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PRODUZINDO e MONTANDO sua QUALIDADE

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C o l e o d e T e x t o s Edio D i v e r s o s e A r t i g o s p o r

Mrcio
N o h q u a l q u e r

Jos
i n t e n o

de

Campos
o u l i t e r r i a

Hosken
n e s t e d o c u m e n t o

c o m e r c i a l

PREFCIO
S em pr e me p e rgun t a v am Po r Qu e g o st o t an to d e Qu a l id ad e ? se F az er Qu a li d ad e d if er en t e de Q u er er Qu al id a d e, d epend e e mu ito do Querer d a Dir e o d e qu ais a s R e ais I nt e n es d es t es, do s Medo s do s Ger en t es e En carr eg ados e n o mui to in comum d e quem J es t ava no Lug ar e d e r epente Apar ece um Garo to quer endo -nos Ensin ar o qu e Faz er! e No sab e n ad a do qu e fazemos!. N o t en ho r e s po s t as pro n t as a e s s e s q u es tio n a m entos, at mesmo porque os compor tamentos das pesso as m ud am d e em pr es a par a em pr es a. A n i ca certez a qu e ten ho qu e d es de qu e con h eci as norm as d e qu alid ad e, n o par ei m ais de t r ab alh ar em fun o del as. S em pre r eceb i apoi o dos funcio nrios do cho d e f b ri ca e por is so, s e m pr e r e c e b eram minha ateno e dedicao! D e s co b r i c e d o q u e s o e les que real mente Fazem a Qualidade de uma Empr es a su bestim -los estar a um passo do d es as tr e com pleto. Qu an to aos En carr egado s, par a os qu e Entend er em a Mud an a dos Tempos , timo ! Se no qu er em mudar, pacin cia! O tem po in felizm en te s er mui to du ro com eles. Os Di retor es s o m uitas vezes os qu e qu er em Faz er , m as No tm no o de qu an to ou Como p r e ciso r e ver a em pr es a c omo um t odo p ar a ter o s r esu l ta do s qu e t an to qu er em. E s t e l i vro d ed i c ado qu e l es q ue t m a dif ci l t ar ef a d e im p l an t ar um Sis t em a d a Qu a li d ad e o u pior ainda, continuar uma implan tao qu e no vem d ando cer to e n o possu i con h ecim ento do que significa a ISO 9000. Mui to m ais do qu e mod elos d e pro ced imentos e form ulri os (q ue pod em f aci lm en te s er ob tid os pela internet), procurei juntar o que existe de m elhor em termos de i nter pr eta es, objeti vos e conceitos de cada seo que compe a ISO 9001:2000 co m a i nt e n o d e f a cilitar o entendimento e a aplicao no dia- a-di a dentro das empr esas. A o in v s d e p a r tir p a r a a i n t er pr eta o pur a e s im pl es d a N o rm a e , con fo rm e o a nd am en to d es tas, in serir textos s obr e o qu e s ign ifi ca Qu alid ade, um Sis t ema d e Gest o d a Qu ali d ad e, do qu e P od e d ar E r r a d o n a I m p l an t a o , e t c. , s e g u i o q u e e m m inh a opini o o m ais s ens a to: D es en vo lvi um a Introduo aos Conceitos da ISO 90001:2000 mostrando ao leitor primeiro estes significados, s depois que se entra na Interpretao da Norma. Alis, cada s eo, i t em e subi tem s o analisados profundam ente com o objeti vo de no deixar dvi das s obre o que pr ecis a s er feito. Por fim, como a ISO 9001:2000 toda basead a em processos, nos anexos apresento os c om p lem en tos n e cess rio s p ar a um a ver d ad eir a G e s t o d a Q u al i d ade p o r P r o ce s s o s q u e s o as F err am ent as d a Qu al id ad e qu e n ada m ais s o do q u e f er r a m en t as est a t s ticas e lgicas bsicas us ad as no con tro l e, m el h ori a e pl an ej am en to d a qu alid ade e, como sempre surgem prob l emas, e x p li c ado um pr oce dimen to uti lizad o p ar a a re so lu o d e p rob lemas, mai s co nhec i do co mo MASP.

B o a Lei tur a!

Mrcio J. C. Hosken
En ge nhe iro C i vi l, Ps-graduado em Gesto da Qualidade, Ps-graduado em Gesto Ambiental e A ud it o r L de r I S O 90 0 1: 2 0 0 0. e - m a i l : mhosken@ ond a.c om. b r

SUMRIO
SAIBA UMA POUCO MAIS SOBRE PROBLEMAS NA IMPLANTAO DA ISO 9001:2000
I . O S PA R A DIG M A S QUE P O D E M I M PE D I R O S UC E S S O D E UM A O R GA NI Z A O . . . . .. . .. . .. . . ... . . . P 1 I I. FATORES DE I NSUCESSO NA IMPLA N TA O D E S IS TEM AS OR G AN I ZAC I ONAIS . . . . .. . .. . .. . . .. P 2 III. O NOVO PA PEL DO GE RENTE . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... P 6

INTRODUO AOS CONCEITOS DA ISO 9001:2000


I . A s n o r m a s d a s r i e I S O 9 0 0 0 : 2 00 5 . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . I i I I . D e f i n i nd o Q u a l i d ad e . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . . I i i I II . A S AT ISFA O D O CLIE N TE O U O Q U E V OC E N T E N D E POR UM P R ODU T O D E Q U A LI DA DE? .. . .. . . .. . .. . .. . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . . I i ii I V . S i s t ema d e G e s t o d a Q u a l i d ad e . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . . I v V . O s P r in c p io s d a G e s t o d a Q u al i d a d e . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... I x V I. A A B OR DAG E M P O R PR OC ESS O . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. I x iv V II . PDCA PA RA US O NO DIA -A- DI A . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . I xv ii i

INTERPRETAO DA ISO 9001:2000


0 INTRODUO 0.1 GENERALIDADES ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ... 1 0.2 ABORDAGEM DE PROCESSO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ..... 1 0.3 RELA O COM A NBR 9004 ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ..... 3 0.4 COMPATIB ILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ..... 3 1 OBJETIVO 1.1 GENERALIDADES ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... .... 4 1.2 APLICA O ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ..... 4 2 R EF ER NC I A N OR MA TI V A 3 T E R M OS E D E F I NI E S 4 SI STEMA DE GES T O DA QUA LI DADE 4.1 REQUISITOS GERAIS ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ..... 7 4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTA O ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .... 11 4.2 .1 Ge ner alidades ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ..... 11 4.2 .2 Manual da Qualidade ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 13 4.2 .3 Co ntrole de Docume nto s ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ... 14 4.2 .4 Co ntrole de Re gistros ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 15 5 R ES PONSA BI LI DA DE DA DIR E O 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIRE O ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ . 16 5.2 FOCO NO CLIENTE ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .... .. ... 17 5.3 POLTICA DA QUALIDADE ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ...... 18 5.4 PLANEJAMENTO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... 21 5.4 .1 Obje tivos da Qualidade ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ..... 21 5.4 .2 Planej amento do Sistema de ge sto da Qual idade ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... . 23 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... 24 5.5 .1 Re spon sabilidade e Autor i dade ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ..... 24 5.5 .2 Re pre sen tan te da Dire o ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... 24 5.5 .3 Co municao In tern a ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... . 25 5.6 ANLISE CRTICA PELA DIRE O ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... 26 5.6 .1 Ge ner alidades ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .... . 26 5.6 .2 En tr ad as Par a An lise Cr tica ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .. 27 5.6 .3 Sadas da An lise Crtica ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ... 2 8 6 G E S T O D E R E C UR S OS 6.1 PROVISO DE RECURSOS ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ...... 29 6.2 RECURSOS HUMANOS ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ... 29 6.2 .1 Ge ner alidades ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .... . 29 6.2 .2 Co mpe tncia, Conscientiza o e Tre in amen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 30 6.3 INFRA-ESTRUTURA ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .... .. . 32 6.4 AMB IENTE DE TRABALHO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ...... 33 7 R EA LI ZA O DO PR ODUTO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZA O DO PRODUTO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ 34 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... 35 7.2 .1 De ter min ao do s Re quisito s Relacion ado s ao Pr oduto ... ...... ...... ........ ...... ...... ..... 35

7.2 .2 An lise Cr tica dos Requisito s Relacion ado s ao Pr oduto ... ...... ...... ........ ...... ...... ..... 7.2 .3 Co municao com o Clien te ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .... 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... 7.3 .1 Planej amento do Pro je to e De sen vo l vimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 7.3 .2 En tr ad as de Pr oje to e De sen vo l vimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ... 7.3 .3 Sadas de Proj eto e Desen vo lvimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... .. 7.3 .4 An lise Cr tica de Pro jeto e De sen vo l vimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 7.3 .5 Ver ifica o de Pro je to e De sen vo lvimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ....... 7.3 .6 Valida o de Proje to e Desen volvimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ . 7.3 .7 Co ntrole de Alter ae s de Pro je to e De sen vo lvimen to ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ 7.4 AQUISIO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ....... 7.4 .1 Pr oce sso de Aquisi o ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 7.4 .2 Infor m aes de Aquisio.. ...... ...... .... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... . 7.4 .3 Ver ifica o do Pro d uto Adquir ido ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ... 7.5 PRODU O E FORNECIMENTO DO SERVI O ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... .. 7.5 .1 Co ntrole da Pr odu o e do Forne cimen to do Ser vio ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ .. 7.5 .2 Valida o do s Pro ce ssos de Pro duo e de Forne cimen to de Ser vio ... ...... ...... ..... 7.5 .3 Iden tifica o e Rastre ab ilidade ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ..... 7.5 .4 Pr opr ie d ade do Clien te ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ..... 7.5 .5 Pr ese rva o do Pro d uto ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ... 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDI O E MONITORAMENTO ... ...... ...... ........ ...... ...... .... 8 M E DI O , A N LIS E E M EL H ORI A 8.1 GENERALIDADES ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... 8.2 MEDIO E MONITORAMENTO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ... 8.2 .1 Satisfa o de Clien tes ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. 8.2 .2 Audito rias In tern as ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ...... 8.2 .3 Medi o e Mon itor amen to de Proce s so s ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ... 8.2 .4 Medi o e Mon itor amen to do Produto ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... 8.3 CONTROLE DO PRODUT O NO-CONFORME ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... .. 8.4 ANLISE DE DADOS ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... . 8.5 MELHORIAS ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ....... 8.5 .1 Melhor ia Con t nua ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ...... 8.5 .2 A o Co rre tiva ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ... .. 8.5 .3 A o Pr even tiva ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...

36 37 38 38 39 39 40 41 41 42 43 43 44 45 46 46 47 48 49 50 51 54 56 56 58 59 60 61 63 64 66 66 68

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANEXO A FERRAMENTAS DA QUALIDADE


A . AS FE RRA ME N TA S BS ICA S D A Q UA LI DA DE . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . A.1 FOLHA DE VERIFICA O ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .... A.2 DIAGRAMA DA PARETO OU GRFICO DE PARETO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .... A.3 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ES PINHA DE PEIXE ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... . A.4 HISTOGRAMA ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. A.5 DIAGRAMA DE DISPERSO ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... . A.6 GRFICOS DE CONTROLES ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... . A.7 FLUXOGRAMA ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... .. A.8 BRAINSTORMING ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ... A.9 5 W1H ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... RELA ES ENTRE CADA FE RRAMENTA ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ .. PRINCIPAIS DADOS PARA CONSTRU O DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE ... ...... ...... ........ A R E L A O E N T R E O C ICLO PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE ... ...... ...... ........ ...... ... O Ciclo PDCA par a Manute n o e Melhor ia de Re sultado s ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ..... O Ciclo PDCA par a Manute n o dos Re sultad os, ou sej a, SDCA ... ...... ...... ...... ...... ...... O Ciclo PDCA par a Me lhor ia dos Resultado s ... ...... ...... ........ ...... ...... ........ ...... ...... ........ . B . AS S E TE N OV AS F ERR AM E N TAS DA Q U AL IDA DE . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . A1 A2 A4 A7 A10 A12 A14 A16 A18 A20 A21 A21 A22 A23 A23 A24 A25

ANEXO B MASP ou Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas


PROBLEMA? . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. B 1 MASP SEGUNDO A METODOLOGI A DE H I S T OSH I K UM E o u Q C S TO R Y . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . B 3 M A S P BA S EA D O NA M ET O D O L O GIA DE J U RAN . . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . .. . . ... . . . .. . .. . . B 1 3

Saiba um Pouco Sobre Problemas Na Implantao da ISO 9001:2000

Problemas na Implantao da ISO 9001:2000

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I. OS PARADIGMAS QUE PODEM IMPEDIR O SUCESSO DE UMA ORGANIZAO


Mudar a f ilo sof i a de ge sto das empre s as par a a f iloso fia base ada n a ISO 9001:2 000 e sbarr a e m r e s is t n c i a s. Es te f e n m e n o uma q ue s t o de p ar ad i g ma . Par adigma um conj un to de r egr as, re gulamen to s, padr es ou ro tinas, ne m se mpr e re conhe cve is, que mostr a co mo re so lver pr oble mas de ntro de ce rtos limite s. P ar a d i gm a s i n f luen c i am f o r te me n te a m an e ira de ver e an alisar problemas, afetando s en si ve l men te a s dec is e s. I m ped em a pre vi s o do fu tu ro, blo qu ei am a c r i at i v i d a de. C o m i sso t o do m undo ten de a b u sc ar, n a s e xper in cia s do p a ssad o, so l ue s p ar a novo s pro blem a s, apoiadas em velhos par adigmas. O s p ar ad i gm as f i lt r am no v as e x per in ci as. As pe sso as ve m o mundo, o te mpo todo, atr av s de s eu s p ar ad igm as. Con st an te men te, se lec ion am i nfor m ae s do que d e me lhor s e aj us t a a s u as re gr a s e re gu l a men to s, e ten t a m i gnor a r o re s to. Po r i s so h t a n t as d iver gn ci a s na i n terp re ta o de u m m es mo f a to. A ver s o q ue c a d a p es so a d a u m aco n tec i men to e s t c o n d ici o n a d a o s e u p ar a di g ma p a r t ic u l ar. O f en meno ch amado de efe ito par adigma p o de c e g ar e mp r e s r io s d i an te de n o vas o por tun i d ad es , f a zer co m q ue ven de dore s no p erce b am no vos mer c ado s e q ue geren te s no co nsidere m n ovas formas mais ef icazes de administr ar neg cios e pe sso as. O e feito par adigma t a m b m tem o s e u l ad o p o s i ti vo: c o n c e n tr a a aten o e aumenta a co nf ian a e m re so lver p rob le mas . Mas po de bl oq ue ar a vis o de fu turo. A s pe s so as d e a pr i s io n a m a u m a m ane ir a e sp ec f ic a de re so l ver pro ble m as. E t en t am f azer i s so u s an do o s s e u s p r pr io s p ar a d i gm a s. Ao sur g i r uma nova maneir a de f azer as co isas, tendem a rej ei t - l as por n o se en qu adr ar ao s p adre s s e m pr e u ti l iz a d o s ( e q ue s o t o bon s ). A m u d an a d e p ar a di gm a r e p r e se n t a u m n o vo e r evo lucion r io modo de se pen s ar nos ve lhos p rob le m as . Po r e xe mp lo: de a Terr a ch a t a p ar a a Terr a re don d a , d o M uro de Ber li n g l a sno s t. A m u d an a d e p a r ad i gm a o c o r r e g e r a lme n te q u an do a s r e gr a s do j o go e s t ab e lec i d as n o con se gu em ofe recer s ol ue s e f ic a ze s par a os pr ob le m a s. Qua n do u m a no v a v i s o, u m a e xp l ic a o d i feren te o u um a d e sco bert a o ferecem perspectivas que r evoluc ion am a co mpreen so. Quan do a ve lh a e str utur a de per cep o cede l u gar no va. Os Pa ra digmas na s Empresa s L i d amo s com p ar a d i gm a s o tem po to do. N a v i d a d a s org a n i z ae s n o d if eren te. En tr et a nto, p ode -se o bs er var n a cu l tu r a das e mpr es as uma s ri e de p ar adi gmas q ue, quan do pre sen te s, d i fi cu l t am m u i to a im p l an t a o d e u m a Ge s t o d a Q u a li d a de . n e c e s s r io q ue tod o s da or gan i za o estej am co nscie ntes das implicae s de s te s p ar ad i gm a s, p ar a q ue po ss am m u d los. A seguir, voc vai ver alguns parad i gm as f am os os. M as voc p ode i den t if ic ar ou tr os, que p or certo esto dificultan do a implanta o de uma nova mentalidade em su a empresa. Convoque s eu pe s so a l e f a a c om e le s um a ref le x o so bre o a s sun to. Vo c ve r q u an to a ind a h po r mu d ar. Mos obra. a ) E r r a r h um an o Q u an do a s p e ss o as de u m a or gan i z a o par te m d a p rem i ss a qu e er r ar h u m ano, cr i a - se p erm anen te men te u ma j u st if ic ativa p ar a tod os o s err os , f alh as, de spe rd c io s, n o-qu al idad es co me t id os, j que e s te s err os s o tidos como de natureza humana. O r a, a s pe ss o as a cer t am m u it o mai s do qu e err a m. Se i ss o n o fo sse ver d a de, o h ome m j t er i a desaparecido da face da Terr a. Co nse q en te men te, este ditado po pu l ar po de mui to bem ser a l t er ad o par a ou tr o m a i s pr x im o d a n a tu re za human a: ace rtar humano. Ace i tando isto, valorizamo s o s acer to s de todos na or gan i zao, r econh ece ndo a con tr ibui o de c ada um, que ce rt amen te , inf in i t amen te su per ior ao s er ros co me t id os. b ) S a n t o d e Ca s a n o F az Mil ag r e s Quan do n o se reconhec e a c apacidade do pe sso a l da or gan i za o e m tr ansformar a r ealidade , e m i den tif ic ar e re so l ver p rob le mas o u in ve ntar u m a so lu o cr i ati va p ar a u m p rob le ma di fcil e s t h a vend o u m des per d c io d e to d a u m a e xp eri nc i a de v id a o rg an i z ac ion a l. S e a s pe s so a s n o ti ver e m a c a p ac i d ade de c r i ar e tr an sfo rmar seu prpr io destino, nin gu m o far . Na Gesto da Qualidade, a valor i za o e o m a ci o in ve s ti men to n a for ma o e a p erfe io am en to de to do s o cam in ho q ue le v a s at i sf a o dos c l ien tes e se con s tit u i e m p rin c p io f un d am en t al. Po rt a nt o, par a a G es t o d a Q u al i da d e, s an to d e c a s a qu em f a z m i lag re s. c) Cachorro Ve lho no Aprende Nov os T ruques A s pes so a s c o s tu m a m acr e d i t ar q ue f a ze m as c o i sas c omo f aze m porq ue s em pre f i zer am as si m. A c a p ac id a de d e s obre v ivnc i a de um a em pre sa di re t amen te pro porc ion a l a sua c a p ac id ad e d e se tr an sformar. Organizae s com co labo r adore s abe r to s s pr pr i as tr a n s f o r m a e s mu d am r pi do. Su a c ap ac id ade de ad ap t a o (d a e mp res a) de pen de d a perce p o de se u pe ss o al s obre as tr an sformae s no ambien te . A palavr a ch ave dos te mpo s de hoj e mudan a. Os ve lhos m o d o s d e f a z e r a s c o i s a s j n o s at i s f a z e m o s c l ien te s, qu e quer em s ati sf azer s u as e xpe ctati vas. Investir n a tr an sfor mao do pessoal ur ge nte e impor t an te.

Problemas na Implantao da ISO 9001:2000

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Co mo s er cr i ati vo, f azen do as me sm as co i s as, d a me s m a fo rm a, d ur an te a no s? Q ue m pen sa q u e as pessoas preferem a segur ana da r o tina a novas for m as de tr abal h ar e ste redondamen te en g an a do. A o in ve s t ir n a c a p ac i t a o do s co lab or adores, a empresa perceber como so vidos pela tr an sf or ma o, pe la no vidade, por f ugir da ro tin a. I nde pen dent e men te d o t em po de e mpr es a o u c ar go o cup a do, c achorr o ve lho a p ren de novos t ru qu es. s d ar o por tu ni d ade e co lher o s re su l t ados . d ) E m Ca sa d e Fe rrei ro , Esp e t o d e Pa u M u i t as or g an i z ae s pri or i z am a qu a l id a de de s eu s pro dut o s e ser v io s, m a s s e es q uece m q ue o s p r o c e s sos q ue ger a m e s tes me s mo s pr o d u to s e s e r v io s t a m b m t m q ue ter q u a li d a de. C a so co ntr ri o, per cebe r o, e bem ce do, que a qu ali d ade f oi embor a. P ar a que se con s i g a o bt er a q ua l i d a de de sej a d a, a o rg a n i z a o d e ve m ud ar e st e p ar ad i g m a, ado t ando outr o muito mais ef ic az: c asa de ferro, e speto de ferro . E ver que a gr an de mudan a e s t a em mud a r a s i prp rio e m pr im ei ro l u gar. Est n a coer nc i a entre as palavras e as aes do s e xec u ti vo s o u em pr atic ar aqu i lo qu e pre ga.

II. FATORES DE INSUCESSO NA IMPLANTAO DE SISTEMAS ORGANIZACIONAIS


T o im port an te q u ant o for necer re cur so s ne utr ali zar as fo r as ne g ativ as que ger am desmo t ivao par a o proj eto (More ir a, 2 004 ). Q u an do u ma e mpre s a p re ten de im p l an t ar um s is te m a or g an i z ac ion a l, r ar a men te e s t pre p ar ad a p a r a l i d ar c o m o s as p e c to s c o m p o r t a men t ai s iner en tes a um proce s so dessa enver gadur a. As c onsider a es aqui apre se ntadas se ap licam implanta o de qualquer programa or gan i zac ion al que en vo lva a empresa como um todo, como por e xemplo, Sistema da Qualidade o u S i s te m a d e G e s t o Am b ie n t a l. M u i t as ve ze s a a lt a ad m in is tr a o pr ov o s rec ur sos nec es s r io s, m a s o pro ce ss o se arras t a d e vi do a div e r so s pro bl e m a s, inc l us i ve f al t a de mo ti v a o . O que est por trs disso? M a i s do que bu sc a r f at ore s e x terno s, u m o lh ar p ar a den tro d a or gan i z a o po de aj u d ar. P a r a aq ue l as emp res as que n unc a p ass ar am pe l a e xp eri nc ia, imp l an tar um si s tema po de pare cer al go em inen te men te tc ni co, q ue se efe t i va m ed i an te con s ul tor ia, doc umen t a o e al gun s p r o gr am a s inf o r m a t i z ad o s . N e m sem p r e e s t m u i t o c l aro q u e i m p l a n t a r u m s i s te ma d e ge s t o , n a e s sn c i a, mu dar o co m por t amen to d a s pes so a s. Em Administr a o conhe cida a "Teor i a do Campo de For as", conf or me ilustr ao. Con s iste na p erce p o bvi a de qu e, d ado um pr oce ss o r um o a u m o bje t ivo, exi s te as f or as p os i ti vas , q ue co nt ri bue m p a r a o s uce ss o, e a s for a s ne g a ti v a s, que age m em sen t ido con trr io ao que se p r e te n de. O res u lt a do f a vo r v el v a i dep en der n o s om en te das for a s p os i ti v a s, m a s t a mbm d a e li m in a o o u n e u tr a l iz a o d a s n e g a ti v a s.

Fonte: CAMPOS, 1999

O q ue geral me nt e ocorr e, en tret a n to, qu e a s for a s p os i ti v as s o c l ar am en te perce bi d a s ( p rec is a mo s f a z er i s so e a qu i lo, p rec is a mo s d e st e e daq ue le re cu rso ) , m a s a s ne g a tiv a s se i nf il tr a m sorr a te ir a men te, m in and o o s e sf oro s d a quel es q ue e st o com pro me ti do s co m o o bje tivo , e se gue m seu c aminho de struidor no s bastidore s da cen a.

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I den t i fica nd o a s Fo r a s N egat iva s O p r o c e s so d e i m p l an ta o d e u m s i s te m a o r g a n izac ion al , de vido s u a abr an gn ci a, d ur a o, e sfor o e xigi do e po ten ci a l de m u d an a s, s em pre provoc a in mero s fo co s de tu rb ul nci a . O s e go s se e x a l t a m, o s p r o b l e m as c o mpo r tam en t ai s ec lo de m com maior e vid nc i a, oc orre p r at ic a me n t e u m a r e vol u o (mais o u me nos) sile nc iosa. T odo c u id ad o ser pou co p ar a lid a r co m o q ue Freu d d eno mi nou de "n ar ci s is mo d as peq uen a s diferen as", que certamente estar o flor da pele . Identificar as foras ne gativas, ou at me smo a n te v - l as, im pre sc ind ve l p a r a qu e se po ss a a o meno s ne u tr al i z - las . Vej amos algumas fonte s de for as ne gativas in tern as que re pre sen tam grave s f atores de i n sucesso: a ) F al t a d e con sen so na d eci s o Q u a lq uer pro gr a m a que de pen d a d o c om prom e ti men to d e to d a a em pre s a de ve con t ar com o ap oio de ci si vo de to dos os in te gr an te s d a al t a ad m in is tr a o. Um nico elemen to que n o tenha se con venc i do da nec essidade do pro gr ama po de co loc ar t u do a perd er, dep end en do d e su a i mpo rt nc i a n a o rgan i za o. E m u i t as ve ze s e le s e esco nde atr s de uma aparente aceita o. Quan do se tr ata da ISO 9 000 e ISO 1400 0, o merc ado te m de ixado c ada vez mais c l aro sua e x ignc i a, faz en do c ons t a r at mes mo do s e dit a i s de li ci ta o. M as i sto p o de tr aze r o p ro b le ma de tom a r a de c i s o pe l a p r e s s o , sem c o n h e c e r m ai s p rof und a men te o qu e re pre sen t a p a r a a em pre s a ad ot a r e s te ou a que le si s te m a. Portanto, buscar esclarecimento an te s de dec i di r e d eb ate r o as su nt o e xau s t o con s ti t uem ati t udes que podem e vi t ar u m a for a ne gati va j no n as cedour o do proc es so. b ) P e ssoa i nad equad a com o coorde n ador Nada me lhor par a co me ar mal um proje to do que escolher a pe ssoa err ada como coor den ador, s ob d iv er s os a s pec to s, t a i s c omo : Perfil D es or gani za o, pou ca h ab i li d ade in terp es so al, au sn ci a de tr aos de li der an a, b ai xo t n us vi tal, po uca ten aci dade, e t c., so c ar ac ter s ticas a serem evitadas na escolha de um coordenador. P osio Hie r rq ui ca

Fonte: CAMPOS, 1999

O c oor denad or de im p l an t a o de u m s is t em a de ge st o que afe te t oda a e mp res a n o n e c e s s ar i am e n te de ve ser um a p e s so a da r e a t cn ic a per t inen te. Coord en ar um s i s te m a or g an i z ac ion a l s i gn if ica g a r an t ir s u a im p l ant a o e seu fun ci on am en to ao lon go do tem po; g a r an t ir que o con ted o t cni co s ej a in ser i do pe l a re a d e com pe tnc i a c ab ve l; g a r an tir qu e a s re sp ons a b ili d a de s tcni c a s e ad m in is tr a t i v as e s tej a m ade qu a d am ent e e s t abe lec i d as. Co m i ss o qu ere mos d iz er q ue o coor den a dor d o S i st em a d e Ge st o A m bi en t al, p or e xe mp lo, n o n e c e s s ar i am e n te de ve s e r o r e s po n s vel pe l a r e a de Me io Am b ie n te.

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A fun o de c oorden ar implic a e s tabe lece r proce d imen tos, re spo nsabilidade s, f luxo s admin istr ativos, cro nogr ama, e tc.... O mais impor t an te que o co orden ador estej a ligado d i r e t a men te a l t a a dm i n i s tr a o , n u m p o s i c i o namento de assessoria e n o d e g ernc i a, p or m co m de le ga o de aut or id ade su fi ci en te p ar a gar antir a realiza o de sua tarefa. O rec ado a s er d ado a t o do s q ue a i mp lan t a o do s i s te m a d e in ter e sse d ir e to d a a l t a a d m in is tr a o e no e xc l us i vid a de de nenh u m dep a rt a men to e m e spe ci a l. I st o evi t ar re taliae s de vido a r i val i d ades por ven t ur a e xi s ten te s en tre se tore s. c) Recursos inadequados ou insufici entes S e p ar a c o m po r a e qu i pe de trabalho forem arrebanhados elemen to s sabidamen te pouco c a p a ze s, dol en te s ou de re l ac ion am en to dif ci l, tr a t a - se d e u m i nd c io c l aro de q ue o p ro gr a m a n o e s t sen do le v ado a s r io pe l as g ernc i a s. O m es mo se po de d i zer q u an do n o s e di sp em d e co mp u t ado re s p ar a o tr a b alh o, s al a de re un i o e ou tr os t ipo s d e rec ur so s, inc lu s i ve te mpo . impor t ante salien tar que to do s os e mpregados e s to, co nscie nte s o u in con sc ien te mente, a v a l i an do o q u an to e s se proce s so o u n o imp or t an te p ar a a e mp resa . E m v ir tu de d i s to , de s tin ar u m a s a la d e tr a b alh o be m e qu i p ad a p ar a o gr up o d e im pl a n ta o u m a pro vi dn ci a que con fere s t atu s ao pro grama. d ) N o n e u t r al i z a r c om p o r t am en t os n eg a tiv os Co mpor tamen to s ne gativos c ar ac ter stico s j for am ide ntif ic ado s e so f ac ilmen te r econhe cidos p or qu alq uer pe s so a q ue te nh a p artic i p ado de um proc es so de i m pl anta o de pro gramas or gan i zac ion ais. Sua perc ep o e ne utr aliza o po d e m e vi t a r e n tr a ve s pre j u di c i ai s ao pro c e ss o . E i s a lg un s exe mp lo s: Ind iferena O indif erente um elemen to neutro. No tem e n tu si as mo, n o se es for a, m as t am b m n o a t r ap a lh a. T a l ve z l h e f a l te mo t iv a o ( f a to r a ser analisado adiante). Tr ata-se de um e le men to q ue po de c on tr ib ui r p a r a o esfor o g lob a l, d es de q u e b em o ri en t ado e incentivad o. S a bot ag em O sabo tador pode apresen t ar co mpor tame ntos diver so s, tais como: M o s tr a - se e n vo l vi do n o pro c e s so, a s s u me c om p r o m i s so s, m a s n a h o r a de f a zer , de i xa p a r a de po is o u p ar a n un c a ; Faz co men tr io s de boch ado s em su rdin a, so bre tudo qu e s e re l ac iona ao proje to; Cr i t ic a o coor den a dor v e l ad a men te, s ve ze s por invej a ou par a abalar a confian a das pesso as no proce s so de implanta o; N o sabe f azer crtic as co nstr utivas; No se dispe a f azer esfor os que e xtr apole m sua ro tin a. E c o mo l i d ar c o m o s a b o t a dor ? S e t o dos o s e nv o l v i do s e st i ve r e m a t e n to s p ar a i d e n ti f i c ar o sabo tador, deve-se manife star co m asser t ividade o rec onhec imen to de uma po stura co ntr ria ao s in te resse s do gr upo, o u sej a, "cor tar - lhe as asas" ao prime iro sin to m a, e m v e z de consentir suas atitud es insidiosas ou de se d e i x ar in f l uen c i ar . Oposio Aberta Embor a ne gativa par a o proce s so, me lhor do que o anterior, po is pre fer vel lidar com um i ni m i go d ec l ar a do do q ue c om um d i ss i mu la d o. T r at a -s e d e u m co mpo rt a men to r ar o, po is u m o po si tor t o v i s ve l co rre sr io r i sco de ser el i min a do, a t m es mo por d e mi s s o. p os s v el, ent re t an to, qu e o e le men to ten h a m o ti vo s p ara n o s e s en t ir a me a ad o. Por t anto, t o do c u i d ad o p o u c o . E c o mo l i da r c o m o o p o s i to r ? S e m pr e e xi s te a p o s si bi l id a de d e b us c ar o e n ten di me n to de s eu s mo t ivo s e, q ue m s a be me d i an te u m di lo go be m con du z i do e e sc l are ce dor, con se g ui r co nvenc - lo d os p on to s po si t i vos d a i mp l ant a o d o s is t em a o u pe lo me nos ne go ci ar uma ati t ude q ue n o prej udi q ue o p roce ss o. Inseg urana D i an te d a m u d an a o r g a n i z ac io n al q u e c o me a a to mar co rpo, cer to s indivduo s pode m se s en ti r amea ado s de v r i as m ane ir as, c omo, por e xemp lo, t em er a p er d a de p o si o na e mpr es a, a ch a r que no s o c a paz e s de a rc ar co m a s n o v as re sp ons a b il i d ad es o u que deter minada deficincia pes so a l s e t o r n ar de a l g u ma forma mais evidente. O in se gu ro um per igo e m p ot enc i a l, po i s s ua re a o s v e zes i mp re vi s vel. E le po de, por e xe mp lo, torn a r- se um s ab ot a dor, a t ac ar p ar a s e def end er, co loc ar d efe i to em t udo e em to dos, cr iando uma n uve m de fuma a e m torno de si par a en cobr ir sua insegur an a. Co mo lidar c o m o in se guro? No uma taref a simple s, mas ao rec onhec er o s sin tomas c ar ac ter s t ico s, ser i a ne ces s r i a a b u sc a de uma conver sa esclarecedor a, procur an do i de n t if ic a r , e se p o s s ve l n e ut r al i za r , o s pon to s de in se gur an a .

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M u i t as ve zes o in se gur o "v c h i f r e e m c a be a de c avalo ", po i s su a imagina o uma fonte d e am e a as i ne xi s ten tes . O c oor denador de implan ta o de ve e s tar aten to ao s co mpor tamen to s inadequados e p roc ur ar sem pre o d i l o go, an te s q ue o s efeitos ne gativo s oc upem e spa o e c on t aminem o ut r as pe sso as. e ) F al t a d e m o t i v a o Ce rtos co mpor tame ntos ne gativos po dem ser c on s e q n c i a d a f al t a d e mo t i v a o . A p a l av r a m o ti v a o c o m p o st a d e d o i s n c le o s de s i gn if ic a do : M O TI VO + A O O u sej a, n o h a o se m m ot i vo. N in gu m f az e sfor o alg u m se n o ho u ver u m m o ti vo cl aro e j us to e s e a re l a o c us to / benef c io n o com pen s ar a a o. M u i to men o s qu an do s e tr a t a de u m a m u d an a, q u e sem p r e t r a z o de scon for to da alter a o de u m s t at u s qu o . A i mp l an t a o de u m s i s te m a o r gan i z ac io n a l u m a t ar e f a p e n o s a e de lon g a du r a o , q ue v a i e xigir de tod os u m es for o e xtr a p or mu ito te mpo . S e n o ho uver mo ti v ao e u m a pr ior id a de mu i t a be m e st a be le ci d a, o p ro gr am a s er co locad o e m l ti mo p l ano . A l guma co is a ter que s er s acr if icad a p ar a qu e o sistema ven a a difcil fase de implanta o. Ho r as -e x tr as , po r e xemp lo, ser o in di s pen s ve is . Po rtanto, uma per gun ta de ve ser fe i t a: qu e mo tivo as pes so as ter o p ar a su por tar po r um lon go tempo uma car ga de responsabilidade e trabalho que vai muito alm de suas atividades nor mais?

O que Favorece a Motivao


S a be - se q ue n o p oss ve l mo t i var a l g um , u m a v e z q ue mo t i v a o um pr oce ss o in tr nsec o de c a d a p es soa. A l guns f atore s, de sde que adeq u ad ame nte e xplo r ado s, p ode m s er vi r de f aci l it adore s d a m o ti v a o . E i s a lg un s exe mp lo s: A comp re en s o d os obj e tiv os A m an eir a co mo o pro gr a m a l ana d o po de con tr ib u ir p ar a a mo ti v a o. con ven ien te um a r eu ni o de tod os os e m pre g a do s e ter cei ros env o lvi do s, par a que sejam e xp l ic a do s o s mo ti vo s d a i m pl ant a o do no vo pro gr am a , o e sfo ro extr a nece s s r io, os re su l t ados e spe r ado s e o s be nef c io s p ar a a empre s a. O en vol v i men to d a a lt a a d m in is tr a o n es se m om en to cr uc i a l. A postura Gerencial C o m ple men t a n do o qu e f o i d i to n o i te m R e c u r so s i n a de qu a do s o u I n suf ic ie n te s , o empr egado avalia a cada momento s e a s u a ded i c a o a o p ro gr am a o u n o v a lor i z a d a, em e spe ci al, pel o s eu geren te. N a d a p a s s a d e s p e r c e b id o , sej a m at i t u d e s, o mi sse s o u men s a gen s su b li m in are s d a che fi a. U m a p os t ur a geren ci al a de qu a d a i m pl ic a dem on st r ar in tere s se pel o de sen vo lv i men to do tr ab alho, al ocar as pessoas adequadas, pro ver rec ursos e proc ur ar e quac ion ar com

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r ac ion a l id ad e o an dam en to d a ro t in a co m as a t ivi d a de s e xce pc ion a i s i neren te s i m pl a nt a o do p ro gr am a . Q u an do o e mpr ega do p erce be qu e se u geren te e s t le v an do a sr io o progr a m a, s u a d e d ic a o ser p r a ti c am e n te irr e st r it a . I nfe li z men te a fi g ur a d o geren te " s a bo t a dor" n o r ara. Per an te a a l t a a d m in is tr a o su a postur a de apoio implan ta o do sistema. D i an te de s eu s s ubord in ado s, ent re t an to, mal co nse gue di s f ar ar se u de s in tere ss e pe lo assu nto, que n unc a me rec e pri ori dade e m s ua r e a. E s t a s i t u a o se r o b j e to de u m t p i c o p a r t e . R e c om p en sa o u r ec o n h e ci m en t o? Muita cautela deve-se tomar no q ue d i z r esp ei to a re co mpe ns as. U m bn u s ap en as p ara o c o o r d e n ad o r , p o r e xe mp lo , ser ia de s as tr o so e d e s n e c e s s r io . Se to do s so uber em qu e ape n as o coor den ador re ceb er um bnu s, a maior i a n o ter m o ti v a o p a r a coo pera r. U m b nu s p a r a o gr up o de i m pla n t a o t am b m n o s er i a in di c ad o, po i s o p roce s so vai en vo l ver tod os d a e mpre s a, e m m ai or o u me nor gr a u. Talve z o me lhor c aminho se j a o e s tabe le cimen to de uma competi o saudve l en tre as diver s as re as, pre vendo -se um rec onhec i men to da alta administr a o par a aque las que m el hor e s tiv ere m c ump rin do o crono gr a m a, s e m c o n o t a o m a ter i al . O b ten do -s e o cer t if ic ad o, um a com em or a o g er a l ser i n di s pen s v e l, o c as i o em q ue o c o o r d e n ad o r e o gru p o d e i mp l an ta o de vem mer ecer des t aque s e spe ci ai s, em fun o do e sfor o m a is in te ns i vo d es se s e le men to s. Valoriza o Profission al E m bor a n o mu i to exp lor a do co mo f a tor d e mo t iva o, a v al or i z a o do c urr c ulo prof ission al um do s mais co ntun den te s. N um a poca e m que em pre go v ital cio uma s i tu a o for a de con te x to, au men t ar o gr au d e e mpr egab ili dade um i ncen t i vo qu e me rece des t aque . A o f in a l do proc es so d e im p l ant a o de um s i s tem a or g an i z ac ion a l inq ue s tio n v el o d e s e n vo l v im e n to p r o f i s s io n a l de t o dos a qu e les q u e se de di c ar a m c o m s e r i e d ad e t ar e f a e s e m d v i d a a l g u m a e s te u m d if e r e n c i a l p ar a q u a lq uer c u r r c u lo, c as o o e mp r e g a d o ven h a a ter nece ssidade de se co lo c ar no vamen te n o merc ado, sej a por de ciso da empresa ou por d e c is o p r p r i a. O d ram a do G e ren t e A l g um a s vez e s e n c ar ado c o m o u m d i f i c u l t ado r n a i mp l an ta o de s is te m as o r g an i z a c io n a is, o gere nte enf ren ta uma situa o nada con for tve l, que prec isa ser compre endida. D ur an te t o d o o per o d o de i mp la n t a o , p ar te de se u p e s so a l ter u m a p ar c e l a de te mp o c o m p r o me ti d a c o m t ar e f a s q u e e xtr apolam a atividade f im da gernc ia. E, n o en tan to, os re su l t a dos ser o cob r ado s pe l a a l t a d ir e o com o s e n ad a e s ti ve s se acon te cen do. co mp reens ve l, por t an to, a po s tu r a do geren te qu e ap a ren te men te a p i a o p roje to, mas p ar a os seus s ubor d in ad os de mon st r a o con tr r io. O que el e pre ci s a co mpr een der q ue e ss a p os t ur a n eg a t i v a n o v a i m u d ar a s i t u a o e s ter co mo re su l t ados a u me nt a r e pro lon g ar o sofr i men to. Uma vez que a diretoria d ec id iu im p l an t ar o no vo si s tem a, i s to ocorr er de qu al quer form a, n um per odo maior ou meno r de te mpo, co m m a ior o u men or d i fi cu ld a de. Por t an to , a melhor e sco lh a par a o ge ren te apoiar o proje to da me lhor man eir a, par a que o proce sso t e r mi n e o m a i s r p ido po ss ve l. S e m d v ida a manuteno do sistema bem menos trab alhosa. A i mp l an t ao de u m sis t em a o rg an i z acional uma tarefa desafiador a. Avaliar cada passo, planej ar a aloca o de cada rec urso e, pr inc ipal me nt e, n o ne gl i genc i ar o f a tor h u m an o s o f a to r e s d e c is i vo s p a r a o s uc e s so do e m pre e n d i me n to.

III. O NOVO PAPEL DO GERENTE


A f ig ur a do a d m in is tr ad or o u chefe que a pena s d a or dens e e xi ge ob ed in ci a es t a u lt r ap a ss a d a. O mo derno con ceito de ge rnc ia esta assoc i ado c ap aci d ade de f azer acon tec er, mob i li zar, m o ti v ar, deb a te r, tr an sm i t ir info rm a e s, bus c ar o con sen so e or ien t ar o s func ion r io s. Q u an do o ge rente se expe cr tica, passa a sentir o p u l so d a or g an i z a o e a pre sso por mudan as. di f ci l enfr en tar a me sma pl at i a s em que o s pro b lemas de te ctados tenham sido resolvidos ou en c aminh ados. F u n d a me n tal me n t e o s L der e s : a) I nf luen ci a m a s o u tr a s p e ss o as do g ru po, m u l ti pl ic a nd o in ic i a ti vas e co mpor t a men to s p o s i ti vo s; b ) Co lo c am o c l ien te e m p ri me iro lug a r;

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I n v e s te m tem po c o m o s c lie n t e s e s o s e u s por t a - vo ze s; Pr omo ve m e di v ul g a m a V i s o de Fu t uro d a org a n i z a o; A d m i t e m o q u e n o s ab e m e pro cu r am a prend er; A cre d it a m e in ve s te m no pe s so a l. T rei n am, e ducam , prepar am e ajudam as pessoas a obter desempenho se mpre me lhor; g) F a z e m a eq u ipe f unc ion ar . Rene m pe ss o as d e d iferen te s se tor es d a or g ani z a o em Times da Qualidade; L dere s pr at i c am o que d i ze m, d o o e xe mp lo. E s t o semp re d i spo s to s a por a m o n a m a ss a e e s ti mu l a m a c r i a o de n o vo s l der e s.

c) d) e) f)

A MODERNA GERNCIA
QUESITO A u toridad e GESTO T RA DI CIO NAL
O gerente visto como O CHEFE, a encarnao da autoridade. Encarna a figura de um burocrata, apegado a regras e regulamentos, com a viso voltada para dentro da organizao. Julga-se o nico responsvel pelo setor. Quando as coisas vo bem atribua si os mritos. Caso contrrio, sai em busca de um culpado. Voltado para o superior hierrquico a quem julga ser o seu cliente. sempre aquele que decide que d a ltima palavra, o dono do poder. Julga-se o cliente. Acha que todos os subordinados devem trabalhar em funo dele. Centraliza as informaes que passam pelo setor. Funciona como censor, no divulgando aquilo que julga que a equipe no deve receber. Entende que, como gerente, tem sempre que ganhar algo, mesmo que para isso algum perca, ainda que seja algum de sua equipe. Centraliza poder o mais que pode. Vive em dilema se deve abrir mo de parte desse poder aos subordinados, pois nunca os julga preparados. V os subordinados como ameaa. Julga estratgico esconder informaes que considera fundamental para torn-lo imprescindvel. Julga ser a pessoa que deve receber toda e qualquer informao na empresa.

GESTO PART ICIPATI VA


Visto como Lder/Facilitador, aquele que faz com que as coisas aconteam. Identifica-se com a figura de empreendedor, que se preocupa com a inovao. Possui sempre projetos em desenvolvimento. Tem a viso de que o trabalho feito em equipe. Por isso compartilha com os subordinados as responsabilidades pelos resultados alcanados. Voltado para o cliente, interno ou externo. Tem conscincia de ser um fornecedor da equipe. Acredita na deciso por consenso. Facilita a deciso do grupo. No impe a sua opinio. V-se como fornecedor. Preocupa-se com a equipe e procura supri-la do que necessita. Dissemina todas as informaes que recebe. Municia sua equipe com dados e informaes sobre os resultados obtidos. Procura estabelecer uma relao ganha-ganha entre os membros da equipe. Acredita que todos precisam ganhar. Delega poder aos subordinados. Possui um programa de capacitao, para que todos estejam aptos a assumir desafios. Sabe que sem formar substitutos dificilmente poder ascender a posto mais alto. Na equipe, sempre existem pessoas aptas a lhe substituir. Monitora as informaes necessrias sua rea de trabalho.

Postura

R e sp on sa bi lid ade

F o c o d e a o

T omad a d e d ec i s o

Cadeia ClienteForneced or

Comunicao

N eg o ci a o

Del ega o

S u b s ti t ut o

I n f o rma o

Problemas na Implantao da ISO 9001:2000

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Ap re ndendo a Tra nsferir Re sp onsab ilidade s D el eg a r si gn if ic a co locar o po der d e dec i s o o m a is pr xi mo po s s vel d e on de oco rre a a o, o q ue a in d a no com um n as em pre s as . Q ue m atend e c li ent es n o c os t um a t er po der de dec iso, r eceb e s al r io m ai s b ai xo , no t re in a do e p ode s er mal v i s to in tern a men te, q u an do r epas s a a bronc a do cl ien te. A i m a ge m que o c l ien te f az d o s e r vi o , por m, f o r m a d a at r a v s de s se s c o n t a to s. D e ci s o O nd e E st a A o fu nd a ment a l qu e exi st a c a p ac id ad e d e de ci so, e s pec i alm en te no con t a to c om o c l ien te, p a r a q ue a c red ib i li d a de d a e mpr es a n o sej a c olo cad a e m d v i d a e s ua i m a g e m n o s e j a ar r an h ad a . A ve loc i d ad e de de cis o u m a e xignc i a do s cl ien te s. A c ap aci dad e e o des ejo de fo rne cer p ron to ser vi o de ter min a m apr ox im a o o u af a s t am en to d o c li en te. Resp ald o para as Aes D el eg a r n o se re su me a m a nd ar al g um f az er o tr abalho ou entregar u m set o r a a l gu m de co nf ian a e fech ar os o lho s. nec essr io tran sfer ir p arce l a do pod er e d a r e s po n s a bi l idad e e r e sp a l d ar a e s de le g ad a s. A Ge s t o pe l a Qu ali d ade pre ss upe mudanas no co mpor tame nto das che fias in ter medir i as, re t ir an do -lhe s a f un o de in te rm ed i r io s da d el eg a o . R EG RA S PARA DE LEGAR MA IS E ME LHO R 1. N o de le gue a s t aref a s r uin s, pre ser v an do a s bo a s p ar a s i m es mo; 2. D i v id a o pod er co m o s s u bor din a do s; 3. Co nhe a bem os subordin ado s; 4. C a so d ele gu e t are f as q ue n o con s tem d a ro t in a de tr ab a lho do s ub ord in a do, e xp l iq ue a e le mu i to be m o porq u; 5. D e l e g ue t ar e f a s, de f o r m a e q ui l ibrada, entre todos os subor d in ados; 6. D el eg ue a tare f a, aco mp anhe - a p ar a ter cer teza d e q ue f o i e xe c u t ada a d e q u ad am e n te , m a s to me c ui d ado p ar a n o s upe r s uper vis ion ar; 7. Del egue somen te o que tiver s egur an a de que o su bor d in ado c apaz de re ali zar; 8. T o do s de vem s a ber a s r e sp o n s a b ili d a de s d e f in id a s p ar a c a d a u m; 9. D el eg ue de m a ne ir a qu e o s ubord in a do rece b a ins tr ue s so men te de u m a pe ss o a e pres t e contas somente a ela; 10. D efen d a seu s ubor d in ad o q u an do a a u to ri d a de que voc atr ibuiu a ele for question ada; 11. D ei xe be m c l aro a s q ue s te s sobre a s qu a i s o s su bor din a do s de vem d ec id ir e d e le gue a s d ec is es a t o meno r n v el h ier rqu ic o po s s ve l; 12. D el eg ue c om con sc inc i a. N o s up ere st i me ne m s ub es t im e o s s ubor di n ado s; 13. D el eg ue som en te t are fas q ue o s su bor d in ad os po s s am re a li z a r a t o fi m. G ar an t a o tempo necessr io par a a realiza o; 14. N a h o r a d e d e l e g a r , i n si s t a n a comunica o clar a e precisa; 15. V a lo ri ze o bo m d ese m penh o do s sub ord in a do s; 16. I ncen t i ve os su bor d in ados a f azer per gun tas s obr e as tare f as a eles de le gad as , de f orm a a e sc l arec -las; 17. E s tej a c er to d e que u m a t aref a del egada po s s a ser r e a l i z ada . T ar e f a s i mp o s s v e i s d e s mo t i v am ; 18. E xp li que a impor t n ci a da de le ga o e a importncia das tarefas delegadas; 19. Aprenda a conviver com resultado s de tr ab al ho s di feren te s d aq uel es q ue voc ob te ri a se r ea l i zas se pesso alme nt e a t are f a. D u as p e ss o as re ali z a m o mes mo t r ab a lho de form a diferente; 20. E v i te del e gar t ar e f a s d e s u a e x c l u si v a r e s po n s ab i li d a de e de se u e xc lu s ivo i n ter e ss e , de o r de m pe s so a l o u pr i v ad a , tri v i a is o u me s qu in h a s; 21. Fa a a su a p ar te: e xec u te as tare f as que s o de su a re spon sab i li d ade, d el egue t an t a re sp ons a b ili d a de q u ant o po s s ve l p ar a s ub or di n ado s co mpe te nt es, d es pre ze t a ref a s n o i m por t an tes .

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9004:2000. Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 19011:2002. Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. BSI MANAGEMENT SYSTEMS INC. Curso de Auditor Lder ISO 9001:2000. 3 Edio , Brasil, 2004 CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CHIAVENATO, IDALBERTO. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 Edio. Campus, 2000. Christiane Mendes Hypolito e Edson de Oliveira Pamplona. PRINCIPAIS PROBLEMAS NA IMPLANTAO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTO. Escola Federal de Engenharia de Itajub, 2006. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. ISO/TC 176/SC2 Quality management principles. ISO, 1998 MOREIRA, MARIA SUELY Fatores de Insucesso na Implantao de Sistemas Organizacionais. Banas Qualidade, So Paulo, 2004. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002.

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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I. AS NORMAS DA SRIE ISO 9000:2000


(APCER, 2003 ) A In tern ation al Or gan isation f or Stan dar disation (ISO) uma f ede r ao de or gan i smo s de nor maliza o de 130 pase s, um por pas. A I S O u ma o rg a ni z ao n o go vern a men t a l e fo i e s t abe lec i d a e m 194 7. A su a m i s s o cons i s te n a pr omo o d o de senvo lv i men to d a n orm a l i za o e at i v id a de s re l aci on a d as, em to do o mundo, co mo ele men to f ac il i tad or d as t roc as com erc i ais de ben s e ser vio s, den tro d os pr inc pi os d a O rg a ni z a o Mun d i al do C om rc io. A s n o r m a s d a f a m l i a I S O 9 0 0 0 s o r e f e r e n c iai s p ar a a im p le me n t a o de S is te m as de G e s t o d a Q u a li d a de (SG Q ) q ue re pre sen t am u m co nse ns o i nt e r n aci o n a l so bre b o as pr ticas de gesto e co m o obj et i vo de g a ran t ir d a pr im ei r a e e m t od a s s ve ze s, o forne ci men to d e pro du tos que s a t i sf a a m o s req u is i to s do s c lien te s e /ou e st a t u t rio s e /ou reg u l a men t are s. Be m co mo a p re ven o d os pro bl em a s e nf a se n a me lhori a con t nu a . Estas bo as pr tic as esto co mpiladas n um conj un to de re quisito s nor mativo s (ISO 9001:2000 ) e or ien t a es par a a melhor ia do de sempe nho (ISO 9004 :2000 ), c uj a impleme nta o independente do tipo, dimenso, setor de atividade das or gan i zae s. Estas duas normas co mpe m um par co nsisten te , com estr utur as e for m atos alinhados. A a do o de s t as n o r mas j us t if ica d a que r por f a tor e s d e c o mpe t it i v i d ade quer p o r e x i g n c i as fo rm ai s do s c l ien te s e d a so ci ed ad e . C o n s t i tu in do um r e f e r e n c i a l ace i to a n ve l m u lt i se to r i a l e i n ter n ac io n a l , d is po n ib i li z a um m a p a p ar a a def in i o d o SG Q q ue po ten c i a l i z a a s a tis f a o dos diver sos c lie ntes de uma o rgan i za o. S e gun do a s m e todo lo gi a s d a I S O, o s refe renc iai s no rm a t ivo s s o de sen vo l vi do s p or de le g aes n ac io n a i s d e e s pec i al i s t as , dos m a i s d i ver sos setores de atividade ( Econ om i a, Estado, I n d us tr i a l, ), se le c io n a do s p e l o s o r g an is mo s n acion ais de nor malizao. Estes peritos participam de comits tcnic os e sp ec f ico s, at en den do ao re feren ci al em qu es t o. Em 1979 foi apro vada, pe la ISO, a f or m a o de um novo comit tcn ic o, o ISO/TC 176 (ISO Techn ic al Co mmittee 176 ) par a abo r d ar m a t r i a s r e l a c i o n a d as c o m a ge st o e g ar an t i a d a q u ali d ade. N uma f ase in ic i al apenas 20 me mb ros dec i dir am p ar t ic ip ar ati vamen te no s tr ab alhos d e s te c o m it, e n q u an to 1 4 o p t ar am p o r um a p a r t ici p a o co mo o bser vadore s. A t u alme nt e, m ais de 50 pases so me mbro s ef etivo s, ao s q ue se s om a m ce r ca de 2 0 obs e r v ad or e s. Este n ovo co mit de sen vo l veu as suas pr ime i r as nor mas, que fo r am public adas e m 1987 , co m a design a o de ISO 9000. Na re alidade, se tive sse sido se guida n ume r a o seqen cial de nor mas e m itidas pe la ISO, as no rm a s t e r i am s i do I SO o i t o m i l e muitas.. .. O nmer o re dondo mais pr ximo (9000 ) fo i e sco lh ido e re ser vado ape n as par a dar um de staque a e stas normas, j q ue f o i pre v i s to u m gra n de i mp ac t o g lo b a l das mesmas. A mesma si tua o ocorreu aps al guns a n o s c o m a p ub li c a o d a s n o r m as de g e s t o am b ie n t al , qu e r e c e b e r am a den o m in a o I SO 140 00, para en f atizar a semelh an a de abordage m co m as nor mas ISO 9000. O c omi t tcn ic o 17 6 fo i tamb m o re spon s ve l pel a re vi s o pos ter ior d a f aml ia de nor mas I SO 900 0, public ada e m 1994 e pe la revis o, da qual re sultar am as ISO 9000: 2005. A s p r in c i p ai s a lt e r a e s in tro du z id a s n o s n o v o s r eferenc iais nor mativo s, e m es pe ci al qu an do co m p ar ad a co m a e d i o de 199 4 po de ser ap re sen t ad a com o: S u por te e m 8 pri nc p ios d a ge s t o d a q u al i d ade; E s tr u tur a or ien t ada par a o s proce s so s e uma se qnc i a l gic a de in ter -r el a o do s r e qu i si to s; U t i li z a o do c o n c e i to d o P DC A (P l an - Do -C h e c k - Ac t ); A me lho ri a co nt n u a com o e lem en to e s senc i a l a o de sen vo lv i men to do S G Q; Re d u o si gn if ic ativa na q u an t id ade de doc umen t a o exigi d a; M aio r n f ase no p ape l e en vol vi men to d a A l ta D i re o, inc l uin do o s eu co mpr om e ti men to par a a e volu o e me lhor ia do SGQ, cump r i men to de r e q u i s i to s e s t at u t r i o s e /o u re g ul a men ta re s e d ef in i o de ob je ti vo s em t o dos o s n ve is e fu ne s re lev a n te s da or gan i za o; A l ter a o e mel hor i a d a ter m ino lo g i a u til i z a d a, c o m o e l e me n t o f ac i l i t a dor d a s u a in terpre tao; I nc lu s o do con cei to d e Ap l ica o co mo for m a de compatibilizar o referencial n or mat iv o c o m as at ividade s e p r oce sso s d a s m a i s v ar i ada s o r g an i z a e s; A in tro du o d e re qu i si to s as soc i a do s m on it or a o d a inform a o e in di c ad ores associados satisfa o dos clientes co mo medi d as do d ese mpe nho do SG Q; M a io r c o mpa t i b il i d ade c o m r e f e r e n c i a is n o r mat i vo s de Sis t e m a s de G e s t o Am bi e n t al ; R e f e r n c i a a o s pr in c pio s d a ge s t o d a q u al i da d e ; Co nsider ao do s benef c io s e nece ssidade s d e tod a s a s p a rtes in tere ssadas;

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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I nc lu s o de m e to do lo gi as d e aut o-aval i a o co mo ele men to fundamen tal par a a me lhor ia (ISO 9004 ). A f amlia ISO 9000 de 1994 co nte mplava cer c a de 27 refer enc iais n ormativo s e doc umen tos associados. Esta aparen te prolifer a o de nor mas con s titu i u -se , t a m b m c o mo u m f at o r de a t e n o pe la I S O e p a r a o s se us ut i l i z ad o r e s. C omo v e r e m o s , o I SO /T C 1 7 6 def in iu q ue a n o va f am l i a de re feren ci ai s d e s i s temas d e ge s to d a q u ali d ade se ri a c on s ti t u do por ap enas 4 n o r m a s pr inc ip a i s, a s ab e r : ISO 9000 :2005 (siste mas de ge sto da qualidade. Fundamen to s e voc abulrio ); ISO 9001 :2000 (siste mas de ge sto da qualidade. Requisitos); ISO 9004: 2000 desempenho ); (sistemas de ge sto da qualidade. Dir etr ize s par a me lhor ias de

ISO 1901 1:200 2 (Dire tr i ze s par a auditor i as de Siste m a de Ge sto da Qualidade e /ou ambiental).

II. DEFININDO QUALIDADE


( Q U AL Y SUL , 200 2 ) O q ue voc en ten de por u m pro dut o de q u ali d a de? Se e le q ue br a co m f a c i l id a de, e le te m q u al i d a de ? V a mo s su por que e le q u a se nu nca q ue bre - e le tem qu a l id a de ? Pen se n um p r a- qu ed as que nor m a lm ent e n o d def ei to. Norm a l men te. E u m au tom vel ? O qu e v o c e n t e n de p o r u m a ut o mv e l de qu a li d a de ? Te to so l ar , ai r b a g, cmbio au to mtico, CD.... E se voc quiser ir ao jo go do Palmeir a s con tr a o Corin thians, voc vai co m e s se c arro ? N o ??? M a s e le n o t e m q u al i da d e? A g or a voc v a i com pr a r um c a r r o. Den tr e doi s c ar r o s com a s me sma s c ar ac ter s t ic a s, m a s co m p r e o s d i sti n tos , qu a l v o c c o mp r ar i a ? E se u m deles , me s mo q ue c us te u m p o uc o m a i s, possibilite acesso a uma red e de a s s i st n c i a t c n ic a r econhecida pela sua co mpetnc i a? E dentre d o i s au to m ve is do m e s mo mod e l o e mes m a m ar c a, m a s pr o ve n ien te s de c o n c e ss io n r i a s diferen te s, mas uma ofere ce pron ta-en tre ga e a o utr a lh e co lo c a numa f ila de esper a? D i an te d e ss a s s i tu a e s, po demo s def in ir m a i s f ac il me n te o q ue q u al i d ad e . N o c o n t e xto a p res en t ado ac im a , um pro du to ( in cl u ind o u m ser v io ) d e qu a l id a de aqu ele que at en de perfe i tamen te, de fo rma con five l, ace s svel, segur a e no te mpo ce rto s ne cessidade s dos c l ien te s. Q u a li d a de t e m s id o d e f in id a de f o r m a c a d a ve z mai s a mp l a, d e s de co n f o r mi d a de c o m re qu i si to s (C RO SB Y), pas s an do por ade qu a o ao uso (JU RAN ), chegan do at con cep es mai s amplas , que levam em conta a ec ono mia do pr oce sso de produ o (I SHIK AW A ), os ser vio s a g re g a dos a o pro du to, a p erce p o e e nt u si a sm o d o c lie nt e e m re l ao ao pro du to ( T EBO UL ). S e gun do F al c o n i , o v e r d ad e i r o cr itr io p ar a a b o a qu al idad e a prefe rnc i a do c on sumidor em re l a o ao co ncorr en te, q ue s e d a t r av s da a de qu a o d o pro dut o ou ser vi o s ne ce ssi d ades, expectativas e ambies do con su m ido r co mo u m a fo rm a de agre g ar v al or ao q ue s er produzido co m menor custo (FALCONI). Po r t a nt o, po de -s e a fi r m a r q ue qu a l id a de inc lu i to d as a s c ar ac ter s t ic a s de pro du to s, ser v i os, p roce s sos , s u por te e si s te m a de g e st o d e u m a o rg a niz a o qu e co nt ri bue m p a r a a tend er a r e qu i si to s e m e l h o r ar a s a t i sf a o do c l ien te . Ao aplicar essa ampla defini o, um a or g an i za o en t o t er i a que consider ar as segu intes quatr o f aces d a qual i d ade, devi do a: Def in i o do s re quisitos e opor tunidade s de merc ado; P r o j e to do p r o d u to p a r a a t e n der ao s re qu is i tos do mer c ad o; Co nfor midade con s isten te ao proje to do produto ;

F orne ci ment o de s up ort e ao pro dut o dur an te t o do s eu c ic lo de vi d a; U m si s te m a d e ges t o e f ic a z de ve a b o r d a r todas as quatro faces da qualidade.
Segundo a ISO 9000:2005

Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e caractersticas (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a requisitos (3.1.2 ). Pe rce be -se u m a gr and e v ari ed ad e d e conce i tos e de fi ni e s do q ue sej a a q u a li d a de, e ao p e s qu i s ar o s di ver so s a u t o r e s, c o m c e r t e z a c ada um ter um conc eito diferen te , po rm o s i gn if ic ado s empre le va ao me smo lu gar , ou seja, e m mel hor aten der o c l ien te. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to / ser v io. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l iente s de cidem em ltima est ncia se o p r od ut o /s e rv i o res u l t a n t e a c e it v e l !

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III.A SATISFAO DO CLIENTE OU O QUE VOC ENTENDE POR UM PRODUTO DE QUALIDADE?


S e e le q ue br a c om f ac ili d a de, e le te m q u al i d ad e? Vamo s su por que e le quas e nu nc a qu ebre - e le te m q u al i d ade? Pe nse nu m p r a- qu ed as q ue nor mal me nt e n o d defe i to ! N orm a l men te. E u m au to m ve l? O qu e voc en ten de por um au tom ve l de q u al i d ade? Teto so lar, air bag, cmbio au tomtico, CD.... E se vo c qu i ser ir ao jo go do P a lm ei r as c on tr a o C orin th i an s, v oc v a i com e ss e c arro ? No !? M a s e le n o t e m q u al i da d e? Agor a voc vai co mpr ar um carro. Den tre do is carro s co m as mesmas car acter s ticas, mas com preos distintos, qual voc co m pr ar i a? E se um del e s , me s mo q ue c us te u m pou c o m a i s, possibilite acesso a uma rede de assi st ncia tcn ic a reconh ec id a pe la sua co mpetnc i a? E d e n tr e d o i s a u tom vei s do m e sm o m o d el o e m e sm a m a r c a, m as p r o ve n i e n te s de co nce ssionr i as diferen te s, mas uma o ferece pron ta-en tre ga e a outr a lhe co loc a numa fila de e spe r a? D i an te de ss as si t u ae s, po de mo s de fin ir m ai s f ac i lmen te o q ue qu al id ad e, no cont e xto a p res en t ado ac im a , um pro du to ( in cl u ind o u m ser v io ) d e qu a l id a de aqu ele que at en de perfe i tamen te, de fo rma con five l, ace s svel, segur a e no te mpo ce rto s ne cessidade s dos c l ien te s. O s n eg c ios s o e st a be lec i dos com a l g un s pro ps i to s def in id os, m as f und a ment a l men te v is a m o L UCR O. E m u it o sau d ve l q ue tenh a m lucr os, bon s lu cro s. Le mbre -se: O PRINCIPA L OB JETIVO DE QUA LQUER NEGC I O, FA ZE R DINH EIRO E PE RMA NECER NO NE GC I O! I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rvio q ue a ten d a s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o. A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganiza o deve as segurar sua c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne gc io s. C l ien te s forne ce m novo s ne gc io s p a r a aqu el a s or g an i z ae s qu e po de m co ns i st en tem en te atender suas expectativas de qualidade: E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos; No pre o cer to; Que atenda aos requisitos e S a t i sf a a o c l ien te ( dele ). C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que t o m ar o med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a. Q u an do um c li en te v a i a u m a e mp res a , n o lhe im por t a o q u an to e l a e s t a or g an i z ad a i n tern a ment e, so men te lhe in tere ss a rece ber o pro d ut o o u o ser v io de aco rdo co m s u as necessidade s. i mpo rt a nt e ob ser v ar q ue o s pro du to s e ser v io s com erc i a li z a do s pe l a s em pre s a s, so n a ver d ad e, me io s pe lo s q u ais o s c l ien te s s at i sf azem suas nece s si dad es , se us d es ejo s e s u as p o s s ib il i d ad e s . NA REA LI DAD E, O C L IENTE N O C OMPRA PROD UTOS OU SERV I OS, C OMPRA A SA TISF AO DE SUA S NECE SSIDADE S! A satisf a o do c l iente po de ser def inida co mo a re la o ou a difer ena (em geral, a co m p ar a o ) en tre a q u a li d a de p erce bi d a p elo c l ien te no s er vio ou pro dut o en tre gue e as e xp ec t a ti v as q ue e st e cl ie nt e co m o ser v io ou o pro d ut o t e m:

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E x pec t a t i v as S a t i sf a o d o C l i e n te = - -- - - - - -- - -- - - - - - - -- - - - - --- - - - - - - Qualidade Percebida

COMUNICAO BOCA A BOCA

NECESSIDADES PESSOAIS

EXPERINCIAS ANTERIORES

COMUNICAO EXTERNA

SERVIO ESPERADO (EXPECTATIVAS) SERVIO PROPORCIONADO

SATISFAO DO CLIENTE

QUALIDADE PERCEBIDA

A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po.

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IV. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


Segundo a ISO 9000:2005

A lt a D i re o (3 .2 .7 ) p e s s o a o u g ru p o d e p e s s o a s q u e d irig e e c o n t ro la u m a o rg a n iz a o n o m a is a lt o n v e l

g e s t o (3 .2 .6 ) a t iv id a d e s c o o rd e n a d a s p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o

p o lt ic a d a q u a lid a d e
(3 .2 .4 ) in t e n e s e d ire t r iz e s g lo b a is d e u m a o rg a n iz a o , r e la t iv a s ` a q u a lid a d e , f o rm a lm e n t e e x p re s s a s p e la A lt a A d m in is t ra o

g e s t o d a q u a lid a d e
(3 .2 .8 ) a t iv id a d e s c o o r d e n a d a s p a r a d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e

s is t e m a d e g e s t o d a q u a li d a d e (3 .2 .3 )
s is t e m a d e g e s t o p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e

o b je t iv o d a q u a lid a d e
(3 .2 .5 ) a q u ilo q u e b u s c a d o o u a lm e ja d o re la t iv o q u a lid a d e

(3 .2 .1 3 ) p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s re q u is it o s d a q u a lid a d e

m e lh o r ia c o n t n u a

p la n e ja m e n t o d a q u a li d a d e (3 .2 .9 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o e s t a b e le c im e n t o d o s o b je t iv o s d a q u a lid a d e e q u e e s p e c if ic a o s re c u rs o s e p ro c e s s o s o p e ra c io n a is n e c e s s rio s p a ra a t e n d e r a e s t e s o b je t iv o s

c o n t r o le d a q u a lid a d e (3 .2 .1 0 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a t e n d im e n t o d o s re q u is it o s d a q u a lid a d e

g a r a n t ia d a q u a li d a d e (3 .2 .1 1 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a e m p ro v e r c o n f ia n a d e q u e o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e s e r o a t e n d id o s

m e lh o r ia d a q u a lid a d e (3 .2 .1 2 )
parte d a g e st o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e

FE R R AM E N T AS DE GESTO D A Q U A L ID A D E

e f i c c ia (3 .2 .1 4 ) e x t e n s o n a q u a l a s a t iv id a d e s p la n e ja d a s s o re a liz a d a s e o s re s u lt a d o s p la n e ja d o s s o a t in g id o s

e f ic i n c ia (3 .2 .1 5 ) re la o e n t re o re s u lt a d o a lc a n a d o e o s r e c u rso s u s a d o s

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a) Por Que Qualidade?


Segundo a ISO 9000:2005

Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e caractersticas (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a requisitos (3.1.2 ).


NOTA 1 O termoqualidade pode ser usado com adjetivos tais como m, boa ou excelente. NOTA 2 Inerente, ao contrrio de atributo, significa a existncia de alguma coisa, especialmente como uma caracterstica permanente.

