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UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS MPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMNISTRACION DE EMPRESAS
PROYECTO DE TESIS

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5 ESES PARA LA MEJORA CONTINÚA EN LA OFICINA DE RECURSOS HUMANOS DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO.

MARTINEZ RELUZ EMILY CELESTE

CHICLAYO, PERÚ 2012

CERTIFICACIÓN

GUSTAVO TABOADA ARANA Profesor de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, adscrito al Departamento de Ciencias Empresariales, CERTIFICA: Que el Proyecto de Tesis:

Implementación de la Metodología de las 5 Eses para la mejora continúa en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.
Presentado por el (la) estudiante, Emily celeste Martinez Reluz Identificado con código 081ia10140, ha sido asesorado y revisado por mi persona, por Tanto queda autorizado para su presentación e inscripción a la Carrera de Administración de Empresas de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo para su revisión y aprobación Correspondiente. Chiclayo 28 de junio del 2012 ………………………………………… Asesor del Proyecto de Tesis

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RESPONSABLES Implementación de la Metodología de las 5 Eses para la mejora continúa en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Emily Celeste Martinez Reluz ____________________________________ (Firma del estudiante) Gustavo Taboada Arana ____________________________________ (Firma del asesor) 4 .

........................................................... 9 1..INDICE I.... 20 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..............1 Situación problemática .....................4 Formulación de hipótesis........................................................ 21 5 ................ 10 2............. 8 1..................................................................................................... 20 Objetivo General ........................... PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................3 Definición de términos básicos . 13 2................. DATOS GENERALES .................... 18 2....... 20 Objetivo Específicos ................................................................................................................2...1..........Antecedentes: ....2 Formulación del problema ...Base Teórica: .............................................. 6 II...........................3 Justificación e importancia del problema....................................................... 8 1........................ MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 10 2.............................................. 17 2........ PLAN DE INVESTIGACIÓN ...............................5 Identificación y Operacionalización de Variables ..................................... 9 2.............. 19 Objetivos .................. 8 1......................

AUTORA: Emily Celeste Martinez Reluz 3. 4. TIPO DE INVESTIGACIÓN: Prospectiva .Descriptivo – Longitudinal 5. 6 . 2. Gustavo Taboada Arana. LUGAR DE EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. TÍTULO: Implementación de la Metodología de las 5 Eses para la mejora continúa en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. ASESOR: Mg. ÁREA DE INVESTIGACIÓN: Gestión y Dirección de Operación y Servicios 6.I. DATOS GENERALES 1.

00 01 millar 01 millar 06 06 12 12 01 100.00 150. PERIODO DE EJECUCIÓN: Julio – Diciembre 2012 8. COSTO TOTAL Y FINANCIAMIENTO: Presupuesto.7.00 100. Descripción del gasto Remuneraciones Asesora Passajes Bienes de Consumo Material de Escritorio Papel Bond A4 – 75 y 80gr Papel Bulky Lapiceros Lápices Fólderes Correctores Tableros de mano Material de impresión Memoria USB CD Papel bond Cartuchos de tinta 01 02 01 millar 05 650.00 Cantidad Costo total 300.00 TOTAL DE GASTOS Financiamiento: Recurso propios 7 .

se realizará también encuestas a los diferentes usuarios del área antes y después de aplicada la estrategia. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. y de acuerdo a investigaciones realizadas.2 Situación problemática La mayoría de veces se piensa que la medición de la satisfacción del usuario es suficiente para medir la calidad de los servicios. Es por ello que toda empresa que pretenda alcanzar niveles elevados de excelencia deberá considerar las opiniones de sus usuarios y tener una capacitación continúa de los recursos humanos en temas de Estrategias de Gestión y Calidad dentro de la Institución con el fin de mejorar la calidad en su trabajo y calidez hacia los usuarios. investigaciones. Esta investigación logrará empleando métodos de recopilación de datos secundarios como libros. mediante el cual permitirá demostrar los cambios en la mejora de la calidad de atención basado en las conductas. personal administrativo que labora en Oficina de Recursos Humanos del 8 . De esta manera el hecho de mejorar el trato en las áreas o servicios o en su totalidad en las instituciones va a mejorar la satisfacción del usuario.II. PLAN DE INVESTIGACIÓN 3. además de la capacitación respectiva a los integrantes de la Oficina en mención ( el cual son 50 integrantes entre Jefes. la satisfacción tiene fuerte relación con el trato recibido por parte del personal. revistas científicas. El presente trabajo de investigación es un estudio del mejoramiento continuo con la aplicación estratégica de las 5 “S”.

