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Manel Asta Leiva
Barcelona, a 22 de mayo de 2008

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A mis padres Manuel y Carmen. Por su infatigable esfuerzo por dejarnos un mundo mejor desde su trinchera; su familia

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Una máquina puede hacer el trabajo de cincuenta hombres corrientes. o hay máquina que pueda hacer el trabajo de un hombre extraordinario.
Elbert Hubbard

El verdadero progreso es el que pone la tecnología al alcance de todos.
Henry Ford

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Nadie sabe nunca con certeza cuando se va a desencadenar en nuestras vidas un episodio de esos que cotidianamente comentamos con nuestros allegados, que suceden recurrentemente a lo largo de nuestra existencia y que soportamos unos mejor que otros con la esperanza de que cuando nos toque vivirlos, podamos pasar de puntillas lo antes posible, sabiendo de antemano que su solución solo depende de la fortuna. Son episodios que ha generado la sociedad moderna en que vivimos, dominada por una tecnología presuntamente al servicio de la humanidad, pero que su impersonalidad y automatización provoca muchas veces “inconvenientes” de los que nos han hecho creer que son “necesarios e insalvables” en beneficio del progreso. Uno de esos episodios estaba a punto de desencadenarse en mi vida. Había sido un estresante día de trabajo en el que nada de lo que te propones sale bien y la expectativa para los próximos días no era nada alentadora. Eran ya las nueve de la tarde y me disponía a cenar algo ligero y disfrutar después de un rato de lectura, un pequeño capricho que en contadas ocasiones me podía permitir por la noche a causa de mis maratonianas jornadas de trabajo. Entre tanto, en el otro lado del mundo, en un edificio alquilado en un polígono industrial a las afueras de Bogotá por la Compañía Rolltel de Telecomunicaciones, un telefonista tenía entre sus tareas asignadas, una llamada a un cliente de la Compañía en España para hacerle una comunicación.

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Ring, ring.... Ring, ring... - Sí, Dígame - Si buenas tardes, ¿El señor Arturo Martín por favor? - Yo mismo, dígame. - Buenas tardes de nuevo, mi nombre es Felipe Alberto Guzmán y le llamo de la compañía Rolltel, encantado de saludarle. Nunca me ha gustado recibir llamadas comerciales o tan solo ajenas a mi círculo familiar y de amigos pasadas las ocho ya que siempre he considerado la noche como algo tremendamente íntimo y personal, pero por otro lado me imagino que por esa misma regla de tres no recibiría jamás este tipo de llamadas ya que solo estoy en casa a partir de esa hora. Quizás es que tan solo me resulta molesto el marketing telefónico, pero teniendo en cuenta que la llamada era de un empleado de la compañía donde tenía contratados mis servicios en telecomunicaciones y el tono amable de mi interlocutor, intenté disimular mi desagrado por la llamada y respondí amablemente. - Buenas tardes, dígame - Don Arturo, el motivo de mi llamada es para preguntarle si durante el último mes ha tenido algún tipo de incidencia en su línea ADSL y de teléfono contratada con Rolltel o si por el contrario ha recibido el servicio correctamente en la forma habitual Aquella pregunta tenía su trampa, ya que si bien era cierto que no había observado ninguna diferencia en el servicio desde que lo contraté con Rolltel, esto no suponía que estuviera satisfecho con el servicio que me prestaban, así que pensé que era una buena oportunidad para manifestar mi insatisfacción con el servicio, con la esperanza de mejorarlo ajustándolo a las promesas que me hicieron en el momento de contratarlo. - Pues lo cierto es que no he notado diferencia alguna en el servicio recibido -respondí irónicamente-, sigue siendo la ADSL tan lenta como cuando la contraté. - Perdón Sr. Martín, ¿quiere decir que ha notado una bajada en la velocidad de su ADSL en el último mes?.

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- No, no. Lo que quiero decir es que contraté con ustedes una línea ADSL de 20 Megas y nunca ha superado las 8 Megas de velocidad. ¿Me sabría usted explicar cual es la causa y cuando voy a poder disfrutar de las 20 Megas contratadas? - Verá Señor Martín, siento no poder atender su pregunta en este momento ya que mi cometido es únicamente comprobar si su línea a sufrido algún tipo de corte durante el último mes e informarle de que debido a una incidencia con la centralita a la que está sujeta su línea, dentro de aproximadamente una semana sufrirá un corte en la línea tanto telefónica como de la ADSL - ¿Me está usted diciendo que me van a cortar el teléfono? - Verá Sr. Martín, la Compañía Redestat Telecom propietaria de la centralita a la que está sujeta su línea de teléfono, nos ha informado que por decisión propia, deja de dar servicio a través de dicha centralita. De todas maneras Señor Martín, quiero tranquilizarle ya que Rolltel ya está trabajando para que tan pronto se produzca el corte de línea, en un plazo máximo de 48 horas todos nuestros abonados puedan disfrutar nuevamente del servicio. No podía entender muy bien que teniendo contratada mi línea de teléfono con la compañía Rolltel, esta pasara por una centralita de otra compañía, y mucho menos que a causa de una decisión de Redestat Telecom con la que no tenía ninguna relación, pudiera de rebote dejar de percibir los servicios que tenía contratados con Rolltel, pero supuse que era una consecuencia más de la tan nombrada “globalización” y no quise darle más importancia. Además Rolltel me estaba asegurando que la incidencia la tenían controlada y no iba a ir más allá de las 48 horas, plazo que encontraba razonable para la solución de la incidencia - Bueno, que le vamos a hacer, gracias por avisarme por adelantado. Espero que al menos la resolución de esta incidencia sirva para mejorar la velocidad de la ADSL - Gracias a usted Sr. Martín por su atención. Para cualquier aclaración no dude en ponerse en contacto con el equipo de Rolltel tanto a través de su página web o en el teléfono 3197

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El mundo tecnológico nunca había sido mi fuerte, yo soy empleado de la compañía farmacéutica Pharmital, uno de esos monstruos financieros que extiende sus tentáculos en todas partes del mundo, vendiendo los mismos productos al límite de su precio según el nivel adquisitivo de sus habitantes, intentando evitar al amparo de sus patentes y de sus inversiones en investigación y desarrollo -que se encuentran al borde del altruismo y la filantropía según nos intentan hacer creer algunos medios de comunicación-, que empresas mucho más modestas del mismo sector, situadas en países emergentes, den cobertura a ciudadanos de esos mismos países que se encuentran en vías de desarrollo, con productos “genéricos” a un precio más asequible, o tan solo al alcance económico de sus gobiernos y conciudadanos, productos que cumplirían así con su auténtica función social y sanitaria y no tan solo con la financiera y comercial con la que mercadea Pharmital. Dentro de la enorme estructura de Pharmital, yo ocupaba un puesto como investigador en los laboratorios que la compañía tiene en Barcelona. Así que como decía al principio, mis conocimientos en tecnología se reducían a un dominio relativo de herramientas ofimáticas y un correcto uso del teléfono, lo que me situaba al menos en la media de los conocimientos que en este campo posee la mayoría de personas de la generación del cincuenta y dos. No podía imaginar ni por un momento que el mundo tecnológico, aplicado supuestamente a satisfacer las necesidades de los clientes de las empresas con mayores posibilidades económicas, había evolucionado hasta el punto que yo mismo iba a experimentar en los próximos meses.

A la mañana siguiente me levanté como de costumbre a las siete de la mañana. Aunque mi jornada de trabajo empezaba a las nueve y tenía lo que algunos llaman “horario flexible”, un eufemismo para encubrir el alargamiento de jornada, me gustaba levantarme algo temprano

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para hacer todas esas cosas que mi “flexibilidad horaria” no me permitía hacer por la tarde. Lo cierto es que no podía quejarme, mi trabajo me apasionaba y las horas que dedicaba al trabajo se habían acabado confundiendo con las propias de mi vida personal. Además, eran ya muchos años con la misma rutina; levantarme temprano para hacer algo de ejercicio, desayunar tranquilamente leyendo alguno de los libros que simultaneaba, ducharme sin prisas y empezar la mañana con cierta tranquilidad, hacia que mi vida fuera un poco más agradable de lo que ya de por sí sentía que lo era. Aquella mañana como de costumbre, encendí el ordenador para comprobar mi correo personal el cual utilizaba fundamentalmente para comunicarme con colegas y amigos que tenía en el extranjero y con los cuales mantenía cierta correspondencia de tipo personal que no me gustaba mezclar con el trabajo. Parecía extraño, ya que algunos de ellos eran colegas de profesión y tenían mi correo electrónico profesional, pero existía con todos ellos una especie de código que discriminaba los mensajes cada uno a la bandeja de entrada correspondiente según el asunto que se trataba y en muy escasas ocasiones se mezclaban correos profesionales con los estrictamente personales. Al arrancarse el sistema operativo y los distintos programas que automáticamente se ponen en funcionamiento, me llamó la atención que el antivirus diera un error señalando que no había podido actualizarse. Como tenía prisa y no podía entretenerme en el asunto, me dispuse a arrancar el navegador para entrar en mi correo lo antes posible y poder marcharme al trabajo. El navegador tampoco funcionaba, indicándome que la página a la que quería acceder no estaba disponible. Hice un par de pruebas con otras páginas de uso corriente para mí, una edición digital científica a la que estaba suscrito y el buscador que utilizaba con frecuencia para mis búsquedas en la red, y el resultado fue el mismo. En seguida me vino a la mente la llamada que había recibido el día anterior de Rolltel en la que me notificaban que en una semana iban a cortarme la línea para reemplazar la centralita y con ello su servicio. En un movimiento casi automático, cogí el auricular del teléfono y pude comprobar que no daba tono alguno. Aquello me estaba empezando a crear más molestias de las que suponía el corte de la línea, Rolltel me había

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llamado para informarme de una incidencia que iba a afectar mi línea en el plazo de una semana, y en menos de veinticuatro horas ya no tenía línea, lo cual me estaba empezando a crear cierta desconfianza respecto al segundo plazo, es decir, empezaba a dudar que en menos de cuarenta y ocho horas volvería a tener restablecido el servicio que tenía contratado con Rolltel. De todas maneras no tenía tiempo para nada más, había perdido más tiempo que de costumbre y esos diez minutos de más iban a suponer un serio retraso en mi llegada al trabajo ya que en ese corto espacio de tiempo, la ciudad pasaba de un leve bullicio matutino, al caos más absoluto llenando sus calles de coches y demás medios de transporte con gente dirigiéndose al trabajo, niños entrando en sus colegios, y sus respectivos padres estresados que intentan llegar a todas partes “on time” y que solo algunos días consiguen a costa de poner sus nervios a prueba. Aquel día yo iba a ser inexorablemente una víctima más del orden caótico en que se sumergía la ciudad todos los días a la misma hora.

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El calendario marcaba 10 de mayo. Había pasado ya una semana desde que me habían cortado la línea telefónica y nadie se había puesto en contacto conmigo para explicarme qué estaba ocurriendo. Lo cierto es que había tenido la semana muy ocupada con las últimas pruebas de un nuevo medicamento destinado al alivio de los síntomas de la gripe y que mejoraba ostensiblemente los demás fármacos ya existentes en el mercado. A Carlos, mi compañero de laboratorio y a mí, también nos marcaban objetivos de productividad por contraproducente que parezca, así que ante las presiones de la dirección para que termináramos todas las pruebas que nos habían asignado respecto del nuevo fármaco, habíamos acabado comiendo y cenando los dos en el “office” del laboratorio, alargando así nuestra flexibilidad horaria hasta altas horas de la noche. A tiempo pero con la sensación de que nos faltaba al menos un día para repasar ciertos datos, conseguimos presentar los resultados de las pruebas ese mismo mediodía. Habíamos hecho correctamente nuestro trabajo, simplemente lo habíamos ejecutado siguiendo los protocolos establecidos al pie de la letra de forma automática, casi sin tiempo a pensar la trascendencia de lo que hacíamos. Aquello nos había dejado con una sensación de angustia y ahogo producto de la prisa con la que habíamos desarrollado aquellas pruebas que de existir el más mínimo fallo podrían suponen riesgos muy notables para la salud pública. Pero lo cierto es que el mundo funcionaba así: rápido, con protocolos estandarizados sin margen para pensar, con objetivos de rentabilidad por encima de cualquier otro valor; y nunca pasaba nada, así que de algún modo habíamos dejado de pensar en las consecuencias que podía acarrear un mal paso en nuestro trabajo, confiando en los mecanismos de seguridad que el propio sistema tenía.

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Una vez tomé nuevamente conciencia de mi condición humana separada de la de investigador en una gran multinacional, pensé que antes de marcharme a casa a tomar un merecido descanso, podía aprovechar para hacer una llamada a Rolltel e informarme de los motivos por los que no tenía servicio todavía y lo que era más importante, cuándo iban a restablecerme el servicio. Entré en el pequeño despacho acristalado que daba al laboratorio donde Carlos y yo hacíamos todas las tareas administrativas y marqué el teléfono de Rolltel. Ring, ring.... Ring, ring... Una locución automática con una voz cálida y sensual contestó de forma casi inmediata - Gracias por llamar al equipo de Rolltel, le recordamos que tenemos las mejores ofertas en telefonía fija, móvil y ADSL. Para más información sobre nuestras ofertas marque el (1). Para otras consultas marque el (2). Con el tiempo, he ido acostumbrándome a hablar con estos contestadores automáticos que se empeñan constantemente en lanzar cuñas publicitarias de los productos sobre los cuales quieres tratar alguna incidencia, e incluso, con aquellos que tengo que emplear con frecuencia por estar adscritos a servicios dentro de Pharmital, he acabado aprendiéndome la secuencia numérica que me lleva directamente al departamento con el que quiero hablar, evitando escuchar todo el diálogo lento y bien vocalizado de la grabación, pero confieso que no me gustan en absoluto. De cualquier modo, supongo que es una manera más de organizar y ahorrar costes, una consecuencia más de la “tecnologización” de las empresas, en beneficio de sus cuentas de explotación a costa de una deshumanización en el trato con sus clientes. Lo cierto es que me costaba entender como Rolltel se había gastado Dios sabe cuánto dinero en promocionar su eslogan “más cerca de Usted”, con anuncios en prensa, radio, televisión, etc... pretendiendo promocionar una idea

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de proximidad y personalización en el servicio respecto a su competencia y convenciendo a sus potenciales clientes de que, si bien los servicios de telecomunicaciones son iguales en Rolltel que en cualquier otra compañía de la competencia, lo que les diferencia es su reducido coste y su trato personalizado. Todo ello para acabar poniendo una máquina de contestación automática que te continúa vendiendo productos que no te interesan cada segundo que estás a la espera de poder contar tu incidencia a una persona que interactúe emocional y eficazmente. Con cierto aire despreocupado, pulse el número (2) - Disculpe, le recordamos qué Para más información sobre nuestras ofertas debe marcar el (1). Para otras consultas marque el (2). Un poco más atento volví a marcar el (2), pero antes de que pasara a otro menú de preguntas, el teléfono dio señal de “comunicando”. Volví a intentarlo de nuevo, pero enseguida que volvió a ocurrir lo mismo, caí en la cuenta que el teléfono del despacho era un teléfono conectado a una centralita, y a pesar de poder realizar llamadas fuera del laboratorio, no tenía la función de “tonos”. Por ese capricho tecnológico y por no facilitar aquel contestador automático la posibilidad de contactar con un operador sin necesidad de marcar ninguna tecla, desde aquel teléfono se hacía imposible comunicar con Rolltel No quería desaprovechar la ocasión de llamar a Rolltel y solucionar la incidencia con la línea telefónica, así que a pesar del primer intento fallido no me dí por vencido y cogí el teléfono móvil de mi chaqueta y lo encendí. No solía tener encendido el móvil en el laboratorio ya que además de no gustarme que me interrumpieran en el trabajo con llamadas personales, había muy mala cobertura dentro del laboratorio y las conversaciones se acababan convirtiendo en diálogos difíciles de seguir a voz en grito. ¿Por qué será que la gente grita cuando tiene mala cobertura si no tiene nada que ver con el volumen del receptor?. En fin, que marqué los números del teléfono de atención al cliente de Rolltel

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- El teléfono marcado no existe. Otra máquina con una locución menos cálida para la ocasión, volvía a contestarme para decirme que había marcado incorrectamente el teléfono aún a pesar de comprobar que efectivamente los números marcados eran los correctos. Me dispuse a volverlo a intentar pensando que, a pesar de la pretendida infalibilidad de la tecnología, podía haber habido algún error de línea. Negativo, el error había sido simplemente pensar que Rolltel, “siempre cerca de sus clientes”, iba a correr a cargo de una llamada desde un móvil. Al parecer la publicidad que ofrecían en los tiempos de espera de sus locuciones automáticas no tenía presupuesto asignado para una llamada desde un teléfono móvil. Días más tarde me enteré que para hacer una llamada desde el móvil al teléfono de atención al cliente para solucionar una incidencia, que en mi caso se producía por que el teléfono fijo no funcionaba, la tenía que realizar a un teléfono 902 que figuraba en la página web. Es irónico observar como la tecnologización de todos los procesos nos envuelve de tal forma que se convierte en indispensable incluso cuando esta falla, convirtiendo en imposible la solución de un problema por necesitar de la misma tecnología que falla para su propia solución. Aquel era un ejemplo más, no tenía línea ADSL, quería solucionar esa falta de servicio y para ello necesitaba conectarme a internet para obtener el teléfono de contacto, conexión que era imposible ya que la incidencia consistía precisamente en la falta de línea ADSL que permitía tal conexión. La cuestión seguía siendo la misma una hora después, quería solucionar el tema aquella misma tarde, y quería hacerlo cuanto antes para poder disfrutar al menos de unas horas de descanso después de aquella semana. Salí del despacho, y en el laboratorio todavía me encontré con Carlos, mucho más relajado que durante la semana y a punto de marcharse. Le pregunté si sabía de un teléfono dentro de las instalaciones de la Compañía que no estuviera conectado a la centralita y desde el cual pudiera hacer una llamada directa.

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- ¿Qué pasa, ahora también te dedicas a llamar a esos teléfonos de contactos? - Haré como que no te he oído. -Le contesté con una media sonrisaDespués de quedarse un par de segundos pensativo, me contesto: - Mira, creo que en la sala de juntas del primer piso, en la esquina de la derecha junto al sillón, hay un teléfono directo. - Gracias Carlos –le contesté con tono jocoso-, es posible que hayas salvado mi relación con Lulú. Los dos sonreímos y nos despedimos hasta el día siguiente. Subí a la sala de juntas y efectivamente en la esquina derecha había un teléfono. Me acomodé en el sillón, uno de esos sillones de aspecto antiguo y confortable en el que te sientas creyendo que vas a permanecer a una altura natural, pero que en el momento en que dejas caer el peso de tu cuerpo, te hundes irremisiblemente en él, quedando engullido por su suave relleno aterciopelado. En la postura que me dejó acomodar el sillón, alcancé el auricular del teléfono y marqué el número 3197 con la misma agilidad y desparpajo con el que se marca el teléfono de la novia. Ring, ring.... Ring, ring... - Gracias por llamar al equipo de Rolltel, le recordamos que tenemos las mejores ofertas en telefonía fija, móvil y ADSL. Para más información sobre nuestras ofertas marque el (1). Para otras consultas marque el (2). Casi sin dejar acabar la locución, marqué el número (2) -Para consultas sobre su facturación, marque el (1), para.... Una retahíla de servicios fueron enumerados por aquella voz femenina con una marcada bocalización. Ninguno de los servicios ofrecidos se correspondía exactamente con la incidencia que yo tenía, así que opté por el número cinco, que correspondía a incidencias con la línea ADSL, lo cual era de todas las opciones la que más se parecía a mi incidencia. Una vez marcada la opción, una nueva locución indicó:

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- Teclee los nueve dígitos de su número de teléfono y espere. Un asesor del equipo de Rolltel le atenderá en breve. Por fin iba a poder hablar con una persona a la que poder explicar mi incidencia. Tenía la firme esperanza que la conversación que había tenido una semana atrás con el asesor que me había llamado a casa, había sido registrada en los archivos informáticos de Rolltel e iban a poder darme una solución rápida a una incidencia del todo injustificada. Inconscientemente estaba predispuesto a mostrar disgusto por la falta de rigor en la información facilitada por mi interlocutor de la semana anterior, pero a la vez comprensivo ante las más que seguras excusas que me iban a presentar por el mal servicio prestado. Tecleé lentamente y con precisión mi número de teléfono y un segundo más tarde otra voz grabada, esta vez masculina y tan profesional como la anterior aunque mucho más tajante dijo: - El número marcado no pertenece a ningún abonado de la compañía Rolltel. Rogamos compruebe su número de teléfono y vuelva a marcar. Me quedé mirando el display del teléfono comprobando que el número que había marcado era el correcto, y antes de que pudiera reaccionar, un segundo más tarde se cortó la comunicación Bip, bip, bip, bip...

Lo intenté una y otra vez, marqué números de departamento diferentes, incluso el (1) que como he dicho antes correspondía a información sobre ofertas de la compañía, pensando que podría conseguir hablar con alguien haciéndoles creer que quería contratar uno de sus productos. Pero en este número ni siquiera me pedían que teclease mi número de teléfono, directamente volvía a escucharse una

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locución grabada de la misma chica con voz suave, donde te informaba de los productos de Rolltel para sus abonados; con todo el repertorio de productos y descuentos según una serie de parámetros ajustados a los distintos segmentos de mercado al que se dirigía. Por cierto, siempre me ha llamado la atención la ligereza con que se trata la segmentación de los mercados por ciertas compañías. Dicen pretender personalizar al máximo sus ofertas en función de los segmentos poblacionales a los que van dirigidas con el fin de dar un servicio personal y exclusivo, pero en cambio dichas ofertas las encasillan de tal manera, que teniendo el producto adecuado y pretendido por un cliente, quizás no puedan ofrecérselo por no estar dentro del segmento al que va dirigido el producto. Es el caso que me ocurrió con Voxmóvil, la compañía con la que tengo contratados mis servicios de telefonía móvil. Un buen día me llamaron a mi teléfono móvil y después de sondearme y hacerme una serie de preguntas con el pretendido fin de personalizar su oferta –yo más bien creo que eran preguntas para que contestara en un único sentido y hacerme creer que estaba necesitando ineludiblemente el producto que querían endosarme-, me indicaron que lo que yo necesitaba era la nueva “tarifa MIX24” con una serie de descuentos a determinados teléfonos. Lo cierto es que a pesar de mi innata desconfianza en las televentas, aquella señorita me había convencido de que realmente aquel era un producto que se ajustaba netamente a mis necesidades y sin pensármelo dos veces, le indique que si era posible, quería cambiar mi tarificación dentro de la misma compañía al nuevo producto que me había ofertado. En aquel mismo instante, la televendedora asintió y empezó a solicitarme los datos personales necesarios para la contratación, aspecto que no comprendí ya que si me estaba llamando de la compañía Voxmóvil como decía, mis datos personales debería de tenerlos por mi anterior contrato, y si no era así, ¿como había accedido a mi teléfono para llamarme? En cualquier caso, y ante la excitación que me producía adquirir aquel nuevo producto aunque este fuera de servicios, accedí amablemente a darle todos los datos que me solicitó, y haciendo un acto de fe ya que me llamaban desde un número oculto, tuve la confianza de que la llamada efectivamente me la estaban haciendo por cuenta de Voxmóvil. Una vez acabó de solicitarme todos los datos, la amable televendedora me dijo:

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- Muy bien señor Martín, ahora van ha hacerle unas preguntas en conversación grabada, donde tiene que contestar afirmativamente a todas sin excepción. De esta manera y una vez enviada una copia del recibo por pago de autónomos donde figure su número de cuenta bancaria, quedará contratada la nueva tarifa. Todo era perfecto, excepto una cosa, yo no podía enviar un recibo del pago de autónomos en el que figurara mi número de cuenta por la sencilla razón de que no soy autónomo y no pago ningún recibo de estas características por mi cuenta bancaria. - Perdone señorita –le dije-, yo no soy autónomo, Así que supongo bastará con cualquier otro recibo La voz suave y aterciopelada que había presidido todo el acto de venta empezó a quebrarse y adquirir un tono bastante más severo. - Perdone, ¿Usted no es médico? - Pues ciertamente si, pero trabajo para unos laboratorios que me tienen contratado desde hace ya quince años y mi dedicación en los mismos me impide ejercer la profesión libremente. ¿Es esto un inconveniente? - Pues verá Sr. Martín, la “tarifa MIX24” es una tarifa pensada para el segmento de autónomos y profesionales liberales. De hecho nosotros tenemos en su ficha que pertenece a este segmento, por eso le hemos llamado -¿pero no acababa de pedirme mis datos?- Bueno, lo cierto es que autónomo o no autónomo, le aseguro que mis llamadas van a ser las mismas que figuran en su historial, que las preguntas sobre mis hábitos de consumo que me hizo al principio de esta conversación tienen la misma respuesta ideal para el producto que me ofrece, y sobretodo, sea o no autónomo usted misma me ha dicho lo interesante que me resulta cambiarme a esta nueva tarifa. Espero que ese detalle no impida que pueda beneficiarme de ella. - Lo siento Señor Martín –el tono había pasado a ser severo y autoritario-, pero la contratación de “tarifa MIX24” es solo posible para autónomos y profesionales liberales. Gracias por la atención que

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me ha dispensado. ¿Tiene alguna pregunta más en la que pueda ayudarle? Naturalmente que tenía preguntas que hacerle, pero ninguna de ellas iba a conseguir que aquella señorita cambiara una sola coma en su discurso, entre otras cosas, por que no tenía el más mínimo poder de decisión, el más mínimo margen para no caer en una situación tan absurda y contraproducente como la que estaba sucediendo, así que decidí ser amable y comprensivo por la situación en que se encontraba aquella señorita, pero francamente decepcionado con Voxmóvil, que había generado en mi unas expectativas y creado unas necesidades, que irónicamente bajo el paraguas de una supuesta personalización de sus servicios, me impedía contratar el producto de esta compañía que yo quería. - No, no –contesté-. Esta claro que ha habido un error. Gracias por su llamada. - Gracias a Usted por su atención. Buenas tardes. Como decía antes de abrir este paréntesis, después de haber intentado contactar con Rolltel de todas las maneras posibles a través del número de atención al cliente, pensé que ya había perdido suficiente tiempo de mi descanso, así que decidí marcharme a casa con la esperanza de encontrar en un momento de menor excitación, una manera mejor de contactar con ellos.

