El Banco Ahorro Seguro* consideró crear un modelo de asignación de cajeros debido a la percepción de demora en la atención de caja a sus clientes

. Con simulación y optimización DL garantizó su promesa de tiempo de atención reduciendo costos de contratación.

Antecedentes Soluciones usadas:
  Modelos analíticos y optimización ServiceModel®. La atención en caja es un componente clave dentro del modelo de servicio al cliente, siendo una labor crítica desde el punto de vista operacional y comercial ya que genera una percepción del banco con base en el tiempo de espera para ser atendido. En general la espera produce una percepción negativa de servicio. Todos los clientes quieren ser atendidos de manera preferencial, en el menor tiempo posible, ya que de ser así, perciben que el banco les presta un buen servicio e incluso que ellos son considerados importantes. Por el contrario, un tiempo de espera muy alto para ser atendido por un cajero, genera desesperación e incluso llegar a la decisión de abandonar el banco por parte de un cliente. Comercialmente la eficiencia en atención por parte de los cajeros podría considerar a un usuario hacerse cliente del banco y esto especialmente se relaciona al tiempo de espera. Los cajeros prestan servicios tradicionales de transacciones de pagos, retiros, depósitos, entre otras transacciones e incluso hacen labores de mercadeo. El Banco Ahorro Seguro* (BAS) tiene una política de filas para clientes y usuarios en la cual da prioridad a los clientes para ser atendidos, ajustándola de acuerdo al comportamiento de las colas. Desde hace varios años, BAS había concebido el cálculo de las necesidades y requerimientos de cajeros con algunos métodos básicos, más no se había implementado una metodología y un modelo para la estimación del personal de caja. La asignación de personal se ha venido realizando mediante la experiencia de áreas como gestión humana, ingeniería de procesos y la red operativa de oficinas, basándose en los requerimientos de los gerentes/sub gerentes de oficinas. Sin embargo, no se tenía una metodología y sistema consistente de planeación por lo que el, BAS contactó a Decisiones Logísticas, empresa de consultoría colombiana con amplia experiencia en la dinámica de sistemas de atención al púbico, para diseñar una herramienta de asignación de personal que permitiera un adecuado balance entre la demanda de ser-


Tableau®
MS Access®

Resultados
  Simulación de la situación actual del banco. Creación de pronósticos confiables y con un nivel de detalle por hora, que predice acertadamente las necesidades del personal de caja. Se desarrolló un modelo de asignación de cajeros que define turnos que mejor se adapten a la demanda del banco. El modelo garantiza el menor costo y el cumplimiento de la promesa de tiempo de atención por medio de optimización a todas las oficinas. Se solucionan el problema de la carencia de personal de caja en las horas de almuerzo. Se definieron opciones de implementación graduales que facilitan al banco el cambio de modelo.

*El nombre original se cambió para proteger su identidad.

vicios y la oferta de personal, que garantizara un tiempo de atención para sus clientes optimizando los costos de contratación.

Precisiones
En un sistema de atención al público hay dos componentes que trazan la dinámica de la operación:  Demanda de servicios: La cual involucra, tipos de servicio, mezcla, tiempo de atención para cada transacción, número de personas, tasa por hora, tipo de día y mes hasta la mezcla transaccional propia de clientes y usuarios en una oficina específica, entro otros. Oferta: La oferta de servicios se compone esencialmente por el horario de atención y los, cajeros programados para dicha atención. 

Optimización: La optimización es un algoritmo basado en distintas técnicas meta-heurísticas, que busca asignar el personal de manera óptima acorde a la demanda, dadas unas restricciones, ya sean de personal o limitaciones de contratación e implementación. Reportes de resultados: De nada sirve tener mucha información si no es lo suficientemente fácil de entender y analizar, para lo cual DL integró informes gráficos y tablas de consulta usando el software Tableau®.

El reto
Esta situación presentó distintos retos: - Entender la complejidad de un sistema de atención al público con la interacción de sus procesos, asincronía, variabilidad de los tiempos de proceso, disciplina de filas, dinámica de los arribos al sistema, la cantidad y mezcla de clientes, tasas y variabilidad de los arribos, el comportamiento transaccional y cualquier proceso que pueda afectar directa o indirectamente el tiempo de atención en caja, para llegar a definir el perfil operacional. - Proyectar correctamente las necesidades de personal con en base al perfil operacional minimizando el error, requiriendo proyectar los inductores que afecten directa e indirectamente el tiempo de atención de los cajeros. - Optimizar los requerimientos futuros de personal de tal forma que se garantice la mejor configuración de turnos que se adapte a la demanda asegurando una promesa de tiempo de atención a los clientes. - Adicionalmente diseñar una herramienta que sea lo suficientemente flexible para optimizar diferentes situaciones que se consideren viables para el BAS como una mezcla de turnos con las restricciones actuales de contratación, diferenciando la promesa de atención para un grupo de oficinas que requiere

La relación entre la demanda y la oferta de servicios, rige el desempeño de un sistema de atención al público, el cual puede ser monitoreado analíticamente mediante algunos indicadores para garantizar el nivel de atención que se presta.  Promesa de tiempo de atención: En sistemas de atención, el tiempo en fila es un elemento esencial, no obstante pocas veces se tiene estimado. El concepto de promesa de tiempo de atención permite garantizar que un porcentaje de personas que esperan menos de un tiempo objetivo. Por ejemplo que el 80% de los clientes esperen menos de 15 min es una promesa menos exigente que el 90% en 15 min, pero más exigente que 80% en 20 min. Esta definición de la promesa requiere equilibrarse entre una relación de costo/calidad de servicio. Entre más estricta es la promesa más requerimientos de personal y más costosa es la implementación en términos de contratación. Pronóstico: la demanda de cajeros viene dada por el estimado de carga operacional que a su vez está atado a las transacciones y actividades que ejecuten los cajeros. Para ello se realiza un pronóstico de la carga transaccional y de allí se hace una estimación del personal requerido por franja horaria.

