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MANUAL DE CAPACITACION CURSO DE CAPACITACION SOBRE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

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FAMSA

MANUAL DE CAPACITACION

Actualmente la cobranza se enfoca como un proceso de venta y servicios que conlleva el desarrollo de nuevas maneras de establecer contacto y comunicación más efectiva con el cliente. entonces no se diferenciarán de la competencia. ampliando la habilidad de comunicación en los empleados hacia el cliente. Cobranza significa mucho más que hacer llamadas telefónicas y pedir dinero. Si sus cobradores actúan. será cuando logren incrementar en grande los números. Los cobradores exitosos son aquellos quienes han sido capacitados y han logrado convertirse en comunicadores. 2 FAMSA MANUAL DE CAPACITACION . En este manual encontraras información que sugiere un mejor desarrollo verbal y expresivo con la finalidad de llegar al objetivo inicial en el área de cobranzas. negociadores y vendedores. hablan y tratan a sus clientes como lo hace cualquier otro cobrador. Por esto abordaremos un tema imprescindible para que el empleado dedicado a la cobranza tenga herramientas para facilitar su labor y en base a esto encontramos que la comunicación verbal así como la no verbal juegan un papel fundamental en el éxito de la cobranza. Sólo cuando sus colaboradores “brillen” por su profesionalismo tal como lo hacen los grandes triunfadores.PRESENTACION La cobranza tradicionalmente se ha considerado como un proceso que nos lleva a la recuperación de capital invertido en bienes o servicios. Es por ello que el cobrador es parte fundamental para la empresa y éste debe desempeñar una función correcta en el desempeño de su trabajo.

generalmente lo asociamos con aquella parte del trabajo que no es tan grata. unos seres. el cual tiene como objetivo garantizar el retorno de la inversión dentro del plazo indicado inicialmente. en vista de que implica hacer un seguimiento continuo a los clientes para que cumplan con sus compromisos y si no se logra el “objetivo del área” – recuperar los saldos – se puede llegar a catalogar la gestión de cobranzas como poco efectiva. y una de ellas es la comunicación verbal y no verbal ya que es el principal método que utilizan para requerir el pago al cliente. unas personas asignan significados a unos hechos producidos y. COMUNICACIÓN VERBAL Podemos denominar comunicación al proceso por el cual. Por lo tanto.SESION I Todo proceso de ventas a crédito genera un posterior ciclo de cobranzas. Sin embargo cuando vemos el día a día. FAMSA MANUAL DE CAPACITACION 3 . entre ellos muy especialmente al comportamiento de los otros seres o personas. esto motivado a que en el transcurso del plazo otorgado para honrar el compromiso se pueden presentar diferentes situaciones que derivan en un incumplimiento parcial de este objetivo. Es por ello que el personal del área de cobranzas debe tener a la mano herramientas que fortalezcan esta ardua labor. Iniciaremos dicho curso con la comunicación verbal y daremos información acerca de ella y del uso adecuado de la misma. dicho de otra manera. la realidad es completamente distinta. cuando hablamos de cobranzas. el área de cobranzas a veces se lleva la peor parte del proceso.

Hay tres clases de movimientos observables: los faciales. tragedia. Aunque podamos categorizar estos tipos de movimientos. vestidos. postura. absorben mi energía. largo del cabello. en fin. prescindiendo de los otros. El estudio de los signos siempre ha estado relacionado con el concepto de comunicación. ¿Cuantos familiares. y hasta el tono de la voz. esa energía interna que necesito para confrontar un día exitoso en mi trabajo y en mi gestión. Estos mensajes son los que denominamos no verbales. Para la comunicación en el área de cobranzas es muy importante la actitud. está relacionada con las características físicas de la persona.. siendo el lenguaje el factor más importante.. FAMSA MANUAL DE CAPACITACION 4 . los gesticulares y los de postura. distribución del espacio y el tiempo.. En la comunicación verbal. aburrimiento. una conversación rápida y de pocas palabras "Ahí pues no tan bien como a ti". movimientos del cuerpo. reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras.La primera condición para que haya comunicación es la presencia de un emisor y un receptor. pasando por objetos. su tono de voz proyecta cansancio. Como es natural. con esto quiero decir como el tipo de persona a la que llamas y desde el momento en que te contesta. y que mas adelante hablaremos de ellos van desde el color de los ojos. y muy frecuentemente se hace difícil dar un significado a uno. ¿Te ha tocado conversar con alguna persona así? Son de estas personas que cuando le preguntas ¿Cómo se siente? las respuesta son algo parecido a "Ahí como para no hacerlo sentir mal" ó simplemente para conversarles en forma "light" como prefiere la juventud de hoy en día. la verdad es que están fuertemente entrelazados. Les confieso que cada vez que hablo con personas así. frustración. la expresión corporal que abarca los movimientos del cuerpo y la postura.

