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LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL DESDE UNA PERSPECTIVA ACADEMICA ESTADOUNIDENSE

Dr. Federico Varona Madrid San Jos State University Department of Communication Studies One Washington Square San Jos, California 95192-0112 USA Fax: (408) 924-5396 Correo Electrnico: fvarona@sjsu.edu

Ponencia presentada en el I SEMINARIO-TALLER LATINOAMERICANO SOBRE FORMACION PARA LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL. Santaf de Bogot, 8 al 13 de Noviembre de 1993

2 INTRODUCCIN

La mayora de las organizaciones tienden a asumir que su personal sabe comunicarse, y que por lo tanto, la comunicacin no es un aspecto de la vida organizacional que merezca una atencin especial. Esta falsa asuncin es la que ha llevado a las organizaciones a concentrar sus recursos humanos y econmicos en otros aspectos que se consideran ms fundamentales para el funcionamiento eficaz de la misma, tales como, las finanzas y los aspectos tcnicos. Por otra parte son muy pocas las organizaciones que han podido valorar el impacto que la comunicacin tiene en la satisfaccin con el trabajo, en el compromiso organizacional, y en la eficiencia y productividad de la misma.

La comunicacin es el sistema nervioso de una organizacin, sin comunicacin no es posible su funcionamiento. La comunicacin hace posible que la gente se organice, defina sus objetivos, ejecute sus tareas, comparta sus ideas, tome decisiones, resuelva problemas, y genere cambios. Al mismo tiempo la comunicacin hace posible que se cree un ambiente donde los individuos se sienten valorados como personas. Pero los sistemas y prcticas de comunicacin de una organizacin, como pasa con todas las actividades humanas, son susceptibles de deterioramiento cuando no se tiene establecido un sistema permanente de evaluacin y mejoramiento. Es en la bsqueda de una respuesta a esta necesidad que surgieron las auditoras de la comunicacin.

El propsito de esta ponencia es examinar, desde una perspectiva acadmica, el desarrollo y la prctica de las auditoras de la comunicacin organizacional en los Estados Unidos. Para ello se presentan brevemente los temas siguientes: 1) Concepto y Origen de las Auditoras de la Comunicacin Organizacional, 2) Perspectivas Tericas, 3) Objetivos, 4) Mtodos y Tcnicas, y 5) Resultados.

CONCEPTO Y ORIGEN DE LAS AUDITORAS DE LA COMUNICACION

La auditora de la comunicacin organizacional se ha definido como un proceso de diagnstico que tiene como propsito examinar y mejorar los sistemas y prcticas de comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus niveles (Downs, 1988; Hamilton, 1987). La primera dimensin de una auditora es la evaluacin del sistema y de las prcticas de comunicacin de una organizacin tanto a nivel macro como micro. Al nivel macro la auditora evala la estructura formal e informal de la comunicacin, la comunicacin interdepartamental, y la comunicacin con los sistemas externos que impactan a la organizacin. Al nivel micro evala las prcticas de comunicacin interpersonal y grupal en sus diferentes niveles. Una auditora de la comunicacin examina tambin las producciones comunicacionales de una organizacin tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos, y los comentarios que la gente de la organizacin hace en sus conversaciones diarias. Finalmente, una auditora de la comunicacin puede evaluar tambin las formas de distorsin sistemtica de la comunicacin que generan las estructuras de poder de una organizacin.

La otra dimensin integrante del proceso de las auditoras de la comunicacin es el desarrollo de recomendaciones encaminadas a promover los cambios necesarios para mejorar el sistema y las prcticas de comunicacin de la organizacin. Esta segunda dimensin, altamente enfatizada por los consultores organizacionales, es prcticamente ignorada en las auditoras realizadas desde la academia. Para los consultores mejorar la comunicacin organizacional es el objetivo principal de una auditora, mientras que para los investigadores acadmicos el objetivo principal es la produccin de conocimiento sobre la comunicacin organizacional (Danniels and Spiker, 1991).

Los primeros escritos sobre el tema de la evaluacin de la comunicacin organizacional aparecieron en los Estados Unidos a principios de los aos 1950 (Davis, 1953; Nilsen, 1953; Odiorne, 1954). Desde entonces, la produccin acadmica sobre el tema ha experimentado un desarrollo considerable con la investigacin realizada en tesis de master, disertaciones doctorales, investigaciones presentadas en convenciones, y la publicacin de artculos y libros (Greenbaum, Howard H., Hellweg, Susan A., and Falcione, Raymond L., 1983).

