ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE

Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com

Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54208-0

Sous la direction de Sandrine GELIN et Khuê-Linh TRUONG

ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE
Un accueil de professionnel efficace, rapide et bienveillant

Sommaire

Introduction ............................................................................ 1. J’agis ................................................................................. 2. J’approfondis....................................................................... 3. J’élargis ............................................................................. 4. J’intègre .............................................................................

XIII XIV XIV XIV XV

Partie 1 J’agis

1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic ...............................................................................

3 3 9 10 11 11 13 14 14 15

Je fais mon repérage ............................................................. Je choisis un style d’accueil-attitude..................................... Et chez ABIS, quel accueil ? .......................................................
2 – Je mets en place un bon accueil présentiel ...............

Je gère les phases de l’accueil présentiel ............................... Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique... Je prodigue, sans compter, de larges sourires ....................... Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle ...................................................................... Je m’efforce d’être professionnel(le) tout en évitant un trop grand formalisme..................................................................

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VI

Adopter l’accueil-attitude

3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique .........

17 17 20 20

Je gère les phases de l’accueil téléphonique ......................... Je soigne mon intonation et je souris ................................... J’utilise à bon escient la documentation ...............................
4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise un langage efficace ............................................................... 5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel ..........................................................................

21

23 23 24 24 25

Pour un visiteur extérieur .................................................... Pour un groupe de visiteurs ................................................. Pour un collègue, un salarié de mon entreprise ................... Pour un stagiaire ou un nouveau salarié ..............................

Partie II J’approfondis
6 – Qu’est-ce que l’accueil ? ................................................ 7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter l’accueil ................................................................................... 8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public .......................................................... 9 – Construire son image pour favoriser la première bonne impression ..................................................................

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31

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Agir sur les facteurs d’image qui facilitent l’échange............

Sommaire

VII

La voix ................................................................................. La gestuelle et la mimique ......................................................... Le style vestimentaire et le look ..................................................

Élaborer son style ................................................................. Adaptez votre style à votre silhouette ........................................... Adoptez des coiffures à image positive ..........................................
10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi........................................................................................

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41 41 42 42 43 44 45 45 46 46 46 47 48 49 49 51 51 55 56 56 57

Respecter les phases du processus d’accueil ......................... Faire le choix d’une écoute active ........................................ Mettre en œuvre l’écoute active ..................................................
Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation Des relances à la reformulation ..................................................

Utiliser un langage simple et efficace ................................... Prendre des notes vite et bien ............................................... Script téléphonique .................................................................. La grille « SPRI » .................................................................... Maîtriser les techniques liées à la fonction........................... Gérer son temps avec efficacité ............................................ Tirer parti des lois en matière de temps ....................................... Faire la chasse aux voleurs de temps ........................................... Savoir dire non quand il le faut ..................................................
11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti ...........

S’adapter à tous les types d’interlocuteurs et gérer les personnalités difficiles..................................................... Gérer les situations difficiles ................................................ Gérer son stress .................................................................... Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !............................. Adoptez une bonne hygiène de vie...............................................

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VIII

Adopter l’accueil-attitude

12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation ........................

59 59 61 62 62 63 65 65 67 67 71 73 76

Comprendre la dynamique des déperditions de la communication ............................................................ Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques de communication ................................................................
Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process Communication ...................................................................... Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication ................................................................... Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance ............... Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles ............................................. Analyser les bénéfices cachés ..................................................... Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie ...................................................... Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto .............. Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL ................

Recourir aux techniques de négociation dans certains cas ..

Partie III J’élargis
13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité .............................................................

81 81 82 82

Les nécessaires adaptations au monde en évolution touchent le salarié en tant que personne .............................. Les particularités de la mentalité française influent sur les relations acceuillant-accueilli .................................... Les diverses pratiques expérimentées en matière d’accueil accroissent les attentes .........................................................

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Sommaire

IX

Une satisfaction pour tous quand l’accueil est réussi ........... L’accueil est devenu un avantage concurrentiel certain ........ Connaître quelques spécificités interculturelles pour bien recevoir les visiteurs étrangers ............................................. La perception du temps ............................................................ La signification de certains gestes ............................................... La signification de certaines attitudes ..........................................
14 – Un accueil pour tous : l’exemple du musée ...............

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Les spécificités de l’accueil en milieu muséal ....................... L’art de recevoir : les cinq moments clés de l’accueil ............ Avant l’arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l’intérêt ........ À l’entrée du visiteur ................................................................ Pendant sa visite ..................................................................... Lors de son départ................................................................... Après son départ .....................................................................
15 – Un accueil venu d’ailleurs ...........................................

La quintessence de l’art de recevoir : la cérémonie du thé au Japon ................................................................................ Les quatre principes .............................................................

Partie IV J’intègre
16 – 10 tests et 10 outils pour s’approprier les bonnes pratiques .................................................................................

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97 97 98

Les outils express d’ABIS : quel mode d’élaboration ?........... Sur quoi portent les 10 tests et outils express d’ABIS pour pratiquer un accueil professionnel ? ............................

X

Adopter l’accueil-attitude

Développez l’accueil-attitude................................................ Avez-vous l’accueil-attitude ? ..................................................... Appliquez l’accueil-attitude ....................................................... Développez votre image et le langage de votre corps ...........
Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec l’accueil-attitude ? ............................................................. Appropriez-vous l’image et le langage de votre corps .......................

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Développez une expression orale correcte et efficace .......... Votre expression orale est-elle en phase avec l’accueil-attitude ? ......... Appropriez-vous l’expression orale .............................................. Développez votre aptitude au questionnement ....................
Votre questionnement habituel est-il en phase avec l’accueil-attitude ? Appropriez-vous le bon questionnement .......................................

Développez votre assertivité ................................................. Êtes-vous assertif ? .................................................................. Appropriez-vous l’assertivité ...................................................... Développez votre résistance au stress................................... Quel est votre degré de résistance au stress ? .................................. Appropriez-vous la résistance au stress ........................................ Apprenez à utiliser votre PAE ............................................... Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ? ........................... Apprenez à sortir des cercles vicieux.................................... Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?..... Appropriez-vous le triangle de Karpman ...................................... Devenez positif(ve)............................................................... Quelle est votre position de vie dominante ? ................................... Appropriez-vous votre position de vie dominante............................ Diversifiez votre registre sensoriel ........................................
Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase avec l’accueil-attitude ? ............................................................. Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur ................. 17 – Citations pour inciter aux meilleures pratiques ......

À quoi servent les citations ? ................................................

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Sommaire

XI

Comment choisir et utiliser les citations ?............................ Recueil de citations pour promouvoir l’accueil-attitude ...... Faire des choix ....................................................................... Informer, documenter ..............................................................
Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première impression ............................................................................. Sourire ................................................................................. Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle ........................ Agir avec naturel .................................................................... Utiliser un langage efficace ........................................................ Mettre en place un bon accueil ................................................... Construire son image ............................................................... Pratiquer l’écoute .................................................................... Pratiquer le questionnement ...................................................... Gérer son temps ..................................................................... Faire face aux situations difficiles ............................................... Gérer son stress ...................................................................... Communiquer ........................................................................ Négocier ............................................................................... Glossaire ................................................................................. Bibliographie ..........................................................................

134 135 135 135 136 136 137 138 138 138 139 139 139 140 140 140 141 141 143 147

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Introduction

Que vous soyez salarié, client, fournisseur, usager, patient, vacancier, c’est à l’occasion du premier contact, celui de l’accueil, que vous vous forgez une première impression. En quelques secondes, vous vous construisez une image de l’entreprise ou de l’institution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture, de son management, de son efficacité, de ses valeurs. Cette première impression, qu’elle soit bonne ou mauvaise, a la vie dure et influence durablement les relations qui vont se construire. C’est dire combien la fonction de l’accueil est importante ! Ce livre s’adresse à vous qui êtes chargé(e) de l’accueil ou responsable d’une équipe d’accueil, que ce soit en face-à-face ou au téléphone, dans tous les types d’organisations : service public, grande entreprise et PME, entreprise industrielle et société de services, entreprise commerciale, de transport, de tourisme, de santé. Car c’est vous qui devez donner la première bonne impression de l’institution que vous représentez, en assurant votre fonction avec souplesse et professionnalisme. Pour résumer, votre fonction consiste à recevoir, diriger et guider les gens de l’extérieur pour qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. Votre guide d’autoformation suit le cheminement de vos besoins successifs au fur et à mesure de votre progression. C’est pourquoi il est divisé en quatre parties.

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XIV

Adopter l’accueil-attitude

1. J’agis
Vous êtes en fonction ou à la veille de prendre votre fonction, il vous faut agir sans attendre, avant même d’avoir approfondi toutes les subtilités de l’accueil. Cette première partie vous permet d’appliquer immédiatement les « meilleures pratiques ». Dès que vous aurez commencé à appliquer quelques-unes de nos recommandations, et constaté par vous-même que « cela fonctionne », vous aurez envie d’aller plus loin. Vous consulterez alors la deuxième partie.

2. J’approfondis
Cette partie vous permettra de comprendre pourquoi ces « meilleures pratiques » sont si efficaces et sur quels principes elles se fondent. Vous vous exercerez peu à peu à de nouvelles pratiques et commencerez à vous poser la question de leur contexte générale. Vous consulterez alors la troisième partie.

3. J’élargis
Cette partie vous permettra d’élargir votre horizon et de relativiser : d’une part, en comprenant pourquoi le contexte actuel rend ces pratiques incontournables, et d’autre part, en examinant comment l’accueil est pratiqué, notamment, dans d’autres parties du monde. Vous pourrez alors vous approprier pleinement les nouvelles pratiques grâce à la quatrième partie.
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Sommaire

XV

4. J’intègre
Vous pourrez utiliser les tests et les outils d’ABIS pour vous tester et pour progresser. Les citations vous permettront de promouvoir à votre tour les bonnes pratiques là où vous êtes. Ces quatre parties suivent le cheminement de chacun d’entre nous au cours de son apprentissage : • Je ne sais pas que je ne sais pas, mais il me faut néanmoins agir. • Je sais que je ne sais pas, et je veux donc combler mes lacunes et approfondir. • Je sais que je sais, j’agis en connaissance de cause et je peux élargir mon horizon. • Je ne sais plus que je sais, car j’ai pu intégrer les acquis dans ma pratique quotidienne. En fin d’ouvrage, vous trouverez un glossaire des termes utilisés, et une bibliographie sur chacun des thèmes majeurs de ce guide. Vous allez vite voir que l’accueil, c’est avant tout une attitude. Bonne lecture vers l’accueil-attitude !

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PARTIE 1 J’AGIS
J’UTILISE DÈS AUJOURD’HUI LES « MEILLEURES PRATIQUES »

1 Pour savoir quel accueil pratiquer,
je fais un rapide diagnostic
JE FAIS MON REPÉRAGE
J'agis

Diagnostic

Action

1. Le contexte d’accueil dans lequel je dois agir. 2. L’objectif de cet accueil. 3. L’image de cet accueil auprès du public, avec ses a priori positifs et négatifs. Ensuite j’agis 4. Les attentes du public vis-à-vis de l’accueil. 5. Les attitudes à favoriser pour un accueil adapté et de bonne qualité. 6. Le style dominant d’accueil à pratiquer.

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4

1 Contexte de l’accueil
Sérieux. Lenteur. Complication. Vocabulaire inaccessible. Information : • rapide ; • claire ; • accessible. Rapidité. Explications claires, compréhensibles par tous. Évitement d’un trop grand formalisme. Climat sécurisant. Climat relationnel et chaleureux. Amabilité. Attention. Tact. Discrétion. Simplifications des prises en charge administratives. Image valorisante. Amabilité/Sourire. Efficacité/Rapidité. Connaissance de la région. Accueil souriant et attentif. Information de qualité. Information de dépannage. Diverses en fonction du produit à acheter : • rapidité (pour la simple billetterie) ; • écoute/sécurisation ; • commencement du rêve. Adaptation à des besoins différents. Sourire/Amabilité. Patience/Sécurisation. Connaissance des produits. Souplesse et polyvalence. Dynamisme. Informatif.

2 Objectifs de l’accueil

3 Image auprès du public

4 Attentes du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de l’accueil

Adopter l’accueil-attitude

Administrations et service public

Aider les usagers à remplir leurs formalités administratives, issues de l’application des lois. Ambiguë, à la fois de haute qualité et dégradée : • attentes prolongées ; • peu de respect du patient ; • peu d’informations données au patient. Des personnes fragilisées qui ont besoin : • de reconnaissance ; • de sécurisation ; • de discrétion ; • d’écoute ; • d’informations claires.

Hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux, dispensaires, laboratoires d’analyse, établissements de santé, associations, services sociaux

Mettre en relation le patient et le soignant.

Informatif. Convivial.

Offices de tourisme Positive. Une source rapide d’informations.

Donner des informations touristiques sur une région.

Convivial. Commercial.

Agences de voyages

Donner des informations dans le but de vendre des prestations pour se déplacer ou voyager.

Mitigée : • de rêve/d’évasion ; • de plaisir/de richesse ; • de prix élevé/d’arnaque ; • de manque de fiabilité/ de danger.

Convivial. Commercial.

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1 Contexte de l’accueil
Historique et culturelle. Rêve/évasion. Souvenirs scolaires. Règles et d’interdictions à respecter. Désir de développer sa culture générale. Intérêt pour les anecdotes et biographies. Mitigée : • fierté de certaines prouesses techniques (TGV…) ; • dimension symbolique du voyage ; • stress des transports ; • manque de fiabilité des informations ou prestations. En relation avec la représentation de l’argent : • richesse/prospérité ; • arnaque/tendance à ne prêter qu’aux riches ; • défenseur de l’ordre établi ; • pouvoir/puissance ; • stabilité/pérennité ; • associé à toutes les étapes de la vie. Se présente souvent dans une position de demandeur. Éprouve parfois une certaine crainte (quand il est en difficulté). Reconnaissance. Discrétion. Rapidité et fiabilité de l’information. Sécurisation. Rapidité. Précision de l’information. Amabilité. Sourire. Calme et attitude rassurante. Pondération. Information précise sur les horaires et types de visites. Climat de détente. Climat culturel et pédagogique. Efficacité. Amabilité. Capacité à créer un climat de détente. Intérêt pour les sujets culturels. Informatif. Convivial.

2 Objectifs de l’accueil

3 Image auprès du public

4 Attentes du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de l’accueil

Sites touristiques : châteaux, musées…

Donner des informations sur : • les itinéraires balisés ; • les visites et leurs horaires ; • les documents et outils d’information culturels, historiques et touristiques.

Lieux de transit : gares, aéroports, ports d’embarquement

Donner des informations sur les : • horaires ; • destinations ; • lieux d’embarquement et de transit ; • lieux de vente ; • incidents ; • services annexes.

Informatif.

Banques

Donner des informations. Aider à la réalisation d’opérations simples. Mettre en relation avec un conseiller.

Sérieux. Calme. Écoute attentive. Discrétion. Pondération. Amabilité.

Informatif. Commercial.

