P. 1
Integrisani menadzment sistemi

Integrisani menadzment sistemi

|Views: 258|Likes:
Published by Janko Grbić

More info:

Published by: Janko Grbić on May 30, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/11/2013

pdf

text

original

SADRŢAJ

:

UVOD ....................................................................................................................................... 3 1. ŠTA JE KVALITET ............................................................................................................. 3 2. KVALITET USLUGA .......................................................................................................... 4 3. RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA .............................................. 5 3.1 RAD BEZ GREŠAKA ........................................................................................................ 6 3.2 MERENJE KVALITETA ................................................................................................... 6 3.3 TIMSKI RAD ..................................................................................................................... 7 4. UPRAVLJANJE KVALITETOM ........................................................................................ 7 5. MENADŢMENT TOTALNOG KVALITETA .................................................................... 8 5.1 ALATI I TEHNIKE KVALITETA .................................................................................. 10 6. UPRAVLJANJE KVALITETOM PREMA STANDARDIMA ISO 9000 ........................ 11 6.1 ISO 9000 ........................................................................................................................... 12 6.2 NASTANAK ISO STANDARDA .................................................................................... 14 6.3 ISO 9000 PRINCIPI .......................................................................................................... 15 ZAKLJUČAK ......................................................................................................................... 19 LITERATURA ........................................................................................................................ 20

aktivnosti su usmerene na: • Preventivu za kvalitet u čitavom ţivotnom ciklusu proizvoda ili usluge.. Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata: • Kvaliteta • Pouzdanosti • Roka isporuke • Cene • Uslova isporuke ProizvoĎača i davaoca usluga. Reputacije. kako za proizvode tako i za usluge. Svaka osobina proizvoda ili usluge od koje se traţi da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne ţeljeni nivo upotrebljivosti. kvalitet je ţelja kupaca. izvelo odredeno poboljšanje. Iz navedenog moţe da se izvuče zaključak da je kvalitet usaglašenost sa zahtevima i očekivanjima internih i eksternih kupaca u svim područjima preduzeća. dobre ili loše. Kada je reč o proizvodima onda se radi najčešće o tehnickim karkteristikama. 1. Kvalitet proizvoda je ţelja i cilj svakog uspešnog trţišnoorijentisanog poslovnog sistema. Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi i svaki sledeći put. brzo mogu postati nacionalne. Kvalitet je skup osobina koje su relevantne za ocenu upotrebne vrednosti proizvoda/usluga ili neke aktivnosti.UVOD Konkurentnost kompanije na svetskom trţištu odreĎena je kvalitetom procesa unutar same kompanije. Kvalitet je postao najznačajniji strateški faktor uspeha organizacije. sa ciljem pribliţavanja radu bez grešaka • Sticanje poverenja korisnika da sistem obezbeĎuje proizvode ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta. u osnovi. klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu. naročiti kao trojna karakteristika. dok reč „svojstven“ znači postojanje u nečemu. zanima odreĎenija ocena kvaliteta proizvoda ili usluge kako bi se na osnovu nje. ako je potrebno . dobar ili nedovoljan. Definicija sama po sebi govori o značaju kvaliteta kao ključa opstanka. Pojam „kvalitet“ moţe da se koristi sa pridevima kao što su : izvrstan. U tom smislu.. 2 . dok su karakteristike kvaliteta usluga drugačijeg karaktera. kvalitet znaci proizvoditi bez grešaka. predstavlja karakteristiku kvaliteta. poslovnog uspeha i prosperiteta organizacije. ŠTA JE KVALITET? Kvalitet je udovoljavanje zahtevima.

naročito je neophodno razmotriti četiri ključna područja organizacije. Davaoci usluge su često suočeni sa dilemom gde povući liniju izmeĎu operativne efikasnosti i kontakta sa potrošačem. Usluţna produktivnost predstavlja odnos izmeĎu kvaliteta i kvaliteta proizvedene robe i usluge. i internih i eksternih odnosa unutar organizacije. U nameri da se unapredi kvalitet i izgrade trajni odnosi sa potrošacima. opaţenoj čestitosti organizacije. Satisfakcija potrošača je neposredno vezana za transakciju. i količine korišćenih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke. individualnoj motivaciji. načinu rada. Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija. sa jedne strane. imajuci u vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije izmeĎu ljudi.2. Neophodno je znati da se najveći problemi nalaze baš u procesu ostvarenja ove participacije. meĎutim. Najznačajnije konkurentsko oruţje u usluţnoj industriji predstavljaju ljudi i načini na koji su organizovani. Pri tome. 3 . Organizaciona kultura je daleko vaţnija kod usluţnih organizacija. Imajuci u vidu postojanje potrošača u usluţnom sistemu prilikom pruţanja usluge. • Integritet menadţmenta i • Komponentnost menadţmenta. Organizaciona klima ne moţe postojati ukoliko ne postoji razuman stepen poverenja zaposlenih u menadţmentu. poslovnom poverenju i radnom ambijentu. KVALITET USLUGA Kvalitet usluge treba da bude definisan i praćen u okviru usluţne organizacije. Usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pruţanje usluge. Treba osmisliti takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju potrošača. neophodno je znati šta se dogaĎa u ovim odnosima i šta utiče na percepciju potrošaca. Kvalitet sa druge strane predstavlja više globalan stav prema kompaniji ili usluzi. koja bi vodila ka povecanju usluţne produktivnosti. uvek postoji problem izbora izmeĎu ljudi i tehnologije. u okviru kojih pitanje kvaliteta usluge moţe biti izloţeno: • Usluţni susret • Dizajn usluge • Produktivnost usluge • Usluţna organizacija i kultura Potrošačka percepcija usluţnih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Izbor sistema za pruţanje usluge predstavlja predmet dizajna. da bi se izvršio pravi izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata. Stoga je neophodno imati u vidu značaj sledećih komponenti: • Dobro prihvatanje manadţmenta od strane zaposlenih. koji omogućava uspešnu usluţnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Buduće definisanje strategije dizajna usluge odnosiće se na izbor izmeĎu ljudi i mogućnosti primene pristupa proizvodne linije u pruţanju usluga. koja je zasnovana na potrošačevom uporeĎivanju izmeĎu očekivane usluge i percepcije usluge koja je stvarno primljena. Kod strategije dizajniranja usluţnog proizvoda. neophodno je osmisliti strategiju učešća potrošača u teţnji za povećanjem produktivnosti. Presudni faktori koji utiču na stvaranje adekvatne klime organizacije ogledaju se u stilu menadţmenta.

