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FACUNICAMPS – FACULDADE UNIDA DE CAMPINAS GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ESTRATEGIAS DE MARKETING

ALINE ANNE SILVA KELLY MARTINS LOURENÇO LEYDYANE FREITAS OLIVEIRA LOURIVAL

GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS

GOIANIA 2011

mas os clientes percebem rapidamente. é de se imaginar que um atendente ou um vendedor despreparado.. Exemplo de eficácia . Pag. tenta comunicar-se face a face.... Para o vendedor pode ser difícil perceber quando o excesso de gentileza invade o espaço reservado para a eficiência. por esse vendedor estar em contato direto com os seus clientes. . Pag. Pag.17 – 1º Parágrafo .2 CORREÇÕES SUGERIDAS AO LIVRO “O EXCESSO DE GENTILEZA NÃO SUBSTITUI A EFICIÊNCIA” Titulo O EXCESSO DE GENTILEZA SUBSTITUI A EFICIÊNCIA? Tudo o que o vendedor precisa saber para evitar que o excesso de gentileza inda o espaço reservado para eficiência. e (quase) sem nenhum treinamento.No entanto.. e este se desculpa com o seu cliente. tal profissional tem que ser treinado e. o aqui e agora..15 – 2º Parágrafo . venha pedir ao subordinado “A” para trocar uma lâmpada que esteja estragada funcionando no corredor da empresa onde ambos trabalham.13 – 3º Parágrafo Neste contexto.Algumas situações pedem por eficiência ao invés da efetividade... Pag.14 – 2º Parágrafo .. já em outras por efetividade que acaba substituindo a eficácia e assim por diante.20 e 21 – Exemplos Exemplo de eficiência Imagine que certa pessoa. e é claro que todo esse processo evidência um tapete vermelho. com um possível comprador de produtos ou contratante de serviços... Pag. por ter dificuldade em atender o que o cliente deseja naquele momento..

e .. Estar focado no processo e no resultado é o ideal. 2º Parágrafo Por sua vez. 3º Parágrafo . “ Marketing autêntico vai além da arte de vender o que você faz. Pag. 4º Parágrafo ..... diz ainda que evitou a troca da lâmpada. verifica a lâmpada estragada e percebe. três..... Exemplo de efetividade . Informa que o trabalho foi feito. Pag.. a eficácia parece estar mais próxima da perfeição.. mas ainda falta o comprometimento.. pode evitar um acidente.21 – 2º Parágrafo . O individuo verifica o funcionamento da lâmpada estragada e percebe que havia........ com muita disposição.. o subordinado “B”... quatro. Havendo assim um menor custo nesta ação . reutiliza a lâmpada evitando a troca. Pag.26 – 1º Parágrafo .. Além de eliminar a troca da lâmpada..23 – 2º Parágrafo É preciso considerar que alguns resultados negativos (aqueles onde o cliente fica insatisfeito com o resultado da venda) são irremediáveis.. por isso devemos ter uma visão de futuro. Pag. por estar próximo a uma escada. se Lea estiver funcionando corretamente.. O cliente que compra uma vez compra duas. mas saber o que fazer. o individuo. .. pois ele troca desnecessariamente uma lâmpada que precisava apenas de um reparo..22 – 1º Parágrafo . Mas ela fará somente o que lhe pediram par fazer... Pag.. Eliminando a responsabilidade pelo comando.3 . ..25 – 2º Parágrafo . vai. ele se compromete pessoalmente...... provocou um prejuízo.

. Pag.E por ele gostar mais desse produto.27 – 3º Parágrafo .. um bom profissional de vendas deve esta sempre aberto a mudanças. 3º Parágrafo .. um produto é remodelado..31 – 2º Parágrafo . Até agora ele é indispensável..... : Estava com um cliente naquele momento...34 – 2º Parágrafo .. assim como qualquer outro produto.. ele irá buscar alternativas para sanar sua necessidade (empresa...Qual destes produtos ele irá automaticamente oferecer ao cliente na hora da venda? O que ele gosta mais concorda? . Então por que diminuiu consideravelmente a venda das maquinas de escrever?. em que posso ajudar agora? 3º Parágrafo . Pag. que podem ser sanadas pelo produto e jamais deixá-lo escapulir pro entre os dedos. A resposta é óbvia... se o portador da necessidade (cliente) evidenciar um atendimento ineficiente pelo portador do produto (vendedor). marcas e produtos). Em alguns casos eles podem ser remodelados. ele especificamente o conhece melhor. 4º Parágrafo .. muitas vezes ficar sem ter jeito.. melhorados ou. Por isso o profissional de venda deve estar atento eliminando a possibilidade de perder a oportunidade de encontrar face to face com um portador de necessidades..4 .29 – 2º Parágrafo Uma situação comum no mercado é que muitos vendedores perdem venda por conhecerem de forma parcial os seus produtos.. exemplo. Pag... Mas o computador.. Pag.. 5º Parágrafo Partindo dessa premissa.

.. 2º Parágrafo Vender é uma atividade muito importante dentro de uma empresa. Pag. ela tem como prever seu faturamento. então somente apanha as laranja que eventualmente caem ao chão.... .... só compram o que eles querem. A maximização da venda esta na “pegada comercial” da equipe... a qualidade no atendimento produzirá razões par o cliente continuar comprando... e o que eles querem às vezes atende de forma parcial sua necessidade. saber vender o produto certo para o cliente certo..Esta empresa tem uma equipe de vendas mal treinada e incapacitada.. pois a atenção. no entanto o relacionamento continua e a forma como esse relacionamento pós-venda será conduzida fixará o cliente no ciclo de venda. . 2º Parágrafo . E quando esses clientes compram. Pag. A empresa deve possuir uma força captadora desses clientes e uma equipe preparada e motivada para..... quando encontrar o algo a mais deixaram a empresa.É o tipo de empresa onde seus produtos são comprados ao invés de serem vendidos.35 – 4º Parágrafo . além de receber. as laranjas são os clientes. ela evita potencializar suas vendas. Pag. 1º Parágrafo . mas estão perdidos no mercado. Pag.. Em geral esses clientes .. mas essa empresa que irá captar as laranjas é ineficaz em sua atividade.. No entanto. por isso vai além de empregar pessoas. e tem como foco atender os desejos dos seus clientes.39 – Exemplo Um pé de laranja é a sociedade com desejo de consumo.. existem muitos vendedores que.5 A venda foi concluída. Isso deve ser evitado.seus clientes podem até comprar seus produtos.38 – 1º Parágrafo ..36 – 1º Parágrafo .

os latinos “sangue quente” que sorrimos facilmente.40 . .41 . através de um planejamento e estratégias de vendas..” . “sangues quentes” como são conhecidos o excesso de gentileza.. também não será reconhecido como uma alta de eficiência. e outra coisa logo que as laranjas caem ao chão são recolhidas evitando que apodreça e perca o caldo. mas mesmo assim o vendedor pode informar o que está à sua disposição e ao alcance do seu poder de compra.. Pag.. Veja o exemplo a seguir e quais informações são possíveis perceber quando há um treinamento inadequado.40 . somos mais receptíveis e agradáveis.6 podem até sair satisfeitos após uma compra. 42 4º Parágrafo “. isso definitivamente não justifica o excesso de grosseria no atendimento... Pag. Esta é uma. desenvolvem e acompanham todo o processo de venda. como para nós. O excesso de grosseria no atendimento poderá ser um dos motivos da falta de eficiência dos norte-americanos. 5º Parágrafo .....1º Parágrafo Sugiro a retirada do “ou seja” da frase. que pode ser encontrado a cada esquina. onde seus produtos são vendidos pela sua equipe de vendas. Starbuks Coffe. Pag. Pag...É correto afirmar que geralmente o cliente sabe do que precisa. mas pouco surpreendidos. Esta é uma empresa que possui uma equipe altamente comprometida com os resultados. mas jamais o principal.. Agora para nós latinos.

Essa permuta o cliente não aceita.. lega e moral. para tanto o excesso de gentileza seria descartado nesse momento. É claro que ele deseja e não dispensará um bom atendimento. o que não pode acontecer é diminuir a rapidez (nesse caso) que foi a indicação da forma de atendimento. mas de forma rápida e eficiente. 46 2º Parágrafo “. e não o excesso de gentileza. 45 2º Parágrafo “. para o cliente. Pag.” A rapidez ocorrida foi uma forma de tentar vender alguma outra coisa.7 Pag.. Pag.” Agir com integridade e possuir competências técnicas. pois necessita eventualmente de eficiência. 54 1º Parágrafo “. mas mesmo assim totalmente inaceitável pelo mesmo. Agir com integridade de caráter ter competências técnicas. Pag. 55 1º Parágrafo ..” E provável que ele desejara um bom atendimento. Ele quer a eficiência..... legais e morais.. para tentar vender alguma outra coisa.

. deverá está sempre atento a tudo.. O profissional terá tranqüilidade e transmitirá isso aos clientes.” Sabe-se que nesse novo século o homem busca se auto conhecer... pois as várias formas deste conhecimento são totalmente intrínsecas. é o autoconhecimento... e já que na hora de entrevistá-lo. ligado diretamente à qualidade e aos resultados. ele tem que estar atendo ouvindo e colhendo informações sobre cliente. sem duvida. 70 2º Parágrafo .. Pag. 68 1º Parágrafo “. o homem conhecendo a sim próprio. é sabido que nesse novo século essa exploração em busca do conhecimento é intrínseca... Pag.” Ligando diretamente à qualidade aos possíveis resultados. sem nenhuma duvida..8 “. e para isso acontecer terá que colher as informações precisas na hora de entrevista-lo.” Se o profissional de vendas estiver seguro daquilo que realmente esta fazendo passará isso para os seus clientes. 67 1º Parágrafo “. Pag.

9 “.. o grande jogador de futebol Zico ficava treinando.” Junte forças para poder praticar aquilo que foi lido. dito e aprendido. Pag.. 74 1º Parágrafo “. treinando e treinando lances de falta com barreira.” .. ficava treinando varias horas lances de falta com barreira.. tornando as pessoas cada vez melhores e mais capacitados na área que escolheu trabalhar.... 75 6º linha “..” O excepcional jogador de futebol Zico. 72 3º Parágrafo “. É importante exemplificar as causa e as conseqüências.. Pag..” É importante exemplificar as causas e conseqüências Pag. o que foi aprendido. Reúna suas forças para praticar o que foi lido. ou que foi dito.

... melhor controle exercerá.. A pessoa proativa realizar uma tarefa antes que seja cobrada. 2º Parágrafo “.. Tornando as pessoas cada vez melhores e mais capacitadas nas áreas que escolheram trabalhar. como também ele faz é o futuro. Quanto mais perto do evento o líder estiver. Pag.. ...10 . 88 2ª Parágrafo “.” Quanto mais perto o líder estiver do evento. 76 1º Parágrafo “... mas também o faz.” A pessoa proativa realiza uma tarefa antes que seja cobrada. ele não somente sabe se projetar no futuro..” Ele não somente sabe se projetar no futuro. Pag. melhor e controle exercerá sobre ele..