1. Trình bày khái niệm về nhóm và vai trò của các cá nhân trong nhóm.

Khái niệm về nhóm: Nhóm là một tập hợp những cá nhân thỏa mãn những yếu tố: - Có từ 2 thành viên trở lên - Cùng theo đuổi một triết lý, các tư tưởng và giá trị - Cùng cam kết giải quyết vấn đề đang gặp - Cùng nhau chia sẻ trách nhiệm và hỗ trợ nhau nhằm đạt được nhiệm vụ chung - Giao tiếp một cách cởi mở và trung thực - Hoạt động theo những qui định chung của nhóm Vai trò của các các nhân trong nhóm: - Người lãnh đạo nhóm: Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao tinh thần làm việc - Người góp ý: Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm. - Người bổ sung: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy - Người giao dịch: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm - Người điều phối: Lôi kéo mọi người làm việc chung với nhau theo phương án liên kết - Người tham gia ý kiến: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi mới của toàn nhóm - Người giám sát: Bảo đảm giữ vững và theo đuổi các tiêu chuẩn cao 2. Trình bày khái quát về đặc điểm tâm lý của nhóm. Nếu bạn bị ghép vào một nhóm mà mình không thích thì nên ứng xử thế nào? Đặc điểm tâm lý của nhóm: - Mối quan hệ tương tác giữa các thành viên. - Chia sẻ mục tiêu chung: Mục tiêu càng rõ thì mối tương tác càng mạnh. - Hệ thống các quy tắc: được thống nhất đề ra và đòi hỏi tất cả mọi thành viên đều phải tuân thủ. - Cơ cấu chính thức, phi chính thức (cơ cấu ngầm) Cách ứng xử: - Tìm hiểu kỹ về mục tiêu hoạt động của nhóm; - Tích cực trò chuyện, giao tiếp với các thành viên; - Điều chỉnh động cơ, thái độ, mục đích của mình cho phù hợp với nhóm; - Chủ động, tham gia tích cực vào các hoạt động của nhóm, có thể trình bày qua điểm riêng với nhóm trưởng và đề nghị được mọi người cùng giúp đỡ, hỗ trợ,… 3. Trình bày các nguyên tắc làm việc nhóm?

Thiết lập mối quan hệ với bán quản trị:
- Mọi nhóm cần có sự hỗ trợ của đôi ngũ thâm niên ở cơ quan chủ quản. - Ba mối quan hệ chủ yếu mà nhóm cần tới là: o Người bảo trợ chính của nhóm o Người đầu ngành hoặc phòng ban có liên quan o Và bất kỳ ai quản lý tài chính của nhóm

mọi người bàn thảo, ngay cả với ý kiến nghịch lại cũng có giá trị của nó

Chia sẻ trách nhiệm:
- Bổ sung các cách thức hành động, giám sát tiến độ, sáng tạo, có tính xây dựng khi hoạt động nhóm gặp trở ngại tạm thời. - Cũng cần tạo bầu không khí thông hiểu nhau giữa các thành viên nhất thông tin về tiến độ và những thay đổi đường lối làm việc.

Ứng xử linh hoạt:
- Mỗi thành viên phải có khả năng thực hiện vai trò của mình chí ít cũng như người khác. - Mỗi người phải được phân nhiệm để hành động chủ động trong nhóm. - Dù việc khó đến đâu nhưng nếu có sự đồng lòng của toàn nhóm thì đều có thể hoàn thành. - Mọi người đều được phân nhiệm rõ ràng tử đầu đến cuối. - Mọi người đều được khuyến khích làm theo phương cách hiệu quả nhất của mình 4. Sự cần thiết phải làm việc theo nhóm? Lý do chính: Các nhóm làm việc hiệu quả là nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công của tổ chức, của doanh nghiệp Nhóm: - Tận dụng năng khiếu, kỹ năng, khả năng của từng thành viên thành sức mạnh tập thể - ảnh hưởng của nhóm giúp thay đổi hành vi, thái độ cá nhân theo chiều hướng tốt - Nhìn/xem xét/giải quyết vấn đề sâu, rộng, toàn diện hơn, do có nhiều thành viên khác nhau, có kinh nghiệm và kiến thức khác nhau - Nhiều thành viên sẽ giúp đỡ được một cá nhân trong nhóm khác phục những khó khan đang gặp phải

Khuyến khích óc sáng tạo:
- Nhiều người trở thành những kẻ chỉ biết làm theo kinh nghiệm và tính cách riêng của họ. Hãy phá thế thụ động ấy và tạo tính sáng tạo. - Đừng để nhóm của bạn bị phân lớp thành những con người chuyên sáng tạo và những kẻ thụ động. Muốn vậy, bạn luôn biết hoan nghênh tính đa dạng của các quan điểm và ý tưởng, để rồi lái buổi tranh luận đi đến chỗ thống nhất.

yêu cầu công việc vai trò của thành viên. Sau thời giant ham gia hoạt động nhóm, từng thành viên cảm o thấy họ tự “lớn lên” ở nhiều mặt, kinh nghiệm, kiến thức, hay kỹ năng Ví dụ: Phát biểu trước đám đông  không còn run, học cách quản lí thời gian - Trong một nhóm, mỗi thành viên là một người giúp đỡ tiềm năng hay  là “một thiên tài nằm trong lá ủ”. Mỗi người là một nhân tài, nếu môi trường hoạt động của nhóm thích hợp với từng cá nhân, sẽ tạo động lực tốt cho từng cá nhân hoạt động, suy nghĩ và làm việc. Kết quả đạt được sẽ tốt hơn nhiều so với từng cá  nhân - Môi trường nhóm thích hợp là yếu tố quan trọng tạo sự “hưng phấn”  trong công việc và suy nghĩ cho mọi thành viên

trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời:
tay, ánh mắt, nụ cười, trang phục, tư thế điệu bộ, ngữ điệu nói Tay không nên cho vào túi, hoặc để dưới ngăn bàn, không siết chặt bàn tay Ánh mắt bộc lộ rõ cảm xúc của con người, giữ một ánh mắt biết cười nó sẽ giúp bạn hạn chế bất đồng trong giao tiếp để thành công hơn trong công việc. Nên nhìn vào mắt người đối diện, không nhìn chằm chằm, đảo mắt liên lục… Nụ cười được xem là trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế và ý nhị Đứng hoặc ngồi thẳng. Không khom lưng. Có thể hơi nghiêng người về phía trước hoặc sau để bạn xuất hiện trông thoải mái hơn. Không khoanh tay vòng qua cổ Điều tiết hài hòa chất giọng, độ cao giọng, nhịp điệu, âm sắc…

Phát sinh ý kiến mới:
- Việc có được những sáng kiến đòi hỏi có người lãnh đạo và cần một hình thức tổ chức nào đó, để kết quả buổi họp có thể mở ra một hướng đi. - Mọi ý kiến cần được ghi chép lên biểu đồ hay bảng để mọi người có thể nhìn thấy. Sau đó, loại bỏ nhũng ý kiến bất khả thi và tóm tắt những ý khả thi - Những điểm cần ghi nhớ: o Phương pháp vận dụng trí tuệ tập thể đôi khi được gọi là “tư duy hành động nhóm”. o Sự chỉ trích làm giảm óc sáng tạo. o Đừng bao giờ miệt thị ý kiến nào trong buổi họp. o Nhiều ý kiến tưởng chừng ngớ ngẩn lại co ựthể đưa đến những giải pháp đáng giá. o Cần ghi mọi ý kiến lên bảng cho dù đấy chưa hẳn là ý kiến độc đáo. o Những ý kiến sáng tạo trong những buổi họp bao giờ cũng cao hơn ý kiến của một cá nhân đưa ra.

Những bất lợi có thể gặp khi làm việc nhóm:
- Nhóm cần có sự tổ chức chặt chẽ  hơn cá nhân như: đóng quỹ, xây dựng nội quy, trang thiết bị, thời gian o làm việc chung… Nên một số cá nhân cảm thấy ràng buộc trong một số  hoàn cảnh  Ví dụ: + họp nhóm lúc 7h30 tối, đúng vào thời điểm bạn muốn xem  chương trình thời sự của đài truyền hình Việt Nam  + Phải đóng quĩ hoạt động, tốn tiền - Đôi khi cá nhân phải hy sinh  những lợi ích, ham muốn và sở thích  cá nhân vì nhóm. Trong khi thảo luận/phân chia công việc sẽ có một số cá nhân phải “hy sinh” một phần  cá nhân vì lợi ích kinh tế, xã hội hay ham muốn để thực hiện các mục tiêu chung của cả nhóm  Ví dụ: + Bạn muốn đi ăn vịt nấu cháo vào buổi liên hoan cuối tuần, nhưng đa phần các thành viên lại đề nghị đi ăn lẩu hải sản. Bạn phải chấp o nhận đi ăn mà k được ăn món sở trường  + Công ty phân công cả nhóm đi  công tác tất cả các huyện trong tỉnh  An Giang bằng xe máy. Không ai chịu  đi huyện An Phú, vì phải qua phà và  đi xa. Nhưng bạn bốc thăm trúng  huyện An Phú, bạn phải đi huyện An o Phú, xa hơn các bạn khác - Một số cá nhân sẽ miễn cưỡng o chấp nhận ý kiến nhóm, khi trong nhóm có sự phân chia bè phái tiêu cực - Các vấn đề riêng tư cá nhân o thường dễ bị tiết lộ trong nhóm, gây nên những chuyện không hay trong quan hệ, xử dự lẫn nhau trong nhóm o - Một số cá nhân sẽ thiệt thòi khi họ “quá hiền” hay khi nhóm trưởng không có sự quan tâm hết các thành viên hay khi nhóm quá đông thành viên 5. Để tạo được thành công khi làm việc nhóm, cần chú ý các o yếu tố nào? Cần chú ý các yếu tố: Yếu tố về giao tiếp

Những điều chú ý trong giao tiếp
Hãy đàm phán ở một nơi thích hợp. Ăn mặc phù hợp theo đúng văn hoá công ty Nói chậm và rõ ràng. Giọng hạ thấp, không nên nói giọng the thé. Lịch sự, nhã nhặn. Thực hành đàm phán thử một vài lần với một người bạn của bạn. Chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi măt, về những cái mà bạn muốn trình bày với nhà tuyển dụng. Tự tin vào chính bản thân mình. Yếu tố về xử lý mâu thuẫn trong nhóm

Cách xác định mục tiêu của nhóm theo nguyên tắc SMART: là
nguyên tắc THÔNG MINH giúp bạn định hình và nắm giữ được mục tiêu của mình trong tương lai. Bạn sẽ biết được khả năng của mình có thể làm được gì và xây dựng kế hoạch cho chúng! Cụ thể (Specific): Tập trung vào thiết lập và định nghĩa một các rõ ràng các mục tiêu lớn Có thể đo lường được (Measurable): Một mục tiêu mà không có kết quả có thể đo lường được thì cũng giống như thi đấu thể thao mà không ghi nhận tỷ số, kết quả. Có thể đạt được (Attainable/Achievable): các doanh nghiệp nhỏ thường đặt ra các mục tiêu mà nằm ngoài tập với của họ Có tính thực tiễn cao (Relevant): Những mục tiêu kinh doanh mà có thể đạt được phải được dựa trên các điều kiện hiện thời và thực tế Đúng hạn định (Time-Bound): thiết lập mục tiêu hạn định về thời gian phải hoàn thành các mục tiêu

