You are on page 1of 144

TEHNOLOGIA ACTIVITATII IN UNITATILE TURISTICE ( DE CAZARE )

CONSTANTA

2009 CUPRINS

Capitolul I. Activitatea hoteliera 1.1. Cazarea 1.2. Restauratia Capitolul II. Structuri de primire 2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial 2.2. Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania 2.3. Criterii de clasificare pe categorii de incadrare a structurilor de primire din Romania Capitolul III. Organizarea unitatii hoteliere 3.1. Organizarea unui hotel 3.2. Departamentele de baza ale unui hotel 3.3. Responsabilitatile departamenelor de baza ale hotelului 3.4. Divizia de cazare 3.5. Departamentul de alimentatie Capitolul IV. Spatiile hoteliere si dotarea acestora 4.1. Spatii de cazare 4.2. Spatii comune 4.3. Spatii pentru personal Capitolul V. Produsul hotelier 5.1. Definirea produsul hotelier 5.2. Servicii hoteliere de baza 5.3. Servicii hoteliere suplimentare 5.4. Aranjamente turistice speciale Capitolul VI. Organizarea serviciului front office 6.1. Prezentarea succinta a organizarii departamentului de front office 6.2. Personalul departamentului de front-office 6.3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor 6.4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu celelale sectoare ale front-office-ului

Capitolul VII. Serviciul front-office functia Rezervari 7.1. Rezervarea spatiilor de cazare 7.2. Rolul si importanta rezervarii 7.3. Rezervarea directa client individual. 7.4. Incidente in activitatea de rezervare Capitolul VIII. Serviciul de front-office functia Receptie 8.1. Descrierea departamentului de receptie 8.2. Personalul din receptie profil, atributii, competente 8.3. Vanzarea serviciilor hotelului Capitolul IX. Serviciul front-office functia Concierge Capitolul X. Serviciul de front-office functia Facturare-Casierie 10.1. Contabilitatea front-office-ului 10.2. Tipuri de conturi gestionate de catre casierul front-office-ului 10.3. Ciclul de contabilitate a front-office-ului 10.4. Metode de gestionare a conturilor clientilor 10.5. Intocmirea rapoartelor pentru management Capitolul XI. Tarife practicate in activitatea de cazare 11.1. Clasificarea tarifelor de cazare 11.2. Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor 11.3. Achitarea conturilor cu carte de credit sau charge-card 11.4. Prevenirea walk-out-urilor

Concluzii Bibliografie

CAPITOLUL I ACTIVITATEA HOTELIERA Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente specifice ale unui hotel: cazarea si restauratia ( alimentatia publica ) care asigura serviciile hoteliere de baza. Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departemente si sectoare generale. 1.1. CAZAREA

1.1.1. Departamentul de receptie ( front office ) Sectoare de activitate : Rezervari

Receptie Conciergerie Casierie Comunicatii Rolul acestui departament este : promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suuplimentare. Activitati: o Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere o Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora o Evidenta clientilor si a situatiei camerelor o Intampinara clientilor o Alocarea spatiului de cazare o Inregistrarea datelor clientului o Efectuarea serviciilor suplimentare o Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor o Inregistrarea consumurilor clientilor o Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client o Emiterea notelor de plata si a facturilor o Gestionarea cheilor o Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax o Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice o Intocmirea de statistici specifice o Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate
1.1.2. Departamentul de etaj ( Housekeeping )

Sectoare de activitate : Spatiile de cazare Spatii comune ( publice ) Lenjerie Spalatorie Rolul acestui departament este: asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere. Activitati: o Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere o Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare o Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere o Efectuarea de servicii suplimentare specifice. 1.1.3. Vanzari Marketing Acest departament poate functiona ca departament aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. Importanta acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei de piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor. Activitati principale: o Prospectarea pietei o Analiza segmentelor de piata o Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela o Negocierea si incheierea contractelor o Urmarirea platilor ( derularea contractelor )

o Organizarea de actiuni promotionale 1.1.4. Departamentul tehnic ( intretinere ) In unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componenta a departamentelor de cazare, avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului general. Rolul acestui departament este: asigurarea functionalitatii instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere. Activitati: o Intretinerea instalatiilor sanitare o Intretinerea instalatiilor electrice o Intreniterea sistemelor de incalzire si climatizare o Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere ( de cazare si comune ) o Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie o Efectuarea unor servicii suplimentare. 1.1.5. Paza si securitate Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestatea, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare. Din acest
7

motiv, in unele structuri organizatotice acest departament apartine cazarii. Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general. Activitati: o Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului o Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare ale cladirii o Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare o Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol ( incendiu, inundatie, uragan, furtuna, cutremur, jaf, atacuri teroriste etc. 1.2. Sectoare: Productia culinara Servire (baruri si restaurante, room service si mini-bar ) Catering Organizare banchete (banqueting) Rol: realizarea serviciului hotelier de baza restauratia. Activitati: o Aprovizionare o Depozitare si conservaree o Productie culinara o Servire, promovare, desfacere, valorificare RESTAURATIA

CAPITOLUL II STRUCTURI DE PRIMIRE 2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial Hotelurile din toata lumea sunt clasificare dupa unul sau ma multe sisteme, dar nu exista cu adevarat un sistem international de clasificare unitar. In unele tari cu traditie in turism, cum sunt Franta, Italia, Grecia, Spania, Jamaica, guvernele controleaza clasificarea hotelurilor. Aceasta are la baza standardele publice pentru echipamente si servicii, pentru fiecare categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau autorizatiei de functionare a unitatilor hoteliere din acea tara. In alte tari clasificarea hotelurilor se face de catre asociatiile hoteliere nationale care elaboreaza criterii si modalitati de derulare a clasificarii. Unele tari auun sitem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5 stele. Franta si Spania au maximum 4 stele de clasificare, dar exista si o categorie de 4 stele luxe, pentru care se pot clasifica foare putine hoteluri.

De curand a aparut in terminologia hoteliera notiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care ofera clientelei nu doar confort lux, ci si o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite: preluarea de la aeroport in limuzine de lux, ambiata luxurianta, servidii de finess si welness individualizate, deviza fiind Six stars hotels are a marriage of luxury and design ( Un hotel de 6 stele este o combinatie inre lux si design). Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o conditie pentru obtinerea licentei de functionare ete cea din Italia, din anul 1937, care prevedere o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4 stele si categoria de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu, si astazi. In Franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologae si neomologate, cele pentru turism fiind omologate si clasificate in: hoteluri fara stele, cu stele de la 1 la 4 si categoria 4 stele luxe. In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru Turism) in hoteluri de 1-5 coroane (crowns). In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA (Deutscher Hotel und Gaststattenverband), in colaborare cu asociatiile si camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta este in pricipiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class si Luxus. In Elvetia, sistemul este realizat de Asociatia Nationala a Hotelurilor, clasificarea fiind in esenta voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea hotelurilor. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite,

10

dotarea spatiilor si referiri la calitatea serviciilor: prima impresie, salutul, zambetul, amabilitatea, inforamtiile oferite. In SUA, clasificarile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide) si American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour Book) sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, celalta 1-5 diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii viziteaza anual proprietatile clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca in afara de incadrarea in standardele de functionalitate, fiecare client trebuie tratat ca un VIP. Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte simboluir, intrucat ele orienteaza clienela in alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau a unui diamant poate avea efecte devastatoare asupra vanzarilor, si implicit, a profitului realizat de un hotel. Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante bazate pe diferite standarde, acestea permit doar intr-o oarecare masura comparatia calitativa a hotelurilor dintr-o tara cu cele din alta tara. Dar se observa tendinta de generalizare a sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele, bazat pe standardele unanim acceptate pe plan mondial. Incepand din a doua jumatate a secolului al XX-lea, in lume au existat mai multe incercari de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitatilor de cazare. In anul 1969, Uniunea Inernationala a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), predecesoarea Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat primele standarde internationale pentru clasificarea hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru

11

unitar de clasificare, oferind agentiilor de turism informatii practice si concrete despre standardele si serviciile hoteliere. In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde internationale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, in anul 1988. Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare pentru tarile cu vocatie turistica din Europa, aplicarea lor extinzandu-se in toate cele sase zone geografice de actiune ale Organizatiei Mondiale a Turismului.

2.1.1. Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul international In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de cazare turistica, clasificate in functie de diferite criterii, cum ar fi: specificul serviciilor oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare turistica: IMOBILE

private: resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale prietenilor sau rudelor, multi-proprietati (apartamente cumparate in sistemul time-sharing);

in mediul rural: pensiuni, ferme cu scop lucrativ: locuinte sezoniere, camere de oaspeti colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanta, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii)

12

colective pentru turismul social: colonii de vancata, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane

MOBILE private: nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote cu scop lucrativ: ambarcatiuni de locuit, nave, rulote in mediul rural: camping la ferma, camping neorganizat, rulote colective: nave de croaziera, camping, caravane. Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati, atat mobile cat si cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate toate fluxurile turistice si exprimate in indicatori specifici de turism.

2.1.2. Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma de proprietate si de exploatare Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, inregistrand ani la rand un ritm de crestere care l-a devansat pe cel al altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultmii ani, acest ritm a scazut, inregistrandu-se asa numita crestere 0, ca urmare a climatului de instabilitate politica si a zonelor conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele in structurile de primire turistica. In prezent, in lume, se inregistreaza mai multe tipuri de unitati, aflate in forme de proprietate si exploatare diferite. Astfel, intalnim structuri de primire in urmatoarele variante:

13

structuri private, independente structuri componente ale lanturilor hoteliere voluntare structuri componente ale lanturilor hoteliere integrate Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistica din lume o detin cele private, independete, in special cele sub forma de hoteluri. Hotelurile independete sunt, in general, de capacitate mica si medie, exploatate in regim familial. Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de crestere fapt ce se reflecta in extinderea lanturilor hoteliere in lume. Fiecare lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta de standardele specifice. 2.2. Clasificarea structurilor de primire turistie din Romania Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai multe criterii, si anume din punct de vedere: al tipologiei, al categoriei de incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii, al arhitecturii, etc. Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificarii unitatilor de primire turistice sunt de ordin tipologic si de incadrare pe categorii de confort. In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre Ministerul Turismului, prin Directia Generala de Autorizare si Control ( DGAC ). Astfel, in conformitate cu OMT nr.510/2002. Toate structurile de primire turistica din Romania, indiferent de proprietate si de exploatare, sunt obligate sa respecte criteriile minime de clasificare prevazute in acest ordin.

14

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA In OMT nr.510/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se stabilesc si definesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare: Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servicrea merei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartamente. Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat si amenajat atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa a turistilor, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turisticacu dotari simple, adaptate cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa, agremen, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este o structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, situata in

15

statiuni balneoclimaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate redusa, realizata, de regula, din lemn sau alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata (munte, mare) acesta poate fi construit si din zidarie. Bungalourile sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementarea pe langa alte structuri de primire turistic. Acestea asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. Functioneaza, de regula, cu activitate sezoniera. Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realitate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regula dintr-o camera si un mic antreu sau terasa, uneori dotate si cu grup saniar propriu. Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare ( agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.). Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote, astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt structuri de primire turistica, constand din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe teren bine delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. Popasul turistic reprezinta structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate in perimetrul bine

16

delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, care asigura cazare, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zona montana, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Refugiul turistic este structura de primire turistica situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana, de regula la altitudini mari, avand o capacitate redusa, cu grad minim de confort si un numar redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica. Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice activitatii. Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum de 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei. Pensiunea agroturistica este pensiunea turistica care poate asigura o parte din alimentatia turistilor, cu produse din propria productie. Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluare si de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor. Apartamentul sau camera de inchiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este structura de primire turistica, constand dintr-

17

un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comun cu locatorul. Se pot organiza si spatii special amenajate pentru prepararea hranei, destinate exclusiv turistilor. Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazare turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de calitatea dotarilor si a serviciilor pe care le ofera.

