Buenas Prcticas FEAPS

Qu son y cmo se valoran?

Red de Calidad
Junio, 2009

Con la colaboracin de

BUENAS PRCTICAS FEAPS Qu son y cmo se valoran?

NDICE

1. INTRODUCCIN
En Santander, en noviembre de 2002, tuvo lugar el 1er Encuentro de Buenas Prcticas FEAPS bajo el ttulo De la conciencia a la evidencia, en Valencia dos aos ms tarde se celebraba el 2 Encuentro con el ttulo Caminando hacia la excelencia, en noviembre de 2006 se celebr en Bilbao el 3er Encuentro bajo el lema Compartiendo Modelo y en noviembre de 2008 se celebr en Las Palmas de Gran Canaria el 4 Encuentro bajo el lema Cada persona un compromiso. Estos encuentros eran el punto final de cada edicin bienal de presentacin de Buenas Prcticas FEAPS. Cada edicin cuenta con un libro que recoge las prcticas seleccionadas (disponibles en www.feaps.org). Las Ediciones bienales de Buenas Prcticas FEAPS son consecuencia de la estrategia clave de FEAPS en relacin con la calidad, promovida desde la aprobacin del Plan de Calidad en 1997 que dio origen a los Manuales de Buena Prctica1. Las ediciones de Buenas Prcticas han tenido un importante xito y han contado con una muy elevada participacin y valoracin global tanto por el movimiento asociativo FEAPS como por el entorno, adems se han obtenido sugerencias y comentarios que apuntan lneas de mejora. Entre ellas est la necesidad de que las organizaciones tengan suficiente informacin sobre qu es una buena prctica y cmo se valora. Este documento surge de la necesidad detectada por la red de calidad FEAPS de que las organizaciones de este movimiento asociativo cuenten con una definicin operativa, clara e impulsora, motivadora, de Buena Prctica, de modo que les sirva para valorar, y planificar en su caso, la presentacin de buenas prcticas de la entidad a las ediciones que FEAPS realizar bienalmente. No obstante hay que resaltar que la calidad no puede suponerse parada entre una edicin y otra de Buenas Prcticas; con independencia del momento en que se hace explcita la buena prctica de una organizacin, se debe trabajar da a da por la mejora continua. Por ello, adems de estas ediciones bienales existen otros procesos para promover el avance hacia la calidad, especialmente el Sistema de Evaluacin de la Calidad FEAPS (www.feaps.org/calidad/index.htm), con el apoyo la red de consultora y la red de calidad, y un buscador de buenas prcticas en la Web de FEAPS para acceder al conocimiento acumulado en este mbito en el movimiento asociativo.

Este documento tambin pretende expresar las claves generales del funcionamiento y objetivos de estas ediciones bienales. Con ello, por un lado se pretende alentar a las organizaciones a presentar sus buenas prcticas y, por otro, se pretende animar a aquellas que en el momento no se presentan a hacerlo en el futuro.

1Con

el patrocinio de Obra Social de Caja Madrid y Fundacin ONCE

Los objetivos de estas ediciones son, entre otros:

a. Fomentar la difusin de buenas prcticas que repercutan positivamente en las personas con discapacidad intelectual b. Facilitar el aprendizaje mutuo mediante el intercambio continuado de experiencias c. Motivar a las entidades FEAPS para el desarrollo e implantacin de buenas prcticas coherentes con el modelo de Calidad FEAPS d. Desarrollar una cultura de la calidad, fomentando la conciencia de caminar permanentemente hacia el mximo desarrollo de la Calidad FEAPS e. Mejorar la imagen externa e interna del movimiento FEAPS, reforzando su liderazgo f. Fortalecer el sentimiento de pertenencia y la cohesin interna g. Ir afianzando la calidad FEAPS. Equipos directivos, dirigentes, familiares y profesionales o voluntarios, personas con o sin discapacidad intelectual, voluntarios toda persona cmplice y artfice de la misin de FEAPS mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias- es un agente esencial en el desarrollo de buenas prcticas. Y probablemente las mejores prcticas surgen de procesos de colaboracin con la participacin de gran parte de los agentes citados. Adems, aquellas personas con capacidad para el cambio en las organizaciones y con conocimiento estratgico de las mismas deberan ser sus principales promotores.

