-FUNDAMENTOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.TIPOLOGIAS Y SISTEMA DE FUNCIONAMIENTO.

-TÉCNICAS DE E-MARKETING -MARCO LEGAL

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Comercio electrónico
Contenido
Internet, una nueva posibilidad. e-commerce. Internet como canal de Marketing directo. Los nuevos consumidores on-line. Algunas ventajas e inconvenientes. Dirección de Marketing on-line.

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Comercio electrónico
Internet, una nueva posibilidad
Internet ofrece nuevas posibilidades para dirigir

los negocios de una forma más eficiente. Fijémonos solamente en lo que podemos hacer hoy, y en lo que no podíamos hacer (al menos fácilmente) anterior-mente:
Podemos presentar mucha más información de

nuestra compañía y de nuestros productos -y venderlos- en una página web que opera 24 horas al día, siete días a la semana.
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Comercio electrónico
Podemos también comprar de una forma más

efectiva, ya que puede utilizar Internet para identificar proveedores, informar en la red de nuestros requisitos, buscar oportunidades en los mercados de subastas y en los de bienes usados. Podemos hacer pedidos, transacciones y pagos a proveedores y distribuidores, de una forma más rápida y barata, estableciendo extranets con nuestros socios.

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Comercio electrónico
Podemos reclutar personal de una forma más

efectiva utilizando la red para ofrecer empleo y entrevistas por e-mail o en nuestra página Web.
Podemos suministrar una mejor información y

formación a nuestros empleados y distribuidores a través de la red.
Podemos establecer una intranet para facilitar la

comunicación entre nuestros trabajadores, así como entre ellos y la central, o con su ordenador principal. La intranet puede publicar cartas, información personal, información del producto, módulos de aprendizaje e-learning, calendarios de la compañía, etc. CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 5

Comercio electrónico
Podemos promocionar nuestros productos a un

área geográfica más amplia.
Podemos realizar investigaciones de mercado, de

clientes, de la competencia, tecleando y buscando información en la cantidad de datos que existe en Internet, o podemos igualmente realizar encuestas a través de la red.
Podemos enviar anuncios, cupones, muestras e

información, a quien nos lo pida o a públicos objetivos concretos.
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Comercio electrónico
Podemos personalizar ofertas, servicios y

mensajes a clientes particulares.
Podemos mejorar sustancialmente nuestra

logística y operaciones.

Internet proporciona una nueva y brillante

plataforma para comunicarse, comprar y vender. Nuestros beneficios crecerán con el tiempo. Diferentes lideres de negocios han alabado sus potencialidades:
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Comercio electrónico

Jack Welch (fue CEO de General Electric) animó

previamente a sus trabajadores para que desarrollaran algo más que una página web: "Abracen la red. Diseñen un plan que contemple cómo van a transformar nuestro negocio, más allá de añadir un lugar en Internet". John Chambers, consejero delegado de Cisco, señala que la Web debe contemplar el negocio en su conjunto: "Toda interacción que un trabajador de Cisco tenga con el cliente y que no añada valor al negocio debería ser reemplazada por una función basada en la Web".
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Comercio electrónico Bill Gates, presidente de Microsoft, considera que
Internet es indispensable para toda las empresas: "Internet no es sólo otro canal de ventas: En el futuro las empresas operarán a través de un sistema nervioso digital".

Aquellas compañías que utilizaron Internet

antes que las demás redujeron sus costes sustancialmente en mayor medida que las que lo hicieron más tarde:

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Comercio electrónico

La empresa Dell, que plantea ofertas

personalizadas de ordenadores a través de la red, goza de costes mucho menores que empresas como HP/Compaq, IBM y Apple. Dell ha crecido a un ritmo dos veces superior al de la industria, y actualmente es la empresa líder en la venta de ordenadores personales en Estados Unidos.
La empresa General Electric afirma que ha

ahorrado cientos de millones de dólares en su presupuesto de compras al haber establecido un sistema de aprovisionamientos a través de la CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 10 red.

Comercio electrónico
Oracle tiene un anuncio en el que afirma que

ha ahorrado billones de dólares, a la hora de gestionar sus propios negocios, con el uso de sistemas basados en Internet.

