You are on page 1of 32

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa, atas selesainya buku berjudul Service of Excellence (Pelayanan prima). Tak lupa ucapan terima kasih kami ucapkan kepada Ibu Woro Aryandini selaku dosen mata kuliah Kapita Selekta Pengembangan Kepribadian atas motivasi dan dukungannya dalam penyelesaian buku ini. Dewasa ini, manusia membutuhkan softskills yang jauh lebih besar daripada hardskills. Seperti dikemukakan oleh Dr. Daniel Goleman bahwa 90 % kesuksesan seseorang disebabkan karena faktor kecerdasan emosional. Penulisan buku Service of Excellence (Pelayanan Prima) ini diharapkan mampu membantu meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai rasa ingin melayani dan memberikan yang terbaik. Kami menyadari penyusunan buku ini masih sangat jauh dari sempurna. Untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami nantikan. Semoga buku ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak. Tangerang selatan, Oktober 2012

Tim Penulis
1 | Pelayanan

Prima -3Q Pajak STAN

2012

A. HAKIKAT PRIMA

DAN

PENGERTIAN

PELAYANAN

Secara sederhana, pelayanan prima adalah sesuatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negaranegara yang tergolong miskin pada umumnya kulaitas pelayanan yang diberikan dibawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan kepada rakyatnya diatas standar minimal. SERVICE: Self awareness

:

Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengan benar

2 | Pelayanan

Prima

-3Q Pajak STAN

2012

Enthusiasm Reform Value Impressive Care

Evaluation

: Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah : Memperbaiki pelayanan ari waktu ke waktu : Memberikan pelayanan yangmempunyai nilai tambah : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan : Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal : Mengevaluasi peaksanaan layanan

B. PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan dengan kualitas sumber
3 | Pelayanan

Prima

-3Q Pajak STAN

2012

4. tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan 4 | Pelayanan Prima -3Q Pajak STAN 2012 . 5. TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA Secara umum tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “Pelayanan adalah Pemberdayaan”. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung. 3. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk kita. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut : 1. 2. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. C. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.daya manusia yang handal.

Tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi Kebutuhan pelayanan prima sektor publik yang ingin dicapai oleh pemerintah yaitu untuk memenuhi kebutuhan hajat hidup. Mendapatkan pelanggan baru 4. Terciptanya kepercayaan dan kepuasan pelanggan 2. Meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal 3. Contoh : Sejak 5 | Pelayanan Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Tujuan pelayanan prima yang ingin dicapai dalam perusahaan swasta dapat berupa : 1. Adapun kepercayaan adalah modal awal kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan. Sedangkan dalam sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan.kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan 5. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan pada perusahaan 6. serta untuk meberdayakan masyarakatnya.

anggapan dan penilaian terhadap pemerintah. Munculnya jargon “kalau masih bisa dipersulit. dan lebih parah adalah munculnya sikap tidak percaya dari masyarakat kepada pemerintah. Kota atau Propinsi) yang berpacu mengejar PAD (Pendapatan Asli Daerah) dengan dalil demi biaya pembangunan. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan daerah. “mau lewat jalan tol atau biasa?”. adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kapada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai 6 | Pelayanan Prima -3Q Pajak STAN 2012 . ternyata dari sisi ekonomi memunculkan high cost economy (ekonomi dengan biaya tinggi). Jadi perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak.diberlakukannya UU No. Hal ini terjadi karena banyak daerah (Kabupaten. Padahal di sisi lain dengan munculnya ekonomi biaya tinggi. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan memepersulit urusan. mungkin akan ada penawaran dari aparatur pelayannya. kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah. Salah satu yang memperparah krisis sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama disektor pelayanan publik. menjauhkan minat investor yang akan menanamkan modal di daerah. justru akan mematikan potensi ekonomi masyarakat. Sehingga munculnya sikap.