J’agis

5

J'agis

6

1 Contexte de l’accueil
Mitigée : • valorisée en raison de leurs outils, méthodes, organisation, produits et marchés ; • dévalorisée en raison de leurs stratégies d’adaptation au coût humainement élevé. Modernisme. Professionnalisme. Efficacité. Excellence des prestations. Sourire/Amabilité. Qualité d’écoute. Calme/Patience. Aptitude à mettre à l’aise. Aptitude à donner l’impression au visiteur d’être le bienvenu. Capacité à créer un climat sympathique. Rapidité. Sourire. Amabilité. Rapidité. Qualité d’écoute. Aptitude à donner au visiteur l’impression d’être un partenaire privilégié. Saluer le client. Présence discrète. Bonne humeur/Naturel. Sympathique. À l’écoute pour mieux conseiller. Mettre à l’aise et donner envie d’acheter. Dans les grandes surfaces : répondre aux demandes des clients. Reconnaissance. Disponibilité. Conseils. Ambiance agréable. Commercial.

2 Objectifs de l’accueil

3 Image auprès du public

4 Attentes du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de l’accueil

Adopter l’accueil-attitude

Grandes entreprises

Transmettre une image valorisée de l’entreprise. Mettre en relation le visiteur avec un membre de l’entreprise.

PME Valorisée comme lieu de travail plus humain. Désorganisation relative. Polyvalence des fonctions. Véritable contact humain. Reconnaissance comme un partenaire privilégié.

Mettre en relation le visiteur avec un interlocuteur. Fidéliser.

Commercial.

Magasins et lieux de vente Valorisée comme lieux d’achat mais aussi de flânerie, pour : • son accueil ; • la qualité de la relation ; • les conseils ; • la qualité des achats. Souvent perçus comme chers.

Faciliter l’acte d’achat et si possible fidéliser la clientèle.

Commercial.

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1 Contexte de l’accueil
Ambiguë : • prix élevés ; • délais pas toujours respectés ; • délai d’attente au dépôt de l’appareil ; • méfiance sur la qualité de la réparation ; • satisfaction et reconnaissance quand le SAV est de bonne qualité. Le client arrive le plus souvent mécontent, inquiet, agressif : • ne comprend pas les mots techniques des spécialistes ; • attend des explications claires sur le bon emploi de l’appareil. Commercial. Courtoisie (mais pas plus, l’amabilité serait perçue comme une tentative de manipulation). Calme/Patience. Tolérance. Dédramatisation/ Neutralité. Focalisation sur les faits. Capacité à instaurer un dialogue. Calme pour ne pas perdre de temps. Capacité à émettre des propositions intéressantes. Faire écrire le problème. Élégance. Amabilité. Rapidité. Professionnalisme. Élégance. Élégance. Amabilité. Patience. Commercial.

2 Objectifs de l’accueil

3 Image auprès du public

4 Attentes du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de l’accueil

Services après-vente

Réceptionner les matériels en panne. Diagnostiquer le besoin de réparation, indiquer les coûts, délais… pour une réparation de qualité contribuant à fidéliser le client.

Conférences et colloques Professionnalisme des hôtesses spécialement recrutées.

Remettre des dossiers Professionnalisme des d’information et hôtesses spécialement orienter vers les salles. recrutées.

Professionnalisme. Élégance.

Salons

Orienter sur un stand. Donner des informations commerciales. Mettre en valeur un produit.

Commercial.

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J'agis

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1 Contexte de l’accueil
Tout type de relation avec la présence physique de l’accueillant et de l’accueilli. Mettre en relation le public avec le personnel de l’entreprise tout en filtrant les appels. Donner une bonne image de l’entreprise et une bonne première impression. Ambiguë : • incontournable ; • gain de temps ; • utilisation grandissante des voix de synthèse et mises en attente ; l’appelant est alors souvent excédé quand il arrive à parler réellement à quelqu’un. Dépend du contexte de l’échange, de son objectif et de ses partenaires. Climat professionnel favorable. Reconnaissance. Confiance. Avant d’entrer dans le vif du sujet, accueillir la personne en tant que personne. Rapidité. Efficacité. Précision. Fiabilité des informations. Informatif. Rapidité. Commercial. Amabilité. Convivial. Assertivité. Langage simple et efficace. Savoir interroger. Savoir faire patienter. Savoir gérer les agressifs et les importuns. Capacité à utiliser la tonalité de la voix. Convivial. Dépend à la fois Un agrément. du contexte et de Une satisfaction. la personne qui accueille. Capacité à utiliser Informatif. le langage non Commercial. verbal et l’image Convivial. de soi

2 Objectifs de l’accueil

3 Image auprès du public

4 Attentes du public

5 Attitudes pour un bon accueil

6 Style dominant de l’accueil

Adopter l’accueil-attitude

Accueil physique

Accueil téléphonique

Je me situe par rapport au type d’accueil, tout en m’adaptant et en restant souple, puisque je dois, tour à tour, effectuer chacun des types d’accueil : informatif, commercial, convivial.

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 101.
Créer les conditions optimales pour un entretien ou une réunion efficace.

Accueil au début de tout échange (entretien, réunion)

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J’agis

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JE CHOISIS UN STYLE D’ACCUEIL-ATTITUDE
La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes.

Jean-Louis Barrault

En fonction de mon contexte particulier, je m’efforce de pratiquer un accueil de style plutôt informatif, plutôt commercial, plutôt convivial. Je reste très souple et je m’adapte car, dans chaque accueil, il y a des moments informatifs, des moments commerciaux et des moments conviviaux. Je prends conscience que je devrai, dans n’importe quel contexte, être : clair, aimable, patient, rassurant, à l’écoute, mais aussi rapide et assertif. En un mot, avoir l’accueil-attitude.

J'agis

TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques

Un jo ur d e semaine, dans un hôpita l u n iv e rs ita ire …
Une septuagénaire, désemparée et toute sanglotante, se présente au service d’admission de l’hôpital face à un jeune agent d’accueil. Ce dernier fait signe à son collègue, plus expérimenté, mais alors occupé avec un autre patient. Après avoir demandé à ce dernier la permission de traiter la demande de la septuagénaire en priorité, le second agent d’accueil s’adresse à elle : – Madame, murmure-t-il avec un large sourire, puis-je vous aider ? Face à ce sourire empathique, la dame sèche ses larmes, reprend ses esprits et réussit à expliquer : son mari, depuis quelques jours, n’est pas en grande forme. Cette nuit, voyant que l’état de son mari se détériorait rapidement, elle décide d’appeler une ambulance. Elle se heurte à la froideur administrative d’un ambulancier qui lui explique que sans « billet de transport », il ne peut pas intervenir. – Comprenez, lui dit-il, je ne serai pas payé par les organismes sociaux si je ne présente pas ce billet de transport. Ne sachant pas comment se procurer ce document, paniquée à l’idée que son mari n’allait pas être pris en charge, la septuagénaire décide de transporter elle-même ce dernier, à peine conscient. Elle l’installe tant bien que mal dans

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10

Adopter l’accueil-attitude

leur voiture, et conduit 250 km pour se rendre aux urgences de l’hôpital universitaire où son époux avait été soigné pour un cas similaire quelques années auparavant. L’agent d’accueil respire alors, marquant une pause de réflexion et articule : – Les médecins ont pris en charge votre mari, n’est-ce pas ? – Oui, répond-elle. – Nous, Madame, nous allons nous occuper de votre dossier administratif. Mon collègue, en face de vous, va saisir le dossier d’admission et vous émettre un document appelé E712, qui vous permettra de vous faire rembourser les frais de transport comprenant l’essence et les péages d’autoroute. La femme, se sentant enfin comprise s’est quelque peu apaisée. L’agent ajoute alors : – L’ambulancier n’a pas dû comprendre votre demande car, en cas d’urgence, les billets de transport peuvent être émis après admission à l’hôpital.

TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques

Et chez ABIS, quel accueil ?
Si vous êtes un client d’ABIS, vous reconnaîtrez certainement l’accueil qui vous a été réservé lors de nos formations. En effet, chacun de nos clients bénéficie d’un accueil personnalisé. Lors d’une formation, les participants sont tout d’abord accueillis par l’une de nos assistantes qui les salue en souriant, en se présentant et en leur serrant la main. Après avoir vérifié leur identité et l’intitulé de leur formation, notre assistante les accompagne jusqu’à la salle où se déroulera la formation. Nos salles sont conviviales, de style haussmannien, agencées et organisées pour recevoir des groupes de huit personnes. Viennoiseries, café, thé, jus de fruit et eau minérale sont à disposition des participants. À leur arrivée dans la salle de formation, nos clients sont accueillis par leur formateur et l’un de nos chargés d’affaires. Ce dernier s’assure du bon démarrage de la formation et fournit, si nécessaire, toute information utile aux participants sur les prestations de notre société (commodités pratiques, environnement, etc.).

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2 Je mets en place un bon accueil
présentiel
JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL PRÉSENTIEL
J'agis
Pour un accueil professionnel
Je salue le visiteur et je me présente.

En accueil informatif, je dis

En accueil commercial, je dis

En accueil convivial, je dis
Bonjour Monsieur. Je me présente : Nathalie. Comment puis-je vous aider ? …

Bonjour Monsieur, que Bonjour Monsieur, puis-je faire pour vous ? Nathalie X, que puis-je faire pour vous ?

J’attends en silence que la personne se présente et fasse sa demande.

Je réponds aux Oui, c’est à droite. demandes du visiteur pour se diriger.

Oui, l’ascenseur est ici, à votre droite.

Oui, l’ascenseur n’est pas loin, ici, juste sur votre droite. Le bureau de Monsieur X, qui sera votre conseiller, est au deuxième étage. Je le préviens. Il va vous attendre devant l’ascenseur. Venez, l’ascenseur est ici. Je vous accompagne. Voici un document qui répond à la plupart des questions que vous pouvez vous poser. Si vous en avez d’autres, n’hésitez pas à me les poser, je reste à votre disposition.

Je réponds avec pré- C’est le bureau 234, de Le bureau de votre cision à ses demandes Monsieur X, au cinconseiller est au d’informations. quième étage. deuxième étage. Je le préviens, il viendra vous chercher au deuxième étage, devant l’ascenseur.

Si je dispose de documentation, je la donne.

Voici un document avec toutes les informations qui vous seront utiles.

Voici un document où vous trouverez beaucoup d’informations. Si vous avez une question, n’hésitez pas.

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Adopter l’accueil-attitude

Pour un accueil professionnel
Je note son identité et les renseignements utiles éventuellement sur une fiche prévue à cet effet.

En accueil informatif, je dis
Voulez-vous m’épeler votre nom ? Veuillez remplir cette fiche d’accueil.

En accueil commercial, je dis
Je vais vérifier l’orthographe de votre nom. Voici une fiche à remplir qui nous permettra d’avoir toutes les données utiles pour mieux vous rendre service. Si j’ai bien compris…

En accueil convivial, je dis
Vérifions que j’ai bien orthographié votre nom. Je vais remplir cette fiche d’accueil avec vous.

Je pratique écoute active et reformulation pour être sûr(e) d’avoir bien compris la demande. Je contacte la personne qui doit recevoir le visiteur.

Voulez-vous dire que… ?

Si je vous comprends bien…

Monsieur X est arrivé.

Monsieur X est arrivé. Il se dirige vers votre bureau.

Monsieur X est arrivé. Je lui dis que vous l’attendez devant l’ascenseur. Pour aller voir votre conseiller, dont le bureau porte le n° 234, prenez l’ascenseur. Je le préviens. Il vous attendra au deuxième étage. Notre conseiller se fera un plaisir de vous recevoir dans 10 minutes environ. Vous trouverez sur la table des documents pour votre information qui vous feront mieux connaître les services de notre établissement. Puis-je vous offrir un café ? Le voulez-vous avec ou sans sucre ?
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J’indique au visiteur la marche à suivre.

Pour aller au bureau 234, prenez l’ascenseur A.

Pour aller au bureau 234, prenez l’ascenseur A, ici à gauche, puis en arrivant au second, tournez à droite.

Je le fais patienter s’il Le temps d’attente est le faut en essayant vraisemblablement de d’évaluer le temps 10 minutes. d’attente.

Vous serez reçu dans 10 minutes environ. Vous disposez de lecture sur la table et d’informations sur notre société.

Je propose un café Vous pouvez prendre ou une autre boisson. un café à ce distributeur. Si l’attente doit être longue, je m’efforce de donner des informations. Il vous reste encore environ 8 minutes d’attente.

Puis-je vous proposer un café ?

Dans 8 minutes environ, notre conseiller va vous recevoir.

Soyez rassuré, notre conseiller va vous recevoir d’ici 8 minutes.

J’agis

13

Pour un accueil professionnel
Dans le cas particulier de réclamations et de mécontentements divers.

En accueil informatif, je dis
Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution.

En accueil commercial, je dis
Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Je me réjouis qu’une solution ait été trouvée et j’espère que vous serez satisfait et que vous reviendrez prochainement.

En accueil convivial, je dis
Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Au revoir. Je me réjouis qu’une solution ait pu vous donner satisfaction.

J'agis

Dans le cas particulier Voir deuxième partie p. 53 des personnalités difficiles. Dans une perspective d’amélioration continue, je note tout ce qui pourrait améliorer les conditions de l’accueil. Meilleure signalétique. Meilleure gestion des files d’attente. Documentation simple, courte et précise sur les questions le plus souvent posées. Meilleur savoir être des personnes chargées de l’accueil.

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express ABIS, page 101.

JE SOIGNE MA TENUE VESTIMENTAIRE ET MON ASPECT PHYSIQUE
Quand on change de vêtement, on change de comportement.

Frédéric Monneyron

© Groupe Eyrolles

Ma tenue vestimentaire doit être correcte, sans ostentation ni excentricité, mais surtout sans relâchement ni laisser-aller. Elle m’est dictée par mon propre aspect physique et mon âge, ainsi que par les habitudes du secteur dans lequel je travaille.

14

Adopter l’accueil-attitude

Je ne dois jamais être négligé(e). Si je suis une femme, je dois être bien coiffée et légèrement maquillée.

JE PRODIGUE, SANS COMPTER, DE LARGES SOURIRES
Le sourire que tu envoies revient vers toi.

Proverbe hindou

C’est très important de sourire, car cela me met moi-même dans un état intérieur agréable. Cet état est communicatif, ce qui facilitera le déroulement des échanges.

JE SOIGNE MA VOIX, MON INTONATION, MON LANGAGE
CORPOREL ET MA GESTUELLE
Le timbre de la voix nourrit l’imagination.

Tahar Ben Jelloun

Au-delà des mots prononcés, c’est, avec le sourire, la tonalité de la voix qui fait comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, chaleureux, convivial. Les mêmes mots prononcés sur un ton différent ne transmettent pas le même message.
© Groupe Eyrolles

Je m’efforce de garder une voix agréable (en même temps que mon calme), même dans les périodes de stress ou de surcharge (quand tout le monde arrive en même temps). Le corps a aussi son langage, et je m’efforce d’avoir une attitude corporelle accueillante.

