ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO – LATACUNGA

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD NOMBRE: FECHA: EDWIN PATRICIO ANGULO VALLEJO 29/12/2011
Actividad de aprendizaje 2.1.1
1. La compañía NOPERTI, especialista en la fabricación de lencería para cama, recibió la certificación ISO 9001:2008.

Entre los inconvenientes que tuvo la empresa el más destacado es que tuvo que mejorar sus procesos de producción, elevar sus estándares de calidad y ofrecer un mejor producto a sus clientes en un período de tiempo corto. Un dato interesante de esta compañía es que la certificación fue otorgada en seis meses, lo cual nos comentaron que es considerado un tiempo récord. Los beneficios que se obtuvo fue un desarrollo para NOPERTI, no solo en la parte práctica, ya que también optimizado la comunicación y motivado a su personal para trabajar con mayor seguridad, según la empresa. No pudo darnos más detalles porque se encontraba demasiado ocupado y nos hablo muy poco pero conciso de lo que fue la certificación.

2. CEDAL, nos comentó que los procesos operativos, de soporte y de gestión de CEDAL están certificados bajo normas internacionales de calidad.

El gerente general de CEDAL, Ingeniero Fausto Torres, supo decirnos que la empresa está empeñada en cumplir los más altos estándares de eficiencia en sus procesos internos para

alcanzar una mayor competitividad en los mercados. Además añadió que el mejoramiento continuo es parte de su filosofía corporativa. Entre los beneficios que se obtuvieron dijo que eran las facilidades de poder obtener otras certificaciones internacionales como por ejemplo la certificación ISO14001 en materia ambiental o la OHSAS 18001 para seguridad industrial. Lo único que nos dijo sobre los inconvenientes que tuvieron fue el de realizar un trabajo en todas las áreas para obtener lo mejor de cada una de ellas para así lograr el objetivo que se propusieron en obtener la certificación. Se puede decir que de esta manera, CEDAL se reafirmó como la primera y única planta extrusora de aluminio en el Ecuador que cumple con los estándares internacionales que exige la norma de Calidad ISO 9001:2008. 3. ECUADOR TV Y RADIO PÚBLICA, recibieron el ISO 9001:2008 por su gestión de calidad, convirtiéndose así en los primeros medios de comunicación del país en conseguirlo.

La ventaja de estar en los niveles de eficiencia en cuanto a programación y personal, es el estar en un entorno global como la institución pública es una oportunidad para que la audiencia y los patrocinadores vean en Ecuador TV, una entidad confiable. El proceso para obtener la certificación fue muy intenso y constó de cinco etapas, primero fue el diseño del sistema, la implementación del mismo, el desarrollo de las políticas, además del formato, los procesos instructivos y la capacitación del personal. También señaló que con esta implementación se han dejado de cometer errores, como sacar del aire programas porque tienen problemas, o no tener señal, nos dijo que ya no tienen tantos problemas que no son perfectos y que no buscan la perfección.

CONCLUSIÓN Podemos concluir diciendo que la obtención de un Certificado de Calidad tiene como finalidad generar confianza en los clientes al hacerles saber que ya cuentas con productos o servicios que están avalados por una empresa Certificadora Oficial. Esto permitirá a su empresa o negocio mejorar su imagen y credibilidad ante la vista de sus clientes y de la competencia misma.

Esto significa que el resto (un universo amplio) no cumple con normas que garanticen calidad en sus procesos de gestión u operación. 1.1. El diseño y la implementación del sistema está influenciado por:      Sus necesidades cambiantes. Es muy difícil empezar un negocio pero el trabajo en equipo siempre es importante para que la empresa alcance las metas que se propone. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.2 Al entrevistar en la localidad de salcedo en la Asociación de Productores y Comercializadores de los Helados de Salcedo PROCOHESA. 4. cada quien aportar con su granito de arena para que la empresa pueda surgir y alcanzar las metas que se propusieron. Su entorno organizativo. instalaciones y personal que se encontraría dentro de la empresa. el trabajo al inicio fue difícil para todos y bastante intenso pero al final la empresa salió adelante y eso es un orgullo para y una satisfacción para todos los socios. Inversión inicial Fue una inversión bastante grande la que se realizó en ésta empresa para poder comprar la maquinaria. Énfasis en el producto Es importante ofrecer un producto de excelente calidad al cliente para que en futuras compras el cliente no pierda la lealtad con la empresa. Los productos que proporciona y los procesos que emplea. cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno. Trabajar día a día con entrega Ese fue el compromiso de todos los socios. Además hay que tratar de mejor continuamente el producto para satisfacer con los requerimientos del cliente utilizando materia prima de primera calidad. Confianza en sí mismos y empatía entre todos los socios La confianza en el proyecto se tuvo debido a que hubo una planificación muy buena y con la colaboración de todos los socios que formaron un grupo muy unido y consolidado lo cual hacía las cosas más fáciles y que todo lo que se propusieron salga muy bien y poder alcanzar las metas. Actividad de aprendizaje 2. .En el país apenas 859 empresas cuentan con la certificación de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) 9001. 2. lo que nos pudieron decir sobre éste tema es lo que vamos a describir a continuación. Sus objetivos particulares. 3. Su tamaño y la estructura de la organización.

la organización tiene tiempo suficiente para corregir los errores. 7. como recopilar daños. esto también ayuda a estar a la par con grandes empresas que se dedican al mismo negocio. 6. . Capacitación del personal Es muy importante este factor debido a que del personal depende el producto que va a salir hacia el cliente. Tecnología Siempre se debe estar innovando dentro de la empresa ya que día a día sale al mercado tecnología nueva que puede mejorar la calidad del producto. Actividad de aprendizaje 2. es evidente. con un conocimiento amplio se puede ofrecer al cliente un producto de gran calidad. es una de las partes fundamentales dentro de la empresa. 12. Se deben tener objetivos o metas grandes pero siempre bien centradas y con una buena planificación. Amplio conocimiento del campo laboral Es importante conocer el medio en el cual la empresa va a entrar para saber los competidores que se tienen y de esta manera poder igualar e incluso superar con el tiempo a las grandes empresas. aplicables a una empresa de su localidad. resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”. descritos en la página 491 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.5. Conocimiento del producto Se debe investigar mucho acerca del producto que se va a realizar debido a que esto es primordial antes de crear la empresa. por esta razón hay que capacitarlos y motivarlos continuamente para que entreguen toda su capacidad y conocimientos a la empresa para que esta prospere. volver a reprocesar productos defectuosos y perder el tiempo en procesos complejos que resultan de años de deficiencia.1. formar equipos o que solo se aplica a grandes empresas.3 Con ejemplos. que a menudo. Cuando las organizaciones aducen falta de tiempo como la razón por la que no buscan la calidad total. los numerales 12 y 16. 8. Analice las barreras para la implementación exitosa de la calidad total. ¿Cuáles son algunos de los errores más comunes que las organizaciones cometen al tratar de implementar la calidad total?   El hecho de creer que la calidad total significa hacer muchas “cosas”.

“el aprendizaje adaptativo” debe estar complementado con el “aprendizaje generativo”. La ausencia de una visión integral de la calidad (razón por la cual se utiliza el término “total” en la calidad total). Las organizaciones que aprenden han adquirido habilidades en la creación. ¿Qué es una organización que aprende? ¿Por qué este concepto es importante para la calidad total? Peter Senge. Senge dice además que una organización no puede dar por hecho que tendrá éxito a largo plazo sólo por tener líderes comprometidos que utilizan los principios de calidad total para la planeación estratégica y el despliegue de políticas. para una organización que aprende.    Para cambiar sus prácticas administrativas. mejor conocido como “aprendizaje adaptativo”. identifica a la organización que aprende como una organización que tiene la capacidad de crear. Para este tipo de organizaciones. Quienes implementan las iniciativas de calidad a menudo tienen objetivos y prioridades que están en conflicto. de hecho es necesario. es importante y. no basta con sobrevivir. El “aprendizaje para la supervivencia”. adquirir y transferir el conocimiento. están propensos al fracaso. según Senge. se ha convertido en el principal defensor del movimiento de la organización que aprende. adquisición y transferencia del conocimiento y en la modificación del comportamiento de sus empleados y otros y otros colaboradores en sus empresas. Los líderes deben desarrollar la capacidad de integrar el pensamiento creativo y la solución de problemas a lo largo de toda la organización. puede existir un momento en el que el personal clave se va de la empresa por cualquier circunstancia. Muchos enfoques al “implementar la calidad” son unidimensionales y. la forma fácil de actuar. así como modificar el comportamiento para reflejar los nuevos conocimientos e ideas. Es importante ya que dentro de la empresa es de vital importancia que el conocimiento esté presente en toda la organización. por tanto. la empresa perderá la calidad del producto o servicio y por ende perderá la calidad . es un nuevo enfoque en el liderazgo. si el conocimiento no esta archivado o repartido en todos. practicar la calidad total en las operaciones cotidianas y utilizarla para la mejora continua del proceso actual. David Garvin. 16. y dice que es una organización que expande continuamente su capacidad de crear su propio futuro. las organizaciones deben ocuparse primero de sus valores fundamentales. un aprendizaje que aumenta nuestra capacidad de crear. Otro peligro radica en la falta de entendimiento de los aspectos culturales y la tendencia a imitar a otros. Otra de las razones es lo que Deming llama “constancia del propósito” en su versión original de los 14 puntos. Pero. La clave para desarrollar organizaciones que aprenden.

Factor Dirección: En una empresa grande se va a necesitar de un gran número de directivos para que puedan controlar cada una de las partes en las que se encuentra dividida.. Explique. Factor Instalaciones: Las empresas grandes obviamente debido a la producción que van a realizar.total. En una pequeña empresa se necesitaran de los directivos básicos e indispensables ya que no va a existir mucho personal al cual se lo deba controlar. Una empresa pequeña se puede acomodar en un espacio reducido debido a que la maquinaria. para que todos los procesos se realicen sin ningún contratiempo y de esta manera conserve el producto su calidad. etc. no van a necesitar un gran espacio para poder trabajar y desarrollar el producto o servicio que se ofrece. en muchas ocasiones en las empresas pequeñas se designa varias funciones a una misma persona ya que el trabajo no es tan complicado como en el de las grandes empresas que controlan a cientos de personas.1.. por esta razón la empresa siempre debe estar innovando tanto en tecnología como en el producto o . personal. Actividad de aprendizaje 2. es decir que el cliente ya no estará satisfecho con el producto o servicio y por ende la única perjudicada será la organización. Factor Innovación: Es muy importante este factor en una empresa grande. etc. ya que por el hecho de ser grande va a tener muchos competidores potenciales que se quieran acercar a ella e incluso superarla. el gran personal. pero necesariamente siempre deben estar en un mejoramiento continuo. necesitan de un espacio muy amplio e instalaciones adecuadas dependiendo del producto o servicio que la empresa vaya a entregar.4 Investigue por lo menos dos empresas (una grande y una pequeña) e identifique y describa con claridad por lo menos cuatro factores que diferencian la implementación de un sistema de calidad entre estas empresas grandes y pequeñas. Factor Tecnología: Una gran empresa debe mantener su prestigio pero lo más importante la calidad de sus productos. además el número de clientes va a ser muy superiora al de una pequeña empresa. estas grandes empresas para poder mejorar la calidad de sus productos deben adquirir las últimas tecnologías ya que esto sí se encuentra a su alcance. En una pequeña empresa se deben acomodar y salir adelante con la maquinaria que se disponga ya que los ingresos no son tan amplios como las grandes empresas que si disponen del capital suficiente para adquirirlas. las múltiples máquinas que se operaran.

En las pequeñas empresas en ocasiones no es necesario la innovación. es decir que el cliente se encontrará insatisfecho con el producto que la empresa ofrece. En general no tienen una solución correcta y única. Son aquellos que se originan en sistemas repetitivos.1 Mediante un cuadro comparativo y con un ejemplo de una empresa. Resultan del desempeño insatisfactorio en un sistema mal especificado. Por ejemplo en las entregas de helados existe un problema. si no hay una forma correcta de vender el producto. generalmente poco o nada conocidas. por lo tanto el producto no va tener en este caso el mismo sabor que anteriormente lo tenía. como los niveles de calidad o de servicio al cliente. Actividad de aprendizaje 2. Por ejemplo hubo un mal proceso en la fabricación de los helados. la innovación debe ser continua tanto en las grandes como en las pequeñas empresas ya que de esta manera se va a captar más clientes leales con la empresa. es decir afecta directamente a las ventas de los helados. es decir. EJEMPLO Por ejemplo esto tiene que ver en los costos y productividad.2. supongamos en una empresa de helados. Tienen múltiples variables. Las interacciones son complejas y desconocidas. pero en otros casos si es muy importante ya que al ser pequeñas empresas va a existir más competidores que puedan alcanzar ese nivel con facilidad. la tarea es no estandarizada y los procedimientos y requisitos no la especifican por completo. semiestructurado y mal estructurado. Los usuarios no están satisfechos con los resultados del sistema. la calidad del helado puede seguir siendo aceptable pero el desempeño del sistema no alcanza las metas organizacionales internas. significa que el problema no se puede resolver estableciendo normas que no existen . en sistemas que siguen leyes. PROBLEMA Estructurado Semiestructurado Mal Estructurado DIFERENCIA Resultan del desempeño insatisfactorio desde el punto de vista de los grupos de interés que no son clientes. Es decir.servicio para que el cliente mantenga su lealtad hacia la empresa y no decida obtener productos o servicios de la competencia. demuestre y explique la diferencia entre un problema estructurado.

2.2 Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”. El sitio vio una oportunidad de mejorar los rendimientos sobre un proceso de fabricación de 0.    2. mientras que nueve dirigidos a la satisfacción del cliente. Un ejemplo de un proyecto de esta clase se tuvo en la instalación de South Portland. proyectando ahorros similares de 44 proyectos. de National Semiconductor. CTMG siguió el protocolo DMAIC de Six Sigma tomando las siguientes acciones:  DEFINIR: un estudio de rendimiento de prueba eléctrica PE durante un período de 18 semanas al comienzo del proyecto mostró que había una oportunidad para un rendimiento adicional de alrededor de 1. CONTROLAR: se creó un plan de control que definió los requisitos para todo parámetro crítico.35 μm) al hallar y eliminar fuentes de variación en el flujo de manufactura. descrito desde la página 526 hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis”. Explique cómo National Semiconductor aplicó el proceso DMAIC. mediante la ejecución de métodos de control de proceso mejorados. MEDIR: el análisis de las razones para obleas fallidas en la PE identificó tres módulos de proceso que indicaban variación excesiva en el proceso de fabricación. ¿Qué factores facilitaron la adopción de Six Sigma? ¿Cómo se relaciona su respuesta con los asuntos analizados en el capítulo 9? Six Sigma se pospuso otro año hasta que en la reunión cumbre bianual de CTMG. constante en la página 527. En marzo de 2004. Little Consulting tenía experiencia en procesos de alta tecnología (fabricación de discos duros) que tenían mucho en común con la fabricación de semiconductores y presentó un argumento convincente para Six . la calidad o la mejora de la seguridad. que produce dispositivos CMOS avanzados para clientes como Samsung. el equipo pudo superar el objetivo inicial. Thomas A. el tema denominado: “SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR”. utilizando software estadístico JMP. CTMG lanzó su segunda ola de programas Six Sigma. Aggarwal contrató otra firma consultora para reintroducir Six Sigma.35 μm (la característica más pequeña en las obleas es de 0. Cuatro de estos proyectos dirigidos a asuntos que existen en sitios múltiples.Actividad de aprendizaje 2.5 por ciento para todas las obleas en esta tecnología. el equipo desarrollo tres experimentos para determinar que interacciones tenían el mayor efecto en el rendimiento. ANALIZAR: Se determinó que siete factores tienen un efecto en los tres modos de falla claves. 1. Motorola y Nokia. Maine.