El desarrollo ms significativo de las auditoras de la comunicacin organizacional se dio a principios de los aos 70 con la aparicin de los tres primeros procedimientos e instrumentos de auditora de la comunicacin. El primer procedimiento conocido como "ICA Communication Audit" se inici en 1971, patrocinado por ICA (Internacional Communication Association). Este procedimiento de auditora incluye las siguientes tcnicas de evaluacin: un cuestionario con 122 preguntas, entrevistas, anlisis de redes de comunicacin, experiencias crticas de comunicacin, y un diario de comunicacin. (Goldhaber, 1986). El segundo procedimiento fue desarrollado por Osmo A. Wiio and Martti Helsila en Finlandia en el ao de 1974 y se conoce como "The LTT Audit System", nombre del Instituto de Investigacin de Finlandia que patrocin la investigacin. Una versin corregida del LTT audit system, el OCD (Organizational Communication Development) fue realizada por Osmo A. Wiio en 1978. Este procedimiento consiste nicamente de un cuestionario que contiene una serie de preguntas cerradas y dos preguntas abiertas. (Greenbaum, Hellweg, and Falcione, 1983). El tercer procedimiento consta de un cuestionario llamado "Communication Satisfaction Questionnaire" que fue desarrollado por Downs and Hazen (1976). Este instrumento, que evala el nivel de satisfaccin de los empleados de una organizacin con las prcticas de comunicacin, ha sido usado para realizar ms de 30 auditoras de la comunicacin principalmente en Estados Unidos (Clampitt and Downs, 1987), pero tambin en Mxico (Vidal, 1982), Guatemala (Varona, 1988, 1991), Australia (Downs, A., 1991), y Nigeria (Kio, 1979). Este instrumento fue revisado y ampliado en 1990 por Cal W. Downs y se le dio el nuevo nombre de "Communication Audit Questionnaire." La versin en espaol de este instrumento llamado "Cuestionario de la Auditora de la Comunicacin" fue realizada por Varona (1991). Los factores de la satisfaccin con la comunicacin que evala esta nueva versin son los siguientes: 1) Informacin sobre la Organizacin, 2) Informacin sobre el Trabajo, 3) Clima General de la Comunicacin, 4) Comunicacin de los Supervisores, 5) Comunicacin de los Subalternos, 6) Comunicacin entre los Empleados, 7) Evaluacin del Trabajo Individual, 8) Medios de Comunicacin, 9) Comunicacin de la Gerencia, y 10) Comunicacin entre los Departamentos. El procedimiento de auditora desarrollado por Downs (1988) incluye tambin otras tcnicas de

5 evaluacin adems del cuestionario, tales como la entrevista y las experiencias de comunicacin crtica.

A partir de 1974, la mayora de textos universitarios de comunicacin organizacional en los Estados Unidos empezaron a incluir un captulo dedicado a la evaluacin de las prcticas de comunicacin organizacional (Goldhaber, 1974; Daniels and Spiker, 1991). Y a finales de los aos ochenta hicieron su aparicin los dos primeros libros sobre auditora de la comunicacin organizacional (Hamilton, 1987; y Downs, 1988).

PERSPECTIVAS TEORICAS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACION

Las auditoras de la comunicacin organizacional pueden concebirse y realizarse desde perspectivas conceptuales diferentes. Las tres perspectivas ms conocidas en los Estados Unidos son la funcionalista, la interpretivista, y la crtica.

La perspectiva funcionalista tradicional concibe a las organizaciones como "mquinas" u "objetos" que pueden ser estudiados con los conceptos y mtodos tradicionales de las ciencias sociales (Danniels and Spiker, 1991). Los funcionalistas creen que la comunicacin organizacional es una actividad objetiva y observable que puede por lo tanto ser medida, clasificada, y relacionada con otros procesos organizacionales. Por ello una auditora funcionalista de la comunicacin organizacional examina principalmente las estructuras formales e informales de la comunicacin, las prcticas de la comunicacin que tienen que ver con la produccin, la satisfaccin del personal, el mantenimiento de la organizacin, y la innovacin. La perspectiva funcionalista usa un proceso de diagnstico en el cual el auditor asume la responsabilidad casi total del diseo y la conduccin del mismo (objetivos, mtodos, y la interpretacin de los resultados). Por el hecho de usar conceptos y mtodos previamente establecidos se dice que la corriente funcionalista adopta una perspectiva "desde fuera" de la organizacin. Para la perspectiva funcionalista, el objetivo fundamental de una auditora es detectar y corregir las prcticas de comunicacin que estn impidiendo la produccin y la eficiencia de la organizacin. Es por esto que esta perspectiva ha sido acusada de servir

6 principalmente los intereses de la administracin y gerencia de la empresa.