Al día siguiente, las caras en el laboratorio eran distintas. Habíamos pasado muchas horas juntos la semana anterior tratando de llegar a tiempo con las pruebas encargadas por la dirección, y en esta ocasión el trabajo había dado su resultado y lo habíamos conseguido. Carlos bromeaba con Marta acerca de unas supuestas miraditas que le había echado un chico en la cafetería de enfrente el día anterior por la tarde y el resto del equipo continuaba con las tareas protocolarias que habían tenido que dejar aparcadas cuando nos encargaron la realización de las pruebas.

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Yo aproveché el momento de menor trabajo para meterme en internet y buscar información sobre Rolltel, y la forma de contactar telefónicamente con ellos. Me sentía incómodo, ya que nunca me ha gustado utilizar el tiempo y los medios de la Compañía para fines personales, pero este era un caso excepcional. O utilizaba internet y llamaba posteriormente desde el teléfono de la oficina, o no sabía como hacer para solucionar el entuerto. Entré en la página oficial de Rolltel donde estuve buscando información y teléfonos de contacto. En ella aparecía un teléfono corto comercial, el 3198, para el que se indicaba que era de uso exclusivo para nuevas contrataciones de clientes de otras compañías donde se les ofrecían condiciones de contratación mucho más ventajosas que las que tenían para los que ya éramos clientes de la compañía. Era inquietante observar como Rolltel ofertaba gratuitamente un teléfono de última generación inalámbrico con función de fijo y móvil según la distancia a la que estuvieras del receptor que te instalaban en casa, con llamadas gratis a no se cuántos países, etc, etc... añadiendo en su oferta una coletilla que decía “Oferta exclusiva para portabilidades de números de teléfono de otras compañías”. En definitiva, que lo que me estaban diciendo públicamente, sin esconderse de nada ni de nadie, es que si ya era cliente de Rolltel, su interés por satisfacer mis necesidades era escaso, y que su eslogan “más cerca de Usted” se refería únicamente a la distancia comercial que les separaba de los clientes de la competencia. Además de este teléfono para nuevas contrataciones, aparecía un teléfono en Madrid al que intenté llamar en repetidas ocasiones, encontrándolo comunicando en todas ellas, y un teléfono 902 para llamadas desde móviles para clientes, el cual tenía las mismas locuciones y solicitud de número de teléfono, obteniendo idéntico resultado al que había tenido el día anterior. Tan sólo existía una cuenta de correo electrónico de atención a clientes, donde se podían formular quejas y sugerencias, con el compromiso de contestar a las 48 horas a la cuenta de correo que se les facilitara. Visto que no tenía otra alternativa, y ante la imposibilidad de tratar el tema personalmente, rellené los datos solicitados para formular la

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queja y posteriormente expuse en el recuadro de texto libre la situación en que me encontraba, solicitando que me llamaran a mi teléfono móvil lo antes posible con el fin de encontrar una solución al problema planteado. Pasados los dos días hábiles, y con una precisión Suiza en cuanto al plazo establecido para contestar a la queja o sugerencia, me remitieron un correo a mi dirección personal que decía: Estimado cliente: Antes de nada, queremos agradecerle muy sinceramente que nos haya hecho saber a través de nuestro servicio de atención a clientes su queja/sugerencia, ya que sin duda, esta nos ayudará a mejorar en el futuro y poder ofrecerle un mejor servicio. En cuanto al problema planteado, le informamos que nuestro departamento técnico se ha puesto ya en marcha para solucionar la incidencia relacionada. Para cualquier consulta sobre el estado en que se encuentra la resolución, puede Usted llamar al teléfono 3197 indicando al asesor que le atienda, el número de expediente 571224 Para terminar, agradecerle de nuevo la confianza depositada en el equipo Rolltel. Un cordial saludo, Alexander Pitterson Director del Dep. de Atención a Clientes Rolltel SA Aquella carta no pasaba de ser un referente de buenas formas y buena educación, por que de eficaz tenía muy poco. Intentaba adivinar dónde estaba la solución a mi problema y lo único que me sugerían de forma amable, es que esperara a que las mismas personas que ya llevaban un retraso de casi quince días, solucionaran la incidencia. En cuanto a la posibilidad de contactar personalmente con alguien de Rolltel, era

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evidente que no se habían leído mi correo, ya que volvían a indicarme –con una educación exquisita, eso si; propia de un caballero inglésque me dirigiera a un teléfono al que no tenía acceso por estar dado de baja en la Compañía. Cuando leí quién me remitía la carta lo entendí todo. ¿Cómo todo un Señor Director de un departamento tan importante como el de Atención al Cliente en una compañía de tal magnitud, iba a haberse leído mi solicitud?, Era evidente que si no podía fiarme de que me había contestado quien decía que me había contestado, no podía fiarme de que lo que decía aquella carta fuese cierto. De cualquier manera no tenía más remedio que esperar a que solucionaran aquella incidencia o que alguien de la propia compañía se pusiera en contacto conmigo para así poder tratar el tema personalmente, opción que cada vez se desvelaba más complicada. Además, aquella semana tenía que ponerme al día de todo el papeleo que no habíamos podido atender durante las pruebas del fármaco y eso me iba a tener bastante entretenido. Así que decidí no pensar más en ello y confiar, a pesar de los signos tan contrarios que me daba Rolltel, que todo iba a solucionarse aquella misma semana sin tener que preocuparme de nada más.

Ya era viernes y la semana había pasado tranquila. Las semanas que suceden a pruebas importantes en el laboratorio suelen ser semanas aburridas, llenas de papeleo y burocracia, y aquella semana no había sido diferente. Yo trataba en ese tipo de semanas adelantar lo más posible mis tareas con el fin de tener un poco más de tiempo en el desarrollo de distintos proyectos científicos de interés para el sector farmacéutico, y por tanto para Pharmital, que había impulsado y presentado yo mismo a la dirección de la Compañía. Eran iniciativas que trataban de desarrollar los conocimientos que hasta la fecha se tenían sobre determinadas enfermedades con una repercusión sobre un porcentaje de población muy reducido y por tanto con un interés comercial para las farmacéuticas muy limitado. Yo agradecía a Pharmital que me permitiera, aunque fuera entre horas, el seguir

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investigando en estos proyectos poniendo a mi alcance el material de investigación con que contaba dentro de la Compañía. Además, la política de investigación que desarrollaba Pharmital estaba muy organizada y segmentada, de manera que los proyectos que llegaban al laboratorio que yo dirigía en Barcelona eran pocos y muy concretos, con unos protocolos muy estrictos que dejaban poco margen para la imaginación científica, dando así un valor profesional a mis pequeños proyectos aun mayor para mi mismo, y por lo visto también para Carlos y algún otro colaborador, viendo con orgullo como trataban de involucrarse de alguna manera en esos proyectos por el único placer profesional de investigar. En casa seguía sin ADSL ni teléfono, lo que me ocasionaba graves trastornos de comunicación con mis familiares y amigos. Además, eso me obligaba a permanecer más horas en el laboratorio ya que determinadas tareas y consultas que realizaba normalmente por internet desde casa, ahora no podía realizarlas. Estaba a punto de salir del laboratorio mientras iba dándole vueltas a la situación con Rolltel, cuando recordé que en su página web aparecía un teléfono de contacto para nuevas contrataciones de nuevos clientes, lo que me hizo pensar que casi con toda seguridad en ese teléfono no solicitarían marcar número de teléfono alguno, ya que como nuevos clientes no tendrían teléfonos que estuvieran en sus bases de datos. Además, los departamentos de Marketing de las grandes empresas cuidan siempre mucho mejor a los no clientes que a los clientes, con lo cual seguro que no me pondrían tantos inconvenientes para contactar con ellos, así que antes de marcharme pasé por la sala de juntas, me hundí en el sillón de piel sintética que había junto al teléfono y marque el número 3198 Ring, ring.... Ring, ring... - Gracias por llamar al equipo de Rolltel. Si quiere información sobre nuestras ofertas de ADSL, marque el (1); si quiere información sobre nuestros “packs” de ADSL + llamadas, marque el (2), si lo que desea es información sobre... Así hasta nueve segmentos de información diferentes, asociados a distintos productos. Naturalmente, ninguno de ellos se ajustaba a la información que yo precisaba, pero era el único medio que disponía

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para tratar personalmente la incidencia que tenía. Así que marqué el (2) ya que me pareció el producto con mayor interés comercial para Rolltel y en el que más inversión en publicidad habían invertido. Aquella llamada no me podía fallar. Si creían que era un cliente potencial, estaba seguro que atenderían mi llamada. - Gracias de nuevo por contactar con el equipo Rolltel, en breve atenderemos su llamada. Lo había conseguido. Ya me habían puesto en espera. Entre tanto, sonaba una antigua canción de los años 60 muy pegadiza en versión instrumental. No tuve que esperar demasiado, me sentía cómodo y muy bien tratado en mi papel de no cliente llegando a pensar fugazmente que tenía que idear alguna fórmula para ser un “no cliente” en todas las empresas con las que me relacionaba ya, pero eso era tema para otro momento. En seguida sonó el tono largo y agudo que indica que la llamada estaba próxima a ser atendida. - Bienvenido a Rolltel, le atiende Raquel Abad, ¿en que puedo ayudarle? Aquella chica tenía un timbre de voz diferente al de la locución automática, pero mantenía un tono cálido y amable que invitaba a dialogar. No quiero parecer exagerado, pero sin verla hubiera apostado a que aquella simpática televendedora estaba sonriéndome. - Buenas tardes Raquel –no conocía de nada a aquella chica, pero con su voz me había casi invitado a llamarla por su nombre-. Por fin puedo contactar con vosotros. - ¿Me puede decir su nombre y apellidos por favor?-dijo ella- Como no, me llamo Arturo Martín - Pues Usted me dirá Don Arturo –contestó amablementeAquello de Don Arturo me sonaba a culebrón venezolano ya que no estaba acostumbrado a que se dirigieran a mí de ese modo. Me parecía más una forma artificial propia de un protocolo establecido por Rolltel para sus televentas, que la forma natural y educada que hubiera elegido espontáneamente aquella chica para dirigirse a mí.

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En un momento, intenté recomponer y ordenar en mi cabeza todo lo que había sucedido en los últimos días y resumirlo lo más posible sin dejarme nada que fuera aparentemente esencial, para un segundo más tarde explicarle a aquella señorita mi caso. Ella dejó pacientemente que acabara con toda mi explicación sin interrumpirme ni por un momento, y cuando por fin terminé de explicarle el problema, me contestó. - Verá Don Arturo, el teléfono al que ha llamado es un teléfono únicamente de ventas, en el que informamos y contratamos productos de Rolltel con personas que no tienen todavía contrato con nosotros. Para los que son ya clientes, tenemos un teléfono exclusivo de atención personal en el que atenderán gustosamente su incidencia. - Si, si. Conozco el teléfono al que Usted se refiere. De hecho, ya he intentado contactar con el, pero como ya le he explicado, me obligan a marcar mi número de teléfono para acceder al servicio y cuando lo marco me dice que el teléfono no es de ningún abonado de Rolltel. - Veamos, ¿me dice su número de teléfono por favor? - Naturalmente, es el 939956633 - su ¿DNI por favor? - si, el 42455803 W - Don Arturo, debo informarle que su número de teléfono está dado de baja en Rolltel a solicitud suya, según se indica aquí. - ¿Como dice? Tiene que haber algún error. Ya le he explicado que es lo que ha sucedido y le aseguro que en ningún momento he dado de baja mi línea con ustedes, sino más bien me han dado Ustedes de baja la línea por un problema con Redestat Telecom según me informaron en su momento. - Don Arturo, siento decirle que en los datos a los que yo puedo acceder no me indican nada de lo que usted me está diciendo. En cualquier caso en el teléfono 3197 de asistencia a clientes, seguro que le podrán informar con más detalle de la incidencia y estoy segura de que podrán resolverla. ¿Quiere realizar alguna otra consulta? Con muy buenas palabras y un protocolo impecable, aquella simpática televendedora me estaba pretendiendo quitar de encima sin haber

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resuelto en absoluto la incidencia que tenía con Rolltel. Sin contestar a la pregunta de cierre que me estaba haciendo, respondí: - Ya le he dicho que no tengo acceso a ese teléfono. ¿Le importaría pasarme con su supervisor o un nivel superior por favor? - Siento decirle Don Arturo que todos los niveles de esta centralita son únicamente de ventas y que no pueden solucionar el problema, tiene usted que llamar al teléfono 1397. ¿Quiere usted realizar alguna otra consulta Don Arturo? Otra vez la dichosa preguntita. Lo que quería es que resolvieran “la consulta” planteada, pero estaba claro que había encontrado un muro inexpugnable en aquella televendedora que no avanzaba en ningún sentido. Aquella conversación había puesto mis nervios a prueba, pero todavía conservaba la serenidad suficiente para contestar con amabilidad, sin darme por vencido aún. - Pues no. Lo que quisiera es resolver la cuestión. A ver Raquel, si yo no puedo contactar con el teléfono de atención a cliente, ¿tú no puedes pasarme con un nivel superior o con un supervisor de tu departamento?. ¿Puedes intentar pasarme directamente con el departamento de Atención a Cliente o darme una solución para poder contactar con el departamento adecuado? - Siento decirle nuevamente Don Arturo que no puedo pasarle al departamento de Atención a Cliente ya que no nos encontramos interconectados en la misma centralita ambos departamentos. ¿Quiere realizar alguna otra consulta Don Arturo? Aquello era como hablar con una maquina sin emociones, sin sentimientos, sin cintura para resolver problemas. Era igual que el contestador automático que te va preguntando los servicios a los que quieres acceder, con la misma entonación suave y carente de emoción, que viniendo de un ser humano te hacía pensar que tu problema no le afectaba en absoluto, que su sueldo estaba justificado ya que había contestado amablemente en todo momento, que no había dicho una palabra más alta que otra y además había transmitido fielmente el esquema de respuesta que tenía delante de ella en el caso de

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encontrase un cliente de Rolltel que le preguntara por una incidencia técnica. Me sentía frustrado y sin salida ya que aquella llamada no había servido absolutamente de nada. Estaba hablando con un empleado de Rolltel –al menos era el interlocutor que Rolltel había asignado para atenderme- y lejos de resolver la incidencia que tenía, ni tan solo interactuaba proactivamente dando una solución parcial o facilitando el contacto con otro departamento. A pesar de todo, y convencido que había consumido ya mi último cartucho, decidí dar por concluida aquella absurda conversación de la forma más digna posible. - No Raquel. Sólo tenía y sigo teniendo una sola consulta que hacer. Gracias por tu atención. -Gracias a usted por contactar con el equipo de Rolltel.

Era sábado por la mañana. La conversación del día anterior tratando de solucionar mi problema con Rolltel había conseguido sacarme un poco de mis casillas, pero no estaba dispuesto a dejar que aquel incidente amargase lo más mínimo aquel fin de semana. Yo vivía en un barrio muy popular cercano a la playa de Barcelona donde sus vecinos todavía bajan a la calle principal a tomar el aperitivo unos con otros y los más mayores todavía se reúnen en las rotondas de las calles que atraviesan la Rambla para discutir sobre los resultados de la liga o cotillear sobre cualquier cuestión del barrio y de sus habitantes. Hacía un día precioso, de esos en que el calor del sol empieza a predominar sobre la suave brisa fresca de primavera. Un día donde empiezas el paseo en una punta de la rambla con el jersey puesto encima de la camisa y acabas en la otra punta, frente al paseo marítimo, con el jersey atado a la cintura y la camisa remangada a medio brazo. En esas estaba a medio camino entre punta y punta de la Rambla cuando me encontré con Evaristo, un vecino que peinaba canas ya

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desde hacía algunos años y que había visto evolucionar el barrio desde que era un niño - Buenos Días Don Evaristo –me resultó extraño llamarle “don” cuando el día anterior me había parecido tan artificial que alguien me llamara a mi de ese mismo modo, pero es que a Don Evaristo le había tratado así desde que lo conocí cuando me mudé al barrio. Supongo que cada tratamiento tiene su momento… o cada uno sus manías- Buenos días Arturo, hacía tiempo que no te veía pasear por el barrio. –me contestó- Pues si. La verdad es que entre el trabajo y los compromisos que he tenido durante estos últimos meses no he podido estar tranquilo ni un minuto. Pero este fin de semana he decidido dedicarlo a descansar y pasear un poco como tenía antes costumbre. Póngame al día Don Evaristo ¿Qué se cuece de nuevo en el barrio? -Evaristo era una persona muy querida y conocida por casi todos los que vivíamos en el barrio y era sorprendente averiguar como cualquier cosa que ocurriera en el, Evaristo la conocía y tenía una opinión firme sobre ella- Pues demasiadas cosas como para resumírtelas en un minuto. Pero de casi todas ya estarás enterado por la prensa. - Hombre, si se refiere al lío que se ha montado con la expulsión de los “ocupas” de la fábrica de la calle Pintor Hermida, pues si, estoy informado. - Es una vergüenza como los sacaron de allí, total no se sabe ni para qué. No hacían mal a nadie. Pero parece que de repente a alguien le está gustando mucho este barrio y quieren hacer de él algo que nunca ha sido. - Vamos, vamos Don Evaristo. No me puede negar que el barrio a mejorado mucho en todos estos años - Pues si. Pero yo creo que se tenía que haber tenido más en cuenta a los vecinos del barrio. Como con la antena de telecomunicaciones que colocaron en mi escalera. Ya sabes

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cual es mi posición en cuanto a eso. Uno no puede vender su salud a cambio de cuatro duros, pero los nuevos propietarios del edificio son jóvenes y no le dan la misma importancia a la salud que los que ya tenemos unos años. - Supongo que el valor que se le da a la salud es directamente proporcional a los años que uno tiene. En fin Don Evaristo, me alegro de verle de nuevo. Salude a doña Herminia de mi parte. - Así lo haré Arturo. Hasta luego. Don Evaristo era un hombre de su tiempo, es decir, del siglo pasado; para lo bueno y para lo malo. En lo que se refiere a los avances tecnológicos, lo cierto es que le costaba como a la mayoría de su generación entenderlos y utilizarlos. Mientras que sus nietos con menos de 7 años eran unos virtuosos de los juegos por ordenador, a él le costaba navegar por los distintos menús de su teléfono móvil. En este orden de cosas, Evaristo estaba muy preocupado con la instalación de la antena que había instalado Voxmóvil en la azotea del bloque de viviendas donde residía, ya que estaba convencido de que aquella antena iba a acabar con la salud de todos sus vecinos incluida la suya. Es más, estaba tan convencido del asunto que hubo una temporada en que decía tener dolores de cabeza constantes e incluso nauseas. Nunca ha llegado a estar seguro de que aquella antena no le producía ningún problema de salud, pero lo cierto es que un día tuve que visitarle a petición de su esposa Doña Herminia, y explicarle que el efecto de los campos electromagnéticos de baja frecuencia que emiten estas antenas no suponen ningún riesgo para la salud, al menos desde un punto de vista científico no existe ninguna evidencia al respecto. Desde entonces Don Evaristo vive un poco más tranquilo, y según me ha confesado, doña Herminia también.