nezadovoljni i • Uzroci odstupanja (grešaka) se sporo otklanjaju ili se uopšte ne otklanjaju. To je filozofija u čijem je jezgru koncentrisanje na traţenju proizvoda sa greškom. Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane sluţbenika inspekcijskog odeljenja. gde se kvalitetu ne pridaje veliki značaj. merenje i ispitivanje karakteristika i performansi gotovih proizvoda posle proizvodnje – na kraju proizvodnog procesa. Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje. Primenjuju se različite statističke metode za ocenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji čini reprezentativni deo ukupne količine proizvoda. i • ObezbeĎenje kvaliteta. Otklanjanjem grešaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posledice ali uzroci i dalje ostaju. Na taj način se sprečava isporuka neispravnih proizvoda kupcu. kao osnovni vid funkcije kvaliteta. Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na sprečavanju pojave grešaka i na trajnom uklanjanju uzroka grešaka. čije su dalje posledice više cene proizvoda zbog čega su kupci. Posledice ovakvog pristupa pitanjima kvaliteta su: • Nezadovoljavajući kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci. • Prevencija kvaliteta. 4 . često se kod korisnika naĎe odreĎen broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci nastanka grešaka nisu otklonjeni. ona nije direktna i odlučujuća. Kvalitet proizvoda se utvrĎuje po završetku proizvodnje kada se uklanjaju uočene greške. Odgovornost za kvalitet drugih učesnika procesa proizvodnje ne postoji ili ako u nekim slučajevima i postoji. RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA Funkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje. Troškovi. zbog čega se sporo postiţe potreban nivo kvaliteta. koji nastaju usled organizovanja i sprovoĎenja takve kontrole kao i pri pronalaţenju proizvoda sa nedostacima povećavaju ukupne troškove proizvodnje. se danas sve manje primenjuje – uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena trţišta. • Povećani troškovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda. Čak i u slučaju veoma rigorozne i sveobuhvatne kontrole. ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja grešaka zbog čega se u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i česta neekonomičnost usled visokih troškova. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. U dosadašnjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su sledeće glavne faze: • Inspekcija kvaliteta. Inspekcija kvaliteta.3. Povećanjem obima proizvodnje i prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u načinu vršenja funkcije kvaliteta. Cilj je da se postigne proizvodnja bez grešaka. Ti proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbačeni. takoĎe. Inspekcija kvaliteta se često naziva kontrolom kvaliteta. a sluţbe koje je obavljaju obično nose naziv „Sluţbe kontrole kvaliteta“ ili nekako slično.

Osnovne karakteristike ovog pristupa su : • Vodeća uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet • Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije • Stalno preispitivanje i odrţavanje zahtevanog i ţeljenog nivoa kvaliteta radi zadovoljenja kupaca Pojam „obezbeĎenje kvaliteta“ sugeriše da je to neka vrsta prevencije. Prevencija kvaliteta je veoma značajan faktor ukupne funkcije obezbeĎenja kvaliteta. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodeća uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije. Činjenica je da se i za 5 . Po mnogima je kvalitet ne opipljiv pa prema tome i ne merljiv. Ovo uključuje i aktivnosti . kao što su pakovanje. najkasnije počela da se razvija.ObezbeĎenje kvaliteta je funkcija koja je u odnosu na ostale funkcije. obezbeĎenje kvaliteta je način permanentnog nadzora celokupne funkcije kvaliteta od strane najvišeg rukovodstva. Uvek je jeftinije odmah prvi put dobro obaviti posao. slabosti i greške treba posmatrati kao priliku za poboljšanje . Pri tom je značajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera nezadovoljstva kupaca. odnosno anuliranja mogućnosti ponavljanja grešaka. Otkrivanje se slavi.1 RAD BEZ GREŠAKA Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moţe formulisati na sledeći način: radite posao ispravno prvi put. Suština je u toma da se mora menjati odnos prema greškama. Koncept „totalne kontrole kvaliteta“ sadrţi tri osnovne vrste kontrola: • Kontrola novog projekta . na način koji omogućuje objektivno ocenjivanje i korektivne akcije. Veoma je značajno da se greške analiziraju i pronalaze mere kojima treba da se spreči njihovo ponavljanje.2 MERENJE KVALITETA Prema novom. koja obuhvata procedure za obezbeĎenje da isporučilac zadovoljava postavljene zahteve • Kontrolu proizvoda. činite to svaki put bez izuzetaka. Otkrivanje grešaka predstavlja osigurač za detekciju slabog mesta u poslovnom procesu. Cilj i suština obezbeĎenja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost organizacije da isporuči kvalitetan proizvod. koja obuhvata sve dokumentovane procedure i metode za obezbeĎenje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u specifikaciji ili na drugi način. 3. koja obuhvata procedure za obezbeĎenje da zahtevi kupca budu potpuno shvaćeni i pretvoreni u primenjljive proizvodne specifikacije • Kontrolu nabavke. Briga za kvalitet je na najvišem nivou-to je zadatak i obaveza najvišeg rukovodstva i osnova poslovne politike. Radikalna promena stava o greškama se sastoji u tome što propuste. Merenjem se dobija prikaz tekućih i potencijalnih problema zbog ne udovoljavanja zahtevima. S obzirom da sve funkcije organizacije utiču na kvalitet. jer je to najjeftiniji način za detekciju slabog mesta i za unapreĎenje poslovnog procesa. savremenom shvatanju kvaliteta. 3. svi poslovi se mogu i moraju meriti. Greške uzrokuju nezadovljstvo kupaca. Merenjem se dobijaju informacije o tome da li se u realizaciji procedura postiţe napredak i koliki je taj napredak. instaliranje i servisiranje.