2.3. Criterii de clasificare pe categorii de incadrare a structurilor de primire din Romania Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru turismul rural. Prin normele metodologice privind clasificarea structrurilor de primire, se mentioneaza criteriile minime ce trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate. Nr. crt. 5 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Hotel Hotel apartament Motel Hotel pentru tineret Hostel Vila Bungalou Cabana Sat de vacanta Camping Spatii de campare x x 4 x x 3 x x x x x x x x x x 2 x x x x x x x x x x 1 x x x x x x x x x x Tipul de unitate Categoria ( stele )

18

organizate in 12. 13. 14. 15. gospodariile populatiei Popas turistic Pensiune turistica urbana Pensiune turistica rurala Apartamente sau camere de inchiriat in locuitnele cetatenilor sau in cladiri cu alta 16. destinatie Structurile de primire pe nave fluviale si x x

x x x x

x x x x

x x

x x

x x

maritime Tabelul nr.2.1. Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire Pentru a se putea incadra in una din categoriile mentionate, structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca Criteriile obligatorii prevazute in OMT nr.510/2002, Anexa 1.1.a, pe urmatoarele grupe:
1. Starea generala a cladiri: aspect, firma, insemne distinctive,

paracare (garaj), rampa de acce al carucioarelor pentru persoanele cu deficiente fizice s.a.
2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente: numar minim de

spatii de cazare, suprafata holului de primire, serviciul de receptie cu spatii pentru comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor, spatii pentru administratie, spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive (garderoba), sistem de pastrare a valorilor turistilor, oficiul pentru cameriste.

19

3. Instalatii: sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire,

izolatie fonica, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (pentru turisti, pentru bagaje si pentru personal). 4. Suprafata minima a camerelor 5. Suprafata minima a camerelor de baie 6. Inaltimea minima a camerelor si culoarelor 7. Inaltimea minima a casei scarilor 8. Numarul maxim de paturi in camera 9. Echiparea sanitara
10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in: camera, baie,

vestibul salon apartament.


11. Seif/posibilitate de pastrare a vlorilor: centralizat (la receptie),

in camera 12.Telefon/fax
13. Incasarea contravalorii serviciilor: pe baza cartii de credit

(carduri), in fata clientului.


14. Spatii de alimentatie: spatii pentru pregatirea mesei 15. Spatii de aliemtantie: spatii pentru servirea micului dejn,

bucatarie echipata complet in apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.


16. Dotari pentru organizarea intalniri de afaceri, congrese,

conferinte, seminarii, receptii: Sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana.


17. Servicii minime obligatorii: a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu

plata separata b) fara plata 18. Alte criterii: personalul hotelier cunoscator de limbi straine

20

Anexa 1.1.b. prevede Criterii suplimentare (facultative) de evaluare: constructii-instalatii si dotari, alte servicii, spatii de agrement si fitness, centre de afaceri etc. 2.3.1. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de dimensiunea constructiva si capacitatea de cazare Exista o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele avand particularitati specifice arhitecturale si constructructive. Hotelurile detin ponderea cea mai mare, in ceea ce priveste capacitatea totala de cazare din Romania. Ele se clasifica in functie de dimensiunea si capacitatea de cazare, in: Hoteluri de capacitate mica (50 camere) Hoteluri de capacitate medie (50-150 camere) Hoteluri de capacitate mare (150-300 camere) Hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere).

2.3.2. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice Turismul, in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri, astfel putem intalnii:

21

Structuri de primire cu un singur varf de sezon(vara), din statiunile de pe litoral, din Delta Dunarii, din regiunile montane izolate; Structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara si iarna), din statiunile montane si cele baleneoclimaterice; Structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitatile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate. 2.3.3. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie) Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt: Hotelurile destinate oamenilor de afaceri - se caracterizeaza printr-o serie de elemente distinctive, atat de ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite. Hoteluri destinate vacantei gazduieste atat turistii care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hoteluri pentru tratament Hoteluri pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarilor, pentru a raspunde solicitarilor specifice sportivilor. Hoteluri de tranzit se adreseaza, in special, turistilor ce calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie.
22

CAPITOLUL III ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE

3.1.Organizarea unui hotel Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze. Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
-

este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

23

- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor; - personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate. Structura organizatorica Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii: 1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere.

24

2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. Distingem notiuni precum:
-

pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci. unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30. 3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv

de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron). Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte. Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un

25

hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati.

Organizarea unui hotel mic Proprietar/Manager Front-office Receptioneri Etaj Puncte comerciale Cameriste Vanzatori In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume: - nivelul de corporatie - nivelul managementului hotelului respectiv - nivelul operational al hotelului. Ospatari Bucatarie Bucatari Bar Barmani Restaurant

26

3.2. Departamentele de baza ale unui hotel Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare. Proprietarii hotelului Managerul hotelului Alimentatie Vanzari Personal Cazare si marketing training Contabilitate Intretinere Securitate si

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
-

departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.

27

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training. Departamente de fatada si departamente din spate O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.

3.3. Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului 1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si roomservice.

28

2. Vanzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. 3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office. 4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnicosanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate. 5. Securitate

29

Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta. 7. Divizia cazare In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.

30

3.4. Divizia de cazare Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: - departamentul front-office - departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel: Manager de cazare Departament front-office Departament de etaj

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii - luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel. Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru:

31

- intrarea - desk-ul (comptoir) - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului - scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir - grupurile sanitare de pe hol - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:

32

- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere; - pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri. Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente); - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc; - prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnicomateriale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate.

33

c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

3.5. Departamentul de alimentatie Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante :

34

Darcle restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanesti Volubilis cu serviciu rapid, la masa si bufet In alte cazuri, se face distinctie intre bucatarie centrala, bucatarii satelit, etc. Bucataria centrala fabrica de mancare presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii. In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65C. In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0C-3C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 912luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65C.

35

Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie) Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucatariaprincipala. Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc. Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: - prelucrarea primara - laborator de cofetarie-patiserie - bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor - cofetarie - prelucrare termica (bucatarie calda) - spalator - oficiul restaurantului. Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a: - circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime curate - circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor - a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria clientului:
-

depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta

36

productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste, legume, oua, etc nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea

- distributia la

luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte - servirea si consumul preparatelor in salonul de servire Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: - sosuri functia de sosier - preparate lichide functia de ciorbar - peste functia de poissonnier - gratar (grataragiu) - legume (legumier) - gustari (bufetieri), etc Servirea consumatorilor 1. Salonul de servire 2. Baruri 3. Particularitatile alimentatiei rapide
1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la

altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant: Restaurant de lux Salon Depozitare Bucatarie 2-3 m2/loc la masa 1,2 1 Restaurant cu servire rapida 1 0,5 0,5

37

Total:

4-5

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la masa, cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme: 1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele 1,5 m2/loc la masa 4 stele 1,3 m2/loc la masa 1,0 m2/loc la masa 3 stele la 1 i 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare, garderoba, grupurile sanitare. Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant pentru hotel de 3-5stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior (Sofitel Bucuresti inainte de ora 3 dimineata) In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului: a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu la carte, mise-enplace-ul de asteptare a fost completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.

38

Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa. b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se servete singur, cu ajutorul tacamului de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri. c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului. d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul pregtit saramur ntreg, ndeprtndu-se aripioarele, pielea i ira spinrii), pregtire, porionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit la masa potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim etap, finisarea la flacr a preparatului (pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor, etc), urmat de turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui. Este un serviciu de inalta clasa.

39

e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra n hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun. Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet: - gustari calde si reci - preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consomm-uri) - preparate din peste - antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)
-

preparate de baza insotite de legume si salate baza, la englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele)

- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de - dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata Micul dejun:
-

continental cald sau rece)

bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte unt, gem (dulceata sau miere) produse de panificatie uneori suc de fructe
-

american: este mult mai consistent se adauga preparate de bucatarie, cofetarie-patiserie, sucuri.

Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor.

40

a) meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o listameniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte. Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu Nr. preparete Minime 5 3 5 1 7 3 24

Gama-fel Gustari Antreuri sau peste Preparate de baza Platou cu branzeturi Deserturi Propunerile zilei Total

Maxime 7 5 7 1 12 5 37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari. b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine specialitatea zilei (plat de jour), al carui pret are, de aemenea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la carte. c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc. ex: Happy Meal la McDonalds

41

d) meniu impus caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem circiut inchis, cu incadrarea in barem (alocatie) - turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva variante de meniuri proprii si alimentatiei colective. e) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie (banchete, receptii, etc.) 2. Baruri In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin. Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de 2C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste ambrare. La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-enplace-ului i aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai). Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor bauturi cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188). O

importanta

particularitate

prezinta

asocierea

vinurilor

cu

preparatele culinare Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci

42

Desert vinuri dulci si spumante Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii Vinurile albe dulci dupa cele rosii In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice.
3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-

shop-urile, snack-barul si braseria sunt adesea amplasate in hoteluri. Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie l reprezint sistemul de distributie. Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea suprafetei salii de consum. Alti factori:

Numarul de clientise apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi rentabil pentru mai putin de 500 clienti/zi.

Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30 minute. Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa Distingem 3 sisteme de distributie A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei de autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei.

43

Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service liniar. Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate. Alte inconveniente: - tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient pentru alegere - trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura Ordinea de prezentare: - tavi, tacamuri, pahare - gustari - branza - deserturi - inghetata - preparatul de baz - paine Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire - posibilitatea observarii directe a reactiei clientului - folosirea intensiva a suprafetei de distributie
B.

Distributia free-flow: amenajarea se realizeaza sub forma

de posturi de distributie specializate (gustari, preparate cu

44

garnitura, deserturi, bauturi, eventual amplasate insular, separate prin zone de acces. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber, degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluznd o casa pentru efectuarea platii. Inconveniente: - productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la restaurantele cu servire la masa
-

suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este mai mare

Avantaje: - inconvenientele sistemului liniar


-

relaiile

clienti-personal

se

realizeaza

prin

intermediul

lucratorilor care aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate avea si rolul de a intampina si indruma clientii Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de ateptare este de10minute Avantaje: - prospetimea preparatelor - adaptarea la gusturile clientilor - raporturi nemijlocite client-bucatar - scad cheltuielile de stocare C. Sistemul carusel: se foloseste un sistem de autoservire = carusel, organizat pe 4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie (in general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.

45

Avantaje: - reducerea suprafetei de distributie chiar si fata de sitemul liniar - indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase Dezavantaje: - vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei stabilirea greoaie a contactului client-personal.

46

Capitolul IV SPATIILE HOTELIERE SI DOTAREA ACESTORA Spatiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii, dupa cum urmeaza:
I.

Dupa amplasare: a. Spatii exterioare cele situate in afara cladirii hotelului scara, alei, spatii verzi, parcare, terase, terenuri, piscina, parc etc. b. Spatii interioare cele situate in incinta hotelului

II.

Dupa categoria persoanelor care le utilizeaza: a. Spatii pentru clienti b. Spatii pentru personal

III.

Dupa scopul utilizarii public sau privat: a. Spatii de cazare b. Spatii comune (publice)

4.1. Spatii de cazare Conform OMT 510/2002 tipurile de spatii de cazare specifice sunt: - camere;

47

- garsoniere; - apartamente. Dupa numarul de paturi, camerele pot fi: camere cu un pat ( single ): o cu pat individual ( latime minima 90 cm, lungime 190/200 cm); o cu pat matrimonial ( latime 140 cm, lungime 190/200 cm); o cu pat dublu ( latime minima 160 cm, lungime 190/200 cm); Dupa standardele europene (in.=inch = 2,54 cm): o pat individual (single bed latime 36 in., lungime 75/80 in.), camera astfel dotata single room; o pat dublu ( double bed latime 54 in., lungime 75/80 in.), camera astfel dotata double room; o pat queen (size) latime 60 in., lungime 80 in.; o pat king (size) latime 72/78 in., lungime 80 in.; Camere queen sau king sunt camere dotate cu un pat de tip queen sau king.

camere cu 2 paturi ( individuale ), numita la noi

camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room. Dupa standardele americane: o pat twin standard latime 39 in., lungime 80 in.; o pat oversize twin latime 45 in., lungime 80 in.; Dupa standardele europene latime 100 cm, lungime 200 cm. Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room.
camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de

acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, termen care in

48

hotelaria internationala a evoluat, suite, desemnand apartament de hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms.
garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire

canapea, folotii, masuta iar domitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan etc. In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau oneroom apartament sunt cele situate in hotelurile-apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta.
apartamentele sunt alcatuite din:

salon si sufragerie sau salon sufragerie; unul sau mai multe dormitoare (maximum 5); grupuri sanitare, in functie de numarul de locuitori si de categoria de clasificare. In hotelaria internationala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite), iar denumirea apartament se utilizeaza pentru apartamentele tip locuinta din casele de vacanta sau hotelui apartamente, fiind dotate obligatoriu cu bucatarie sau chicineta si grup sanitar individual pentru fiecare dormitor. Un tip special de apartamente este duplex-ul apartament situat pe doua nivele, prevazut cu scara interioara.

alte tipuri de spatii de cazare, diferentiate dupa anumite criterii, pot fi:
o spatii de cazare business class pentru clienti oameni de

afaceri, dotate corespunzator (computer conectat la reteaua Internet, fax etc.);


o spatii de cazare pentru fumatori/nefumatori;

49

o spatii de cazare pentru persoanele cu nevoi speciale,

dotate corespunzator.

