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INSTITUTO PARANAENSE DE ENSINO

GISELE CRISTINA DOS SANTOS

SERVIÇO DE AUTO ATENDIMENTO BANCÁRIO PARA PESSOAS IDOSAS

MARINGÁ 2011

Justificativa: Quando abordamos o assunto sobre ás dificuldades que as pessoas idosas vivenciam na sociedade. a mudança das tendências e potencial demográfico dos novos mercados de consumo. as necessidades e as aspirações dos consumidores para estabelecer uma relação duradoura com os clientes. Mas. as expectativas. Uma dessas situações acontece com a automatização de serviços. o comportamento. os novos produtos financeiros on-line”. em um ambiente de constantes mutações. Albertin (1997. um dos aspectos a serem considerados é referente às rápidas e frequentes transformações tecnológicas. um a inovação tecnológica que se disseminou e atinge diversos setores. 2001.transação realizada sem a intervenção de funcionários.46) apresenta os “cinco fatores”que contribuem para o novo ambiente competitivo entre os bancos: “as mudanças das necessidades dos consumidores direcionados pelo Comércio Eletrônico. p. como é ocaso dos caixas bancários de auto atendimento. a competição entre indústria provocada pela desregulamentação. O auto atendimento . inclusive de pessoas . algumas das quais simplificam transformações sociais. é preciso que as instituições conheçam melhor o perfil. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura. apud PAIVA. faz com que os bancos possam prestar um atendimento mais rápido e com menos custos. para que haja um serviço de qualidade. a otimização da rede de agências para reduzir custos.Tema: Serviço de auto atendimento bancário para pessoas idosas Problema: Como o uso tecnologias digitais de informação e comunicação no serviço bancário a favor da população de pessoas idosas para que possam ser beneficiadas com auto atendimento descomplicado e rápido conforme direitos adquiridos. as preferências.

Fundamentação teórica: . para entender o comportamento.Teoria do comportamento do consumidor .Analisaroníveldesatisfaçãousuáriosemrelaçãoaoauto atendimento bancário. desejos e satisfação dos consumidores.comunicação.Avaliação da satisfação dos serviços . sem conhecimento em comunicações eletrônicas. a competitividade se dará pela melhor prestação de serviços e é por meio de estudo.Examinar a opinião destes usuários.clientes coma tecnologia bancária.idosas que possuem grandes dificuldades neste serviço. Objetivos: Geral Conhecer o comportamento de consumo e a satisfação de pessoas idosas que não são familiarizados com a comunicação eletrônica. que os bancos podem melhorar sua imagem junto aos clientes chamados da melhor idade. buscando compreender um pouco mais de seu comportamento.Teoria da satisfação .n o entendimentodo cliente 7. em relação aos serviços de caixas eletrônicos quanto aos aspectos confiança. Observar os direitos conforme estatuto do idoso na prestação de serviços bancários. Coma c r e s c e n t e p r e o c u p a ç ã o c o m a p o p u l a ç ã o i d o s a .Conhecer o grau de familiaridade destas pessoas . Específicos: 1. em relação ao consumo dos serviços bancários de caixas eletrônicos no auto atendimento. segurança. torna-se essencial obter conhecimento das dificuldades deste público. Neste cenário. 3.acesso.Teoria da expectativa . opiniões.Identificar o perfil dos usuários idosos do serviços de caixas eletrônico no auto atendimento 2. 6.Examinar os tipos de serviços que são oferecidos para essas pessoas nos caixas eletrônicos 5.Influências internas eexternas .Identificar o tipo de atendimento bancário preferido por eles 4.

L. Modelo de comércio eletrônico e um estudo no setor bancário. que irá buscar identificar o perfil das pessoas que participam da pesquisa e a quantidade de clientes que se encontram satisfeitos ou insatisfeitos com os serviços de auto atendimento. BRASIL. 1997. na pesquisa quantitativa os dados são obtidos de um grande número de respondentes. 1998.A pessoa idosa e as tecnologias digitais de informação e comunicação Metodologia Com o objetivo de se obter informação sobre a satisfação de clientes bancários idosos. Comércio eletrônico: benefícios e aspectos de sua aplicação. São Paulo.1. Edições Câmara.741. e são submetidos a análises estatísticas formais. v.1. Na pesquisa qualitativa os dados são colhidos por meio de perguntas abertas em questionários. em entrevistas individuais em profundidade e em testes projetivos. A. São Paulo: Atlas. tecnicamente a pesquisa qualitativa identifica a presença ou ausência de algo. de 1º de outubro de 2003 e legislação correlata – 5 ed. v.52-63. 1999. em entrevistas em grupos./mar. quanto ao uso dos serviços de caixas eletrônicos no auto atendimento. A. p. 38. 169p. N. Estatuto do Idoso: Lei nº10. n. – Brasília: Câmara dos Deputados. – (Série legislação. Revista de Administração de empresas. Segundo Mattar (1997). Há. jan. enquanto a quantitativa procura medir o grau em que algo está presente. ou seja.51) . n.Relacionamento entre tecnologia e satisfação . fez-se necessário o uso da abordagem quantitativa. L. Referências: ALBERTIN. usando-se escalas numéricas. 2010. MATTAR. São Paulo: Revista de Administração de Empresas. n. F../mar. Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. jan.A normativa social do ser humano idoso . também. ALBERTIN.64-76. Este trabalho será quantitativo pelo uso do questionário.39. diferenças metodológicas. p.

FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS. [acessado 2011Jul 11]. Você e seu banco. http://www.pdf .br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe364 55li5411pp+e/sitefebraban/voce_e_seu_banco.febraban.org.