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una atención preferencial, permitiendo diferentes opciones de implementación para el banco. - Por último presentar reportes de entrada y resultados de toda la información. Fáciles de entender y con la capacidad de adaptarse a distintos niveles de consulta, de manera que cualquier usuario de la herramienta pueda comprender en detalle los requerimientos específicos de la propuesta para una oficina o un grupo de oficinas, en un mes, semana, día e incluso hora del día, además de conocer de antemano los costos implicados, tiempos promedio de espera y nivel de atención que garantiza la propuesta.

transaccional, las curvas Isocuantas de servicio®. La interfaz permite redefinir y actualizar los parámetros y configuraciones necesarias para pronosticar y optimizar. Pronóstico de la carga transaccional: Utilizando las bases de datos transaccionales y con la claridad del perfil operacional se diseñó el pronóstico de la carga transaccional para conocer las necesidades en horas hombre para cada oficina a nivel de mes, día y hora, considerando el comportamiento de los días del mes y el día la semana que se estaba proyectando. Este pronóstico fue evaluado con la información recibida del mes pronosticado con un nivel de error mínimo para el nivel de detalle al que se llegó. Optimización: Dadas las necesidades del BAS y la caracterización actual del sistema de caja, se definieron un grupo de turnos factibles, rompiendo el paradigma de jornadas actuales y permitiendo así una optimización a nivel de hora del día que se ajusta mejor a la demanda, permitiendo definir nuevas configuraciones de turnos para cada semana del mes. Se garantizó una promesa de tiempo de atención a nivel de semana y un requerimiento mínimo de nivel de atención a nivel de hora para facilitar la contratación e implementación. Al interior de la interfaz se dejaron diferentes restricciones y parámetros que se desean además de una amplia selección de turnos. Se crearon distintas etapas de implementación, que pasan de optimizar las jornadas actuales hasta la inclusión de un grupo de turnos y medios turnos. Visualización de resultados: Se desarrollaron reportes personalizados para la visualización de necesidades en distintos horizontes de planeación

La solución
Para desarrollar la herramienta el equipo de DL y el banco realizó las siguientes etapas: Caracterización del sistema: Esta etapa se basó en describir la mezcla transaccional por oficina, horarios de atención al público, el tiempo promedio y variabilidad de los tiempos de atención de las transacciones, variabilidad de los arribos, nivel transaccional de las oficinas, nivel de abandonos y todas las consideraciones adicionales que afectan el desempeño de los cajeros. Simulación con ServiceModel®: Se usó la técnica de simulación con el fin de representar la variabilidad del sistema de atención. Con base en esto se presento al BAS algunos escenarios que les permitió comprender dinámicas que se presentan en las filas. Adicionalmente usando este software se construyeron las Isocuantas de servicio® un novedoso concepto desarrollado por DL que involucra la carga transaccional estimada, el número de asesores y la promesa de tiempo de atención ofrecida. Al construir estas curvas tomando una carga transaccional específica se puede estimar la respuesta del sistema, ante diferente número de cajeros y así definir el cumplimiento de una promesa para los clientes. Interfaz de estimación de cajeros: Se construyó una interfaz en MS Access® la cual involucraba la caracterización del sistema, el registro histórico

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desde un mes hasta seis meses. Estos reportes presentan de manera gráfica y dinámica los resultados de planeación de turnos de cada oficina para un mes, semana, día que garantizan los requerimientos pronosticados con la promesa de tiempo de atención definida. Adicionalmente permite conocer de antemano las necesidades mínimas de turnos y como varían en una agregación a nivel regional, zonal o individual y que nivel de cumplimiento y tiempo de espera se logra por hora presentando indicadores para hacer comparaciones entre oficinas. También se generaron reportes del histórico transaccional, que permiten visualizar el comportamiento de las oficinas y de las diferentes transacciones a distintos niveles, facilitando análisis adicionales para el BAS.

Optimización y pronósticos: Los pronósticos fueron muy acertados, con niveles de error a nivel de mes del 6%, a nivel de día del 10% y a nivel de hora del 15% en promedio. Los resultados de las optimizaciones en las oficinas evaluadas demostraron la redistribución de cajeros y se comprobaron sus resultados. Reportes: Los reportes en Tableau® sobrepasaron las expectativas esperadas por BAS dada la calidad y facilidad de manejo y edición, además de poderse crear fácilmente cualquier reporte adicional.

Los resultados
Nivel de atención: El nivel de servicio para la atención ofrecido en los cajeros presenta un aumento del 82% (desbalanceado en todas las oficinas, algunas con un nivel inferior al 60%) a un 95% (balanceado en todas las oficinas) antes de 15 minutos. Con una fuerza laborar inferior incluso a la actual y con costos de contratación menores (hasta 75 millones mensuales menos). Planeación y programación: La planta de cajeros se redistribuyó a lo largo de las diferentes oficinas, asegurando que la oferta de cajeros estuviese ajustada a la demanda para cada semana. Esto no implicó un aumento de la fuerza de trabajo, ni despidos o contrataciones masivas y redujo el nivel de cajeros con tiempos ociosos. Oficinas: Se establecieron categorías de oficinas, por nivel y lugar de ubicación, de manera que se puedan seleccionar algunas oficinas a las cuales se les puede prestar una promesa de tiempo de atención superior dada las características exigentes de sus clientes. El diseño permite definir diferentes promesas de tiempo de atención en oficinas que se requieran.

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