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Proceso de Toma de Decisiones

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Proceso de toma de decisiones La separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se desee

, pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas: Identificar y analizar el problema Esta etapa consiste en comprender la condición del momento de visualizar la condición deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual, porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseada, o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro. En la identificación del problema es necesario tener una visión clara y objetiva, y tener bien claro el término alteridad, es decir escuchar las ideologías de los demás para así poder formular una posible solución colectiva. Para ello es Imprescindible la formulación de la pregunta inicial, pues constituye el punto de partida de toda decisión. Identificar los criterios de decisión y ponderarlos Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisión, es decir, aquellas pautas de las cuales depende la decisión que se tome. La ponderación, es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no de igual forma. Muchas veces, la identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos, a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones. En la práctica, cuando se deben tomar decisiones muy complejas y en particular en grupo, puede resultar útil explicitarlos, para evitar que al momento de analizar las opciones se manipulen los criterios para favorecer a una u otra opción de solución óptima. Definir la prioridad para atender el problema La definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el problema. Esto es, el impacto describe el potencial al cual se encuentra vulnerable, y la urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos reducir este impacto. Generar las opciones de solución Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas más opciones se tengan va ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria. De todos modos, el desarrollo de un número exagerado de opciones puede tornar la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente favorable continuar desarrollando opciones en forma indefinida. Para generar gran cantidad de opciones es necesaria una cuota importante de creatividad. Existen diferentes técnicas para potenciar la creatividad, tales como la lluvia de ideas, las relaciones forzadas, etcétera. En esta etapa es importante la creatividad de los tomadores de decisiones. Evaluar las opciones Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas, de forma individual con respecto a los criterios de decisión, y una con respecto a la otra, asignándoles un valor ponderado. Como se explicó antes según los contextos en los cuales se tome la decisión, esta evaluación va a ser más o menos exacta. Existen herramientas, en particular para la administración de empresas para evaluar diferentes opciones, que se conocen como métodos cuantitativos. En esta etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del tomador de decisiones. Elección de la mejor opción En este paso se escoge la opción que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el problema. Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico de la decisión) que nos ayudan a valorar múltiples criterios. Los siguientes términos pueden ayudar a tomar la decisión según el resultado que se busque:  Maximizar: Tomar la mejor decisión posible.

7. Para que la mejora continua sea posible. la realimentación tiene que ser pluridireccional. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas decisiones. Codificación: Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico y sistemático. las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas. Transformar mediante las reglas de un código la formulación de un mensaje. Resolución: Término o conclusiones de un problema. de menor importancia. Observar es aplicar atentamente los sentidos a un objeto o a un fenómeno. Aplicación de la decisión Poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada. Además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en continuo cambio. preocupaciones y sugerencias. escudriñar con diligencia y cuidado algo. Observación: Examinar atentamente y recato. 5. es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no. para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos. Inquirir. Organización: Disposición de arreglo u orden. 6. de arriba para abajo y de abajo para arriba. Análisis y reflexión de los anteriores razonamientos y las conclusiones. Regla o modo que se observa para hacer las cosas. 2. 8. Fijar la atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanza. tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico. es decir. con la intención de recabar información. Es un ordenamiento sistemático de algo. para estudiarlos tal como se presentan en realidad. Clasificación: Ordenar disponiendo por clases/categorías. Procesos cognitivos implicados en la toma de decisiones Al igual que en el pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan ciertos procesos cognitivos como: 1. Retroalimentación (feedback): el proceso de compartir observaciones. investigar. atisbar. en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión. puede ser ocasional o causalmente. Evaluación: Hacer el señalamiento del rango. por la evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten. Símil teórica. contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos en el primer intento. Evaluación de los resultados Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o no el problema. Comparación: Relación de semejanza entre los asuntos tratados.  Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas. Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse un poco más de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada. El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea. PROCESO DEL CONFLICTO Este proceso consta de cinco etapas: a) b) c) d) e) Posible oposición o incompatibilidad El conocimiento y la personalización Las intenciones La conducta Los resultados  a) Etapa numero uno: Posible oposición o incompatibilidad .Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado. 3. 4. parte en que se demuestran los resultados. a nivel individual o colectivo. es decir. en el que debería funcionar en ambos sentidos.

