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ETHIOPIAN AIRLINES (B)1 Organización de las Oficinas de Ventas Internacional en Nairobi 2“En mi opinión, la coordinación que gozamos aquí, en Nairobi

entre ventas y la estación es singular en la Ethiopian Airlines”, dijo Ayele Wodajo, el supervisor de la Estación de Nairobi para la Ethiopian Airlines (E.A.L.). “En realidad, probablemente encontraría que es singular para cualquier aerolínea. La animosidad entre el personal de la estación y el de ventas es casi una tradición en la mayoría de las aerolíneas. No obstante, aquí en Nairobi no existe dicha división. Somos casi como un solo grupo.” INFORMACIÓN La EAL ha crecido aceleradamente desde su vuelo inaugural en 1946, y para el verano de 1963, estaba cobrando importancia como una de las aerolíneas internacionales principales de Europa, Africa y el Océano Oriente. En la mayoría de las ciudades que servía, confrontaba intensas competencias de otros transportistas aéreos internacionales. De las diversas estaciones, la estación de Nairobi era la que con mayor consistencia le producía ganancias a la EAL pese a que habían otras 13 aerolíneas que ofrecían servicios competitivos en la misma ciudad. Aún cuando la EAL dependía todavía de aviones DC6-B que volaban en competencia con los aviones a propulsión de la otras aerolíneas , las oficinas en Nairobi podrían vender la mayor parte del cupo en los vuelos de la EAL que originaban en esa estación. Después que la EAL recibió sus aviones de propulsión 720B Boeing en enero de 1963, despachaban un porcentaje aún mayor de sus vuelos originados en Nairobi con todas las plazas ocupadas pese a su capacidad en los aviones a propulsión era casi el doble de la de sus aviones anteriores de hélices. Quizá pueda advertirse mejor la proeza comparable de Nairobi observando el hecho de que en septiembre de 1963, un mes bastante típico, la EAL llenó un 90.15% de sus plazas pagantes disponibles con origen en Nairobi, mientras que
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Tomado de Organizational Behavior, Cases for Developing Nations, Addison Wesley Publishing Company, Reading, Massachusetts, Menlo Park, California - London - Don Mills, Ontario. Reproducido con autorización por el Instituto Centroamericano de Administración de Empresas para servir como base de discusión en clase, más bien que como ilustración de la gestión eficaz e ineficaz de algún asunto. Traducido con autorización por el Departamento de Traducción del Instituto Centroamericano de Administración de Empresas, en Montefresco, Managua, Nicaragua. Derechos Reservados sobre la traducción (c). 1970, por el Instituto Centroamericano de Administración de Empresas. 2 Este caso fue preparado por el señor David Korten, cuando fungía como profesor agregado en la Facultad de Administración de Empresas, Universidad de Haile Selasie I. Etiopía. Propiedad literaria 1965, por David Korten.

2% de las plazas pagantes disponibles en sus aviones a propulsión durante el mismo mes. El gerente general de ventas emplea al gerente distritorial siendo aquel responsable de aquilatar su trabajo y revisar su salario. si no que tenemos verdadera cooperación. Todos deben trabajar hacia el objetivo cual si tal coordinación habrá de ser posible. El resultado es que en esta estación no solamente trabajamos juntos. rendía cuentas al gerente distritorial de ventas por la operación de las funciones de la estación que normalmente estaban a las órdenes del departamento de servicio a clientes. Véase el itinerario en el Anexo 3. En cambio. el señor Lowerthal rinde cuentas al gerente general de ventas por la ejecutoria de ventas de su distrito. Un organigrama conteniendo las líneas de mando y responsabilidad para Nairobi se muestra en el Anexo 1. y al gerente de estaciones internacionales en el departamento de servicio a clientes por la operación de las funciones desempeñadas por la EAL en la estación de Nairobi. Cuando tenemos una pesada carga de pasajeros por atender en la estación Joe y Peter. Las descripciones de tareas tomadas del manual de organización de la Ethiopian Airlines en el Anexo 2. asistía a los pasajeros en pasar por la aduana e imigración. Bajo la forma organizacional de gerentes de distrito. Ato Ayele Wodajo. A estos pasajeros también se les proporcionaba servicios especiales. nuestros representantes de ventas. tales como los de concertarles transporte terrestre y ayudarle en la procura de alojamiento en el hotel. Primordialmente. El señor Lowerthal siempre a procurado incorporar a los dos departamentos. se había alcanzado la cooperación entre los departamentos de ventas y servicio a clientes y cómo había contribuido esto al éxito de la estación. "Para alcanzar un espíritu de compañerismo como el que tenemos aquí en Nairobi parece estar involucrada la cuestión importante de personalidades. el gerente de estación. La organización de las operaciones de la EAL de Nairobi se centraban en el gerente distritorial de Nairobi el Señor Joe Lowerthal. Nosotros en cambio le ayudamos en la oficina de ventas cuando no estamos ocupados en la estación. ventas y servicio a clientes en uno solo. ENTREVISTA CON ATO AYELE Ato Ayele explicó cómo a su modo de ver. la operación de la estación consistía de atender a los pasajeros que salían de operación de Nairobi en los dos vuelos de la EAL que había cada semana. llegan temprano a la estación y nos ayudan a procesar a los pasajeros entrantes. y reclamar su equipaje en los dos vuelos entrantes de la EAL cada semana. .toda la industria apenas logró llenar el 36.