4.2. Spatii comune Din categoria spatiilor comune fac parte urmatoarele:

spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, sali de conferinta, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscina, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare comune etc.

spatii de circulatie: scari, corioade, lifturi.

4.3. Spatii pentru personal Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe: birouri ( inclusiv receptia, concierferie spatiul pentru concierge, caserie, aflate la vedere, pentru contactul cu clientul); oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare; depozite, alte spatii anexe; lift si scara de serviciu.

50

Capitolul V PRODUSUL HOTELIER 5.1. Definirea produsului hotelier Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta raspunde criteriilor de definire ale produsului turistic si reprezinta un ansamblu complex ce curpinde o parte materiala reprezentata de constructia si amenajarea hotelului si o parte imateriala care se refera la serviciile furnizate clientului ( continutul acestora fiind reprezentate in principal de cazare si masa). Caracteristicile produsului hotelier sunt urmatoarele: serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului; continutul serviciului de cazare hoteliera e determinat de faptul ca obiectul de cazare indeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar de aceea trebuie sa aiba o functionalitate complexa; in organizarea serviciilor de cazare trebuie sa se aibe in vedere ca intre 30-50% din timpul efectiv de vacanta e petrecut de turist in incinta unitatii hoteliere;

51

cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piata foarte segmentata atat la nivel international cat si national, de aceea fiecare piata necesita tehnici publicitare si distributie diferite; cererea pentru serviciile hoteliere (de cazare) are caracter sezonier in numeroase cazuri. Produsul hotelier face parte din produsul turistic, elementele unui produs turistic fiind: o patrimoniul resurselor naturale, culturale, istorice sau tehnologice care tind sa atraga turistul si sa-l incite sa voiajeze; o echipamenele care prin ele insele nu sunt factori care sa motiveze calatoria dar lipsa acestora o restrictioneaza; o facilitatile de acces care sunt in legatura directa cu modul de transport pe care il va utiliza turistul pentru a ajunge la destinatia aleasa. Pentru un hotel aceste elemente sufera anumite modificari deoarece produsul turistic se restrange la un tip particular de servicii (hoteliere) astfel de cele mai multe ori cazarea ca serviciu si hotelul ca echipament fac parte dintr-un produs turistic mult mai extins. In cadrul lui cazarea, in ciuda faptului ca nu este obiectivul stabilit de client, este principalul element de preocupare a acestuia o data ce a fost aleasa o destinatie precisa.

5.2. Servicii hoteliere de baza Serviciile hoteliere de baza sunt : cazarea si restauratia. Servicii descrise in capitolele anterioare. 5.3. Servicii hoteliere suplimentare
52

In cadrul hotelului se ofera, alaturi de serviciile hoteliere de baza si servicii hoteliere suplimentare, cum ar fi:

furnizarea informatiilor. Orice informatie solicitata de client trebuie sa fie

furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informativ, trebuie sa se comnica clientului intervalul de timp in care se va obtine si furniza informatia solicitata, iar acest interval trebuie respectat. Informatia trebuie sa fie clara, corecta si completa. Categorii de informatii: a) informatii despre hotel acestea pot fi: 1. informatii solicitate inainte de inceperea sejurului vizeaza amplasarea, caile de acces si modalitati de transport, tipuri de spatii de cazare, capacitatea de confort si dotarile existente, servicii suplimentare si facilitati, taxe, tarife si reduceri, modalitati de plata, accesul cu animalele de companie;
2. informatii solicitate in timpul sejurului vizeaza

facilitatile din punct de vedere al localizarii in hotel, programului de functionare, gama sortimentala si tarifele; de asemenea, se refera la servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei; alte informatii: cele care privesc sau vizeaza desfasurarea evenimentelor gazduide de hotel. b) informatii referitoare la petrecerea timpului liber vizeaza manifestari speciale (exemplu: targuri, expozitii, festivaluri, diverse manifestari cultural artistice si sportive etc.);

53

c)

informatii referitoare la serviciile oferite de catre diferite institutii sau companii private si de stat (despre banci, asigurari, servicii medicale).

Rezervari pentru clientii aflati in hotel o rezervari pentru spatii de cazare in acelasi hotel serviciul este asigurat de lucratorul de la rezervari sau receptioner. In alte hoteluri, serviciul de rezervare este efectuat de catre receptioner prin intermediul telefonulul sau cu ajutorul sistemului de rezervare computerizata. o rezervari de mese la restaurant; o rezervari de bilete la mijloacele de transport hotelierul raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client; biletele se inmaneaza personal; o rezervari de bilete pentru manifestari cultural artistice si sportive. Primirea si transmiterea corespondentei o Pentru client (cand acesta este destinatar) se preiau toate plicurile cu corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii, se pune corespondenta in plin pentru confidentialitate. Se verifica, apoi, daca clientul a sosit la hotel, daca nu, se pastreaza in siguranta pana la sosirea acestuia. Se aloca o fisa de preinregistrare, iar cand soseste clientul i se inmaneaza personal corespondenta. Daca clientul a plecat deja din hotel se transmite corespondenta dupa indicatiile furnizate de acesta. Pentru corespondenta cu regim special se trimite curierul sau bagajistul pentru gasirea clientului in hotel si inmanarea corespondentei.

54

o De la client (cand acesta este expeditor). Primirea si transmiterea mesajelor. Mesajele pot fi lasate la receptie, primite si transmise telefonic, primite si transmise prin fax.

Trezirea la ora soicitata. Exista doua modalitati de trezire: automata nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei si manuala se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista. Etapele acestui serviciu sunt urmatoarele: Se asculta cu atentie si se noteaza repetant : ora, data, numarul camerei, numele clientului precum si alte solicitari. Se introduc datele in program ( sau in fisa de treziri). Se pastreaza formularul Se apeleaza camera, spunand: Buna dimineata, dna/dl. Ionescu, este ora X! Depozitarea valorilor. La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaleze existenta acestui serviciu, prin care sa se precizeze ca este gratuit si ca hotelierul nu raspunde pentru valorine neasigurate. Modalitatile de pastrare a valorilor sunt urmatoarele: seif individual in camera, seif individual la receptie, seif comun la receptie.

Pastrarea obiectelor uitate. Obiectele care nu se pastreaza sunt urmatoarele: obiectele perisabile, lenjeria intima, obiecte personale. Obiectele care se pastreaza sunt de valoare mica si medie dar si de valoare mare (bijuterii, bani etc.).

Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat incaltaminte. Modalitati de efectuare a serviciului: Daca hotelul are spalatorie/curatatorie proprie sau apeleaza la

serviciile altei spalatorii/curatatorii, serviciul este efectuat de catre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonate de
55

guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le rezolva camerista sau lenjereasa-croitoreasa. Serviciul de curierat. Se ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurului si plecarea clientului din hotel (parcare-garare, transport si depozitarea bagajelor, informatii, comenzi de taxi, comisioane in interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor etc.). Servicii de inchiriere de mijloace de transport. Efectuarea comenzilor pentru taxi. Alte servicii. Personalul specific departamentului de receptie presteaza si alte servicii, cum ar fi: - depozitarea bagajelor ( la sosirea sau la plecarea din hotel); - parcarea ( de catre portar-usier sau voiturier); - schimbul valutar (la receptie sau la casieria receptiei); - curatatul incaltamintei (cu masini automate, de catre camerista sau valet); - convorbiri telefonice (direct din camera, prin centrala telefonica sau la receptie); - vanzarea de marfuri prin receptie (tigari, vederi, obiecte de stricta necesitate, suveniruri etc.); - room-service (prin comanda la receptie, la restaurant, la serviciul specializat sau prin completarea liste de roomservice);
-

transferul aeroport-hotel sau hotel-centrul orasului (este de obicei un serviciu gratuit).

56

5.4. Aranjamente turistice speciale Serviciul sau departamentul conferinte si banchete da curs unei piete importante, aflate in plina dezvoltare. Este vorba despre reuniuni interne intre membrii unei organizatii, intalnire cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, cursuri de fomare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.; nu lipsesc prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru aceste genuri de manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice (inchirierea salii), ofera un ansamblu de prestatii tipic hoteliere (cazare, masa, etc.), care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc, impreuna, un produs coerent: organizare de banchete si reuniuni si nu simpla inchiere de Sali. Multe dintre lanturile hoteliere, dar si dintre hotelurile tip exploatatie individuala in masura posibilitatilor se adreseaza acestui segment de clientela. Un loc aparte il ocupa organizarea de seminarii si congrese. Diferitelor tipuri de manifestari li se dau urmatoarele acceptiuni: o banchet masa care reuneste un numar variabil de persoane, putand depasi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale si dineurile sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar; o bufet preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant; o lunch in Anglia este o masa usoara, iar in Franta este un bufet; cel mai adesea termenul desemneaza dejunul; brunch-ul este un mic dejun servit tarziu, care tine loc si de masa de pranz;

57

o cocktail party scopul fiind reunirea participantilor, sunt servite in general in picioare bauturi aperitive si sortimente de canapele (canapeaua areo singura felie de paine , in comparatie cu sandwishul care are doua); o receptie manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30-150 persoane; durata nu depaseste, de regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mesa sau cocktailuri si punerea permanenta a bauturilor la dispozitie; o seminar reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane, cu o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele; o congres manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000 persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile. o conferinta reuniune in cursul careia o persoana face o expunere, auditoriul neparticipand activ; o simpozion un grup de experti discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ; o workshop sensul american este al unei reuniuni de 30-35 de persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta. In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta categorie revin serviciului sau departamentului conferinte si banchete. Banchetele permit regularizarea muncii in bucatarie, care nu se mai aglomereaza la cele doua varfuri de sarcina cotidiene, de la pranz si de la cina. In hotelurile mari, daca banchetele au o anume regularitate, departamentul conferinte si

58

banchete dispune de o bucatarie proprie. Specificul sau il constituie productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mici. In acest caz, departamentul poate avea o organizare completa: i se adauga proprii sau agenti de vanzari (care actioneaza in colaborare cu serviciul marketing vanzari), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestarilor) si personal de servire (sefi de rang, chelneri), toti subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din fara, platit cu ora (exterior). Activitatea de banchete poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent organizarii de manifestari in afara hotelului. Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai , se creeaza centre de afaceri; de regula, este vorba de ansambluri de birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte facilitati. Birourile sunt inchiriate pe termen mediu si scurt. Centrele de afaceri dispun de sali de conferinte si intalniri meeting rooms, show rooms.

59

Capitolul VI ORGANIZARE SERVICIULUI DE FRONT - OFFICE

In termeni fizici, front-office-ul unui hotel este punctul central, unde se intalnesc toti angajatii hotelului, un loc in care se inregistreaza tranzactiile si se tine evidenta si controlul lor. Serviciul de front-office, impreuna cu cel de etaj, formeaza deparamentul cazare, iar faca integreaza si alte prestatii (cum ar fi, piscina, spalatorie, etc) formeaza departamentul de prestatii. 6.1.Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI DESK (COMPTOIR) Casierie Informatii Front of the house Receptie

60

Fisele de cont ale clientilor Chei Schimb valutar Informatii diverse Incasarea notelor de plata Pliante, brosuri Back of the house Evidente contabile Centrala telefonica Lista alfabetica a clientilor

Formalitatile de cazare Situatia camerelor Evidenta turistilor

Evidenta rezervarilor Diverse diagrame Birourile echipei manageriale Rapoarte si statistici

6.2.Personalul departamentului de front-office Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate n tabelul 6.1. Tip-hotel H. mic H. de Recepie capacitate medie H. mare, Rcepie european, de sejur H. Birou Receri american rezervri e Compartimente Recepie (sau Recepie i punct de vnzare) Concierge Casfacturare Centrala telefonic Mail InforConcierge Bell Ag captain voia Boutique

Cas Factu- Tel rare fax

Ghieu n bancar a

61

de mare mation j capacitate Tabelul nr.6.1. Variante de organizare a departamentului de front-office Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa n 4 etape: 1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel; 2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor; 3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului; 4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel. In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului avnd o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-officeului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate, n principal turitilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz, ntr-o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide), etc. 6.2.1.Sarcinile personalului front-office-ului In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al frontoffice-ului, denumirile si rolurile personalului implicat.

