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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestión de la Calidad

Fecha: ABRIL de 2012 Versión: 1.0 Página 1 de 2

GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01
CLIENTE INTERNO

F2-6060-014 / 04-12

1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE♦
Código: ATEO 02-01 Regional: Norte de Santander Estructura curricular o Programa de Formación TECNICO AUXILIAR EN SERVICIOS FARMACEUTICOS Módulo de Formación: ORIENTACION AL USUARIO EN RELACION CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ACUERDO A POLICAS INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD VIGENTES Unidad de Aprendizaje: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES DEL S.G.S.S.S. Modalidad(es) de formación: Presencial Fecha: (Día – Mes – Año): 12-04-12 Centro de formación: Centro de atención al sector agropecuario- CASADuración en horas, etapa Lectiva Duración en horas, etapa productiva Total en horas, de la Formación

Duración en horas:

220

Duración en horas: 100

resultados de aprendizaje: 1. aplicar politicas y valores institucionales en la prestacion del servicio 2. interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales del S.G.S.S.S. 3. aplicar estrategias para mantener altos niveles de satisfaccion del cliente 4. establecer comunicación asertiva en la prestacion del servicio. 5. aplicar los aspectos eticos y legales en el manejo de la informacion del usuario.
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Duración en horas: 16 2. INTRODUCCION

Desde hace unos años se han incrementado las referencias teóricas a conceptos como “marketing relacional”, “marketing interno” o “cliente interno”, todas ellas relacionadas entre sí. La utilización de estas nuevas construcciones conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente que en ocasiones no se materializa en el día a día. En concreto la expresión “cliente interno” no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de producción, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro

Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto 2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.

formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo. manual de funciones y .Organice equipo de trabajo para el desarrollo del módulo 4. evalue los logros alcanzados por los estudiantes en este modulo. organigrama. que no es sino la aplicación de los principios del marketing. 5. Aprendiz: 1.0 Página 2 de 2 GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01 CLIENTE INTERNO F2-6060-014 / 04-12 de la propia organización. EVALUACION EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Evidencias de Conocimiento CRITERIOS DE EVALUACION TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION TÉCNICA Preguntas INSTRUMENTO Cuestionario Respuestas a preguntas sobre componentes cliente interno y externo. plantee las actividades a desarrollar en la creacion de su empresa. para presentar evidencia de conocimiento. 4.Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL de 2012 Versión: 1. 3. sino que servimos a los clientes. visión. comente las repuestas con dos (2) compañeros y presente los comentarios en plenaria. dando las orientaciones sobre el trabajo a desarrollar. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Instructor 1. motivación. Realice la lectura individual de la guía de aprendizaje ATEO 02-01 responda los interrogantes de la introducción. cadena de valor. Elabore junto con sus compañeros la misión. 4. 2. Presente la guía de aprendizaje.. Oriente sobre la elaboración de trabajos en grupo de interpretacion de lectura sobre los conceptos. El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad. misión y valores corporativos. visión y valores corporativos de la empresa que usted creará teniendo en cuenta los conceptos vistos. a los trabajadores de la organización. 2. El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno. 3. revise los conceptos de cliente interno y externo con todos los componentes que estos implican. yo añadiría que relacional. y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo. Ya no servimos al jefe. asi como todos los demás componentes de la misma. identificación y compromiso con las estrategias de la empresa.

INSTRUMENTO: Lista de chequeo 5. visión y valores corporativos  Organigrama  Cadena de valor  Manual de procedimientos  Manual de funciones  Reglamento interno. Presenta un video original y creativo donde promocione su empresa teniendo en cuenta las necesidades y comunicación asertiva con el cliente externo. logo y slogan  Misión. Evidencias de producto Presenta trabajo escrito en grupo donde se contiene la información de la empresa creada con:  Nombre de la empresa. comunicación asertiva. niveles de satisfacción del cliente. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL de 2012 Versión: 1. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS Ambientes o o o o Aula de Formación Pedagógica Ambientes seleccionados por los alumnos para el desarrollo de las actividades individuales y de grupo. cliente externo. reglamento interno. manejo de la información. TÉCNICA: Valoración de productos. Ayudas Didácticas Guía de aprendizaje Videos o Material fotocopiado o internet Equipos o o Computador Portátil Video Beam .0 Página 3 de 2 GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01 CLIENTE INTERNO F2-6060-014 / 04-12 de procedimientos.

0 Página 4 de 2 GUIA DE APRENDIZAJE ATEO 02-01 CLIENTE INTERNO F2-6060-014 / 04-12 o o Expógrafo Papelografo Instrumentos o Cuestionario Material textual o Material impreso con los conceptos y ejemplos. BIBLIOGRAFIA Elaborada por: NELLY ESPERANZA RANGEL VERA Ajustada por: Fecha Fecha . 6. GLOSARIO Cliente: Visión: Misión: Cadena de valor: Slogan: Logo: Manual de funciones: Manual de procedimientos: Organigrama: 7.Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL de 2012 Versión: 1.