6 Klant in beeld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

professioneel en toch persoonlijk

Tekst: Nienke Deuss

Klant in beeld 7

Fons Manders (l) en Jacqueline Hendriks van DSM

TOPdesk voor HR bij DSM
Vroeger was het niet ongebruikelijk om tot je pensioen bij DSM te werken. DSM zorgde je hele leven voor je. Ook nu, met honderden vestigingen over de gehele wereld, hecht DSM veel waarde aan een persoonlijke aanpak voor HRzaken. Maar hoe is dat te rijmen met standaardisering en het gebruik van tools?
‘DSM is de afgelopen jaren snel gegroeid’, vertelt Fons Manders, hoofd van het Business Support Center HR (BSC HR) van DSM. ‘Door overnames is er steeds bredere expertise in huis gehaald en inmiddels telt DSM internationaal al 22.000 medewerkers. Het BSC HR ondersteunt zo’n 6000 medewerkers in Nederland; van operators in de fabrieken tot site directors, verdeeld over zestien locaties. Hier in Sittard is onder andere een aantal centrale diensten gevestigd.’ ders vertelt dat dit noodzakelijk is: ‘Bijna iedere vestiging heeft van oudsher een eigen cao. Dus bij een vraag over bepaalde arbeidsvoorwaarden moeten we altijd controleren welke van de zeven cao’s van toepassing is. We hebben daarom het frontoffice in twee teams verdeeld, die allebei gespecialiseerd zijn in een aantal cao’s. Dankzij hun kennis en ervaring kan het frontoffice zo’n tachtig procent van alle vragen beantwoorden. De overige vragen worden doorgezet naar het backoffice.’

Je kriJgt al snel met weerstand te maken als Je het hr-proces wilt automatiseren
Fons manders - dsm

Zeven cao’s
Wanneer we Manders vragen naar de plaats van het Business Support Center HR binnen DSM, staat hij op en tekent een schema op een whiteboard. Manders: ‘Het BSC HR vormt de HR-servicedesk en daardoor hebben we voornamelijk te maken met twee partijen. Allereerst HR Nederland, een adviesorgaan dat het HR-beleid definieert en ons opdracht geeft dit beleid door te voeren in onze werkwijze. Aan de andere kant hebben wij veel contact met onze business partners, de HRfunctionarissen van de Nederlandse “plants”. Deze business partners zijn het doorgeefluik voor hun medewerkers. Bij in- en uitdiensttreding, vragen of mutaties, sturen zij alle informatie die op HR-gebied verwerkt moet worden aan ons door.’ De medewerkers van het BSC HR vormen een zogenaamde ‘skilled servicedesk’. Man-

Shared service centers
DSM probeert al langere tijd grote slagen te maken in het kader van efficiëntie. Manders: ‘Een aantal jaar geleden kwamen de shared service centers op. Vooral vanwege het economische klimaat leek dit dé manier om efficiënter te werken en kosten te besparen. Ik ga regelmatig naar HR-congressen en daar merk ik dat veel organisaties nu pas hiermee beginnen. Af en toe blijft HR wat achterlopen op de ontwikkelingen. Misschien komt dit ook door het vakgebied. Binnen HR is persoonlijk contact erg belangrijk; het is heel vertrouwd om even langs te lopen bij de HR-medewerker om de hoek om je vraag te stellen. Daardoor krijg je al snel met weerstand te maken als je dit proces wilt automatiseren. Wij hebben vijf jaar geleden een shared service center opgericht en wij kregen ook vaak de reactie “maar dit ging vroeger zó”. We hebben heel

veel aan veranderingsmanagement moeten doen voordat iedereen was gewend aan de gestandaardiseerde manier van werken en het gebruiken van een tool.’