62

Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: - managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari); - agentii de rezervari. Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile). In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct frontoffice managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri. Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

63

Receptia (front-desk-ul) Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include: - managerul de receptie (sau front-desk manager); - supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor); - receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie). Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general. Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie. Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera,

64

curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

Bagajisti (concierge/serviciul de hol) Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand: - bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol); - portar; - bagajistii sau bell-boy. Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera: - controlul personalului in uniforma; - legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente; - informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local; - preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii); - rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul; - planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. (Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

65

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator. Personal in uniforma Portari Sarcini Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. Deschid usile masinilor. Intampina noii veniti. Indica adrese. Cheama taxiuri. Duc clientii la si de la aeroport si gara. Parcheaza autoturismele clientilor. Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

Bagajisti sefi de hol Soferi Bagajisti

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma.
Corespondenta si informatii

Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde: - supervisor-ul de corespondenta si informatii; - lucratorii de la corespondenta si informatii. Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.

66

In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora. Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului. Telefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc). Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si
67

bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.
Casierul front-office-ului

Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: - supervisor-ul casier; - casieri. Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului. Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar.

68

Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi. Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara: - verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului; - bilantul veniturilor hotelului - efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului. In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile

69

personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte. Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. 6.2.2.Lucrul in schimburi Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40 ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arta astfel: - schimbul de zi 7.00 15.00 - schimbul de sear 15.00 23.00
-

schimbul de noapte 23.00 7.00. Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea

schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute. Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, de regul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului. Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa

70

plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel.

Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american. In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite). n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.

71

Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma respectiv. n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii : - ef concierge
-

asistent concierge

- lucrtor concierge de noapte - paznic de noapte - pota - ofer - nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului - voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj - portar - bagagist - garderobier - comisionar, etc. Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n mod distinct.

72

Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-ului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea are clientul bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale atributii: - verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent, - stabilete valoarea maximal a notei de plat, - stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi, - decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt. care nu exist care carte de garanie.

6.3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor

n acest subcapitol vom examina urmtoarele probleme: - actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni; - comunicarea informaiilor privind clienii rezideni cu celelalte sectoare i departamente ale hotelului; - vnzarea serviciilor hoteliere; - contabilitatea front-office-ului.

73

6.3.1. Actualizarea inregistrarilor clienilor rezidenti Departamentul rezervri rspunde de elaborarea rapoartelor de rezervri, care conin detaliile rezervrilor, precum i sosirile i plecrile ateptate. ns aceste documente nu pot descrie exact micrile pe care intenioneaz s le fac acetia. Uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile efective ale turitilor datorit: - no-show-urilor - walk-in-urilor - plecrilor mai devreme - schimbrilor n statutul rezidenial al clienilor (de exemplu, prelungirea ederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitii de plat). Deoarece hotelurile trebuie s pstrze o eviden exact a clienilor rezideni, departamentul de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni celorlalte departamente i sectoare ale hotelului, indiferent dac aceste informaii se refer la un client nou sosit sau la schimbarea situaiei unui client rezidenial. 6.3.2. Modificare nregistrrilor clienilor rezideni n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii rezideni ar putea necesita modificri, cum ar fi cazurile cnd se schimb: - tipul sau numrul camerei; - data plecrii; - tarifele camerelor; - numrul clienilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsoit de soie). n cazul unor modificri n documentele clienilor, imediat trebuie anunate celelalte sectoare i departamente ale hotelului.

74

Exemple 1. Doi clieni, dl i dna Law, stau ntr-o camer twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei intenioneaz s stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie s plece, ns mai devreme dect i planificase.n acest caz, departamentul recepie trebuie s modifice data plecrii i numrul clienilor n formularul de nregistrare, lista clienilor prezeni trebuie modificat, iar casierul trebuie anunat c dl Law va plti tariful corespunztor ocuprii camerei de ctre o singur persoan. 2. Dl Law, dup plecarea soiei, dorete s se mute ntr-o camer single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepie trebuie s atribuie o nou camer i s elibereze o nou cheie. n consecin, numrul camerei trebuie schimbat, att n formularul de nregistrare, ct i n lista clienilor prezeni. Celelalte sectoare i departamente anunate i ele de aceast schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numrul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la mpachetatul bagajelor), bagajitii (bagajele dlui Law trebuie mutate n noua camer), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie direcionate corect) i sectorul de coresponden i informaii (trebuie eliberat o nou cheie, iar corespondena i mesajele trebuie redistribuite ctre noua camer). Trebuie acordat o atenie referitoare la nregistrarea clienilor. Motivele pt. care trebuie pstrat o eviden corect a clienilor sunt urmtoarele: - respectarea obligaiilor legale , de ex, a celor care impun pstrarea anumitor informaii despre clieni de ctre hotel; deosebit gestiunii documentelor

75

- furnizarea de informaii la zi despre clieni tuturor sectoarelor front-office-ului precum i altor departamente ale hotelului; Informaiile la zi despre clienii rezideni sunt importante deoarece: - asigur clienilor servicii rapide i exacte pe timpul ederii lor ( distribuirea corespondenei, mesaje i convorbire telefonice); - asigur actualizarea corect i continu a plilor care trebuie efectuate de clieni; - permite celorlalte departamente planificarea operaiunilor lor, bazndu-se pe micrile clienilor (de ex. departamentul alimentaie poate estima cu o anumit precizie numrul poriilor la micul dejun). 6.3.3. Gestiunea documentelor de nregistrare Reamintim faptul c, atunci cnd un client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de nregistrare (fia de anunare a sosirii i plecrii). Acest formular este pstrat de departamentul recepie pn la plecarea clientului, dup care se arhiveaz ntr-un termen impus de lege (5 ani). 6.4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu celelale sectoare ale front-office-ului n vederea asigurrii unor servicii de nalt calitate pt. clieni, este necesar ca i celelalte sectoare ale hotelului s aib acces la aceste documente. n cele mai multe hoteluri, informaiile privind clienii rezideni se preiau din formularele de nregistrare ale acestora i sunt distribuite celorlalte sectoare sub form de rapoarte ale front-office-ului.

76

6.4.1. Rapoartele front-office-ului ntocmite de departamentul recepie Cele mai uzuale rapoarte ntocmite de ctre departamentul recepie sunt: lista clieniolr prezeni, walk-in-uri i sosiri suplimentare, modificri privind clienii, lista plecrilor i lista check-out-urilor. Aceste sunt doar cteva exemple, ntruct hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele ntocmite de departamentul recepie. - Lista clienilor prezeni. Aceast list cuprinde toi clienii rezideni din hotel. De obicei, numele clienilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data i ora tiprite n partea superioar i trebuie actualizat permanent, pt. a pune la dispoziia celor interesai informaiile la zi despre clienii hotelului. - Walk-in-urile i sosirile suplimentare. Aceast list conine toate sosirile neateptate i cele suplimentare din ziua respectiv(clienii care au telefonat chiar n acea zi pt. a face rezervri). n afara numelui clienilor i numrul camerelor acestora, trebuie specificat i nivelul creditului permis fiecrui client, acordndu-se o atenie deosebit walk-in-urilor. - Modificri privind clienii. Aceast list conine toate modificrile efectuate asupra detaliilor clienilor la data respectiv (nr. camerei, tarif, nr.clienilor, durata ederii). - Lista de plecri. Conine toate plecrile curente ateptate. Nu toi clienii de pe aceast list efectueaz operaiunea de check-aut, unii clieni i pot prelungi ederea, iar alii pot s nu apar pe list deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme dect era ateptat. - Lista check-out-urilor. Este lista cu clienii care i-au lichidat contul i au prsit hotelul. n consecin, trebuie acordat mult

77

atenie oricrui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clieni care i-au lichidat conturile i au eliberat camerele, s aib bagaje nc depozitate n camera de bagaje, caz n care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate i transmise clientului de ctre bagajist n momentul ridicrii bagajelor. - Fia istoricului clientului. n acest caz sunt nregistrate detaliile personale ale fotilor clieni ai hotelului. Aceast list este ntocmit i actualizat de ctre recepie, dar nu este distribuit celorlalte sectoare. n general, tipul rapoartelor ntocmite de front-office depinde de: - mrimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai puine plecri i sosiri la o anumit dat, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singur list. - Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc s asigure clienilor servicii specializate i, de aceea, este necesar s fie cunoscute mai detaliat cerinele i dorinele fiecrui client. Pe de alt parte, n hotelurile economice poate s nu fie nevoie de informaii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesar o list de VIP-uri sau CIP-uri). - Sistemul de nregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gam larg de liste i rapoarte ntr-un timp f. scurt. Rapoartele generate la front-desk sunt ntocmite n diferite momente ale ederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate dup check-in, altele pe perioada sejurului(lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai dup plecarea clientului(lista check-out-urilor). Difer, de asemenea, i formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienilor rezideni pot fi ordonate dup nr. camerei, dup numele de familie al clienilor sau pot fi

78

ordonate alfabetic. Este posibil ca, n unele hoteluri, s se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinztor. De exemplu, unele hoteluri pot ntocmi un raport al camerelor care cuprinde informaii din urmtoarele rapoarte: lista clienilor prezeni (camere stay-on), lista de plecri (camerele n curs de eliberare) i lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai uor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie s verifice diversele informaii prin mai multe rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesit s fie aranjate i ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de recepie va putea ti ce camere sunt disponibile pt. clienii care sosesc neateptat. 6.4.2. Forme de comunicare De cele mai multe ori, informaiile despre clienii rezideni sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. n multe hoteluri, toate sectoarele i departamentele sunt interconectate informaional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce nseamn c toate informaiile de care dispune un departament pot fi uor accesate de ctre celelate departamente. Trebuie reamintit ns c i n hotelurile mari i moderne sunt necesare deseori i alte moduri de comunicare, astfel: Telefonic: - recepionerul i poate telefona cameristei s-I cear acesteia s introduc un pat suplimentar ntr-o camer pt. un client walkin.
-

casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare. Contacte personale:

79

- recepionerul i poate aduce personal la cunotina bagajistului sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele n camer. - lucrtorul de coresponden i informaii poate solicita recepiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj. Deseori, aceast comunicare informal este urmat de o notificare scris, din care va fi pstrat un exemplar, sau informaiile vor fi introduse direct n computer. 6.4.3. Circulaia informaiilor despre clieni ntre sectoarele frontoffice-ului i celelalte departamente Front-office-ul reprezint pt un hotel centrul tranzaciilor cu clienii, iar desk-ul reprezint centrul colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni. Vom analiza mai detaliat circulaia informaiilor ntre departamentul recepie i alte sectoare i departamente ale hotelului. Departamentul rezervri Acest departament este att beneficiarul, ct i furnizorul informaiilor despre clieni. Cnd se primesc rezervri, acesta va folosi informaiile despre clieni obinute din fiele istoricului clienilor. Asemntor, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pus la dispoziia de ctre dep. vnzri sau de contabilitate. n acelai timp, dep. rezervri furnizeaz informaii despre camerele disponibile i detaliilor rezervrilor, sub forma rapoartelor de rezervri (lista de sosiri ateptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente. Departamentul recepie Acest departament, dup cum am vzut, joac un rol important n actualizarea informaiilor despre clieni. Acesta furnizeaz celorlalte

80

sectoare i departamente rapoarte despre micrile clienilor(lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor rezideni i fiele istoricului clienilor). Alte sectoare ale front-office-ului Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaiilor despre clieni, aa cum se arat n tabelul urmtor: Sectorul ului front-officecare solicit i Lista de sosiri ateptate Lista clienilor prezeni Lista de plecri Lista de sosiri Verificarea corespondenei Preluarea mesajelor Asigurarea controlului cheilor suplimentare Concierge/bagajiti Lista de sosiri ateptate Lista de plecri Lista grupurilor/circuitelor turistice Lista VIP-urilor Casierul ului Lista VIP-urilor Lista circuitelor turistice Fiele istoricului front-office- Lista de sosiri ateptate VIP-uri Detalii despre nota de plat Detalii despre plat Verificarea conturilor companiilor Cratul bagajelor Grupuri/circuite turistice Tipul informaiei Scopul informaiei

informaii Coresponden informaii

81

clienilor Lista companiilor credit aprobat Telefoane

cu

Lista clienilor prezeni Lista de sosiri ateptate Lista check-out-urilor

Conectarea corect a apelurilor clienilor Taxarea corect a

convorbirilor clienilor

Departamentul etaj Departamentul de etaj are nevoie de informaii despre camerele care sunt ocupate i cele care urmeaz s se elibereze, n vederea organizrii programului de curenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informaiile privind cererile speciale ale clienilor, astfel nct anumite camere s fie amenajate pt. a putea oferi comoditi i servicii suplimentare, precum i n vederea sosirii clienilor VIP sau CIP. Departamentul de etaj furnizeaz informaii despre schimbrile intervenite n starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din liber/curat prin curarea camerei). De asemenea, acest departament este responsabil de pregtirea raportului cameristei, care indic nr. clienilor care ocup o camer i starea curent a camerei. Dac hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care l alctuiete direct n sistemul computerizat. Computerul va compara raportul strii camerelor alctuit de departamentul de etaj cu cel ntocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existena unor posibile erori n nregistrrile clienilor rezideni. Aceste erori vor fi analizate imediat de ctre camerist i asistentul front-office managerului sau recepionerul senior.