Re l a o en tre Conj un to d e C ar act er s t ic as e R eq u is i to s:

Produto

Servio

Processo

Sistema

Requisitos do Cliente

Conformidade Consistncia Garantia

Satisfao do Cliente

Relativo ao Processo: Especfico ao Produto: Dimensional Funcional Operacional Adequao e Facilidade de uso Durabilidade Mantenabilidade Serviceabilidade Segurana Descartabilidade Relativo ao Produto: Entrega Embalagem Documentao Faturamento Suporte
Fonte: BSI, 2005

Relativo ao Sistema: Fluxo de processo Comunicao Interao

Entradas Sadas Controles de GQ & CQ Recursos Comunicao

Relativo ao Servio: Resposta Preciso Conforto Eficincia Disponibilidade

(B SI, 2005 ) O pr inc ipal o bje tivo de qualquer ne gc io f azer dinhe iro e per m anec er no ne gc io. I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rvio q ue a ten d a s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o. A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganiza o deve as segurar sua c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne gc io s. C l ien te s forne ce m novo s ne gc io s par a aqu el a s or g an i z ae s qu e po de m c o n si s t en te m e nt e atender suas expectativas de qualidade: E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos; No pre o cer to;

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Que atenda aos requisitos e

S a t i sf a a o c l ien te ( dele ). C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que t o m ar o med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a. A al t a di reo de ve asse gu r ar q ue s u a G es t o d a Q u al i d ad e co mp os ta d e: E s tr u tur a o rg a n i z ac ion al ; R e s po n s ab ili d a de s; Pr oce ssos; Doc ume nta o do s pr oce s so s; Co ntroles; T rei n ame nto e

Re cur so s. Sej am de termin ado s e disponve is par a a or gan i za o a fim de alcan ar a gar an t i a de que se us c l ien te s es per a m. T endo-se estabe le ci do o que se enten de por qu al id a de, de ve - se co nsi de r ar as vr i as ferr amentas d e ge s t o d a q u a li d ad e d is p o n ve is p ar a a i m p le me n t a o de s i s te m a de ge st o d a q u a li d a de ef ic az.
Segundo a ISO 9000:2005

Gesto da qualid ade: a t i vid ad es c o o rd en ad as p a r a dir ig ir e c o n tro l ar uma o rg an i za o (3.3.1 ), no qu e diz r es pei to qu al idad e (3.1 .1).
NOTAA direo e controle no que diz respeito qualidade, geralmente incluem o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos objetivos da qualidade (3.2.5), planejamento da qualidade (3.2.9), controle de qualidade (3.2.10), garantia de qualidade (3.2.11) e melhoria da qualidade (3.2.12).

b) Ferramentas do Sistema de Gesto da Qualidade


Segundo a ISO 9000:2005

Si st ema de ges t o d a qu al id ad e: s i st ema de ges to (3.2 .2) p ar a d iri gir e con tro l ar uma o rg ani zao (3.3 .1), no qu e d iz r es pei to qual id ad e (3.1.1 ). I n t e r a o das F e r r a me n t a s de G e st o c o m a G e s t o po r Pro ces so s:

Conformidade Consistncia Garantia

Sistema de Gesto da Qualidade

Norma ISO 9001

Princpios de SGQ

Entradas
(fornecedores)

Processo

Sadas
(clientes)

Ferramentas Para Gerenciar o SGQ

Planejamento da Qualidade
Caractersticas Polticas Objetivos Processos Recursos Controles
FONTE: (BSI, 2005)

Garantia da Qualidade
Caractersticas Pr ativa Preventiva Confiana

Controle da Qualidade
Caractersticas Reativo Detectivo Conformidade

Melhoria da Qualidade
Caractersticas Eficcia Eficincia Capabilidade

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(B SI, 200 5 ) Um sistema de sen vo l vido e implemen tado base ado n a nor ma de sistemas de ge sto da qualidade ISO 90 01:2 000 fornec e gar an t ia atr a v s da a p l ic a o d a s q u a tro f e r r a me n t as de gesto: P la ne jam en t o d a Q ual idad e ( Pl anej a men to d e a ti v id a de s ) G a ran ti a da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e p r e ve n o ) Con t rol e da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e c o n f o r mi d a de ) Melh ori a da Q ualid ade (Atividade s de me lhor ia co ntnua)

b .1 ) P la neja me nt o da Q ualid ad e
Segundo a ISO 9000:2005

P l an ej a mento da qua l id ad e : par t e d a gest o d a qu al id ade (3 .2.8 ) f o cad a no e s t ab el e c imen to dos objetivo s da qu alidade (3.2 .5) e qu e es peci fi ca os r ecurso s e p ro cesso s (3.4.1 ) o peracio n ais necess ri os pa r a a t end er a es t es o bj et i vos . U m a or g an iz a o de ve i den t if ic ar o s proc es so s, rec ur sos e con tro le s nece ssrios par a aten der a o s ob je ti vo s d a qu a l id a de de fin id os ( pe lo c li en te e pel a or g an i z a o ). Re qu i si to s e spec f ic os da I SO 900 1, co mp le men t ados pe los r eq u is i to s do c l ien te e da o r g an i z a o s o u s ad o s p ar a p l ane j ar o a t e n d im e n to do s r e q u is i to s de p l a n e j a me n to da quali dade. O p l ane j a me n to d a q ua l i d a de t am b m inc lu i o plan ejamen to para a ga r an tia d a qu al id ade, co ntrol e d a q u ali d ade e ativi d ad es de me lhori a d a qu al idad e. b .2 ) G a ra n ti a d a Q ual id ade
Segundo a ISO 9000:2005

Garantia da qualidade: p ar t e d a g es t o d a qu a l id ad e fo c ad a em pro v er con fian a d e qu e o s requisitos (3.3.1 ) d a qu ali d ad e s ero atend idos. A i n ten o d a p re veno o lh ar p a r a o s r equ i si to s, pr oje to, pr oce ss os , a t ivi d ad es , e tc ., e d efinir co ntroles na fo nte (estgios de planej amen to e proje to ). Co nvm que o s c on troles abor dem a e strutur a o rganizac ion al e os r ecurso s par a pre ven ir ou min i mizar a oc orrn cia de pr oble mas no s pro duto s, proc esso s e atividade s. I nc lu i t rei nam en to d o e mpre g a do, qu a li fi c a o de forne ced ore s, m a nu ten o p re ven ti va em e qu ip a men to s, e s tu do s d e c a p ac id ad e d e p r o c e s so s, e t c . b .3 ) Con t rol e d a Q ual id ade
Segundo a ISO 9000:2005

Controle da qu al id ade: p a r t e d a gesto da qualidade (3.2 .8) f o cad a no atend im ento dos requisitos (3.1.2 ) d a qu ali d ad e. Ide almen te, a pr even o base ada em c on tro les de ver i a pre ven ir a ocorr nc ia de pro blemas, mas n a rea li dade, n en h um s is t e ma a p ro va de f alh as, e proble mas ocorre m. D e s t a f o r ma , de ve m ser e s t abe le c id o s c o n tr o le s p ar a de tec t ar pro ble m as de qual i d a de p ar a q ue o s c li en tes re ceb a m som en te p rodu to s que a ten d a m a seu s re qu i si tos . Co ntrole de Qu alidade Clssico:

Entradas
(fornecedores)

Processo
INSPEO DE RECEBIMENTO INSPEO DE PROCESSO INSPEO FINAL

Sadas
(clientes)

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS

CONFIABILIDADE DOS DADOS


FONTE: CAMPOS, 1999

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C o n t r o l e s bas e ad o s n a d e tec o s o r e a ti vo s o pro ble ma e o s custos en vo lvidos j oc orreram e a or g an i z ao e s t r ecorr end o a o con tr ole de d an o s. A i n ten o da d e t e c o a v al i ar a s a da d o s pro c e ss o s e a ti v i da d e s a tr a vs d a i mp le m e nt a o de con tr ole s p ar a ide nti f ic ar pr ob le m as q u an do e les ocor rem . b .4 ) M el h ori a d a Q ualid ad e
Segundo a ISO 9000:2005

Melhoria da qualidade: parte da gest o d a qu al id ad e (3.2.8 ) f o cad a no aum en to da capacidade de atender os requ is itos (3 .1.2 ) da qu alid ade.
NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou rastreabilidade (3.5.4).

E s t a u m a d a s c ar ac ter s t ic a s c h ave s q ue di fer e nc i am um s i s te m a d e g e s t o d a q u a l id ade de um s i s te m a d e g ar a nt i a d a q u a l id ade, i s to , ser c a p a z de m e l h o r ar a e f i c c i a e e f ic in c i a de um processo ou atividade at r av s do e s t abe lec im en to de ob je ti vo s men sur ve i s e u s an do d ad os de d es em penho p ar a gerenc i ar o a te nd i men to a es se s o bje t ivo s.
Segundo a ISO 9000:2005

Eficcia: ex t ens o n a qu al as ati vi d ad es pl anej ad as s o real iz ad as e os r es ul t ados pl an ej ados s o a ti ngi dos . N a de ter min a o d a efi c c i a d as at i vi d ade s de gar an ti a d a qu al id ade e me lho ria d a q u ali dad e, as s e gu in te s per g un t as dev e m se r f e i ta s : E m qu a l e x ten s o o s p ro ble m a s nos pro d ut os e proce s so s s o pr eveni do s? E m qu a l e x ten s o o s o bje t i vos s o a t en di do s?

Segundo a ISO 9000:2005

E f i c in c i a : relao entre o resultado alcanado e os r ecursos us ados. A me d i o d a ef ic inc ia de ter min ad a pe rgun tan do -s e o s e gu in te: Po de mo s con se gu ir a me sm a s a da usan do meno s re cur sos? Po de mo s con se gu ir m ais s a d a se m re cur so s adi c ion a is ? E s s a s q ue s te s p o de m s e r ap l ic a das p ar a a s a d a de q u a lq uer a t i vi da d e d o s is te m a d e ge st o da q u ali d ade de um a o rgan i za o. D e ve -se obs er v ar que a I S O 900 1 re que r q ue a s or g an i z ae s a lc an ce m a ef ic cia d o SG Q atr a v s d a gar an t i a d a q u ali d ad e e ativi dad es de mel hor i a con t n u a. A ef ic in ci a d a SG Q de sejvel, mas n o requer ida atualme nte pela ISO 9 001. A ISO 9 004 f ornece dire tr izes par a se con s iderar t a n to a ef ic c i a q u an to ef ic in ci a d o SGQ .

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V. OS PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE


Segundo a ISO 9000:2005

P a r a c o n d u z i r e o pe r ar c o m s u c esso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de m an eir a tr ans par en te e s istem ti ca. O su cesso pod e resul t a r d a imp le m ent a o e m anu t en o d e u m s i s t em a d e g es t o q u e c o n c e b i d o p ar a m e l ho r ar c o n tin u ament e o d es empe n ho, l e v ando em considerao, ao mesmo tempo, a s n e c essi dad es d e t o das as p ar t es in t er ess ada s. A g es t o d e um a or gani z ao in clui , en tr e outr as dis ci plin as d e ges to, a ges t o d a qu alid ad e. O i to prin c p io s d e g est o d a qu a li d ad e f o r am i d ent if i c ado s, o s qu ais po d em s er u s ado s p el a A lta Dir eo par a condu zir a or gani z ao m elhori a do s eu d es empenho. (...) E s t e s o i t o p r i n c pio s d e g es to d a qu ali d ade f orm am a b ase par a as norm as d e sis t em a d e gesto da qualidad e na famlia NB R I S O 9000. (Adaptado de ISO/TC 176 /SC2 Quality man age men t pr inc iple s, 1998 ) Co m a def in i o dos oito Pr in cpios da Ge sto da Qualid ade, for m alizados pe lo ISO/TC176 e m 1998, a in ten o f oi clar a: E s t a bel ecer u ma ba se s lid a p ara o s no v os r e f er e n c i a i s n o r m at i vo s, f ac i l i t ar a de f i n i o de o bj e ti vo s da q u al i d ade , po te n c i al iz a n do a sua u t il i z a o c o mo o s e le me n to s f un d am e n t ai s p ar a a m el hor i a d o d ese m penh o d a s or g an i z ae s e prom over um a a prox i m a o e a l in h ame nto do s referenciais normativos com a maioria dos model o s de e xc e ln c i a e de qu a li d a de t o t al . O s au d i tor e s de si s te ma s de ge st o d a qu a l ida d e de ve r o e s t ar f ami l i ar i z ad o s c o m e s tes o i to Pr incpios, de for m a a or ientar as atividades de au ditor i a p ar a f ator es r ele v an te s e q ue a cr es cen tem v a lor s or g an i z ae s au di t a d as . N a pr t ica , e le s de ver o e s t ar pre sen te s em t o d as as atividade s, ainda mais por quanto o s re qu isitos da ISO 900 1:2000 so ne le s supor t ado s. Este s o ito Pr in cpios e s to de sc ritos n a IS O 9000 :2005 e so utilizados como base, tanto dos re quisito s da ISO 9001 :200 0, co mo par a as o rien t a es da ISO 9004 :2000 que so: P r in c pi o 1 F o c o n o C li en t e P r i n c p i o 2 L i d e r an a Prin c pi o 3 Envolvim en to d e Pessoas P r i n c p i o 4 A b o rd a g e m d e P r o ce s s o Princ pio 5 Abordagem Si stm ica para a Gesto Prin c pi o 6 Mel horia Con t n ua P rin c pi o 7 D e ci s o B a sead a em Fa t os Princ pio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Forn eced ores

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Princpio 1 Foco no Cliente


O conce i to d e cl ien te d ev er se r con s id er ado n um a pers pe ct i v a abr an gen te , de aco rdo com a def in i o 3.3 .5 da ISO 9000: 2005 , co ntemplan do no apen as o s clien te s dire tos o u o s co nsumidore s co mo outr as par tes i n t e r e ss ad a s ( e x . o s c o l ab or adore s, o s forn ece dores, o s acionistas, o Estado e a Sociedad e, a c omun idade en vo lven te, en tre o utros).
Segundo a ISO 9000:2005

Organiz aes depend em d e s eu s cli en t es e, por t ant o, r e com end ve l q ue a t e nd am a s n ecessi d ad es atu ai s e fu tur as do cli en t e, e s eus requis itos do cli ente e pro curem ex ced er as expectativas. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to e /o u s er vi o. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l i e n te s dec i dem e m l t i m a e st n c i a se o p rod u to / ser vi o re s ul t an te a cei t vel . A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po. V a nt ag en s: A u men to da ren t a bi l idad e e cre sci me nt o d a p a rt ic i p a o no mer c ad o, fr u to de re s pos t a s mais r pidas e mais f lexve i s s opor tunidades de mer c ado; M aio r ef ic in ci a n a aloc a o d os re cur so s da e mpr es a p ar a g ar ant i r a s at is fa o dos c l ien te s;

Maio r le al dad e d os cl ien te s, co nd uzi nd o s u a f i del i za o ; Implicaes Prticas: P e s qu is a e c o m pr e e n so d as n e c e s s i d ade s e d a s e x pec t at i v a s dos c l ien te s; Gar antia de que os o bje tivo s da or gan i za o se a r t i c u l a m c o m as necessidades e e xp ec t a ti v as do s c l ien te s; D i v ul g a o / C o m un i c a o d as n e c e s s id a de s e e x pec t a ti v a s d os c lien te s aos d i feren te s n vei s d a org a n i z a o; M e c an i smo s de me d ida d a s a t is f a o do s c li e n te s e im ple me n t a o d e a e s de m e l h o r i a co m b ase no s re su l t ado s ob t i dos ; Ge s t o si s te m ti c a d a s re l ae s c om os cl ien te s; A bor d age m in te gr ad a e ar ti cu l ada en tre a sat i sf a o do s cl ien te s e d as de mai s p ar te s i n tere ss a d as ( co mo sc io s, ac ion is t a s, c ol a bor a dore s, forn ece dores , co mun i dad e lo c al e s oc ie d ade em g er al ) ;

Princpio 2 Liderana
A re viso do s re feren ciais nor mativo s da ISO 900 0 pr omo ve um p ape l mai s in ter ven ti vo da Al ta D ir e o d a s o rg a ni z a e s e po ten ci a l i z a um a a l t er a o n a n f ase d o n v el d a s r esp ons a b il i d ades e a u t o r i d a de s d e f in i d as n o mb it o d e u m Si s te m a d e G e st o d a Qu a li d a de : d a re a d a Q ualidade p ar a a A l t a D ir e o, c om o en vo l vim en to de to do s.
Segundo a ISO 9000:2005

L d er es es tab e l e cem um a uni d ad e d e pro p s it o e o rumo d a o rg a niz a o . Con v m qu e e les c ri em e man t enh am o amb ie nt e in t erno , no qu al as pesso as poss am f i c ar to t alm ent e e n vo l vi d as no pr op si to d e a l c an ar os ob jetivos da organizao. V a nt ag en s: T odo s os co l abo r ado re s ir o e nten der e e s tar o mo t i vad os p ar a a l c an ar o s o bje ti vo s e m e t as d a o r g a n i z a o ; A s a t i vi d a de s f ic a m d e f in id a s, i mpl e m e n tadas e avaliadas de for m a integr ada;

O b st cu lo s o u di fi cu ld a de s de co mun ic a o e nt re o s di fere nt es nv e is d a or gan i z ao s e r o mi n im i z a do s. Implicaes Prticas: A n l i se d a s n ece ss i d ade s de to d as a s p a r tes in tere s s ad a s i nc l uin do c l ien te s, det en tore s d e c a pi t a l, co l a bor a dore s, fornece dor es, cre dore s, com un i d ade loc a l e soc ie d ad e em geral; D ef in i o c la r a d a vi s o d e f ut uro da or g an i z ao; D ef in i o de o bje t i vos e de me t a s q ue r epre sen te m des a fio s; C ri a o e i mp le ment a o de v a l o r e s, e qu i d ad e , ti c a e de "e xem p lo s a se gu ir " ao s di ver so s n v e i s d a o r g an i za o ;

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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A u men to da co nf i an a e e l im in a o do med o e d a i nse gur an a; A lo c a o a d e q u ad a d e r e c u r s o s, d e f o r m a o e de liberdade de ao, com autonomia e re sponsabiliza o; Mec an i smos de mo tiva o, r efor o e re conhe cime nto do s e sfor os d e s e n vo l v id o s .

Princpio 3 Envolvimento de Pessoas


A comunica o, a conscientiza o e a for m ao d as pe sso a s s o f a tor e s f un d am e n t ai s p a r a que a s m e s m a s s e vej a m n o S G Q e c o mp r e e n d am q u a l a sua contr ibui o, de forma a aumentar o seu co m pro me ti me nt o e envo lvi men to e pro porc ion ar as co mp et nc i as nec es s r i as p ar a a r e al iza o das fun es que lhe s so atr ibudas.
Segundo a ISO 9000:2005

P es so as de t od os os n veis s o a b a s e de um a organi z a o, e s eu t ot a l e n vo l vimen t o possi bi li ta qu e as su as habi li d ad es s ej am us adas par a o b enefcio da organizao . V a nt ag en s: C o l a bor a dor e s mo ti v a do s, e mpe n h a d o s e e n vol v i do s; I no va o e cr i at ivi d ad e n a e l ab or a o do s ob je t ivos; Re spon sabiliza o pelo desempenho;

M o ti v a o p a r a a p ar t ic ip a o e c o n tr ib u i o p a r a a me lh o r i a c o n tn u a. Implicaes Prticas: Co mpreen so, p or c ada co l abo r ador, da i mpor t nc i a da su a c on tri bui o e do se u p ape l n a or g an i z a o; I den t if ic a o, por c a d a co l a bor a dor , do s f a tor e s q u e l i m i tam o u c o n stituem um obstc ulo sua atuao; A ce i t a o, p or c ad a co l abo r ado r d as res pec t i v as r e s po n s ab i li d a de s n a r e so lu o dos p rob le m as q ue lhe c om pe te m; Avalia o, por c ada colabor ador , do seu pr prio dese mpenho, em f un o de o bje tivo s e metas por si estabelecidos; Pr ocu r a con s t an te, por c a d a co l abo r ado r, de o por tu ni d a des par a ref or ar as su as co m pe tnc ia s e o s se u s co nhec i men to s e p a r a a d q uir ir e xp eri nc i a; Co nhec i men to s e de expe ri nc i a so c om p ar til h ad a s e sp on t ane a men te; D i sc us s o ab e r t a de pro ble m a s e d e m a i s q u e s t e s r e l e v an te s.

Princpio 4 Abordagem de Processo


U m a or g an iz a o e x is te p ar a tr ansfor mar inputs (en tr adas) (por e xe mplo, mater i ais, ener gia, i nfor m a o , e t c. ) e m ou t pu t s ( s a das ) ( pro d uto s, ser v io s) q ue s o forne ci do s aos s eu s c l ient e s, e ao f az -lo, ac res cen t am valor .
Segundo a ISO 9000:2005

U m r es ul t ado d es ej a do alcanado mais eficientemente quando as at i vi d ad es e os recursos r elacion ados so ger enci ados com o um pro cesso. O mo delo de um SGQ base ado e m proce s sos, precon izado pe la ISO 900 1:2000 , apr ese ntado em s e gu id a :

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Melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Sistema de gesto da qualidade

P
Gesto de Recursos

Medio, Anlise e Melhoria

Requisitos

D
Entrada

c
Realizao do Produto
Produto

Clientes

Sada

Legenda: agregao de valor informao

FONTE: ISO 9000:2005

Re pre sen t a o e s que mt i c a d e u m p roce s so:

PROCEDIMENTO * (Forma especificada de executar atividade ou um outroprocesso pode ser documentado ou no)

EFICCIA DO PROCESSO = Habilidade para alcanar os resultados desejados (Foco na ISO 9001:2000)

Entrada
Requisitos Especificados (Inclui Recursos)

PROCESSO
(Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interao de processos)

Sada
Requisitos Satisfeitos

PRODUTO
(Resultado de um processo)

MONITORAMENTO E MEDIO DE OPORTUNIDADES (Antes, durante e depois do processo)


*Nota : Esta a definio de procedimento dada pela ISO 9000:2000. Este no necessariamente um dos 6 procedimentos documentados exigidos pela ISO 9001:2000

EFICINCIA DO PROCESSO = Resultado alcanado X Recursos usados (Foco na ISO 9 004:2000)

FONTE: ISO/TC 176/SC2 N524R Process

V a nt ag en s: Re d u o de c us to s e t em po des per d i ados de vi do a u m a u t il i za o de recu rso s m ai s ef ic ien te ; Re s ul t a do s p re vi s vei s, s u s ten t veis e cre sc en te s;

D ef in i o c la r a e h ier a rq u i z a o de o por tun i d ad es de de sen vo l vi men to. I m p li c a es p r ti c a s : D e f in i o s i s te m t ic a o bje ti vo /r es u l t ado ; das a t ivi d a de s n e c e s s r i as ao p r o ss e gu im e n to de um

D e f in i o c l ar a d a s c o m pe t n c ia s e r e s po n s ab i li d a des p ar a as a t i v i d ade s -ch a ve de gesto; A n l i se e me di o d o de se mpe n h o d a s a t i vi d ad e s - c h a ve; I de n t if ic a o d a s i n t e r f a c e s d as at i v i d ade s -ch a ve, den tro e en tre a s d iv ers a s fu ne s e x is ten te s n a or g an i z a o; F oc al i za o e m f ator es c omo rec ur so s, mt od os e m ater i ai s que iro con tri bui r p ara o d es en vol v im en to d as a t i v i d ade s -ch a ve ; Avalia o de r iscos, co nse qnc ias e impac to fo rnece dore s e dem a i s p a rt es in tere s s ad a s. d as a t i v id a de s s obre os c li en tes,

Satisfao

Clientes

Responsabilidade d Da Direo

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Princpio 5 Abordagem Sistmica para a Gesto


Segundo a ISO 9000:2005

Iden tificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, c on tri bui par a a e fi c ci a e e fi c in ci a d a or g ani z a o no s ent ido d e st a a l c an ar os s eus ob jeti vos. E s te pro ps i to atingi do por mei o de uma s ri e de proc es sos i nter -rel ac ion ado s. E s te s p r o c e s sos d e vem s e r c o n tr o l ado s e g e r id o s , mes mo se for em o bt i do s n o e x ter ior ou subcon tr atados a te rce iro s, inc l ui ndo as sub s idi r i as da pr pr i a or gan i zao, parce rias ou filiais... V a nt ag en s: I ntegr a o e al inh amen to d os pr oce s so s, qu e as s im atingi r o mais fac i lme nte e de fo rma mais adequada os objetivo s def in idos; C a p ac id a de d e c o n c e n tr ar e sf o r o s n o s p r o c e ss o s - c h a ve ;

G ar ant ir, per an te to das as p art es in ter es s ad as, a c o n si s tn c i a , e f i c c i a e e f ic in c i a da or gan i za o. I m p li c a es p r ti c a s : D ef in i o de u m s i st em a e s tr ut ura d o qu e per mi t a a lc an ar o s objet i vo s d a org a n i z a o d a for m a mai s e fi ci en te e e fi c a z; Co mpreen so das in terdepe nd nc ias e xisten tes en tre proce ssos; A bor d a gen s e s tru t ur ada s q ue h arm on i z am e i n te gr am proc es so s; Melhor compreenso dos pape is e das respon s a bi l idad e s n e c e ss r i a s p a r a a t in g ir o s o bje ti vo s co mun s, de for m a a re duzir as barre ir as f unc ionais; Co m pr een so d a s c a pac i d ade s org a n i z ac ion ai s e def in io d as pri or id ade s de a o ao n vel d a s res t ri es n a d o t a o de re cur so s; D ef in i o e h ier ar qu i z a o do f unci on a men to d a s a t i vi d ad es qu e con s ti t uem um s i st em a; M el hor i a con t nu a do sis t em a a tr a v s d e me c an is mo s de m ed i d a e ava l i a o .

Princpio 6 Melhoria Contnua


A m e lhor i a co nt n u a n o po de ser b a se a d a a pen a s n a re so lu o de pro bl em a s i den t if ic a do s, m a s t a m b m de ve c o n t e m p l ar as p o s s ib il i d ad e s de me lhor ar o s re sult ados do sistema e a a n t e c i p a o d as e x p e c t a t i v a s d e m e r c a do c ad a v e z m a i o r e s.
Segundo a ISO 9000:2005

Con v m qu e a m e l ho ri a c o nt n u a do d es em pen ho g lo b a l d a o rg a niz a o s e j a s eu o b j e ti vo p e r m an en t e. V a nt ag en s: D es en vol v im en to desempenho; d as c ap a ci dad es o rg an i z ac ion a is e co nseq en te me lhor i a de

A l inh a men to d as a e s d e de sen vo l vi ment o e s tr a tgi co, p ar a t o dos os n vei s d a or gan i za o;

F l exi bi l id ade p ar a re spon der /re agir r api d amen te a o por tu ni d ades ; Implicaes Prticas: Utiliza o de uma abordage m c onsistente, de sd obr ad a e m t o dos or gan i za o, que assegur a a me lhor ia co ntnua do se u de se mpen ho; os n vei s da

For m a o de to do s os co l abo r ado re s s obre mt o dos e ferram en t as d a m el hor i a con t nu a; Torn ar a me lhor ia c ontnua do s pro duto s, pr oc es so s e si s te m as u m o bje t ivo par a c ad a co l abor ador d a or g an i za o; D ef in i o de me t a s d e or ien t a o e de mec a ni s mo s de de tec o e ava l i a o d a m e lhoria co ntn ua; Re conhe cimen to de pro gre sso s.

Princpio 7 Abordagem Factual para Tomada de Deciso


E n tre ou tros a sp ec to s o per ac ion a is do SGQ (co mo a def in i o d e ae s corr et i va s e pre vent i v a s, o e st a be lec i men to de pro gr a m a s de au d i tor i as , a re v is o pe l a di re o, a id en ti fi c a o de o por tun i d ad es d e me lhor i a en tre o ut ros ) , o es t a be lec i men to de e st ra t gi a s, po l t ic a s e o bje t ivos d e ve ser sup o r t ado n a a n li se d e d a do s e inf o r mae s re le van te s, de orige m in tern a o u extern a or gan i zao.

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Segundo a ISO 9000:2005

D ecis es efi caz es s o bas ead as n a an lis e d e dado s e i nform a es. V a nt ag en s: D e c is e s b as e ad a s e m inf o r m a o; M a io r c ap ac i d ade de de mon s tr a o d a e f ic c ia d e a e s p a s s ad a s c o m b a se e m r e g is tr o s fact uais;

C a p ac id a de c r e s c e n te p a r a r e ver , q ue s tio n ar , d es a fi a r e al t er ar o pin ie s e dec i se s. Implicaes Prticas: A s se gu r ar qu e os d a do s e a info rm a o s o e x at o s e con fi v e is; T o r n ar o s dad o s a c e ss v e is a que m d e l e s n e c e s s i t a; A n al i s ar d ad o s e in f o r m a o c o m b a se e m mt o dos v l ido s; T om ar dec is e s e i mp le men t ar me di d as co m b ase an lis es de f atos , ar ti cu l adas co m a e xp eri nc i a e a in tu i o.

Princpio 8 Benefcio Mtuo nas Relaes com os Fornecedores


E n tre as p a rt e s in tere s sa d a s no dese mpe nho de uma or gan i za o, deve -se e s tar or ien t ado par a o e s tabe lec i men to de re lae s do tipo ganh a ganh a en tre a or gan i za o e os seus f ornec edore s.
Segundo a ISO 9000:2005

U m a o r g an i z a o e s eu s f o r n e c edo r e s s o i n t erd ependen tes, e um a r elao d e benef cio s m tuos aumen t a a capaci d ad e d e amb as d e agreg ar valor. V a nt ag en s: A u men to na c a p ac id a de p ar a cr i ar v al or p ar a am b as as p art e s; F l exi bi l id ade e r api de z p ar a, de form a c oncer tad a, r es pond er a al te r ae s de m erc ado ou a alter aes nas necessidades e expe c t at i v a s d os cl ien te s;

O t i mi z a o d e c us to s e d e r e c ur so s. Implicaes Prticas: D ef in i o de rel a e s q ue a rt ic u lam g a nho s d e c ur to pra z o co m q ue s te s re lev a n te s no l on go p r a zo; I nt er c mb io de r ec ur so s, de co mpe t nc i as , de exper inc i a e d e r ecu r sos c om os p a r c e ir o s; I den t if ic a o e se le o d e for nece dore s -ch a ve ; Co munic ao f cil, clar a e aber ta; P ar t i lh a d e i nfor m a o e de p l ano s d e f ut uro; Def in i o conj un ta de e s tr at gias de dese nvolvimen to; Mo tiva o , en cor aj amen to fo rnece dore s. e re conhe cime nto de pro gre sso s e e sfor os pe lo s

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VI. A ABORDAGEM POR PROCESSO


Co mo qu alq uer au di tor, con su l tor o u ge st or s abe, es te co nce i to rel at i vamen te s i m ple s d i f ci l de definir por palavr as ou imagens e ainda mais dif c il de imple men tar de uma for m a coeren te n um a Or g an i z a o. A abor dagem por pro ce ss o proc ura se r uma for m a ef ic az de se or gan i zar e geren ciar a mane ir a como as atividades da empr esa agregam valor. E nq u an to n um a e s tru t ur a m a i s t r ad ic ion al , as a t ivid a de s d a e mpr es a so or g an i zad a s e g eren ci a d as v er t ic a lmen te ( por f un o ) , co m p roblemas de qualidade ocorr endo ge r almente n os l i m it es do s d ep ar t a men to s f unc ion a is , n a a bor d a ge m de pro ces so a s a t i v i d ade s s o or g an i z ad a s e gerenc iadas ho rizon talme nte, mo str an do a mane ir a como as atividades da empresa agregam v al or p ar a o c l ien te. A abor dagem de pr ocesso liga dire tamen te os in su mo s (en tr ad as ) do pr oce ss o, q ue v m d os fo rnece dore s, ao s p ro du to s ( s ad a s ) do proc es so, que v o p ara o s c l ien te s. Es s a liga o hor i zon t a l en tre os forne ced ore s e o s c l ien tes u m a e x ce len te for ma d e se geren ci ar e m el horar co ntn u amen te a e fi c c i a (qu antid ade de val or agr egad o p ar a os c lien te s ) e a e fi cin cia do p r o c e s so (qu a n t i d ad e de r e c ur so s c o n su m id o s ). No e nt a nt o, a i den t if ic a o de tai s proce s so s in te rno s e as in terae s en tre e les e o m undo e x ter ior fu nd a men t a l p ar a co nce ber e i mp le men t ar um s is te m a d e ge s t o ef ic ien te e ef ic a z, q ue sej a d a q u a li d a de o u a m bie n t a l. A s Or gan i zae s de vem d e ixar de pen s ar nas s u as oper a es com o um " f luxo l ine ar " d es de a r e c e p o do s r e q ui s i to s do s Clien te s a t a en tre g a dos pro du to s a os C l ien te s, e enc are m a s a t i v i d ade s r e l ac io n a d as c o m o m e i o am bie n te como um c ic lo perman ente de me lhor ias co ntn uas. O s P r oce s sos po s sue m ti p ic a men te a s se g ui nt es c ar ac te r st i c as : F o r n e c e m at i v i d ade s de v alo r a gr e g a do qu e u t i li z a m r e c ur so s p ar a c o n ve r te r e n tr a d a s e m sadas; T m fon te s d e en tr a d as in tern a s o u e xt ern a s, c l ien te s, forn ece dor, e tc; T m s a d a s q ue po dem ser p r o du to s, ser vi o s, in for m a o tangve l o u in tan gvel que p ode m ir par a um o u m a i s c l ien te s i nt erno s o u e xt erno s; Co nvm que to do s os proce s sos tenh am um re spo nsve l; T o do s o s c o mpo n e n tes ( e n tr a d as, a t i vi d a de s d e p r o c e s so , r e c u r so s e s a d as ) d e vem ser co ntrolado s; T odo s o s p roc es so s e m u m a or g an iz a o n ece ss i t a m s er con tro l a dos de s t a m an eira . O s pr oce sso s n as org a n i z ae s po de m var i ar b a se ad os n a n at ur e z a do s se u s n egc io s, c o m p le x i d ad e d e p r o du to s, p r o c e s so s, e t c . O s proce s sos po de m s er agr up ado s e m: P r o c e ss o s de r e a l i z a o; P r o c e ss o s de su por te ; P r o c e ss o s do SG Q; D e u m a mane ir a si mp le s, um a or g an i z a o e x is te p ar a tr an sfo rm a r in pu ts ( en tr a d as) ( por e xe mp lo, mat er i ai s, ener gi a, in form a o, e tc.) em ou t put s ( s a d a s ) ( p r o d u to s, s e r vi o s ) qu e s o f o r n e c i do s a o s s e u s c lien te s, e ao f a z - lo , a c r e sce n t a m val o r . A palavr a proce sso def in ida c omo conj unto de ati vidad es in ter elac ion ad as qu e tr ans formam i n s u mos ( e n tr a d as ) e m p r o d u to s (sa d a s ) . O s in su mo s ( e n tr a d a s ) p a r a u m pro c e s so s o g e r alm e n te p r o d u to s (sa d a s ) de outr os proc esso s. T a m bm im por t an te q ue u m a o rg a n i z a o ad o te um a a b ord a ge m d o t ipo P LAN - DO -C HE CK -A CT (PDCA) (p lanej ar executar verificar agir ) ao s se u s pro ces so s, e q ue inc lu a o re to rno ob t i do d o con tro le de proce s so s, aval i ae s de p rod ut o e in d ic adore s d a s atis f a o de cli en te s, a f im de d e ter min a r a n e c e s s id ad e d e u m mai or o u me nor con tro le.

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controle

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entrada

Processo

sada

controle A recursos sada A / controle B

entrada A

Processo A

controle C

entrada B

Processo B

sada B / entrada C

Processo C

sada C

recursos B

Entradas
(fornecedores)

Processo
INSPEO DE PROCESSO INSPEO FINAL

Sadas
(clientes)

INSPEO DE RECEBIMENTO

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS CONFIABILIDADE DOS DADOS

Processo

Sadas
(clientes)

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VII. PDCA PARA USO NO DIA-A-DIA


S o nh a r no s l ev a a pe n sar e m n os so s o b j e t iv o s e i s s o no s l e v a a a o p a r a rea l i z - l o s .. . m a s n e m s e m p r e t o f c i l a s sim ! Q u e t al c r i a r u m ci clo positiv o para voc , capaz de ge rar me lhorias na sua v id a e te apr ox i ma r c ada ve z m a i s do s re su l t ad os que v oc bu sc a ? E s te Cicl o Positiv o tm o no me d e PDCA e a s e g uir o a p res en t amo s p ar a u so n o se u di a- a - d i a t a n to no tr ab a lho qu a nt o e m c a s a ! P LA N (P LANE JA R ), o u se ja, PE N SA R 1. I den t if iq ue s u a a tu a l sit u a o e aon de q uer che g ar; 2. D ef in a seu s o bje ti vo s e p rio ri d a des ; 3. Estabele a suas metas e pr azos par a alcan -los; 4. D ef in a qu a is s er o os in di c ad ore s, o u me lhor , c o mo voc i r me dir s e u s a v an o s e c o n qu is t as (e ss es in di cad ore s s o f un d ame ntai s p ar a su a jor n ad a); 5. Planej e (ou melhor, Pense ) as ae s par a realizar suas me tas e ob je ti vo; 6. C o lo que t ud o po r e s c r it o , p ar a f ac il i t ar su a v i su a l i z a o; 7. Apre nda se ne cessr io, e en sine / tre ine / c omu ni que as pe ss o as e nvol vi d as ; E s t e ser seu P l a no d e A o p ar a al c a n a r o q u e d e se j a ( m e ta s e o b j e t iv o s , i nc lu s ive o s i nd ic ad or e s ). Le mb re -se : De nada adianta identificar as oportunidades e no definir aes para aproveit-las! D O (EX EC UT A R ), o u sej a , DE S ENVO L VA 1. Co lo que em p r tic a se u P l ano de A o; 2. Pr oce d a conf orme o planej ado; 3. Cumpra cada meta de su a jornada; 4. Re gi st re as i nfor m a es p ar a que voc po ss a m ed ir se us avano s; 5. Gerencie seu te mpo com foco n as s u a s m e t a s e o bj e t iv o ; 6. Seja pr-ativo; CHEC K (VERIFICA R), ou se ja, C ONFE RIR O seg red o do PDC A e s ta aqui! 1. V er if iq ue se as me t as p l anej ad as e s t o s en do cu m pri d as, atr av s do s se us in di c ad ores. ( L e m bre -s e : s e m in f o r ma e s c o n f iv e is, n o p os s v el pro ss eg u ir ); 2. An alise o s pon tos for te s de suas ae s e as suas opo rtun idade s de me lhor ias; 3. C a so n o tenh a o b ti do o s re su l t ado s e sper a do s, ide nt if iq ue a s c a usa s re a is que g er ar a m iss o; 4. S e mpre se le mbr e q ue o f oco n o e m p rob lem a s, s i m e m s ol ues ! A p li que e s t a e t ap a pe r i od ic ame n te ! C u id ad o : O s m a i ore s e r ro s ne s t a fa ze e s t o e m n o v e r i f ic ar o r e s u l t ado d a s a e s p r op o s ta s , n e m s e as a e s f o r am ex ecut a da s ! A C T (A G I R ), o u seja , A PE RFE I OA R 1. C o m as i n f or m a e s me didas e analisadas. Se no h proble ma, qu an do se atin ge um o bje ti vo a l m do que t i nh a si do p l ane j ado o u se igu a lam m et a s e r es ul t a do s, n ov a s me tas m a i s a ud a cio s as d ev em s er es t a be lec i d as e o ci c lo re co me a do. A perfe ioe o que j er a bo m e inco rpor e as me lho rias ao s eu P lano de A o. 2. C aso con tr r io, cr ie ae s de me lhor i as c ap aze s de re sol ver e, con se qen te men te, p re veni r as causas dos pr oblemas, par a que e le s n o vo l tem a ocorre r; 3. Q u ais que r d ef ic inc i as o u im pre vis t os i den t ifi c ados de ve m ser corri gi do s, o p lano de ao d e ve s e r r e v i s a do e a da p t a do s no vas c irc un stnc i as, e o s pr oce dimen to s so melhor ados o u reor ien tados, se nece ssr io. Coloque as ae s de melhor ia e m prtic a! E s t a f a se e nv o lv e a b u sca d e s o lu e s p a r a e l im in a r o p r ob lem a , a e sc o lh a d a s o lu o m ai s e f e ti v a e o d e se nv o lv i m e n to d e sta s o lu o , c om a d e v id a no rm a li za o , q u a nd o in v ad e o c ic l o P d o c ic lo P DCA ; A q u i o s e r ros e s t o na s a e s q u e d e ra m u m b om re su l t ado, m a s n o s o c o l oc ad as n a r ot i n a. . . E v ol t e n ov a m e n t e a o c o m e o d o c i cl o! A c ada volta do c ic lo PDCA se mpre acon te ce um pro gr esso, me smo pequeno, por isso nunc a se vo lta ao me smo pon to. C ad a mud an a d in c io a um no vo ciclo que te m co mo base o c ic lo an ter ior, c ar ac te ri zan do de st a form a a espir al da Me lhor ia Co ntn ua.

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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RELAO ENTRE O S REQUI SITO S DA NORMA I SO 9001 :2000 E O S PRINC PIO S DO SGQ

PRINCPIOS DO S.G.Q.
ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO LIDERANA

1 4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao 5. RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6. Anlise crtica pela direo 6. GESTO DE RECURSOS 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisio 7.5. Produo e fornecimento de servios 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades 8.2. Medio e monitoramento 8.3. Controle de produto no - conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias
FONTE: SENAI-Pr, 2004

MELHORIA CONTNUA

FOCO NO CLIENTE

REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000

4.2.2 4.2.3

4.2.4

5.5.3

6.2.2

8.2.1

8.2.3

BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM FORNECEDORES

ABORDAGEM DE PROCESSO

ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISES

Introduo aos Conceitos da ISO 9001:2000

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RELAO ENTRE O S REQUI SITO S DA O NTENO RMA ISO 900 1 :2000 E O CI CLO PDCA

PDCA REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000


4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao 5. RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6. Anlise crtica pela direo 6. GESTO DE RECURSOS 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisio 7.5. Produo e fornecimento de servios 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades 8.2. Medio e monitoramento 8.3. Controle de produto no-conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias
Fonte: APCER, 2003

PLAN (Planejar)

DO (Executar)

CHECK (Verificar)

ACT (Agir)

4.2.1 4.2.3

4.2.1 4.2.3

5.4.2 5.5.2 5.2.3 5.6.1 5.6.3 5.6.1

5.4.2

5.6.3

6.2.2

6.2.2

6.2.2

7.2.1 7.3.1 7.4.1/3 7.5.1 7.5.2

7.2.2 7.2.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.5.1 7.5.2 7.5.4

7.2.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.4.3 7.5.1 7.5.4

8.2.2 8.2.4

8.5.1

8.5.2 8.5.3

8.5.2 8.5.3

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
APCER - ASSOCIAO PORTUGUESA DE CERTIFICAO. Guia Interpretativo ISO 9001:2000. Lisboa Portugual, 2003. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. BSI MANAGEMENT SYSTEMS INC. Curso de Auditor Lder ISO 9001:2000. 3 Edio , Brasil, 2004 CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CHIAVENATO, IDALBERTO. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 Edio. Campus, 2000. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. ISO/TC 176/SC2 Quality management principles. ISO, 1998 ISO/TC 176/SC2/N525R. Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N526R. Guidance on the Terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000. ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N542. Guidance on ISO 9001:2000 Clause 1.2 Application. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N544. Guidance on Process Approach to Quality Management Systems. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N654A. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems. ISO, 2001. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. QUALITIVIDADE TREINAMENTO E CONSULTORIA. Princpios da Gesto da Qualidade. Qualitividade, 2001. QUALYSUL CONSULTORIA E TREINAMENTO. Conceitos e Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. Qualysul, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.

INTERPRETAO DA ISO 9001:2000

Como utilizar este documento


A p e s ar do s t e x to s d as n o r m a s e s t ar e m d i s p o n ve is , e s te doc um en to n o s u bs t i tu i o te xto nor mativo, sen do ne cessr io que o le itor c o n sulte a ISO 9000: 2005, a ISO 9001: 2000 e a ISO 900 4:2000 quan do utilizar e ste doc umen to. O te x to d a s nor m a s ap res en t ado en tre bor d as con for me a s e gu ir:

I SO 9000:2005 Borda tracejada e Sombream ento Cinza claro.

I SO 9001:2000 Borda tracejada sem Sombream ento 1. Cada captulo, item e subitem da ISO 9001:2000 so abordados em ordem seqencial. 2. P ar a ef ei tos d est e Manu al ut il izad a a s eguin te terminologi a: a) C apt ul o d a norm a ( ex. 8 Med i o, an l is e e m elho ri a) . b ) I t em norm at i vo ( ex : 8.2 Med i o e moni toram en to ) c) Subi tem norm ati vo (ex: 8.2 .2 Auditoria Interna)

d ) Requis ito norm ati vo (ex : d eve cond uzi r aud itori as in tern as em in ter valos o u D eve s er plan eado um progr am a de au di tori as ) 3. O texto apresenta as seguintes marcaes: a) O s requisitos desta norma foram identificados marcando as fras es Dev e o u Devem com c in z a e negri to sig nif i ca nd o o b r ig a o em a t end er ao r eq uisi to ; b ) O s p ro c ed ime n tos doc u m en t ado s exi gi dos pela norm a f or am id en ti fi cado s m ar can do a f r as e P ro ced imento com cinz a; c) O s registros exi gid os pel a norm a f or am id en ti fi cado s m ar can do a f r as e R eg is tro com c i n z a; d ) As fras es qu ando, qu ando n ecessrio o u qu ando ap rop riado est o m ar cad os em cin z a e n eg ri to por s ign if i c ar, n a m aior ia d a s v ez es, um r eq uisi to som ent e s e ad o ta do , por m, r ecom end vel ju stifi car a n o adoo do r eq uis ito;

I SO 9004:2000 Borda trao - ponto e Sombream ento Cinza escuro.

A de sc r i o d e c ad a ite m o u su b it e m e s t d iv id i d a e m 4 as pe ct os f un d a me n t a i s: Ob jetivo: Q u a l a r a z o de c a d a re qu i si to ( s ) a g r up a do (s ) no i te m o u su bi te m, o que a nor m a p r e te n de alc an ar; I n te rp reta o: Q u al a i n terp re t a o so bre c ad a r eq u is i to ( s ), co m e m exe mp lo s, qu a ndo aplicvel; E vi d n c ia : N ece s s ri a/ re quer i d a p ar a e videnc i ar a i mp le men t a o, re ali za o e c ont role d as atividades/processos associados ao cu mpri me nt o do req u is i to (s ) e m an li se , o q ue se ri a i m por t an te p a r a de mons t r ar o co mp rom et i men to c om o ( s) re qu i si to (s ) ; N o C on f or m id a d e s m a i s f r e q e nte s : Ressalva s situaes que, de acor do co m e xpe rin cia, so constatadas com mais freqncia em au ditoria.

Interpretao da ISO 9001:2000

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0 INTRODUO 0.1 GENERALIDADES


Texto da Norma ISO 9001:2000

Con vm qu e a ad o o de um s is tem a d e g es to da qualidade seja uma d e c i s o e s t r at gi c a d a or gani zao. O pro j eto e a i mplem en tao de um s is tem a d e ges to d a qu alid ade d e um a or gani z ao s o i nf luen ci ados por vri as n ecessi dades, objeti vos especfi cos, produtos fornecidos, os pro cessos empr egados e o tam anho e es trutur a d a organi z ao. No in ten o d e es ta Norm a impor un iform id ade n a es trutur a de sistem as d e ges to d a qu ali d ad e o u un iform id ade d a do cumen t ao. Os r equ isitos do sis t em a d e ges t o da qu alid ade especificado s ne s t a No r m a so com plem entar es aos r equisi tos par a produtos. As informa es i denti fi cadas como "NOTA " s e d es tin a a ori en t ar o en tend imento ou es cl arecer o r equ isit o ass o ci ado. Es ta Norm a pod e s er us ad a por par tes intern as ou extern as, in clui ndo or ganismo s d e certificao, para avaliar a capacid a d e d a o r g a ni z a o de atender aos requisitos do cliente, os r eg ul am en ta r es e o s d a prpria organizao. Os princpios de gesto da qualidade decl arados nas NB R I S O 9000 e NB R I SO 9004 foram levados em cons id er ao dur an te o desen vo l vim en to d es ta Norm a. I n te rp reta o O s se gu in tes pon to s s o im por t an te s n e s te i te m : Destaca a necessidade de comp rom e ti men to a o en f a ti z ar que a ado o de um SGQ sej a uma deciso estr atgica; Re afirma que a nor ma n o pre ten de un if or mi z a r o s si s te m a s de g e s t o. A n o r m a I S O 900 1:2000 e s tabe lec e o que (quais re quisit os) de ve apre sen t ar um SGQ par a ser c e r t if ic a do , p o r m, c o mo a o r g an i za o ir e s tr ut ur ar o seu s is te m a da q u al i d ade e q u al o formato desse sistema uma par ticularidade de cada or ganiza o; U m pon to i m por t an te n a no va sri e de nor mas a q ue des t ac a que os re qu i sito s do SGQ s o co mp lem en t are s ao s re qu is i tos do pro du to; H u m a d e c l ar a o de q ue o s pri n c p io s de g e s t o d a q u a li d a de f o r am le vad o s e m co nsider a o dur ante o desen volvimen to da nor ma.

0.2 ABORDAGEM DE PROCESSO


Texto da Norma ISO 9001:2000

E s t a Norm a p rom o ve a a d o o d e um a abor d ag em d e p ro c es so p a r a o d esen vo l vim ent o , im p l eme nt a o e mel ho ri a d a e fi c ci a d e um sis t em a d e ges t o d a qual id a d e p ara a u ment ar a s atis f ao do cli en te pelo atendimen to aos r equ isi tos do cli en t e. P a r a um a o rg a niz a o fun c ion ar d e maneira eficaz, ela tem que id en ti fi c ar e g er enci ar d i vers as a t i vi d ad es in t er li g ad as. Um a a ti vi d ad e qu e us a recursos e qu e a gerid a d e form a a possi bi li t ar t r ans formao de en tr ad as em s ad as pod e ser cons id er ad a um pro ces so. F r eq en t eme n te a s a d a de um pro ce sso a en trad a para o processo seguinte. A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, j u n t o com a identifi cao, in ter a es d ess es pr ocessos , e su a gesto , pod e s er cons id er ad a como a abor d agem d e pro cesso . U m a van t agem d e abo rdag em d e pr ocesso o con tro l e co nt nuo qu e el a permi te sobr e a li g ao en tr e o s pro cesso s indi vidu ai s den tro do sistem a d e pro cesso s, bem como su a combin ao e interao. Q u and o us ado e m um sis t em a de ges t o d a qual id a d e, es ta a b o rd a gem en f at iz a a i mpo rt n ci a de a) en tendim ento e atend im en to aos requ isi tos, b ) n ecessi d ad e de cons id er ar os pro cesso s em termos d e valor agr egado, c) ob t en o de r es ul t ad os d e d es empen ho e efi cci a d e pro cesso, e d ) m e lho ri a con t nu a d e pro c ess o s b as e ad a em medi e s o b jet i v as. O mo d elo de um si stem a d e gesto d a qu alid ade, b as eado em pro cesso mos trado figu r a 1 , ilustra as ligaes dos processos apr es ent ad as n as sees 4 a 8. Es t a i lus tr ao mos tr a qu e os cl i en t es d es em penh am um papel s ig nif i cat i vo n a defin i o dos r equi si tos como ent r ad as. O mon ito r amen to d a s a tis f a o dos c l i en t es requer a avaliao de info rm a es r e l a ti vas p e r ce p o pel o s c li en t es d e com o a o r g an i z a o tem atendido aos r equ isi tos do cli en t e. Este

Interpretao da ISO 9001:2000

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mod e lo most r ado n a f ig ur a 1 ab r an ge t o dos o s r equi sitos d es t a Norm a, m as n o a pr es en t a p ro c essos em n v e l d etal h a do .


NOTA: Adicionalmente, pode ser aplicado a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao; Do (fazer): implementar os processos; Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhora do desempenho do processo.

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

CLIENTE

Responsabilidade da administrao Gesto de recursos Medio anlise e melhoria

CLIENTE

Requisitos

Entrada

Realizao do produto

Produto

Sada

Legenda: agregao de valor informao

F ig ur a 1 - Mod elo d e um s is tem a d e g es t o d a qu ali d ad e b as eado em pro cesso Ob jetivo Juntam ente com a Figur a 1 da Norma, este par grafo tenta delinear a "abordagem por p r o c e s sos " g e s t o de q u al i d ade . Co mo qu a l quer auditor , c onsultor ou gestor de qualidade s abe, e s te co nce i to rel at i vamen te s i mp le s d i f ci l de def in ir po r pal avr as o u im agens e ai nda m a i s di f c i l d e i m ple me n t ar du m a for m a co eren te n uma Or gan i za o. No e nt a nt o, a i den t if ic a o de tai s proce s so s in te rno s e as in terae s en tre e les e o m undo e x ter ior f un d ame ntal p ar a conc eber e im p le men t ar u m s i s tem a de ge st o d a qu al i d ade ef ic ien te e ef ic az. A o con tr rio d as Nor ma s de qu a l id a de a nt eriore s, r equ eri do que a s Or g an i z ae s de ixem de pensar n as suas oper ae s co mo um "f luxo line ar " d e s de a r e c e p o d o s r e qu i si to s do s C lien te s at en trega do s pr oduto s ao s Clie ntes, e enc arem a s a t i v i d ade s r e l ac i o n a d as c o m a q u al i d a d e co mo um cic lo per m anen te de me lhor i as con t n u as (confor me mod elo p ropo s to por De mi ng). A F i g u r a 1 d a N o r m a a p r e s e n t a gra f i c a m e n t e o p ap el e s sen c i a l do s C l ien te s n o c ic lo de mel h o r ia e c omo se de sen vo l ve a s u a in ter ao c om o s pro ces so s in tern os d a O rg a n i z a o (SG S, 20 03 ). I n te rp reta o O s P r oce s sos po s sue m ti p ic a men te a s se g ui nt es c ar ac te r st i c as : F o r n e c e m at i v i d ade s de v a lor a g r e g a d o que uti l i z am r e c ur so s par a c o n ve r te r e n t r a d as e m sadas; T m fon te s d e en tr a d as in tern a s o u e xt ern a s, c l ien te s, forn ece dor, e tc; T m s a d as q ue po de m se r pro du to s, se rvio s, i nfor m a o t an g vel o u in t an g ve l que p ode m ir par a um o u m a i s c l ien te s i nt erno s o u e xt erno s; Co nvm que to do s os proce s sos tenh am um re spo nsve l; T odo s o s co mpo nen tes ( en tr a d as, a t i v i d ade s d e pr oce sso, r ecu rso s e s a d a s ) d e vem ser co nt rol ado s u s an do -se as Qu atro Ferr amentas de Gesto da Q u al i d ade P l ane j amen to da

Satisfao

Interpretao da ISO 9001:2000

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Qualidade, Gar antia da Qualidade, Controle da Qualidade e Me lhor ia d a Qu al idad e (ver I te m IV da In tro du o ); T odo s o s p roc es so s e m u m a or g an iz a o n ece ss i t a m s er con tro l a dos de s t a m an eira . O s pr oce sso s n as org a n i z ae s po de m var i ar b a se ad os n a n at ur e z a do s se u s n egc io s, c o m p le x i d ad e d e p r o du to s, p r o c e s so s, e t c . O s proce s sos po de m s er agr up ado s e m: P r o c e ss o s de r e a l i z a o; P r o c e ss o s de su por te ;

P r o c e ss o s do SG Q; P ar a o g erenc i a men to d os pro ces so s e su a s i nt er a es r eco men d a - se o uso do m to do P DC A. Par a c ada proce s so iden tif ic ado n a or ganiza o ne ce ss rio q ue s e ap li quem o s re qu is i to s nor m a t iv os, q u an do apro pr i ado , esp ec if ic a dos n a s s ee s 4 a 8 d a norm a . P o r e x e m plo , p ar a o p r o c e s so aq u is i o n e c e s s r io q ue s e def in a m r e sp o n s a b il i d ad e s e a u to ri d a des, o s r ecu rsos n ece ss rio s ( hu m anos , in s t al a e s, e tc. ), o s obj et i vo s, o s do cu men to s, o s re g is tro s, o s m todos p ar a me di o e m oni tor am en to do proce s so, e tc. ( f as e P d o c ic lo P DC A ), q ue se e xecu t a m a s t aref a s de a cor do co m o s p roce d ime nt o s def in ido s (e m do cu men to s ou n o ) e q ue se col e tem d a dos e in form ae s p a r a a v er if ic a o d o a te nd im en to d os o bje ti vo s tra a do s ( f a se D d o P DC A ), que s e ver if iq ue m o s re su lt a d os ( f ase C do PDC A ) e que se to me m as de v id a s a e s c o r r e t i v a s e /o u p r e ve n ti v a s ( f a s e A do P D C A ) s e m pr e q ue n e c e s s r io s. A m an u ten o e m e l h o r i a do s r e su l t ado s o b t id o s, i s to , do proce s so, e vide nc i a o pr op s ito de me lhor ia co nt n u a d o g eren ci a men to a pl ic ad o.

0.3 RELAO COM A NBR 9004


Texto da Norma ISO 9001:2000

A s a t u a i s e d i e s d a s N B R I S O 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolv i d as com o u m p ar c o e r e n t e d e norm as d e si st em a d e g est o d a qual id a d e, as q u ais fo ram pro j et ad as p a r a s e c om p lem en ta r em mu tu am en te, m as t a mb m pod em ser us ad a s in depend en t em ent e . Embor a a s du as Norm as t en h am obj eti vo s dif er en t es, elas apresentam estrutura s s imi l ar es p a r a aux i lia r na sua aplicao como um par coerente. A NB R ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qu alidad e que podem ser usados pelas organiza es para apl i c a o i n t e r n a, p ar a certificao ou para fins contratuais. E s t foc al i za d a n a e fi cc i a d o s is te m a d e g est o d a qu a li d ad e em atender aos requisitos dos clientes. A NB R ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da qualida d e com o b j e t i vo s m ai s amplos do que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange melhoria contnua do d es em p enh o g lob a l d e um a org a niz a o e su a ef i ci n ci a , ass im com o su a e fi c ci a . A NB R I SO 9004 recomendada como uma orientao para organiza es cu ja A lt a D i r e o d eseja ir alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001 bus c an d o m e l h o r i a c o n tnua de desempenho. Entretanto, no tem propsitos de certificao ou finalidade contratual. I n te rp reta o O ite m esclare ce que essa verso da nor ma ISO 9001 f az parte de um par co nsisten te de nor mas de sistema de gesto da qualidade , se nd o a o u tr a nor ma a ISO 9004 . As n ormas so c o m p l e men t a r e s, m as p o de m ser u ti li z a d a s in dep e n d e n t e men te . A ISO 900 1 apresen t a re quisito s par a siste m as de ge sto da qu ali d ade e po de ser uti li zada p ar a f in s d e cer t if ic a o. J a nor m a I S O 9 004 n o u m g u i a de imp le men t a o e n o tem fin s de cer t if ic a o . A sua f un o dar dire tr izes par a melhor ar o desempenh o e a ef ic cia de sistemas de gesto da quali dade. Ou sej a, enquan to a ISO 9004:2 000 t m fo co n a me lhoria do de sempen ho glo b al e ef ic in cia in tern a da Or gan i zao, a ISO 900 1:2000 se foc aliza n a ef ic cia do Sistema de Gesto da Qualidade da Or ganiza o em satisfazer as nece s si d a de s e e x pec t a tiva s do s C l ien te s.

0.4 COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

Esta Norma foi alinhada com a ISO 14001 :1996 p ar a aum e n t ar a c o m pat ibilidade das duas norm a s em b en ef c io da com unid ad e d e usu rio s. Es t a No rm a n o in clui r equi si tos especfi cos par a ou tros s ist em as d e g es to, t ais como a qu e l es e spec f i cos g es t o a mbi en t a l, g es t o d e s e gur an a e s ad e o cu p a cio n al , gest o

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f in an c eir a o u de ris co . E n tr et a nto , e s t a N o rma possibilita a uma organi z a o o a lin h am en to ou a integrao de seu sistema de ges t o d a q u a li d ad e com o u t r o s requ isi tos de s is tem as d e gesto relacionados. possvel a u m a o r g an i z a o ad a pt a r s e u s s istem as d e gesto exi sten tes par a es tab elecer um sis t em a d e ges to d a qu ali d ad e que cum pr a com os requis itos desta Norma. I n te rp reta o O ite m enfatiza que a nor ma fo i dese nvolvida par a ser co mpatvel com outr as nor mas e co mpar tilha prin cpios do sistema co m a ISO 1400 1. E m bor a af irm e c l a r ame n te q ue n o i n c lu i r e qu i si to s de outr as nor mas de sistema, por e xemplo, m ei o a mb ien te, s e guran a e s a d e o cu p ac ion a l ou g eren ci a men to f in ance iro, e l a en cor aj a a i n te gr a o, q u an do ap ro pri a do.

1 OBJETIVO 1.1 GENERALIDADES


Texto da Norma ISO 9001:2000

Esta Norma especifica requ isi tos par a um si st em a d e g es t o d a qu ali d ad e Q U A N D O um a or gani zao a)necessita demonstrar sua capacidade para forn ecer d e form a co eren t e produ tos qu e atendam aos r equi si tos do cliente e r equis itos r egu l am en t ar es apli cveis, e b )p re t end e a um en t ar a s a tis f a o do c li ent e por m eio d a efetiva aplicao do s istem a, in clu indo pro cess os par a m elhori a co ntn u a do sis t em a e a g a r ant i a d a con fo rm id ad e com r equ isi tos do cliente e r equ isi tos regu lam en t ar es apli cveis
NOTA Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente.

Ob jetivo Este ite m, embor a n o co ntenh a re quisito s, es tabe lece o pro psito da nor ma ISO 9001 :2000 que a de def in ir r e qu i si to s p ar a o s i s te m a d a q u a li d a de, n o in tu i to d e pe r m i tir a o r g an i za o fo rnece r, de f orm a cons i s ten te, pro du to s q ue v o de encon tro s nece s si d a de s d os se us cl ien te s e do s r e q u is i to s e s t at ut r io -r e gu l am e n t are s r e l e v an te s . I n te rp reta o impor t an te en te nde r que a nor ma ISO 9001:200 0 n o uma no rma do pr oduto, e a ce rtif ica o d o SGQ n o o me sm o e n o s ub s ti t u i a cer t if ic a o do pro du to. M es mo a s sim , as se g ur ar a q u a li d ad e d o pro du to fi n al dev e ser o obje t i vo pr in ci p a l d e qu al q uer or gan i za o que i mpl emen ta um Si s tema de Ge s t o da Q u al idade de aco rdo co m a I SO 900 1:2000 , e de ve nor te ar a abordage m a ser ado tada tan to pela or ganiza o, co mo pelo auditor, a fim de acrescentar valor ao SG Q e ao p roce s so de c er ti fi c a o. U m a si mples per gun ta do ti po como i s to afeta ou poderia afetar a qualidade do pro du to? fe i t a pelo auditor par a si mesmo, aj uda a contextualizar a auditoria, ide nt if ic an do s i tua e s re a l men te im por t an te s e e v i t and o e xce s so s, por ve ze s buro cr ti cos . E vi d n c ia A n tes de ter mi n ar a aud i tor i a, conv m q ue o a u d i tor re fli t a e se qu es t ion e Tu do que e u vi ne s t a or g an i z a o, a o lon go d a a u di tor i a, t r ansm i te - me a co nf ian a de que tem a capacidade de en tre gar pro duto s co nfor me s, de for m a co nsisten te, ao s clie ntes?. N o c onformida d e s ma i s f req e n tes N o exi s tem n o co nfor m id a de s a e s te i te m d a nor m a, pe lo f a to d a m es m a n o i nc lu ir re qui s i to s.

1.2 APLICAO
Texto da Norma ISO 9001:2000

T odos os r equ isi tos d es t a Norm a so g en ri cos e s e pr e t end e qu e s ejam a p li c veis p a r a todas as organizaes, sem levar em consi der ao o ti po, tam anho e pr oduto forneci do. Qu ando algum (n s) r equi si to(s) d es t a Norma no puder(em) ser aplic a do (s ) d e vi do n atu rez a d e um a or gani z ao e seus pro du tos, isso pod e s er cons id er ad o par a ex clus o . Qu ando s o e f e tu ad as e x c lus es, r ei vi ndi c a o d e conf o rmid a d e c o m es t a Norm a n o s o a c e i t ve is a n o s er qu e as ex c lus es fi qu em l im it a d as a os requis it os con ti dos n a se o 7 e que tais excluses no afetem a capa c i da d e o u r e s po n s ab i li d ad e d a o r g ani z a o p a r a f o r ne ce r produ tos que atend am aos r equi si tos dos clientes e requis it os r egu l amen t ar es aplicveis.

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Ob jetivo As nor mas ISO 9000 de stin am-se se mpr e a uma aplic a o de ac or do com a n ature za da or gan i za o, e par a co ber tur a total de todas as atividad es que af etam a qualidade do produto que f ornec e. Se, por e xe mplo, uma o rganiza o for respon s ve l p e l a t r ans f o r m a o das n e c e s s id a de s, e xp ec t a ti v as e/ ou r e qu i si to s do c l ien te num conj un to d e c ar ac ter s t ic a s ou e spe ci fi c a e s d e p r o d u to o u s e r vi o .
Segundo a ISO 9000:2005

P ro j eto e d esen vol vimento : conju nto d e pro cessos (3.4 .1) qu e tr ans form am requisitos (3.1.2 ) em caractersticas (3 .5.1 ) especi fi cad as ou n a es p eci f i cao (3 .7.3 ) de um produto (3.4.2 ), p ro c e s so (3.4.1) ou sistema (3.2.1 ).
NOTA 1 Os termos "projeto" e "desenvolvimento" so algumas vezes usados como sinnimo e outras vezes para definir diferentes estgios do processo geral de projeto e de desenvolvimento. NOTA 2 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que est sendo projetado e desenvolvido (por exemplo: projeto e desenvolvimento de um produto ou de um processo).

S e, por a l gu m mo ti vo , a or g an i z a o de i x a es t e pro ce sso for a do m b i to d o SG Q, h o risco, m es mo q ue o p ro du to cu m pr a a s e spe ci fi c ae s , de q ue n o po ss a s er a t i ng i da a s a t i s f a o do c l ien te, por que as e sp ec if ic aes po der o n o refletir de forma adequada as suas reais ne ces s id a de s, e xp ec t at i v a s e /o u re qu is i to s. No en t an to, c aso se con s t ate a n o ap li c ab i li d ade s efe t i vas do (s ) re qu is i to(s ) d a norm a de re fern ci a, p ode r o ser con s ide r ad as e xc lu se s, l i mi t a d as a r e qu is i to s do c a p tu lo 7 de s de que t a i s e xc l use s n o afe te m a c ap a ci d a de ou res po n s ab i li d a de da o r g an i z a o p ar a f o r n e c e r produto que v de encontro dos r equ i si tos apl ic ve is (inc lu in do re qu is i tos e s tatu tri os e r e g ul a men ta r e s ). N e s te s c aso s, a s e xc l us e s, c o m a s de v id a s j u s tif ic a e s , de ver o c o n s t a r n o Manual da Qualidade da or ganiza o. I n te rp reta o O m b i to d o SG Q dev e b a se ar -se n a n a t ure z a do s pro du to s d a or g an i z a o e r es pect i vo s proce s sos de re alizao, em consider a es co mer ci a i s e r e q ui s i to s c o n t r at u ai s, e st a t u t r io s e re g ul a men ta re s. Um a or g an i z a o n o obr i g ad a a inc lu ir to do s o s p rod u to s e ser vi o s q ue fo rnece no mbito do se u SGQ, o u a con tem p l ar os pro ces so s ass oc i ad os re a l i z a o p a r a p rod u to s e s er vi os que n o es tejam in cl u dos no SG Q. S e u m a o r g a n i z a o o pt a por im p le me n t ar u m S GQ c o m u m m b i to l im i tad o , e s te de ve ser c l ar a me n te de f i n i do n o M a n u a l da Q u al i d ade e e m q u ai s que r o u tro s do c u men to s pu b li c i t r ios d i sp o n ve i s, a f i m de e vi t a r c o n f und ir o u in duz i r e m e r r o c l ien te s e ut i l i z ad o r e s f i n ai s. Os re quisito s da ISO 90 01:2000 so genr ic os e aplic veis a to das as or ganizae s, i nd epen dent e men te d o t i po e d imen s o o u do p rod u to q ue of erecem . A s or g an i z ae s pod em , no en tan to, justific ar o n o cumpr imen to de re qu is i to s e sp ec f ico s, at en den do n at ure z a da s u a a t i v i d ade e d os se us pro du to s e /ou ser v io s. A s Or gan i zae s de vem i m ple men t ar to do s o s re qu i si to s do si s tem a d e ges to d a qu alid ade , e xce to e m c irc un s t nci a s e xce pc ion a i s e ju st i fi c ad a s. As O r g ani z ae s s pod em e xc lu ir t a i s re qu i si to s on de e le s no s o genu in a men te a p l ic ve is . A ch a ve e s t n a f r ase : " ... n o afe te m a c a p ac id a de o u r e spo n s ab i li d a de d a o r g an iz a o p ar a f o r n e c e r p r o d u to s qu e a te n d am ao s r e qu i si to s do s c li e n te s e r e qu i si to s r e g ul a men t a r e s ap l ic v e is. ". P ar a a v a li ar se al g um r e qu is i to d o c ap tu lo 7 , r e l ac io n a do c o m q u a lq uer das a t i vi d a de s d a O rg a ni z a o, pode o u n o s er con s ide r ado p ar a e xc lus o, de ve m s er co loc ad a s a s se gu in te s q ue s te s: 1 ) S e a Or g an i z a o t i ver q ue defe nde r a s u a po si o em tr i bu n al, ( Por e xe mplo: re sp ons ab ili d ade c i vil, q ue br a d e con tr ato ), ser que o tr ib un al con s id er ar i a e ss a ati vi d ade e o r espec tivo re quisito da ISO 9001:2 000 co mo da re spo nsabilidade da Or gan i za o ? 2) S e a at iv id ad e f o r r e aliz ada in con si s ten te men te, o u n o for me s mo re a li z a d a, p o der d a re su l t ar po ten ci a l men te ( co m o corre r do te mp o ) u m a in sat i sf a o de a l gu m Cl ien te ? (Por Exemplo: ser a causa de uma r eclama o, ou a r azo qu e l eve u m C l ien te a pro cur ar uma alternativa aos pr odutos/s e rv io s d a Or g an i z a o ) ? S e a r e s po st a a q u al quer des t a s per g un t as f o r "s im ", e n to a Or g an i z a o r e s po n s ve l p e l a Qualidade re sultan te dessa ativ idade , e ela e s t cober t a pelo s re quisito s da ISO 9001:20 00. E m bor a a s O r g a n i z a e s, c o mo r es u l t ado de st a r e vi s o , p o s s a m te r d e r e ver a f o r m a c o mo t e r o d e c u m p r i r o u t r as c l u s u l as d a N or m a, , se m d v id a, o re qu is i to q ue inco rpor a a s a t i vi d a de s de p roje to e d es en vol v im en to no S G Q q ue ter um i mp a c to m a i s s i gn if ic a t ivo p a r a mu i t as O r g a n i z a e s. A ter m ino logi a e xc lu se s per m i tid as , u t il i zad a n os dr af t s iniciais da n orma ISO 90 01:2000, fo i a l t e r ad a n a ve r s o f in a l d a n o r ma p ar a a p l ica o par a me lhor design ar o mo vime nto que se p re ten de d in a mi z a r que a de co loc a r nf a se n a an li se d e por qu a p l ic ar o s re qu is i to s e n o no co mo exc lu ir o s req u is i to s.