Otra corriente ms moderna dentro de la perspectiva funcionalista, conocida como funcionalismo contemporneo, adopta una visin ms dinmica de lo que es una organizacin y del papel de la comunicacin dentro de la misma. Los funcionalistas contemporneos conciben la organizacin como un "sistema viviente" integrado por subsistemas y en constante interaccin con otros sistemas externos (Monge, Farrell, Eisenberg, Miller, and White, 1984). Esta nueva perspectiva incorpora adems ciertos elementos tericos y metodolgicos de la perspectiva interpretivista, de la crtica, y de la teora de sistemas.

La perspectiva interpretivista ve a las organizaciones como "culturas" (Pacanowsky and O'Donnell-Trujillo, 1984). Las organizaciones, como las culturas poseen un conjunto de creencias y valores, y un lenguaje que se reflejan en los smbolos, los ritos, las metforas, las historietas, en el sistema de relaciones y en el contenido de las conversaciones. Por eso para el interpretivista, la organizacin es un fenmeno ms bien subjetivo que objetivo por ser una realidad socialmente construida mediante la comunicacin (Putnam, 1982). Por ello el auditor interpretivista se centra en el significado de las acciones y producciones comunicacionales de una organizacin (smbolos, historietas, metforas, contenido de las conversaciones, etc.) y en la manera como se originan y desarrollan estas producciones comunicacionales. El auditor interpretivista, a diferencia del funcionalista, intenta descubrir cmo los miembros de la organizacin interpretan y experimentan la vida organizacional sin imponer ningn conjunto de conceptos preestablecidos. Es una investigacin realizada "desde dentro" pues es el lenguaje de los miembros de la organizacin y no el lenguaje del investigador el que produce el conocimiento de lo que es la comunicacin organizacional. El nfasis de esta perspectiva interpretivista est ms en entender que en cambiar las prcticas de comunicacin de una organizacin.

La perspectiva crtica se centra en el estudio de cmo las prcticas de comunicacin organizacional son sistemticamente distorsionadas (Habermas, 1979) para servir a los intereses de quienes estn en una posicin de poder dentro de la organizacin (Deetz, 1982; Mumby

7 1987). El objetivo del investigador crtico es descubrir primero, qu prcticas comunicativas estn siendo sistemticamente distorsionadas a travs del uso del lenguaje (retrica organizacional) y de los smbolos; segundo, desenmascarar los intereses creados que sirven; y tercero, crear una conciencia que rechace todo forma de dominacin y opresin dentro de la organizacin. Para algunos investigadores norteamericanos, la perspectiva crtica tiene cierta afinidad con la perspectiva interpretivista (Deetz, 1982). Por ejemplo, las dos perspectivas se interesan en el uso que los miembros de una organizacin hacen de los smbolos y del lenguaje as como de los significados e interpretaciones que son creadas a travs del discurso. Sin embargo, existen importantes y radicales diferencias entre las dos perspectivas. Por ejemplo, la perspectiva interpretivista ignora el hecho de las discrepancias de poder y privilegios que existen en una organizacin, y la interpretacin que hace de los smbolos y de su significado es ms bien superficial e ingenua (Deetz, 1982; Mumby, 1987; Martin et al, 1983).

De las tres perspectivas descritas, la ms popular en los Estados Unidos es la perspectiva funcionalista contempornea, seguida de la interpretivista. La perspectiva crtica es prcticamente ignorada aunque existen algunas excepciones (Deetz, 1982; Clegg, 1975).

OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACION

Las auditoras de la comunicacin tienen diferentes objetivos dependiendo de la perspectiva terica que adoptan.