82

n cazul cnd sistemul informaional al hotelului este manual, atunci recepionerul compar fizic raportul cameristei cu cel ntocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizat. Departamentul vnzri Acestui departament i sunt necesare informaiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervri), astfel nct s poat face rezervri pt. grupuri, participani la circuite turistice i companii. Acest departament are nevoie de fiele istoricului clienilor frecveni i ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizat a fotilor sau viitorilor clieni. Departamentul contabilitate Informaiile privind cuantumul depozitelor n avans ncasate de ctre departamentul rezervri i plile ncasate de ctre casierul frontoffice-ului trebuie nregistrate i transferate departamentului contabilitate. Acest departament rspunde de monitorizarea conturilor clienilor, a limitelor creditelor i caut s lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul rspunde de ntocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesar departamentelor front-office i rezervri. Managementul Managementul superior al hotelului are nevoie de informaiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului i veniturile realizate. Majoritatea sau lunare. sistemelor computerizate sunt programate s prezinte managementului informaii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice

83

CAPITOLUL VII SERVICIUL DE FRONT-OFFICE FUNCTIA REZERVARI 7.1. Rezervarea spatiilor de cazare Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: - rspunsuri rapide, prompte, ferme - atitudine politicoas - atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii. n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP : speedly, accurately, politely. Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de ctre una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual. Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut,
84

spaiul pentru care i-a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri. Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezervarea, unitatea de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul clientului la cellalt hotel, etc). Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem internaional. n practica hotelier, sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri: a) sisteme de informare b) sisteme de disponibilitate c) sisteme de rezervare computerizat
a) Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile

prin sisteme de translaie (de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.
b) Sisteme de disponibilitate

- aceste sisteme au n vedere sosirile

neprevzute ale clienilor n special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru). se se amplaseaz cte un panou care cuprinde planul oraului, cu

85

amplasamentele hotelurilor i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel n parte, pe panou se indic situaia existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur direct cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax anual. O alt variant a acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate n aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceast variant se aplic la hotelurile Novotel.
c) Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor

de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor rezervate sau deja nchiriate. Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c informaiile oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate la lanul respectiv i sunt sisteme de rezervare specializate. n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante sisteme de rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervri.

86

ex. Sistemul de rezervare al lanului Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de ri. Resinter are birouri de rezervri n 25 de ri, respectiv n rile de provenien a turitilor. n Romnia nu exist un birou Resinter. Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o legtur telefonic, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. n activitatea curent se ntlnesc n principal dou situaii: dac hotelurile sunt conectate la o reea computerizat n cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite i se opereaz direct n situaia rezervrilor (un document al rezervrilor) din hotelul solicitat, obinnduse aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului. dac nu exist o asemenea reea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervri pe aceeai cale. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare n reea, afiliate. La sistemul afiliat de rezervri particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. Grupurile hoteliere pot astfel s-i fluidizeze procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca grupului. Alte exemple de asemenea sisteme de rezervri: Holidex apainnd grupului Holiday Inn Image aparinnd grupului Hyatt

87

Sistemele globale de distribuie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, nchirieri auto, excursii, etc. Marile lanuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite n special de ageniile de voiaj i ntr-o msur mai mic de clieni pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. A fost creat n 1987 i a devenit operaional n Europa n 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operaional i pe continentul american. Aceste dou sisteme mpreun sunt utilizate de 33.000 agenii de voiaj din ntraga lume, ofer serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri i 41 societi de nchirieri de maini. Principalii concureni: Galileo Apollo (Galileo GDS european; Apollo GDS ameriacn) s-au unit n 1992. Sabre GDS din SUA La hotelul Sofitel sin Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1. Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unor societi de reprezentare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii similare cu sistemele de rezervare specializate: - informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare;

88

- preluarea cererilor de rezervare. Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i asum i activitatea de comunicaie pe anumite piee ( pentru agenii de voiaj, public), iar acestea reprezint specificul acestor sisteme. Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe societi de reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japonez). Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 Uttel International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) i 1.360.000 camere. Acest sistem reprezint i hotelurile lanurilor Intercontinental i Sofitel. Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) Steigenberger Reservation Service (SRS) Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract. - exist de regul o clauz de exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a unor hoteluri aflate n competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic (deci s apeleze la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia. - difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor - ndeplinirea rolului intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i transmiterea lor la hoteluri, etc.

89

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere dup un sistem de perioade difereniate, stabilit cu hotelierul:
a) perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n

limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier ctre societile de reprezentare). b) perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare n parte. c) perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri. Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form de cot procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 5-10 % (dup cum relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i printr-o agenie de voiaj. Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare: Comisioane 1. Hotel client 2. Hotel agenie de voiaj client,
4. Hotel soc. de reprezentare client,

8-10 % 10 %

3. Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, 13-15 % n anul 1996, la scar mondial, rezervrile reprezentau 83 % din totalul camerelor vndute, iar n Europa 86 %. Structura rezervrilor pe plan mondial n 1996:

90

- direct la hotel 38,8 % - sistem de rezervri propriu 18,9 % - societi de reprezentare 6 % - agenii de voiaj 15,7 % - tour-operatori 12,7 % - altele 8,4 % Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare) indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telefonic, prin fax, centrala de rezervare). Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel, in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractuale. Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc. Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura convenita, conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipata a spatiilor de cazare. Durata contractului: In comanda de rezervare se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relativa, poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul turistilor individuali).
91

In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa care aceasta este pusa spre vanzare. Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maximum 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel: - cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali; - cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit si afaceri;
-

cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon.

Tarife si plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) in momentul incheierii contractului. Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie (pentru turistii individuali). Hotelierul poate solicita plata unei parti din valoarea prestatiilor (garantie), respectiv: - contravaloarea unei nopti de cazare; - 20-25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor. In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie. Incetarea contractului: Incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu respecta obligatiile. Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic, hotelierul poate incepa contractul fara somatie. In momentul in care hotelierul nu asigura serviciile solocitate, conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat

92

durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati comensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta neintelegere. Hotelierul are drept de gaj asupa bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil. Clientul este oblogat sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul cu animale domestice. 7.2. Rolul si importanta rezervarii Pentru clienti reprezinta: - siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon sau perioade in care au loc anumite evenimente: targuri, conferinte, congrese, etc.); - cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari; - cunoastere si negocierea tarifului; - posibilitatea de a-si satisface preferintele ( un anume tip de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii); - siguranta inchirierii unei camere penru o perioada mai lunga de timp. Pentru hotel reprezinta:

93

- planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, deci eficietizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mare, care ofera un produs hotelier complex sau in perioade cu cerere mare. Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente, deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru ambele parti.

Etapele rezervarii Se primeste comanda de rezervare

Se stabilesc detaliile Se verifica situatia rezervarilor

Se consulta lista neagra Rezervarea e posibila posibila Rezervarea nu e

Se noteaza datele alternative Se inregistreaza datele

Se ofera

94

Se accepta Se refuza Se solicita confirmarea Se primeste cofirmarea lista de asteptare Se noteaza pe

Se inregistreaza confirmarea Se comunica inregistrarea confirmarii Figura nr.7.1. Etapele rezervarii

7.3. Rezervarea directa client individual 7.3.1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari. Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alatui de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client. In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi insotit de lucratorul rezervari, lucrator vanzari, receptioner, concierge, bagajist, guvernanta. 7.3.2. Rezervare telefonica

95

Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita, daca e posibil trimiterea unei comenzi de rezervare scrise. Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt aceleasi ca si inc azul rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari: - prezentarea produsului hotelier trebue realizata cu si mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii acestuia; - garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sala de credit. Cand se admite o rezervare negaratata, se stabileste (de comun acord daca e posibil) ora limita (in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii. 7.3.3. Rezervare scrisa Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace moderne, cum ar fi: fax, e-mail, Internet. Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelierul cerand confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitiva, firma, confirmata. Astfel, conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul unor diferende exista probe scrise. 7.4. Incidende in activitatea de rezervare

96

7.4.1. Suprarezervarea Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschidere/inchiderea planningul-ului rezervarilor. In mod accidental, suprarezervarile por determina situatii neplacute ca efect al unor erori in derularea procedurii de rezervare. De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are urmatoarele obligatii: clientul vva fi informat inaintea sosirii, daca e posibil, ca rezervarea sa a fost transferata unui alt hotel; hotelul ii va transmite in scris scuzele pentru incident; cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala; transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea; daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea; hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si, eventual un tratament special clientului respectiv. 7.4.2. Modificarea rezervarii Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare (care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala.

97

Clientul trebuie sa stie numele lucratorului si, dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii. Lucratorul solicita urmatoarele date: - numele clientului; - numele persoanei care efectueaza modificarile (cand aceasta nu este clientul);
-

numele agentului de turism/angajatului (pentru clientul unei firme intermediare);

- numele firmei/numarul de telefon; - data sosirii/data plecarii; - ora sosirii; - tipul camerei; - numarul de persoane; - garantarea unei rezervari negarantate initial; - alte modificari. Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca modificare vizeaza data sosirii/plecarii, si nu exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posivil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervandu-i-se camera la un alt hotel. 7.4.3.Anularea rezervarii Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati. In functie de nivelul cererii din perioada respectiva, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii (perioada limita de anulara fara penalitati). Anularea fara penalitati:

98

o rezervarea negarantata se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii; o rezervarea garantata se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta rezervare. Anularea cu penalitati: o rezervare negarantata se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective; o rezervare garantata se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective.

99

CAPITOLUL VIII SERVICIUL DE FRONT-OFFICE FUNCTIA RECEPTIE 8.1. Departamentul de receptie Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii de hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale. Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe ca il vinde, si anume: - capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; - tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor; - numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.

100

- faciliatile fiecarui spatiu de cazare; - tarifele camerelor; - tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente; - cuantumul de TVA; - situatia ocuparii hotelului; - politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.); - tarife practicate in cadrul celorlalte departamente; - modaliati de plata acceptate. 8.2.Personalul de receptie profil, atributii, competente PROFIL ATRIBUTII SI echipa

COMPETENTE SEF RECEPTIE - calificare in meseria de Conduce receptioner hotel; - experienta de minimum un an la receptie; - cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala; - bune cunostinte de operare pe calculator; - cunostinte de gestiune hoteliera; - ascendent asupra altor persoane, talent de lider; - simt organizatoric - initiativa, adaptabilitate,

receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaza personalul din subordine pentur instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor. Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la

101

putere de decizie; - spirit comercial, bun vanzator si negociator; - capacitate de a memora persoanele si situatiile.

planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei. Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora.

RECEPTIONER - calificare in meseria de receptioner hotel; - cunoasterea unei sa a mai multor limbi de circulatie internationala; - aspect placut, prezenta agreabila; - cunostinte de operare pe calculator; - abilitati de comunicare; - spirit de echipa; - echilibru emotional; - sociabilitate; - adaptabilitate; - seriozitate; - atentie, vigilenta; - onestitate; - dinamism si eficienta.

Promoveaza si vinde servicii hoteliere cazare si serviciile aferente. Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigura clientului respectand cazarea securitatea in hotel, prevederile clientilor si

legale privind primirea si regimul cheilor. Informeaza rezolva reclamatiile, suplimentare. Poate avea atributii clientul, solicitarile, situatiile

speciale, ofera servicii

102

legate

de

rezervarea

spatiilor de cazare. Poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii consumurilor. Asista clientul la plecare din hotel, asigurand o RECEPTIONER - calificare in meseria de DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) receptioner hotel; - cunoasterea unei sa a mai multor limbi de circulatie internationala; - aspect placut, prezenta agreabila; - cunostinte de operare pe calculator; - cunostinte de contabilitate; - abilitati de comunicare; - spirit de echipa; - echilibru emotional; - sociabilitate; - adaptabilitate; - seriozitate; - atentie, vigilenta; - onestitate; - dinamism si eficienta. buna impresie. Verifica conturile clientilor si inregisreaza consumurile. Intocmeste prestatiilor decontarilor. Intocmeste statistice. Asigura clientilor, respectand privind vizitatorilor. Face rezervari, primeste clienti, servicii efectueaza suplimentare, securitatea facand normele regimul rapoarte situatia si a

verificarile necesare si

rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale.