Estaba siendo un fin de semana tranquilo, como hacía tiempo no pasaba. Afortunadamente, tenía unos cuantos buenos amigos en la ciudad con los que salía frecuentemente a cenar o a algún espectáculo

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que nos interesara. Entre todos habíamos formado lo que llamábamos “el club de la crítica” que simplemente consistía en juntarnos una vez al mes, frecuencia con la que no éramos muy estrictos, para ver una película en el cine de esas poco comerciales que están en cartelera una semana escasa en salas poco convencionales. Después, íbamos a cualquier restaurante étnico que encontráramos por la zona y liberábamos al critico de cine que llevábamos dentro. Pero para aquel fin de semana, había declinado las distintas opciones que se me habían presentado con unos y con otros para disfrutar de un poco de intimidad y tiempo exclusivamente para mí. Aunque pueda parecer contradictorio, aún a pesar de tratarse de un fin de semana solitario en el que aparentemente pudiera existir la tendencia a ser un espacio de tiempo caótico en el que en cada momento se hace lo que surge sin más, yo seguía incluso en esos momentos de intimidad siendo fiel a mi mismo, y tenía un orden riguroso de actividades agendadas para ese fin de semana, y para la noche del sábado tenía previsto cenar delante de la televisión viendo una película antigua de un ciclo de cine italiano que me había interesado cuando lo vi anunciado. La película empezaba a las diez y cuarto exactamente según el teletexto, así que me apresuré con la bandeja y la cena ligera que había preparado ya que pasaba un minuto de la hora. Puse la televisión, y efectivamente ahí estaba empezando aquel estupendo clásico en blanco y negro. No hacía más de cinco minutos que había empezado, lo justo para que hubieran presentado a los actores principales, el título y la primera escena, que apareció ese micro anuncio que ponen las cadenas de televisión con una música corta y pegadiza que más bien parece un politono del móvil, para anunciar que iniciaban un espacio de anuncios comerciales, o como les gusta definir a los publicistas “un espacio de consejos publicitarios”. Como no anunciaron como es su costumbre que tardarían menos de un minuto en reanudar la emisión de la película, me apresuré a ir a la cocina a recoger un poco las cosas que había utilizado para hacer la cena, ya que aquel “parón” publicitario iba a alargarse más de lo deseable. Habían pasado ya veinte minutos de reloj y lo cierto es que empezaba a impacientarme. Hacía zapping sin parar conectando con otras

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cadenas que casualmente también estaban en publicidad, aumentando así aún más mi desesperación. Cuando ya casi ni me acordaba que película quería ver y al borde de la extenuación publicitaria empezó a sonar una música que en seguida reconocí, era la misma música instrumental de la famosa canción de los años 60 que escuché el día anterior mientras esperaba a que me atendiera una televendedora de Rolltel. Debo reconocer que, en pequeñas dosis, siempre me han gustado los anuncios publicitarios por la vistosidad e ingenio que despliegan en apenas veinte segundos, pero nunca había visto un anuncio con tanto interés. El anuncio consistía en mostrar en un entorno un tanto “retro” aunque muy vistoso, una banda de música de los años sesenta tocando la canción pegadiza de la que hablaba. Entre tanto una voz en “off” iba cantando la excelente oferta que Rolltel tenía para sus nuevos clientes. Esta consistía en portar la línea que tuvieras en otro operador hacia Rolltel a cambio de tres meses gratis de línea ADSL de 20 Mg. más llamadas nacionales, además del exclusivo trato personalizado del que Rolltel pretendía diferenciarse del resto de operadores con su ya famoso eslogan “Más cerca de Usted” En definitiva, lo que Rolltel estaba vendiéndonos en aquel anuncio a pesar del envoltorio con un precioso lazo con el que nos lo presentaba, era un servicio personalizado. Si, únicamente servicio personalizado, ya que el “producto”, o sea la línea ADSL a no se cuantas megas de velocidad y las llamadas nacionales, también las ofrecían el resto de operadores en las mismas condiciones. Imagínate Arturo hasta que punto –me dije-, que según Rolltel yo tenía contratados mis servicios con ellos a través de una centralita de Redestat Telecom. En cuanto al precio, simplemente era una cortina de humo o un gancho, ya que la oferta duraba tres meses tras los cuales el precio volvía a unos estándares donde se movían todos los operadores. Además, la cuestión del precio depende fundamentalmente del servicio, ya que un mal servicio por poco costoso económicamente hablando que sea, puede ser carísimo si te perjudica en las consecuencias que te puede acarrear ese mal servicio. En definitiva, Rolltel invertía enormes cantidades de dinero en publicitar y diferenciarse de su competencia en cuanto a su servicio personalizado. Mientras yo, llevaba ya veinte días intentando

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explicarle a alguien que quisiera escucharme de la Compañía Rolltel cual era el problema que tenía, que me habían ocasionado ellos mismos, y que no era menor: simplemente no tenía línea. Me había quedado ensimismado en mis pensamientos de aquel anuncio. Cuando quise darme cuenta, ya llevaban cinco minutos de película y la perspectiva de verla acabar sabiendo que iba a sufrir más cortes publicitarios como aquel me incomodaba, así que decidí alquilar otro día la misma película y verla toda de un tirón. Apague la televisión y me zambullí en la novela que estaba leyendo, una de temática histórica con cierta trama de suspense que me apasionaba. Pase la noche leyendo hasta que caí dormido en el mismo salón.

Lunes por la mañana. A pesar de ser el día más complicado de la semana, yo me encontraba lleno de energía a pesar del vaivén de miles de coches lanzados a las calles de la ciudad, el bullicio de cientos de personas caminando ensimismadas por las aceras de las calles con un aparente piloto automático que los transporta a sus lugares de trabajo, al colegio o a la tienda de la esquina; sin memoria de lo que hacen en ese espacio de tiempo, perdiendo miles de horas de su existencia al cabo de sus vidas, desaprovechando esos minutos para sentirse vivos disfrutando de lo más cotidiano. Yo era uno más la mayoría de lunes por la mañana, para que nos vamos a engañar, pero aquella mañana era fácil pensar en positivo. Había pasado un fantástico fin de semana tranquilo, había logrado poner en orden la mayoría de asuntos personales que tenía pendientes, y había disfrutado de la tranquilidad y la paz que hacía semanas necesitaba. Solo me quedaba pendiente resolver el asunto de la línea de teléfono que tan incómodo me resultaba. Pero aquella mañana tenía la determinación de solucionarlo como fuera. Había estudiado todas las formas posibles de comunicarme con Rolltel y ninguna había resultado, así que la única forma era comunicar con el teléfono 3197 de Atención al Cliente. Se me había ocurrido, que si era únicamente en ese teléfono donde podían resolver la incidencia y con mi número

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no podía acceder; quizás si engañaba a la máquina y le daba un número de teléfono de un cliente de Rolltel, quizás esta me pasara con alguna persona del servicio de Atención a Clientes y poderle explicar definitivamente mi caso para encontrar la solución. Ahora solo tenía que encontrar en mi círculo más próximo a alguien que tuviera sus servicios de telefonía contratados con Rolltel. Nada más llegar y antes de enfrascarme en las tareas que me esperaban en el laboratorio, hice un par de llamadas a los amigos más cercanos del nombrado “Club de la Crítica”, pero ninguno de ellos tenía su servicio telefónico contratado con Rolltel. No dándome por vencido y viendo entrar en el laboratorio a Carlos, le hice una seña con la mano invitándole a pasar al despacho. Después de saludarnos afectuosamente y de ponerme brevemente al día en las novedades de su frenético fin de semana, le pregunté sin rodeos si tenía contrato con Rolltel. - Pues si –contestó-, aunque no estoy muy satisfecho con la velocidad de la ADSL. Que ocurre, ¿te pasa a ti lo mismo? - Creo que lo que me ocurre es algo más grave que todo eso. Me han cortado la línea sin más... y no me mires así. Pago religiosamente todas mis facturas. –los dos sonreímosDe todas formas ya te contaré con detenimiento, ahora lo que necesitaría es contactar con el servicio de Atención al Cliente y para ello necesito dar un número de teléfono que esté dado de alta en Rolltel. ¿Te importaría que diera el tuyo para poder acceder al servicio de Atención al Cliente? - Si no me cuesta dinero... –contestó Carlos con cierto tono de sorna- Pues no podría asegurártelo en los tiempos que corren. Gracias por todo, luego te cuento. Veinte días más tarde de que me cortaran la línea, parecía que por fin iba a poder contactar con Rolltel, pero para entonces, la absoluta seguridad en mi mismo de la que adolecía y por la que todos me conocían, se resquebrajaba respecto a aquel tema. Cogí el teléfono antes de que fuera más tarde y marque el 3197 Ring, ring.... Ring, ring...

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Volvió la repetitiva locución solicitando la combinación numérica de siempre para acceder al servicio deseado, cuando por fin aquella máquina me solicitó nuevamente mi número de teléfono como días atrás. Marqué el número de teléfono de Carlos y seguidamente el contestador automático me contestó: - Un momento, le pasamos con un operador del equipo Rolltel. La misma música repetitiva de siempre sonaba y sonaba en el auricular, solo interrumpida por una locución automática cada treinta segundos que decía: - Todas nuestras líneas se encuentran ocupadas, le rogamos espere unos instantes o vuelva a llamar pasados unos minutos. ¡Con lo que me había costado llegar a aquel nivel!, solo me faltaba llamar pasados unos minutos como sugerían. Me armé de paciencia y esperé a que alguien que pudiera responder a los estímulos emocionales de una conversación entre personas cogiera el teléfono. Pasados aproximadamente unos diez minutos, cuando ya hacía un rato que había dejado el teléfono en manos libres y había empezado a organizar ciertas tareas que me había llevado a la Sala de Juntas para ir organizando, sonó un pitido agudo y continuado que indicaba que estaba llamando. Enseguida alguien contesto a la llamada: - Buenos días y bienvenido al servicio de atención telefónica a clientes Rolltel. Mi nombre es Jennifer Cortés, ¿en que puedo ayudarle? La voz de aquella teleoperadora era dulce y con cierto tono sudamericano. Así mismo, la predisposición que demostraba con la frase que acababa de decir era máxima, pero no así por su tono de voz. Lo cierto es que me sonó totalmente a una frase aprendida y obligada a repetir tantas veces como cogieran el teléfono ya que su tono era rápido y repetitivo, con una entonación cansada y lineal sin ninguna emotividad, transmitiendo así todo lo contrario de lo que había dicho.

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Además, yo me había concentrado ya en las tareas que tenía sobre la mesa y me pilló un poco por sorpresa, dudando que decir en un principio. Pero no era momento para titubeos y en seguida reaccione: - Buenos días, mi nombre es Arturo Martín y quisiera... La teleoperadora me interrumpió con un tono uniforme y cansino, en una especie de protocolo necesario para toda conversación en aquel departamento. Sin más me preguntó: - Disculpe Sr. Martín, antes de continuar, ¿me puede dar su número de DNI? - 42455803W –contesté escuetamente- ¿Y su número de teléfono por favor? - 939956633 - Bien, dígame Era evidente que lo de marcar el número de teléfono antes de acceder al servicio era únicamente un filtro de llamadas, no facilitando el número a la teleoperadora ya que de otra manera no me hubiera pedido nuevamente el teléfono. Además, caso de que se lo hubieran facilitado, aquella chica tan “protocolaria” por llamarla de una manera sutil, me hubiera advertido que no le coincidía el número que le facilitaba con el que había marcado anteriormente. Teniendo en cuenta esto, me ahorré darle explicaciones de por que había tenido que marcar el número de teléfono de Carlos para acceder al servicio, y pasé directamente a explicar la incidencia. Pasé un par de minutos resumiendo lo que había ocurrido desde la llamada en la que me anunciaban el corte de línea por espacio de 48 horas y tan sólo me permití quejarme por no haberme llamado ni una sola vez en todos aquellos días, habiendo tenido que intentarlo yo una y otra vez con escaso resultado. - Sr. Martín, comprendo lo que me explica, pero debo decirle que según consta en mi computadora, Usted dio de baja la línea el pasado dos de mayo, por consiguiente esta línea no está ya en servicio.

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- Pero eso es imposible, ya le he dicho que han sido ustedes los que me han cortado la línea por un problema que tenían con Redestat Telecom, y lo único que quiero es recuperar mi línea. - Lo siento Señor Martín, pero la línea está dada de baja y no podemos hacer nada ¿Quiere hacer alguna otra consulta Sr. Martín? Aquella teleoperadora volvía a utilizar la misma frase para sacarme de encima que la del servicio de ventas sin darme ninguna solución, ni tan siquiera intentaba buscar fórmulas alternativas como preguntar a un responsable de servicio, trasladar la incidencia a departamentos técnicos, o yo que sé que posibilidad. Tan solo se limitaba a decirme que la línea estaba dada de baja, que traducido al lenguaje del usuario que era yo, significaba que no tenía línea. ¡Como si no lo supiera antes de llamar a aquel teléfono!. Traté de calmarme ante tanta falta de recursos e intenté buscar soluciones yo mismo. Por más que me enfadara con aquella señorita, esta no me daría solución alguna ya que para ello hay que tener voluntad e ingenio y aquella teleoperadora tan solo cumplía con la responsabilidad de contestar al teléfono y leer en un tono uniforme lo que el sistema informático o sus notas de “preguntas frecuentes” decían, sin ponerle el más mínimo interés. Lo cierto es que según mi experiencia, cuando llamas a un “call center” de las características del de Rolltel, es una cuestión de suerte el que te toque hablar con un teleoperador implicado en su tarea o con uno poco profesional totalmente desmotivado por su trabajo. Era evidente que a mi me había tocado este último. - Muy bien Señorita. Tenemos dado de baja el teléfono. ¿Es posible que Usted misma me dé de nuevo el alta de la línea de teléfono con el mismo número y condiciones que tenía o tengo que llamar a algún otro departamento para ello? - No, señor Martín, no es posible, lo lamento pero como le he dicho la línea esta dada de baja y ese número ya no existe para la compañía Rolltel en su base de datos, por tanto tendrá que darse de alta de nuevo, con un número nuevo. ¿Quiere hacer alguna otra consulta Sr. Martín?

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Aquello era ya demasiado. Entre el enfado que tenía por la incidencia que no se resolvía, la falta de voluntad para resolver el problema y el trato que me estaban dispensando, me sentía a punto de estallar. En un alarde de autocontrol, pensé que lo mejor era dejar esa conversación con aquella teleoperadora e intentar tener más suerte con otra llamada al mismo servicio a ver si tenía la suerte de cara y me atendía una persona un poco más implicada en su trabajo. - No, ninguna más. Muchísimas gracias por su atención. Me ha sido de gran ayuda –contesté irónicamente-. Nada más colgar, volví a marcar el teléfono de Atención a Clientes, pasé nuevamente por la locución automática y esperé pacientemente a que me volvieran a atender. Esta vez contestó alguien con un tono más proactivo aunque igual de protocolario, que me dio más confianza. Le expliqué nuevamente todo lo que me había sucedido. - Efectivamente Don Arturo, como le han indicado su línea esta dada de baja y desde el equipo Rolltel no podemos ya solucionarle el problema. Le sugiero que llame a la compañía Redestat Telecom y solicite una línea de teléfono nueva. Una vez la tenga dada de alta, puede llamarnos de nuevo si lo desea y gustosamente le ofreceremos las condiciones y ofertas que en ese momento tengamos. No podía creerlo. No solo iba a perder mi número de teléfono sino que además tenía que llamar a otra compañía con la que no tenía relación alguna, para que me diera nuevamente de alta y así Rolltel, la compañía que me había generado la incidencia, pudiera nuevamente prestarme sus servicios. Aquello me parecía absolutamente absurdo además de generarme un problema enorme. Tenía infinidad de amigos y colegas de profesión que tenían como único contacto conmigo aquel número de teléfono, sin el cual muy probablemente fuera difícil volver a contactar. Todo esto sin contar que la propuesta que me sugería Rolltel a través de aquella señorita, me suponía un coste económico, ya que dudo que Redestat Telecom me fuera a dar el servicio de alta de línea sin

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cobrarme, mientras Rolltel, responsable de la incidencia, no se hacía cargo absolutamente de nada. Yo me había quedado sin palabras y no sabía que responder, así que decidí que antes de que me hicieran la pregunta mágica, ¿Quiere hacer alguna otra consulta?, era mejor dar por concluida la conversación y pensar que es lo que quería hacer a partir de la nueva situación. - Gracias por la información –contesté-, aunque debo decirle que no entiendo la falta de responsabilidad que toma Rolltel en una incidencia que me ha generado. Pero de todas formas se que usted no puede hacer nada al respecto. Gracias de nuevo. - Gracias por llamar al teléfono de Atención a Clientes de Rolltel.

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Era martes 22 de mayo. El día anterior había quemado parte de mi energía recuperada durante el fin de semana con aquella llamada a Rolltel. Parecía que mi única opción era contratar una nueva línea de teléfono con Redestat Telecom y olvidarme del número de teléfono que había tenido durante los últimos años, aunque aquella solución no era valida para mi, ya que mi número de teléfono figuraba en infinidad de foros internacionales para contactos profesionales, así como era el único nexo que tenía con algunas personas y empresas con las que tenía asociados descuentos y servicios a mi número de teléfono. Además, el trato que me había dispensado Rolltel me había parecido inadmisible y empezaba a considerar la posibilidad de solicitar algún tipo de indemnización por el corte del suministro en el servicio telefónico, aunque lo prioritario para mí en aquel momento era recuperar la línea y el número de teléfono que injustificadamente me habían dado de baja. Visto que Rolltel me había cerrado todas las puertas informándome que no tenía otra posibilidad, quise explicarle a mi hermana Carmen, abogada de profesión, la dimensión del problema que tenía con Rolltel para que me explicara si había alguna posibilidad de exigir recuperar mi número de teléfono o mejor lo daba por perdido. No había querido darle más importancia al asunto hasta aquel momento en mis conversaciones con Carmen, porque ella siempre se reía de las cosas que me pasaban. Además, mi hermana menor tenía un carácter realmente tajante e intransigente con los temas que implicaban la vulneración de algún derecho, y hasta el momento no había pensado que la situación iba a llegar a aquel punto.

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Carmen, como era su costumbre, se rió de toda aquella situación que le acababa de explicar, para una vez haberse burlado bien de mí -supongo que era el peaje que tenía que pagarle-, me aconsejó qué era lo que creía más conveniente hacer a partir de aquel momento. Me comentó, que lo primero que debía hacer era una comunicación por escrito a través de un burofax, describiendo brevemente la incidencia y solicitando el restablecimiento de la línea con su número asociado. Una vez hecho esto, y caso de que no solucionaran el problema, debería decidir si quería defender mi derecho por la vía judicial o por la vía administrativa. Esto consistía más o menos, en poner una demanda civil en un juzgado o presentar una reclamación a través del departamento de consumo de mi ciudad. Ella me aconsejó, que en todo caso, lo mejor era acudir a los servicios de atención al consumidor antes de iniciar la vía judicial, ya que esta era una vía más rápida y sobretodo más barata para este tipo de casos, pero que de cualquier manera, si decidía iniciar una demanda contra Rolltel, se prestó amablemente a ayudarme como abogada a presentarla ella misma. Aquella misma noche al llegar a casa, me puse a redactar el burofax en el que explicaba la situación en la que me encontraba desde hacía ya más de veinte días, solicitándoles la inmediata recuperación de mi línea y número de teléfono en un plazo no superior a quince días, así como una pequeña indemnización por los días sin servicio a los que me habían sometido, indemnización que la dejaba sin cuantificar para que ellos la fijaran sin mayor pretensión por mi parte. Era una forma leve de resarcirme por los dolores de cabeza que me estaban causando, sin pretender penalizar como debiera aquella falta de suministro del servicio. Al día siguiente, me acerqué a la oficina de Correos para enviar el burofax, ya que no había podido hacerlo a través de internet la noche anterior por razones obvias. Hacía años que no iba a la oficina de correos cercana a Pharmital, ya que todos los trámites que antes realizábamos en la misma, ahora los hacíamos a través de internet y cuando me llegaba algún paquete o carta certificada a mi atención, siempre me llegaba a la oficina que tenía al lado de casa, una oficina nueva y moderna, con empleados jóvenes cargados de entusiasmo

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que con solo mirarte, te transmitían su ilusión. En definitiva, una de esas oficinas que salen en los anuncios de televisión cuando hacen publicidad de la empresa. En contraste con la oficina de mi barrio, aquella oficina estaba como hacía quince años, solo que más vieja y descuidada que entonces, ya que el tiempo no había pasado inadvertido tampoco para ellos. Me chocó ver a un empleado que solía atenderme en aquel entonces, que todavía permanecía en la misma oficina y en el mismo puesto recepcionando paquetes para enviar. Supongo que él se llevaría la misma sorpresa que yo, y que pensaría que por mi también habían pasado los años, pero la sensación de introducirme en el túnel del tiempo que sentí al ver las arrugas en aquel rostro conocido que recordaba joven y menos castigado, fue tremenda. Nos saludamos con timidez a cierta distancia y ya me coloqué en la cola que había para enviar el burofax, lo cual me sorprendió ya que pensaba que la gente ya no acudía a este tipo de oficinas desde que existía internet, pero era evidente que no era así. Es cierto que internet y las nuevas tecnologías han supuesto un serio avance para las comunicaciones, pero la calidez de la atención personal y la dificultad de su utilización que supone todavía para muchas personas, hace que estos servicios sean totalmente vigentes hoy en día y pienso que por algunos años más. Lejos ya del “boom” que supusieron las expectativas tecnológicas en los mercados financieros, que no fueron otra cosa más que la expectativa de una readaptación de la sociedad a las nuevas tecnologías en un tiempo muy superior al que se está produciendo, y después de la caída en las bolsas de aquel mercado sectorial emergente al constatar este hecho, creo que a muy pocos se les escapa ya que ese cambio, que es inexorable e irreversible, se está produciendo a la velocidad justa que las distintas generaciones que conviven permite, y esa es una velocidad inferior a la que muchos “gurús” habían vaticinado a finales del siglo pasado. Satisfecho con la notificación enviada, regresé al laboratorio para seguir con mi trabajo esperando que a no mucho tardar, esta vez si tuviera noticias de Rolltel y sobre todo que fueran en un sentido más positivo del que había tenido hasta ahora.

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Pero transcurrieron los días sin tener noticias de Rolltel. Yo no quería volver a intentar llamar a su centro de atención a clientes ya que la experiencia me decía que no iba a servir más que para perder un tiempo precioso, además de tener que repetir inútilmente toda la historia desde el principio. Era algo que no alcanzaba a comprender, en todo momento me advertían que ingresaban en sus archivos la reclamación realizada, en ocasiones me decían que la conversación podía ser grabada para mejorar su nivel de atención, e incluso en la mayoría de los casos me hacían mención de un número de expediente para que en el caso remoto –según ellos- que tuviera que llamar nuevamente por la misma incidencia, pudiera referirme al teleoperador que me atendiera a través de aquel número con el fin de atenderme más rápido y mejor, pero lo cierto era que en todas las llamadas que realicé respecto a aquel asunto, tuve que explicar una y otra vez la historia desde el principio. Incluso cuando me pasaban a otros departamentos o a teleoperadoras diferentes una vez explicado el caso, esta no solo desconocía el motivo de la llamada, sino que además me volvía a chequear todos los datos de identificación – nombre, DNI, número de teléfono...- como si estuviera en un interrogatorio policial tratando de confundirme en una declaración. Era un echo, estaba muy molesto con el trato que me habían dado en el servicio de atención telefónica, además de haber minado por completo mi confianza en la eficacia de aquel servicio. Ya había decidido seguir el consejo de mi hermana Carmen presentando si era necesario la reclamación en la Oficina de Consumo de la ciudad, lo cual, con el pasar de los días, se había convertido en una realidad, así que el próximo paso era encontrar el número de teléfono de la Oficina de Consumo y ponerme en contacto con ellos para que me explicaran que debía hacer ante la situación en la que me encontraba. Hasta el momento, había pensado que el motivo de que no se resolviera la incidencia era por que ésta no había pasado el filtro del “call center”, dejando la incidencia archivada en mi expediente como

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“contestada” o algo por el estilo, sin haberla traspasado a un servicio técnico de la compañía que comprobara que efectivamente había habido algún error en la baja de la línea y que tenían que solventar. Pensé, que el hecho de enviarles por escrito y con acuse de recibo la incidencia, haría que se tomaran más en serio el problema, obligando a que alguien con algo más de responsabilidad dentro de la compañía que las teleoperadoras del servicio de Atención al Cliente se mirara la incidencia e intentara resolverla. Pero estaba equivocado. O el caos dentro de Rolltel era absoluto por un volumen ingente de reclamaciones que les impedía contestar formalmente a la mía, o no les importaba lo más mínimo el que me encontrara sin línea a causa de un error cometido por ellos. En cualquiera de los dos casos se hacía necesario continuar con la reclamación, así que dejé pasar más de quince días, límite que había establecido en mi reclamación por Burofax para que me dieran una contestación y me dispuse a ponerme en contacto con la oficina de Consumo llamando al teléfono del ayuntamiento para que me facilitara su dirección y teléfono. Ring, ring... ring, ring -Está Usted llamando al teléfono de información del Ayuntamiento. En un plazo aproximado de... 40 segundos... será atendido por un operador. Aquello había superado todas las expectativas que yo podía tener en las maquinas de contestación automática. Uno de los inconvenientes que presentan a los usuarios, es que nunca sabes el tiempo que vas a tener que estar a la espera con esas músicas institucionales que suelen ponerte de fondo. Antes de que pudiera darme cuenta, alguien contestó a la llamada. - Buenos días, le atiende Nuria López, ¿En que puedo ayudarle? - Buenos días. Quisiera que me dieras si es posible, la dirección y el teléfono de la Oficina de Consumo de la ciudad.