Nguồn gốc mâu thuẫn: mâu thuẫn
xảy ra khi có sự chênh lệch về Nhu cầu: tiền bạc, địa vị, vị trí Mục đích Truyền thông, giao tiếp Giá trị, quan điểm Tính cách, tính khí Phương pháp làm việc

Học cách ủy thác:
- Sự ủy thác cói hai hình thức: ủy thác công việc và ủy thác quyền hành. - Ủy thác công việc là phân nhỏ mỗi kế hoạch thành các phần việc riêng và với mục tiêu riêng, rồi phân chúng cho các thành viên của nhóm. Sau đó, phó mặc cho họ và chỉ can thiệp khi không đạt mục tiêu. - Việc ủy thác quyền hành là sau khi tham khảo ý kiến, trao cho người được ủy quyền đầy đủ quyền và để họ được hành xử nó. Khi ủy thác, cần nhận diện các loại đặc tính khi ủy thác: - Có khả năng muốn thực hiện: Đây là trường hợp ta gặp người được ủy nhiệm lý tưởng, sẵn lòng nhận trách nhiệm và cũng sẵn lòng tham khảo ý kiến người khác, thực hiện theo ý khi được ủy nhiệm. - Có khả năng không muốn thực hiện: Loại người này không sẵn lòng học hỏi và tiếp thu ý kiến của người khác, thiếu tinh thần hợp tác, không nên giao quyền cho họ. - Thiếu khả năng muốn thực hiện: Cần được đào tạo bổ khuyết những mặt yếu trước khi được ủy nhiệm. - Thiếu khả năng, không muốn thực hiện: Giao việc cho loại người này hẳn là hỏng to.

Hướng giải quyết: rút lui, áp đảo,
xoa dịu, thỏa hiệp, hợp tác

4 bước giải quyết: phân tích, trao
đổi, hiểu hoàn cảnh, thỏa thuận Yếu tố về tính khác biệt trong nhóm

Tính đa dạng của nhóm: mỗi nhóm
khác nhau có đặc điểm, tổ chức, phương thức hoạt động khác nhau

Tăng cường hiểu biết lẫn nhau: Tổ
chức các buổi họp nhóm, thảo luận để các thành viên hiểu nhau hơn, tăng tính đoàn kết, gắn bó Yếu tố về động lực làm việc của nhóm

Nguyên tắc làm việc nhóm: Tạo sự đồng thuận:
- Mọi thành viên của nhóm cần thống nhất về việc phải nhắm tới. - Các mục tiêu chỉ ổn định khi đã bàn thảo xong các biện pháp thực hiện. - Mặc dù các thành viên của nhóm cần được định hình các mục tiêu, nhưng nên phổ biến các mục tiêu cho các hội viên nắm. - Để đạt được những kết quả cao nhất, các mục tiêu còn phải được thử thách bằng cách kết hợp giữa những mục tiếu chung và mục tiêu riêng.

Những thuận lợi khi làm việc nhóm:
- Chia sẻ/học hỏi nhau những kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm sống o và kinh nghiệm xã hội  - Nhóm là nơi hỗ trợ nhau để giải quyết các vấn đề khó khan của từng cá nhân, giúp từng cá nhân phát triển đồng thời đạt tốt các mục tiêu chung của nhóm  - Thái độ, cảm xúc, hành vi của cá nhân có thể thay đổi theo chiều hướng tốt trong bối cảnh nhóm do

Khái niệm động lực làm việc: động
lực làm việc là một động cơ có ý thức hay vô thức khơi gợi và hướng hành động vào việc đạt được mục tiêu mong đợi.

Khái niệm và tầm quan trọng
o Giao tiếp là sự chuyển giao thông tin giữa hai chủ thể, có thể dưới dạng viết hoặc nói hoặc sử dụng ngôn ngữ cơ thể. Giao tiếp giúp con người hiểu mình  và hiểu người khác hơn, nhận được sự phản hồi của người nghe, sử dụng

Khích lệ các thành viên nhóm: để tạo
động lực cho ai đó thực hiện việc gì bạn phải làm cho người đó muốn làm việc đó chứ không phải bị buộc phải làm Tăng quyền cho nhân viên: để nhân viên chịu trách nhiệm về những gì họ làm