Interpretao da ISO 9001:2000

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D e a c o r do c o m o g u i a o f ic i al d a I S O n e s t a mat r i a, os re qu is i to s a s e gu ir in d icad os s o os mai s p ro v vei s (e mbo r a n o o s n ic os ) q ue pod em s er co ns i der a do s co mo e xc lu s o do SG Q: 7 .3 P r oj e to e d e se nvo lv im en t o No s c a so s e m qu e a or g an i z ao n o re spo ns ve l p elo p roje to e de sen vo l vi men to do s p ro du to s q ue f ornece . A a p l ic a o de s te ite m no obr i g at r i a par a o proje to e dese nvo lvimen to dos proc esso s nec e s s r i o s ao S is te m a de Gesto da Qualidade, ( q ue es t c on te mp la d a no i te m 7 .1 ), m a s po de s er t i l p a r a a org a n i z a o g er ir o d es en vol v im en to dos s e u s p r o c e ss o s . 7 .5 .3 I d en ti f i c a o e r a s t r ea b i l i d ad e Este item ser i a apenas p ar c i a l me n te ap l ic ve l n o s c a so s e m q ue n o e x is te r equ i si to de r a s tre ab i li da d e e spe c f ic o p ar a o s pr o d u to s d a or gan i za o. 7 .5 .4 P r opri ed ade d o c li en t e N o s c as o s e m q ue a o r g a n i z a o n o u ti l i z a a p r o pr ie d a de do c l ien te no s eu pro du to o u proces so s de r e al i z a o d o p r o d u to . De ve - se a te n t a r p ar a o f a t o de q ue se o cl ien te f ornece u m a e spec if ic a o do p rod u to, is so po de con s ti t uir prop rie d a de l eg a l e d e ve s e r c o b e r t a, n e s te m b i to, p e lo SG Q d a o r g a n i z a o . 7 .6 C o n t ro l e d e d i s p o si t i v o s d e medi o e m oni toramento N o s c a s o s e m qu e a or g an i z a o n o n ece ss i t a de d i spo si t i vo s de m ed i o e m on it or amen to p ar a forn ecer e v id nc i a d a con for mi d a de do s eu pro du to . Po de ser o c a so p ar a al g u m as o rgan i z ae s de pre st a o de s e r vi o s , e n t r e o u tr as . E vi d n c ia O M a n u a l d a Q u a li d ad e de ve inc lu ir o s det a l h e s e j us t if ic a t i v as p a r a q u ais q ue r e x c lu s e s consider adas pela or ganiza o (ver tamb m o item 4.2.2). D e ve s er ver if ic ado, du r an te a au d i tor i a, se o s req u is it o s e xc lu do s re alme nt e n o af etam a c a p ac id a de d a or g an i z a o em cu mpr ir o s requ i si to s d o c li ent e e /o u r eq ui s i to s e s t at u t r i o s/ r e gu l a me n t a r e s. N o c onformida d e s ma i s f req e n tes N o e xi s tem n o confo rm i d ade s p a r a e s te i t e m da nor m a, pe lo f a t o d a me sm a n o inc l uir r e qu i si to s. A c o n s t a t a o d a n e c e ss i d a de de ap l ic a o de r e qu i si to s c o n s i de r a do s e xc lu dos pe l a or g an i z a o e /ou a s exc lu se s n o se rem d ev i d a mente justificadas no Manual da Qualidad e so e m ger a l ind e x ad a s a ite n s de r e qui s i to s apr o pr i ad o s (e x. 4 . 1 o u 4 . 2 . 2 ) .

2 REFERNCIA NORMATIVA
Texto da Norma ISO 9001:2000

A norma relacionada a seguir contm dispos i es qu e, ao s er em cit a d as n es te tex to, cons ti tu em pr es cri es d es t a Norm a. A ed i o i ndi cad a es t ava em vi gor no mom en to d est a publicao. Como toda norma est sujeita a reviso, recomenda-se queles que realizam acordos com base nesta que verifiqu em a con v en in ci a d e s e us ar a e di o m ais r e c en te da norm a ci tada a s egu ir. A A B NT possui a i nformao d as norm as em vi gor em um d ado mom en to. NBR ISO 9000:2005, Sistemas de Gesto da Qual idade - Fundamentos e vo cabulrio.

3 TERMOS E DEFINIES
Texto da Norma ISO 9001:2000

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e defini es apresentad as na NBR ISO 9000. Os seguintes termos, usados nesta edio da NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de f orn e cim en to, for am a lter ado s p ar a r e f le ti r o vo c abu l r io us a do a tu a lm en te: F or n e c edor - organi zao -cli en te O termo "organizao" substitu i o t e r m o " f o r n e c e d o r " u s ado na NBR ISO 9001:1994 e refere-se unid ad e par a a qu al esta Norma se aplica. Tambm o item , o t ermo " forn ec e dor " a gora substitu i o termo "subcontratado". A o lon go do t e x to d es ta N orm a, ond e a p ar e c er o t ermo pro dut o, este t a mb m pod e sig nif i ca r ser vi o .

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4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS


Texto da Norma ISO 9001:2000

A org an iz ao d ev e est ab el ecer, do cument ar , impl em en tar e m an t er um s ist ema d e gest o d a qu al id ad e e m el hor ar con tin u ament e a ef i ccia de acord o com os requi si tos desta Norm a. A organizao dev e a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidad e e sua aplicao por toda a or gani zao (ver 1 .2), b) determinar a seqncia e interao desses processos, c) determinar critrios e mto d os n ecess ri os par a ass egur ar que a operao e o co ntrole d ess es pro cessos s ej am efi cazes , d ) as segur ar a dis pon ibilid ad e d e recurs os e in formaes necessrias para apoiar a operao e o m oni tor am en to d es se s pro c ess os, e) moni tor ar, medir e an alis ar ess es pro ces sos, e f ) impl em ent ar a es necess ri as par a ati ngi r os resultados plan ejados e a m elhor i a con t nu a d ess es pro cessos . Ess es pro cesso s dev em s er g er en ci a dos p e l a organizao de acordo com os r equi si tos d esta Norma. Qu ando uma organizao optar por adquirir externamente algum proces so que af ete a con formi d ad e do pro duto em r elao aos r equis itos, a organiz ao dev e ass egurar o con trol e d ess es pro cessos . O con tro le d e tais pro ces sos deve ser identificado no sistema de gesto da qu alid ad e.
NOTA Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio.

Ob jetivo A s se gu r ar q ue as or gan i zae s id en ti fi c am o s p roce ss os nec es s r io s p ar a o SG Q e de term in am o s r e c ur so s, inf o r m a o, c r i t r io s e m tod o s n e c e s s r io s p ar a a su a ges t o (e x. ao n ve l do seu p l ane j ame nt o, re a l i z a o, mon i toram en to e me di o e mel hor i a, se gui nd o o m ode lo P - D -C -A). I n te rp reta o A or g an i zao de ve iden t if ic ar e ger ir o s seu s p roce s sos . Alguns de sses pro cesso s e sto clar amen te def in i dos n a prpr i a nor ma (po r exe mplo, proce s so s re l ac ion a dos com c l ien te s, co mpr a s, pro je to e de senvo lv i men to, ), en qu an to ou tr os ir o depe nde r da n ature za e c omplexidade da prpria o rganiza o. S e mpre q ue for r a z o ve l, o s proce s so s ch ave de ve m tam b m ser a l v o de, pe lo meno s, u m a r e v is o , p ar a d e te r m ina r o gr au de p o s si b il i da de de se at i ng ir a s a d a pre ten d id a . De s te modo, se nec essrio, pode ser to mada uma a o pre ven tiva ante s da o corrn cia da no c onfor midade d e u m p r o du to o u ser v io . Co nvm que as quatro fe rr amen tas de ge sto da qualidad e sej am usadas par a o controle dos p roce s sos (V er I te m IV d a In tro d u o ). i m por t ante que u m a o rgani za o ado te u ma ab or dagem do tipo PL AN -DO -CH EC K -AC T (P DC A ) ( p l ane j ar e xe cu t ar v er if ic a r a g i r ) ao s se us pro ce sso s, e q ue inc l u a o re torn o o bt i do do co ntrole de proce s sos, avalia es de produto e in d ic adore s d a sat is f a o de cl ie nt es, a fim de d e ter min a r a n e c e s s id ad e d e u m mai or o u me nor con tro le. Ao n vel de e s tr at gia, o Item 0 .2 da ISO 9001 :200 0 d o se guin te e xemplo: P l an (planejar ): e s tabe lec er o s obje tivo s e os pr o c e ss o s n e c e s s r io s p ar a ap r e s e n t ar re su l t a dos d e ac ord o c om o s re qu is i to s do cl ien te e a s po l t ic a s da or gan i za o; D o (e xe c u t ar ): i m p l e me n t ar o s p r o c e s so s; C hec k ( ver ifi c ar ): m on it or ar e me di r os p roce s sos e p r o du to s e m c o m p ara o c o m p o l t i c as, o bje ti vo s e re qu i si to s do pro du to e re por t ar o s re su l t a dos ; Ac t (agir ): e mpr een der a es par a me lhor ar con t inuamen te o de sempenho do processo. A se g ui r forn ec id a o ri en t a o sob re co mo um a or g an i za o po de o pt a r por con te mp l ar e stes re quisito s, e mbo r a se de va salie ntar se tr atar ape n as de e xemplos, e n o o n ico c aminho par a c um pr ir o s re qu i si to s:

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ACT

PLAN
SEQNCIA DE IDENTIFICAO DE CRITRIOS E MTODOS DE INTERAO (a, b, c)*

IMPLEMENTAO DE MELHORIA (f)*

CHECK
CLCULO E ANLISE (e)*

DO
IMPLEMENTAO DO PLANO (d)*

FONTE: APCER, 2003

* V ej a o te xt o ab a i xo par a o b ter mai s de t a lhe s a) I den t if icar o s p roces so s ne ce ssr io s p ar a o S is te m a d e Ge s t o d a Q u al i d ad e e p ar a a s u a a p l ic a o em t od a a o rg a n i z a o: Atribuir nomes ao s proc esso s, incluin do o s qu e se r o obt i do s no e x ter ior; Definir entradas e sadas p ar a c ada p r o c e s so; D ef in ir c lien te s d os pr oce ss os e re spe cti v os re qu i si t os ( inc lu in do nec ess i d a des e e xp ec t a ti v as ) ; Def in ir quem o ge stor o u don o do pr oce sso.

b) Deter m inar a seqncia e in ter a o de s te s p r o c e s sos : A pre sen t ar a re de de pro ces so s; Def in ir interf ace s en tre proce s sos;

Doc ume ntar o s proce s so s con for me ne ce ssr io. A r e pr e se n t a o e sq ue m ti c a a s e gu ir d um a i d i a de c o mo u ma o r g an i z a o p o de uti l i z ar f lu xo s o u map as de proce s so, de mo do a co mpree nde r mel hor a in te ra o do s vr io s pro cess os q u e c o m p e m o SG Q .

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controle

input

Processo

output

controle A recursos output A / controle B Processo A

input A

controle C

input B

Processo B

output B input C

Processo C

output C

recursos B

FONTE: APCER, 2003

(Forma especificada de executar uma atividade ou um processo - pode ser documentado ou no)

PROCEDIMENTO *

EFICCIA DO PROCESSO = Habilidade para alcanaros resultados desejados (Foco na ISO 9001:2000)

Entrada
Requisitos Especificados (Inclui Recursos)

PROCESSO (Conjunto de atividades


inter -relacionadas ou interao de processos)

Sada
Requisitos Satisfeitos

PRODUTO
(Resultado de um processo)

MONITORAMENTO E MEDIO DE OPORTUNIDADES


(Antes, durante e depois do processo)
*Nota : Esta a definio de procedimento dada pela ISO 9000:2000. Este no necessariamente um dos 6 procedimentos documentados exigidos pela ISO 9001:2000
FONTE: ISO/TC 176/SC2 N524R Process

EFICINCIA DO PROCESSO = Resultado alcanado X Recursos usados (Foco na ISO 9004:2000)

c ) De te rm in ar cr i tr ios e m to do s ne ce ss ri os p ar a ass e gur ar q ue, t ant o a o per ac ion ali d ade q u an to o s c o n tr o le s des t e s pro c e ss o s s o e f i c a z e s: E s pec if ic ar c ar a c ter s t ic a s de r e su lt a d os pre ten di do s e n o pre ten di do s;

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E s p e c if ic ar m tod o s d e m e d i o, m on it or amen to e an li se d e c ri tr io s (P l ane jam en to d a Qualidade); Co ns i der ar q ue s te s econ m ic as (cu s to, te mp o, per d a, ); D e f in ir m to do s p ar a c o le t a d e d ad o s . infor m a o n ece s s r ios p ar a s up ort ar o

d ) A s se gurar a d is pon ib i li d ade d e re curs os e d es em penho e mon i toram en to dess es pro ces so s: A lo c ar re cur so s p ar a c ad a pro ce sso; E s t a bel e c e r c an a i s d e c o mun ic a o ; Disponibilizar informao e x tern a e in tern a; Obter re to rno (r espo sta); Co le tar dado s; Man ter re gistros.

e ) Me dir , mon i tor ar e an a li s ar e s tes pro ce sso s: M ed ir pro ce ss os e mon i tor ar o seu d ese mp enho ( c ap acid ade do proc es so, in d ic adore s de desempenho, satisf a o de clien tes,... ); A n al i s ar infor m a o r eco lh i d a (tcn ic as d e es tat s t ic a); A v a l i ar r e sul t a do s d a an li se .

f ) Im ple men t ar ae s nece s s r i as p ar a at ing i r r esultados plan ejados e a melhor ia con t nua d es te s proce ss os: I m ple men t ar a es corre t iva s e preven t iv a s ( me lhor i a do p roce s so ); V er if ic ar imp le men t a o e e fi c c i a d a s a es corr et i v a s e p re ven ti v a s; Pr omo ve r melhor ias.

N o s c a sos e m q ue a r e s po n s a bi l idad e to t a l de u m pro dut o per ten ce a u m a o rgan i z a o, o f a t o d e u m d eter m in ad o p roce s so par a re al i za o do p ro du to ( com o po r exe mp lo, PRO JE TO e D E S EN VO LVI M EN TO o u F AB RI CA R ) s e r o b t i do e x tern amente ou subcon tr at ado a uma or ganiza o e x t er na n o u ma j u s t if ic at iv a ad e q u ada p ar a e xc l u s o d e ss e p r o c e ss o p o r p ar te do S GQ. P e l o co ntr rio, a or gan i za o de ve e s tar apta a demon s t r ar qu e e xerce um con tro le s uf ic ien te p a r a as se gur ar qu e e sse s proc es so s s o r e al i zad os d e acor do com os re quisito s re le van te s da ISO 900 1:2000 . A n a t ure z a d es se con tro le ir d epen der do p roce s so ob t ido e xt ern a men te ou s u bco nt r at a do e do r is co en vo lvi do. Pode i nc lu ir, p or e xe mp lo, a e spe cif ica o e /o u v a l i d a o de p roce ss os co mo p art e do aco rdo co ntr atu al co m o subcontr atado, requisitos p ar a o S G Q do s ub c o n tra t a d o , i n s pe e s o u ve r i f i c a e s n o loc a l e /o u au di tor i as . N e s s as c ir c u n s t n c i a s, a o r g an i za o d e v e in c lui r e ss e s p r o c e ss o s n o mb i to do SG Q, e e sc l arec er no seu Man u al da Qualidade, e quaisquer outr os doc umen tos do conhe cimen to p b l ico , qu e o SGQ c o b r e a g e st o d a q ue las atividades obtidas e xtern amen te o u subcontr atad as, sobre as quais a organ i z a o te m to t al r e sp o n s a b il i d ad e . E vi d n c ia i mp or t an te que a o rgan i z a o dis pon h a de fl u xo s d e proc es so o u de m ap a s de p roce s so d e m o n s tr a n d o a in te r - r e l a o e n tre o s p roc es so s cha v e e a s interfaces com os f o r n e c e do r e s, in c l ui n do u m a de f in i o c l ar a d e p ap i s e r e spo n s ab il i d a de s , sem pr e q ue a p l ic ve l. i m por t an te e nf a ti z a r, no en t an to, q ue i s to no u m r eq u is i to e s pec f ic o da ISO 9001 :2000 a o rgan i za o pode r de scr ever o s se us proc essos atr av s de outr os m tod os, de sd e q ue al c anc em o m es mo o bje t ivo. E s ses p roce s sos ch ave de ver i am ter s a d a s c l ara m en te defi ni d a s, c om c r i tr io s de aceita o e, pe lo menos, uma forma de m on it or ar, v er if ic ar e /o u me d ir o c um pr im ent o dos me sm os . i m por t an te qu e to dos o s proce ss os den tro d o SG Q sejam i nc lu dos ( I te ns 4 a 8 d a I SO 900 1:2000 ), e que tal no se limite apen as aos proce s sos de re aliza o do produto. A s o rg a ni zae s de ve m e st a r a p t a s a de mon s tr ar q ue gere m o s s eu s p roce s sos , u t i li z an do, p o r e xe mp lo , u m a abo r d a gem do t ipo P -D -C- A , co m nf ase p ar a at i ng ir os re sultados plane j ado s. O s r e gi s tr o s p o de m ser te is , mas n e m sem pr e s o n e c e s s r io s o u r e q ue r i do s p ar a e v ide nc i ar a ef ic ci a do s pr oce ss os .

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N o confor mida d es m a i s f req e n t e s N o ser e m id e n ti f i c ad o s o s pr o c e ss o s su bco ntr atados, nem deter m in ada a sua seqncia e in ter a o . N o sere m c l ar amen te i de nt if ic ado s os pr oces so s d o Sis te m a de Ge st o d a Q u ali d ade e a i de nt if ic a o do s pro ces so s sere m l i m it a do s ao s pr o c e ss o s de r e al i z a o do pro du to .

Nota: No conformidades associadas identificao, planejamento, realizao, controle e melhoria dos processos de suporte ao SGQ encontram-se, em geral, indexadas a outros subitens da norma, diretamente associados a essas matrias. Uma no conformidade diretamente indexada a este item estaria associado ao no cumprimento sistemtico e generalizado dos requisitos associados ao SGQ (pelo menos no que diz respeito ao inequivocamente requerido pela norma), o que, regra geral, no ser importante.

4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO 4.2.1 Generalidades


Texto da Norma ISO 9001:2000

A do cum en tao do s istem a d e g es t o d a qu a l id a de d ev e in clui r a ) d e c l ar a e s do cum ent a d as d a pol t i c a d a qual id a d e e dos o b j e ti vo s d a q u al id ad e, b ) m anu al da qu alid ade, c) pro cedimen tos do cum en t ados r equ er idos por es t a No rma, d ) do cum entos n ecess ri os o rgani z ao para assegurar o planejam ento, a operao e o controle eficazes de s eus pr o cessos, e e) r egistros r equ erid os por es ta Norm a (ver 4 .2.4 ).
NOTA 1 Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido. NOTA 2 A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para outra devido: a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades, b) complexidade dos processos e suas interaes, e c) competncia do pessoal. NOTA 3 A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.

Ob jetivo A s se gu r ar o pl an ej amen to, re al iza o, mon i tor amen to, me di o e me lhor ia dos proce s so s atr avs de um si st em a d ocume n ta do e n o at r a v s u m si st ema de d ocum en t os. A do cu ment a o de su por te ao SG Q de ve r i nc lu ir as po l t ic as, o bje ti vo s, d es cr i o d os p r in c i p a is p r o c e s sos , pro c e d im e n to s doc u men t ado s e q ua i s que r o u tr o s do c u men to s c o n s i de r a do s c o mo n e c e s s r io s , par a ut i li z a o por to d as a s p ar te s e n vo l vi d a s. O obj etivo da ISO 9001:20 00 ser meno s prescr itiv a n a def in i o de doc ume ntos e spe cficos que u m a o r g a n i z a o de ve e s t ab e lec e r , e p ar a u tilizar uma abor dagem mais orientada para assegur ar a gesto eficaz dos processos e a ob te n o dos re su l t ado s p re ten di dos . A in d a a ss im , u m n mero de ter mi n ad o de pro ced i men to s d ocu men t a dos po de ser ne ce ss ri o, m a s i r dep e n d e r d a n a tu r e z a e d o t a m an h o d a or gan iza o, b em c o mo d a co mp le xid ade do s s e u s p r o c e ss o s . I n te rp reta o E n tre o s ob je tivos pr inci p ais as soc iados documenta o, re ss al vam- se: Co munic ao da informa o; Evidnc i a de c onfor midade ; P ar t i lh a e man ut en o d e con hec im en to s (" K no w H ow " ).

Segundo a ISO 9000:2005

Do cu mento : in fo rmao (3.7 .1) e o m eio no qu al ela es t co ntid a. Exemplos Registro (3.7 .6), especificao ( 3 .7.3 ), do cum en to d e pro c ed im en to, d esen ho , r elatrio, norm a.
NOTA 1 O meio fsico pode ser papel, magntico, disco de computador de leitura tica, fotografia, ou amostra padro, ou uma combinao destes. NOTA 2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificaes e registros, freqentemente chamado de documentao. NOTA 3 Alguns requisitos (3.1.2) (por exemplo: o requisito de ser legvel) relacionam-se a todos os tipos de documentos. Entretanto, pode haver diferentes requisitos para especificaes (por exemplo: o requisito de ter reviso controlada) e registros (por exemplo: o requisito de ser recupervel).

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Si gn if ic a qu e, p ar a al can ar os objetivos identificados anterior men te, um a or g an i z a o pod er e s tabe lec er a do cu menta o do s is t ema em qu al quer s upor te (e x. p ap el, magn ti co, ele tr n ico, fo to gr fi co, ), in cl ui nd o u m ti po p a rt ic u l ar de doc um en to: o s re g i stro s, c omo doc u men to s q ue e xp res s a m re su l t a dos o bt i do s o u f orne ce m e v id nc i a das a t i v i d ade s r e al i z a da s ( v er t a m bm 4.2 .4 ). con ven ien te q ue uma o rgani za o e s tabe le a a e stru t ur a doc umen t al e es pec if i que as i n ter li g a e s e n tr e o s d i ver so s d o c u men to s, c o m o s u por te r e a l i z a o d a s a t i v id ad e s e p roce s sos do seu SGQ. Segundo a nova abor dagem nor mativa, a anlise do s pro c e s so s de ver a s su m ir -s e c o mo a fo r a m o tri z n a d ef in i o da d oc u ment a o neces s r i a. A doc u men t a o n o de ver se r a fo ra m o tri z do s p roce s sos . A n orma ISO 90 01:2000 indic a que a exte nso da doc umen t a o depender da dimen s o, tipo de a t i v i d ade s, c o m p le x i d ad e d o s p r o c e ss o s e c o mpe t n c i a d o p e s so a l d e c a d a o r g an iz a o . D ef ine, n o en t an to, req u is i to s m n im os a s soc i a dos : D ec l ar ae s d oc ume nt ad as qu an to P o l ti c a da Q u a li d a de e ao s O bj e ti v o s d a Q u al i d a de ; Manual da Qualidade; P r o c e di me n t o s do c u men t a do s ( 6 r e q u is i to s ) 4.2 .3 ( Co nt rol e de Doc um ent o s ); 4.2 .4 ( Co nt rol e de R eg i s tro s ); 8.2 .2 ( A u di to ri a In tern a ) ; 8.3 (Co ntrole de Produto no -co nfor me ); 8.5 .2 ( A e s Cor re t iva s ); 8.5 .3 ( A e s Pre ven t i v as ); Doc ume ntos nece ssrio s par a a or gan i za o assegur ar o planej amento, a opera o e o co nt rol e ef ic aze s do s se us proc es so s;

R e g i st r o s ( 2 1 r e qu i si to s) . Q u an to a os p roc ed i men to s doc um en t ad os, n o o brig a t r io que a s or g an i zae s el a bore m 6 doc ume ntos (tan tos quanto o s proc edimen tos documen tados requer idos). O que se pre ten de que a pr tica associada ao cumpri me nt o d a qu ele s 6 i ten s e / o u su b -i te ns n or m a ti vo s e st ej a o bri g a tor i am en te doc um en t ad a . A fo rm a com o e s te re qu i si to c um pr i do depen der de cad a or g an i za o e de ver ser a ju s tad a e s tru t ur a doc u men t al e s t abe lec i da. E n a pr t ic a? Par a uma documentao que supor te as necessidad es e expectativas das par tes interessadas, co nvm que a ge sto con s ide re: R e qu i si to s d o c li e n te ; No rm a s in tern a ci on ai s, n a cio n ai s, re g ion ais ou do se tor de atividade; Re qu i si to s e s t at u t r ios e re g ul a men t are s re le van te s; E s tr a t g i as , p o l ti c as , o b j e ti vo s e c u l tu r as o r gan i z ac io n a is ; F on te s d e inf orm a o e x tern a s re le v an te s (G ui a s I SO, o rien t ae s, );

I nfor m a o s obr e as n ece s si d ades dos colaboradores internos. C o n v m, a in d a, qu e a c r i a o , ut i li z a o e c o n tr ole d a doc u men t ao se j am avaliados no que diz re sp ei to a su a con tr ib ui o p ar a a ef ic ci a, ef ic in ci a e me lhor i a d a or gan i za o, e m f ac e de: F un ci on al i da d e ( t al com o vel oc idad e d e pro ce ss a men to ) ; F a c il i d ad e d e u t il i z a o; Re cur so s nece ssr ios; R e qu i si to s a t u a i s e f utu r o s r e l a c i o nados com a gesto do co nhec i men to;

I n t e r f ac e s ut i l i z ad a s pel o s c l ien te s e o u tr as p ar t e s in te r e s sa d a s. E m algun s c aso s, po der h aver val or acre scen t ado e van t agen s ao n vel d a d em ons tr ao de co nfor midade se for em e s tabelec i dos o u tros doc u mento s o u re gistros f ace ao s for m almen te re que rido s, por e xe mplo: F l u xo s (m ap a s ) de p r o c e s so s; Organogr am as; M a p a s d e p la n e j a me n to d a pro d u o; L i st a s de forne ce dore s q u a li fi c ados / a pro v a dos ; Planos da qualidade;

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Re clama es de clien tes;

P e s qu is a s de s a ti sf a o d e c li e n te s. U m de t alha m en to e xce s si vo no se ref le te ne ce ss ar iam en te num m a ior con tro le sob re as a t i v i d ade s. N o e n t a n to , a f a l t a d e doc u men t a o po der co mp ro me ter a sistematizao e ef ic cia do SGQ. Ne s t a per sp e c ti v a, o p r o c e s so de f o r m a o poder con duzir a uma menor ne cessidade de proce d ime nto s documen t ado s. No e ntanto, de ve ser assegur ado que todo s dispem da i nfor m a o ne ces s r i a co rre t a r e a l i z a o d as s u as f un e s. E vi d n c ia D e ve exi s tir u m S GQ d oc ume nt ad o qu e cu br a o s r eq uis i to s ap li c v e is d a n orm a de ref ern ci a, i nc lu in do doc u men t a o e x i gi d a p elo cl ien te, e p ar a cu m pri men to do s req u is i to s e s t at ut r ios e /o u re gu l am en t are s rel a c ion a dos co m o pro du to . N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s No ta: No co nfor midades assoc i adas ao estab ele ci men to d e um sis t em a doc um en t al de s u por te ao S G Q enco ntr am -se , em g er al, re l ac ion ad as: Aos subitens 4.2.2 , 4.2.3 e 4 .2.4. iten s da nor ma de ref ernc ia on de requer ido um doc u men to espe cfico (co m e xce o da declar ao documentada quanto pol ti c a d a q u al i da d e e ao s o b j e ti vo s ). U m a n o con for mi d a de dir et a men te re l ac ionada a este item esta associada ao no c um pr im ent o si s te m t ico e gener al i z a do do s re qu is i to s ass oc i ad os d oc ume nt a o ( pe lo meno s no que diz re speito ao ine quivoc ame n te re quer ido pe l a nor ma), o qu e, re gra g er al, n o ser i mpor t an te.

4.2.2 Manual da Qualidade


Texto da Norma ISO 9001:2000

A organizao dev e es tab el ecer e m an t er um m anu al d a qu ali d ad e q ue i n cl u a a) o escopo do sistema de gesto da qu alid ade, in cluin do de t a l h es e jus ti fi c a ti vas p ar a qu al qu er excl us o ( ver 1.2 ), b ) os pro ced imento s do cum en t ados es tab elecido s par a o sis t em a de ges to d a qualid ad e, ou r ef er n c i a a e l es, e c) a des cri o d a in t er ao en tr e os pro ces sos do sis t em a d e g es to da qu alid ade. Ob jetivo E s t a bel ec imen to de um d ocu men to que des cre v a o s el em en tos fu nd a men t a is d o S GQ e su a s i n ter a e s. I n te rp reta o C a be a c a da or g an i z ao dec i di r so bre o me lhor for m a to do M anu al d a Qu a l ida d e. P a r a alg u m a s or g an i z ae s o M Q u m d ocum en to q ue con te m pl a a pe n as um res u mo d o S GQ e s eu s prin cpios, f az refe rnc ia outr a doc u men ta o de s up or te, e pod e ser f ac ul t ado a t erce iro s. P ar a o ut r as o r g ani z a e s, po de o M Q se r u m d oc ume nto mais abr angen te, que inc lui to dos os p roce d ime nt o s do cu men t ados e dem ai s doc umen to s do SGQ . Re s s al v a - se q u e pod e s er for m al i za d o e m q ua l q uer es tru t ur a, n o t en do qu e s e gu ir a e s tr ut ur a nor m a t iv a . O M an u a l de ve con te mp l ar a i den ti f ic a o de e ven t u ai s exc lu se s c on si der a d a s p el a or gan i za o, de r equisitos, subiten s e/ou iten s do c ap tu lo 7 e que n o sej am ap l ic ve is ao SGQ (ver tambm o item 1.2 ) e justific ativa fundam e n t ad a p a r a e s se f a t o . De ve tam b m n o i t e m, i nc lu ir o m b i to de ap l ic a o d o S G Q ( es pec i a l a ten o q u ando es se m b it o n o con te mp l ar a t o t al i d ad e d os pro du to s, re a s o u l oc a is de at i v i d ade d a or g an i z a o ). O M an u al da Q u al i d ad e d ev e, i gu a lm en te, inc lu ir a des cri o d a in ter a o e nt re o s pro ces so s do S G Q o que p r es s upe a s u a i den t if ic a o e c ar ac te r i z a o, p ode ndo a i nd a c on tem p l ar ( ain da q ue n o con st i tu a u m req u is i to n orm a ti v o ): A po l t ic a da q u ali d ade; A e strutura or gan i zac ion al (e x. atr av s de o rgano gr amas) e co nsider ae s sobre r e sp o n s a b ili d a de s e aut o r id a de; A pre sen t a o d a or g ani z a o e dos se u s pro du to s;

I nfor m a o re l ati va ao en qu adr am en to de par te s i nt eres s ad as (e x. c l ien te s, aud i tor es de 1 , 2 o u 3 p a rt e - co mo inf orm a o r el a t i v a i n ter li g a o d o s pro ce ss os d a o rg an i z ao c o m o s i t e n s n o r m a ti vos , e st r u tu r a o r g an i z ac ion a l e doc um en t a o do SG Q ). Ape s ar de ref erncia, re ssalva-se a impor t ncia do Manual da Qualidade ser um documento de t r ab a lho in tern o e n o a p en as u m d oc ume nt o p a r a t erce iro s.

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E vi d n c ia A or g an i z ao de ve a pre sen t ar u m M a n u al d a Q u a li d a de q ue cu mp r a o s req ui s i to s de ste i t em e evi den ci ar qu e o M anu a l da Q u a li d a de um docu men to con tro l a do q ue re fl et e a s i t u a o real d a o rganiza o. O M a nu a l d a Q u al i d ad e n o in clu i o m b ito de a p li c a o do s i ste m a, e m e sp ec i al n o i nc lu ir uma j us t if ic ativa f un d ame ntad a p ar a e xc luse s c onsider adas pe la or gan i za o. O Manual no de scr eve de for m a adequada o s p r inc ip a i s p r o c e s sos da o r g a n i z a o , e su as i n ter a e s.

N o c onformida d es m a i s f req e n tes

4.2.3 Controle de Documentos


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Os do cum en tos r equ eri dos pelo si stem a de ges t o da qu ali d ade d ev e m ser con tro lado s . R e gis tro s so um ti po e s p e ci a l de d o cum en to e d e v em s e r con trol a dos d e a c o r do com o s r equ isi tos apr es ent a dos em 4 .2 .4 . U m p r o ce d i m en t o d o cum en t ado d ev e ser e st ab e l e cido p ar a defin ir os c ontr ol es n e c ess r ios para a) aprovar documentos qu anto a sua adequao, a nt es d a su a em iss o, b ) an a li s ar c ri ti c am en te e a tu a li z ar, qu an do necessrio , e r e a pro var do c umento s, c) ass egur ar qu e alt er a es e a si tuao d a r evis o at u al dos do cum ent os s ej am id en ti fi cad as, d ) as segur ar qu e as ver s es per tin en tes d e do cum en tos apli cveis estej am dis pon veis nos l o c ais d e u so , e) ass eg ur ar qu e os do cum en tos perm an eam leg vei s e pron t am en te id en ti fi cveis , f ) ass egur ar qu e do cumen tos de origem exter n a s ej am i dentif i cados e qu e su a dis tri bui o seja c o n tro l ad a , e g) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e ap licar identificao adequada nos caso em qu e for em r etido s por qu alqu er pr opsi to . Ob jetivo A s se gu r ar o c on tro le da d o cu men ta o re le v an te p ar a o S G Q, in terna o u e xt erna o r g an i za o, g a r an t ind o q ue a v er s o a t u al e a pro v a d a de to do s o s docu men to s rele v an te s e s t d i s pon vel e u t i li z a d a n o l o c a l e mom e n to e m qu e n e c e s s r i a. I n te rp reta o De aco rdo co m o ite m 4. 2 (Requisito s de doc u men t ao ) da ISO 90 01:2000 , o s doc umen to s p o de m e s t ar e m q u a l q u e r f o r m at o o u t i p o d e m e i o .
Segundo a ISO 9000:2005

D o c um en t o: i nf orm ao (3.7. 1 ) e o meio no qual ela est contida. Exempl o R eg i st r o (3.7 .6 ), especificao ( 3.7. 3 ), doc u men to d e pro ce dim en to, desenh o, re latr io, nor ma.
NOTA 1 O meio fsico pode ser papel, magntico, disco de computador de leitura tica ou eletrnica, fotografia, ou amostra padro, ou uma combinao destes. NOTA 2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificaes e registros, freqentemente chamado de documentao. NOTA 3 Alguns requisitos (3.1.2) (por exemplo: o requisito de ser legvel) relacionam-se a todos os tipos de documentos. Entretanto, pode haver diferentes requisitos para especificaes (por exemplo: o requisito de ter reviso controlada) e registros (por exemplo: o requisito de ser recupervel).

Os do cumen to s c onside r ado s co mo par te in te gr an te do SGQ, de ve m ser obje tivamente identificados, e adotadas me to do lo gi a s a d e q u ad a s p a r a o se u c on tro le. P ar a i ss o, os d oc ume nt os po dem ter u m c di go /re fern cia e u m a des i gn a o, sen do q ue a s u a i den t ifi c a o d e ver s er i neq u v oc a e apr o pr i ad a a o t ipo , e x ten s o e c ar a c ter st i c as d a doc um en t a o de s u por te ao S G Q. A d is tr i bu i o do s doc u men to s d ev e ser e v ide nc i vel , de for ma a g ar an tir a u t il i zao de doc ume ntos atualizado s e on de so ne ce ssrios. O s d ocu men to s u m a ve z al te r ados (r evi s ad os ) e /o u e xt in to s ( ob so le to s ) de vem ser re mov i do s d o s lo c ai s d e u t il i z a o e i de n ti f ic a do s d e f o r m a ap r o pr i ad a , se f o r e m r e t id o s p o r q u al qu e r p r o p s i to (e x. r e q u i si to s e st a t u t r i o s , m an u ten o do k no w - ho w e h istrico,.. . ). O s i st e m a d e c o n t r o l e d e ve pos s ib i li t ar s a ber , em qu al qu er momento, o es t ado de r evi s o de t o dos o s d oc um en tos con tro l a do s e on de se enc on tr a o or i gin a l d e cad a doc u men to, a p ar ti r do q u a l s o f e it a s a s r e pro d u e s ( f s ic a s e /o u e l e t r n ic a s ) n e c e s s r i as. S se de vem r epro d u zi r do cu ment o s con tro lad os . A dm it i ndo - se rep rod ue s n o co nt rolad a s e s t as de vem ser f ac i l m e n te i de n t i f i c ad a s c o mo t a i s. O c on tro le de doc umen to s, ger ad os e

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co nt rol a do s e le tro ni c am en te r eq uer o e s t abe lec i men to de pro ced i men to s de reco nhec i men to da val i d a o e d e s egur an a do s me sm os . O s do cu men to s f orneci do s pe lo s cl ie nt es el etron ic a men te ( ex : di sq ue te s /b an d as m a g n ti ca s / E DI e lec t on ic d a ta i n ter cha nge ,... ) deve m estar includo s nos sistemas de con tr ole. O s i s tem a d e c on tro le de do cum en to de ve in cl ui r os d oc ume nt o s de or ige m e x terna ( e x. c at lo go s e d ese nho s de c l ien te s e ou tr a inf orm a o tcnic a, nor mas, re gulamento s, le gislao e cdigos de boa pr tica). A s alt er ae s /re vi se s de ve m re sp ei t ar o s ci rc ui to s es tab ele ci do s p ar a to do s os aspe cto s de co nt rol e dos do cu men to s. So aceitveis alter aes m an us c r i t a s n o s doc um e n to s d i s tr ib u do s ( e x: de sen h o s de pe as e m p r o d u o ) s e f o r e m e f e tu a d a s e ap r o v ad a s pe l as fun es au tor i zadas e cu mpr ire m o s ci rcu i to s e s tabe lec i do s, asse gur an do que o s or i ginai s s o alter ado s bem co mo as ou tr as c pi as e x is ten te s. E vi d n c ia A for m a de pr oceder associada ao controle do cu men t al de ver es t ar docu men t ad a. D e ver ser e v ide nc i ad a a d i spon ib i li d a de d e docum en to s ade qu a do s, qu e es te j am ap ro vado s (i nc lu in do a i nd ic a o corr eta da sua reviso), nos locais de tr abalho. Doc ume ntos obso le to s e m utilizao. D oc ume nt os co m al te rae s o u mo di fi c ae s n o au tor i zad as. Doc ume ntos de orige m e xtern a n o c on tro lado s.

N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s

4.2.4 Controle de Registros


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R e gis tr o s dev em s er es t ab e lec idos e m an ti do s p ar a pro v e r e v id n ci as d a con fo rm id ad e com r eq u i s i t o s d a o pe r a o e fi c a z do sis t em a d e g es t o d a qu a li d ad e. R e gis tros d ev e m s e r m an tid os legveis, prontamente i den tifi cveis e r ecu per veis . Um pro ced imento d o cum ent ado d e ve s er e s t ab e l e ci do p ar a d e fin ir o s c o n tro les n e c essrio s p ar a i d en tif i ca o , a rm a zen amen to , pro t e o , rec up era o , t em po de r et en o e d es c ar te d o s r e gis tros . Ob jetivo Que o s r egistro s assoc i ados a um SGQ proporcionem infor m a o adequada gesto e par a e v ide nc i ar a co nfor m id a de co m os req u is i to s e a o per a o e fi c a z do SG Q. I n te rp reta o O s r e gi s tr o s n e m se mp r e s o n e c e ss r io s p ar a de mon s tr ar a con for mi d ade dos p roce s sos e do SGQ, mas a nor ma de ref ernc ia req uer for m alm en te a e x is t nc i a d o s s e gu in te s (co mo m n im o ): I t em R eg i st ros Re que rid os 5.6.1 A n l i se c r t ic a pe l a A l t a D ir e o 6.2 .2 (e ) Re g i st ros de e du c a o, t re in a men to, h a b il i d ade s e e xp eri nc i a. 7.1 ( d ) Re g i st ros nec es s r io s p a r a forne cer e v id nc ia de q ue o p roce s so de re a li z a o e o pro du to at en de m aos re qu i si to s 7.2.2 R e s ul t a do s d a a n l i se c r ti c a e d a s a e s r e s ul ta n te s d e s s a a n li se 7.3 .2 Re gistros de en tr ada de proje to e desen volvimen to 7.3 .4 Re sultado s das an lises cr tic as e de quaisquer aes necessr i as 7.3.5 R e s ul t a do s d a v e r i f i c a o e de qu ai s que r a e s n e c e s s r i as 7.3.6 R e s ul t a do s d a v e r i f i c a o e de qu ai s que r a e s n e c e s s r i as 7.3.7 R e s ul t a do s d a a n l i se c r ti c a de a l ter a e s e de qu a is qu e r a e s n e c e s s r i a s 7.4 .1 Re s ul t a do s d a s a v al i ae s de forne ced ore s e de q u a isq uer ae s nece s s ri as , or iundas da avalia o. 7.5 .2 (d) Co nfor me re quer i do s pela or gan iza o par a demonstr ar o pro cesso de validao d e pro c e ssos , o n de a s a d a r e s ul t ant e n o p os sa s er v eri fi cad a por mon i tor amen to o u me di o subse qente. 7.5.3 I de n t if ic a o ni c a o n de r a s tr e a bi l id a de u m r e qu is i to 7.5 .4 Re gistros so bre pr opriedade do c lien te , p e r d id a d an i f ic a d a o u c o n s id e r ad a i n ad e q u ad a p a r a o u so . 7.6(a) A base usada par a a calibr a o ou ver if ic a o o nde n o e xi st e m p ad re s n ac ion ais ou in ter n ac ion ais.

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7.6 7.6 8.2 .2 8.2 .4 8.3 8.5 .2 8.5 .3 U m c on tro le

R e g i st r o d a v a l i d a de do s r e s ul t a do s de me die s ant eriore s qu ando con s t at ar q ue o d is pos i t i vo n o es t a conf orme c om o s req u is i to s Re sultado s de c alibr ao e ver if ica o de c alibr a o Re sultado s de auditoria in tern a Evidnc i a de conf ormidade de pro duto co m o s c ritr io s de ac eita o, in cluindo a i n d ic a o das pe s so as a u to r i z a d a s a l i be r ar o p r o d u to . N a t ure z a s obr e a n a tu re z a d a s n o -con for mi d a de s e qu ai s que r ae s s u bse q en te s i nc lu in do c once s se s ob t i d as. Re sultado s de a o c orre tiva Re sultado s de a o preven tiva aprop ri ado si gn if ic a o e s tabe le ci me nto do s cr i tr io s e re spo ns abi l id ade s p ar a:

A c e ss o (co n su l t a e u ti l i z a o p ar a c a d a r e gis t r o d a qual i d a de o u t i po , e m f u n o d a co nf ide nc i al i d a de e /ou a co rd a do con tr a t u al men te ); A rq ui vo e ar m a zen a men to ( loc a l, su por te e con di e s de a r m a zen a men to ); M anu ten o (c u id ado s a t er p ar a g ar an t ir a in te gr id ade ); I nu t il i za o (f orm a de e li m in a o e m f un o d o gr au de co nf ide nc i ab i li d ade assoc i ado a c a d a re g is tro, d a or g an iz a o o u dos c lie nt es ); Re te n o (te mpo s de re ten o p or c ada re gis t ro da qual i d ade o u ti po, e m f un o da l e gi s l a o ap l ic ve l, c o n di e s c o n t r atu a i s e /o u r as tr e a b ili d a de def in id a ) . Evidenc i ar um pr oce dimen to do cumen t ado par a con tro le de re gistros (pode se r parte i n te gr an te d o pr oce dim en to doc um en t ad o p ar a c on tro le d e d ocu men to s ). O s re g i st ros es pec f ico s nec es s r io s a c a da or g an i z a o ser o d i feren te s t a n to e m n me ro, c om o e m co nt e do, de pen den do da s u a d im en s o e com p le xi d ade. Pod e ser ne ces s r io q ue a org a n i z a o m a n tenh a o ut ros re gis t ros , de m od o a de mon s tr ar co nfor midade co m a nor ma, mesmo se aq ue les n o e s ti vere m e speci f ic a men te menc ion ado s n a ISO 9001 :2000. Exe mplo s inclue m re gistro s de rec l amae s de c l ien te s e r e g is tr o s de p e s qu i s a de s a ti sf a o d e c li e n te s. Tempo s de re ten o inadequados n ature za e utiliza o dos re gistro s.

E vi d n c ia

N o c onformida d e s ma i s f req e n tes Ine xistnc ia de re gistros for m almen te re queridos pe la nor ma ISO 9001:2 000. No ta: No co nfor midades asso ciad a s a o c o n tr o le do s r e g i s tr o s po de m, t a mb m n e s te i te m , s e r i n de x a das s r e s t ant e s i te n s e s u bi ten s d a n o r m a de r e f e r n c i a, e m p ar ti c u l ar q u an do se co ns t a t a a i ne xi s tn ci a d e re g i st ro s q ue e v id enc ie m o a d eq u ad o p l ane j ame nt o, con tro le e efic cia das atividad es / processos asso ciados e a co nfor midade com os re quisitos e n vo l vi do s.

5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A A l t a Dir e o d e v e fo rn e c er e vi dn ci a do s eu c om prom e tim en to com o desen vo l vim en to e com a im plem ent ao do sis t em a d e g es t o d a qu al id ade e com a melhoria contnua de sua eficcia m edi a nt e a) a comunicao organizao da impo rtncia em atender aos requisitos dos cl ientes como tambm aos requisito s regulamentares e estatu trios, b ) a ins ti tui o d a po ltica da qualidad e, c) a gar an tia de qu e so es tab eleci dos o s ob jeti vos d a qualid ad e, d ) a condu o de an lises cr ticas pela Alta Direo, e e ) a g ar an tia d a d ispo nibi l id ad e d e r e curs o s. Ob jetivo R e s s al t ar a s a t i v i d a de s/ pr o c e ss o s d e r e s po n sab i li dade da Alta Dire o e or ientadore s do SGQ, re for an do a n ece ss id ade de li de r an a par a um SGQ ef ic az e a def in i o do pape l, re sp ons ab ili d ade e aut or id ade da A l t a D i re o d a or gan i za o. Ref or ar a ne ces s id ade de l i der an a par a se co nse gu ir um SG Q ef ic az.

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I n te rp reta o Po r Al t a D ire o en tend e -se o ( s ) co l abo r ado r ( e s ) que d es em penh a (m ) f un es e xec u ti v a s a o ( s ) n vel ( ei s ) m a i s e le v ad o (s ) d a org a n i z a o. S e an alisarmos o or gano gr ama, con s ide r a-se co mo A l t a D ire o a A d m inis t r a o / Di re o Ger al e t odo s o s col a borad ore s, com a u to ri d ad e n o mbito do SGQ, que a ela re por t am (nor malmen te dire tore s o u r espon sve is de d e p ar t a m e n t o s / re a s ), o s q u ai s r e a l i z a m a ges t o d a o rgan i z a o n a s u a a t ivi d ad e cor ren te. E s t a a n l i se , t am b m n o it em, a p l ic ve l nos c a so s e m q ue o SG Q e s t im pl em en t ad o ap en as n um a un ida d e d e neg c io o u di v i s o inc lu d a nu m a or g an i z ao m ai or (e x. um gr up o ou h o ld i ng ), sen do que a A d m ini s tr ao o u Di reo Ger a l d a u ni d a de /d iv i s o po der re pre sen tar o s i n tere ss es e as re spon sab i li d ade s d a or gan i za o m aior. Na pr t ica, so estabelecidas algumas ferramentas atr avs da qual a Alta Dire o deve e vide nc i ar o seu co mpro me time nto no desenvo lvimen to, imple men ta o e melhor ia co ntn ua da ef ic ci a do S G Q, as qu ai s, n o s endo ni c as , dev er o ser con s ide r ad as : C o m un i c a o do s R e qu i si to s; P o l ti c a d a Q u a li d a de ; O bj e t i vos da Q u a li d a de ; R e v i s o d a G e s t o;

Disponibiliza o do s Rec ur sos Necessr io s. U m a re s s al va q u an to aos con cei to s d e en vol v im en to e de co mp rom e ti men to . E n q u an to qu e o pr ime ir o n o r m al me n t e u ti l iz a d o p ar a e n qu a dr ar a p ar t ic ip a o de q u al q uer co labor ador da or gan iza o no SGQ e seus proc e s sos , o s e g un do c o n s i de r a um a p ar ti c i pa o m ai s ati va e d inmic a, q u al e st d ir et amen te ass oc i ad a a i mp le m e n t a o , a d e q u ab i li dad e e d e s e m pe n h o do SG Q e s e u s p r o c e ss o s . E vi d n c ia A A l t a D ire o pod e dem on st r ar o s eu com prom e ti men to a t r a v s de (p or e xe mp lo ): E n vol v i me n t o pe s so al n o de sen vo l v i men to e /o u d i vu lga o d a po lt i c a d a q u al i d a de e s e u s o bj e tiv o s, i n c lu in d o a i m por tncia da satisfa o de clie ntes e da melhor ia con t nua. Mostr ar conhe cimen to do e stado do SGQ, seus pon tos for te s e re as de me lhor ia. Mostr ar conhe cimen to do s re sultados obtido s n a re a da qualidade, inc l uindo que stes d e s ati sf ao e ins ati s f a o de c l ien te s, p rob le mas d e qu al id ade rec orren te s ou s i gn if ic ati vo s. Agir sobre informaes relacionad as com a q u a li d a de, c o mo, por e xe mp lo , r e s u l t ado s e r e c l a m a e s , p ar a tr a n s m i ti r me lh o r i a s d a qual i d a de e de se mpe n h o . A s se gu r ar qu e to d a s a s fu ne s e n vei s re le van te s den tro da or g an iz a o t m o bje ti vo s d a q u al i d ade def in i dos , q ue sej a m c o n s i st e n te s co m o s o bje tivos de nvel or ganizac ion al, e que e s se s o bj e ti vo s so ut i li z a do s c o mo u m a r e f e r n c i a a a t i n g ir . C o m pr o me ti me n t o c o m o s pro c e di me n to s d o s is te m a, i n c lu in do pe d ido s f o r m a is de m el hor i a, a s se g ur an do re v is es con tr a t u ai s e de p l ane j ame nt o d e recu rso s, e en vo l vi ment o p es so al n as re vise s p el a ge st o p ara as se gur ar que o si s te m a apropr iado, eficaz e adequado.

D e m o n s tr a r u m a c o m pr e e n s o b s i c a sob r e co mo f unc ion a o SG Q e a a b or dag e m por processos. N o t a: O c o mpr o me t i m e n to d a A l t a D i r e o p ode r s er confi rm ado /re for ado atr av s de obse rvaes e entrevistas com os demai s c o l ab o r ad o r e s da o r g an i z a o . N o confor mida d es m a i s f req e n t e s N o confo rm i d a des a ss oc i ad a s e v idn ci a d o co mpro me ti men to d a A l t a D ir e o no S G Q e n c o n tr a m-s e , e m ge r a l , r e l ac io n a d a s s r e s ta n t e s i te n s do s c a p t u los 5 e 6 d a n o r ma d e re fern ci a. U m a n o con for mi dad e d ire t am en te relacionada a este item ser i a associada a u sn c i a de q u al qu e r e v id n c i a do c o mp r o me t ime nto da Alta Dire o (pelo meno s no que diz re sp ei to ao i neq u ivoc amen te re quer i do pe l a nor ma), o que, r egr a geral , n o ser i m por t an te.

5.2 FOCO NO CLIENTE


Texto da Norma ISO 9001:2000

A A lt a D ir e o d ev e assegu r ar qu e os r eq uisi tos d o cliente s o determi n ados e atendi dos com o pro ps ito de aum entar a s atis f ao do cliente (ver 7.2 .1 e 8.2 .1). Ob jetivo E nf a t i z ar o p a pe l d a A lt a D ire o n a de ter min a o do s re qu is i to s do c l ien te e n a su a s a ti sf a o.

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I n te rp reta o N a pr ti c a, e ste i te m con s ub s t anc i a o pr imei ro pr inc p io da ge s t o da qu al idade e u m do s prop s itos do SGQ. Assoc i a-se dire tamen te o de sem p e n h o d a o r g an i z a o n e st a m a t r i a A l t a D ir e o . U m a vi s o m ai s am p l a e abr an gen te de ver s er conc ret i zad a e m re l a o de ter m in a o dos re qu i si to s do c l ien te, de ven do t a mb m n es te it e m se r cons i der a do s ou tr os r eq uis i to s ap l ic v eis a o pro du to e /o u se rvio pre st a do p el a o rg a niz a o, por e xe mp lo: R e q u i si to s e s t at u t r i o s e r e g u l a men t are s; Re qu i si to s d e gr up o, q u an do a or g an i z a o fo r um a u ni d a de ou div i s o inc lu d a n u ma or g an i z a o m ai or ou p os su ir v nc ul o con tr at u a l dir et o (e x. f ra nc h is in g ); R e qu i si to s d o m e r c a do ( n o a pe n as do s c l ien te s d ir e to s ); Re qu i si to s d a pr pr i a or g an i z a o;

R e qu i si to s n o r m a t iv o s. A Alta Dire o dever re correr a dados e fon te s de in forma o apropriadas de ter m in a o do s re qu i si to s ap l ic ve is a o p rod u to e /o u se rvio . E vi d n c ia P o l ti c a d a q u a li d a de e o bj e ti vo s da q u al i d ad e mensur veis re lac ion ados com a satisf a o d e c li e n te s . E v i d n c i a do c u mpr i men to do s r e q u is i to s e s tat u t r io s /re g u l a me n t ar e s r e l ac io n a d o s c o m o pro du to. Re qu i si to s e c a r ac ter st i c as do prod u to e /o u ser v io. Gr a u de con sc ien t i z a o dos co l abo r ado re s d a or gan i z a o (ver if ic a do a t r a v s de en tre vistas). As no confor midades associadas c o m a de te r m in a o de r e q ui s it o s d o s c li e n te s e a n l i se d o se u cum pr i men to s o , n orm a l men te, re l ac ion a d as a o ut ros i ten s d a nor m a d e re fern cia, a saber , 5.6, 7.2 .1 e 8.2 .1. U m a n o con for mi d a de d ire t a men te re l ac ionada a este item seria associada no d e ter min a o de qu al q uer r equ is i to a s soc ia d o ao pro du to e /ou s er vi o o u n o s a t i sf a o gen e r al i z a d a d e s se s r e qu i si to s, o qu e , r e gr a ger a l, n o ser i m por t an te.

N o c onformida d e s m a i s f req e n tes

5.3 POLTICA DA QUALIDADE


Texto da Norma ISO 9001:2000

A A l ta Direo dev e assegurar que a po ltica da qualidade a ) a pr o pri a d a ao pro ps ito da organizao , b ) i n cl ui um com prom e tim en to c o m o a t end im en to ao s r equi si tos e c o m a mel ho r ia co nt n u a d a e f i c c i a d o si st em a d e g es t o d a qu a li d ad e, c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlis e cr iti ca dos objeti vos da qu alid ad e, d) comunicada e entendida por toda a or gani zao, e e) an alis ad a cri ti camen te par a manu t en o de su a ad equao. Ob jetivo A s se gu r ar o es t a bel ec i men to de ori en t ae s d a A lt a D i re o p a r a to da a o r g ani z a o, promovendo o alinh amen to, tanto do SGQ e se us processo s como tambm das atividades i n d i v id u ai s d e c a d a c o lab o r ad o r . A P o l ti c a da Q u a l id a de v i s a t a m b m n e s te i te m , e v id enc ia r o co mp ro me ti men to d a o rg a niz a o, e m e spe ci a l d a A l t a D ire o , co m o S G Q e s eu s p rin c p ios e s tru t ur an te s. I n te rp reta o A Poltic a da Qualidade de ve ser en ten d ida co mo o conj un to das gr an de s linhas de orienta o e s tabe lec i das pe l a Al ta Dire o d a or g an i z a o p a r a o SGQ e , p ar a os pr oce ssos que inf luenc iam n a qu ali d ade do s pro d uto s in cl u dos no mb i to do SGQ . Ne s te sen tid o, d ev em s er or ien t ae s de c art er p erm anen te s, e mb or a al ter v e is e m fu n o do merc ado, da con corrnc ia, de e xign cias do s c l ien te s, de reor ien t ao da e mpre s a no merc ado, de de sen volvimen to s tec nolgic os que inf luam no s pro du to s e /ou p roce s sos , d a e s tr a t gi a d a o r g an i z a o e d a e vo lu o d o s s is t e m a s de ge s t o.

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D e f a to, a a d e q u ab i lid a de d a P o l t ic a d a Q ualidade deve ser an alisada per iodicam ente e d es enc a de ad a a s u a re vi s o se mp re q ue a prop ri a do ( ve r t am b m o i tem 5.6 ). A Po l t ic a d a Qu al id ad e de ve inc lu ir, o bje ti vamen te , o co mp rome t ime nt o da A l t a D ire o no cumprimento dos requisito s e na melhoria contnua da efic cia do SG Q. A Poltic a da Qual id ade de ve se r clar a, con cisa e pre cisa, de forma a ser facilmen te apr een di da po r to do s os co labor adore s da or gan i za o, indepe nde nte men te do seu n ve l h ier r quic o. O conhe cimen to e a c o mpr e e n s o d a P o l t i c a d a Qu al i d a de po de m ser val id ado s, norm al men te, no d ese nro lar d as a u d i tor i as da q u a li d a de i n ter n a s. A P o l ti c a d a Q u a li d ad e de ve ser c o mun ic a d a a t o do s o s c o l ab o r ad o r e s, d e f o r m a a s e r co mpreen dida por ele s. N o e xis tem d e re gr as ger ai s p ara a e l abo ra o d a Po l t i c a d a Qu al i d ade o u se u c on te do, m as recomenda-se que a Poltica: De ve ser c ur t a no mximo 3 linhas; D e ve s e r d e f c i l in ter pr e t a o ; De ve ser c lar a, conc isa e c oncre ta;

D e ve con ter u m a refe rn ci a a cum pr ir o s r eq u is i to s, m el hor i a con t nu a e s a t is fao d o s c l ien te s . A Poltica da Qualidade deve s er doc u men t ada e c on tro l ad a ( v er t amb m o i te m 4.2 .1 ). Consider a-se ainda, que a mesma de ve ser e xc lusiva de c ada or gan iza o e deve proporc ion ar u m e n q u a dr a me n to a de qu a do p ar a o e s t abe lec imen to e r e vi s o dos o bje t iv os d a q u a l i da d e, p ode ndo con te mp l ar, su por t ar o u co m ple ment a r:

O Negcio da Empresa:
O n e gc io d e u m a e mp r e s a po de s e r def in id o c omo a or ien t a o e sp ec fica de sua atividade e mpr es ar i al, aqu i lo que e l a e xpl or a par a atender s necessidades do c l ien te. Consiste n a re lao en tre pro duto e merc ado. A d ef in i o d o Neg c io d a E m pr esa s er ve p ara q u e to do o pe s so al da e m pre s a tenh a u m a vi s o e co mpreen so co muns, un idade n a dire o dos esforo s e dos in vestimen to s. ela que def ine se a empr esa tem uma viso ampliada o u estr eita do Ne g cio, o que lh e ser vir de or ien t a o . i mpo rt a nt e ob ser v ar q ue o s pro du to s e ser v io s com erc i a li z a do s pe l a s em pre s a s, so n a ver d ad e, me io s pe lo s q u ais o s c l ien te s s at i sf azem suas nece s si dad es , se us d es ejo s e s u as p os s ib il i d ad es . N a re a li d a de, o cl ien te n o com pr a pro dut o s ou ser v io s. C om pra a s a t i sf a o de s u a s n e c e s si d a de s. VIS O ESTREITA DO NEG CIO
A empresa vende tinta A empresa vende impressos A empresa vende roupas A empresa vende passagens

VIS O A MPLIA DA DO NEG CIO


A empresa atua no mercado de revestimentos A empresa atua no mercado de comunicao visual A empresa atua no mercado da moda A empresa atua no mercado de turismo e lazer

N E C ES SI DA D E S DO S CLI ENT E S
Comer Dormir No sentir calor No sentir frio Enxergar Segurana do lar Segurana Pessoal Relaes Sociais Diverso Status Competncia profissional

P RO DUTO S O U SE R VIO S Q UE SAT I SFA Z EM N E C ES SI DA D E S


Produtos Alimentcios Camas, colches, lenis, etc. Aparelho de ar condicionado, ventilador, etc. Cobertor, aquecedor, etc. culos, lmpadas, etc. Alarmes, portas e janelas resistentes, apartamentos em condomnios fechados, etc. Armas, artes marciais, etc. Clubes, empregos em organizaes, etc. Cinema, teatro, vdeo, bares, etc. Carros de luxo, apartamentos em bairros Classe A, etc. Cursos de atualizao, viagens de estudo, etc.

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A Viso da Organizao (ou de Futuro):


a imagem viva de um estado a mb ic io so e de sej ve l, rel a c ion a do com a m x i m a s a t i s f a o dos c l i e n te s. A l g u m a s p e r gu n t a s de vem se r f e i t as a nte s de se e s tabe lec er uma viso de ne gc io: O que a empresa de seja se torn ar ? O que a empresa quer que as pe sso as f a l e m c o mo r e su l t ad o d o t r ab al h o ?

De qu e modo a vis o re pre sen ta o s in ter es se s do s clien te s e o s valore s que a empre s a deve preservar? A V is o de ve ser de s af iad or a e amb ic io s a, de fo rma a inspir ar as pessoas a cr iar algo que valha a p en a. prec i so q ue a V i s o sej a d e t alh a d a, p a r a q ue no h aj a d v i d a s s obre o que se d es ej a alcan ar . E x.: O que qu er atin gir no fu tu ro, co mo quer ser entendida pelo mer cado am anh,.. .

A Misso da Organizao:
T em o obje t iv o d e ori en t ar e del i m it a r a a o d a e mp res a , de fin in do a q ue e l a se p ro pe. E x pr ime a raz o de s u a e x i st nc i a. U m a bo a def in i o de m i s s o de ve con te mp la r cl ien te s fi n ai s, i n ter med i ri os e i nt erno s, forn ece dore s, a s oc ie d ade e ou tr os se tore s en vo l vi do s com a s a t i v i d ade s d a e m pre s a. Ex.: O que pr ete nde ser hoje, co mo quer ser en ten dida pe lo mer c ado ho je, c omo deve ser en ten d id a in tern amen te,. ..

Os Valores da Organizao:
S o conc ei to s de cer to e err a do, bo m e ru i m, i m por t an te e n o i mpor t an te, q ue, a p s def in id os, aj udam a or ganiza o, a saber , se a Viso de Fu t uro e s t n a d i re o a de qu a d a. C a so o s val ore s n o sej a m o bse rva do s, a em pre s a p ode cri a r u m a vi s o q ue n o seja ti c a. O s v a l ore s a jud a m a impe dem isto. D i c as p ar a D e ter min a o do s V a lor e s: a) Pe nse e m de z v a lore s q ue vo c con s ide r a imp or t an tes na e m pre s a e qu e de vem or ien t ar a s ae s daqui par a fren te. L i ste -os na co lun a Valore s; b ) Co m p are a V i s o de Fut ur o de fi ni da p or voc co m o s V alore s, ver if ic an do se s o co m p at ve is ; c ) C aso sej a nec es s r io, re def in a a Vi s o de Fu tu ro, de f orm a a t orn - l a co mp at ve l co m o s Valo res da Organizao; d ) F a a u m deb a te c o m se u pe s so al s o br e a i mpor t n c i a dos V a lor e s e l o go ap s, d i s se m ine -o s p o r tod a a e mpr e s a.

A Estratgia de Negcio:
D ef ine o po si ci on am en to d a e m pre s a e m sua s re l ae s c om os set ore s d a soc ie d ad e e no se u am b ien te d e n egc io s, to rn and o -se f un dam en t al par a a m anu te n o e c re sc im ent o das a t i v i d ade s. U m mo do s i mp le s, mas e f i c a z par a de f i n ir a s E s t r a t g i a s de N e g c io b as e ar -s e t an t o n o s a s pe c t o s n e g a t i vo s d a e mpr e s a quan to n o s a sp e c to s po s it i vo s r e s umi do s a se gu ir. A sp e c to s Ne ga t ivos a) L i st e o s s eis pon to s qu e n o e s to i ndo bem n a su a em pre s a (pro du to s, s ervi os , r ecu rs os h um an os, tec nol ogi a, e tc. ) . An ot e- o s em u m p a pe l e ch am e e st a co lu n a de S itu a o A t u al ; b ) I m agine a si t u a o ideal p ar a c ada u m a do s se is pon to s e sco lh id os, q ue voc go s t ari a de ver realizad a dentro de dois anos (cr ie uma image m p os i ti v a e a m bi cio sa). Anote em uma outra co lun a, ch amando-a de Situa o Desej ada; c ) Pe nse n as ae s ne ce ssr i as p ar a q ue a si t u a o at u al se tr an sfo rme e m s i tu ao de sej ada. A no te e m ou tr a co lun a A es E s tra t gi c as ; A sp e c to s Posi tiv o s a) L i ste s ei s pon to s que es to i ndo be m n a su a empre s a (pro du to s, servi os , rec urs os hu manos, tecn olo gia, e tc. ). An ote-o s em um pape l e ch am e e st a co lu n a de S itu a o A t u al ; b ) I m a g ine com o voc go s t ari a qu e e s ti ve s sem d a q ui a do is a nos . Le mbr e- se qu e aq ui lo qu e e s t d an do ce rt o t a m b m d ev e se r m el hor a do. A no te e m o ut r a co luna S i tu a oD es ej ad a ; c ) Pe nse n as ae s ne ce ssr i as p ar a q ue a si t u a o at u al se tr an sfo rme e m s i tu ao de sej ada. A no te e m ou tr a co lun a A es E s tra t gi c as ; Le m bre -s e q ue a E st r at gi a u m a d i re tri z p ar a a s dec is e s no d i a- a -d i a. A s id ia s d e M i ss o de V a lo res d a E m pre s a e sto c on ti d a s n a Es tr a t gi a de Ne gci o d a em pres a . V a n t age n s d o p l ane j am e n to d as E s tr a t g i as d e N e g c io :

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Pe rm i te iden t if ic ar a s op or tun i d ade s e a me aas ; Permite empresa prepar ar -se par a as mudan as; Ajuda a melhor e xplo rar o s ponto s for te s e as opo rtun idade s e ne utr alizar o s po ntos f r a c o s e as a m e a as ; T orn a mais f c i l vis ual i zar o s p rob le mas e as pr ior i d ade s de s ol u o, d an do a f le x ib il i d ade nece ss ria a o s e sfo ro s e mp reen di do s pel a e mp res a fren te s v ar ia e s do meio; Canaliza recur sos par a a rea de maiores resultados. Deve existir uma declar a o de p o l t ic a c l a r am e n te d e f in id a, q u e d e ve inc lu ir u m c o m pr o me ti me n t o c l aro p ar a c ump r ir o s r e qu i si to s e me lh o r i a c o n t n u a d a e f i c c i a do SGQ. A po l t ic a d e ve ser ap ropr i a d a a o o bje t iv o d a or gan i z a o , o q ue de ve ter em co ns i der a o a di men s o, c omp le xid ade, d i sp ers o geo gr f ica, pro du tos / ser vio s prin cipais e mercados. Os colaboradore s de ver o e videnc i ar conhec i men to s sobr e o con te do da Po ltic a da Qualidade. i m por t ante qu e a po l tic a s ej a r e vi s t a com vista a uma adequabilidade contnua e revista/revalidada dur ante as re vise s pela gesto. O co nt rol e d e doc u men to s de ve a s se g ur ar q ue a p o l t ic a d a q u a l i d ad e f o i a p r o v a d a e a t u a l i z ad a e m tod o s o s pon to s de u t i li z a o . A Poltica da Qualidade no inclui um c o m p r o m i s so p ar a a m e l h o r i a c o n t n u a. A P o l ti c a d a Q u a li d ad e ser c o m p le x a dem a i s, e n o se r e n ten di d a por t o dos o s co labor adore s.

E vi d n c ia

N o confor mida d es m a i s f req e n t e s

5.4 PLANEJAMENTO 5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE


Texto da Norma ISO 9001:2000

A A lt a Di reo d ev e ass e gur ar que o s o b j e tivo s d a q u ali d ad e, in c luin do aqu e l es n e c ess rios p a r a a t end er a os r eq uisi tos do prod uto [ ver 7 .1 a )] , s o e s t ab e l e cido s n as fun es e n veis p e rt in ent es d a o r g ani za o . O s o b j e t i vos d a q u a li d ad e d ev e m s er m ensu r ve is e c o er en t es com a po ltica da qualidade. Ob jetivo A s se gu r ar a d ef in i o de o bje t iv os n a s f une s e n ve is r ele v an te s d en tro d a or gan i z a o. I n te rp reta o O s o bj e t iv o s d a qu a l ida d e e st o, em g er al , as soc i a do s a: Elimin ar ou re duzir proble mas; Alc an ar o u man ter melhor ias. O s o b j e t i vo s de ve m s e r e s t ab e l e c i do s p e l a o r g aniza o, a todas as atividades relevantes, f une s e nveis en vo lvido s no SGQ (ex. de sdo br ados em c asc ata). O d ese m penho po de s er me di do e m ter mos d e q u ali dad e, qu an t id ade , c us to, m ai s vali a o u te mpo. O s o bje ti vo s po de m inc lu ir pe lo meno s uma destas variveis e ser monitorizado s quanto a ef ic in ci a, ef ic ci a ou co ncre ti za o d a ati vid ade . A ISO 90 01:200 0 requer que o s obje tivos da quali d a de sej a m m e n su r ve i s. I s to q ue r di z e r q ue d e ve exi s tir u m a for ma de de term in ar se for a m ou n o cumprido s, mas n o ne cessar i amen te u m a q u an ti f ic a o n um r ic a. Pod e a con tecer q ue em a l gun s c a so s os o bje ti vo s sej a m mensur veis apenas por atributo (u m a r e spo st a d o t i p o S I M /N O par a de ter m in ar s e o obje tivo fo i o u n o at i ng i do ). Uma o u tr a c l ar if ic a o o por tuna ne sta matr i a di z r e sp e i to ao s c o n c e i to s obj e t i vo d a q u ali d ade vs in di c adore s de des em penh o. Se for c ert o que u m d e ter mi n ad o ind ic ador de d e s e m p e n h o p o de r e st a r as soc iad o u m objet i vo d a q u al i d a de o in ver so n o ne ces s ar i am en te re que rido, pelo refer i do an ter ior men te. No en tan to, tal co mo quando se e stabe lece m metas para indicadores de de se mp enho e dependendo da natu reza do objeti vo da qualidad e e m qu es t o, po der ser necessria a anlise

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d e d a do s h is t ri cos ( e x. re s ul t a do s a lca n ados no passado) de for ma a suportar o e s t abe lec i men to de o bje t iv os r e al is t a s e a lc an ve is . N o um re qu i si to qu e os o bjeti vo s da qu al idade sej am de fi ni do s p ar a c ada pro ces so da or g an i z a o ( m a s si m p or f un es e re a s re le v an te s ). Con s ide r a- se, no en t an to, q ue a defi ni o d e o bje t i vos d a q u a li dad e ( t a l c om o r eq uerid o pe l a norm a d e r efern ci a ) p ar a o s pro ce sso s do SGQ po tencia o en vo lvimen to das fune s e re as rel ev a nt e s d a or g an i z a o e po der o su por t ar, a d i c io n al me n te, a n lis e s d e e f i c c i a de s se s p ro ces so s. A d i ci on alm en te a o ref eri do no p on to a n ter ior, con s ide r a- se q ue o e s tab ele ci ment o de o bjet i vo s d a qu a l id a de por p roce s so s n o d e ver se r con fun d ido co m o nat ur a l e st ab ele ci men to d o o bje ti v o (o u pro p si to ) de ss es m es mo s p roc es so s, sen do q ue a mb os se pod er o com p lem en t ar. N e s te mb it o , r e f e r e m- s e al g um as c ar a c t e r st i c as qualitativas da informa o de supor te ao a c o m p an h am e n to d o s o bj e ti vo s da q u al i d ade , asso ci ad as ao se u en ten d ime nto, c om preen s o, u t i li d a de , an li se e c o m p ar a o ( se me lh an a d o e s t abe lec i do p ara a e l a bor a o e an lis e de balan os e demonstr ae s de re sultado s e m con t abilidade ): Re le v n ci a, e n ten di d a co mo u m a c ar a c ter s t ic a i nt rn seca d a i n form a o de su por te ao o bje ti vo e c ap aci d ad e de s te po der i nf luenc i ar dec ise s ou con s ti t uir - se co mo u m e f e t i vo a u xi l i ar n a a v al i a o de aco n t e c ime n t o s p as s a do s, pre se n te s o u f u t ur o s o u n a c o n f irm a o /n e c e s s id ad e d e corr e o de avaliaes an terior mente realizadas; C o n f i ab il i da d e , e n ten d i d a c o mo u m a c ar a cter st ic a in tr ns ec a d a inf or m a o d e s upor te a o o bj e t i vo e n e c e s si d a de de s t a s e r l iber t a d e e r r o s mat e r i ai s e de j u zo s pr v ios , ao mos tr ar de f orma apro pri ada o q ue te m por fi n al i d ade ap res entar o u se e spe r a que r a zo a ve l men te a pre sent e f a ce an l i se que se p re ten de;

Compar ab ilidade, entendida como uma car actersti ca intrnse ca da in formao de s u por te ao o bje ti vo , p or for m a a p ode rem se r an ali s ad as t end nc i as, me lhor i as e re sultados. i m p o r t ant e q u e p ar a c a d a o b j e t i v o e xi s t a u ma defini o clar a de como o ob je ti vo po de ser c um pr id o , u m a e s tru tu r a de te mp o e r esponsabilidades. A abor dage m 5 W2 H ( W h o - Wh a t -Wh e n W h ere - W hy -H ow -H ow Muc h) um m od o t il de ger ir o bjet i vo s, def in in do: Q uem r e s po n s ve l? O que tem de ser f e it o ? Quando te m de se r fe ito? On de d eve ser f ei to ? P o r que dev e ser f e i to ? Co mo f a zer ?