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Comercio electrónico
E-commerce
Si bien los beneficios de Internet son muchos y

variados, ha sido e-commerce y no otras aplicaciones, la que ha despertado la atención del público. E-commerce significa la oportunidad de convertir Internet en un canal de venta. Ecommerce dot.coms comenzó vendiendo libros, música, juguetes, electrónica, acciones, seguros, billetes de vuelos, y después añadió mobiliario, electrodomésticos, banca, alimentación a domicilio, consultoría, y casi cualquier cosa.
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Comercio electrónico
El comercio electrónico despertó miedo en las

tiendas clásicas. La pregunta era: ¿La disponibilidad de productos en la red supondrá el anuncio de muerte para las tiendas?
Comercios como Barnes & Noble, Wal-Mart y

Levi's no asumieron riesgos, y establecieron canales separados de venta online. En lugar de permanecer exclusivamente en sus tiendas se movieron también a los canales de Internet.
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Comercio electrónico
Pero, a finales de los años noventa, muchos

negocios por Internet se colapsaron, al haber cometido el error de recoger "miradas" en lugar de ingresos. Una de ellos comentaba a un socio capitalista:
"Los ingresos son una distracción que no puedo

perder." Estos comercios electrónicos carecen no sólo de una estrategia e-business, sino incluso de una estrategia de negocio.
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Comercio electrónico

No es extraño que muchos de estos comercios

electrónicos fracasaran. Cuando la burbuja estalló, muchas tiendas descansaron. Sin embargo, los comercios inteligentes no ignoraron las potencialidades de Internet y añadieron una presencia específica en la misma.
En la actualidad las empresas necesitan una

presencia en la red que refleje la calidad de la compañía. Un aviso: No permitamos que nuestra página web sea diseñada por un técnico que quiere demostrar su destreza. CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 15

Comercio electrónico
Los clientes no pueden esperar mucho tiempo

para bajar hermosas imágenes. Quieren información, no un tiempo de espectáculo. Desean una descarga rápida, una página inicial clara, facilidad de movimientos entre pantallas, información clara del procedimiento de compra y ausencia de publicidad molesta.

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Comercio electrónico

Internet como canal de Marketing directo.
Los canales más recientes para marketing

directo son los canales electrónicos. El término comercio electrónico (e-commerce) incluye una amplia variedad de plataformas electrónicas tales como el envío de órdenes de compra a proveedores a través de intercambio de datos electrónicos (EDl); la utilización del fax o del email para llevar a cabo transacciones;
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Comercio electrónico
la utilización de Cajeros Automáticos (ATM),

Terminales Punto de Venta (EFTPOS) y tarjetas inteligentes para facilitar el pago y obtener dinero efectivo de forma digital y la utilización de Internet y servicios on-line. Todos estos sistemas suponen hacer negocio en un «espacio de mercado» en comparación con un «lugar de mercado» físico En el negocio electrónico subyacen dos fenómenos: la digitalización y la conectividad.La digitalización consiste en convertir texto, datos, sonido e imágenes en un flujo de «bits» que se pueden enviar a gran velocidad desde un lugar a otro.
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Comercio electrónico

La conectividad, por su parte, supone construir

redes y expresa el hecho de que gran parte de los negocios del mundo se transportan a través de redes que conectan a la gente y a las empresas. Estas redes se llaman intranets cuando conectan a gente dentro de una misma empresa, extranets cuando conectan a una empresa con sus proveedores y sus clientes, e Internet cuando conectan a los usuarios a una «autopista de información" increíblemente grande.
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Comercio electrónico
Las compras de consumidores más populares a

través de Internet han sido hasta ahora las de ordenadores y programas de informática, los billetes de avión, los libros y la música. El comercio electrónico de alimentos, flores, vino, ropa y aparatos electrónicos está creciendo también. Las operaciones industriales a través de Internet suponen un mayor volumen y cubren una gran variedad de bienes y servicios.
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Comercio electrónico