Khuyến khích mọi người phát biểu: Người lãnh đạo cần động viên

tránh thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai .Nghe bằng nhiều giác quan ! Tai nghe nội dung thông tin và cách nói. Xung đột không hoàn toàn tiêu cực. . Rào cản giao tiếp có thể là kĩ năng lắng nghe kém. chạm đến nhau): Tự nguồn gốc tập tục Tây phương. bằng lời hay bằng các hình thức khác đối với thông điệp của bạn . mức độ và các bên tham gia.Hỏi lại khi chưa rõ: Hãy đưa ra ý kiến phản hồi bằng những câu hỏi nếu còn vấn đề nào đó bạn chưa sáng tỏ. Một cái bắt tay hơi kéo người ta về phía mình hay đẩy ra xa.NOD (khẽ gật đầu): Ở từng ý từng câu trò chuyện của người đối diện. "Nếu các thành viên của nhóm hiểu xung đột là cần thiết cho khái niệm nhóm. chia sẻ không đầy đủ thông tin.Là cầu nối dẫn đến sự thành công trong cuộc sống hoặc một sự thất bại thảm hại . khao khát khám phá.Gật đầu khuyến khích: hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. sức khỏe… Sơ đồ giao tiếp hội thoại: Nói giao tiếp là quan trọng vì: . muốn sớm chấm dứt câu chuyện.. mở ngửa hay úp xuống. Khi các bên cần tiếp cận đến cùng một mục tiêu. nụ cười làm quen đẩy lui nhanh chóng mọi thứ phòng thủ tự vệ. gác tay lên lưng ghế cho thấy thái độ coi thường người đối diện hoặc tụ thủ bàng quan. tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm bao gồm (i) nhóm các yếu tố giao tiếp.Có được sự phản hồi từ người nghe . Bao gồm cách suy nghĩ thông thoáng và sự nhận biết rằng có những điều bản thân sẽ không thể thay đổi được. Khen thưởng khi hoàn thành tốt công việc o Tránh sự bất mãn:  Đối xử công bằng với các thành viên trong nhóm. hay các biểu hiện phi ngôn từ bị bỏ qua hoặc không được nhận biết. tranh luận o Kênh giao tiếp chính thức: o Kênh giao tiếp không chính thức: . cảm xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau nhằm đạt được mục tiêu nhất định. tư thế. cũng có thể là cố tình. thể diễn tả mức độ chân thành hay khách sáo bề ngoài cho khỏi mích lòng nhau. khái niệm này còn mở ra với ý nghĩa là chạm đến nhau như: vỗ nhẹ vai người đồng sự. đồng thời hiểu được tâm tư tình cảm của người khác=> duy trì được mối quan hệ tốt với người nghe . nhìn qua đầu người ta hoặc chỉ nhìn xuống mũi giầy của mình là một thái độ bàng quan. Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin . đó là những nguyên nhân cơ bản dẫn đến thất bại của chúng ta trong vấn đề tình cảm cũng như trong công việc. hành vi khẽ gật đầu cho thấy bản thân mình đang lắng nghe. thấu hiểu. Thất bại: Thực tế cho thấy. Giá trị bản thân bị kiểm chứng. Nguyên tắc: Xác định các bước tiến hành. khác biệt trong cách giải thích và nhận thức vấn đề.Giao tiếp là một nhu cầu cao cấp của con người: Tháp nhu cầu của Maslow: Maslow cho rằng con người không thể thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nếu chưa thỏa mãn nhu cầu ở cấp thấp hơn . khổ lắm. … . Vì sao phải chú ý lắng nghe? Muốn lắng nghe hiệu quả thì làm thế nào? Tầm quan trọng của lắng nghe: Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói. tình cảm thực. Có chạm đến tức là muốn khởi đầu cho một mối tương quan tốt. chia sẻ sự cảm thông với người khác và khám phá ra những tính cách mới mẻ của một người đã quen. sẵn sàng cộng tác trong tình thân hữu. Hoạt động kém. đôi mắt đong đưa mà không láo liên.. ngược lại. 10. khom người vuốt tóc em bé. Thiếu hợp tác. tránh không nên gục gặc đầu quá nhiều. (ii) nhóm các yếu tố tổ chức.Lắng nghe là để hiểu ró ý kiến và thể hiện sự tôn trọng người đối thoại. tỏ ra rằng vấn đề của người đối diện chẳng ăn nhập gì đến mình. . do đó phản ứng tiêu cực với xung đột phát sinh.Giao tiếp là động lực hình thành và phát triển nhân cách . hệ thống khen thưởng. giọng điệu o ngôn ngữ quen thuộc với người nghe . . mũi ghi nhận thông tin về mùi vị. nên nghe nhiều hơn nói! . .OPEN (cởi mở): Đóng kín thì không thể có giao tiếp. . Khác biệt về giá trị hay mục tiêu. Ngôn ngữ không lời trong quá trình giao tiếp có vai trò gì? Muốn sử dụng ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả nên làm thế nào? Vai trò của ngôn ngữ không lời: . để nhận được sự đồng tình..Người gửi thông điệp: o Để trở thành người giao tiếp tốt. tỉ lệ thu nhập. cứ nói mãi !” 