Observa a tu alrededor y escucha con atención y te darás cuenta que solo un 20% de las comunicaciones en tu entorno cotidiano se manejan con un alto nivel de autoestima. amigas. te invitaría para que revises la forma de representación que estás utilizando en tú modelo de experiencia. una comunicación negativa y con los famoso CAZA SUEÑOS que abundan por todos lados. empleamos el lenguaje de dos formas. te facilitará el proceso de transformar los esquemas negativos en positivos y replantear un nuevo modelo de vida acorde a como quieres vivirlo a plena satisfacción. tratas al día en tu entorno con un comportamiento ó actitud similar? Sin temor a equivocarme. Cuando utilizamos el lenguaje como sistema de representación. pensar. fantasear o ensayar.amigos. actitud y lenguaje positivo. "o". Cuando tú puedas hacerte consiente de ello. Es por ello que la actitud positiva es un factor exitoso dentro de la comunicación para gestionar un cobro. El pero nos mueve a centrarnos en FAMSA MANUAL DE CAPACITACION 5 . "y". "aunque". Robert Dilts dice que "como humanos. etc. te diría que un 80% de las situaciones que manejas diariamente se involucran con temas de una baja autoestima. El éxito de una gestión está en poder identificar ese 20% para poder lograr el 80% de los resultados y objetivos que me he propuesto alcanzar. mañana ya pagará intereses. estamos creando un modelo de nuestras experiencias" Si hoy tú no está satisfecho de los resultados que está obteniendo en tú vida profesional ò en tú gestión como cobrador. En primer lugar para representar nuestra experiencia en una actividad que denominamos razonar. Si ella está produciendo resultados negativos es porque hay que corregir el modelo y para esto el primer paso es hacerse consiente de ello. debe hacernos el pago pero si no lo hace. EJEMPLO: Hoy señor Rodríguez. clientes. Veremos unas palabras conectivas para mejorar la comunicación en ventas ya que estas son las que conectan en una frase una idea con otra: "pero". jefes.

Para esto es importante tener control de su comunicación. Si le ponen atención a esta frase. mañana pagará intereses. agotan las vías de salida por parte del cliente. Hoy. FAMSA MANUAL DE CAPACITACION 6 . e incluso huyen del mismo. La gente sabe agradecerle cuando usted puede sacarlos y ayudarlos a superar situaciones difíciles. no es el más astuto." Estoy seguro que lo que tú hagas después de esto. será mucho más caro para todos de lo que hubiera podido ser. los clientes reconocen este perfil. no es el más brabucón. manejar una comunicación positiva en beneficio de los dos objetivos antes expuesto. Si en vez de utilizar el pero.el pago de los intereses y no en la importancia del pago en el día de hoy de la cuenta. salvar la relación comercial sin caer en el deterioro de los intereses de la empresa. se darán cuenta que hemos calibrado la comunicación y hemos puesto el énfasis sobre la primera parte de nuestra manifestación. El gestor de cobros efectivo. ni mucho menos el mas inteligente. La actitud y su lenguaje hacen la diferencia entre las personas exitosas en una gestión de cobros y las que aún no lo son. hasta llevarlo a puntos extremos en que el cliente solo responde: "Haga lo que quiera. los vendedores y cobradores debían ser muy extrovertidos y simpáticos. COMUNICACIÓN NO VERBAL Durante mucho tiempo se ha tenido la creencia que para tener éxito. pues saben que les van a vender algo sea como sea y desconfían de este tipo. Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente con dos objetivos claros: El primero de ellos. El segundo de ellos es el de recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestión. Hay gestores que en su primer contacto. utiliza el y podríamos producir la siguiente conversación: Hoy señor Rodríguez debe hacernos el pago y si no lo hace.