2. QU ES UNA BUENA PRCTICA?

A continuacin se recoge la definicin de Buena Prctica, fruto de un amplio conjunto de colaboraciones tanto de miembros de la red de calidad como de un grupo de expertos2:

Accin o conjunto de acciones que, fruto de la identificacin de una necesidad, son sistemticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, y estn pensadas y realizadas por los miembros de una organizacin con el apoyo de sus rganos de direccin, y que, adems de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estndares del servicio, siempre de acuerdo con los criterios ticos y tcnicos de FEAPS y alineadas con su misin, su visin y sus valores. Estas buenas prcticas deben estar documentadas para servir de referente a otros y facilitar la mejora de sus procesos.

Desarrollando esta definicin a. Accin o conjunto de acciones Como se observa, una buena prctica se refiere a hechos, no a intenciones. Los hechos pueden ser de muy diferente naturaleza, pero se caracterizan por poder ser expuestos a otros, evidenciables y por ser relevantes en relacin con la misin. b. Fruto de la identificacin de una necesidad razonablemente la buena prctica ser fruto de la evaluacin y deteccin de una condicin con expectativa, implcita o explcita, de mejora. Esta evaluacin o deteccin podr haber sido realizada a travs de sistemas o procesos promovidos por la entidad o bien podr ser fruto de los resultados de investigaciones, relevantes y excelentes, desarrolladas en el sector. c. Son sistemticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, Es decir, no es accin de un da, sino que se desarrollan de modo continuo, con control de su eficacia (capacidad de obtener el resultado buscado) pero con expectativa de eficiencia (lograr lo deseado con la mejor relacin recursos empleados resultados obtenidos). Sostenible porque cuenta con la estructura econmica, organizativa y tcnica que hace posible su prctica de forma sistemtica y flexible porque se adapta a las necesidades de sus clientes y/o los cambios en el contexto. d. Estn pensadas y realizadas por los miembros de una organizacin Con esto se quiere indicar que son la expresin de la accin bsica de agentes internos (incluyendo, segn el caso, a las propias personas con discapacidad intelectual y a sus familiares, adems de personas voluntarias, trabajadores y otros) y no de expertos externos. Estos pueden ser un apoyo pero la accin de las personas de la propia organizacin es clave. e. Con el apoyo de sus rganos de direccin Este es un factor crtico; la buena prctica,

Con el grupo de expertos, a los que agradecemos su importante contribucin y esfuerzo, se llev a cabo una adaptacin de la tcnica DELPHI para pulsar y capturar su conocimiento sobre este tema.

como la calidad, no es cuestin de otros, es de todos, pero esencialmente la direccin (la representacin legal de la entidad o sus rganos directivos) debe liderar estos procesos, impulsarlos y respaldarlos permanentemente desde el ejemplo y la implicacin. Por lo tanto, una buena prctica no es el resultado de una accin de un profesional o grupo de profesionales aislados de las lneas estratgicas planteadas por la direccin. La direccin debe evidenciar su compromiso con la buena prctica. f. adems de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes La buena prctica no es una accin sin impacto en los clientes. Ese impacto puede ser ms directo o ms indirecto pero es indispensable que las acciones de mejora sirvan a los fines de la organizacin, es decir a cubrir mejor lo que sus clientes necesitan, esperan y desean. g. Suponen una mejora evidente de los estndares del servicio Es decir, una buena prctica es ms que lo que obligadamente ha de cubrir un servicio por las especificaciones legales o reglamentadas existentes. Ha de ser un avance significativo en este sentido. h. Siempre de acuerdo con los criterios ticos y tcnicos de FEAPS Las buenas prcticas de las organizaciones de FEAPS han de ser coherentes con los principios y propuestas establecidos en el Modelo de Calidad FEAPS y en el Sistema de Evaluacin de la Calidad FEAPS. i. y alineadas con su misin, su visin y sus valores. Esto es, la buena prctica ha de ser coherente y consecuente con la misin, visin y valores de la organizacin en la que se produce y con la misin, visin y valores del movimiento asociativo. j. Estas buenas prcticas deben estar documentadas para servir de referente a otros y facilitar la mejora de sus procesos. Este es un sentido esencial de la buena prctica, por lo tanto debe de estar documentada, de modo que pueda trasladarse el conocimiento fcilmente a otra organizacin para aprender a realizarla.

