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Las Tecnologías CRM

¿Qué es CRM? CRM es una estrategia de negocio en la que se tiene como objetivo alinear la empresa en torno al cliente. desde las distintas fuentes disponibles en la empresa. compartir información sobre los clientes con todos los empleados de la empresa y extraer información de los clientes. para entender mejor a los clientes y anticiparse a sus necesidades. 2 © 2008 Sage .

¿Necesitamos implantar un CRM en nuestra Organización? .

La valiosa información de los clientes se va con los empleados. La información que se ofrece al cliente es diferente dependiendo del área con la cual contacte. La propiedad de la información está muchas veces en manos de los vendedores y no en mano de la empresa.Síntomas que indican la necesidad de Implantar un CRM Dificultades para reunir información precisa y confiable acerca de los clientes. 4 © 2008 Sage . los empleados trabajan con información que se duplica ó debe ser actualizada constantemente. Internamente la información no está unificada y disponible para todas las áreas de la empresa. Se observan registros desactualizados e incompletos.

medio y largo plazo. 5 © 2008 Sage .Síntomas que indican la necesidad de Implantar un CRM Baja satisfacción de los clientes en la atención y en el servicio postventa. Los clientes no reciben lo que necesitan en el momento y en la forma oportuna Falta de control del flujo de oportunidades y ventas que la empresa está desarrollando (Pipeline). Baja productividad en la gestión de los vendedores ó en las campañas de marketing. Dificultad de obtener una información unificada de las oportunidades y previsiones de venta a corto.

Tres Formas de Concebir el CRM Orientada al Mercado Orientada a Procesos Acciones Defensivas Modificación de la Estrategia Orientación al Cliente Personalización del Servicio Mejora de los Procesos Internos Reducción de Costes de Servicio Obtención de información del cliente Disminuir Ventajas de un competidor Programas de Fidelización Recompensar al cliente con puntos y regalos 6 © 2008 Sage .

Tecnologías CRM 7 © 2008 Sage .

CRM Operacional El CRM Operacional es aquel que permite realizar las tareas cotidianas de una empresa con los clientes. SCM. se focaliza en tres aéreas de negocio:: Automatización de la Fuerza de Ventas Ventas Marketing Automatización del Marketing Empresarial Servicio al cliente Servicios y Soporte al Cliente El CRM Operacional se debe integrar con otras fuentes de información como son ERP´s. MRP. etc. SAT.. 8 © 2008 Sage . con el objetivo de que el usuario disponga de la máxima información del cliente. Aplicaciones a Medida.

Clientes Potenciales y Prospectos Registra y Gestiona las distintas etapas de las Oportunidades de Ventas Genera Presupuestos y Pedidos. Visitas. Tareas. etc. que se integran con los sistemas ERP´s Organiza la Actividad Comercial: Reuniones.Fuerza de Ventas Soporta los procesos relacionados con la gestión de la Fuerza de Venta: Almacena y Gestiona Datos de los Clientes. Previsión de Ventas y Reporting Organización del Departamento Comercial por Zonas y Equipos Alertas y Notificaciones Gestión de Eventos Comerciales Cuadros de Mando Personalizados 9 © 2008 Sage . Llamadas.

Correo. Segmentación de Clientes por Grupos Estáticos y Dinámicos Automatización de Cola de Llamadas Salientes Creación de Formularios de Respuestas Solución E.Automatización del Marketing Gestión Avanzada de Campañas de Marketing Seguimiento y Control de Clientes Potenciales y Prospectos Generación de acciones por múltiples criterios: Mail. etc.Marketing Integrada : * Programación diferida de los envíos masivos de mail * Campañas de Marketing por goteo * Informes de seguimiento de los ratios de apertura. clics y rebote * Seguimiento integrado para Televentas * Segmentaciones en función de resultados actuales 10 © 2008 Sage . Tareas.

Servicio y Soporte al Cliente Sus funcionalidades principales son: Gestión de Incidencias del servicio de atención al cliente Gestión de auto respuestas por e-Mail Control de Actividades y Comunicaciones Análisis en tiempo real de la actividad del servicio Base de conocimiento de soluciones Portal de clientes Escalados y Notificaciones 11 © 2008 Sage .

Comportamiento del cliente. Soporte a la Toma de Decisiones: Cuadros de Mando. Incremento y medición de la satisfacción. Cross Selling). Se realizan con herramientas disponibles en el CRM y otras del tipo Business Intelligence y/o de Análisis de Negocio Multidimensionales (cubos Olap´s) 12 © 2008 Sage . Desarrollo de Modelos Predictivos de los atributos de los clientes. Reportes. Adquisición. etc. Valor del cliente.CRM Analítico Consiste en el análisis de la información de los clientes obtenida a través del CRM Operacional y de otras Fuentes de Información para múltiples propósitos: Segmentar clientes para generar campañas de Marketing a fin de incrementar las ventas. Desarrollo de productos y servicios personalizados. Optimización del canal de contactos. Enviar Información de forma frecuente y regular a los clientes. Análisis de campañas de marketing. Métricas. mediante la Adquisición de Valor (Up Selling. de Retener y de Rescatar Clientes. retención y reactivación de clientes. etc. Potencial de compra.

Integra los Call-Centers. Aumenta la confianza del cliente al poder brindarle una respuesta inmediata y en forma al disponer de sus datos en el momento preciso. Habilita la colaboración vía Web para reducir costes de atención al cliente. habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas. personas. email. Unifica recursos humanos.CRM Colaborativo Facilita la interacción con el cliente a través de todos los canales de contacto: teléfono/fax. correo. etc. 13 © 2008 Sage . El cliente podrá utilizar múltiples canales de comunicación de forma independiente. procesos y datos para un mejor servicio al cliente: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación. web. Integra la visión del cliente (disponibilidad de los datos relacionados con el cliente) mientras se continua la interacción a nivel transaccional.

Otras Características Una herramienta CRM debe ofrecer las siguientes posibilidades Interfaz Web. 14 © 2008 Sage . Personalización básica y avanzada Acceso desde dispositivos móviles Integración con herramientas ofimáticas como MS Office Integración con Call-Center Interoperable con otros sistemas de información. intuitivo y fácil de usar Multi-idioma Multiplataforma.