te presentaremos un listado con claves para dominar la venta sin palabras. el encogimiento de hombros puede comunicar inseguridad en cuanto a no saber algo. Sin embargo. la separación indica respeto y cordialidad. puede comunicar sorpresa. sonreír comunica felicidad o alegría. levantar los brazos. desesperación. 3. puede indicar enfado. Maneja las expresiones faciales Pon atención en los ojos. Por eso. pues los movimientos oculares son los más expresivos de este tipo de gestos y te dirán mucho. Por supuesto que esto lo debes complementar con un modelo de ventas y cobranzas efectivo. Sólo es necesario ver cómo en las conversaciones telefónicas la ausencia de 7 FAMSA MANUAL DE CAPACITACION . fruncir el ceño. Si por una parte desarrollamos la habilidad de modular nuestro lenguaje corporal para transmitir el verdadero mensaje al cliente y por otra aplicamos estas mismas habilidades del cliente a nosotros podremos saber qué es lo que le importa. victoria o felicidad. Mide tu distancia Cuando en una conversación existe afecto o confianza se aproxima. Toma nota: 1. Por ejemplo.Por lo tanto. cómo lo desea y de qué manera presentarle nuestro producto o servicio. sujetarse la cabeza. Los signos faciales juegan un papel clave en la comunicación. o estirar la frente. la receta para concretar una venta exitosa y tener el pago del producto es desarrollar tus habilidades para transformarte en un comunicador de primer nivel y aprender a usar a tu favor el lenguaje no verbal. Brazos y hombros Los hombros caídos pueden significar desánimo. Otras expresiones faciales pueden ser los movimientos de cejas y de la frente. Así. en situaciones más formales como las laborales. 2.

ya que es un movimiento automático e involuntario. En el caso de que no se mantenga contacto visual. Así interpretamos la alegría. 6. la sorpresa. Engancha con una sonrisa No olvides que lo primero. Si lo que quiere todo vendedor es vender el mejor producto del mercado. los indicios más precisos del estado emocional de una persona. puede indicar la existencia de ansiedad. Usa la verdad El mejor método es decir siempre la verdad. de una actitud defensiva o la falta de comunicación entre las personas implicadas. parpadear mucho puede significar que están pensando. se ha descubierto que. sin embargo. la persona mantiene el contacto visual con su interlocutor. 5. el asco o el afecto.estas expresiones hacen reducir significativamente el nombre de elementos a disposición del receptor para interpretar los mensajes. otro aspecto importante en los movimientos oculares es el contacto visual. además de proyectar seguridad. es dar una buena imagen entregando una sonrisa amable y verdadera. Contacto visual Por otro lado. por la simple observación de los movimientos de la cara de nuestro interlocutor. también. el miedo. Lee los parpados Todas las personas parpadean. en determinadas personas. entonces convéncete de que tienes el mejor producto en sus manos y vas a recibir el pago satisfactoriamente. 7. como en todo tipo de interacción cara a cara. la tristeza. empatía o deseo de escuchar. la rabia. Estas expresiones son. 4. ya sea para expresar respeto. Cuando se tiene interés en una conversación. 8 FAMSA MANUAL DE CAPACITACION .

EJERCICIOS DE REFUERZO JOEL 9 FAMSA MANUAL DE CAPACITACION .

AREA DE NOTAS _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 10 FAMSA MANUAL DE CAPACITACION .

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Allan y PEASE. Manual de Técnicas y Dinámicas. Editorial Amat.BIBLIOGRAFIA • claudioendaraarrobacencovirtual. 2007 • PEASE. “El lenguaje del cuerpo“. 12 FAMSA MANUAL DE CAPACITACION . Barbara.com • Gómez Hernández María de Jesús.