Tujuan penerapan prinsip pelayanan prma bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen agar lebih berhasil dan maksimal. Pelayanan prima ( Costumer Care ) dikembangkan berdasarkan prnsip-prinsip 3A : 1.acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. PRINSIP PELAYANAN PRIMA Prinsip pelayanan prima dalam kegatan perusahaan dapat dipahami sebgai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. ATTITUDE ( SIKAP ) 2. Attitude ( Sikap ) Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude ( sikap ) meliputi prinsip-prinsip berikut : a. ATTENTION ( PERHATIAN ) 3. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif 7 | Pelayanan Prima -3Q Pajak STAN 2012 . D. ACTION ( TINDAKAN ) Itulah ketiga prinsip pelayanan prima yang akan dijabarkan sebagai berikut : 1.

Bersikap ramah ketika menerima pelanggan 2. Attention ( Perhatian ) Perhatian ( Attention ) . Tidak bersikap apriori( masa bodoh ) terhadap pelanggan 3. Dan sebagainya. artinya memberikan perhatian kta kepada pelanggan mencakup : 8 | Pelayanan Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Adapun etiket dan tata karma dalam melayani pelanggan dengan konsep ini ialah : 1. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan b. Pelayanan pelanggan dengan sifat menghargai Yatu melayani pelanggan dengan sifat menghargai satu sama lain dan tidak membedabedakan pelanggan satu dengan yang lain. Berbicara menggunakan bahasa Indonesa dengan baik dan benar 5. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan 3. 2. Melayani pelanggan secara terhormat 2.Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif yaitu memperlakukan pelanggan dengan cara sebagai berikut : 1. Ketika berbicara pandangan mata tertuju kepada pelanggan 4.

Menentukan sikap apa yang dapat dilakukan 3. E. Thinking (berpikir dan menduga apa maksud dan tujuan yang ingin diperoleh pelanggan) 3.a. Listening (mendengar dan memahami maksud pelanggan) b. Observasi (mengamati dengan cermat terhadap para pelanggan atau konsumen) c. dan komunikasi Ada 4 dasar tahapan untuk mencapai action yang efektif : 1. koordinasi. Memahami apa yang diperlukan 2. Pertahankan agar pelanggan tetap memperoleh informasi Itulah prinsip-prinsip pelayanan prima yang menjadi dasar dan landasan bagi entitas untuk melayani para pelanggan atau konumen untuk mencapai tujuan tertentu. Ambil tindakan sesuai rencana 4. KRITERIA PELAYANAN PRIMA 9 | Pelayanan Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Action ( tindakan ) Action ( tindakan ) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang baik dan dalam melaksanakan tindakan atau action diperlukan untuk menyusun perencanaan.

Pelayanan bersifat tidak dapat diraba b. Karakteristik Pelayanan Prima Suatu pelayanan yang prima memiliki karakteristik sebagai berikut. karakteristik yang terdapat dalam pelayanan publik dapat dilihat seperti di tabel berikut. Pelayanan merupakan tindakan nyata dan bersifat sosial c. a. PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KARAKTERISTIK PUBLIK PRIVAT PRIMER SEKUNDER Adaptabilitas Sangat tinggi rendah sangat rendah Posisi Tawar Klien Sangat tinggi rendah sangat rendah Bentuk/Tipe Pasar kompetisi oligopoli monopoli Locus Control klien provider pemerintah Sifat Pelayanan dikendalikan klien dikendalikan providerdikendalikan pemerintah Kriteria tersebut diatas mendorong terbentuknya ciri-ciri pelayanan yang baik yag didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. 10 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata 2.1. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Menurut Raminto.

pintar. dan tersedianya sarana prasarana yang baik. sopan santun. maka terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik sebagai berikut. serta peralatan dan fasilitas seperti ruang tunggu yang nyaman dan memadai merupakan hal yang perlu menjadi perhatian untuk setiap entitas untuk menarik hati nasabahnya. pandai bicara. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Dari faktor-faktor pendukung tersebut diatas. Customer Service Officer yang ramah. tanggap. 3. Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan. a.Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan (customer service officer). Sarana fisik Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik. kemampuan berkomunikasi. ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. b. dimana ia harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. menarik. ketepatan dan keakuratan pekerjaan. sopan. Tanggung jawab Kepuasan nasabah bergantung pada customer service officer yang bertanggung jawab 11 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 .

