INSTITUTO PARANAENSE DE ENSINO

GISELE CRISTINA DOS SANTOS

SERVIO DE AUTO ATENDIMENTO BANCRIO PARA PESSOAS IDOSAS

MARING 2011

Tema: Servio de auto atendimento bancrio para pessoas idosas

Problema: Como o uso tecnologias digitais de informao e comunicao no servio bancrio a favor da populao de pessoas idosas para que possam ser beneficiadas com auto atendimento descomplicado e rpido conforme direitos adquiridos.

Justificativa: Quando abordamos o assunto sobre s dificuldades que as pessoas idosas vivenciam na sociedade, um dos aspectos a serem considerados referente s rpidas e frequentes transformaes tecnolgicas, algumas das quais simplificam transformaes sociais. Uma dessas situaes acontece com a automatizao de servios, um a inovao tecnolgica que se disseminou e atinge diversos setores, como ocaso dos caixas bancrios de auto atendimento.

A incessante busca da melhoria nos servios bancrios no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viveis para a obteno de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutaes. Albertin (1997, apud PAIVA, 2001, p.46) apresenta os cinco fatoresque contribuem para o novo ambiente competitivo entre os bancos:
as mudanas das necessidades dos consumidores direcionados pelo Comrcio Eletrnico; a otimizao da rede de agncias para reduzir custos; a mudana das tendncias e potencial demogrfico dos novos mercados de consumo; a competio entre indstria provocada pela desregulamentao; os novos produtos financeiros on-line.

O auto atendimento ,transao realizada sem a interveno de funcionrios, faz com que os bancos possam prestar um atendimento mais rpido e com menos custos. Mas, para que haja um servio de qualidade, preciso que as instituies conheam melhor o perfil, o comportamento, as expectativas, as preferncias, as necessidades e as aspiraes dos consumidores para estabelecer uma relao duradoura com os clientes, inclusive de pessoas

idosas que possuem grandes dificuldades neste servio. Coma c r e s c e n t e p r e o c u p a o c o m a p o p u l a o i d o s a , torna-se essencial obter conhecimento das dificuldades deste pblico, buscando compreender um pouco mais de seu comportamento. Neste cenrio, a competitividade se dar pela melhor prestao de servios e por meio de estudo, para entender o comportamento, opinies, desejos e satisfao dos consumidores, que os bancos podem melhorar sua imagem junto aos clientes chamados da melhor idade.

Objetivos: Geral Conhecer o comportamento de consumo e a satisfao de pessoas idosas que no so familiarizados com a comunicao eletrnica, em relao ao consumo dos servios bancrios de caixas eletrnicos no auto atendimento.

Especficos: 1.Identificar o perfil dos usurios idosos do servios de caixas eletrnico no auto atendimento 2.Conhecer o grau de familiaridade destas pessoas - clientes coma tecnologia bancria; 3.Identificar o tipo de atendimento bancrio preferido por eles 4.Examinar os tipos de servios que so oferecidos para essas pessoas nos caixas eletrnicos 5.Analisaronveldesatisfaousuriosemrelaoaoauto atendimento bancrio; 6.Examinar a opinio destes usurios, sem conhecimento em comunicaes eletrnicas, em relao aos servios de caixas eletrnicos quanto aos aspectos confiana,acesso,comunicao, segurana,n o entendimentodo cliente 7. Observar os direitos conforme estatuto do idoso na prestao de servios bancrios.

Fundamentao terica: - Teoria do comportamento do consumidor - Influncias internas eexternas - Teoria da expectativa - Teoria da satisfao - Avaliao da satisfao dos servios

- Relacionamento entre tecnologia e satisfao - A normativa social do ser humano idoso - A pessoa idosa e as tecnologias digitais de informao e comunicao

Metodologia Com o objetivo de se obter informao sobre a satisfao de clientes bancrios idosos, quanto ao uso dos servios de caixas eletrnicos no auto atendimento, fez-se necessrio o uso da abordagem quantitativa. Segundo Mattar (1997), tecnicamente a pesquisa qualitativa identifica a presena ou ausncia de algo, enquanto a quantitativa procura medir o grau em que algo est presente. H, tambm, diferenas metodolgicas, ou seja, na pesquisa quantitativa os dados so obtidos de um grande nmero de respondentes, usando-se escalas numricas, e so submetidos a anlises estatsticas formais. Na pesquisa qualitativa os dados so colhidos por meio de perguntas abertas em questionrios, em entrevistas em grupos, em entrevistas individuais em profundidade e em testes projetivos. Este trabalho ser quantitativo pelo uso do questionrio; que ir buscar identificar o perfil das pessoas que participam da pesquisa e a quantidade de clientes que se encontram satisfeitos ou insatisfeitos com os servios de auto atendimento.

Referncias: ALBERTIN, A. L. Comrcio eletrnico: benefcios e aspectos de sua aplicao. So Paulo: Revista de Administrao de Empresas, v. 38, n.1, p.52-63, jan./mar. 1998.

ALBERTIN, A. L. Modelo de comrcio eletrnico e um estudo no setor bancrio. Revista de Administrao de empresas. So Paulo, v.39, n.1, p.64-76, jan./mar. 1999. MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia e planejamento. So Paulo: Atlas, 1997. BRASIL, Estatuto do Idoso: Lei n10.741, de 1 de outubro de 2003 e legislao correlata 5 ed. Braslia: Cmara dos Deputados, Edies Cmara, 2010. 169p. (Srie legislao; n.51)

FEDERAO BRASILEIRA DE BANCOS. Voc e seu banco. [acessado 2011Jul 11]. http://www.febraban.org.br/p5a_52gt34++5cv8_4466+ff145afbb52ffrtg33fe364 55li5411pp+e/sitefebraban/voce_e_seu_banco.pdf