vrši gradacija zaposlenih.3 TIMSKI RAD Timski rad je izvanredna karakteristika za napore za poboljšanje kvaliteta. do onih koji nikako ne zadovoljavaju. od onih koji ih dobro realizuju. jer zahteva sistematicno. Poboljšanje kvaliteta (QI) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na povećanje sposobnosti u ispunjavanju propisanih zahteva kvaliteta.hladnoćom čvrstog novca. koji se javlja kao trošak ne udovoljavanja zahtevima kupaca. razmatraju uslovi poboljšanja. Sistem kvaliteta predstavlja promene u organizaciji. Timski rad dovodi do značajnog povećanja osposobljenosti zaposlenih. 4. Politika kvaliteta obuhvata namere rukovodstva i voĎenje organizacije u pogledu kvaliteta. Tim za poboljšanje kvaliteta moţe biti funkcionalan tim koji fokusira domaće procese na jedan segment u preduzecu. 3. moţe precizno meriti uz pomoć najstarije i najpoštovanije mere.poslove. indetifikovano kroz poštovanje meĎunarodnih standarda kvaliteta. odnosno upravljanje kvalitetom poslovanja preduzeća. Kvalitet se. Planiranje kvaliteta (QP) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na postizanje ciljeva kvaliteta i na primenu neophodnih operativnih procesa i odgovarajućih potreba za ispunjavanje ciljeva kvaliteta. dokumentaciji. ako ne moţe drugacije. a ne sprint. 6 . u svim funkcijama i delovima preduzeća. potpuno i trajno menjanje postojećeg stanja na bolje. koji omogućava dokazivanje efektivnosti i efikasnosti podsistema upravljanja kvalitetom. Kvalitet poslovanja podrazumeva menadţment pristup. UPRAVLJANJE KVALITETOM Preduzeće koje ţeli da ispuni ţelje kupaca mora da ima implementiran sistem upravljanja kvalitetom. ObezbeĎenje kvaliteta (QA) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na obezbeĎivanje poverenja u ispunjavanju zahteva kvaliteta. UnapreĎenje kvaliteta je maraton. ObezbeĎenje kvaliteta omogućava dokazivanje efektivnosti podsistema upravljanja kvalitetom. Kontrolisanje kvaliteta (QC) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na ispunjavanje zahteva kvaliteta. Merenjem se ustanovljava trenutno stanje. Kvalitet se moţe meriti cenom kvaliteta. To znači da treba da ima organizacionu strukturu preduzeća koja odgovara savremenim zahtevima uslovljenim promenama koje su se desile i da ima implementiran sistem za prenos informacija koji obezbeĎuje odvijanje aktivnosti bez odstupanja. za koje se kaţe da su ne merljivi. procesima i motivaciji zaposlenih. traţe korektivne akcije i konačno utvrĎuje da li preduzete mere imaju efekta i koliki su ti efekti. odnosno koji nastaje kada se procesi proizvodnje ili usluga loše realizuju.

efikasnije upravljanje lancem snabdevanja. predstavljaju deo ovog strateškog koncepta i orijentacije i savremene organizacije ka poboljšanju i inovacijama u svim aspektima njenog delovanja. kulturu. Edvards Deming. Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da kontinuirano unapredjuje vrednost za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa. poverenje i poštovanje. modernizacija opreme i obuka radnika na najvišem nivou. Stalno poboljšanje i unapredjenje se odnosi na proizvode. Cilj TQM-a je uključivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unapredjenja kvaliteta. kreira odgovarajuće okruţenje kroz timski rad. uz potpunu primenu znanja i iskustva u unapredjenju procesa. Poslovnik kvaliteta.. rada i svakog pojedinca. religiju. kreiranju novih potreba i poboljšanih vrednosti namenjenih kupcima. preduzimanje odgovarajućih akcija. stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu („ispravno uraditi prvi put").. Takva organizacija teţi stalnim promenama u susret novim zahtevima kupaca. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije. standardizaciju rešenja i daljeg razvoja procesa. analizu svih troškova koji se odnose na kvalitet. TQM je koncept upravljanja koji je skovao V.Politika i ciljevi kvaliteta treba da odgovaraju svrsi preduzeća. internih i eksternih. dosledno i organizovano procesima. TQM predstavlja metod definisanja problema. procesa i organizacije. tako i u pruţanju usluga. projekat ili ugovor. TQM je menadţment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih rezultata. Jedan od glavnih ciljeva TQM-a je da se ograniče greške 1 na 1 milion jedinica proizvedenih.pristup. da sadrţe opredeljenost za ispunjavanje zahteva i stalno usavršavanje. razvoj pristupa i procedura koje podrţavaju kvalitet i usavršavanje. o sistemu upravljanja kvalitetom organizacije. proizvoda. pristupa sistemski. primenjuje kvantitativne metode i analitičke tehnike. usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljšana vrednost za kupce. MENADŢMENT TOTALNOG KVALITETA TQM-menadţment totalnog kvaliteta predstavlja poslednji primenjeni nivo u menadţmentu kvalitetom. Osnova ovog koncepta je da se smanje greške koje nastaju prilikom proizvodnje ili usluga procesa. Inovacije tehnologije. Opisuju ga kao novu filozofiju. Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM. Organizacija je u potpunosti orjentisana na zahteve kupaca.. 5. odredjivanje uzroka problema. To je metod koji obuhvata: spoznavanje potreba i očekivanja kupaca. povećanje zadovoljstva kupaca. On predstavlja način ţivota organizacije koja: uvodi stalna poboljšanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima. 7 . Plan kvaliteta.TQM pristup je našao primenu kako u proizvodnji. kao dokument koji obezbeĎuje usklaĎenost informacija. proveru efikasnosti akcija.angaţovanje organizacije u celini. TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teţi formiranju organizacije u čijoj osnovi su kontinualna unapredjenja. kao dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom primenjuje na odreĎeni proizvod.