3. CRITERIOS PARA SELECCIONAR UNA BUENA PRCTICA

Se han consensuado una serie de criterios, que a continuacin se listan (y que se corresponden con la definicin de buena prctica expresada anteriormente), para determinar que una accin es una buena prctica. No deben ser considerados como criterios de carcter binario (lo cumple o no lo cumple la organizacin) sino ms bien como orientaciones para la valoracin.

a. Que parta de una necesidad, manifiesta o latente, sentida por los clientes o los tcnicos u otras partes interesadas de la organizacin. Esta necesidad ha de haberse evidenciado bien por estudios propios de la entidad o bien a travs de lo que aportan investigaciones relevantes en el mbito que se trate. b. Que afecte a un proceso clave de la organizacin o a uno de sus servicios / actividades de atencin directa. c. Que suponga una mejora notable en la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias y en los niveles de calidad del servicio. d. Que sea innovador o aproveche los conocimientos existentes ms avanzados al respecto. Esta innovacin ha de dar respuesta a las necesidades de las personas con discapacidad intelectual y / o sus familias mediante el desarrollo de nuevas formas de hacer o la adaptacin de otras ya existentes a situaciones diferentes. e. Que se base en datos o evidencias contrastables, tanto para justificar su necesidad como para demostrar sus resultados. Estas evidencias pueden ser internas o externas (por ejemplo, registros o bases de datos internas, paneles de indicadores, memorias o informes del centro o servicio, certificaciones con estndares internacionales, premios, auditoras externas, alto nivel de satisfaccin de usuarios) f. Que tenga garantas de continuidad. La buena prctica ha de ser sostenible (econmica, organizativa y tcnicamente) a largo plazo, hasta que se mejore o reemplace por otra. g. Que participen todos los implicados, en la medida de sus posibilidades, en su diseo, implantacin y evaluacin, y que la asuman. h. Que cuente con el respaldo de la direccin (representantes legales de la entidad y rganos de direccin). i. Que sean experiencias motivadoras para el equipo que las desarrolla j. Que generen movilizaciones internas k. Que sean experiencias atractivas, que enganchen l. Que tengan repercusin, que generen cambio m. Que contribuyan al desarrollo permanente de la Calidad FEAPS n. Que se adapte a las necesidades individuales y/o los cambios en el contexto (p.e. que sea suficientemente flexible para servir en diferentes situaciones o para modificarse tras ocurrir cambios en el contexto). o. Que sea sistemtica. Que exista un plan de actuacin que describe de forma clara y concreta los objetivos a lograr (generales y especficos), los indicadores de evaluacin, los recursos a gestionar, y el listado temporalizado de actuaciones que contiene. p. Que se revise peridicamente segn las evidencias recogidas o los deseos y necesidades del cliente. Esta revisin ser resultado de los datos obtenidos a travs de una evaluacin y valoracin de indicadores relevantes. 7