Q u an to c us t a ? qu a i s o s rec ur so s ne ces s r io s? O cu m pri men to do s o bje ti vo s d e ve ser m on it or ad o d e fo rm a a , se mpr e q ue n eces s r io, d e s e n c a de ar a e s p ar a g a r an t ir qu e s o a t ing i do s. Co nc lu in do, o s ob je ti vos es tabe lec id os de ver o ser: M e n su r ve i s ; Re le van te s; S u por t a do s n a pol t ic a d a q u al i d ade ; P ar t ic ip ados ; A m bi ci oso s m a s a lc an v e is; D en tro do m b i to d e atu a o e co nt ro le. O s ob jet i vos de ve m ser de fin i do s p ar a c ad a un idade f unci on al que con tr ib u a p ar a o SGQ, m a s n o n e c e s s ar i ame n te p a r a c ad a u m do s c o l a bor a dor e s i n d i vi du a l men te ( ta l c o mo j re fer ido , co mo al ter nat i v a, pod em ser e st ab ele ci do s o bje ti vo s da q u al i d ade p ar a os proce s sos da or gan i zao, de sde que sej a ine q u v o c o q ue a s f un e s e r e as r e l e v an te s e s to en volvidas no de se mpen ho de sses pr o c e s so s e s o di r e t am e n te af e ta d a s pe lo s m e s mo s ). O s o b j e t i vo s de vem s e r e n te n d i d o s e m tod os os nve is e f une s da or gan i za o, e p o s su ir u m g r au de de t a lhe a pr o p r i a do (n o, s i mp le sme n te, um a r e pe ti o do o b j e ti vo e s tr a t g ic o ). O s o bj e t i vos d e vem s e r r e al i s t as ( i s to , de ve m e s t ar f un d am e n t ado s de f or ma r a ci on al re l ati vament e aos re s ul t ado s pre vi s to s e evid enc i ar a al oc a o de rec ur sos ad eq u ad os p a r a at in g ir e ss e s o bj e ti v o s ). Os objetivos de ve m estar documentados.

E vi d n c ia

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Principais no confo rm id ades N o ter e m s i do e s t ab e l e c i d o s o bj e t iv o s p ar a t o d a s as f u n e s e r e a s r e le v an t e s den tr o da or gan i za o. Os objetivos estabelecidos n o s ere m m ens ur v e is. O s o bje t i vo s d a q u ali d a de e s t ab ele ci do s n o ser em c ons i s ten te s co m a p ol ti c a d a quali dade.

5.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


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A A l ta Direo dev e assegu r ar q ue a) o pl an ej am en to d o sis t em a d e g es t o d a qu al id ad e r eal i z ado d e f orm a a s atis faz er aos r equ isi tos ci tado s em 4.1, b em como aos ob j etivos d a qu alid ade, e b ) a in tegrid ade do sistem a d e gesto da qualidade mantida qu ando mud a n as no sis t em a de g es t o d a qu ali d ad e s o pl an ej ad as e im pl em en t ad as . Ob jetivo A s se gu r ar qu e os rec urs os e m tod os nece s s r io s se encon tr am d i spon ve is. O planej amen to de ve ser n atur al n as or ganiza e s, aten den do a quaisquer alter a es (e x. alter ae s de pe sso al, no vas linhas de produto , m an uten o de m a i or d i m e n s o da fb r ica, f us es , aq ui s ie s, e t c.) d e vem ser p l ane j ad a s p a r a e vi t ar q ue a qu a lid a de sej a afe t a d a de m od o adverso. I n te rp reta o A i mpor t nc i a de s te re qu is i to e v ide nt e, qu er qu a ndo con s ide r am os e s te el em en to do c ic lo PDCA, quer quan do an alisamos a realidade pr tic a das or gan i zae s. O re sultado e de sempenho d a o r g a n i z a o dep e n de m, e m l ar g a me d id a, d a for m a co mo o planej amen to efe t uado , tan to a o n ve l d a g e st o co mo ao n ve l op er ac ion a l (ver t a mb m o i tem 7.1 ). N a pr tic a, ve ri fi c a-se qu e al gumas or gan iza e s l i mit a m o p l ane j amento da qualidade a algumas atividade s/proce sso s (e x. for m a o, au ditor i as in tern as, calibr a o de DMM,... ) o u e l abo r a o d e p l ano s d a q u al i d ad e. O p l anej a men to de ve, n o en tan to, ser con s ide r ado n uma perspec t iva mais abr an gen te (nve l e s tr at gico ). O planej amen to do SGQ de ver con s ider ar, s empre que ap l ic ve l: Planej amento in ic ial do SGQ, associado identif ic a o d o s pr o c e ss o s , su a seq n c i a e i n ter a o e e fe ti v a i mp le men t a o no te rreno , a tr a v s d a d ef in i o de en tr a d as e s a d a s, de d o n o s de ss e s pr o c e ss o s e o ut r a s r e s po n s ab i li d a des e d a a v a l i a o do cumprimento dos requi s i to s ap li c v e is, nor m at i vo s o u n o; Planej amento do s pro cesso s do SGQ, incluindo as atividades de r e aliza o ( co nt em pl an do a i den t if ic a o d a nece s sid a de de pro ced i men to s do cu men t a dos ) e co ntrole/mon itor amento desse s proce s sos (e x. m to do s, periodic idade e se qn cia, e qu ip a men to s e o u tros r ecu rso s ne ces s r io s, d a do s a rec olh er e tr a t ar, ind icad ore s a analisar, responsabilidad es associad as, ... ); P l ane j a me n t o d o s r e c u r so s n e c e s s r io s, p ar a implemen tar e man ter o SGQ e se us processos; Planej amento dos resultados a alcan ar , inc luindo as ae s ne ces s ri as p ar a as se gu r ar o cumprimento dos objetivos d a q ua l i d a de e do s r e qu is i to s do pro du to ; Planej amento de alteraes or ganizacionais pr evi s t as, d e mo do a as se gur ar q ue o SG Q ser atualizado sempre que necessr io, e c u mp r i do / i m p l e m e n t ad o n a p r t i c a . A o rg a ni z ao d ev e e s tar ap t a a de mon s tr ar d e qu e mod o v a i a o enc on tro d a p ol ti c a e dos obj e t ivo s da qu alid ade . De ve ser eviden ciado que o planej amen to ade qu a do a o ti po de p r o d u to s o u ser v io s fo rnec i dos p el a o rg a niz a o. Se no e x is t irem en tr a d as p a r a o es t ab ele ci men to in ic i al do p l ane j ame nt o, as s ad as de pl ane jam en to podem no ser adequadas. Par a esta anlise p o de m ser c r u z a d as a s e xpe c t ativas do cliente com as expectat i v a s d a o rg a ni za o pela p o s s ib il i d ad e de, ap e sa r d o s r e qui s i to s do c lien te ser e m c u m pr i do s, n o h av e r m e l h o r i a co ntn u a n a ef ic ci a do SG Q e a s ati s f a o de cl ie ntes n o s er ati ngi d a. D e p e n de n do d a d im e n s o e c o mp le x id a de d a or gan i za o, nor malme nte impor t an te q ue o p l ane j a me n to se j a d is po n ib i li z a do e m an t ido e se j am efe t u ad as re vi se s o u m on it or amen to do progre ss o.

E vi d n c ia

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Principais no confo rm id ades O p l ane j ame n to d a q u al i d a de l im i ta- s e ao p l ane j amen to d e a es d e r e al i za o p eri d ica, normalmente as sociadas ao cumprimento de outros re quisito s n ormativo s (e x. for m a o, auditor i as in tern as, calibr a es,... ). No evidnc i a de planej amen to da qualidade associado a alter aes or ganizacionais.

5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO 5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE


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A A lt a Di reo d ev e assegu r ar qu e as r es pons abi lid ad es, au tori d ad es e su as in ter-rela es so d e fini d as e c o mun i c ad as por t o d a a o rg an iz a o . Ob jetivo A t r i bu i o e c o m un ic a o de r e s po n s ab i li d a de s e a ut o r id a de a o s c o l abo r ado r e s e n vo l vi do s n a i m pl eme nt a o, re al i z a o e m an ut en o do S G Q e s eu s p roce s sos , d e for m a a a s se g ur ar o seu en qu a dr a men to, c am po de a o, m o ti v a o e c o m p r o me t i me n t o . I n te rp reta o A or gani zao de ve def in ir as resp ons ab il i d ad es (as ati vi d ade s q ue t m de de se mpe nh ar ) e da au to ri d ade (o qu e as pe ss o as po de m dec i dir au to nomamen te ) par a as f une s dos co laboradore s que ger enc iam (todos os n veis h ier r quico s ), e x e c u t am ( f u n e s m ais r e l ac io n ad a s c o m as r e a s p r o d u ti v a s /re a l i z a o ) e v e r i f i c am ( f un e s mai s re l ac ionad os co m o c on tro le e m on it or amen to ) o tr a b alh o a s so ci a do co m o SG Q e s eu s p roces so s. Q u an do e xi s t i r e m r go s c o l e t i vo s /c o l e gi a i s de deciso (ex: Comisso da Qualidade), a c o m po s i o, r e s po n s abi l i d ade s e m o d o s de d e c is o / c o n c l us o dev e m e s t ar t a m b m n o i t e m d e f in ido s. Um organogr ama hierr quico , por excelncia, uma forma gr fica de e x pri m ir a e s tru t ura or g an i z ac ion a l, p ode ndo ser c om ple men t a do co m d e s c r i e s de f un e s /r e spo n s a b il i d ad e s. A l m d a s re l ae s h ier r qu ic a s, as re l ae s fu nc ion a is, s em pre q ue e x i st a m ( ex : n o re l a tiv o a b o r d a ge m p o r pr o c e s so s ), d e v e m q ue s e r e x p li ci t adas p ar a sup or t are m as i n ter li g ae s e i n ter a e s d e n tr o d a o r g an i z a o . A s r e s p o n sab i li d a de s e a u tor id ad e a tr ib u da s de ve m s e r c o m un ic a d as a o s c o l ab o r ad o r e s en vo l vi do s e por e le s en ten d id a s. E vi d n c ia A o rg an i z ao de ve e v id enc i ar as re spo ns a bi l id a de s e a u tor i d ade s est a be le ci d a s e de que fo rm a for am co mun icad a s den tro d a or g an i za o. N o te r e m s i do f o r m a lm e n te a tr ibu d as e c o m un ic a d a s a s r e spo n s ab i li d a de s e a u to r i d ade d e au d it o r e s in te r n o s da q u a li d a de e de f o r m ad o r e s. A s r e spo n sab i li d a de s e a u tor id a de a tr ib u d as esto associadas a atividades oper ac ionais o u d e re al i z a o do p ro du to /ser v io, n o inc lu in do o u tr as re sp ons a b ili d a de s e au to ri d ades re le van te s p ar a o SG Q (e x. revi s o pel a ge sto, par t ic ip a o e m ae s co rre tivas e pre ven tivas, par t icipa o e m proje to s de me lhor ia, con tro le documen t al,... ).

Principais no confo rm id ades

5.5.2 Representante da Direo


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A Al t a Direo d ev e ind i car um mem bro d a adm inistr ao qu e, ind epend en te de ou tr as r es po ns ab i li d ad es, d e ve t er r es po ns ab i lid a de e au tor id ade p ar a a ) a ss egu r ar q ue o s pro c ess os nec e ss rio s p a r a o sis te m a d e g est o d a qu al id a d e s ej am es t ab el ecidos, im plem en t ados e m an tid os, b ) r elatar A l ta Dir eo o d es em penho do s is tem a de gesto da q u alid ade e q u alquer n e c essi d ad e de m el ho r ia; e c) as segur ar qu e a promo o d a cons ci entizao sobr e os r equis itos do cli en t e em to da a or gani zao.
NOTA A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.

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Ob jetivo Estabelecer a autoridade de um dos membro s d a e qu ipe d e ge s t o par a at u ar co mo re pre sen t an te d a d ire o, p ar a or ien t ar e rel at a r sobr e o S G Q. O s e le men to s d a A lt a D ir e o tm a res pons a b il i d ad e p ri me ir a e l t im a pel o S G Q, e com o tal d e vem ter a ce ss o a i nfor m a o d ire t a e e m te m po t il sobr e a s it u a o d o SG Q e s ua impleme nta o, de modo a tomar dec ises sobre o ne g cio. I n te rp reta o O r epre sent a n te d a dire o de ve s er u m e lem en to d a di re o a q ue m, i nde pen den te ment e d e o utr as fune s que de se mpe nhe, so atr ibudas f u n e s e xe c u ti v a s n a re a d a q u a li d a de. Este e lemen to, alm de outr as fun es, de ve ser o princ i pal re spon sve l pela coor den a o do e s t abe lec i men to, i m ple men t a o e m a nu ten o d o si s te m a d a q u a l id a de e p or f orne cer i nfor m a o , A l t a Dire o , so bre o de sem penh o do SG Q p ar a e fe i tos de rev i s o do me sm o e par a o desenc ade ar de a es de me lhor ia, tendo tamb m o item re spon sabilidades n a co nscie ntiza o do s colabor ador es para os requ isitos do clie nte. S a l ien t a - se, q ue n o p ro v vel que um re pre sen t an te d a d ir e o e m p a r t- t im e ou subc on tr atado tenh a a autor idade ou reco nhecime nto intern o nec essrios par a assegur ar que as ae s e m e l h o r i as s o r e a l i z ad a s a de quad a me n t e . M e s mo qu e n a pr t i c a se ver if iq ue m a lg u m as s i t u ae s em q ue o re spon s ve l d a q u a li d a de su bco nt r at ad o, a s re sp ons a b il i d ad es e autoridade que so atr ibudas nestas situae s (em ger al associadas gesto do sistema docume ntal de suporte ao SGQ e a al gum as ati vi d ad es / proc es so s de re al i za o p eri d ic a, co mo exemplo as auditor ias internas) so, em ger al, su b stanc i alme nte di s t in tas d as q ue de ve m ser atr ibudas ao representante pela ge sto. E vi d n c ia O e le men to d a dir eo co m est a s re sp ons a bil i d ad e s de ve e s tar ap to p ar a r e l a t ar a d eq u ad a men te, e ter a u to ri d a de d ir et a o u in di re t a ( a tra v s do a po io da A l ta D ire o ) p ar a re sol ver as sun to s re lacionados com a qualidade. N o es t ar for m a lme nte no me a do o re pre sen tan te d a d ire o . D ef ic inc i as ver if ic a das ao n vel d a i nfor ma o q ue r ep or t ad a Al t a Dir e o ( ver t a m b m o it e m 5.6.2 ) .

Principais no confo rm id ades

5.5.3 COMUNICAO INTERNA


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A A l t a Direo d ev e a ss e gur ar q ue so e s t ab el e c idos n a organi z a o os pro c esso d e comunicao apropriados e que seja realizad a comunicao com re lao eficcia do sistema d e ges to da qu alid ade. Ob jetivo A s se gu r ar qu e tod os os c ol a bor a dor e s ten h am con sc inc i a d as po l t i c as e o bj et i vo s, be m co mo do pr ogresso da or gan iza o e resultados alcan ado s. I n te rp reta o E m q u al qu e r o r g an i z a o o s c o l a bor a dor e s e a d i r e o d e pre e n de m u m a g r an de p ar te d o seu t e mpo a co mun ic a r, so bre a s sunt o s re l ac ion a is co m cl ie ntes, forne ced ore s, re qu i si to s le gais, p rob le m as d a q u a li d a de, e tc. A com un ic a o ef ic a z po de s i g ni fi c ar a d i fere n a en tre o su ces so e o in suc esso de um ne gc io. A or g an i z a o de ve r d i s por de d i v ers os m ei os p ar a c om un ic ar a s s un to s d o SG Q ent re os diver so s n ve is e fune s. A ISO 9004: 2000 f orne ce uma sr ie de possibilidade s.
Segundo a ISO 9004:2000

5 .5 . 3 Co mun i ca o inter n a Con vm que a admi nis tr ao d a or gani z ao d efin a e im plem ente um pr ocesso efi caz e eficiente para comunicao d a po l t i c a d a q u a l i d ad e , d o s requisitos, dos objetivos e das realiz a es. O for n e ci m e n t o d ess a s i nform a es pod e au xil i ar n a melh o ri a do d es em pe nho da or gani z ao e en vo lve dir etam en te as pesso as n a or gani z ao no atend imento dos ob jeti vos d a qualidad e. recomendvel que a administrao encoraje ativam ente a realimentao e a comunicao pelas pessoas na organizao como meio de promover seu envo lvimento. As atividades para comunicao podem incluir: - comun i cao co ndu zida pel a adm ini str ao em r eas d e t r ab alh o; - r euni es in form ati vas e outr as r eun i es de equ ipe, tais como par a o r econhecim ento de realizaes;

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- quadros de avisos, jornais / revi stas internos; - m di a el etrn i ca e ud io vi su al, como corr eio el etrni co e pgin as n a in tern et, e; - pes quis as com em pr egado s e pro gr am as d e sug es t o. S o c o n s i de r a do s do i s r e qu is i to s d is t in to s n e s te su bi te m: 1 ) o e s t ab elec i men to de c a n ai s de co m uni c a o e 2 ) comun ica o da e fic cia do SG Q. Uma an lise de outr os requisito s da nor ma de re fer ncia p e r m i t ir id e n ti f i c ar o ut r o s r e qu i si to s a s soc iados a necessidade s de informa o (n o se l i m it a ndo ao s e xe mp los a pre sen t ad os a se guir ): A s se gu r ar a d i spo n i bi l i d ade d a in f o r m a o n e c e s s r i a p ar a s up o r t ar a o p e r a o e co ntrole dos pro ce sso s (ver tambm o ite m 4.1 ); A s se gu r ar q ue a s vers e s re le v an te s dos doc u men to s a p l ic ve i s e s t o di sp on vei s nos l o c a is de u ti l i z a o ( ve r t a mb m o i t e m 4 . 2 . 3 ); C o m un i c ar a i m por t nc i a de se ir ao e n c o n tr o d o s r e q ui s i to s ( ve r t amb m o i te m 5 . 1 ) ; C o m un i c ar a p o l ti c a da q u a li d a de ( v e r t a mb m o i te m 5 . 3 ); E s t a bel ec imen to de obje t i vos p ara a s f une s e n ve is re le v an te s ( v er t a mb m o i te m 5.4 .1 ); Co m uni c ao de re sp on s ab i li d a des e au tor i d ad es ( ve r t am b m o i tem 5.5.1 ) ; Re por t ar A l t a Di re o o de se mpenh o do S GQ ( ve r t a m b m o it em 5.5. 2 ); Entr ad as par a a an lise cr tica da dire o (ver tamb m o ite m 5.6. 2 ); A s se gu r ar qu e o pe s so al es t con sci en te d a re le vnc ia.. . (ver tamb m o item 6.2.2); A or g an i z ao de ve g eren ci a r a s in ter f ace s en tre os difere ntes grupos. .. (ver tamb m o item 7 .3.1 );

A disponibilidade de informa o qu e des cr e v a a s c a r ac ter s t ic a s do pro du to ( v er t a m bm o item 7.5.1). S o ain d a co ns i der a do s c an a is de co mu ni c a o co m o e xt eri or, pr inc ip a l ment e c lie nt es ( ver tamb m o s itens 7.2.3, 7.5 .4 e 8.2 .1) e f ornec edore s (ver tamb m o ite m 7.4. 2 ). S e, em a l gu m a s si t u ae s, os pro ced i men to s doc um en t a dos e o ut ros d ocu men to s po dem co ns ti tu ir um s upo rte adeq u ado co munic a o no mbito do SGQ, outr os c aso s e xiste m e m que ne ce ss r io o e s t ab elec i men to de o u tro s can a is de co mun ic a o, sen do e s ta s i t u a o m a is e xigen te em or gan i zae s de gr an de di men so e a e xi stn ci a de m l t ip lo s lo cai s de ativid ade . E vi d n c ia D e ve h av e r e vi d n c i a d i spo n ve l de que o s c o l a bor ad o r e s s o i n f o r m a do s so bre o s as s un to s refe ri do s. E ssa e vi dnc i a p o de ser so b a f orm a d e jo rn ai s in tern os, q uad ro s de i nfor m a o , m ap as , m at er i ai s d e ap res en t a o, c alen d r io s, en tre ou tr os mei os ou pode s e r o bt i d a p o r e n tre v is t a s ao s c o lab o r ad o r e s d a o r g an i z a o . D e ver ser t a m b m nes t e i te m, gar an t id a a l i g a o do s p roce s sos e a re l a o in tern a c l ien te /for nec edo r, p ar a ve ri fi c ar s e a in for ma o tr ansmitida corretamente a par tir da s a d a de u m p r o c e s so par a a en tr ada do pro cesso se guin te. N o e x i st ir e v id nc i a da co mu ni c a o, den tro da o rganiza o, so bre a ef ic c ia do SGQ (supor tado no de scon hec i men to de stas matrias pe los colabor ador es).

Principais no confo rm id ades

5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO 5.6.1 GENERALIDADES


Texto da Norma ISO 9001:2000

A A lt a Dir e o d e ve ana li sar c r i t i ca m e n t e o s i s t e m a d e g es t o d a qu al id a d e d a o r g ani z a o , a in t er va los p l a ne j ados , p ar a ass e gur ar su a con tinu a pertin n ci a, adequ a o e e f i c c i a. Ess a anlise cr tica d e ve incluir a aval iao de oportunidades p ar a m e l hor i a e n e c ess id ad es de mudana no sistema de gesto da qu alid ad e, in clui ndo a po lti ca da qualidade e os objeti vos d a qu a li d ade . Devem s er m an tid os r eg is tros d as an lis es cr t i cas pel a Al t a Dir eo ( ver 4.2 .4) . Ob jetivo P ar a gere nci a r ef ic a z men te u m neg c io, a ges t o de ve m on it or ar e d i scu t ir n o ape n as ass un tos f in an ceiros, mas tambm quest es d a q u al i d ad e , n um a bas e r e gu l ar . A s dec i se s e s tr a t gi c as de ve m ser t o m ad a s, im p le men t ad a s e a co mp a nh ad a s.

Interpretao da ISO 9001:2000

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I n te rp reta o O que se pre ten de a def in i o de uma me to do lo gi a capaz de supor t ar uma an lise crtica ao mais alto nve l, glo b al e in te gr ada, do desempe nho, adequabilidade, e fic c ia e melhor ia do SGQ. A A l t a D ire o de ver con du z ir an l i se s cr ti c as do S GQ a in ter v a lo s def in i dos . Essas revises destinam-se a monitor ar a utili z a o e a u t il id ad e ( a deq u ab i li d a de e v a l o r a g re a g a do ) do SG Q, se tod os o s a s pe ct os cha v e s o ab ran g ido s pe lo SGQ e o n vel no q ua l a p o l ti c a e o b j e ti vo s d a q u a li d a de so c u mpr i do s (ef ic c i a). T o d o s o s i te n s d o p ar g r afo 5 . 6 . 2 ( a ) ( g ) s er o in cl ud os e m al gu m mo ment o du r ant e o ci cl o d as an l is es cr t ic as pe la d ir e o. Par a algumas or ganizaes, as an li se s c r ti c a s p e l a di r e o e as r eun ie s d a A l t a D ire o r e g ul ar e s so id n ti c as e m n at ur e z a . A ISO 9001 :200 0 n o def ine a fre qnc ia das an lise s cr tic as pela dire o; e ssa de fini o de re sponsabilidade da Alta Dire o. A s an l ise s cr ti c as pel a d ire o d e vem ser s uf ic ien te men te f req en te s, p ar a as se g ur ar qu e o cumprimento da poltica e o b j e t iv o s d a q u a li d a de p o dem s er mon it or ad as e to m ad as as aes apropr iadas on de ne ce ssrio par a corr i gir q u ais q uer p otenc i ais pro ble mas . d if c i l i ma g i n ar q ue r e v is e s que n o se r e al i ze m pel o m e n o s anual me n t e c o n si g a m c um pr ir e s te obje tivo, mas, por o utro l ado, po uco pr ovve l q ue reun ie s de ro tin a (s eman ai s o u men s ais) tenh am a prof un didade ne cessr i a. O s f a to res q ue pod em a fe t ar a freq n ci a d a s a n li se s c r t i c as pe l a di r e o inc l ue m: M a t u r id a de d o SGQ ; P r o b le m as e n c o n tr a dos n as a n l i se s c r ti c as an ter i o r e s ( ve r 5 . 6 . 2 ( a ) ( g ) ) . E s t a an l ise n o d e ve ser c o n f u n d i d a c o m a re vis o do m an ual d a q u al id ade e de o u tr a docume nta o do SGQ, apesar desta tambm po der ser considerada na seqncia da anlise cr tic a pela dir e o (ver tamb m o ite m 5.6.3 ). E vi d n c ia A ISO 9 001:20 00 n o re quer que a o rganizao disponha de um proc edimen to e s crito p a r a a s an l i se s c r t ic as p e l a d ir e o , m as a o rg a ni z a o de ve, a t rav s d a m an ut en o dos re gistro s ade quados, de mon s tr ar que planejo u esta ativida de e m in te rva los d ef in ido s, e q ue e st es s o suf ic ien te s p ar a a s se gu r ar o en qu a dr am en to, ad eq u a o e ef ic cia con t nuo s do SGQ. A or gan i za o dever de monstr ar e vidnc i a das ae s (tan to p l ane j ad as, c o mo c oncl u d as ) re l aci on a d a s com a m e l h or i a con tn u a d a e fi c c ia d o SG Q e s e u s p r o c e ss o s . A or g an i za o de ver evi denci a r a s ae s ( t an to p l a n e ad as , c o mo re lac ion adas co m a melhor ia c on tn ua da e fi c c i a do SGQ e seu s proce ss os. c o n c lu d a s )

De modo a demonstr ar a co nformidade com a ISO 9001 :2000, in tere ssante que a or gan i za o c onduza, pelo meno s, um c ic lo c o m p l e t o d e au d i t or i as in ter nas e u ma re viso pe la dir e o do SGQ par a co nt emplar o s re quisito s da ISO 9001 :2000. N o f o i r e a l i z a d a a an l i se cr tic a pe l a d ire o. A a n li se c r ti c a pe l a d ir e o r e al i z a d a n o i n c lu iu a a v a l i a o de o po r tu n i dad e s de melhor ia.

Principais no confo rm id ades

5.6.2 ENTRADAS PARA ANLISE CRTICA


Texto da Norma ISO 9001:2000

As en tr ad as par a a an lis e cr t i ca pel a dir eo d ev e m i n cl uir in form a es sobr e a) r esu l t ados d e aud it ori as , b) realimenta o d e c l ien te , c ) d es em p enh o d e pr o cesso e con fo rmi d ad e de p ro du to , d ) s it u a o d as a es preven tivas e corretivas, e) acompanhamento das aes oriundas das an l i s e s cr t i ca s a n t er ior es p e l a d ir e o, f ) m ud an as qu e poss am af et ar o s is t em a d e g es t o d a qu al id ad e, e g) recomendaes para melhoria. Ob jetivo Estabelecer a informao considera d a c o m o e s se n c i al ( ma s t a mb m m n i m a ) p ar a a r e al i z a o de uma an lise cr tica pela dir e o ap ropriada.

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I n te rp reta o O s d ado s e i n f o r m a e s r e q ue r id o s n e ste s ub it e m s o con si der a do s co mo a que le s e ssen ci a is , em t er mo s genr ico s, p ara a r e al i za o d a anl i se crtica pela dire o. Esc l arec e-se que c ada or g an i za o de ver e st abe le cer de que for m a e s t a, e o ut ra i nfor m a o, de ve m s er apre sen t ad as. A infor m ao de entrada par a a anlise cr tica pela dire o de ve p e r m i t ir um a v i s o am p l a e a b r an ge n te d o SGQ , dos se u s pro c e ss o s e r e s ul t a do s a lc an a do s. A A l t a Di r e o de ver t e r p l ane j a d o q u a i s o s t ipos de dado s e info rma o que pre ten de (ver t a m b m o it e m 5.4.2 ) . R e s s al v a - se q ue a s r e c o men d a e s de m e lh o r i a, a s a l t e r a e s q u e p o s s a m afe t ar o S G Q e o s e gu im e n to d e a e s r e su l t an te s d e an li se c r ti c a pe l a d ir e o an ter io r , de ver o ser mo tiv o de a n li se n o d ec urs o da anlise crtica pela dire o. E vi d n c ia A or g an i zao de ve s er c a p a z de evi den ci a r, at r av s de r e g is tr o s apr o pr i ado s, q ue inf o r ma o re le van te fo i recolh ida e fornecida Alta Dire o par a efe i tos da re viso pe la gesto. N o c onformida d e s m a i s f req e n tes A infor m ao de supor te anlise cr tica pela d ir e o n o in cl u iu u m ou m ai s el eme nt os d e infor m a o re que rido s e m 5.6. 2.

5.6.3 SADAS DA ANLISE CRTICA


Texto da Norma ISO 9001:2000

As sad as da anlise crtica pela direo d ev e m in c lui r q u aisq ue r d e c is es r el acion ad as a a) m elho ri a d a efi cci a do sis t em a d e ges to da qu alid ade e d e s eus pro cesso s, b ) m elhori a do produ to em r elao aos r equi si tos do cliente, e c ) n e c essi dad es d e r e curs o s.

e a es

Ob jetivo E s t a bel ecer o re su l t ado con si der ad o c omo a p ropr i a do (m a s t a mb m m n i mo ) d a re a li z a o de uma an lise cr tica da dire o apropriada, principalmen te dec ises e ae s associadas ao SGQ. I n te rp reta o A s s a d a s da a n l i se c r t ic a pel a dir e o c o n s ti t u ir o, e m g e r a l, e n tr ad a s e m o u tro s pro c e s sos do SGQ (por e xe mplo os assoc i ado s me lhor ia, PR OJE T O e de sen vo l vi mento, for m ao e re cru t a ment o, e s t abe lec i men to de p ol ti c as e o bje ti vo s,. ..). O s r e q u i s i to s n o r m at i v o s e n f a ti zam a l gu m as s i t uae s m a i s re le v an te s qu e de ver o ser m o ti vo d e d e c is o e , e ve n t u a lm e n te , ae s as so ci adas . A s aber: M e l h o r i a d a e f ic c i a do S G Q e s e u s p r o c e s sos ; M e l h o r i a do p r o d u to f ac e a o s r e q ui s i to s;

Ne ce ssidade s de rec ur so s. O u tro s e xem p lo s de sa d a s d a an l i se c r t ic a p el a d ire o pod er o s er ap res ent a d os, a in da q ue, n a e s snc ia, e s tej am inc ludo s no s an ter iore s: D ef in i o e/ ou re vi s o d e po l ti c a e o bje t iv os d a q u al i d ade; Estr at gias (e x. de marke ting, de ap ro vision am en to s,... ); E l a bor a o e /o u re vi s o de doc umen to s de s up or te ao SGQ ;

E l abor a o e /o u apro va o de pl anej amen to s asso ci ados ao SGQ. A s a e s r e s u l t an tes da a n li se c r t ic a pe l a di re o de ver o ser a deq u a d ame nte pl an ej ad as (ver t a m b m o it e m 5.4.2 ) . E vi d n c ia O s r eg i s tros d a a n l i se cr t ic a pel a d ire o d e ver o con te mp l ar, ine qu i voc am en te, qu ai s a s de ci se s t o m ad a s e e ven t u ai s ae s de senc a de a d as . A s s a d a s da a n li se c r t ic a pe l a di r e o (no r m a l me n te at a s de r e uni o e p l an o s de a o ) n o inc l uem u m ou mai s e le men to s re quer i do s e m 5.6.3 .

N o c onformida d es ma i s f req e n tes

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6 GESTO DE RECURSOS 6.1 PROVISO DE RECURSOS


Texto da Norma ISO 9001:2000

A organizao dev e d etermin ar e pro ver r ecursos n ecess rio s par a a ) im p l eme nt a r e m an t er o si st em a d e g es t o da qu a lid a de e m e lh o r ar c o n tin u amen t e su a e f i c c i a, e b ) aum en t ar a s at isf a o d e c li en t es m e di an t e o a t end im en to ao s s eus requis it o s. Ob jetivo Disponibilizar rec ursos n ece ssrios ao estabelecimento e manuten o do SGQ e m e lho ri a d a s at i sf a o de c l ien te s. I n te rp reta o O s re cur so s ne ces s r ios p ar a e s t ab ele cer e man ter o SG Q d e vem ser p l ane j ado s, d i sp oni b il izad os e re v i st os per io di c am en te. O s r e c ur so s d e ve m inc lu ir t o d o s o s m e io s n e c e s s r io s par a a imple men ta o da estr atgia e par a q ue o s o bjet i vo s d a org a n i z a o sej a m a ti ng id os ( os r ecu rso s pod em in cl u ir rec ur sos hu manos, co m pe tnc ia s a de qu a das , t ecno logi a e re cur so s f in ance iro s, as so ci a do s n o apen a s ge s t o dos p r o c e s sos , m a s t a m b m a u d i tor ia interna, a o cor retiva, revise s do si s tem a, proje tos d e melhor ia, en tre o u tro s (ver tambm o ite m 6.1.1 da ISO 9004 )). A c o m p l e x id a de e in ter a o d o s p ro cesso s, as c o mpe tn cias e expe r incia necessrias par a a sua r e a l i z a o c o m s u c e s so d e vem ser t a m b m u m i t e m p ar a to m ad a s e m c o n s i de r a o. A de te rmina o de re curso s ne cessrios parte in tegr ante d as ativid ade s de planej amen to (ver a t t u lo d e e xe mp lo s iten s 5. 4.2 e 7.1 ) e d a a n li se cr t ica p el a d ire o ( ve r 5.6.3 ), se ndo a s u a disponibiliza o da re sponsabi lidade da Alta Dir e o (ver tamb m os iten s 5. 1 e 7.5 ). E vi d n c ia Q ue a de ter mi n a o do s rec ur so s ne ces s r ios fo i efe t i vam en te incl u d a no m b i to de a t i v i d ade s d e pl a nej am en to do S G Q e do s s e us pr oce ss os, e qu e o s r ecur so s f or am d i sp o n i b il i za d o s de u m a f o r ma f un d am e n t a d a , por e xe mp lo a t r a v s d e p l ano s, or a men to s, No confor midades associadas determina o e disponi bil i z a o dos r e c ur s o s ne ces s r io s ao S G Q enco nt r am - se, e m g er al , in de xadas ao s iten s 6. 2, 6.3 e 6.4 , e a o utros itens da nor ma de r efer nc ia onde requer id a a identifica o ou disponibiliza o dos m es mo s, sen do a s soc ia das falta de evidn c i a do s a sp ec to s an ter ior men te i n d ic a dos , p rin ci p almen te as ati vid ade s de planej amen to e re aliza o de stes.

N o confor mida d es m a i s f req e n t e s

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES


Texto da Norma ISO 9001:2000

O pess o al qu e ex ecu t a ati vi d ad es qu e afetam a qu alid ade do produto d ev e s er com pet ent e, com b as e em ed u cao, tr ein am en to, h ab i lid ades e exper in ci a apropriado s. Ob jetivo O s re cur so s h um an os d e vem ser p l ane j ado s e pro vi denc i a dos confor me ne ce ss ri o, d e mo do a c um pr ir o s r e qu i si to s do SG Q, o qu e inc lu i a i d e n ti f ic a o de n e c e s sid a de s, r ecr utamen t o / ac o lhime nto, de senv o l v i men to d e c o m p e t n c i a s e s u a a v a l i a o . I n te rp reta o E m c a d a re a f unc ion al e /o u at i v id a de s d ev em ser ide nti f ic a d as s co m pe tnc ia s r eq uer ida s , de m od o q ue o p es so a l apro pri a do po ss a se r de s i gn a do (o u pro v ide nc i ado ). A ISO 900 0:200 5 (ite m 3.9 .12 ) de fine c ompe tnc i a co mo a c apac i dade de mon s tr ada de aplic ar co nhec i men to s e s aber f azer , de m o do a at in gir o s re su l t ados pr et en di do s nu m a de term in ad a a t i v i d ade .
Segundo a ISO 9000:2005

Comp et n cia: capacidad e demonstrad a para aplicar co nhecim en to e h abi li d ad es. D e vem ser d e ter min adas as co mpe tn cias nece ssr i as no que d i z re spe i to a al g un s e lemen to s e s tru t ur an te s, dos qu a is s o e x e mp lo s: Saber Se r/ Estar (co mp or t ame nt os e a ti t ude s) ;

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Co m pe tnc ia s u por t a da n a s c ar ac ter s ti c as i nd i v id u ai s e g r up a is d o s co l ab or ad or e s, c uj o d es en vol v im en to es t s u por t ad o n a i m pl an t a o de v a lore s or g ani zac ion a i s c ap a z es d e e nv o lver o s c ol a bor ad ore s n um a c u l tur a a deq u a d a. A lid er an a, a for m a o, a avalia o de desempenho e a m o ti va o ass u mem -s e co mo f or as m o t r i ze s r e l e v an te s n e s t a m a tr i a. Esta co mpetnc i a par t icular mente impor t ante em f une s de ge st o, m as n o s e li m i t an do a e s t as (e x. Fu n o au d i tor i a in tern a). Saber Saber (co nhec i men to s e K no w -H ow); Co mpe tnc ia supor t ada que r no s c onhe cimen to s prprio s de c ada c olabor ador (fr uto da sua fo rm a o ac a d mi c a, e xp eri nc i a e vi vn cia individual e auto -desen volvimen to ) quer em co nhec i men to s ad qu iri do s (o u pro porc ion a do s ) n a or g an i z a o. Par a este elemen to, assume par ticular r ele vnc ia o planej amen to , c oncre tiza o, con trole e a v a l i a o d a e fi c c i a de pro gram a s de de sen vo l vi men to dos rec ur so s h um a no s, com o a fo rma o. Saber Faze r (aplic a o do s conhec i men to s ). N a gen er ali d ade d as s i t u ae s s u por t ad as n a e xper inc i a, e st a co mp etn ci a de ve s er e s t abe lec i da e mon i torad a pe l a s or g an i z ae s. A com pe tnc i a d ev e se r def ini d a e m ter mo s de es co l ar id ade, for m a o, s aber f azer e e xp eri nc i a. Cada um de stes ele men to s dever o ser avaliados e d ete rm in a do s o s c ri tr io s de a ten den do s e sp e c i f i c i d ad e s e c o mp le x id a de de c a d a f u n o e s r e sp o n s ab i li d a des e au tor i d ad e a tr i b u da s . E vi d n c ia C a d a f un o q ue po ss a t e r i n f lu n c i a n a q u a lid a de d o p r o du to d e ve t e r o s r e q u i s ito s de co m pe tnc ia i de nt if ic ad os . Os re gistros de for m ao do s co labor adore s de vem ref letir as c ompe tn cias de pesso al com isso re lac ion ado. S e a atr ib ui o de rec ur sos n o for ad eq uad a, a or ganiza o deve justificar e planejar as medidas de contin gncia adequadas. Exempl os: I de n t if ic a o do s r e q u is i to s p a r a as d if e r e n te s a t i v i d ade s; Dado s/re gistro s de forma o; Iden tif ic ar as e ve ntuais n o confor midade s c u j a c au s a se pos s a a t r ib uir a d e f ic ie n te fo rma o e /o u de ficin c i a de co mpetnc i as. N o con form i d a des a ss oc i ad a s c o mpe tnc i a do pe ss o al enc ont r a m- se, em g er a l, indexadas ao subite m 6.2. 2, e a o utros itens da nor ma de r efer nc ia on de a mesma re que ri d a (ver po r e xe mp lo 7.5.2 ) e re l ac ion a m -s e com a au snc i a de e v idn ci a dos aspe ctos r elac ion ados.

N o c onformida d e s m a i s f req e n tes

6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A organizao dev e a) d et erminar as com pet n ci as necess ri as para o pes so al qu e ex ecut a tr ab al hos qu e af et am a qu alid ad e do pro du to, b ) forn e c er t r ein am en to o u tom ar o u tr as a es p ar a s at isf a z er ess a s n e c essi d ad es d e competncia, c ) a v a l i ar a e f i c c i a d a s a e s e x e cu t ad as, d ) as segur ar qu e o seu pesso al es t cons ci ent e qu anto per tin n ci a e im por t n ci a de su as a t i vi d ad es e d e como el a s co ntr ib ue m p ar a a cons e cu o dos o b j e ti vo s d a q u al id ad e, e e ) m an te r reg ist ros a pro pri a dos d a ed u c a o , tr ein am en to , h ab i l id ad es e e xp er i nc i a ( v er 4.2 .4). Ob jetivo A or gan i zao de ve com p ar ar a co mpe t nc i a at u a l do pe ss o al c o m a c o m pe t n c i a e x i gi d a p a r a cumprimento da sua poltica e objetivos da qualidade par a um de termin ado perodo de ne gc io. O de sen vo lv i men to de co mp et nc i a s do pes so a l de ve s er p l aneja d o e i mp le men t a do como re sposta s ne cessidade s anterior m en te i dent i fi c ad a s. Est e de sen vo lv i men to pod e ser a lc an a do p or for m a o a prop riad a ou por c on tr a t ao o u s ubs t i tu i o de pes so a l o u me s mo p or s i mp l if ic a o do s pro c e s so s n o s quai s a s p e s so a s e s t o e n v o lvi d as ( e x. por r e c ur so a sof tw a r e ).

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O o bje t ivo d es te su bi te m de senvo lver as co mpe t nc i as de for m a a re spon der ef ic azmente s n e c e s s id a de s i de n t if ic a d a s. I n te rp reta o As nec essidades de c ompe tn cia, co nscie ntiza o e f o r m a o de ve m ser i de n t i f i c a d as a o n ve l de toda a or gan i za o (ver tambm o ite m 6.2.1 ). E s s as nece ss i d ades pod em ser iden t if ic ad as at r av s de i n f o r m a e s r e s u lt a n te s d a r e a l iza o dos pro ce sso s do SGQ (e x. ver 7.2.1, 7.5.2, 5.6, 8 .5.2 e 8.5.3 ) ou atr av s de atividades espec f ic as ( p o r e xe mp l o , q u e s ti o n r i o s, e n t r e v i s t a s c o m os c olabor adore s e supe riore s h ier rquic os, siste m as de avalia o de de sempenho, ... ). O e st a be leci me nt o de u m pro gr am a d e de sen vo l vi men to de rec ur so s h um a nos ( i nc lu in do, por e xe mp lo , um p l ano de f o r m a o) p o de inc l u ir a es in tern as ou e sternas, r ecorr endo a fo rmadore s, in terno s ou exte rno s, co m c ompetnc i a apropriada. con ve nien te o es t a be lec i men to d e o bje ti vos p ar a a s ae s id en ti fic a d a s, q uer p a r a s up ort a r a sua necessidade, quer par a per m itir a avalia o da eficcia das mesmas. O p l anej amen to d as ae s de ter mi n ad as p ar a s at i sf a ze r a s n e c e s s idad e s de compe tn cias deve s er aco m p anh ado e r evi s to qu an do ap ropr i ado ( e x. p ar a i nc lu ir o u e lim in ar ae s). C aso se ver if iq ue n o sere m re alizveis as aes planej adas, dever ser a v a l i a do o i mp a c to de ss a s i t u a o n a o r g an i z a o f a c e ao s o b j e ti vo s e s tab e le c i do s e de sen c a de ar me di d as a pr o pr i adas . A a v a l i a o d a ef ic c i a d a for m a o de ve ser con s ide r ad a e m d if eren te s n v ei s: N o r e l a t i vo a o c o n j u n to d as a t i vi da d e s de f or m a o ( inc lu in do o c ic lo de i den t ifi c a o de n e c e s s id a de s de c o n te do s d a s a e s de f o r ma o e p l ane j ame nt o d a re al iza o d as m e s m a s ) d e f o r m a a ana l i s ar o se u i m p ac to n a q u a li d a de do pro du to . E s t a l t i m a s i t u a o p o de se r ava l i a d a p ela iden tific a o de melhor ias no produto, proce s so ou n o confor midade s do SGQ an te s e d e p o is d a r e al i z a o d a f o r ma o ( v e r t a m b m o it e m 8.2.3 ) .

E s pec if ic a men te p ar a c a d a a o r e a l i z ad a, d e ter min a n d o o gr a u d e c u m p r im e n to d o s o bje ti vo s as so ci a do s. Esta avaliao deve ser adequada a cada a o (o u conj unto de ae s similare s) var i ando na for m a e extenso de acor do com os ob je ti vo s e st a be le ci do s e co m a n a tu re z a, c o m p le x i d ad e e c r i t ic id a de d e c ad a s i t u a o ( e x . se o o bje ti vo d a p a r t ic ip a o numa de ter min ada a o for o de co nhecer no vas tecno lo g i a s o u f e r r a me n tas e ide n t if ic ar o s e u i n ter e ss e par a a o r g a n i z a o o u o n ve l de apl i c ab il i d ad e , e n t o u m s i mp le s qu e s t io n rio o u re l atr io preen ch id o pelo col abor ador p art ic i p an te po der ser s uf ic ien te p ar a se a v a l i ar do cu m pri men to de sse s o bje t i vos . Por outr o lado, se a realiza o de uma a o planej ada te m po r o bje ti vo h ab i li t ar os p art ic i p an te s a re ali zare m u m a at i vi d ade , i.e. pr opor cion ar co m pe tn ci a s aber f azer, e n t o a a v a l i a o d a e f i c c i a d a a o n o ser com p le t a se n o f or a v a l i a do o d e s e m pe n h o do s p ar t ici p an te s ap s a s u a r e a liza o ). Ressalva-se que algumas atividades requerem qual if ic a o e s pec f ic a (e x. d e ter min a da pe la l e gi s l a o ). N e s te s c a sos , a o r g an i za o de ver s e lec io n ar e n t id a de s e / o u a e s qu e c um pr am a s e x ignc i as e spe c fi c as d e ter min a das (ex. forma o de for m ador e s, q u ali fi c a o de so ld ad ores, qualifica o de mo tor istas de txi,... ). p ar te d a fo rm a o, u m pro gram a de des en vo lv i men to de re cu rso s h umano s de ve, a i nd a, c o n s i de r ar e ve n t u ai s a e s n e c e s s r i as p ar a asse g ur ar q ue o s co l ab or adore s e sto c ons cien te s da i m por t nc i a das ati vi d ades que r e al i zam e de c omo as mes m as con tr i buem p ar a que o s o bje ti vo s es t abe lec i dos p el a or gan i za o sej am at ingi do s. Ou sej a, os co l abor adore s deve m e s t ar con sc ien te s de q ua l a s u a c o n tr ib u i o , e m p a r t icular no mbito do SGQ. N a co nscien tiza o do s co labor adore s, a c omu nicao assume tambm ne ste i te m u m p a pe l re le v an te ( ver t a mb m o s i te ns 5 .1, 5.3 , 5.5 ). D e ver o ser m a n ti do s re g is tro s a ssoc i a do s: A pr pr i a a o (con tedos, pro gr ama, n hor as, ); H i st ri co das ae s freq en t ad as p or c ad a col abor ador ;

A avaliao da eficcia d a a o f req en t ad a . E vi d n c ia E m ger a l a s e v id nc i as ne ces s r i a s co nt em pl am : R e g i st r o s a ss o c i ad o s id e n ti f i c a o de n e c e s si d a de s d e c o mpe t n c i a. Re gistros assoc i ados prpr i a a o (c on tedo s, pro gr ama, n ho r as, e tc ). R e g i st r o s a ss o c i ad o s ao h is t r i c o das a e s freq en t ad as p or c ad a col abor ador . Registros associad os avalia o da eficcia da a o freqentad a. Re gi st ros ass oc i ad os ao p l ane j amen to d a for ma o.

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Registros de avalia o da eficc ia da for m a o. Re g i st ros de a es de co ns cie nt i za o e ve ntu a l men te rea l i z a d a s. O p l ano d e f or m a o n o s er mot i vo d e ac om p anh a men to per i d ico , ne m de q u a l quer m ec an i smo d e re v is o . I n e xi s tn c i a d a a v a l i a o do im p ac to d a n o r e a l i z a o d e a e s pl an e j a d as . N o re al i za o d a aval ia o d a fo rm a o. M ec an i smos d e aval ia o d a efi c c i a de ae s de for m a o se m con si der ar em as e sp e c i f i c i d ad e s d a s m e s m a s e o s se u s o b j e t i vo s.

Principais no confo rm id ades

6.3 INFRA-ESTRUTURA
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A or g ani z ao d ev e d et e rmin ar, pro ver e m ant e r a i nfr a -estrutura necessria para alcanar a c o n fo rmi d ad e c o m o s requ isi to s do pro du to . A infr a - es tru tur a in c lui, qu and o a pli c v e l a) edi f cio s, es pao d e tr ab alho e instalaes associad as, b) equipamentos de processo (t anto mater i a i s e equi p am ent o s q u an t o p r o g r am as de computador), e c) servios de apoio tais (como transporte ou comunicao). Ob jetivo A s se gu r ar qu e h u m a inf r a- e s tr u tu r a ade qu ad a p ar a a t ing i r a q u al i da d e d o pro d u to . I n te rp reta o A infr a- estrutur a necessria par a atingir a qualidade do pr oduto ir variar con sider ave lmen te d epe nde ndo d a n a tur ez a d os pro du to s o ferec id os pe l a org a n i z a o. A ISO 9 000:20 05 de fine infr a-e s trutur a co mo siste ma de in stalae s, equipamen to e ser vios ne ces s r io s p a r a o f unci on a men to d e u m a or gan i z a o .
Segundo a ISO 9000:2005

I n f r a es t rut u r a : <organizao> conjunto de instalaes, equ ip am en to e s er vi o s n e c ess rios par a a operao de um a o rg an i zao (3.3 .1). En tre o s f atore s a serem con s ide rados po dem in cluir -se: I n s t a l a e s f a br is, de arm a z e n a ge m e de ap o io ; M ei os de pro du o e au x i li ar es, e d e e mer gnc i a; L abor atr ios ; Re de s de com p ut ador es e si s te m as d e i nfor m ao;

S i s te m as de s e gur an a. Mais uma vez, a determina o da infr a-estrutur a necessr i a uma at i vi d ade de p l ane j amen to e a sua disponibiliza o uma re spon sabilidade da Alta Direo da or ganiza o. A g e st o da i nf r a- es tru t ur a u m e xe mp lo ond e um a a n l i se b a se ada n o c ic lo P- D - C- A po de ser b a s t an te ti l. E vi d n c ia I den t if ic a o do s eq ui pam en to s pro du t i vos . A t i vid ade s d e p l anej am en to. R e g i st r o s de r e a l i z a o d a s a t i vi d ad e s p l anej ad as (inc l uind o d e m an ut en o ). T r at a me n to d e d a do s do s r e g is tr o s e l abo r ado s. Re to rno de in for m a o sobre o de se mpenho da or gan i za o (e x. iden tif ic a o de d ef ic inc i a s d a in fr a -e st r u t ur a detectadas durante a an l is e d e n o c o n f o r m id ad e s ) . F a l t a de e v id nc i a s f ace ao an te rior men te e s t ab ele ci do.

N o c onformida d e s m a i s f req e n tes

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6.4 AMBIENTE DE TRABALHO


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A or g ani z ao d e v e d et ermin ar e g er en ci ar as co ndi es d o ambi en te d e tr ab alh o n ecess ri as p a r a a l c an a r a con f o r m i d ad e com o s r equ isi tos do pro duto. Ob jetivo A s se gu r ar qu e a or ganiza o i den ti f ico u as pec to s do amb ien te de tr ab alh o q ue pos s am afe t ar a q u a li d a de do pro du to, e def in iu o s p a r me tr os a p ropr i a dos p ar a o con tro le do s m es mo s. I n te rp reta o
Segundo a ISO 9000:2005

A mb ien t e de t r ab alho : co njun to de con di es s ob as qu ais um tr ab alh o r eali z ado .


NOTA Condies incluem os fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composio atmosfrica).

O s aspe c tos do ambien te de tr abal ho q ue po de m afe t ar a qu ali d ade do pro du to po de m var i ar co nsider avelme nte, dependendo da n atur e za das a t i vi d ad e s d a o r gan i z a o . N u m a s it u a o de manuf atur a co nvenc ion al, pode m inc luir: N ve is de r u do ; Limpe za/arruma o ; V i br a o; I l um in a o ; Temper atura; Po eir a; Umid ade;

Fre qn ci as . A s a t i sf a o do s co l abor a dore s e o a mb ien te p s ico l g ico n o es p ao de tr a b alho po de m tam b m t er um p ape l i m por t ant e, e m e spec i al p ar a o rg an i zae s p res t ador as d e s er vi os. Outr as or ien t ae s podem ser enco ntr adas na ISO 9004 :200 0.
Segundo a ISO 9004:2000

6 .4 A mb i ent e d e t r ab al ho Con vm qu e a d ir eo ass egur e que o ambi en te d e tr ab alh o ex er a uma influncia positiva na mo ti va o, s a tis f a o e d es em p enh o d a s pes so as, p a r a aum en t ar o d es em pe nho da o rg an iz a o. Na cri ao d e um amb ien te d e tr ab alho ad equado , s endo um a comb inao d e f ator es hum anos e fsi cos, convm q ue s ejam in clu d as consi der a es a: - mtod os cri a ti vos d e t r ab a lh os e o por tuni d ades p ar a aumen t ar o en vo l vim en to e i d ent ifi c ar o po t en ci a l d as p es so as n a o r g ani za o ; - r egr a s e o ri en t a es d e segur an a , in c luin do o uso d e equi p am en to s d e pro t e o; - ergo nom i a; - localizao do espao de trab alho; - interao social ; - ins talae s d e a poi o par a as pessoas na organizao; - calor, umidade, luminos id ad e, ven ti l a o , e ; - higiene, lim peza, b arulho, vi br ao e po lui o. i m por t ant e que o s f ator es ch ave do amb ien te de tr ab alho se jam i den t if icad os d ur ant e as a t i v i d ade s d e p l ane j am e n t o d a q u a l i d a d e , e q ue sej am re vis to s cont i nu amen te d o me s mo m od o que a infr a-estrutur a (ver t a mb m o i te m 6 . 3 ), u t i li z an do um a a bo r d a ge m P DC A. E vi d n c ia Q ue a o rg an i z a o an al i so u as s i tua e s do am b ie n te de t r ab a lh o q ue a f e te m a q u a li d a de o u a c ap aci d ade de cu m pri r re qu i si to s pe la u t i li z a o de f e r r am e n t as c o m o p o r e x. e s tu do s e a u d i tor i as int ern a s. E v id n c i a d a a n l i se de i n f o r m a e s e d a d o s p a r a v e r i f i c ar s e as c aus as de or i ge m po de m se r re l ac ion adas co m o am b ien te de t r ab alho e s e es t o a s er to m ad as a e s cor re t iva s ( ver p or e xe mp lo 5. 6 ). C o n s t a t a o d e a mb i e n te d e tr abalho no ap ropr iado par a at in gir a confo rm i d ade do produto.

N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s

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7 REALIZAO DO PRODUTO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO


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A o rg an iz a o dev e pla n ej ar e d es en vo l v er o s pro c es sos necessrios para a realizao do produto. O planejam ento da r e a li za o do p r o d ut o d ev e ser coerente com os r equisi tos de ou tros pro cessos do sistem a d e gesto d a qu alid ade (ver 4.1 ). Ao plan ejar a realizao do produto, a organizao dev e d e t er m i n a r o s egui n t e, quando apropriado : a) ob jeti vos d a qu alid ad e e r equi sitos par a o pro duto; b ) a nec es sid a de p a r a ins ti tui r proce ssos e doc um en tos e p ro ver r e curso s es pec fi co s p ar a o produto; c) verificao, validao, moni tor am en to , ins pe o e a ti v id a de s d e ens ai o s r eq ueri do s, es pecfi co s par a o pr oduto, bem como critrio para a aceitao do produto ; d ) r egis tros n ecess r ios par a for necer evi d n ci as d e qu e os pro ces sos d e real iz ao e o produ to r esu l t ant e at end em aos r equ isi tos ( ver 4 .2.4 ). A s a d a des t e p l an ej am en to d eve s er d e f o rm a ad equ ad a a o mt o do d e o p er a o d a or gani zao.
NOTA 1 Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato especfico, pode ser referenciado como um Plano da Qualidade. NOTA 2 A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do produto.

Ob jetivo E s te i te m con s ide r a o s re qu i si to s p a r a o pl anej a men to do s p roce s sos d e re a li z a o do pro du to , o q u a l de ve r e s t ar al inhad o co m o s re qu i si to s de o u tro s proc es so s d o S G Q in te r- re l ac ion a do s. I n te rp reta o Os rec ur sos ne ce ssr io s (inf r a-estrutur a, ambiente de tr ab alho, informa o, for m a o, etc. ) de vem ser disponibilizados tal como planej ado. A m ed i o e mon i tor am en to de pro ces so s ser o efe tu a do s c onfor me p l anej a do e se r o m an t idos r e g is tr o s d as me d i e s d e c o n tr ole d e pr oce sso e r es ul t ado s. S e mpre que oco rrer u m a n o con for mi d a de, o u se mpre q ue o s re su l t a dos a p res en tem u m a tendncia desfavor vel, deve ser tom ad a u m a a o p ar a as se g ur ar q ue o s pro cess os con tin uam a c um pr ir o s re qu i si to s. Pe lo referido an ter ior men te, clara a impor t ncia deste item: um in adequado planej amen to dos p roce s sos d e re al i zao po der in tro du zir def ic in ci as s i gn if ic ati vas n o SG Q e co mp rome ter o c um pr im ent o d e req uis i to s ap l ic v e is. Com o t a l , es te pla nej a men to d ev er se r en ten d ido n um a p e r s pec t i v a e n v o l ve n te, c o n si de r an do qu a i s o s p roce s sos e nvol vid os n a re alizao do produto e a sua inter -rela o. A r el a o en tre o p l anej a men to do s pro ces so s de re a l iza o do pro du to e o p l ane j ame nt o da qu a li d ade bi -d irec io nal: as s ad as do pl an e j a m en to da qualidade so, no rmalmen te, en tradas no pl anej am en to dos p roce s sos de re al i za o e vice - ver sa. A s e nt r ad a s ne s te p roce ss o de p l anej a men to d e r e a li z a o do p r o d u to pod e m inc lu ir : P o l ti c a d a Q u a li d a de ; O bj e t i vos da Q u a li d a de ; R e qu i si to s d o P r o d ut o ; R e c ur so s Dis po n ve is ; R e qu i si to s R e g ul a men ta r e s /e st a t ut r ios ;

Ne ce ss i d ade s d e PR OJ ET O e De senvo lv i men to. A s s ad as po de m in cl u ir: P l ano d a Qu a l id a de do Pr od u to (doc u men t ado o u n o ); D o c ume n t o s ( in c l u ind o a i de n t if ic a o do s r e gi s tr o s n e c e ss r i o s ); Ne ce ss i d ade s d e Rec urs os e Co mpe tn ci a s;

A t r i bu i o d e R e sp o n sa b i li d a de s. E m a l g um as or g an i z ae s n o p r at ic ve l a s e p ar a o en tre o proje to e de sen vo l vi men to do p rod u to e o de sen vo lv i men to dos pro ce sso s d e re a li z a o (o u forne ci men to ) q ue lhe es t o as so ci ado s, se ndo que ne st es c aso s o pl anejam en to de st e s proc es so s po de ser u m a s a da do

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p roce s so de PR OJ ETO e de sen vo l vi men to ( e s t a si tu a o m ais co m um e m or g an i zae s prestador as de ser vi os, mas po de oc orrer e m o utro tipo de or gan i zae s ). E vi d n c ia I de n t if ic a o d a s a ti v i da d e s e doc um e n t a o as sociada ao planej amento. Estas atividades d e vem le v ar e m con t a o s o bje t ivo s d a q u al id ade , c l ar am en te def in id os, e cr it r io s d e a ce i t a o par a a re a li za o de u m d et erm in ad o pro du to ( ou gr upo d e pro du tos ) , pro jet o o u con tr a to. Mtodos clar amente definido s p a r a a e xe c u o do p r o c e s so, c i c lo P -D- C - A, c o m i ns tr ue s d e tr ab a lho e scr i to s, no s c a so s em que a ausncia destas possa afetar a q u ali d ade de f orm a ad ver s a. A n o co ns id er a o de re qu i si to s do pro du to /cl ie nt e n as at i v i d ade s de pl an ej amen to. A n o ide nti f ic a o d a s a t i v i d ade s d e p l anej am en to.

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7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES 7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO
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A organizao dev e d e termin a r a) os requisitos especificados pelo cliente, incl uin do o s r equ isi tos para en tr eg a e par a a t i vi d ad es d e ps - en tre g a, b ) os r equisi tos no declar ado s pelo cliente, mas neces srios par a o uso es peci fi cado ou in t en ci o n a l, o nd e con h eci do , c) r equ isi tos es t atu trios e r egu l am entar es relacionados ao produto, e d ) qu alqu er r equ isi to ad i cion al d etermin ado pela or gani z ao. Ob jetivo A s se gu r ar q ue a or g an i z a o com pre end e c l ar a men te o s re qu is i to s do s se us c l ien te s e/ ou d e outr as par tes interessadas re l a tiv a m en te ao s se us pro du to s, de mo do a a s se g ur ar a s u a s at i sf a o . A l g un s de ss e s r e q ui s it o s po de m e st a r i mpl c i to s e n o dec l ar ad o s ine qu iv o c a men te pe los c l ien te s, i nc lu in do, por e xe mp lo, re qu is i to s e st a t u t r io s e/ ou re gu l am en t are s. I n te rp reta o A ade qu ad a de te rm in a o dos re qu i si to s as soc i ad a com o pr od u to p ode ass um ir v r i as for m as, tais como : Re s ul t a do s d o pr oje to e de sen vo lvi me nt o (e x. no vo s p rodu to s ); Infor m aes obtidas do con t at o co m clien tes (e x. atr avs de visitas co mer ciais,... ); E s t udo s de m erc ado e Be nc hm ar k in g; Le gi sl a o e re gul amen t a o;

A per cep o do c l ien te ( s a t i sf a o e /o u in s a t isf a o ). M u i tos c lien te s p ode m n o s a ber e x a t am en te o que pe dir n a a qu i si o de pro du to e /ou ser v io, m a s e sp e r a m qu e a s s u a s n e c e ss i d ad e s s e j a m s a t isfe i t a s. A o r g an i z a o pr o f is s io n a l ir co mpreen der a maior parte de sse s re quisito s, sem que sej am e xp res so s, ten do ao longo do te mpo recolhido conhec i men to so bre o me rc ado. A de ter m in a o de re quisito s n o de clar ado s p elo s c li ent e s po de, tam b m ne st e i te m, con s ti t uir um re su l t ado d o pro ces so d e PRO JET O e d es en vol v im en to. S e mpre que o c l ien te n o fornecer um conju nt o co mp le to de req ui s i to s, d a re sp ons a b ili d a de d a or g an i z a o a s se gurar que a s nec es s id a de s i m p l ci t a s s o ide nt if ic a d a s, co mo por e xe mp lo, r e q u i si to s e s t a t u t r i o s e r e g u l a men t are s, e x p e c tativas de merc ado, fo rnec imento, de sempenh o, c ic lo de vi da e que s tes de s upor te. No s c aso s e m que a nor ma refere utiliza o pre tendida, quando conhe cida, sign if ic a a u t i li z a o aco r d a d a p ar a a q u al o p r o d u to p re ten di do. Q u a lq uer u so a b us i vo do pro d ut o por parte do clie nte e st c l ar amen te for a do co ntrole da or gan i za o e n o ne ce ssita de ser co ntemplado. De igual for m a, o c umpr imento de r e q u i s i to s e s t a tu t r i o s e m m e r c a do s /r e a s g eo gr f ic a s q ue n o for a m con tem p l ad os o u a cor d a do s d ur an te a fas e de ne goc i a o t am b m e s t for a do co ntrole da or gan i zao. O s req ui s i to s e s t abe lec i dos p ar a o pro du to p ode r o inc luir elemen to s c omo preo, embalagem, co ndie s de pagamen to, pr azo de en tre ga e outr os r equisitos con tr atuais.

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E vi d n c ia De vem ser disponibilizados o s re su l t ados da iden ti fi c a o dos re qu is i to s do produ to, que p ode m apres en t ar a fo rm a de es pec if ic a es , o u me r a doc um en t a o de en comen d a. A or ganiza o de ve mostr ar que te m conhe ci men to dos r equisito s estatutr io s e/ou re g ul a men ta re s p ar a os s eu s p rodu to s n os res pe ct i vo s m erc a do s pre ten d id os, q u an do a or gan i za o f or re spon svel pe la co lo c a o do s pr odutos. No evidenciada a deter mina o aplicveis ao produto. de r e qu i si to s e s tat u t r io s e/ou r e gu l am e n t are s

N o c onformida d es m a i s f req e n tes

No evidenc i adas as atividades de en tre g a e p os ter ior en tre g a (7 .2.1 . a ).

7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A o rg an iz a o dev e analisar criticamente os r equisi tos relacionados ao produto. Esta anlise crtica d eve ser r eali zad a an tes da organizao assumi r o com promisso d e fo rnecer um produ to p a r a o c l i en t e ( po r exe m p lo , a pr es en t a o d e p ropostas , acei t ao de contr atos ou pedidos, aceitao de altera es em contratos ou pedidos) e d ev em ass egur ar qu e a) os r equi si tos do produ to esto d efini dos, b ) o s r equ isi to s d e cont r at o o u d e p e did o qu e d ifi r am d a qu e l es pr e vi am en te m anif es t ad o s es to r eso lvi dos, e c) a organizao tem a capacidade para a t end er a o s r eq uisi to s d ef inidos . Devem ser m an tid os regis tros dos r esu ltados d a an lis e cr ti ca e d as a es resultantes d ess a an lis e ( ver 4 .2.4 ). Qu ando o cl i en t e n o f o rn e c er um a d e c l ar a o do c umen t ad a d o s r equ isi to s, a o r g ani z a o d e ve con firm ar o s r eq uis it o s d o c li en t e an t es d a a ce it a o . Qu ando os r equis ito s de produto for em alter ados, a or gani zao d e v e ass eg ur ar qu e os do cumento s per tin en tes s o complem entados e qu e o pesso al per ti nen te alertado sobr e os r equ isi tos al t er a dos.
NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica, pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda.

Ob jetivo Co m preen der o c om pro mi s so e cap a ci d a de p a r a cu mp ri r o pro me ti do s o u ma p ar te e s sen ci al p ar a at in g ir a s at i sf ao de c lie nt e s. A an l is e d a c ap ac i d ade p ara c um pr ir o s co mpr om issos d e ve tom a r e m con s id er a o to do s o s as pec tos , co mo re cu rso s, m tod os e co mun ic a o . I n te rp reta o A o rg a ni z a o de ve d es en vol ver u m conju nt o de a ti v i d ad es, vi s an do de ter m in ar se po de s at i sf azer as e xi gnc i as apre sen t ad as pe lo c li e n te . N e s te se n t i do de ve an al i s ar in te r n ame n te, com a eventual par ticipa o dos s e t o r e s e n vo l vi do s n o c u mp r i me n t o d a s e x i g n c i a s d o s c l ien te s, se te m c apac i d ade p ar a ap r es ent a r u m a pro po st a , ace i t ar u m a enc ome nda ou e s tabe lecer um con tr ato de aco rdo co m a info rma o re colhida. P ar a al m dos re qu i sito s t cni cos do pro d uto a f ornecer, de ve m ser le vadas em co nsider a o o ut r o s r e qu i si to s, pr inc i p al me n te c o me r c i ai s ( pr a zo s d e e n tre g a, g ar an t i as , c o n d i e s de p a g a men to ) , a ss i s t n c ia p s - ven da e o u tr as possve is obrigae s contr atuais acor dadas. Esta an lise de ver en vo lver pessoal re le van te e poder inc luir o s se guin te s aspec to s: V e r if ic a o d e e st o q u e s ; S i t u a o dos a pr o v i sio n a me n to s c o m vi s t a a configur ar pr azos de entrega; Elabor a o de or amento s; Planej amento da pro d u o e do forne cimen to do ser vi o; A v a l i a o da ne ces s id ad e d e PR OJE T O, d ese nvo lv i men to o u refo rm ula o de prod u to s;

C a p ac id a de d o c um pr im en to dos re qu is i to s e sp ec f ico s. No s c a so s e m qu e n o e xi s t a um a conf ir ma o fo rm al do c lie nt e, a e m pre sa de ve e l a p rpr i a re g is tr a r o s d a d os re lev a n te s p a r a e v i denc i ar q ue fi cou cl a r am en te es t a be lec i do o con te do do aco rdo /contr ato /enc omen da/pe dido . A or g an i z ao de ve e v id enc i ar que a s a l t er ae s no s re qui s i to s d o pro du to se g ue m o s m esm os c ir c u it o s que f o r am e s tab e le c i do s p a r a a s u a d e ter min a o e an l ise (e e ve nt ua l con sen t im en to

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fo rmal pe lo c l ien te ), mantend o as re s pecti v a s r e spo n s ab i li d a des d a s f un e s e n vo l vi d as, i nd epen dent e men te d a or i ge m d a p ropo s t a d a a l t er a o ( in tern a ou ext ern a ). E s t a an li se d e v e ser f e i t a , de t al f o r m a q ue as a l ter a e s e s u as im p li c a e s sej am c o mun ic a d a s s p ar te s e n vo l vi d a s e m t e m po t i l, c o m p a tve l co m o atual e s tado de pr odu o /f ornec imen to do pr oduto. S e mpre q ue a or g an i za o n o po ss a c um pri r a l gu m do s r eq ui s ito s pre ten d id o pe lo cl ien te, d e ver re g is t r ar a for ma aco rd ad a co m o cl ient e p ar a re sol v er a s i tu a o. E vi d n c ia O s r e g i st r o s d e vem dem o n st r ar a e f e t i v a r e v i s o d o s r e q u i si to s. P ar a enco men d as ou con tr ato s de m ai or di men s o, po de ser nece ss ri o al g uma re an l i se o u al te r a o d a doc um en t a o d a pr opo s ta a n te s d a s u a e m is so. P ar a enc ome nd as s i mp le s pod e ser su fic ien te ver ifi c ar o s n ve is de es toq ue ou tem po s e ass e gur ar a al oc a o dos me s mo s. A s al ter ae s s encom en d as de ve m t am b m s e r r e g i s tr ad a s. N o e vi dnc i a do a cor do de cl ien te s e m face d e al ter a es /r evi s es no s re qu is i to s an ter ior men te ac ordado s. N o e xi s tn c i a de r e g ist r o s a sso c i ad o s a o s r e su l t a do s d a s a t i v i d ade s d e r e v is o e a e s decorrente s.