Jangan sampai citra buruk muncul di masyarakat akibat kurangnya tanggung jawab. d. terhadapnya. f. Menjaga kerahasiaan nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah. Keamanan Seorang customer service officer harus memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi dan informasi data nasabah. sehingga tidak menimbulkan salah interpretasi.yaitu jangan sampai terjadi kesalahan dalam hal pembicaraan maupun perkerjaan. e. Kecakapan Seorang customer service officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja. dan tepat. yaitu melayani dalam batasan waktu yanng normal. serta harus dilakukan sesuai dengan prosedur layanan yang telah ditetapkan oleh entitas. Komunikatif Seorang customer service officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. selain itu berkomunikasi harus dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.c. Responsif Seorang customer service officer harus mampu melayani secara cepat. Prima -3Q Pajak 12 | P e l a y a n a n STAN 2012 .

Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan yang bersangkutan. 4. h. Dasar Pelayanan yang Baik Agar pelayanan menjadi berkualitas dan seragam. maka setiap customer service officer perlu dibekali pengetahuan yang mendalam mengenai dasar-dasar pelayanan. Kepercayaan merupakan ujung tombak untuk menjalankan aktivitas suatu entitas.g. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan 13 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Hubungan Masing-masing bagian dalam suatu entitas harus memiliki kemudahan aksesdalam berkomunikasi dengan nasabahnya. j. Keramahan Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Kredibilitas Kepercayaan calon nasabah kepada entitas mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah entitas yang bersangkutan. i. Pemahaman Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.

Service of Excellence Berikut ini adalah karakteristik orang yang memiliki kemampuan untuk memberikan “service of excellence”. yaitu:  Memiliki sikap pekerja yang positif  Bekerja lebih cepat dan efisien  Berorientasi pada pikiran dan kebutuhan orang lain 14 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Dan masih banyak dasar-dasar pelayanan yang baik lainnya yang diterapkan oleh setiap entitas dalam melayani nasabahnya. 5. antara lain:  Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih’  Percaya diri.yang baik yang harus dimengerti oleh customer service officer. dan penuh senyum  Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama nasabah  Tenang. beritahukan kapan nasabah akan dilayani. bersikap akrab. sopan dan hormat  Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan nasabah  Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar  Semangat dan tunjukkan kemampuan  Jangan memotong pembicaraan  Mampu meyakinkan nasabah  Bila belum dapat melayani.

Agar kita dapat meminimalisir atau bahkan menghilangkan hambatanhambatan tersebut. Peran-peran ini seringkali memunculkan konflikkonflik tuntutan dan konflik-konflik harapan. Begitu pula dalam tujuan kita untuk memberikan pelayanan prima. 15 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . sebelum pada akhirnya harus kita temukan solusinya. karena selain sebagai karyawan perusahaan misalnya seseorang juga memiliki peran di keluarganya. maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mengenalinya. Role Conflict (konflik pertukaran kerja) Seorang individu seringkali memiliki peran ganda (multiple roles). Memberikan citra terbaik pada setiap perusahaan  Menangani setiap keluhan pelanggan  Meminimalkan jumlah keluhan  Membangun hubungan baik dengan staf  Bersikap sopan namun tegas  Dan lain-lain F. di lingkungannya dan lain-lain. HAMBATAN DALAM PELAYANAN PRIMA Di setiap tujuan yang baik. Ini adalah beberapa hambatan-hambatan tersebut: 1. pasti akan kita temukan berbagai hambatan.

