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DICAS DE OURO PARA TELEMARKETING As dicas a seguir serão de grande valor para você já que elas são produto

de mais de trinta anos de experiência do Engº Daniel Gustavo C. Coulomb na atividade comercial. Elas permitirão aos gestores de sua empresa poupar tempo, dinheiro e muitas dores de cabeça. Leia com atenção e pratique-as. Somente terá resultados para melhor. Lucre com a nossa experiência. Boa leitura e melhor ainda: muito bons resultados. I- IMPLEMENTAÇÃO DO TELEMARKETING 1- Faça com quem conhece É muito comum observar estruturas de telemarketing que não funcionam: telemarketing manual sem supervisão adequada, bases de dados ou listas inapropriadas, operadores despreparados sem scripts e com condições ambientais inadequadas, dentre outros problemas, são uma constante no mercado. Poupe tempo e dinheiro, assessore-se com aqueles que tem experiência no assunto. Muitas vezes já escutei: “o telemarketing na minha empresa não funcionou”. O que nunca me falaram e é o que a maioria das vezes acontece: “eu errei, como não entendo nada do assunto, a coisa não funcionou”. O telemarketing não é uma atividade para aventureiros; seu tecnicismo, complexidade e seu processo cheio de detalhes e “armadilhas”, requerem o assessoramento de pessoas realmente experimentadas. Não brinque de esperto, sai muito mais caro. 2- Não veja o telemarketing como uma ilha O telemarketing é uma das tantas operações comerciais de uma empresa, por tal razão não deve ser considerada fora do contexto de toda a área comercial. A sua implementação requer um conhecimento dos demais setores comercias da empresa para que este novo canal de vendas seja incorporado de uma forma harmoniosa e sincronizada com as demais atividades. Antes de seu projeto e implementação, deve-se elaborar um abrangente Estudo Comercial. II- OS ALICERCES DO TELEMARKETING 1- A telefonia Um bom serviço de telefonia, uma central telefônica adequada e aparelhos de áudio-fone de qualidade são importantíssimos para o sucesso do telemarketing 2- A informática A explosão do telemarketing deviou-se à diminuição dos custos e grande divulgação da telefonia, hardwares e softwares modernos, atualmente oferecidos pelo mercado. Escolha os mais apropriados a suas necessidades através de assessoramento adequado. 3- A base de dados Não utilize listas, guias, CD’s, cartões nem fichas desatualizadas. Evite o trabalho manual de digitação a fim de diminuir erros e aumentar a eficiência. Uma condição imprescindível para o sucesso do projeto é a utilização das bases de dados eletrônicas com telefones atualizados. Não poupe esforços nem dinheiro neste alicerce essencial. Existem no mercado empresas especializadas, que fornecem estas bases de dados eletrônicas com compromissos de atualização garantidos. 4- A supervisão Nas pequenas empresas é muito comum o desentendimento por parte dos supervisores no acompanhamento e supervisão das atividades de telemarketing. Por ser o telemarketing uma operação eminentemente técnica e cheia de detalhes e armadilhas, provoca inibição, ausência e desleixo de muitos supervisores. Instrua-se, leia artigos na Internet, faça cursos, leia livros da especialidade, mas nunca se auto-exclua por desconhecimento ou comodidade e muito menos, improvise ou invente como muitos fazem, pois os resultados serão muito piores. A tarefa de guiar, coordenar e controlar os operadores deve ser continua e constante. As criancinhas na calçada devem ser levadas, continuamente, pelas mãos pelo seu responsável, sob pena de desviar-se do caminho, com resultados às vezes lamentáveis. Da mesma forma, os operadores devem ser levados continuamente “pela mão” de seu supervisor, com conselhos e orientações teóricas e práticas e fazendo também ligações telefônicas para eles mostrando os “macetes” e particularidades que acontecem em todo contato telefônico. Faça inclusive as tarefas burocráticas próprias da gestão, mostre os caminhos com exemplos, faça você mesmo. Assim se ensina e orienta, assim os operadores aprendem. Cuidado, esteja também atento às “malandragens” e desculpas dos operadores - existem aos montes. Guie, dê o exemplo mostrando-lhes como fazer os trabalhos defina metas e objetivos, motive, controle os relatórios, faça reuniões semanais, cobre resultados, exerça a liderança e se necessário, às vezes também puna! Em sínteses, supervisione.