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7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE


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A or g ani z ao d e ve det erm in ar e t om ar pro vi d n ci as ef i caz es par a s e comuni car com os clientes em relao a a) inform a es sobr e o produto, b ) tr atamento d e consultas, con tr atos o u pedido s, i n cluindo emend as, e c) realimentao do cliente, i n cl uindo su as r eclam a es. Ob jetivo De vem existir me c anismos f ac ilitadore s da comun ic a o co m o s c lien te s e m todas as f ases, ou s ej a, an te s, d ur an te e de poi s d a ent re g a do pro du to. I n te rp reta o A or g an i z a o de ve def in ir a s for m as de info rm a o an te s d as ven d a s, t ai s c omo c a t l o gos, b roch ur a s e a nn ci os, co lo c a o e a l ter a o d e enco men d as , inf orm a o de agen d am en to e as fo rmas par a apoio p s-ven d a, tais co mo, gar an t ias, assistn cia t cnica, ... A i m por t nc i a d a co mun ic a o c o m o s c l ien te s v ar i a de or gan i z a o par a or g aniz a o a t en den do s u a e st r at gi a ( e x. de ve nd a s ), n a tu re z a do s pro du tos e pro ces so s, mer c ado a l vo (dimen so, pro ximidade,. .. ) e ao tipo de c liente s que poss u i. Co m esta per sp ec tiva, s o re fer idos a l g un s e xem p lo s: Pr opo s tas e en comendas; Catlo go s ou bro chur as; V en d a pe l a I nt erne t /s i te n a In terne t; N mero s de te lefon e gratu i to s/in for m a o ao cl ie nte; A lo c a o de e le men to d e con t a ct o ( e x. ge s tor d e c li en te ); B alce s de ap oio ao c lien te; C a ll cen te r s;

Mec an i smos de co munic a o o n- l in e. A l g un s do s c an a i s /me c a n is mo s de c o mun ic a o an ter io r m e n te r e f e r i do s po der o s e r u ti l i za d o s, tamb m nes t e i te m, p ar a o re torn o de info rma o do c l ien te, p rin ci p almen te, su ge s te s, r e c l a m a e s e i n s a t is f a e s. A o r g an i z a o de ve a sse gu r ar a a tu a l id a de e c o n f o r m id ad e d a in f o r m a o p r e st a d a . E vi d n c ia A or g an i z a o de ve evi den ci a r qu e e st a be lece u o s c anai s de comu ni c a o ad eq u ad os p a r a os d i ver so s ti po s d e c li en tes e pro du to s fo rnec i dos . A a n li se d e re cl a m ae s e d evo lu es de c l ien te s po de de mons t r ar se e st e s c an a i s fo rnece m a i nfor m a o ne ces s r i a e c om o de tal he ap ropri a do .

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N o c onformida d e s m a i s f req e n tes I nfor m a o d es at u al i zad a/ in corre ta e m d ocum en to s forne ci do s ao c l ien te (e x. c at lo go s, s i te In ternet ). C an a i s /me can is mo s d e co mu ni c ao e infor ma o ao c l ien te n o inc lu do s no m b i to do SGQ.

7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO 7.3.1 PLANEJAMENTO DO PROJETO E DESENVOLVIMENTO


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A organizao dev e p l an ej ar e con tro l ar o pro je t o e d es envo l vim en to d e pro du to . Dur ant e o pl an ej am en to do proj eto e des envolvim ento a organizao dev e d et erm in ar a) os estgios do pro j eto e desenvo l vim ento, b) a anlise cr tica, verificao e validao que sejam apropri a d as p ar a c a d a f as e d o pro j e t o e d es en vo l v im en to , e c ) as respo ns ab il id ad es e au tor id ades p ar a o pro j e to e d esen vo l vim ent o . A or g ani z ao d e v e g er en ci a r as in t erf a c es en tr e d if er en t es g rupos e n vo l vi dos no pro j eto e d e s e n vo l v i m ento para assegurar a comunicao efi c a z e a d e s i g n a o c l ar a d e r es pons ab i li d ad es. As s ad as do pl an ej am en to dev em s er a tu a li z ad as a pr o pr iad am en t e na m ed id a que o pro j eto e o d es en vo l v im en to pro gr ed ir em. Ob jetivo Este ite m re fere -se o proj eto e de sen vo l vime nto d o p rod u to, e n o nece ssariamen te do proce s so. O proj eto desen volve diver s as fases em que os r e qui si t o s p ara o pro du to s o a v a l i a do s e t r an sfo r m ad o s e m c a ra c t e r s ti c as d e pro du to . Tr a t a -s e m u i t as ve z e s d e u m p r o c e sso i n terf unc ion al, que po de inc l uir c omo en tr adas i nforma o de di feren te s re as den tro da or gan i za o, inc l uin do mar ke tin g, ven d as, compr a s, f abr ico , assistnc i a, manuten o e outro s. O p l anej a men to do proje to e do d es en vol v im en to v is a a s se g ur ar a e xe q i bi l id a de d o p roje to e d es en vol v im en to. I n te rp reta o A s f as es e a t i v i d ade s d e u m proce ss o d e proje to ( de s de a c ole t a de inf orm a o a t a ceit a o f in a l do pro du to ) t m q u e ser a d eq u ad a men te p l anej ad a s, d ef in in do -s e o q u , qu an do e q uem , pod en do, t a mb m ne s te i t em, s er re le v an te def in ir a s En tr a d as e S a d as de c a d a u m a. Este planejamen to dever , explic itamen te, indi c a r o s m om en tos co ns i der a do s p a r a rev i so, v e r i f i c a o e v a l i d a o do pr oje to. D e ver o e s tar def in id os o s m ec an ism os de a t ual i z a o e de sen vo l vi men to de s te p l ane j ame nt o. O planej amen to do proje to dever ser estabe lec i do tend o e m con ta o u tr a s atividades do SGQ, e m p ar t ic ula r a de ter mi n a o e a re v is o do s re qu is i to s rel a c ion a dos co m o pro du to . E vi d n c ia E xi s tnc i a d e doc umen t a o evid enc i an do as f ase s de pro je to e de sen vo lv i men to , r e v is e s , v e r if ic a e s, val i d a e s e r e sp e c ti v a s r e sp o n s a b ili d a de s e aut o r id a de s. N o e x i s tn c i a de e vi d n c i a s d o p l ane j a men to d e pr oje to e de sen vo lvi me nt o. N o es t arem de te rm in ad as as re spo ns abi l id ade s e aut or id ade s do s i nt er veni en te s no p roje to e de sen vo l vi men to.

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7.3.2 ENTRADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO


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En tr ad as r el at i vas a requ isi tos de pr odu to d e vem s er d e t ermin a da s e regis tros devem s er m an tid os ( ve r 4 .2.4 ). Ess as e ntr ad as d ev e m i n cl uir a ) r equ isi to s d e f un cion am en to e de d es em p enh o , b ) r equisi tos es tatutrios e r egulam entar es apli cveis, c) on de aplicveis, in form a es origin ad as de projetos anterior es s em elhantes, e d ) o utr o s r equ isi to s e ssen ci a is p aro pro j eto e d es en vo l v im en to . E ss as en tr ad as d e v em s er an alis ad as cr it i cam en te q u ant o ad eq u ao. Requisi tos d evem s er com pletos , s em amb igi d ad es e no conf li t ant es en tr e si. Ob jetivo O s obje t i vos d o proje to e des en vo l vi men to d e vem s er d ef in ido s par a a s se gurar qu e a s fon te s v i t a i s de infor m a o n o s o o mi t id a s, e qu e n o e x i st em con fl i to s o u am bi g id a de a o n ve l d os r e qu i si to s e d a do s de par t id a. I n te rp reta o O p roje to e d e sen vo l vim en to de ver o s er in ici a do s co m a i d en ti fi c a o e an l is e do s se gui n tes aspectos: Re qu i si to s d o pr od u to o u me rc a do i de nt if ic a do s pe lo cl ien te e /o u pel a or g an i z a o; E x i g n c i a s d e v al i d a o de p r o c e ss o s de pro du o e fo rnec imen to s de ser vi o; Boas pr ticas e nor mas aplicveis; R e qu i si to s e s t at u t r io s e r e g ul a men t are s ap l ic v e is ao pro du to ; E xi gn ci as d e cer t if ic a o o u ho mo lo ga o do pro du to; R e qu i si to s f u n c ion a is e d e d e se m pe n h o / u ti l i za o; Infor m aes re sultan tes de conc epe s an ter iore s se melhan te s. Re g i st ros a s so ci a do s co m a s en tr ad a s p ar a o p roje to e de sen vo l vi men to con s ider a d a s em c ada proje to. No ter sido evidenciad a a consi de r a o d e to d as a s in f o r m a e s e d a d o s r e l e v a n te s p ar a o proje to e d es en vol v im en to.

E vi d n c ia

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7.3.3 SADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO


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A s s a d a s de pr o j et o e d es en vo l vim en to d ev em s er apr esen t ad as d e um a f orm a qu e poss ibil i t e a verificao em rela o s en tra d as d e p roj e to e d esen vo l vim ent o e d ev e m s er a pro vad as a n t es d e s erem lib er a d as. Sadas de projeto e desenvo l vim ento d e v em a ) a te nd er aos r equi si tos d e en tr ada p aro pr o j et o e desen vo l vim en to , b ) forn ecer in form a es apro pri ad as par a aqui si o, produo e para fornecimento de servio, c ) con t er o u ref er en ciar c ri t rios de acei t ao do pro duto, e d ) es peci fi car as car acter s ti cas do pro duto que s o ess enci ais par a seu u so s eguro e a d eq u ado. Ob jetivo A s s a d as /re su l t ad os do proj et o e d es en vol v im en to s o ne ces s r i a s p a r a ver if icar o c um pr im en to dos requisitos de entrada, a progre sso do pro d uto e tambm forn ecer infor m a o par a as e t ap as su bse qen te s da re al i za o do pr odu to e /o u forn ec i men to do s er vi o. I n te rp reta o D e fo rm a a f a ci l it a r a re v is o e ver if ic a o do p roje to, e ss enc i al qu e s e d ef ina q ue res u lt a d os s e e sper a m o bt er e e m q ue f orm a s d e vem ser ap res en t ad as . F o r m as t p ic a s p a r a o s r e su l t a do s d o pr oje to e de sen vo lvi me nt o po de m s er: E s pec if ic a e s de m a tr i a s- pr im as ; E s pec if ic a e s do pr odu to ( c ar ac ter st ic a s f unc ion a i s e tc ni c as );

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E s pec if ic a e s d a s c ar a c ter s ti c as do ser vi o d es en vol v id o ( co mpor t a m en t ai s, t e mpor a i s, er gon micos, e tc ); Co ndie s de f unc ion amen to, t r an spo r t e e u t i l i z a o; in stala o , m an use io, a rm a zen a men to, m a nu ten o,

Desenho s de c onjunto e /o u por menor ; E v i dnc i a do c u mpr i men to de o brig a e s le g ai s; E s pec if ic ae s d o pro ce ss o de prod u o e forne ci men to, d es de a s ins t ru es o per a tr i a s a t s c ar act er s t ic a s do e qu ip a men to ( pro du ti v o e d e con tro le );

P l ano s de co nt rol e par a as c ar ac ter s ti c as d o pro ces so e d o pro du to, inc lu in do (ou f aze ndo refer nc ia) a cr itr ios de ace i ta o. O s doc umen to s q ue s u por t am / ap r e s e n t am a a de qu ab i li d a de do s r e su lt a do s do pro j e to e d es en vol v im en to, de ve m s er apr ov a d o s an te s d a s u a e mis s o . Re s s al v a - se q ue, e m a l gu ns se tore s de a ti v i d ade, o pro ce sso d e proje to e de sen vol v i men to inc lu i a en tre g a de u m pro d ut o ou ser vio ( a ind a em f ase e x per i men t al ) a ou tr a or gan i z a o. Ne s tes c aso s, o proc es so de re al i za o d o pro du to c o inc id e, e m gr an de p ar te, com o pr oce ss o de p roje to e de sen vo l vi men to. E vi d n c ia A liga o en tre re quisito s de en tr ada e s a d a deve ser dem on st r ad a. D e ve ser disponibilizada a evidncia de que os cr itrios d e a ce it a o do pro du to for a m cu m pri dos o u en t o res ol v i dos e ace i te s. A or g an i z a o de ve es t a r ap t a a d e mon st r ar que a s s a d a s do proje to for a m re v is t a s e a p r o v ad a s an te s d a d ivu l g a o. A s s a d a s n o s e r o a pr o vad a s c a so per m ane a m c r it r io s d e ace i t a o pen de n t e s o u que s t e s n o s o luc ion adas de r eviso, verific a o ou val i d a o. N o t ere m s i do con si der a d a s as car ac te r s ti cas d o pr odu to q ue s o e s senc i a is p a r a o seu uso de f orma co rre t a e se gur a.

N o c onformida d e s m a i s f req e n tes

7.3.4 ANLISE CRTICA DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

Devem s er r eali z ad as, em f as es apro pri ad as, anl is es cr ti cas sis t em t i cas d e pro j eto e des envo l vim ento, de acor do com as dis pos i es planejadas (ver 7 .3.1 ) a ) a v a l i ar a c a p a c i d ad e d o s r e s u l t ado s d o p ro j eto e d e s en vo l vim en to em a t e nd er a os r equ isi tos, e b ) i d ent if i car qu alqu er prob l em a e pro por as a es neces sri as . E n tr e o s par ti ci p an t es em tais an lis es cr ti cas d ev em e s t ar inc l u do s r e pr es en t an te s d e f un es envo l vi d as com o (s ) estg io( s) do p roj e to e d es en vo l vim en to qu e e s t ( o ) sendo analisado(s) c ri ti c am ent e . Devem ser m antidos r egi stro s dos r esu ltados d as an lis es cr ti cas e d e qu ais qu er a e s n e cess ri a s ( ver 4 .2 .4 ). Ob jetivo As re vises de ve m ser re alizadas p ar a as se gu r ar a per tinn ci a, a de q u ab i li d a de e e f ic c i a d o s vr ios re sultados das vr i as f ases do proje to e de sen vol v i men to. O s pro ble mas i den t if icad os d e vem ser r e g is tr a do s p a r a se r e m c o n s i de r a do s e r e so l vid o s e m f ases po s te r ior e s . I n te rp reta o A ISO 9000:200 5 de fine an lise crtic a co mo Atividade re alizada par a assegur ar a per tinnc i a, a d eq u ab i li dad e e ef ic c i a do qu e es t i ver e m causa, de forma a atingir os objetivos e s t abe lec i do s .
Segundo a ISO 9000:2005

An l ise crtica: atividade realizad a para determin ar a pertinnci a, a adequao e a eficcia ( 3.2.14 ) d aqui lo qu e es t s en do ex amin ado, em at end er ao s o bj et i vos es t ab elecidos.
NOTA Anlise crtica pode, tambm, incluir a determinao da eficincia (3.2.15).

EX EMP LO An lis e cr ti ca pel a Dir eo, an lis e cr t i ca do proj eto e d es en vo l vim en to, an l ise cr ti ca dos r equ isi tos do cliente e a n lis e c r ti c a d e n o -c o n fo rmi d ad e. A re v is o ap l ic a - se an li se de op e s d o proje to e s u a o por tun i d ad e, an l ise d a a d eq u ao do s m e i o s, in tro d u o e r e m o o de at i v i d ade s e , a d i c io n al me n te, c u mp r i me n t o de p r a zo s . A s a t i vi d a de s d e r e vi so de ve m ser r e al i z a d as de acor do co m o def in ido no planej amen to e /ou d e aco r do c o m o ap r o p r i ad o .

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E vi d n c ia Re g i st ros de re v is o par a o pro je to e de sen vo l vi men to, n a s d ifer ent e s f ase s d a re a li z a o e m q ue e ssa re v is o foi p l anej a d a. N o ter em s i do re a liza d a s /e v id enc i a d as a s re v is es d o pro je to e dese nvo l vi men to p l ane a d a s. N o t e r e m s i do e n vo l vi d a s to d a s a s p a r te s i nt e r e s s ad a s r e le v an te s p a r a a f as e d o pro j e to ( e x: c om pr as ; m a rket ing ; p rod u o; e, se n eces s r io, o c lien te ).

N o confor mida d es m a i s f req e n t e s

7.3.5 VERIFICAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A verificao d ev e s er executada conform e dis posi es pl anejad as (ver 7.3.1 ) para assegurar qu e a s s a da s do pro j et o e d es en vo l vim en to es t ej am a t end en do aos requ isi to s de e n tr ad a do p r o j e t o e d e s en vo l vim e n t o . Devem s e r m an t i d o s r e g i s t r o s d o s r esultados da verificao e de qu aisqu er a es neces sri as (ver 4.2.4 ). Ob jetivo A v er if ic a o do proje to do pro du to de s tin a - se a de mon st r ar que a sa d a do proje to cu mp re com o s re quisitos de en tr ada do pr oje to. I n te rp reta o
Segundo a ISO 9000:2005

V erificao: comprovao, atravs de fornecimento de evid n ci a ob jet iv a (3.8.1 ), d e qu e os requisitos (3.1.2 ) especificados foram atendidos.
NOTA 1 O termo verificado usado para designar uma situao correspondente. NOTA 2 A comprovao pode compreender atividades tais como: - Elaborao de clculos alternativos; - Comparao de uma especificao (3.7.3) de um novo projeto com uma especificao de projeto similar provado; - Realizao de ensaios (3.8.3) e demonstraes; - Analise crtica de documentos antes da sua emisso.

A v er if ic a o a pl ic a - se an l ise d a adeq u ab i li d ade f unc ion al e t cni ca d as so lu es en con tr a d as , i .e., c om pa r ar o s re s ul t a do s o bt id os co m os re qu i si to s de en tr a d a. A s ati vi d ade s de ver if ic a o de vem ser re al izad as de aco rdo c om o def ini do no pl ane j am en to e /o u de acor do co m o ap ropr i ado. E vi d n c ia Registro das atividades de ver if ic a o do proje to. O s r es ul t a do s do p roce ss o d e proje to e desen vo l vi ment o n o es t are m a li nh ad os pe lo s re qu i si to s in ic i ai s e s tab ele ci do s, se m ju s t if ic a o o u e vidn ci a de anl i se d a s i tua o. N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s

7.3.6 VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A v a li d a o do pr o j et o e d es en vo l vim en to deve s er ex ecut ad a con form e d isposi es pl an ej ad as ( ve r 7 .3 .1 ), p a r a ass egur ar qu e o p rodu to r esu l t ant e cap a z d e a t end er a os r equ isi tos p ar a aplicao especificad a ou uso intencional, onde conhecido. Onde for prat i c v e l , a v a l i d a o d e ve s er con clu d a ant es d a entr eg a ou implem en tao do pro duto. Devem s er m ant idos r egis tros dos r esu ltados d e vali d ao e d e quais qu er aes n ecess r ias (ver 4 .2.4 ). Ob jetivo A valida o do proje to do produto de ve ser ef et u a d a p ar a a ss e g ur ar que o pro d u to a de q u a do par a a utiliza o a que se destina, em con d ie s d e se rvio re ai s ou si m ul ad as. I n te rp reta o
Segundo a ISO 9000:2005

V al id a o : c o m pr o v a o , a t r a vs do f orn ecim en to de evidn cia objetiva (3 .8.1 ), d e que os requisitos (3.1.2 ) para uma aplicao ou uso es pecfi co s pr et en dido s for am at end idos .
NOTA 1 NOTA 2 O termo "validado" usado para designar uma situao correspondente. As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.

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A v a l i d a o do pro jet o do pro du to n orm a l men te /em g er a l e fe tu a d a a o p rod u to final , em co ndie s nor mais de utiliza o. De ve tambm ne s te it e m s e r r e a l i za d a e m s ub- s i s te m a s (p a r t e s d o pro du to), qu a ndo a s u a v a l ida o n o for po s s ve l n o pr od u to fi n al. A pe s ar de con s tar c l ar amen te n a def in i o do pro duto n a ISO 9000 :2005, con v m refor ar aqui que o pr ojeto do pro d ut o a p l ic a - se tan to ao s p rod u to s tan g vei s qu a nt o ao s pr od u tos i n t an g ve i s, co mo s e r vi o s e sof t w ar e . C a so n o sej a pos s vel a v a l id a o do pro dut o f in a l e m con d ie s nor m a is , pod e -se r ecorrer a s i mu l a o ou r et orno de infor m a o do cl ien te. Qu an do o pro d ut o for um servi o, a v a l id a o p o de ser f e it a u s an do co b a i as o u e m m erc a do s p ilo to , p a r a t es t ar a re a o dos c lie nt es. A v a l id a o d e u m proje to e de sen vo l vi ment o po de, even tualmente, ser efe tuada aps uma u t i li z a o (o u f o r n e c im e n to ) bem s uc e d id a , q u an do no for pr aticvel realizar a mesma antes da en tre ga o u impleme nta o. A v a li d a o d a re spon s ab i li d a de d a or g an i za o (e xce to q u an do con tr a t u al men te e s t abel ec id o co m o cliente ou re quer ido por outr a par te inter e s s ad a e x. c a s a m e ) e t am b m p o der s e r supor t ad a no re to rno de info rma o do clien te o u outr as en tidade s e xtern as. A or g an i zao pod er rec orrer a v al i d a o por o ut ros me io s (e x. simula o, c lc ulo ou avalia o d o d ese mpenh o de r p l ic a s em m in i a tu r a ) q u an do n o f or pr a t ic v e l no pr od u to (e x. por ser p rod u to n ico , co m r i sco ele v a do de d ano s, cus t os el eva do s a ss oc i ado s o u c a so o s re s ul t a do s s p o s s a m se r a v a l i a do s e m lo n g o pra z o ). A s at i vi d ade s de val i da o de ve m s er r e al i zad as de acord o co m o def in i do no p l ane j ame nt o do p roje to e ger ar re gi s tro s. E vi d n c ia R e g i st r o s de q ue a s a ti v i d ad e s de v a l i d a o d o pro j e to f o r am e f e t uad a s e o s r e su l t ad o s s o ad e q u ad o s , r e su l t ad o s a t in g ido s. V er if ic a o d e re cl a m ae s de g ar an t i a, re cl a ma e s so b gar an t i a o u d e vol ue s d e vi do a desempenho/ass istncia deficiente, que poss am su ger ir u m a val id a o de P ROJ E TO i n ad e q u ad a, de ve m se r i n ves t i g ada s . A v a l i d a o do pr oje to e de sen vo l vi ment o re al i z a da n o a sse gu r a que o p rod u to r e su l t an te c a p a z d e dar c u mpr i men to ao s r e q u is i to s e ut i l i z a o e sp e c if ic a dos .

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7.3.7 CONTROLE DE ALTERAES DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A s a l t er a e s d e pro j et o e d es envo l vim en to d e v em s er i d ent if i c ad as e r egi st ros dev em ser m an tid os. A s a l t er a e s dev em s e r an a l i s ada s c r i t i c ame n t e , verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlis e crtica das altera es de p ro j e to e d es en vo l v im en to d eve incluir a avaliao do efeito d as al t er a es em par tes com pon en t es e no pro du to j ent reg ue. Devem s er m an tid os r eg is tros dos r es ul t ado s d a a nlise crtica de alteraes e d e qu ai squer aes necessrias (ver 4.2 .4). Ob jetivo I den t if ic ar , re g is tr ar e co nt rol ar as al t er ae s d e pr oje to e de sen vo lvi me nt o. In terp retao A s a l ter ae s de projet o e de senvo lv i men to pode m se r or i gin ad as por alter aes nos fatores i n i c i a i s, n as a t i v id a de s d o pr pr io proje to (re viso , ver if ica o, valida o ) e mesmo n a pro du o e /o u u t il i z a o do pro du to . No c a so d e pro je tos co mp le xo s ou de sen volv i men to de pro gr a m a s ( S of tw are ), u m a a l tera o n um do s com pon en tes p ode te r efe i tos de gr an de alc anc e no proje to co mo um tod o. O i mp ac to d e q uai sq uer alt er aes de ve, por tan to, ser c uidado s amen te avaliado (ver tambm no item dire tr ize s da norma ISO 10007: 2003 Sistema de Ge sto da Qualidade. Linh as de or ien t a o par a a gesto da configur a o). E vi d n c ia O s re gi s tros d e ve m ser e vi den ciad os p ar a m os tr ar que t od as as al t er a es s u g eri d as e / ou ef et u a d as no proje to do pro du to for a m suje i ta s re vi s o, ver if ic a o e v a li d a o. N o c onformida d es m a i s f req e n tes A l ter a o de proje to e d es en vol v im en to sem or i gi n ar re gi s tro s que evi den ci em o im p ac to das alter aes a sua reviso, verifica o e valida o.

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7.4 AQUISIO 7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A org an iz ao d ev e ass egur ar qu e o produ to adqu iri do es t con form e aos r equi si tos especificados de aquisio. O tipo e exten so do co ntr ole apli cado ao f orn ecedor e ao pro duto ad quir ido dev em d epend er do efei to d o prod uto adquir ido na r eali z ao subs eq ente do produto ou no pr oduto final. A or g ani z ao d ev e aval i ar e s el ecion ar forn ecedor es com base na sua capacidade em fornecer produtos de acor do com os r equis itos da or gani zao. C ri tr ios par a s eleo, avali ao e reavaliao d e v em s er es t ab e l e ci dos. Devem s er m ant ido s r eg ist ros dos resu l t ados d as avalia es e de quai squer aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4 .2.4 ). Ob jetivo A s se gu r ar qu e o pro dut o a dq ui ri do e s t c onfor me com o s re qu i si tos d e aq ui s io e s pec if icad os e q ue os forn ece dores sej a m ava l i a do s e se lec ion ado s de ac ordo co m a sua aptido par a fo rnece r pro duto confor me. I n te rp reta o A e x ten s o d o con tro le so bre a s a q u is ie s e forne ce dore s de ve ser a de qu a da a o i mp a ct o dos itens ou servios adquir idos (co mpr a do s ) n a qu a l id a de dos p rod u to s d a or g an i z a o, o r i sco d e f a lh a no cum pr i men to d os req ui s i to s d e forn ec i men to e do s pr oce ss os de re al i z a o do pro du to .
Segundo a ISO 9004:2000

7 .4 . 1 P ro ces so d e a qu is i o Convm que a alta direo da organizao assegur e qu e pro ces sos d e aqui si o efi caz es e ef i ci en tes s ej am d efini dos e im plem en tados para a avaliao e controle de pr odutos a d quir idos, p ar a qu e o s pro du to s adq uiri do s s a tis f a am as n e c essi d ad es e r equ isi to s d a or gani zao, bem como as d as par t es in teress adas. Con vm qu e o u so d e li g ao el etrn i ca com f orn ecedores s ej a co nsi d er ado par a o tim iz ar a comunicao de requisitos. P a r a ass eg ur ar o d es emp e nho e fi c az e e fi c iente d a org an iz a o , con v m qu e a dir e o ass e gur e qu e os pro cessos d e aqui si o co nsi d er em as s eg uin t es at i vi d ad es: - i dentifi cao em tempo hbi l, eficaz e precisa das necessidad es e es pecif i caes d e pr odut o ad quir ido; - avali ao do cus to do produ to ad quir ido, cons id er an do o d es empen ho do produ to, pr eo e e n t r eg a; - as necessidades da organi z ao e cri t ri os par a ver if i car pro dutos ad quir idos ; - pro cessos de forn ecedor ex clusi vo ; - cons id er aes de g es t o d e con tr at o, par a acord os com forn ecedo r e par ceiros ; - r eposi o em gar an ti a d e pro du tos adqui rido s n o - conf orm es; - r equ isi tos de lo gsti ca; - i dentifi cao e r astreabi l id ad e d e produ to ; - pr es er vao de produto; - documentao, incluin do regis tro s; - con tro le de des vios do produ to adqui rido em relao aos requ isi tos; - acesso s instalaes do fornecedor; - histrico de entrega, instalao ou aplicao do produto; - d es en vo l v im en to d e forn e c edo r, e; - i dentifi cao e reduo de ri s cos asso ci ados com o produto adquir ido. Con v m q ue s ej am d es en vo l vi dos jun to com o s f o rn e c edo r es, o s r eq uis it o s p ar a o s pro c essos do for ne c edo r e espec i fi c a es d e pro dut o p ar a qu e a o rg ani z a o s e b en e fi ci e d o con h ecim ent o dis pon vel n o forn ecedor . r ecom end vel t amb m qu e a or g ani z ao en vo l va os f orn ecedor es no pro cesso d e aq uisio r el acion ad o com seus produto s par a m elhor ar a efi cci a e ef i ci n ci a d o pr o cesso de aquis io d a organi z ao. Isso tamb m pod e ajud ar a or gani z ao e m s eu con tro l e e dis poni bi lid a d e de i n vent r io. Con v m q ue a o rg an iz a o defin a a n e cessi d ad e d e r eg is tros de v e rif i c a o do pro duto adquirido, comunicao e resposta a no-conformidades para demonstrar sua prpria conformidade com as especificaes.

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A c ap ac i d ad e do fornec edo r p ara f orne cer p o de ser aval i ad a a p ar t ir de d i ver sos m ei os, i nc lu in do o h is t ri co da re l a o co m a or g ani z a o, re fern ci a s in tern a s e e x tern a s, e xp erin ci a, au d i tor i as e/ ou di agn st i co s f in ance iro s. As aq ui s ie s po dem, tamb m, i nc lu ir qu ai s que r ati vidade s s ubcon tr atadas o u o b ti das no e xter ior. nec essr io que a re sponsabilidade p e lo r e su l t ad o d e t a i s a t i v i d ade s s e j a c ui d a do s amen te con trol a d a, co m at i v i d ade s de mon i tor am en to pl a nej a d a s e i mp le men t a d as ( v er t a m b m o it e m 4.1 ). E vi d n c ia impor t ante que a organ i za o tenh a def inido a importncia dos d i ver so s pro du to s e s e r vi o s q ue c o mpr a , e q u e ten h a c r i t r io s c l aro s p ar a a se le o e a va l i a o pro g r e ss i v a d os seu s forne ce dore s. Ser n ece ss ri o e vi dnc i a d e que es se s cr it ri os f or am cu m pri do s, o u de q ue as a es apro pri ad as est o se ndo to m ad as no s c asos e m qu e o de semp enho do fo rnece dor n o for s at is f a tr io. N o e v id nc i a d a a v a l ia o d o des em penh o d e forne ced ore s de pro du to s e/ ou s er vios re le v an te s p a r a a or g an i z a o. N o cu mpr im en to d os cr i tr io s e m e tod olo g ia s es t a bel ec i d as p ar a co nt rol e do pr od u to co mpr ado.

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7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO


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As info rm a es de aqui si o d e vem d es cr ever o pro duto a s er ad quir ido e i n cluir, o n de apropriado , r e quis ito s p a r a a) aprovao de produto, pr ocedimentos, processos e equ ipamento , b) qualificao de pessoal, e c) si stem a de gesto d a qu alid ade. A or g ani z ao d e ve assegurar a adequao dos r eq uisi tos d e aq uisi o es pecif icado s ant es d a sua comunicao ao fo rn ecedor . Ob jetivo A s se gu r ar qu e a or g an iz a o d es cre ve de fo rma ade quada o pro duto a adquir ir, co munic ando ao fo rnece dor o s re quisitos re le van tes. I n te rp reta o A i nfor m a o de a qu i si o / doc um en to s d e a q u is i o t m de ind ic a r , se m qu al q ue r e qu voc o , a e spe ci fi c ao do pr odu to ou o s re qu is i to s do pro du to re quer i do s (e x. pr a zo s; l o g s ti c a; tip os de e mb a l a ge m; r efe r nc i a a n or m a s; c a r ac ter sti c a s tc nica s ; t ipo s de em b a l age m e r e su lt a d o e spe r ado do ser vio ). O gr au de pormenor iza o pode ser varivel, d e p e n de n d o p r inc ip al me n t e d a i m p o r t nc ia e c o m ple x i d ad e do s pr o d u to s /se r v i o s q ue se p r e te n dem a d q uir ir e do r e l ac io n am e n to c o n tr a tu a l r e g ul ar , c a so e x is t a, o u i n i c i a l e n tre a s d u a s par te s.
Segundo a ISO 9004:2000

7 .4 . 2 P ro ces so d e con tr o l e d e fo rn e c edo r Con vm qu e a o rg an iz ao i nst it ua pro cesso s ef i caz es e ef i ci en t es par a i d enti fi car fon tes poten ci ais par a m ateriais ad quir ido s, par a des envo l ver atuais fornecedor es ou par ceiros, e para avaliar a sua capacidade em fornecer os prod utos r equ eridos de mo do a ass egur ar a e f i c c i a e ef i ci n ci a dos pro c es sos g lo b ais d e aqu isi o . E x em p los de en tr ad a s par a o pro c esso d e co ntro l e de fo rne c e dor in c lu em: - avaliao de experi n ci a per tin en te; - d es em penho dos forn ecedor es em relao aos seus con corren tes; - a n lis e cr t i c a d a qual id a d e, pre o , d es empenho de en treg a e resposta a problemas do produ to adqui rido ; - a ud it o ri as d e sis t em as d e g est o do forn e c edo r e a v a li a o d a su a cap a c id a de po t en ci a l p ar a f orn ecer os produ tos r equ er idos , de form a eficaz e ef i ci en t e, d en tro do progr amado ; - verificao de referncias do fornecedor e dados disponveis de satisfao de cliente; - avaliao financeira para ass egurar a vi abi li d ad e d o forn e c ed or a o lo ngo do p er o do pr et en dido d e forn ecimen to e co oper ao; - r es pos t a d o forn ecedo r a consu l t as, cot a es e o f er t as; - capacidade do fornecedor em relao a servio, ins t a l a o e a po io ,be m como o h is tri c o de d es em penho qu an to aos r equis ito s;

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- c o ns c i n ci a e a t e nd imen to d o f o rn e c edo r aos r equi si tos e st a tu trio s e r eg ul am en t ares pertinentes; - capacidade logstica do fornecedor incluindo locaes e recurso s, e; - r eput ao e papel do forn ecedo r n a com unid ade, b em como su a per cepo n a so cied ad e. Con vm que a d ir eo cons id ere as aes necessrias para man t er o des empen ho d a organizao e satisfazer as partes in ter ess ad as no caso de f alha do forn eced or. Po r ve ze s, par a e fe tu ar u m a de scr io ade qu ada b a s t a uma r e f e r n c i a, e n q u an to n o u tr o s c a so s ne ces s r io p orm enor i za r o que se p re ten de, co lo c and o m es mo r equ i si to s re l at i vo s ao proc esso p r o d u ti vo e s e u e f e ti vo c o n t r o l e , be m c o mo ao si s te m a da q u ali d ade d o for neced or. A or g an i z a o ( v er tam b m o it e m 5.5 .1. ) d e ve a s seg ur a r a a de qu a o do s re qu i si to s de a q u is i o es pe ci fi c ando -o s an te s d e s ere m co mun ic a dos a o for nece dor. Especial aten o deve ser dada, nesta matr i a, e m s i tua o de s ub con tr at a o (ver t amb m o i t em 4.1 ) a ten den do a q ue a re spon s ab i li d a de f i nal pe lo p rod u to e /o u do ser v io forn ec ido pe lo fo rnece dor da pr pr ia or gan i zao. E vi d n c ia Q ue a i nfor m a o de aqu i si o, e doc um e n to s de a q u i si o, q u an do a p l ic ve l, adequada, contempla todas as e sp ec if ic aes / req ui s i tos re le v an te s e e s t es tab ele ci d a en tre a s p art e s. N o confor mida d es m a i s f req e n t e s Ne m to do s o s re qu is i tos /es pec if ic ae s e s t o e s t abe lec i do s en tre a s p a rt es.

7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO


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A or g aniz ao d ev e ins ti tuir e im pl em en t ar ins peo ou ou tr as ati vid ad es n ecess ri as par a ass egur ar qu e o produ to adqu irid o atend e aos r equ isi tos de aq uisi o es pecif i cados . Qu ando a organizao ou seu cl iente pr etender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao d ev e decl ar ar n as in form aes d e aqui si o, as pro vi d n ci as d e verificao preten didas e o mtodo de liberao de produto. Ob jetivo A s se gu r ar q ue a or gan i za o id en ti fi c a e re al i z a a s a t i v i d ad e s d e in spe o, o u o u tr as ne ces s r i a s, a o pro d ut o e /ou ser v io s receb i do s, q uer n a s pr pr i as in s t al ae s q uer n as instalae s do for necedor, c onforme for aplicve l. I n te rp reta o O tipo e exten s o das atividades de in speo, o u o u tra s n ece ss ri a s n a recep o po dem ser d ef in ido s ten do e m con s ide r a o a s e vi dnc i a s d a con for mi d a de do p rodu to en vi a da s pe lo fo rnece dor ( e x. re l a tr io s de e nsai os , bo le tin s d e confor m id a de, ce rt if ic a do s d e pro d uto ) e o utros (ex. avalia o do f ornec edor, ve r 7.4.1). O gr au das atividades de inspe o ou outr as nece ss rias de ve m de pen der d a i m por t nc ia do produto o u ser vio a ser f ornec ido, e do gr au de con fiana no forne ce dor. Q u an do a or g an i z a o o u o seu c lien te re querere m a ver if ic a o n a s i ns t a l ae s d o forne ced or, t al d e ve ser d e cl ar ado n a in for m ao de co mpr a d a or gani za o p ar a o fo rnece dor (ver t amb m o item 7.4.2). O f a to de o c l ien t e v is i t ar a s i n s t al a e s de um fornec edo r e, e ven tualmen te, v er if ic ar / ins pe cio n ar o s pro d ut os qu e lhe s o de s tin a do s, n o i sen t a a or g an i z ao da re sp ons ab ili d ade de ass e gur ar o cu m pri men to de to dos o s re qu is i tos es pec if ic ad os . E vi d n c ia A o rganiza o de ve demonstr ar que os p r o d u to s o u ser v io s a dq u ir i do s inspec ion ados ou ver ific ados confor me o e s tabele cido (ver tamb m o item 7.5.3. ). foram

Principais no confo rm id ades N o ver if ica o de car ac te r s ti cas rel ev ant e s p ar a as se g ur ar o c um pr imen to dos r e qu i si to s ap l ic ve is a o p r o d u to a dq u ir i do.

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7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.1 CONTROLE DA PRODUO E DO FORNECIMENTO DO SERVIO


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A org aniz ao d ev e pl an ej ar e r eali z ar a pro du o e o forn ecim en to d e s er vi o sob con di es c o n tro l ad a s. Cond i es c o n tro l ad a s dev em in c lui r, qu ando apl i cv el a) a dis ponibi l id ad e d e in form a es qu e d e screvam as caractersticas do produto, b ) a dis pon ibi l id ad e d e in str u es d e tr ab al ho, qu ando n ec e s s rio, c ) o uso de e qu ip am en to a d equ ad o , d ) a dis po n ibi l id ad e e uso d e d is po si ti v o s p ar a mo ni tor amen to e m ed i o , e ) a im p l eme n t a o d e m edi o e mon ito r amen to , e f ) a im plemen t ao d a l ib er ao, en tr eg a e at ivi d ad es ps- en tr eg a. Ob jetivo Asse gur ar que os processo s e as atuae s da or g an i z a o s ej a m re al i za d os de form a con tro lad a . D ef in ir os p a r me tr os q ue s o rel e v an tes n a d et erm in a o d a c apac i d ade d a or g an i z a o p a r a g er ir o s s eus pro ce sso s, a f i m d e forne cer pro du to s / ser vi o s con for me s. I n te rp reta o O s r e q ui s i to s a pl ic ve is a o p l anejamento e realiza o da produ o e for nec imen to do pro duto e /o u s er vio so b con d ie s con trol a d a s de vem , a ind a , con s ide r ar o re qu eri do e m o ut ros it en s e s u bi ten s de s t a n o r m a de r e f e r n c i a (e x. c ap tu lo 6 , r e s t an tes sub i ten s do it e m 7 . 5 e 7 . 6 , e subiten s 8.2.3 e 8.2.4 ). A s a t i v id ad es / proc es so s a con s id er ar in cl ue m o s en vo l vi do s ant e s, dur a nte e dep ois d o fo rnec imento do pr oduto o u se rvio. A gesto por proce s so s potenc ializa que sej a m aplic ado s os cr itr ios de de sempenho. E s per a-se qu e a or gan iza o adote uma abordagem P l a n- D o -C he c k-A c t no con tro le da produ o e do fo rneci me nt o do ser v io. A or gan i zao, confo rme aplic ve l de ver an alisar e de finir: O co njun to de infor ma o nec e ssrio realiza o da prod u o e do for nec imen to do s er vi o e o s e u co nt rol e, por exem p lo c ar ac ter st ic a s do p r o du to ( de a c o r do c o m a f ase e m q ue se en con tr a ), se qn ci a de o per aes , p ar me tro s de proces so , f as es e co nd ie s de realiza o do ser vio; Cr itr io s e m to dos de o per a o e con tro le, por exe mplo in strue s de tr abalho documentad as, quando ne ce ss r io; U t i li z a o d e eq u ip am en to s ou o ut ros me io s (in cl ui nd o ferr am en t as , h ar dw are e s of tw ar e ), be m co mo a u t i li z a o de di spo s i ti vo s de mon itor a men to e d e me di o ap to s a g a r an t ir o cu m pri men to do s req u is i to s e spe cif ic a do s ( ver t a m b m o it e m 6.3. e 7.6. ) ; Cr i tr io s e m tod os de m oni tor amen to e su a ap l ic a o em f ase s defi ni d as d a re ali za o da pro d u o e do f ornec i men to do ser vio; Cr i tr io s, m tod os e a u t or id a de in ter n a o u e x tern a ( p or e xem p lo con trat u a l men te def in ido ou confor me dispo s i o re gulament a r e e s t a tu t r i a ), p a r a i m p l e me n t a o d a a t i v i d ade de l i be r a o ( p o r e x e m pl o e m i ss o d e evi dnc ias de con for mi d ade do pro d uto tcn ic o e le gal), de en tre ga (por e xemplo mon t agem, lo c al de presta o de ser vio, instr ue s de utilizao e tr anspor te ) e po ster ior en tre ga (por exemplo assistnc i a t c n ic a e r e s po n s a bi l idad e c i vi l b e m c o mo g ar a n t i as ). O b ser va o d o s pro ces so s pe lo au d i tor, se mp re con si der an do a re l a o c aus a/ efe i to com a qualidade do pro du to ( ver 1.1 ) . A or g an i z ao de ver evi den ci a r um con tro le d os pro ces so s d e pro du o e fo rnec i men to d o ser vio, s u as en tr ad as e s a d as , a f i m de as se gu r ar q ue o s proce s so s e s t o ap to s a c um pr ir o s c r it ri os de ace i t a o d e fin i dos , e q ue po de m fornec er con t inu am en te um produto conf orme requisito s pre viame nte estabele cido s. Q u ais que r i ndic ae s co ntr ri as (n o con for mi dade s de pro ce sso , de pro d uto ou de ser vio, reclama es de c l ien tes, e tc. ) de ve m g er ar me lhor i as do pro ces so, c om v is t a a eliminar a causa do problema. Isto pode demonstr ar, por exemplo, a ne cessidade de um a in struo de tr ab alho d oc ume nt ad a nu m c aso e m qu e ini c i al men te tenh a s ido con s ide r ado co mo de snece s s r i a, a n ece ss i d ad e de mon it or a men to a d i cio n al do pro ces so, a a l t er a o do s p ar m e tro s do processo ou uma al tera o nas atividades de manuten o.

E vi d n c ia

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N o confor mida d es m a i s f req e n t e s Pr oce ss os d e re a li z a o e /o u forne ci men to d o pro d uto n o i mp le men t a dos co nfor me p l ane j ado . Co nfor me re fer ido na in terpreta o, as n o confo rmidade s assoc iadas ao n o c um pr im e n t o dos r e q u is i to s de s te i te m normativo podero ser tamb m estar re lac ion adas a o u tro s itens e sub-ite ns da nor ma de refe rnc ia (de pen den do do seu m b i to: e x. i m pl e me n ta o de mon i tor a men to e me di o , d is po n ibi l i d ade de in s tr u e s de tr ab alho,.. . ).

7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E DE FORNECIMENTO DE SERVIO


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A or g ani z ao d ev e v a li d ar qu ai squ er pro c essos d e pro d u o e forn ecim en to d e s er vi o o nde a sad a resultante no pos s a s e r v e r i f i c a d a por m oni tor am en to o u medi o sub se q en t es. I sso in clu i qu aisq uer pro cesso s on de as d efi cinci as s fi cam apar en tes depoi s qu e o produto e s tej a em uso ou o s er vi o t en h a sido ent re gu e. A validao d e v e demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os r es ultado s planejados. A org an iz ao d eve t om ar as pro vi dn ci as n ecess ri as par a ess es pro cesso s, in cl uin do, qu ando aplicvel a ) cri t ri os d e fini dos par a a n l is e crtica e aprovao dos processos, b) aprovao de equipamento e qual ificao de pessoal, c) uso de mtodos e proced imentos es pecf icos, d ) r e quis itos p ar a r egi st ros ( ver 4 .2 .4 ), e, e) r evalidao. Ob jetivo D ef in ir cr i tr io s p ar a a val i d a o d e pro ce ssos nos c aso s e m q ue a s a d a n o poss a ser ver if ic ada a t r a v s de m on it or amen to o u m ed i o s ub se qen te s. Es t es t m s id o refe ri dos hi s tor ic am en te co mo proce ssos e s peciais. I n te rp reta o O c once i to ch a ve qu e a v al i d a o des te s p roce s sos d e vem demon s tr ar a su a a pt i d o p ara atingir os resultad os planej ados. O pro cesso de ve ser co nsider ado espec ial qu an do a s c ar ac ter st ic a s r el e v an tes par a a q u a li d a de d o pro du to s po s s am s e r , e f e ti v a men te , v er if ic a d as e m con d ie s de u so ( e x. s o l d a ge m, a l g un s r e ves t i me n to s, li m pe z a de e qu ip a men to s n a in d st r i a a li me n tar , e s te r i l i za o, p roce d ime nt o s de eme rg nc i a ). A or gan i zao de ve i den t if ic ar os se us pro cess os e spe ci ai s e, p ar a cad a u m de le s, es t abelece r o s r e qu i si to s d e v a li d a o do pro c e ss o e qu a l if ic a o do p e s so a l e n vo l vi do , be m c o m o o s me ios e spe cfico s de con tro le e/ou acompanh amen to . Destas validaes e sua aprova o devem ser m a n ti do s reg i s tro s. O s pr o c e s so s e sp e c i ais de ve m ser mo t i vo s d e r e v i s o e a pr o v a o c o m b a se e m c r it r io s e p roce d ime nt o s apro pr iad os . Um processo e spe cial an teri or men te apro vado deve ser re aval i ado e re vis to , q uando ap ropr i ado, em c aso de al te r a o dos re qu i sito s o u dado s qu e e s tiver am n a bas e da aprova o i n i c i a l o u c o m pe r io d ici d a de def in id a . E vi d n c ia Q ue a or g an i z a o te nh a i den t if icado qu ais qu er proce s so s e m que a sada resultante no p os s a ser ver if ic a d a a tr a v s d e mon i tor a ment o o u me d io su bs eq en te s. E x i s tem t ipo s d e proce s so s es pec i a is , n o f a br ico e e spe ci a l men te n os se tore s de s er vi os , em qu e r ar am en te pos s ve l in spec ion ar a sada a partir do processo, se este t i ve r l u g ar n a in ter f ace o rg a ni z ao /c l ien te. Ne s t a s s i tua e s, a org a n i z a o nec es s it a de d e m o n s tr a r q u e o pro c e ss o f o i v a l id a do u t i li zan do u m o u m a i s do s c r i t r i o s m e n c ion a dos no ite m 7.5.2 (a) (e ). A or gan i za o de ve estar apta a fo rnece r ev i dn ci a ob je ti va de q ue di s pe d e meios a p l ic ve is d e f in ido s d e v a l id a o des te s p r o c e s sos e de r e v al id a o ap s q u al quer alter a o do proce s so. Quaisquer n o c onfor midade s do pro d uto ou do ser vio ou re clamaes de clien te s ser o an ali s ad as , p ar a ver if ic ar se po de m ser atribudas a p rob le m as n a v a li d a o e r ev a l id a o de proce ss os e s peci a i s.

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N o c onformida d e s m a i s f req e n tes No con sider a o de pro cesso s efe t ivamen te espec iais. N o a pre sen t a o de evi dn ci a s de v a li d a o d e pr oce ss os e s pec i ai s .

7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE


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Qu ando ap rop ri ado, a organizao d ev e i d enti fi c ar o produ to por meios adequados ao longo d a r ealiz ao do pro duto. A or g ani z ao d e ve iden tif i car a si tu ao do prod uto no qu e s e r ef er e ao s r equ isi tos d e mon ito r amen to e d e m ed i o . Qu ando a r as tr e abi l ida d e um r equis ito , a o rganizao dev e c o ntr ol a r e r e gis trar a identificao nica do p rodu to ( ver 4 .2.4 ).
NOTA Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo qual a identificao e rastreabilidade so mantidas.

Ob jetivo A s se gu r ar a i den t if ic a o (e x. de u m pro d ut o re su l t ant e d e um d e ter min a do p roce ss o) e a r astre abilidade (e x: de on de ve io o pr oduto, on de se encon tr a agor a o u em que f ase se encon tr a ser vi os ). I n te rp reta o Id entificao: a c a p a c i dad e c o n se gu i d a por q ua l q ue r me io q ue per mi t a d i s ti n g ui r um i t e m a o lo n g o da s ua re al i za o, d es de a rece p o ao pro du to fi n al e en tre ga no de s ti no e sp ec ifi c ad o, se ap l icvel. E s ta id en ti fi c a o po de ser in di vid u al ou por l o te ou por me io d e m anu se amen to o u tr ans porte ( co nt end ore s, de p si to, tu b a gens , em b al a gen s ), ap l ic an do -s e, por e xem p lo, a m a tr i a s -pr im a s, s u bs i di r i a s, m a ter i a is d e e m b al a ge m, mer c ado r i a s, pro du to s e m c ur so de pr o c e ss o e pr o du to s f in ais e in s tal ado s. A for m a de i den t if ic ao de ve ser e s t abe leci d a de acor do co m a n atu re za do p rod u to e do p r o c e s so e a s n e c e s si da d e s do s u ti l i z a do r e s. Po de m ser u t i li z a do s vr io s me io s a l g un s d os q u a is po dem coe x is t ir: Inscries/etiquetagem com refern c i a s /de s i gn a e s a pr o pri a d a s; C digos in tern os, de barr as o u de co res; Lo c al i za o e sp a os /re as ded icad os ou e quipame ntos proce s suais; Doc ume ntos de aco mpanh amen to do produto as so c i a do s ao s r e q u is i to s de c o n tr o le d o s proce s sos ou s atividades de in spe o e en saio; L o c al i z a o i n f o r m t ica ; Po r n / nome (re fern cia ) d o pr oje to o u a ti v id ad e e m se rvio;

I de n t if ic a o do s per c ur so s n o s aut o c ar r o s de p a s s a gei r o s. A i den t if ic a o pod e ser ne ces s r i a, mes mo n o co ns t i tu in do u m requ i si to do c lien te, p ar a o u so p re ten di do o u es pec if icad o ou p ar a ap oi ar n a r e so lu o de e ve n t u ai s p r o b le m as e /o u me lh o r i as . R e s s al v a - se q ue a lg un s e l e me n t o s in te gr a n te s d a i dent i fi c a o de um pro du to e/ ou ser vio p o de m se r m o ti vo d e r e q u i si to s e s t at u t r i o s e r e g ul a men t are s ( e x. d a t a s de v a l i d ad e ; n d e l o te ). Rastreabil id ade: a c apac idade de co nhe cer o histr ico , a utiliza o e lo caliza o de um ite m ou lo te atr avs de re gistr os. A r a s tre ab il i d a de ob ri g a tr i a q u an do e s tab ele cida co ntr atualmen te, su j e i t a a r e qu i si to s e s t at u t r ios o u re gu l a men t are s o u q u an do a or g an i z a o o e sp ec if ic ar. N e s te l t i m o c a so, a e x ten s o d a r a s tr e a b i li d a de de ve e s t ar r e l ac ion a d a c om a e xt en s o ne ces s r i a e /o u o i m p ac to que u ma e ven t u al n o confo rm i d a de no p rod u to p od e or i gin a r. A r as tre ab ili d ade p ode e st ar rel aci on ad a co m o pr o d u to s n as ver te n te s d e mat r i as - pr im a s e co m ponen te s o u t amb m in cl uin do o proce s so de fab ri co e a c a de i a de d i s tr ib ui o e a utiliza o/localiza o. A r a s tr e a bil i d a de e s pec if ic a d a im p li c a, n o r m al me n te, q u e e st e j am def i n i dos c l ar a me n t e o s re gis tr os a m an te r, o se u con te do e a sua in te rl i gao, de mo do a po ss ib il i t ar a co let a d a i nfor m a o ne ces s r i a. Atendendo impor t ncia da r astre abi l id ade co mo ferr am en t a de ge s t o e de ap oio d eci s o , co nveni en te qu e a s org a n i z ae s p roc ure m as se g ur ar a m es m a n a e x ten s o po ss ve l, a ind a que n o sej a um re qu i si to es pe ci fi c ado .

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E vi d n c ia A e f e t i v a i de n t if ic a o e r a s tr e a bi l id a de ( e n q uan to r e qu i sit o ). Re g i st ros da i d en ti fi c a o do pro du to e /ou s er v io, qu a ndo a r as t re ab i li d a de u m r e qu i si to . Pr od u to n o id en ti fi c ad o d e for ma e spe ci fi c ad a . R a s tre a bi l idad e (q u an do e sp ec if ic ad a ) n o a lcan a d a.

N o confor mida d es m a i s f req e n t e s

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE


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A or g ani z ao d e v e ter cuidado com a propriedade de clien te enqu an to es ti ver sob o con tro l e d a or gani z ao ou s endo us ad a por ela. A organi z ao d eve id en ti fi car, veri fi car, pro t eger e salvag uardar a propriedade do cliente fornecida par a uso ou incorpor ao no produto . Se qu alqu er pro pri ed ad e do cli en t e for perd id a, d an if i cad a ou co nsid erad a in ad equad a par a uso, is so d e v e ser info rm ado ao cli en t e e d ev e m s er m a nt idos r eg is tros ( ve r 4 .2 .4 ).
NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.

Ob jetivo A s se gu r ar o c on tro le (i nc lu in do a i de ntif ic a o, ver if ic a o, pro te o e s al vagu ard a) de propr ie d ade do c l ien te propo rc ionada par a utiliza o ou inc orpo r a o no pro duto. I n te rp reta o Po r pro pr ied a de do cl ien te e nt end e -se por: Qualquer item (matr ia-prima, componentes, subconjunto ou sistema) a incorpor ar no p r o d u to f in a l ; Q u a lq ue r f e r r a me n t a, e qu ip a men to o u a c e ssr io de in spe o e ensaio ou pr odu o ou m a nu ten o o u m a nu se a men to, tra n spo rt e, armazen amento a incor por ar no pr oce s so;

Qualquer informa o, documenta o, e dados a utilizar nas atividad es diretas ou indiretas da produo. O tipo de ver if ic a o que a or gan i za o realiza sobre a propr iedade do c li en te po der ser e s t abe lec i do c on tr a tu al me nt e. A o rg an i z ao d eve reg i s tr ar e com un ic ar ao c lie nte quai s que r anom a l i a s ver ifi c a d as n a s v r i as f a se s d e u t il i z a o do p r o d u to o u i n f o r m a o , ide ntif ic ando / acor dando as ae s adequadas. Re a l a - se qu e no s c aso s e m qu e o c l ien te t enh a a re sp ons a b il i d ad e pe lo proje to , is to p os sa i nc lu ir infor m a o de p ropr ie d a de q ue s ej a fo rnec i d a or g an i z a o e re pre sen te p ropr ied a de i n tel e c tu a l d o c li e n te , m o ti vo de c o n tr o le n o c o n t e x to des t e i te m. D o me smo m od o, no s c a so s e m qu e u m cl ien te forne a o r g an i z a o d a do s co nf ide nc i ai s ou p es so a is ( ex . e spe ci fi cae s de pro du to , n as v en d as pel a In ter ne t, p or e xe mp lo ), t a mb m p ropr ie d a de do c l ien te q ue de ve ser con tro l ad a a de qu a dam en te. Re a l a - se as s i tu a es e m q ue po r i m po si o re g ul a men ta r o u es t a tu t r i a, de v a e s t ar de fi ni do e a co rd a do con tr a t u al men te o d es t ino f in a l a dar pro pr ied a de in te lec t u al do cl ien te, a ss i m co mo a s s a l v a gu ar d as de u ti li z a o e r e p r o d u o. E vi d n c ia I den t if ic a o e con trol e ad eq u ado de p ropri ed a de do c l ien te, incl u in do re g is t ros de co m uni c a o a o c li ent e qu an do a m e s ma s e per der, d an if ic ar o u f or tid a co mo i n apr o pr i a da p a r a u t il i za o. Pr opr ie d ade do c l ien te n o con trol a d a de f orm a a pro pr iad a . Falta de evidncias da comunica o e acor do co m o c lie nte do de stino e tr atamen to a d ar sua propriedade, quando se constata a s u a in ad e q u a o f a c e u t ili z a o o u i n co rpo ra o.

N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s

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7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO


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A org an iz ao d ev e pres er var a con formi d ade d o prod uto dur an te pro cess o in terno e en trega no d es tin o pr et end ido. Es t a pr es er vao dev e in clu ir id en ti ficao, manuseio, embalagem, arm azen amen to e pr ot eo. A pr eser vao t amb m d ev e ser aplicada s partes constituintes d e um produto. Ob jetivo A s se gu r ar a p re ser v ao d a con for m id a de do pro d ut o e m to d a s a s f a se s do s proc es so s de produ o e fo rnec imento. I n te rp reta o Manuseio: D e vem ser e s t ab e l e c i do s m t o do s a s so c i a do s a o m anu sei o d o pro du to , ao l ongo d as d iver s a s f ase s do proc es so, d e fo rm a a pre ven ir q u alq uer ti po de de te rio r a o d o prod u to e g ar an t ir a m a nu ten o d a con form i d a de c o m r e q u is i tos e s pec if ic ad o s . P ar t ic ul ar at en o de ver ser atr ib u d a qu ant o a se g ur an a do op er ador e do m ei o en volven te ( e x. pro du to s i nf l am ve is , po lu en te s, co rro si vo s, co nt a m in ve is ) . D e vem e s t ar def in id o s e d is po n ib ili z a do s o s me io s apr o pri a do s ao man use io e m s e gur an a d o s p r o d u to s. E m b al ag em : D e vem se r e s t abe lec i do s m tod o s a s s o c i ado s e mb al a ge m do p r o d u to , a o l o n go d a s d iv e r s as f a se s do pro c e s so, de f o r m a a p r e v e n ir q u al qu e r t i p o de d e t e r i o r a o e g ar an ti r a m an u ten o d a con for mi d a de c om r e qu is i to s e sp ec if ic a dos . A t end end o cre sc en te im por t nc i a do p a pe l d a e m b al a g em, os re qu is i to s a e l a as soc ia dos d e vem ser con s id er ad os s im ul ta ne a men te co m a def in i o dos re qu is i to s d o pro du to ( ver t a m b m o it e m 7.2.1 , 7.3 ). E s te f a to t a n to m a i s re le v an te qu a ndo a e mb a l age m pode ser associada a di s ti n tos a spe c t o s de g a r an t i a d a q u a li d a de, e n tre o u tro s : C um pr im ent o de norm a s, re g ulam en t a o o u le g is l a o d e merc a do s e re qu is i to s de c l ien te s; Ne ce ss i d ade s e spe ci a i s ( e x. e x pos i o do pro du to : de s i gn, i de nt if ic a o ); T i p o d e t r an spo r t e (e x. m e i o s de m o vi men t a o ); Co nse r v a o d as c ar ac ter st ic a s do p r od u to (ex . aco nd ic ion a men to ); I den t if ic a o (e x. do c on te do , for ne ced or, c l ien te );

I n f o r m a o ( e x. i n st r u e s de m a n u se a me n to e ar m a zen am e n to ). A rm az en am en t o : D e vem e st ar de fin i d as a s c on di e s nece ssr i as p ar a q ue o ar m az en a men to n o de ter iore a s c ar a c ter s t ic a s do pr odu to , co m ori g em, por exe mp lo, e m: Acon dic ionamen to defic ien te; Co ndie s ambien tais (u m id ade, te mpe r at ur a);

T em po de ar m azen agem (pr azo s de vali d ade, co rro s o, ac um u l a o d e d et ri to s ). De vem, qu an do ap ropr iado, ser di sp oni b il i zado s m e i o s a de q u a do s de a r m a zen am e n to e ge s to ef ic ien te do e sp a o (ex . p r at ele iras , con te ndore s, r e as co ber t a s ), e d ef in id a s as lo c al i z ae s e atr ibui es do e spao (e x. c onsider a es de di me ns o , vol u me o u ro tat i vi d ade ). M a t ri a s -p ri m a s, co mpone nt es e pro du to f in al d eter i o r ve i s c o m o t e mpo devem ser mo tivo de a v a l i a e s p e r i d i c a s c o m o objetivo de avalia r a manuten o da sua co nfor midade. N e s te s c a sos , m a s n o s e l i mi t an do ao s me s mo s, d e v e m tam b m s e r a p l ic a d as me to do lo gi a s que g a r an t a m a r o t a t i v i d ade do p r o d u to ar m a zen ad o (e x. FI F O F ir s t in F i r s t ou t). A g es t o do ar m a zen am en to de ve s er c om p a t v el co m o p l ane j ame nt o d as co mp r as, pro d u o e d a s e nt re g as ( e x. q u an ti d a de s e m es t oq ue a tu al i z a d a s ). P r o t e o : E s te r eq ui s it o en con tr a- s e in t i m amen te r el a cion a do co m os refe ri do s a n ter ior men te. Pr etende-se iden tif ic ar as co ndie s de preser va o do p r o d u to , e m qu a lq ue r f a se, t e n do s i do i n d i v id u al i za d o de v id o c r e sc e n t e c o mp le xi d a de dos p r o d u to s e e xi g n c i a s d e mer c ad o s , pode ndo , por e xe mplo, ser nec essrio re alizar ae s de manuten o do s pro duto s en quanto ar mazenados. E nt rega p ara o d est ino p ret end ido :

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S e e st i ver e spe ci fic ad a a re s pon s ab i li d a de do fornec edo r pe la en tre g a d o pro du to n um d e ter min ado lo c al (e x. in s t al ae s do c lien te, at ao con su m id or ), es te d e ve as se gu r ar a p res er v a o d a con for mi d a de do p rod u to du r an te o proc es so de t r an spo rt e e a t ao de s tino f in a l. D es t a for ma p ode con si de r ar, q u an do ap l ic ve l: S e le o e qu a l if ic a o d e for nece dore s de servi os de tr an spo rt e (ver 7. 4 ); P r o c e di me n t o s de c ar r e g a m e n to (e descar ga) e tran sporte; Acon dic ionamen to s espec i ais; C um pr im e n t o de r e gu lam e n t a o, l e gi s l a o a p l ic ve l e r e qu i si to s c o n tr a t u ai s; V e r if ic a o d a s c o n di e s e f e t i v as d o s me io s de tr an sp o r te;

Doc ume ntos (tcn ico s, co ntr atuais o u co merc iai s ) a e nv i ar e m co njunt o co m o pro du to. E m a l g um as s i t u ae s, a s s e gur a r a p re ser v ao i mp l ic a co ns i der ar n o a pe n as o p ro du to co mo u m t o do, m a s , t a mb m o i t e m, a s s u a s p ar te s c on s ti tu in te s (e x. vend a d e m qu in a de c af em co njun to co m saco s de c af co m pr azo de validade; e quipamen to mec n ico e m me tal, i n te gr an do p e as c e r m i c as f r ge i s ). E vi d n c ia A or g an i z ao de ve e v id enc i ar a i den t if ic a o d e to d as a s s i t u a e s as so ciadas com a adequada p res er v a o do p rod u to e o es t a be lec i men to d e pr oce dim en to s apro pri a do s a e ss a pre serv a o. N o confor mida d es m a i s f req e n t e s Pr od u to def ic ien te men te ambientais). ar m a zen a do ( acon dic ion amen to, id enti fi c a o, co nd ies

M ei os de man use a ment o q ue n o p re vin em o d a no no s p ro du to s.

7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO


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A organizao d ev e d e t ermin ar a s m ed i e s e moni tor am en to s a serem r ea l i z ado s e o s d ispo si ti vo s d e m ed i o e moni tor am en to nec e ss rio s p a r a e vid en ci a r a c o n fo rmi d ad e do produ to com o s r equ isitos determin ad os (ver 7.2 .1). A or g ani z ao d e v e ins ti tuir pr o ce ssos p ar a a ss e gur ar qu e m ed i o e mon ito ram en to podem s er r e a li z ado s e s o exe c u t ado s de um a m an eir a c o nsis t en t e com o s r equ isi to s d e m ed i o e mon ito r amen to. Qu ando for necess ri o ass egur ar resultados vlido s, o dis posi ti vo de m edi o dev e ser a) calibrado ou verificado a int er val os es peci ficado s ou ant es do uso, con tr a pad r es d e m edi o r astr eveis a padr es d e me dio internacionais ou nacionais; quan do ess e pad ro no existir, a base usada para calibrao ou verificao dev e ser r eg is tr ad a, b ) aj ustado ou r eajus tado , qu ando n e c ess ri o , c ) i de nt ifi cado p a r a poss ibi li t ar qu e a situao da calibrao seja determinada, d ) pro t eg ido c o nt r a ajus t es q ue in val id a ri am o r esu l t ado da m ed i o , e e ) p ro t e gido d e d an o e d e t erio r a o dur an t e o m an us eio, m anu t en o e a rm az en am en to . Adicionalmente a organizao d ev e avali ar e registr ar a valid ad e dos r esu ltados d e m ed i es anteriores qu ando cons tatar que o dis posi ti vo no es t conform e com os r equisi tos. A or gani zao d e v e t om a r a o a pr o pri a d a no d i s po s i ti vo e em qual qu er pr o du to a f et a do . Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4 ). Qu ando us ado n a m ed i o e m oni tor am en to de r equ isi tos es pecif i cados, d ev e ser c o n firm a d a a capacidade do software de com pu t a d o r p ar a s a t i s f az e r a a p l i c a o pr e t e n d i d a. I s s o d ev e ser feito an tes do uso ini cial e r eco nfirm ad o s e n ecess ri o.
NOTA Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISSO 10012-2 para orientao.