J’agis

15

Il existe un langage qui est au-delà des mots.

Paulo Coelho

J’évite les positions relâchées, enfoncées sur mon siège, ou fermées, recentrées sur moi-même. J’indique par les positions de mon corps que je suis réceptif(ve), et j’essaie d’avoir des gestes ouverts.

J'agis

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, pages 103.

JE M’EFFORCE D’ÊTRE PROFESSIONNEL(LE) TOUT EN ÉVITANT
UN TROP GRAND FORMALISME
On devient naturel à force d’expérience.

Willa Cather

Chacun a rencontré des accueils de professionnels presque trop parfaits : chaque mot est pesé, chaque geste est étudié. Mais trop, c’est trop. Cet accueil trop parfait a un aspect déshumanisant. Et l’on pense à un programme un peu récité, quel que soit le visiteur, ce qui est à l’opposé de l’effet recherché. Fonctionnent ainsi : • certains centres d’appels ou centres d’affaires proposant du secrétariat téléphonique ;
© Groupe Eyrolles

• certains salons professionnels dont les agents sont tous en uniforme, et semblent réciter leur texte. Je m’efforce donc de garder mon naturel.

3 Je mets en place un bon accueil
téléphonique
JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
J'agis
Pour un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace
Je me présente et je propose mon aide.

En accueil informatif, je dis

En accueil commercial, je dis

En accueil convivial, je dis

Société X, Nathalie, bonjour.

Société X, Nathalie, Institution X, Nathalie à bonjour Monsieur, que l’appareil. puis-je faire pour vous ? Bonjour Monsieur, en quoi puis-je vous aider ? … …

J’attends en silence que la personne se présente et fasse sa demande. Je l’accueille comme une personne et, au besoin, je l’identifie mieux.

Bonjour, Monsieur Y. Puis, au choix : • Qui dois-je annoncer ? • De quelle société ?

Bonjour, Monsieur Y. Puis, au choix : • Pouvez-vous me rappeler votre nom ? • Pouvez-vous me rappeler l’orthographe exacte de votre nom ? • Pouvez-vous me préciser l’activité de votre société ? Si je vous ai bien compris…

Monsieur Y, bienvenue dans notre établissement. Je vais noter votre nom. Voulez-vous m’indiquer son orthographe ? Je pourrai ainsi transmettre votre nom correctement. Si je vous comprends bien…

Au besoin, je pratique l’écoute active, le questionnement, la reformulation pour comprendre le besoin de l’appelant.

Vous voulez dire que…

© Groupe Eyrolles

Je filtre l’appel. Au revoir, Monsieur Y. Si je peux, je réponds à la demande et prends congé.

J’espère avoir répondu à votre demande, Monsieur Y, excellente journée et merci de votre appel.

J’espère que vous êtes satisfait de ma réponse et je suis disponible pour toute autre demande. Au revoir, Monsieur Y, bonne fin de journée.

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Adopter l’accueil-attitude

Pour un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace
Sinon, je mets en attente.

En accueil informatif, je dis

En accueil commercial, je dis

En accueil convivial, je dis

Ne quittez pas, je recherche votre correspondant. Le poste est occupé, préférez-vous rappeler ou rester en attente ?

Veuillez ne pas quitter, je vais voir si Monsieur X est disponible pour prendre votre appel. Le poste est occupé, préférez-vous rappeler ou rester en ligne quelques instants ?

Veuillez ne pas quitter quelques instants, je vous prie, je vais vous passer Monsieur X avec qui vous pourrez parler. S’il n’est pas disponible, je reprendrai l’appel : Monsieur X est actuellement occupé. Préférez-vous rappeler, rester en ligne ou que je vous rappelle quand il sera disponible ? Document réservé à cet effet.

Si le transfert échoue, je note le message avec précision. J’annonce l’appel entrant.

Document réservé à cet effet.

Document réservé à cet effet.

Monsieur Y, de la société Z.

Je vous passe Monsieur Y, qui occupe telle fonction dans la société Z. Je suis désolé(e), notre entreprise n’envisage pas ce type d’action. Je vous prie de bien vouloir le noter et de ne plus nous rappeler. Au revoir. Je suis désolé(e), Monsieur W ne répond pas à ce genre de demande.

Voici Monsieur Y, de la société Z. Il souhaite avoir tel type de renseignements. Je suis désolé(e), notre établissement ne rend pas ce genre de service. Je vous suggère de vous adresser plutôt à tel type d’établissement. Je suis désolé(e), Monsieur W n’est pas en mesure de pouvoir répondre à votre demande. Je vous conseille de vous adresser à un autre établissement qui pourra prendre en charge votre demande.
© Groupe Eyrolles

Je pratique un barrage.

Je suis désolé(e), votre demande ne concerne pas notre établissement. Au revoir Monsieur. Je suis désolé(e), Monsieur W ne prend jamais ce genre d’appel.

J’agis

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Pour un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace
Je préserve ma disponibilité.

En accueil informatif, je dis

En accueil commercial, je dis

En accueil convivial, je dis

Je suis actuellement occupé(e). Rappelez-moi à 15 heures.

Je dispose pour l’instant de cinq minutes pour vous répondre. Pourrions-nous convenir d’un rendez-vous téléphonique à 15 heures ?

Je ne suis pas en mesure de répondre maintenant correctement à votre demande. Mais à 15 heures, je serai disponible. N’hésitez pas à me rappeler. J’attends votre appel. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution.

J'agis

Dans le cas particulier Je reste calme et de réclamations. courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution.

Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Je me réjouis qu’une solution ait été trouvée et je reste à la disposition de mon interlocuteur lors d’un prochain appel.

Dans le cas particulier Voir deuxième partie p. 53 des personnalités difficiles. Dans la perspective d’une amélioration constante du service. Aspects techniques. Gestion du délai d’attente avant que l’appelant trouve quelqu’un à qui parler. Instruments de prise de notes. Disponibilité des correspondants.

© Groupe Eyrolles

20

Adopter l’accueil-attitude

JE SOIGNE MON INTONATION ET JE SOURIS
Quand une femme qui me plaît me demande au téléphone, je me donne un coup de peigne avant d’y aller.

Sacha Guitry

Au téléphone, le sourire s’entend. Car le sourire met dans une disposition psychologique favorable qui permet d’être aimable. Cela met l’interlocuteur dans de bonnes dispositions, il devient lui aussi bienveillant et peut donner des informations qui permettront de mieux traiter la demande. Mettez de la chaleur dans votre voix, toutes les relations seront alors plus faciles.

J’UTILISE À BON ESCIENT LA DOCUMENTATION
Celui qui rencontre le plus de succès dans la vie est celui qui est le mieux informé.

Disraeli

Certains appels sont satisfaits par l’envoi d’une documentation. Je repère cette demande par mon questionnement. Si la documentation existe, je l’envoie, sinon, je suggère qu’on en établisse une.

© Groupe Eyrolles

4 En présentiel comme au téléphone,
j’utilise un langage efficace

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément.

J'agis

Boileau

Au lieu de dire…
On (impersonnel)… Mais (je suis d’accord, mais…)… Je pense (je pense que je peux le faire)… C’est pas mal. Nous devrions y arriver (conditionnel). Problème, souci, risque (ça va être un problème)… Je perds un temps fou ! Je, nous, vous…

Je dis plutôt…

Et (je suis d’accord, et)… Je vais le faire (s’engager dans l’action). C’est bien (parler de façon positive). Nous allons y arriver (confiance dans l’action). Challenge, défi (voilà un vrai challenge)…

J’investis du temps.

Il faut que (il faut que je me charge du dossier)… Je prends en charge ce dossier. Je suis ravi(e) de prendre en charge ce dossier. Si (je me demande si tu peux)… Il n’est pas là pour l’instant. Votre commande n’est pas prête. Vous ne serez livré(e) que vendredi, à cause d’un retard dans la livraison des pièces.
© Groupe Eyrolles

Quand (quand vas-tu ?) Il s’est absenté. Votre commande est en cours de traitement. Un retard de livraison des pièces fait que vous serez livré(e) dès vendredi. Je me renseigne immédiatement. Je vais me renseigner pour savoir qui prend en charge cette question.

Je vais voir ce que je peux faire. Je ne sais pas qui s’occupe de cette question.

22

Adopter l’accueil-attitude

Au lieu de dire…
Vous tombez mal, il vient de partir.

Je dis plutôt…
Il est en rendez-vous à l’extérieur, mais je peux peut-être vous aider. Je suis désolé(e). Il doit y avoir une erreur. Il s’agit certainement d’un malentendu.

Ce n’est pas de ma faute. Vous vous trompez, vous faites erreur. Vous avez mal compris.

Quand vous serez calmé, nous pourrons discuter. Je comprends tout à fait votre réaction et… Quand voulez-vous que nous prenions rendezvous ? Elle ne pourra vous rappeler que vendredi. Je vous propose un rendez-vous mardi à 16 heures. Cela vous convient-il ? Elle vous rappellera dès vendredi.

Je proscris les phrases familières, désagréables, irrespectueuses comme : – C’est pourquoi ? C’est à quel sujet ? C’est quoi la question déjà ? C’est qui ? De la part de qui ? C’est Monsieur… ? On vous connaît ? – On vous rappellera. Ça ne nous intéresse pas. Ça ne l’intéressera pas. Il ne vous prendra sûrement pas. Je ne peux pas le déranger pour ça. – Heu, ben, mouais, ben ouais. – Voilà, quoi, ça c’est sûr, clair, O.K. – J’étais en train de faire autre chose, je suis sur le point de partir, je suis débordé(e), je suis très pressé(e).
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 105.

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5 Je mets en place un bon accueil
pour un échange professionnel

Le bon accueil est le meilleur plat.

J'agis

Proverbe anglais

Quel que soit le type d’échange, il ne faut pas oublier la phase d’accueil : pour un entretien avec une ou plusieurs personnes, pour une réunion, pour les participants à une conférence, une table ronde, une réunion presse, un entretien commercial, une visite guidée, etc. Cette phase d’accueil crée un moment détendu et un climat favorable à l’échange professionnel qui suit.

POUR UN VISITEUR EXTÉRIEUR
Je peux dire : – Entrez, Monsieur X, je vous en prie, installez-vous donc ici, nous serons bien pour parler. Désirez-vous un café ? – Bienvenue parmi nous, Monsieur X, entrez, passez, je vous en prie. Puis-je vous préparer un café ? – Entrez, Monsieur X, je suis ravi(e) de vous voir parmi nous. Installons-nous autour de cette table. Je vais vous préparer un café.
© Groupe Eyrolles

– Entrez, je vous en prie. Avez-vous trouvé facilement nos bureaux ? C’est un jour très propice pour parler de nos affaires. – Bonjour Monsieur X, entrez, je vous en prie. Je vais prendre votre manteau. Je vais le déposer sur la patère. Installez-vous, je prépare

24

Adopter l’accueil-attitude

un café. Ou peut-être plutôt un thé ? Notre machine le fait sucré ou non sucré. Que préférez-vous ? Cela fait longtemps qu’il n’avait pas fait aussi beau.

POUR UN GROUPE DE VISITEURS
Je peux dire : – Entrez Messieurs, j’ai réservé cette salle pour notre entretien. Nous nous y trouverons bien. Dans notre société, nous travaillons en plateau et nous avons de très agréables salles de réunion. – Entrez Messieurs, j’ai un réel plaisir à vous accueillir ici. Nous avons des locaux très agréables qui permettent d’avoir des réunions efficaces. – Entrez Messieurs, je suis très heureux de vous accueillir dans cette salle très agréable, d’autant plus qu’aujourd’hui il fait un temps splendide.

POUR UN COLLÈGUE, UN SALARIÉ DE MON ENTREPRISE
Je peux dire : – Entrez donc, merci de venir me voir. Installons-nous. – Entrez, je vous en prie. Merci de consacrer un peu de temps pour que nous puissions parler de…
© Groupe Eyrolles

– Allons, installons-nous. Avec ce beau soleil nous serons très bien pour traiter des implications de ce dossier.

J’agis

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POUR UN STAGIAIRE OU UN NOUVEAU SALARIÉ
Je peux dire : – Bonjour, bienvenue parmi nous. Venez, je vais vous présenter vos nouveaux collègues et les locaux. Ensuite, nous reviendrons dans mon bureau et je vous parlerai de votre nouvelle fonction. Et comme il faut bien commencer par quelque chose, je vous donnerai un premier dossier. Je n’hésite pas à dire quelques banalités. Cela permet à mon interlocuteur de se détendre, de prendre ses repères et d’aborder sereinement l’entretien ou la réunion. Je prends un peu de temps pour la phase de présentation, et j’invite chacun à se présenter : • Pour un visiteur : – Si vous voulez nous allons nous présenter. Je vais peut-être commencer… Je suis X, ma fonction est de… Et vous-même ? • Pour une réunion : – Je crois que le mieux est de commencer par nous présenter rapidement. Si vous voulez, je vais commencer moi-même… Maintenant, nous pourrions faire un tour de table. Je vous donne donc la parole, Monsieur Y.

J'agis

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PARTIE II J’APPROFONDIS
JE COMPRENDS COMMENT LES « MEILLEURES PRATIQUES » SONT DEVENUES DES RÉFÉRENCES

6 Qu’est-ce que l’accueil ?

Qu’importe chemin douloureux à qui trouve logis accueillant.

Benoit Desforêts

C’est un processus qui consiste à recevoir, généralement dans un lieu prévu à cet effet, les personnes venues de l’extérieur, à les informer et les guider pour qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher. C’est un point de départ qui va donner le ton à la relation future. C’est le moment où se construit la première impression. C’est surtout la personne qui en est chargée. C’est pourquoi ce poste requiert des qualités spécifiques et une forte motivation car, dans bien des cas, c’est une tâche délicate. En effet, il faut savoir répondre aux attentes particulières des interlocuteurs (visiteurs, clients, usagers, touristes, patients), et construire l’image que l’entreprise ou l’établissement veut transmettre.

J'approfondis

Et vous ?
Comment pourriez-vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ? Comment pourriez-vous définir l’image que votre entreprise ou votre établissement veut transmettre ?
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7 Des espaces et une signalétique
pour faciliter l’accueil
L’accueil s’effectue généralement dans un espace d’accueil avec, selon les cas : • un guichet qui protège le salarié et permet d’effectuer des tâches rapides, mais dépersonnalise la relation ; • un comptoir qui permet un réel échange et laisse la personne chargée de l’accueil accessible. Il est pratique, car on peut y présenter des documents ; • un bureau, qui peut être adapté à un accueil spécifique, et qui permet d’établir une relation positive tout en effectuant des formalités ; • un bureau assorti d’un salon d’attente, qui permet de rendre moins désagréable ce moment ; • aucun mobilier spécifique, juste un accueil déambulatoire, comme dans les salons où l’hôtesse fait quelques pas pour accompagner le visiteur. La première information qu’un visiteur désire, c’est trouver son chemin. Une bonne signalétique répond à ce premier besoin. Elle doit être faite à l’aide de pictogrammes, car ceux-ci donnent, en quelques traits, beaucoup d’informations. Ces pictogrammes doivent être clairs, compréhensibles par tous, et il doit y avoir un fléchage. Les pictogrammes peuvent, le cas échéant, indiquer les règles à respecter ou les dangers s’il y en a.
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J'approfondis

L’espace de l’accueil et sa signalétique sont les premiers messages que le visiteur reçoit de l’établissement dans lequel il se rend. Ils doivent être harmonieux, car ils participent à la création d’une bonne image.