Tools voor HR
Binnen DSM bestaat er een aparte afdeling die toeziet op de automatisering van HRprocessen: Global HR Information Solutions. Dit team houdt zich onder andere bezig met het optimaliseren van processen, de ondersteuning van HR-systemen en de kwaliteitsbewaking van data voor DSM wereldwijd. Op deze manier zorgt Global HR IS ervoor dat HR-managers en -medewerkers zich kunnen focussen op hun persoonlijke ontwikkeling. ‘Er is een zestal systemen die wij ondersteunen, bijvoorbeeld voor recruitment of “career management”’, vertelt Jacqueline Hendriks, Global HR-IS Expert en functioneel beheer-

8 Klant in beeld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

zoek ging naar een vervangende tool, heb ik

Iedereen moet natuurlijk weer een nieuw systeem leren kennen. Daarom heb ik na de livegang een aantal “key users” binnen de afdeling getraind, die vervolgens zelf hun collega’s wegwijs hebben gemaakt. Deze key users zijn nu ook “ambassador”: zij fungeren als aanspreekpunt binnen de afdeling wanneer er vragen over TOPdesk zijn.’ Manders: ‘Het begin is altijd wennen, maar na een paar weken hoorden we al “we willen niet meer terug”. Als je dit binnen zo’n korte tijd voor elkaar krijgt, weet je dat het een goede beslissing is geweest. We merken echt een verschil in gebruikersgemak. Doordat we bijvoorbeeld SLA’s hebben gedefinieerd voor categorieën en subcategorieën, kunnen we gemakkelijker rapporteren over onze dienstverlening aan onze klanten. We houden bovendien de interne trends in de gaten: over welk onderwerp en binnen welke categorie komen veel vragen binnen? Dan reserveren we daar ruimte voor in onze nieuwsbrief.’

topdesk gaF ons indirect de ruimte om Juist de persoonliJke aanpak te behouden
Fons manders - dsm

samen met Fons onderzocht of TOPdesk een goede oplossing bood.’ Manders vult aan: ‘Voorheen werkten we al in de SAP Solution Manager, maar dat werkte niet efficiënt. We moesten bijvoorbeeld mailtjes die binnenkwamen handmatig overtypen in SAP; daar was een medewerker fulltime mee bezig.’

Een hindernis minder
Het besluit om met TOPdesk te werken was voor het BSC HR snel genomen, vertelt Manders. ‘Onze keuze was met name gebaseerd op de snelheid waarmee de tool geïmplemen-

der van TOPdesk. ‘We bekijken welke tools we kunnen aanbieden voor HR-processen en dan wordt besloten of deze systemen lokaal of wereldwijd worden uitgerold.’ Vanuit een vorige rol was Hendriks betrokken bij de implementatie van TOPdesk als casemanagement-tool voor een Finance Shared Service Center. Hendriks: ‘En toen het BSC HR op

teerd kon worden, de prijs en het gebruikersgemak.’ Hendriks: ‘De uiteindelijke implementatie was al binnen tien dagen afgerond.’ Een essentieel onderdeel van de implementatie was het opleiden van de HR-medewerkers. Hendriks: ‘Het hielp dat onze medewerkers al gewend waren met een tool te werken, maar alsnog bestond er weerstand.

Het kantoor van DSM in Sittard

Tekst: Nienke Deuss

Klant in beeld 9

Eén tool voor Nederland en de VS
De implementatie ging erg soepel, hoewel er veel zaken waren waarmee DSM rekening moest houden. Hendriks: ‘TOPdesk werd niet alleen ingericht voor de Nederlandse HRmedewerkers, maar ook voor onze collega’s in de VS. We hebben dus goed moeten bedenken hoe we deze groepen in één TOPdeskomgeving lieten samenwerken, zonder dat de VS-medewerkers werden lastiggevallen met vragen uit Nederland en andersom. Uiteindelijk hebben we een vestigingsfilter ingesteld op landniveau, zodat iedereen alleen de voor hem of haar relevante informatie ziet.’ Manders: ‘Het samenwerken in één tool tussen vestigingen in verschillende landen heeft altijd voor- en nadelen. Als je na een mutatie het systeem moet herstarten, moet je goed uitrekenen binnen welke tijdsperiode beide vestigingen hier zo min mogelijk hinder van ondervinden. Maar één tool is wel een gedeelde investering, die de kosten drukt. Ook leer je veel van elkaars processen, aanpak en ervaringen.’