Ob jetivo Q ue qu a l qu er e qu ip am en to o u d i sp os i ti vo s ( D M M ) u t il i z a do s p ara m on i tor ar e/ ou med ir a c o n f o r m id ad e d o p r o du to e s tej a m a p tos a fornecer resultados vlidos. I n te rp reta o O mo ni toram en to d a c onfor m idad e do pro du to po de ser r e al iza d o p or u m do s s eg u in te m tod o s: P o r o bs e r va o d ir e t a, q ue po de i n c l ui r a ut i l i z a o de d i s po si t i vo s , c o m o c m a r as d e v deo , eq u ip a men to de gr a v a o , e tc ., q ue po de m nec ess i t ar de m an ut en o per i di c a e v er if ic a o d e f unc ion am en to p a r a a s se g ur ar a s u a a deq u a o con ti nuad a ;

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Po r m ed i e s p er i d ica s d a s c ar ac ter s ti c as d o p r o d u to o u de p a r m e tro s d o p r o c e s so, u t i li z an do e q u ip a men to de me di o . Se f o r e s t e o c a so, e s tes d i spo s i t i vo s de vem c um pr ir o s re qu i si to s de st e ite m d a no rm a o u, a ind a , qu an do a p l ic ve l, o cu mp ri men to do s r e qu i si to s r e gu l a men t are s. A c al ibr a o de D M M d e ve ser real i zad a se mp re que ne ce ss rio p ara f orne cer re su l t ad os vl idos s obr e a conf ormi dade do pr oduto e m re l a o ao s re qu is i to s e spe cif ic ado s. Em al gun s c aso s (e n e c e s s ar i am e n te p ar a P r o c e s so s E s pec i a is v e r subitem 7. 5.2 ), isso po de requerer a c alibr a o d o e q u ip a men to u ti l i z ad o p ar a med ir p ar me tro s do pr o c e ss o . D e vem se r i d en ti fi c ad os q u ai s o s DM M q ue ser ve m p a r a in spe ci on ar, m e dir e en s a i ar c ar a c ter s t ic a s co ns id er a d as r ele van te s do s pro du to s re ce bi do s, e m c ur so de pro du o ou fi n ais, b em co mo o s que me de m p ar m etro s e s senc iai s p ar a o con tro le do s p roc es so s co m in fl unc i a n a co nfor midade do pr oduto (desde que os re su l t a do s d e s s a s a t i vi d a de s / pro c e s so s sej a m ne cessr io s par a proporc ion ar e vid nc i a da conf ormidade do pr oduto co m o s requisito s aplicveis). S nec ess ri o ap l icar a con fi rm a o me tro l g ic a aos D M M cujo s re s ul t a do s si rva m p a r a propo rc ionar a e vidnc i a da conf ormidade e tom ad a d e dec i s o de ace ita o /re jei o de produto. A me ns a gem ch a ve qu e n o a ut o m at ic a men te ne ce ss r io c a l ibr ar t o dos os DM M. A or gan i zao de ve s up or t ar as su as de ci ses e m a n l i se s, es t udo s e c ons i dera e s re le van te s, p or e xe mp lo: e st ud os e s t at s ti cos . O c u s to as so ci a do a c a l ibr a es , no rm a lm en te, eleva d o, p elo que a or g an i za o de ve as se gu r ar a i den t if ic a o s up or t ad a d e que DM M re alm en te ne ces s r io p ar a d ar conf ian a s medies. D e vem de i g u a l for m a, ser con tem p l ad os o so ftw are e m at e r i a i s d e e n s a i o , b e m c o mo o s p adr es de re fern ci a. O s DM M se lec ion a do s co mo e stan do s uje it o s as confirmaes metrolgica de ve m estar i de nt if ic a d as . O ut ros eq u ip a men to s e xi s ten te s de ve m, tam b m ne st e i te m, ser i den t if ic a do s por f o r m a a po ss i bi l i t are m a s u a ge s t o (e x. m an ut e n o ) . P ar a o s DM M se le cion a do s nec es s r io es t abe lece r co mo se vai ef etuar a c onf ir ma o m e tro l gi c a , r e s po n s ab i li d a de s as so c i a d a s e p er iodicidade, assegu r ando a rastreab ilidad e a p a dr es de m ed i o in tern a ci on ai s o u n ac ion ai s. A s c a l ibr a e s de ve m s e r r e a li z a das por pe sso al co m compe tn cia adequada (ver tamb m o item 6.2 .2 ), e m con d ie s am b ien t a is ap ropr i a d as , c uj a e v id nc i a p a rt icu l ar men te re le v an te no c a so d e c al ib r ae s in ter n as o u e xtern as qu an do e f e t u ad as p o r e n tid a de s o u lab o r a tr io s n o acr editados (co nfor me a nor ma ISO / IEC 17025 ) par a o efe i to (ver tamb m o item o 7.4. 1. ). N a s c a l ibr ae s e x ter na s , o s l aborat r io s acred i t a do s q ue p re st a m o s er vi o de cal i br a o de ve m e mitir cer tif ic ado s de aco rdo com o e s tabelec ido n a ISO /IEC 17025 . Este s de vem in dic ar os val ore s de co mp ar a o co m o s p adre s e a incer te z a e x p an di d a de c al i br a o. N a s c a li br a e s i n t e r n a s (e e xternas quando realizad as por en t id ade s ou lab or atr ios n o acr editados) necessria emis s o d e doc umen to s q ue tr a du z a m a a t i v i d ade de sen vo l vi d a, be m co mo os v a l ore s o b ti do s, inc l uin do a i ncer te za d a c a l ib r a o e a r as tr e a bi l id a de d a s c a l ibr a e s d o s DMM u ti l i zados a padr e s int e rnacio n ai s o u n ac io n a is r e c o n h e c id o s . A p s as c ali br a es in tern as e/ou e xt e rnas , n e ce s s r io a n a l i s ar os re su l t ados p ar a ver if icar se o s e r r o s ind i c ado s ( de s v io s r e l a tiv a m e n te a v a l o r e s n o m in a i s ) e as in c e r te z as a s soc i a d as so c o m p at ve is c o m o s r e q u is i to s de u t i li z a o . P ar a e s te efe i to, de vem ser def ini do s cr i tr io s de ac ei ta o que su por te m a d ec is o atrav s de u m a ver if ica o, co mpa r an do o Cr i tr io d e Ace i t a o com o s Er ros , d e ven do ter - se e m con t a a i n c e r te z a da m e d i o . O Cr it ri o de Ace i t a o p ode refer ir - se: 1 a n o r m a d o e q u ip am e n to ; 2 a no rm a d e en s ai o; 3 a to ler nc ia def in ida no proje to o u no s proc esso s. E s t a ver if ica o de ve ser e fe tu ad a p ar a a g ama d e u t il i za o. O s err os, qu ando apl icve l, po dem ser uti li zad os p ar a in tro du zir corr ee s nos valore s me di d as sen do, ne sse c aso, as incer te zas utilizadas par a verificar a adeq uab i li d ade do DM M f ace aos r e qu i si to s de ut i li z a o. D e s t a an l is e v r i a s dec i se s s o p o s s v e i s: U t i li z ar o DM M se m r e st r i e s; U t i li z ar o DM M s n a s z o n a s d a gam a de med i o o n d e f o i c o n f i r m a d a a s at is f a o do cr itr io de ace i ta o; D e s c l a s si f i c a r o D MM par a ut i li z a e s de menor gr au de e xignc i a; Re p ar ar e ou aju s t ar o D M M e , e m s e gu id a, c alibr -lo e analisar de acor do co m o def inido an ter ior men te;

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Re t ir ar o DM M de c ir cu l a o e efe tu ar a s u a e ven t u al sub s t it u i o. Se numa c alibr a o e /ou en saio, ou mesmo em ut i li z a o, s e ver if icar q ue um D M M n o fu nc ion a a d eq u ad a men te e /ou qu e o s erro s d e tec t a dos n o s o ac ei t ve i s p ar a a s u a n or ma l u t i li z a o, ne cessr io co lo c ar -lh e uma indic a o que iden tif ique o estado e m que se encon tr a, o u segre glo, de for ma a impedir a sua ut i li za o in de vi da, at se tom ar u m a dec i s o s obre e le. Deve, neste caso, ser realizada um a in ve s ti ga o p ar a ver if ic ar se a s u a u t il i za o ( por e xe mplo no per o do q ue me dio u en tre a a t u a l c a l ib r a o e a i me d i a t amen te an te rior ) de u or ige m a dec ises inco rre t as no que se r efere ace ita o ou re jei o de pro duto, de for m a a de senc ade ar c o r r e e s e a e s c o r r e t iv a s j ul g ad a s c o n ve n ien te s. E m c as os gr a ve s, pode a t ser nece s s r io efe tu a r o re co lh ime nt o d e p rod u tos j en tre gu es a o c l ien te. O f a to dos D M M serem c a li br a do s e m i nter v a lo s e sp ec if ic a dos n o de ve i n v al i d ar a s u a ver if ic a o f unc ion al e ntr e c alib r ae s, pri nc ip a l men te, p ar a o s u t i li z a do s n o con trol e de c ar a c ter s t ic a s de s eg ur an a . T odo o D MM ter de ser u t i li z a do, m a nu se ado e a rm a zen a do em con di e s que g ar an t am a su a preser va o. As re vises do s inter valos en tr e c alibr a es po de m ser efe t uadas ten do em co nsider a o o s re su l t ados o bt i do s em c ali br a es anteriores ou o gr au de ut i li za o do DM M e n tr e o ut r o s f a tor es. E vi d n c ia i mp or t ant e q ue a org a n i z a o e v ide nc ie qu e an al i sou t o do o equ i p ame nt o e di s pos i t ivo s d e m on it or amen to e de me di o que u t i li za p ar a v er if ic ar ou as s e gur ar a c onf orm id ade d o pro du to, e que de termin ou a nece ssidade de c al ibr a o de mod o a a s se g ur ar r e su l t a do s v l i do s. Q u a is que r rec l a m ae s d e c l ien te s o u n o confo rm i d ade s d o p rod u to q ue po ss am s er a tri bu d as a problemas associados DMM, d e vem se r i n ves t i gad as e de ve ser cr i ad a a a o corre t iva apropr iada. N o confor mida d es m a i s f req e n t e s D M M n o c o n t r o l a do s, u ti l i z ado s p a r a pro po r c io n ar e v id n c i a d a c o n f o r m i d a de do produto. Cr i tr io s de a c ei t a o d os D M M, face a o u so p re ten di do, n o a de quad os ( con du z in do utiliza o de e quipamen to s n o -conf ormes com os requisitos). V a l i d a o de r e s ul t a do s de c al i br a e s in ter n a s / e x te r n as n o e v i de n c i a d a. Re s ul t a do s a n ter iore s n o ver if icad os qu an do u m e qu ipam en to for enc on tr ado fo r a de calibr a o.

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8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES


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A or g ani z ao d ev e p l a n e j ar e i m p l eme n t ar o s pro c esso s neces srio s d e mon ito r amento, m edi o , anl is e e m el hor i a par a a ) d emon stra r a con fo rmi d ad e d o pro dut o , b ) ass egur ar a conf ormid ade do sistem a d e gesto d a qu alid ade, e c ) m e lho r ar c o n tin u amen t e a e fi c ci a do sis t em a de g es t o d a q u al idad e. Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a ex tens o de s eu uso . Ob jetivo A o rg a ni z ao d ev e pl anej a r o mod o co mo mon i tor a, med e, an al i s a e m elh or a os se us p roce ss os. A nf a se co lo c ad a n a d e mon st r a o de confor m id a de do pro du to e n a ef ic c i a d o SG Q. Emb ora a e fi ci nc i a d o SG Q d ev a s er im por t an te p ar a q u alq uer or g an i za o, a s u a ef ic ci a qu e um re quisito da ISO 9001:200 0. A ISO 9004 :2000 apresen t a or ien t ae s so bre co mo um SGQ pode ser ef ic az e ef icien te ao mesmo te mpo.
Segundo a ISO 9000:2005

Eficci a: ex t ens o n a qu al as ati vi d ad es pl anej ad as s o real iz ad as e os r es ul t ados pl an ej ados s o a ti ngi dos . Eficin cia: relao entre o resultado alcanado e os r ecursos us ados.
Segundo a ISO/TC176/SC2/N526R:

M o n i to ram en to: O b ser var, su per vis ion ar, m an te r s obr e re viso; me d ir o u te st ar a i n ter valos e s t abe leci do s, e spe ci a l men te p ar a f ins de re gu l a o o u co ntro le. M ed i o: Deter minar a magn itude ou quantid ade de algo, atr av s da co mp ar ao com algu m objeto cujo tamanho o u c apac idade fo r conh ec ido, o u atr avs da compar a o com alguma unidade fixa.
Segundo a ISO 9004:2000

8 .1 R e co men d a es g er a i s 8 .1 . 1 Int ro du o Medi es so impo rt an t es par a se t om ar decis es com b ase em fat os. Con vm qu e a alt a adm inis tr ao ass egur e m edi es ef i caz es e ef i ci en tes, co letando e valid an do os d ados para a ss e gur ar o d es em p en ho d a or g an i za o e a s a t i s f a o d a s p ar tes in t er ess ad as. Con vm qu e is so in c lu a a a n lis e cr t i c a d a v a li d ad e e d a f in a lid a d e d as m ed i e s e o u so p r et en dido dos d a dos p ar a a ss e gur ar val or agregado organizao. E x em p lo s de m ed i es de d es em p enh o d o s pro ce ssos d a o rg a niz a o in c lu em: - medio e avaliao de seus produtos; - capacid ade d os pro cesso s; - alcance dos objeti vos do pro jeto, e; - s atis f ao dos cli en t es e d e ou tr as par t es inter ess ad as. Con vm qu e a o r gani z ao m oni tor e continu am en te su as a es d e melho ri a do d es em penho, e r eg is tr e su a imp l em en t a o com o f orm a d e f orne c e r d a dos p a r a fut ur as m e l hori a s. Con v m qu e o s re su lt ado s d as an l is es d e d ado s r es ul t an t es d as a ti v id ad es d e mel ho r i a um a entrad a para a anlise cr t i c a p e l a a d m i n i s t r a o a f i m d e f orn ecer in form a es par a m elhori a do d es em pen ho d a o r g ani z a o . 8 .1 . 2 A sp e cto s a s e r e m c o n s id e r ada s Con vm qu e m ed i es, an lis es e mel ho ri as in cl u am as s egui nt es consi der a es: a ) con v er so d e d ados d e medi o em in form a es e con h e cim en to p ar a b enefi c i ar a or gani zao; b ) uso d e m edi e s, a n lis es e m e lho ri as d e p rodu tos e pro c essos p ar a es t ab e lec er a s p rior id ad es a p ro pri ad a s para a organizao; c ) an li se c r t i c a peri dica dos m todos d e medio em pr egados pela organiz ao e verificao freqente dos dados quanto sua preciso e completeza;

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d ) uso de com par ao com r ef er enci ais d e ex celn ci a (ben chm arki ng) d e pro cessos indi viduais c omo um a ferr am en t a par a m e l horia d a ef i c c ia e e fi ci n ci a dos pr o ce ssos ; e) uso d a m edi o d a s atisfao de clientes como vi tal para a avaliao do desempenho da or gani zao; f) o uso de medies e a gerao e comunicao d as i n f o r m a e s o b t i d as so essenciais para a or g ani z a o e c o mo b as e p ar a m e lho ri a do d es empen ho e o en vo l vim en to d as p ar te s in ter ess ad as, con vm qu e tais in form a es sejam a tu a is, b em c o mo q u e s eu pro p si to e stej a claram ente definido; g ) im pl em en t ao d e ferr am en t as apro pri ad as pa r a a comun i cao d a info rm ao r esu l tante d as an lis es de m edi es; h ) m e d i o d a e f i c ci a e e f i ci n ci a d a comunicao com as partes interessad as para d et ermin ar s e a in formao cl ar am en te ent end id a e a tem po; i ) o b e nfi co d e moni tor ar e a n al isa r o s d ad o s d e d es em pen ho, m esmo qu a ndo o s cri t ri o s p ara d es em p enh o do pro du to e do pro c e sso s o at endi dos, par a melhor en tend er a n atu rez a das caracters ticas sob estudo; j ) o uso de t cni cas es t at st i cas apro pr i ad as ou outr as t cn i cas qu e pod em auxi li ar no e n tendim ent o d as var ia es r el a tivas a os proce ssos e s m e di es, e a s sim poder m e l hor ar o d es em penho do pro cesso e do pro du to por meio do co ntr ole d a vari ao, e; k) considerao de realizao de auto-avaliao peridica para avali ar a m a turi d ad e d o si stem a de ges t o d a qu ali d ad e, o n vel do d es em penho da or gani z ao, b em como par a definir o por tuni d ades par a m elhori a do d es em penho (ver an exo A ). Interp retao E s te i te m ser ve de in tro du o a t o do o c ap t u lo, c onso li d an do em gr an de m ed i d a as f ase s v e r i f i c a o e a g i r (C heck e Ac t ) do c ic lo P DC A. A o r g a n i z a o d e v e det e r mi n ar a n e c e s s id a de p ar a a u ti l i z a o de m tod o s e sp e c f ic o s c o mo, p o r e xe m pl o , as t c n i c a s e s t a t st i c as ( a pe sar de se r i m por t an te a u t il i z a o de t c n ic a s e s t at s ti c as s e j a c o n s i de r a d a n a c o l e t a e tr a t am e n to de dad o s ) . Q u an do o re a li z a r, a or g an i z a o d e ve de mon s tr ar que p os su i a l gum co nhec im en to so bre a s m e tod olo g ia s e t cn ica s d i sp on ve is , e qu e to mou a d eci s o r a zo ve l re l a t iv a men te a q u ais s o aplicveis par a as suas circunstnci a s p ar ti cu la re s. S o e xe mp lo s: A N FE ( a n l is e m od a l de f a lh a s e se us e fe it os ); Q FD (des dob r ame nt o da f un o qual i d ade ); M tod os de am os tr agem ; T c n ic a s dis c ip li n ad a s d e r e so lu o de pro blem a s e n vol ve n do h i s to gr a m as , d i a gr a m as de P ar e t o , d i agr a m as de d i sp e r s o , d i a gr a m a s d e c a u s a e e f e i to e o u tro s; CEP (con trole e statstico do proce sso ); T es te de h ip t ese s; Planej amento de e xpe rinc i as; Tableau du bord. A s a t i vi d ade s d e p l ane j a me n to d a q u a li d a de e p l ane ja men to do s proce s so s (ex . d e re a li z a o do p rod u to ) de ve m n orma l me nt e def in ir a fre q nc i a, t ipo e loc a l i z a o d e to das a s a t i v i da d e s de m on it or amen to e de m ed i o ( e s t as de ter mi n ae s p ode r o t am b m ser or i gi n ad a s p elo p roce s so d e P ROJ E TO e d es en vol v im en to ). R e s s al v a - se q u e , p ar t e do s pro c e s so s a ss o c i a do s a e st e c ap tu lo n or m at i vo, a r e vis o p el a g e st o r e n e t a m b m o i te m c a r ac te r st i c as de mon itor amen to, an lise e me lhor ia, p rin ci p almen te ao n ve l d o SGQ . E vi d n c ia As or gan i zae s de ver o e vide nc i ar o c umpr imen to co m as iten s 8.2.1, 8. 2.2, 8.2.3 e 8.2.4 no q ue se ref ere m on i tor amen to e, qu ando ap li c vel , m e d i o da s at i s f a o d o c li ente, desempenho do siste ma e c onfor midade do s pro cesso s e produto s, re spe c tivamen te. Da mesma for m a, dever ser evidenciada a conf ormidade com os requisitos dos itens 8.2, 8.3 e 8.4 no que diz re spe i to iden tific a o de s i tu a e s, inf o r ma e s e d ad o s c ap a zes d e s u p o r t ar d e c is e s e t o m ad a de a e s de me lh o r i a. A or gani zao de ve evid enc i ar a con s ide r a o e aval i ao d a neces s i d ade d a u t i li za o d e tc n i c a s e s t at s ti c as o u ou tr as me to do lo gi as. N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s N o c onform i d a des a ss oc i ad a s com o c um pr im en to do s re qu i si to s de s te i te m enc on tr am s e , e m ger al , r e l ac io n ad a s ao s dem a i s it e n s e s u bi ten s de s te c a p t ulo.

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Uma n o conf ormidade dire tamen te relacion ada a este item ser i a associad a ausncia de qualquer evidn cia de me di o, mon itor amen to, an lise e melhor ia (pe lo meno s n o que diz re speito ao inequivoc amen te re quer i do pela nor ma) o que, re gr a ger al, n o ser i m por t an te.

8.2 MEDIO E MONITORAMENTO 8.2.1 SATISFAO DE CLIENTES


Texto da Norma ISO 9001:2000

Como um a das m ed i es d o d es em pe n ho do sist em a d e g est o d a qu a lidade, a organizao d ev e mon ito r ar in form a es r e l at i vas p er c e p o do s c l ient es sob re s e a or g ani z a o at en d eu a os r equ isi tos do s cli en t es. Os m todo s par a ob ten o e uso d ess as i nf orm aes d ev e m s er d e t ermin a do s . Ob jetivo A s or g an i z ae s d ev em t er con sc inc i a d a p erce p o do c l ien te em re l a o ao f a to de o s s eus produto s ou ser vio s c umpre m ou n o os re quis i to s. R e su l t ad o s o u tendncias desfavorveis potenc iam ae s c orretivas e me lhor ia c on tn ua. Re su l tad os f avorve is po dem se r u t il izad os par a pro mover me lhor ias no produto e n a r ela o com o clie nte. Q u an do um c li en te v a i a u m a e mp res a , n o lhe im por t a o q u an to e l a e s t a or g an i z ad a i n tern a ment e, so men te lhe in tere ss a rece ber o pro d ut o o u o ser v io de aco rdo co m s u as ne ces s id ade s. Is to f az c om qu e as or gan i zae s de ve m an ali s ar seu s proc es so s p ar a ver c omo or ien t a m o c l ien te. i mpo rt a nt e ob ser v ar q ue o s pro du to s e ser v io s com erc i a li z a do s pe l a s em pre s a s, so n a ver d ad e, me io s pe lo s q u ais o s c l ien te s s at i sf azem suas nece s si dad es , se us d es ejo s e s u as p o s s ib il i d ad e s . N A R EA LI DA DE , O C LI E NTE N O CO MPRA P RO DUTO S O U SER VI OS . C O MP RA A S A T I S F A O D E SUA S N E C ES SI DA D E S . A satisf a o do c l iente po de ser def inida co mo a re la o ou a difer ena (em geral, a co m p ar a o ) en tre a q u a li d a de p erce bi d a p elo c l ien te no s er vio ou pro dut o en tre gue e as e xp ec t a ti v as q ue e st e cl ie nt e co m o ser v io ou o pro d ut o t e m: Expectativas S a t i sf a o d o C l i e n te = - -- - - - - -- - -- - - - - - - -- - - - - --- - - - - - - Qualidade Percebida

COMUNICAO BOCA A BOCA

NECESSIDADES PESSOAIS

EXPERINCIAS ANTERIORES

COMUNICAO EXTERNA

SERVIO ESPERADO (EXPECTATIVAS) SERVIO PROPORCIONADO SATISFAO DO CLIENTE

QUALIDADE PERCEBIDA

I n te rp reta o A ISO 90 01:200 0 re quer que a or gan i za o mon itore as infor m ae s re lativas per cep o do c l ien te q u an to ao gr a u d e s a t i sf a o do s se u s re qu i si to s . I s to n o obr i g a n ece ssar i am en te a or g ani z a o a r e al i z ar au d it ori a s de s at i sf a o d os c li en te s, e mbo r a t al p os s a p ropor cio n ar i nfor m a o i mp or t an te p ar a a su a e s tr at g i a co mp et i t iva.

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Segundo a ISO 9000:2005

Satisfao do cl iente: p er c e p o d o cl i en t e no q u al o s s eu s requisitos (3.1.2 ) foram atendi dos. NOTA 1 Reclamaes de cliente so i ndi cado res u su ais d a b ai x a s a tis f a o do c li en t e, p o r m su a aus n cia n o im plica, neces s ari am en t e, em al t a satisfao do cliente. NOTA 2 Mesmo qu e os r equ isi tos tenham si do acord ado s com o cli en t e e atendi dos, isto no gar ante, n ecess ar i amente, uma alta satisfao. Caso s em que o clien te re conhea que os requisito s foram cumpr idos, mas fic a in satisfeito por o ut ros mo t iv o s ( por e xe mp lo p or d i fi cu ld a des de c om uni c a o ), pod em d ar or g an i z a o d a dos p ar a in ic i ar ae s c orreti vas o u es for o de me lhor i a c on tn u a. t a m b m, i m p o r t an te s a l i e n t ar q ue o t erm o c lie nt e, t a l c omo d ef in id o no pon to 3.3.5 da I S O 900 0:2005 , n o refer e e xc lusivamen te o c l ien te con tr atual; po de inc l uir tanto c l ien te s internos c o mo e x te r n o s, be m c o mo c o n s um i do r e s, c l ien te s, u ti l i za d o r e s f in a is , r e t a lh is t as , b e n e f ic i r io s e co mpr adore s. i mp or t an te re le mb r ar q ue as or gan i zae s po de m ter mai s do que u m tipo de c l ien te. P ar a a or gan i za o ter su ce sso ne ces s i t a co ns i der ar as nec ess i d ades e e xp ec t ati vas d as d i feren te s p a rt es in tere s s ad a s. C a so n o i de nt if i que a s d if eren te s nece ss i d a des o u no m on it ori z e a s d ifere nte s per cepe s so bre a q u al i d ade d o pro dut o e ser v io, p ode r oc orrer q ue, ao proc ur ar s ati sfazer um de ter m in ado tip o de clien te s, promova insatisf ao no s o u tro s. Po r e st e mo t iv o, a se le o de c lien te s a e nvo l ver ne ste proce s so, quando impraticvel abranger t o dos (ex. cu s to s e le vad os ) po de de pen der de, p or e xe mp lo: I m p o r t nc ia d e c a d a c l ie n t e in d i vi d u al n o n e g c io (e x. vo lu me de ven d a s, p e r io di c i d a de de encomen d a,... );

A i mp or t nc i a do pr odu to forne cid o pe l a or gan i z a o no ne g cio do c l ien te. N o r e a l st i c o , n e m i m p o r t an te , a o b t e n o d e 100 % de s at i sf a o d e c li en tes . A or gan i za o de ve , no en tan to, avaliar o im p ac t o d e s s a s i t u a o e e vi denc i ar q ue a e s p l ane j ad a s e /o u re a li zou no s en ti do de a lt er ar o u me lho r ar a si t u a o. Ne ste se ntido, e po tenc ializando o e s tabe lec i men to de p r ior id a des , c o n s i de r a d a u m a b o a pr t ica a avalia o da impor t n cia que os clientes atribue m a c ada elemen to de avalia o (e n o ap en as o seu gr au de sat i sf a o em c ada elemen to de avalia o ). E m f i m, im por t a: U t i li z ar m to do s q ue max i m i ze m a c o n f i ab il i d ad e d o s d a do s; G ar a nt ir que a mon i toram en to ind epe nde nte; M on it or ar tan to a p erce p o g lob a l co mo a p erc ep o f a ce a a s pec to s es pec f ico s do p r o d u to e ser v io ; O b ter d ad os s i gn if ic ativo s e d e valor e s tr at gico ; R e a l i z ar u ma a n l i se d in mi c a do s re su lt ado s (o sen t ido at rs d as p al avr as ) e n o u ma a p r e s e n t a o e s t ti c a d e d a do s e c o men t r ios do s c l ien te s; Sistematizar a monitoramento; A o b ten o d e d a do s r e p r e s e n t at i vo s e r e le v an te s. F ocu s g ro ups; Co nt a to s per i di co s co m o s c lie nt e s (e x. d a for a de vend a s ); Co nt a to s tel efn ic os r ea l i z a do s per io di c ame nt e o u ap s a en tre g a de pro du to; Q ue s tio n rio s e p es qu is a s; Be nc hm ar k in g e an li se d a con corrn ci a;

A tr avs, por ex em plo, de:

T r at a m e n t o d e r e c l ama e s e insat i sf ae s (a an l i s e d e r e c l am a e s n o p o r s i s , s uf ic ie n te p a r a u m ad e q u ad o m o n it o r amen to d a per cep o d o c lie nt e q u an to or g an i z a o ter i do ao en con tro do s s eu s re qu i si to s ). A l g um a com p ar a o d o d ese m penh o d a org a n i z a o e m re l a o a o s se u s co ncorr en te s e a u t i li z a o de tc n ic a s d e Be nc hma r k ing p o de ser d e se j v e l c o mo a t i v i d ade de v al o r agr e g ado, mas n o so e xplic itamen te e xigidas pe la ISO 9001:2 000. E vi d n c ia A o r g an i z a o de ve e v i de n c i a r o ( s ) m e c an ism o (s ) de m o n it o r amen to u ti l i z ad o (s ) p ar a aval i ar a con for mi d ade do p rodu to do pon to vista do cliente, e a forma como esta i nfor m a o u t il i z a da . A e x tens o do mon i tor a men to ir de pen der d a d im en s o da or g an i z a o e d a e x ten s o, c om ple x id a de e di v ers i d ad e d o s eu merc a do.

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N o c onformida d e s m a i s f req e n tes A a v a l i a o d a per cep o do c l ien te n o re a li z a d a n u m a b a se per i di c a su s ten t ad a . O s res u lt a do s d a a v a lia o d a perce p o do c l ien te f ace a o d ese m penh o d a org a n i z a o n o inc l uem a pre s t ao do ser vio, m a s apen a s o p rod ut o.

8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS


Texto da Norma ISO 9001:2000

A org an iz ao d ev e execu t ar audi tor i as int er nas a int er val os pl an ej ados, par a determin ar s e o si st em a d e g es t o d a qu ali d ad e a) es t con form e com as d isposi es pl an ej adas ( ver 7 .1) , com os r equi si tos d es ta Norm a e com os r equi si tos do s is tema de ges t o d a qu alid ad e ins ti tu dos pela o rgani z ao, e b ) es t m ant ido e im plem ent ado ef i cazm en t e. Um progr am a de auditori a d ev e s er pl an ejado , l evando em considerao a situao e a im por t n ci a d os pro cessos e r eas a s er em aud itad as, b em como os r esu ltados d e audi tor ias an t erior es . Os cri t rio s d a aud ito ri a, es co po, f req n ci a e mto dos d e vem s er d efini dos. A s e l e o dos au di tor es e a exe c u o d as a ud it ori as d e vem ass e gur ar obj e ti vid ad e e im p ar ci a l idad e do pro c e sso d e aud it o ri a. Os a udi tor es n o d ev em a u dit a r o seu p rpri o trab alho. A s r es pons abi l id ad es e os r e quis itos p ar a p l an ejam en to e p a r a e x e cu o d e aud ito ri as e par a r e l at a r os r esu l t ados e m anu t en o dos r e gis tro s ( ve r 4 .2 .4 ) d e vem s er d efin idos e m um pro cedim ent o d o cum ent ado. O r es p o n s vel p e l a r ea a s er au d i t ad a d e v e a ss eg ur ar qu e as a es s ej am exe c u t ad as, sem d emor a ind e vi d a, p ar a e limin ar n o - confo rm id ad es e su as c aus as . A s a t i vi d ad es d e a c om p an h am en to d e vem incluir a verificao das a e s e x e cu t ad as e o r e l a t o d o s r e s u l t ado s d e ver if i ca o ( ver 8 .5.2 ).
NOTA Ver NBR ISO 19011 para orientao

Ob jetivo A s aud i tor ias in te rn as s o u m f ator ch ave no cic lo PD CA p ar a o SG Q. As s im, vit al que s ej am r e a l i z ad a s p o r pe s so al c o mp e t e n te, ut i li z a n do me tod ologi as c l ar amen te def in id as de form a a a s s um ir e m -s e c o mo uma e f e t i v a ferr amenta de supor te gesto par a a or ganiza o. I n te rp reta o As auditorias intern a s d e vem s er o bje ti v a s e re a l i z ad a s por pe s so al d i feren te daq ue le que re a l iza o tr a b alh o a s er au d i t ad o. A s a u d it oria s d e ve m ver if ic ar o cu m pri men to do s req ui s i to s a pl icv e is e do s p ro ced i men to s, b em c om o a ef ic ci a do s pr o c e ss o s e m at in g ir obj e ti vo s. O p r o c e d ime n to d e a u d i tor i a de ve de sc r e ver o p ro gr ama, m bi to e m e to do logi as da auditor ia, o u e xplic ar co mo so de ter min ados numa base pro gre ssiva. A ISO 1 9011:2002 pro porc ion a or ien t a es r el ev a nt es p a r a o es t a be lec i men to de pro gr a m as d e a u di to ri a e p a r a a s u a realiza o. As auditor ias da qualidade in ter nas po de m ab r an ger a to t ali d ade do SG Q ou par te de st e. No caso da or ganiza o apenas prever auditor i as da qualidade internas p a r c i ai s, o se u c o n j u n to d e ve p e r m i t i r , n u m p e r o d o de tem p o a de q u a d o , a v al i ar a t o t al i d ade do SG Q . A s e q u ipe s a u d i tor a s p o de m ut i l i z ar l is t as d e ve r i f ic a o / c o mp r o v a o q ue per m i ta m a s i s te m at i z a o e un ifor m i z a o da a br an gn ci a e d os cr i tr io s. As li s ta s de v er if ic a o /co m pro v ao de ap oio s au d it or i as da qualidade internas, devem ser elaboradas t en do por b ase o s proce s so s e a d oc ume nt a o d e su por te ao SGQ , i.e., d e ve m ser co mp at veis co m o SG Q d e c a d a or gan i z a o e co m o s seus req u is i to s. Ao n ve l dos re gistros de vem ser co nsider adas info rmae s relevante s (e c uj a fo rmaliza o no s re gis tr os de au d it ori a de ve r ser con s id er ad a, ate nden do ao con te do do s pro ce di men tos doc ume ntados existente s e re gistro s de pr ogr ama o e p l ane j amen to de au di t ori as in tern as ), co mo o mbito, re ferenc iais, objetivo s e alc anc e da audi toria in terna, constitu i o da equipa au di tor a (e q ue m audi to u o q u, em e s pec i al q u an do se co lo que m qu es te s de i ndepen dnc i a e i m p ar c i a li dad e ) e dur a o d a au d it o r i a. O s re g i st ros de ve m inc l uir , par te d as even tu a i s con s t a t ae s d e n o con for mi d a de, as co nc luse s da auditor ia e / ou constata es de con for midade que per m it am a deter minao da co nfor midade do sistema c om o s r e q ui s i to s d a n o r m a d e r e f e r n c i a e c o m o s r e q ui s ito s do s i s te m a de g e st o e st ab ele ci do s pe l a or g an i za o, e su por te m a a n l i se d a su a im p le men t a o e a d eq u a o ( e x. n a s a tivi d a de s de re v is o do s i s te m a ). At en den do ao con te do no rm a t ivo ( v er t a m b m o it e m 8.1 ), c on si der a do com o b oa p r ti c a qu e o s r e g ist r o s de auditor i as internas

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i nc lu am a id en ti fi c a o de opo rtu ni d ades de me lh o r i a, s e mpr e q ue i de n t if ic ad a s pe l a s e q u ip a s auditor as. Os re sultado s das auditor i as da qualidade deve m ser le vados ao c onhe cimen to dos re sponsveis d a s r e as au d i t ad a s. A i d en ti fica o d e cau s a s de e ven t u ai s n o con form i d a des con s t a t ad a s, i m p le ment a o, fe ch amen to e re viso das ae s corr etivas (ver de fini o 3.8.7 da ISO 9000: 2005 ), decorren te s d a s au d i tor i as d a q u a l id a de , d e vem ser e f e t u ad a s de aco r d o c o m u m c ir c u i to de re sp ons a b ili d a de s e o s p roce d ime nt o s de fi ni do s ( ver 8.5 .2 ). O s r e s ul t a do s d as a u dit o r i as in te rn a s co ns t i tu em, t a m b m ne s te i te m, info rma o p ar a efe i tos d a r e vi s o d o s i s te m a p e l a ge s t o ( v e r 5 . 6 ). Q u an do e xi s t ire m proce s so s (o u a t i v id a de s) s ubcon tratados com in flunc ia no sistema de gesto, consider a-se como boa pr t ica a incluso de st e s n o p r ogr a m a d e au d it or ia s in te r nas . Todas, ou algumas, das auditorias internas p od em ser r e al i zad as po r au d it ore s e x terno s or gan i za o. Caso se ja e s ta a e sco lh a da organ i za o, d e ve ser ass e gur ado o c u mpr i men to dos p roce d ime nt o s, c ri tr io s e req ui si t os a s soc ia d os , p or e xe mp lo, c om pe tnc i a, a t i vi d ad es de p l ane j ame nt o e re a li z a o, be m co mo r eg i st ro de res u lta d os e ae s de se gu im en to, t a l co mo e s tabe lec i do s pe la or gan i za o e de acor do co m o def in ido n a item 4.1 da ISO 9001 :2000. A s a u di tor ia s e n qu a dr a d a s e m pro c e s so s de c e r ti f i c a o, sej a m e la s v i s it a s pr v i as o u o u tr as ( t am b m deno m in ad as por au dit or i as de ter cei r a p art e ), n o po de m se r co ns i der adas p ar a e v ide nc i ar o c u mpr i men to de re qui s i tos as sociados a audi torias in tern as. E vi d n c ia D e ve s er d i sp oni b il i z a do um p roce d imen to doc um en t ad o p a r a de scre ver a s re sp ons ab ili d ade s e met o dol ogi as p ar a realizar auditor i as internas. U m a bo a me di da de qu e o pro grama de audi tor i a in tern a e s t ou n o ten do s uc es so, p ode ser ob t i d a pe l a co m p ar a o dos r es ul tad os o b ti do s em aud i tor i as in ter nas recen tes com as obser vaes da auditor i a de se gun d a o u t erce ir a p a rt e. es sen ci a l q ue o s pro ces so s / re a s co m um hi s tr ico de p rob le m as em a u d i tor i as i n ter n a s, e st e j a m suj e i to s a u m a maior freqncia de audi tori as internas, do que aque les co m um bom de se mp enho .

E m a lg u m as s it u a e s, po de s e r n e c e s s r io s u bco n tr a t ar tod o o u p a r t e do pro c e s so d e auditor i a interna se, por exemp lo, n o e x i st irem rec ur sos a p ropr i a dos n a or g an iz a o. E s te f ato po de, ain d a, s er e spe cial me nte t il , por exemplo, na auditoria Alta Dir e o ou p r pr i a f un o de ge s t o d a q u al id a de . Principais no confo rm id ades O s a ud i tores i nt erno s n o po ss u re m a s co mp etncias adequadas par a a r e aliza o de auditor i as (e x. ao n ve l da ISO 9001:2 000 ). O m bi to das au di to ri as in te rn as no c on tem pl ar tod o o SG Q. A s a e s c o r r e ti v a s d e s e n c a de ad a s en con tr arem imple men tadas. na seq n c i a de au d i tor ia s in ter n as n o se

A freqncia das auditor i as no ter em consider a o a impor t n cia e a situa o atual da rea/process o au ditada.

8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos


Texto da Norma ISO 9001:2000

A or g ani z ao d ev e apli car m todos ad equ ados par a moni tor am en to e qu and o apli cvel, par a m edi o dos pro c ess os d o si st em a d e g es t o d a qu a lid a de . E ss es m t odos d ev em d emon stra r a capacidade dos processos em alcanar os resultados plan ejados. Quando os r esultados p l a n e j ado s n o so alcanados, dev em s er ef e t u ad a s as c o r r e es e e x e cu t ad as a s a e s corr eti vas , como apr opri ado, par a ass e gur ar a c o n fo rmi d ad e do pro dut o . Ob jetivo A s se gu r ar q ue o proce ss o de r e al i za o do p rodu to e st a p to a pro du z ir prod u to o u ser v io co nfor me e q u e o s o ut ro s proc ess os , den tro d o S GQ, d e mon s tr am c a p a ci d a de con t nu a p a r a atingir os objetivos associados e resultad os planej ados. I n te rp reta o O m on it or am en to e med i o ( qu and o a pl ic vel ) d o s p roces so s con su bs t a nc i am a f a se C hec k d o c ic lo P DC A. Co m o prop s i to de ava l i ar se o s p roce s sos es t o i mp lem en t ad os e s o m an ti do s de a c o r do c o m a s d is po si e s ini c i a l mente planejadas, e se os re sultados obtidos so o s e sper ados, d e vem e s tar c l aro s q u a is o s e le men to s d e referncia a consider ar nesta matria (ex.

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c ar a c ter s t ic a s /p ar met ro s do s pro ce ssos , pro ced im en to s doc u men t ado s, obj et iv o s e indicador es de dese mpenh o, re sultados a alcan ar , planos da qualidade,... ). P ar a a s se gu r ar q ue o p rod u to o u s er vi o c um pre m o s re qu is i to s, a or g an i z a o de ve def in ir e a p l ic ar m to do s ade quad os p ar a m on it or i z a r e me dir c ar a c ter s ti c as d o pr oce sso. O s m to dos p ode m inc lu ir: M on it or amen to e , q u an do ap l ic ve l, med i o; V e r if ic a e s de pro c e ss o , e n s a ios e /o u in s pe e s; Revises do cumprimento da prtica esti pulada;

Mapas de con tro le: con tro le da c apacidade do proce s so. D e vem s er m a n ti do s re g is tro s dos re s ul t a dos d o s mon itor a men to s e /o u me die s re al i z ad a s, n a ausncia de outr a forma de evi dn ci a o bje ti va que as me s m as f or am r e a l i za d a s e q uai s os re sultados o btido s (ver tamb m o ite m 4.2.4 , em e sp e c ia l n o r e l a t iv o ao r e q uis i to de vem ser m a n ti do s re g is tro s que pro porc ione m evi dn ci a s d a c o n f o r m id ad e c o m o s r e q u i si to s e d a o per a o e fi c az do SGQ e 7. 1 no re lat i vo aos proc es so s d e re al i za o d o pr od u to). O con tro le pelo s pr prios co labo radore s en vo lvido s n as atividad es do s pro cesso s po der ser co nsider ado, n u ma perspe ctiva de e vitar a d up l ic a o de e sfor os e cu s to s ad ic ion ai s. Re ssalta-se, no en tan to, a impor t ncia de ser assegur ada a compe tnc i a de stes co labo r ado re s e d o s me s mo s d i spo r e m d o s r e c u r so s ( e x. e qu ipam en to ) e d a i nfor m a o (e x. in s tru e s e cr i tr io s d e m oni to ram en to e /o u me d i o a deq u a do s ) nec es s r io s. Ne s te s c a so s, de ve m -se , tam bm n e s te it e m, s e r a sse g ur a d a s a ud i tor i as in ter n as a o s pro c e s so s n um a b a se r e g u l ar . A l g uns dos i ten s an a li s a do s a n ter ior men te re que re m o es tab ele ci ment o d e a e s de m on it or amen to e, qu an do a pl ic ve l, me di o p a r a a l guns p roce s sos e s pec f ico s ( e x. pro je to e d es en vol v im en to, re a li z a o do pro du to ) . Es ta s i tu a o d e ve ser e st en di d a a os o u tro s proce s so s do SGQ da or gan i za o (ver tamb m o item 4.1 e 5.4.2 ). C a s o n o e s t e j a a s s e gu r ad a a o p e r a o e f i c a z d o s proce s so s o u a a p t i d o p a r a o s proc es sos atingire m o s resultado s planej ad os, de ve se r i den t if ic ad a a c aus a e sere m de sen c ad ead as co rree s e a es corr et i v a s ap ropr i a d as , em especial quando no for assegur ada a c o n f o r m id ad e d o p r o du to f ac e aos r e q u is i to s e sp e c i f i c ado s. E vi d n c ia Co mo n o e x is te q u a lq uer re qu is i to n a nor m a qu e ob ri g ue a or g an i z a o a ter u m proce d ime nto do cumen t ado, ou a man ter de ter min ado s re gistros, e s sencial que a or g an i z a o e s tej a ap t a a de mon s tr ar o s c um pr imen to s de s te re qu is i to a t r a v s d a f o c al i z a o n a su a c ap ac i d ade e m at i n g ir o s r e su l t a do s p l ane j a do s. O s r e g is tr o s de r e c l a ma e s de c li e n te s, in d ic a dor e s dos pro c e s so s, n o c o n f o r mi d a des d e p rod u to e ou tr a s fon te s de infor m a o sob re o pro du to , be m co mo o s re su l t a dos d a s a u d i tor i as in tern a s e da re v is o pe l a d ire o p ode m, e ntre o u tro s asp ec to s, s er u t i li z a dos co mo su port e e e v id nc i a ne s t a mat r i a. O mon i tor am en to e me di o do s pro ce sso s l i m it am - se ao s pro ces so s de re aliza o do produto. N o e v idenc i a d a a a p l ic a o d a s m e to dolo g i as d e m on it or amen to e med i o do s proce s sos, co nfor me planej ado. O s c r it r i o s e in d ic ad o r e s (re su l t a dos p lanej ados) estabelecidos como supor te ao m on it or amen to e me di o n o s o a prop ri a do s, p or n o s ere m re pre sen t a t iv os , p ar a a demonstr ao da ap tido e confo rmidade dos proce s sos. O mon i toram en to e m ed i o ser r e al i z ada p or co l ab or ad ore s s em a com pe tn ci a re que ri da pe l a pr pr i a or gan i za o.

N o c onformida d es m a i s f req e n tes

8.2.4 MEDIO E MONITORAMENTO DO PRODUTO


Texto da Norma ISO 9001:2000

A or g aniz ao d ev e m ed ir e mon itor ar as c ara c t e r st i c as do produ to p ar a ver if i c ar qu e os r equ isi tos do produ to s o aten di dos. Isso d e ve ser realizado em estgios apro pri ados do pro cesso d e r eali z ao do produto de acordo com as pro vid n ci as pl an ej ad as ( ver 7 .1) . A e vid n c i a d e con fo rmi d ad e com o s cr it r ios de a c e ita o d e v e s er m an ti d a. Os r e gis tros d evem indi car a(s ) pesso a(s ) au toriz ad a( s) a lib er ar o produ to ( ver 4.2.4 ). A lib er a o d o p rodu to e a en tre g a do s ervi o n o dev em prosseguir at que todas a s pro vi dn ci as pl an ej ad as ( ver 7.1 ) t enh am s ido s at isf ator i ament e con clu d as, a m enos qu e aprovado de outra maneira por um a a u tori d ad e p e rt in ent e e , qu ando apl i cv el , pelo cli en t e.

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Ob jetivo A s se gu r ar qu e o pr od u to e /o u s er vio cu mpr e to do s os requ i si to s. I n te rp reta o A t i v id a de s d e mon i toram en to e m ed i o do s pro du tos d e vem s er i den t if ic ad a s em q ua l q uer p roce s so de re al i za o e ab r anger t odo o c ic lo de real i za o (inc lu in do in st al a o quan do a p l ic ve l ), co m o p rops i to de g ar an t ir o c um pr im en to d os req u is i to s d o pr od u to. E s t as ati v idad es de ve m g er ar r eg i st ro s. O a u tocon tro le p ode s er u m a for m a de mon i tor a men to e m ed i o dos pro du to s, de sde q ue as se gur ad as as con die s p ar a um de se mp enho ef ic az, p rin ci p almen te: E xi s tnc i a de in stru es se mpre qu e po s s am aj udar o oper ador; A d ef in i o c l ar a dos cr i tr ios d e ace i ta o /reje i o e de con tro le d as c ar acter s tic as do produto; De ve or iginar re gistros; V al i d a o de to do o proc es so de au to con tro le e f orm a o d os oper adore s; I nc lu d as no mb i to de au d i tor i as in tern as. O t ipo e n at ur e z a d as a t i v i d ade s d e mon i toram en to e m ed i o dos pro du to s d e vem to mar em co ns i der a o a s con se q nc i as d a n o de tec o de u m def ei to o u de um pro dut o defe i tuos o. Devem estar relacionados com a gravidade desta situa o e co m a pr obabilidade de ocor rncia e d e tec o . O t i po, n a tu re z a e exten s o d a s a t i v i d ade s d e mon i toram en to e m ed i o do s pro du tos t m, t a m b m o i t e m, d e tom a r e m c o n s i de r a o a l e gis l a o e n orm al i zae s apl ic ve is ao s pro du tos e e ven tuais co ndie s de segur an a. De ve e s tar inequivoc amen te, estabele cido quem tem a autoridade para l iberar o produ to, em c a d a f as e re le v an te de p ro du o o u de fornec i men to do s er v io, i nc lu in do s i tua e s em qu e a s d i sp os ie s p l ane ad as n o for am sat i sf ato ri am en te co mp le t ad as . O s re gi st ros ger ad os d e vem i den t if ic ar ine qu i voc amen te que m au to ri zo u a l i ber ao do p rod u to. O m on it or amen to e me d i o d o prod u to a c ab ad o n o de ve m se l i mi ta r v er if ic a o d a c o n f o r m id ad e do p r o du to c o m o s r e q u is i to s a p l ic ve is , m a s de ve con s ide r ar, tam b m o i te m, a v er if ic a o q ue to d as os mo ni tor am en to e med i es planej adas for am, efe t ivamen te, re alizadas. O s upor te ao mon i tor am en to e med i es do pro du to po de ser e s t abel ec id o de d iv er s as for ma s : Um proce d imen to doc umen t ado ou instr u o; U m pl an o da q u ali d ade; U m pl an o de a mo st r age m; Uma proposta de forn ec imen to de produto e /o u se rvio ; U m doc um en to do c l ien te o u a pr pri a ord em de encom en d a. E vi d n c ia T a l c o m o n o su b i t e m 8 . 2 . 3 , n o e x i s te u m re qu is i to e sp ec f ico p ar a um pro ce di men to e scr i to m as, no c aso de co nfor m id ad e d o pro du to , nec es s r io m an ter r eg i s tro s. E s te s r e g i s tr o s de ve m e s t ar di s po n ve i s p ar a t o dos o s p ro du to s e s er v io s. N os c a so s em q ue o prod u to tenh a s i do l iberad o an te s d a con cl uso de to das a s a t i vid a de s de m on it or amen to e med i o, a org a n i z a o d e ve e s t ar a p t a a mo s tr ar a s au to ri z a es a p r o p r i a d as p a r a t a l e a d e m o n st r ar r a s tr e ab i li d ad e a de q u ad a p a r a f a c i li t ar o r e c o l h i me n t o se n e c e ss r i o (ve r i te m 8 . 3 ). N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s O s re gi s tro s de m on i tor a men to e /ou me di o do pro du to n o e vi denc i are m a co nfor midade co m o s re quisito s aplic ve is. N o sere m re a l i z ad a s m on it or amen to s e med i es n a s f a se s rel evan te s do p roc es so de re al i za o. C o n s t a t a e s de ap r o v a o de pro du to se m q ue e s t i ves se m d is po n ve i s r e s ult a d o s de m on it or amen to s e /o u m ed i es, ne m fo s se e vidente quem autor i zou a sua liber a o.

8.3 CONTROLE DO PRODUTO NO-CONFORME


Texto da Norma ISO 9001:2000

A o rg an iz a o dev e ass egur ar qu e pro dutos qu e n o estej am conf orm e com os r equ isi tos do p ro du to seja i d ent if i cado e c o n tro l ad o p a r a e v i t ar seu u so o u ent r eg a n o in t en cion a l . O s c o n tro l es e a s r es po nsab i l id ad es e a ut o rid a des r e l a cio na d as p ar a li d ar com pro dut o s n o conformes d e vem s er def inid as em um pro cedim en to d o cum en t ado. A organizao dev e tr atar com pr odutos no-conform es po r um a ou mais d as s eguin t es form as: a ) tom ad a de a es p ara e lim in ar a n o - con fo rmi d ad e d e tec t a d a,

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b ) autor izao do s eu uso, lib er ao ou acei t ao s ob concess o por um a auto ridade p e r t i n en t e e , o n d e a p lic v e l , pelo c l i en t e, c) tomada de ao para impedir a inteno origin al d e s eu uso ou aplicao originais. Devem s er m an ti do s r eg is tros so b r e a n a tur e z a d as n o - conf o rmi d ad es e qu a l qu er a o sub se q en te s ex e cu t ada s, in c lui ndo c o n c ess es o b t id as ( ve r 4 .2 .4 ). Qu ando o pro dut o n o -c on form e for c orri gi do, e ss e d e ve s er r e verif i c ado p ar a d em ons tr ar a c o n fo rmi d ad e c o m o s requ isi to s. Qu ando n o- confo rmidad e do produ to for detectad a aps a entrega ou in cio d e s eu uso , a or gani zao d ev e tom ar as a es apro pri ad as em r el ao aos ef eito s, ou po ten ci ais efeit os, d a n o - conf o rmi d ad e. Ob jetivo O t r a t am ent o do pr od ut o n o -con for me v i s a im pe d ir que o m e smo ( e m qu a lq uer f a se do cic lo de p rodu o, i ns t al a o o u p s -ven d a) po ss a s e r in ad ver t id amen te fo rnec ido, uti li zado o u i ns t a l a do no c l ien te ( in tern o ou ext erno ). I n te rp reta o Devem ser estabelecidas as resp onsabilidad es e au tor i d ade s e a m e todologi a associada, i n c lu in do at i v i d ade s de: I de n t if ic a o ; Docume nta o (ex. re gistro s da n ature za d a n o c o n f o r m i d ad e e a e s t o m ad as, i n c lu in do per m is se s o b t i d as e r e st r i e s d e ut i l i z a o ); Se gre ga o; A n l i se d a n o confo rm i d a de e even tu a l id en t if ic a o das suas c ausas (ver 8.4 e 8. 5.2 ); D ec is o do d e s tin o a d a r ao prod u to n o- con for me (ex . a o p ara e l im in a o d a n o c o n f o r m id ad e e g ar an ti a de n o u ti l i z a o / a pli c a o de pro du to de f e i t uo so );

Infor m a o (e x. s par te s intere ssad as: clien tes, fune s in tern as, forne cedore s,... ). A s me to dol o gi as d e co ntr ole d e pro du to no-con for me de ve m estar f ormalizadas e m proce d ime nto doc ume ntado (ver tamb m o item 4.2.3 ). S e mpr e que ap l ic ve l, d e v e m e s t a r def in id o s mec an i s mo s e e s t a r d is po n ve i s o s m e i o s n e c e s s r io s s e gre g a o e i de n ti f i c a o (e x. s e p ar a o f s ic a do s pro du to s def e i t uo so s ). N a i mp o s s ib i li d a de o u i n v i ab il i d ad e de se gre g a o f s ic a, d e v e ser g ar a n t i d a a i d e n t if ic a o i n e q u v o c a c o mo n o -co n f o r me . A s n o c o n f o r m id a de s d e vem se r r e g is tr a d a s, b e m como as aes desenvolvidas par a a avalia o d a s me sm a s e a dec i s o t o m ad a p ar a o se u t r at a m e n to. P o de m e x ist i r c a sos e m q ue o s r e g is tr o s a ssoc i a dos com as atividades refer idas sej am tambm ne s te i te m, re le v an tes p ar a a in ve s ti g a o das c au s as e a e ven t u al t om a d a de a e s corre t iva s (ver 8.5.2 ) e par a a me lhor ia da ef ic cia dos pro cesso s e da sua e fic in cia numa per spe ctiva de acr escento de valor. A re s pon s ab i li d a de e au to ri d a de as so ci a d a s de ve m e s t ar e s t abe lec i das no q ue re spe i t a a os a t os d e an li se /d ec is o sob re o q ue f a ze r a o p rod u to n o -co nfor me ( e x. re p arar, r et oc ar, re processar, desclassificar, derr ogar, re jeitar ) e que de stino a d ar -lh e, as s i m co mo i nfor m a o aos s e c to r e s e n v o lvi do s. N a s s i tu a e s e m que, por e xi g n c i a de c o n tr a to, o u ou tr as, ne ces s r io ace i t ar, ut il i zar, l i ber t ar o u en tre g ar p rod u to n o -co nfor me, t a l de ci s o de ve s er t o m ad a por um a e nti d a de in tern a (e x. administr a o, proje t ista que defini u a e sp ec if ic a o ) ou e x ter n a (e x. c li en te ) que tenha autoridade e competncia par a tal. Normalmente, a autor idade e co mp et nc i a ser o de qu em d ef ini u o re qu i si to qu e n o e s t a s er c um pr id o. D e vem ser m a n ti do s r e g i s tr o s d as d e c is e s , i den t if ic an do o s re spe c tivo s re spon sve is. Os produtos rec uper ado s e /ou re toc ado s tm que ser re-ver if ic ados de acor do co m o def in ido p a r a o pr odu to , em fun o do de sti no q ue lhe v a i ser d a do. Caso a n o co nfor midade sej a de tec t ada aps en tr ega ou uso, devem ser to madas aes apropr iadas abr angncia e dimenso da situa o, pos si b il i d ad e de i de n ti f i c a o e s e gr e g a o d e p rod u to s j en tre gu e e imp a c to d a n o conf orm i d a de nos c li en tes e /o u u t il i za d ore s ( co ns i der and o ai nd a quan do ap l ic v e l a e xi s tnc i a de it ens con tr a t u ais a s soc i a d as ) . E vi d n c ia E xi s tnc i a de proce d imen to doc u men t ado. Pr t ic a s doc um en t ad as no re l a ti vo ao tr a t a men to do prod u to n o - con for me. Re g i st ros da n a tu re z a d a s n o confo rm i d ade s e a es to mad a s.

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A u tor i zaes (ace i t a o, per mi s s o, d erro ga o). Re g i st ro de r es ul t a do s d e re- ve ri fi c a o q u an do o pro du to n o -conf orm e fo r co rri g ido, re par ado ou re tocado. M ei os de segre ga o ou de i den ti fi c a o. E x i s tnc i a d e pro du to n o -con for me n o sen do e vi denc i a d a a id en ti fi c a o e /ou o co rre spon den te r egistro. No e vidnc i a de re gistro s de n o c onfor midades detectadas, anl i se e a e s to m ad a s e d e re -ver if ic a o de pro du to corr igi do.

N o confor mida d es m a i s f req e n t e s

8.4 ANLISE DE DADOS


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A or g ani z ao d e v e d et ermin ar , co l et ar e an ali s ar dado s apropri ados par a d emo nst r ar a ad eq u ao e efi cci a do si stem a d e gesto d a q u a lidad e e p a r a a v a l i a r o nd e mel ho r ias c o n t nu as do sis t em a de g e st o d a q u a lid ad e p o d em s er r e a li z ad as. I ss o d e ve in clui r dados ger ados como resu ltado do mo ni tor am en to e das m edi es e d e ou tr as fon t es pertin en tes. A an li s e d e d ad o s d ev e forn ecer inform a es relati vas a a) satisfao dos clientes (ver 8 .2.1 ), b ) con form id ade com o s r equis ito s do produ to (ver 7.2 .1), c ) c ar a c t e r s t i c as e t end n ci as d os pro cess os e prod uto s, in clu indo opor tuni d ad es par a a es preventivas, e d ) forn ecedor es . Ob jetivo Pr opor cionar organiza o a po ssi b il i d ad e de t r ans for m ar o s d ad os e m in for m a o ap ropr iad a to mada de dec iso, iden tif ic a o de ten dn cias e opor tunidade s de melhor ia. I n te rp reta o A co le ta de d ad os e in for m a o, por s i s, n o te m si gn if ic ado se e ste s d ado s e i nfo rma o n o fo rem ob jet o de a v a lia o / an l ise s ub seq en te e con ver t id o e m p ropo s t a s p a r a a to mad a d e deciso. O t ip o d e d a do s a r e c o lhe r de ve p e r m i tir d e monstr ar a adequao e eficcia do Sistema da Qualidade, tais como , p or e xe mp lo: M ed i es do de sem penho do proce s so; A v a l i a o da e f ic c i a da f o r m a o ; R e c l a m a e s do s c l ien te s; Tax a de s u c at a e re -trab alho ; M ed i es fin an cei r as; Medi es extern as, tais co mo be nc hm ar k i ng, avalia es por 3 par te, perc ep o de par te s i n ter e ss a d as ;

M ed i es de o u tro s f a tore s de suce ss o i den t ifi c a dos pe l a g e st o. i mp o r t ant e q ue a s n e c e s s id a de s d a s o r gan i z a es, ao nvel da anlise de d ado s re levan te s p a r a o SG Q , s e j a m m a i s a l a r g ad a s q u e o e s t a b e l ec i do n a nor ma de ref ernc ia, pr inc ipalmente, no n vel de infor m a o r elat i va: A s a t is f a o d o s c l ien te s ; A con for midade co m os requisito s do pr oduto; A s c ar ac ter s t ic a s e tend nc i a s do s p r oce s sos e pro du to s; A o d ese nc ad e am en to de a es preven t iv a s (e x. pel a a n l i se de ten dnc i a s );

Ao dese mpenh o de forne cedore s. M a i s, d a dos i so l a do s d e ver o ser a n al i s ado s c o m a te n o de f o r m a a e v i t ar j u zo s de v a l o r d ef ic ien te s e an l ise s inc om pl et a s, por e xe mpl o: A n al i s ar d ad o s a s so c ia d o s s a t i s f a o /i n s at i sf a o de c l ien te s, o bt i do s a tr a v s de q u e s tio n r io s, de f o r ma d i s so c i ada d a a n l i se d e r e c l a m a e s; A n al i s ar d ad o s d e e n tre g a s de p r o d u to den tr o do pr azo sem analisar dados associados ao c us to o u vol u me de e sto que s n e c e s s r io s;

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A n al i s ar d ad os a s so ci ad os a o de se mpe nho de forn ece dore s se m con s ide r ar a e x i s tnc i a ( o u n o ) de no vo s f ornec edo res , ou o vol u me e per io di cid a de d as enc ome nd a s ou co m q ue an te ced nc i as as en com end as for am co loc ad as; A n al i s ar c um pr i men to d e pr a z os de f a br ico ou forne ci men to se m con s ide r ar dad os so bre avar ias e par ada de equipamen to, ruptur as de materiais,...;

A n al i s ar d ad o s su p o r ta d o s e m m d i a s, sem ver if ica r a un i f or mi d a de d a p opul a o, d i sp e r s o o u a m pl i tu de s. A a n l ise d e d a dos u m a e xce len te opor tu ni d ade p a r a a org a n i z a o u t i li z ar t cn ic a s estatsticas e ferramentas da qualidade, pr o po r c io n an do a p o s s ib il i d ad e de i de n t if ic ar ten dnc i as e me lhor ar a ef ic cia do seu SGQ (ver tamb m o item 8.5 ). A s t c n i c as e s t at s ti c as p ode m inc lu ir , por e xe m p lo : H i st o g r am as ; D i a gr a m a s d e P ar e to ; Gr fico s de disp erso; Diagr amas de cor relao; ndice s de capacidade;

C ar t a s de con tr o le. Em r esumo, a metodologia de coleta, tr atament o e an l ise d e d a do s p o der c o n te m p l ar: 1. I den t if ica o d os o bje ti vo s da a n l i se (e x. ef ic c i a d o s pro ces so s, c um pr im en to de o bje tivo s da qualidade, avalia o de for nece dore s, in dicadore s de gesto,... ); 2. Ide ntifica o da in forma o a reco lher e tr atar b em co mo c an ce l ar a co le t a de i nfor m a o q ue n o es tej a a ser til ; 3 . E s t abe lec i me n t o d e m e tod o lo g ia s d e c o le ta e tr a t a me n to de d a do s, inc lu in do a u ti l i z a o d e tc n ic a s e s t at s ti c as a d e q u ad a s e a c o m un ic a o do s r e s u l t ado s; 4. Def in i o d e re spo nsab i li d ade s, au to ri d ades e c om pe tnc i as nec ess ri as; 5. Ide nt if ica o de out ro s rec ur so s nece s s ri os (e x. e qui p a men to s d e me d i o, sof tw ar e d e tr atam en to,... ); 6. Mo ni tor am en to d a s p r t ic a s i mp le men t a d as de forma a avaliar da sua adequabilidade e ef ic ci a , e xa t i d o, repre sen t a ti v i dad e e co nf ian a n os r es u l t ado s; 7. To mada de ae s de melhor ia; 8. D is pon ib il i za o d as e vid nc ias apropr iadas (e x: re gistro s). As sadas do proc esso no tr atamento de dados so re lev a n te s p ar a a g e s t o gl ob a l do si st e m a, p r in c i p a lme n te, c o m o e n tr a d as p ar a o s pr o c e ss o s : Re viso pe la dir e o; A e s cor ret i v a s e a es pre ve nt i vas ; A v a l i a o da s a t i sf a o d o c li e n te ; Avalia o da co nfor midade co m os requisito s do pr oduto. i m por t ant e qu e a org a n i z a o e v ide nc ie qu e re co lheu e a n al i sou o s d a dos , t a l c omo re fer ido no s pon to s 8 .4 (a) (d) da ISO 9001 :2000, e que to mo u dec i se s que demonstr em que pr oduziu me lho rias. E x i s tnc i a de d ad os, rele v an te s p ara o SG Q, co le t a dos , m a s n o tr a t a do s e /ou a n al i s a dos . N o a p l ic a o d e me to do lo gi a s, re spon s ab i li d a de s i n f o r m a o a r e c o l h e r , t r a t ar e an al i s ar. e rec ur sos a d e qu a dos f a ce

E vi d n c ia

N o c onformida d e s ma i s f req e n tes

Resultado do tr atamen to de d ado s i n ad eq u ado a u m a an li se e de ci s o su por t ad a. Inexistncia de dados tratados e analisados por se en con trar e m c ur so a s u a c ole ta.

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8.5 MELHORIAS 8.5.1 MELHORIA CONTNUA


Texto da Norma ISO 9001:2000

A or g ani z ao d e ve con tinu am en te m el ho r a r a e f i c c i a do s ist em a de g es t o d a qu a l id ad e p o r m eio do us o d a po l ti ca d a qu ali d ad e, ob jeti vos d a qu ali d ad e, r esu l t ados d e aud itor i as, an l ise d e d ados , a es corr et ivas e pr even ti vas e an l is e cr t i ca pel a dir eo. Ob jetivo Pr omo ve r um a f i los of i a d e me lhor ia c on t nu a d en tro da or gan i za o, que se tr aduza no aumen to d a s u a c a p ac i d ade p ar a c um pr ir r e q u is i to s. I n te rp reta o E s te r e q u isi t o d a n o r m a b a se i a -s e n o pr inc p io de ge st o d a ISO d a m e lhori a co nt n u a, qu e co nsiste numa abordage m sistemtic a da me todo logia PDCA com vi sta me lhoria do desem pen h o do si s te ma.
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2 .9 M elho r a Con tnu a O o b j et i vo d a m el ho ri a c o n t nu a d e um sis t em a d e g es t o d a qu a l id ad e a um en t ar a prob ab ilid ad e d e fazer cr es cer a satisfao dos cliente s e d e o u t r as p ar t es i n t e r e s s ada s . A es par a a m elhori a levam em cons ider ao: a) anlise e avaliao da si tuao existente para identificar reas para melhoria; b ) es tab elecimento dos objeti vos par a m elhori a; c) pesqui s a d e poss veis so lu es para atin gir os o bj eti vos; d) avaliao e sele o d estas so lu es; e) implementao da soluo esco lhida; f) medio, verifi cao e avaliao dos resultados da impl ementao pa ra determinar se os ob jeti vos for am atendido s; g) formalizao das alteraes. Os resu lt ados s o an al is ad os cr it i cam en te, como n ecess rio s par a se d et ermin ar o por tuni d ades ad i cion ais d e m elhor ia. D es t a man eir a, a melho ri a pass a a s er um a ativid ad e con t nua. A r e tro a lim ent a o d o s c li en t es e d e o u tr as p a rte s in teress ad as , as audit ori as e a a n lis e cr t ica do sis t em a d e g es t o d a qu al id ade po d em, t amb m, s er em ut il i z ad as para i d en tif icar o por tuni d ades de m elhori a. P ar a aju d ar a as s e gu r ar o f u turo da o rg ani zao e a s a ti sf a o d as par te s in ter e s s a d a s, c o n v m que a gesto cr ie uma cultur a qu e en vo l va as p e ss o as n a p roc u r a a t i v a d e o p o r tun i d ad e s d e melhor ia do desempenho n os proce ssos, n as atividade s e no s produto s. Par a en vo lver as pe ssoas, co nvm que a Alta Dir e o c rie um ambi en te de r es pon s ab i li zao, de t al f orm a q ue as pess o as sej am in ve s t id as de autoridade e aceitem a resp onsabilidad e de i de nt if ic a r o por tun i d ad es , q ue per mi t a m org a n i z a o m el hor ar o s eu de se mpenh o. A me lho ri a co ntn u a pod er ser imp le men tad a atr av s de : E n vol v i me n t o e c o m pr o mis so d a Al t a D ire o ; L i der an a e en vo lvimen to ativos, demonstr ado s pe lo s co labor adore s a to dos os n veis; Foc al i za o e m tod as as p ar te s in tere s s ad as; I nt eg r a o no s obj et i vo s d a or g an i z a o e s eu des do br a men to a t o d as a s fun es e processos; E s t a bel e c imen to de uma c ul t ur a de m e l h o r i a e en cor aj a men to d a i no va o e cr i ati v i d ad e; F oco n as pes so a s e n o tr a b alh o de e qu ipe ; A e s d e r e v i s o e p l ane j a me n to do SG Q;

For m al i za o d as m ud an as. A melh oria co ntn ua n o po de, portan to, ser base ad a apenas em pr oblemas identificados, deve t a m b m con te mp l ar as po ss ib i lid a de s d e a p erfe io ar re su l t ado s do si s te ma , b a se a dos e m p roce s sos exi s ten te s e c a p a ze s, e an tec i p ar m ai ore s e xpe ct a t i v a s d e m erc a do. De acor do co m a ISO 900 4:2000 , con v m que um proc esso de me lhor ia con t n ua sej a utilizado c o mo u m a f e r r am e n t a p a r a me lh o r ar a e f i c in c i a e a eficcia interna da or gan i za o, co m o p rop s i to de s a ti sf a ze r o s s eu s d os c l ien te s e ou tr a s p ar tes i n tere ss a da s .

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8 .5 . 1 G en e ral id ad es Con v m q ue a a dmin is tr a o pro cur e con tinu am en te a m el h o ri a d a efi c ci a e d a e f i ci n ci a de s eus pro c essos , ao in vs d e es p er ar q ue um prob lem a r evele oportunid ades par a m elho ri as. As m e lho ri as pod em var i ar d e m e l horias co nt nu as em pequenos pass os at pro j etos es tr atgicos d e m ud an a d e ru ptura. Con vm qu e a or gani z ao tenha im plemen tado um pro cesso par a i de nt ifi c a r e g er ir a ti vi d ad es d e m e lho ri a. Ess as mel hori as po d em resu l t ar em a l t er a e s no produto ou no pr o cesso, ou at m esmo no s istem a de g es t o d a q u al idad e o u n a o r g ani z a o . A melhor ia pode ser al can ada atr avs da inova o ( gran de s s al tos , pr oje to s de ru ptur a) o u a t r a v s de a t i v i d a de s d e me lh o r i a c o n t n u a ( pe quen o s p as so s , Kaise n o u c rc u los d a q u a li d a de ). Ne nhum destes elemen to s substitu i o ou tr o, pe lo con tr r io, co mpl em en t am - -s e p ar a o m a ior benef c io da or gan i zao. Co nvm, en to, que a ge sto ap ie, ine quivoc a men te, e s s as me lhor i a s, t an to so b a f orm a de ati vi d ade s q ue pr ogridem por peq ueno s p ass os in te gr ados no s proc esso s existen tes, como de o por tun i d ad es de ru pt ur a , d e form a a co nsegu ir o m x im o b enef ci o p a r a a or g an i z a o e a s partes in tere ssadas, conf orme se ref ere a ISO 900 4:2000 . O s pro gr amas de me lhor i a d evem de mon s tr ar: Que o de sempen ho e st melhor ando; O e n vol v i me n to d a Al ta D ir e o ; Q ue a f i lo sof i a e s t as su m id a e gar an t id o o en vo l vi ment o de tod os o s co l ab orad ore s;

Q ue a me lhor i a e fe tiva m en te alc an ad a. O f ato de no alc an armos as me tas e /ou obje tivos planej ados deve motivar uma anlise e a es a p ropr i a d as, no se nt i do d e pro mo ver u m a al t er a o d a s i tu a o . No en t an to, e ste f a to n o sign if ic a que a or gan i za o n o estej a e fe tivamen te a alcan ar me lhor ias no seu de se mpenho . Embor a n o sen do um requisito da ISO 9001: 2000, a utiliza o do mo de lo de auto -avalia o apresen t ado no ane xo A da ISO 9 004: 2000, ser um bo m modo de a or gan i za o iden tif ic ar re as de melhor ia. O ane xo B da ISO 900 4:2000 fo rnece tamb m ne ste ite m, or ien t a o sobre as f o r m a s c o mo e s s as me lh o r i a s po dem se r e f e t uad a s. E vi d n c ia O s au di tor es d e vem v er if ic ar a v ari a o e nt re o s resultad os re ais do SGQ, os re sultad os a n ter iore s e o s obje t iv o s de fin i do s. D eve ser dada aten o especial aos par metros r e f e r ido s n o s s ub i ten s 8 . 4 ( a ) ( d ) e a r e l a o d e s te s p ar m e tro s c o m : A po l t ic a d a q u al i d ade ; O bj e t i vos d a q u al i d ade ; Resultados da qualidade; An l i se C r t ic a pe l a D ir e o . I n e xi s tn c i a d e e vi d n c i a s o bj e t i v as de me lh o r i a . A re v is o pe l a di re o n o con s ider a a a n li se de d a do s, n em a t omad a d e su ge s te s de ae s de me lhor ia, e m situae s cuj a aplic a o e viden te. N o s e ver ifi c a o e s t abe lec i men to d e o bje t i vos n um a p ers pe ct i v a de m e lhor i a da e f ic c i a d o SGQ e seu s proce s sos .

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8.5.2 AO CORRETIVA
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A org an iz ao d ev e exe c u t ar a es c o rr e ti v as p ar a e l imin a r as c a us as d e n o -c o n fo rmi d ad es de forma a prevenir sua repetio. As aes corretivas dev em s er a p ro pri ad a s a os e f ei tos d as n o - conf o rmi d ad es en con tr ad a s. U m pro cedim en to d o cum en t ado d ev e s er es tab elecido par a d efi nir os requis itos par a a ) an lis e cr ti c a d as no - c o nfo rmi d ad es (in c lui ndo rec l am a es d e cl i en t es) , b ) d e t ermina o d as c aus as d as n o - conf o rmid a des, c ) a v a l i a o d a n e c essi d ad e d e a es p ar a a ss e gur ar qu e aq uelas n o - conf o rmid a d es n o o cor rero no vam ente, d) determinao e implementao de aes n ecess ri as, e) r egistro do s r esu ltado s d e aes executad as (ver 4 .2.4 ) e f ) anl is e cr ti ca d e a es corretivas executad as .

