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101.07.20-銷售技巧-詹翔霖教授-威靈頓-學員版

101.07.20-銷售技巧-詹翔霖教授-威靈頓-學員版

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詹教授,詹翔霖,價值,銷售,職訓,詹仁松,創新,翔霖教授,詹仁松副教授,詹仁松教授,詹翔霖老師,詹仁松老師,詹翔霖教授,詹翔霖副教授
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06/18/2012

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詹翔霖副教授101.07.

20
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國貿系副教授

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢
輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構-經理
• SOGO俱樂部-營運籌備部協理
• 美國NGH催眠協會授證合格催眠心
理諮商師
• 漢來大飯店-餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網HR發展服務團顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教授
• 日本產經協會MTP講師
• 職訓局3 C核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講師


主要經歷

• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
業績如何更上一層樓?
任何人與企業時時刻刻都在想:
業績如何更上一層樓?


銷售及待客技巧
如何有效掌握顧客的購物心理,以展開一連串
的待客行動,適時地接近顧客並提示商品,乃至於
說明或向顧客推薦商品,有技巧的應對並給予顧客
有關購物的建議等,均為待客過程中不容忽視的重
點,若能妥善加以運用,相信能使顧客留下極佳的
印象。
因此,有關迎接顧客的態度、銷售及待客技巧、商
品專業知識等,都是應具備的條件。
市場經營理念的變革
起始點 焦點 手段 目的
工廠 產品
銷售與
促銷
經由銷售
獲取利潤
(A)生產者、供應者導向 / 銷售觀念
市場 顧客需求 CS/ TQ /
RE
經由顧客滿
意獲得利潤
(B)顧客導向 / 行銷觀念
顧客在行銷觀念中的地位
新行銷重視顧客知覺價值與顧客滿意

行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客,及經營顧客互動
關係以顧客滿意為目的,也讓組織與其利益關係人受益
的一種組織功能與程序。
顧客在行銷中的地位
顧客
知覺價值
顧客
關係
顧客
滿意度
顧客
忠誠度
購買頻率
與數量
正面口碑
流傳
顧客
終生價值
從陳列到服務解說-藥妝競爭

商品:品牌、包裝、品質、機能、專業代表性

通路:大吃小、新勝舊、多壓少

促銷:將資訊傳給想買、能買的人

價格:低價是最後一招

人員:有限而且重要的專業服務
行銷5P
1.服務不是免費
2.維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務
3.專業而有效的解決顧客的核心問題
4.經營者信念決定服務水平
顧客滿意重點
1.好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工
2.有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果
3.內部顧客與外部顧客都同樣重要

內部顧客:員工、股東
外部顧客:消費者、潛在消費者
顧客滿意推行方向
顧客滿意-關鍵接觸-服務設計
1. 售前服務
服務性銷售:人際關係、形象建立、問題處理
Ex1.鑑賞期、免費試吃

2.售中服務
商品知識、接待禮儀、連環銷售
Ex1.商品介紹手冊、便利性

3.售後服務
商品保固、快速維修、電話服務
Ex1.連小偷都知道的事

消費者行為的意義與特性
• 消費者行為的特性
– 消費者行為經歷購買前中後三個階段
購買前 購買中 購買後
決策的資訊與品質
消費者重視:
產品品質與價格
服務品質、購買體驗
產品的功能與心理利益
成功銷售的四大重點
(1)充實商品知識
(2)瞭解顧客
(3)瞭解顧客購買心理
(4)熟悉並落實銷售流程

知己 知彼
瞭解商品
商品知識的範圍
商品知識的取得
商品知識的運用

瞭解顧客
藉由「觀察」瞭解顧客徵兆
透過「交談」洞悉顧客資訊
顧客的購買心理
注意→產生興趣→出現聯想→
產生需求→比較→產生信心→決定購買

AIDA銷售技巧
- Attention 引發注意
- Interest 提起興趣
- Desire 提升欲望
- Action 建議行動
賣場的佈置
看得到
拿得到
買得到
買更多

