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UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

Leonard Berry

Catalina Surez

MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO


estructura

Sistema de informacin

tecnologa

Cultivar el liderazgo en el servicio empleados Estrategia de servicio Confiabilidad Sorpresa Recuperacin Equidad

CAPITULO 1: UN MARCO PARA EL SERVICIO


EXTRAORDINARIO Calidad terica: hablar sobre ella Calidad prctica: es la que el cliente ve en el servicio que se le presta El servicio extraordinario es llevar la calidad prctica al cliente, que este lo perciba y la empresa este consciente de cmo lograrlo Valor: como el equivalente a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas, mientras que Precio, apenas una de las molestias Los pequeos detalles hacen las grandes diferencias El liderazgo es el factor determinante de la calidad del servicio

ETAPAS DE LA CALIDAD
Calidad prevista: es el nivel de la calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes Calidad servida: es la que cada empleado trasmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado Calidad percibida: la que el cliente percibe al recibir el servicio

CAPACITACIONES PERIDICAMENTE DE ASPECTOS RELEVANTES COMO LOS SIGUIENTES:


El cliente quiere proveedores sin problemas La calidad no es un valor absoluto, va en relacin al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia Por lo que no acepta excusas ni culpables El cliente acepta algn error si es rectificado y recompensado Que el personal est respaldado por la direccin, goza de empowerment positivo y cada uno cuidar los detalles para lograr clientes satisfechos a travs de mejoras continuas El negocio es un todo no departamentos independientes Clientes repetitivos Terceros Sobrevivir si se diferencia

10 ETAPAS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD


1.

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Diagnosticar en nivel de calidad actual Crear una cultura fuerte Organizar y mantener la escuela de calidad Organizar y mantener la comunicacin con los clientes Montar y mantener el carnet de los detalles Organizar las formas de medir la opinin del cliente Marcar prioridades Liberalizar la conquista rpida Medir los progresos Premiar y presionar

PARA SOBRESALIR EN EL SERVICIO

Visin de servicio
Producto, no servicio Empleados misin y visin Defender el negocio

Creer en otros
Brindar herramientas Conducta de liderazgo Ensear y motivar correctamente

CUALIDADES

Amor al negocio
Mostrar estilo, valores y experiencia

Integridad
Lder es quien tiene seguidores

CULTIVAR EL POTENCIAL DE LIDERAZGO


Promover a las personas indicadas
Huellas en la arena Defensa de algo Liderazgo externo

nfasis en la participacin personal


Parte del equipo = alto grado de servicio

Potencial del liderazgo

nfasis en el factor confianza


Beuna f

Fomentar el aprendizaje para el liderazgo


Aprendizaje continuo

CAPITULO 2: CULTIVAR LIDERAZGO EN EL


SERVICIO

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2. 3. 4. 5.

Criterios para juzgar la calidad en el servicio: Confiabilidad Cosas tangibles Prontitud de respuesta Seguridad Empata

CRITERIOS QUE AYUDAN AL ALCANCE DE LAS


METAS

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Confiabilidad del servicio Cuestin de diseo Sorpresa del servicio Recuperar clientes: Ensear la importancia del servicio de recuperacin Identificar los problemas de servicio Resolver eficazmente los problemas Mejorar el sistema de servicio Equidad del servicio

CAPITULO 3: CONSTRUIR UN SISTEMA DE


INFORMACIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Formas de recopilar la informacin sobre la calidad del servicio Encuestas transaccionales Encuestas del mercado total Compradores de incgnito Revisiones del servicio Juntas de clientes asesores Encuestas con los clientes nuevos Entrevistas con grupos focales Informes de los empleados de campo Encuestas entre los empleados

SISTEMA EFICAZ DE SERVICIO


Encuestas transaccionales, encuestas de todo el mercado y encuestas entre empleados Expectativas del cliente Importancia de atributos de calidad (servicio adecuado, servicio deseado) Impacto de la calidad sobre el servicio del mercado Mas que un sistema para captar datos

CAPITULO 4: CREAR UNA ESTRATEGIA DE


SERVICIO

Confiabilidad

Sorpresa

Caractersticas

Recuperacin

Equidad

BASE DE ESTRATEGIA
Seleccin de los empleados Capacitacin Educacin Tecnologa Evaluaciones de desempeo Sistemas de retribucin La filosofa de la compaa debe estar incorporada en la estrategia de servicio.

CAPITULO 5: COMPROMETERSE CON LOS


PRINCIPIOS DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

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2. 3. 4. 5.

Criterios para juzgar la calidad en el servicio: Confiabilidad Cosas tangibles Prontitud de respuesta Seguridad Empata

CAPITULO 7: ORGANIZARSE PARA PRESTAR


UN SERVICIO ORDINARIO

Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio Orientacin y coordinacin de las iniciativas para mejorar el servicio Conocimientos y recursos tcnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio Soluciones o recomendaciones relativas a problemas especficos de la calidad del servicio Prestacin del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes da tras da Recuperacin excelente cuando el servicio original falla

CUENTA CON
Grupo Orientador de la Calidad del Servicio Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio Equipo de Proyecto para la Calidad del Servicio Equipos de Prestacin del Servicio

CAPITULO 7: ABRAZAR LA TECNOLOGA

Pautas para para utilizar la tecnologa como herramienta de mejora del servicio Adoptar un enfoque holstico Automatizar los sistemas eficientes Resolver un problema genuino Proporcionar mas control, no menos Optimizar las tecnologas bsicas Combinar la alta tecnologa con mucho contacto personal.

CAPITULO 8: COMPETIR POR TALENTO

Estructura

Tecnologa

Personal

CAPITULO 9: DESARROLLAR DESTREZAS Y


CONOCIMIENTOS PARA SERVIR Deseo de utilizarlos a favor de los clientes Confianza en si mismo Capacitacin Cmo? Y Por qu? Aprendizaje

CAPITULO 10: FACULTAR A LOS EMPLEADOS


PARA SERVIR Libertad no eliminar jerarqua Facultar a todo el mundo Innovacin e inspiracin

Gerentes: Autoridad Destrezas conocimientos Herramientas Capacidad para responder

CAPITULO 11: DESARROLLAR EL TRABAJO EN


EQUIPO Valores Actitudes Sentimientos Destrezas Vnculo Compromiso Esfuerzo Realizacin

CAPITULO 12: EVALUAR EL DESEMPEO,


RECOMPENSAR LA EXCELENCIA

Liderazgo en Servicio Misin de alto propsito

Crecimiento personal
Estado mental de estar facultado Compaerismo y trabajo en equipo

CAPITULO 13: EL ARTE DEL SERVICIO


EXTRAORDINARIO Metas benficas Demostrar confianza Esforzarse por mejorar Entorno de trabajo Entregar un autentico producto de servicio al cliente Relaciones benficas Saber lo que es importante para los clientes, los no clientes, empleados y personas interesadas