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- Naturalmente. Le paso con el departamento de atención al consumidor donde le darán toda la información que precise. Manténgase a la espera. Aquella teleoperadora no tenía una voz tan dulce y aterciopelada como las de Rolltel, pero le sobraba naturalidad y profesionalidad en su trabajo además de demostrar una gran eficacia. No había sido en absoluto tan formalista y protocolaria, pero desde luego cuando uno llama a un servicio de este tipo lo que necesita no son formalismos sino soluciones, y “Nuria” alguien tan ajeno a mi persona como las operadoras que me habían atendido en Rolltel, había sido todo lo educada que se puede ser con alguien que no conoces, y todo lo eficaz que mi pregunta demandaba. Aquella eficacia y la rapidez con que se estaba desarrollando la consulta, me había de algún modo motivado y esperanzado, aunque era muy consciente que no era el servicio de atención al ciudadano del ayuntamiento quien tenía que resolverme el problema. - Buenos días – contestó una voz joven masculina-, ¿Me puede decir su nombre? Por un momento pensé que entrábamos en la espiral de preguntas retóricas que no aportarían nada, pero contesté amablemente - Me llamo Arturo Martín - Buenos días señor Martín, mi nombre es Víctor Alcalde y me comenta mi compañera que desea la dirección y teléfono de la Oficina del Consumidor que le facilito ahora mismo, pero quiero informarle que si lo desea, quizás pueda asesorarle en primera instancia sobre la incidencia que pueda tener si su problema es con un comercio de la ciudad. - Gracias, pero es con un operador de telecomunicaciones, concretamente con Rolltel cuya sede se encuentra en Madrid. - De acuerdo, entonces tome nota del teléfono y dirección de la Oficina de Consumo donde estoy seguro que podrán asesorarle debidamente. No obstante le recuerdo que para poder presentar cualquier reclamación a través de dicha oficina deberá estar usted empadronado en la ciudad. Además es muy recomendable que antes

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de nada, haga Usted una reclamación por escrito a Rolltel, obteniendo un acuse de recibo. - Si, ya les he enviado un Burofax con acuse de recibo –Conteste- Estupendo, veo que está ya bien asesorado. Tome nota de los datos que me solicita. Después de darme la información, se despidió amablemente, sin formalismo alguno afortunadamente. Lo cierto es que de alguna manera había recuperado la confianza en los servicios telefónicos, al menos en un servicio telefónico del estilo al que acababa de acceder. Seguían sin gustarme como al principio, pero podía comprobar que el sentirse bien atendido en los mismos no depende del servicio en si mismo, sino de las personas y la eficacia de las mismas que dan vida al servicio, y también de la gestión y organización que encarna la dirección de dichos servicios, con sus protocolos, número de operadores para paliar tiempos de espera, formalismos de atención, niveles de acceso para casos que no se pueden resolver en una primera instancia, etc... Nada más colgar, llamé al teléfono de la Oficina de Atención al Cliente. Estos no tenían contestador automático y el teléfono comunicaba. En un primer momento me alegré ante la perspectiva de no tener que hablar de nuevo con una máquina, pero a medida que iba pasando el tiempo y aquel teléfono no dejaba de comunicar, empecé a echar de menos una máquina que me indicase al menos que estaba llamando al teléfono correcto. Después de aproximadamente cinco llamadas a distintas horas de la mañana, decidí dejar de seguir insistiendo y pasarme a la hora de comer por la dirección que me había facilitado el ayuntamiento, lo cual me ocasionaba un trastorno en los tiempos del trabajo que estaba desarrollando ya que tendría que compensarlo saliendo todavía más tarde de lo que había previsto para aquella jornada. El horario de la Oficina del consumidor era continuo desde las nueve de la mañana hasta las cinco de la tarde, lo que facilitaba poder acudir en algún momento del día a la oficina para aclarar personalmente cualquier asunto. Esta estaba en la zona más occidental de la ciudad,

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así que viendo la combinación más rápida a través de la web de los transportes públicos de la ciudad, decidí tomar el Metro para desplazarme hasta allí a eso de la una y media del mediodía. No estaba acostumbrado a coger el Metro para trasladarme de un sitio a otro por la ciudad ya que la mejor combinación entre mi casa y el laboratorio era en Autobús. Además, la sensación de trasladarme entre túneles y galerías subterráneas llenas de gente, me hacía sentir cierta sensación claustrofóbica. Lo cierto es que desde la última vez que había cogido el Metro, había cambiado mucho el escenario. Se veían unas instalaciones mucho más cuidadas con andenes y vagones de los trenes mucho más amplios y modernos que los que recordaba. Aquella estación estaba dotada de un panel donde indicaba los tiempos de espera para el próximo tren, hora actual, información de posibles incidencias en el servicio, aire acondicionado -lo que mejoraba una de los mayores inconvenientes del suburbano-, televisión con un canal propio, máquinas expendedoras de refrescos y “snacks”, y sobre todo mucha, muchísima publicidad. Desde luego, había mejorado mucho en los últimos años, aunque a juzgar por los comentarios que hacía la gente que utilizaba con frecuencia el servicio, en lo que no había cambiado era en las demasiado frecuentes averías que sufría. Afortunadamente, no fue el caso de aquella mañana, y me subí al primer tren que pasó por la estación. No estaba muy lleno de gente ya que era una estación próxima a uno de los extremos de la línea y pude tomar asiento nada más entrar. Me dirigía casi al otro extremo de la línea de metro, pero el trayecto no era excesivamente largo, así que me acomodé en el asiento del vagón y por fin pude relajarme un poco por toda la tensión acumulada del día. Recordé entonces, que había dejado encima de una mesa del laboratorio el resultado de unas pruebas que me habían solicitado para el día siguiente en los laboratorios de Madrid. Aquellos resultados debían enviarse aquella misma mañana por valija y no estaban en la cubeta para recoger. Pensé en llamar inmediatamente por teléfono a Carlos que todavía debía estar en el laboratorio a punto de salir a comer, para que dejara aquel sobre en la bandeja de valija, pero me encontraba atrapado en un túnel subterráneo, lo que hacía imposible a mi modesto entender que allí hubiera cobertura. Miré casi con desesperación mi teléfono móvil y pude comprobar que “mi modesto entender” estaba

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equivocado, y que la tecnología avanzaba muy por delante de él. No podía creerlo, en un túnel a no se cuantos metros de la superficie, tenía una cobertura máxima en mi teléfono móvil. Me apresuré a llamar al teléfono de Carlos que era el que tenía grabado en mi agenda de contactos y después de un pequeño intervalo de apenas tres segundos, me contestó una locución automática que decía: - No podemos atender su llamada por sobrecarga en la Red. Vuélvalo a intentar más tarde. Era desesperante. Todo lo que había conseguido superar la tecnología poniendo un teléfono móvil en mis manos cuando hacía apenas ocho años era tan sólo el último juguete de unos cuantos ricos, colocando antenas repetidoras que dieran cobertura casi en cualquier parte del mundo occidental incluido un túnel del Metro de mi ciudad; y todo aquello no servía para nada por una sobrecarga en la red. Es evidente que las tecnologías han avanzado a pasos agigantados en los últimos años, pero creo que nuestra mente es incapaz de vislumbrar hasta que punto puede llegar a desarrollarse, haciendo con nuestra generación lo que hizo con nuestros abuelos inventos como el cine o la luz eléctrica. Por suerte, en nuestra generación todavía se cuenta como virtud la paciencia, la misma que tuve que tener para esperar cinco largos minutos para poder contactar con Carlos y resolver el envío de las pruebas. Esa misma paciencia que nuestros hijos no necesitarán para resolver asuntos semejantes que hoy y más en el pasado, requieren y requerían de cinco minutos o quizás cinco horas. A pesar de lo que tiene por delante el mundo tecnológico, hoy se puede decir que estamos en la era de la inmediatez. Todo es ahora, en multitud de ocasiones gracias a la tecnología. Lo que hasta hace un minuto era válido, en este instante ya no lo es y se extiende a una velocidad tal que lo convierte en inmediato. Y esto no afecta sólo a aspectos profesionales o ajenos a nuestra cotidianidad, muy al contrario se ha convertido sin darnos cuenta en un elemento más de nuestras vidas. Pensemos por ejemplo en quedar para dentro de unas horas con un amigo que vive a una distancia de 60 kilómetros. En un pasado relativamente cercano, teníamos que llamarlo por teléfono a casa, esperar que estuviera allí para comentarle la idea, consensuarla y

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quedar en un punto geográfico exacto e invariable para que a la hora convenida pudiéramos encontrarnos sin cambio posible entre aquella llamada y el momento de encuentro. No digamos ya la misma situación antes del desarrollo y popularización del invento del teléfono. Las comunicaciones se hacían por carta, lo que impedía la inmediatez estuviera donde estuviera el interlocutor, alargando o incluso imposibilitando este tipo de acciones por una dificultad extrema en las comunicaciones entre personas. En el extremo contrario se encuentra nuestra generación. La inmediatez es total. Ya no es necesario que alguien se encuentre en un punto fijo donde comunicar con el. Nuestro interlocutor, como la mayoría de las personas de nuestro entorno, tiene un teléfono móvil donde localizarle permanentemente y así poder consensuar en todo momento si podemos concretar la cita. Ya no es necesario concretar un punto geográfico invariable, lo que nos da cierta libertad de movimientos hasta el momento exacto del encuentro. Incluso en cualquier momento, y dependiendo del nivel de confianza y educación, podemos excusarnos de no asistir a la cita convenida ya que podemos contactar en todo momento con nuestro interlocutor. Repentinamente, bajé de la nube de pensamientos en la que me encontraba y escuché una nueva locución automática que sonaba en el interior del vagón que anunciaba la llegada a la parada en la que me tenía que bajar. Recorrí escasos cien metros desde la salida del Metro hasta la puerta de la Oficina del Consumidor. Tenía una entrada sobria e institucional en su fachada, pero muy práctica y funcional en su interior. Tenía un amplio recibidor en la entrada donde tenías que coger número como en la carnicería del supermercado. A pesar de que no había más que una señora sentada junto a una mesa situada en el centro de la sala rellenando unos impresos, en seguida se me acercó un conserje para advertirme que debía coger número para poder ser atendido. A aquello no le encontraba el sentido ya que en la oficina interior, separada por unas puertas de cristal, me estaban viendo llegar las distintas personas que allí atendían. De todas formas, no era el lugar ni el momento para preguntar el motivo de tanta burocracia nada más llegar nada menos que a la oficina donde dicen resolver quejas y reclamaciones, así que

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obedientemente estiré de uno de aquellos números y acto seguido una chica de aspecto jovial y simpático que me estaba mirando tocó un timbre y me hizo una señal que indicaba que pasara al interior de la sala donde se encontraba. - Buenas tardes –me saludó-. ¿En que puedo ayudarle? - Buenas tardes. tengo un problema con Rolltel y no hay manera de solucionarlo –contestéLe expliqué brevemente todo lo que había pasado. Lo hice de carrerilla, apenas sin entonación ya que había repetido tantas veces aquel discurso que casi lo soltaba sin pensar. Ella me escuchó atentamente y asentía con la cabeza como si entendiera realmente que me estaba ocurriendo. - No se preocupe –me contestó paternalmente a pesar de que seguro le doblaba la edad-. Desde aquí intentaremos ayudarle. ¿Ha traído el burofax que me dice haber enviado a Rolltel? - Pues no. He venido directamente desde el trabajo y no he pensado en recoger la documentación antes de salir de casa esta mañana. - Bueno no importa. Ahora tenemos que dejarles un plazo de un mes desde que envió el burofax para volverles a enviar una notificación, esta vez la haremos desde nuestra oficina a través de la reclamación que usted nos haga llegar siguiendo los pasos que a continuación le indicaré. Entre en nuestra página web y “clique” el enlace de “reclamaciones” que aparece en el margen superior derecho de la página. Una vez haya entrado en este enlace, rellene los datos que se le solicitan, adjunte los archivos que desee como la carta del burofax que ya les ha remitido y pulse enviar. Su reclamación llegará a nuestra oficina que haremos seguir en su nombre a Rolltel. Ah!, y no olvide realizar esta gestión pasado un mes desde que les envió el Burofax. - Muy bien, así lo haré. Muchas gracias por la información. Supongo que toda aquella información hubiera podido obtenerla por teléfono sin necesidad de acudir a aquellas oficinas perdiendo un tiempo precioso, caso de que el teléfono hubiera estado operativo

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cualquiera de las cinco veces que intente comunicar con ellos. O quizás tan solo hubiera bastado con que un contestador automático dijera que podía consultar su página web indicando su dirección exacta ya que allí se encontraba la misma información que me habían dado personalmente o que esperara a que alguien me atendiera al teléfono. Se hacía evidente que los teléfonos de contestación automática son muy útiles en la sociedad de la información en que vivimos, la clave es su buena utilización tanto por parte del gestor como del usuario. Como casi todo en la vida. De regreso al trabajo, y con el estómago vacío ya que todavía no había podido probar bocado aquella mañana, me fui pensando lo irónico y a la vez inexorable del camino que tenía que emplear en todo momento para solucionar la incidencia que tenía con Rolltel. Me fui pensando que teniendo una incidencia con una compañía de telecomunicaciones que me había dado de baja en su servicio y tenía que presentar mi reclamación utilizando tan solo los mismos medios tecnológicos que me estaban conculcando. Ello suponía que alguien me tenía que dar acceso a los mismos, que en este caso era a través de los medios que ponía a mi disposición Pharmital, lo cual me pesaba enormemente ya que como he dicho anteriormente no me gustaba en absoluto utilizar sus medios para uso particular. Si aquella incidencia le ocurría a alguien sin acceso a la comunicación tecnológica por la misma razón de la propia incidencia y sus circunstancias personales, ¿como iba a poder reclamar en un sistema como el que estamos en el que todo se mueve a través de las teclas de un ordenador? En fin, me fui dándole vueltas a todo aquello, sintiéndome enormemente privilegiado por tener a mi alcance todos los medios tecnológicos que me colocaban en mi propia época.

Pasaban los días y Rolltel seguía sin contestar a mi reclamación. Tan solo invertía su tiempo y su dinero en hacer publicidad en todos los medios de comunicación posibles. Me encontraba su publicidad en la radio por las mañanas mientras desayunaba, en las vallas publicitarias

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de la ciudad desde la ventana del autobús mientras me dirigía al laboratorio, en el periódico cuando tenía un minuto para ponerme al día de lo que ocurría en el mundo. Incluso en la televisión, que no suelo poner, pude ver su publicidad llamativa y bien trazada un día tonto en que se me ocurrió intentar ver una película. Me sentía engañado y desamparado, sabiendo cual era el medio para reclamar, pero escéptico en cuanto a la solución, ya que ésta dependía de alguien del que no confiaba que tuviera la voluntad de arreglar aquella situación. Dejé pasar el mes que me habían indicado en la Oficina del Consumidor y el lunes siguiente al día de Sant Joan, le pedí a Carlos si no le importaba que fuera a su casa una vez terminada la jornada de trabajo en el laboratorio, para poder utilizar internet y enviar la reclamación contra Rolltel. Lo cierto es que, como hasta el momento, podía utilizar los medios que tenía en Pharmital, pero ello volvía a suponer disponer de éstos para fines personales, además del tiempo que estaba utilizando el cual empezaba a ser considerable. Además, cada día tenía que entrar desde Pharmital a mis cuentas de correo personales ya que no podía hacerlo de otra manera, así que pensé que no debía abusar, a pesar de que seguro que nadie me llamaría la atención por ello. Carlos me invitó amablemente a su casa y me propuso que me quedara a cenar, invitación que acepté de buen grado ya que hacía tiempo que no podía pasar un rato agradable de conversación con él, como habíamos hecho a menudo en el pasado. Aquella tarde salimos relativamente pronto de Pharmital y tras pasar por unos almacenes donde Carlos tenía que recoger un traje que había dejado para arreglar, Llegamos a su casa. Carlos me propuso que mientras el preparaba algo de cenar, me acomodara en el estudio que había habilitado en una de las habitaciones para hacer la reclamación a Rolltel que le había comentado. Arranqué el ordenador, entré en el navegador y tecleé la dirección de la página web de la Oficina del Consumidor que me habían dado. Efectivamente existía un enlace para reclamaciones en la parte superior derecha donde accedí. Una vez entré en el cuestionario, me dispuse a rellenarlo contestando nuevamente a todas las preguntas de carácter personal que había

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contestado cada vez que llamaba a Rolltel y que había escrito también en el burofax enviado hacía un mes. Aquel formulario estaba pensado fundamentalmente para reclamaciones a establecimientos comerciales de la ciudad, pero era perfectamente valido para realizar la reclamación contra una compañía de telecomunicaciones como la que estaba efectuando. Tras los datos personales vinieron los datos objetivos de la reclamación, donde transcribí los hechos y circunstancias que se habían producido y en que se sustentaba la reclamación, tal como lo había explicado ya en el Burofax. A continuación, indiqué tal como se me solicitaba cual era la petición que realizaba a tenor de los hechos denunciados. Nuevamente volví a reproducir que solicitaba la inmediata recuperación de mi línea y número de teléfono tal como había solicitado ya en el Burofax, pero esta vez, concretando algo más la indemnización que consideraba a diferencia de lo expresado en el Burofax donde dejaba a criterio de Rolltel la cuantía de la misma. Aquí estimé la indemnización en cinco días de servicio gratuitos por cada día incumplido en la prestación del servicio. Esta indemnización se me había antojado así, ya que Rolltel publicitaba a bombo y platillo que ofrecía tres meses de servicio gratuito a clientes de nueva contratación. Teniendo en cuenta que para tener el mismo tiempo de servicio gratuito que un cliente nuevo y sin incidencias, yo habría tenido que estar 18 días sin servicio, me parecía una solicitud más que justificada y justa. De todas maneras, seguía sin ser la indemnización lo más importante, ya que los inconvenientes que me estaba generando el no tener la línea, no se podían contabilizar y compensar con un valor económico. Por último, había que adjuntar los documentos que fueran necesarios para probar o justificar la reclamación, así que adjunté el burofax donde se reproducía fielmente todo lo transcrito en el formulario con su comprobante de envío, que llevaba escaneado desde casa en un “pen drive”, para posteriormente pulsar el botón “Enviar” y confiar que les llegaría la información adjunta ya que no daba ninguna señal de que el formulario se había enviado. En definitiva, había reproducido un mes después, casi exactamente lo mismo que ya había enviado por Burofax y me constaba que habían

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recibido en Rolltel por el acuse de recibo, solo que esta vez mi reclamación la realizaba a través de un organismo público con la esperanza de que me hicieran más caso del que me habían hecho hasta el momento. Mientras, yo seguía sin un servicio de suministro básico en la sociedad del siglo XXI desde hacía ya casi dos meses. Desde la cocina, además de los gritos de Carlos anunciando que la cena estaba lista, llegaba un estupendo olor que no sabía identificar muy bien, pero que me invitaba a descubrirlo. - ¿Con que me vas a sorprender esta noche? –pregunté desde el estudio- Con una danza de los siete velos –respondió burlón- Venga, déjate de bromas. - Esta bien, esta bien... hoy vas a cenar Taglioni con jamón y espárragos. Te gusta la pasta, ¿No? Me encantaba la pasta. Carlos aquella noche, además de ser un fantástico contertuliano como de costumbre, se me había revelado como un magnífico “chef”

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Aquel verano estaba siendo especialmente caluroso. Por las tardes, las terrazas de los bares y restaurantes de la Rambla se encontraban abarrotadas de gente del barrio como era costumbre en aquella época, y año tras año se añadía un número mayor de turistas, casi todos extranjeros, que también visitaban aquella parte de la ciudad donde tradicionalmente no habían accedido, quedándose en las playas que van de la Villa Olímpica hacia el sur de la ciudad. Era lunes por la tarde. A pesar de que en los meses de verano hacíamos en el laboratorio un horario intensivo diferente al resto del año que nos permitía disfrutar del buen tiempo y de la frenética actividad que durante estos meses te ofrece la ciudad, yo no solía aprovechar este horario, saliendo normalmente a la hora que correspondía en el resto de los meses del año. Para mí esto ya suponía una mejora, ya que en los meses de invierno solía alargar mi jornada de trabajo hasta muy tarde, debido al alto número de pruebas asignadas por el laboratorio central a mi unidad, donde contaban con diez investigadores para las pruebas asignadas donde éramos una plantilla tan solo de siete investigadores, de los cuales solo cinco éramos fijos en la unidad. En fin, que la falta de efectivos la suplíamos con dedicación que solo la vocación por aquel trabajo nos compensaba. Aquel lunes no había sido distinto. Me encontraba en la mesa central del laboratorio comentando con Carlos los resultados de unas pruebas en las que discrepábamos sobre la necesidad de repetirlas o enviarlas tal como habían salido, cuando sonó mi teléfono móvil. Ring, ring....Ring, ring

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- Si, dígame. - Buenas tardes, ¿el Señor Arturo Martín? –preguntó una voz femenina y de marcado acento sudamericano- Si, yo mismo. Dígame. - Encantada de saludarle Don Arturo, mi nombre es Ursula Gomes y le llamo desde el departamento comercial de Rolltel. Aquella llamada me pilló absolutamente por sorpresa. Habían pasado ya más de dos meses desde que Rolltel me dejara sin línea, y aquella era la primera vez que se ponían en contacto conmigo desde entonces. De hecho, habían pasado ya veinte días desde que había puesto la reclamación a través de la Oficina del Consumidor, y la expectativa que tenía en la resolución de la incidencia era nula ya que hasta ese momento, ni había recuperado la línea ni se habían puesto en contacto conmigo. - Dígame –contesté escéptico- le llamo en relación a su reclamación por el corte de línea producido hace unos días, para informarle que en el plazo de quince días esperamos poder reactivarle la línea. Aquello de que el corte de línea se había producido “hacía unos días”, me pareció un eufemismo que no estaba dispuesto a pasar por alto, teniendo en cuenta la desatención a la que me habían sometido hasta ese momento. - Querrá usted decir “el corte de línea que se ha producido hace dos meses”. - Bien, no se con precisión cuanto tiempo... déjeme mirar... Tiene Usted razón; hace unos días, concretamente algo más de dos meses. Aquello me recordó mi época de estudiante de básica, cuando el profesor de Geografía e Historia le preguntó a un compañero muy avispado, que longitud tenía el rio Amazonas. Este se puso en pié y contesto: “más de tres mil kilómetros profesor”. El profesor con cara de decepción le dijo: “más de seis mil García, más de seis mil. Concretamente seis mil ochenta kilómetros”. Mi compañero con

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aspecto de no entender la reacción decepcionada del profesor añadió con un tono pícaro y resuelto: “pues eso profesor, más de tres mil kilómetros ¿no?” Teniendo en cuenta el tono amable e ingenuo desprovisto de toda ironía, no estaba seguro de si aquella teleoperadora me estaba tomando el pelo como había pretendido mi compañero con el profesor o simplemente me estaba llamando sin haber preparado previamente la llamada no habiendo consultado previamente el expediente de la incidencia, para poder al menos así, disculparse sabiendo de que se estaba disculpando, lo cual es muy útil a la hora de imprimir credibilidad a unas palabras de disculpa. En cualquier caso, no parecía que aquella chica tuviera la más mínima intención de disculparse por la falta de atención recibida hasta el momento, más bien parecía la ejecución obediente como la de un soldado ante la orden de su capitán en la que no se plantea ningún antecedente, ningún porqué, ni la manera de mejorar “la misión”, ni tan siquiera de tratarla de la forma más adecuada posible. Simplemente a aquella teleoperadora le habían dicho que me llamara, me diera la información que me acababa de facilitar y terminara la “misión” en los términos “ordenados”. Así que me tranquilicé e intenté acomodarme a aquella situación, imaginando que quien me hablaba era un soldado que tan solo cumplía ordenes de sus superiores - Pues tiene usted razón. Dos meses se componen de “unos días” –contesté irónicamente-. Si he podido estar sin línea “unos días”, puedo pasar sin ella “unos días más”. Gracias por la información –dije en tono de cierre- Perdone Don Arturo, pero para poder dar de alta nuevamente la línea tengo que tomarle una serie de datos. ¿Sería tan amable de facilitármelos? No tenía ni idea de que tipo de datos podía necesitar que no tuviera ya. Empezaba a molestarme tremendamente los protocolos absurdos a los que me sometían las escasas veces en que podía tomar contacto

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con Rolltel, sobre todo por que hasta el momento no habían servido absolutamente para nada. Respiré hondo, y pregunté - De que datos se trata. - Los necesarios para cualquier alta que hacemos en Rolltel Don Arturo: nombre, apellidos, DNI, Dirección, Cuenta Bancaria, etc Aquello era una estupidez sin sentido alguno. No podía entender porqué hacía un mes mi línea estaba dada de baja sin posibilidad alguna de reactivación y repentinamente, después de una reclamación en la Oficina del Consumidor, aquella misma acción se había convertido en posible. No podía entender la falta de información a la que me sometían, sin darme explicación alguna sobre lo que estaba ocurriendo con la incidencia que tenía. Y sobre todo, no podía entender la falta de educación que demostraba la Compañía al ni tan siquiera presentarme sus disculpas por todos los inconvenientes que me estaba suponiendo su falta de eficacia en la resolución de la incidencia. A todo esto, ahora tenía que facilitarle nuevamente mis datos. Unos datos que obviamente ellos tenían que tener obligatoriamente ya que soy cliente suyo –al menos por el momento-. Alguien podría pensar que lo más fácil hubiera sido darle los datos que me solicitaban sin más e intentar avanzar en la solución del problema, pero en aquel momento me encontraba tan indignado, que no reaccioné de la forma más racional posible y me negué a facilitarle nuevamente mis datos. - Doña Ursula –contesté con cierta sorna-. Comprenderá que si usted dice ser quien es, es decir, empleada de Rolltel, usted debería tener esos datos ya que no se trata de un alta nueva, sino de la reactivación de una ya existente. Además, ¿sabe Usted me está llamando desde un teléfono con número oculto?. Me parece que no es esta la manera más correcta de solicitar los datos personales de nadie por teléfono y menos el número de su cuenta corriente o la dirección. - Lo siento Don Arturo, pero el protocolo obliga a solicitar tantas veces como sea necesario los datos personales del cliente cuando se va a proceder a un alta.