8. giá trị. xác định cần dựa trên các cơ sở hiệu quả. tờ rơi. .FORWARD ( nghiêng tới một chút): Tư thế giao tiếp có một chút nghiêng mình về phía người đối thoại cho thấy thái độ tích cực. Ngoài ra. ghen tị  Luân chuyển công việc: tránh việc nhàn chán cho các thành viên khi phải làm mãi một công việc 6.. màu da. mức độ và hướng xung đột sao cho tác động mang lại tích cực nhất với nhóm.Người nhận thông điệp: sẵn sàng nhận thông điệp..Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn. họ sẽ hiểu tiếp rằng xung đột "chỉ đơn thuần nằm trong bản chất tự nhiên của vấn đề. bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. mắt quan sát ngôn ngữ không lời. Vấn đề quyền lực. xiết chặt hay lơi lỏng. . đúng mức là một trong những nghệ thuật sống và làm việc . Ngay phút đầu gặp gỡ. giống như tính ẩm của nước hay tính ấm áp của ánh mặt trời. là cho đi để sẽ đón nhận được thiện cảm và đồng tình mà không cần vận dụng đến bất cứ thủ thuật đắc nhân tâm mờ ám nào cả. Giao tiếp là gì? Vẽ sơ đồ minh họa mô hình giao tiếp chi tiết.Bất đồng cá nhân bắt nguồn từ các vấn đề như tính tự trọng cá nhân. Cũng có thể kèm theo một câu ngắn lập lại một ý quan trọng người kia vừa nói. nhưng rốt cuộc cũng chỉ là biểu hiện bên ngoài của một khối bom đã tích tụ đủ lâu cho thời điểm bùng nổ. cái bắt tay muốn cho thấy mình tay không hề cầm vũ khí để tự vệ hoặc tấn công. rõ ràng là muốn hòa bình. muốn đón nhận và cảm thông sâu xa. đồng cảm và sẵn sàng đáp ứng. . lợi ích cá nhân và các tình huống nhất định là các nguyên nhân trực tiếp đưa đến cách giải quyết xung đột của mỗi bên. Xung đột là điều không thể tránh khỏi. 9.. Tuy vậy. thu thập được nhiều thông tin. ta vô tình kích thích xung đột.Thông qua ngôn ngữ không lời. những người tham gia giải quyết. quá nhanh một cách máy móc. Tại sao nói giao tiếp là quan trọng? Lấy ví dụ minh họa.Nhìn vào mắt người đối thoại: Nhìn thẳng người nói để hiểu được những tín hiệu không lời. Cách sử dụng ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả: . công bằng. chính xác. và mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các bên trong cùng một vấn đề hay giữa các thành viên trong cùng một nhóm. sẵn sàng lắng nghe và bắt tay vào việc một cách vô tư. Ngược lại.Sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.EYES (mắt nhìn mắt): Trong giao tiếp và đối thoại mà mắt ngó lơ chỗ khác. chú ý quan tâm đến vấn đề người kia đang trình bày. .Bất đồng về tổ chức liên quan đến kích thước tổ chức. mức độ tham gia. Xung đột được hình thành từ: Nhận thức: Con người thường nhận thức về xung đột theo hướng tiêu cực. . đồng cảm và cộng tác. tất cả đều có Tầm quan trọng của giao tiếp: . nói chuyện. thậm chí là cần thiết vì nó đóng vai trò là động lực của cạnh tranh và tiến bộ.Những phản hồi: người nhận sẽ có những phản hồi." Theo lý luận đó. Do vậy. những người chịu ảnh hưởng gián tiếp. . Khi đó có lẽ cái cần quan tâm hơn là nhận diện xung đột.. Hiểu bản chất xung đột. Nguồn gốc của xung đột/mâu thuẫn trong nhóm là gì? Nguyên nhân trực tiếp để xảy ra xung đột rất đa dạng. nó ngăn chặn và làm tiêu tan mọi cố gắng đến với nhau trong thâm tâm cả hai bên. hoặc nếu không chắc về những điều được trình bày.Nhiễu thông tin: để người truyền tin xác định được thông tin truyền thông của mình và điều chỉnh Ví dụ: Thành công: Một nhà quản lí hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhân viên nghe. xung đột luôn có những khía cạnh tích cực và khía cạnh tiêu cực. . trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. và đặc biệt là "giao tiếp với người khác phái". . mâu thuẫn. Khác biệt trong phương pháp hay phong cách. giá trị và nhu cầu. Thiếu tự tin. tư thế ngả ra sau. Ngược lại. thỉnh thoảng đảo nhẹ một vòng trên gương mặt người kia rồi lại mắt nhìn mắt. sự khác biệt về quyền lực. . đôi mắt chính là cửa sổ của tâm hồn.Ghi chép lại những ý chính. vẻ bên ngoài.TOUCH (tay bắt tay. . .Ngược lại. Cách nhận thức bị đặt câu hỏi. . tay để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay. là một kết quả tự nhiên của quá trình chuyển động theo cùng một hướng của các điểm khác biệt". ý tưởng. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin.. với tổ chức. khích lệ lẫn nhau cùng tiến tới. bởi dẫu sao.Giao tiếp để đạt được mục đích của mình.Thông điệp: sử dụng thông điệp ngắn gọn. Quy trình: Giải quyết xung đột cần có một quy trình thích hợp. Cách nghe hiệu quả: .Tư thế cởi mở: Vẻ mặt chú ý lắng nghe nhằm chứng tỏ người nghe không xao nhãng hoặc thờ ơ với vấn đề. thờ ơ lạnh nhạt.Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp quá bận bịu. xác định những nguyên nhân trực tiếp làm phát sinh ra nó để từ đó có thể chủ động điều chỉnh nó. video. việc ưu tiên xử lý với mỗi xung đột cũng không kém quan trọng. Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng. cách nói cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin giao tiếp. Khác biệt về dân tộc. công ty (Companies) và các tổ chức (Organisations). . (iii) nhóm các yếu tố cá nhân. tâm trạng thực mong muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng. Điều đó kích thích người đối thoại cung cấp thêm nhiều thông tin hơn.Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột.Biết cười đúng lúc. tất cả nói lên tấm lòng mình đang lắng nghe. như thể muốn nói với người đang đối thoại: “Biết rồi. đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. hỏi lại để khẳng định. Khi cố gắng loại trừ những yếu tố gây ra xung đột với quan điểm này.. qua đó hiểu được tâm trạng của người đối thoại.SMILE (mỉm cười): Nụ cười là “chất bôi trơn” hết sức hiệu quả trong giao tiếp.Nắm bắt được nội dung vấn đề. thái độ cởi mở cho thấy bản thân đang để ngỏ. Bao gồm những người trực tiếp có lợi. Một số nguyên nhân trực tiếp của xung đột có thể tham chiếu bao gồm: Hiểu nhầm.. rõ ràng o sử dụng thích hợp âm thanh. Cách tốt nhất là ghi nhớ câu hỏi đó và sau khi người nói đã nói hết những điều họ muốn thì bạn hãy đặt câu hỏi . nó có thể vô tình.Cởi mở là dấn thân. o Biết được người tiếp nhận thông điệp của mình là ai. mục tiêu cá nhân. Trong hoạt động kinh doanh. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là sự chuyển giao thông tin giữa hai chủ thể. ngược lại nó mang đến những ý nghĩa và động lực hết sức tích cực. Là chất keo nối liền những mối quan hệ (Relationships). Giao tiếp là một trong những con đường dẫn đến thành công. là rất đa dạng. nó kéo hai bên lại gần với nhau hơn. cảm xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau nhằm đạt được mục tiêu nhất định. thấu hiểu của đối tượng giao tiếp Các thành phần: . thông tin sao cho phù hợp với người nhận tin 7. có thể dưới dạng viết hoặc nói hoặc sử dụng ngôn ngữ cơ thể.Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%. cảm nhận được có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới . không mặc cảm tự tôn hay tự ti. giọng nói. thảo luận nhóm.Kênh truyền thông điệp: thông điệp được truyền tải qua các phương tiện truyền thông: vi tính. Nguyên nhân trực tiếp của xung đột. vô điều kiện. nguyên nhân sâu xa và nguyên nhân trực tiếp là điều kiện cần để tìm ra một phương án chủ động điều chỉnh. độ phức tạp. Vấn đề: Bất kỳ ai cũng có thể bị cuốn vào xung đột. đúng chỗ.Hiểu về các biểu hiện của ngôn ngữ không lời: ánh mắt. giúp hai bên có thể tự điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp. quan điểm và yếu tố xã hội góp phần làm nảy sinh các xung đột. e dè ngần ngại. nhiều sinh viên gặp nhiều vấn đề trong giao tiếp.Ngồi hơi cúi về phía trước . đó là liên kết về xúc cảm: tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người. Nhìn người nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt hơn. đuổi khéo người kia mau về kẻo mất thời giờ của mình. thiếu tế nhị và không đủ tinh vi để nhận ra tâm lí của người khác phái đang giao tiếp với mình. Cạnh tranh nguồn lực. lợi ích thường là nguyên nhân cơ bản của xung đột. Hoàn cảnh thực tế: Quyền lực.Rào cản giao tiếp thường là những nguyên nhân hàng đầu và quan trọng nhất dẫn đến hiểu nhầm. quy mô. báo hiệu một mối tương giao sẵn sàng được tạo lập.Lắng nghe hiệu quả là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình. .Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin. ý tưởng.Lắng nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với người. Cởi mở cũng là phương cách diễn tả một sự tự tin trưởng thành. tránh tình trạng so sánh.Hiểu rõ và biết vận dụng công thức SOFTEN . phân công công việc hợp lí. với cộng đồng.

