LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES DEL CLIENTE PARA GENRAR LA GESTIÓN DE CALIDAD

Contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones, hemos creído conveniente adecuar los principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año 2000. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido. Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales. Principio Enfoque al Cliente Principio Liderazgo Principio Participación del personal Principio Enfoque basado en procesos Principio Enfoque de sistema para la gestión
Principio Mejora continua Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, sabisi se le sabe gerencia y utilizar. La gerencia moderna está muy comprometida como algunos señalan a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible. Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas. Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participación se debe tener presente, que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe:  Satisfacer plenamente las necesidades del cliente  Cumplir las expectativas del cliente y algunas más  Despertar nuevas necesidades del cliente

dentro de sus asignaturas. el programa de Gerencia de la Calidad y Productividad del Área de postgrado de Faces. mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie También se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva. independientemente del sector y el tamaño de la empresa. tomando muy en cuenta las barreras que se afrontan. Calidad no es un problema. servicios que le permitan además de ser competitivos el poner en práctica las herramientas nacionales e internacionales que la calidad ha venido desarrollando.        Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez Diseñar. operatividad eficaz de las empresas en mercados cada vez más competitivos. que ante el desenvolvimiento. Lo cierto. que el Sistema de gestión de la calidad. la gestión de la calidad. Valencia. herramientas que se requiere para que se garantice resultados favorables en los proceso productivos que den paso a productos. Se toma muy en cuenta. en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes Ante esta realidad. Universidad de Carabobo. debido a la globalización y a las exigencias crecientes de los clientes. ha planificado la de Gestión de la Calidad a fin de que los participantes conozcan y sepan aplicar eficazmente los conocimientos. se ha convertido en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial. sólo las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos y la reducción de costes tendrán éxito. producir y entregar un producto de satisfacción total Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes Sonreír a pesar de las adversidades Una categoría tendiente siempre a la excelencia. los modelos y los principios de la gestión de la calidad en la empresa. Esto explica la importancia de las técnicas. así como el comportamiento de las pymes. es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma. A largo plazo. es una solución La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual. Al analizar la realidad nacional. Venezuela. especialmente en relación .

deja mucho que decir su ausencia de aplicabilidad. a partir de la definición de sistemas y procesos que resulten: claramente comprensibles. gestionables. y más aun con los cambios tecnológicos que llevan a la automatización de las empresas obligan a los empresarios a mejorar sus técnicas de administración para gestionar cada uno de los recursos de la empresa. el trabajo. El Programa proporciona todos los fundamentos básicos en que descansa la gestión de la calidad y considera. en la cual los recursos naturales. de sistemas de gestión de ella. en donde. así como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le favorezcan. que el éxito de una organización debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión orientado al cliente.con la gestión de la calidad. y mejorables. LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA PARA GENERAR LA GESTIÓN DE CALIDAD Una empresa se define como la unidad económica y social con fines de lucro. . De ahí.  Utilizar las técnicas estadísticas y de análisis de datos más usuales en el contexto de la gestión de la calidad. la dirección e individuos se coordinan sistemáticamente para llevar a cabo una producción socialmente útil de a acuerdo con las exigencias de un bien común. el capital. además de la carencia cultura de la calidad. el recurso tecnológico. Hoy en día las organizaciones enfrentan a un mundo en donde las materias primas y otros recursos escasean.  Desarrollar una visión de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad tota  Saber diagnosticar sobre la situación de la calidad externa e interna. que el programa establece sus objetivos a favor del desarrollo de la gestión de la calidad que permita que los participantes:  Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia empresarial  Conocer cuáles son la normas y certificación de la calidad nacional e internacional en relación a la calidad  Diseñar y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad como para áreas determinadas.  Valorar las posibilidades de aplicación de las múltiples técnicas y metodologías que se utilizan en el mundo de la calidad.