9. 4. 3. Osnova TQM filozofije je teţnja za neprekidnim usavršavanjem i kontinualnim povećavanjem standarda. povećanje produktivnosti i profita i dugoročan odrţivi razvoj organizacije.Vaţna načela TQM-menadţmenta totalnog kvaliteta su:          raditi prema postojećim pravilima svaki problem predstavlja novu mogućnost za unapredjenje dobiti informaciju kada je najpotrebnija prikupiti i razmatrati činjenice pridrţavati se plana eliminisati rasipanja poštovati pravila vršiti raspodelu zadataka Totalni kvalitet je najbolji menadţment pristup za istovremeno oduševljenje kupca. Pravilnom komunikacijom se dobavljači kompanije uključuju u ispunjenje ciljeva kvaliteta. Liderska pozicija u kvalitetu na trţištu se postiţe samo ukoliko menadţment jasno definiše ciljeve kompanije. Viši menadţeri su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije. 6. Neophodno je potpuno razumevanje ključnog procesa poslovanja i donošenje odluka koje su zasnovane na činjenicama. vrednost kompanije i postojeću organizacionu kulturu. Primenom odgovarajuće edukacije u vidu obuke. 5. sniţenje troškova. 10. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvršavanja procesa po najvišim standardima. Promenom unapredjenja dolazi se do skraćenja vremena trajanja svih procesa. što predstavlja početnu tačku u implementaciji TQM pristupa. Ključni delovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju pojave grešaka i nepravilnosti. Prvi i glavni TQM princip je da se zadovolji kupac – osoba koja plaća proizvod ili uslugu. Kupci ţele da dobiju novac u vrednosti od kupovine tog proizvoda ili usluge. 8 . 7. restrukturiranje organizacije. 8. Potrošači definišu ţeljeni kvalitet proizvoda ili usluga. Osnovni principi primene TQM-a su: 1. 2. svi zaposleni se uključuju u proces unapredjenja kvaliteta.

to lice treba posmatrati kao internog korisnika. troškova i sl. jer negujući odnos prema dobavljačima ona je u prilici da obezbedi kvalitetnu robu ili usluge svojim spoljnim klijentima.Kompanija koja nastoji da zadovolji klijente pruţajući im vrednosti i kvalitet očekuje se da će dobiti više poslovnih ponuda. a kontinuirano poboljšavanje moţe se spovesti pomoću nekoliko strategija kao što su radi pametnije.) 5. preporuka. smanjenje ţalbi i troškova usluga INTERNI KORISNICI – U okviru kompanije radnik daje proizvod ili usluge i trudi se da udovolji zahtevima potrošača. Radnik treba da zadovolji potrebe svojim internih korisnika kako bi unapredio svoj posao i podigao promociju na viši nivo LANAC KUPACA – Često u preduzeću postoji lanac kupaca. pri čemu je vaţno da se obuhvate sve aktivnosti i njihove ulazne i izlazne veličine. Koliko je bitno zadovoljavanje internih korsnika isto tako on mora da nastoji na zadovolji i krajnje korisnike. Razlog za to je da ih „‟nateraju‟‟ da dobro rade. Drugi TQM princip se odnosi na zadovoljavanje dobavljača. Alati i tehnike predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veličina stvorile izlazne.Treba obratiti paţnju na: FILOZOFIJU KOMPANIJE . isto tako i dobre uslove za rad. 9 .Ukazuju na glavne elemente procesa na koje treba obratiti paţnju. tako da je neophodno biti korak ispred svih. jer postoji i konkurencija. INTERNI DOBAVLJAČI – Supervizor mora da pokuša da njegovi zaposleni budu zadovoljni i srećni tako što će im obezbediti jasna i konkretna uputstva. tako i interne dobavljače: EKSTERNI DOBAVLJAČI – Kompanija mora da zadovolji potrebe svojih eksternih dobavljača. ne teţe. Najpoznatiji i najčešće primenjivani alati su: Kontrolne liste u formi tabela ili u vidu liste pitanja. Treći TQM princip je kontinuirano poboljšavanje. a koji se odnosi na to da ne postoji jedinstveni i dugoročni metod za zadovoljenje klijenata. a takodje i plaćajući im na vreme. sugestije radnika i korišćenje kvalitetnih metoda (kao što su upravljanje procesom proizvodnje. Mora da ih hvali i da im obezbedi dobre plate. da budu produktivniji i da zadrţi što kvalitetnije ljude. smanjenje varijabilnosti. Dijagram toka je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema. To je u interesu kompanije. Ako neko lice ima bilo kakav uticaj na plate koju radnik prima. kao i alate koji su im potrebni za posao.1 ALATI I TEHNIKE KVALITETA Upotreba alata i tehnika kvaliteta sluţi za uočavanje faktora koji utiču na krajnji kvalitet proizvoda i usluga i da se delovanjem na te faktore obezbedi kvalitet.To je grafički prikaz čitavog procesa toka simbolima. Bitno je zadovoljiti kako eksterne. osoba od koje kupujemo robu ili usluge. pruţajući im jasna uputstva i zahteve.