q. Que se formule de tal manera que cualquier otra entidad pueda, con la evidencia y documentacin disponibles, ponerlo en prctica y adaptarlo a su situacin. Es interesante valorar el resultado multiplicador de la buena prctica, es decir el grado en que sirve para resolver necesidades en diversas situaciones (distintos territorios, entidades, tipos de servicio, rea de la persona) Tambin es interesante que la buena prctica tenga una presentacin clara, concreta y pedaggica de las fases de experiencia, sealando los recursos utilizados, las actuaciones realizadas, los contratiempos y dificultades surgidas durante el proceso de implantacin, las lecciones aprendidas, y el sistema de evaluacin (indicadores) r. Que demuestre capacidad de trabajo en red: colaboracin de (o alianzas con) otras organizaciones del movimiento asociativo FEAPS, u otras entidades lderes en el entorno, en el diseo y/o ejecucin de la buena prctica. s. Que se vinculen a estrategias de FEAPS, provistas por el Plan Estratgico. Especialmente importante es que se vinculen a la Calidad FEAPS.

4. PROCESO PARA PRESENTAR UNA BUENA PRCTICA

En este punto se detallan los pasos a seguir por cualquier entidad que quiera presentar su experiencia a la Edicin bienal de Buenas Prcticas FEAPS. stos son: - Qu hay que enviar? Una solicitud de Participacin cumplimentada y Declaracin de veracidad, segn modelos remitidos a travs del responsable de Calidad de la Federacin (si alguna entidad quiere presentar ms de una experiencia ha de cumplimentar una solicitud de participacin para cada una de ellas). - Cmo hay que presentar la solicitud? La solicitud de participacin se remitir, en el plazo dispuesto, en soporte informtico, a travs del correo electrnico. En el caso de la declaracin de veracidad es necesario remitir el original al responsable de Calidad de la Federacin por correo ordinario, ya que ha de estar firmada y sellada por la entidad. - Cundo? En esta 5 Edicin el plazo de presentacin es desde el da 15 de junio de 2009 al da 15 de octubre de 2009, ambos inclusive. - A quin hay que remitir la documentacin? Al responsable de Calidad de la Federacin correspondiente: En http://www.feaps.org/calidad/contacto.htm se puede encontrar el modo de contacto en cada Federacin. - A quin dirigirnos si tenemos dudas antes de presentar las BBPP? Al responsable de calidad de la Federacin correspondiente. - Cmo nos podemos informar de la situacin de las BBPP presentadas? El comit de valoracin (constituido por expertos en calidad del movimiento FEAPS y expertos en calidad externos a FEAPS), una vez finalizado su cometido, comunicar los resultados a las entidades y a la Federacin correspondiente. - Cmo puedo saber qu otras entidades estn participando? A travs del responsable de calidad de la Federacin. - Qu compromisos adquiere mi entidad si mi buena prctica es seleccionada? - Enviar, si se requiere, la documentacin que evidencia los datos aportados en la solicitud - Recibir visitas solicitadas por el Comit de Valoracin para evidenciar lo expuesto en la Buena Prctica - Escribir la buena prctica seleccionada, en un formato determinado, para su publicacin en el libro correspondiente a la Edicin de Buenas Prcticas. - Presentar la buena prctica, si procede, en el Encuentro correspondiente.

Qu novedades hay en esta 5 edicin? Fruto de la experiencia acumulada y de las propuestas de mejora propuestas tras la ltima edicin se ha decidido un cambio en la valoracin. Toda prctica que supere los criterios para ser considerada buena prctica, sea cual sea el nmero de las presentadas, tendr un certificado acreditativo, si bien solo se presentarn en el encuentro un nmero limitado de entre ellas: aquellas que sean consideradas mejores prcticas y, de entre estas ltimas, las prcticas excelentes. En aquellas prcticas que no cumplan los mnimos se informar a la entidad de este aspecto. Las entidades cuyas prcticas seleccionadas sean propuestas para mejores prcticas tendrn que enviar una serie de documentos que evidencien lo expresado en la prctica presentada. En el caso de ser propuesta una prctica como excelente, adems de la documentacin, miembros del comit de valoracin realizarn una visita a la entidad para evidenciar lo expresado en la solicitud.

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