Las operaciones bancarias a través de Internet

también están creciendo considerablemente (negociación de valores bursátiles, banca a domicilio, ventas de seguros). Forrester Research lnc. indicaba que el comercio electrónico crecería hasta los 327.000 millones de dólares en el año 2002. Nos centraremos en los canales de comercio electrónico, del que hay dos categorías: Canales comerciales: varias empresas han instalado información y servicios de marketing online a los que pueden acceder aquellas personas que han pagado por el servicio y que pagan una cuota mensual.
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Comercio electrónico
El proveedor más conocido de servicio on-line y el

monstruo del sector es America Online, con una cifra de suscriptores estimada en 14 millones. La red Microsoft (MSN) y Prodigy están muy por debajo de AOL con 2,45 millones y 1 millón de suscriptores respectivamente. Estos canales proporcionan información (noticias, bibliotecas, cursos, viajes, deportes, referencias), ocio (diversión y juegos), servicios de compra, oportunidades de diálogo (tablones de anuncios, foros, «chats») y el e-mail.
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Comercio electrónico
Internet: Internet es una red internacional de

redes de ordenador que ha hecho que la comunicación internacional, instantánea y descentralizada sea posible. El uso de Internet ha surgido con el desarrollo reciente de una red global fácil de utilizar y de exploradores web como Nctscape Navigator y Microsoft Internet Explorer. Los usuarios pueden viajar por Internet y encontrar textos, gráficos, imágenes y sonidos completamente integrados.
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Comercio electrónico
Los usuarios pueden enviar e-mail, intercambiar

opiniones, comprar productos y acceder a noticias, recetas, arte e información de negocios. Internet en sí mismo es gratis, aunque los usuarios particulares necesitan pagar a un proveedor de servicio Internet para engancharse.

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Comercio electrónico
Los nuevos consumidores on-line.
En su conjunto, la población de Internet es más

joven, más rica, más culta y más masculina que la población general. Pero según van entrando más personas en Internet, la población del ciberespacio se está volviendo más corriente y más diversa, Los usuarios más jóvenes utilizan Internet sobre todo para diversión y socialización, Sin embargo, el 45 por ciento de los usuarios tiene 40 años o más y utiliza Internet como inversión y para asuntos mas serios.
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Comercio electrónico

Los usuarios de Internet dan mayor valor a la

información por norma general,y tienden a responder de forma negativa a los mensajes cuyo único fin es la venta, Deciden qué información de marketing quieren recibir, acerca de qué productos y servicios y bajo qué condiciones. En el marketing on-line, es el consumidor, y no el vendedor, el que da permiso y controla la interacción. Internet busca herramientas, tales como Yahoo!, Infoseek y Excite, y da a los consumidores acceso a fuentes variadas de información, convirtiéndolos en compradores mejor informados y más capaces de discernir. DE COMERCIO ELECTRÓNICOCURSO
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Elementos que aseguran la experiencia del cliente

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Comercio electrónico

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Comercio electrónico

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Comercio electrónico
Algunas ventajas e inconvenientes.
Sin lugar a dudas, los vendedores están

añadiendo canales on-line para encontrar, alcanzar, comunicar y vender. El marketing online tiene por lo menos cinco grandes ventajas.

Primero, tanto las pequeñas como las grandes empresas pueden permitirse el coste. Segundo, no hay realmente límite para el espacio de publicidad, en contraposición con los medios de imprenta o de emisión.
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Comercio electrónico

Tercero, el acceso a la información y su recuperación son rápidos, comparado con el correo de día siguiente e incluso con el fax. Cuarto, la página puede ser visitada por cualquiera en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento. Quinto, la compra se puede hacer de manera privada y rápida.

Sin embargo, el marketing on-line no sirve para

todas las empresas ni para todos los productos. Internet es útil para productos y servicios donde el comprador busca mayor conveniencia de pedidos CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICO(por ejemplo libros y música) PAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 31

Comercio electrónico
o un coste inferior (por ejemplo, negociación de

valores bursátiles o lectura de noticias), Internet es también útil en aquellos casos en los que los compradores necesitan información acerca de las diferencias en las características y el valor (por ejemplo, automóviles y ordenadores). Internet es menos útil para productos que pueden ser tocados o examinados por adelantado. DE COMERCIO ELECTRÓNICOCURSO
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Comercio electrónico
Pero incluso este caso tiene excepciones. ¡Quién

hubiera pensado que la gente pediría ordenadores de Dell o de Gateway sin verlos ni probarlos por adelantado! La gente normalmente encarga flores y vino on-line, sin verlos. Veamos los siguientes ejemplos ilustrativos:
Calyx & Corolla (C&C) C&C es un vendedor

minorista de flores que comenzó de la mano de una empresaria visionaria, Ruth M. Owades. Los clientes pueden encargar flores frescas y ramos a partir de unCURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICO-colores telefoneando catálogo a cuatro
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Comercio electrónico