sau đó cùng phối hợp xây dựng định hướng hoạt động của nhóm hoặc mục tiêu hoạt động nhóm.Xác định nội dung mâu thuẫn càng cụ thể. Trưởng nhóm lúc này phải là người cứng rắn. viết.Áp đảo (cá mập): Họ tìm cách để đạt được mục đích với bất cứ giá nào (đe dọa.Xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả. - Rút ra tố chất cần thiết của người nhóm trưởng: Khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá tính của các thành viên trong nhóm.Xoa dịu (gấu bông): Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền lợi của họ là thứ yêu. Lãnh đạo nhóm không chi phối các thảo luận .… Sử dụng các phương tiện hiện đại để hỗ trợ việc giao tiếp: email. Có tầm nhìn bao quát. mọi người trong nhóm đều có những đặc điểm riêng của cá nhân họ. Có khả năng chịu đựng trong môi trường làm việc áp lực cao. khuyến khích óc sang tạo. Các thành viên nhóm tin tưởng lẫn nhau. mục đích và phát hiện ra những khác biệt giữa đôi bên Hiểu hoàn cảnh: . Việc phê bình xảy ra thường xuyên. nói.. Các thành viên ít phụ thuộc vào nhau. Trong nhóm phải có đầy đủ các nhóm viên chuyên gia trong từng lĩnh vực (tư vấn. phân tích. Nhiều thảo o luận tiến hành với sự tham dự đầy o đủ thành viên. Họ sẵn sàng hy sinh mục đích. Nếu nhóm không xây dựng được mục tiêu hoặc các thành viên không hiểu rõ mục tiêu của nhóm thì nhóm không thể hoàn thành công việc hoặc sớm tan rã. Rắc rối trong ở khâu nào sẽ có người giải quyết ngay khâu ấy. Cho biết vai trò của người nhóm trưởng ? Vai trò của người trưởng nhóm: Gia tăng việc sử dụng chức năng đan xen của nhóm Vượt qua thách thức về văn hóa. lựa chọn thành viên có chuyên môn cao đồng thời với khả năng thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với những người khác. tổ chức tốt công việc và làm cho công việc bắt đầu có hiệu quả. 14. Để lãnh đạo nhóm. Nhóm viên lắng nghe ý kiến lẫn nhau.… o 13. bối cảnh của bên kia bằng cách đặt mình vào vị trí hoàn cảnh của họ Thỏa thuận: . chỉ có giải pháp tốt nhất” Một số cách hạn chế xung đột trong nhóm: . Giai đoạn 5: Kết thúc (hay tan rã!). ngoài nhóm và các đối tác. Tuy nhiên không phải là đã loại bỏ hết xung đột. 11. Tận dụng tối đa việc hỗ trợ kỹ thuật trong điều hành công việc.Không dùng những lời chê bai về o bản thân hoặc về cách cư xử mà anh o ta không thay đổi được (hoặc không o biết nên thay đổi như thế nào). tham gia vào việc quản lý chung.năng lực và kinh nghiệm của các thành viên trong nhóm -Xây dựng cơ cấu tổ chức nhóm Phân định vai trò của mỗi thành viên +người lãnh đạo nhóm +người góp ý +người bổ sung +người giao dịch +người điều phối +người tham gia ý kiến +Người giám sát -Xây dựng nguyên tắc hoạt động Tiêu chí theo dõi việc thực hiện Tạo sự động thuận.Định kỳ.. Hầu hết tất cả các quyết định đều đạt sự đồng thuận. Giai đoạn này xảy ra khi các thành viên xung đột nhau về cách làm việc. thăm dò lẫn nhau để có thể thể hiện vai trò của họ hoặc không o thể trong nhóm. liếc đồng hồ. Giai đoạn 1: Hình thành nhóm. dự án khác. gắn kết với nhau qua công việc. phê phán đúng cách-tôn trọng lẫn nhau.Tạo môi trường làm việc thân mật. Làm thế nào để tăng cường o động lực làm việc nhóm? o Động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng anh ta. . kịp thời Làm gương trong việc xây dựng tinh thần đồng đội 16. Họ chỉ hòa mình vào trong nhóm theo mục đích chung của nhóm chứ không phải để trở thành người khác theo khuôn mẫu định sẵn.Uyển chuyển và sẵn sàng thay đổi quan điểm khi được thuyết phục . Các thành viên lắng nghe lẫn nhau. người nhóm trưởng cần làm những gì? -Xác định mục tiêu. đánh giá ý kiến của nhau . mọi tiềm năng của cá nhân và tập thể nhóm được phát huy. vì xung đột lúc nào cũng thường trực tác động đến bất cứ nhóm nào ở bất cứ giai đoạn nào. Mục tiêu hoặc nhiệm o vụ của nhóm được thông suốt và tán o thành. điều này sẽ thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nhóm. kiến thức và kỹ năng. đúng lúc. Cần chú ý rằng. đặt câu hỏi. Đặc trưng giai đoạn này là các thành viên hoàn toàn hòa hợp nhau. đảm đương công việc thừa hành. . Các mục tiêu được xây dựng bởi nhóm thường được đánh giá bằng các tiêu chí cụ thể. o thoải mái và thư giãn.. nhóm tạm thời dừng công việc để đánh giá tình trạng hoạt Các bước giải quyết xung đột: Phân tích: . Hoạt động của nhóm thường được giám sát và đánh giá để rút kinh nghiệm và bài học cho các nhóm khác. Họ cũng vận động đối phương cũng làm như họ . gương mẫu. Khi giải pháp được thực thi. Sử dụng các phương tiện hiện đại để hỗ trợ việc giao tiếp –Hỗ trợ các thành viên trong nhóm: Khen thưởng dung lúc đúng việc. Giai đoạn này các thành viên nhóm bắt đầu tập hợp lại. quyền lợi của thành viên 12. chấp nhận sự khác biệt. từ chối. thích ứng với thay đổi. Họ mang đến nhóm nhiều điểm khác biệt nhau từ tính cách đến cách làm việc. đè bẹp…). các khúc mắc được giải tỏa và chấp nhận. Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần đảm bảo. vẫn có sự bất đồng những các thành viên cảm thấy thoải mái. công việc phân công và chia sẻ trách nhiệm. Họ nghĩ rằng tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí . giao tiếp trong nhóm chưa suôn sẻ. khả thi và có thời hạn xác định (SMART). internet. Tăng cường giao tiếp trong nhóm. Vì vật nên uyển chuyển áp dụng động hoặc những gì đang tác động đến hoạt động của nhóm. họ tìm giải pháp làm giảm căng thẳng.Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt. hạn chế về kinh nghiệm làm việc của thành viên. tạo ra năng suất làm việc cao. trách nhiệm và những suy nghĩ đóng góp cho nhóm…Sau đó nhóm quyết tâm xây dựng hoặc hiểu rõ mục tiêu mà nhóm phải hoàn thành. gần gũi các thành viên. Các giai đoạn này được mô tả dưới đây. Các thành viên phải tự hoàn thiện mình trong nhóm. các mâu thuẫn không còn xảy ra. thân thiện và tương đối thoải mái. nhóm dự án thường kết thúc như vậy). không như là một cuộc đấu tranh có kẻ thằng người thua .