ISO 9002 i ISO 9003 su integrisani u jedan novi: ISO 9001:2000. Kod nas su ovi standardi prihvaćeni kao JUS ISO 9000. Dijagram uzroka i posledica je alat za utvrĎivanje veze izmeĎu karakteristika entiteta i faktora koji na nju utiču. Koristi se kada na rezultat nekog procesa utiče više faktora izmeĎu kojih se mogu uspostaviti uzročno-posledišne veze. Kontrolne karte sluţe za statističko upravljnje procesom.Pareto dijagram je alat koji sluţi za odreĎivanje prioriteta prilikom rešavanja problema. za neki proces. Dijagram rasipanja sluţi za utvrĎivanje stepena korelacije izmeĎu dve promenjive. Tri poznata standarda ISO 9001. 6. U pitanju su standardi koje je pripremila Tehnička komisija TC 176 Medjunarodne organizacije za standardizaciju(ISO) koja okuplja organizacije za standardizaciju iz čitavog sveta . Implementacija serije standarda ISO 9000 je u funkciji postizanja boljih poslovnih rezultata i konkurentnog nastupa na trţištu. Poznato je pravilo 80%-20%: rešavanjem 20% najvaţnijih problema moţe se postići 80% planiranog poboljšanja. Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema višestruk pa je potrebno odrediti gde će primenjena poboljšanja imati najveći efekat. Ovaj standard precizira zahteve za sistem upravljanja kvalitetom za bilo koju organizaciju kojoj je potrebno da dokaţe svoju sposobnost da obezbeĎuje konstantno snabdevanje kupaca proizvodima koji ispunjavaju njegove zahteve kao i zahteve 10 . utvrĎuje koje promenjive imaju najveći uticaj na dinamičke veličine. Projekat eksperimenta je analitička metoda kojom se. već ukazuju na osnovne principe i stavaraju odgovarajuću osnovu za poboljšanje kvaliteta. i dobiti sa druge strane. Analiza „dobit-troškovi" je uporedna analiza raznih alternativa na projektu u smislu procene merljivih i nemerljivih troškova sa jedne. UPRAVLJANJE KVALITETOM PREMA STANDARDIMA ISO 9000 Najveći broj zemalja širom sveta danas primenjuje sistem upravljanja kvalitetom na bazi medjunarodnih standarda ISO 9000. Standardi ne propisuju kako treba da radi svako pojedinačno preduzeće.se navedenog tiče.To su grafici u kojima se prikazuje ponašanje procesa u vremenu i sluţe za ocenjivanje da li se proces odvija na zadovoljavajući način. Histogram je alat koji pomaţe da se brzo uoči tip raspodele za uzorke koji sadrţe veliki broj podataka. „Benchmarking" predstavlja metodu kojom se tekuće ili planirane aktivnosti na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za poboljšanje kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se merio učinak na projektu.

6. ISO 9001:2008 standard pruţa isprobani okvir za kreiranje sistematskog pristupa upravljanju procesima organizacije. ali ne diktira kako oni treba da budu ispunjeni u konkretnoj organizaciji.2000 i 2008 godine. bez obzira na veličinu organizacije. dokumentaciju. ISO 9001:2008 je standard koji obezbeĎuje skup standardizovanih zahteva za sistem upravljanja kvalitetom. Standardi takoĎe sluţe sigurnosti potrošača i korisnika proizvoda i usluga uopšte – kao i činjenju njihovog ţivota jednostavnijim. ISO razvija dobrovoljne tehničke standarde koji pomaţu da industrijska proizvodnja i snabdevanje budu mnogo efikasniji. i da omoguće da trgovina izmeĎu drţava bude lakša i pravednija. Zahtevi za sistem kvaliteta su standardizovani. odnosno da li organizacija ima kontrolu nad svojim aktivnostima. Ostali standardi iz ove serije pokrivaju specifične aspekte kao što su osnove i rečnik. Ovo ostavlja veliki opseg i fleksibilnost za implementaciju u različitim poslovnim sektorima i poslovnim kulturama. organizacija mora da ispuni njihove zahteve.odgovarajućih propisa i koja teţi ka povećanju satisfakcije kupca. preduzeće usvoji ISO 9001:2000 da bi postiglo prvi stepen uspeha. Sastoji se od standarda i uputstava koja se odnose na sisteme upravljanja kvalitetom. ISO 9001:2000 se koristi za sertifikaciju/registraciju i ugovorne svrhe od strane kompanija koje traţe priznanje za njihov sistem upravljanja kvalitetom. 11 . sigurniji i čistiji. polazeći sa ISO 9000:2000. i finansijske i ekonomske aspekte. obuku. Do sada su izašle tri verzije standarda: 1994. poboljšanja efikasnosti. To je standard u odnosu na koji organizacija moţe. ali ne mora biti sertifikovana. organizacija je u opasnosti! Da bi kupci zadovoljni. Postupci opisani u ISO 9004:2000 mogu onda da budu sprovedeni sa namerom da sistem upravljanja kvalitetom bude efektivniji u postizanju poslovnih ciljeva. Najveća vrednost se dobija kada se koristi cela grupa standarda u integrisanom smislu. jer sertifikacija nije uslov standarda. tako da je izlaz uvek proizvod koji zadovoljava očekivanja kupaca. i to da li je u privatnom ili javnom sektoru. Bez zadovoljnih kupaca. Standard zahteva da organizacija sama vrši svoje revizije sistema kvaliteta zasnovanog na ISO 9001:2008 standardu kako bi proverila da li se procesima efikasno upravlja.1 ISO 9000 ISO (International Organization for Standardization) je meĎunarodna organizacija za standardizaciju. ISO 9000 grupa standarda predstavlja meĎunarodni konsenzus o dobrim praksama upravljanja kvalitetom. ISO 9001:2008 propisuje koje zahteve sistema kvaliteta preduzeća moraju da ispune. Preporučuje se da. Serija meĎunarodnih standarda koja se bavi pitanjem sistema menadţmenta kvaliteta (QMS).