….a través del sitio web de C&C

www.calyxandcorolla.com, que también muestra ramos de flores. El pedido se dirige inmediatamente a uno de los 25 viveros en la red de C&C, que corta las flores y las envuelve y luego las envía a través de Federal Express. Cuando las flores llegan a destino están más frescas y duran alrededor de 10 días más que las flores encargadas en una tienda. Owades cree que su éxito se debe al sistema de información sofisticado y a sus fuertes alianzas con FedEx y con los viveros. En España es posible obtener este servicio a través de interflora.es
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Comercio electrónico

Virtual Vineyards (www.virtualvin.com)

Virtual Vineyards es un invento de Peter Granoff, un experto catador, y del ingeniero de Silicon Valley Robert Olson. La idea que hay detrás de la página es facilitar la localización y la compra de vinos. comida y regalos artesanos difíciles de encontrar. Virtual Vineyards muestra más de 300 vinos de 100 bodegas californianas y europeas y cerca de 200 alimentos y regalos de 70 fabricantes. Convierte el tópico a menudo intimidatorio del vino en compatible con aquellas personas que pueden estar asustadas por preguntar qué significa la «maceración carbónica» CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 35

Comercio electrónico

Virtual Vineyards mantiene un club del vino y

hace celebraciones todos los meses. Presenta columnas Q&A con los "Cork Dorks» y los «Food Dude», sugerencias de vino y de alimentos y el "Peter's Tasting Chart», una imagen visual acerca de las características de sabor de cada vino. La oferta más novedosa en un curso de cata de vinos a través de Digital Think, un editor de cursos de formación basados en la red. Los estudiantes, por supuesto, ¡deben aportar su propio vino!. En España. catavinos.com ofrece este servicio.
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Comercio electrónico
Dirección de Marketing on-line.
Los especialistas en marketing pueden hacer

marketing on-line creando una presencia electrónica en Internet, poniendo anuncios online, participando en foros, en grupos de noticias, en boletines y en comunidades web, y utilizando el e-mail y el lanzamiento por web.
Miles de empresas han establecido una

presencia en Internet. Muchos de estos sitios web ofrecen a los usuarios una amplia variedad de servicios.
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Comercio electrónico
Una empresa puede establecer una presencia

electrónica en la red de dos maneras:puede comprar espacio en un servicio comercial on-line o puede abrir su propio sitio web. Si compra una localización en un servicio comercial tiene que alquilar el almacenamiento del espacio en el ordenador del servicio on-line o establecer un vínculo desde su propio ordenador hasta el lugar de compra del servicio on-line.
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Comercio electrónico
Por ejemplo, JCPenney tiene vínculos con America

Online, con CompuServe y con Prodigy. Los servicios on-line diseñan por norma general la portada por la cual la empresa paga al servicio on line una cuota anual más un pequeño porcentaje de las ventas on-line que la empresa realice.
De forma alternativa, decenas de miles de

empresas han creado sus propios sitios web, normalmente con la ayuda de una agencia de diseño web profesional. Estos sitios tienen dos formas básicas:
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Comercio electrónico
Sitio web de empresa: una empresa facilita

información básica acerca de su historia, su misión y su filosofía, además de sus productos y servicios y de sus ubicaciones. Puede facilitar también acontecimientos actuales, datos financieros y oportunidades de trabajo. Estas páginas se establecen para contestar a las preguntas del cliente por e-mail, para crear una relación más cercana con el cliente, Y para generar entusiasmo acerca de la empresa.
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Comercio electrónico
Están diseñadas para manejar comunicación

interactiva iniciada por el consumidor: Irónicamente, un estudio reciente ha revelado que las empresas Silicon Valley de rápida evolución, que impulsaron la revolución de Internet, no consiguen proporcionar información básica corporativa. El estudio de Shelly Taylor and Associates sobre 50 sitios web corporativos en empresas de tecnología, que incluyen a Cisco, Yahoo' y Excite, desvelaron que muchos sitios se lo ponían difícil a los clientes a los inversores y a CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA 41 los potenciales empleados ORTIZ

