Outsourcing y Multicanalidad en América Latina

Juan Manuel González Industry Manager

Agenda
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina Innovación en los Contact Centers

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Latinoamérica: Mas móvil y visual

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5 claves que están marcando el 2012

Indicadores Claves 2012

• 490.000 Posiciones • 11.540 Millones de Dólares • 20.1% del total proviene del Offshore • 66% corresponde a los Servicios Inbound
Source: Frost & Sullivan

Expectativas 2012-2013
Within the next 12 months (in 2012), how do you think your agent headcount will change?

Source: Frost & Sullivan

Panorama Regional
Mercado estable durante el 2011, retomo el crecimiento en 2012. El distinto grado de madurez, marca el ritmo de crecimiento y el desarrollo en el corto plazo. Riesgo de saturación.

El offshore esta creciendo fuertemente en 2012, casi duplicando su valor de 2010.

Foco casi exclusivo en el offshore hacia los Estados Unidos.

Source: Frost & Sullivan

Panorama Regional

Perú continua explotando sus principales ventajas y es el mercado que más crece en América Latina.

Es el mayor mercado en la región, generando mas de 6 billones de dólares.

A pesar del flujo constante de negocios locales atendidos en el exterior, el mercado se ha mantenido estable.
Source: Frost & Sullivan

Los puestos dedicados a la exportación de servicios han sido impactados fuertemente, el foco se ha puesto en el mercado local.

Tendencias 2012
El desafío de la Complejidad. Consolidación de Proveedores. Calidad – El gran diferenciador. Hosted Contact Center en la nube. Creciente uso de “Analytics”. Expertise vertical y portafolio balanceado.

Source: Frost & Sullivan

Doméstico vs. Offshore
18.9% 0.3% 22.3% 26.7% 39.6% 47.6%

87.1% 99.7% 81.1% 77.7% 73.3% 60.4% 52.4%

12.9% Argentina Brazil CACAR Chile Colombia Domestic Revenues Off shore Revenues Mexico Peru

Source: Frost & Sullivan

¿Quiénes demandan?

Source: Frost & Sullivan

Servicios

Source: Frost & Sullivan

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Latinoamérica: Mas móvil y visual

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5 claves que están marcando el 2012

Atención al cliente: Un ambiente mas complejo

Source: Frost & Sullivan

El CC como Herramienta Estratégica
El CC tiene un papel protagónico a la hora de pensar como hacer crecer un negocio

Nunca fue tan necesario para las empresas estar cerca del cliente como lo es hoy en día. ¿Por Qué? Lo que los consumidores piensan sobre una compañía es en general el reflejo del resultado de su experiencia cuando la contactaron.

Source: Frost & Sullivan

Nuevas funciones son necesarias
Movilidad de agentes E-mail, Chat, SMS, Redes Sociales

Centro de Contacto Tradicional
WFM Dialer

Conferencia (Audio Video y Web)

ACD

CTI

IVR

Interoperabilidad de Plataformas

Call Rec.

Qualtity Mgmt.

Arquitectura basada en IP y software

Colaboración de expertos internos /Presencia

Source: Frost & Sullivan

Nuevos canales de contacto
Which new channels for inbound customer contact do you plan to add over the next 12 to 18 months?

Source: Frost & Sullivan

Nuevos canales de contacto
In the next 12 to 18 months, what changes do you think might occur in your use of pro-active customer contact? Which technologies or applications will be part of your outbound or pro-active contact capability over the next 12 to 18 months?

Source: Frost & Sullivan

Nuevas tecnologías
Which advanced communications and collaboration applications will you be deploying?

Source: Frost & Sullivan

Nuevas aplicaciones
Which technologies or applications are you planning to add or increase support for your contact centers over the next 12 to 18 months?

Source: Frost & Sullivan

Nuevas aplicaciones
In 2012, which Agent Performance Optimization (APO) applications are you planning on making new investments/upgrades to?

Source: Frost & Sullivan

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5 claves que están marcando el 2012

Más tráfico, Más dispositivos…
Las claves: En América Latina, habrá 1000 millones de equipos conectados a la red para 2015. Actualmente, existen 680 millones en toda la región.

Móviles

• Mayor adopción de high end devices • Creciente demanda de aplicaciones robustas • Impacto directo sobre la cantidad de tráfico en las redes • Presión para migrar hacia arquitecturas mas inteligentes que permitan simplificar la operación

Más dispositivos, Más contenido…
• En América Latina, existen 584 millones de subscriptores a la telefonía celular. El 37% de esos subscriptores (216 millones) esta en Brasil. • En América Latina encontramos 154 millones de usuarios de Internet en 2010 y esperamos 260 millones para 2015.

Hace 10 años

Hace 5 años

Hoy

Video: principal multiplicador del tráfico
70% de los estadounidenses de 18 a 34 años han visto Televisión en la Web - Socialnomics, Erik Qualman 25% de los estadounidenses vieron un video corto en el último mes: EN SU CELULAR- Socialnomics, Erik Qualman

Telefónica ha lanzado un servicio de “Video on Demand”

El tráfico en el sector consumo crecerá 8 veces en 5 años
Cisco VNI: Crecimiento del tráfico Residencial en América Latina 2010-2015
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 PB PB x Mes

• Internet Video y Cable bajo demanda son los componentes de mayor aporte al tráfico en las redes en América Latina. El incremento es tal que comienza a hablarse de Exabytes y el término Terabyte comienza a quedarse corto. • El crecimiento acelerado y diversificación de dispositivos móviles permitirá hacer del video móvil la principal forma de comunicación en los próximos años.

2010 482.0

2011 735.0

2012 1,106.0

2013 1,667.0

2014 2,577.0

2015 3,850.0

Compound Annual Growth Rate (2010-2015): 52%

Video por Internet En América Latina, para el 2015, el tráfico de video por Internet representará el 66% de todo el trafico residencial. En 2010, significaba ya el 46% del total.

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Latinoamérica: Mas móvil y visual

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5 claves que están marcando el 2012

5 Tendencias que están marcando el 2012

Ambientes virtualizados y cloud services

Consumerización de Dispositivos y Web 2.0

Crecimiento exponencial de dispositivos «high end»

Video como la nueva forma de comunicación preponderante

Green IT: equipos eficientes energéticamente

Muchas Gracias!
Juan Manuel González Research Manager Tel: +5411 4777.1554 Source: Frost & Sullivan juan.gonzalez@frost.com Twitter: @juanmgon