… -Hỗ trợ các thành viên của nhóm: Khen thưởng đúng lúc đúng việc.Tránh gây ra sự bất mãn bằng việc luôn thực hiện sự công bằng. o . -Duy trì các mối quan hệ Các mối quan hệ trong nhóm Các mối quan hệ ngoài nhóm Với Ban quản trị/Cấp trên Với các nhóm khác -Phát triển các kỹ năng giao tiếp: Các kỹ năng giao tiếp cá nhân: nghe. lôi kéo. Tuy nhiên. không để dự án bị ách.Xây dựng một chính sách/ qui định nghiêm túc. cần phải có các kỹ năng o hàng đầu. Chuyển các công việc do thành tích cá nhân sang thành tích chung của nhóm. đo được. Ủy thác công việc… -Xây dựng nhóm làm việc Duy trì các mối quan hệ Phát triển các kỹ năng giao tiếp Hỗ trợ các thành viên của nhóm –phát triển kỹ năng giao tiếp Các kỹ năng giao tiếp cá nhân. làm sáng tỏ. . khả năng theo dõi các tiến o độ. vấn đề được giải quyết hiệu quả. tố cáo Trao đổi: . biết lượng thứ trong o lúc chỉnh sửa khuyết điểm của người o khác. điện thoại. người muốn thống trị. người thì hãy thờ ơ. họ không thỏa mãn cho đến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết được căng thẳng giữa đôi bên Xây dựng các tiêu chí.Khuyến khích mọi người tự do bày tỏ cảm nghĩ cũng như là suy tư về vấn đề tồn tại và hoạt động nhóm. kết quả làm việc của nhóm Nêu ra mục đích và hoạt động của nhóm Xác nhận yêu cầu về kết quả cần đạt: +yếu tố định tính + yếu tố định lượng Quản lý các nguồn lục trong nhóm: Nguồn lực vật chất. đúng nơi – trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau. xây dựng được cơ chế phản hồi tích cực.Mô tả hành động hơn là ý đồ. có một số chỉ tiêu của từng cá nhân không thể đánh giá tổ bằng một số phương pháp khác. Bảo đảm các kênh thông tin trong nhóm thông suốt. hiểu công việc. cùng gắn kết bởi mục tiêu chung. khi đang nghe. thúc đẩy người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định. tránh để xảy ra căng thẳng quá. nhận xét đúng thông qua những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu cầu). mất đoàn kết có thể xảy ra.Hợp tác (chim cú): Họ coi mâu thuẫn là vấn đề cần giải quyết. Hãy nêu các xu hướng và các bước giải quyết xung đột trong nhóm? Các xu hướng xung đột trong - nhóm: . Truyền thông.Tránh lơ đãng. họ không quan tâm đến nhu cầu người khác . tránh các thành viên cạnh tranh nhau trở thành đối thủ. Họ né tránh xung đột . Giai đoạn 4: Hoạt động. fax. quyền lợi miễn là người khác yêu thương họ. Nhóm trưởng và các thành viên tìm hiểu các thành viên khác về tính tình. Nhiệm vụ hoàn thành thì nhóm sẽ kết thúc vai trò (các nhóm nghiên cứu. Giai đoạn 2: Hỗn loạn/ bão táp. o Ngoài ra. Làm sao cho các thành viên nhóm hiểu nhau nhiều nhất. Một nhân viên có o động lực làm việc cao là một người o năng động. Giai đoạn 3: Ổn định Giai đoạn này các thành viên bắt đầu nỗ lực đóng góp vào công việc chung của nhóm.yếu tố thời gian. Xây dựng mối quan hệ với ban quản tri. lãnh đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau. o biết lắng nghe. Thành viên tin tưởng lẫn nhau. được viết thành văn bản rõ ràng để điều tiết hành vi của từng thành viên trong nhóm .Mô tả mâu thuẫn như là một vấn đề chung cần giải quyết. phát sinh ý kiến mới. Phê phán đúng cách. sử dụng ngôn ngữ không lời. không dán nhãn.Thỏa hiệp (chồn): Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa nhằm đạt đến mục đích chung. qui định về phân chia lợi ích. càng đặc thù càng tốt . Giai đoạn này các thành viên đã hoàn thành mục tiêu chung (hoặc không hoàn thành mục tiêu nào cả). Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu. Biết tạo bầu không khí hưng phấn và o lạc quan trong nhóm.. hướng mục tiêu chung. Có khả năng thông tin hai chiều. phán đoán và điều chỉnh kịp thời hoạt động của nhóm một cách hiệu quả. . Luôn đề cao tinh thần tập thể. được đồng thuận. Giải quyết tốt các xung đột lợi ích trong nhóm. Họ cần có thời gian o tìm hiểu. liên tục ngắt lời. biết phê phán với tinh o thần xây dựng. Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là thúc đẩy các thành viên cởi mở.Rút lui (rùa): Họ sẵn sàng hy sinh mục đích và mối quan hệ của mình để sống yên than. trấn áp. chuyên gia IT…). Điều gì tạo nên một người nhóm trưởng thành công? Người lãnh đạo giỏi phải biết tự điều chỉnh cách lãnh đạo của mình để đáp ứng những gì nhóm của anh ra không thể đáp ứng đươc Nhiệm vụ quan trọng nhất của nhóm trưởng là giúp đỡ nhóm đi qua từng giai đoạn phát triển Không bao giờ và sẽ không bao giờ có được một nhóm có năng lực làm việc độc lập nết như trưởng nhóm không sẵn sàng chia sẻ quyền lãnh đạo Để tạo nên một nhóm trưởng thành công thì người nhóm trưởng đó phải biết: Nhìn xa trông rộng: đưa ra được viễn cảnh tương lai cho tổ chức Tập hợp và hướng mọi người cùng thực hiện mục tiêu chung Tạo điều kiện cho các thành viên thực hiện tốt công việc Động viên những lúc khó khan. -Tránh các hành vi làm tổn thương nhóm Nói chuyện tầm phào Ghen tị Vội phê phán Phê phán lòng can đảm Ích kỷ Chây lười làm việc Ương ngạnh Chủ nghĩa tiêu cực Đổ thừa và lừa dối 15. thành tích làm việc của từng thành viên là điều cần thiết. làm việc khác. khả năng làm việc. Mới hình thành nhóm nên có một số thành viên tỏ ra nổi trội. giúp thành viên luôn hang say với công việc Thực hiện tốt và xuất sắc các kế hoạch đề ra Sẵn sàng chịu trách nhiệm cá nhân Chia sẻ quyền lãnh đạo dựa trên kỹ năng chuyên môn của từng thành viên Truyền bá viễn cảnh với tất cả mọi người Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết Dỡ bỏ các rào cản Ra quyết định một cách dứt khoát. Tạo được sự tín nhiệm trong nhóm. giao tiếp với nhau.Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh. Sau giai doạn ổn định là giai đoạn hoạt động hiệu quả. chịu đầu tư sức lực và o tinh thần để hoàn thành công việc o của mình và đạt được chỉ tiêu đề ra o Các biện pháp tăng cường: . và bám sát chỉ tiêu.Tập trung vào nhu cầu.Luôn khuyến khích các thành viên trong nhóm khi anh ta có khả năng o thực hiện được những ý định của o mình và duy trì việc đánh giá. Trình bày nội dung của các hoạt động xây dựng nhóm ? Thông thường một nhóm nào đó chính thức hay không chính thức đều trải qua 5 giai đoạn trong quá trình phát triển xây dựng của nhóm.Lắng nghe. sự tự tin. xây dựng hoặc tập hợp thành các nhóm mới với mục tiêu mới.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful