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Complejidad bajo Control
Tome las riendas de su operación de TI abordando tres dimensiones fundamentales.
por Min Chen, MSE

La calidad de un servicio se mide desde la perspectiva de los clientes, y se espera que sea tanto consistente como predecible.

Los sistemas de información han evolucionado de ser un mero soporte operacional a un verdadero factor de éxito o fracaso de las empresas. En un entorno mundializado, con aumento tanto de competidores como de regulaciones, la gestión de los sistemas de información adquiere una complejidad que a veces amenaza con salirse de control. Algunos síntomas de que una operación de Tecnología está fuera de control: usuarios insatisfechos, tecnología que no crece a la par del negocio, falta cumplimiento en las fechas de entrega, la demanda excede los recursos disponibles, problemas de calidad de servicio, operación reactiva, desmotivación y alta rotación de personal. Para entender mejor la complejidad antes mencionada hagamos una analogía con la cocina. Cuando cocinamos para nosotros mismos o para la familia tenemos una sola receta y proveedor (la despensa). Cuando invitamos amigos a comer, todos comen al mismo tiempo, pero sólo aumentando la cantidad de alimentos tenemos un impacto exponencial, pues requerimos más tiempo, más espacio, herramientas más grandes y hasta tenemos que cambiar el método, para que la cocción sea uniforme.

En cambio, si manejamos un restaurante, los clientes llegan a distintas horas y ordenan platos diferentes del menú. Esto implica hacer cambios en la cadena de suministro (dónde y cuándo compramos los alimentos), en la metodología (cada plato requiere un tratamiento distinto) y hasta en la entrega simultánea de los distintos platos a la misma mesa, a gusto del cliente. La imagen de excelencia a nivel de los clientes implica un aumento de la complejidad tras bastidores. De la misma forma, con la evolución del rol de TI, el enfoque esperado es brindar un servicio y no simplemente mantener las computadoras funcionando. Más aún, en los departamentos de tecnología no existe un menú para ordenar, ya que toda solicitud es nueva/distinta. Además, los pedidos llegan con una notita que dice “para ayer”. Definitivamente gerenciar tecnología no es como soplar y hacer botellas. La calidad de un servicio se mide desde la perspectiva de los clientes, y se espera que sea tanto consistente como predecible. Pero ese componente de percepción del cliente no se puede “controlar”. ¿Cómo hacer que el cliente siempre reciba buen servicio, sin importar quién lo atienda? En Tecnología, al igual que en la alta cocina, debemos empezar por definir el menú. El primer paso consiste en s aber de qué ingre dientes y competencias disponemos. Esto se resume en alcanzar una visibilidad 80/20, tener una línea base. Inclusive en los contextos de baja madurez, en los que no hay indicadores precisos, se pueden medir las tendencias. Para tomar control de su “cocina” de TI, un buen punto de partida es analizar la gestión de incidentes: aquello que puede afectar el desempeño del servicio. ¿Cuáles fallos son recurrentes? ¿cuáles incidentes causan mayor insatisfacción? De esa forma se pueden aplicar soluciones rápidas, se enfoca en la faceta de la atención a los usuarios/clientes, lo cual impacta en la percepción de la calidad. La gestión de incidentes provee visibilidad sobre la demanda y sobre la capacidad de TI para dar soporte a dicha demanda. www.alcenit.com

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control. En una organización pequeña y nueva, los procesos son mínimos, como un sendero rural. Pero en una organización grande se necesita una autopista. Esta dimensión de los procesos es ignorada muchas veces porque los procesos no se ven, aunque sí se sienten. Un ejemplo es la orquesta sinfónica, que sin partitura ni director, produce ruido en vez de melodías; o el restaurante, en el que no importa quién atiende la mesa, la alta calidad recibida por el cliente es la misma. Esos restaurantes son los que recomendamos, recordamos y a los que siempre queremos regresar.

Para progresar debemos continuar con la gestión de problemas. Es decir, con un claro enfoque hacia el rendimiento, atacando la causa raíz, que puede estar en una de tres dimensiones: tecnología (arquitectura, software adquirido, plataformas), organización (competencias, roles, estructura) y procesos (marcos de gestión). Podemos abordar cada una de estas dimensiones con acciones concretas, como veremos a continuación. En Tecnología es necesario conocer las tendencias que influyen en la forma de gestionar servicios de TI: cloud computing, redes sociales, outsourcing, SOA, Green IT, etc. Para aprovechar estas tendencias hay que entender la arquitectura de sistemas y software, a fin de organizar la transición hacia los nuevos paradigmas. En cuanto a Organización, entender las expectativas de la empresa en cuanto a TI resulta fundamental, ya que los clientes y la gerencia no esperan una operación eficiente, sino también innovación que ayude en la transición hacia una organización más competitiva. A medida que la complejidad para el usuario disminuye, la complejidad para el departamento de TI aumenta de forma exponencial en cuanto a infraestructura, plataforma, habilidades, etc. Hoy en día s e pide un c onoc im iento estratégico y competencias clave en

Las organizaciones que obtienen el mayor valor de su inversión de TI no son las que invierten más, sino aquellas que tienen mejores procesos; las que tienen su complejidad bajo control.
arquitectura e ingeniería de sistemas, saber trabajar con proveedores, experiencia en gestión de proyectos. Para mejorar los Procesos hay que c onoc er las buenas prác tic as contempladas en los principales marcos de calidad y estándares (CMMI, ISO, COBIT, ITIL). En nuestro entorno hemos identificado que el manejo científico del proceso de adquisición de soluciones tecnológicas es el aspecto que más atención requiere. Cuando hablamos de la selección de productos comerciales también nos referimos a su capacidad de evolución, integración y de compatibilidad con la estrategia del negocio. En el proceso de selección deben intervenir personas con perfil de negocios, no sólo técnicos. Finalmente, los clientes suelen pedir flexibilidad (no caos) de parte del departamento de TI. Las organizaciones que obtienen el mayor valor de su inversión de TI no necesariamente son las que invierten más en su plataforma tecnológica, sino aquellas que tienen mejores procesos, las que tienen su complejidad bajo

Min Chen (mchen@alcenit.com) es consultora principal en Alcenit. Posee el título de Master of Software Engineering de Carnegie Mellon University en Estados Unidos y el título de Licenciatura en Ingeniería en Informática de la Universidad de Panamá. Ha laborado en empresas nacionales e internacionales realizando trabajos de consultoría para organizaciones en Estados Unidos, Alemania, Colombia, Rep. Dominicana y Panamá. Actualmente es parte del Distinguished Visitor Program de Computer Society de IEEE. Ha sido conferencista internacional y magistral en temas de procesos de tecnología, ingeniería de software y seguridad informática en varios países de Latinoamérica y en Estados Unidos. Alcenit Corporation se asegura que sus clientes obtengan el valor esperado de su inversión en tecnología. Como Partner del Software Engineering Institute, nuestro mayor valor agregado es la gestión del cambio organizacional y el uso de buenas prácticas que permiten resultados mensurables y sostenibles. Utilizamos buenas prácticas basadas en m arc os in te rn ac i on a lm en te reconocidos, como COBIT, CMMI e ITIL. www.alcenit.com

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