agregando sus requerimientos específicos como en el caso de QS 9000. conoceremos la importancia de la gestión empresarial. se plantea en este artículo un modelo diseñado para administrar la gestión de proveedores en una organización de tipo comercial y de servicios. y en la medida de lo posible. o bien. sobre todo si se considera que a partir de la calidad de las entradas se puede garantizar la calidad de las salidas. Dicho modelo está sustentado en el proceso de análisis jerárquico difuso (AHP fuzzy). si resulta muy sencilla por su trayectoria previa. de la administración de los recursos y de algunas herramientas de administración e ingeniería que ayudan a las organizaciones a crecer y poder ser más competitivas en su cambiante entorno. el cual ha demostrado ser muy efectivo en los procesos de toma de decisiones multicriterios. o que siguiendo un método o una serie de pasos se podría realizar una buena gestión. Aunque un proveedor con un sistema de gestión de calidad implementado puede brindar mayor confiabilidad de los productos y servicios que presta. Los gobiernos la han adoptado en su normatividad nacional y los grandes compradores la usan para garantizar los resultados de sus relaciones comerciales con los proveedores. Como respuesta a esta necesidad. la realidad es que es todo lo contrario. La buena gestión implica un sinfín de requerimientos que necesita la empresa para poder lograr sus objetivos y aunque desde un punto de vista parece sencilla. se necesita de un individuo o un grupo de individuos que se encuentre realmente capacitado para realizar las acciones y tomar las decisiones necesarias y correctas para generar la buena administración en una organización. además. lo cual lo hace compatible con las organizaciones que se encuentren certificadas o en proceso de certificación. que sean objetivas y fáciles de usar. o del Sistema de Calidad de Coca-Cola. pues se considera que un proveedor que se encuentra certificado con la norma es un proveedor que puede garantizar la entrega de productos y servicios de calidad. se enmarca en los requisitos establecidos por las normas ISO 9000 y el ciclo de mejoramiento PHVA. una empresa . la toman como base. Es por ello que se hace necesario que los gerentes encargados del aprovisionamiento tengan herramientas que les permitan tomar decisiones ágilmente.En este trabajo de investigación documental. El modelo. LA IMPORTANCIA DEL PROVEEDOR PARA GENERAR LA GESTIÓN DE CALIDAD La gestión de proveedores es un elemento vital en la administración moderna de las organizaciones.

La evaluación de desempeño del proveedor debe ser un proceso flexible. seguimiento. y llevar control sobre toda la información generada por estos procesos. con mejoras en sus procesos internos reflejados en sus productos vendidos. como los que se mencionan en el párrafo anterior. así como de las preferencias existentes. Para el desarrollo de cada uno de los procesos de un programa de este tipo.compradora no debe quedarse sólo con este criterio para seleccionar. La empresa debe hacer seguimiento y acompañamiento a los planes de mejora que se generen de las evaluaciones hechas al proveedor. La selección de proveedores puede verse como una toma de decisión multicriterio. las empresas deben encontrar la metodología que mejor se adapte a sus ambientes. en la cual para tomar una decisión se necesitan herramientas que provean una mejor visualización de los factores que influyen en la decisión. para tomar decisiones acerca de futuras negociaciones con los proveedores y la certificación. que le aseguren en cada uno de los procesos anteriores. acompañamiento y certificación de proveedores. evaluar y tomar decisiones acerca de sus proveedores. La evaluación del sistema de gestión de calidad del proveedor. evaluación de desempeño periódico. proveedores comprometidos a brindar productos y servicios de calidad. . entre otros aspectos que contribuyan a generar relaciones gana–gana entre la empresa y sus proveedores. evaluación del sistema de gestión de calidad. que permita evaluar las diferentes características de calidad y oportunidad de un producto o servicio prestado y la gestión de un proveedor. se hace necesario que las empresas implementen todo un programa de desarrollo de proveedores que incluya procesos de selección. definitivamente debe hacerse mediante la verificación del cumplimiento de los requisitos básicos de un sistema de gestión de calidad orientando al proveedor a generar planes de acción para la mejora del mismo.

En cada equipo auditor se designa un director de auditoría interna. Al finalizar cada ciclo de auditorías de calidad los auditores serán evaluados de la siguiente manera: A los auditados se les entrega el formato de evaluación de desempeño para auditores. auditados. fecha estimada y hora. Para el procedimiento de auditorias internas de calidad se establecen las siguientes actividades: * SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL EQUIPO DE AUDITOR. auditores asignados. la coordinación de calidad elabora el programa de auditoria el cual contiene: procesos o procedimientos a auditar. el cual es responsable de que la auditoría se ejecute según lo programado y de que se entreguen oportunamente los registros a la coordinación de calidad. * LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS Se reúne el comité de calidad para definir los lineamientos para la elaboración del programa de auditorías con base en lo establecido en la Norma ISO 9001:2000 y en la Norma NTC-ISO 19011. Haber diligenciado el formulario Evaluación de auditores internos (GC – 
F-AC10) de calidad. el Secretario General y la coordinación de calidad.PASOS PARA LA REALIZACION DE UNA AUDITORÍA DE CALIDAD. Para la selección de los auditores se tendrá en cuenta lo siguiente: 1. Se elabora según el formato PROGRAMA DE AUITORÍAS. * ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE EL PLAN DE AUDITORÍA DEL SISTEMA Con base en lo definido en la reunión del Comité de Calidad. para que lo diligencien y posteriormente lo entreguen a la coordinación de calidad para que sea analizado por el Comité Evaluador conformado por el Rector Seccional. . 3. seleccionado para este propósito. Que haya participado activamente en el taller de capacitación para 
auditores. Tener conocimiento de la norma técnica colombiana ISO 9001:2000 2.