32

Adopter l’accueil-attitude

Pour concevoir correctement une signalétique, il faut faire l’effort de se mettre à la place du visiteur, et de noter où se porte son regard au fur et à mesure de son cheminement dans le site. Le bon emplacement pour les panneaux est l’endroit où le regard s’arrête.

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8 Repérer les qualités nécessaires
pour répondre aux attentes du public
Si vous songez aux attentes de vos visiteurs vis-à-vis de vous, qui êtes là pour l'accueillir, quels qualificatifs vous viennent spontanément à l’esprit ? Peut-être ceux-ci :
Rapide, donnant des informations claires et accessibles. Faisant confiance. Permettant l’évasion du quotidien, suscitant un peu de rêve. Manifestant qu’il reconnaît l’autre comme une personne. Souriant, attrayant, naturel. Sécurisant, rassurant, sérieux.

Attentif, discret, neutre, ayant du tact.

J'approfondis

Facilitant les tâches administratives.

Faisant plaisir, donnant de la satisfaction. Qui a le sens de l’observation centré sur les faits. Donnant des conseils, bienveillant.

Patient, à l’écoute.

Donnant un moment de détente. Sympathique, empathique, aimable, d’une amabilité non feinte, chaleureux.

Compétent.

Si vous songez maintenant aux attentes de l’entreprise ou de l’établissement qui vous emploie pour accueillir les visiteurs, vous pensez sans doute aux qualificatifs suivants :
Rapidité, efficacité.
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Gestion de la première impression, gestion de l’attente. Compétence.

Capacité à dédramatiser, gestion des agressifs et des importuns. En relation avec sa culture interne et ses valeurs.

Qualité de service, image valorisante.

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Adopter l’accueil-attitude

L’ accueil, c’est tout cela à la fois et peut-être encore plus. La personne qui accueille doit donc avoir les compétences et les qualités correspondantes.

Et vous ?
Dans votre contexte, que diriez-vous des attentes de « votre public » particulier ? Quelle image votre établissement veut-il transmettre ? Sur quelles dimensions de l’accueil vous faut-il mettre l’accent ? Cela vous permet-il de situer votre accueil dans une perspective plutôt administrative, commerciale ou conviviale ?

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9 Construire son image pour favoriser
la première bonne impression

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression.

David Swanson

La personne chargée de l’accueil est la première personne avec qui le visiteur entre en contact quand il arrive dans une entreprise, un établissement.

J'approfondis

C’est au cours de ce premier échange qu’il se construit une image (ensemble des représentations affectives et relationnelles associées à quelque chose) de ses relations futures avec cet organisme. La personne chargée de l’accueil est donc le premier vecteur d’image. Elle a tout au plus quatre minutes pour faire impression. Il faut, bien entendu, que cette première impression soit bonne. C’est un minimum. Mais, il faut aussi qu’elle corresponde bien, à la fois, à ce que l’entreprise et la personne chargée de l’accueil veulent qu’elle soit : l’impression doit donc être construite, et en cohérence, avec la « personnalité » de l’établissement et celle de la personne chargée de l’accueil. Personne ne peut plaire à tout le monde, y compris à l’accueil. Mais, il est important de tout faire pour influencer la perception de manière à déclencher une réponse de tonalité positive. L’image positive qu’aura le visiteur se construit bien au-delà des mots, par toute une série de signes positifs reçus par lui. Des recherches ont d’ailleurs montré que 7 % des messages reçus étaient transmis par les mots eux-mêmes, 38 % par la voix et 55 % par l’expression du visage et du corps.
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Adopter l’accueil-attitude

Ainsi, le langage non verbal a-t-il une grande importance. C’est lui, notamment, qui crée la première impression : alors que le langage verbal se situe au niveau du rationnel et de l’expression consciente des sentiments, le langage non verbal traduit plutôt une attitude visà-vis de l’échange et de la personne que l’on a en face de soi. C’est donc lui qui donne sa tonalité à l’échange et à son image.

Et vous ?
Pourriez-vous dire ce que les gens pensent de vous en vous voyant ? Est-ce l’image que vous avez de vous-même ?

AGIR SUR LES FACTEURS D’IMAGE QUI FACILITENT L’ÉCHANGE
La voix
Pour que la voix apparaisse claire, posée, sereine, chaleureuse, il faut : • respirer, être décontracté(e) et détendu(e) (la respiration est le moteur de la voix : au cours de l’expiration, l’air vibre entre les cordes vocales et c’est ce qui produit le son ; pour bien poser sa voix, il faut donc bien respirer) ; • travailler son timbre, ses modulations et ses intonations (pour éviter toute monotonie) ;
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• contrôler son débit (la plupart du temps on parle trop vite ; un débit facilement audible est de 180 mots par minute en présentiel, et 120 mots par minute au téléphone, soit un ralentissement du débit de 25 %) ; • ménager des temps de silence pour donner un rythme à l’échange.

J’approfondis

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La gestuelle et la mimique
Le visage et le corps ont aussi leur langage qui nous sert à exprimer notre attitude interne. Il vous faut : • exprimer par vos mimiques les attitudes positives d’intérêt, concentration, sincérité, réceptivité (le sourire participe à la plupart des mimiques positives) ; • utiliser vos gestes pour renforcer ce que vous dites, notamment les gestes de vos mains (mais attention, il faut aussi contrôler les gestes parasites : par exemple tripoter quelque chose) ; • exprimer votre présence, par un maintien du corps correct, mais pas rigide, souple, mais surtout pas relâché et avachi ;

J'approfondis

• exprimer votre attention au visiteur par une posture confortable, bien appuyée au fond du siège, décoincée derrière une table, bras décroisés ; • exprimer votre intérêt par des signaux d’expansion qui exposent les parties importantes du corps : yeux, cœur, visage, ventre, paumes des mains ; • respecter, tout en bougeant, la juste distance spatiale par rapport à votre interlocuteur (la bonne distance « sociale » est de 2,40 m à 1,20 m) ; si vous voulez rendre l’échange plus convivial, vous pouvez entrer dans une distance plus « personnelle » de 1,20 m à 0,50 m. Si vous voulez prodiguer des gestes d’accompagnement vous pouvez toucher très légèrement le visiteur sur le bras ou dans le dos.

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Le style vestimentaire et le look
La question est si importante qu’elle est parfois réglée par l’employeur qui fait porter un uniforme à son personnel d’accueil (notamment les très grandes entreprises, ou lors de salons et de conférences).

38

Adopter l’accueil-attitude

Pour construire son « look pour l’accueil », il faut d’abord se demander quel est le style qui convient dans le secteur dans lequel on travaille (une personne chargée de l’accueil ne pourra pas avoir le même look dans le domaine du luxe ou dans le secteur social).

Et vous ?
Quels sont les codes vestimentaires dans votre secteur d’activité ? Quels sont les codes de votre employeur ? Éventuellement, quels sont les codes des clients ou visiteurs ?

Une fois les codes de l’entreprise ou du secteur repérés, il faut se demander comment on veut être habillé, car s’habiller c’est exprimer une vision du monde, une vision de soi, un rapport à son propre corps et à autrui. Il faut construire ainsi une image qui correspond, certes, à l’entreprise, mais surtout à soi-même. La tenue vestimentaire doit être en harmonie avec la personnalité, le physique, l’âge. C’est important, car sinon, le message reçu par le visiteur sera celui de l’incohérence, du bluff et l’effet sera contraire au but recherché. Quelqu’un qui n’est pas au hit-parade des top-modèles, ne doit pas s’en formaliser. Car c’est avec nos spécificités que nous construisons notre personnalité ; c’est avec nos particularités que nous élaborons notre style.
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ÉLABORER SON STYLE
Adaptez votre style à votre silhouette
Une garde-robe professionnelle comprend : • des basiques, qui donnent l’image de l’authenticité, de la solidité, de la fidélité, et éventuellement, de l’aisance et du raffinement ; • des accessoires, qui sont en réalité fondamentaux, car ils introduisent de la personnalité : montre, bijoux, broche, boutons de manchette, cravate, sac à main, etc. ; • des achats mode, à manier avec précaution, car ils peuvent donner une image de fragilité.

J'approfondis

Si vous avez…
Une silhouette « enveloppée »

Que faire ?
Choisissez des formes nettes et modernes. Évitez les superpositions. Adoptez des couleurs et des formes nettes. Ne pas hésiter à jouer avec les couleurs. Évitez les coupes trop près du corps Mettez soit des couleurs vives, soit des harmonies raffinées. Introduisez des couleurs douces, des matières moelleuses. Élargissez la silhouette. Préférez le bleu marine, le blanc ou le noir, ou des couleurs vives, et les formes décontractées.

Et spécialement pour les femmes ?
Aux noirs éternels, aux formes amples, aux vêtements de maille trop larges et moulants, préférez les jupes courtes et les ceintures. Portez des talons plats. Portez des couleurs claires

Une silhouette « maigrelette »

Une silhouette « grande perche »

Portez les cheveux flous, des talons hauts.

Une silhouette « riquiqui »
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Portez des mocassins et ballerines, ou des talons de 5 centimètres au maximum. Ayez des cheveux lisses.

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Adopter l’accueil-attitude

Adoptez des coiffures à image positive
Les coiffures, elles aussi, participent à l’image : choisissez celles qui dégagent les images les plus positives. Évitez les franges ou les mèches qui cachent le visage, et qui seraient assimilées à une volonté de dissimuler quelque chose.
Si vous avez les cheveux
Souples, lisses, qui bougent Courts Souples et souplement attachés

Vous dégagerez une image de…
Aisance, mesure, adaptabilité, sens pratique. Vivacité, pugnacité, humour. Contrôle, raffinement, compétence, organisation. Vitalité, spontanéité, exubérance, naturel.

Volume important, non retenu, libre

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 103.

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10 Mettre tous les atouts de son côté
pour un accueil réussi
RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS D’ACCUEIL
L’accueil est un processus qui a des étapes. Le respect des étapes est nécessaire pour qu’une relation positive et efficace s’établisse. Les étapes sont : • présentation de la personne qui accueille (dans le cas de l’accueil téléphonique) ;

J'approfondis

• salutation (bonjour Monsieur) ; • identification du visiteur (ou de l’appelant) ; • reconnaissance en tant que personne du visiteur (Monsieur X, bienvenue dans nos locaux). Cette étape de la reconnaissance est très importante, car elle permet à l’interlocuteur d’avoir l’impression de sortir de l’anonymat et que l’on va traiter son cas, qu’il ressent souvent comme très particulier ; • délivrance des informations les plus simples ; • écoute active et questionnement pour comprendre la demande de l’interlocuteur ; • indication au visiteur sur la marche à suivre pour obtenir ce qu’il recherche ; • information des intervenants sur la phase de l’action suivant l’accueil ; • prise de congé.

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Adopter l’accueil-attitude

FAIRE LE CHOIX D’UNE ÉCOUTE ACTIVE
Parler est un besoin, écouter est un art.

Goethe

L’écoute active est une posture dynamique d’écoute qui permet de bien comprendre le message de l’autre. Cette posture permet à l’autre de se sentir reconnu, accepté et d’exprimer au mieux ses besoins.

Mettre en œuvre l’écoute active
Pour pratiquer l’écoute active, il convient de se donner les moyens de ne pas être dérangé et de définir un temps maximal pour l’échange. Pour mettre en œuvre l’écoute active vis-à-vis d’un visiteur ou d’un appelant, il faut : • se taire pour écouter l’autre (ce point est primordial, mais pas toujours simple à mettre en pratique) ; • relier ce que dit l’autre à ce que l’on sait déjà ; • repérer les éléments nouveaux ; • montrer que nous comprenons, même les positions agressives ; • relever les points importants ; • demander pourquoi ces points sont importants ; • questionner, reformuler et relancer ; • se donner le temps de réfléchir ; • trouver la solution au problème du visiteur. Écouter, c’est d’abord se taire et être concentré. Ensuite, c’est analyser immédiatement ce que dit l’interlocuteur, le relier à ce que nous savons déjà et détecter les éléments qui manquent, toujours dans le but de trouver une solution.
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J’approfondis

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Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation
Il faut savoir poser des questions qui déboulonnent les certitudes.

Raymond Lévy

Le questionnement permet de faire apparaître de nouveaux éléments d’informations qui n’étaient pas exprimés, et qui sont utiles pour résoudre le problème posé. La reformulation permet de s’assurer que l’on a bien compris l’interlocuteur, et de lui faire comprendre que son besoin est bien pris en charge. Le tableau suivant indique dans quel but et dans quelles circonstances utiliser chaque type de question. Il donne également des exemples d’utilisation.
Type de question
Question semi-ouverte

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Exemples de questions

Utilisation

Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Comment ? Permet de confirmer certains points. Où ? Quand ? Avec quel résultat ? Permet de recueillir des précisions Précisez-moi à quelle date exactement utiles. ceci vous est arrivé Préférez-vous suivre la visite avec ou sans audioguide ? Qu’avez-vous décidé ? Permet une large expression. Permet d’approfondir un sujet et d’obtenir des éléments manquants pour la compréhension de la situation.

Question ouverte

Question fermée

Ai-je répondu à toutes vos questions ? Appelle une réponse par oui ou par non. Permet de confirmer que nous avons fait le tour du sujet et de conclure. Voulez-vous que nous fixions le rendez-vous mardi à 16 heures ou jeudi à 11 heures ? Implique un choix. Permet de proposer des solutions pour sortir du flou et du vague. Facilite la prise de décision de l’interlocuteur.

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Question alternative

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Adopter l’accueil-attitude

Des relances à la reformulation
Les relances permettent d’obtenir des réponses plus complètes. Les plus simples à utiliser sont les relances passives : • une simple attitude corporelle engageante ; • un silence prolongé, avec un mouvement de la tête ; • quelques mots ou une courte phrase : « Humm-humm », « Je vois », « J’entends bien », « Je note », « Je comprends », « Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? », « Pouvez-vous me préciser votre pensée ? » Mais il existe aussi des relances actives : • le résumé ; • la reformulation, qui est un résumé, avec ses propres mots, comprenant aussi l’expression des sentiments que l’autre n’a pas explicitement exprimés, mais qui transpirent dans la relation.

Et vous ?
Dès qu’une occasion se présente « écoutez-vous » vos propres questions ? Sont-elles ouvertes, fermées, neutres ?

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 108.

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UTILISER UN LANGAGE SIMPLE ET EFFICACE
Il n’y a pas de honte à être compris du premier coup.