Desde una perspectiva funcionalista los objetivos de las auditoras de la comunicacin son los siguientes: 1) Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de

comunicacin de la organizacin y los diferentes canales de comunicacin. 2) Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel interpersonal, grupal, departamental, e interdepartamental. 3) Evaluar los sistemas y procesos de la comunicacin externa de la organizacin con aquellas entidades pblicas y privadas con las cuales existe interdependencia (entidades de gobierno, proveedores, consumidores, y otros grupos especiales). 4) Evaluar el papel, la eficiencia, y la necesidad de la tecnologa de la comunicacin organizacional. 5)

8 Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la satisfaccin en el trabajo, en la productividad, en el compromiso organizacional, y el trabajo en equipo. 6) Promover cambios en el sistema interno y externo de la comunicacin con el propsito de tener una organizacin ms productiva y eficiente.

Desde una perspectiva interpretivista los objetivos son: 1) Evaluar el papel de la comunicacin en la creacin, mantenimiento, y desarrollo de la cultura de una organizacin. 2) Evaluar el significado y contenido de las producciones comunicacionales tales como conversaciones, historietas, metforas, ritos, smbolos, y artefactos organizacionales. 3) Evaluar los procesos de creacin y desarrollo de las producciones comunicacionales. 4) Entender la vida organizacional y el papel de la comunicacin desde la perspectiva de los miembros de la organizacin. El nfasis de la perspectiva interpretivista est ms en el entender las prcticas de comunicacin de una organizacin que en cambiarlas.

Finalmente, desde una perspectiva crtica los objetivos son: 1) Evaluar los procesos de distorsin de las diferentes formas de comunicacin en la organizacional. 2) Evaluar las tcnicas manipulativas de la comunicacin. 3) Evaluar los

intereses creados que sirven los procesos de distorsin de la comunicacin. 4) Promover los cambios necesarios en las prcticas de comunicacin para eliminar toda forma de opresin y manipulacin que existen en la organizacin.

La perspectiva crtica, a diferencia de las dos anteriores, est ms al servicio de los miembros y grupos de la organizacin que experimentan alguna forma de opresin o manipulacin. El objetivo ltimo de la teora crtica es la democratizacin de las prcticas de comunicacin y de la organizacin. METODOS Y TECNICAS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACIN

Los mtodos y tcnicas usados en las auditoras de la comunicacin para la recoleccin de informacin y su anlisis son varios dependiendo de la perspectiva terica que se adopte.

Dentro de la perspectiva funcionalista los mtodos ms usados son la entrevista, el cuestionario, el anlisis de las redes de comunicacin, la entrevista grupal, el anlisis de experiencias crticas de comunicacin, y el anlisis de la difusin de mensajes.

1. La entrevista.

Segn Cal W. Downs (1988) la entrevista junto con el cuestionario son los dos mtodos bsicos de una auditora de la comunicacin. Ambos mtodos se complementan muy bien en la realizacin de una auditora de la comunicacin organizacional. La entrevista permite recoger una informacin que puede ser investigada hasta en sus mnimos detalles en una conversacin personal con los miembros de una organizacin. La entrevista para ser efectiva tiene que ser debidamente planificada y realiza por un entrevistador competente. La entrevista ofrece una oportunidad nica para que el auditor se familiarice con el personal de la organizacin (Downs, 1988, Hamilton, 1987, Goldhaber, 1986).

2. El cuestionario.

El cuestionario es el instrumento ms comnmente usado en la realizacin de una auditora de la comunicacin organizacional. Esto se debe principalmente a que el cuestionario permite recoger mayor cantidad de informacin de mayor cantidad de gente y de una manera ms rpida y ms econmica que otros mtodos. Adems el anlisis de la informacin puede ser ms objetivo y rpido mediante el anlisis estadstico. Aunque siempre le queda al auditor la posibilidad de disear un cuestionario que se adapte a los objetivos especficos de una auditora, la prctica ms comn ha sido el usar alguno de los cuestionarios que ya existen y cuya validez y confiabilidad han sido comprobadas. Los tres cuestionarios ms conocidos, como ya se mencion anteriormente, son: a) El ICA (International Communication Association) Communication Audit (1971); b) El Cuestionario de Auditora de la Comunicacin de Cal W. Downs y traducido al espaol por Federico Varona Madrid (1991); y c) El LTT

10 Communication Audit de Osmo Wiio (1974).

3. Anlisis de la transmisin de mensajes.

Este mtodo desarrollado por Keith Davis en 1952, consiste de un cuestionario especializado que tiene como objetivo descubrir el proceso de difusin de un mensaje en la organizacin, desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este mtodo puede revelar informacin muy valiosa sobre el tiempo que toma la difusin de un mensaje, los caminos que sigue en su difusin, quines bloquean la comunicacin, las redes de comunicacin informal, y la manera como se procesa la informacin (Downs, 1988).