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Ob jetivo A or g an i z a o de ve to m ar ae s co rre ti v a s, q uer de for m a a evitar a recorrncia de no co nfor midades, quer co mo fe rr amen ta de melhor ia. I n te rp reta o As a es corre t ivas constituem uma das ferr amen tas para a melhor ia co ntn ua. A o rg a ni z ao d ev e ser c ap a z de de sen vo l ver m e tod olo g ia s que lhe p erm i t a m evo lu ir e me lhor a r o d ese m penho do pro du to, do s pro ce sso s e do s i st e m a de ge st o, a p art ir d as no c o n f o r m id ad e s i de n t if ic a d a s. As necessidades de aes corre t iva s s ur ge m q u an do o corr em n o co nfor m id ad es in te rn as no p r o d u to (ex . r e p a r a e s, r e - tr ab al h o o u suc a t a ) , no s pro cesso s ou no SGQ (e x. re latr io s de a u d i tor i a ), o u n o conf orm i d ad es exte rn as ( e x. re clamae s de clie ntes o u proble mas com g a r an t i as ). Co nsider am-se como ae s corr etivas s tomadas par a eliminar as c au s a s de n o con for mi dad es d e tec t a d as, e v it a ndo qu e es t a s vo lt e m a ocor rer. E m e ssnc i a s o ae s ti p ic a men te r e at i v as . A s a es corr et i v a s no p ode m s er con fund i d a s co m as ae s de co rre o (ver 8.3 ), embor a p o s s a m v ir a s e r e f e t u ad a s e m c o n j u n t o c o m aq ue l as . Qualquer a o corr etiva implica a deter m ina o das causas de um deter minado problema e a co rre spon den te to m ada d e ae s p ar a i mp ed ir a su a r ecorr nc i a. As fontes de informao, potencialme n t e ass oci ad a s t om ad a de a e s cor r e t i v a s, de vem ser i de nt if ic a d as , i nc lu in do, por e xe mpl o: Re l a tr io s de n o conf or mi d a de det ec t a do s in tern a ou e x tern a men te ; Re l atr io s de aud i tor i as in tern as ou e xtern as; Sadas de an lise crtica pela direo; S a d a s d a an li se de d ad o s ; Registros relevantes do SGQ; P e s so a s d a o r g an i z a o ; M e d i e s do s pr o c e ss o s ;

R e s ul t a do s d a a u to - a v al i a o . A t o m ad a de a e s c o r r e t i v as pre ss u pe um a a d e q u ad a in ve s ti g a o e i de n t if ic a o d a s c au s a s r a i z d o s pro b le m a s, a tivi d a de de ter mi n an te n a e f ic c i a de to do o pro c e s so. P ar a a in ve s ti g a o e de ter mina o d as cau sas, podem ser utilizadas algu mas tcnicas e f e r r am e n t as d a q u al i da d e t ai s c o m o : di a gr am a de espinh a de peixe, matrizes de corre la o, h isto gr amas,... A s a e s c o r r e t i v a s de ve m s e r r e g is tr a d a s e def in id o s p r a zo s e r e sp o n s a b ili d a de s pe l a s u a i m pl eme nt a o e con tro le do e st ad o (e x. e m a n li se, em i m pl eme nt a o, a tr a s ad o, fe ch a d as ) . E s te con trol e de ve c on te mp l ar, n o a pen a s a i m p le men t a o m a s t a m b m os m tod os p a r a aval i ar se as me s mas f o r am, o u no , e f i ca ze s (re v i s o). A i n f or ma o do s re s ult ado s d as a e s cor r e t i v a s, pr incipalmente, a sua eficcia e extenso de a p l ic a o , d e vem se r l e v ad a s d ir e o p ar a e feito s de r eviso do SGQ (ver tamb m o item 5.6 .2 ). T odo s o s co l abo r ado re s de ve m de mon s tr ar co nhec i men to e es t ar en vo l vi do s co m as a t ivi d a des asso ci adas a a e s c o rre t iv as d a s ua r e sp on s a bi l i d ade . A d e s c e n tr al i z a o d as a t i v i d ade s d e de sen c ad e amen to, re aliza o, co ntrole e re viso de ae s c o r r e ti v a s as s um e m, a in d a, p ar ti c u l ar i mpo r t n c ia e m o rg a n i z ae s d e gr an de d i men s o ou co m m l ti pl o s loc a i s de a t i vid a de . , for m almen te, re quer ida a e xistn cia de um proc edimen to do cumen t ado associado tomada de aes co rre t iv as . i m por t ant e qu e a or g an i za o d i sp oni b il i ze os re cur so s n ece ss ri os p ar a ass e gur ar q ue as ae s c orretivas so efe t ivamen te impleme ntadas. E vi d n c ia Procedimento documentado que incl ua a metodologia para identifi cao, implementao, con tro le e revis o d e a es corr etivas. R eg ist ros d os r es ul t ado s d as aes co rr et i vas em pr eend id as e outros eventu al m ent e r el evan t es p a r a d emo ns tr ar a con fo rm id ad e d a pr ti c a com o s r equ isit o s n o rm at iv o s . N o confor mida d es m a i s f req e n t e s Ae s de corre o con side r adas como ae s corr etivas. D e s e n c a de am e n to de a e s co nfor midades ou problemas. c o r r e t i v as s em i de n t i f i c a o da causa r aiz das n o

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N o re al i za o d a re viso d as aes corr et i vas. Re corr nc ia de n o conf ormidades pe las me s m as c aus as q ue an teri or men te mo t ivar am a o corre tiva, co nsider ada como eficaz.

8.5.3 AO PREVENTIVA
Texto da Norma ISO 9001:2000

A o rg an iz a o dev e d e fin ir a es par a e lim in ar a s c a us as de n o - con fo rmi d ad es pot e n ci ais , d e f o r ma a evitar s u a ocor r n ci a. As a es pr even ti vas d e vem s er a prop ri ad a s a os e f ei tos do s p rob l em as po t en ci ai s. U m pro c edim en to d o cum en t ado d ev e s er e st ab e l e c ido p ara defin ir o s r e quis ito s p a r a a ) d e fini o de n o - c o nf o rmid a d es p o t en c i ais e d e su as c aus as , b ) a v a li a o d a n e c essid a de d e a e s p ar a pr eve nir a o co rr n ci a d e no - c o nfo rmi d ad es, c) definio e implementa o de aes necessrias, d ) r e gis tros de r esu l t ado s d e a es e x e cu t ad as ( v e r 4 .2 .4 ), e e) an lis e cr ti ca d e a es pr even ti vas ex ecu tad as . Ob jetivo A or g an i z a o de ve evi den ci a r cap a ci d a de d e a tu a r p re ven t i v amen te, a p li c an do me to do lo gi a s a d eq u ad a s i den t if ic a o de po tenc i a is n o con for mi d a de s e de sen ca d e an do ae s q ue e vit em a ocorrncia das mesmas. I n te rp reta o A s a e s p r e ve n t i v as p o de m se r t o m a d a s e m re l a o ao pro du to , proce s so e SGQ . O ve rd a de iro o bje t i vo d a nor m a e m re l a o a o pre ven t i v a q ue a or g an i z a o c ole te e analise infor m aes, que per mita iden tific ar ten dn cias e to mar c onscinc ia de quaisquer c irc un s t nci as q ue po ss am pr ovoca r u m a n o co nfor m id ad e do pro ces so , do prod u to ou do S GQ, e que de sen vo l va as ae s ne ce ssr ias antes que venha a acontecer. O pro cesso de desen c ade amen to de ae s pre ven tivas co mpr een de, nor malmen te, as seguin te s e t ap a s: Coleta e tratam ento de i n f o r m a o q ue per mit a i de n t if ic ar po ten c i a is c o n f o r m id ad e s , as r e s pe c t i v as c aus a s e a sua probabilidade de ocor rncia; n o

A v a l i a o d os po ss ve is efe it os e co nse q nci as n e g a t i v a s, r e s u l t an tes de t a is n o co nfor midades; D ec id ir so bre a n ece ss id a de de ae s p re ven ti v a s; D e f in ir a e s pre ve n t iv a s a de q u a d as n ature za e c on seqnc ias dos pro ble mas ide ntif ic ado s e plan ejar a implemen ta o das mes m as (def in ir re spo ns ve is , pr azo s de i m pl eme nt a o e rec urs os nece s s r io s ); Co ntrolar a impleme nta o das ae s def inidas, re gi st r ando o s re su l t ad os d as m es m as;

A v a l i ar o s r e su l t a do s d a s a e s t o m ad a s n o sen t id o d e de ter min ar se e s tas f o r am ef ic azes. , formalmente, requer ida a exis tnc i a de um p roce d ime nt o doc um ent ad o q ue de scre va o modo co mo or gan i za o conc re tiza os passo s an ter ior men te ref eri do s, no sen t id o de r e al i z ar ae s p r e ve n ti v a s. I n d ic a m -s e e m se gu id a a l g u n s e xe m p lo s d e dad os q u e p o de m c o n s ti t u i r fo ntes de info rma o, p a r a a t o m ad a de a e s p r e ve n ti v as : U t i li za o de f err amen tas de an l i se de r is co s (e x. AM FE, r vore s de r is co,. .. ); R e v i s o d a s n e c e s s id a de s e e xp e c ta t i v a s do c li e n te ; A n l i se de ten dn ci as do merc ado; A n l i se de p rod u to s con corren te s; A n l i se d e p l ano s e s tra t gi co s d a or g an i z a o (e x. no vas linh as de f abrico; mudan as or gan i zac ion ais; aquisie s, e t c. ); S a das da an lise c rt ica p e la dire o ( ve r i te m 5 . 6 ); S a d a s d a an li se de d ad o s ( ve r i te m 8 . 4 ); Avaliae s da satisf a o do c l ien te (ver item 8.2. 1 ); Re s ul t a do s d e m oni to ram en to dos p roce s sos e pro du to s; An lise de dado s re feren te s ao h i str ico de no c onfor midade e rec lamae s ocorr i das;

Interpretao da ISO 9001:2000

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A n l i se de d a do s re feren te s a a v ar i as de e qu ip a men to s pro du t i vo s; Registros relevantes do SGQ; Lies aprendidas atr avs de exper incias passadas; R e s ul t a do s d e au to - a v al i a o ;

A p li c a o d e tcn ic as e fer r amen t as d a q u ali d ade q ue propor cio nem inf orma o an tec i pada da e ve ntual ocor rnc ia de c ondie s oper acion ais f or a de con tr ole (e x. CEP), o u q ue per m i t a m i de n t i f i c ar re as de po ten c i a l me lho r i a p ar a a o r g an i z a o ( e x. QFD, TPM,... ). A se g ui r, apre sen t a m -se a l gun s e xe mp lo s d e p os s v ei s ae s p re ven ti v a s: U m a de ter ior a o no s re su l t a dos d e en s a io do pro du to o bse rva do s a o lon go do te mpo, m es mo q ue o s r es ul t ad os con tinu em a es t ar no mb ito d a e s peci f ic a o. Se n o for t o m ad a qu al q ue r a o p r e ve n ti v a, p r o v ave l mente a tendncia ir continuar e ir ocorrer u m a n o con for mi d a de do pro dut o. O co nt ro le e s t a t s ti co do proce s so pod e s er uma fe rr am en t a t i l p ar a a id en ti fi c a o an te ci p ada d e n o c onf orm i d ad es po ten ci a i s; O r eco lhi men to de produ to po r um conco rren te po de indi ci ar a s u sp ei ta de e xis tnc i a de f a lh a s no pro du to e a co nse q en te nece s si d ad e de a es p re ven ti vas , p ar a e v it a r que a s n o confo rm i d a des ocorr i d as ve nh a m a oco rrer n os pro du to s d a or gan i z a o; A com p ar a o do de se mpen ho do s pro du to s d a em pre s a com o s prod u to s d a co ncorr nc ia, poder fo rnece r info rma o impor t an te par a a po ten cial melhor ia da q u a li d a de do pro du to , a q u a l po der ser c o n s id e r a d a u m a a o pre ve n t iv a ; A re al i za o de at i vidad es de man ut en o p l ane j ad as, t ai s co mo u m a renova o n um h o te l o u n um h o s p it a l p o de r o r e q ue r e r u m a a o pr even tiva ao n ve l da Alta Dire o, a f i m de e v i ta r r up tu r as d o ser v io e p o s s ve is n o conf ormidades no SGQ dur an te o p er odo de t e mpo e m qu e de corre re m e ss a s a ti v i d ad es;

A p u bl ic a o de n o v a l e g is l a o r e l a t i v a ao h o r r io lab o r ar de p i lo to s pode r e q ue r e r a e s pre ve n t i v as por p a r t e de u m a c o m p anh ia area, a fim de evitar ruptur as e no co nfor midades. D e vem ser e s t abe lec id o s pr a zo s, r e s po n s ab i li d a de s e c r i t r io s p a r a a r e vi s o d a s a e s preventivas (ex. avaliao da sua eficc ia). E m m ui t a s s i t u a e s, a e f i c c i a (o u mel h o r : i n e fi c c i a) d e u m a ao pre ven t iva s po der ser a v a l i a d a c as o s e ve r i f iq ue m as c o n d i e s par a a o c o r r n c i a do s p r o b le m as , o u q u an do e le s oc orre m efetivamen te. Os re sultado s das a es de sen c ade adas de vem se r re gistr ado s, levados ao conhe cimen to da Alta Dir e o para ef eito s de re viso do SGQ (ver tamb m o item 5.6 ). Toda a organ i za o de ve de mon s tr ar conhe ci men to e e star en vo lvida co m as atividade s associadas a ae s preven tivas. A d e s c e n tr al i z a o d as a t i v i d ade s d e de sen c ad e amen to, re aliza o, co ntrole e re viso de ae s preventivas assumem, ainda, par t icular importncia em or ganiza e s de gr and e d i men s o o u c o m m l ti p lo s l o c a is de a t i v i d ade . i m por t ant e as se gur ar o e m penho d a A l t a D ir e o e q ue a m e sm a d i s pon ib i li za o s r ec ur sos n e c e s s r io s i m pl e me n t a o d a s a e s pre ve n t iv a s. A i mp le men t a o e a e x ten s o das a e s pre ven t i v as a ou tr a s reas d a or g ani z a o d ev em ser bem avaliadas e implementada, de modo a no c ausar efe i tos noc ivo s ne ssas re as. E vi d n c ia Pr oce di ment o doc umen t a do qu e inc lu a a metodologi a i m pl eme nt a o, con tro le e r ev i s o d e ae s p re ven t i v as. par a identi fi c a o,

R e g i st r o s d o s r e s ul t a do s d a s a e s pre ve n tivas e mpr een didas e outr os e ven tualmente re le v an te s, p ar a d emon s tr ar a con for mi d a de d a p r t ica co m o s re qu is i to s nor m a ti vo s associados tomada, realiza o, contro le e r e v i s o de a e s p r e ve n ti v a s. Evidnc i a de co le ta e tr atamen to de dados par a efe i to de ae s preven tivas, me smo que a or gan i zao tenh a conc ludo n o s e r e m n e c e s s r i a s a e s . N o sere m de sen c adead as ae s pre ven t i vas , e xistin do e vidn cias de que estas so ne cessr i as ou que pode riam ter sido to m a d a s an tec i p ad a men te p a r a e v it a r n o co nfor midades, en tre t an to o corr idas. A ge n e r a li dad e d a s a e s c l as s if ic a d a s c o mo pr even tivas corre s pondem, n a realidade, a aes corretivas. N o e vi dnc i a d e col et a e tr at amen to de in for m a o, co m a fin al id ade de d es enc adear aes preventivas.

N o confor m ida d es m a i s f req e n t e s

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
APCER - ASSOCIAO PORTUGUESA DE CERTIFICAO. Guia Interpretativo ISO 9001:2000. Lisboa Portugual, 2003. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9004:2000. Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 19011:2002. Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. BSI MANAGEMENT SYSTEMS INC. Curso de Auditor Lder ISO 9001:2000. 3 Edio , Brasil, 2004 CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CHIAVENATO, IDALBERTO. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 Edio. Campus, 2000. Christiane Mendes Hypolito e Edson de Oliveira Pamplona. PRINCIPAIS PROBLEMAS NA IMPLANTAO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTO. Escola Federal de Engenharia de Itajub, 2006. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. ISO/TC 176/SC2 Quality management principles. ISO, 1998 ISO/TC 176/SC2/N525R. Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N526R. Guidance on the Terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000. ISO, 2000. ISO/TC176/SC2/N542. Guidance on ISO 9001:2000 Clause 1.2 Application. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N544. Guidance on Process Approach to Quality Management Systems. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N630R2. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on Outsourced Processes;. ISO, 2001. ISO/TC176/SC2/N654A. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems. ISO, 2001. MOREIRA, MARIA SUELY Fatores de Insucesso na Implantao de Sistemas Organizacionais. Banas Qualidade, So Paulo, 2004. MATTOS, RONALDO. Dissertao: ANLISE CRTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUO DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS. UFSC. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. QUALITIVIDADE TREINAMENTO E CONSULTORIA. Princpios da Gesto da Qualidade. Qualitividade, 2001. QUALYSUL CONSULTORIA E TREINAMENTO. Conceitos e Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. Qualysul, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002. ROSSATO, IVETE DE FTIMA. Dissertao: Uma Metodologia Para a Anlise e Soluo de Problemas. UFSC, 1996. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.

ANEXO A

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade

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A. AS FERRAMENTAS BSICAS DA QUALIDADE


A s fe rr amen t as ir o nos aj u d ar a es t abe lece r m el h or i as de q ual i d ade s e n t r e a s qu a i s de stacam os as Ferr amentas bsicas do controle de Qualidade: 1 - FO LH A DE V ER I FIC A O 2 - DI AGR AM A D E P ARE T O 3 - DI AGR AM A D E C AUSA E E FE I T O 4 - H I ST OGRA M A 5 - DI AGR AM A D E D I SPE R S O 6 - FL UXOG RA M A 7 - G R F ICO D E CON TR OL E 8 - B R AI N STO RM IN G 9 - 5 W1H Co nfor me a e xperinc ia, a maioria dos pro blemas e x i st ent e s nu m a em pre s a poder ser r esol v i d a com o auxlio destas ferr amentas. Cada ferr am enta tem sua prpria utiliza o, se n do que no e xis te uma rece i t a adeq u ada par a saber qual a ferr am enta que ser usada em cada fase. I s to v a i de pen de r do pro ble m a e n vo l vi do , d as i n f o r m a e s o b t id a s, do s d a do s h is t r i c o s disponve is, e do co nhec i men to do proc e s so em q ues t o e m c a d a e ta p a . A tabe l a a se gu ir apre sen t a um quadro do re su mo: o q ue , e p ar a que uti li zar as p rin ci p ais f e r r am e n t as d a q u al i d ad e . Do m e sm o m o do a t a be l a 3 n o s mo s tr a a r e l a o e n tre c a d a fe rr amen ta e o s p rin ci pai s dados par a a c o n s tru o d a s f e r r a me n t a s da q u a li d a de. R E SU MO DA S UTI LI DAD E S DA S PR IN CI PAI S F E RRA ME NTA S DA QUA LI DAD E

FERRAMENTAS
FOLHA DE VERIFICA O DIAGRAMA DE PA R ETO D I A G R A MA D E CAU SA E EF EITO D I G R A MA D E D IS P ER SO HISTOGRAMA

O QUE
Planilha para a coleta de dados Diagrama de barra que ordena as ocorrncias do maior para o menor Estrutura do mtodo que expressa, de modo simples e fcil, a srie de causa de um efeito ( problema) Grfico cartesiano que representa a relao entre duas variveis Diagrama de barra que representa a distribuio da ferramenta de uma populao So fluxos que permite a viso global do processo por onde passa o produto Grfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos um conjunto de idias ou sugestes criado pelos membros da equipe que permite avanos na busca de solues um documento de forma organizada para identificar as aes e a responsabilidade de cada um.

PARA QUE UTILIZAR


Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema Priorizar os poucos, mas vitais. Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas Verificar a correlao entre duas variveis Verificar o comportamento de um processo em relao especificao Estabelecer os limites e conhecer as atividades Verificar se o processo est sob controle

FLUXOGRAMA G R FI CO DE C O NTR O L E

B RA I NST O RM I N G

Ampliar a quantidade de opes a serem analisadas. Para planejar as diversas aes que sero desenvolvidas no decorrer do trabalho.

5 W1H

Ferramentas da Qualidade

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A.1 FOLHA DE VERIFICAO


S o f o r mu l r io s p l ane j a do s n o s q u a is o s dad os c o le t ad o s s o p r e e n c h ido s d e f o r m a f c i l e co nc isa. Re gi st r am o s d ado s d os i ten s a s ere m ver if ic ado s, p e r m i t ind o u m a r p id a per c e p o d a realidade e uma imediata interpr eta o da situa o, aj udando a diminuir erro s e co nfuse s. A s f o l h as d e ver i f i c a o p o d e m a pre sen t ar -se de vrios tipos par a: D i s tr ib ui o do P r o c e ss o d e P r o du o; V e r if ic a o d e I te n s Def e i tu o so s; L o c al i z a o d e D e f e i to ;

C a us a s de D e fe i to s; Distribuio d o Processo d e Prod uo u s ad o q uan do se q uer col et ar dad os de amo s tr as de pro du o. L an am - se o s d ad os em u m hi s togr a m a p a r a a n a l isar a distr ibui o do pro ce sso de pr odu o, co le t am -se o s d ado s, cal cu l a- se a m d i a e c on s tr i-se uma tabe l a de di s tr ib ui o de fre qn ci a. N a me d id a e m q u e o s d a do s s o c o le t a do s so compar ados co m as e spec if ic ae s. Os dados co le t ado s par a e s te ti po de fo lh a de ver if ic a o n o po dem se r in te rro mp i dos . Este tipo de folh a de veri fic ao aplicado quan do quer e mos conhec er a var i a o n as di men se s de cer to tip o de pe a. E xe m plo : E s pe ss ur a da pe a ap s o bi sc oito pre ns ado no proce s so cer mico. Verifica o de Itens De feituosos E s te ti po u s ado qu ando quer emo s s abe r quai s o s ti po s de de fe itos mai s fre q en tes e nmeros d e ve ze s c au s a do s por c a d a mo ti vo. E xempl o: Nu ma pe a de azule jo, os ti po s de def eito s aps o pr oduto ac abado. L o c al i za o d e De f ei to u s ad a p ar a loc a li z a r d efe i tos ext erno s, t ais co mo: m anc h a, s uje ira , r is co s, pi n t as, e o ut ro s. Ge r al men te e s se t ip o de l i st a d e ver if ic a o te m um d esenh o do i tem a s er ver if ic ado, n a qu al assin alado o loc al e a for m a de ocorr nc ia dos de fe itos. E xempl o: Bo lh a e s tourada n a s uper f cie d o vi dr a do, n a s p e as c er m ic a s. E s t a fol h a no s mo st r a o loc a l o n de m ai s ap a r e c e o t ip o d a b o lh a . E s se t ip o de fo lh a de ver if ic a o u m a i m por t an te ferr am enta par a a an l i se do pro c e s so, p o is no s co nduz par a on de e co mo o corre o def eito. Causas de Defeitos E s te t ip o u s a do p ar a i n ves t i g ar as c a us a s dos d e f e i to s , s e n do q ue o s d ado s r e l a t i vo s c au s a e o s d a dos r e l a t i vo s ao s d e f e i to s s o c o loc a do s de t al f o r ma qu e tor n a- s e c l ar a a r e l a o e n tre as c a us a s e e fe i tos . P o s te r ior me n te o s d ad o s s o ana l i s a do s a tr a v s d a e s tr atif ic a o d e c aus as ou do di agr am a de d isp er so. UTI LI ZAO DA S FO LHA S E s s a s f o lh as de ver if ic a o s o f e r r a me n t a s q ue que s tion a m o p r o c e s so e s o r e le v an te s p ar a alcan ar a qualidade. S o u s a d as p a r a: T o r n ar o s dad o s f c e i s d e o b te r e d e u t il i z ar - se . D i sp or o s dad os de uma fo rm a m ais or gan i zada. V er if ic ar a d i s tr i bu io do p roce s so de p rod u o: co le t a de d ado s de am os tr a da produ o. V e r if ic ar i te n s d e f e i tuos o s : s a ber o t i po de def e i to e su a per c e n t a gem. V er if ic ar a loc al i za o d e d efe i to: m os tr ar o loc al e a form a de ocorrn ci a do s def ei to s. V er if ic ar as c aus as do s d efe i to s. Fazer uma co mpar a o dos limite s de e spe cifica o. I nv es t i g ar as pe ct os do d efe i to: tr inc a, m an ch a, e o u tro s. Obter dados da amostra da produo. De ter min ar o turno, dia, ho r a, ms e ano , per odo e m que oc orre o pro ble ma. C r i ar v r i a s f e r r am e n t as, t a i s c o mo: d i a g r am a de P ar e to, d ia g r a m a de d i sp e r s o , d i a gr a m a d e con tr ole, h i st ogr ama, e tc .

Ferramentas da Qualidade

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P R - R EQ UIS I T O S PA RA CO N ST RU O DA FOL HA D E V ER I FI CA O I de n t i f i c ar c l ar a me n te o o b j e t i vo d a c o l e t a d e d ado s: q u a is s o e o s m ai s im p o r t an te s d e f e i to s. Dec idir como co le tar o s dado s: co mo ser o c ole tados os dados? Que m ir co le tar o s d a do s? Q u an do ser o c o le t ad o s o s d a d o s ? Q u a l o m to do ser u ti l izad o p ar a co le t a dos dado s? E s t ip ul a r a q u an t id a de d e d a do s qu e se r o c o l e t ado s: t am a n h o d a am o s tr a .

Co le t ar o s d ado s d en tro de u m tem po e spe cf ico : dec i dir o ti po de fo lh a de ver if ic a o a s er u s ad a , d ec id ir se u s ar n me ro, v al ore s o u s m bo los , f a zer u m mo de lo d a fo lh a de v e r i f i c a o . CO MO FAZER FO LHA DE VER IFI CAO E l abor ar um t ipo de fo lh a de veri f ic a o de forma estrutur ada adequada a ser analisad a, q ue per mi te um f c il pree nch imento. Definir a quantidade e o t a m an h o d a a mo s tr a d o s d a do s. D ef in ir on de ser f ei t a a co le t a dos d ado s D e ter min ar a fr eq nc ia co m que ser o co le tad os os dados (dir io, seman al, ou men s al). Escolher que m dever co le tar o s dados.

A t r av s d a fo lh a de ver if ic a o re ali zar a coleta dentro do planej ado. V A NTA G E NS : A obten o do f ato r egistr ado no momen to que ocor re; E s s a si t u a o f a c i l i t a a id e n ti f i c a o d a c a us a j u n t o ao pr o b le m a; A at i vid ade mu i to si mp le s de ap l ic ar , b as t and o ape n as p ouc a concen tr a o.

Tipo de Defeito
T ri nc a R i s co Mancha Folga Outros

Verificao
///// ///// ///// ///// ///// // / / / // / / / // / / / // / / / / // / / /// / / / / // / // / / / // / / / // / / / / / / // / / // / / / // /

Total
15 30 10 27 08

Total
D e sv an t ag e n s : O s e qu ip a men to s de me di d a pod em n o e s t ar a u fer id os;

90

O proce s so de coleta po de ser lento e demanda re cur so s de acor do co m a amplitude da amostr a;

O s d ad o s r e su l t an te s d a c o n t a ge m s p o dem a p are cer e m pon to d i scre to s . N um a pgin a de fatur a s possvel enco ntr ar 0,1 ,2, etc., er ros; n o possve l enc on tr ar 2,46 err os. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Relaciona-se com a maior i a das fe r r a me n t a s, p o i s u m p a s so b s ic o , o n de v am o s e n c o n tr ar as i nfor m a es , pr in ci p almen te p ar a de ter min ar a c aus a, es pe ci fi c a o e xten s o, on de e quando oc orre o pro ble ma. Relaciona-se com o brainst o r m i n g , d i a gr am a d e c au s a e e f e i t o p ar a e l abo r ar a s a t i v i d ad e s e a forma da coleta de dado s.

Ferramentas da Qualidade

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A.2 DIAGRAMA DA PARETO OU GRFICO DE PARETO


O gr f ico de P are to u m d i agr am a q ue apre sen t a o s i te n s e a c l a ss e n a o r dem d o s n mer o s de oc orrn ci as, apre sen t an do a som a t o t al a c u mu l a d a. P e r m i te -n o s v i su a l i z ar d i ve r so s e le me n to s de u m pro bl e m a a u x il i an d o n a de ter m in a o d a s u a prio ridade. r epre sen tado por b arr as dis po s tas e m or dem dec res cen te, co m a c aus a pri nci p al vi sta do l ado e sq uer do do d i agr a m a, e a s c a u sa s m enore s s o mos trad a s em o rd em de cre sce nt e ao lado d ir ei to. C ada b ar r a r epre sen t a u m a c aus a e x ib in do a relevante causa com a contribui o de cada uma em rela o total. u m a d as ferr amen t as m ai s ef ic ient e s p ar a e nco nt r ar pr ob le m as. E s te d i a gr am a d e P ar eto de scr eve a s c a us a s qu e oc orre m n a n at ure z a e co mpo rt am en to h umano, pode ndo assim se r uma po dero sa ferr amen ta par a fo c al izar e sfor os pe sso ai s e m pro bl em as e tem m ai or poten ci al de re to rno . J. M. J ur an a p l ico u o m tod o c om o for m a de c l as s if ic ar o s pro b lem a s d a q u al i d a de e m p oucos v i t a i s e " mu i to s tri v i a is , e de n o mi n o u -o de An li se de P ar e to. Demonstr ou que a maior parte do s defe itos, f alh a s, r e c l a m a e s e s e u s c us to s pro v m de um n me ro peq ueno de cau s a s. S e e s s a s c au s a s f o r e m i de n t if ic a d as e c o r r i g i da s tor n a- se po s s ve l e li m in a o d e qu a se to d as as per d as. uma questo de p rio rid ade . O pr inc p io d e P are to co nhec i do p el a pro por o 80 /20 . co mu m q ue 80% do s pro bl emas r es ul te m de c e rc a de ape n as 20 % d as c aus as p ot enc iai s . D i to de o ut r a f o r m a, 2 0 % d o s n o ss o s pro bl e m a s c au s am 8 0 % d as dor e s de c a be a . QUA N DO USAR O DIAGRAMA DE PA RETO P ar a i den t ifi c ar o s p robl em as. A c h ar a s c au s a s q ue a tu a m e m u m d e f e i to . D e s c o b r ir pro bl e m a s e c a u s as ; pro ble m a ( e r r o , f alh as , gas t os, re tr ab alho s, e tc.) c au s as ( o per a dor , e qu ip a men to , m a tr i a -p r i m a, e tc . ). Melhor visualiza o da a o. Pr ior i zar a a o. Co nf irmar os re sultado s de melh oria. V er if ic ar a s i tu a o an te s e depo is do prob le m a, d e vi do s m ud a n a s e f e t ua d a s n o p r o c e s so. D e talh ar as c aus as maiore s e m p arte s es pec f ic as, e l imin an do a c aus a. Estr atificar a a o. I de n t if ic ar o s i te n s que s o r e sp o n s vei s por o s m a ior e s im p ac to s.

Def in ir as mel hor i as de um projeto, tais c omo: p rin ci pai s fon tes de c us to e c aus as q ue afe t am um proce s so n a e sco lh a do proje to, em fun o de n mero de n o confor midade, e o ut ros . P R -R EQ UIS ITO S PA RA A CONSTR UO DO DIAG RAMA DE PA R ETO Co le t a de dad os F o l h a d e v e r i f i c a o A fre q nc ia re l a ti v a e a c um u l ad a n a o corrn ci a de c ad a it e m.

E s tr a t if ic a o , se p ar an d o o p r o b lem a e m pro po r e s o u f a m l i a. CO MO FAZE R OS DIA GRA MA S DE PA R ETO Dec idir o qu e vai ser an ali s ado, e o tipo de pro ble ma. S e lec ion ar o m to do e o p er odo p a r a c ole t ar os d a do s. Co le t ar o s d a do s de a co rdo com sua cau sa e as s u nt o . E s tabel ecer u m per odo de te mpo p ar a co letar d ado s, t ai s co mo: hor as, d i as, se m an as, meses, etc. R e u n ir o s dad o s den tr o d e c a d a c a te gor i a Tr a ar dois e i xos, um ver t ic al e um hor izon tal de mesmo co mpr i men to. No e i xo vert i c al d a d ire i t a, f azer u m a es c al a d e 0 % a 100 %, e n a esq uer d a u m a e s c al a de 0 % a t o v al or to t al .

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L i st ar as c at e gor i as e m o rd em d ecre sce nt e de f re qn ci a d a e s qu erd a p ar a a di re it a. Os i t e n s de men o s im por t n c i a po dem s e r c o lo c a d o s de n t r o de um a c a t e gor i a "ou tr o s " que c o l o c ad a n a l t i m a b ar r a d i r e i t a do e i xo. C alc ul ar a fre q nc i a re l ati va e a acumulad a par a cada categor i a, sendo que a ac umulad a s er mos tr ad a no e i xo v er t ic al e d ir ei t a.
150 100% 83% 71% 56% 52 32 23 18 35% 12

7 0%

0 Deformao Risco Porosidade Trinca Mancha Fenda Outros

i n de sej ve l q ue o i te m ou tr o s t e n h a per ce n t a ge m m u i to a l t a . S e i sso a c o n te c e r , p ro v vel q ue os i t ens no es te j am c l a ss if ic a dos d e for m a a d eq u ad a , sen do pre ci so re ver o m tod o de c l a ss if ic a o. Se um i tem p ar ece de s im pl es so lu o, de ve ser at ac ad o ime d i atam en te, me sm o que tenh a menor impo rtnc i a re lativa. Como o grf ico de Pare to obje tiva a e ficie nte so lu o d o prob lem a , e x i ge q ue a t a quem os s ome nt e o s v a lore s v it a i s. Se de ter m ina d o i tem p arece te r i m por t nc ia re l at iv a m e n o r , m as p o de ser r e so l vi do p o r med i d a c o r r e t i v a s i mp le s, deve ser vi r como e xe mp lo de ef ic inc i a n a so luo de p rob le mas .

A p s a i den t if ic a o d o p rob le ma c om o Gr f ico de P are to por s in to m as , ne ces s r io i de ntif ic ar as c au s as par a que o pro bl ema pos s a ser r e sol v i do . P o r i ss o , im por t a n t s si mo f aze r u m Grf ico de P are to por c aus as, c as o se q ue ir a alg um pro ce sso . V A NTA G E NS A a n l i s e d e P ar e t o p e r m i t e a visualiza o dos diver sos e le men tos d e um pro ble m a , aj udan do a c l assif ic -los e pr ior i z-los (Campos, 1992 , p. 199 ) Permite a rpida visualiza o dos 80 % mais represen tativo s; F a c il i t a o dire cio n ame nt o de e sforo s; Po de se r usado in def inidamen te, po ssibilitando a in tro du o de um proce s so de me lhor ia co ntn ua n a Organiza o;

A con sc in ci a pe lo P rinc pio de Pare to per mi t e ao geren te con se gu ir t i mo s re su l t ad os co m pouc as ae s. DES VANTAG ENS E x i s te u m a t en dn ci a e m se deixa r o s 20% t ri v i a is e m se gun do pl a no. Iss o ger a a possibilidade de Qualidade 80% e n o 1 00%; N o u m a ferr amen t a de f ci l apl i c a o: V oc pod e pen s ar q ue s ab e, m as n a hor a de f aze r po de m u d ar de op in i o.

Ne m se mpre a c au s a q ue pro voca n o - confor m id a de, m a s cuj o cu s to de r ep a ro sej a p eq ueno, ser aque l a a s er pr ior izad a. o c a s o d o s tr in t a r a s go s n o s a sse n to x u m a t r inc a no avi o. pr eci so le v ar em con t a o cu s to e m um g r f ico e spec f ic o e por i s so, ele n o co mpl e to. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S F o l h a d e v e r i f i ca o : e xtremamen te necessr i a n a obte n o de dado s para a for m ao do d i a gr a m a de P a r e to.

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B r ai n st o rmi ng : u s ado ap s o di agr ama de P are to, par a i den tif ic ar aq ue le s i t en s que s o re sponsve is pe lo maior impac to. D i ag ram a d e ca usa e e f ei t o: aps pr ior izar a causa do prob lema, atr avs do diagr ama de P ar e t o , f a z -s e u m d i agr a m a de c a u s a e e f e i to d o pro bl ema. E s se no s au xi liar a enxer gar aqueles i t ens que pre ci s am ser ver if ic ados, mo dif ic ado s ou aque le s q ue deve m se r acres cen tado s. Ap s f a z - se n o v am e n te u m di a g r am a de P ar e t o d a s c aus as pri nc ip ai s, de ter mi n ando as s i m a c au sa que m a i s c o n t r ib u i p ar a o e f e i to do p r o b le m a.

H i s to g ram a : f a z -s e a c o m b i n a o c o m o di a g r am a de P ar et o, poi s o hi s to gr a m a en vo lve a m e d i o d o s d a do s, t e m p e r a t u r a, d i men s o, e tc . en qu anto que o Pare to n o s m o s tr a o t ip o do d e f e i to . C o m e s t a i n ter -r e l a o do s do i s p o d em o s o b ter o t i p o de de f e i to c o m o n mer o d a var i a o e xis t en te.

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A.3 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE


uma representa o gr fica que per mite a org an i za o d a s inf orm a e s p o ss i bi l it an do a i de nt if ic a o d as po ss ve is c au s as d e u m de ter mi n ado pro ble m a o u ef ei to. T am bm cham ado de di agr am a de e sp inh a de p ei xe o u diagr am a de Is hi kaw a. Mostr a-nos as causas pr incipais de uma a o, as q u ai s d ir i g e m p ar a a s s ub - c au sa s , le v an d o ao re su l t a do f in a l. Esta ferr amen ta foi de sen vo l vida em 1943 por Ish i kawa n a Unive rsidade de Tquio. Ele uso u isto par a e xplicar como vrios fatore s pode riam ser comun s en tre si e estar re lacion ado s. E m bor a n o ide nt if iqu e, el e prp rio , a s c au s a s do pro ble m a, o d i a gr a m a fu nc ion a com o u m v e c u l o p ar a p r o du z i r c o m o m x i m o de f o c o p oss ve l , um a l i s t a de t o d as a s caus a s c onhecidas o u pre s umve is, qu e po ten ci al men te c on tri bu em p ar a o ef ei to o b ser vado. O d i a gr a m a p od e n o i de nt if ic a r c a us a s, m as nenh u m a o u tr a fe rram en t a or gan i z a t o be m a b u sc a. QUA N DO US AR DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO Q u an do n e c e ss i t ar id e n t i f i c ar to d as a s c au s as p o s s v e i s de um pro ble m a. O b ter um a m e l h o r vi s ua l i z a o d a r e l a o e ntre a c ausa e ef eito de las de corre nte s C l a ss if ic ar as c au s a s d i vi d in do - as em s ub -c au sas , s obre um efe i to o u re su l t ado. P ar a s a ber q u a is a s c au s a s q ue e st o p r o vo c an do e s te pro ble m a. I den t if ic ar co m c l are z a a re l a o en tre o s e feit o, e su a s pr ior id a de s

E m u m a an l i se do s d efe i to s: per da s , f a lh a s, de s aju s te do p ro du to, e tc. co m o o bje t i vo de i de n t if ic - lo s e mel h o r - l o s. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO N STRUI R O DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO S u ge s t e s d e pos s veis c a us a s do p r o ble m a ( B r a in st o r mi n g ) d as pes so a s e n volvi d a s n o p r o c e s so.

A n l i se de P ar e t o , p ar a r e ve l ar a causa mais dominante. CO MO FAZE R UM DIAG RAMA DE CAU SA E EFE ITO D ef in ir o p ro ble m a a ser an a l is a do d e for m a ob je ti v a; E s t a bel e a e enu nc ie c l ar a men te o p rob le ma (e fe ito ) a ser an alisado, escre ven do -o em u m re t n g ul o d ire i t a. D es enhe um a se t a d a e sq uer d a par a a di rei t a a t o r e t n gu l o ;

PROBLEMA (EFEITO)
Re un ir u m g ru po de pe ss o as f a zen do u m B r ai ns to rm in g s obr e as c au s a s po s s ve is ; Classifique as causas e ncon tr adas no Br ain s tor min g e m f aml ias o u c ategor i as de c a us a s . N o r m al men te , c o s tu m a -se den o mi n a r e ss a s f am l i as o u c a u s a s c o mo c au s as p r i m r i as po ten c i a i s q ue de ve m s e r e sc r i t as d en tro de r e t ngu los l i g a do s d ire t a men te ao e i xo hor izon tal do diagr ama.

Na in dstr ia, por e xe mplo, as c ausas pr imr ias po ten ciais so conhe cidas como f atore s d e m an uf atu r a o u 6 M s (M atr i a-p ri m a, Mqu in a, Me di da, Mei o amb ien te , M o- d e- obr a e M to do ); O u tr a s u ges t o p ar a a s e le o r e pre se n t a a s i n i c i a i s in g le s a s W ho (qu em? ); W hen (qu ando ? ); u m a de l a s e l abo re per gu nt a s de c au s a s pr imrias potenciais o chamado 5W1H que dos s e gu in te s p rono me s i n terr ogat ivo s: Wh at (o qu ?); Wher e (on de ?); W hy ( por q u ? ) e H ow ( c o mo ? ) . P ar a c a d a com o: O nde o corre o p rob le m a? ; A r e spo st a a e s s a

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p er gun t a po der i a in d ic ar d iv ers os lo c ai s d ifere ntes onde o me smo proble ma oco rre com c ar a c ter s t ic a s e c a u s as t a m bm di fer e nt es; Escreva as subcausas (secundr i as, tercir i as, e tc. ) co mo in dic ado n a f i gur a abaixo:

P ar a c ada cau s a pri m ri a (de ntro do re tn gul o), iden ti fi que as s ub c aus as que a afe t am; A s s in al e no d i a g r am a a s c a us a s qu e p a re a m t er for te re l a o co m o pro b lema ( e fe it o), co ns i der and o -se : a e xp eri nc i a e i n tu i o; o s d a do s e x is ten te s;

Re v i s ar todo o d i agr ama p ar a v eri fic ar se n ad a fo i e sq uec id o; A n al i s ar o g r f ico no s en ti do d e en con tr ar a c a u s a pr inc ip a l, ob serva n do a s cau s a s que apar ecem r ep e t idas , s e e s t as c au s as e s t o r elacionadas com o efeito. Se eliminar a causa re du z o efe it o, o b tenh a o c ons ens o d e tod os do gr upo.

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V A NTA G E NS u m a fe rramen t a e str utur ada, qu e dire cio na o s itens a s ere m ver if ic ado s par a que se ch egue a iden tif ic a o das c ausas; A pe s ar de e x i s tir um e sq ue le to a s er preen ch ido , n o h res t ri o s a e s do s p a rt ic i p an te s q u an to s pro po s t as a s ere m apre sen t a d as ;

Per m it e t e r u ma v is o amp la d e t od as a s v ar ive is que in ter fere m no bom andamen to da a t i v i d ade , aj ud an do a id e n tific ar a n o -c onformidade. DES VANTAG ENS L i mi tada a so lu o de um pro b lema p or ap l ic ao; N o a pre sen t a q u a dro e vo lu t i vo ou co mp ar a t ivo h is t ri co, c omo o cas o d o hi s to gr a m a;

Par a c ada no va situa o, nece ssr io percor rer to do s o s passo s do pro cesso, utilizan do o di agrama. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S B r ai n st o rmi ng : p ar a c o le t ar s ug e s t e s s o b di v e r s o s po n to s de vis t a, a f i m de enc on tr ar a c aus a d o p r o b le ma. F o l h a d e Ve r i f i ca o : p ar a r eg i s trar as id i as s u ger id as no Br ain st or mi ng e ap li c ar no d i agr ama da c ausa e ef eito. D i ag ram a d e P a re t o: p a r a r e v e l ar q u ai s as c a u s a s a mai s dom in an te , c o mo j de sc r i to n o i te m an ter ior (3 .2.2 .5 ) G r f i co d e C o n t r ol e : p ode se r us a do q u ando e s te de tec t a um ob st c ulo , m a s n o c apaz d e p r o po r u m a s o l u o . Ne s te c a so e n t o se u t i liza o di a gr am a de c au sa e e f e i to s. H i s to g ram a : a t r a v s d o s d a do s o bt i do s do h i s to gr a ma, po de - se u s ar o d i a gr a m a de c au s a e efeito par a atacar a causa mais provvel.

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A.4 HISTOGRAMA
S o gr f ico s de b ar r a s q ue mo st r am a v a r i a o sob r e u ma f a i x a e spec f ic a. O histo gr ama fo i desen vo l vido por Gue rry em 1833 para de scre ver sua an lise de dados sobre c r i me . De sd e e n t o , o s h is to gr am a s te m sid o ap l ic a do s p ar a des c r e ver o s d a do s n a s m a i s d i ver s a s re a s . uma fe rr amen ta que no s possibilita conhe cer as c ar ac ter stic as de um proc esso o u um lote de p rod u to p er mi t in do um a vi s o ger al d a var i a o de um conj un to de d ado s. A m ane ir a co mo es se s d ado s s e dis t ri bue m con tr ib ui de um a for m a dec i si va n a id en ti fi c a o d os d ado s. E le s de scr evem a f req nci a c om q ue var i am o s pro ces so s e a for m a de d i s tr ib ui o do s d ado s c omo um to do. QUA N DO USAR O HISTOGRA MA S o v r i as as a p l i c a e s do s h i s t o g r a m as , t a i s c o mo: V er if ic ar o n me ro d e p rod u to n o -co nfor me. D e ter min a r a d i sp e r s o d o s v a lor e s d e m e d i d as e m p e as. E m pro c e s so s q ue n e c e s s i t am a e s c o r r e t i v a s.

P ar a encon tr ar e mo s trar atr av s de gr f ic o o n me ro d e u ni d ade por c ad a c ateg or i a. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M HI STOG RA MA Co le t a de dad os C alc ul ar os p ar me tr os : am p li t ude "R ", cl as se "K ", fr eq nc i a d e c ad a c l asse, m di a e d e s v io p adr o . CO MO FAZE R UM HI STOG RA MA C o l e t ar o s dad o s c o m n mer o m a i o r de tr i n t a. D e ter min ar a am p li t ud e " R ": R= m aior v alor - meno r v alor Deter minar a classe "K ". E s col h a o n mer o d a cla s se u s ando o bo m sen so. k n ou Para n 30 a 50 51 a 100 101 a 250 mais de 250 k 5a7 6 a 10 7 a 12 10 a 20

D e ter min ar o in ter valo d a c l as se "H". H = R /k R = Amplitude (maior valor menor valor ) D e ter mi n a r o l i m i te d a c l as se. O m a i o r e o m enor valor levan t ado n a coleta de dados da amostr a. D e ter min ar a m d i a de c ad a c l asse : s om a do l im i te su per ior + inf eri or di vi di do. Deter minar a fr eqncia d e c a d a c la s se . Fr = ( F / n ) x 100 Co nstr uir o gr f ico, no e ixo ver t ical altur a da classe co m a freq n ci a c alc ul ada e no e i xo h o r i zo n t a l o i n t e r v a l o de c ada c l a sse .

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V A NTA G E NS Viso r pida de an lise compar ativa de u m a seq n c i a de d a do s h i st r ico s; R pi do de el abor ar, t ant o m an u al co mo co m o uso de um sof twar e (Por e xe mplo, o Exce l, da Microsoft);

F a c il i t a a s o lu o de pro bl e m a s, pr inc ip a l me n t e qu ando s e i den t if ic a n u m a sr ie h i s tr ia a evolu o e a tendncia de u m det e r mi n ado p r o c e s so. DES VANTAG ENS Fi c a i le g vel q u an do se ne ces s i t a a co m p ar a o de mu i t as s eq nc i as ao me smo t e mpo; Q u an to m aior o t am anho de (n ) mai or o c u st o d e am os tr age m e tes te;

P ar a u m g ru po de infor m ae s ne ces s r io a co nfec o de v r ios g r f ico s a f i m de qu e s e con s i g a u m a me lhor co m preen so do s d a do s con t i dos no h i s to gram a ; R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S F o l h a d e v e r i f i ca o : p a r a ano t ar o s d a do s con fir m an do a v a r i ab il i da d e d o pro ce ss o. D ig rama de ca usa ef ei t o: j de scr i to no i tem an ter ior D i ag ram a d e P a r e to: j de scr i to no i te m an ter ior

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A.5 DIAGRAMA DE DISPERSO


S o gr f icos qu e per m it e m a i den ti f ic a o en tre c ausas e ef eito s, para avaliar o re lac ion amen to en tre v ar i ve is . O d i a gr am a d e d i spe r so a e t apa s e gu in te d o d i a gr a ma d e c au s a e e f e i to , p o i s ver if ic a - se se h um a p oss vel r el a o e nt re as c au s as , is t o , n os mo st r a se e xi st e u m a re la o, e em q ue i n ten si d a de . QUA N DO US AR UM D IAG RAMA DE DIS P ER SO Par a visualizar uma varivel com outr a e o q ue ac on tece s e u m a se al t er ar. P ar a ver if icar se as duas v ar i vei s es t o re l aci on ad as, o u se h u m a po s s ve l r el a o de c a us a e efe it o.

Par a visualizar a intensidade do re l ac ion amen to en tre as d u as var ive is, e com p ar ar a re l a o e ntre o s do is efe i to s. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R O DIA GRA MA DE DIS P ER SO Co le t ar d ado s so b fo rm a d e p ar or den ado, e m te mp o d e ter min ado, en tre as v ar i ve is q ue se d e s e j a e st u d a r as rel ae s. COMO FAZE R UM DIAGRAMA DE DISPER SO Co le t ar o s p ares d a am os tr a qu e p ode r o e star re l ac ion ad os . Co nstr uir os eixo s, a var i vel c au s a no e i xo ho ri z on t al e a v a r i vel e fei t o no e i xo v er t ic a l. Co lo c ar o s dado s no diagr ama. Se ho u ver val ore s re pe ti do s, tr ace um c rc ulo con cn tr ico. A d ic ion ar inf ormae s co mple men t are s, tais co mo: nome d as var i vei s, per od o de c o l e t a, t a man h o d a a mo s tr a e o u t r o s.
GRFICO DE DISPERSO DA AMOSTRA
295,8 295,6 RESULTADOS OBTIDOS 295,4 295,2 295 294,8 294,6 294,4 294,2 294 0 5 10 ITENS DA AMOSTRA 15 20 AMOSTRA 1 LSC LM LIC

V A NTA G E NS : Pe rm i te a id en ti fi c a o do po s sve l re l ac ion a men to en tre v a ri ve is con s id er a d as nu m a anlise; I de a l qu a n d o h i n t e r e s se e m vi s u al i z ar a i n ten si d a de d o r e l ac io n a me n to e n tre d uas variveis; P o de ser u ti l i z a do p ar a c o mp r o v ar a r e l a o e n tre do is e f e i tos , per mi t in do an a lis a r u m a teoria a resp eito de c au s as co mu ns .

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DE S VANTAG ENS um m todo estatstico complexo, que necessita de um nve l mn imo de co nhe cimen to s o br e a f e r r a m e n t a p ar a q ue pos s a u t i li z - l a; E xi ge um prof un do co nhe ci men to do pr oce sso c ujo pro bl ema de sej a-s e so l uc ionar;

N o h g a ran t i a de c au s a -ef ei to. H nec es s id ade d e r eu nir o ut r as i n for m ae s p ar a que sej a possve l tir ar me lhor es conc luse s. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D i ag ram a d e ca u s a e e f ei t o : u sad o p ar a ver if ic ar se h u m a pos s v el r el a o d a c au s a co m o ef eito. F o l h a d e v e r i f i ca o : u s a d a n o l e v an t ame n t o d e d a d o s .

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A.6 GRFICOS DE CONTROLES


S o gr f icos p ar a e x a mi n ar se o p roc es so e s t o u n o sob co nt rol e. Si nt et i za um am p lo conj un to de dad os , u s an do m to do s e s t at s ti cos p ar a o bse rvar as mu dan as d en tro do pro ces so, b as e ad o em dad os de a mo s tr a gem . Po de no s inf orm a r e m d e ter m in ad o te mp o co mo o proce ss o e s t se co mpo rt an do, se e le e s t d e n tr o d o s l i mi te s pre e s t abe le c id o s , s in al i za n do as s im a n e c e ss i da d e de pr o c ur ar a c aus a d a v a r i a o, mas n o n o s m o s tr a n do c o mo e l im in - l a. QUA N DO USAR UM GRFICO DE CO NTRO LE P ar a ver if ic ar se pree stabe lec idos. o pro ce sso es t s ob c o n tr o le, ou s e j a, de n t r o dos li m i tes

P ar a c o n tr o l a r a v ar i a b il i dade do pro cesso, ou gr au de n o co nfor midade. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M GRF ICO DE CONTRO LE Co le tar dado s Calc ular os par me tr os e s tatsticos: V a lo r m d io X; M d i a to t a l X ; D i sp e r s o R ; M d i a d a d is p e r s o R ; L inh a de c on tro le: L.M, L. I.C , L. S.C ; F r a o def e i t u o s a P ; N m ero de n o confo rm i d a de C; N m ero d a n o confo rm i d a de com v a ri a o U ; CO MO FAZER UM GRFICO DE CONTRO LE Co le tar dado s. Calc ular os par me tr os e s tatstic o s d e c a d a ti p o de gr f ico . Desenh ar as linh as de co ntrole. Plotar as mdias das am ostr as no gr f ico. V er if ic ar se o s po nt os es t o for a o u d en tro do s l i m it es de co nt rol e.
Grfico de controle por mdia - Sistema Presonalizado
69 68 67 66 65 64 63 62 61 60 59 58 57 56 55 54 53 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Amostra

Varivel LSCE LSCI LM LICI LICE LTI

Peso

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V A NTA G E NS : M os tr a m ten dnc i a, ao l on go do te mpo , de um de ter m ina d o pro ce ss o (se a seq nc i a de v a l ore s for m u i to l on ga , r eco men d vel o g r f ico de l inh a s ); Apresentam dados estratificados em d i ver s as c ate gor i as;

t il p ar a co m p ar ar dad os re su l tan te s de p roc es so de co nt age m (var i vei s dis cre t as e atr ibutos). DES VANTAG ENS Tem que ser atualizados, confo rme o per odo mo s tr a do no gr f ico ( di rio , s em a nal, m e n s al, a n u a l , e tc . ); g enr ico. N o h de t al he s so bre a i nfor m a o ( h is t ri co /co m pos i o);

T e m q ue ter c o n h e c ime n to s b si c o s de e s t a t s t ic a s p ar a p o de r ut i li za r e e sc o lhe r o t ipo m a i s a de q u a d o p ar a c ad a s i tu a o . R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D i ag ram a d e c au s a e e f e i t o : pod e ser us ad o p ar a enco nt r ar a cau s a fun d am en t al com o j descr ito no item an te rior. B r ai n st o rmi ng: f a z um l e v an t ame n t o de s u ge st e s d o g r up o p ar a i de n t if ic ar a c au s a F o l h a d e v e r i f i ca o : n a c ole ta do s dado s no proce s so. H i s to g ram a : p ar a no s m o st r ar apro x im ad amen te a d i stribui o normal e se todas as amostr as en con tr a m-s e d en tro das f a ixa s e sp ec if ic a d as.

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A.7 FLUXOGRAMA
um re s um o i lu s tr a tivo do f l uxo d a s v ri as o per a es de u m proc es so. Es te d ocu ment a u m p roce s so, mo s tr an do todas as suas etap as. u m a fer r am en t a f unda m en t al , t an to p ar a o p l ane j ame nt o (e l abo r a o do proce ss o ) co mo p a ra o a perfe ioam en to ( an l i se, cr t ica e a l ter ae s ) d o pro ce ss o. O f l uxo g r am a f ac il i t a a v is u al i za o d as d iver s as etapas que co mpem um determinad o p roce s so, per m itin do id en ti fi c ar aq ue le s po nto s que mere cem aten o espec i al po r par te da e quipe de melhor ia. b a si c am en te f orm a do por tr s m d u los : I n ci o ( en t ra d a ) : assunto a ser considerad a n o pl ane j ame n t o Processo: con s is te n a d e ter min ao e in ter l iga o do s md u los q ue en gl ob am o as s un to. T od as as ope r aes que co mpe o pro cesso. Fim (sada): f i m do proce s so, on de n o e xistem mais ae s a ser consider ada.

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QUA N DO USAR UM F LU XO GRA MA P ar a id e n ti f i c ar o f lu xo a t u a l o u o f lu xo id e al d o a c o mp an h a me n to d e qu a l quer pr o d u to o u se rvio , no sen t id o d e i den t if icar de svio s. P ar a ve ri fi car o s v r ios p a s so s do p roce s so e s e e st o re lac ion a do s en tre s i. N a de fin i o de proje to, p ar a i dent i fi c ar a s o por t uni d a des d e m u d an a s, n a de fin i o do s limites e no de sen vo lvimen to de um me lhor c onhec i men to de todos os membro s da e qu ipe .

N a s a v a li a e s d a s s o lu e s, o u sej a, p ar a identificar as r eas que ser o afetadas nas m u d an a s pro po st a s, e tc. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M F LUXOG RAMA Co nhece r o proce s so. CO MO FAZER UM F LUXOG RAMA T o d a s a s p e ss o as de ve m e st ar e n vo l vi d a s n a m o n t age m do f l u xo g r a m a, i s to , p e s so as q ue re a l men te p ar ti ci pa m do pro ce ss o. Iden tif ic ar as fron te ir as do proce sso, mostr a nd o o in c io e o f im , usa n do s u a s im bo lo g i a a d e q u ad a . D oc ume nt ar c a d a e t ap a do proce s so, re g is t r and o as a t i v i d ade s, a s d ec ise s e o s doc ume ntos re lativo s ao me smo . F azer u m a re v is o p ar a v er if ic ar s e al g um a e tapa no foi esquecida, ou se fo i elabor ada de for m a inco rre ta.

Discutir com a equipe, analisan do co mo o fluxo gr ama foi co mple tado, cer tific an do -se da co exi s tnc ia d o m es mo e c omo o pro ces so se a p res en t a. V A NTA G E NS : Po r d ar s upor te a an l is e d e pro ces so , t orn a m- s e u m m eio e fi c a z p ara o pl an ej am en to e a s o l u o de p r o b le m as ; O fl u xo permi te vis o gl ob al do pro ces so por on de p assa o pro d uto e, ao mesmo tempo, r e s s al t a o pe r a e s c r ti c a s o u s it ua e s, e m qu e h aj a cr uzamen to de vr ios fl u xo s;

O pr pr io ato de elabor ar o f luxo gr ama me lhor a o conhe cimen to do proce s so e d es en vol ve o tr a b alh o e m eq u ipe ne ces s r io p a r a de sc ob rir o apr i mor a men to. DE S VANTAG ENS : S u a a p l ic abi l i d ade s ser e f e t i v ada n a m e d i da e m q ue mo s tr ar , ve r da d e i r ame n te , c o mo o proce s so (Oliveir a, 1996 , p. 1 1 ); Falta de padroniza o. A maior i a das empresas n o p ad ron i z ad a . Q u an do se en con tra alguma padroniza o , ela montada de forma in ade quada e as pes so as da empre s a no co nhece m (Oaklan d, 1994, p. 80 );

Uma pessoa sozinha incapaz de co m ple t ar o fl u xo gr am a , a n o ser qu e tenha a j ud a de o u t r o s ( I dem , p . 8 1 ). R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Br ainstorming.

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A.8 BRAINSTORMING
A filosofia bsica do Br ainstormin g de i xar vi r ton a to d as as id i as po ss ve is se m cri t ic ar dur ante a sua exposi o. O obje tivo obte r o maior nmer o possve l de su ge s te s, p ar a f aze r p o st eri orm en te o j ul g amen to. O B r ain s tormin g, n o de ter min a uma so lu o, mas propem muitas outr as. um grupo de p es so as n a q u al um tema e xpo sto e que atr av s de l i vre as so ci ao de pensam en to com e am s ur gir id i as as soc iadas a este tema. QUA N DO USAR UM B RAI NST OR MING P ar a so lu cion ar u m pro ble m a, n as l i s t agen s das po s s ve i s c aus as e sol u es. No de sen vol v i men to de u m no vo pro du to , e das c ar ac te rs t ic a s do s pro du to s.

E vrias outr as ap licaes, pois um a t cn ic a m u i to f le x ve l. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M BRAINSTO R MING U m gr upo de pes so as. U m l der p ar a c oor den ar o gr upo .

F o l h a d e v e r i f i c a o p ar a anotar as idias. R EG RA S B S I CAS E l i min a r qual q uer c r tic a n o pri me ir o m o men to do pro ce ss o, p ar a q ue n o h aja i ni bi es ne m bloqueios e surj am o maior n me ro de id i as possvel. Nenhuma idia por mais tola o u irr ac io n a l q ue po ssa p a r e c e r , p o de s e r c r i ti ca d a. D a m e s m a f or m a , a s b oas i d i a s no s o e lo gi a das o u e n d o s s a d a s. T o do j u lga me n t o su s pen so in ic i almen te; a pri m azi a a g er a o de i d i a s (Pl se k e Onn i as ) . N o d ev e h aver j ul g a men to de mod o al g um, pr in ci palmen te do s g e st o re s; A pre sen t ar as i d i as t al q u al el as su rj am n a c ab e a, se m ro de ios , e l ab or ae s ou m aiore s co ns i der ae s. A s pess o as d ev em s e sen t ir m u i to von t a de, se m m e do de d i ze r u m a b o b a ge m . A o c o n tr r io , a s i d i a s m a i s des e j ad a s s o aq ue l as qu e p ar e c e m d is pa r a t a das, lo uc as e se m sen tido, no pr imeiro mo men to. Estas idias co stumam ofer ecer co ne xe s p a r a o u tr a s i d i as c r i a ti v a s e a t m e s mo r e presentarem solues. Me sm o que mais tarde s ej a m a b and on a d as com p le t am ent e, i s so n o i mpor t ant e no mo men to d a co lhe i t a d as co ntribuie s; No br ainstor m ing, quantidade ger a qu a li d ad e . Q u an to m a i s i d i as s ur gir e m, m e lh o r . Maio r se r a ch ance de se co nseguir, dire tam en te o u por me io de associaes as boas i d i a s; N um a se gun d a e t a p a, f e i t a a se le o d as i d i a s, a que l a s po ten c i a l me n te b o as de ve m ser a p e r f e io a das . N e s se pro c e s so, c o s t u m am s ur gi r o u tr as id i a s. M a s l e m br e - se : d e r r ub ar u m a i d i a m a i s f ci l q u e im p lem en t -l a. No v a s id i a s n or m al men te n as ce m f r ge is: p r e c is o r e f o r - l as p ar a q ue sej a m a c e i t a s.

S e e ss as reg r as fore m c um pr id as, c er t ame nte o correr a g er a o d e u m a q uan t id ade maio r d e id i as. I di as melh ore s e em maior qu anti dad e do q ue ser i a poss ve l de se e sp e r ar d o t r ab a lh o ind i v id u a l. COMO FAZE R UM BRAINST ORMING O pro c e s so d e br a in st o r mi n g c o n du z i do por u m gru po d e 6 a 1 2 p a r t ic i p an te s, c o m um co ord en ad or e um se cre t r io e sco lh id os. C ad a p ar ti ci p an te receb e, an te s d a re un io, o enu nc i ad o do prob le m a com t o d as as i nfor m a es d i spon ve is . P ar a ser t i l, o enun ciad o d o prob le m a de ve: o S er e spe c fi co: e v i te pal a v r as como b ai xo, ru im ou len to "; o S er men sur v e l: i nc lu a f a to s, n m ero s, e tc .; o Enun ciar o ef eito: afirmar o que est err ado se m pr es umir uma c au s a o u u m a s olu o; o I den t if ic ar o df ic i t entre o que h e o que de ver i a ser; o Focalizar a perda; dizer porque a situa o i n d e s e j vel do pon to -d e -vi s t a do c lien te ). A s e s s o do b r a in s to r mi n g c o me a c o m a o r ien t a o aos p art ic i p an te s sob re as re gr as do j o go, o r i ge m e m o t i vo d o p r o b l e m a a se r e st u d a do. Se o gr u p o n o e s t aco st u m a do a s e s s e s d e b r ain s tor m in g, a c o n se lh ve l f a zer u m bre ve aq uec i men to e, se nece s s r io, p os s vel r ed efe in ir o pro bl ema e m c ad a oc as io. importan te e du c ar as pe s so as. A o se ano ta r, f in a lm en te, o pro bl em a no q ua d ro que re a l men te in ic i a o br ain s tor min g e m s i, com d ur a o apro x imada de 40 minuto s. D ur an te e ss e pe ro do c a d a pe s so a do gru po de ve e star e s ti mu l ad a e de s in ib i d a p ar a of erece r o m a io r n mero de id i a s, se gun do a re gr a b s ica: pro ib i do c ri t ic ar.

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Todas as idias devem ser anotadas em loca l be m visvel, se mpre dan do -se pref ernc i a p e l a r e d a o o r i g in al de que m m an if e s t a a i d i a.

O lt i mo p as so d a se sso c ons i s te n a se le o d e i d i a s. Ne s t a f a se o g ru po: a) A n al i s a as di v e r s a s su ge s t e s in d iv i d u ai s de c a u s a s po te n c i a is do pro b le m a; b ) Classifica as causas levantadas; c ) Co m bin a c au s as af in s e d es c ar t a red un d nc i as; d ) Elabor a uma lista das causas mais comuns. B rai nw ri ti ng u m a vari a o do br ain s tor min g, co m a di feren a essen cial de que to das as idias so escritas. E x i s tem d if e r e n t e s ver s e s de s s a tc n i c a, s e n d o a m a i s ut i l i z ad a a de scr i t a n o s p a s so s a seg u ir: Um grupo de par t ic ipan te s, sen tado ao redor de uma mesa, tem conhe cimen to do p rob le m a at r a v s do coor den a dor. C ad a u m a d os p ar t ic ipa n te s, e nt o, es cre ve tr s i di a s re lac ion adas co m o proble ma; A p s c inc o m in u to s, o s p a rt ic i p an te s troc a m de p ape l e m ro d zio ; Cada participan te ap s re cebe r o pape l de seu vizinho, ten t a de senvo lver ou acr escen tar algo correlat o, com mais trs idias;

O pro ces so co nt in u a co m pe ro dos de ci nco m in u to s p ar a c a d a p art i ci p an te con tr ib u ir, at que c ada u m re ceb a se u pape l de vol t a. Nes se pon to, o coorden ador reco lhe os p a p is p ar a a s e l e o de id i a s; Co n t in u a a p a r t ir d aq u i, c o m o s mes mo s p as so s do B r ain s tor m in g. V A NTA G E NS : P e r m i te a man if e s t a o a l e a tr i a das pe s so as ; u m a tc n ic a mu i to f le x ve l e m ter m o s de po ss i bi l id a de s d e u t il i z a o; de f c i l aplic a o e n o re que r gr an de s conhe cimen tos par a se obte r r esultados c om a tcnica;

P o s si b il i t a u l tr a p as s ar o s l i mi te s /pa r a di g m a s d o s me mb r o s d a e q ui pe. DE S VANTAG ENS S e o o bje t ivo do b r ain st or mi ng n o e s ti ve r c la ro, po de vir ar um a tem pe s t ad e de a sne ir a s, e m ve z d e id i a s / su ge st e s cr i a ti vas ; Ne m se mpre sur te o res u l t ado ou a s ol u o es per a d a p ara o prob le ma e m q ue sto;

u m pr oces so e mp r ico e pr im r io. N o h co mpr ov a o c ien t fi c a d o r es ul t a do. Te m por base a e xper inc i a de cada um dos en vo lvido s no proc esso. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D ig rama de ca usa e ef ei t o: j des cr i to no i te m an ter ior F o l h a d e v e r i f i ca o : j de scr i to no i te m an ter ior D i ag ram a d e P a r e to: j de scr i to no i te m an ter ior

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A.9 5W1H
u m do cum en to d e for m a or g ani z a d a que id en ti fi ca as aes e as respo n s a bil i d a de s de q ue m i r e xe cu t ar, at r av s d e u m que s ti on a men to, cap a z de o rien t ar as di ver s a s a es q ue de ve r o ser i m pl e me n t ad a . O 5 W1H d ev e ser e s trut ur ado p ar a p er m it ir um a r pida iden tific a o do s elemen to s nece ssrios implantao do projeto. O s e le men to s po de m ser de scr i to s co mo: W HA T - O que s e r f e i to (e t a p as ) HOW - Como d ev er s er re al i zad o c ad a t ar e f a/ e t ap a ( m to do ) WHY - Por que deve ser executada a tar ef a ( j u s t if ic a ti v a ) W H ER E - Ond e cada etapa ser executad a (local) WHEN - Quand o c a d a u m a d as t ar e f a s de ver s e r e xe c u t ad a ( t e m po ) W HO - Q u em realizar as tarefas (responsabilidade) QUA N DO USAR 5W1 H Re feren ci a r a s de ci se s d e c a d a e t ap a no d esen vo l vi men to do tr ab a lho. Identificar as aes e r e spo n s a b i l id a de de c ad a u m n a e x e c u o d as a t i v id a de s

Planej ar as diver s as aes que sero de sen vo lv i d a s no deco rrer do tra b a lho . P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M 5 W1H U m gr upo de pes so as. U m l der p ar a or ien t ar as d i ver s as ae s p ar a c ad a p es soa. COMO FAZE R UM 5W1H Co ns tr ui r uma tabe l a co m as di vers as que s tes ; Wh at, How, Why , Where e Wh en. Fazer um qu es t ion amen to e m c i ma d e c ad a i te m

A no t ar a s dec i se s e m c a d a q ue s t o c ons i der ad a de s u a at i v i d ade s. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Br ainstorming.

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RELAES ENTRE CADA FERRAMENTA


B ra in sto rm in g D ia gr ama d e c au sa e efe it o D ia gr ama d e Pareto D ia gr ama d e D is pe rs o F lux og rama H is tog rama F o lh a d e Ve r if ic ao G rf i co de c ont ro le

FERRAMENTA

F o lh a d e Ve r if ic ao D ia gr a ma d e Pareto D ia gr a ma d e c au sa e efe it o G rf i co de c ont ro le D ia gr a ma d e d isp ers o H is tog ra ma F lux og ra ma B ra in sto rmi n g 5W 1H X X X X X X X

X X

X X X X X

X X X

X X X X X

X X

PRINCIPAIS DADOS PARA CONSTRUO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE


B ra in sto rm in g D ia gr ama d e c au sa e efe it o

D ia gr ama d e Pareto

D ia gr ama d e d isp ers o

FERRAMENTA

F lux og rama

H is tog rama

F o lh a d e v er if ica o

G rf i co de c ont ro le

C o l et a de d ad os F re q nc ia de o co rr n ci a Reunies de g ru po G rf i cos E st at st i ca E t a pa s e in fo rma o do p ro ce sso

X X

X X

X X X

X X X X X X

5W 1H X

5W 1H X X

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A RELAO ENTRE O PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE


O ci clo do P DC A u t il i z a do p ar a con tro l ar o p roce ss o, co m as f un es b s icas de p l anej ar, e xec u t ar, ver if ic ar e at u ar cor re tam en te. P ar a c ad a u ma d e ss as fun es, e xi st e um a s rie de a t i v i d ade s q ue de ve m s e r r e a l i z ada s . O s uc e ss o n a a p l ic a o d a s t c n i c as d e g e r n c i a de pro ces so s dep end e d e e ssenc i ais e in vis vei s i ns u mos : a m o ti v a o e o com prom e ti men to d e tod os o s p rop s i tos e s t abe lec i do s. O u so d a s f e r r am e n t as n e s s a s a t ivi d a de s tem o o b jetivo de facilitar a e xec u o d a s fun es, alm de dar agilidade e evitar de s p e r d i ad o r e s d e tem p o . C i cl o d o P DC A

Determinar objetivos e metas Agir apropriadamente Determinar mtodos Educar e treinar Executar o trabalho

Verificar os efeitos

C ada le tr a do ciclo corre sponde a um termo do vo c ab u l ri o a me r ic ano q ue se tr ad u z d a se g ui n te fo rma: P PLA N ( Pl an ej a r ) An tes da exec u o de q u alq uer proc es so as ati vi d ade s de ve m ser planej adas, co m as def ini e s d e on de se q uer che g ar ( m e t a ) e do c a m inho a s e gu ir ( m to do ). D DO (Executar) a e xe cu o do pro ce ss o co m o c u id a do do re gi s tro d e d ad os qu e p erm i t am o se u con tro le p o s te r ior . N e s t a f a se e ss e n c i al o t r e in a men to . C C HE CK ( V e r i f i c a r ) F a s e de mon i tor a o e a v a l i a o, on de o s re su l t a dos d a e xe cu o s o co mp a r ado s com o p l ane j ame nt o ( me t as e m tod os ) e re g is tr a do s o s d e s v io s e n c o n tr a dos ( pr o b le m as ) . A ACT ION (A tuar Corretivamente) D ef in i o d e sol ues p ar a os p rob le m as en con tr a dos co m c ont nuo a per fe io a men to do processo. Co mo po de s e ver if ic ad o n a fi gu ra a n ter ior exi s te um sen t ido a se r o bed ec ido , q ue v a i d o " P " ao " A ". F a zen do u m a corre l a o en tre c a d a u ma dessas etapas e as ferr amentas apresentadas t e r am o s a s e gu i n te t ab e l a:

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Relao entre as Ferramentas e o Ci cl o do PDCA ETAPAS DO CICLO DO PDCA FERRA MENTAS DA QUA L IDADE 1 - Fluxograma 2 - Brainstorming 3 - Causa-Efeito 4 - Coleta de Dados 5 - Grficos 6 - Anlise de Pareto 7 - Histograma 8 - Grfico de Disperso
LEGENDA: X Aplicao freqente m Aplicao eventual m

P
X X X X m X

A
X m X

X m

m X X

X X

N e s t a t ab e l a , a p are c e c a d a u m a d a s e t a p as d o P D C A r e l ac i o n a d as s o i to f e r r a me n t a s m a i s c o m ume n t e u t il i z a d as n a an li se e sol u o de p ro b le m as . P o r e s s a r e pre se n t a o , te m -se u m a vi s u al i za o de q ue algu m as ferr am en t as po dem ser usadas em mais de uma etap a. O C ic l o P DC A p a r a Man u t en o e M elh ori a de R e sul t ados O Ci cl o P DCA po de ser u s a do p a r a m a n ter o u m el hor ar o s re su l t a dos d e u m p roce ss o. Quan do o proce s so est estabilizado, o Planej amento (P) consta de pr oce dimen to s padre s (Standard) e a meta j atingi da so aceitve is , u s a mos o Ci cl o PD C A p ar a m a nu ten o do s re sultados. A o con tr r io, qu an do o p roce ss o a p res en t a pro bl em a s qu e prec i s am ser re so lvi do s, u t il i za m os o Cic lo PDCA par a me lhor ia de re sultados (M tod o p ar a An l i se e So lu o de P r o bl e m a s MAS P ).