La excelente cooperación me dejó bastante sorprendido. las plazas que se habían reservado se hacen disponibles para la venta a otros pasajeros. Me pareció al principio estar trabajando en la oficina de ventas. las personas que esperan para comprar pasaje pueden verse rechazadas aun cuando la realidad el avión tenga plazas vacías. Esto da motivo a que el gerente distritorial le da más importancia a las ventas que a la estación. "Por ejemplo una clase de inquina bastante típica se produce con frecuencia en algunas estaciones cuando alguien del personal de ventas está de vacaciones. se acostumbra que el personal de la estación trabaja de ventas." "Los empleados de la estación opinan que están haciendo abusados. Un ejemplo se ve en el asunto de informarle a la sección de reservaciones sobre los pasajeros que no se presentan. pero sencillamente no parecen trabajar con suficiente tesón como para producir la clase de cooperación que tenemos aquí. Antes de venir aquí. Cuando la mayoría de estos gerentes distritoriales oyen decir que el gerente de estación tiene una inquina. 2 Mientras no hayan trabajado efectivamente en ventas. hallé que esta situación era bastante diferente de las otras en las que había trabajado antes. Reservaciones que hacen conexión desde el destino del vuelo que el pasajero perdió. El problema es que quiero decir. Puede que el gerente distritorial le pida a la estación que envíe a un miembro de su personal a la oficina de ventas para asistirles allí. cuando va a la oficina de ventas holgazanean y no hacen nada. Al hacer esto aprenden lo importante que es trabajar con las ventas. pero también una mala pueden echar a perder al resto. la mayor parte de los empleados de estación no se dan cuenta de la importancia de esto. estas cosas 1 2 Pasajeros con reservaciones que no se presentan para el vuelo. Si se cancelan estas reservaciones. es que el personal de ventas nunca hace esfuerzo alguno para ayudarle al personal de la estación durante los períodos de mayor actividad de la estación. pero ahora les digo a las personas que trabajan a mis órdenes en la estación que debieran invertir algún tiempo trabajando en ventas para aprender el trabajo de ventas. Como resultado. Como resultado. Si no se cancelan."Cuando trabajamos tan estrechamente juntos comprendemos los problemas de los demás. Algunos de los otros gerentes distritoriales en la EAL básicamente tiene la misma actitud y tienen muchas de las mismas impresiones sobre la situación como Joe. . el gerente distritorial deja de solicitarlos. de procurar averiguar todo y resolverlo. lo convierten en una cosa personal". Si lo pensaran más a fondo se darían cuenta que es la misma línea aérea y de buena persona puede influir sobre los demás. 1 lo cual les permite cancelar las reservaciones subsiguientes." "Cuando vine a Nairobi por primera vez. Yo esperaba que las ventas y la estación estarían separadas. Eventualmente.

