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Impacto Del Factor Humano en La Calidad Del Servicio en Turismo de Negocios y Congresos a Marruecos

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Impacto del factor “capital humano” en la calidad del servicio en “turismo de negocios y congresos” a Marruecos.

BEN MOUSSA, MOHAMMED Máster en Dirección Turística 2011-2012

b.2 Objetivos Objetivo general: El propósito de la investigación es determinar la verdadera relación entre la "calidad" y "factor humano" en una industria de servicios: el caso de turismo de negocio y congresos. . c-derivar y resolver problemas relacionados con el personal en una industria de servicios como hoteles de 4 y 5* que atraen a profesionales de negocio y clientela de lujo.presentar soluciones para mejorar la calidad del servicio hotelero en caso de turismo de negocio y congresos . Objetivos particulares: a-inferir / deducir la importancia del factor humano en el nivel de servicio ofrecido.

. por ejemplo la "personalidad".3 Problema de investigación Los profesionales de negocios y las teorías de management están de acuerdo en que la calidad del servicio es el mero hecho de "hombre" y que la realidad del poder de mercado está en manos de los hombres en contacto permanente con los clientes. Ésta depende de los elementos intrínsecos relacionados con el individuo. Sin embargo. La depreciación constante de la calidad del servicio implica la calidad de los hombres. los indicadores y las realidades demuestran que la calidad del servicio ahora parecen más para cumplir con las expectativas del cliente.

4 Problema de investigación El problema es más amplio: ¿Cuál es el papel del factor humano en la prestación del servicio? ¿Cuál son los elementos intrínsecos de la persona que afectan a la calidad de la prestación? ¿Cómo podemos lograr un desempeño de "calidad"? ¿Cómo podemos llevar a cabo la visión turística 2020 .ampliando el porcentaje del “turismo de negocio y congresos” en la oferta turística en Marruecos? (2) .

De hecho. la calidad del desempeño será pobre. si él mismo no lo está dentro de la empresa. d.la importancia del turismo en la economía marroquí: Visión 2020. c. .la verdadera relación entre el "factor humano" y "calidad de servicio": la presencia del factor humano varía la calidad del servicio en los hoteles. si hay problemas con todo el personal. tales como "hostelería". es uno de los componentes más importantes y las palancas que predetermina el éxito de un servicio de negocio. "¿cómo podemos imaginar que el personal puede tratar con humanidad a los clientes. b .la calidad. inherente a la calidad que se han hecho en el campo de la industria hotelera en el caso de turismo de negocios y congresos. ha fijado la meta de duplicar el tamaño del sector turístico marroquí.la penuria de estudios pragmáticos. colocando a Marruecos entre los 20 destinos turísticos mundiales más importantes. en Marruecos.5 Justificación a.

Un estudio comparativo (una encuesta)de comentarios de los clientes en un hotel de 4* listado por la oficina nacional marroquí del turismo para organizar congresos y recibir profesionales de negocios.Examen y análisis de los datos. .Recomendaciones. HOTEL Idou Anfa casablanca. . .Una investigación más centrada sobre la documentación para comprender mejor los diferentes conceptos básicos y los centros de interés del tema. .Desarrollo del problema.Descripción de los objetivos de la investigación. .6 Métodologia El estudio del efecto de los factores humanos en la calidad del servicio en el sector hotelero relacionado al turismo de negocios y congresos se llevará a cabo de la siguiente manera: . .

.7 Plan de trabajo La arquitectura de este trabajo de investigación se estructura en cinco capítulos. que se relacionan de alguna exhaustividad nuestras preocupaciones e intereses. La primera intenta poner de relieve la definición de los conceptos de "hotelería" y "hotel". La tesis comienza con un primer capítulo para introducir los conceptos clave del tema y se divide en tres secciones. mientras que la segunda estará dedicada a una presentación de los conceptos de "servicio" y la "calidad" y la tercera permite centrarse en el factor humano en los hoteles de negocios y congresos.

.). la formación.. Vamos a establecer más adelante en una segunda sección que enumera otras variables que influyen en el comportamiento de la persona (empleado) y. los intentos de la primera sección para poner de relieve la importancia del factor humano en la determinación de nivel de servicio.. la motivación. El tercer capítulo de nuestra investigación se dedicará a un análisis comparativo de los comentarios (la encuesta) de los clientes en el personal del Hotel Idou Anfa Casablanca (4*) situado en la capital económica y financiera de Marruecos. etc. el nivel de beneficios tales como la personalidad del individuo (competencia. posteriormente. .8 Plan de trabajo (2) En el segundo capítulo de nuestra investigación estará sujeta al análisis del papel del factor humano en la determinación de la calidad de la prestación.

.9 Plan de trabajo (3) Finalmente llegamos a la conclusión de nuestra investigación por un cuarto capítulo se centrará en la recomendación necesaria para conseguir una calidad de servicio excelente.

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