c. sin embargo la mala comunicación no es la fuente de todos los conflictos. Ejemplo "A" tiene conciencia de una diferencia de opinión con "B". grados de especialización. Muchos conflictos aumentan solo porque una delas partes esta atribuyendo otras intenciones a la otra. El hecho de que se perciba un conflicto no significa que se haya personalizado.4) Conciliador: Situación donde las dos partes del conflicto están dispuestas a ceder algo.2) Evasivo: El deseo de retirarse de un conflicto o acabarlo c. . los desacuerdos en cuanto a la contribución personal para el grupo. Estas intenciones representan la decisión de actuar de una manera dada ante un conflicto. a. c) Etapa numero tres: Las intenciones Intervienen entre las percepciones y las emociones de las personas y su conducta franca. si pudiéramos comunicarnos mejor se acabarían nuestros conflictos.ción tensión. Es en el nivel de los sentimientos cuando las personas se involucran emocionalmente que las partes sufren ansiedad y tensión. b) Etapa numero dos: El conocimiento y la personalización Las condiciones de la etapa uno afectan de manera negativa a algo que le interese a una de las partes. frustra.3) Acomodatición: La disposición de una de las partes para colocar los intereses de la otra por encima de los propios. Conflicto percibido: Cuando una o varias partes reconocen que existen condiciones que propician la ocasión para que surja un conflicto.3) Variables personales: Los factores personales incluyen los sistemas de valores individuales de cada persona así como las características de la personalidad. Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad. claridad de jurisdicción. la persona será competidora. la estructura y las personales.1) Competidor: cuando una persona pretende satisfacer sus intereses independientemente del impacto que produzca en las otra partes del conflicto. c.2) La estructura: Incluye variables como tamaños. los malos entendidos y el ruido de los canales de comunicación. a. El tamaño y la especialización actúan como fuerzas y estimulan el conflicto. La conducta no siempre refleja con exactitud las intenciones de una persona. además suele haber mucha variación entre las intenciones y la conducta. Las condiciones precedentes solo pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se ven afectadas por el conflicto o tienen conciencia de él. existen cinco intensiones para manejar los conflictos: c.Para que exista un conflicto debe existir la presencia de condiciones que lo propicien como las variables de la comunicación. Uno de los grandes mitos es que la mala comunicación causa conflicto. aunque los problemas del proceso de comunicación retrasa la colaboración y estimula los malos entendidos. pero "A" no siente tensión por ello y no tenga consecuencia alguna en la forma en que "A" afecte a "B". estilos de liderazgo. a. La etapa dos es importante porque es el punto donde se suele decidir las cuestiones del conflicto. sistema de recompensa y el grado de dependencia entre los grupos. están los diferentes sistemas de valores por ejemplo las diferencias de valores son la mejor explicación para aspectos como los prejuicios. Cuanto mayor sea el grupo y cuanto más especializadas sean sus actividades tanto mayor es la probabilidad de conflicto.1) La comunicación: La fuente de comunicación representa las fuerzas contrarias que surgen de los problemas semánticos. entonces la posible oposición o incompatibilidad se actualiza en la segunda etapa. compatibilidad de metas de los miembros. La evidencia indica que ciertos tipos de personalidad conducen a un posible conflicto y esta podría ser la variable menos estudiada al considerar los conflictos sociales.

e) Etapa numero cinco: Los resultados El juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto producen consecuencias pueden ser funcionales en el sentido de que el conflicto produce una mejoría en el rendimiento del grupo o disfuncionales si entorpecen el rendimiento del grupo. de modo intencional o no. Etapa 1. Conocimiento: Las partes toman conocimiento de una confrontación. es un medio para ventilar problemas y liberar tensiones. físico o territorial de la otra parte. Una parte confronta a otra parte/s o toma una posición que se opone a otra(s). Reducción del conflicto.5) Colaborador: Situación donde las partes del conflicto desean satisfacer plenamente los intereses de todas las partes. d) Etapa numero cuatro: La conducta Cuando la mayor parte de las personas piensa en situaciones conflictivas se suele referir a la etapa cuatro porque es ahí es cuando el conflicto se torna visible. Diagnóstico: esta fase envuelve la evaluación de las partes acerca de si el conflicto es uno de necesidades o de valores. el cual hace que se disuelvan los vínculos comunes y con el tiempo conducen a la destrucción del grupo: consecuencias: retraso de la comunicación. y reacciones de las partes en conflicto. Construcción del acuerdo final. -disminución de la cohesión del grupo. El conflicto puede hacer que el funcionamiento del grupo se detenga y es una amenaza para la supervivencia del mismo. Diagnóstico: 3. fomenta el interés y la creatividad de los miembros del grupo. estimula la creatividad y la innovación.1. PROCESO DE MANEJO DEL CONFLICTO Etapas del conflicto: 1. que es la primera indicación del conflicto. Las conductas francas resultado de un error de calculo se pueden desviar de la intención original. Un conflicto empieza cuando una parte.c. invade o afecta negativamente algún aspecto psicológico. o una reacción paranoide de auto-defensa. Estas conductas de conflicto suelen ser intentos francos por poner en práctica las intensiones de las partes. 4. Solución del problema: 5. Estas conductas don independientes a las intenciones.1) Los resultados funcionales: El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones. c. El daño puede ser real. -subordinación de la s metas del grupo a la prioridad de las luchas internas de los miembros. Es importante definir esto: si el conflicto tiene consecuencias concretas y . actos.2. Manejo de conflictos: Cuando se usan técnicas de resolución y estimulo para alcanzar el grado deseado del conflicto. Hay una alta energía emocional en el posicionamiento: miedo. (objetivamente comprobable) o puede ser solamente percibido por la parte afectada (daño subjetivo). Conocimiento: 2. a través de un posicionamiento. c. Etapa 2. esta etapa incluye afirmaciones. agresión o ataque. Se reconocen necesidades o valores incompatibles.2) Los resultados disfuncionales: La oposición descontrolada alienta el descontento.

Solución del problema: Esta fase envuelve el uso de los procesos de solución de problemas que permitan establecer un curso de acción efectiva.3.tangibles para las partes. El acuerdo puede no ser definitivo. Esta fase envuelve la reducción del nivel de energía emocional y la comprensión de las diferencias. las partes encuentran la solución a través del litigio en los tribunales. llegando a una solución que satisfaga los intereses principales de las partes. Aquí se produce la difusión de la energía emocional de la primera fase. e influencia la vida entera de una persona o comunidad. pues deviene parte del yo. el status o intangibles varios.Las partes están dispuestas a interactuar . sino uno que habilita a las partes para explorar las diferencias y generar respeto mutuo del uno hacia el otro. o sea si afecta el tiempo. Si ataca al respeto. representa a alguna institución que tiene autoridad para exigir el cumplimiento del acuerdo alcanzado. Exógenos La justicia Representa la intervención del poder del estado.4. . Etapa 3. alcanzando un acuerdo al que les hubiera sido difícil arribar sin esa asistencia. Etapa 4. influenciándose en forma reciproca. Hay mutua aceptación de las diferencias. la propiedad. el dinero o la salud de las partes. siempre generan un ganador y un perdedor. se resuelve por la ley del mas fuerte. Incluye estar de acuerdo en reducir la conducta destructiva y las actitudes y sentimientos negativos del uno hacia el otro. Se hace a través de: a) Escuchar reflexivamente para asegurar la comprensión b) Cuidar sobre todo de mantener la relación c) Distinguir entre posiciones en intereses d) Buscar resultados mutuamente beneficiosos. Generalmente los valores no son objeto de negociación sino de respeto. Conduce a un acuerdo mutuamente aceptado. Un tercero imparcial asiste o facilita la negociación de las partes. de manera que las partes en disputa puedan manejar el conflicto. Reducción del conflicto. es un conflicto sobre valores. Un valor es un elemento elegido libremente para formar la conciencia o el yo. Las necesidades humanas están basadas en impulsos básicos de supervivencia de la especie. la imagen profesional frente a la sociedad. Es muy importante. . Cuando un tercero facilita el proceso. Métodos para la resolución de conflictos.Existen por lo menos 2 partes involucradas. La mediación El arbitraje Endogenos La Confrontación La negociación Es la forma primaria de la resolución de conflictos. es sobre necesidades. Requisitos : . Es el proceso por el cual dos o mas partes se disponen a dialogar.Las partes tienen diferencias percibidas de intereses.