El puede darle el toque personal a las cosas. Esto ayuda de veras. Tenían muchos conflictos es estas estaciones cuando yo estuve allí. Debe haber trabajado tesoneramente durante mucho tiempo para desarrollar esta clase de cooperación." "He tenido experiencia personal en Cairo y Khartoum. Aden también tiene buena cooperación. Yo siempre soy el primero en llegar a la oficina y el último en irme. “Las razones de nuestro éxito son bastante sencillas. Si usted se lleva cualquiera de los empleados de la EAL. realidad. En estas estaciones no hay cooperación del todo.” dijo el señor Lowerthal. Las más usuales ocurrían cuando ventas le prometía un cliente tratamiento especial en la estación. no se lo brindaban. muy parecido a la que existe aquí.” Cuando le pidió que explicara en mayor detalle cómo se había logrado esto.” ENTREVISTA CON EL SEÑOR LOWENTHAL Una entrevista con el señor Lowerthal reveló su filosofía de gerencia y organización." Ahora las he visto trabajar en la "Joe merece mucho crédito por la organización que hay aquí. y su opiniones sobre cómo se había alcanzado el estándar de rendimiento de su estación. contestó. aparte sólo se hablará de las equivocaciones de los demás. Tienen un encargado excelente y eficiente allí que se llama Ato Beyene Berhe. Sabe usted que nunca pierde una partida de vuelo aunque salgan muy temprano en la mañana. "Al revisar el resto de la aerolínea. creo que podría decir que Atenas aparenta tener buena cooperación entre la estación y ventas. “Al dirigir a los empleados pienso que es esencial hacerlo con el ejemplo. aunque trabajan allí como dos organizaciones separadas. Ningún otro gerente distritorial hace esto. Estas dos estaciones tienen la misma forma de organización de gerente distritorial como la de Nairobi.me parecían mayormente teóricas a mi. . “Tenemos el mejor personal de cualquier aerolínea en Nairobi y brindamos el mejor servicio." Ato Ayele prosiguió comentando específicamente sobre los problemas de algunas de las otras estaciones internacionales del sistema EAL. A veces nuestros empleados allí adoptan actitudes más amistosas con los empleados allí adoptan actitudes más amistosas con los empleados de las otras aerolíneas que con el resto del personal de EAL.

y 6 en la oficina de ventas en el centro. En esto. Cuando recibo una llamada de . Claro que también les hago saber cuando no estamos operando en altura esperada. tenemos 11 empleados en nuestro equipo: 5 en la estación.” “Asimismo tengo mucho cuidado en dar las gracias por un trabajo bien hecho. en reservaciones.” “Desde luego que efectuar ventas implica mucho más que simplemente tener relaciones armoniosas entre los miembros del personal. Siempre que cargamos una avión con más de 90 pasajeros. Cuando las cosas marchan bien se los digo.” “Gozamos de una ventaja considerable aquí en sentido de que somos un grupo pequeño y podemos mantener una relación personal. les di libres lunes y miércoles por la tarde. Si nuestra estación creciese. Un verdadero espíritu de compañerismo es de especial importancia para la aerolínea. Como la mayoría de nuestros vuelos salen muy de mañana. Tuve que luchar duramente para lograrlo. También tenemos que salir y vender nuestro producto. Antes de emplear a cualquiera aquí tengo que asegurarme que va a poder hacer el trabajo en forma en que lo hacemos aquí. Asimismo solicito la reacción de los demás empleados antes de hacer mi selección final. fácilmente podríamos perder esta ventaja. Al comienzo no estaban deseosos en absoluto de hacerlo. Esto es válido sobre todo en el caso de la estación. Cuando se carece de esto. En tales casos siempre le pregunto a Ayele qué opina sobre una persona nueva antes de comprometerme en forma alguna.” “La aerolínea es lo más importante en mi vida. en procesar a los pasajeros en el aeropuerto.” “Hay otra cosa que en mi opinión es de especial importancia para mantener la cooperación. o en cualquier otro trabajo.Ayudo en cualquier lugar donde me necesite. cada empleado en mi plantilla recibe a alguna pequeña recompensa material. tuve que tener sumo cuidado en preocuparme por sus intereses.” “Tengo especial cuidado al contratar empleados nuevos. Para salir avante. se refleja por todas partes. Por de pronto. nuestros empleados de estación deben comenzar a trabajar mucho antes de las horas de oficina corrientes. una de las cosas más importantes es el asunto de mostrar un interés en el cliente. Yo quiero que el staff también tenga un interés personal en ella. Soy partidario de que mis empleados sepan que agradezco sus esfuerzos. ¡Aquí no permitimos intrigas de oficina de ninguna clase!.” “Una de las cosas más difíciles que logré hacer cuando llegué aquí fue ver que los empleados de estación trabajasen en la oficina cuando no estaban recibiendo vuelos. Una forma de hacer esto es manteniéndolos constantemente al tanto de toso lo que está pasando. Despido a inmediatamente a cualquiera que encuentre implicado en intrigas. Para compensarles por esto.