ISO 9001 precizira osnovne zahteve za sistem upravljanja kvalitetom koje organizacija mora da ispuni kako bi pokazala svoju sposobnost da svoje proizvode dosledno proizvodi (koji uključuju usluge). poboljšanje poslovne sposobnosti i produktivnosti. postizanje i odrţavanje stabilnog nivoa kvaliteta proizvoda/usluga radi zadovoljavanja zahteva i izraţenih potreba klijenata. kao i da bi se odgovorilo na povratne informacije korisnika. Sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008 standardu. Prednosti implementacije ISO 9001:2008 standarda:          sticanje i/ili učvršćivanje poslovnog poverenja kod poznatih i što je još vaţnije potencijalnih klijenata. jer nezavisna procena ima najveći kredibilitet. naročito kada su isporučilac i klijent novi jedan drugome. zasniva se na osam principa upravljanja. Potreba za meĎunarodnim standardima veoma je izraţena. dobijanje sertifikata ISO 9001 od strane akreditovanog sertifikacionog tela. čime povećavaju zadovoljstvo korisnika i ispunjavaju vaţeću zakonsku regulativu. organizacija moţe angaţovati nezavisno sertifikaciono telo kako bi dobila sertifikat o usaglašenosti sa ISO 9001:2008 standardom. i nad njima se vrše izmene kada se pokaţe potreba za poboljšanjem standarda. pruţanje uverenja da je ţeljeni nivo kvaliteta postignut i da se odrţava. koji prate korišćenje standarda kako bi utvrdili kako standard moţe biti poboljšan da bi još bolje zadovoljio potrebe i očekivanja korisnika nakon sledeće revizije. Svi ISO standardi se redovno pregledaju radi relevantnosti. Sertifikat moţe posluţiti kao poslovna referenca za klijente. jer sve organizacije deluju u globalnoj ekonomiji. prodajom ili kupovinom proizvoda i usluga iz izvora van domaćeg trţišta. Standardi serije ISO 9000 razvijeni su od strane ISO/TC 176 tehničkog komiteta koji je takoĎe odgovoran i za reviziju i unapreĎivanje standarda ove serije. organizacija moţe pozvati svoje klijente da izvrše reviziju njihovog sistema kvaliteta sa ciljem da im se pruţi uverenje da je organizacija sposobna za isporuku proizvoda ili usluga koje će zadovoljiti njihove zahteve. Ova poslednja opcija pokazala se izuzetno popularnom na trţištu. Kako bi ISO 9000 serija standarda zadrţala svoju efikasnost. standardi se periodično pregledaju kako bi se implementirala novih dostignuća u oblasti upravljanja kvalitetom. ISO/TC 176 čine stručnjaci iz preduzeća i drugih organizacija širom sveta.Pored toga. usmerenost na ostvarivanje poslovnih ciljeva i očekivanja klijenata. stvaranje mogućnosti za osvajanje novih trţišta i uvećanje udela na postojećem trţištu. Konačno. kao što je slučaj u kontekstu izvoza. ISO 9000 serija meĎunarodnih standarda upravljanja kvalitetom stekla je globalnu reputaciju kao osnova za uspostavljanje efektivnog i efikasnog sistema upravljanja kvalitetom. povećanje zadovoljstva klijenata. mogućnost učestvovanja i nadmetanja na tenderima. 12 .