Se elabora la lista de verificación con base en estos documentos. se establece para cada una de las auditorías asignadas: ü Objetivo y alcance de la auditoría 
ü Personas a entrevistar. Esta lista es solo una guía en la auditoría y es flexible de acuerdo con el desarrollo de la misma. con el fin de que se comunique a los responsables e interesados.
Una vez elaborado se presenta al Secretario General para su aprobación.
 ü Agenda de trabajo. Adicionalmente se les hace llegar el programa de auditorías a los auditores y a los auditados vía E-mail y por medio físico.
 ü Documentos de referencia y requisitos asociados (criterios de auditoría) Las fechas de la agenda de la auditoría deben ser previamente acordadas con el responsable del proceso a auditar. * COMUNICACIÓN DE EL PLAN DE AUDITORÍA Con anterioridad a la fecha de inicio de las auditorías. El auditor hace firmar el original para la coordinación de calidad. * ELABORACIÓN DE EL PLAN DE AUDITORIA INTERNA Con base en el programa de auditorías enviado. indicando las evidencias que se le deben solicitar al auditado. Se utiliza el formato LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍA.El plan se elabora según el formato Plan de auditoría. * COMUNICACIÓN DE EL PLAN DE AUDITORÍA AL AUDITADO Se presenta el plan de auditoría al responsable del proceso a auditar con cinco (5) días hábiles de anticipación a la realización de la auditoría. * PREPARACIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN Se hace una revisión preliminar de los documentos de referencia de la auditoría. una copia para el responsable del proceso auditado y la que conserva el auditor. * REALIZACIÓN DE LA REUNIÓN DE APERTURA . la coordinación de calidad publica el Programa y el Plan de auditorías en una de las carteleras de la universidad.

una copia para el responsable del proceso auditado y otra copia que conserva el auditor. En caso de no presentarse consenso se pueden dejar constancias con la posición del auditor y el auditado. se genera una copia para el proceso. revisar las actividades y duración de la auditoría. Se recopila la información a través del diligenciamiento del formato lista de verificación de auditoría. otra para el equipo auditor y el registro original para la coordinación de calidad. análisis de documentación u otras compatibles con el objetivo y el alcance de la auditoría. Si una vez realizado seguimiento a las acciones propuestas se . * ELABORACIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA Se analizan los resultados obtenidos y se redactan las no conformidades u observaciones encontradas. observación directa. clarificar inquietudes y acordar reunión de cierre. El original se entrega a la coordinación de calidad. * REALIZACIÓN DE AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO Se realiza un seguimiento con el fin de verificar la implementación y eficacia de las acciones tomadas. así como las fortalezas y debilidades y se registran en el formato informe de auditoría. * REALIZACIÓN DE LA REUNIÓN DE CIERRE PARA PRESENTAR LOS HALLAZGOS Se presentan y entregan las no conformidades u observaciones entregadas registradas en el informe de auditoría y se consigue el consenso con el auditado.Antes de iniciar la recolección de evidencias. verificar la asignación de recursos. * DEFINICIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Se analizan las no conformidades u observaciones y se definen las acciones correctivas asociadas y las fechas en que debe estar terminado cada compromiso del formato acciones propuestas de auditoría y seguimiento a acciones correctivas. se realiza una reunión con los líderes o dueños del proceso o procesos a auditar y quienes van a participar en la auditoría con el fin de: confirmar el objetivo y el alcance. * EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA Se lleva a cabo el trabajo de campo utilizando las siguientes técnicas:
Entrevista.

