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DEFINICION DE CRM.

CRM = Sistemas de Administración de Clientes. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM. Palabras clave: desarrollos tecnológicos, software administrativo. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. "CRM es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes: 1. Funcionalidad de las ventas y su administración (Quien es el cliente, contactos, su compras a nuestra empresa, su historial de compras, su productos más comprados, el nivel de potencial de cada cliente, la categoría del cliente, vendedor que lo administra) 2. El telemarketing (Todas las compras por vía telefónica, los pedidos, sus ordenes de compra, reclamos, etc) 3. El manejo del tiempo 4. El servicio al cliente 5. La mercadotecnia (campañas de publicidad, nivel efectividad, promociones, nivel de eficiencia) 6. El manejo de la información para ejecutivos 7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) 8. La excelente sincronización de los datos 9. Análisis de la competencia en precios y estrategias. 10. El servicio en el campo de ventas Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas. No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación. La importancia de una estrategia CRM en una empresa: La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet. ¿a través de qué canales?. incrementar márgenes. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado C. Realizar un prototipo del sistema G. Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta. El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema F. una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a . sino también en tener un marketing más efectivo. Capacitar a los usuarios H. Con la implementación del sistema CRM. Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management (CRM) está en boca de todos. la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia. Con un enfoque de CRM.y las capacidades de la empresa para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. Proceso de Implementación de CRM: "Obtendrás más de la billetera de tus clientes. sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea. Administrar el sistema desde dentro J. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes. las soluciones de CRM permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes. Determinar las funciones que se desean automatizar B. Emplear inteligentemente la tecnología E. ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. mejorar la efectividad de ventas. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario. En definitiva. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía D. proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y. su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Pero. Motivar al personal que lo utilizará I. lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. vende y ayuda a sus clientes. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes. crear inteligentes oportunidades de fidelidad de los cliente y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos". incrementar ganancias. La velocidad de respuesta debe ser alta. ya que el usuario no va a esperar eternamente. además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. ¿Cómo hacerlo? se resume en 10 factores de éxito: A.

Ficha de información personal del cliente. Ofertas. Gestión de la fuerza de ventas. Es por ello que mencionamos las áreas más comunes que tiene una empresa y que debe considerar al momento de considerar un sistema de este tipo: Área Ventas: Gestión de oportunidades. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia. Realmente definir los componentes de una herramienta de este tipo es una tarea muy compleja. Visualización de historial de operaciones comerciales de un cliente. así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes más importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.sus clientes. Planificación de servicio. Pueden además. Ficha Técnica del cliente. Base de datos de conocimiento. Gestión de colas y enrutamiento automático. tomando como punto de partita el tipo y tamaño de la empresa a la que se implementara el sistema en mención. Ficha Administrativa del cliente. fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Contratos de servicio. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE CRM. Gestión de pedidos. Documentación de ventas. Hoy en día. ventas y servicio sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes. Gestión del proceso de ventas. CRM transforma datos complejos en información útil. . Gestión de correo electrónico. Inventarios de Equipos del cliente. Correo electrónico directo. lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Correo electrónico de respuesta automática. Área Servicio Al cliente: Gestión de casos Cree. Creación de listas. las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones con el cliente. por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando. Área Marketing: Campañas de marketing. ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único. CRM está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy CRM está presente en casi todos los tipos de giros de negocio. incrementar los ingresos en el punto de interacción. Visualización de historia de compras de un cliente. reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos. Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo.

Es por ello que CRM es más una cultura de servicio al cliente que un simple sistema. Ejecución de campañas. ya que este tipo de sistemas se integran con el ERP u otras tecnologías de comunicaciones y servicio al cliente (CALL CENTER) que generan más requerimientos para el sistema en si. De igual manera con este sistema resumo las áreas más importantes a considerar para el mismo. Realmente el tipo o tamaño de CRM que se desee adquirir está en función al tipo de empresa y la importancia que le den al cliente como tal. .Calificación de listas. Realice el seguimiento de la Información de marketing. Plantillas de campañas.