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- Como usted bien dice, “Tantas veces como sea necesario”, y es obvio que si usted tiene todos los datos como debería tenerlos, no es de ninguna manera necesario repetirlos. Además, se trata de una reactivación de una línea desactivada por una incidencia de Rolltel, no de un alta nueva; así que le ruego reactiven la línea lo antes posible. - Debo insistirle en que me facilite los datos que le solicito ya que no tengo acceso a sus datos desde mi ordenador y debería solicitar ciertos permisos a mi central para que me los facilitara y así poder formalizar el alta. - Le repito que no se trata de un alta. Además, comprenderá usted que después de haber asumido las deficiencias de Rolltel con la falta de suministro del servicio contratado, no esté dispuesto a asumir ni un solo problema más que puedan ustedes tener en sus sistemas. Si he estado dos meses sin línea podré esperar un día más a que usted solicite los permisos que tenga que solicitar para hacer efectiva la reactivación. Era evidente que estaba enfadado a pesar de no haber elevado la voz en ningún momento. Sabía que el tono serio que había utilizado, así como la postura inflexible en la que me había enrocado, no ayudaba en absoluto a la resolución de la incidencia, pero me mantuve firme en mi decisión de no facilitar dato alguno que ya debiera estar en los archivos de Rolltel. Mientras, Carlos se había hecho a un lado disimulando leer unos papeles que tenía en la mano, aunque percibía que estaba tan atento como sorprendido por la conversación y el tono en el que se discurría. - De acuerdo Don Arturo. Gracias por su ayuda. Buenas tardes –contestó la operadora con una cierta ironía que en aquel momento de acaloramiento me resultaba difícil de aceptar- Un momento Doña Ursula, ¿no me pregunta esta vez si quiero hacer alguna otra consulta? - No, esa pregunta solo se utiliza en el protocolo de atención a consultas que realizan los clientes y no cuando hacemos nosotros la

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llamada –contestó nerviosa-. De todas maneras, dígame, ¿Quiere realizar alguna otra consulta? En aquel momento comprendí que estaba siendo demasiado duro con una operadora que al fin y al cabo, cumplía con lo que se le exigía en su trabajo, y que si alguien tenía la culpa de la incidencia y de los protocolos a los que estaban sometidas estas chicas, era la dirección de la empresa y no ellas. Así que tome aire, y traté de recuperar mi tono más amable para reconducir la conversación. - Si, quisiera preguntarle una cosa. Supongo que sabrá que les he remitido una reclamación a través de la Oficina del Consumidor. En ella además de solicitarles la reactivación de mi línea con el mismo número, les solicito una indemnización en función de los días que me han tenido sin servicio. ¿Sabe cual es la resolución de esta solicitud? - Tiene razón Don Arturo, se me había olvidado comentarle este aspecto. –contestó más tranquila-. Yo sólo sé que usted a puesto una reclamación ante la Oficina del Consumidor, pero no tengo acceso a su contenido. Lo que si puedo decirle es que la compañía quiere regalarle dos meses de servicio gratuito por la paciencia que a demostrado en la resolución de esta incidencia.-Contestó con cierto tono festivo ante lo que consideraba una buena noticia para miEra evidente que aquella teleoperadora no se había mirado ni por un momento mi expediente y empezaba a dudar si es que no tenía acceso a el, o si lo que no había tenido era prudencia. La oferta que me hacía Rolltel, era incluso inferior a lo que a cualquier cliente de nueva captación le estaba ofreciendo en todos los medios de comunicación. Yo me preguntaba ante tanto desprecio por mi satisfacción como cliente como demostraba Rolltel, si creían realmente que su inversión en publicidad llegaba a todo el mundo, clientes y no clientes. Porque sí era así, me sentía engañado ante su slogan “mas cerca de usted” y agraviado por el trato que me dispensaban respecto a los clientes de nueva captación ante una falta de atención en el servicio como la que me habían ocasionado con el corte de línea.

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No obstante, intenté recordar que no era aquella chica quien me hacía la oferta, sino alguien en algún departamento ajeno por completo a la realidad y responsable únicamente ante la presidencia de la compañía donde sólo importan las cifras de negocio y muy poco la satisfacción de un cliente maltratado, y desprovisto totalmente de la responsabilidad más humana que supone tratar con dignidad y respeto a los clientes. - Gracias por la información señorita –contesté amablemente-. Le advierto únicamente por si tiene que redactar algún tipo de informe, que no estoy en absoluto de acuerdo con la solución adoptada. - Gracias a usted por su atención. ¿Tiene alguna otra consulta en la que pueda ayudarle? –contestó entre incrédula y despistada- No, gracias de nuevo. Buenas tardes.

Al día siguiente llamé a la Oficina del Consumidor, esta vez con más fortuna que la vez anterior, consiguiendo hablar con ellos a la tercera vez que lo intenté. Les conté la conversación que había tenido el día anterior con Rolltel, explicándoles que no me parecía adecuada la indemnización que me proponían, teniendo en cuenta la oferta que estaban ofreciendo a nuevos clientes, y dejando claro que la promesa de reactivación de la línea, era precisamente eso, una simple promesa ya que esta no se había producido todavía y no me fiaba a tenor de lo sucedido durante los dos meses anteriores. Una vez explicados los hechos, les pregunté si existía ya alguna contestación por parte de Rolltel respecto a mi reclamación. La asesora de la Oficina que me atendía, tras solicitarme el DNI y consultar mi expediente, me informó que Rolltel no había contestado todavía a la reclamación enviada, pero que contaba todavía con unos días para agotar el plazo de un mes que tenía para contestar. Una vez transcurrido el mes, y teniendo en cuenta que Rolltel no estaba adherida al sistema arbitral, me informaba que podía dirigirme a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y

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para la Sociedad de la Información en Madrid para que dirimiera el caso, o si lo prefería podía solicitarles por escrito a ellos mismos cumplimentando un impreso, que tramitaran dicha reclamación ante la Secretaria de Estado mencionada. - De todas formas, recibirá una carta en breve de nuestra Oficina informándole de todo lo que le acabo de explicar si no la ha recibido ya. –añadió- De acuerdo, entonces esperaremos a que termine el mes, y antes de marcharme de vacaciones pasaré por su oficina para firmarles el impreso del que me habla para presentar la reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. ¿Cierran por vacaciones? - No, no en absoluto. Únicamente hacemos un horario más restringido, pero no cerramos en agosto. Aquella reclamación no tenía hasta el momento nadie que la resolviera. Mientras, el tiempo iba pasando y me encontraba como hacía ya casi tres meses: Sin servicio, sin respuestas y cada vez más decepcionado.

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I TERMEDIO. VOLVEMOS E ...

3 MI UTOS

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LAS CI CO CLAVES PARA LA EXCELE CIA E LA ATE CIO TELEFÓ ICA A PARTICULARES

1.- El dominio del tiempo: Clave fundamental que preside de principio a fin toda la gestión telefónica y de cuyo dominio depende el éxito de la misma. La satisfacción del usuario es inversamente proporcional a la sensación de espera o perdida de tiempo en que se ve afectado. Algunas variables que intervienen en dicha sensación son: a) b) c) d) Falta de operadores que atiendan rápidamente su llamada Exceso de formalismos y protocolos antes de ser atendidos Deficiente organización en la gestión de incidencias Repetición de datos aportados con anterioridad no solo en la gestión de una misma incidencia en distintas llamadas, sino incluso en una misma llamada atendida por distintos operadores e) Incumplimiento de los compromisos adquiridos con el usuario, obligándolo a realizar más llamadas cuyo mayor coste es el tiempo: el perdido en la anterior llamada y el empleado en la nueva. f) No contactar con el usuario en un tiempo prolongado, provocando la sensación de abandono.

Una buena gestión y organización tanto de los protocolos generales como del trabajo particular del teleoperador mejora los tiempos de respuesta y reduce la sensación de espera optimizando la satisfacción del usuario. Conocer los tiempos de espera aproximados, de forma explicita o simplemente intuida, hace que el usuario se sienta más tranquilo ante la gestión mejorando su satisfacción.

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2.- La importancia del tono de voz: Es la “imagen” del teleoperador. Aquello que transmita con la voz es lo que imagina e incluso “ve” el usuario. Si en la comunicación, el lenguaje no verbal ocupa más del cincuenta por ciento, el tono que emplee el operador es todo lo que tiene al margen del contenido que exprese con el mismo, por ello es tan importante. Con el tono de voz adecuado a la circunstancia en que nos encontremos, el teleoperador puede expresar tranquilidad, entusiasmo, empatía, proactividad, asertividad, seguridad, etc... Es fundamental la adecuada utilización del tono de voz para la credibilidad de lo que nos transmite el operador ya que un tono inadecuado además de limitar los puentes de comunicación entre usuario y operador, puede llevar a malos entendidos. Por último destacar algo que por sabido no deba mencionarse: La sonrisa se escucha también por teléfono. Hablar con alguien que está sonriendo mejora los puentes de comunicación fomentando el entusiasmo y la convicción, aunque como ya se ha dicho anteriormente, también es un arma que hay que saber esconder cuando puede volverse en tu contra.

3.- El uso adecuado del lenguaje: Esta clave se concreta en tres aspectos: a) Utilización de un lenguaje correcto o cortes: Es muy importante utilizar un vocabulario y expresiones adecuadas que sean percibidas por el usuario de una forma agradable evitando las expresiones mal sonantes que puedan provocar en el interlocutor rechazo que puedan cortar los puentes en la comunicación. b) Manejo del lenguaje Técnico: El teleoperador debe conocer el lenguaje técnico del sector para el que trabaja. La falta de este elemento resta credibilidad al operador

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c) Dominio del lenguaje “políticamente correcto”: Esto es el manejo de los giros lingüísticos que facilitan un buen clima en la conversación, que con la habilidad necesaria convierten las objeciones en oportunidades. Esto se consigue no utilizando frases negativas o que puedan llegar a cohibir al usuario dificultando la comunicación. Un ejemplo puede ser el evitar utilizar expresiones del estilo: “¿me parece que no me ha entendido?” o “¿Qué es exactamente lo que quiere?” cambiándolas por eufemismos del estilo “Creo que no me he sabido expresar” o “En que puedo ayudarle”

4.- Saber escuchar para poder transmitir: Es también una competencia fundamental del teleoperador. Es cierto que el 95% de las llamada que llegan a un call center para ser atendidas por un teleoperador pueden tener una respuesta estandarizada ya que suelen ser cuestiones previamente planteadas o de duda común entre los usuarios, pero esas mismas preguntas siempre se formulan de una forma particular que requieren un tratamiento particular. La esencia de la respuesta en la mayoría de los casos la vamos a tener estandarizada, pero para que llegue dicha contestación a quien la formula, es imprescindible escuchar para poderla atender en los términos que se formula ya que cada caso planteará siempre pequeños matices que determinarán que el usuario entienda la respuesta. Una pregunta a la que no sepamos ajustar una respuesta exacta, es preferible no contestarla ya que de otra manera creará desconfianza al usuario y siempre será mejor aplazar la respuesta a un momento posterior.

5.- aturalidad y proactividad:

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Es positiva la estandarización de los procesos de atención a usuarios ya que entre otras muchas cosas proporcionan una imagen corporativa y dan seguridad en la relación entre empresa y usuario. Pero las fórmulas protocolarias y estándares corporativos no deben encorsetar a los teleoperadores hasta el punto de restarles toda su naturalidad y espontaneidad ya que esa automatización en las respuestas se transmite dentro del mensaje al usuario creándole inseguridad y desconfianza. El teleoperador debe aportar naturalidad relacionándose de forma proactiva ya que de otra manera se convierte en una maquina de respuesta automática más, desprovisto de todo el valor añadido que supone su aportación. La intervención de un teleoperador en una conversación de servicio telefónico debe aportar siempre un valor añadido al que nos da un servicio de respuesta automática, y este además de la calidez y cercanía que supone, debe suponer una interacción proactiva con el usuario que aporte soluciones diferentes a las estandarizadas o procure seguridad al usuario transmitiendo compromiso. El resto de supuestos en los que se plantean situaciones que requieren una respuesta únicamente reactiva al ajustarse totalmente a estándares ya protocolizados, en la mayoría de los casos no requieren de un teleoperador sino únicamente de una respuesta automática ajustada.

LAS CI CO COMPETE CIAS CLAVE PARA DESCUBRIR AL BUE TELEOPERADOR

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1.- Capacidad para escuchar y responder: El buen teleoperador tiene capacidad para empatizar con las necesidades y demandas de sus interlocutores, reconociéndoles como auténticos clientes que son de la compañía a la que representan cuando trata con ellos. Entiende sus demandas y solicitudes y utiliza la experiencia acumulada con casos análogos a los que se le plantean, para tratar de ofrecer soluciones globales adelantándose a las posibles consecuencias para cada solución propuesta. Así mismo, tiene capacidad asertiva a la hora de dar una respuesta, no dejándose llevar por la presión a la que el cliente le somete a la vez que empatiza con las emociones y necesidades del mismo.

2.- Orientación a clientes: Expresa con su actitud tener predisposición para la solución de los problemas planteados, siendo capaz de transmitirla a sus interlocutores demostrando accesibilidad y confianza. Tiene una actitud proactiva frente a sus interlocutores, ofreciendo alternativas y posibilidades ante las situaciones que se plantean, no quedándose en un mero comunicador de información institucional, ofreciendo un trato profesional y cercano al cliente, siendo capaz de crear expectativas positivas en sus interlocutores

3.- Autocontrol: Un buen teleoperador no se dejará llevar nunca por sus emociones respecto del trato o presión al que pueda someterle su interlocutor. Su mejor arma consiste en modular su tono de voz en función de la situación en que se encuentra, y no de la situación a la que le somete el cliente, eligiendo así el tono que más le conviene para controlar en todo momento el desarrollo de la conversación. De esta manera, el buen teleoperador procura mantener en todo momento un tono sonriente, transmitiendo simpatía y amabilidad. En

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momentos de mayor tensión utiliza un tono pausado y reflexivo para transmitir tranquilidad y dominar la situación. Del tono que utilice el teleoperador depende la imagen que transmita la empresa, por lo que es muy importante que en todo momento controle este aspecto respecto de las circunstancias personales y profesionales a las que esté sometido.

4.- Orientación a la Calidad: Comprueba la exactitud de los procesos que realiza, trabajando en entornos con una metodología y orden adecuados, responsabilizándose de que los temas acordados con sus interlocutores –clientes- sean solucionados y en los casos en que dichas soluciones corresponda ejecutarlas a otros departamentos, se asegura de que la información y soluciones acordadas con los mismos llega al departamento adecuado con claridad y sencillez.

5.- Trabajo en equipo y cooperación: El buen teleoperador ya no trabaja individualmente, sino que se siente formar parte de un equipo al que puede aportar y del que a la vez puede beneficiarse. Además se siente formar parte de la empresa en la que trabaja sintiéndose implicado en las estrategias y decisiones de su empresa, estando informado de los avances y novedades de la misma, transmitiendo así seguridad y convencimiento además de credibilidad a sus interlocutores.

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Por fin había llegado el día en que empezaba mis vacaciones. En agosto solía tomar veinte días de descanso, no agotando todos los días que me correspondían, para así poder viajar al extranjero una vez al año durante una semana fuera de temporada alta, lo que solía abaratar el coste del viaje además de poder hacerlo sin excesivas aglomeraciones. Recuerdo que en otros tiempos, la llegada de agosto suponía trasladar el noventa por ciento de la población de las grandes ciudades a pueblos de costa que en muchos casos quintuplicaban su población por esas fechas. Inexplicablemente los pueblos de costa siguen quintuplicando su población en este mes, aun cuando en las grandes ciudades se mantiene un nivel de población bastante más elevado que años atrás. Yo intentaba alejarme lo más posible tanto de las aglomeraciones como del sofocante calor que hacía en los pueblos de moda en la época estival. Por eso me había comprado un apartamento en un pueblecito de apenas cien habitantes en el Pirineo de Lleida donde disfrutaba en pleno agosto de poder taparme por las noches con la colcha, un lujo poco apreciado por quien lo desconoce al que no se puede renunciar cuando se ha probado. A mi me encantaba escaparme a aquel pueblecito siempre que podía. Disfrutaba de la tranquilidad de sus montañas, de los paseos en verano por los lagos que bañaban sus proximidades, y como no, del esquí en invierno, época en la que sí se notaba mayor movimiento que el resto del año, pero sin llegar a agobiar. Aquel verano no había sido diferente. El mismo día que empezaba mis vacaciones, me levanté a la misma hora que de costumbre como si de un día más de trabajo se tratara, y emprendí camino hacia el Pirineo. Días antes había pasado por la Oficina del Consumidor para firmar la autorización que habilitaba a la misma para presentar en mi nombre la documentación de la reclamación que tenía contra Rolltel ante la

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Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y continuar así el proceso de reclamación por el que solicitaba que me restableciera la línea y el número de teléfono que me había dado de baja hacía ya tres meses. El día anterior a mis vacaciones comprobé que tal como me anunciaron en la llamada que me había hecho Rolltel hacía quince días aproximadamente, me habían restablecido la línea con el mismo número de teléfono, así como la línea ADSL que tenía contratada con anterioridad a la incidencia, aunque esta funcionaba mucho más lenta que de costumbre, que ya de por si era lenta respecto de la velocidad contratada. Esta novedad no condicionaba en absoluto el que hubiera elevado mi reclamación a la Secretaría de Estado, ya que a pesar de estar aparentemente solucionado el asunto principal, quedaba pendiente el tema de la indemnización, detalle que si bien en un principio no había tenido mayor importancia, se había convertido en un aspecto necesario para mi, a tenor de lo mal que me habían tratado en los Servicios de Atención a Cliente de Rolltel, además de la tremenda demora en la restitución de un servicio que podríamos considerar de primera necesidad en una sociedad moderna del siglo XXI. Afortunadamente el servicio había sido restituido, y dejando para mi regreso de vacaciones el tratar de solucionar la baja velocidad a la que me conectaba a internet, solo restaba dejar, ahora ya mucho más tranquilamente, que la Secretaría de Estado o a quien le correspondiera, que decidiera la indemnización más justa. La noche anterior a mi salida, aproveché para enviar un correo masivo a todos mis contactos, anunciando que había recuperado la línea telefónica e informando a todos mis amigos y colegas que iba a ausentarme de la ciudad unos días para disfrutar de mis vacaciones en el Pirineo.

Pasaban los días y notaba como iba descargando toda la tensión acumulada y esa ansiedad cotidiana con la que convivía sin darme cuenta en la ciudad. Allí no había atascos ni prisas, ni ríos de gente que se cruzaban constantemente por mi lado sin darse cuenta de mi existencia, muchos de ellos sometidos a la tiranía de un teléfono

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móvil, de un ordenador portátil o una PDA que marcaba el ritmo de sus vidas en la agenda del día a golpe de politonos estridentes que no permitían ni un segundo de descanso, aumentando así el estrés y la ansiedad de sus dueños. Allí todo tenía un ritmo y una personalidad diferente, donde nadie pasaba a mi lado sin saludarme y el tiempo libre me permitía pararme allí donde me apetecía en mis largas excursiones por las montañas disfrutando de las vistas o simplemente leyendo unas páginas de la novela de turno que cada verano iniciaba; la misma que notaba acabar ya en Barcelona a empujones y con nocturnidad. Supongo que la tranquilidad que da estar de vacaciones, astigmatiza la visión del visitante, haciéndonos pensar que la vida allí es para sus habitantes como la vivimos nosotros cuando la visitamos. Seguramente la verdad se encuentra en un punto medio entre el estrés desenfrenado de la ciudad y la calma más absoluta que creemos los foráneos que existe en lugares como este. Lo que si parece una realidad es que el hecho de vivir entre montañas, donde la dificultad en acceder a sus territorios ha sido una dificultad histórica, es que los ha preservado de las falsas expectativas de una modernización tecnológica a un ritmo por encima de lo que la media de la población era capaz de asumir, llevando estos un ritmo de avance mucho más lento, al menos en lo que respecta a las telecomunicaciones. En este pueblecito del Pirineo todo a cambiado mucho desde que vine por primera vez a esquiar con un grupo de amigos hace algunos años, desde entonces se han instalado repetidores suficientes como para que puedan verse todos los canales de televisión, al menos todos los públicos. Aún así sigue habiendo muchos problemas de cobertura con los teléfonos móviles. De hecho, dentro de casa no tengo cobertura alguna con mi teléfono móvil, por lo que contrariamente a lo que muchos puedan creer, estoy encantado ya que no tengo que dar explicaciones a nadie respecto de la imposibilidad de contactar conmigo mientras me encuentro allí. Estar localizado las veinticuatro horas del día se ha convertido casi en un aspecto básico y cotidiano del ser humano; dejando en un segundo plano la más elemental intimidad necesaria para cualquier persona. Gran parte de mis amigos,

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amantes de la vida moderna y sus comodidades, siempre me replican que estar en contacto con el mundo es un lujo al que uno tiene la posibilidad de acceder y que un simple botón te desconecta de él si lo deseas. Sin quitarles razón, pienso que la tecnología de las telecomunicaciones se ha implantado tan rápidamente y con tal fuerza en lo cotidiano de nuestras vidas, que banaliza y embrutece aspectos esenciales de la persona como la intimidad o la vital soledad que necesita cualquier ser humano en un momento determinado. Pienso que sólo el paso del tiempo hará que se recupere el respeto por esos espacios sin necesidad de renunciar a la modernidad, socializando y aceptando al ser humano dentro de un marco tecnológico avanzado. A pesar de que era un hombre feliz sin cobertura ni teléfono fijo en mi casa del Pirineo, durante la última semana de mi estancia allí, llamé a Redestat Telecom para que me instalara una línea de teléfono fijo, no tanto por la necesidad de estar comunicado con el resto del mundo como por que el apartamento me lo habían vendido con todas las comodidades tecnológicas de última generación vinculadas a la domótica. Yo de todo aquello no tenía mucha idea, pero tenía claro los conceptos básicos: a través de una línea telefónica podía poner en funcionamiento desde mi casa en Barcelona ciertos electrodomésticos o aparatos eléctricos vinculados a esta tecnología. El aspecto más práctico que le encontré es que en invierno, los fines de semana que subiera a esquiar, podía conectar la calefacción desde Barcelona horas antes de llegar al apartamento, tiempo suficiente para que se caldeara la casa antes de mi llegada y no tener que irme a la cama por debajo de los cero grados como me pasaba cada vez que visitaba la casa en aquella época. A parte de esa utilidad, la domótica me parecía más bien un adelanto del futuro que del presente. Era tan evidente que aquella línea de teléfono no iba a servir más que para el funcionamiento de la domótica, que no pensaba darle el número de teléfono a nadie. Incluso pensé que si era posible, no pondría ni tan siquiera un aparato receptor de manera que fueran imposibles las llamadas. Pero a pesar de todo, se hacía imprescindible dar de alta una línea para disfrutar de tan avanzada tecnología.

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Salí a la calle para poder hacer la llamada desde mi teléfono móvil. Me senté en un banco de la carretera junto al Ayuntamiento donde parecía que la cobertura era estable y suficiente y realicé la llamada solicitando en un principio información tanto del coste que supondría la instalación de una nueva línea y el tiempo que necesitaban para realizar dicha instalación. A pesar de que me pareció un poco caro y de que necesitaban veinte días para dar de alta la nueva línea, lo que suponía tener que subir otro día a la casa para que realizaran la instalación, le solicité que iniciara el proceso de alta. El teleoperador que me atendía me formuló la batería de preguntas sobre datos personales que se necesitan para el alta de estos servicios así como la dirección donde iba a estar la nueva línea telefónica instalada y me pidió que permaneciera a la espera mientras realizaba el alta. Como no podía ser de otra manera, Redestat Telecom tenía su propia música institucional que sonaba a todo volumen con sus cuñas publicitarias sobre todo tipo de productos. No obstante se observaba una diferencia fundamental entre los productos ofrecidos por Rolltel en sus contestadores automáticos a los ofrecidos por Redestat Telecom, una compañía mucho más consolidada en el mercado español y con una cuota de mercado muy superior a la de cualquier otro operador en España. Mientras Rolltel se esforzaba en publicitar sus servicios telefónicos, Redestat Telecom prácticamente no hacía referencia a los mismos y se centraba en servicios de Contenido, es decir, televisión, plataformas en internet para usuarios, servicios de correo electrónico en el móvil, etcétera., algo que por otro lado si me pareció un punto de diferenciación respecto del resto de operadores, lo que me hizo pensar que justo en ese tipo de productos iba a estar el futuro de las compañías de telecomunicaciones cuando el mercado de estas esté plenamente maduro, punto que por otro lado no parece muy lejos ya en el tiempo Pasados cinco minutos escuchando todos los productos que estaba dispuesto a ofrecerme Redestat Telecom al ritmo de su música institucional, el teleoperador retomó la llamada para anunciarme que por el momento, la línea de teléfono que solicitaba no era posible instalarla en la dirección donde tenía mi casa. Después de mucho insistir en que me diera una explicación del motivo, este me informó

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que la centralita que daba servicio a aquel y otros municipios estaba saturada, no pudiendo prever por el momento cuando podrían instalar más líneas de teléfono. Aquello suponía un serio traspiés para poder sacarle partido a la inversión que había supuesto la instalación del sistema domótico en la casa, pero no dándome por vencido le pregunté al teleoperador si conocía alguna forma de poder utilizar la domótica sin la instalación de la línea. - Existe una posibilidad Sr. Martín –contestó amable y proactivo-. Existen en el mercado unos receptores para aparatos domóticos que utilizan tecnología GSM. - Perdón no comprendo –para mí, aquella terminología no significaba nada- Verá Señor Martín, se trata de un aparato que puede conectar a su sistema domótico que funciona con tarjetas de teléfono móvil, de tal manera que sin la instalación de una línea de teléfono fijo, usted puede disfrutar de las ventajas que le ofrece su instalación domótica. Aquello era perfecto, solo tenía una pequeña pega: no había cobertura en la casa, lo que dejaba inútil, al menos por el momento, aquella instalación tan moderna como costosa. Sin dar ninguna explicación, agradecí sin decepción la idea propuesta por el teleoperador así como su atención y me despedí dejando sin resolver el asunto. Antes de regresar a Barcelona me planteé en un par de ocasiones intentar solucionar la puesta en marcha de la domótica, pero llegué a la conclusión que intentar resolver aquel asunto me restaba demasiado tiempo para disfrutar de lo más simple y cotidiano que me daba aquel lugar. Era evidente que los beneficios que me reportaría la instalación del sistema domótico harían que mi vida en aquella casa ganara en confort y comodidad, pero una vez más creo que la tecnología había ido un paso por delante de los medios para su desarrollo, creando unas expectativas difíciles de alcanzar al más corto plazo. No estaba dispuesto a que esas falsas expectativas momentáneas, que sólo quince años atrás podían haber servido para el guión de una película

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de ciencia ficción, supusieran la más mínima frustración, sobretodo porque el beneficio magnificado por la modernidad que suponía la puesta en marcha de aquel sistema, era minúsculo comparado con el bienestar que me proporcionaba estar en aquella casa y aquel entorno menos tecnológico.

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Ya de regreso a Barcelona, intentaba recuperar el ritmo perdido de la ciudad, en parte gracias a la tregua que me daba regresar todavía a mediados del mes de agosto, un mes que a pesar de la creciente actividad de los últimos años seguía concediéndome cierto respiro, y en parte gracias a que siempre me dejaba unos días de vacaciones para aclimatarme a la frenética actividad a la que estaba sometido durante el resto del año. Año tras año descubría en esos días una ciudad diferente mucho más relajada y festiva en la que aprovechaba para visitar algún museo y citarme con amigos en el centro de la ciudad para disfrutar del ambiente y del clima en alguna terraza donde compartir copa y conversación. Me prometía año tras año que no abandonaría aquella visión relajada de la ciudad más amable durante el resto del año. Pero también año tras año esa visión se desvanecía como arena entre los dedos a medida que los días iban pasando acumulando responsabilidades y se hacían poco a poco con el control de mi tiempo, de mi ritmo y en definitiva de mi vida. Con los años, había tomado conciencia tanto de la ilusión que suponía imaginar que podía convertir aquella ciudad en un parque temático permanente, como de que el abandonarse a las rutinas en una gran ciudad acababa por tomar el control de tu vida y te impedía disfrutar de las muchas posibilidades que te ofrecía la ciudad. Por eso me pasaba el resto del año midiendo mis momentos, no dejando que la rutina, el cansancio y el día a día venciera mis ilusiones e impidiera que desarrollara todas las actividades que me apetecía realizar cuando mi mente discurría por momentos reposados. Hacía listas de actividades que me apetecía realizar con la intención de que no se me pasara absolutamente nada, y el día que tenía libre o más bien conseguía acomodar para mi, desarrollaba aquella actividad aunque al principio me diera cierta pereza. Era mi manera de no caer en una rutina que me hiciera perder el control de mis ilusiones.

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El mismo día que llegué a la ciudad, consulté mis cuentas de correo desde casa, comodidad que llevaba más de dos meses sin poder disfrutar a causa de la incidencia que había tenido con Rolltel. La línea de teléfono seguía funcionando sin ningún problema aparente y la velocidad de la ADSL seguía siendo escandalosamente lenta, lo cual me había propuesto solucionar durante la semana siguiente a empezar a trabajar ya que no quería destinar ni un minuto de mis vacaciones a esos menesteres y por que la primera semana de trabajo iba a requerir de toda mi atención y esfuerzo. Si había sobrevivido a no tener teléfono ni línea de internet durante más de dos meses, estaba seguro que conseguiría llevar con dignidad un par de semanas más a una velocidad de la ADSL muy por debajo de lo que cualquier adolescente estaría dispuesto a soportar hoy en día.

Tres días de trabajo habían bastado para devolverme al mundo real, al menos al del siglo XXI en una gran ciudad. A pesar de que las mañanas eran mucho menos bulliciosas, el trayecto que va de casa al trabajo menos estresante y que el ambiente y temperatura del mes de agosto convertía los días en mucho más agradables que de costumbre, el impacto de retomar ciertos problemas y responsabilidades que había que asumir de un día para otro era tal, que la sensación de angustia había que dominarla a base de grandes dosis de “relatividad”. Aquel miércoles salí a eso de las cinco de la tarde tal como intentaba hacer durante todo el mes de agosto con la intención de nada más llegar a casa, llamar a Eva, una amiga del “Club de la Crítica” que había cogido vacaciones este año en Diciembre para poder irse a visitar Tierra de Fuego en el sur de Argentina, y que seguro la encontraría en la ciudad para poder quedar una noche y ver una de esas películas con las que nos castigamos de vez en cuando. Cogí el teléfono e inexplicablemente no daba señal. Automáticamente se me pasaron por mi mente los dos meses largos de llamadas y reclamaciones a Rolltel que por lo visto no habían servido más que para restaurar la línea durante a penas tres semanas, dos de las cuales las había pasado fuera de vacaciones. Arranqué el ordenador

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impaciente por comprobar si tenía conexión a internet, y efectivamente así era. Me tranquilicé y supuse que se trataba de alguna incidencia diferente que seguro se solucionaría en a penas unas horas. Al día siguiente tuve que adelantar mis planes de llamar a Rolltel durante la semana siguiente, ya que cuando me levanté de la cama, pude comprobar que la incidencia en la línea continuaba. Así que al llegar a Pharmital, y como si de una peregrinación se tratara, volví a coger papel, bolígrafo y las distintas notas que había ido acumulando de la reclamación anterior y me dirigí a la sala de juntas donde estaba el teléfono que me permitía sortear los obstáculos tecnológicos a los que me sometía el contestador automático de Rolltel. Ring, ring... Ring, ring Escuché las distintas locuciones, contesté marcando los números de los departamentos a los que quería acceder y afortunadamente cuando marqué mi número de teléfono para acceder al servicio, esta vez lo registró como un número válido. Todo aquel protocolo rutinario y repetitivo que tenía que realizar cada vez que me intentaba poner en contacto con Rolltel, no era más que la antesala de la larga espera seudo-amenizada con música institucional y cuñas publicitarias de los productos de la compañía con los que tenía incidencias. En esta ocasión solo fueron seis largos minutos en los que la sensación de pérdida de tiempo, el estrés, el sentimiento de culpabilidad por tener que llamar y utilizar los medios de comunicación de un tercero, la inseguridad por no saber si se habían olvidado de mi llamada o tan solo el desconocimiento de no saber cuanto tiempo podía estar esperando a que alguien atendiera mi llamada; no calaron en mi desánimo, quizás por la larga experiencia acumulada en los últimos meses, o quizás tan sólo por mi creciente desconfianza en este tipo de servicios. Finalmente una voz joven masculina con un cierto acento difícil de identificar entre árabe y francés, atendió mi llamada con un tono que me pareció muy proactivo.

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- Buenos días, le atiende Omar García, bienvenido al equipo de Rolltel, ¿en que puedo ayudarle? Aquella voz no me pareció de nadie que pudiera apellidarse “García”, al menos en primera generación, pero a mi lo que me interesaba era que me resolvieran el problema y aquel operador me parecía que tenía la predisposición necesaria para poderme ayudar. - Buenos días Omar –contesté-, la verdad es que no se por donde empezar a contarte la situación. En cualquier caso la situación podría resumirse en que después de restablecerme el servicio de teléfono y ADSL tras una larga incidencia, me he vuelto a encontrar sin línea de teléfono desde ayer por la tarde - Un segundo por favor. Estoy intentando acceder a su expediente para tener más datos.... Efectivamente Sr. Martín, veo la incidencia de la que usted me habla la cual arrastramos desde el pasado dos de mayo. Veo también que existe una reclamación desde el OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) y por fin veo que está incidencia está pendiente de solucionar con su correspondiente reactivación para el próximo día 31 de este mismo mes. - Pero eso no es posible, desde principios de mes tengo el servicio activo disponiendo tanto de línea de teléfono como de acceso a internet, tal como me indicó una compañera tuya el mes pasado. - No quisiera contradecirle Sr. Martín, pero lo que parece seguro es que ese servicio no se lo hemos estado prestando nosotros ya que la reactivación de línea tal como le he comentado, está prevista para el último día de este mes Aquella situación no podía comprenderla la mirara por donde la mirara. Aquello, lejos de ser un tema solo accesible a mentes de comprensión tecnológica avanzada, era un tema de sentido común, y este me decía que todo aquello solo era posible en un estado de absoluta desorganización y desorden donde no sabía ni tan siquiera la mano derecha lo que hacía la izquierda, donde un departamento te

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llama para informarte de la reactivación de la línea para una fecha, y otro no solo ignora este hecho sino que además tiene un dato que lo contradice. En fin, que una vez más Rolltel me ofrecía la posibilidad de ejercitar mi autocontrol ante situaciones de adversidad, así que respiré profundamente y no desaproveché la oportunidad - Esta bien. No le demos más vueltas –le contesté en tono conciliador- Si tu me aseguras que el día 31 de este mes tendré la línea nuevamente activa me doy por satisfecho. En todo caso, dame por favor el número de esta incidencia por si llegado el día 31 tengo que llamaros por cualquier situación que pudiera surgir en la reactivación - Lo siento Sr. Martín, pero no puedo darle un número de incidencia ya que no existe incidencia alguna. Como le digo, hasta el día 31 no está prevista la reactivación de su línea y por tanto hasta esta fecha no se puede producir ninguna incidencia. Además, y con todo el respeto, usted no será cliente nuevamente de Rolltel hasta esa fecha y por tanto no puede realizar reclamación de ninguna incidencia ya que a alguien que no es cliente, no se le puede producir una incidencia. Aquel razonamiento tenía una lógica aplastante a pesar de ser lo más absurdo que había oído en mi vida. Según Rolltel el axioma era claro “si una incidencia solo la puede formular un cliente y el Sr. Martín no es cliente El Sr. Martín no puede formular incidencias” Un axioma tan lógico como simplista, surrealista y absurdo teniendo en cuenta todo lo sucedido hasta el momento. Si continuaba con aquella conversación, además de no conducirme a ninguna conclusión práctica, corría el riesgo de que aquel amable joven me pudiera acabar convenciendo incluso de que la tierra era plana y estaba sostenida por el cruce de un titán y una ninfa llamado Atlas, así que decidí concluir aquella conversación y esperar a que el día 31 se acabara aquella pesadilla con la prometida “reactivación de la reactivación” de la línea.

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El mes de agosto se había acabado definitivamente. Aquel viernes era el último día de lo que desde pequeño había considerado vacaciones, a pesar de que cada año representaba para menos personas un mes de ocio. De todas maneras tanto para mí, como para el resto de personal del laboratorio, parecía que existiera un punto de inflexión entre el 31 de agosto y el 1 de septiembre. Se percibía un cambio en el ambiente donde todos nos íbamos tensionando un poco más con las tareas laborales y con el ritmo habitual de nuestras vidas. La primera quincena de septiembre se convertía en una especie de ritual en el que todos nos poníamos a punto para empezar con un nuevo curso, emulando así nuestra infancia cuando los primeros días de septiembre suponían una consecución de actividades dirigidas a devolvernos a la rutina del trabajo y la vuelta al colegio. Yo luchaba contra esa sensación de retorno a la rutina y me resistía a caer en un estado de permanente concentración, para seguir abandonándome a cualquier iniciativa ociosa que se me presentara con el fin de repeler cualquier responsabilidad que turbara mi estado de tranquilidad, al menos mientras el calendario me lo permitiera. Así que aquella tarde regresé antes de lo habitual a casa para darme una ducha y salir a cenar con algunos miembros del “Club de la Critica” que estaban en la ciudad. Al llegar a casa quise comprobar si efectivamente Rolltel había cumplido con lo acordado en nuestra última conversación y habían regularizado definitivamente mi línea telefónica. Levanté el auricular con poca fe para comprobar que mi escepticismo no estaba falto de razón. Efectivamente la línea seguía sin funcionar. Intenté excusar de alguna manera aquella nueva falta de rigor y responsabilidad de Rolltel, pensando que quizás cuando el operador dijo el día 31 de agosto se refería a que la activación se produciría durante la noche del 31 de agosto al 1 de septiembre, aunque aquella mala excusa solo servía para tranquilizar mi espíritu y no echar a perder lo que tenía que ser una velada agradable en compañía de mis amigos.

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Me duché tranquilamente, me cambié sin prisas y disfruté de poder dedicar un poco más de tiempo a lo más cotidiano que tan frecuentemente se convierte en tareas rutinarias que desarrollamos día a día como obligaciones que impiden disfrutar de ellas, siendo en si mismas actividades que entrañan un placer ancestral casi ya olvidado. Había llegado casi la hora de salir. Intenté buscar en mi cartera la nota donde había apuntado la dirección del restaurante donde había quedado con el resto del grupo. A juzgar por la cantidad de notas, recibos de compras con tarjeta, tarjetas de visita, etc. que llevaba dentro de la cartera, se hacía imprescindible hacer un hueco en mi agenda para algo tan banal como ordenar aquel saco de papelitos inútiles en el que me veía incapaz de encontrar el que buscaba. Ante tanto desacierto, seguramente porque allí no se encontraba la nota, decidí buscar en internet la dirección del restaurante ya que sí recordaba el nombre del mismo. Arranqué rápidamente el ordenador y el navegador para buscar la dirección. No podía creerlo, al fin Rolltel había dejado de suministrarme una velocidad irrisoria en la línea ADSL y ya no tendría que quejarme nunca más por ello; simplemente a partir de aquel momento tendría que quejarme de que me habían dejado nuevamente sin línea. Aunque pareciese mentira, me encontraba nuevamente como al principio de toda esta historia, sin línea de teléfono y ADSL por causas que no llegaba a entender, sólo que mucho más perplejo por todo lo sucedido hasta entonces y por supuesto mucho más enfadado por las tensiones y desbarajustes vividos en aquellos cuatro largos meses. Era evidente que no tenía tiempo ni medios para llamar a Rolltel en aquel mismo momento, a pesar de que ganas y adrenalina en las venas no me faltaban, así que decidí llamar a uno de mis compañeros de club con el móvil y preguntarle escuetamente la dirección del restaurante intentando contener la ira que sentía casi físicamente en las sienes para no dar ningún tipo de explicación en aquel momento, ya que de bien seguro iba a ser todo lo mal hablado que cualquiera en mi situación hubiera sido.

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Los nervios y el estrés generado por la impotencia que sentía después de comprobar que nuevamente me encontraba sin servicio de telefonía en casa, fue desapareciendo a medida que transcurría la noche en gran parte gracias a la estupenda compañía en la que me encontraba y en menor medida por la maravillosa cena que disfrutamos en aquel restaurante. Saliendo del restaurante, Víctor nos invitó a hacer la última copa en su casa. Todos sabíamos que se trataba de una encerrona en la que nada más llegar a su casa, nos sacaría junto con las bebidas, el juego del “Trivial” con el que trataría de abrumarnos contestando a las preguntas más insospechadas, no se sabe si por cultura o por memoria de las veces que las había contestado. En cualquier caso, todos accedimos de buena gana ya que todos nos conocíamos desde hacía muchos años, y ya hacía unos cuantos que no disfrutábamos de una velada así. Al llegar a casa de Víctor, y después de haberle contado resumidamente por el camino lo sucedido hasta entonces con mi línea de teléfono, este me animó a que hiciera una llamada a Rolltel desde su despacho mientras el resto del grupo se acomodaba y el preparaba las bebidas. En un primer momento me negué a invertir un solo minuto de aquella noche en compañía de mis amigos por aquel tema, pero Víctor insistió convenciéndome de que si no lo hacía entonces, debería esperar hasta el lunes teniendo que pasar el resto del fin de semana nuevamente incomunicado. Me acomodé en su estudio, una habitación pequeña pero confortable repleta de libros y una mesa con ordenador donde seguro que Víctor encontraba la tranquilidad que a mi me faltaba desde hacía ya algún tiempo para sumergirse en cualquiera de los cientos de historias que en aquella biblioteca se encontraban. Cogí el teléfono, y marque el número de Rolltel Ring, Ring... Ring, ring Nuevamente la retahíla de mensajes, la publicidad que casi sabía de memoria, la espera con aquella música que odiaba, los números marcados sin esperar a que acabara la interlocución... Aquel protocolo

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se había convertido en una penitencia que había que pasar para poder acceder a la lotería que suponía el acceder a un operador competente y motivado o que por el contrario te atendiera uno con menos ganas de solventarte el problema o simplemente sin la formación adecuada para acometer las posibles incidencias que se le presentaran. Estaba a punto de averiguar ante que perfil de operador me encontraría esta vez - Buenas noches, bienvenido al equipo de Rolltel, mi nombre es Lucrecia Chávez, ¿en que puedo ayudarle? Nada más acabar su protocolaria presentación exacta e igualmente aprendida por todos los operadores de la compañía, que apenas entendía y escuchaba ayudado por el tono uniforme que casi todos utilizaban, empecé a intentar resumir la incidencia ante la que me encontraba, tratando de sintetizar el problema en los últimos acontecimientos pero sin despreciar el resto de la historia ya que en ella debía encontrarse la solución. Antes de poder terminar de expresar la primera idea, Lucrecia me interrumpió para solicitarme mis datos personales como era ya costumbre. - Perdone Señor, ¿me puede decir su nombre? - Naturalmente, mi nombre es Arturo Martín y mi DNI 42455803W - ¿Su número de teléfono? - 939956633 - Bien Sr. Martín, ¿cual es su incidencia? Empecé nuevamente a construir resumidamente la incidencia haciendo referencia a la conversación que había tenido con otro compañero suyo hacía escasamente una semana, donde se me anunciaba la total recuperación de mi línea el día 31 de agosto y que por alguna razón, no solo no se había cumplido, sino que además me habían dejado sin línea ADSL aquel mismo día. Una vez acabé de explicarle la situación, ella contestó muy amablemente:

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- Verá Sr. Martín, no dudo en absoluto todo lo que me cuenta, pero respecto a la línea de teléfono que usted me facilita, no puedo darle ninguna información ya que usted no es titular de la misma. - ¡Pero como es posible!, hasta hace una semana lo era, y por alguna incidencia que ustedes han provocado, me han dejado sin teléfono. Me puede... - Lo siento Sr. Martín, entiendo su malestar pero no puedo darle ninguna información sobre esta línea. ¿Desea realizar alguna otra consulta? Conocía muy bien aquella expresión y lo que significaba. Además tenía la experiencia suficiente para entender que no valía la pena malgastar un minuto más en una conversación que se había convertido en un monólogo donde solo yo trataba de buscar soluciones y el operador solo intentaba quitarse el problema de encima. Sabía que tenía que jugar nuevamente a la lotería, tenía que volverlo a intentar a pesar de la sensación de tirar el tiempo cada vez que marcaba aquel número maldito, pero era lo único que podía hacer mientras mis reclamaciones seguían el lento trámite que permitía que yo me encontrara sin línea de telecomunicaciones en pleno siglo XXI durante ya cuatro largos meses. - No señorita, intentaré resolver mi reclamación más tarde con alguien que tenga ganas de trabajar. –conteste muy malhumorado colgando el auricular sin dar tiempo a que mi interlocutor pudiera formular su cierre amable y protocolario además de absolutamente ineficazNo se si era mi infinita paciencia o cierta obsesión lo que me empujaba a continuar intentando solucionar aquella ya vieja incidencia, aunque no siendo una persona ni paciente ni obsesiva más bien creo que lo que realmente me movía a seguir intentándolo era mi oculta convicción de que sin telecomunicaciones es difícil vivir en la sociedad del siglo XXI, y que de no solucionarlo iba a ir quedando descolgado de mi tiempo a pasos agigantados. Así que volví a marcar el teléfono, a aguantar la tediosa espera con todos sus “bonus” de dificultad mientras cruzaba los dedos esperando que la fortuna, o más probablemente el discriminador de llamadas de