103

Intocmeste sosirilor. Rezolva speciale, LUCRATOR REZERVARI - calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari; - experienta in activitatile de hotel sau agentie de turism; - cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala; - abilitati de comunicare; - spirit comercial; - rigoare; - atentie; - seriozitate si responsabilitate; - eficienta. CONCIERGE - calificare in meseria de receptioner hotel; - cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala; - cunoasterea localitatii si a zonei; - cunostinte psihosociologice; - abilitati de comunicare;

lista situatii si

reclamatii

solicitarile clientilor. Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor. Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet, etc., oferind tarife, de incheie servicii de calitate. Negociaza conditii, servicii pachete si

contracte cu agentiile de turism si alte companii pentru clientii individuali sau grupuri organizate. Asigura stabilitea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern, Se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului. Acorda asistenta clientilor de la sosire

104

- aspect placut, prezenta agreabila; - solicitudine, politete; - adaptabilitate; - discretie; - seriozitate; - onestitate; - dinamism si eficienta.

pana hotel,

la

plecarea

din

Efectueaza serviciile suplimentare. Coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea specifice. Preda si preia cheia serviciilor

BAGAJIST CURIER)

camerei. - cunoasterea a minimum unei Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul clientului ( bagajelor, comenzi si din plecarea hotel internationala; - permis de conducere; - buna conditie fizica; - dinamism si eficneta; - spontaneitate; - adaptabilitate; - solicitudine; - aptitudini de comunicare; - discretie.

(COMISIONER limbi de circulatie

parcare-garare, informatii, de taxi,

transport si depozitarea

comisioane din interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor etc.). Participa la protocolul de primire si de plecare a clientilor. Atrage bagajistului preluarea atentia pentru bagajelor si

PORTAR (USIER)

- prestanta, aspect placut; - conditie fizica; - cunoasterea unei limbi de circulatie internationala; - solicitudine si politete; - memorie vizuala.

105

ajuta la descarcarea si incarcarea acestora. Cheama taxiul. Intretine curatenia CASIER RECEPTIE -calificare in meseria de receptie hotel - cunostinte de contabilitate; - cunostinte de operare pe calculator; - cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata; - cunoasterea legislatiei specifice; - cinste, corectitudine; - responsabilitate; - precizie; - solicitudine; - cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie TELEFONIST HOTELIER internationala. - calificare in meseria de operator telefonist; limbi de circulatie internationala; - buna cunoastere a facilitatilor hotelului; - aptitudini de comunicare; contravaloarea consumurilor, prevederile respectiv creditului in fata hotelului. Emite note de plata si facturi. Incaseaza

hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata. Colaboreaza cu sectorul financiar contabil. Intocmeste specifice. Ofera servicii clientilor (pastrarea valorilor, schimb valutar). Realizeaza legaturi telefonice si in interiorul Efectueaza pentru clienti servicii (treziri, rapoarte

- cunoasterea a minimum unei si in exteriorul hotelului.

informatii, mesaje).

106

- solicitudine, politete; - seriozitate; - discretie; - timbru vocal placut.

Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii - luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

8.3.Vanzarea serviciilor hotelului O alt atribuie important a departamentului recepie este de a prezenta clienilor diversele tipuri de cazare i dotrile oferite de hotel, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzrii serviciilor pe adresa clienilor fr cazare. n general, personalul recepiei poate ajuta la promovarea vnzrilor prin:
-

ncurajarea clienilor de a folosi ntreaga gam a serviciilor oferite de hotel,

- sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioar.

107

Abilitatea de a vinde a personalului recepiei Este necesar ca personalul recepiei s aib bune caliti de vnzare, pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta: - recepionerii trebuie s cunoasc produsele vndute, ntre care se includ tipurile i tarifele camerelor i toate serviciile i dotrile asigurate de hotel, - recepionerii s aib dorina de a vinde: s acorde clienilor atenia i ndrumrile necesare, - recepionerii s dovedeasc abiliti de comunicare, - s cunoasc tehnicile de vnzare. Cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor hoteliere Personalul recepiei poate folosi cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaz. Oferirea unei alternative Clienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispoziie de hotel. Personalul recepiei poate promova vnzarea serviciilor prin sugestii fcute clientului n legtur cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativ pt. a alege. Cele dou strategii care se folosesc cnd i se ofer clientului o alternativ privind cazarea sunt cea descendent i cea ascendent. Aplicarea tehnicii descendente implic oferta celui mai scump serviciu din partea recepionerului, iar apoi trecerea gradual la servicii mai ieftine, n cazul n care clientul nu intenioneaz s achiziioneze oferta cea mai scump. Aplicarea acestei metode este adecvat atunci cnd clienii sunt interesai n primul rnd de confort i calitatea serviciilor i apoi de cost. Prima dat este prezentat varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicat pt. acest tip de clieni.

108

Pe de alt parte, tehnica ascendent implic prezentarea la nceput a celei mai ieftine variante de cazare i apoi convingerea clientului s achiziioneze pachete din ce n ce mai scumpe.Aceast metod este indicat cnd grija principal a clientului o constituie costul serviciilor. n acest caz, dac s-ar ncepe cu cea mai scump variant de ofert, clientul ar fi imediat ndeprtat. Dac prima dat i de ofer varianta cea mai ieftin, sugerndu-ise c pltind puin mai mult va beneficia de o mbuntire important a cazrii, clientul poate fi convins s accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. La alegerea unei strategii de vnzare, personalul recepiei trebuie s anticipeze motivele care l determin pe client s foloseasc un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat dac i se ofer un serviciu la pre promoional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat? n general, se poate presupune c: - clienii bine mbrcai i prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupai mai mult de calitatea serviciilor dect de tarife; - clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendina s cheltuiasc mai mult dect clienii care i pltesc singuri serviciile; - clienii care doresc s fac impresie bun partenerilor de afaceri sau colegilor tind s cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt, - clienii care doresc confort, de obicei achiziioneaz servicii scumpe. Prin urmare, personalul recepiei trebuie s observe i s asculte cu atenie clienii. Trebuie s afle mai multe lucruri despre clieni, cum ar fi

109

scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispui s le fac, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite. Vnzarea sugestiv Aceasta este o tehnic important de vnzare pt. personalul frontoffice-ului. Ea implic descrierea serviciilor oferite de hotel de ctre un membru al personalului i propunerea fcut clientului spre achiziionare. Tehnica este ilustrat cel mai bine prin exemplele urmtoare. De amintit faptul c, n aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grij s nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului. Situaia 1 Un cuplu care cltorete mpreun cu copilul. Aciune. Recepionerul poate recomanda ntreaga gam de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiv, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spltorie, preparate culinare pt. copii disponibile la roomservice. Situaia 2 O femeie de afaceri foarte obosit. Aciune. Recepionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceast baie o binemeritat relaxare, chiar dac teriful este puin mai mare.n plus, recepionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului. Situaia 3 Un om de afaceri strin, care are o rezervare pt. o camer standard la tariful afiat. Aciune. Recepionerul i va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea

110

dotrilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) i i poate sugera trecerea la noul tarif.

111

CAPITOLUL IX SERVICIUL DE FRONT-OFFICE FUNCTIA CONCIERGE Departamentul concierge cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:
-

bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

- portar; - bagajistii sau bell-boy. Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera: - controlul personalului in uniforma; - legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente; - informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local; - preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii); - rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul; - planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. (Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

112

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

Personal in uniforma Portari

Bagajisti sefi de hol Soferi Bagajisti

Sarcini Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. Deschid usile masinilor. Intampina noii veniti. Indica adrese. Cheama taxiuri. Duc clientii la si de la aeroport si gara. Parcheaza autoturismele clientilor. Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma. In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite). n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este preluat cu autoturismul sau

113

microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma respectiv. n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii : - ef concierge - asistent concierge - lucrtor concierge de noapte - paznic de noapte - pota - ofer - nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului - voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj - portar - bagagist - garderobier - comisionar, etc.

114

Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n mod distinct.

115

CAPITOLUL X SERVICIUL DE FRONT-OFFICE FUNCTIA FACTURARECASIERIE 10.1. Contabilitatea front-office-ului Sistemul de contabilitate al front-office-ului nregistreaz toate tranzaciile financiare ale clienilor. 10.1.1. Funciile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului Zilnic, hotelul efectueaz un nr. mare de tranzacii cu clienii. n afar de cazare i alimentaie, clienii hotelului beneficiaz i de alte servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi serviciul de spltorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienii nu terbuie s plteasc pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului clientului. Hotelul poate primi depozite n avans sau pli pariale din partea clienilor. Pentru a avea o eviden la zi a tuturor tranzaciilor financiare, hotelul trebuie s realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care s poat gestiona att creditele ct i debitele clienilor. Principalele funcii ale acestui sistem sunt: - meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor clienilor, - asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei, - furnizarea de informaii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

116

Casierul front-office-ului are anumite atribuii specifice, cum ar fi : deschiderea i lichidarea conturilor clienilor, administrarea siestemului de pstrare a valorilor n seif, realizarea schimbului valutar pentru clieni. Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de ctre personalul night-auditului, care efectueaz verificri i tiprete rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i achitarea notelor de plat se pot realiza de ctre personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. n multe hoteluri ns, rolul casierului i recepionerului sunt comasate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuiile prezentate anterior, de pregtire i control al notelor de plat, trebuie s se poat integra n sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de ctre departamentul contabilitate. Funcia departamentului contabilitate este s monitorizeze operaiunile financiare din ntreg hotelul, adic s in evidena costurilor i a veniturilor. Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al front-office.ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informaii, serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte principale: - Rapoarte operaionale, care sunt folosite de ctre managementul hotelului pt. luarea deciziilor zilnice; - Rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate. Rapoartele financiare indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. 10.2. Tipuri de conturi gestionate de ctre casierul front-office-ului

117

n contul unui client se nregistreaz toate tranzaciile financiarecare au loc ntre client i hotel. Uneori se folosete denumirea de fi de cont sau not de plat. Contul are dou tipuri de intrri: ebit i credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt nregistrate n coloana debit. Coloana creditului conine plile efectuate sau scderile din bilanul notei de plat a clientului. Din contul clientului se poate deduce i istoricul ederii clientului la hotel. Casierul front-office-ului gestioneaz trei tipuri de conturi, n care se nregistreaz tranzaciile hotelului cu trei tipuri de clieni. Conturile clienilor rezideni Dup cum am prezentat anterior, unii clieni pot avea cazarea pltit de ctre companie, n timp ce ei i achit cheltuielile ocazionale. Clienii rezideni care se afl n aceast situaie au dou fie de cont: - Fia de cont principal sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fie va fi depus ntr-un registru de vnzri. - Fia de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal. Conturile extra Aceste conturi nregistreaz tranzaciile financiare ntre hotel i clienii nerezideni. Acestea pot fi conturi care se refer la : - Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezideni n hotel, dar care folosesc dotrile i serviciile hotelului pt. divertisment sau ntlniri de afaceri. - Clieni care pleac din hotel fr s-i lichideze contul (walkout). Aceti clieni nu mai sunt rezideni i conturile lor sunt

118

transferate n registrul de rezervri, n vederea achitrii lor ulterioare sau ncadrrii n categoria creane nesigure. - Clieni care au pltit n avans pt. garantarea rezervrilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Aceast sum este trecut de obicei n registrul de vnzri. Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli i protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea clienilor sau potenialilor parteneri. De ex, un client are o plngere despre hotel, managerul asistent l poate invita, dup rezolvarea problemei, s bea ceva mpreun la barul hotelului. Astfel, clientul se va simi bine i va forma o impresie bun despre hotel. Costul buturii va fi nregistrat n debitul contului de cheltuieli al managerului.

10.3. Ciclul de contabilitate al front-office-ului Prima funcie important a sistemului de contabilitate al front-officeului este gestionarea corect i la zi a tuturor tranzaciilor financiare care au loc ntre hotel i clieni, astfel nct toate conturile s fie achitate fr ntrziere. Activitile de baz implicate n acest proces sunt ilustrate n fig.1. De aici rezult c procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi mprit n trei faze principale: - crearea conturilor - gestionarea conturilor - lichidarea conturilor.