2. con lo cual se busca mejorar el desempeño y por ende dar mejores resultados económicos en las compañías. incluido los defectos que requieren del reproceso. Actividad de aprendizaje 2. como vimos en el caso anterior quien aplicaba el Six Sigma tenía que ver en similar aspecto con el producto de la compañía y sabía del campo en el que se iba a dar. la sobreproducción. ¿Cómo se relaciona su respuesta con los asuntos analizados en el capítulo 9? En que siempre hay que buscar la mejor alternativa y las mejores condiciones para aplicar un Six Sigma. .. analice y resuma el proceso para construir una casa de calidad. el movimiento innecesario de materiales o personas. el objetivo del Six Sigma depende de la compañía en la que se desarrolle debe concentrarse en la eliminación del desperdicio en todas sus formas. y determine qué departamentos y procesos de una empresa deben participar en cada uno de los pasos en este proceso. el tiempo de espera.Sigma aplicado a los métodos de fabricación muy orientados al proceso de la industria de semiconductores. por lo cual dio buenos resultados.3 Investigue. Esto fue suficiente para convencer al vicepresidente de la planta de National en Malasia para lanzar un programa de Six Sigma piloto con diez proyectos. etc.

ir a donde está la acción". Akao ha reiterado en numerosas ocasiones que una casa de la calidad no es QFD (Despliegue de la Función de Calidad). Este paso es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. De esta forma descubriremos las demandas explícitas y latentes sobre nuestro servicio y.La Casa de la calidad apareció en 1972 en el diseño de un petrolero por Mitsubishi Heavy Industries. Es necesario visitar. . Nos permitirá seleccionar el/los segmento/s de clientes adecuados para recoger la información necesaria para realizar el despliegue de la calidad demandada y planificada. En esta fase deben implicarse distintos departamentos y. volver a preguntar y volver a preguntar hasta entender claramente “qué es lo que el cliente necesita”. especialmente. La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Función de Despliegue de la Calidad es la siguiente: FASE I: Identificar y jerarquizar a los clientes. No se puede escuchar la voz del cliente a distancia. Informaciones sobre la competencia. a ser posible. Los medios necesarios para ello. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades. se superan en la fase siguiente. Esto implica "ir al lugar de los hechos. En esta fase es imprescindible la participación del Departamento Comercial de la organización. FASE II: Identificar de las expectativas del cliente. preguntar. las personas que habitualmente tienen contacto directo con los clientes. FASE III: Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Informes sobre quejas. Publicaciones y artículos. Estudios existentes en base a encuestas realizadas. Ambos. pueden ser los siguientes:       Grupos de discusión. es sólo un ejemplo de una herramienta. conoceremos también el servicio de la competencia y la opinión del cliente sobre ellos. Informes de responsables comerciales. etc. Este tipo de informaciones suelen presentar dos inconvenientes: son poco exhaustivas y poco precisas. que probablemente poseerá datos al respecto. La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicas de productos o servicios. de tráfico.

El último paso de la toma de datos es distribuir una encuesta a usuarios de nuestro servicio. Con estos datos. Se trata de una matriz en la que tenemos. Se trata de convertir la información directa en información verbal más precisa que nos permita obtener medidas concretas. por una parte. Por otra. FASE IV: Elaborar y gestionar la encuesta a clientes. Ese valor será nuestro objetivo y. Definidos los datos a obtener y conseguidos éstos. también en una escala de 1 a 5. de la propia organización y las de la competencia. Evidentemente. Se pide también que valoren cuál es la posición. decidiremos la calidad planificada que queremos obtener en el futuro. de 1 a 5 (1: no ejerce influencia. no se es muy específico al plantear las demandas.Los datos anteriores nos deben servir para adquirir una primera orientación sobre las preferencias del cliente. se trata de determinar en qué aspectos hay que comprometer mayor esfuerzo para ajustar nuestro servicio a las demandas del cliente (QUÉ hay que mejorar. En este cuestionario se les pide que evalúen. que conozcan también la competencia. FASE V: Despliegue de la calidad demandada. 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas a la hora de elegir una organización u otra. los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. tenemos la importancia que se ha dado a cada uno de ellos. así como la valoración que han hecho de nuestra organización y de la competencia. estaremos en condiciones de obtener la importancia absoluta de los distintos factores. La columna puntos estratégicos permite introducir la orientación estratégica que se quiere dar al servicio. De este modo contaremos con una información base que reelaboraremos en esta fase. . se pasa a elaborar la tabla de planificación de la calidad. normalmente. En función de la importancia concedida por el cliente en un factor concreto y la valoración recibida por la propia organización y las de la competencia. El siguiente paso es la determinación de los valores relativos de cada una de las variables en la mejora del servicio. con el fin de presentar un cuestionario completo a una muestra de clientes más amplia. en cada una de esas variables. asignaremos un factor de importancia de la calidad en esa variable. en función de la situación actual de la organización y de la competencia). Esta reelaboración es necesaria si pensamos que. en relación con la situación actual.

a la propia organización y a los competidores. En las columnas 3. El “ratio de mejora” (columna 9) expresa el grado de mejora para cada requisito. respectivamente.En el gráfico se muestra un ejemplo de una tabla de planificación de la calidad. La columna 8 se refiere a la calidad planificada. Se calcula de la siguiente manera:  . es decir. 4 y 5. Se construye del siguiente modo:     En la columna 1 (importancia para el cliente) se anota el grado de importancia concebido por el cliente a cada uno de los requisitos de calidad (los QUÉ). En la columna 7 se representa. mediante un gráfico de líneas. las valoraciones de las columnas 3. así como las valoraciones dadas a la propia organización y a los competidores.4 y 5 se indica el grado de valoración dado. Se trata de objetivos de mejora y de satisfacción de los clientes que la organización pretende alcanzar. teniendo en cuenta la importancia que cada uno de ellos tiene para el cliente. en cada uno de los requisitos. el nivel que se quiere alcanzar en cada requisito.