handeld, zegt dat niets. De ene case is niet vergelijkbaar met de andere.’ Wel heeft het gebruik van TOPdesk zo’n 1 à 1.5 fte bespaard doordat automatisch mailtjes worden geregistreerd en notificaties worden verstuurd. Manders: ‘De medewerker die voorheen mails moest overtypen, houdt zich nu bezig met iets dat al langer op onze planning stond: klantbezoeken. Dat deden we al, maar we wilden dit graag structureel oppakken. TOPdesk gaf ons indirect de ruimte om juist die persoonlijke aanpak te behouden. Momenteel gaan we meerdere keren per jaar op bezoek bij de HR-directors en onze business partners in het veld om de dienstverlening te bespreken en gericht te verbeteren.’

ten steekproefsgewijs een e-mail met een drietal vragen over hoe hij of zij is geholpen. Zo krijg je constant feedback en kun je actief en gericht bijsturen.’ DSM heeft samen met TOPdesk deze quick survey ontwikkeld. Hendriks: ‘We zijn bij DSM altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden om efficiënter en klantgerichter te werken. We proberen daarbij volop gebruik te maken van de systemen die we in huis hebben. We werken daarom ook intensief samen met TOPdesk. Ik weet dat heel veel met deze tool mogelijk is en dat wij nog maar een deel gebruiken. Misschien dat we in de toekomst nog andere processen hierin kunnen onderbrengen, zoals het inplannen van HR-workflows, de uitgifte van leaseauto’s of het bijhouden van digitale personeelsdossiers.’

Hogere klanttevredenheid
Ook de klanten van het BSC HR merken het verschil, vertelt Manders: ‘Jaarlijks wordt een enquête uitgestuurd om de ervaringen met onze dienstverlening te bevragen. In 2010 scoorden we een magere voldoende (een 5,6), maar inmiddels beoordelen onze klanten ons met een 6,8. Dit is denk ik vooral te danken aan het feit dat we ruimte hebben gecreëerd voor het klantcontact. Ook geven onze klanten aan dat ze beter op de hoogte worden gehouden. Informatie over hun vraag of verzoek in TOPdesk kunnen ze namelijk zelf raadplegen via het intranet. Zo voelen zij zich goed geïnformeerd en scheelt het ons veel telefoontjes. We hebben er vertrouwen in dat we dit jaar nog beter scoren; we streven naar een 7,3.’

Naar één cao
DSM staat aan de vooravond van grote veranderingen. Manders: ‘Onlangs is uit een benchmark gebleken dat DSM een groot aantal HR-medewerkers heeft. Dit is ook niet verwonderlijk als je bedenkt dat de HR-taken zo versnipperd zijn.’ Per 1 januari 2014 wil DSM daarom overgaan op één cao voor alle medewerkers. Manders: ‘Eén cao betekent voor DSM kostenbesparing en een grotere efficiëntie. Binnen het BSC HR alleen al zal het werk eenvoudiger worden. Minstens zo belangrijk is dat de arbeidsvoorwaarden worden gemoderniseerd. Elke medewerker kan hierbij individuele keuzes maken bij het inzetten van zijn of haar arbeidsvoorwaarden.’ DSM gaat een spannende toekomst tegemoet, maar het enthousiasme is er niet minder op. Hendriks: ‘Het is een uitdaging om in zo’n complexe organisatie de processen efficiënter in te richten. We hebben nu de juiste tool in huis, maar hebben nog een lange weg te gaan als we de processen op één lijn willen krijgen.’

Ruimte voor persoonlijk contact
Het BSC HR krijgt vragen binnen via telefoon, e-mail en via het online ‘Employee Self Service (ESS)’. De ESS-formulieren worden automatisch in TOPdesk geregistreerd. Manders: ‘Maar het is moeilijk te meten of TOPdesk ons efficiënter heeft laten werken. Immers, als je in getallen ziet hoeveel cases je hebt afge-

met “quick surveys” kriJg Je constant Feedback en kun Je actieF en gericht biJsturen
Jacqueline hendriks - dsm

Constante feedback
DSM gaat echter nog een stap verder wat betreft het klantcontact, vertelt Hendriks: ‘Zo’n klanttevredenheidsonderzoek is een momentopname. Misschien heeft iemand net daarvoor een vervelende ervaring gehad, waardoor de dienstverlening op dat moment lager wordt beoordeeld. Daarom hebben wij onlangs een “quick survey” geïntroduceerd. Nadat een case is afgehandeld, krijgen klan-

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful