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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin

n de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

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Taller Grupal: Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compaeros de curso realizar un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal

1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller. 1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de mximo 4 integrantes, la informacin
de los grupos ser suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compaeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa
elegida debe poseer como mnimo la poltica y sus objetivos de calidad). 1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

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1.5 Diseen un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita

determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas. 1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al 100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. (Plantear una accin de mejora por cada uno de los integrantes del grupo). Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podran ser suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformacin de grupos de trabajo:


Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:


Nombre Comercial Sector Productivo Pertenece al cual Cervecera Babara S.A. Sector Secundario; Actividades artesanales e industriales las cuales conforman la transformacin de materia prima de productos primarios no elaborados

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Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

Bebidas alcohlicas (cerveza) Agua Carbonatadas Malta Agua

Misin Bavaria S.A. es la cervecera mas grande de Colombia y una de las mas influyentes de Amrica latina y la decima en el mundo fue fundada el 4 de abril de 1.889 por el alemn Leo S. Kopp con el nombre Sociedad Kopps deustche brauerei. En 1910 se lanzo la cerveza la Pola en 1930 el consorcio de cerveceras Babara de la fusin de la Kopps deustche brauerei y algunas cerveceras regionales y cambiaria su nombre a Babara S.A. en 1.959 Visin: Ser la compaa mas admirada en Colombia y gran Contribuyente a la reputacin global de SABmilller: - Por la eficiencia de nuestro mercado - Por la calidad de nuestros productos - Como la mejor fuente de empleo - Como el mejor socio - Por nuestra responsabilidad social.

2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):


LOGO Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

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ENCUESTADO (A):_________________________ TIPO DE ENCUESTA:__ESTRUCTURADA Dedique unos minutos a resolver esta encuesta: Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1- Cunto tiempo tienes de conocer nuestros productos?


a) b) c) d) Un ao o menos Entre 1 ao y 3 aos Entre 3 aos y 5 aos Ms de 5 aos

2- Cmo conoci a Babara S.A.?


a) b) c) d) e) f) Televisin Internet Radio Prensa Y revistas Amigos, conocidos Otros _________________________________

3- con que frecuencia consume nuestros productos; Pony Malta, Cervezas (club
Colombia, guila, guila ligth, costeita, costeita, entre otras), Agua Brisa?

a) Ms de 3 Veces por Semana. b) Entre 3 y 1 ves por semana.


c) Menos de 1 ves al Mes d) Menos de 3 veces semestral.

4- Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con Babara S.A. en una escala
de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho. _____ 5- Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A:

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6-

A Profesionalidad. B Buena calidad C Servicio postventa D Calidad de servicio y producto. E Satisfaccin del cliente F Calidad-Precio

(__) (__) (__) (__) (__) (__)

Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos: A Profesionalidad. B Buena calidad C Servicio postventa D Calidad de servicio y producto. E Satisfaccin del cliente F Calidad-Precio (__) (__) (__) (__) (__) (__)

7- Recomienda y Recomendara usted a Babara S.A. a otros posibles clientes


potenciales? o Si __ No__

8- De una calificacin de 1 a 10 en el sabor de las bebidas que ofrecemos en Babara


S.A. _________

2.4 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados


por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.).

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T B AD F E U N IA A L E RC E C F E U N IAA S L T RC E C B OU A F E U N IAR L T A% R C E C E A IV IT M a E S b c d e f a b c d e f 1 3 4 2 5 3 0 4 0 2 0 5 0 2 6 2 3 4 9 6 0 2 0 3 0 4 0 9 0 3 3 5 4 2 3 0 5 0 4 0 2 0 4 1 0 10 0 5 1 0 8 1 6 5 4 10 8 0 0 1 0 6 0 5 4 0 0 6 1 0 9 8 7 5 1 0 10 9 0 0 8 0 7 0 5 10 0 0 7 1 0 10 0 8 1 0 10 0

GRAFICOS

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2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes


encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).

Nombre del Integrante

Propuesta de Accin de Mejora

Las siguientes propuestas en las mejoras de la NTC ISO 9001:08, son que la empresa debe enfocarse en los nuevos y crecientes medios de publicidad que le dan auge a las polticas, publicitarias a nivel nacional y tambin de manera internacional. Deben enfocarse en las nuevas innovacin a las cuales se pueden someter los productos en la actualidad, que conlleva a poder conseguir una mayor satisfaccin en los clientes a los cuales nos estamos enfocando con los productos de la empresa. Es importante resaltar que la empresa ha lleva y ha

