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3 características del servicio que lo diferencian de un producto inShare

Quienes gestionan la calidad dentro de empresas donde predomina el servicio, se encuentran generalmente con pocas herramientas específicas para servicios, o especialmente adecuadas a las características de los servicios. La mayor parte de la bibliografía existente en el campo de la calidad está orientada a los procesos de manufactura, y no a la prestación de servicios. De hecho, las normas internacionales de calidad han nacido para asegurar la calidad de productos y, aunque se considera a los servicios como una categoría incluida dentro del concepto “producto” (como productos intangibles), la realidad demuestra que para gestionar la calidad en un servicio es necesario ir más allá y considerar sus características distintivas. Unos de los primeros investigadores de esta disciplina, la calidad en el servicio, fueron Zeithaml, Parasuraman y Berry, que por los años ’80 comenzaron esta investigación y encontraron que no tenían prácticamente material para estudiar el tema al cual se abocaban. Pero, ¿cuáles son esas características que diferencian a un servicio de un producto? Podemos agruparlas en tres aspectos centrales:
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La forma en que son producidos La forma en que son consumidos La forma en que son evaluados

Voy a mencionar, para cada uno de ellos, elementos y ejemplos que los ilustren. Cómo son producidos

Dado que los servicios son intangibles, es difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración, que permitan estandarizar su calidad. Los servicios son heterogéneos. No es posible replicarlos una y otra vez de la misma manera, ya que las características de su prestación dependen de cada cliente (quien participa en el proceso), de cada empleado, ya que por tener una participación humana relevante, no es posible hacer de los empleados “máquinas” que funcionen todas

  Si le preguntas a un cliente cómo evalúa la calidad del servicio recibido. consumen el servicio en el mismo momento en que es producido. Cómo son evaluados  Se debe tener en cuenta que los criterios que utilizan los usuarios para evaluar un servicio son mucho más complejos y difíciles de establecer con precisión que los productos. el estilista no puede realizar un corte. El cliente participa desde el lavado de su cabello. ya que han participado del mismo y esto conformará su “experiencia de servicio”. que éste sea diferente para cada uno. Cómo son consumidos  Los clientes del servicio generalmente se encuentran en el lugar de la prestación y. ni debe.  Otra característica es que la producción y el consumo no pueden separarse completamente (el servicio se consume mientras se está produciendo). evaluar el resultado y recién presentárselo a un cliente. Para el mismo usuario es más difícil evaluar la calidad de un servicio que la de un producto. tal como dije antes. y también dependen de las circunstancias de cada momento o cada día. fotos de diferentes cortes y peinados. como no puede separarse del proceso de producción. sino todo el proceso de prestación. Esto hace que el proveedor deba tener en cuenta la participación del cliente en el proceso productivo. etc. replicar el mismo servicio para cada cliente. los usuarios no solo tienen en cuenta el resultado final del servicio. hasta ver el resultado final. que pueden hacer variar las características del servicio. Además.  En el ejemplo de la peluquería. Esto hace que los productores del servicio no gocen de la ventaja de un “colchón amortiguador” en el tiempo. tiene participación en la misma. y también para la empresa proveedora. y allí está el valor del servicio. es muy importante para el resultado final la manera en que el cliente expresa lo que quiere para su cabeza. que les permita controlar la calidad del servicio antes de ser entregado. Y no sólo eso. Para esto. el estilista debe preparar una estrategia para asegurarse de comprender claramente sus necesidades: preguntas adecuadas. sino que es deseable. y la posibilidad de error debe ser reducida al mínimo. El estilista no puede. A su vez. en su proceso de consumo. Esto es porque el cliente está . es decir. personalizado. sino que el cliente mismo. y cómo hacer para que ésta sea favorable y no entorpezca el proceso o degrade el resultado.exactamente igual. sugerencias. Pongamos el ejemplo de una peluquería. es difícil interpretar estos criterios. te darás cuenta que su respuesta está teñida de mucha subjetividad y a veces ambigüedad.

y le cuesta encontrar las categorías específicas para describirla. ten en cuenta que no puedes aplicar cualquier teoría de calidad en productos directamente a servicios. sea mencionado como el mejor descriptor de su experiencia. Además te recomiendo. buscar capacitación específica para servicios. Entonces.evaluando una experiencia integral. . ahora que existen mayores investigaciones y desarrollo acerca de esta disciplina. si hubo un motivo de gran satisfacción o desagrado. Debes tener en cuenta los factores que te he mencionado. Seguramente.