un BATNA y punto de reserva bien definidos nos dará la perspectiva para saber cuándo es un acuerdo beneficioso para nosotros. Un apunte sobre el BATNA y el punto de reserva es que debemos ser lo más objetivos posible al momento de definirlos. 2. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de la negociación: 1. ya que mientras mejor sea nuestro BATNA mejor será nuestra posición para lograr un acuerdo favorable. Pero además de realizar un análisis de nuestra situación. su estilo de negociación. teniendo en cuenta todos los factores involucrados. Inicio de la negociación Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto. y con qué estaremos dispuestos a conformarnos. Debemos analizar qué es lo que pretende (sus objetivos). Según investigaciones. lo que queremos lograr. Para esto último. . o buscar información en otras fuentes tales como sus clientes. Al determinar nuestro BATNA y nuestro punto de reserva. sus alternativas a la negociación. qué argumentos y tácticas de negociación utilizaremos. en la preparación también es importante recopilar y analizar la mayor cantidad posible de información de la otra parte. es determinar nuestro BATNA (mejor alternativa a la negociación). y por lograr un acuerdo favorable para ambos. o. sus proveedores. cuándo mantenernos firmes. y mostrar respeto y preocupación por los intereses e inquietudes de la otra parte. Otro apunte es que debemos procurar mejorar nuestro BATNA antes y durante del proceso de negociación. etc. su BATNA. mejorar los acuerdos que ya tenemos con los actuales. por ejemplo. En la preparación. incluyendo algunos intangibles y difíciles de medir. etc. sus tácticas de negociación comúnmente utilizadas. y cuándo es posible hacer concesiones. y las acciones que vamos a realizar. algo clave en toda preparación. Pero además. por tanto. Preparación Una buena preparación es la clave del éxito en toda negociación. en todo caso. sabremos cuándo es mejor un no acuerdo (cuando el posible acuerdo es menor que nuestro punto de reserva) y. sus motivaciones. La negociación es un proceso de comunicación dinámico en el cual dos o más partes intentan resolver diferencias y defender intereses en forma directa a través del diálogo con el fin de lograr una solución o un acuerdo satisfactorio. tales como el valor de la relación. determinamos qué es lo que queremos lograr con la negociación (nuestros objetivos). cuándo retirarnos de la negociación.recíprocamente. su página de Internet. su punto de reserva. y nuestro punto de reserva (lo mínimo que estaremos dispuestos a aceptar). sus negociaciones previas. sus fortalezas y debilidades. el 80% de una negociación se gana antes de sentarse en la mesa. podríamos buscar nuevos clientes o proveedores. necesidades e intereses. Para lo cual podríamos analizar el diálogo previo a la negociación que tengamos con la otra parte.

Un aspecto importante en esta etapa del análisis de la contraparte es el de tratar de identificar diferencias (ya sea en necesidades. tal vez hasta intenten blufear con él. Debemos tratar de determinar y analizar sus verdaderas motivaciones. etc. preferencias. Pero siempre procurando que nuestra oferta no sobrepase su punto de reserva. incluso. en el caso del BATNA. . Sin embargo. valores. gustos. pero para nosotros sí. ya sea a través de preguntas formales o informales. nosotros no debemos hablar demasiado informalmente pues podría interpretarse como una falta de seriedad de nuestra parte. terminar lo más probable en un punto medio. tenemos las siguientes alternativas:  establecer una contraoferta también elevada y. En cuanto a las propuestas. recursos. el cual tratará de ocultar sus verdaderos intereses. su estilo de negociación. nos situará en una mejor posición para negociar. e. sus fortalezas y debilidades. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta menos a la defensiva. debemos ser cautelosos al proporcionar información adicional. Propuestas La siguiente etapa del proceso de la negociación es la etapa de las propuestas. necesidades e intereses. pero para la otra parte sí. pero si la otra parte se muestra reservada al hacer lo mismo. Por ejemplo. su BATNA. su punto de reserva. sus prioridades. por algo que para la otra parte no sea tan valioso. Pero además. Obtener esta información puede ser difícil si nos enfrentamos a un negociador distributivo. intereses. más cooperativa y más comunicativa. o a través de la interpretación de sus palabras. al intercambiar algo que para nosotros no sea tan valioso. pues podríamos perder credibilidad. Asimismo. ser considerados poco serios o poco interesados y/o hacer que la otra parte decida retirarse de la negociación antes de tiempo. Toda información que nos haga comprender mejor a la otra parte. etc. Análisis de la contraparte La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra parte. no debemos pasar por alto la importancia de las conversaciones informales. Incluso. de ese modo. habilidades. 4. su perspectiva.) que nos permitan crear valor a través del intercambio. en esta etapa. Si la otra parte es quien establece la primera oferta y ésta es exagerada. 3. intereses e inquietudes. si la otra parte se muestra formal.En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras necesidades. acciones y lenguaje no verbal. una táctica de negociación consiste en establecer una oferta elevada con el fin de que la otra parte “ancle” su percepción sobre el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra oferta). nos ayudará a conocer y analizar mejor a la otra parte (algo que veremos en la siguiente etapa). la otra parte difícilmente nos lo dará a menos que sea muy sólido.