Philippe Bouvard

Le langage que vous utilisez doit être le plus simple, le plus concis et le plus direct possible : • les mots doivent être courts, justes, précis, positifs et sans ambiguïté pour être compris de tous ; • les phrases doivent être courtes, d’environ douze mots, avec un sujet, un verbe, un complément. Elles doivent être exprimées à la forme active.

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PRENDRE DES NOTES VITE ET BIEN
Beaucoup d’organisations ont des carnets spéciaux pour la prise de notes à l’accueil ou au téléphone. Dans ce cas, il convient de « bien » les remplir. Sinon, rappelez-vous ce qu’il est indispensable de noter à propos du visiteur ou de l’appelant.

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Adopter l’accueil-attitude

Script téléphonique
Message reçu de : Nom, prénom ......................... Société :............................................................... N° Tél. fixe :......................................................... N° Tél. mobile :.................................................... N° fax : ............................................................... Pour M................................................................ Service :.............................................................. Date :.................................................................. Heure : ................................................................

Enregistré par : .................................................................................................................................. ......................................................................................................................................................... a téléphoné est passé(e) rappellera désire un rendez-vous à rappeler URGENT

La grille « SPRI »
Une grille d’analyse est souvent proposée : la grille « SPRI », où les éléments à noter sont répartis en quatre quadrants dans une page.
S = Situation Rappel des faits P = Problématique La question qui se pose Ce qui demande réflexion I = Information Informations utiles pour résoudre le problème

R = Résolution Recherche de solutions

MAÎTRISER LES TECHNIQUES LIÉES À LA FONCTION
Chaque entreprise ou organisation fait le choix d’un système de téléphonie tout comme celui d’un système informatique. La technologie choisie peut être la plus classique, le réseau téléphonique commuté (RTC). Le terme commuté vient du fait que les communications sont rendues possibles grâce à des commutateurs automatiques, dispositifs assurant une liaison temporaire entre deux personnes.
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Une autre solution possible aujourd’hui est la voix sur IP, un procédé qui applique à la voix le même traitement qu’aux autres types de données circulant sur Internet. Un des avantages est de ne plus avoir recours à un réseau téléphonique mais de s’appuyer directement sur le réseau informatique. Un matériel spécifique sera alors relié à ce réseau, et les fonctionnalités offertes par le poste « accueil » appelé plus communément « standard téléphonique » ou « autocommutateur » ou encore « PABX » est le premier lien vers le réseau de votre entreprise. Il est essentiel de connaître les possibilités de l’outil : gestion d’appels simultanés (combien en même temps ?), mise en attente, transfert d’appel, messagerie automatique, poste filaire ou sans fil, casque, haut-parleur, etc. Souvent, le revendeur de matériel propose des séances d’information et d’utilisation des postes téléphoniques car, chaque année, de nouvelles fonctions sont développées.

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GÉRER SON TEMPS AVEC EFFICACITÉ
Avarice de temps seule est louable.

Proverbe

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En situation d’accueil, nous ne maîtrisons pas notre propre temps, puisqu’il dépend principalement des autres : de l’arrivée des visiteurs (ou de l’appel entrant), et de la disponibilité de ceux qui doivent les recevoir.

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Adopter l’accueil-attitude

Tirer parti des lois en matière de temps
Dans votre activité, vous pouvez tirer parti de quelques grandes lois en matière de temps, mises en lumière par divers chercheurs.
Loi de Fraisse

Plus l’intérêt est grand, plus le temps passe vite. Cette loi contient pour vous un piège : si le visiteur (ou l’appelant) est bien accueilli, il ne verra pas le temps passer… et aura tendance à s’éterniser. La parade est de quitter une attitude conviviale et s’en tenir à l’assertivité.
Loi de Murphy

Chaque chose prend toujours plus de temps qu’on ne le prévoyait au départ. Si pour bien informer un visiteur, vous devez faire quelques recherches, elles vous prendront sûrement plus de temps que prévu. Et la queue à l’accueil risque de s’allonger. Ce n’est peut-être pas le bon moment. La parade est de traiter les accueils rapides, de demander à celui qui a besoin d’un traitement particulier d’attendre quelques instants.
Loi de Parkinson

La réalisation d’une tâche a tendance à occuper la totalité du temps qui lui a été impartie. Donnez-vous toujours un délai pour réaliser ce que vous voulez faire.
Loi de Carlson

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Tout travail interrompu prend plus de temps que s’il était effectué de manière continue.

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Loi de Taylor

L’ordre dans lequel est effectuée une série de tâches influe directement sur le temps d’exécution. Regrouper si possible les tâches complémentaires à l’accueil.

Faire la chasse aux voleurs de temps
Les principaux voleurs de temps ne sont pas ceux auxquels nous pensons spontanément… Bien entendu, il y a les imprévus de toutes sortes et les problèmes technologiques de tout ordre. Bien sûr, il y a l’attitude des visiteurs et appelants, mais il y a surtout : • ce que vous aimez (par exemple, donner beaucoup d’informations, vous consacrer à celui qui est en face de vous, alors que la file d’attente s’allonge) ; • ce qui constitue pour vous la perfection, en faire trop (par exemple, être convivial quand le visiteur veut seulement savoir comment se diriger) ; • la perception des limites de votre rôle (qui traite quoi ? est-ce de votre ressort ? à qui pourriez-vous faire suivre rapidement pour libérer votre disponibilité ? etc.) ; • la relation à l’autre (qui est toujours améliorée par l’application d’un accueil professionnel).

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Savoir dire non quand il le faut
Dans l’accueil, il y a souvent des situations où la réponse est « non ». Vous gagnerez beaucoup de temps à savoir dire « non ». Mais souvent, nous craignons de dire « non », parce que nous avons peur que cela entraîne des réactions négatives. Nous avons peur de déplaire, car nous avons besoin d’être reconnus et aimés.

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11 Gérer les situations difficiles
et en tirer parti
S’ADAPTER À TOUS LES TYPES D’INTERLOCUTEURS
ET GÉRER LES PERSONNALITÉS DIFFICILES
Il y a deux façons de gérer les difficultés : les modifier ou s’adapter à elles.

Phyllis Bottome

Toutes les personnes ne doivent pas être accueillies de la même façon, car toutes sont différentes, mais quelques secondes suffisent, parfois, pour repérer le style de la personne. Pour adopter une conduite efficace, il convient de développer son empathie.

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Adopter l’accueil-attitude

Type de visiteur ou d’appelant
L’impatient

Comportement efficace
Il peut être en retard sur son planning, ou encore de caractère impatient. Il veut être servi en premier ; il veut gagner du temps ? Vous ne savez pas… Ce qui est important pour faire face à ce profil, c’est tout d’abord le reconnaître dans sa présence. C’est-à-dire, bien lui faire remarquer que vous l’avez vu et que vous mettez tout en œuvre pour accéder à sa demande, SANS pour autant mettre de côté une tâche très importante à faire ! Il s’agit de montrer que vous avez compris que cette personne est pressée, avec le sourire, avec un geste, avec un regard bienveillant. • Ne l’injuriez pas surtout pas ! Restez très correct dans le choix des mots. • Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair. • Donnez une vision claire de ce qui va lui arriver : estimation précise du temps d’attente, nom des personnes qu’il va rencontrer, localisation des personnes. • Donnez-lui des activités pour tromper son attente : café ou autre boisson, documents à remplir, documentation, revues. Certains organismes projettent des vidéos dans les salles d’attente. Cela permet à la fois de donner des informations, et de faire attendre les impatients en les distrayant.

L’agressif

Il peut être en colère et en vouloir à une personne de votre établissement. Il peut aussi s’être disputé avec quelqu’un juste avant de venir vous voir ! Vous ne savez pas… Le plus important est de faire la part des choses et ne pas se considérer comme la victime toute désignée de cette personne (ni coupable de quoi que ce soit non plus). • Cette personne est agressive, ne tombez pas dans le panneau. Ne tentez pas de calmer l’agressif en dédramatisant sa colère, ou encore en prenant pour vous son agressivité. • Demandez-lui pourquoi il se montre agressif envers vous, MAIS ne lui dites jamais qu’il n’a pas à se mettre dans cet état (s’il l’est, c’est certainement parce que pour lui, il y a lieu de l’être), et n’esquivez pas non plus. Si vous lui dites que vous n’y êtes pour rien, (même si c’est vrai), il n’est pas prêt de se calmer, bien au contraire. Soyez compatissant (e). • Écoutez-le. Montrez que vous comprenez ses raisons. Restez calme. Baissez le ton. Posez des questions utiles.

Le menaçant

C’est un agressif qui désespère de recevoir une réponse à sa demande, et veut avoir recours à la manipulation psychologique en faisant peur. Il est peut-être touché par l’attitude de quelqu’un à son égard (manque d’honnêteté, tromperie, etc.). Vous n’y êtes pour rien, ou peut-être un peu quand même. Vous devez reconnaître son problème (lui montrer que vous comprenez bien ce qui lui arrive), et lui montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à sa demande. • Montrez-lui qu’il a une « prise » sur vous, en montrant que vous le croyez capable de… (sans pour autant en faire de trop), MAIS vous devez rester professionnel (le). Dès qu’il se rendra compte de la menace qu’il représente pour vous, il ne tentera pas de « monter d’un cran » la tension. Bien souvent, dans des cas de menace extrême, la personne reconnue dans son état, baisse la garde lentement, et se calme. • Si la situation vous échappe, appelez la personne la mieux placée pour régler le litige. .../...

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Type de visiteur ou d’appelant
Le menaçant (suite)

Comportement efficace
• Reformulez sa demande. Expliquez les raisons qui font qu’il ne peut être satisfait immédiatement (délai d’attente ou autre raison), et donnez-lui l’assurance qu’il sera satisfait. • Évitez de dire que vous n’y pouvez rien. Prenez soin de ne pas « entrer dans sa bulle », et tenez-vous éloigné physiquement. • Le menaçant demande souvent à parler à « un chef ». Dites-lui : « je vais le chercher ».

L’humoriste

Il tente de créer un lien, une communication. Il se sent peut-être seul, il est timide et rencontre de réelles difficultés à communiquer. Il a trouvé en l’humour une façon de se « surpasser » pour parvenir à communiquer. Cela peut aussi être une attitude très masculine, souvent de séduction. Vous remarquerez qu’il arrive que ces personnes aient un humour « spécial ». • Riez de bon cœur, si c’est drôle. Montrez que vous appréciez cet humour. Son auteur s’en trouvera immédiatement reconnu, valorisé. Il se sentira en confiance, donc dans de bonnes dispositions. • Bien entendu, si son humour est déplacé, il ne faut pas hésiter, en toute assertivité, à le recadrer. • Attention à ne pas vous tromper de rôle, vous êtes à l’accueil, pas dans un café-théâtre ! • L’humoriste cherche aussi à créer une complicité avec vous, et vous devez veiller à ne pas vous désolidariser de l’institution qui vous emploie ; avec les autres, qui attendent par exemple, et il faut éviter qu’il arrive à rendre toute une assemblée agressive. • Recentrez rapidement sur l’objet de la demande : « Vous nous avez bien fait rire, vous êtes plein d’humour ; revenons-en à votre demande. Pouvez-vous me la préciser un peu plus ? ». Il est en besoin de reconnaissance. Il veut se rassurer quant à sa capacité à (encore) plaire, à être séduisant, ou même à être CELUI qu’il vous faudrait pour être réellement heureuse. Il aura peut-être commencé par de l’humour. • Accueillez-le avec le sourire (quelque peu complice de la farce). Traitez ses essais de séduction avec humour. • Renvoyez-lui l’image qu’il cherche (sa belle image). MAIS ne tombez pas dans le piège. Restez assertif jusqu’au bout des ongles. • Soulignez que vous avez repéré les attitudes de séduction en disant : « Je vois que vous êtes un séducteur » et recentrez sur l’objet de la demande. • Répondez-lui « non » positivement. Ne le ridiculisez pas dans son rôle, et faites en sorte de traiter sa demande le plus vite possible. • Gardez vos distances physiques, préservez votre « bulle ».

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Le séducteur

L’imprécis
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Il utilise un langage inapproprié à la situation. Peut-être ne connaît-il pas les mots à utiliser, ou peut-être ne sait-il pas vraiment ce qu’il veut. Votre rôle consiste à comprendre sa demande. .../...

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Adopter l’accueil-attitude

Type de visiteur ou d’appelant
L’imprécis (suite)

Comportement efficace
• Utilisez la technique du questionnement. Bannissez toute question ouverte. Posez des questions semi-fermées ou fermées. Validez chaque renseignement obtenu avant de passer à la question suivante : « Nous pourrons donc prendre un rendez-vous le 24. Je vous propose 10 heures, 12 heures ou 15 h 15. Laquelle de ces trois heures vous convient ?… Il nous reste donc 10 heures ou 12 heures Laquelle choisissez-vous ? » • La reformulation est aussi une technique utile. La technique du miroir est aussi une bonne manière de procéder. Faites-vous l’écho de son discours (en l’écoutant et en lui répétant ses propres mots) pour lui permettre à lui, de vous reprendre, de compléter ou de préciser ce qu’il veut vous dire. Il se sentira aidé et compris. • Surtout ne le négligez pas, il glisserait vite sur l’un des autres profils !

Nerveux Bavard Anxieux Démarcheur

Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair. Recentrez sans cesse sur l’objet de la visite ou de l’appel. Aidez à sa détente, rassurez, prenez en charge, impliquez-vous, ne montrez vousmême aucune hésitation. Comprenez qu’il recherche à déstabiliser son interlocuteur. Menez votre questionnement pour déjouer ses pièges : prise de rendez-vous forcé, double alternative, proposition de remise de documentation (demandez qu’elle soit envoyée). En présentiel, raccompagnez-le à la porte. Au téléphone n’hésitez pas à l’éconduire avec rapidité.

Indésirable

Face aux situations et aux personnalités difficiles, la pratique la plus sûre est l’assertivité. Celle-ci consiste à s’affirmer sans agressivité, notamment par l’expression, la reconnaissance et le contrôle de ses émotions. L’attitude et le comportement assertifs s’opposent aux comportements de fuite, d’attaque ou de manipulation qui mènent le plus souvent à une impasse.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 110.

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GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles.

Sénèque

Dans l’accueil, la nécessité de gérer des situations difficiles n’est pas rare. Si elles ne sont pas, ou mal, gérées, elles dégénèrent, peuvent entraîner par contamination le mécontentement de tous ceux qui assistent à la scène. Elles se produisent, le plus souvent, quand le visiteur est mécontent (c’est donc fréquent dans les services après-vente, les services de réclamations, lors des attentes qui se prolongent, lorsque les lieux d’accueil sont désagréables, ou que la première impression n’a pas été la bonne). Tout en restant calme et en baissant le ton, il convient d’adopter, immédiatement, une attitude empathique, en se mettant à la place de l’autre pour comprendre les raisons de son mécontentement. Il faut d’abord lui montrer tous les signes corporels de l’attention aux autres, l’écouter, sans lui couper la parole (cela le rendrait encore plus furieux). Ensuite, montrez que vous prenez en compte son point de vue, que vous reconnaissez la légitimité de ses sentiments, et reformulez les raisons du mécontentement. Restez toujours calme… Et, si vous pouvez, proposez une solution. Sinon, montrez que vous en recherchez une, ou que vous recherchez une information pour donner une explication.