119

Deschiderea conturilor Contul unui client sau fia de cont a acestuia este creat imediat dup check-in-ul clientului. Dup cum am artat anterior, o parte a procedurii de check-in const n introducerea n calculator a datelor personale ale clientului, caz n care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixeaz o limit a creditului, ceea ce nseamn c suma cu care clientul poate fi creditat de ctre hotel nu va depi o anumit limit prestabilit. Gestiunea conturilor Odat deschis, n contul unui client se nregistreaz toate tranzaciile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaiunea de nregistrare a trenzaciilor financiare n contul unui client se numete facturare. Procesul de facturare n general, nregistrarea n credit implic un proces alctuit din cinci pri, care este ilustrat n figura 1. Viteza de desfurare a acestui proces este mbuntit substanial dac hotelul este informatizat. Figura 1. Procesul facturrii unei cheltuieli a clientului prin nregistrarea n contul acestuia. Clientul a cumprat Implicarea clientului o cafea n coffee-shop comand cafea Implicarea hotelului iniierea cheltuielii de ctre client nregistrarea informaiei bonul pt. cafea Chelnerul pred bonul casierului coffee-shop-ului Chelnerul scrie Clientul

120

nformaia este transmis semneaz pt. cafea. Nota de Front-office-ului timis la front-desk.

Clientul

cont semnat este

Cheltuiala clientului este facturat prin nregistrarea n contul acestuia

Prin audit se verific facturarea, ul factureaz cheltuiala adic night-auditorul verific dac clientului nregistrnd-o toate vouchere-le de la coffee-shop acestuia au fost facturate Tipuri de nregistrri

Front-deskpt. cafeaua n contul

Tranzaciile care sunt nregistrate n contul clientului sunt de dou tipuri: intrri de debit i intrri de debit. Cele mai frecvente intrri la rubrica debit sunt: - tarifele de cazare - restaurant/coffee-shop/bar - telefon - spltorie - folosirea dotrilor hotelului (centrul de sntate, centrul de afaceri i transport). Intrri de credit: - prepli - plata unei pri a notei de plat n timpul ederii

121

- plata pt. lichidarea contului - modificri la nota de plat. Pli n afar Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situaii n care hotelul va apela la serviciile unei instituii externe (agenie de nchiriat maini, o florrie, etc.). Bagajistul (bell-boy) se ocup, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plti, iar apoi va anuna casierul sau recepia pt. a trece cheltuielile n fia de cont a clientului. Aceste costuri se numesc visitors paid out (VPO) i sunt trecute la intrri la rubrica debit. Este vorba de :bilete de teatru, nchirierea de maini, turul oraului, timbre fiscale,etc). Tipuri speciale de nregistrri n aceast grup putem include: coreciile aduse contului, reduceri, transferul din cont. Corecii aduse contului Aceste corecii sunt necesare la apariia unei erori n procesul de nregistrare n contul clientului. Sunt necesare cnd: - Suma corect a fost nregistrat n contul clientului, dar departamentul a fost ales greit. Dac preul unei mese n coffeeshop a fost facturat incorect drept cheltuial pt. room-service, acesta trebuie sczut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la room-service i adugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. La coffee-shop. - Suma este incorect, dar a fost nregistrat corect pt. un departament i un cont al clientului. De ex, a fost nregistrat suma de 250 USD n loc de 150USD. n acest caz, trebuie

122

realizat o corecie sub fotma unei intrri de 100USD la rubrica credit, att n contul clientului ct i n contul departamentului. - Suma corect a fost nregistrat just pt un departament, dar contul clientului este greit. De ex, suma de 8,00USD a fost nregistrat la camera 612 n loc de 611. Astfel, este necesar o corecie prin intrarea unui credit de 8,00USD la camera 612. Se realizeaz apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611. Reduceri O reducere este un tip de nregistrare n credit, fiind acordat clientului, n timpul ederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaii, datorit unui pre exagerat fa de serviciul oferit. De ex, dac un client a pltit o mas n coffee-shop, dar s-a plns da calitatea slab a serviciului, atunci asistentul managerului poate s-I fac o reducere sau s-I scad o anumit sum din tariful serviciului oferit, drept compensaie. Aceast sum va fi apoi menionat n contul clientului. Transferul din cont Este realizat transferul din cont atunci cnd tariful unui serviciu este ters dintr-un cont i transferat n alt cont. De ex, dac un cuplu cu doi copii ocup dou camere twin, ei pot cere transferarea tarifului camerei copiilor n contul lor, astfel nct ambele conturi s poat fi lichidate mpreun.

10.4. Metode de gestionare a conturilor clienilor Pt. asigurarea corectitudinii i actualitii conturilor clienilor, toate informaiile referitoare la acestea i la costuri trebuie communicate prompt

123

casierului front-office-ului pt. nregistrare. Pt. comunicarea i gestionarea unor astfel de informaii se folosesc trei metode: - manual (ntocmirea manual a notei de plat) - mecanic/electronic - prin computer. Gestionarea conturilor clienilor cu ajutorul calculatorului n cazul cnd un hotel folosete un sistem computerizat, contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor n computer, n momentul check-in-ului. Odat creat, n contul clientului poate fi nregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat n mai multe moduri, aa cum se prezint n figura 2.

Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului Terminalul recepiei celelalte de departamente Introducerea tarifului shop, bar,etaj, camerei la check-in Terminale la la front desk coffeerestaurant. Unitatea principal de procesare: Conectare cu toate celelalte terminale.

124

Terminalul casierului contabilizare front-desk-ului: telefonice Introducerea cheltuielilor telefonice clientului Cheltuieli ale clientului Monitorizarea convorbirilor

Sistemul de a convorbirilor Convorbiri

comunicate verbal clientului i transferultaxelor Convorbiri telefonice contul acestuia Voucher-e: Bagajiti Centru de afaceri Creditele sau cheltuielile clientului sunt nregistrate n contul su, care se afl n unitatea principal de procesare, n urmtoarele moduri: - Procesare direct. Unele cheltuieli sunt nregistrate automat de computer, de ex: tariful camerei (care este nregistrat n computer n momentul check-in-ului) i care se adaug n mod automat n fiecare noapte. - Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se afl la celelalte departamente. De ex, un chelner poate introduce preul micului dejun pt. un client la un mic terminal al computerului, care se afl n coffee-shop. Aceast cheltuial i va fi transferat apoi unitii principale de procesare aflat la frontoffice i va fi nregistrat direct n contul clientului. - Prin intermediul conectrii ntre un sistem computerizat i sistemul principal. n unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza diverse tipuri speciale direct n

125

de servicii oferite clienilor, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de ctre un mic computer. Taxele convorbirilor telefonice sunt nregistrate de ctre acesta i apoi transferate n computerul principal de la front-office pt. nregistrare automat. - Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. n cazul n care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului, casierul front-office-ului va fi ntiinat n legtur cu cheltuielile clienilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. Dup primirea informaiilor de la celelalte departamente, casierul front-office-ului la va introduce corespunztor. Verificarea facturrii Pt. a reduce erorile care pot aprea n conturile clienilor i a preveni practicile frauduloase ale personalului, nregistrrile tranzaciilor cu clienii sunt verificte, de obicei zilnic. Acest proces se numete auditare i se refer la verificarea corectitudinii conturilor clienilor prin efectuarea bilanurilor tuturor departamentelor. n timpul procesului de audit sunt efectuate urmtoarele activiti: - Sunt verificate intrrile nregistrate. Acestea sunt verificate pt. fiecare client n parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex, dac un client are n contul su nregistrat plata unei convorbiri telefonice, suma corespunztoare trebuie s fie nregistrat i pe lista veniturilor din telefonie la camera respectiv. Orice eroare aprut n procesul de nregistrare trebuie corectat imediat.

126

- Se face bilanul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. a se asigura c au fost nregistrate corect n conturi. De ex, totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie s fie egal cu totalul intrrilor provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clienilor deschise la frontoffice - Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implic verificarea numerarului i a cheltuielilor clienilor, aa cum rezult din documentul de cas al departamentelor, prin comparaie cu suma n numerar primit de ctre front-office. Scopul acestei verificri este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, n casa de marcat de la un bar pot fi nregistrate vnzri de 150 USD n numerar i de 220 USD cu semnarea notei de plat. n acest caz, front-desk-ul ar trebui s ncaseze n numerar 150 USD i s nregistreze 220 USD n conturile clienilor, pt buturi la bar. - Se elimin neconcordanele privind starea camerelor. Auditorul va verifica dac sunt camere nregistrate ca fiind libere, dar care au not de plat neachitat, sau camere nregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu exist nici o fi de cont. Posibilele erori vor fi nlturate imediat. - Sunt verificate rezervrile no-show. Auditorul va cura zilnic fiierul de rezervri. Clienilor care au rezervri garantate, dar nu se prezint, li se vor tipri fiele de cont i va fi necesar o lichidare a conturilor respective. (Not: no-show-urile trebuie taxate cu mare grij, dac un client frecvent este tratat astfel, ar putea s se simt ofensat i s nu mai revin la hotel.) n prezent cea mai mare parte a auditului este realizat automat da calculatoare, fiind necesar un personal restrns pt. night-audit.

127

10.5. ntocmirea rapoartelor pentru management Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gam larg de rapoarte pt. management: - Raport statistic cu - ocuparea camerelor i % - nr. clienilor i % - venitul pe camere i % - comision pltit - Raportul. nchirierii pe tipuri de camere - Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clieni, originea clienilor, sursele afacerii, tarifele camerelor - Prognoza veniturilor - Analiz de Mk : venituri pe segmente de pia. Managementul folosete rapoartele front-office-ului n urmtoarele scopuri: - Raportul asupra originii clienilor. n acest raport se analizeaz clienii dup ara din care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clienilor de o anumit naionalitate, de la un an la altul. De asamenea, este folosit de departamentele de vnzri i contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface ct mai mult clienii, funcie de originea lor (de ex, existena la chiocul hotelului a ziarelor japoneze, sau a mrcilor americane de bere la mini-bar) i pt. a organiza aciuni de promovare a hotelului n rile din care hotelul nu are clieni. - Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor

128

rar folosite. Dep. de Mk. Poate folosi aceste informaii pt. a alege cea mai eficient structur de tarife. - Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indic veniturile care se ateapt a fi realizate, potrivit nr. rezervrilor date de computer. Prin acesta, se poate semnala front-office-ului care sunt perioadele cu venituri sczute. Informaiile acestea pot fi folosite pt. promovarea vnzrilor i pt. a ncuraja nchirierea camerelor n perioadele cu venituri sczute, cu precdere pe adresa companiilor i a grupurilor organizate.

129

CAPITOLUL XI TARIFE PRACTICATE IN ACTIVITATEA DE CAZARE Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarifare si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarifare in mod independent. Exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui lant hotelier, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tari, localitatii de referinta. 11.1. Clasificarea tarifelor de cazare Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare otel sau grup hotelier conform politicilor specifice. Ele se pot stabili in functie de: Costuri; Concurenta; Profitul pranificat. Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile si categoriile, se pot clasifica astfel:

In functie de tipul camerei (numarul locurilor, tip pat), tarif pentru: o Camera single (cu un pat): cu pat individual sau matrimonial o Camera dubla: cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi matrimoniale; o Camera cu 3 paturi individuale;

130

o Camera cu 4 paturi individuale; o Camere comune; o Garsoniere: cu pat matrimonial, cu pat dublu; o Apartamente: cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale, cu pat dublu; o Duplex: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi individuale + 2 paturi duble.

In functie de numarul ocupantilor:


o Un loc ocupat in camera dubla pataj; o 1-2 persoane peste capacitatea camerei;

o Camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single.

In functie de gradul de confort si dotare (dimensiunea camerei, echipament, mobilier): o Camere fara grup sanitar propriu; o Camere standard; o Camere cu confort sporit; o Camere de lux (apartament executive/prezidential);
o Camere cu dotare speciala, pentru: oameni de afaceri, persoane

cu handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale domestice.

In functie de pozitionarea camerei: o Camere cu o anumita vedere (spre munte, mare, alte elemente pitoresti); o Camere orientate spre strada; o Camere orientate spre partea opusa strazii; o Camere de colt;

131

o camere situate langa lift sau scari de serviciu; o camere orientate spre curti interioare, spatii anexe; o camere situate la mansarda.

In functie de structura si complexitatea serviciilor oferite (servicii izolate sau pachet de servicii) o Doar cazare; o Cazare + mic dejun; o Cazare + servicii suplimentare; o Cazare + servicii de restaurantie + servicii suplimentare.