perintah-perintah yang tidak lengkap dari atasan. dan tidak adanya pengalaman memberikan kontribusi terhadap ambiguitas peran. dalam penempatan karyawan harus menggunakan prinsip the right man in the right place. Pembagian kerja harus disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian sehingga pelaksanaan kerja berjalan efektif. 3. Job description yang tidak jelas. Oleh karena itu. Poor Employee Job Fit (kurangnya kemampuan karyawan) Pembagian kerja yang baik merupakan kunci bagi penyelengaraan kerja. 4.2. Kecerobohan dalam pembagian kerja akan berpengaruh kurang baik dan mungkin menimbulkan kegagalan dalam penyelenggaraan pekerjaan. Poor Technology Job Fit (kurangnya teknologi pendukung kerja) Tidak bisa dipungkiri bahwa teknologi telah merangsek ke pelbagai sudut sendi-sendi kehidupan 16 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Pembagian kerja harus rasional/objektif. Role Ambiguity (ambiguitas pertukaran kerja) Ambiguitas peran terjadi ketika individu tidak memperoleh kejelasan mengenai tugas-tugas dari pekerjaannya atau lebih umum dikatakan “tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan“. bukan emosional subyektif yang didasarkan atas dasar like and dislike.

Bahwa di era modern seperti saat ini teknologi merupakan hal yang hampir mutlak diperlukan dalam kehidupan sehari-hari.masyarakat. Pengawasan juga dapat mendeteksi sejauhmana kebijakan pimpinan dijalankan dan sampai sejauhmana penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaan kerja tersebut. Penyebabpenyebab ketidaktahuan ini diantaranya adalah ketidak pahaman manajemen atas ekspektasi 17 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . melalui pengawasan tercipta suatu aktivitas yang berkaitan erat dengan penentuan atau evaluasi mengenai sejauh mana pelaksanaan kerja sudah dilaksanakan. 5. Bahkan. Lack of perceived Control (kurangnya pengendalian persepsi) Ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan akan menyebabkan buruknya servqual (service quality). melalui pengawasan diharapkan dapat membantu melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan secara efektif dan efisien. 6. termasuk juga dalam penunjang penyelenggaraan kerja. Inappropriate Suvervisory control System (kurangnya system pengawasan) Pengawasan pada dasarnya diarahkan sepenuhnya untuk menghindari adanya kemungkinan penyelewengan atau penyimpangan atas tujuan yang akan dicapai.

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA Dalam pelayanan prima.konsumen secara tepat. Ucapan-ucapan selamat (greeting) 4. Senyum (smile) 3. G. Dengan tim kerja diharapkan fungsi kontrol akan berjalan lebih efektif dan efisien. hal-hal dibawah ini adalah mutlak harus dilakukan oleh seluruh komponen entitas untuk mncapai kepuasan pelanggan. namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu. sehingga tidak diketahui bentuk pelayanan jasa seperti apa yang diinginkan. Layanan tepat waktu (time delivery service) 2. 7. Berikut ini adalah unsurunsur pelayanan prima: 1. Mekanisme hubungan sesama mitra kerja pun dapat berjalan intensif. Sopan santun (polite) 18 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Konflik-konflik atau deviasi kerja bisa ditekan seminim mungkin dengan kepemimpinan yang kuat dari seorang manajer. atau Pihak manajemen mungkin mampu memahami keinginan pelanggan. Lack of Team Work (kurangnya kerja team) Pada umumnya tim kerja dibentuk sebagai suatu kebutuhan organisasi agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