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la centralita de Rolltel, me asignara un teleoperador motivado y con ganas de hacer bien su trabajo. Una vez más me contestó una voz femenina también con cierto deje sudamericano ya que a la hora que estaba llamando, era más que probable que el servicio estuviera desviado a una central en Latinoamérica, quizás en esta ocasión en Argentina a juzgar por el acento de mi interlocutora. Volví a explicarle el problema en el que me encontraba y la operadora, después de titubear unos instantes a la vez que murmuraba que yo no era el titular de la línea me mantuvo un momento en espera. Supongo que en esta ocasión la operadora consultó con un nivel superior cual debía ser su respuesta ante la incidencia que se le planteaba ya que cuando recuperó la comunicación conmigo me pidió que le repitiese que es lo que había ocurrido desde principios del mes de agosto para poderlo reflejar en un parte. Nunca imaginé que pudiera sentirme tan satisfecho repitiendo una incidencia que duraba ya cuatro meses, pero lo cierto es que aquello que a priori parecía tan sencillo, se había convertido en una pequeña pesadilla que provocaba que el más mínimo avance por pequeño que este fuese, se convirtiera en una gran victoria para mi moral. Una vez acabó de redactar el parte de incidencia, la teleoperadora me indicó que en el plazo de dos días esta se solucionaría o en último caso una persona de Rolltel se pondría en contacto conmigo para informarme en que punto de la resolución me encontraría. Yo no confiaba lo más mínimo ni en lo uno ni en lo otro, pero la batalla de aquella noche la había ganado yo, así que con una amplia sonrisa que estoy seguro percibió mi interlocutor, me despedí agradeciéndole la atención que me había dispensado, pero antes de que colgara ella me contestó: - No hay de qué Sr. Martín, solo una cosa más antes de que cuelgue; Ahora una locución automática le va a preguntar si está satisfecho con la solución y atención recibida durante esta llamada, teniendo usted que decir un número, siendo uno la puntuación correspondiente a

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máxima satisfacción, y diez la de máxima insatisfacción. Buenas noches y gracias de nuevo por llamar al equipo Rolltel. Nada más despedirse, empezó la locución de la que me hablaba la operadora. Desde luego que estaba satisfecho con la atención y la “expectativa” de solución aportada en aquella llamada, pero una vez más se trataba de una pregunta trampa, ya que el objeto de mi llamada, al igual que todas las realizadas durante cuatro largos meses estaba por resolver, no siendo la amabilidad de la teleoperadora el punto más importante a valorar, aunque si lo mezclaba aquella pregunta al poner en relación la satisfacción de la solución y la atención recibida. Como sabía sobradamente que la mezquindad de algunas encuestas para algunas grandes empresas, siempre revierten negativamente en los más débiles y solo positivamente en los directivos, supuse que lo más honrado que podía hacer era no contestar a aquella locución para que nadie desvirtuase mi opinión utilizándola en contra de una teleoperadora que había hecho correctamente su trabajo, pero que a causa de una desorganización y falta de eficacia en la gestión de la empresa a la que representaba, difícilmente podía dar una respuesta de satisfacción por más que me hubieran tratado en aquella ocasión correctamente. Colgué el teléfono y miré mi reloj. Habían pasado más de cuarenta y cinco minutos desde que me había sentado a hacer la primera llamada. Desde el estudio podía oír al grupo burlarse de Víctor mientras me acercaba al salón donde se encontraban. - Vaya Arturo –dijo Marta con cierto tono de gravedad-, espero que no sea nada serio la llamada que te tenía ocupado. - ¡Pero que dices Marta! –contestó Víctor jocoso-. ¿Es que no has oído hablar de los números calientes para urgencias? Todos rieron la sobrentendida broma de Víctor, que a pesar de causarme cierto rubor, encajé de buen grado. Después, acabamos la noche entre risas y bromas mientras acababan la partida de Trivial que habían empezado casi una hora antes mientras yo había dejado pasar

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aquella velada entre amigos por una discusión absurda sobre una incidencia telefónica.

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Había pasado ya más de una semana desde aquella noche y no había recibido ninguna llamada de Rolltel. Yo ya no había albergado esperanza alguna de que solucionaran el problema en el plazo de dos días tal como me habían anunciado en la última conversación a juzgar por lo acontecido hasta el momento, pero lo cierto es que me sentía muy decepcionado e impotente ante el trato que se me dispensaba con constantes faltas de respeto y seriedad respecto de las promesas formuladas, no ya de un servicio contratado que estaban incumpliendo desde hacía meses, sino de algo mucho más básico como eran las basadas en el trato humano, no recibiendo las llamadas informativas prometidas ni ningún tipo de comunicación o intento de acomodar lo más posible aquella situación, teniendo que ser yo constantemente quien me ocupara de recordar recurrentemente que tenía una incidencia que no se resolvía saltando todos los obstáculos personales y tecnológicos que me imponían. Teniendo en cuenta que justo antes de las vacaciones de verano había comunicado a casi todos mis amigos que había recuperado mi número de teléfono y la línea de ADSL, y que la operadora me había comunicado que en el plazo de dos días se iba a solucionar la incidencia, no consideré adecuado comunicar a nadie que me encontraba nuevamente sin teléfono fijo con la esperanza de que efectivamente se solucionara el problema lo antes posible y tuviera que dar las menos explicaciones al menor número de personas posibles. Pero como no podía ser de otra manera, Rolltel había hecho “el más difícil todavía” sin redoble de tambores para que yo no pudiera estar alerta y en aquellos días, en vez de utilizarlos para solventar mi incidencia, los había utilizado para captar más clientes y asignar mi número de teléfono a uno de estos pobres incautos.

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Durante aquellos días, casi todas las llamadas que recibía en mi móvil empezaban informándome con cierta ironía de que una voz femenina les había contestado al llamarme minutos antes al teléfono fijo. Básicamente todas anunciaban dicho acontecimiento, lo que para mi significaba que esta vez habían dado un paso más en todo aquel despropósito. No solo me habían cortado la línea telefónica sino que además habían asignado mi número de teléfono a otra persona que estaba recibiendo todas mis llamadas personales. Algunas de aquellas llamadas y dependiendo del grado de confianza e imaginación del interlocutor, iban un poco más allá de la simple información respecto a que alguien desconocido había atendido la llamada en mi teléfono fijo. Recuerdo que Carlos, que tampoco estaba al tanto de las últimas “travesuras” de Rolltel, me cogió del brazo y llevándome hacia una esquina del laboratorio me comento con una sonrisa maliciosa y cierto tono confidencial: “Ayer te llamé a casa y me contestó ‘ella’. Tranquilo, es muy discreta y ha dicho que me había equivocado de teléfono, que se lo habían asignado recientemente. ¿No te parece encantadora?”. En seguida comprendí que se estaba burlando de mí y que sabía perfectamente que nuevamente me encontraba sin línea telefónica. Mucho más alarmante fue la llamada que me hizo Marta aquel fin de semana. Yo había ido a pasarlo a la casa del Pirineo para relajarme un poco y poder hacer un poco de treaking por la montaña, decidiendo dejar pasar aquel fin de semana para llamar a Rolltel e informarle yo por paradójico que parezca, de que habían asignado a otra persona mi número de teléfono y solicitar así que de una vez resolvieran la incidencia que tenía abierta con ellos desde hacía más de cuatro meses. Estando leyendo el diario del domingo cerca del río sonó mi móvil. Ring, Ring… Ring, Ring - Hola Marta!!, ¿que me cuentas? –contesté al ver su número en la pantalla del teléfono- Hola Arturo. –me dijo con voz preocupada- ¿Dónde estás ahora mismo? - Pues me pillas en el Pirineo, ¿pasa algo?

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- Verás, no quiero preocuparte, pero acabo de llamar a tu casa y se ha puesto un hombre al teléfono que me ha dicho que me había equivocado con un tono un poco agresivo. Te llamo por que estoy absolutamente segura de no haberme equivocado al marcar ya que tu número de teléfono lo tengo grabado. Así que… ¿blanco y en botella…? - Marta… en este caso no es leche; como mucho horchata. –le dije bromeando para tranquilizarla-. Verás, vuelvo a tener problemas con Rolltel y esta vez lo han complicado todo todavía más asignándole mi número de teléfono a otra persona. Probablemente el tono agresivo que has percibido en la persona que te ha contestado lo has confundido con un tono más bien molesto por todas las llamadas mías que debe recibir. A juzgar por la forma en que Marta se disculpó, debió pasar cierta vergüenza por aquella llamada, aunque resultaba irónico que fuera ella quien se sonrojara, cuando lo que realmente daba vergüenza era la situación a la que me tenía sometido Rolltel.

Llego el lunes, pero no las buenas noticias. Llamé a Rolltel, y después de los veinticinco minutos preceptivos entre locuciones, esperas, comprobaciones y explicaciones, no me supieron dar ninguna respuesta anunciándome una vez más que dejaban anotada la incidencia en su sistema informático y que alguien del equipo Rolltel se pondría en contacto conmigo en el plazo de dos días para darme las explicaciones y soluciones posibles a mi caso. Naturalmente para mí aquella respuesta, lo único que significaba es que había perdido veinticinco preciosos minutos que no habían servido absolutamente para nada. Un hombre de ciencia como era yo, no podía entender que no existiera una solución más rápida a un problema aparentemente tan sencillo como era aquel y sobre todo que no existiera una fórmula que amparara de forma más eficaz los derechos de los consumidores, al menos para situaciones en que se afecte el suministro de servicios tan

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importantes en la sociedad actual como pueden ser la electricidad, el agua o las telecomunicaciones. Quizás si existían, pero desde luego yo no los conocía ya que la Oficina del Consumidor a la que había acudido desde el principio de la incidencia, no me daba soluciones de ningún tipo. Después de hablar con Rolltel, hice una llamada a la Oficina del Consumidor para preguntarles si ya habían obtenido algún tipo de respuesta por parte de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, y allí me informaron que efectivamente a finales de julio se había tramitado mi reclamación ante la Secretaría mencionada y que esta se pondría directamente en contacto conmigo a través de correo postal en el plazo aproximado de dos meses desde la recepción por su parte de la reclamación. Así mismo, me informaron que por su parte ya no podían hacer más por mi expediente, habiendo traspasado la reclamación en su totalidad a la Secretaría de Telecomunicaciones dejando entender que no molestara más allí puesto que no podían hacer nada por mí respecto a aquel caso. Esto significaba que no obtendría respuesta de ningún tipo hasta finales de septiembre o principios de octubre, ya que una respuesta por parte de Rolltel la tenía descartada por completo, y consecuentemente aquella situación se iba a alargar inexorablemente al menos durante 5 meses. Me armé de paciencia para soportar otro mes sin teléfono e internet en casa, pero lo que no podía controlar era la enorme sensación de desconfianza e indefensión que sentía ante el desinterés de Rolltel y la lentitud de la administración respectivamente. Así que en un momento de debilidad pensé que el tiempo que transcurría sin línea de teléfono era inversamente proporcional a la gravedad que suponía cambiar de número, y que a la vista del tiempo transcurrido y la incertidumbre del que podía pasar, quizás era mejor olvidarme del número de teléfono que había tenido en los últimos años y darme de alta con otro operador antes de que pasara más tiempo. Sin perder un minuto y sin tener en cuenta las posibles ofertas que pudiera haber en el mercado en aquel momento, llamé a Voxmóvil, que además de ser mi proveedor de servicios de telefonía móvil, recientemente se había metido en el negocio de la telefonía fija a través de la compra de un operador extranjero con el que recordaba que casualmente había contratado fugazmente una línea de teléfono meses antes de pasarme

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definitivamente a Rolltel. Esta vez no me dejaría deslumbrar por una mejor oferta económica como hice años atrás cuando contraté con Rolltel y buscaría la seguridad que me ofrecía contratar con mi operador de telefonía móvil con el que estaba desde que me compré mi primer teléfono y con el que no había tenido incidencia alguna hasta la fecha. Ring, Ring… Ring, ring Los mismos pasos automáticos, las mismas cuñas publicitarias y casi los mismos tiempos de espera. Lo único que variaba era la pegadiza música entre publicidad y publicidad que identificaba perfectamente al nuevo operador. - Buenos días, mi nombre es Carla González, ¿en que puedo ayudarle? - Buenos días, me llamo Arturo Martín, soy cliente de la compañía a través de mi teléfono móvil y quisiera contratar con ustedes una línea de teléfono fijo con servicio de ADSL, ¿tienen alguna oferta especial por ser ya cliente? Carla sabía muy bien que tenía que contestar ante aquella pregunta. Lo cierto es que fue muy eficaz explicándome las ventajas que suponía contratar un paquete promocional anunciado en televisión que además de los servicios contratados incorporaba un servicio de televisión por cable aparentemente muy interesante. Como yo no era muy aficionado a ver la televisión, en un principio desestimé la oferta que la operadora me recomendaba, pero al insistirme en que se trataba de una oferta de lanzamiento cuyo coste era el mismo que si no tenía dicho servicio, la elegí agradeciendo el consejo. - De acuerdo, entonces contrataré el paquete de servicios que usted me recomienda –contesté-. ¿Qué debo hacer ahora? Esa era otra pregunta fácil para Carla que tenía una respuesta más que estudiada, aunque debo reconocer que aquella operadora le daba un

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tono tan natural que parecía que se le estuviera ocurriendo en aquel mismo momento. - Bien, lo primero es que me diga cual es el número de teléfono de su actual línea para que podamos solicitar su portabilidad además de poder comprobar si damos servicio a través de la centralita a la que usted está adscrito. - Bueno, lo cierto es que en este momento no tengo línea de teléfono por un problema con mi actual operador, problema que por otro lado es el motivo por el que quiero cambiar a vosotros, además de estar muy satisfecho con el servicio que me ofrecéis en mi teléfono móvil. - Vaya, eso va a ser un inconveniente. Señor Martín, usted tendrá que contratar una línea de teléfono nueva con Redestat Telecom para una vez esté operativa realizar la portabilidad a nuestro operador en las condiciones comentadas. Aquello no lo acababa de entender, si yo quería contratar con Voxmóvil, ¿por que tenía que contratar previamente con Redestat Telecom? Carlos me había explicado meses atrás, cuando le comenté que la incidencia de Rolltel se había iniciado en una centralita de Redestat Telecom, que esto era perfectamente posible ya que los nuevos operadores alquilaban a Redestat Telecom las centralitas e incluso minutos de telecomunicación, siendo estos casi meros intermediarios a la espera de poder crear sus propias estructuras que posibiliten la libre competencia en condiciones de cierta igualdad. En cualquier caso, esto suponía un nuevo retraso en mis planes. - Bien, no hay problema –contesté-. De todas maneras ustedes publicitan que no existe coste alguno por el alta en su compañía, ¿Significa esto que corren a cargo de los gastos que me cobren en Redestat Telecom por el alta de la línea? - No Señor Martín. El alta gratis significa que no le cobraremos nada por la gestión del alta en nuestra compañía. Lo que le cobren en Redestat Telecom deberá abonárselo a ellos sin que nosotros percibamos ni tengamos nada que ver en dicho coste.

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Tenía su lógica ya que ellos no intervenían y era un coste percibido por Redestat Telecom. Lo que no entendía era que significaba “alta gratis” si no existía contraprestación alguna, a menos que se refirieran a la formalización de un contrato que no aportaba más valor añadido que la captación para ellos de un nuevo cliente. De todas formas no estaba llamando a Voxmóvil para filosofar sobre la idoneidad de sus tarifas, sino para intentar solucionar de una vez por todas, la contratación de mi línea de teléfono fijo. - De acuerdo entonces –contesté-, cuando haya contratado la línea con Redestat Telecom volveré a contactar con ustedes para realizar la portabilidad - Muy bien Señor Martín. De todas maneras, ya que lo tengo al teléfono y tengo todos sus datos como cliente de Voxmóvil, déjeme que compruebe si en su dirección estamos dando servicio. Agradecí la iniciativa de la operadora que me ahorraría una llamada y un alta inútil en Redestat Telecom caso de que no ofrecieran servicio en la zona donde vivía, y esperé dos escasos minutos a que volviera a tomar contacto conmigo. - Ya estoy aquí señor Martín. Disculpe la espera. Lo cierto es que si damos servicio en la zona donde usted vive… - Estupendo –contesté interrumpiéndola- … si, pero en nuestros archivos figura que tiene un recibo pendiente de ciento treinta euros desde el año 2003 imposibilitando una nueva contratación si no cubre este recibo. - ¡Pero eso es imposible!! –contesté sorprendido-. Ustedes pasan el recibo del teléfono cada mes sin que se haya producido nunca ninguna incidencia. Estoy seguro de que existe algún error. - Lamentablemente debo informarle que el dato es correcto. El recibo corresponde a una penalización por cancelación anticipada de contrato que usted se negó a pagar al operador que Voxmóvil ha absorbido. Dicho recibo está pendiente de abonar desde aquella fecha, figurando como impagado desde entonces.

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Ahora empezaba a recordar lo que ocurrió. Yo contraté con aquella operadora telefónicamente, tal como pensaba hacer con Voxmóvil en aquel momento, o como realicé con Rolltel años atrás. En aquella contratación telefónica, nunca me hablaron de una comisión por cancelación anticipada de contrato y a mi nunca se me ocurrió preguntar por ella ya que se trata de una comisión carente de sentido en este tipo de servicios, ya que si el cliente decide dejar de operar con un operador en concreto, a este no le supone mayor perjuicio que el de la pérdida del propio cliente. En la contratación recuerdo perfectamente que nos centramos en la gratuidad del alta – característica en la que el vendedor insistía constantemente- y en las cuotas mensuales por los servicios concretados, sin hacer mención de una posible penalización por cancelación de contrato anticipada. Cinco meses más tarde, a través de un amigo, me llegó la oferta de Rolltel que mejoraba las condiciones que mantenía por los mimos servicios, así que decidí cambiar de compañía al ofrecerme la tan nombrada “alta gratis” y un precio más bajo por unas expectativas de servicio mejores a las que tenía hasta entonces. Pasado un mes de que se realizara la portabilidad a Rolltel, observé en mi cuenta corriente el cargo de un recibo de la anterior compañía por importe de 130,- euros en concepto de comisión por cancelación anticipada. Antes de devolverlo, llame a la compañía y aclaré que en ningún momento me habían informado de la existencia de una comisión por tal concepto y que de haberlo sabido quizás no hubiera contratado con ellos o no hubiera cancelado mi contrato hasta pasada la penalidad, a lo que ellos me respondieron que esos gastos correspondían al router que me habían facilitado y que se expresaban en el contrato que me habían enviado a casa para firmar días después de la contratación telefónica. Una vez comprobaron que el router se lo había devuelto por mensajería ya que no lo necesitaba para nada y así me lo habían requerido cuando me llamaron para intentar que no hiciera la portabilidad, les indiqué que iba a devolverles el recibo esperando no recibirlo nuevamente ya que sino me vería obligado a realizar algún tipo de reclamación. Después de aquella conversación, nunca más volví a saber nada de este tema.

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A todo esto, se que no me han puesto en ninguna lista de impagados como puede ser ASNEF ya que el año pasado pedí un préstamo a mi banco para comprarme un coche y no me dijeron nada al respecto. - Mire Señorita, ese tema quedo aclarado en su día. Es una comisión de la que no me informaron y además no se sustenta sobre ninguna justificación. Además, ¿No es cierto que desde hace ya un par de años no existen este tipo de comisiones? - Señor Martín, no puedo contestarle a esa pregunta. Si puedo decirle que el nuevo contrato que realizara con Voxmóvil no incluiría esta comisión, pero para poderlo formalizar tendrá usted que abonar previamente la comisión que figura impagada de la que le he informado. Antes de que me dijera “¿desea usted realizar alguna otra consulta?” o la fórmula de cierre al uso que tuvieran en Voxmóvil, preferí dar por concluida la conversación, con el firme propósito de no abonar una comisión de la que en ningún momento se me informó y que interpreto como un injustificado obstáculo a la libre competencia y la libertad de contratación. Además, si Voxmóvil me conoce como cliente desde antes de la existencia de aquel contrato, como era posible que se planteara la certeza de que era cierto lo que decía además de la seguridad de que soy un excelente pagador. Era evidente que la rigidez de las compañías de telecomunicaciones no era patrimonio exclusivo de Rolltel, sino un mal endémico que afectaba a todas ellas por igual.