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Adopter l’accueil-attitude

GÉRER SON STRESS
À se cogner la tête contre les murs, il ne vient que des bosses.

G. Musset

Situations difficiles, personnalités difficiles à gérer, affluence du public, concomitance, l’accueil comporte bien des moments stressants. Chacun a son propre niveau de tolérance par rapport à un événement stressant. Le stress comporte cependant des aspects positifs : une vie sans stress serait une vie où il ne se passe rien. C’est, dans le cerveau, l’hypothalamus qui, reconnaissant une situation stressante, lance l’état d’alerte. Il déclenche des réactions biochimiques, dont la plus connue est la décharge d’adrénaline. Les hormones agissent alors sur l’ensemble du corps : le foie libère du sucre et des acides gras dans le sang pour accroître l’énergie, le cœur bat plus vite, la pression artérielle augmente, le cerveau et les muscles sont plus irrigués, la bouche s’assèche, la respiration s’accélère, la transpiration augmente. Un certain nombre de moyens permettent de gérer et d’évacuer le stress, quand on y est beaucoup soumis.

Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !
Sur le lieu de travail, tout en restant où vous êtes : • améliorez votre posture ;
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• restez quelques secondes, en position assise, les pieds par terre, bien à plat, les mains sur les genoux, le dos droit ; • pressez quelques instants les yeux avec les paumes des mains, puis massez-les très légèrement ;

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• étirez les bras au-dessus de votre tête ; • décontractez votre dos en l’étirant ; • faites faire de la gymnastique à vos mains et à vos pieds avec des cercles concentriques ; • dégagez votre cou ; • sortez de la pièce quelques instants, allez prendre un café.

Adoptez une bonne hygiène de vie
• Prenez le temps d’un vrai petit déjeuner. • Alimentez-vous bien, ne sautez jamais de repas, ne mangez pas sur le pouce, changez de lieu pour le déjeuner. • Faites de l’exercice le matin au réveil. • Faites de l’exercice pendant les trajets (ne prenez pas les escalators dans le métro, préférez les escaliers aux ascenseurs). • Faites des exercices de respiration et de relaxation. • Etc.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 114.

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12 Pour aller plus loin, connaître
les ressorts de la communication et de la négociation
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DES DÉPERDITIONS
DE LA COMMUNICATION
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beauté.

Emmanuel Mounier

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Dans tout échange, un émetteur émet un message destiné à un récepteur par l’intermédiaire d’un signal émis dans un certain contexte en vue d’atteindre certains objectifs. Quand il a reçu le message, le récepteur donne un feed-back en devenant lui-même récepteur. Cela peut se représenter par le schéma suivant :
Dit quoi ? Le message

Qui ? L’émetteur

Comment ? Les moyens , le canal de transmission, les codes de transmission

À qui ? Le récepteur ?

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Pourquoi ? L’objectif de l’émetteur Feed-back

Avec quels résultats ? Les effets

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Adopter l’accueil-attitude

À chaque étape de la communication de nombreuses distorsions/ déperditions peuvent intervenir. Ce que nous pouvons représenter par le schéma suivant, en entonnoir :
Ce que le visiteur veut exprimer Ce que le visiteur exprime vraiment Ce que vous entendez Ce que vous acceptez Ce que vous retenez Ce que vous mettez en pratique

Ou encore :
Ce que vous voulez exprimer Ce que vous exprimez vraiment Ce que le visiteur entend Ce que le visiteur accepte Ce que le visiteur retient Ce que le visiteur met en pratique

Ainsi peuvent naître de nombreux malentendus ! Dans un échange, ce que nous voyons, c’est la partie émergée de l’iceberg : le rationnel, les faits décrits ou les opinions émises. Mais tout cela est sous-tendu par la partie immergée de l’iceberg : les sentiments et les émotions.

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Cette image peut être illustrée par l’iceberg suivant :

RATIONNEL Les faits Les raisonnements logiques ZONE MIXTE Les opinions Interprétation des faits et des sentiments IRRATIONNEL Les sentiments et les émotions

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Lors d’un échange, si nous parvenons à comprendre les sentiments et les émotions non exprimés par notre interlocuteur, cela nous donne un moyen supplémentaire d’agir.

VAINCRE LES DIFFICULTÉS RELATIONNELLES
GRÂCE AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION
La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit.

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Peter Drucker

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Adopter l’accueil-attitude

Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process Communication
Depuis une cinquantaine d’années, le succès de courants de réflexion d’origine américaine – l’Analyse Transactionnelle (AT) et plus récemment la Process Communication, l’analyse systémique de l’École de Palo Alto, la programmation neurolinguistique (PNL) – ne se dément pas. Ces courants présentent, en effet, des concepts simples, des grilles d’analyse et un ensemble d’outils très opératoires pour améliorer les échanges entre les individus. L’Analyse Transactionnelle, développée autour des années 1950 par l’américain Éric Berne, propose les concepts originaux et nouveaux à l’époque d’« États du moi », de transactions entre les états du moi de personnes qui communiquent entre elles, de signes de reconnaissance et de jeux de manipulation et de position de vie.

Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions
Selon Éric Berne, la personnalité humaine est structurée autour de trois grandes composantes liées à des ensembles de sentiments, de pensées et d’opinions. Ces composantes forment un ensemble appelé « PAE ». « Le Parent, l’Adulte et l’Enfant » constituent les « États du moi ». Ils sont représentés ainsi :

P A E

Le Parent. Ce Parent qui est en moi, c’est le domaine de l’appris, la vie telle qu’on me l’a enseignée. Il comprend le Parent normatif et le Parent nourricier.
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L’Adulte. Cet Adulte qui est en moi, c’est le pensé, la vie telle que je l’ai expérimentée. L’Enfant. Cet Enfant qui est en moi, c’est le domaine du senti, la vie telle qu’elle se joue du côté des émotions. Cet Enfant comprend l’Enfant Adapté Soumis et l’Enfant Adapté Rebelle.

J’approfondis

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Aucun état du moi n’est supérieur à l’autre et, selon les circonstances, chacun réagit plutôt avec son « Parent », son « Adulte » ou son « Enfant ». Néanmoins, chacun a une tendance dominante.

Et vous ?
Quel est votre PAE dominant ? Quel PAE repérez-vous chez vos collègues et collaborateurs ?

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Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 117.

Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication
En AT, l’unité de base des relations est appelée transaction (d’où le nom d’Analyse Transactionnelle). C’est une relation entre deux PAE ; et une relation suivie est une chaîne de transactions. Les transactions les plus fréquentes sont les transactions parallèles, les transactions croisées et les transactions cachées.

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Adopter l’accueil-attitude

Elles sont symbolisées par des schémas de ce type : • Pour une transaction parallèle (quand ce sont les mêmes États du moi qui sont mobilisés par l’émetteur et le récepteur) :
Exemple

P A E

P A E

• Pour une transaction croisée (quand ce sont des États du moi différents qui sont mobilisés par l’émetteur et le récepteur) :
Exemple

P A E

P A E

• Pour une transaction cachée (quand il y a un niveau explicite et un niveau psychologique caché) :
Exemple

P A E

P A E

Le travail sur son PAE et les transactions permet de sortir de ces ornières en expérimentant de nouvelles formes de communication.

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Tout échange prend la forme d’une de ces transactions, mais nous tombons facilement dans des ornières relationnelles, en répétant trop souvent le même type de transactions, même si elles ne sont pas appropriées aux circonstances.

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Et vous ?
Quel type de transaction avez-vous l’habitude de privilégier ? Quel autre type de transaction pourriez-vous aussi utiliser ?

Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance
Quand nous communiquons avec autrui, nous recherchons des signes montrant que l’autre nous accorde une valeur, positive ou négative, mais une valeur. Ces signes sont fondamentaux pour l’équilibre psychique. Mais nous autorisons-nous à en donner aux autres ou à leur en refuser, nous autorisons-nous à leur en demander et à en recevoir des autres ? Ne lésinons plus sur les signes de reconnaissance, c’est en tout cas un bon plan pour faciliter la communication !

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Et vous ?
Vous sentez-vous à l’aise pour faire des critiques ou féliciter quelqu’un ?

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Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles
Dans ces jeux de manipulation, qui peuvent être innombrables, nous pouvons en distinguer un, appelé « le triangle dramatique » ou « le triangle de Karpman ».

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Adopter l’accueil-attitude

Victime

Sauveur

Persécuteur

Le persécuteur est celui qui sait, qui commande et qui va pointer du doigt ce que vous ne faites pas bien. Il va avoir une action sur la victime. La victime va s’attirer les bonnes grâces du sauveur ! Elle n’est pas responsable, c’est vraiment trop injuste. Le sauveur est celui qui vous tend la main, qui vient vous aider, même quand vous ne lui avez rien demandé. Une première manière de sortir de ces jeux de manipulations qui n’aboutissent qu’à des bénéfices négatifs est de savoir les reconnaître.

Et vous ?
Dans quelle position vous retrouvez-vous le plus souvent ? Et vos collaborateurs, dans quelle position se retrouvent-ils ? Et si cela n’est pas satisfaisant, comment pourriez-vous éviter de reproduire ce triangle ?

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 120.

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Analyser les bénéfices cachés
Dans chaque action, chacun recherche un bénéfice. La plupart du temps, ce bénéfice est apparent. Si, par exemple, un manager délègue, il pourra mieux se concentrer sur le cœur de son métier de manager. Parfois, managers ou collaborateurs agissent, sans que nous puissions comprendre quel bénéfice ils retirent de leur action. Il faut alors rechercher quel est ce bénéfice caché. Si un manager ne délègue pas (alors qu’il aurait tant de bénéfices à déléguer : se concentrer sur l’essentiel et motiver ses collaborateurs), c’est que son bénéfice caché est plus grand encore : il peut faire les tâches qui ne le mettent pas en difficulté, les tâches qu’il aime et où il se sent à l’aise, il traite l’urgent et n’a pas à se concentrer sur des problèmes plus complexes.

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Et vous ?
Trouvez des exemples où vous avez repéré des bénéfices cachés, les vôtres et ceux de vos visiteurs.

Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie
En fonction de ses expériences, et notamment en se conformant aux prescriptions, injonctions et défis qui lui ont été délivrés dans son enfance, chacun adopte une position de vie, puis se construit un scénario de vie qu’il met en œuvre dans le courant de sa vie. Les positions de vie interviennent constamment dans la relation, car c’est la façon dont chacun se représente les relations avec soi-même et avec les autres, ou avec autre chose (son travail par exemple).

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Adopter l’accueil-attitude

Favoriser l’état positif

On peut symboliser cette relation par le tableau suivant, où JE représente l’individu lui-même, et TU l’extérieur, que ce soit une personne ou un environnement. L’état positif est représenté aussi par OK (OK +) et l’état négatif par Non OK (OK –).
+
« JE » est OK (OK +) JE +/TU – JE OK +/TU Non OK (OK –) Position de vie +– « JE » se survalorise et dévalorise l’autre Domaine du sentiment de supériorité et de mépris JE +/TU + JE OK +/TU OK + Position de vie ++ « JE » s’accepte et accepte l’autre Domaine de la recherche de solutions « TU » est OK (OK +) Position de vie –+ « JE » se dévalorise et survalorise l’autre Domaine du sentiment d’infériorité JE /TU + JE Non OK (OK –)/TU OK (OK +) « JE » n’est pas OK (OK –)

« TU » n’est pas OK (OK –) Position de vie –– « JE » se dévalorise et dévalorise l’autre Domaine de renoncement JE –/TU – JE Non OK (OK –)/TU Non OK (OK –)

+

Chacun de nous a une tendance dominante, c’est sa position de vie principale (acquise, rappelons-le, dans un très jeune âge), mais connaît, selon les circonstances, toutes les positions de vie. Bien entendu, c’est la position JE (OK +)/TU (OK +) qui est à favoriser.
Pour intégrer les bonnes pratiques utilisez l’outil express d’ABIS : Les positions de vie page 127.
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J’approfondis

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Et vous ?
Dans quelles circonstances, ou avec quel genre de personne, êtes-vous OK + ? OK – ? Cela peut-il être, selon vous, en relation avec votre scénario ou votre plan de vie ?

Repérer les personnalités grâce à la Process Com

Dans la mouvance de l’Analyse Transactionnelle, Taibi Kahler a imaginé, pour la NASA, en 1982, la Process Com (Process Communication Management). Elle vise à comprendre les personnalités pour adopter de bonnes stratégies de communication. Elle repose sur trois idées et six types de personnalité. Les trois idées La manière de dire les choses est parfois plus importante que ce qui est dit. C’est bien souvent sur la forme que réagissent les autres. Un mauvais processus de communication crée des mécommunications, sources de conflit et de démotivation. Chacun est un mélange de six types de personnalité, mais possède une personnalité « de base ». Les caractéristiques secondaires, ou personnalités « de phase », sont disponibles comme des ressources complémentaires lorsque nous en avons besoin (notamment pour s’adapter à son interlocuteur). Un stress sévère et durable, positif ou négatif, provoque souvent un changement de phase. L’absence de satisfaction positive des besoins de la phase, ou de la base, active des scénarios d’échecs personnels ou professionnels prévisibles.
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Les besoins psychologiques sont les désirs qui doivent être satisfaits si nous voulons que notre état d’esprit soit, et reste, positif. Lorsque nos besoins physiologiques sont satisfaits (air, eau, nourriture, logement, etc.), ce sont d’eux que proviennent nos sources de motivation.

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Adopter l’accueil-attitude

Il existe huit besoins psychologiques. Ils sont d’être : • apprécié en tant que personne ; • reconnu pour son travail ; • reconnu pour ses opinions ; • dans l’excitation ; • seul de temps en temps ; • en contact avec autrui ; • structuré dans le temps ; • dans une quête de « sens ». Les six personnalités de phase (besoins psychologiques et réactions sous stress)
Personnalité
L’Empathique

Représentativité
30 % (75 % de femmes)

Descriptif
Besoin de se sentir aimé. Les cinq sens constituent un moyen de ressourcement privilégié. Sous stress, il aura tendance à en faire trop, dans le but inconscient d’être rejeté. Perception de la réalité : émotions. Fondez vos échanges sur la chaleur humaine. Besoins de reconnaissance pour le travail d’informations et de structuration du temps. Sous stress, il se crispe, prend toutes les responsabilités et submerge son interlocuteur d’informations. Perception de la réalité : pensées. Fondez vos échanges sur la logique. Besoin de contact ludique. Sous stress, il provoque, choque, fait juste ce qu’il ne faut pas. Perception de la réalité : réactions. Fondez vos échanges sur le jeu/la plaisanterie. Besoin d’être reconnu pour ses opinions ; le « must »… que l’on vienne quérir son avis. Sous stress, s’il ne s’estime pas considéré, il part en croisade. Perception de la réalité : opinions. Fondez vos échanges sur la valeur/les valeurs.
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Le Travaillomane

25 % (25 % de femmes)

Le Rebelle

20 % (60 % de femmes)

Le Persévérant

10 % (25 % de femmes)

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Personnalité
Le Promoteur

Représentativité
5% (40 % de femmes)

Descriptif
L’excitation est sa drogue. Sous stress, il manipule et prend des risques excessifs. Perception de la réalité : actions. Fondez vos échanges sur l’action. Il cherche à ne pas se faire remarquer. Sous stress, il commence plusieurs travaux sans les mener à bien. Perception de la réalité : imagination. Fondez vos échanges sur l’action.

