Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

ACTIVIDAD # 4. YESID SAYAGO R.
Apreciad@ aprendiz: estudiado y analizado los contenidos de la Semana 3: " El servicio, pilar del desarrollo institucional" Tema 1: Gestión de calidad del servicio  Concepto y objetivos de la calidad del servicio.  Características de la calidad del servicio.  Satisfacción del cliente.  Indicadores de gestión. En esta semana se desarrollan actividades que consisten en analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio. Estos ejercicios evidenciarán los dos Resultados de Aprendizaje:  Identificar y aplicar los indicadores de gestión de acuerdo con la política institucional.  Identificar y aplicar las indicaciones inherentes para buscar la satisfacción del cliente aplicando las políticas institucionales. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. El aprendiz al realizar la actividad será calificado mediante los siguientes criterios de evaluación que tienen un valor en total de 15% de la nota final.     Contenidos y análisis de la información Desarrollo de cada pregunta. Presentación y ortografía. Puntualidad en la presentación de la actividad.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información. b. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. Me hice pasar por un cliente y solicite información sobre un crédito de libre inversión. d. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que . inicialmente estuve observando cuidadosamente la prestación del servicio al cliente. Teniendo en cuenta que esta sucursal del bancolombia cuenta con 5 funcionarios para la prestación del servicio de captación. Observe el grado de satisfacción de los clientes. SIENDO LAS 10:42 HORAS DESARROLLE VISITA DE CAMPO A BANCOLOMBIA. las filas no suelen ser muy largas. pues los funcionarios son muy amables y aplican unas buenas estrategias de atención al cliente. partiendo del principio que hay varios funcionarios que se dedican o atender u ofrecer los servicios de colocación y captación lo que hace que la estadía en el banco sea mas corta. R. 5. cosa que para los clientes en sinónimo de calidad en la prestación de un servicio. R. contabilice un tiempo de espera de 2 minutos y un tiempo de atención de casi 5 minutos. c. me atendieron muy amablemente y me suministraron rápidamente los requisitos que debía cumplir con el fin de acceder al servicio de colocación. para verificar la atención que le prestan. deberá registrar el lugar. 3. inicie su proceso de pesquisa (indagación) así: 1. ya que para un consumidor no hay cosa más tediosa que hacer parte de interminables filas para poder acceder a un servicio como los que prestan las entidades financieras. teniendo en cuenta que me explicaron detalladamente los requisitos que debía cumplir como cliente. y debe colocar el nombre 2. pida toda la información escrita que tengan en la entidad. 7. 4. Visite dos (2) bancos establecidos en su ciudad. así como la suya en la oficina de servicio al cliente. 6. la fecha y la hora de la visita. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. a. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes. Entidad financiera BANCOLOMBIA. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos. Determine el tipo de entidad que está visitando. así como la suya en la oficina de servicio al cliente.EJERCICIO Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo. para verificar la atención que le prestan. R. de igual foma pude evidenciar que los clientes que hacen uso de los servicios de captación duran aproximadamente 2 minutos y medio en la fila eso quiere decir que el servicio es rápido y eficiente. R. Cundinamarca 04 DE AGOSTO DE 2012. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información. Determine el tipo de entidad que está visitando. a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación. Bogota . determinado que los funcionarios realizan una muy buena atención. R. ya que la atención al cliente es rápida y eficiente. e. posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó. f. Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente. esta sucursal no cuenta con servicio de digiturnos.

requieren servicios o realizan o retiran depósitos. ya que muchas personas hablan bien de este y confían plenamente en sus servicio. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema Los clientes salen satisfechos de la entidad partiendo del punto que su estadía dentro de la sucursal es muy corta. de igual forma la atención por parte de los funcionarios juega un papel importante. . Observe el grado de satisfacción de los clientes. Para mi concepto y según mi estudio el servicio que presta el bancolombia es eficiente. ya que entre mejor sea la atención mas grande en el estado de satisfacción del cliente. Los clientes son atendidos con mucha cortesía amabilidad y rapidez g. teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadanía.

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