4. El anlisis de experiencias crticas de comunicacin

Esta tcnica tiene como objetivo el anlisis de experiencias comunicacionales significativas que acontecen en una organizacin. La descripcin de estas experiencias por la gente de la organizacin ofrecen al auditor una informacin valiossima sobre el tipo de experiencias comunicacionales que existen, tanto positivas como negativas, a qu niveles suceden, qu tipo de conductas acontecen, qu tipo de mensajes son intercambiados, y cmo perciben los protagonistas la efectividad o inefectividad de dichas experiencias (Downs, 1988; Goldhaber, 1986).

5. Anlisis de las redes de comunicacin.

El propsito fundamental de esta tcnica es el anlisis de la estructura de la comunicacin de una organizacin y su efectividad. Esta tcnica permite evaluar quin se comunica con quin en una organizacin o departamento de la misma, cules son los grupos que existen, quines son los miembros que actan como puente entre dos o ms grupos, quines son los miembros que permanecen aislados, y hasta qu punto la estructura formal de la comunicacin corresponde con la estructura real tal y como acontece diariamente. Otros aspectos que pueden ser evaluados tambin con esta tcnica son los bloqueos que experimenta la difusin de la informacin, el

11 contenido de la comunicacin, y la cantidad de informacin que es difundida (Downs,, 1988; Hamilton, 1987; Goldhaber, 1986).

6. La entrevista grupal.

El uso de la entrevista grupal como tcnica de auditora de la comunicacin es de reciente aparicin. Esta tcnica selecciona un cierto nmero de miembros representativos de la organizacin para ser entrevistados como grupo por el auditor. La entrevista se suele centrar en aspectos crticos de la comunicacin organizacional que necesitan mayor discusin y anlisis o en aspectos relativos a cmo implementar cambios en la comunicacin organizacional. La interaccin grupal que esta tcnica genera permite conseguir una perspectiva ms objetiva de los problemas y de los cambios que pueden realizarse en la organizacin (Hamilton, 1987).

Los mtodos de anlisis e interpretacin de la perspectiva funcionalista son el anlisis estadstico y el anlisis de contenido (Farace, Monge, and Russell, 1977).

Dentro de la perspectiva interpretivista los mtodos ms usados son la observacin directa, la entrevista (anteriormente descrita), y el anlisis de las producciones comunicacionales (documentos oficiales, historietas, metforas, y conversaciones).

7. La observacin directa.

Esta tcnica supone la observacin directa de lo que es la comunicacin organizacional, la toma de notas, y el anlisis de las mismas. Las tcnicas de observacin directa cuando se usan en la auditora de la comunicacin organizacional permiten que el auditor se familiarice con la vida organizacional, su gente, su ambiente fsico, y con lo que son las prcticas de comunicacin tal como acontecen en sus diferentes niveles. Esta tcnica permite que el auditor recoja informacin detallada y de primera mano sobre procesos de comunicacin que son de capital importancia para la organizacin, tales como la conduccin de una reunin departamental o el proceso de toma de decisiones.

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8. El anlisis de las producciones comunicacionales.

El auditor interpretivista concentra sus esfuerzos en la recoleccin y anlisis de las producciones comunicacionales de una organizacin, tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos, documentos escritos, y conversaciones. La recoleccin de estas producciones comunicacionales las hace a travs de entrevistas, conversaciones informales, y observacin directa.

La perspectiva interpretivista usa diferentes variedades de anlisis de contenido en el anlisis e interpretacin de los smbolos, historietas, metforas, y conversaciones de una organizacin (Bormann, Howell, Nichols, and Shapiro 1982; Koch and Deetz, 1981; Koch and Deetz, 1981; Smith and Eisenberg, 1987).

Finalmente, la metodologa que puede ser adoptada dentro de la perspectiva crtica es muy variada ya que por naturaleza es macroanaltica, cualitativa, dialctica, interpretativa, y crtica (Held, 1980; Rogers, 1982; Hall, 1989). Los mtodos de recoleccin de informacin y anlisis de esta perspectiva son en cierta medida semejantes a los usados por los interpretivistas (observacin directa, entrevista, etc.). Pero el auditor crtico examina todas las formas de retrica de una organizacin (discursos, historietas, metforas, y smbolos), y sus procesos ideolgicos.

RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACION

Las contribuciones ms significativas de las auditoras de la comunicacin organizacional han sido a dos niveles: 1) a nivel terico y metodolgico, y 2) a nivel del mejoramiento de la comunicacin organizacional.

1. A nivel terico y metodolgico

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La prctica de las auditoras de la comunicacin ha contribuido de una manera significativa en el desarrollo del conocimiento de la comunicacin organizacional. Por ejemplo, nuevos conceptos han sido incorporados dentro del cuerpo de conocimientos tericos de la comunicacin organizacional tales como el concepto de "satisfaccin con la comunicacin" (Downs y Hazen 1977). La operalizacin de este concepto se cristaliz en el instrumento, anteriormente presentado, "Communication Audit Questionnaire" (Downs 1991).

Por otra parte, las perspectivas tericas y los mtodos y tcnicas usadas en la conduccin de las auditoras de la comunicacin organizacional se han venido refinando y ampliando. En un principio, como ya se ha dicho, la perspectiva dominante fue la funcionalista. Posteriormente se fueron incluyendo las perspectivas interpretivista y crtica. En el momento actual existe un conjunto de publicaciones que ofrecen una informacin actualizada y bastante completa sobre el tema de las auditoras de la comunicacin (Hamilton, 1987; Downs, 1988). Como resultado de este desarrollo el tema de las auditoras de la comunicacin organizacional se ensea como un curso ms dentro del programa de master en los departamentos de estudios de la comunicacin.

Gracias tambin a las auditoras de la comunicacin existe un conocimiento ms sistemtico y especfico de la comunicacin organizacional. Las reas ms investigadas han sido la comunicacin entre supervisor-subordinado, la efectividad de los canales y medios de comunicacin, el clima de la comunicacin, la comunicacin entre los empleados, la comunicacin departamental e interdepartamental, y la efectividad de la estructura formal de la comunicacin organizacional. Entre los resultados ms significativos que se han conseguido a nivel terico estn los siguientes: primero, el desarrollo del concepto de "satisfaccin con la comunicacin". Segundo, el haber encontrado que la "satisfaccin con la comunicacin" es un concepto multidimensional que incluye aspectos como: Informacin sobre la Organizacin, y Clima General de la Comunicacin (Downs and Hazen, 1976; Crino and White, 1981; Clampitt and Downs, 1987).

Finalmente, las auditoras de la comunicacin han contribuido tambin al desarrollo del

14 conocimiento sobre la relacin que existe entre comunicacin y otras variables organizacionales. Estudios realizados por Downs (1977), Vidal (1982), Clampitt and Girard (1987), y Varona (1988) han demostrado que existe una relacin positiva entre satisfaccin con la comunicacin y satisfaccin con el trabajo y la productividad. Otra serie de estudios (Downs, A., 1991; Potvin, 1991; y Varona (1991) han demostrado que existe una relacin positiva entre la satisfaccin con la comunicacin y el compromiso organizacional.

2. A nivel de mejoramiento de la comunicacin organizacional Las auditoras de la comunicacin han venido a llenar el vaco que exista entre la investigacin y la aplicacin de los resultados de esa investigacin al mejoramiento de la comunicacin organizacional. Los resultados de las auditoras de la comunicacin han demostrado, por una parte, que efectivamente existen prcticas de la comunicacin que son detrimentales para el funcionamiento eficaz de la organizacin y que necesitan acciones correctivas. Ha sido tambin gracias a las auditoras comunicacionales que las organizaciones han comenzado a sentir cmo la teora y la investigacin que se ensea y practica en la academia puede ser beneficiosa para sus organizaciones. Lo cual ha contribuido de una manera decisiva a que las organizaciones adopten una actitud ms receptiva hacia las auditoras de la comunicacin.

CONCLUSION

Las auditoras de la comunicacin organizacional ciertamente implican mucho ms de lo que aqu se ha presentado. Pues por una parte, existen muchos otros aspectos que deberan ser tratados, tales como los mtodos de anlisis e interpretacin de la informacin recogida y el desarrollo de conclusiones y recomendaciones. Y por otra parte, los aspectos presentados aqu estn tratados de una manera muy resumida.

Pero quizs la limitacin ms importante de este trabajo sea la perspectiva etnocntrica

15 desde la que est concebido. Limitacin que slo podr ser superada mediante el dilogo con otras perspectivas culturales. De ah la trascendencia que tiene el intercambio cultural para el desarrollo cientfico de la comunicacin organizacional.

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