Jujur. Penjelasan terhadap manfaat (explain benefits) 13. FOKUS PADA PELANGGAN Tujuh kriteria untuk mengetahui kriteria fokus terhadap pelanggan. Hubungan kemanusiaan (human relations) 8. Cepat menanggapi keluhan (complaint handling respond) 12. Mendengar secara aktif dan penuh pengertian (listen actively and attention) 7. Nyaman dan menyenangkan (pleasant) 18. Mempunyai kemauan yang tulus untuk menolong (helpful) 14. Menampilkanhasil kerja yang baik (performance) 17. Siapa konsumen saya? 19 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Kecepatan dalam pelayanan (quick service) 10. Bahasa tubuh dalam mengendalikan emosi (body language/tone emotion) 16. yaitu: 1.5. Memberi jawaban dengan bertelepon (telephone responds) 6. Fasilitas untuk menunggu (facility of waiting) 9. tulus seadanya dan tidak dibuat-buat (honest/sincere) H. Punya rasa percaya diri (confidence) 15. Tidak sekedar janji dalam melayani (lips service) 11.

dan waktu pelayanan. 5. Customer Service Officer harus melakukan identifikasi mengenai pelanggan. 20 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . 7. dimana konsumen saya? Apakah kebutuhan pelanggan dan kapan? Apakah ukuran dan harapan konsumen? Faktor yang mempengaruhi jasa pelayanan? Apa yang harus diproses? Tindakan untuk memperbaiki proses? IDENTIFIKASI Pelayan harus berfokus pada pelanggan mengenai kebutuhan dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan untuk memberikan pelayan yang maksimal. Siapa target pelayanan yang merasakan langsung? 2. Identifikasi Harapan Pelanggan Mengidentifikasi atas harapan pelanggan mengenai kualitas. Identifikasi pelanggan 1. biaya. Identifikasi ini dapat dilakukan dengan melakukan survey atau identifikasi internal melalui pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan. Siapa pelanggan internal yang dilayani? 4.2. Siapa yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? 3. Instansi mana yang jadi pelanggan? b. 4. 6. 3. yaitu: a. Oleh karena itu.

2. Perhatian a.PELAYANAN PRIMA Untuk memberikan pelayanan prima yang diharapkan pelanggan. Bersikap sopan santun dan selalu ramah d. Memperlakukan pelanggan dengan tidak pilih kasih c. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi 3. Pelayanan Pegawai Sikap pasti dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai menunjukan: a. Melayani pelanggan dengan sebaik baiknya b. Kepercayaan pelanggan. Pendekatan Positif Sikap positif karyawan yang harus dikembangan dalam menghadapi pelanggan adalah: a. Dasar kepatuhan pelanggan 21 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Hubungan yang harmonis antara pelanggan dan karyawan d. Berbahasa Indonesia yang baik dan benar f. Penghargaan dari pelanggan terhadap perusahaan c. Konsep pelayanan prima telah diterapkan dengan baik b. yang perlu diperhatikan adalah: 1. Berpakaian rapi dan sopan e.

b. Tidak sabaran 2. Jenis Pelayanan 22 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Tangible yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual. pegawai atau karyawan. Pesan dan penampilan produk perusahaan c. Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d. Emphaty yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan d. Pendiam c. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan Kualitas pelayanan: a. Karakteristik pelanggan a. Kultur pelayanan dalam organisasi e. Gemar berdebat b. Assurance yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuannya untuk meyakinkan pelanggan c. Reliability yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan dengan cepat b. Responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tepat e. Beberapa poin lain yang perlu diperhatikan dalam proses pelayanan adalah: 1.

Tahapan Pelayanan a. Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan? 23 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 .a. Pelayanan internal:  Pelayanan vertical (atasan dengan bawahan)  Pelayanan horizontal dan diagonal (rekan kerja) b.tetap masih terjadi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Pelayanan eksternal:  Pelayanan makro/manajerial  pelayanan mikro dan frontliner 3. Pasca-Transaksi KELUHAN Terkadang meskipun kita telah melakukan pelayanan yang maksimal. Pra-transaksi b. Oleh karena itu kita harus mempersiapkan mekanisme untuk menyalurkan keluhankeluhan tersebut sebagai media evaluasi agar keluhan dapat diminimalisir dan tidak terulang kesalahan yang sama di masa yang akan datang. 1. Transaksi c. Analisis Mekanisme Pengaduan a.