Desestimada la opción de darme de alta en otro operador, pasaron los días esperando recibir la comunicación de la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones que me habían anunciado que recibiría en la Oficina del Consumidor. Sabía que teniendo en cuenta que la reclamación se había presentado a finales de julio, al menos hasta finales de septiembre no recibiría ninguna noticia al respecto, eso sin

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contar que entre medio estaba el mes de agosto, que tratándose de un tema burocrático de la administración era mucho contar. Durante la mañana del once de septiembre, aprovechando que era fiesta en toda Cataluña y que hacía un día precioso de septiembre, me animé a bajar un rato a la playa. A mi no me gustaba pasar muchas horas tumbado al sol, pero si disfrutaba a menudo de agradables paseos por la orilla del mar y de ciertos momentos de tranquilidad tumbado en su arena abstraído del resto de personas que me rodeaban. Por eso me gustaba aún más ir a la playa en el mes de septiembre, por que el sol no era tan sofocante como en verano cuando prefería el aire de la montaña y por que la dificultad de abstraerse de lo que a uno le rodeaba en septiembre era de mucha menor dificultad que el mismo ejercicio en pleno agosto. Por alguna extraña razón, no alcanzo a recordar el motivo, aquel día bajé a la playa además de con lo justo y habitual que solía llevar (camiseta, zapatillas y toalla; nada más), con el teléfono móvil. Estando ya a punto de regresar a casa, una llamada con número oculto sonó en mi teléfono Ring, Ring… Ring, Ring - El Señor Martín por favor. - Si, soy yo. Dígame - Soy Anabel Hernández y le llamo del departamento comercial de Rolltel, encantada de saludarle. En aquel momento para mi no era tan “encantador” hablar con nadie y menos con alguien de Rolltel, pero desde luego no podía desaprovechar una de las escasas ocasiones en que se ponían en contacto conmigo teniendo en cuenta que en aquella llamada podía estar la solución a mi línea de teléfono. - Pues espero que no me llame usted para venderme nada – contesté irónicamente-. Usted me dirá - Le llamo con respecto a la reclamación que tiene usted interpuesta ante la Oficina del Consumidor en relación con la

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falta de servicio suministrado durante estos últimos meses. ¿se le ha solucionado ya el problema? Aquella pregunta me dejó perplejo. No sabía si con aquella pregunta me quería decir que en las últimas horas Rolltel había tomado alguna iniciativa que resultaría con el fin de la incidencia, o simplemente aquella señorita no tenía ni idea de lo que estaba pasando. Ante la duda me mostré prudente. - Pues hasta esta mañana no tenía línea. De todas maneras me dirijo hacia mi casa y puedo comprobarlo si es necesario – contesté inocente- No, en absoluto. No es necesario. Le pregunto esto por saber si ha contratado los servicios de otro operador solucionando así el problema de suministro, o continua deseando que le solucionemos el problema - Naturalmente que quiero que me solucionen el problema. ¿Usted se ha leído el expediente?, por que no conozco a nadie que se pase cinco meses reclamando algo que no quiere que le solucionen. -Contesté irritado- Bien Señor Martín. Entiendo su enfado. Pasaré nota a mi departamento técnico para que se pongan en contacto con usted lo antes posible y solucionen la incidencia. Ruego disculpe las molestias. Nunca entendí aquella llamada. En un principio pensé que había sido alguien con ganas de gastarme una broma. Pero a medida que pasaron los días y nadie reconocía aquella llamada deje de penar en esa posibilidad. También pensé en que el caos dentro de Rolltel había superado cualquier forma antes conocida, y que ya solo se movían por impulsos sin orden ni concierto. Pero esta posibilidad, la de lo inexplicable, era una forma fácil de justificar lo que seguro tenía una razón. Nunca he sabido con certeza cual había sido el verdadero motivo de aquella llamada, pero con el paso del tiempo, y con la mayoría de las piezas de este enorme puzzle ya colocadas, he llegado a la conclusión de que aquella llamada, el único objetivo que perseguía era justificar la incidencia recibida de la Oficina del

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Consumidor alegando que a causa de la contratación por mi parte de otra línea telefónica con otro operador, resultaba imposible solucionar la incidencia reclamada ya que la línea no podía ser restaurada al estar ocupada por otro operador. Quizás alguien puede pensar que es una respuesta un poco enrevesada para ser cierta, y por supuesto no tengo pruebas de que este fuera el motivo oculto de aquella llamada, pero ¿alguien encontraría un motivo mejor para preguntarme si quiero que me restablezcan la línea telefónica después de cinco meses reclamando?. Regresé a casa bastante irritado por lo incoherente y surrealista de la llamada recibida. A pocos metros de la entrada al edificio de mi casa, me encontré con mi vecino que al parecer regresaba de comprar el diario y se disponía a leerlo sentado en alguno de los bancos que había en el parque de enfrente del edificio. Nos saludamos amistosamente ya que convivíamos pared con pared y teníamos una relación todo lo amistosa que pueden tener dos desconocidos que no se consideran como tales. Mi expresión debía ser de una gran decepción, por que como decía, a pesar de no conocernos mucho me preguntó si algo me preocupaba. - No, en absoluto. Al menos nada importante que no tenga solución. Es simplemente un problema que arrastro desde hace meses con mi línea de teléfono y acaban de llamarme de Rolltel para recordarme que sigo con el mismo problema. - No me digas que tú también tienes problemas con Rolltel. Yo he tenido contratado con ellos la línea durante los tres meses de la promoción, y he tenido tantos problemas que he decidido darme de baja. Pero no se que pasa que en un principio me dieron de baja y días después volvieron a darme línea con otro número y no hay manera de darlo nuevamente de baja. Seguimos comentando el asunto durante algunos minutos. Roberto, que así se llama mi vecino, me contaba las dificultades que estaba teniendo para poderse dar de alta con el nuevo operador ya que este no podía darle línea al tener asignada todavía otra línea de Rolltel, mientras yo le explicaba las aventuras que había pasado durante los

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últimos cinco meses teniendo que abusar de amigos y recursos en el trabajo para poder estar conectado con el mundo. Pasados unos minutos, y compartida aquella información, Roberto y yo empezamos a desgranar íntimamente en un intenso segundo de silencio todo lo comentado llegando juntos a la misma conclusión. - Roberto, te han asignado en tu casa mi número de teléfono!! Dije levantando ligeramente la voz mientras Roberto decía jocosamente - ¿El Dr. Martín supongo? No podíamos creerlo ninguno de los dos. Desde finales de agosto, Roberto y su mujer habían estado recibiendo todas mis llamadas personales y algunas profesionales, habiéndoles ocasionado no pocos problemas, no tanto por las llamadas que recibían que ya era suficiente molestia, sino sobretodo por la imposibilidad de contratar con otro operador mientras tuvieran asignado mi número de teléfono a su línea. Roberto me comentó que había realizado distintas llamadas a Rolltel desde que recibía estas llamadas avisando tanto de la incidencia, como de que no deseaba tener aquella línea en su casa y que por supuesto no pensaba pagar. Yo por mi parte me centré en aquel momento en explicarle lo sucedido desde que me dejaron sin línea a finales de agosto. Los dos convenimos en que a ninguno de los dos nos habían hecho el menor caso. Después de bromear durante un rato sobre toda aquella situación intentando disimular la perplejidad que nos embargaba, nos despedimos un poco más unidos que cuando nos encontramos, aunque solo fuera por la adversidad de una situación absurda ajena a nuestra voluntad asegurándonos mutuamente que haríamos las gestiones necesarias para cambiar aquella situación. Los dos sospechábamos que nuestra voluntad de solucionar aquel asunto iba a chocar con un muro de ineficacia y descontrol difícil de franquear.

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De cualquier forma, y un poco sobrexcitado por lo absurdo de la situación, nada más llegar a casa llamé al teléfono de Rolltel habilitado para móviles. Creía tener la solución al problema. Una solución que inexplicablemente no habían observado en Rolltel, pero que sabiéndola, debía comentarla lo antes posible para poner en marcha lo que consideraba la solución definitiva a aquel entuerto. Me tuvieron a la espera más rato si cabe, esta vez a costa mía ya que llamaba desde el móvil, pero esperé hasta contactar con una operadora. Conseguí explicarle toda la situación y repitiendo todo lo que le exponía, la operadora de forma muy profesional anotaba toda la exposición asegurándome al final que en breve se pondrían en contacto conmigo para dar una solución definitiva a aquella incidencia. Por primera vez en todos aquellos meses, tuve la sensación al colgar, que por poca voluntad que le pusiera Rolltel, esta vez si iba a solucionar la incidencia. Y digo “iba” en primera persona, por que el noventa por ciento de la solución de un problema está en detectarlo, y ese merito me pertenecía, en parte gracias a Roberto y en parte a la incapacidad de Rolltel.

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Los días iban pasando y pasando, convirtiéndose en semanas. Nadie daba señales de vida, salvo algunos amigos despistados que lo hacían en casa del vecino intentándome localizar en mi número de teléfono. Yo seguía sin tener línea en mi casa, ni noticias de Rolltel desde que contacté con ellos para informarles de cual era la situación, pero me resistía a volverles a llamar ya que después de la llamada que les había realizado, sólo quedaba poner remedio, o en todo caso informar de cualquier error. Tan solo me quedaba repetir la misma llamada dando la misma información sin aportar nada nuevo, y hasta ahí me parecía innecesario insistir a una compañía de telecomunicaciones a la que se le presupone un mínimo de organización. Pero me equivocaba. Durante el mes de octubre no me quedó más remedio que realizar unas cuantas llamadas recordando la incidencia en la que me encontraba y comunicando que a pesar de estar detectada la incidencia, continuaba sin tener línea, recibiendo todas mis llamadas personales en casa de mi vecino. La contestación siempre era en un tono marcadamente profesional, aunque decepcionantemente anodina en el que se me indicaba que tomaban nota de mi reclamación y que pasaban parte al servicio técnico para que realizaran las gestiones oportunas para recuperar la línea. Una de las veces en que me contestaron lo de pasar el parte al servicio técnico, no se muy bien como, aunque imagino que con la combinación de una operadora implicada con ganas de hacer bien su trabajo y un poco de suerte, conseguí convencerla para que me pasaran directamente con el servicio técnico y poder explicarles directamente lo que al parecer hasta el momento no habían entendido en todos los partes que supuestamente les habían pasado del call center respecto de mi incidencia. Después de esperar unos minutos, se puso un técnico que contestó a la llamada de forma muy natural con un tono totalmente desprovisto de todos los formalismos que utilizaban en el centro de recepción de llamadas, transmitiéndome una

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eficacia y profesionalidad que hasta el momento no había percibido en el resto de llamadas. Me preguntó por la incidencia y tras hacer una serie de comprobaciones, me indicó que estaba observando claramente la incidencia y que esta no podía ser nunca solventada por el departamento técnico hasta que el departamento de gestión de contratos no regularizara una incidencia interna de carácter burocrático. El técnico me indicó que no podía hacer nada más que pasarme con el departamento correspondiente, y que tan pronto le pasaran nuevamente el parte sobre mi incidencia tratarían de darle la máxima prioridad. Nuevamente esperé pacientemente a que alguien del departamento de gestión me atendiera, y más tarde que pronto, me contestó un administrativo del departamento que de forma muy resolutiva aunque de dudosa eficacia, me indicó que el personal del departamento técnico le acababa de informar de lo que sucedía y que en el plazo de dos días tendría nuevamente la línea activa en mi casa. En definitiva, que después de aquella llamada me encontraba nuevamente como al principio, con la esperanza de que en dos días tendría el problema resuelto y con la sospecha que en dos semanas tendría que volver a ponerme en contacto con Rolltel para ver por que no se había solucionado la incidencia.

Entre tanto, los días también pasaban sin noticias de la “Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información”. Pasaban tan largos e inquietantes ante su respuesta, como su rimbombante nombre. A finales del mes de octubre, en el momento que menos lo esperaba como suele ocurrir, recibí una carta de ellos. Era una carta en la que en el membrete salía el escudo constitucional español junto al remite nada menos que del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Al lado y en letras más pequeñas, salían los distintos departamentos que suponía estaban interviniendo en aquella contestación... que si la Secretaría de tal, la Dirección de cual, la división de pascual. Todo muy ceremonioso e institucional que me otorgaba una sensación de seguridad y de amparo al abrigo del Estado que hacía que crecieran mis expectativas, no sólo de que el

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problema estaba cercano a su solución, sino de que además la justicia; no sólo la de las leyes, sino también la del sentido común, iban a caer con todo su peso de forma inminente sobre Rolltel para devolverme mi derecho a comunicarme con el resto del mundo. Abrí el sobre con un cuidado inusual y dentro había la comunicación en un escueto folio, que interpretaba suficiente para darme la razón y notificarme cual iba a ser la resolución. Empecé a leerla saltándome el encabezamiento donde se señalaban los números de registro, unas claves inteligibles, la referencia, etc. En ella se atribuían en primera instancia, en virtud de no se que artículo, la competencia para resolver las reclamaciones relativas a prestaciones de servicios de telecomunicaciones. Mis expectativas crecían a medida que avanzaba en la lectura de aquella notificación ya que todo se ajustaba fielmente a mi caso. Seguí leyendo el siguiente párrafo que decía: “Según establece el punto cuatro del mencionado precepto, el plazo para dictar y notificar la resolución del procedimiento que ahora se inicia, es de seis meses. Transcurrido el cual sin que haya recaído resolución, se podrá entender desestimada su reclamación” La carta seguía con distintas advertencias respecto a como había que comunicarse a partir de aquel momento con la Secretaría, las notificaciones de cambios de domicilios, etc. Aspectos que carecían para mí de todo interés después de lo que había leído, y es que aquel párrafo demoledor no tenía desperdicio. En definitiva me estaban diciendo que los seis meses que había pasado reclamando desde el primer momento no tenían ninguna vigencia, ni tan siquiera los tres últimos desde que presenté la reclamación ante tan solemne Secretaría a instancias de la Oficina del Consumidor, ya que el procedimiento se iniciaba en el mismo momento en que me remitían aquel comunicado como si no tuviera la más mínima importancia el que yo me encontrara sin un servicio elemental como el de la telecomunicaciones durante ya más de seis meses.

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Pero no quedaba ahí la cosa. Lejos de estar cerca de la más mínima sensibilidad ante mi problema, que debería ser también el suyo ya que se trataba de la defensa de los derechos y deberes de su competencia; no mostraba el más mínimo atisbo de proactividad por solucionar las cosas lo más pronto posible, sino muy al contrario, me notificaba que el plazo para notificar y dictar la resolución era nada menos que de seis meses más, que de no tener voluntad Rolltel por solucionarme el problema y caso de agotar el plazo, me encontraría que estaría un total de un año sin línea de teléfono por el capricho de un operador que no sabe gestionar un servicio de interés público como era el que tenía entre manos. Para rematar todo aquel despropósito, y todo dentro del mismo párrafo, se decía que transcurrido el plazo, si no recibía comunicación de resolución alguna, debía entender que se desestimaba mi reclamación. Aquello era lo último que podía esperar, que encima de esperar el plazo más que sobrado que se habían dado para decidir hasta que punto tenía razón en que me encontraba sin línea de telecomunicaciones, tuviera que tener la inseguridad de que pudieran no contestarme y dejarme en la más absoluta indefensión. Bueno, al menos con esa profunda sensación, ya que algún listillo tecnócrata diría que no quedo indefenso, ya que podría iniciar la vía judicial, para probablemente resolver mi problema en el plazo global de dos años. En aquel momento pasé de la firme confianza en la resolución de la incidencia, a la más profunda decepción, sintiéndome enormemente desprotegido ante la inseguridad y lentitud que me ofrecían los mecanismos que el Estado ponía a mi disposición para solucionar tan absurda incidencia. Es evidente que los conceptos de seguridad, rapidez, eficacia, justicia, etc que deben presidir cualquier resolución arbitral, administrativa, judicial o de cualquier otra índole por privada que sea, son conceptos indeterminados que para cada persona tienen una dimensión e importancia diferente, cuantificándolos y ponderándolos dependiendo en que lado de la controversia se encuentre cada uno o simplemente de factores dependientes de experiencias, educación, carácter, etc de las mismas personas. Esto

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provoca que nuestros conceptos de justicia o rapidez por poner un ejemplo, sean diferentes para cada individuo según sus circunstancias. El saber todo aquello hacía que mi ánimo se atemperase ante los seis meses de límite que se otorgaban para resolver aquella situación, pero no conseguía que dejara de pensar que a pesar de tener una opinión subjetiva e interesada en todo aquello, desde un punto de vista objetivo me parecía una exageración que un estamento de atención al usuario cuyo objetivo, o al menos uno de ellos, es velar por los derechos de los mismos sobre un servicio de la importancia de las telecomunicaciones, se arrogase un plazo de seis meses para dirimir sobre una incidencia que como mínimo lleva hasta que empieza a contar ese plazo, otros seis meses más.

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Después de recibir la notificación de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones me sentía impotente, sin posibilidad de hacer absolutamente nada por resolver la situación. Repetía semana tras semana llamadas a Rolltel explicando por enésima vez la incidencia en la que me encontraba, y en todas ellas obtenía la misma respuesta complaciente y educada que me emplazaba a una llamada que me devolvería el departamento técnico y que nunca llegaba. Respecto a la Secretaría de Estado, también realicé una llamada para que me explicaran en que situación se encontraba mi expediente y que posibilidades de resolución tenía antes de la fecha límite que me habían notificado por escrito, además de poder explicarles cuales habían sido los acontecimientos sucedidos desde el envío de la reclamación respecto a la misma. La respuesta fue tan amable y educada como indeseada ya que mi interlocutor en dicha Secretaría no me dejó ni decirle el expediente que me habían asignado, informándome de que cualquier alegación, nueva situación o solicitud de información que quisiera realizar sobre un expediente a mi nombre lo debía hacer por escrito y enviarlo por fax al número que figuraba en el escrito que me habían remitido, sin posibilidad de formular ninguna pregunta ni enviar información de ninguna otra manera. Es algo que me pareció absolutamente paradójico, ya que una Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones, y remarco para las Telecomunicaciones, en su División de atención al usuario que debo entender son en su mayoría particulares, solo tenía a su disposición para poder contactar con sus “clientes” un teléfono que no servía para nada que tuviera que ver con ellos, y un fax, medio de comunicación que muy pocos particulares tienen a su disposición para comunicarse. Intenté obtener una dirección electrónica para poder comunicar los acontecimientos acaecidos desde la presentación de la reclamación, pero no existía esta posibilidad. Menos mal que contaba nuevamente con los medios de Pharmital, donde lógicamente allí si teníamos un fax que podía utilizar, y poderles mandar así el resumen de acontecimientos sucedidos hasta entonces. No pude evitar pensar en

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las amas de casa, los peones de la construcción, los estudiantes y en miles de personas que seguramente no tenían esa facilidad para hacer un envío por fax, y en cambio resultaría mucho más cómodo y efectivo para ellos y seguro que para la propia Secretaría de Estado, el poder enviar estas notificaciones por correo electrónico.

El martes día trece de noviembre me levanté con la curiosidad morbosa de cualquier persona agnóstica ante la superstición de los demás, pero con la precaución que me daba mi propio agnosticismo lo hice primero con el pie derecho. Fue un día como los demás, con las mismas prisas, el mismo estrés y las mismas dichas y desdichas de un día cualquiera. Como supuse que no podía tener más mala suerte de la que acumulaba con Rolltel, decidí que aquel era un día tan bueno como cualquier otro para volverles a llamar y tentar a la suerte de encontrar a alguien en la inmensidad de la estructura de Rolltel que quisiera tomarse mi caso con seriedad. Llamé con la tranquilidad y la paciencia ante todos sus sistemas que me daba la larga experiencia llamando a aquel teléfono diabólico, para finalmente contactar con una operadora. Era una llamada de aproximadamente veinticinco minutos, lo sabía por que lo tenía cronometrado por las tantas llamadas que había realizado ya respecto al mismo tema. Con la ventaja que me daba conocer todos los tiempos y respuestas que me iban a dar hasta llegar a la adquisición del compromiso por parte de aquella operadora de llamarme para resolver la incidencia, hice una exposición serena y calmada del problema, resultando la exposición desajustada con lo que explicaba teniendo en cuenta la magnitud de lo que estaba sucediendo. Yo no esperaba otra respuesta que no fuera como la que había obtenido hasta el momento, es decir, un falso compromiso de que atenderían en el plazo de dos días mi reclamación; pero con la esperanza de poder resaltar en ese momento la urgencia de la exactitud de su compromiso teniendo en cuenta el plazo transcurrido sin solución. Pero aquella vez fue diferente, Rosario Montalbán como así se llamaba aquella operadora, se tomó la molestia de tirar hacia atrás en mi expediente a la vez que yo le iba

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explicando lo sucedido. Noté a través del auricular como se sorprendía por todo lo que estaba ocurriendo, y la infinidad de llamadas (setenta y dos en concreto desde el pasado dos de mayo) solicitando la solución del problema sin contestación. Pude percibir un cierto tono de preocupación cuando con un tono grave me pidió que quedara a la escucha unos instantes mientras ella hacía una serie de consultas. Cuando regresó, y sin dejar de decir las protocolarias frases de recepción de la llamada, aunque con un tono mucho más creíble y natural del que había percibido hasta el momento en el resto de operadores, me indicó que tan pronto fuera posible un técnico se pondría en contacto conmigo para la solución del problema sin necesidad de pasar por el departamento de contratos. Antes de que pudiera rogar que esta ocasión fuera la buena, Rosario se adelantó para decirme que no podía precisar si sería esa misma tarde o al día siguiente, pero que me aseguraba que haría lo posible por que en esta ocasión si me llamaran aunque sólo fuera para darme un nuevo plazo. A pesar de la amabilidad y profesionalidad de aquella operadora, no confié demasiado en sus enérgicas palabras ya que desgraciadamente no estaba en sus manos, sino en las de un monstruo desorganizado e ineficaz como era Rolltel. De todas formas, como si de un juego se tratara, esperé a ver que sucedía esta vez. Y lo que sucedió es que efectivamente me llamó un técnico. No hizo falta en esta ocasión que le explicara absolutamente nada ya que casi a la vez que se disculpaba por los retrasos y atropellándose en sus palabras no sé si por vergüenza o por timidez, me informó de que independientemente de la incidencia burocrática que existía con mi expediente en el departamento de Contratos, desde su departamento iban a darme servicio en aquel mismo momento, comprometiéndose él mismo a solucionar el tema con tal departamento una vez yo tuviera línea. Minutos después mi teléfono sonó... Ring, Ring... Ring, ring

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Apresurado y sorprendido contesté con titubeos sin acabármelo de creer - Sí, dígame - Señor Martín, soy el técnico de Rolltel con el que ha hablado hace un momento. Ya tiene línea Comprobé el funcionamiento de la ADSL (seguía por debajo de la velocidad contratada, pero al menos no inferior a la que tenía antes de que tuviera la incidencia) y de la línea con el técnico. Efectivamente el problema se había solucionado. Después de seis meses y medio, sin haber hecho nada especial, nada diferente más que hablar con la persona adecuada, un martes y trece gélido de noviembre se resolvió definitivamente la incidencia casi por arte de magia.

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Ha pasado ya un mes desde que reactivaron mi línea de teléfono sin que hasta el momento haya habido más problemas. No me he encontrado con mi vecino en todos estos días, pero desde luego no me gustaría verme en su piel en este momento a juzgar por la cantidad de llamadas que recibo preguntando por “Roberto”. Espero que el final de mi incidencia sea el principio de la solución de la suya. Respecto a la reclamación interpuesta ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, esta sigue su curso ya que quiero saber en cuánto valora la justicia administrativa, la misma que otorga las licencias para operar en el mercado de telecomunicaciones, el tiempo que he estado incomunicado desde mi casa tanto con respecto a la ventana al mundo que supone Internet, como la más básica línea de comunicación verbal a distancia que supone el teléfono, un invento del siglo XIX que día tras día se convierte a pasos agigantados en un servicio básico y elemental dentro de nuestra sociedad. Hoy he recibido una carta certificada de la Secretaría de Estado con los mismos símbolos oficiales que llevaba la comunicación anterior y que tanta seriedad y oficialidad dan al trámite. En esta carta me adjuntan el informe de Rolltel respecto a la incidencia, para que en el plazo de quince días pueda alegar aquello que estime oportuno respecto del mismo. El informe de Rolltel dice lo siguiente: “En relación con la reclamación formulada ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la sociedad de la Información, por Don Arturo Martín Montes, con número de referencia arriba indicado, le informamos que en estos momentos estamos realizando las gestiones necesarias para la reactivación del servicio de ADSL

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más llamadas con mantenimiento línea asociada al número 939956633. Así mismo comunicarle que nos pondremos en contacto de nuevo a través del mismo organismo, mediante la misma vía para la confirmación de la activación reclamada. Le rogamos acepte nuestra más sinceras disculpas por las molestias que le hayamos podido ocasionar, y nuestro agradecimiento por la manera paciente y amable con la que ha hecho llegar el asunto a nuestras manos. Por todo ello, solicitamos le sea transmitida esta información al cliente. Rogamos que, a su vez, sea transmitida por esa oficina a Rolltel la decisión final del cliente a la tramitación de la reclamación” Es grotesco observar cómo todas las palabras de disculpa y alabanza que tiene Rolltel para la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, yo intuyo que más por intereses económicos que por educación, no las hayan tenido para mí, que soy el verdadero afectado. Que en setenta y dos reclamaciones telefónicas y dos por escrito, no me hayan contestado ni una sola vez para darme solución o tan siquiera para disculparse. Es penoso seguir leyendo y no encontrar la más mínima explicación al motivo de la incidencia en lo que se supone es un informe del operador respecto a la incidencia, y solo ver como se arrastra con disculpas dirigidas a una Secretaría de Estado a la que no ha ocasionado ninguna molestia. Hoy me encuentro a la espera de que la Secretaría de Estado dicte una resolución justa a todo este entuerto, pero ya desde la comodidad de tener plena comunicación con el mundo, también contigo. Yo sí tengo un correo electrónico abierto al mundo; y plena comunicación con todos vosotros a través de la página web del autor de este libro, donde además de conocer el final de esta historia, podréis si así lo deseáis, compartir vuestras experiencias con operadores de telefonía o tan solo conocer las de otras personas con circunstancias semejantes a través del blog abierto a todos vosotros.

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