Sobre quién debería establecer la primera oferta. por valores que para la otra parte no tengan tanto valor. al preguntarle a la otra parte si todo está marchando tal como esperaba). “yo hago esto y tú haces esto otro”). de ese modo. Una vez llegado a un acuerdo es recomendable poner por escrito todo lo acordado y luego firmar el documento. no alardeando si hemos salido favorecidos (por ejemplo. Intercambios La siguiente etapa en el proceso de negociación es la etapa de intercambios (“yo te doy esto y tú me das esto otro”. Para ello. sostener y dar por cierta una cosa. para que. otro consejo es que al momento de llegar a un acuerdo. pero para nosotros sí. sino que siempre es posible que en el camino surjan nuevos datos. si la situación lo amerita. o que nos diga en qué se basa para hacernos dicha propuesta. finalmente. A medida que nos acercamos a lo que desearíamos que fuera un acuerdo definitivo. cumpliendo con todo lo acordado. de ese modo. 6. para que. es decir. 5. declarar que su oferta está fuera del rango que habíamos previsto. y mostrando interés por mantener una buena relación (por ejemplo. Y. el valor de crear y conservar buenas relaciones con la otra parte. pero para la otra parte sí. no espere muchas más concesiones por parte de nosotros. Por ejemplo. evitemos conflictos y confusiones futuras. buscando un acuerdo en donde la otra parte también resulte satisfecha. si la otra parte insiste en su oferta inicial. Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan tanto valor. crear valor y lograr un acuerdo beneficioso para ambos. Un aspecto importante en esta etapa de intercambios es el de saber ser flexibles y hacer concesiones que no teníamos previsto hacer. de ese modo. y.  reaccionar con sorpresa o desencanto. de ese modo. es recomendable tomar la iniciativa cuando conocemos el punto de reserva de la otra parte. explicar por qué dicha oferta no es razonable. que significa afirmar. o alejar la conversación de su propuesta. y dejar que la otra parte lo haga cuando la situación es incierta. tengamos siempre presente el valor de las relaciones. El Pensamiento Asertivo La palabra asertividad tiene su origen en el latín “aserto”. y luego del acuerdo. al alardear de cuánto más habríamos estado dispuestos a conceder). Sea cual sea el caso. un consejo es hacerle saber a la contraparte que estamos cerca de un trato aceptable. Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los puntos relacionados con la negociación. debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso lineal. Se refiere a la capacidad que tiene la persona de hacer valer sus derechos y expresar . y luego de un rato establecer la nuestra sustentándola también con razonamientos sólidos. debemos pedirle con todo respeto que nos explique por qué considera que dicha oferta es razonable. y luego establecer la nuestra sustentándola con razonamientos sólidos. para que. necesidades o circunstancias que nos obliguen a cambiar nuestra posición. Acuerdo La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del cierre o acuerdo. evitemos que la otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto.

opiniones y pensamientos. sin negar o menospreciar los derechos y sin crear o sentir vergüenza. El autor Ferran Salmuri. respuestas cognitivas. entre otros. así como la de las demás. sentimientos. en el sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar los derechos personales. en el momento oportuno. Sin lugar a dudas que este significado conlleva la reafirmación de la siguiente competencia: “expresar sentimientos y deseos de una forma eficaz. deseos y emociones en forma directa. sorpresa. alegría. En consecuencia la competencia de ser asertivo proporciona dos trascendentales patrocinios: a) aumenta el autorespeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza-seguridad en uno mismo y b) mejora la posición social. valoraciones. De esta forma la aserción no implica pasividad. . respuestas de ansiedad. define la asertividad como: “aquella habilidad personal que permite expresar sentimientos.sus pensamientos. lo que decimos y hacemos. temor. Ser asertivo es una cualidad de quienes aceptan sus características. actuando en función de sus propios intereses y respetando los derechos de las otras personas. de la forma más adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás”. ni agresividad. honesta. vergüenza. expectativas y las respuestas emocionales. la aceptación y el respeto de los demás. ira. Es ser hábil socialmente para expresar los sentimientos que incluyen respuestas verbales y no verbales. espontánea y sin ansiedad.

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