Sumber keluhan pelanggan a. Terbuka dan menyediakan informasi yang lengkap c. Melakukan konsultasi dengan masyarakat d. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan 24 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Memberikan pelayanan secara adil f. Adanya standar pelayanan b. Efektif daam menggunakan sumberdaya h. Hal yang perlu diperhatikan dalam menghadai keluhan a. Memberikan kemudahan dalam pengaksesan pelayanan dan menyediakan pilihan e. Melakukan perbaikan terus menerus i. Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengadu untuk mendapatkan respon atas pengaduannya? c. Sikap petugas b. Tanggungjawab pelayanan e. Siapa yang berwenang mengambil keputusan? 2.b. Fungsi peralatan c. Kelengkapan pelayanan d. Bekerjasama dengan unit pelayanan lain 3. Melayani pengaduan dengan segera g. Pelayanan tidak wajar f.

Segera alihkan ke orang lain jika sulit mengatasinya 5. Ada yang berlaku tidak ramah dari perusahaan dan kurang membantu i. Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diperoleh b. Memberikan pengakuan secara jujur j. Memberikan jawaban e. Meminta pelanggan untuk mengemukakan keluhan b. Tata cara menghadapi keluhan pelanggan a. Menciptakan image penyelenggara pelayanan yang serius c. Tidak perlu mengobral janji h. Mengidentifikasi aspek aspek yang lemah dari penyelenggaraan pelayanan 25 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Pengecekan tindakan f. penegasan keluhan d. Bersikap tenang dan sabar i. Tidak ada yang bertanggung jawab j. Tidak mudah terpancing emosi g. Telah mempunyai pengalaman buruk dengan perusahaan sebelumnya k. Menunggu sesuatu terlalu lama h. Menanyakan hal hal yang belum jelas c. Dianggap remeh/kecil 4. Tujuan Pengelolaan Pengaduan a.g.

Kejelasan g. Minta maaf dengan tulus b. Jangan mengkambinghitamkan karyawan atau bagian lain 26 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Kemudahan 7. Ajukan pertanyaan dan dengarkan dengan seksama h. Prinsip Sistem Pengelolaan Pengaduan a.d. Menghindari penumpukan masalah 6. Fokus pada masalahnya dan cari jalan keluarnya g. Kenali persoalan secepat mungkin i. Transparansi c. Menghemat pengeluaran e. Tanggap j. Tips Menghadapi Pelanggan yang sedang Emosi a. Tunjukan sikap peduli d. Jangan melibatkan emosi e. Kerahasiaan h. Dengarkan konsumen dengan baik c. Keadilan bagi semua pihak e. Tetap tenang f. Komitmen d. Pecahkan masalah j. Hak dan kewajiban (akuntabilitas) b. Rentang waktu i. Terdokumentasi f.

sesuai dengan etika dan estetika berbusana b. Bahan busana: sejenis wool. Kerja adalah Panggilan 27 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Aksesoris: elegan. I. Jangan mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen di depan konsumen lain 8. sepatu pria bertali e. dan sederhana c. KUNCI KESUKSESAN PELAYANAN PRIMA Cara kita memberi pandangan terhadap kerja kita adalah kunci dari kesuksesn pelayanan prima. garbadin. Kerja adalah Amanah aku bekerja benar penuh tanggung jawab 3. kain campuran. Sepatu/tas: warna netral. Oleh karena itu haruslah kita memandang pekerjaan kita itu sebagai: 1. Stocking/kaos kaki: warna sesuai warna kaki atau abu abu f. motif polos. bahan kulit. Warna busana: sesuai dengan tipe perusahaan d. sepatu wanita tertutup. dan sesuai dengan busana yang dikenakan. Kerja adalah Rahmat aku bekerja tulus penuh syukur 2. Tata berbusana yang baik a.k. Busana: formal. sederhana.

aspiratif dan selektif. aku bekerja tuntas penuh integritas Kerja adalah Aktualisasi Aku bekerja keras penuh semangat Kerja adalah Ibadah aku bekerja serius penuh kecintaan Kerja adalah Seni aku bekerja cerdas penuh kreativitas Kerja adalah Kehormatan aku bekerja tekun penuh keunggulan Kerja adalah Pelayanan aku bekerja penuh kerendahan hati TIGA ASAS UMUM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN YANG MENEKANKAN PADA PELAYANAN UMUM J. 7. yaitu mengutamakan kesejahteraan umum dengan cara akomodatif. Azas kepentingan umum.4. 28 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Kolusi dan Nepotisme” menetapkan beberapa asas umum penyelenggaraan Negara itu. Dalam pasal 3 UU No 28 tahun 1999 tentang “Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas Dari Korupsi. 5. diantaranya: 1. 8. 6. Penyelenggara Negara yang bersih adalah penyelenggara Negara yang mentaati asas-asas umum penyelenggaraan Negara.

yaitu mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku. akuntabilitas dan lainya. Azas profesionalisme. Ketiga asas diatas jika dijalankan dengan sebenar-benarnya dan sebaik-baiknya pasti akan membuahkan pelayanan umum yang prima dari pemerintah. 29 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 . Negara yang bersih dan bebas KKN akan tercapai. 3. Apalagi jika ditambah dengan asas-asas yang lain seperti kepastian hukum.2. yaitu kemauan membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar. Azas keterbukaan. jujur dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan Negara. maka sesuai dengan tujuan pembuatan Undang-undang tersebut.

id PENDIDIKAN : . 1 Klaten Utara .TANGGAL LAHIR : KLATEN.SMAN 20 Surabaya 30 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 .TK ABA . NAMA : AHMAD IKHSANUDIN NPM : 103020007918 TEMPAT.TK Putra Airlangga . 3 JUNI 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : ahmadikhsanudin@gmail.SMPN 29 Surabaya .SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 2.SDN Keradenan Klaten .co. NAMA : ANGGA RUSDIANTO NPM : 103020007458 TEMPAT.BIODATA PENULIS 1.SMPN 1 Ngawen Klaten . 11 MARET 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : ankgaroesdianto@yahoo.com PENDIDIKAN : .SDN 2 Candirejo Klaten .TANGGAL LAHIR : SURABAYA.SDN Airlangga VI Surabaya .SMK Muh.

SD MUHAMMADIYAH 16 SURAKARTA .SMPN 1 MUNTILAN . NAMA : IAN NURSETO NPM : 103020007835 TEMPAT. 13 MARET 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : analisty13@gmail.com PENDIDIKAN : ..SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 31 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 .SD N 2 GONILAN KARTASURA .SMA N 1 SURAKARTA .com PENDIDIKAN : . 2 JULI 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : ian_nurseto@gmail.TK ABA SURYO CONDRO .SD KEPUTRAN 4 JOGJA .SMAN 1 MAGELANG .SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 3. NAMA : MURTIANA KURNIA UTAMI NPM : 103020007655 TEMPAT.SMP N 1 SURAKARTA .TK AISYAH .TANGGAL LAHIR : YOGYA.SD MUHAMMADIYAH GUNUNG PRING MUNTILAN .SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 4.TANGGAL LAHIR : SURAKARTA.

TK Mini Pak Kasur Kemang Pratama .SMA Negeri 48 Jakarta .SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA (STAN) 32 | P e l a y a n a n Prima -3Q Pajak STAN 2012 .TANGGAL LAHIR : SURABAYA.com PENDIDIKAN : .SDN 1 Pacitan . NAMA : PINKY LARASATI NPM : 103020007934 TEMPAT.SMPN 81 Jakarta . 15 JANUARI 1992 AGAMA : ISLAM EMAIL : larasatipinky@yahoo.5.