No existe un oportuno proceso de archivado de los documentos recepcionados. Deming hace más de cuarenta años y que está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen. con la finalidad de obtener un mayor porcentaje de información real del área). en un solo ambiente para files de personal.3 Justificación e importancia del problema Cualquier empresa debe estar en mejoramiento continuo día a día para mantener o elevar su calidad. documentación congestionada. para un mejoramiento integral del rendimiento de la misma. estar en una constante competitividad. ya que se han venido observando algunos puntos débiles tales como: Duplicidad de Información e incongruente. 1. y sobre todo. organización y motivación del personal. Es preciso señalar que el movimiento de las 5'S es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón bajo la orientación de W.Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Folder donde se archivan 9 . por lo que es necesario utilizar una herramienta de calidad en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.E.2 Formulación del problema ¿En qué medida la aplicación de la metodología de las 5 Eses en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo mejorará las condiciones de trabajo y por ende la calidad de atención en el área? 1.

COLEGIO NACIONAL DE INGENIEROS INDUSTRIALES (MEXICO) (2004): Sus directivos indican que para poder practicar continuamente estos puntos las personas deben adquirir autodisciplina. radica en que sus directivos han implantado un sistema que les ayuda a alcanzar la excelencia en el día a día. M (JAPÓN) (2002): Escribió sobre los equipos de mejora continua en Nissan Motor Ibérica. la Información que se trabaja tiene errores. Detallando que este procedimiento es bien conocido entre los expertos en mejora continua. 4.los documentos por anexar a file de personal.1.. para aplicar la metodología de las 5 S´s y corregir las problemáticas detectadas. inclusive en cajas. Existencia de documentos apilados.Antecedentes: RODRÍGUEZ P. J. lo han comprobado y ayuda a quien lo aplica a realizar mejor su trabajo . Para ello se llevará a cabo un análisis en los procesos y área de Recursos humanos. El programa es eficaz. MARCO TEÓRICO 2. Además reportó a grosso modo que el éxito de esta empresa multinacional en el ámbito automovilístico. además de que en la actualidad practicar las 5´s se ha vuelta algo casi indispensable para cualquier 10 . logrando así que en esta unidad exista mayor calidad en el servicio. Se denomina las “cinco eses”. Archivo de fichas de bienestar de personal -no correctas. además mencionan que las 5´s pueden considerarse como una filosofía. como una forma de vida en el trabajo diario.

Además refieren que los proveedores que no practican las 5 “S” no serán tomados en serio por los clientes potenciales. El Centro Comercial “Gamarra”. Mesa Redonda y otras PIMES han aplicado la estrategia de las 5 Eses como parte del Mejoramiento continuo. CAMPOS C. señala productos con defecto y excedentes de inventarios. reduce movimiento innecesario. M (LIMA – PERU) (2005): Son directivos que forman parte del Grupo Kaizen. destaca los tipos de desperdicios que existen en el lugar de trabajo. En nuestro país se vienen realizando estudios sobre la aplicación de las 5 “S” en entidades privadas como: RAMÍREZ. dedicados a brindar asesoría sobre el Programa de las 5 Eses a las diferentes empresas que han mejorado su Calidad de atención a sus clientes después de aplicar esta estrategia. reduce los accidentes de trabajo y mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operación. permite que se identifiquen visualmente y se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales. hace visibles los problemas de calidad. Estos 5 puntos representan un punto de partida para cualquier empresa que busca ser reconocida como un fabricante responsable apto para un status de clase mundial.empresa que participa en el área de manufactura. Dentro de las conclusiones por consenso. a las que llegaron después de aplicada la estrategia tenemos a: Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. averías en las máquinas y demoras en las entregas. A. los resultados fueron: 11 .

