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1 TALLER 2

TURISMO Y GASTRONOMIA

FREDY JAVIER VARGAS MORALES

Docente CAROLINA MARIA DIMAS DIAZ Profesional en Servicio al cliente

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA –INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA FACULTAD DE ESTUDIOS TECNICOS Y TECNOLOGICOS TECNOLOGIA EN GESTION GASTRONOMICO I SEMESTRE QUIBDO 2012

2 OBJETIVOS  Definir r algunos conceptos relacionados con protocolo y servicio al cliente a través de un mapa conceptual  Explicar la importancia de los procesos de comunicación y el manejo de la imagen en el servicio al cliente  Señalar una perspectiva sobre la importancia de la imagen personal . profesional y organizacional en la sociedad actual .

En el presente trabajo está enfocado en plasmar puntos de vista sobre la importancia en el servicio al cliente de elementos como la imagen.3 INTRODUCCION El servicio al cliente es un proceso encaminado a la consecución de las necesidades de los mismos y a atraer el mayor número de estos. la personalidad y la comunicación. Sin embargo son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes en lo concerniente a calidad. Encontrara un resumen por menorizado de esta temática a través de un mapa conceptual . Para mantener las organizaciones actuales en el mercado continuamente los procesos es necesario mejorar enfocándolos hacia satisfacer las necesidades de los clientes. esta actitud deberá prevalecer hasta en los procesos comunicativos y en la forma como los empleados se relacionan con los clientes. eficiencia y servicio afectando en el largo plazo el posicionamiento de estas.

PROTOCOLO Y SERVICIO Comprende ETIQUETA IMAGEN Persona muy importante para la organización para CLIENTE Reglas y costumbres Imagen Personal necesarias para para Imagen corporativa Interno Externo personalñl Necesita Rasgos Físicos Dispone .Limpio . Intangible . Orden Percepción del público . Perecedero . Posturas . Buen Estado . Mejorar Imagen profesional . Inseparable .identidad Servicio Único Instalaciones nico Imagen profesional Es . Ganar Amistades . Variable . Alcanzar metas .Movimientos al caminar . Tono de voz . Perecedero Buena impresión Ayuda a causar personalñl Genera Satisfacción total del cliente Crecimiento de la organización . Buen mobiliario . Movimientos al saludar .4 MAPA CONCEPTUAL.

comunicacionorganizacional. todo dentro de una carrera frenética por cerrar la llamada lo más pronto posible para. en fin. por un incidente menor en un domicilio.Para poder desarrollar esto las empresas requieren de personal comprometido con la entidad. escucharon mi sugerencia. que su proceso comunicativo tanto verbal como no verbal sea efectivo. sentí que sus ejecutivos y directivos deberían ser parecidos a sus empleados y. e intentan solucionar lo que ellos quieren solucionar y no lo que yo requiero que solucionen. ¿Por qué es importante el proceso de la comunicación y el manejo de la imagen (persona. y que logre superar las expectativas que el cliente tiene. A continuación cito un caso que le ocurrió reconocida en el mercado: FRISBY. No solo recibí solución inmediata a mi solicitud. importante.5 1. mejorara la credibilidad de sus productos o servicios además de serle posicionarse en el mercado.www. para rematar con broche de oro. también recibí una llamada para tomar formal y completa mi sugerencia y luego.” 1 1. profesional y organizacional) en el servicio al cliente? La comunicación es un proceso determinante en el servicio al cliente que permite lograr alcanzar los objetivos y metas que se trazan en una organización. oyen. tecnológica. al señor Santiago Ocampo en una empresa muy más fácil “Cuando llamé alguna vez a dar una sugerencia a Frisby. al parecer.com/index.php?option=com_content&view=article&id=321:s ubestimar-la-comunicacion-en-el-servicio-al-cliente-&catid=34:articulos&Itemid=66 . es un proceso que genera ventajas competitivas y ayuda a marcar la diferencia . esta empresa generó una imagen en mí de ser una organización seria. familiar. comprendido. Me sentí bien. efectiva y además. serios y con una virtud importante. organizada. que atienda al cliente como es debido. cumplir con un indicador de tiempos por respuesta. responsable. me llegó una carta invitándome a solicitar un combo gratis en uno de sus puntos de venta. sencilla. con buenos precios y buenos productos ¿Serán sus atributos de compañía? No sucedió con otras experiencias que tuve con call centers que no escuchan. Algo tan sencillo como la comunicación mejorara la imagen institucional de una empresa. amable. satisfecho. efectivos. en este caso a aquellos que atendían la línea de servicio al cliente: amables.

además lograran atraer a mas nuevos clientes para el beneficio de la organización 2. las organizaciones actuales han entendido que se requiere personal con un aspecto excelente que demuestre adecuadamente sus productos. el auto concepto y nos permite alcanzar más fácilmente nuestras metas. darle lo que necesita al cliente pero si no logra complementar eso con una imagen de seriedad y confianza el trabajo se habrá perdido La imagen es un elemento diferenciador de la competencia al igual que en la comunicación ayuda al posicionamiento del negocio debido a que los clientes van a querer repetir la experiencia de compra del producto o servicio. esto no transmitirá Seriedad y confianza de la organización ? lo más probable es que nos quede la despreocupación e informalidad de la empresa . ¿Qué poder e importancia tiene la imagen personal. no se desliga del proceso comunicativo. dependiendo de cómo este el personal de la empresa arreglado o no así mismo será el mensaje que se esté transmitiendo. Es por esta razón que las y sienta la filosofía de cada empresa para poder vender sensación de organizaciones actuales exigen uniformes y pulcritud a su personal. se peina y maquilla con un estilo distinto. usted podrá expresarse muy bien. una buena imagen nos hace sentir bien. Tomemos un claro ejemplo: cuando usted entra a una empresa y observa que el personal de recepción cada uno viste de diferente manera. . en la sociedad actual? ¿Qué transmite? La imagen ha tomado un protagonismo mayor en nuestras vidas. Hoy todo entra por los ojos. profesional y de la organización. ellos son su primera línea de defensa y son quienes tienen el poder de atraer o repeler a nuevos clientes.6 En lo concerniente a la imagen puedo decir que es también de suma importancia. eleva nuestra autoestima.

los prestadores del servicio deben estar atento para no cometer ningún tipo de errores durante la ejecución de su labor  El servicio al cliente bien desarrollado genera ventajas competitivas y comparativas en las organizaciones .7 CONCLUSIONES  Las exigencias de los clientes en este mundo globalizado son cada vez mayores.  La imagen personal y profesional en una organización e s una herramienta diferenciadora con respecto a la competencia que permite el pocisonamiento de la organización  No existen segundas oportunidades para generar una buena impresión . por esta razón cualquier organización que quiera asegurar su crecimiento debe enfocarse necesariamente en ellos.

Peter (2001):Dirección de Marketing.marketinggnt.8 BIBLIOGRAFIA   Kotler.cl. Lo fundamental y lo más efectivo acerca del marketing  Drucker Peter ( 2002 ) el ejecutivo eficaz WEBGRAFIA  www. Marketing.comunicacionorganizacional. MARIOTTI John. edición del milenio. 2002.momografias. Mac Graw Hill.com/index.com www.php?option=com_content&view=art icle&id=321:subestimar-la-comunicacion-en-el-servicio-al-cliente&catid=34:articulos&Itemid=66   www.com .