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conseguido un punto de satisfaccin bastante admisible con la poblacin que consumidora de sus productos, esto que se dice anteriormente la empresa debe verlo y observar q los clientes siempre van a desear conseguir un punto de satisfaccin total en los productos a lso cuales se estn consumiendo, vale recordarle a los clientes que hay una relacin entre precio y calidad a la cuales las empresas se enfocan para poder tener las ganancias esperadas o superarlas. Las recomendacin de los clientes es casi un 90% segn la estadstica ahora la empresa debe enfocarse en la como convencer a gran parte de esa poblacin de un 10% que recomiendo los productos a ver si consigue mas clientes a los cuales ofrecerle un mejor producto y con ello conseguir el mejor punto de satisfaccin Los SGC tambin mejoran la cadena de suministros, en este aspecto los intermediarios deben mejorar sus tiempos de entrega, adems de la atencin al cliente posteriormente ejercer los controles de manejo y seguimiento a algunos intermediarios y proveedores para una mejor satisfaccin de los clientes de igual forma se debe seguir mejorando en la implementacin del sistema es decir que aunque ya existe y este implementado se debe seguir a la vanguardia estar actualizado en relacin a la norma pues de esto depende que la empresa obtenga mayor productividad en lo que ofrecen y una calidad en los productos a los clientes esto sin olvidar que un cliente satisfecho con la calidad del producto es smbolo de reconocimientos y esta atraer mas clientes. Fortalecer el rea de Servicio al Cliente para el servicio de postventa, con el fin de realizar seguimiento e intervencin a las inconformidades o insatisfacciones del cliente, por alguna situacin presentada en el consumo del producto. El rea de servicio al cliente debe realizar encuestas, llamadas telefnicas a los clientes, visitas, manejar concepto de cliente incognito, entre otras alternativas, con el fin de conservar la lealtad de los clientes de la empresa, en la encuesta realizada, el cliente manifest que al

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consumir una cerveza Aguila Ligth al destaparla la botella estaba picada lo cual le podra ocasionar un accidente, al revisar la botella detecto que el pedazo de vidrio se encontraba en el liquido, por lo cual procedi a reportarlo a la empresa en su pgina web, seccin contctenos y en sugerencias y quejas, para que revisaran lo sucedido y tomaran las medidas correctivas, preventivas o de mejora que la empresa considerar deba de implementar. Al cliente no le devolvieron la llamada, no le contestaron al email, no realizaron ningn seguimiento de lo que le haba ocurrido al cliente. Estas situaciones pueden tener como resultado que el cliente no vuelva a consumir el producto, y esto a su vez ocasiona que un cliente insatisfecho le informe a su familia, a sus amigos, a sus compaeros de trabajo para que tengan cuidado con lo sucedido y muy probablemente estas personas por miedo no vuelvan a consumir tampoco el producto. Es importante que cuando una situacin se presente se deben detectar las causas que lo ocasionaron, intervenirlas y realizar seguimiento para que nunca vuelva a ocurrir. Esta situacin pudo haberse generado directamente en la empresa en el proceso de produccin, en el transporte del producto o pudo haberse ocasionado en el supermercado cuando alistaron el producto y lo ubicaron en la estantera para su venta. Mnica Adriana Len Ramrez

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente. Opinion 3: la calidad enfocada a los clientes es una parte importante en la necesidad de la empresa para poder conseguir el grado de satisfaccin a los cuales se estn enfocando, es importante resalta q para poder llevar el mejor control de este proceso solo es llevado de forma con la recoleccin de los datos los cuales son los q nos dan cifras especificas

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respaldadas para poder decisin acertadas en la empresa y saber como ofrecer siempre una mejor calidad a los clientes a los q nos enfocamos. Seria de resaltar q los proyecto innovadores son bastante costosos pero ellos nos llevan a enfocarnos, atraer la atencin de los clientes y con ellos poder enfocarnos a nuevos mercados y asi poder abarcar mas parte del mercado. Opinion 2: la calidad enfocada al cliente es esencial no solo para los clientes sino tambin para la empresa puesto que esta le permite tener mas reconocimiento y sobre todo prestar un excelente servicio ala comunidad de consumidores. Para ello se debe tener en cuenta la mejora continua para lograr la satisfaccin total de los clientes. Aunque en ocasiones resulta un poco complicado satisfacer a todos los clientes las organizaciones se deben centrar en este propsito porque realmente el xito de las empresas que se dedican a vender productos de consumo es el cliente puesto que un cliente satisfecho genera que otras personas conozcan nuestros productos y genera ala vez reconocimiento y esta calidad debe estar ligada al compromiso de la empresa tanto de los directivos como de las personas encargadas de manipular estos productos. Opinion 1 Fortalecimiento de los conceptos de calidad respecto al enfoque al cliente que es considerado como un aspecto fundamental que proporciona el Sistema de Gestin de Calidad, lo que nos permite identificar y percibir la satisfaccin de los clientes internos y externos, respecto a los productos y/o servicios que se ofrecen en una organizacin. Es importante resaltar que la satisfaccin del cliente genera lealtad, lo cual es esencial para el crecimiento del negocio. En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. Existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.