Comercio electrónico
que querían contactar con ellos y recopilar

información. La mayoría de ellos creen que hacen bien el trabajo de demandar empleo; sin embargo, la mitad de las empresas estudiadas no permitieron que se mandaran curriculums electrónicamente, y el 84 por ciento no facilitaron la fecha en la que el trabajo se había requerido. La lección para los especialistas de marketing es la siguiente: preste atención a lo básico, como proporcionar nombres, números de teléfono y fechas, y facilite a los clientes la compra de los productos on-line. CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 42

Comercio electrónico
Sitio web de marketing: este tipo de sitio web se

diseña para traer a los clientes potenciales y actuales más cerca de una compra o de otro resultado de marketing. El sitio debe incluir un catálogo, consejos de compra Y características promocionales tales como vales de descuento, acontecimientos de ventas o concursos. Con el fin de atraer a los visitantes, la empresa promueve su sitio web con publicidad escrita o emitida, y a través de los anuncios banner que surgen en otros sitios web.Un reto clave es diseñar un sitio web que resulte atractivo a primera vista y suficiente.
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Comercio electrónico
Un reto clave es diseñar un sitio web que resulte

atractivo a primera vista y suficientemente interesante para animar a repetir las visitas. Los primeros sitios web estaban basados principalmente en el texto. Han ido siendo reemplazados cada vez más por sitios web con gráficos sofisticados, que proporcionan texto, sonido y animación (véase, por ejemplo, www.gap.com o www.1800flowers.com). PAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ
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Comercio electrónico
Para estimular la repetición de visitas, las

empresas dan noticias frescas y cuentan historias animadas, organizan concursos y ofertas especiales. Veamos algunos ejemplos de sitios web de empresa bien diseñados.
Clinique (www.clinique.com) Este sitio web

proporciona información excelente sobre cosméticos, consejos de belleza, anuncios de nuevos productos e información sobre precios, CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOPAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 45

Comercio electrónico

Ofrece una herramienta para evaluar su tipo de

piel, un tablón de anuncios, una guía para novias y visitas de expertos, También ofrece compra online. Se puede visitar la página francesa clinique.com. Garden (www.garden.com) Este sitio web ofrece un «planificador de jardín» que deja a los visitantes crear y conservar sus propios diseños de jardín ideal, después de lo cual sugiere plantas y complementos que necesitarán para realizar ese diseño. También ofrece la posibilidad de compra on-line y de entrega a través de FedEx. Este servicio lo ofrece yedras1.com en el mercado CURSO DE COMERCIO ELECTRÓNICOespañol. PAUTASERVEIS-PROFESORA: TINA ORTIZ 46

Comercio electrónico
El marketing industrial está de hecho impulsando

la fuerza irresistible del comercio electrónico. Al menos 50 grandes empresas, coma por ejemplo Chevron, Ford Motor Company, General Electric o Merck han invertido millones en sistemas web para automatizar su compra a otras empresas. El resultado es visible: facturas que solían costar 100 dólares de procesamiento cuestan ahora tan sólo 20 dólares. General Electric está solicitando a todos sus socios que se unan a la red de suministro...
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Comercio electrónico
…. (The Trade Process Network (TPN)), en una

iniciativa que podría ahorrale unos 200 millones de dólares en 2003. Si las empresas están comprando por Internet, podemos estar seguros de que las empresas que venden a través de Internet están rastreando los beneficios. Cisco, Dell, lngramm Micro e Intel tienen ventas de billones de dólares en sus sitios web y están sentando las bases para un futuro en el cual casi todos los negocios entre empresas se lleven a través de Internet.
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Comercio electrónico
La red ha demostrado también ser el medio

perfecto para los ciberbazares de negocios, estos sitios donde los compradores y los vendedores cruzan negocio a través de fronteras geográficas.

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