Na kraju. 13 . koji daju uputstva za specifične aspekte. Pa kako ISO 9000 omogućava tu različitost o kojoj se priča. broj zemalja koje učestvuju u ISO/TC 176 je više od pedeset. kao što je ocenjivanje sistema kvaliteta. Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvaliteta (Quality management and quality assurance). i sa druge strane. ili javne ustanove ili vladina administracija? Odgovor je da ISO 9000 "govori" koje zahteve vaš sistem kvaliteta mora zadovoljiti.ali većina nas misli da je naš posao (biznis) jedinstven. Principi su izvedeni iz kolektivnog iskustva i znanja stručnjaka širom sveta koji učestvuju u radu Tehničkog komiteta ISO/TC 176 (Upravljanje kvalitetom i obezbeđenje kvaliteta). godine. godine je završio svoj prvi standard. sa jedne strane. odobren je novi ISO tehnički komitet: ISO/TC 176. ova familija uključuje standardnu terminologiju i druge standarde. koji mogu biti opisani kao “alati za podršku”. Serija standarda takoĎe uključuje modele pomoću kojih sistem moţe biti ocenjivan da bi se organizaciji i klijentima osiguralo da sistem funkcioniše efikasno. Kako ISO 9000 serija standarda funkciononiše? Zahtevi za sistem kvaliteta su standardizovani . standardi su razvijeni od strane nacionalnih delegacija eksperata iz poslovanje. ali ne diktira kako oni moraju biti ostvareni u organizaciji – što ostavlja dosta prostora i fleksibilnosti u implementaciji u različitim poslovnim sektorima i poslovnim kulturama. kao i u različitim nacionalnim kulturama.Ovi principi se mogu koristiti od strane menadţmenta. Tri modela za osiguranje kvaliteta su ISO 9001. ISO 9002 i ISO 9003. “Gospodin i GospoĎa” preduzeće. Objavljeni početkom 1987. dvadeset drţava članica odlučilo je da postanu aktivni učesnici (P-members) u radu ovog novog komiteta a 14 zemalja je odlučilo da prati rad kao posmatrači (O-members). koji je odgovoran za razvijanje i odrţavanje ISO 9000 standarda. Gotovo istovremneo.2 NASTANAK ISO STANDARDA U ISO sistemu. Godine 1979. ovi standardi poznati su kao ISO 9000 serija. kao okvir za usmeravanje organizacije u pravcu poboljšanja performansi. vlada i drugih relevantnih organizacija. kompanije sa multinacionalnom proizvodnjom sa servisom komponenti. Danas. Izabrani su od strane nacionalnih instituta za standarde preko tehničkog komiteta koji ima trenutnu konsenzus poziciju zasnovanu na pogledima delegata u njihovoj zemlji. Novi komitet je počeo sa radom i 1986. ISO 9004-1 (i ostali delovi ISO 9004) su standardi koji daju uputstva o elementima upravljanja kvalitetom i sistema kvaliteta. 6. ISO 9000 serija uključuje standarde koji daju organizaciji uputstva i zahteve o tome šta čini efikasan sistem za upravljanje kvalitetom. sa oko dvadeset posmatrača.

finansijere. poznavanje potreba i očekivanja kupaca u celoj organizaciji. aktivnosti se vrednuju. ulivanja poverenja zaposlenima i eliminisanja straha. lokalne zajednice i društvo u celini. dobavljače. kreiranja i odrţavanja zajedničkih vrednosti. merenja zadovoljstva kupaca i postupanja na osnovu rezultata. finansijeri. procenat loše komunikacije svodi se na minimum. uspostavljanja jasne vizije budućnosti organizacije. dobavljači. vlasnike. sistematskog upravljanja odnosima sa potrošačima. povećanje lojalnosti potrošača. povećanje efikasnosti u korišćenju resursa organizacije za povećanje zadovoljstva kupaca. trebalo bi da zadovolje zahteve kupaca i nastoje da prevaziĎu očekivanja kupaca. Ključne prednosti:    zaposleni će razumeti rad organizacije i biti motivisani da teţe ostvarenju ciljeva organizacije. Princip 2: RukovoĎenje Lideri uspostavljaju jedinstvo svrhe i pravca organizacije.6. obezbeĎivanja uravnoteţenog pristupa u zadovoljavanju korisnika i ostalih zainteresovanih strana (kao što su vlasnici. uključujući kupce. uverenja da su ciljevi organizacije povezani sa potrebama i očekivanjima kupaca. Primena ovog principa dovodi do:       istraţivanja i razumevanje potreba i očekivanja kupaca. lokalne zajednice i društvo u celini). Primena ovog principa dovodi do:      uzimanja u obzir potreba svih zainteresovanih strana.PRINCIPI Princip 1: Fokus na kupce Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga bi trebalo da razumeju trenutne i buduće potrebe kupaca. zaposlene. postavljanja izazovnih ciljeva i zadataka. Oni treba da kreiraju i odrţavaju radnu atmosferu u kojoj su zaposleni u potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva organizacije. Ključne prednosti:    povećanje prihoda i trţišnog udela zbog fleksibilnih i brzih reakcija na trţišne prilike.3 ISO 9000 . zaposleni. organizuju i sprovode na jedinstven način. 14 . pravednosti i etičkih uzora na svim nivoima organizacije.

Primena principa procesnog pristupa dovodi do:     sistematskog definisanja aktivnosti neophodnih za dobijanje ţeljenih rezultata. fokus na mogućnosti unapreĎenja. podsticanja i prepoznavanja doprinosa zaposlenih. aktivno traţe mogućnosti za unapreĎenje svojih sposobnosti. otvoreno diskutuju o problemima i pitanjima. inovativnost i kreativnost za postizanje ciljeva organizacije. zaposleni koji su odgovorni za svoje performanse. metode i materijali koji će poboljšati ključne aktivnosti organizacije. 15 . prihvate probleme kao svoje i osećaju odgovornost za njihovo rešavanje. fokusiranja na faktore kao što su resursi. Princip 4: Procesni pristup Ţeljeni rezultat se postiţe efikasnije kada se aktivnostima i potrebnim resursima upravlja kao procesom. analiza i merenja ključnih aktivnosti. Ključne prednosti:     motivisani i posvećeni zaposleni koji su uključeni u rad organizacije. razumevanje i upravljanje meĎusobno povezanim procesima kao sistemom doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju ciljeva. identifikuju nedostatke u svom radu. zaposleni ţeljni da učestvuju i doprinose stalnom poboljšanju. Princip 3: Uključivanje zaposlenih Zaposleni na svim nivoima su suština organizacije i njihova puna uključenost omogućava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit organizacije. Primena ovog principa dovodi do toga da zaposleni:       razumeju značaj svog doprinosa i svoju ulogu u organizaciji. obuke i slobode zaposlenima da deluju odgovorno i pouzdano. poboljšani. efikasnija upotreba resursa. Ključne prednosti:     smanjenje troškova i skraćivanje vremena trajanja aktivnosti. slobodno dele znanja i iskustva.  obezbeĎivanja potrebnih resursa. konzistentni i predvidivi rezultati. znanja i iskustva. Princip 5: Sistemski pristup upravljanju Identifikacija. uspostavljanja jasnih odgovornosti za sprovoĎenje ključnih aktivnosti.