Nas operações de telemarketing ativo. A maioria das vezes em prol da confiança. 3.Parentes I Deve-se evitar a contratação de familiares ou amigos dos diretivos pelos privilégios e problemas que esta atitude acarreta. Numa empresa decida sempre com a razão. O futuro da sua empresa e sua tranqüilidade se verão comprometidos.O banco de dados CUIDADO!!!. nas pequenas empresas. começam a aparecer todo tipo de desculpas justificando-se pela não realização das ligações telefônicas. provocam um grande desgaste motivacional e psicológico. Este banco de dados eletrônico continuamente desenvolvido é sem lugar a dúvidas. Por essa razão.III.fixtelemarketing. http://www. contrate na sua empresa duas ou mais pessoas que sejam parentes entre elas e muito menos para trabalhar dentro do departamento de telemarketing. sobre tudo este erro. Os ganhos de comissões atenuam estes problemas. custa muito caro por ser esta atividade específica uma das mais desgastantes que existem. como também a importantíssima tarefa de ser o operador das informações que alimentam o transcendental banco de dados comercial da empresa (parte principal do “front office” ou CRM). faça cópias seguras e atualize o mesmo permanentemente.br/dicas_de_telemarketing. A constante rejeição. em detrimento da realização de atividades secundárias menos desgastantes. evita-se de contratar pessoas competentes e aptas para a função de telemarketing. sob nenhuma hipótese. 2. “cantadas” e grosserias aos quais os funcionários são submetidos por parte dos interlocutores em razão de estes sentirem uma “presumida invasão”.htm . mas não o eliminam. troca de favores ou pelos simples fato de oferecer um emprego ou “futuro”. é que encomendam a estes a realização de outras atividades.Parentes II Nunca.OPERADORES DE TELEMARKETING 1. nunca com o coração.com. Isto é um grave erro. 4. o segundo principal capital interno da organização logo após os funcionários da área. Cuide dele. Evite ao máximo oferecer atividades secundárias a estes funcionários. os “nãos” escutados freqüentemente. mentiras. ao operador de telemarketing não somente lhe cabe sua função específica. aquém de aquela principal para a qual foram contratados. as desculpas. proteja-o.Devem desenvolver exclusivamente sua função específica Um dos problemas mais comuns que observa-se nas empresas que utilizam os serviços de operadores de telemarketing ativo.

e não diga Alô! DIGA O NOME DA SUA EMPRESA.10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO Atenda no máximo até terceiro toque!!! DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE DESATENÇÃO PRA A PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO. Seja simpático e Cortez! PROCURE TRATAR TODAS AS PESSOAS COM SIMPATIA E CORTESIA. ANOTE O NOME DO INTERLOCUTOR E O PONTO BÁSICOS DA CONVERSA. Evite deixar esperando quem ligou! NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR. O SEU NOME E A SAUDAÇÃO COMO: BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE! Tenha lápis e papel sempre a mão! NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. Identifique-se. E "SORRIA" AO FALAR. BEM MOLDURADA. DE OPÇÕES PARA QUEM LIGOU. . Fale com voz expressiva! FALE COM VOZ NATURAL.

Seja Claro! EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS FALHAS DE LINGUAGEM Saiba Ouvir!!! MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE SEU ITERLOCUTOR ESTÁ DIZENDO Faça ou transfira você mesmo as ligações! TRANSFIRA A LIGAÇÃO DIRETA PARA A PESSOA PROCURADA E EXPLIQUE A RAZÃO DA TRANSFERÊNCIA. . Encerre cordialmente as ligações! AGRADEÇA E CONFIRME O QUE FICOU COMBINADO.