no se cuenta con reportes sobre los resultados puesto que no se realiza esto como un estudio sino como parte de la mejora del clima institucional de la empresa. INCREMENTO de ingresos y utilidades de las empresas. como parte del mejoramiento continuo de sus trabajadores. A nivel local tenemos a: HUANGAL S. en sus diferentes plantas a nivel nacional también como parte del mejoramiento continuo. para ello este organismo empleó dentro de su institución la Estrategia de las 5 “S”. siendo los principales resultados: El tiempo de espera del usuario para su atención fue mayor antes de la aplicación de la estrategia de las 5 “S” (60 minutos en el 57%) y 12 . etc).AUMENTO de la productividad del personal y de los procesos. LA UCP BACKUS Y JOHNSTON SAA. MEJORA del ambiente laboral. S (CHICLAYO) (2006): Realizó un estudio sobre la aplicación Estratégica de las 5”s” en el Módulo Básico de Justicia del Distrito de José Leonardo Ortiz para la mejora de la calidad de atención.2006). con el único fin de llegar a la calidad total. Una ONG que sigue apostando por mejorar la calidad de vida de la población con bajos recursos. AHORRO por reducción en los costos y mejores prácticas. LA ASOCIACIÓN PARA LA AYUDA AL TERCER MUNDO SOLARIS – PERÚ (2005 .

2. El trato de trabajador mejoró después de aplicada la estrategia de las 5 “S” (Antes el 58% mencionó que el trato fue malo y después el 62% refirió que el trato fue regular) (p < 0. M (2005).menor después de aplicada esta estrategia (30 minutos en el 53%) (p < 0. Campos C.Ramírez.Base Teórica Se ha intentado de muchas maneras definir la palabra calidad.2. Para unos autores es una característica “neutra” que refleja las condiciones en las que se entrega un producto independientemente sean buenas o malas.05).05). A.05) . La tendencia actual es relacionar la calidad con cualidades positivas y constituyendo ésta un canal indispensable para la excelencia Pedreros Balta. La calidad de atención según la percepción de los usuarios fue Deficiente (45%) antes de aplicada la estrategia de las 5 “S” y Buena (68%) después de aplicada la estrategia. Se habla de 13 . J (2000). A continuación se menciona algunas de las definiciones que postulan varios autores preocupados por afinar este concepto. Respecto a las condiciones de eficiencia que ofrece el Módulo se encontró que antes de la aplicación de la estrategia el usuario opinó que era deficiente en el 73% y después de aplicada la estrategia el 52% opinó que era regular (p < 0.

calidad de tiempo.Juran M.calidad de vida. A (2004) Este mismo autor dice que es una sublime expresión humana que revela la auténtica naturaleza del hombre. J (2004) Nosotros podríamos decir en este corto aprendizaje que la definición de calidad es resultado de un proceso que se va descubriendo a partir del momento en que decidimos cambiar la historia de una organización. Es un trajín muy difícil. Cornejo. pero no tanto como para quienes no lo iniciaron. etc. Es lograr productos y servicios con cero defectos. Es también cumplir las expectativas del cliente y algo más. Lo más sorprendente es que una vez iniciado es como lanzarse a un río sin saber dónde le llevará la corriente en medio de una tempestad ya que inmediatamente empezamos a ver con ojos de “calidad” que viejas estructuras son removidas y los mecanismos de defensa se activan. Se puede decir que es también producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas. calidad de salud. M. La “Calidad” es satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Juran M. cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo . calidad de comunicación. calidad de productos. J (2004) 14 .

entrega puntual y resolución a su problema (10). Por tanto. como primera tendencia a ejecutar para iniciar un plan de mejoramiento de la calidad. se tiene que avanzar un largo trecho para reconocer que el elemento más importante del desafío de la calidad es el ser humano y como tal es lo más complejo de toda la estructura. costo razonable. La calidad se la entiende como conjunto de características estimulantes que se procesan al proveer un producto en el que intervienen valores humanos. Emerge cuando se asume que no se está yendo en la ruta correcta. es la capacidad para satisfacer al cliente garantizándole un compromiso de calidad. También podemos aportar diciendo que la calidad es un precioso “bien” del ser humano. de grupo o institucional. eficiencia y eficacia técnica y óptima 15 . sin embargo. ni estrellas. La Calidad es uno de los principales estímulos del hombre en su auto desarrollo y va directamente relacionada con el rescate de la autoestima personal. que contribuye positivamente al cambio en situaciones de crisis. etc. El hecho de trabajar con personas no es compatible con “modelos” ni fórmulas. criterios. elementos. ni símbolos. el primer y permanente trabajo debe de ser en él y con él (3) (7). servicio de calidad. La calidad es un compromiso de excelencia humana.Al inicio de estas experiencias siempre se trata de definir categorías.