In functie de modul de organizare a clientilor: o Clienti individuali fara rezervare; o Clienti individuali cu rezervare; o Clienti individuali proveniti prin: Contracte incheiate cu diverse companii; Contracte incheiate cu agentii de voiaj.

o Grupuri organizate provenite prin: Contracte incheiate cu agentii de voiaj; Contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii. In functie de importanta clientilor: o Clienti obisnuiti o Clientii casei o Clienti VIP

In functie de durata sejurului: o Tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12; o Tarife pentru sejur scurt (1 3 zile); o Tarife pentru sejur mediu (7 zile);
132

o Tarife pentru sejur lung (peste 21 zile).

In functie de perioada de sejur: o Tarife de varf de sezon; o Tarife de sezon; o Tarife de extrasezonl o Tarife de sfarsit de saptamana; o Tarife pentru mijlocul saptamanii.

In functie de varsta clientilor: o Tarife pentru copii; o Tarife pentru tineri; o Tarife pentru seniori. 11.2. Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror

cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii: Tariful afisat Reprezinta tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camere existente in hotel (camera single, camera dubla, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca micul dejun este inclus in tarif si valoarea acestuia. Tarife speciale Reprezinta toate categoriie de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la

133

randul lor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de exemplu: tariful practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera). Tarifele speciale pot fi:
o RTS 20% reducere din tariful camerei duble cand ea este ocupata

de o singura persoana;
o Tarif pentru grupuri reduceri din tariful afisat de pana la 30%

(pentru contractele inchiriate cu agentiile de turism);


o Tarif de contingent practicat in contractele de prestatii incheiate cu

agentii de turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.


o Tarif pentru clientii casei ( membrii clubului) reduceri de pana la

30%. o Tarif pentru companii o Reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii; o Reduceri pentru personalul companiilor aeriene saupentru clientii acestora, in cazul de forta majora cand nu se pot efectua zborurile. o Tarif pentru copii
o Gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0 7 ani sau 0 12 ani (in

unele hoteluri), cand acestia sunt insotiti de parinti; o Reduceri de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar. o Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism
134

Tarif promotional practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mai mic decat valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti. Tarif de week-end practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful afisat. Tarif pentru depasirea zilei hoteliere aplicat pentru oameni de afaceri care nu parasesc camera la ora 12, ramanand pana tarziu. Tarif majorat practicat in perioada de maxima afluenta ( varf de sezon ). Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat.

11.3. Achitarea conturilor cu carte de credit sau charge-card Multe hoteluri le acord credit i clienilor care i achit conturile n aceast variant. Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. Motivele care stau la baza acceptrii unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie s o plteasc hotelul pt. acceptarea plii cu cardul respectiv i timpul necesar companiei care a emis card-ul s achite contul clientului respectiv. Reamintim c charge cardurile sau crile de credit pot avea plafoane convenite ntre hotel i compania care a emis card-urile respective. Msuri de control al creditului la efectuarea unei rezervri Prezentm n fig.1 principalele msuri de control al creditului la primirea rezervrilor.

135

Figura 1. rezervrilor

Principalele msuri de control al creditului la primirea Motive Rezervrile cele negarantate sau credit redus

Msuri de control al creditului Verificarea tipului garantate beneficiaz de credit, de rezervare trzii au dreptul doar la un Informarea clienilor care au rezervri nenelegerile i nemulumirile negarantate sau trzii c este necesar s check-in plteasc n avans la check-in Verificai dac este indicat oricrei pierderi datorate tariful corect al camerei mai mic al camerei i a ulterioare Solicitai grupurilor plata n avans a pachetelor pierderea de venituri din cauza de servicii. Informai clienii de taxele solicitate garanta rezervrile de grup n cazul anulrilor cu ntrziere servicii Verificai metoda de achitare nenelegerile i a se asigura plata taxei pt. anulare (reducnd

Pt. a evita clientului la

Pt. prevenirea indicrii unui tarif disputelor Pt. a preveni anulrilor. Pt. a sau pachetele de

Pt. a evita de ctre client a astfel pierderile

hotelului)

136

Verificai detaliile conturilor societilor creditul pt cei ale cror conturi n cazul clienilor al cror cont este achitat de companie sau cu card-uri. companie asigura cunoaterea de ctre de achitare acceptate. Este

Este permis sunt achitate de Aceasta va client a metodelor permis creditul

numai pt. companiile de pe lista difuzat de dep. contabilitate.

137

Msuri de control al creditului la check-in Aceste msuri vor fi prezentate n tab. 1. Tabelul 1. Principalele msuri de control al creditului la check-in Msuri de control al creditului Verificarea statutului rezervrii: ncasarea plilor n avans de la clienii walk-in i de la cei cu rezervri negarantate Motive Se acord credit numai celor care au rezervri garantate, clienilor walkin i a celor cu rezervri negarantate sau trzii li se acord credit cu restricii sau cu cri de credit, acest lucru depinznd de politica hotelului. Pt. a se asigura plata de ctre client a cheltuielilor ocazionale printr-o metod convenit.

Verificarea diferitelor tipuri de conturi: - voucher-ul ageniilor de voiaj. Solicitai voucher-ul i verificai care sunt cheltuielile pe care le acoper. Verificai mpreun cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale. - Grupuri de turiti. Verificai mpreun cu conductorul grupului aranjamentele de plat (de ex, contul master pt. agentul de voiaj i/sau contul de cheltuieli ocazionale pt. membrii grupului. - conturile societilor. Verificai dac compania va plti ntregul cont; dac nu, stabilii cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale.

Pt. a se asigura plata cheltuielilor ocazionale.

Pt. a se asigura achitarea contului de cheltuieli ocazionale.

Clienii s poat estima totalul contului lor i suma cash de care trebuie s sdispun la check-out. Pt. ca clienii s nu fie deranjai cnd li Verificai metodele de achitare: se cere plata parial a contului, cnd - pt. plile cash, nscriei tariful valoarea acestuia se apropie de limita

138

camerei pe fia de nregistrare i tichet i amintii clientului teriful camerelor; informai clientul despre politica hotelului i limitele creditrii.

de creditare a hotelului. Se asigur achitarea conturilor clienilor prin modalitile acceptate de hotel, evitndu-se nemulumirile clienilor n cazul refuzrii la checkout a anumitor card-uri.

- n cazul achitrii cu card-uri, Pt. a verifica validitatea card-ului, pt. verificai dac sunt acceptate de a obine autorizare, pt a preveni hotel walk-out-urile.

Solicitai card-ul respectiv. Msuri de control al creditului n timpul ocuprii camerei Multe dintre tranzaciile ce au loc ntre hotel i client se petrec n timpul ocuprii camerei de ctre acesta. Astfel, n timpul aceste faze a ederii clientului, este necesar monitorizarea strict a creditului acordat clientului de ctre hotel. Casierul va monitoriza totalul notei de plat a clientului i l va compara cu limita creditului. Zilnic va fi ntocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limit sau l depesc. Casierul, night-auditor-ul i credit managerul sunt cei care se ocup de obicei de conturile cu solduri ridicate. Clienii vor fi rugai s-i achite imediat contul i li se va deschide un cont nou pt. restul ederii. Credit managerul va trimite nota de plat, nsoit de o scrisoare, la camera clientului, solicitndu-i-se acestuia s se prezinte la casier pt. achitarea notei. Dac clientul are ntrebri despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie s-l informeze.

139

Uneori, clientul nu se prezint la casierie aa cum i s-a cerut. n acest caz, asistentul managerului trebuie s-l contacteze personal i poate telefona sau l va aborda direct, cnd acesta va ridica cheia de la recepie. n cazurile serioase, cnd clientul nu poate fi gsit i nu a ncercat s ia legtura cu managementul sau personalul de la front-desk, camera sa va fi ncuiat suplimentar. Astfel, clientul va trebui s-l dcontacteze pe asistentul managerului nainte de a fi lsat s intre n camer.

Msuri de control al creditului luate de alte departamente operaionale Ori de cte ori un client dorete s i se treac n cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie s verifice atent statutul clientului n ceea ce privete creditul. Trebuie verificat dac: - clientul este rezident sau are cont la hotel - clientului i este permis s-i treac n cont serviciile de care beneficiaz. Folosirea sistemelor computerizate permite, deopotriv, controlul creditului. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plat i pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atenionndu-l pe casier cnd s solicite aprobarea unui credit mai mare pt. crile de credit. Computerul poate fi de asemenea, programat s previn creditele de la celelalte departamente, n cazul cnd clientului nu i este permis plata pe credit. Msuri de control al creditului dup plecarea clientului

140

Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. Dup plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate ntr-un registru de vnzri, care se afl la dep. contabilitate i care conine conturile individuale pt. fiecare companie. La sfritul fiecrei luni, dep. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata este prevzut s se realizaze n 30 de zile de la trimiterea facturilor. Cu toate acestea, unele companii pot ntrzia plata acestor facturi. n astfel de cazuri, dep. contabilitate trebuie s ia msuri necesare pt. urgentarea plilor. Un asemenea ex este prezentat n continuare: 1. Dac compania respectiv nu achit contul n termen de 30 zile, atunci ea trebuie contactat telefonic pt. a i se reaminti acest lucru. 2. Dup 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficial, n care se cere plata de urgen a datoriei. 3. Dup 60 zile se trimite o scrisoare scris n termeni duri. Se poate amenina i cu acionarea n justiie. 4. Dac nu se primete nimic dup 90 de zile, se deschide un proces mpotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. n acest punct, contabilul hotelului poate s treac nota de plat respectiv pe lista drepturilor de crean incerte. 11.4.Prevenirea walk-out-urilor Exist posibilitatea de identificare a potenialilor clieni walk-out prin studierea comportamentului i prin luarea msurilor necesare de protecie mpotriva lor. La sosire La sosire, bagajitii trebuie s verifice numrul bagajelor clienilor i s le estimeze greutatea. Persoanele care intenioneaz s se sustrag

141

plii, au n general bagaje puine sau vin cu geamantane goale, pe care le las n camer atunci cnd prsesc hotelul. Pe timpul ederii Efectuarea unor cumprturi extravagante poate fi un semn c un client este un potenial walk-out, deci casieru trebuie s monitorizeze cu atenie contul clientului. O persoan care intenioneaz s nu i achite nota de plat, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare i buturi scumpe, n special la room-service. Limita de credit a hotelului poate fi atins astfel rapid. n ziua plecrii Bagajistul poate contacta clientul care urmeaz s plece solicitndu-i ora plecrii, n scopul de a-I ridica bagajele. Bagajistul va pstra bagajele pn ce clientul i achit nota de plat. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. Dup ce clientul a efectuat check-out-ul, i se elibereaz o recipis sau un permis de eliberare a bagajelor. Clientul va arta acest permis bagajistului, care, tiind c nota de plat a fost achitat, va elibera bagajul respectivului client. Dreptul de sechestru n unele situaii clientul nu-i poate achita contul, caz n care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. Aceasta nseamn c, n acest caz, hotelul are dreptul legal de a reine bagajele clientului i lucrurile cu care acesta a venit. Hotelul nu are dreptul ns s rein hainele cu care este mbrcat clientul. Dac clientul nu-i poate achita contul (de ex, dac i-a pierdut cecurile de cltorie), atunci hotelul poate reine o parte din bagaje, ca msur de securitate, pn la achitarea contului. Aceasta nseamn c respectivul client poate prsi hotelul ca s i procure mijloacele financiare

142

de plat, iar apoi s se ntoarc la hotel pt. a-i achita nota i a-i recupera bagajele. Dac clientul nu-i poate plti nota i rmne cu bagajele n custodie, atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde i a recupera n felul acesta datoria. Pt. aceasta trebuie ndeplinite mai multe condiii: - bagajele sau lucrurile clientului trebuie pstrate la hotel cel puin ase sptmni i apoi vndute prin licitaie public. - Licitaia trebuie fcut public prin intermediul presei - Dup vnzare, orice surplus de cash (dup scderea valorii contului) trebuie returnat clientului.

143

BIBLIOGRAFIE
1. Lupu, Nicolae Hotelul. Economie si management,

editia IV, Editura All Beck, 2003


2. Stanciulescu, Gabriela, Tigu, Gabriela, Tehnica

operatiunilor de turism, Editura All Beck, 1999


3. Stanciulescu, Gabriela, Stan V.Sorin, Milcu Mircea,

Tehnica operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti, 1995


4. Stanciulescu, D. Anca, Cristea, Adriana Anca, Acatrinei,

Mihail Corneliu, Rasnita, Mihai, Tehnologie hotelieraFront-office, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002.

144