y si alguno de los agentes quiere hablar sobre el dolor de muelas de su madre. en el Africa Oriental fuera del área de Nairobi. Esto es de suma importancia. Anda de viajes 25 días al mes.” “Yo procuro trabajar muy de cerca con Peter.” “Peter Talkington. no importa cuan torpes sean sus errores. Hay una conversa en la que insisto ningún teléfono en esta oficina debe repicar más de tres veces antes de contestarlo. yo no le digo que venga a mi oficina. yo procuro capacitarlo muy cuidadosamente. Al darle esta clase de servicio. Si hay alguna queja en vez de buscar como justificar nuestra acción. aún cuando no estén aquí en el centro en la oficina de ventas. El asunto fundamental es recordar que un cliente quiere que se les trate como persona y no como un número. yo me voy directamente a la suya. a quien usted conoció anteriormente. Me lo dejo a mi lado por varios días y los adiestro personalmente. Antes de salir siempre me dice exactamente donde va. Algo muy importante es que jamás los regañamos. El visita a todos los agentes de viaje. Pasa gran parte de su tiempo haciendo cosas tales como enseñarles a leer itinerarios.un cliente preguntándome o solicitándome algo. En Addis Abeba. Les damos un buen servicio y saben que les daremos servicio a sus clientes. .” “Nuestros empleados de estación también se mantienen activamente ocupados en nuestro esfuerzo de ventas. Luego lleva una hoja de llamadas a medida que visita a nuestros clientes. ¡pues de lo contrario les hago pasar un mal rato! Siempre hacemos lo más que podemos por cada cliente. Contiene los itinerarios así como la información necesaria para calcular los pasajes. Cuando tienen alguna pregunta que hacer. Es tarea de suya desarrollar relaciones estables con estos agentes. etc. damos excusas por nuestra equivocación y nos ponemos a trabajar procurando cualesquier errores que podemos haber hecho o que puede haber hecho algún otro transportista del cual somos agentes. Este es un verdadero puesto clave. es nuestro representante de ventas. 3cómo preparar los pasajes. la EAL compite con los agentes de viajes. nos llaman a nosotros y nosotros obtenemos la venta. Cuando un empleado nuevo comienza a trabajar aquí. cómo usar la guía de aerolíneas. Está desempeñando su puesto en forma excelente. para que yo pueda saber exactamente a quien esta contactando. Una cosa que hacen cuando disponen de tiempo es atender a 3 La guía de itinerarios maestra de todas las aerolíneas del mundo . Lo primero que les enseño es como contestar un teléfono.” “También trabajamos muy cerca con nuestros agentes de viajes. Lo sorprendería cuántos agentes de viajes no saben absolutamente nada de estos asuntos. yo lo escucho. los agentes se vuelven dependientes de nosotros. Yo personalmente visito a todos los 14 agentes de viaje en Nairobi por lo menos una vez a la semana. Aquí trabajamos con ellos. Tuve disponible la vacante por más de un año antes de escogerlo a él al fin.

cuyo caso procuramos reservarles plaza en nuestros aviones. Les ayudamos con cualquier arreglo local que puedan necesitar tales como transportes y reservaciones de hotel. Con frecuencia descubrimos que no han hecho reservaciones positivas para su vuelo de regreso. están encantados de poder hacerlo. Por lo general después que han experimentado nuestro servicio cortés. Revisamos asimismo sus pasajes para asegurar que sus reservaciones están en orden.” .todos los pasajeros que llevan a Nairobi sin miramientos de la aerolíneas en que pueden estar volando.

Lowernthal Supervisor de Estación en Nairobi Ayele Wodajo Supervisión de Estación Ayele Wodaje Agente Principal de Reservaciones y Pasajes F. . el departamento de servicio a clientes asume mayormente un papel de staff. en aquellas estaciones como Nairobi. Chong Representante de Ventas Peter Talkington Ubicado en Nairobi Fuente: Manual de Organización de la Ethiopian Airlines Aunque en ciertas localidades el supervisor de estación se reportaría directamente al departamento de servicio a cliente en Addis Abeba. U. En tales casos.ANEXO Nº 1 ETHIOPIAN AIRLINES (B) Líneas de Mando para el Distrito de Nairobi Ubicado en Addis Abeba Gerente General Gerente General de Ventas Director del Sistema Servicio a Clientes Gerente de las Estaciones Internacionales Las Estaciones se reporta a través del Gerente Distritorial Gerente Distritorial de Nairobi J. que tienen un gerente distritorial el supervisor de estación se reporta directamente al gerente distritorial en vez de al departamento de servicio a cliente. M.

