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Programa CIEE de Educação a Distância

MANUAL DO CURSO: Atendimento ao Cliente Este manual foi desenvolvido para orientá-lo(a) no curso on-line “Atendimento ao Cliente”. Aqui você encontrará informações, procedimentos e dicas de como se preparar e participar do curso. Objetivo do curso: apresentar conceitos, dicas e estratégias para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, tratando de assuntos e atitudes simples que fazem toda a diferença perante o cliente. Programação do tempo: recomendamos que você se dedique, pelo menos, 30 minutos por dia para o seu estudo, ao longo dos 10 dias de curso. Antes do início do curso, organize sua agenda separando o tempo necessário para os estudos. Se ela não permitir esse tempo todos os dias, pense na possibilidade de utilizar alguns minutos a mais nos outros dias. Lembre-se que, diariamente, você deverá ler o conteúdo do curso e verificar sua caixa de e-mails. Para melhor aproveitamento, oriente-se pelo cronograma de estudos e assim avançar de forma constante e segura. Não se esqueça de anotar suas dúvidas e compartilhá-las com o seu tutor. Aulas 1 2 3 4 5 Cronograma de estudos Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? Cliente X Atendente Competências fundamentais ao atendente Atendimento com qualidade: conceitos e características Lidando com objeções Finalizar até... 2º dia 4º dia 6º dia 8º dia 10º dia

Nada impede que você se adiante no cronograma, deixando uma margem de segurança para alguma eventualidade em que não tenha condições de manter sua regularidade no estudo ou monte seu próprio cronograma de estudos. Para o sucesso da aprendizagem você precisará: • interagir sempre com o seu tutor e nunca se sentir sozinho; • dar valor ao estudo e às tarefas a serem cumpridas; • manter viva a autoestima e confiar na sua própria capacidade; • definir os melhores locais de estudo (casa, trabalho); • avaliar constantemente o desenvolvimento de sua aprendizagem; • fazer todas as atividades propostas, mesmo que elas não tenham nota. • não entrar em um processo de “autoengano” (ninguém está fiscalizando, então não vou fazer), pois o maior prejudicado será você mesmo. Etapas para realização do curso: 1º acessar o curso e realizar todas as aulas e atividades propostas; 2º fechar sua matrícula; 3º responder a avaliação de reação ou teste pós-curso; 4º imprimir o certificado.

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na aba “Matrículas” você poderá acessar o curso que está matriculado(a) clicando sobre ele. Figura 1 – página inicial do ambiente de Educação a Distância do CIEE Nessa tela. Para enviar uma mensagem ao seu tutor. Catálogo de cursos disponíveis. conforme indicado abaixo: 2 . tirando dúvidas e orientando a realização das aulas e atividades. basta clicar sobre o nome do curso desejado. Você terá acesso a uma tela como esta: Ambiente autenticado com seu nome. Curso(s) matriculado(s). acesse a aba principal da página inicial do ambiente de Educação a Distância do CIEE e clique sobre o envelope. Durante todo o curso você será acompanhado(a) por um ou mais tutores que promoverão um ambiente de aprendizagem. Para acessálo(s). Surgirá outra tela com o botão de acesso e todas as informações sobre seu progresso. além da relação de tutores da sua turma.Programa CIEE de Educação a Distância Acompanhe passo a passo: 1º) acesso ao curso: acesse a área de cursos a distância na Intranet.

Fórum de discussão. Importante observar a data de validade da matrícula para melhor aproveitamento do curso. Apostila(s). Botão de acesso ao curso. Área de avisos. Nas outras abas disponíveis você terá acesso a: Tutor(es) da turma. Figura 3 – Abas com informações complementares. Fórum de discussão.Programa CIEE de Educação a Distância Informações complementares da matrícula. Figura 2 – Informações adicionais da matrícula. 3 . Botão para encerramento da matrícula no curso. basta clicar sobre o envelope. manual do aluno. Agenda de atividades. Para enviar uma mensagem. Tutor(es) da turma. materiais complementares para download. basta clicar sobre a pergunta. Perguntas frequentes Relação de alunos matriculados na turma. Para participar. acesso ao curso e tutores.

Relação de eventos atrelados a sua(s) turma(s). Não aplicável ao ambiente de EaD do CIEE. aparecerá um formulário de avaliação de reação que você deverá preencher. Orientações para o encerramento do curso e impressão do certificado. Área de acompanhamento das mensagens enviadas e recebidas por meio do ambiente de EaD. Relação de matrículas realizadas. 4º impressão do certificado: após preencher a avaliação de reação.Programa CIEE de Educação a Distância Na barra superior “PORTAL” do ambiente de Educação a Distância você terá acesso a: Área para alteração do idioma para inglês. você deverá expressar sua opinião sobre o curso e sugestões de melhoria. Relação de cursos finalizados e IMPRESSÃO DE CERTIFICADO. clique sobre o botão "imprimir certificado". 3º preenchimento da avaliação de reação: após fechar a matrícula. Nele. 4 . espanhol ou português. Relação de matrículas pendentes de aprovação. clique sobre o botão filtrar e sobre o curso que deseja imprimir o certificado. Figura 5 – Área “Aluno” do ambiente de Educação a Distância 2º fechamento de matrícula: clique sobre o botão “fechar matrícula” localizado na caixa de informações adicionais da matrícula. logo após. o certificado de participação estará disponível para impressão. Figura 4 – Área “Portal” do ambiente de Educação a Distância Na barra superior “ALUNO” do ambiente de Educação a Distância você terá acesso a: Relação de cursos disponíveis. veja figura 2. Atenção: você só conseguirá fechar sua matrícula se possuir 100% de percentual de conclusão do curso. Na página inicial do ambiente de acesso aos cursos a distância localize no menu o item "Histórico" (veja figura 5). Fóruns e salas de bate-papo (chat) relacionados à(s) sua(s) turma(s). Área com relação de blogs disponíveis.

altere o formato do papel para paisagem e retire as informações do cabeçalho e rodapé. Em caso negativo. • dê preferência por papel Vergê ou qualquer outro papel com gramatura mínima de 180g. acesse o seu navegador (Internet Explorer. No caso do Internet Explore. acesse na barra de menu o item “Ferramentas / Bloqueador de Popups / Desativar Bloqueador de Popups”. • antes de imprimir. técnico ou superior. seu cadastro ficará inativo. Quando o estudante está formado.Programa CIEE de Educação a Distância Sugestões para impressão do certificado: • utilize folha A4 branca. Depois de formado. acesse na barra de menu o item “Ferramentas / Opções / Conteúdo e desabilite a opção “Bloquear janelas popup”. • se possível. Atenção: o acesso aos cursos a distância é disponibilizado somente para estudantes matriculados no ensino médio. bem como aos certificados. finalize os cursos online em que estiver matriculado e realize a impressão dos certificados. Caso encontre dificuldade para imprimi-lo. impossibilitando seu acesso ao ambiente dos cursos. Firefox. selecione a opção de impressão colorida de alta definição. verifique se o bloqueador de pop-up está desabilitado. Lembre-se: este curso é uma oportunidade de você aperfeiçoar seus conhecimentos e deve ser cursado por você! Bons estudos! Equipe CIEE de Educação a Distância 5 . seu acesso é automaticamente bloqueado! Caso sua formação esteja próxima. Google Chrome ou Opera) e desative o bloqueador. No Firefox.