razumevanja organizacione sposobnosti i utvrĎivanja ograničenosti resursa. Primena ovog principa dovodi do:        strukturiranja sistema za postizanje ciljeva organizacije na najefikasniji način. 16 . razumevanja meĎuzavisnosti procesa sistema. Princip 7: Činjenični pristup u donošenju odluka Efikasne odluke zasnovane su na analizi raspoloţivih podataka i informacija. fleksibilnost organizacije da brzo reaguje na trţišne prilike. strukturnog pristupa koji integriše i harmonizuje procese. postavljanja ciljeva kao i mera za praćenje poboljšanja. Primena principa kontinuiranog poboljšanja dovodi do:     obezbeĎivanja treninga zaposlenima u vezi sa metodama i alatima za stalno poboljšanje. postavljanja stalnog poboljšavanja proizvoda. obezbeĎivanja boljeg razumevanja uloga i odgovornosti neophodnih za postizanje zajedničkih ciljeva. efektivnost i efikasnost organizacije. Princip 6: Kontinuirano poboljšanje Kontinuirano poboljšanje ukupnih performansi organizacije treba da bude trajni cilj organizacije. ocenjivanja rizika. mogućnost usmeravanja napora na ključne procese. sve do strateškog plana organizacije. procesa i sistema za cilj svakog pojedinca u organizaciji.Ključne prednosti:    integracija i usklaĎivanje procesa koji će najbolje doprineti postizanju ţeljenih rezultata. usaglašavanje i poboljšanje aktivnosti na svim nivoima. Ključne prednosti:   donošenje odluka na osnovu raspoloţivih informacija. dobavljača i drugih zainteresovanih strana. stalnog unapreĎenja sistema kroz merenje i vrednovanje. posledica i uticaja na aktivnosti kupaca. ulivanje poverenja zainteresovanim stranama u doslednost. prepoznavanja poboljšanja. povećanje sposobnosti da se pokaţe efektivnost prethodnih odluka kroz poznavanje činjenica. Ključne prednosti:    poboljšanje performansi kroz unapreĎenje organizacione sposobnosti.

a uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost za kreiranje vrednosti. inspirisanja. Ključne prednosti:    povećana sposobnost obe strane da stvore vrednost. Princip 8: Uzajamno korisni odnosi sa dobavljačima IzmeĎu organizacije i njenih dobavljača postoji meĎuzavisnost. jasne i otvorene komunikacije. 17 . analiziranja podataka i informacija korišćenjem priznatih metoda. uspostavljanja zajedničkog razvoja i unapreĎenja aktivnosti. donošenja odluka i preduzimanja radnji na osnovu činjenične analize. povećana sposobnost za razmatranje. obezbeĎivanja podataka dostupnim onima kojima je to potrebno. razmene informacija i budućih planova. izbalansirane sa iskustvom i intuicijom. fleksibilnost i brzina zajedničkih odgovora na promene trţišta i potrebe i očekivanja klijenata. osporavanje i promenu mišljenja i odluka. Primena ovog principa dovodi do:       udruţivanja sredstava i znanja sa partnerima. optimizacija troškova i resursa. podsticanja i prepoznavanja poboljšanja i dostignuća dobavljača. identifikacije i izbora ključnih isporučilaca. Primena ovog principa dovodi do:     sigurnosti da su podaci i informacije dovoljno precizni i pouzdani.

ZAKLJUČAK Mnoge se kompanije i danas bave kvalitetom na način da sektori nadzora kvaliteta proveravaju. 18 . Unapredjenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadţmenta. timskog pristupa rešavanju teškoća. zaštitu ţivotne sredine. uspele su to zbog aktivnog učešća svih menadţera. Sistem upravljanja kvalitetom nije nikako formalnost koju treba ispuniti da bi se zadovoljili zahtevi medjunarodnog trţišta. ispituju završene proizvode ili njihove uzorke. Dosta je kompanija pokušalo samostalno da reši pitanje i odredi sopstvenu strategiju kvaliteta. privrednih. obrazovnih i naučnih institucija. primenjenih kvantitativnih metoda statističke analize te usmerenošću na kupce i njihove potrebe.profesionalnih i stručnih asocijacija. intenzivnog treninga svojih zaposlenih. One firme koje su uspele poboljšati konkurentnost primenom menadţmenta totalnog kvaliteta. zdravlja i bezbednosti. već svojevrsna društvena tehnologija koja zadire u način i organizaciju poslovanja preduzeća. već i drţavnih organa. Sveobuhvatno uvodjenje i unapredjenje kvaliteta treba da donese ostvarenju ukupnog poboljšanja kvaliteta ţivota ljudi. To je pogrešan pristup jer znači da je samo jedan odsek odgovoran za kvalitet proizvoda. ali je veliki broj njih zbog neiskustva u upravljanju kvalitetom odabralo pogrešan put i postiglo visoke troškove uz skromne ili nikakve rezultate. dugoročne poslovne koncepcije usmerene na kvalitet. koji podrazumeva poboljšanje ţivotnog standarda.

2. Dr.rs/) Integrisani menadţment sistemi . 3.Prof.nezavisne. Dr. Internet (http://www.org.org) Internet (http://kvalitet.SrĎan Bogetić 19 . Dragiša RanĎić.LITERATURA 1. 4.iso.com/) Internet (htto://www.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->