ya que no es conveniente que este ratio sea superior a 2. Las características de calidad se refieren a aquellos elementos que la organización puede modificar en determinada medida y que son indicadores cuantificables y medibles por tanto.  . Estos indicadores tienen una importancia fundamental. y será sobre ellos sobre los que hay que actuar. se representará con un gráfico de barras la importancia relativa de los requisitos. por tanto. exhaustiva y consistente.   El cálculo la importancia relativa se realiza en la columna 12 (en porcentaje). es necesario elaborar otra tabla en la que se cruzan los factores evaluados con las características de calidad. La tabla anterior nos indica QUÉ hay que mejorar. La lista resultante deberá ser. La elaboración de esta lista de indicadores debe hacerse por parte de un grupo interdisciplinar. ya que representan el mundo de la organización. El argumento de venta (columna 10) permite introducir en el análisis de aquellos elementos que se consideren argumentos comerciales que incrementen las ventas.  1.2 si es un argumento de mediana importancia. Para ello.5 si se trata de un importante argumento comercial. En la columna 11 se calcula la importancia absoluta de cada requisito (En caso de que se haya decidido trabajar sin esta columna. Esto ya supone un avance en cuanto a la definición del servicio. Si se decide incluir este factor. ya que esto supondría una mejora de más del 200 %. Se calcula del siguiente modo: Importancia absoluta = importancia para el cliente x ratio de mejora x argumento de venta   El “orden de importancia” (de cada QUÉ) se anota en la columna 13 en función de los pesos obtenidos por cada uno de los requisitos de calidad. pero existe otra interrogante a despejar: CÓMO lo mejoramos. el cálculo omitiría los valores que le correspondieran). pudiendo llevarse a cabo paralelamente a las fases anteriores. FASE VI: Despliegue de las características de calidad.  1 si no supone un argumento de venta.Ratio de mejora (9)= Plan de calidad (8) / propia empresa (3) Este paso es una oportunidad para controlar la calidad planificada. Por último. hay que determinar cuáles son los 4 ó 5 argumentos más importantes y se anota:  1.

Verifique los cálculos en el renglón de importancia de los cómos y el renglón de porcentajes de importancia de los cómos mostrando los cálculos detallados empleados para llegar a estas cifras. después del estudio aplicado a cierto grupo. es decir juega un papel importante tanto las exigencias técnicas como las exigencias del cliente. dado a este estudio se enfocaron en 2 elementos los cuales son tomados como principales. entre otros elementos fundamentales para cumplir con lo requerido. del manual de beneficios que tienen los clientes o miembros de la MCO. constante en la página 641. 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”. el tema denominado “APLICACIÓN DEL QFD EN UNA ORGANIZACIÓN DE ATENCIÓN MÉDICA CONTROLADA”. entre otros factores que se fijan al momento de realizar el estudio la QFD. 1.4 Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”.  IMPORTANCIA DE LOS CÓMOS Datos: 9 = circulo negro 3 = circulo blanco 1 = triangulo Importancia de los cómos= ∑ (porcentaje de importancia*valor del símbolo) . es decir se fija mucho en el contenido. ¿por qué es más difícil de llevar a cabo en un contexto de servicio a diferencia de un contexto de fabricación de un elemento puro? Es más difícil llevar a cabo en un contexto de un servicio ya que este se fija en el nivel de satisfacción que tiene el cliente con el producto generado. se les asignaron puntajes correspondientes para su valorización ya que como fueron tomados como principales son entes de acentuación. para el rediseño en este caso según el ejemplo. Aunque este ejemplo de QFD tuvo que ver con el diseño de un elemento tangible.Actividad de aprendizaje 2. se comparaba el manual de la empresa MCO con la de su principal competidor.2. También otro aspecto que lo complica es la utilización de todos los elementos para generar la satisfacción del cliente. la facilidad de uso y su exactitud. respuestas a preguntas frecuentes. el glosario. En el ejemplo explicado. en su facilidad de uso y en su exactitud. descrito desde la página 638 hasta la 641 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1. 2. en la mayoría de sus elementos el competidor lo superaba.

9 o Fotos o Ilustraciones: Importancia de los cómos = (25.1 o Actualizaciones: Importancia de los cómos = (25.7*9) + (22.5*1)+(22.7*1) Importancia de los cómos = 249.7*1) Importancia de los cómos = 98.4 o Uso de colores Importancia de los cómos = (25.5*1) + (22.9*1) Importancia de los cómos = 153.2*9) + (22.9*1) Importancia de los cómos = 108.2*3) + (22.7*3) Importancia de los cómos = 244.7*3) Importancia de los cómos=173 .2*3)+(29.5*9) + (12.2*3) + (22.7*9) Importancia de los cómos = 460 o Sección de preguntas y respuestas Importancia de los cómos = (25.7*1) Importancia de los cómos = 427.7*3) + (9.o Tamaño de la fuente Importancia de los cómos = (25.2 o Glosario de términos Importancia de los cómos = (25.1 o Lenguaje amigable Importancia de los cómos=(25.2*9) + (29.7 o Tabla de contenido Importancia de los cómos = (25.2*3) + (22.2*3) + (29.5*3) + (12.2*1) + (29.7*1) + (22.7*1) + (9.