o casi todos. todos los seres humanos. Las 5 “S” no es una terapia psicológica. es decir. es más. el objetivo central de las 5'S es lograr el funcionamiento más eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo. Por su parte. se trata de imprimirle mayor "calidad de vida" al trabajo (11). 16 . tiene como virtud la de provocar satisfacción tanto al que recibe el servicio (cliente) y al que lo brinda (proveedor). Las 5'S provienen de términos japoneses que diariamente ponemos en práctica en nuestras vidas cotidianas y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena a nosotros. es un sistema que se encarga de fortalecer los valores que hacen de cualquier negocio una gran empresa (13). aunque no nos demos cuenta (14). tenemos tendencia a practicar o hemos practicado las 5'S. Este concepto se refiere a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias.organización gerencial. Por tanto desechamos el carácter “neutro” de la definición y nos identificamos con las cualidades positivas de aquello que entregamos como respuesta a una demanda o una necesidad (4). más organizadas y más seguras.

Dejar la hipocresía de lado (12) (14). la cual se ve reflejada en su desempeño diario. Limpieza. Seiketsu / Estandarizar. El individuo desarrolla la capacidad de sistematizar sus labores y ordenar su entorno con lo cual logrará ser más eficiente (11) (14).  SEISO – LIMPIEZA: Importancia de ser una persona limpia en cuerpo y alma. Deben seguirse las mismas 17 . Aspecto físico del lugar de trabajo y mental de la persona (12). Es identificar lo que se usa. lo que no sirve se desecha (11) (14). Seiton / Sistematizar. ORDEN: Ser claro en las acciones emprendidas. lo que produce lealtad a la empresa y a sus compañeros.El sistema Cinco S contemplan todos los aspectos básicos necesarios para crear un ambiente de calidad. tanto humanos como físicos existentes en la empresa. además de constituir uno de los principales antecedentes para establecer otros sistemas como las normas ISO y de Calidad Total (12).3 Definición de términos básicos  5 “S”.  EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD EN EL NEGOCIO: Sistema de calidad Cinco S consiste en optimizar los recursos.2. Shitsuke / Disciplina (12) . Seiso / Limpieza. Bienestar personal y Disciplina: El mecanismo se centra en la riqueza interna del individuo.  SEIRI – ORGANIZAR: Estrictamente lo necesario en el lugar de trabajo. para hacerlos más eficientes y que puedan funcionar por sí solos. SISTEMA DE CALIDAD: Clasificación Organización. Seiri / Organizar.  SEITON PULCRITUD.  SEIKETSU – ESTANDARIZAR: La forma de realizar las tareas para evitar un desgaste de energía y tiempo.

2. lo que ayudará a mantener la calidad.  USUARIO: Que usa ordinariamente un servicio en espera de un beneficio (6).  CALIDAD: Cualidad o conjunto de cualidades de propiedades de una cosa que permiten compararla con otras de su misma especie (6).  CALIDAD DE ATENCIÓN: Es la prestación de atención conforme a las normas de calidad. cualificando un momento del proceso total de la conducta en cuanto a lo percibido (6).4 Formulación de hipótesis La Aplicación de la Metodología de las 5 Eses en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo mejorará en un 50% la calidad de atención a los usuarios. contribuyendo a mejorar la calidad de las usuarias (6). Esto no excluye la capacidad creativa del trabajador (12) (14). la satisfacción del usuario y del trabajador. conocimiento de la tecnología vigente con oportunidad. trato personalizado y comunicación permanente entre los participantes en un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud. La atención prepara y orienta la percepción. sino como un conjunto (13). amabilidad. 18 . Las percepciones no pueden ser vivenciadas de forma aislada.  PERCEPCIÓN: Resultado o producto final del hecho de percibir (12) Ingreso en la conciencia de una impresión sensorial.normas.  ATENCIÓN: Concentración de la conciencia sobre un objeto.  SHITSUKE – DISCIPLINA: Hábitos del individuo que le afectan directamente y a todo lo que le rodea (12) (14).