Le Rêveur

10 % (60 % de femmes)

Et vous ?
Comment envisageriez-vous de vous comporter avec un rebelle, un empathique que vous devriez accueillir ?

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Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto
Tout d’abord, pourquoi ce nom bizarre d’École de Palo Alto ? Tout simplement, parce que c’est à Palo Alto, dans cette ville de Californie, aux États-Unis, que travaillaient plusieurs chercheurs qui ont tous appliqué la notion de système à l’analyse des relations humaines. Dans un message, il faut distinguer le contenu factuel du contenu relationnel. Le contenu relationnel est appelé métacommunication. C’est la communication à propos de l’échange lui-même. Elle peut s’exprimer bien autrement que par la communication orale, par la communication non verbale et la gestuelle. Maîtriser la métacommunication permet de faciliter et de réguler les échanges.

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Adopter l’accueil-attitude

Et vous ?
Pour assimiler cette notion, trouvez des exemples concrets.

Trouver une solution au mécanisme de la double contrainte

Certains chercheurs ont mis en lumière le mécanisme de la double contrainte. La double contrainte, ce sont des injonctions ou des consignes qui se contredisent (par exemple : change, mais reste toi-même ; prends des initiatives, mais ne fais aucune erreur ; comporte-toi en adulte, mais garde ton âme d’enfant), et se révèlent impossibles à suivre. Elles sont donc facteur de stress et d’échec. Une situation pour sortir de cette double contrainte, c’est justement de bien la souligner ou d’utiliser ce que nous appelons la technique paradoxale : faire « semblant » d’aller dans le sens de la contrainte.

EXEMPLE

Jamais co nt ent e !
Une mère offre à son fils deux cravates, une bleue et une rouge. Le premier jour, il met la bleue. Elle lui dit : « Tu n’aimes pas la rouge ? ». Le deuxième jour il met la rouge. Elle lui dit : « Tu n’aimes pas la bleue ? » (double contrainte). Le troisième jour, il met les deux, superposées (technique paradoxale). Elle lui dit alors : « Tu me rends folle ! ».

Comment s’exprime cette double contrainte dans votre situation d’accueil ? Que pourriez-vous faire pour y remédier ?

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Et vous ?

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Favoriser l’exploitation du cerveau droit

De nombreuses recherches ont aussi montré que les deux parties de notre cerveau ne nous servent pas à la même chose : le cerveau gauche est celui de la rationalité, le cerveau droit est celui de la créativité. Bien souvent, notre cerveau droit est sous-exploité.

Et vous ?
Comment pourriez-vous faire appel plus souvent à votre cerveau droit, celui de la créativité ? En quoi cela favoriserait-il les échanges avec les visiteurs ?

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Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL
La PNL s’intéresse au comment des choses

La PNL, créée autour des années 1975 par deux Américains, Richard Brandler et John Grindler, est fille des mouvements qui l’ont précédée, l’AT et l’approche systémique. Sa richesse et les raisons de son succès viennent de ce qu’elle ne s’intéresse pas au « pourquoi » des choses mais au « comment » : son objectif est de décrire les comportements efficaces ou intuitifs de manière à ce qu’ils puissent être reproduits, et de rechercher les techniques et méthodes destinées à améliorer la communication. Mais que veut donc dire, Programmation Neuro-Linguistique ? • « Programmation » fait référence au fait que chacun élabore des stratégies répétitives que nous pourrons décoder ;
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• « Neuro » fait référence au traitement par le système nerveux de données issues de la perception sensorielle ; • « Linguistique » concerne les comportements et le langage, verbal et non verbal, qui sont le reflet de l’état interne. C’est en agissant au

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Adopter l’accueil-attitude

niveau des comportements et du langage que nous pourrons agir sur la programmation si elle n’est pas satisfaisante.
Les croyances commandent les comportements

La PNL souligne que chacun possède sa propre carte du monde en fonction de laquelle s’élaborent ses choix et ses comportements, et que les difficultés de communication viennent des différences entre les cartes de chacun. Ces cartes sont construites à partir de « croyances ». Mais attention, en langage courant, croyance est synonyme de conviction, d’idéologie ou de foi. En PNL, les croyances constituent un cadre de référence à partir duquel s’organisent les comportements.

EXEMPLE

« Cro yances » au sens de la PN L
– Je ne peux pas réussir. – Je suis le meilleur. – Dès que j’entreprends quelque chose, quelqu’un me met des bâtons dans les roues. – Si je me donne beaucoup de mal, je réussirai.

Les croyances commandent les comportements de façon impérative. Elles donnent lieu à des expériences qui renforcent les croyances de départ, ou en créent d’autres. Il se forme ainsi un cycle croyanceexpérience, vertueux ou vicieux. Certaines croyances sont positives et stimulantes (par exemple : « Je suis le meilleur » ; « Si je me donne du mal, je résussirai »). D’autres sont limitantes (par exemple : « Je ne peux pas réussir » ; « On me met des bâtons dans les roues »). Il est important d’intervenir, s’il se crée un cercle vicieux entre les croyances limitantes et les expériences.

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Et vous ?
Quelles croyances favorables et quelles croyances limitantes avezvous repéré en vous ? Comment pourriez-vous transformer vos croyances limitantes pour mieux accueillir les visiteurs ?

Repérer le système de perception de l’autre

La PNL a montré que chacun utilise de préférence un système de perception : chacun est plutôt visuel, auditif, olfactif ou gustatif kinesthésique. (VAKOG). Il peut être intéressant de le repérer pour adapter ses messages. Pour attirer l’attention d’un visuel, nous dirons : « Vois-tu, visiblement, cette question doit être éclaircie. Il faut donner une perspective, être lucide et clairvoyant, nous concentrer sur les objectifs. » Pour attirer l’attention d’un auditif, nous dirons plutôt : « Entends-tu, bien entendu, parle de ce sujet, dis-nous ce que tu as retenu, écoute ces conseils, joue sur toute la gamme pour prospecter des clients. » Pour attirer l’attention d’un kinesthésique, nous dirons alors : « Ressens-tu, ce que nous recherchons, c’est du bon sens, il faut avoir les pieds sur terre, prendre contact, avoir du flair, ressentir, éprouver. »

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Et vous ?
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Quel est votre registre de perception personnel ? Dans votre langage, utilisez-vous toujours le même registre, quels mots ont vos préférences ? Comment pourriez-vous élargir votre registre si vous repérez qu’un visiteur est insensible à vos mots ?

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Adopter l’accueil-attitude

La PNL a montré que pour établir le bon contact, nous pouvons utiliser la synchronisation (ou mimétisme) sur la posture, le ton et le rythme de la parole, les mouvements ou la respiration de l’autre. Elle le met dans la position de penser : d’une certaine façon, nous sommes proches et je peux m’exprimer librement.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 126.

RECOURIR AUX TECHNIQUES DE NÉGOCIATION DANS CERTAINS CAS
Il est bon d’être ferme par tempérament et flexible par réflexion.

Vauvenargues

Dans certains cas, la personne chargée de l’accueil a aussi d’autres fonctions dans lesquelles il peut y avoir des phases de négociation. Dans l’accueil, il faut souvent gérer des situations difficiles et les techniques de négociation sont alors d’un grand secours. En outre, l’accueil est toujours la première étape d’une négociation. Contrairement à ce que nous pourrions croire, dans la négociation ce ne sont pas les arguments qui ont le plus de poids. Ce n’est pas l’argument qui fait la négociation, mais des concessions liées à des contreparties, car une négociation, c’est un marchandage. Ceux qui mènent à bien leurs négociations respectent quatre phases : • l’information ; • l’échange et l’ajustement ; • le dénouement.
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• le rituel (auquel l’accueil participe toujours) ;

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Le cœur de la négociation se fait dans l’échange et l’ajustement : cette phase fait émerger le jeu croisé des propositions/contre-propositions, des concessions/contre-concessions, des solutions originales non prévues au départ. C’est au cours de cette phase que les formules d’accord envisageables sont plus ou moins clairement exprimées. L’art de la négociation consiste à lier une concession à une contreconcession, à ne jamais rien donner sans obtenir de contrepartie. Celui qui réussit ses négociations est celui qui est capable d’innover pour trouver, au cours de la discussion, des solutions tout à fait nouvelles.

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PARTIE III J’ÉLARGIS
JE COMPRENDS POURQUOI LES « MEILLEURES PRATIQUES » SONT DEVENUES INCONTOURNABLES

13 Pourquoi et comment le contexte rend
nécessaire un accueil de qualité
LES NÉCESSAIRES ADAPTATIONS AU MONDE EN ÉVOLUTION
TOUCHENT LE SALARIÉ EN TANT QUE PERSONNE

Depuis deux décennies, le monde qui nous entoure a été marqué par des bouleversements et des réorganisations profondes. Plus qu’une simple évolution, il y a eu une véritable rupture : • la mondialisation de l’économie, la compétition mondiale et la concurrence accrue obligent les entreprises à des réajustements constants qui ont un très fort impact sur la vie professionnelle de chacun, et qui créent une forme permanente d’instabilité, de stress et d’épuisement émotionnel ; • la rapidité et l’importance du progrès technologique obligent les salariés à être sans cesse vigilants s’ils ne veulent pas être rapidement dépassés ; • l’accès à une information pléthorique à travers les nouveaux moyens d’accès à l’information, la nouvelle répartition des connaissances et des compétences, et la complexification des qualifications donnent aux salariés l’impression d’être noyés ; • la suppression de niveaux hiérarchiques, la flexibilité et l’organisation en mode projet avec des équipes qui collaborent sans que l’on puisse identifier le mérite de chacun et qui se dissolvent à la fin du projet, donnent le sentiment d’un manque de reconnaissance.
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Ces adaptations inéluctables créent à la fois un climat d’émulation nécessaire à toute évolution et sont sources de frustrations diverses, et parfois de dépersonnalisation.

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Adopter l’accueil-attitude

LES PARTICULARITÉS DE LA MENTALITÉ FRANÇAISE INFLUENT SUR LES RELATIONS ACCEUILLANT-ACCUEILLI
La mentalité française reste marquée par trois particularités : • un fort individualisme : chacun veut être reconnu pour ce qu’il est dans ce qu’il a d’unique. Maltraité par les évolutions récentes, ce besoin de reconnaissance est renforcé ; • une forte distance de pouvoir : cela concerne le degré d’inégalité entre ceux qui ont du pouvoir, et ceux qui en ont moins, ou n’en ont pas. Cela crée une distance sociale et symbolique, plus ou moins forte, entre ces différentes catégories. Toute personne qui arrive quelque part, se positionne sur cette échelle de pouvoir. Son attitude, lors de l’accueil, s’en trouve changée ; • une faible tolérance à l’incertitude : chacun apprécie les principes clairs, les règles peu flexibles, et reste méfiant sur tout ce qui est incertain ; l’inconnu est souvent source d’inquiétude. Cela influe sur les attentes pour un accueil exempt de zone d’incertitude.

LES DIVERSES PRATIQUES EXPÉRIMENTÉES EN MATIÈRE D’ACCUEIL ACCROISSENT LES ATTENTES
Chacun a expérimenté dans sa vie professionnelle ou personnelle : • des activités très diversifiées, mettant en relation des univers qui pratiquent l’accueil différemment. Exemple : l’accueil dans un avion est différent si vous voyagez en « classe affaire » ou en « classe économique ». • des voyages dans toutes les parties du monde où l’accueil se pratique autrement, avec d’autres rituels : – aux États-Unis, l’accueil est à la fois professionnel et convivial ;

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– en Asie, on associe coutumes spécifiques à connaître pour être accepté, chaleur et sens des affaires en faveur d’un développement accéléré ; – dans les pays pauvres, l’accueil est associé aux coutumes et aux croyances locales, tout en étant particulièrement chaleureux. Ainsi, la personne accueillie est-elle devenue à la fois plus demandeuse et plus exigeante. Plus demandeuse car : • elle considère l’accueil comme un moment privilégié qui lui fera oublier ses soucis divers ; • elle veut être reconnue comme une personne à part entière ; • elle veut être valorisée et confortée dans son image de soi. Plus exigeante car : • elle expérimente régulièrement des accueils très professionnels : lors de salons, dans d’autres entreprises, au sein même de sa société ; • elle compare les types et les lieux d’accueil ; • elle peut même faire des comparaisons internationales.

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UNE SATISFACTION POUR TOUS QUAND L’ACCUEIL EST RÉUSSI
L’accueil est réussi, parce qu’il a été professionnel, quand il a pu répondre aux attentes explicites (être dirigé, informé, conseillé) et implicites du visiteur (être reconnu et valorisé) ; alors, celui-ci est pleinement satisfait de la personne chargée de l’accueil, et l’entreprise également.

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L’ACCUEIL EST DEVENU UN AVANTAGE CONCURRENTIEL CERTAIN
Aujourd’hui, l’accueil est devenu un avantage concurrentiel. Les organisations qui ne peuvent mettre en place un véritable accueil se retrouvent en mauvaise position, car un bon accueil : • fait gagner des clients (dans tous les secteurs, et notamment l’hôtellerie-restauration) ; • facilite la signature de nouveaux contrats et tout type de vente ; • fidélise les clients ; • permet aux « bons » candidats de choisir une entreprise plutôt qu’une autre au moment de leur recrutement ; • fidélise les salariés. Aux États-Unis, la conscience collective de ces avantages est tellement forte que bien des professions ne sont rémunérées qu’aux tips (pourboires). Les pourboires récompensent la qualité du service et de l’accueil. Que ceux-ci laissent à désirer et vous pouvez dire adieu à votre rémunération !

CONNAÎTRE QUELQUES SPÉCIFICITÉS INTERCULTURELLES
POUR BIEN RECEVOIR LES VISITEURS ÉTRANGERS

La compétence interculturelle c’est pouvoir communiquer avec succès avec des personnes d’autres cultures. Cette capacité, rarement présente dès le plus jeune âge, à moins d’évoluer dans un contexte multiculturel, peut être développée, notamment par la formation. Elle implique de connaître les traits culturels principaux des visiteurs potentiels afin de s’y adapter au mieux.

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Nous citons ci-dessous quelques exemples typiques de différences culturelles dont il est important d’avoir conscience en situation d’accueil.