 Porcentaje de importancia de los cómos: Suma de las anotaciones en el renglón: 5.0800*100= 8.240*100= 24.9= 0. es decir .6 + 22.0% Lenguaje amigable = 9.224*100= 22.0% 3.0+ 5.4% Fotos o ilustraciones = 8.0+ 12.0= 99. en base al ejemplo. sea fácil de usas y que cumpla con todas las necesidades del cliente.0/ 99.6/ 99.8+ 13.4/ 99.9=0.4+ 8.0560* 100= 5.8% Tabla de contenido = 13.9=0.0% Uso de colores = 5. fijarse también en las exigencias técnicas y en las exigencias del cliente. este resultado es el que el estudio arrojo. generar una manual que su contenido sea amplio.051*100= 5.9= 0. otra lección importante es controlar o verificar que el producto o servicio este generado en base a las necesidades que tiene el cliente.0+ 9.9 Cada anotación se la divide entre la suma de todas y se la multiplica por 100 para convertirla en porcentaje % importancia de los cómos = 5.9= 0.0/99.0/99. que existe en el entorno del trabajo en el cual nos estamos fijando.1/99.0% Sección de preguntas y respuestas = 12.9= 0.0900*100=9.1+ 24.9=0.6% Actualizaciones = 22. ¿Qué lecciones se puede aprender y aplicar a otras organizaciones del servicio que tratan de diseñar o rediseñar sus productos y servicios? Las lecciones importante que se pueden aprender es como conocer la aceptación del producto es decir si cumple o no las necesidades del cliente.0/99.1% Glosario de términos = 24.9=0.128*100=12. fijándose o aplicando un estudio similar al del ejercicio explicado.8/99.130*100=13. .

Preguntas como: “¿de qué forma esta operación afecta al cliente?”. identifican los cambios y tendencias en los procesos a través del tiempo y muestran los efectos de las acciones correctivas. analice y explique en forma clara. así mismo. Una vez que se elabora un diagrama de flujo. “¿e puede mejorar o incluso eliminar esta operación?” o “¿se debe controlar una característica de calidad crítica en este punto?” detonan la identificación de oportunidades. 2. están más dispuestos a trabajar para mejorarlo.3. Es de aplicación a todos aquellos estudios en los que un grupo de trabajo necesita conseguir un conocimiento sobre el funcionamiento de un proceso determinado que sirva como base común para todos sus componentes o se debe realizar un análisis sistemático del mismo. por consiguiente. los trabajadores experimentan una sensación de propiedad del proceso y. “LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS”.Actividad de aprendizaje 2. Si se utilizan diagramas de flujo para capacitar a los empleados se logra mayor consistencia. Los diagramas de flujo ayudan a todos los empleados a entender su función en un proceso y quiénes son sus proveedores y clientes. por lo que no . Los diagramas de flujo ayudan a la gente que participa en el proceso a entenderlo mucho mejor y con mayor objetividad al ofrecer un panorama de los pasos necesarios para realizar la tarea.1 Investigue. DIAGRAMAS DE FLUJO Identifica la secuencia de actividades o flujo de materiales e información en un proceso. Su utilización será beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por los Equipos y Grupos de Mejora y por todos aquellos individuos u organismos que estén implicados en la mejora de la calidad. el propósito de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD. Si los valores de la muestra caen fuera de los límites de control o si ocurren patrones no aleatorios en la gráfica es posible que causas especiales afecten el proceso. se puede utilizar para identificar problemas de calidad. Identifican las confusiones debido a la falta de control. o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. GRAFICAS DINÁMICAS Y DE CONTROL Muestran el desempeño y la variación de un proceso o algún indicador de calidad o productividad a través del tiempo en forma gráfica fácil de entender e interpretar. 1. Al participar en la elaboración de un diagrama de flujo.

Por tanto. HOJAS DE VERIFICACIÓN En la mejora de la Calidad. Las Hojas de Verificación se usan para:     Verificar o examinar artículos defectivos. en los cuales los resultados se pueden interpretar directamente sobre la forma.es estable y es preciso examinarlo y emprender las acciones correctivas adecuadas. Un histograma puede facilitar información sobre el nivel de variación de los datos e indicar un patrón de distribución. Se utiliza cuando se quiere comprender mejor el sistema. Examinar o analizar la localización de defectos. las gráficas de control permiten a los operadores identificar los problemas de calidad según se presentan. identificar y clasificar la pauta de variación. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas. Desde luego las gráficas de control por sí solas no pueden determinar el origen del problema. y por otro desarrollar una explicación razonable y relevante de la pauta. Son herramientas sencillas para la recopilación de datos. El propósito del análisis de un histograma es. se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema. Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización. 3. HISTOGRAMAS Es una herramienta básica de estadística que muestra gráficamente la frecuencia o número de observaciones de un valor en particular o en un grupo específico. Esta variación sigue cierta pauta. como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis. como herramienta para solucionar problemas. como por ejemplo los Gráficos de Control. Sabemos que los valores varían en todo conjunto de datos. se minimiza la probabilidad de crear un producto no conforme. Verificar las causas de defectivos. específicamente al: . proporciona claves acerca de las características de la población principal de la cual se toma una muestra. Si la evaluación y corrección se lleva a cabo en tiempo real. por un lado. sin necesidad de un procesamiento adicional. Casi cualquier tipo de forma se puede utilizar para reunir información. Verificación y análisis de operaciones 4. Dibujar una curva alrededor de los extremos de la barra nos proporciona la tendencia general.

a su vez. aun en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo. DIAGRAMAS DE CAUSA – EFECTO El objetivo de la solución de problemas es identificar sus causas para corregirlas. ya que es necesaria la participación de gente involucrada para su elaboración y uso. quien escucha con detenimiento a los participantes. ayuda a al generación de ideas sobre las causas de los problemas y esto. Este apoyo visual muestra con claridad la magnitud relativa de los defectos y se puede utilizar para identificar las oportunidades de mejora. El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensión del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo. También es posible trazar una curva de frecuencia acumulada en el histograma.    Hacer seguimiento del desempeño actual del proceso Seleccionar el siguiente producto o servicio a mejorar Probar y evaluar las revisiones de procesos para mejorar Necesitar obtener una revisión rápida de la variabilidad dentro de un proceso 5. el diagrama identifica las causas más probables de un problema a fin de poder recopilar y analizar más datos. DIAGRAMAS DE PARETO Es aquella en la cual las características observadas se ordenan de la frecuencia mayor a la menor. Este diagrama es una herramienta importante en esta tarea. Los diagramas de Pareto ayudan a los analistas a enfocarse más y más en problemas específicos Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales. también pueden mostrar los resultados de los programas de mejora a través del tiempo. 6. muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Se utiliza a menudo para examinar los datos recopilados en las hojas de verificación. Para analizar las diferentes agrupaciones de datos. Como técnica de grupo el método de causa-efecto requiere una interacción significativa entre los miembros del grupo y el facilitador. Los problemas más costosos o significativos saltan a la vista. sirve como base para encontrar las soluciones. el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos. . Se recomienda su uso:    Para identificar oportunidades para mejorar Para identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la calidad. puede captar las ideas importantes. Ya que por lo general.

Un Diagrama de Dispersión muestra la posibilidad de la existencia de correlación entre dos variables de un vistazo. por lo regular las variables en cuestión representan las posibles causas y efectos obtenidos de los diagramas de Ishikawa. 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”. a menudo indican relaciones importantes entre las variables. aun cuando no proporcional un análisis estadístico riguroso. constante en la página 689. . Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas. El análisis estadístico de correlación se usa para interpretar los diagramas de dispersión. 7. Cuando los datos puedan clasificarse en categorías. Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.3. Sus ventajas son:    Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables. ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) están influyendo o perturbando la dispersión de una característica de calidad o variable del proceso a controlar. el tema denominado “APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD A UN PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDO”.2 Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”. El Diagrama de Dispersión es de gran utilidad para la solución de problemas de la calidad en un proceso y producto. Cuando el rango de cada categoría es importante. Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y después). descrito desde la página 686 hasta la 689 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1.    Al buscar causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. Actividad de aprendizaje 2. DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN Son el componente gráfico del análisis de regresión.

en cambio con los nuevos carros se completaban 50. llenó. Se redujo 5. Explique cómo se podría alinear el proceso que siguió el equipo con DMAIC.6 minutos por viaje Con los antiguos carros se completaba un promedio de 30. el ciclo de Deming y el proceso creativo de solución de problemas descrito en este capítulo.6 pedidos. por lo cual la reducción en apariencia pequeña de tiempo se tradujo en un aumento grande en la producción total de la operación.2 pedidos por turno (8 horas). empaquetó y se envió finalmente el pedido al cliente. DMAIC Definir Medir Analizar Mejorar Controlar . por lo cual se introdujeron autos con mayor capacidad. verificó. el equipo eligió 50 pedidos al azar recibidos durante una semana. Luego de analizar los tiempos que se demoraban en promedio en cada actividad se identificó que el tiempo de selección de las piezas era el que más retrasaba el proceso de entrega.1. Al analizar las causas que producían las pérdidas de tiempo se concluyó que los carros en los que se trasladaban los repuestos eran muy pequeños y que por esta razón el carro en ocasiones realizaba hasta tres viajes para completar el pedido. Luego se realizo un diagrama de flujo para conocer todo el proceso. PROCESO DEL EQUIPO La meta del proyecto era que el 98 por ciento de los pedidos se cumplieran en el plazo de 24 horas El equipo decidió dibujar un mapa que mostrara cómo se recibió.

Luego se realizo un diagrama de flujo para conocer todo el proceso. Luego del análisis se identificó que los carros no tienen suficiente capacidad para trasladar los repuestos. CICLO DE DEMING Planear Hacer Verificar Actuar PROCESO DEL EQUIPO Muchos de sus clientes se encontraban insatisfechos y amenazan con cambiarse a otros distribuidores de piezas de repuesto. Ver si el nuevo carro no tenía ningún problema. empaquetó y se envió finalmente el pedido al cliente. llenó. Al observar que se concluyó que los carros en los que se trasladaban los repuestos eran muy pequeños y que por esta razón el carro en ocasiones realizaba hasta tres viajes para completar el pedido. Se hicieron carros más largos y menos anchos y esto si dio resultado en la disminución de tiempos como ya se dijo anteriormente. Se pudo ver que al introducir un nuevo carro se obtuvieron grandes resultados y un incremento bastante considerable en la entrega de pedidos. Encontrar la actividad en la que se producía la mayor pérdida de tiempo. PROCESO CREATIVO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Entender la “confusión” Encontrar los hechos Identificación de los problemas específicos Generación de ideas Desarrollo de soluciones Implementación 2.PROCESO DEL EQUIPO El objetivo fue que el 98 por ciento de los pedidos se cumplieran en el plazo de 24 horas. verificó. Se dibujó un mapa que mostrara cómo se recibió. Implementar autos de mayor tamaño y mayor capacidad. pero como era demasiado ancho se lo cambió por un más angosto y largo. ¿Qué podría hacer el equipo si la reducción en el tiempo de procesamiento del pedido que resulta de la introducción de carros más largos no fuera lo suficientemente grande para lograr el objetivo de cumplir 98 por ciento de los pedidos en el plazo de 24 horas? Se podría realizar en el resto de actividades un proceso similar al que se hizo en la actividad de selección de las piezas. ya que en las otras actividades quizás se encuentren . el equipo eligió 50 pedidos al azar recibidos durante una semana. lo que se quería realizar es insertar autos de mayor capacidad Se implementaron autos de mayor capacidad pero eran muy anchos y no pasaban por los pasillos lo que ocasionaba mayor tráfico y pérdidas de tiempo. para analizar tiempos y se obtuvo que la selección de las piezas fuera el que más retrasaba el proceso de entrega.