O CICLO PDCA PARA MANUTENO DOS RESULTADOS, ou SEJA, SDCA

PDCA

FLUXO 1 META PADRO PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO AO VERIFICAO (Bloqueio foi efetivo?)

META PADRO
Qualidade padro, custo padro, etc. POP para atingir as metas padro Cumprir o POP Confirmao da efetividade do POP SIM: Continuar a partir do item 3 NO: Ao Corretiva Remoo da causa, Ao no sintoma. Voltar ao item 2 ou 3

S D C A

3 4

AO CORRETIVA

FONTE: FALCONI, 1992

Ferramentas da Qualidade

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O CICLO PDCA PARA MELHORIA DOS RESULTADOS

PDCA

FLUXO 1
Identificao do problema Observao Anlise Plano de ao

META DE MELHORIA
Definir claramente o problema e reconhecer sua importncia. Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla e sob vrios pontos de vistas. Descobrir as causas fundamentais. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Bloquear as causas fundamentais. Atuao de acordo com o Plano de Ao. Verificar se o bloqueio foi efetivo. NO: Voltar ao item 2 Para prevenir contra o reaparecimento do problema. Recapitular todo o processo de soluo do problema para trabalho futuro.

P D C A

Ao

Verificao (Bloqueio foi efetivo?) Padronizao Concluso

? 7 8

FONTE: FALCONI, 1992

Ferramentas da Qualidade

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B. AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE


N o s ano s 7 0 , n o J ap o , c o me a r am a s e r des envolvidas novas ferr amentas da qualidade. pro v ve l q ue seu in c io tenh a oc orr ido q u an do a S oc ie d ad e p a r a o De sen vo l vi ment o d a Q u a l i d a d e T o t a l t e n tou or g an i z ar a s t cn ic as , e s tr a t g ias e m et odo lo gi a s q ue a s e m pre sa s no J a p o , Es t ad o s U n i d o s e Eur o p a e st a v a m de sen vo l ven do . O c r i t r io b s ic o p ar a q ue a tc n i c a f o s se considerada er a sua efeti v a i m p l an t a o , c o m re sultados j bem conhec i do s. D es de en t o, ob ser vo u- s e q ue a qu a l id a de a dq u iri u n o v a n f as e , q ua l s e j a o dir e c io n a me n to d a or g an i za o p ar a atend er ao con su m id or d a for m a m ai s ab r an gen te p o ss vel . Co mo deco rrn ci a deste e mpenh o, o con ceito de Qualidade am plio u-se con s iderave lme nte, requere ndo o cr escen te en vo lvimen to de to dos o s rec ur so s da empre s a. A s n o v a s f e r r a me n t a s so s i st e m a s e m tod o s d e doc u men t a o u s ad os p ar a alc an ar o s uce sso d o proje to p el a i den t ifi c a o d e ob je tos e e t ap a s in te rmed i r i a s n os m n i mo s det a l hes . As "s e te no vas fer r amen t as" (Oakland, 1994, p. 253 - 256 ) so: D i a gr a m a d e af i n i d ade . D i agr am a de in ter -re l a o. D i agr am a de r vor e. Diagrama de matriz, ou tbua da qualidade. A n l i se de d ado s de mat r i z. Gr fi co de p ro gr am a de dec i s o de proce s so (P DP C - Proce s s D ec is ion Pro gr amm e Ch ar t. ). D i a gr a m a de f le c h a.

B.1 DIAGRAMA DE AFINIDADE


O diagr ama de af inidade uma ferr amenta que r e q u e r m ai s c r i a t i vi d ad e d o q u e l g ic a. E m ger a l, b u sc a r e uni r gr an des q u an t id a de s d e d a do s d e c o mu n i c a o ( id i a s, r e l a tr io s, o pin ie s ) e or g an i z -l os em gr up os b a se a dos n a re l a o n a tu r al e nt re o s mes mos . E m o u tr as pal avr as, uma for m a de br ainstormin g. U m do s ob st c ulo s f req en tem en te en con tr ad os n a pro cu r a de me lhor i a o su ce ss o ou f alh a do p a s s ad o . Ad m i te -s e qu e c o n t inu ar a ser r e pe t ir n o f u tur o a qu i lo qu e f u n c io n o u be m o u f a lho u no p as s ado. E mb or a as li e s do p ass ado no po de m s er i gnor adas , mo de los in var i veis de p e n s a me n to q u e p o dem l i mi t ar o p r o gr e sso n o de ve m ser e s t i m u l ad o s . p ar ti c u l arm e n te t il q u an do se d e s e j a r o mp e r c om a velha cultura da empr esa, isto , de sej as e b us c ar so lu e s n o vas , d if e r e n te s d o s c am i n h o s q u e e st a m o s a costu mado s a trilhar. Po r i sso , sempre que um pro ble ma pro po sto, e le de ve s er for mu l ado de fo rma a mais conc i s a p o s s v e l, de m o d o q ue n o in du z a u m re to rno s so lue s an tigas.

B.2 DIAGRAMA DE INTER-RELAO


D ad a u m a at i vi d ade b s i c a, o d i agr am a i den t if ic a e le ment o s que de la de pen d am o u es t o a ela re lac ion ados. D ef in ido s os f lu xo s l gi co s den tro d o s q u a is a s a t i v i d ade s se de senvo lv em, o d i a gr a m a mo s tra co mo c au s as e efe i to s se re l ac ion am . O di a gr a m a de in ter -re l a o ad a p t ve l t an to a u m as s un to oper ac ion a l e sp ec f ico com o a proble mas or gan i zac ion ais de o rde m ger al. Uma aplica o clssica dessa ferr amenta na Toyo t a, por e xe m plo, fo c al i z a v a to do s o s f a tores e n vo l vi do s n o e s t a b e l e c i m e n to d e u m " si st e m a de quadros de avisos" como par te de seu p r o gr am a de J IT . P o r o u tro l a d o , e sse di a g r am a t am b m f o i u s a do par a tr atar de assun to s relac ion ados co m o p rob le m a de o b ter o ap oio d a a l t a a d m in is tr a o p ar a o T Q M. O di agr ama de i nter -re la o po de ser us ado quan do: U m a ss un to t o c om pl e xo, q ue se t o r n a d if c il de te r m in ar a s i n t e r -r e l a e s e n tre id i a s; A seqncia correta de aes da ger nc i a f un d am en t al; E x i s te u m s en ti men to o u s u spe it a d e q ue o pro ble m a e m di sc uss o sej a ap en as u m s in to m a; H te mpo b a s t an te p ar c om ple t ar o ne ces s ri o pr oce sso d e re it er a o e def in ir c a us a e ef eito.

B.3 Diagrama de rvore

Ferramentas da Qualidade

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O di agr am a de f l uxo de s i st em as / r vore (us u alm en te refe ri do c omo diagr am a de r vore ) u sad o par a mapear sistematicamente to da a sr ie de atividades que de vem ser realizadas par a atingir um objetivo almejado. E s te d i agr am a t e m se m o s tr a do t i l n a de ter min a o d a s r el a es en tre nece s si d a de s ( ne m s em pre a deq u a d ame nte expre s s as) e c ar ac te r s t icas destinadas a atend -l as, bem co mo quan do s e de sej a def in ir q ue a e s s o n e c e s s r i as ( e e m q ue o r de m ) p ar a q ue u m o bj e t iv o pos s a s e r atingido. in dispensve l quan do exigid a uma compreen so per feita do que precisa ser realizado, j un t ame nt e co m o "c om o " de ve ser o b ti do e a s re l ae s en tre es se s o bje ti vo s e m e tod olo g ia s . T e m s ido c o n si de r a do de gr an de uti l i d ade e m s i t u a e s qu a n do : N e c e ss i d ade s mu i to mal d e f in i d a s d e ve m se r t r a du z id a s e m c ar a c ter s t ic a s o pera c ion a i s e ne ce ss r io id en ti fi c ar as c ar acter s tic as q ue p ode m ser co ntrol ad as d e i me d i ato. A s po ss ve i s c au s as d e u m p r o ble m a pre c i s am se e xp lo r a d as . E s se u so mu i to semelhante ao diagr ama de c ausa ef eito o u grf ico de e sp inh a de pei xe. I den tif ic ar a pr i me ir a taref a que de ve se r realizada quando se tem em mir a um amplo o bje ti vo d a or g an i z a o. O a s sun to em foc o apres en t a co mpl e xi d a de e h te mpo di s pon vel par a a so lu o.

B.4 DIAGRAMA DE MATRIZ


Co n s i st e n u m a e s tr u tu r a q ue o r g an i z a log i c amen te inf ormae s que represen tam a es, re sponsabilidade s, prop rie d a de s ou a tr i bu to s i n ter -r e l ac io n a do s. A e st ru tu r a t en de a e nf a t i z ar a re la o en tre e le men to s, m os tr a ndo co mo se o per a es t a re lao p o r d e s t a qu e c o n f e r ido s c o n e xe s r e le v an t e s do d i a gr a m a. Es te d e s t a que ut i l i z a s i mbo l o gi a p r pr i a, que per mi te r p i d a vi su a li z a o d a e s t r u tu r a. E x i s tem mui t a s ver s e s do di a gr am a de m a tri z , p o r m o m a i s l ar g am e n te u s a do u m a mat r i z simple s em fo rma de "L", conhe ci da co mo tbua da qualidade (Fig ura 3 -5 ). Este diagr ama uma s i mp le s repre sen t a o b i di men s ion a l que mos t r a a i nt ers e o de pare s rel a ci on a do s de i tens. Po de ser us ado p ar a m os tr ar relac ion amen to en tre iten s em to das as re as oper acion ais, i n c lu s ive n a s r e a s de a d m in is tr a o , de m an uf a tur a, de pes so al, d e P & D, et c., p ar a iden t if ic ar t o d as a s t ar e f a s d a o r gan i z a o que pre c i s am s e r r e a l i z ada s e c o m o e l a s de ve m ser atr i bu d as s p e s so a s. Diagrama de Matriz em "L"

O u tro t ipo d e m a tri z a e m for m a de "T ", q ue n ad a m a i s do q ue a co mb in a o d e d o is d i a gr a m a s e m for m a de " L ". El e b a se a do n a p re m is s a de q ue do is co njun to s se p ar ad os de i tens s o re l ac ion ado s co m u m ter ce iro. O d i agr ama e m "T " tem s i do t amb m am pl am en te us ado p ar a d e s e n vo l ver n o vo s m a t e r i a i s p e lo r e l a c i o n a men to simultneo de diferen te s mater i ais alternativos com dois gr upo s de pro pri edade s des ej vei s. Ex is tem ou tr as m atr ize s q u e se o c u p am c o m i d i a s do tipo fun o de pro duto ou ser vio, c ustos, m o d o s de f a l h a, c a p ac i d a de s, e tc . ; n o m n i mo, 4 0 d if e r e n te s t i p o s d e d i a gr a mas de m a triz s o disponve is.

Ferramentas da Qualidade

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B.5 ANLISE DE DADOS DE MATRIZ


A an li se de d ados de m at ri z u sad a p ar a tom ar o s d ado s mos tr ado s e m u m di agr am a de m at ri z e o rde n - los d e mo do q ue po ss am s er pe rceb i do s m a i s f a c i l me n te e mo s tr e m a i n ten si d ad e do re l ac ion a men to en tre a s v a ri ve i s. us a do m a i s freq en te men te e m m ar ke tin g e pe sq ui s a de p r o d u to . O c o n c e it o d e an l i se d e d a do s d e m a tr i z mu i to s im p le s; por m, s u a e xe c u o (i nc lu in do co le ta d e d ad os ) co mp le xa. U m a ut i li z a o us u a l r e f e r e -s e de ter min ao do perf il de um conj un to de co nsumidore s. A m a t ri z de ter m in a a s con tr ib u ie s in d i vi du a i s p ar a o re su l t ado f in a l do pro ce sso . E s sa i nfor m a o p o de ser us ad a co m al gu m ti po de an l i se de mo gr f ic a p ar a que sej a de sen vo lvi do u m pl an o de m ar ke ti ng. B a se ad a e m i n f o r m a e s, p ub lic i d ade e e m t c n ic a s d e in tro du o de pro du to , p o d e ser ef etivamente aj ustada par a re as e spe cfic as. Em me r c a do s c o m po ten c i a l de luc r a t i vi d a de , e s sa t cn ic a t amb m po de s er ap l ic ada no de senvo lvi men to d e no vo s p rod u to s par a a t ac ar n icho s e spe cfico s.

B.6 GRFICO DO PROCESSO DECISRIO


O P DC P (Pr oce ss D ec i si on Pro gr amm e Ch art) co nsiste num mo de lo gr f ico onde so e sq ue m at i za d a s po s sve is d ecorrn ci a s de d ec is e s r e l a t i v a s so lu o de u m pro bl e m a . O d i a gr a m a ten de a de tec t ar s i tu ae s n o pre v is t a s, p os s ib i li t an do a b or t ar sua o corrn cia o u, c a so e l a s eja i ne vi t ve l, li s t ar a s ae s par a ne utr aliz-la. Assim, po de -se tanto an tec i par quais p rob le m as s er o der i vad os de uma t o m ad a de dec i s o, qu ant o e vi t ar su a o corrnc i a. u m d i a gr am a p a r e c i do c o m o d i agr a m a r vor e : p a r t e - se d e u m a s itu a o -n c leo p ar a e xpan di r sua an lise em vrias dir ees (ramos), com o obj e ti vo d e e l i mi n ar a o c orrnc ia de elemen to s ine sper ados ou minimizar sua inf lunc ia no pro cesso. P ar a a con st ru o d e um P DCP, pod em - se se gu ir o s se gu in te s p as sos: 1. Co ns tr ui r um di agr ama de r vore; 2. T omar um dos r amo s maio res do di agr ama de rvore e f azer a pergun ta: "O qu e po de acontecer de er r ado nesta etapa? " ou "Que o u tro c am i n h o e s t a e t ap a p o de r i a tom a r ? "; 3. Re spon der s per guntas f azen do r amif ic ae s da linha or igin al, co mo fe ito na co nstr u o de "or ganogr amas"; 4. Ao lado de cada etapa, fazer uma lista de a e s o u c o n t r ame d id a s q u e p o d e m ser t o m ad a s; 5. Co ntin uar o proce s so at a e xausto do r amo; 6. Repetir esta seqncia com o s o ut ro s r a mos pri nc ip a i s do d i a gr a m a de r vor e. O PDCP ap e nas u ma t e nt at iv a d e ser pro a ti v o n a an lis e de f a lh a s e de con st ru ir, no p a pe l, um " m ode lo " do pr oce ss o, de t al mo do q ue a p art e de "co ntro le " do c icl o de mel hor amen to po ss a ser def in ida co m an te cipa o.

B.7 DIAGRAMA DE FLECHA


O d i agr am a d e f lech a em pre g ad o p ar a p l anej ar o u pro gr am ar um a t are f a. P ar a u s - lo, d e vem s e r c o n h e c id a s a se qn c i a e a du r a o d a s s ub t ar e fa s. E ss a ferr a ment a , e m e ssn ci a, o mes mo q ue o " gr f ico - p ad r o d e G an t t ". Co s tu m a ser a ss oc i ado a o mo del o P ER T (Pro gr a mm e E vo lu a t ion an d Re v iew Techn iq ue ), ten do o m e s mo o b j e t i v o q u e e l e , m a s c o m a e s mu i to m ais s im pl i f i c ad a s. O d i a gr a m a de f le c h a s pode s e r u t i li z a do se to d as a s in f o r m a e s a sso c i ad a s e xe c u o d a s at ivi d a de s e s to di s po n ve is e s o c o mp a t v e i s. E x i s tem re fin a men to s e m o d if ic ae s que p ode m ser ap l ic ado s p ar a m el hor de tal h ar o di agr am a f lec h a ou par a c ons i der ar con ti ngn ci a s. A tc n i c a am p l am e n t e u s a d a n o p l ane j ame n t o d e p roje to, o nd e co nhec i d a co mo an li se do c am in ho cr tico ( CP A - Cri t ic a l P a th A n al ys i s ).

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. MATTOS, RONALDO. Dissertao: ANLISE CRTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUO DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS. UFSC. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002. ROSSATO, IVETE DE FTIMA. Dissertao: Uma Metodologia Para a Anlise e Soluo de Problemas. UFSC, 1996. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.

ANEXO B

MASP
Mtodo de Anlise e Soluo De Problemas

Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas

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PROBLEMA?
Adaptado de FALCONI 199 2; MATTOS 1 998; ROTH 2 004 e ROSSATO 1996 . P r o b le m a o r e s ul t a do i n d e se j v e l d e u m tr aba l h o . A s o lu o d e um pr o b le m a p o s s ve l a tr a v s d a s an lise s das r elae s en tre c ar ac ter stic as e c aus as de um pro b lema, e xe cu t an do a es corre t i vas aprop ri adas. E n tre t an to, e sse proce ss o de e st r a t gi c a de sol ue s d e pro blem a po de ser a bord a do sob d i ver so s ng u lo s. Con se quen te men te, q u an do se us a um a me to dol o gi a m a l ap l ic a d a, n o se ch ega a ae s de me lhor ia. Sen do ass i m, i m por t an te en ten der as relaes entre as causas a t u a i s e as c ar a c ter s t ic a s do pr obl em a ou e fei t o. O M A SP n a v e r d ad e um pro c e di me n to u ti l i z ad o p ar a a r e s o l u o de p r o b le m as . O s proce d im en to s p a dron i z a do s so t ei s no d es en vol v im en to des te en te nd i men to. P ar a so lu cion ar pro bl em a s e m qu al q uer re a, e x is te m p roce d im en tos e re gr a s. Se e s tes n o f ore m usados ade quadame nte, no se pode venc er o s obstc ulos e o bter o suce sso. O me s mo v er d ad e n a s ol u o p ara o bt er re su l t a dos po si t i vo s. nece ssr io c onhec er as verdade ir as c ausas par a implemen tar melhor ias e alcan ar as metas.

METODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS - MASP


O MASP aqui apresentado foi estrutur ado de maneir a a aj udar o admin i str ador a so luc ionar os p rob le m as , co lo c and o e s te as s un to den tro de um proc es so a de qu ad o d e an l is e, e f ornecendo a o s ger e n te s me io s p a r a : A n al i s ar e pr ior i zar o s p rob le m as . I den t if ic ar a l g u m as s itu a e s q ue e x igem a ten o e q ue s v e zes n o e s t o c l ara s . E s t a bel ecer o c on tro le r a pi d a men te e m de term in a d a si t ua e s.

P l anej ar u m t r ab alho qu e se r fe i to. O MASP um pro ce sso din mico na b u sc a de s ol ue s p ar a uma de ter mi n ada s itu a o. N o u m pro ces so r g id o e si m um pro ce sso f le x vel e m c a d a c a so co m q ue de s e d efron t ar. E le pro cur a en con tr ar re spo s t a s t a is , co mo: Pr ior i za o d o pr ob le ma. D i v is o do p r o b le m a e m p ar te s q ue pos s a m ser an a l is ve i s.

V e r if ic a e s d a s si t u a e s q u e n e c e ss i t a m de a t e n o . O objetivo aumentar a probabi li d a de de r e so lve r s a t is f a to r iamente uma situa o onde um proble ma tenh a sur gido. A so lu o d e pro b lem a u m p roce s so qu e se g ue u m a seq nc i a l gi c a, c ome a ndo pela i de nt if ic a o do p rob lem a , con t in uan do p el a an li se e te rm in a ndo com a t o m a d a d e d e c is o . C a d a e t ap a d e s c r e ve o s o b j e ti vo s, as atividades a serem desenvol v id a s, a s pes so a s e n vo l vid a s e as ferr amentas mais usadas, no s e n t ido q ue o a d mi n i s tr ad o r c o mpr e e n d a e s ai ba c o mo a pl ic - lo s em seu tr abalho. E le pre c i s a e s t ar i n f o r m a do de tod a s a s s i tu a e s, e pro c e s s ar to dos e s se s d a do s a r e spe i to do p rob le ma qu e po s s a vir a en con tr ar. A a n l ise d o pro b lem a u m pr oce ss o l gi co d e e st rei tar u m corpo de i nform a o d ur an te a b u sc a p o r um a so l u o . A cada estgio, a informa o vai surgindo, med i d a q ue o p r o c e s so s e mo v i men t a p a r a o q ue e s t err a do, p as s an do p a r a o prob le m a a ser tr a tado e a segu ir par a as possveis causas que f i zer a m o pro bl em a s ur g ir, e f in a lm en te p ar a a causa mais provvel com uma a o corretiva e spe c fi c a em re l a o ao prob le ma. O a d m in i s tr a d o r pre c isa o r g an i z ar o s is te m a p a r a q ue o s p a s so s s i gam u m a o r d e m de ter m in a d a, e de ve t amb m se gu ir as e t ap as d e acor do co mo de scri t o no ro teiro, afi m de q ue o t r abal ho possa ser exec utado . Diver so s autore s ap resen t am uma me todolo gia baseada em uma seqncia prpria. Mu i t as s o as se q nc ias de ativid ade s, send o q ue c a da c a so e st b a se a d a no r ac io cn io e na l gi c a. A s se q nci as de M A SP q ue ser o apresentadas a segu ir so as u t i li z a d a s p o r do is au to r e s consagr ados, confor me a tabela a segu ir:

Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas

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HISTOSHI KUME - QC STORY 1- Problema - identificar o problema 2-Observao - apreciar as caractersticas do problema. 3- Anlise - determinar as causas principais.

JURAN 1- Definir e organizar o projeto 2- Diagnosticar as causas

4-Plano de Ao - conceber um plano para eliminar as causas. 3-Remediar o problema. 5-Ao - agir para eliminar as causas. 6-Verificao - confirmar a eficcia da ao. 7-Padronizao - eliminar definitivamente as causas. 4-Reter os benefcios. 8-Concluso - recapitular as atividades desenvolvidas e planejar para o futuro.
FONTE: MATTOS, 1998

ATENO!
Como as etapas apresentad as so co loc adas de modo se qe nc ial , i mpo rtan te que s ejam o bed ec id a s c a d a t ar ef a c i t ad a. F a zen do is so, exi s te u m a m a io r pro ba b i li d a de de q ue o prob le m a tenha sua causa corretamente identif ic ada, bl oq ue ada e co rri gi d a. Po rm , a apl i c a o do M A SP n o as se g ur a a so lu o de fin i ti v a do s pro bl em a s: Em muitas oc asie s, os ho men s de sco bre m as c a us a s p ar a os efe i tos i nd esej ve is e n o s o c a p a zes d e rec omen d ar o re m di o q ue s ej a to t a lme nt e ef ic a z . M u i t as ve ze s, o que s e co nse g ue a m in im i z a o d os efe i to s in de sej ve is a n ve is p a s s ve i s de ser e m su por t a do s e /o u m an t id o s s o b c o n tr o le. No toc an te ao s problemas de dese mpe nho, de c u sto e de c ic lo de te mpo no s proc esso s d a s or g an i zae s, e xi s te m pro blem a s q ue n o t em f c i l s ol u o e qu e e x tr a pola m m u i t as v e ze s o "e sta d o d a a rt e" e co nhec im en to s do s T i me s em a o. s ve ze s, re quer em pe sq ui s as mai s prof un da co m a u t il i za o de tc ni c as e ferr amen tas mais sof istic adas, ou o co ncurso de c onsultore s e e spe cialistas.

O u tr as ve ze s, req uerem mu d anas r ad ic ais ou reen genh ar i a no s pro ce sso s p ar a q ue p o s s a m se r e li m in a do s . A l m d a a d eq u ad a m e tod olo g ia , i m pre sc in d ve l q ue os prof i ss ion a i s t en h am s li do s co nhec i men to s sobr e a f in a l id a de e os m to do s adotados em c ada f err amen ta, par a que de las f a a m us o c o m m aio r e f e t i vi d a de , p o s s ib il i t and o a pl ic a e s c r i a t iv a s, i n c l us i ve at r a v s d e n o v a s co mbin ae s e modif ic a es.

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MASP SEGUNDO A METODOLOGIA DE HISTOSHI KUME ou QC STORY


RELAO ENTRE O MASP E O CICLO PDCA

PDCA

FLUXO 1

ETAPA
Identificao do problema Observao Anlise Plano de ao

OBJETIVO
Definir claramente o problema e reconhecer sua importncia. Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla e sob vrios pontos de vistas. Descobrir as causas fundamentais. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Bloquear as causas fundamentais.

P D C A

Ao

Verificao (Bloqueio foi efetivo?) Padronizao Concluso

Verificar se o bloqueio foi efetivo.

? 7 8

Prevenir contra o reaparecimento do problema. Recapitular todo o processo de soluo do problema para trabalho futuro.

FONTE: FALCONI, 1992

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EXEMPLO DE UTILIZAO DO MASP NO GERENCIAMENTO DE PROCESSO

4 5 6 7
Ao Plano de Ao

3
Analisar (causas)

2
Observar (dados)

1
Identificar o Problema

PROBLEMA

MANTER ROTINA

RUIM

BOM

COMPARAR COM A META

Verificao (resultados)

GERENCIAMENTO DE PROCESSO

MEDIR

Padronizao
ITEM DE CONTROLE

8
PADRONIZAO

Concluso

Matria Prima

Meio Ambiente

Mtodo

PRODUTO

Mo de Obra

Equipamento

Medida

CLIENTE

FONTE: FALCONI 1992

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R E SU MO DO M TO DO

ETAPA

TAREFA 1

DESCRIO
ESCOLHA DO PROBLEMA HISTRICO DO PROBLEMA MOSTRAR PERDAS ATUAIS E GANHOS VIVEIS FAZER A ANLISE DE PARETO NOMEAR RESPONSVEIS DESCOBERTA DAS CARACTERSTICAS DO PROBLEMA ATRAVS DE COLETA DE DADOS DESCOBERTA DAS CARACTERSTICAS DO PROBLEMA ATRAVS DE OBSERVAO NO LOCAL CRONOGRAMA, ORAMENTO E META. DEFINIO DAS CAUSAS INFLUENTES ESCOLHA DAS CAUSAS MAIS PROVVEIS (HIPTESES) ANLISE DAS CAUSAS MAIS PROVVEIS (VERIFICAO DAS HIPTESES) ELABORAO DA ESTRATGIA DE AO ELABORAO DO PLANO DE AO PARA O BLOQUEIO E REVISO DO CRONOGRAMA E ORAMENTO FINAL TREINAMENTO EXECUO DA AO COMPARAO DOS RESULTADOS LISTAGEM DOS EFEITOS SECUNDRIOS VERIFICAO DA CONTINUIDADE OU NO DO PROBLEMA ELABORAO OU ALTERAO DO PADRO COMUNICAO EDUCAO E TREINAMENTO ACOMPANHAMENTO DA UTILIZAO DO PADRO RELAO DOS PROBLEMAS REMANESCENTES PLANEJAMENTO DO ATAQUE AOS PROBLEMAS REMANESCENTES REFLEXO

Etapa 1 IDENTIFICAO DO PROBLEMA

2 3 4 5 1

Etapa 2 OBSERVAO

2 3 1

Etapa 3 ANLISE

2 3

Etapa 4 PLANO DE AO Etapa 5 AO Etapa 6 VERIFICAO

1 2 1 2 1 2 3 1

Etapa 7 PADRONIZAO

2 3 4 1

Etapa 8 CONCLUSO

2 3

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Etapa 1 - IDENTIFICAO DO PROBLEMA


Ob jetiv o: Def in ir c l aramen te o pro blema e rec onhec er sua impo rtnc i a. T a re fa s: E s c o l h e r o p r o b le m a. a taref a mai s impor t an te, po is 50 % do pr ob le ma se re so lve m com a corr eta i de n t if ic a o do mes mo ; Le v an t ar o h is t ri co do prob le m a, i de nt if ic a nd o a fre q nc i a e com o o me smo oco rre; M os tr ar as p erd as atu ai s e g an hos vive i s, utilizando-se um histo gr ama, po r e xemplo; Fazer a an lise de Pareto, pr ior i zando temas e e s t ab e l e c e n d o m e t as n u mr ic a s v i v e is. Ne s s a t ar efa, d evem - se b us c ar som en te os re su l t ad os in de sej ve is. A c aus a f az p ar te d a Etapa 3; No me ar a pe ss o a res pon s vel o u no me ar o grupo re sponsvel e o lder, propon do uma d a t a l i m i te p a r a t e r o pro blema so lucion ado. FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS
DIRETRIZES GERAIS DA REA DE TRABALHO (QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL, SEGURANA) GRFICOS FOTOGRAFIAS Utilize sempre dados histricos
Atual Vivel
J F M A M J J A S O N D
E

OBSERVAES
Um problema o resultado indejvel de um trabalho (esteja certo de que o problema escolhido o mais importante baseado em fatos e dados). Por exemplo: perda de produo por parada de equipamento, pagamentos em atraso, porcentagem de peas defeituosas etc. Qual a freqncia do problema? Como ocorre?

ESCOLHA DO PROBLEMA

HISTRICO DO PROBLEMA MOSTRAR PERDAS ATUAIS E GANHOS VIVEIS

O que se est perdendo? (custo da qualidade) O que possvel ganhar?

MO P Q F E FG H B I

A Anlise de Pareto permite priorizar temas e estabelecer metas numricas viveis. Subtemas podem tambm ser estabelecidos se necessrio.
1234 J

FAZER A ANLISE DE PARETO


ABCD

RSTU

Nota: No se procuram causas aqui. S resultados indesejveis.

IJKL

5678

As causas sero procuradas na ETAPA3 Nomear a pessoa responsvel ou nomear o grupo responsvel e o lder. Propor uma data limite para ter o problema solucionado.

NOMEAR RESPONSVEIS

Nomear

FONTE: FALCONI, 1992

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Etapa 2 - OBSERVAO
Ob jetiv o: I nv es t i g ar as c ar ac ter st i c as e s pec f ic a s d o pro ble m a com u m a v is o a mp l a e so b v r io s pon to s d e vi s t a. T a re fa s: D e s c o b r ir a s c ar a c te r st i c as a t r a vs d a c o le t a d e d ad o s. O p r o b le m a d e ve ser o b ser v ado s ob v r io s p on tos de vi s t a: Te mpo, loc a l, t ipo, s in to m a e in di v duo. Co le tar op in ie s e u ti l izar o gr f ico de p are to c om as pergun tas do "5 W1H " (O qu e, que m, q u an do , o n d e , p o r q ue e c o mo ) p ar a c o le t ar o s d a do s; D es cob r ir as c ar ac te r st i c as do prob le ma atr avs da observa o no local; Estimar um cr ono gr ama par a refe rnc i a, a t u al iz a d o e m c ad a pro c e sso; E s t im a r u m or a men to e def in ir um a me t a a ser a t in gi d a. FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAES
Observe o problema sob vrios pontos de vista (estratificao): a. Tempo Os resultados so diferentes de manh, tarde, noite, s segundas feiras, feriados, etc.?

Anlise de Pareto
DESCOBERTA DAS CARACTERSTICAS DO PROBLEMA ATRAVS DE COLETA DE DADOS (RECOMENDAO IMPORTANTE: QUANTO MAIS TEMPO VO GASTAR AQUI MAIS FCIL SER PARA RESOLVER O PROBLEMA. NO SALTE ESTA PARTE!)

Estratificao Lista de Verificao Grfico de Pareto Priorize


Escolha os temas mais importantes e retorne
E

b. Local Os resultados so diferentes em partes diferentes de uma pea (defeitos no topo, na base, periferia)? Em locais diferentes (acidentes em esquinas, no meio da rua, calada), etc.? c. Tipo Os resultados so diferentes dependendo do produto, matria-prima, do material usado? d. Sintoma Os resultados so diferentes se os defeitos so cavidades ou porosidade, se o absentesmo por falta ou licena mdica, se a parada por queima de um motor ou falha mecnica, etc.? e. Indivduo Que turma? Que operador? Dever tambm ser necessrio investigar aspectos especficos, por exemplo:

(Coleta de dados - 5W1H)

MNO P F EFGH
B

IJKL

1234 J

Umidade relativa do ar ou temperatura ambiente, condies dos instrumentos de medio, confiabilidade dos padres, treinamento, quem o operador, qual a equipe que trabalhou, quais as condies climticas, etc. 5W1H Faa as perguntas: o que, quem, quando, onde, por que e como, para coletar dados. Construa vrios tipos de grficos de Pareto conforme os grupos definidos na estratificao.

ABCD

I JKL

5678

DESCOBERTA DAS CARACTERSTICAS DO PROBLEMA ATRAVS DE OBSERVAO NO LOCAL

Anlise no local da ocorrncia do problema pelas pessoas envolvidas na investigao.

Deve ser feita no no escritrio, mas no prprio local da ocorrncia, para coleta de informaes suplementares que no podem ser obtidas na forma de dados numricos. Utilize o videocassete e fotografias.

Fase

CRONOGRAMA, ORAMENTO E META

Anlise Ao Verificao Padronizao

Estimar um cronograma para referncia. Este cronograma pode ser atualizado em cada processo. Estimar um oramento. Definir uma meta a ser atingida.

FONTE: FALCONI 1992

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Etapa 3 - ANLISE
Ob jetiv o: D e s c o b r ir as c au s a s f u n d am e n t ai s. T a re fa s: D ef in ir as c a us a s inf lu en tes , u ti li z a nd o o br a in st orm ing p ar a co lher o m ai or n mero possvel de causas a fim de constr u ir o d i agr am a de c au sa- efe i to; E s col her as c au s as m ai s pro vve is, b ase ad a nas infor m ae s co lh i d as na E t ap a 2 ( O b s e r v a o ); F a z e r a ver if ic a o de h ip te se s, c o n f r o n t and o d a do s e o pin ie s ut i l i z an do P a r e to p ar a p rio ri zar , o H i st ogr am a p ar a aval i ar a di s per s o e Gr f ico s p ar a v eri fi car a e vo lu o; F a z e r o t e s t e de c o n s i s tn c i a da c au s a f un d am e n t al e ver if ic ar a po ss ib i li d a de de b lo que io. Se for i mpo ss ve l, po de s er qu e a causa determinada ainda no sej a a causa f un d ame ntal, mas um ef eito de la; E m de corrnc i a d a t aref a an ter ior, de ve - se tr an sfo rm ar a c a u s a n um no vo pro ble m a e p er gun tar ou tr o por qu e vo ltando ao in c io d o f lu xo do proc es so. FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS
Tempestade cerebral e diagrama de causa e efeito. Pergunta: por que ocorre o problema?

OBSERVAES
Formao do grupo de trabalho: Envolva todas as pessoas que possam contribuir na identificao das causas. As reunies devem ser participativas. Diagrama de causa e efeito: Anote o maior nmero possvel de causas. Estabelea a relao de causa e efeito entre as causas levantadas. Construa o diagrama de causa e efeito colocando as causas mais gerais nas espinhas maiores e causas secundrias, tercirias, etc., nas ramificaes menores. Causas mais provveis: As causas assinaladas na tarefa anterior tm que ser reduzidas por eliminao das causas menos provveis baseadas nos dados levantados no processo de Observao. Aproveite tambm as sugestes baseadas na experincia do grupo e dos superiores hierrquicos. Baseado ainda nas informaes colhidas na observao priorize as causas mais provveis. Cuidado com efeitos cruzados: problemas que resultam de 2 ou mais fatores simultneos. Maior ateno nestes casos.

DEFINIO DAS CAUSAS INFLUENTES

Identificao no diagrama de Causa e Efeito. ESCOLHA DAS CAUSAS MAIS PROVVEIS (HIPTESES)

Coletar novos dados sobre as causas mais provveis usando a lista de verificao.

Visite o local onde atuam as hipteses. Colete informaes. Estratifique as hipteses, colete dados utilizando a lista de verificao para maior facilidade. Use o Pareto para priorizar, o Diagrama de Relao para testar a correlao entre a hiptese e o efeito. Use o Histograma para avaliar a disperso e Grficos para verificar a evoluo. Teste as hipteses atravs de experincias.

ANLISE DAS CAUSAS MAIS PROVVEIS (VERIFICAO DAS HIPTESES)

Analisar dados coletados usando Pareto, Diagramas de Relao, Histogramas, Grficos. Testar as causas.

A B C D

HOUVE CONFIRMAO DE ALGUMA CAUSA MAIS PROVVEL? TESTE DE CONSISTNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL Existe evidncia tcnica de que possvel bloquear? O bloqueio geraria efeitos indesejveis?

Com base nos resultados das experincias ser confirmada ou no a existncia de relao entre o problema (efeito) e as causas mais provveis (hipteses). Se o bloqueio tecnicamente impossvel ou se pode provocar efeitos indesejveis (sucateamento, alto custo, retrabalho, complexidades, etc.) pode ser que a causa determinada ainda no seja a causa fundamental, mas um efeito dela. Transforme a causa no novo problema (F) e pergunte outro porque voltando ao incio do fluxo deste processo.

FONTE: FALCONI 1992

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Etapa 4 - PLANO DE AO
Ob jetiv o: Co n c e be r um p l ano p ar a b lo que a r a s c au s a s f un d am e n t ai s. T a re fa s: Elabor ar a estr atgia de a o, cer t ifican do -se de q ue as a e s s e r o t o m a d a s s o bre a s c a us a s f un da m en t ai s e n o so bre se us e fe it os; E l a bor ar o P l ano de A o p ar a o b lo que io e re v is a r o crono gr a m a e o or am en to f in a l at r av s do "5 W1H "; D e ter min ar a me ta a ser atin gid a e os itens de con tro le e ver if ic a o d os di ver sos n ve is e n vo l vi do s. FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS
Discusso com o grupo envolvido.

OBSERVAES
Certifique-se de que as aes sero tomadas sobre as causas fundamentais e no sobre seus efeitos. Certifique-se de que as aes propostas no produzam efeitos colaterais. Se ocorrerem, adote aes contra eles. Teste as hipteses atravs de experincias. Proponha diferentes solues, analise a eficcia e custo de cada uma, escolha a melhor.

ELABORAO DA ESTRATGIA DE AO

ELABORAO DO PLANO DE AO PARA O BLOQUEIO E REVISO DO CRONOGRAMA E ORAMENTO FINAL

Discusso com o grupo envolvido. 5W1H Cronograma. Custos.


TAREFA
MEDIR LIMPAR TROCAR MUDAR

Defina O QU ser feito (WHAT). Defina QUANDO ser feito (WHEN). Defina QUEM far (WHO). Defina ONDE ser feito (WHERE).

QUEM
ELI RUI EDU NEI

O QUE
PINO PISO EIXO NORMA

Defina POR QU ser feito (WHY). Detalhe ou delegue o detalhamento de COMO ser feito (HOW). Determine a meta a ser atingida e quantifique ($, toneladas, defeitos, etc.) Determine os itens de controle e verificao dos diversos nveis envolvidos.

FONTE: FALCONI, 1992

Etapa 5 - AO
Ob jetiv o: B loquear as causas fundamentais. T a re fa s: D i v ul g ar o p l ano a to do s o s en vo lvi do s; Apresentar clar amente as tarefas e a r azo delas; Ce rt if ic a r- se de q ue tod os en ten der a m e concordaram com as me didas propostas; E x e c u t ar a a o, r e g is tr an do to dos o s r e s ul t ad o s bo n s o u r u in s e a d a t a e m qu e f o r am t o m ado s. FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS
Divulgao do plano a todos. Reunies participativas. Tcnicas de treinamento.

OBSERVAES
Certifique-se de quais aes necessitam da ativa cooperao de todos. D especial ateno a estas aes. Apresente claramente as tarefas e a razo delas. Certifique-se de que todos entendem e concordam com as medidas propostas Durante a execuo verifique fisicamente e no local em que as aes esto sendo efetuadas.

TREINAMENTO

EXECUO DA AO

Plano e cronograma.

Todas as aes e os resultados bons ou ruins devem ser registrados com a data em que foram tomados.

FONTE: FALCONI, 1992

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Etapa 6 - VERIFICAO
Ob jetiv o: V er if ic ar se o blo qu eio fo i e fe ti vo. T a re fa s: Co m p ar ar os res u lt ados , u t il i zan do o s d ado s co le t ado s an te s e ap s a a o de b lo que io p a r a v eri fi car a e fe ti v id a de d a a o e o gr a u de re d u o do s re su l t ado s i nde sej v e is; F a z e r um a li s t a ge m d o s e f e i to s sec un d ri o s; V er if ic ar a con t in ui dad e ou n o do pro b le m a. Se os efe i to s con t inu ar em a oco rrer, s i gn if ic a que a so lu o a p r e s e n t ada f o i f a l h a; V e r if ic ar se o blo qu e io f o i e f e ti vo . S e a sol u o foi falha, retor n ar a Etapa 2 (Obser va o). FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS
Pareto, cartas de controle, histogramas.
Antes
$

OBSERVAES
Deve se utilizar os dados coletados antes e aps a ao de bloqueio para verificar a efetividade da ao e o grau de reduo dos resultados indesejveis. Os formatos usados na comparao devem ser os mesmos antes e depois da ao. Converta e compare os efeitos, tambm em termos monetrios.

COMPARAO DOS RESULTADOS

Antes

Depois
LSC

Depois
$

LC LIC

LISTAGEM DOS EFEITOS SECUNDRIOS

Toda alterao do sistema pode provocar efeitos secundrios positivos ou negativos.

VERIFICAO DA CONTINUIDADE OU NO DO PROBLEMA

Quando o resultado da ao no to satisfatrio quanto o esperado, certifique-se de que todas as aes planejadas foram implementadas conforme o plano. Quando os efeitos indesejveis continuam a ocorrer, mesmo depois de executada a ao de bloqueio, significa que a soluo apresentada foi falha.

NO SIM

O BLOQUEIO FOI EFETIVO?

Pergunta: A causa fundamental foi efetivamente encontrada e bloqueada?

Utilize as informaes levantadas nas tarefas anteriores para a deciso. Se a soluo foi falha retornar ao PROCESSO 2 (OBSERVAO).

FONTE: FALCONI, 1992

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Etapa 7 - PADRONIZAO
Ob jetiv o: Pr evenir con tr a o r e apare cimen to do pr oble ma. T a re fa s: E s t a bel ecer o no vo proce d im en to o per ac ion a l o u re ver o a n t ig o pe lo 5 W1H; I ncor por ar s empre que p os s vel um me c an ismo foo l -p roof ou prova de bo be ir a; Fazer a comun ic a o d e mo do a e vitar pos s ve is con fu se s: es tabelec er d ata de in c io d a nova sistemtica, quais as re as q ue ser o a fe t ad a s p a r a q ue a a p l ic a o d o p adr o oc orr a e m to do s os lo cai s n ece ss ri os a o me sm o tem po e p or tod os o s en vo l vi do s; E fe tu a r a ed uc a o e o tr ein a men to, cer t if ica n do -s e de q ue t odo s o s f unc ion r io s e s t o apto s a e xec utar o proce d imen to o per ac ion al padr o ; F a z er um a co mp an h amen to per i di co d a u t il i za o do p ad r o. FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS
Estabelea o novo procedimento operacional ou reveja o antigo pelo 5W1H. Incorpore sempre que possvel um mecanismo fool-proof ou prova de bobeira.

OBSERVAES
Esclarecer no procedimento operacional o qu, quem, quando, onde, como e principalmente por qu, para as atividades que efetivamente devem ser includas ou alteradas nos padres j existentes. Verifique se as instrues, determinaes e procedimentos implantados no PROCESSO 5 devem sofrer alteraes antes de serem padronizados, baseado nos resultados obtidos no PROCESSO 6. Use a criatividade para garantir o no reaparecimento dos problemas. Incorpore no padro, se possvel, o mecanismo prova de bobeira, de modo que o trabalho possa ser realizado sem erro por qualquer trabalhador. Evite possveis confuses: Estabelea a data de incio da nova sistemtica, quais as reas que sero afetadas para que a aplicao do padro ocorra em todos os locais necessrios ao mesmo tempo e por todos os envolvidos. Garanta que os novos padres ou as alteraes nos padres existentes sejam transmitidos a todos os envolvidos. No fique apenas na comunicao por meio de documento. preciso expor a razo da mudana e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que mudou. Certifique-se de que os funcionrios esto aptos a executar o procedimento operacional padro. Proceda o treinamento no trabalho no prprio local. Providencie documentos no local e na forma que forem necessrios. Evite que um problema resolvido reaparea devido degenerao no ACOMPANHAMENTO cumprimento dos padres:

ELABORAO OU ALTERAO DO PADRO

COMUNICAO

Comunicados, circulares, reunies, etc.

Reunies e palestras. Manuais de treinamento. Treinamento no trabalho.

EDUCAO E TREINAMENTO

ACOMPANHAMENTO DA UTILIZAO DO PADRO

Sistema de verificao do cumprimento do padro.

Estabelecendo um sistema de verificaes peridicas; Delegando o gerenciamento por etapas; O supervisor deve acompanhar periodicamente sua turma para verificar o cumprimento dos procedimentos operacionais padro.

FONTE: FALCONI, 1992

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Etapa 8 - CONCLUSO
Ob jetiv o: R e c ap i tu l ar t o do o p r o c e ss o de so lu o d o pro b le m a p a r a t r ab a lh o f u tu r o . T a re fa s: Re l ac ion a r o s pro b lemas rem a nesce n t e s e t am b m o s r e s u l t ado s aci m a do e s p e r a do ( s o i nd ic ador es i m por t an tes p ar a aumen t ar a eficcia nos futuros tr abalhos); Re avaliar os iten s penden te s, or gan i zan do -os p ar a um a f u tur a apl ic a o do M to do de So lu o de Pr ob le mas; A n al i s ar a s e t ap a s e x e c u t a d a s do MASP nos se guin te s aspec to s: 1. Cr onogr ama - Houve atr asos s ig n if ic a ti vo s o u pr a zo s f o l g a do s d e m a i s? Qu a i s o s m o ti vo s? 2 . E l a b o r a o d o d i a gr am a c a u s a- e f e i to - F o i s u p e r f i c i a l? ( I s to d ar u m a m e d i d a de maturidade da equipe envo lvida. Quan to mais co mp le to o di agr ama, mai s h ab i lid os a a e qu ipe ) ; 3 . Ho u ve p ar ti c ip a o do s mem br o s ? O gru po e r a o me lh o r p ar a s o luc io n a r a q ue le p r o b le m a? A s r e un ie s e r a m p r o du t i v as ? O qu e me lho r ar? 4. As reunies ocorreram sem problemas (fal t as, b ri gas, im po si e s de id i as )? 5 . A d i st r i bu i o de t ar e f as f o i be m r e a l i z a d a? 6. O gr upo ganho u co nhec i men to s? 7. O gr up o mel horo u a tcn ic a de so lu o de proble mas, usou to das as tc nic as? Re fl etir cu id ado s amente sobr e as prpr i as atividades d a s o l u o de p r o b le m as . FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAES
Buscar a perfeio, por um tempo muito longo, pode ser improdutivo. A situao ideal quase nunca existe, portanto, delimite as atividades quando o limite de tempo original for atingido. Relacione o que e quando no foi realizado. Mostre tambm os resultados acima do esperado, pois so indicadores importantes para aumentar a eficincia dos futuros trabalhos. Reavalie os itens pendentes, organizando-os para uma futura aplicao do Mtodo de Soluo de Problemas. Se houver problemas ligados prpria forma que a soluo de problemas foi tratada, isto pode se transformar em tema para projetos futuros. Analise as etapas executadas do Mtodo de Soluo de Problemas nos aspectos: Cronograma Houve atrasos significativos ou prazos folgados demais? Quais os motivos? Elaborao do diagrama causa-efeito Foi superficial? Isto dar uma medida de maturidade da equipe envolvida. Quanto mais completo o diagrama, mais habilidosa a equipe. Houve participao dos membros? O grupo era o melhor para solucionar aquele problema? As reunies eram produtivas? O que melhorar? As reunies ocorreram sem problemas (faltas, brigas, imposies de idias)? A distribuio de tarefas foi bem realizada? O grupo ganhou conhecimentos? O grupo melhorou a tcnica de soluo de problemas, usou todas as tcnicas?

RELAO DOS PROBLEMAS REMANESCENTES

Anlise dos resultados. Demonstraes grficas.

PLANEJAMENTO DO ATAQUE AOS PROBLEMAS REMANESCENTES

Aplicao do Mtodo de Soluo de Problemas nos que forem importantes.

Reflexo cuidadosa sobre as prprias atividades da soluo de problemas.


Aperfeioar o diagrama de Causa e Efeito. Melhorar o Cronograma.

Folhas de Verificao mais Completa.

REFLEXO

FONTE: FALCONI 1992

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MASP BASEADO NA METODOLOGIA DE JURAN


Adaptado de ROSSATO 199 6. R E LAO EN TR E O MAS P E O CI CLO P DCA

PDCA

FLUXO

FASE
Problema ou Definir e Organizar o projeto Causas Ou Diagnosticar as causas Implantao Ou Remediar o problema

OBJETIVO
Obter uma viso do problema, sua definio e as metas a serem alcanadas. Analisar as causas do problema e propor um plano de ao.

P D C A

Implantao e verificao dos resultados.

Concluso Ou Reter os benefcios

Anlise dos resultados obtidos.

R E SU MO DO M TO DO

FASE

ETAPA
1 ETA PA 2 ETA PA 3 ETA PA

OBJETIVO
Identificar o problema Delimitar o problema Conhecer as reas do problema Definir o problema Organizar um grupo de trabalho Criar um grupo de trabalho Estabelecer as metas Coletar os dados Organizar um roteiro de trabalho Analisar as causas Testar as aes para detectar as causas Pesquisar um plano de ao Executar o plano Verificar os resultados Padronizar Estabelecer o controle Revisar as atividades Planos para o futuro

FASE 1 PROBLEMA

4 ETA PA 5 ETA PA 6 ETA PA 7 ETA PA 8 ETA PA 9 ETA PA

FASE 2 CAUSA

1 0 ETA PA 1 1 ETA PA 1 2 ETA PA 1 3 ETA PA

FASE 3 IMPLANTAO FASE 4 CONCLUSO

1 4 ETA PA 1 5 ETA PA 1 6 ETA PA 1 7 ETA PA 1 8 ETA PA

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FASE 1 : PROBLEMA
E s t a f a se tem c o mo o b j e t i v o g e r al d a r u m a vi so do p rob le m a, su a def in i o e a s m e t as a sere m alcan adas, sendo constituda de nove etapas: 1 . I de n t i f i c ar o P r o b l e m a; 2 . D e l i mi t ar o P r o b le m a; 3 . Co nhece r as r e as do Pr oble ma; 4 . D ef in ir o Pro ble m a; 5 . O rgani zar um Gr upo de T r ab alho; 6 . Cr iar um Plano de Tr abalho; 7 . Estabelecer as Me tas; 8 . Organizar um Ro te iro de Tr abalho; 9 . Co le tar o s dados; 1 a E TAPA : IDENTIFICA R O PROB LEMA a- Ob jetiv o: Co nscie ntizar e r econhec er sua impor t nc i a, deixan do claro que existe um pr oble ma. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Avaliar as reclamaes dos clientes. O b ser v ar o s re l atr io s d i r io s. Pr ocu r ar por i ten s c au sadore s de per t urb a es. Co m p ar ar co m as es pec if ic a es . Co m p ar ar co m s i tu ae s an ter iores .

Co m p ar ar co m ou tr os loc ai s d e tr ab alho . c- Pessoas env olvid as: - Alta gerncia. - Engenhe iro s.

- Che fe s de d ep ar t a men to s. d - Ferramen tas m ai s util izad as:


a

F o l h a d e Ver i f i c a o .

2 E TAPA : DELIMITA R O PROB LEMA a- Ob jetiv o: I nv es t i g ar a s c a r ac ter s t ic a s es pec f ic a s do p r ob le m a co m um a vis o a mp l a s ob v r i os p on tos de vi s t a, e se leci on ar o prob le m a den tre o s di ve rso s q ue se ap res en t am. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: L i st a r o pr ob le m a. F oc a l i z ar a a t en o e m qu est e s desempenhos dos fun ci on r io s, e tc. c omo: de fei to s, e rro s, de spe rd c io s, d a no s,

Pr ior i zar o p rob le m a. c- Pessoas env olvid as: Alta gerncia. En genhe iros.

Ch efe s d e de p ar t ame nto s. d - Ferramen tas m ai s util izad as:


a

F o l h a d e Ver i f i c a o . D i a gr a m a de P a r e to.

3 E TAPA : C ONH ECE R AS REA S D O P R OB LEMA a- Ob jetiv os: O rg a ni z ar as re a s co m p rob le m as , e de sco br ir e m qu a is re a s do p roc es so, o s p rob le m as oc orre m. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Co nhece r o g eren ci a men to do p roce ss o. V er if ic ar c om o o s pro b le m as es t o s en do con du z i do s.

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Quais o s pro ble mas de desempenho. Ver if ic ar se o plan ej amen to pro posto est sendo c umpr ido. V er if ic ar se as me t as e st abe le c i d a s e s t o d e n tr o do p adr o. V er if ic ar se o proce s so e s t so b con tro le.

O b ter inf o r m a e s d o q ue se p a s sa n o s dep ar t a m e n tos . c- Pessoas env olvid as: Alta gerncia. En genhe iro.

Ch efe s d e de p ar t ame nto s. d - Ferramen tas m ai s util izad as:


a

F o l h a d e Ver i f i c a o .

4 E TAPA : D EFI NI R O P R O BL EMA a- Ob jetiv os: Def in ir c l aramen te o te ma em par t icu l ar, par a ide ntif ic ar o s aspec to s ne gati vo s que t r a ze m pr ob le m a, preju zo o u di fic ul d a de n a o per a o do proce s so. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Descobrir o que e s t oco rren do em se u depar t amen to. F a z er um lev a n t am en to h is t ri co re ve l an do o p a s s ad o at a s i t u a o p res en te. D ef in ir o p roc es so e com o e st send o an a li s a do. Indicar todas as etapas atr avs de um fluxograma. Re v i s ar tod os o s pro ble m a s enc on tr ad os em ter mo s de f a tos e d ado s ob t id os, c o n s i de r and o o s m a i s im por t an te s.

D ei xar cl aro q u al o m oti vo d a se leo de sse tem a. c- Pessoas env olvid as: Alta gerncia. En genhe iros.

Ch efe s d e de p ar t ame nto s. d - Ferramen tas util izadas: F o l h a d e Ver i f i c a o . D i a gr a m a de P a r e to. F l u xo gr a m a.

5 a ETAPA : ORGANIZAR UM GRUPO DE TRA BA LH O a- Ob jetiv os: O rgani zar uma eq ui pe de tr ab alho q ue e s to a t u an do n as re a s p ar a a t a c ar o pro ble m a. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Re un ir as eq u ipe s Deb ater , pes q ui s ar e anal i s ar o te ma.

I nt eg r ar o gr upo p ar a de sen vo l ver o te m a. c- Pessoas env olvid as: Membro s da e quipe: en genh eir os, ch efe s de depar t amen to e f unc ion r io s dos se tore s on de o proble ma possa se enc on tr ar. d - Ferramen tas m ai s util izad as:
a

Br ainstorming.

6 E TAPA : C RIA R UM PLANO DE TRABALH O a- Ob jetiv o: E s t a bel ecer u m pl an o de a t ivi d ad e q ue ser des en vo lv i do e m tod o o tr a b alh o. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Fazer um cron ogr ama on de se inc luem as a t i v i d ade s: o e s t a bel e c i me n t o d as m e t a s, s i t u a o a tu a l , l i m i t a o do p r o b l e m a, c o l e t a d e d ad o s, e x a me do loc a l, e t c . , aj u s t an do os s e mpre s ne c e s sidad e s . Dividir as responsabilidade s entr e cada membro do gr upo.

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Co nsider ar e apro var o o r amen to o nde se inc lui: equipamen to, in str ume nto, mater i ais p ar a re ali za o do e xper i men to. c- Pessoas env olvid as: L der do gru po e me mb ros . d - Ferramen tas m ai s util izad as: Br ainstorming. 5 W1H.

7 a E TAPA : EST ABE LEC ER A S ME TA S a- Ob jetiv os: Estabelecer co m c l are za o s obje tivo s a se r e m a t i n g i do s com a s ol uo do pr ob l e m a . b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Demonstr ar qual o nvel de me lhoria de seja-se atingir. Lo c alizar em f ato s n umr ico s, como: porc e n t a g e m d e m e l h o r i a, te mpo g a s to p ar a alcan ar , quanto vamos ganhar etc. c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe. d - Ferramen tas m ai s util izad as:
a

F o l h a d e Ver i f i c a o . D i a gr a m a de P a r e to.

8 E TAPA : C O LE TA R OS DAD O S : a- Ob jetiv o: O b ter d ados n e c e s s r io s, q ue a tr a v s d a me to do lo gi a d e an l i se e spe c f i c a, f o r n e a m b ase s co nf ive is p ar a a to mad a de d ec is o. E s t a u m a d a s f a se s m a i s i m por t a n te e c r ti c a n a r e sol u o do pro bl e m a. I m por t an te, p orq ue qu an to mais conh ec ime nto s o bti do s d o p rob le ma, mais f c il s er a su a s o lu o. Cr t ic a, po is s e o s d ado s n o fo rem c ole tados c orre t amen te, co mp ro me ter a tod a a an lise a s e r des e n v o lv i d a. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: enor me a q u an ti d ad e e a d i ver s id a de de infor m ae s q ue s e po de o b ter e m uma o r g an i z a o , sen do as s i m, s o f e i t as a l gum a s c o n si de r a e s p ar a que o s d a do s sej am ef ic azes: Q u a l a s u a f i n al i d ad e . Q u a is o s loc a i s. Que tipo de amostr agem. Q u an t id a de d e d a do s. Quan do; dia, se man a, hor a, per odo, ms, ano, e t c. M ed ir e re gi s tr ar os d ad os cu i d ado s am en te

Cr i a t iv i d ade n a h or a da co le t a. c- Pessoas env olvid as: Al guns do s membro s da e qu ipe que f oi e sc o lhi d a p ar a c o le t ar o s d ado s. d - Ferramen tas m ai s util izad as:
a

F o l h a d e Ver i f i c a o .

9 ETAPA : ORGANIZAR UM ROTEIRO DE TRABALH O a- Ob jetiv o: E xam in ar a s i t u a o, de scre ve ndo- s e d et alh ad ame nt e e e spe ci fi c and o -se os elem en to s q ue co ns t i tue m o prob le m a s ob v r io s p on tos de vi s t a. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Co nsider ar vr ios pon to s co mo: I DE NTI DA DE - q u a l o def e i to . T EM PO - Qu ando fo i ob ser vado pe l a pri me ira ve z, q u and o e m ter mo s de ho r as, d i a da s em a n a, m s , ano, per o do q ue vem se a pre sen t an do o def ei to. L O CA L - On de oc orrer am, e m que po si o (parte superior, infer ior o u no meio ) u ni d a de d e o per a o, re a geo gr fi c a, di v i s o e o u tro s. TI PO - Q u al o mo del o ou t ip o de pro du to e m qu e es t o corre ndo o defe i to.

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F E N ME NO - Como a aparncia do defe i to; m a nch a, ri sco , t on al i d ad e, tr inc a, et c. TURNO - Em que turno de tr abalho: no pr ime iro, n o se gundo ou no terc eir o. O PE RA D OR - Q u ai s a s p es so a s q ue e s t o en vo l vi d a s on de o def ei to oc orre. EQUIPAMENTO - Q u ai s a s m qu in as q ue e st o s en do u s a da s . QUA NTI DADE - Qu ant a s p es so a s, eq ui p a men to, un i d ad e e s t o en vo l vi d a s. Q u a l o tamanho e a forma do problema. T EMPERATURA A MBI ENTE - Qual a te mper atur a quando oc orre o def eito. M T O DO - Q u al o m to do de tr abal ho e se e st s end o u sa d o cor re t am en te. E muitos o utros po nto s que po ssam contr ibuir com infor m a o par a a so lu o do proble ma. Ne s t a f a se re l a t am - se so men te o s re su l t ad os do prob le m a e n o se ten t a des cob ri r o s f a to s q ue o c au s ar a m. U s a- se o m xi mo po ss ve l d e d ado s p ar a i den t if ic ar o pro bl em a. A e s pec if ica o do pro ble ma tem como finalidade salientar as d is t in e s e a s mu d an a s q ue pos s a m s e r e n c o n tr a d a s. c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe. d - Ferramen tas m ai s util izad as: F o l h a d e Ver i f i c a o . D i a gr a m a de P a r e to.

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FASE 2 : CAUSAS
E s t f a se tem c o mo f i n a l i d a de , ach ar a c au sa do pr oble ma. Compe -se de trs etapas: Analisar as Causas; Testar as Aes par a Detectar as Causas; P e s qu is a r um P l ano de A o;

10 a E TAPA : ANALISA R AS C AUSA S a- Ob jetiv o: S e lec ion ar a s c au s a s pro vveis que levam a uma mudana, pro voc ando um ef eito. A a n li se o pon to es se nc i al d a s o lu o do pro ble m a, o u sej a, s e a s c au sa s for em corretamente an alisadas, pode se d i ze r q ue o p rob le m a j qu a se re so l vi do. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: E s col her a s c ar a c ter s t ic a s. Selecionar as causas mais provveis. An alisar c ada eleme nto e spec f ico. D es do br ar p rio ri zan do as c au s as po ss ve is . M o n t ar e a n a l i s ar u m d i a gr am a d e c a u sa e efe i to si s te m a ti z a nd o -se a s di v ers a s causas, classificando-as pela sua origem.

Re un ir to dos os ele ment o s q ue venh a m a ter um a re l a o co m o e fe ito. c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe. d - Ferramen tas m ai s util izad as:
a

F o l h a d e Ver i f i c a o . Digr ama de Par eto. Diagr ama de causa e efeito. H i st o g r am a. Br ainstorming. Digr ama de disperso.

11 E TAPA : T E S TA R A S A E S PA RA DE TEC TAR A S CA U SA S a- Ob jetiv o: T es t ar as c au s as p ar a ver if ic ar se as me s m as so as c aus ad or as do pro ble m a. b - A tivid ad es serem desenv olv idas: Re pe t ir o s te s tes no v am en te n a re a que for a p ro v vel. I n v e s t i g ar as in te r a e s. T es t ar n ov am en te a s c au s a s. M ax i mi zar o v alor p ar a a c ar ac ter s t ic a.

A v a l i ar, c onc lu ir o exper im en to po r a l g u m m to do e s t at s ti co e x per imen t a l. c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe d - Ferramen tas m ai s util izad as: F o l h a d e Ver i f i c a o . D i a gr a m a de P a r e to.

12 a E TAPA : P E S QU I SA R U M PLA N O D E A O a- Ob jetiv o: Estabelecer atr avs da anlise d a s c a us a s, u m p l ano d e a o c o r r e t i vo p ar a e l im in ar e s t a s caus as. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Cr i ar um p la n o que sej a a d e q u ad o p ar a at acar as causas do problema. E s pec if ic ar c l ar a men te o s i te ns com o: Quem realizar o plano. O nde ser ap l ic ado. Quan do ser usado.

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Po rque ser usado. Co mo ser u s ado. A v a l i ar o p l a n o d e a c o r d o c o m a mag n it u de e sp er ad a d e se us re su l t ad os e a f ac ili d a de o u d if ic u l d ad e d e s u a im p le me n t a o . Co ns i der ar o s tem po s d o p l ano corre t i vo e pre ven t i vo. C o n s i de r ar o s c us to s de me lh o r i a, s u a pos s ib i li d a de tc n ic a e e f e i tos c o l a ter a i s.

Co lo c ar pe so p ar a c a d a p l ano p ar a a v a l i a o . c- Pessoas env olvid as: M em bro s da e qu ipe e en gen hei ros . d - Ferramen tas m ai s util izad as: Br ainstorming. F o l h a d e Ver i f i c a o .

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FASE 3 : IMPLANTAO
E s t a f a se tem c o mo o b j e t i v o i mp l an t ar u m pl ano de a o e for m ado p or q u a tro e t ap a s: E xecu t ar o P l ano; V er if ic ar o s Re s ul t ado s; Padron i zar; E s t a bel ecer o C on tro le;

13 a E TAPA : E XEC U TA R O PLA N O a- Ob jetiv o: E x e c u t ar o p l ano de a o de mel h o r i a. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as Ch ec ar pont o s es sen ciai s n o p l ano doc um en ta d o. V er if ic ar se a e xec u o e s t co mo p l ane j ad a. Se n o es t, tr a ar im ed i at amen te as c au s a s d e d i v e r g n c i a s d o p l ano e t o m ar p r o vi d n c i as .

Padron i zar. c- Pessoas env olvid as: Membro da equipe. d - Ferramen tas m ai s util izad as:
a

Br ainstorming.

14 E TAPA : VE RIF ICA R OS RE SUL TAD OS a- Ob jetiv os: V er if ic ar se as c au s as for am at ac ad a s e os b e n e f c io s d as a e s. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Co nsider ar pon tos co mo: Melhoria da quali dade. A u men to da p rod u ti v id a de . R e d u o dos c u s to s. S e gur a n a, e tc . C o m p ar ar o s r e s u l t a do s c o m a s me t a s, e o b ser v ar o gr au c o m o q u a l e s te s tm s i do alcan ados.

A v a l i ar o s e f e i to s in v is ve i s (re l a o de m e lh o r i a n o c h o de f br ic a, me lh o r i a de h a bi l id a de, a u m en to d e l id er an a, e tc. ) e i nt a ngve is q ue s e e sp er a q ue s e d e s e n vo l v am d u r an te a s a ti v id a de s d e me lh o r i a. S e o gr a u de a lc an ce das me t a s in su fi cie nt e, re tor n ar a E T AP A 2. c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe. d - Ferramen tas m ai s util izad as:
a

D i a gr a m a de P a r e to. Grfico de Controle. F o l h a d e Ver i f i c a o .

15 E TAPA : PADRON IZAR a- Ob jetiv os: Padron izar, atr av s de doc ume nto s, nor mas par a serem seguidas e m to do o proce s so, p a r a al c an a r a s m e t a s e s t ab e l e c i das . b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: M on t ar u m p adr o of ici al te mp or r io, de li m itad o no p as so 12 . E xpor cl ar am en te to dos os pon to s ch ave s. A no t ar n a s fo lh a s de rev i s o a r a z o e a d a t a par a qu a lq uer re v i s o. Obter a aprova o de super iores.

S e gu ir a s d ir e tr i ze s o f ici a i s p a r a e st a be le cer e re visar os padre s da co mpan hia. c- Pessoas env olvid as:

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Membros da equipe. d - Ferramen tas m ai s util izad as: Br ainstorming. 16 a E TAPA : E S TAB EL ECER O C ON T ROL E a- Ob jetiv o: Co lo c ar u m s i s te m a d e c on tr o le qu e en vo l ve a d ef in i o d a s c ar ac ter s t ic a s do co nt r ol e, d ef in ir os iten s de c on tro le, e s tab ele cer o s li mi te s de con tro le e def in ir re spos tas p ara situae s quando o proc esso e s tiver f or a de co ntrole. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: D ec id ir o m to do de con tro le, e s pec if ic an do qu a i s o s i te ns d e con tro le que de vem s er u s a do s e com o con tr olar o proc ess o. E d uc ar e tre in ar o s re sp ons ve i s no no vo m to do de tr abalho. V er if ic ar se o s be nef c io s e st o sen do m an ti do s.

N o t ar a l g u m a a n o m al i a . Se h o u ver , de ve - se t o m ar a l gu m a p r o v i d n c i a o m ai s c e do p o s s v e l. c- Pessoas env olvid as; Membros da equipe. P e s so a s r e sp o n s ve i s pe lo se tor .

F un ci on r ios d a s re a s. d - Ferramen tas m ai s util izad as: F o l h a d e v e r i f i c a o .

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FASE 4 : CONCLUSO
A s f a se s em q ues t o c on du ze m ao d es fech o do tr ab a lho e re su l t ad os ob ti do s, co mpo ndo - se de duas etap as:
a

R e v i s ar as At i v i d ade s; P l ano s p a r a o Fu t uro;

17 E TAPA : R EV I SA R A S AT IV IDAD ES a- Ob jetiv os: Re v i s ar as at i v i d ade s do s p as sos an ter iore s par a def in ir as at i v id ade s f ut ur as. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: D e vem - se con s ide r ar os se gui nt es p on tos : - efe t i vi d ade do m todo n a def in io do p rob le m a; - n v e l a pr o p r i a do d as m e t as; - p l ano de a o apro priad o; - c o o per a o e n tr e t o do s o s p ar t ici p an te s d as a t i v i d ade s; - u so a de q u a d o d o m to do;

V e r if ic ar se a m e tod o log i a d a s a ti vi d a de s e st b e m de scr i ta; c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe. F un ci on r io d o s et or

En genhe iros e T cn icos. d - Ferramen tas m ai s util izad as:


a

Br ainstorming.

18 E TAPA : PLANOS PARA O F UTURO a- Ob jetiv o: Re fl etir n as l ie s apren d id as d ur an te to d a a ap li c a o d a me todo lo gi a, p ara fu tur as s i t u a e s. b - A tivid ad es a serem desenv olvid as: Co n s i de r ar q u ai s f o r a m a s d if ic ul d a de s du r an te o p r o c e s so, e t ap a s e u so d as fe rr amen tas. V e r if ic ar se o s me mbr o s d as e q ui pe s e n tender am a meto dologi a e quais foram os a p ren di z a do s e b enef c io s. Demonstr ar e f azer a e quipe en ten der qual a p ar te d o p r o c e s so ser m e lh o r ad a n o p r xi mo e sfor o de me lhor i a. V er if ic ar se o l der con se gu i u m an ter a e qu i pe m o ti v ad a.

Co nse guir difun d ir as fe rr amen tas e o s dezo itos (18 ) passo s da me todologia no controle da quali dade. c- Pessoas env olvid as: Membros da equipe. Alta gerncia.

En genhe iros e T cn icos. d - Ferramen tas m ai s util izad as: Br ainstorming.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. MATTOS, RONALDO. Dissertao: ANLISE CRTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUO DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS. UFSC. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002. ROSSATO, IVETE DE FTIMA. Dissertao: Uma Metodologia Para a Anlise e Soluo de Problemas. UFSC, 1996. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.