incluyendo actividades de la estación.ANEXO Nº 2 ETHIOPIAN AIRLINES (B) Deberes y Responsabilidades del Personal de Venta y de Estación Responsabilidad del Gerente General de Ventas Dirige todas las actividades de ventas a través del sistema. Gerentes Distritoriales (Ventas) Representa los intereses de la compañía en asuntos de ventas y tráfico. a través de ellos. Supervisa directamente los esfuerzos de ventas de los gerentes regionales de ventas y. reportándose directamente al Gerente General de Ventas cuando no haya un Gerente Regional o Un Gerente Regional de Ventas asignado al área. Fuente: Manual de Organización de la Ethiopian Airlines. ejerce supervisión de línea sobre la función de relaciones públicas en el campo. Proporciona servicio al sistema dentro del marco general de la política decretada por el Gerente General. Responsabilidades del Director de Sistemas de Servicio a Clientes Proporciona servicio a la empresa mediante el desarrollo y ejecución de las políticas. los procedimientos y programas que rigen el procesamiento de pasajeros y carga al arribar a la terminal o aeropuerto de origen y partir a la terminal o aeropuerto de destino. Dirige y controla la posición de la empresa en las reuniones de la asociación del ramo en lo que respecta a ventas. Hace los arreglos necesarios y supervisa estas actividades a través del sistema. . los estándares de calidad. el procesamiento eficiente y rápido de los pasajeros y el suministro de todas las instalaciones necesarias incluyendo el transporte terrestre. Ejerce supervisión de staff sobre todos los gerentes de estaciones internacionales. comisariato. y rápido de la estación. Representa a la empresa en reuniones de la ATA relacionadas con esta función. etc. y es responsable del equipo terrestre necesario para asegurar el servicio seguro. el procesamiento de pasajeros. eficiente. Dirige el suministro de los servicios de ventas necesarios a los distritos y regiones de ventas. Gerente .. alimentos y otros servicios en vuelo.Estaciones Internacionales Proporciona servicio administrando las políticas y procedimientos para asegurar la atención terrestre eficiente y segura de los aviones en todas las estaciones internacionales. Proporciona servicio al sistema mediante la dirección y control y reservaciones y ventas de boletos.

ANEXO Nº 3 ETHIOPIAN AIRLINES (B) Itinerario para Estaciones Internacionales Seleccionadas Efectivo el 1de Junio de 1963 Hacia el Norte y Oeste Número de Vuelos Avión Ciudades Nairobi Addis Abeba Addis Abeba Asmara Asmara Khartoum Khartoum Cairo Cairo Atenas Atenas Frankfurt Madrid sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega llega 1345 1430 1510 1555 1735 1630 Hacia el Sur y Este Número de Vuelos Avión Ciudades Madrid Frankfurt Atenas Atenas Cairo Cairo Khartoum Khartoum Asmara Asmara Addis Abeba Addis Abeba Nairobi sale sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega 0645 0730 0835 vuelo 791* Tu0945 1125 1230 1315 1420 0710 LUNES Mo2045 Tu0015 0100 0335 0420 0800 1240 2325 Th0200 0245 0355 0440 0645 0730 0835 vuelo 793 Fr0945 1125 0645 0730 0835 0645 0730 0835 1645 MARTES MIÉRCOLES Wel1845 Th2045 Fr0015 0100 0335 0420 2355 Sa0045 0320 0420 JUEVES VIERNES Fr2000 Sa2045 Su0015 0100 0335 0420 1300 1345 SÁBADO DOMINGO 701 703 705 707 709 711 715 1445 1530 1610 1355 1440 0930 1035 1120 1030 1135 1220 700 702 792 706 708 794 B720B LUNES B720B MARTES B720B MIÉRCOLES 0700 0840 vuelo 704* 0930 1035 1120 B720B JUEVES B720B VIERNES B720B SÁBADO 0800 0940 vuelo 710+ 0700 0700 0805 0850 1030 1135 1220 0725 0810 1120 1205 1245 1330 1510 1515 1115 1200 1240 1325 1445 1530 1610 1655 1835 * El número de vuelo cambia Addis Abeba .