Si se logra que .problemas que al solucionarlos no ahorren tiempo.4. Se puede reunir tiempos desperdiciados de todas las actividades y de ésta manera mejora significativamente la producción de la empresa y alcanzar con el objetivo que se propuso en un inicio 3. explique con sus palabras qué es el pensamiento estadístico. la obtención de datos y finalmente el análisis de los mismos utilizando herramientas estadísticas como las que ya hemos revisado anteriormente. Al realizar un estudio en el empaque de piezas se puede ahorrar tiempos que en un futuro van a ser de gran utilidad para el siguiente proceso el cual es pasar al envío ya que de esta manera se podrá entregar el pedido de una manera más rápida y efectiva. Actividad de aprendizaje 2. Para esto debe hacerse uso de los recursos que ofrece la tecnología para enseñar y difundir la estadística.1 Investigue más sobre probabilidad y estadística. El pensamiento estadístico en los empresarios es importante y necesario para el desarrollo de una cultura estadística. Se puede decir que el pensamiento estadístico es un método que tiene como fin identificar los procesos más importantes en una empresa. ya que todas son importantes dentro de un proceso. por qué es importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa. porque a los problemas que enfrentan los directivos se les dan solución inmediata en base a la experiencia. entonces pienso que afecta de igual manera a todo el proyecto al igual que el resto de actividades. que no puede ser muy significativo pero se consigue un gran aumento en la producción. Evidentemente se percibe ausencia del pensamiento estadístico en la gestión de calidad. sin olvidar que también es necesaria la atención al contenido estadístico que los directivos de este siglo requieren urgentemente. Suponga que el empaque de piezas es ahora la actividad a la que se le puede atribuir la mayor parte de los retrasos en el procesamiento de un pedido. ¿Cómo podría afectar esto a la organización del proyecto y los pasos siguientes? Como se puede observar en el diagrama de Pareto se puede observar que es la segunda actividad en la cual la pérdida de tiempo es significativa en comparación con las siguientes actividades. o con los conocimientos que tiene usted de este tema. sin hacer un análisis apropiado a la información disponible y se utiliza inapropiadamente la estadística. Los directivos deben estar capacitados para usar correctamente el lenguaje estadístico y tener habilidades para construir argumentos estadísticos basados en datos. la determinación de las variables existentes.

tengan una actitud positiva sobre la utilidad de la estadística. sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa? 13. para los datos). si no se evalúa.xls.2 Resuelva el problema 13. no se sabe si mejora. Con base en esta muestra de 100 moldes.4. descrito en las páginas 581 y 582. Actividad de aprendizaje 2. su trascendencia y su alcance. que va desde la página 580 hasta la 583 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. . será necesario investigar las fórmulas para calcular la media y las desviaciones estándar utilizando los datos agrupados de un libro de estadística). lo que a su vez contribuye a la competitividad de la empresa. (Nota: si sólo se utilizan los datos que se dan. correspondiente al apartado “PROBLEMAS”. a. La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los moldes (en kilogramos) hechos en Harrison Metalwork (véase el problema 11-4 en C11Data. se podrá incrementar la aplicación de la estadística en la gestión de calidad ya que se ha convertido en un elemento esencial para el mejoramiento de la calidad e importante porque la calidad. calcule la media y la desviación estándar de la muestra. ¿A qué conclusiones llegaría después del análisis y la obtención de los resultados.

c. con el fin de elaborar el histograma para los datos.b. (Nota: la herramienta Regression en Excel tienen un diagrama de probabilidad normal que se puede usar en este caso) . Grafique los datos en un papel de probabilidad normal para determinar si su distribución es aproximadamente normal. si no lo hizo para el problema 11-4. Utilice una hoja de cálculo de Excel.

7 29 39.00 82.3 Investigue tres aplicaciones principales de las gráficas de control en una empresa. La función de regulación muestra el estado actual de la calidad de la producción y proporciona un aviso anticipado de las desviaciones con respecto a las metas de la calidad.4. d) y e) planteados.3 13 39.00 12. . Causas especiales de variación: factores que causan variación y que no están actuando siempre sobre el proceso.1 8 38.4 26 38.00 4. Causas comunes de variación: fuentes de variación dentro de un proceso que tiene una distribución estable y repetible en el tiempo. c).9 1 Porcentaje acumulado % 1.00 67. analice y emita sus conclusiones para los casos a). correspondiente al apartado “PROBLEMAS” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.8 3 38. Regular la producción.00 38.00 Actividad de aprendizaje 2.00 100. Determinar la capacidad real de un proceso de producción.0 15 39.5 1 37. Aplicaciones: 1.00 95.00 99. Actividad de aprendizaje 2.Celdas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 TABLA DE FRECUENCIAS Límite de las celdas Frecuencias superiores 37. 2. Causa de los distintos indicadores de un proceso esté fuera de control 1.6 4 39. Investigue. Guiar las modificaciones para mejorar la calidad de la producción del proceso 3. 2.4. b).4 Resuelva el problema 11 descrito en las páginas 774 y 775. analice y explique las posibles causas de los distintos indicadores de que el proceso está fuera de control.

es decir se dirigen debajo de la línea.-Ajuste excesivo de una máquina 2. esto se puede producir por varios factores FELIZ AÑO .-Lotes de material diferente c) Según lo que se puede observar en esta gráfica existe un error en el cálculo de los límites de control d) En esta grafica se observa una mejora en la producción seguramente se obtuvo después de hacer tomado medidas correctivas e) No existe ningún tipo de problema es normal que se presente un punto fuera de los limites.a) Lo que en esta gráfica se puede observar es que existe una afección gradual dentro del proceso ya que los puntos decaen. b) Hay inestabilidad frecuente que puede darse por dos causas: 1.