•店鋪外觀形象
•第一次目光接觸
•瞬間知道所有商品
•商品訊息的傳達


•容易拿取
•臨門一腳
•心理考量


•陳列豐富感
•避免缺貨
•不拿最後一個


•動線安排
•產品關連性
•多買一點


提升人與人之間的溝通技巧
• NLP --Neuro Linguistic Programming
• 又稱作「神經語言程式學」、「身心語言
程式學」
• 是一套原理、信念和技術,其意圖為探索
心靈和神經學,語言模式和人類感知與認
知,安排組織以使之成為系統化模式以及
如何在互動中建立主觀現實的人類行為,
屬於實用心理學和行動策略的一種。
NLP身心語言程式學
學習觀察和分析別人的言行
• 四類型人:視覺型、聽覺型、感觀型、
內音思想型人的特徵和表現和溝通方法。
再以不同的邏輯和言語技巧,如「米爾
頓模式」,甚至催眠言語技巧、口才、
身體語言等改變自己,再影響他人、說
服他人、輔導他人。
視、聽、觸、味、嗅
• 神經身心指神經系統,通過五種感官過濾而形成個
人的經驗。語言(Linguistic)指包括語言及非語言的
溝通系統,包括圖象、聲音、感覺、味道、氣味、
詞句、自我對話等賦予意義。
• 程序(Programming)指謂個人神經系統使用的程序,
例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自己想要
的具體結果。
• NLP是研究個人如何應用思想的語言,身心合一地
達致我們想要的結果,包括人的習慣、行為模式、
內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼、憤怒
等等。
• 這些行為都像計算機程序一樣,不斷重複操作及使
用,有時我們意識到,亦有時意識不到而不自覺地
重複地反應著。
感官系統
周遭環境充滿刺激
(如圖像、氣味、聲音)
我們的感官(含眼耳鼻口、皮膚)
接收這些刺激後。。。
產生感覺
消費者知覺
知覺刺激 感覺感受器
展露階段 注意階段 理解階段
視覺
聲音
氣息
味道
觸感
眼睛
耳朵
鼻子
口舌
皮膚
刺激接觸 刺激選擇
刺激組織
刺激解釋
感官感覺
一.Neuro ~人類用眼看、耳聽、用身體 去感覺、
用舌頭去嚐,及用鼻子去聞的過程中,發生在大
腦神經系統內的一些認知歷程(內在心理進行思
考的過程) ,與體驗外在世界所使用的線索。一
切所察覺描述為意識的事物都由神經系統進入成
為大腦編儲的主觀經驗。
二.Linguistic ~當與別人溝通時,組織自己思想
與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語言。
三.Programming ~可設定自己思想、行為的有效策
略;就像設定電腦程式去做特定的事。

NLP視覺神經語言
(V
R
) 眼睛
由上至左
(A
R
) 眼睛
由平視至左
(V
D
) 眼睛
由下至左
(V
C
) 眼睛
由上至右
(A
c
) 眼睛
由平視至右
(V
K
) 眼睛
由下至右
(V
C
)─想像及主觀性的
概念(視覺)
(A
C
) ─想像的聽覺經驗
(V
K
) ─身體感覺(觸覺)
(V
R
)─記憶及主觀性的
概念(視覺)
(A
R
) ─記憶的聽覺經驗
(V
D
) ─內在對話
眼 睛 解 讀 線 索
方 向 思 考 方 式 感管
向上瞟 慣以圖像思考 視覺
向右瞟 (在你左邊)在腦中建構圖像 視覺
向左瞟 (在你右邊)正回憶以前看過的圖像 視覺
兩眼稍微專注注視正前

回憶起某事、或創造圖像 視覺
兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺
兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺
視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺
視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
NLP注意事項
1.慣用右手者為準
2.正確度70%
3.氛圍情境塑造
前奏→鬆懈對方心情→模仿動作
→引導動作→交叉問題→客觀判斷

秒殺的機運
您永遠沒有第2次機會給別人第1次印象
• 7秒鐘決定別人對你的印象,所以平時就
要培養外在形象與談吐氣質, 學習社交
技巧與禮儀,並充實人文素養,用教養
陶冶個人魅力。
販售個人魅力
• 在銷售過程中並不只是「賣商品」而已
,而是在販售「個人魅力」

• 客戶通常比的不是商品,而是品牌以與

米爾頓模式--將話說的『模糊』
• 模糊語言模式是蠻好用的“引導”模式,這部
份有三大主軸:刪除、扭曲、類化(D.D.G)。

• 針對個人的讚美,在下會比較趨向Satir的“明
確語言模式”,這亦即舉出實際的地方來讚美。
• 使用模糊語言模式的讚美,
可以有效的產生一個容許他人自我填補讚美內
容的空間。

模糊語言模式的讚美 –星巴克
• 跟一個美女講,妳很漂亮
美女一定沒什麼感覺

但如果說:妳今天的項鍊很漂亮,設計很有特色
是不是xxx牌子的....

如果她確實為了打扮而花一番心思
那這樣的讚美會更有效



1.視覺:以圖畫意象為來思考
2.聽覺:以聲音為接受資訊方式
3.感覺(味覺,觸覺,嗅覺):又稱動覺,憑藉內心
情感或身體接觸所產生的想法
4.思考模式:
a.眼睛解讀線索:觀察眼睛轉動的方向。
b.語言解讀線索:使用的語言。

談吐應對
• 微笑是最好的語言,人與人接觸時,視覺焦點大
都落在頸部以上 ,才能夠爭取別人的好感
• 不要急著跟客戶回嘴,或者是糾正客戶,造成客
戶的反感
• 說話語氣的抑揚頓挫,也是提高好感度的方法,
初次見面或講電話時,將開塲話提高半個key,
展現你的熱絡及態度
• 說服或談判時,講到關鍵字或立場時,面帶微笑
把說話節奏放慢,效果往往比疾言厲色來的好
顧客體驗
經歷商店的社會與實體環境之後,
消費者會出現一些內外在反應,
這些反應可用顧客體驗說明。
五大構面:感覺、情緒、思考、行動、關聯
顧客體驗
體驗構面→感覺
 由知覺系統塑造而成。
 進而帶來其他體驗構面,因此扮演火車頭的角色。
 消費者藉此接觸到實體環境與服務人員等,從而感覺企業
的風格,並形成對該企業的整體印象。
視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺
誠品書局怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息
上醫醫國,中醫醫人,下醫醫病
上醫醫無病,中醫醫欲病,下醫醫已病
• 古代名醫扁鵲為大家熟知,《史記》所
載他以神奇醫術為齊桓侯診病的故事流
傳久遠。殊不知,談到自己醫術時,他
卻說不如兩個哥哥:大哥最好,醫在病
情發作之前,病人未覺其病已除去病
根﹔二哥次之,醫在病初起之時,症狀
剛顯已藥到病除﹔他最差,醫在病情已
很嚴重之時,不僅病人痛苦,且下大力
才得病除。
醫病先醫人,醫人先醫心




購買心理階段及待客要領
一般消費者在購物時,從注意商品開始,到決
定購買商品的心理歷程,可由「購買心理的七個階
段」來理解,也就是經歷:開始「注意」商品、對
商品感到「興趣」、「聯想」使用情況、對商品產
生「慾望」、「比較」商品價格、「信任」銷售員
或商品及「決定」購買等階段。顧客心理的變化,
有如前述七個階段一步一步進行的情況,也有從「
慾望」直接發展到「決定」的,還有從「比較」後
就變成不喜歡的情形。顧客的心理常在這七個階段
中反覆考慮,如果能伺機掌握,配合待客要領,對
於交易完成有莫大的幫助。
銷售服務技巧
親切和有禮儀招呼(迎賓魔戒曲)。
樹立彼此關係和誠摰的讚美。
探查顧客的需求。
運用促銷之急迫性。
技巧性的引導與切入。
讓顧客得到想要商品的資訊進而激起求知慾、
興趣、購買慾望,轉而產生購買行為。
以客為師,以顧客需求為考量。


•企業無法卸責的差勁服務-B&Q
•從陳列到專業解說-藥局
•麥當勞-微笑不用錢
•讚美一句話-星巴克


締結成交的時機
推銷說明產品有特色賣點:
產品的優點說明,易能打動人心。
解釋顧客疑點:
問/嫌貨才是買貨人
示範強化互動及體驗:
展現商品的特色,讓顧客參與。
潛在客戶接受你的說法時:
先把顧客當朋友。

– 信賴(40%)
– 需求(30%)
– 證明(20%)
– 促成(10%)
銷售流程四階段

A+N+M 攻勢
業務之最
– 最巨大的市場:大腦
– 最可怕的敵人:自己
– 最可靠的朋友:自己
– 最無限的資源:潛能
– 銷售最高境界:將你自己(商品)完全推銷
給自己(客戶),完全接受自己、熱愛自己、
相信自己、看重自己。
消費者類型 消費者特點 服務技巧
講價型 在乎商品的價格的高低
仔細向消費者解說,商品價格全省一致,除了有好的品
質、功能之外,更有良好的售後服務,有問題都可以隨
時為消費者服務
精挑細選型
會逐一比較各項類似商
品的價格、容量、功能

擁有專業知識的服務人員,可以視消費者的需求,為消
費者比較各項商品的價格、特色、內容等,並提出建議
採購商品以利消費者做決定
理智型
頭腦冷靜,不受精美的
包裝、明星推薦、廣告
傳播等的影響,消費者
會蒐集足夠的商品資訊,
井然有序地思考、分析
商品優劣,再做購買的
決定
必須提出明確的商品解說,及售後服務的內容,用簡明
扼要、清楚的話語或資料,為消費者分析各項商品的優
劣,以利其選擇
消費者類型 消費者特點 服務技巧
見多識廣型
擁有比服務人員更多的
商品專業知識
服務人員可以透過請教的方式與其接觸,在請教的過程
中除了可以增加自己的專業知識之外,更可以拉近與消
費者的距離,並在討論中決定出最佳的商品
猶豫不決型 無法自己下決定
可以向消費者訴說自己的使用經驗,或提供其他使用者
的資料佐證,並提供其決定性的建議,幫助消費者做購
買的決定
依賴型
依賴朋友或服務人員為
其推薦商品,或解說商
品的特色、內容等
仔細觀察消費者的需求,運用自己的商品知識為消費者
仔細說明商品,並針對其需求與預算推薦可購買的商品
供消費者選擇
消費者類型 消費者特點 服務技巧
自我中心型
有自己的主張,對某項
商品有自己獨到的見解
或喜好,故對商店或某
項商品通常有極高的忠
誠度
此類消費者通常為熟客,服務人員必須熟記消費者的購
買習慣,貼心地針對其特性推薦商品,在消費者心中留
下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外,更會推
薦其親朋好友前來購買商品,創造良好的口碑式行銷
多疑型
天性多疑,不會輕易地
相信他人
面對此類消費者,不可有言詞反覆、語意不清的狀況發
生,服務人員要把握消費者的問題,明確地提出佐證資
料為其解說,才能取得消費者的信賴,進而購買商品或
服務
脾氣暴躁型
個性較衝動、較不具耐

避免與消費者爭論而造成衝突,應秉持耐心,用和順的
語氣、態度,及迅速的動作,配合消費者的需求來為其
提供商品或服務
消費者類型 消費者特點 服務技巧
沉默型
大多獨自透過廣告傳單,
或商品解說看板來瞭解
商品的內容
可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼?
此外,可以告知消費者:『我就在附近,若有需要服務
再跟我說一下。』留給消費者思考的空間,千萬不可採
用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機,
透過一問一答的方式,推薦適當的商品
聊天型
喜歡與人接觸,閒聊各
種話題
可以透過聊天的方式與其接觸,不可中斷消費者聊天的
內容,並可利用聊天的話題,去引導、推薦消費者採購
與聊天話題相關的商品或服務
閒逛型
逛街購物無特定的採購
目標,隨意走走晃晃待
發現特殊、功能性強的
商品才會購買
與消費者聊天、試探其需求,適當地提出較特殊、功能
性強的商品做解說;或者透過誠心誠意的服務與精心設
計的店面感動顧客,使其產生非買不可的慾望
• 服務的品質
– 可靠性、回應熱誠、信賴感、同理心
態度、服務方式、問題處理
等,能否維持在一定的水準
主動協助顧客與迅速
回應顧客要求的能力
言行是否令人安心
是否容易親近,關懷他人
服務人員的品質良好,顧客更願意與服
務人員互動,有助資訊蒐集與方案評估,
同時對購買決策也較為安心。
銷售流程

待機→適機創機接近→掌握顧客需求→
建議合適商品→依顧客特質介紹產品→
收斂商品種類→協助顧客做成決定→
連環銷售→金錢授受→包裝→送客
「心」的歡迎
「誠」的介紹
「專」的解說
「問」的技巧
- Listen 细心聆聽
- Share 同理感受分享
- Clarify 澄清異議
- Present 提出方案
- Ask for Action 要求行動

• 讀書好.不如做事好.
• 做事好.不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人
哇!!!的服務沒有SOP
• 許多服務業者都有一套標準作業流程

• 想讓上門的顧客留下好印象,有更多的
東西是沒有SOP的

• 在一個程序化的標準作業過程間,必須
有您的熱忱,來強化顧客視覺及聽覺被
服務的印象
顧客討厭的事
不要說你的服務,用行動表現出來
1.喜歡被待如貴賓
2.遇到問題都能得到迅速且令人滿意的解決
3.不希望銷售人員給予過多壓力和緊張
4.希望銷售人員具備工作上的專業能力
5.討厭任何欺騙或試圖操縱他們
6.銷售人員要主動提供服務
7.顧客相信自己的判斷

建立顧客關係-從第一次接觸開始,主動積極
的建立一個長遠的顧客互動關係

便利性-顧客方便的任何時間及地點

自然不刻意的銷售-銷售流程和技巧須自然

品質-銷售的每一項產品和服務都必須是

一致性-在各方面擁有一致性。

應用時機及觀察重點
u 顧客主動提出需求時
u 顧客對特定商品產生
興趣時
銷售技巧
u善用「觀察」及「詢問」技巧
來掌握顧客需求
u 根據顧客個人特質及需求做嘗
試性建議,來引導顧客需求

待機 適機 創機
應用時機及觀察重點
u顧客被商品吸引時可能會
出現的行為:
Ÿ仔細觀看某件商品
Ÿ以目光尋找特定商品
Ÿ腳步停止
Ÿ將臉從商品中抬起張望
與售人員目光接觸

銷售技巧
u協助顧客瞭解產品特色
u製造友誼氣氛,避免緊迫盯人
透過「交談」洞悉顧客資訊

應用時機及觀察重點
u明確掌握顧客需求時

u 顧客主動提出要看商
品時。

銷售技巧
u 以最佳方式呈現商品
u 解除顧客疑慮
u 長期關係的建立


應用時機及觀察重點
u顧客的個人特質明顯時

u 觀察顧客的穿著打扮、
使用物品、習慣語言以及
與同行者的互動關係
銷售技巧
u 確實掌握商品特色
u 介紹商品時應簡短且能切中顧客
需要

u 介紹過程中應鼓勵顧客表達意見


適當介紹商品系列
應用時機及觀察重點
u顧客看完第一件商品仍不
滿意或要求服務人員再介
紹其他商品時
u 介紹給顧客的商品種類達
3件以上時

銷售技巧
u 介紹商品應循序漸進,確認顧客
對本件商品的看法後再決定是否
介紹下一件

u 介紹給顧客的商品數不宜過多


協助顧客做成決定
應用時機及觀察重點
u顧客猶豫不決,不知該不
該買時
u顧客中意的商品不只一項,
且不知識如何選擇


銷售技巧
u 觀察顧客是否陷於「決策壓力」
u 給予顧客適度的激勵
u 鎖定之前顧客最有興趣或最能
吸引顧客注意力的商品再推薦


連環銷售
應用時機及觀察重點
u發現顧客消費興緻佳時
u進行結帳請顧客稍候時
u 有適合顧客的新商品時
u 有同行者時
銷售技巧
u可選擇與顧客所購買的商品相關的
其他商品或新到貨的商品進行連
環銷售

u 連環銷售的對象不只限於顧客本
身,亦可擴及同行親友。



收授顧客金錢
應用時機及觀察重點
u協助顧客結帳時
u協助顧客退換貨時
銷售技巧
u確認購買金額並複誦給顧客聽

u 確認收取金額並且複誦
u找錢時應確定金額正確
u 再次肯定顧客的購買行為
u 告知售後服務內容並表達歡迎再
度光臨之意
u信用卡簽帳作廢時應於顧客面前撕

u 留下顧客資料以利行銷
因為顧客是最聰明的人
讓客戶覺得他做了明智的抉擇
業務成交切勿露出贏家表情,要讓顧客覺得
購買你的產品是一項最明智的決擇。
顧客終身價值
顧客經營與銷售擴散
熟客介紹
主動行銷
交互推銷
事件行銷


















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