define una nueva fecha para el compromiso y si esta nueva fecha no se cumple. aspectos relevantes para el sistema. Este informe es entregado a la Secretaría General. Si el coordinador de calidad es auditor su evaluación será realizada por otro auditor de la institución designado para ello. Todos los procesos incluidos los directivos podrán ser auditados. aspectos comunes. competencia de los auditores. que verifica el cumplimiento de la entrega de toda la documentación del proceso por parte de los auditores. * VERIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE AUDITORÍA Una vez cerradas todas las no conformidades u observaciones de la auditoría. se informa por escrito a la coordinación de calidad para que haga el seguimiento. Se registran los resultados del seguimiento en el formato ACCIONES PROPUESTAS DE AUDITORÍA Y SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS. se entrega a la coordinación de calidad. * PRESENTACIÓN DE INFORME CONSOLIDADO DEL PROCESO DE AUDITORÍA Después de cada ciclo de auditorías la coordinación de calidad presenta un informe consolidado que contenga como mínimo la siguiente información: cumplimiento del programa. principales hallazgos. acciones que quedan abiertas y conclusiones. .

5. Esta participación sustancial los llevará a una inversión personal de un proyecto y creará empleados motivados y comprometidos. Con el conocimiento de las necesidades del cliente. Si a las personas se les confiere interés en el desempeño. Estos empleados se inclinarán a la innovación y creatividad y utilizarán sus habilidades para completar un proyecto. creando la lealtad del mismo. Algunos . Si los líderes están dedicados a las metas de una organización. personal y tiempo. Enfoque basado en procesos Los mejores resultados se logran cuando las actividades y los recursos son gestionados de manera conjunta. Enfoque al cliente Como se estableció anteriormente. Enfoque de sistema para la gestión Combinar grupos de dirección puede parecer un choque peligroso de titanes. Su papel se encuentra íntimamente ligado con el siguiente principio de ISO 9000.¿Cuáles son los principios de ISO 9000? 1. Liderazgo Un equipo de buenos líderes establecerá unidad y dirección rápidamente en un ambiente de negocios. Y la lealtad de un cliente hace que regrese a nuestro negocio. Si un proceso es controlado como un todo. se ayudarán entre ellos para lograr una productividad mejorada. Participación del personal La participación de todos en un equipo de trabajo es de vital importancia para que éste tenga éxito. el cliente es el foco principal de un negocio. 3. una organización puede correctamente dirigirse a un sector demográfico clave y por lo tanto incrementar sus ingresos entregando los productos y servicios que el cliente ha estado buscando. Al comprender y responder a las necesidades de los clientes. Pero lo más importante. 2. pero si se lleva a cabo correctamente puede dar como resultado un sistema de gestión eficaz y eficiente. la dirección se puede enfocar en las metas que son importantes para “el marco completo” y dar prioridad a objetivos para maximizar la eficacia. éstas estarán dispuestas a participar en la mejora continua que ISO 9000 ofrece. los líderes exitosos minimizarán la falta de comunicación dentro y entre los departamentos. la dedicación de un negocio será reconocida por el cliente. Su objetivo es motivar a todos los que trabajen en el proyecto. los recursos pueden ser asignados de manera apropiada y eficiente. Este enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad puede disminuir costos a través del uso efectivo de recursos. 4.

ya que una relación de éste tipo crea valor para ambas partes. una compañía puede incrementar sus ganancias y tomar ventaja sobre los competidores. las actividades de mejora serán alineadas. Esto brindará confianza a las decisiones actuales y futuras. conduciendo un desarrollo más rápido y eficiente. Conforme las compañías hagan de esto un hábito. tendrán la flexibilidad para reaccionar rápidamente a nuevas oportunidades. . las partes interesadas reconocerán la consistencia. Mejora continua La importancia de este principio es primordial.resultados incluyen la integración y alineamiento de procesos clave. Un proveedor que reconoce una relación mutuamente beneficiosa reaccionará más rápido cuando un negocio necesite responder a las necesidades del cliente o cambios en el mercado. efectividad y eficiencia que contiene un sistema de gestión. A través del contacto cercano y la interacción con un proveedor. ambas organizaciones serán capaces de optimizar los recursos y los costos. Además. Al tomar decisiones basadas en información. Los negocios una vez listos para la mejora y el cambio. Tanto proveedores como clientes adquirirán confianza en las habilidades del negocio. Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor Es importante establecer una relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. A través del incremento del desempeño. 6. 7. serán capaces de demostrar la eficacia de decisiones pasadas. Si todo un negocio se dedica a la mejora continua. y debiera ser un objetivo permanente de cada organización. 8. es más probable que la organización tome la decisión correcta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones efectivas son basadas en el análisis y la interpretación de la información y de los datos.