innecesario  Eliminar -Mantener limpio el materiales de ambiente de desecho en trabajo.5 Identificación y Operacionalización de Variables Variables:  V.  Cumplir las normas -Puntualidad establecidas -Respeto en el trabajo Calidad atención: de 0 – 10 11 – 21 22 – 32 V. su lugar.D MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS P E R C E P T I V A Aplicación de una encuesta a los usuarios antes y después de aplicada la estrategia de las 5 “S” Deficiente Regular Bueno 19 . Verde: Contestaciones  Ubicación del Mantener material Ordenado el necesario e ambiente. físico y mental -Practicar deporte. I: Aplicación de la Metodología de las 5 “S” V. etc.  Mantener el -Asistencia médica buen estado frecuente. VARIABLES V.I DIMENSIÓN INDICADORES SEIRI Clasificar A P L I C A T I V A APLICACIÓN METODOLOGÍA DE LAS 5 “S” SEITON Organización SEISO Limpieza SEIKETSU Bienestar Personal SHITSUKE Disciplina SUB INDICE INDICADOR  Separar lo Eliminación de necesario de excesos.D: Mejora de la calidad de atención a los usuarios.  Rotulación Rojo: Expedientes Cromográfica al despacho.2. del trabajador. lo innecesario Azul: Expedientes pendientes.

oportunidades. Objetivo Específicos  Analizar a fondo la unidad.6 Objetivos Objetivo General Aplicar e implementar la metodología de las 5 “s” en su entorno laboral para la mejora continua de las condiciones de trabajo y calidad de servicio en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.  Mejorar y mantener las condiciones de organización. optimizando un adecuado control de documentos.  Analizar las fortalezas. y líneas de servicio. personal. para detectar los posibles fallos que afecten el funcionamiento de la misma. orden y limpieza en el lugar de trabajo.4.  Diagnosticar las condiciones de trabajo. debilidades y amenazas de la unidad de recursos humanos para evaluar la capacidad de respuesta de la unidad ante el proyecto de la metodología propuesta. en consecuencia.  Diseñar una propuesta de mejora  Capacitar al personal en la metodología 5 S´s a través de secciones planeadas por el equipo de calidad. la motivación del personal y la eficiencia y. la calidad humanos del HNAAA del servicio en la unidad de recursos 20 . mejorando el clima laboral.

DEMING (2004). GRUPO CERVECERO: BACKUS & JOHNSTON (2005). Los tiempos cambian . GRYNA F (2000). A (2004). Monografias_com. Manual de Control de la Calidad – 5ta ed – Barcelona – España.com.htm 2. 5. 7. 4.mx. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. M.org. El Milagro Japonés Diario SÍNTESIS. Los catorce puntos de Deming: En: GestioPolis. TGPHoshin. 3.com. Las 5 “S” – conail. H (1999). Distintas maneras de abordar la definición de Calidad: Calidad y Excelencia – En Rumbo a la Calidad. pp 22. constancia y compromiso permanente en la implementación y mantenimiento de la metodología 5 S´s. CONCEPTOS BÁSICOS DE PRODUCCIÓN (2004). Madrid – España.htm 6. En: A:\CONAII Colegio Nacional de Ingenieros Industriales. CORNEJO. COLEGIO NACIONAL DE INGENIEROS INDUSTRIALES (2004). 5 Pilares de la Fábrica Visual. 21 . FULL Marketing. Ed Revente. Análisis estratégico – Disponible en: A:\Grupo cervecero Backus & Johnston – Lima – Perú.Evolución del pensamiento administrativo En: GestioPolis. Generar una cultura de mejora continua en el sitio de trabajo que incluya disciplina. HIRANO. L. S.

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Excelencia se escribe con S . J.Equipos de mejora continua en Nissan Motor Ibérica. 23 . RODRÍGUEZ P. Departamento Comportamiento Humano Revista de Antiguos Alumnos. M (2002). ISSE.17.