La perception du temps
En Chine et au Japon, la perception du temps est plutôt orientée vers le passé (ancêtres, valeurs) ; dans les pays méditerranéens et en Amérique du Sud, l’orientation est plutôt en faveur du présent ; les ÉtatsUnis et l’Europe sont davantage orientés vers le futur. Plus votre visiteur aura une perception orientée vers le futur, plus il risque de se montrer impatient.

La signification de certains gestes
Le pouce dressé à la verticale signifie en Amérique du Sud « tout est en ordre » ; en Europe centrale, il a davantage la signification de « un ». En Iran, le pouce dressé à la verticale est un geste déplacé, équivalent au doigt d’honneur avec le majeur dans la plupart des autres cultures.

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Un autre geste signifiant « tout est en ordre » est le pouce et l’index formant un « O » (notamment pour certaines professions comme les pilotes et les plongeurs). Ce même geste signifie pour les Japonais « maintenant, nous pouvons parler d’argent ». En Espagne, ainsi que dans plusieurs pays sud-américains, en Europe de l’Est et en Russie, il est une expression vulgaire.
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La signification de certaines attitudes
Au Japon, le sourire/rire peut être un signe d’embarras et de confusion. Dans les réunions par exemple, on aime avoir des pauses sans

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Adopter l’accueil-attitude

parler, même pendant plusieurs minutes. En Europe et en Amérique, le silence provoque plutôt de l’embarras. À travers ces exemples, on peut donc constater qu’il est facile de se méprendre quant à la signification de tel ou tel geste, de telle ou telle attitude, si l’on ne dispose d’aucune compétence interculturelle particulière. Au contraire, les personnes les plus capables de recevoir les visiteurs étrangers dans les meilleures conditions ont trouvé l’équilibre entre : • les connaissances (au sujet des autres cultures, personnes, nations, comportements) ; • l’empathie (perception des sentiments et besoins d’autrui), et confiance en soi.

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14 Un accueil pour tous : l’exemple du musée
Le milieu muséal a beaucoup évolué : alors que les premiers visiteurs étaient surtout des connaisseurs, le public d’aujourd’hui est diversifié, provient de milieux, voire de pays, différents. Ne parle-t-on pas d’ailleurs de « grand public » ? Cette nouvelle diversité incite à créer des lieux de convivialité et d’échanges entre spécialistes et non-spécialistes. L’art d’accueillir ces nouveaux visiteurs, de plus en plus exigeants, sans cesse sollicités par quantité d’offres culturelles et de divertissements, se développe rapidement.

LES SPÉCIFICITÉS DE L’ACCUEIL EN MILIEU MUSÉAL
C’est d’abord un service et un moyen permettant au musée de se démarquer et de fidéliser des publics extrêmement variés. C’est ensuite une chaîne d’actions et d’attentions où chaque membre du personnel est sollicité, qu’il soit en première ligne ou non avec le visiteur. C’est enfin un art, celui de l’hospitalité, où chaque membre du personnel prévoit les besoins du visiteur et répond à ceux-ci.

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L’ART DE RECEVOIR : LES CINQ MOMENTS CLÉS DE L’ACCUEIL
L’accueil ne se résume pas à savoir dire bonjour et à sourire au visiteur. C’est une expérience globale pour ce dernier, envers qui l’on

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Adopter l’accueil-attitude

accomplit des gestes d’hospitalité, avant, pendant et même après son départ. Ainsi, un accueil performant qui attire et retient l’attention se traduit par de multiples détails précautionneusement mis en œuvre par chaque membre du personnel. On distingue ainsi cinq moments clés dans l’accueil : • avant l’arrivée du visiteur ; • à l’entrée du visiteur ; • pendant sa visite ; • lors de son départ ; • après sa visite.

Avant l’arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l’intérêt
Les moyens mis en œuvre à cette étape ont pour but de donner au visiteur l’envie de se déplacer au musée. Il s’agit d’accroître la visibilité de l’institution auprès des visiteurs potentiels, de les aider à la localiser et de faciliter leur venue. Les dispositifs et services à implanter avant l’arrivée du visiteur visent à faire connaître : • l’existence de l’institution, sa localisation et la manière d’y accéder ; • son histoire et sa spécificité, ainsi que les thématiques abordées ; • les services et les équipements sur place, et l’environnement immédiat.

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Faire connaître Communiquer par tous les moyens de promotion existants : l’existence du • site Web ; musée • publicité au sein des guides touristiques, des journaux, de la radio et de la télévision ; • dépliants à l’office de tourisme et chez les commerçants locaux ; • signalisation routière ; • etc. Faire connaître Diffuser, sur place, une information de qualité : l’histoire, les • informations générales auprès du visiteur : horaire (ouverture et fermeture), services et dates (ouverture et fermeture), tarifs, nombre de bâtiments à visiter, accessibil’environlité aux personnes à mobilité réduite, services disponibles sur place (restauranement du tion…), etc. ; musée • informations spécifiques aux responsables de groupes lors des réservations : tarifs de groupe, nombre de bâtiments, de salles, plan de visite, mode de règlement, caractéristiques du groupe : nombre de personnes, date et heure de la visite, nationalité, âge, temps disponible pour la visite, consignes en cas d’annulation, information sur les services de restauration, etc. ; • informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts : fauteuil roulant, monte-charge ou ascenseur, sentiers universels, visites exclusives ou guidées, gratuité accordée à l’accompagnateur, etc.

À l’entrée du visiteur
L’image d’une institution se construit dès l’arrivée du visiteur. L’architecture, le stationnement, les premiers contacts, la signalétique, les informations et le service reçu : tout est parlant. Dès l’entrée, le climat est établi. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel, qui n’en a quelquefois pas assez conscience, joue un rôle déterminant.

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Le parcours
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Offrir un parcours agréable, notamment via l’architecture et la signalisation. Miser sur la clarté et la simplicité : le maximum d’informations avec un minimum de signes. Fournir une information ciblée, un langage explicite, un graphisme assurant une bonne lisibilité, des conditions d’éclairage adéquates. Assurer une présence d’accompagnement optionnelle.

À la porte d’entrée

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Adopter l’accueil-attitude

Dans le hall d’entrée

Informer pour faciliter la visite : signalisation des commodités offertes, système d’orientation avec plans, etc. Homogénéiser les supports d’orientation et uniformiser la localisation des panneaux. Prendre les moyens pour réduire le temps d’attente : organiser les files d’attente et informer sur le temps d’attente. Offrir une bonne ergonomie du point d’accueil. Fournir des informations complètes et succinctes. Présenter les activités et les types de visites offerts. Accueillir les groupes spécifiques.

Au comptoir d’accueil

À la billetterie Ne jamais oublier : on n’a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression ! Rapidité, efficacité, courtoisie et empathie du personnel au contact direct des visiteurs. À la librairie, à la boutique Offrir des produits en harmonie avec la thématique et la vocation de l’institution. Disposer de produits sur toutes les gammes de prix : abordable, moyen et haut de gamme. Rédiger une procédure relative aux plaintes et nommer une personne responsable du traitement et du suivi. Tenir un registre des plaintes quotidiennes. Communiquer avec le plaignant sur le traitement de sa plainte. Assurer une circulation régulière de l’information auprès de tout le personnel.

Le traitement des plaintes

Un recueil de données statistiques

Pendant sa visite
L’accueil consiste aussi à implanter des dispositifs, à offrir des services et à adopter des comportements qui concourent à la compréhension et à l’émotion pendant la visite. Le visiteur étant rarement un spécialiste de l’art, de l’histoire, du patrimoine, des sciences et techniques, le risque est grand, si on ne l’y aide pas, qu’il passe à côté d’objets, d’œuvres, d’informations importantes pour sa compréhension. On parle notamment de « qualité » lorsque le service est excellent et disponible de manière uniforme et constante. Il s’agit en fait de

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répondre aux attentes explicites, mais surtout implicites du visiteur, donc de faire preuve de proactivité ! L’une de ces attentes concerne le confort.

Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

Mettre en place des dispositifs pour le confort, la compréhension et la sécurité du visiteur. Disposer d’une signalisation claire et facilement repérable. Opter pour la redondance : combiner l’orientation spatiale, écrite et verbale aux points névralgiques dans le parcours du visiteur : plan, phrase clé, information fournie par un gardien ou un animateur ; Aviser le visiteur des permissions et des interdictions et en expliquer les motifs : accès interdit aux animaux, possibilité de toucher ou non, interdiction de fumer, etc. Assurer et offrir au visiteur un contact humain : individualiser la visite. Faciliter la compréhension tout en marquant la mémoire. Établir un contact chaleureux. Porter une attention personnelle au visiteur. Mettre en place des moyens pour optimiser le respect de l’environnement.

Maintenir un environnement de qualité

Utiliser des Assurer les traductions des textes, prévoir des audioguides. moyens pour Rédiger les textes de manière compréhensible par tous. attirer et retenir l’attention du visiteur Veiller au confort et à la sécurité du visiteur Dans toutes les salles et à tous les étages, prévoir les moyens de repos pour les visiteurs : bancs, sièges, etc. Contrôler l’éclairage et le niveau sonore. Établir des normes pour l’entretien et la propreté des lieux.

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Lors de son départ
Lorsque le visiteur quitte le musée, le but est de lui donner le goût de poursuivre son exploration. Le personnel à l’accueil, habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsqu’ils partent, peut ainsi lui transmettre des informations au sujet de l’hébergement ou de la restauration à proximité, sur d’autres institutions ou d’autres activités à faire.

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Adopter l’accueil-attitude

Assurer un service sur mesure

S’assurer que le personnel salue le départ du visiteur par un « merci de votre visite ! », par exemple. Faire connaître les services et les attraits de la localité et de la région. Se donner des moyens pour mieux connaître les besoins et les centres d’intérêt des visiteurs. Faire preuve d’imagination pour fidéliser les visiteurs : leur proposer de repartir avec un souvenir, par exemple.

Après son départ
L’accueil ne s’arrête pas avec le départ du visiteur. Il consiste aussi à garder le contact. Le visiteur peut devenir un « ami » du musée. Toute attention privilégiée, même hors de l’institution, contribue à marquer la mémoire. Le bouche à oreille, qui est un moteur de promotion efficace, fera le reste…

Assurer un suivi personnalisé

Donner des informations complémentaires par courrier, courriel ou télécopieur. Garder périodiquement le contact (newsletter, mailing, programmation à venir du musée, etc.). Inciter les visiteurs à donner leurs commentaires et à les faire parvenir sur le site Web, par courriel, etc. Mettre à jour les listes d’adresses. Analyser périodiquement les données de fréquentation et les commentaires des visiteurs. Évaluer la réussite du traitement des plaintes et du plan de gestion des risques. Évaluer, de façon périodique, la performance à l’accueil : comportement professionnel, engagement, connaissance du visiteur.

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15 Un accueil venu d’ailleurs

Connaître les accueils différents des nôtres est une source d’inspiration sans cesse renouvelée.

LA QUINTESSENCE DE L’ART DE RECEVOIR : LA CÉRÉMONIE DU THÉ AU JAPON
Les fondations de la cérémonie du thé au Japon furent posées par des moines bouddhistes zen qui avaient intégré cette pratique à leurs rites religieux. Cette cérémonie, également appelée Chanoyu ou sado, consistait à préparer le thé vert, produit à partir d’une poudre verte (matcha), également utilisée pour ses vertus médicinales. Les moines faisaient de ce moment particulier une sorte de rituel qui incitait au calme et à la méditation.

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Durant le XVIe siècle, le fait de boire du thé se répandit à travers tous les niveaux de la société japonaise. Sen no Rikyu), sans doute la ¯ figure historique la plus connue de la cérémonie du thé, introduisit le concept du ichi-go ichi-e, (littéralement « une fois, une rencontre »), une croyance selon laquelle chaque rencontre devrait être considérée comme un trésor qui ne pourra jamais se reproduire. Ses enseignements conduisirent notamment au développement de nouvelles formes d’architecture et de jardins, et à celui du sado dans sa forme ¯ actuelle. Ce rite atteignit dès lors des sommets de perfection et devint une tradition incontournable au cœur des coutumes japonaises. Aujourd’hui, si la cérémonie du thé peut varier dans sa célébration, son caractère spirituel, en revanche, demeure inchangé. Le plus important

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Adopter l’accueil-attitude

est que l’acte de faire et de servir du thé soit réalisé de la manière la plus parfaite, la plus polie et la plus gracieuse possible. Les invités doivent également respecter un code précis : strict respect des gestes recommandés, des phrases à dire, de la bonne manière pour boire le thé et de la tenue générale à adopter dans la salle où est servi le thé.

LES QUATRE PRINCIPES
Les principes transmis par Sen no Rikyu – célébration de l’harmonie, ¯ du respect, de la pureté, et de la tranquillité d’esprit – sont, encore aujourd’hui, au centre de la cérémonie du thé. L’harmonie est l’idéal ultime pour les êtres humains. C’est l’interaction positive qui existe entre l’hôte et l’invité durant une cérémonie du thé. La véritable harmonie apporte la paix. Le respect est la capacité de comprendre et d’accepter les autres, y compris ceux avec qui nous pourrions être en désaccord. Lorsque nous sommes aimables avec les autres et humbles avec nous-même, alors nous sommes dignes de respect. Durant la cérémonie du thé, l’hôte pense à l’invité et l’invité à l’hôte. C’est ce partage continu et cette considération qui font de la réunion du thé un instant mémorable. La pureté est la capacité de se traiter et de traiter les autres avec un cœur pur et ouvert. C’est en fait l’essence de l’entraînement à la voie du thé. Il ne s’agit pas de la propreté, mais de la pureté du cœur. Avec un cœur pur, l’harmonie et le respect peuvent être atteints. La tranquillité est le stade où le pratiquant atteint un certain niveau de désintéressement. Bien que d’un côté ce soit le but ultime, de l’autre, c’est à nouveau le commencement. Un vrai maître ayant atteint ce niveau met en pratique les idéaux d’harmonie, de respect et de pureté, et recommence avec un cœur frais et éclairé.

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PARTIE IV J’INTÈGRE
JE M’APPROPRIE LES BONNES PRATIQUES GRÂCE AUX TESTS, OUTILS ET CITATIONS UTILES

16 10 tests et 10 outils
pour s’approprier les bonnes pratiques
LES OUTILS EXPRESS D’ABIS : QUEL MODE D’ÉLABORATION ?
À partir de la connaissance approfondie que ses formateurs ont de tous les thèmes du management et des besoins des stagiaires, des outils express ont été élaborés par ABIS. Il s’agit : • soit de simplifications de tests plus complexes, comportant un très grand nombre d’items (phrases, questions, mots) conçus par des chercheurs en sciences humaines ou des formateurs ; • soit des créations de toutes pièces par l’équipe d’ABIS pour répondre aux besoins de professionnels en formation. Les tests élaborés par des chercheurs donnent lieu à des études scientifiques qui permettent de faire la preuve de leur validité (c’est-à-dire de leur capacité à bien mesurer ce qu’ils sont censés mesurer), tandis que les outils élaborés par l’équipe d’ABIS sont testés empiriquement auprès des personnes en formation. Les tests et outils express ABIS résultent des constatations suivantes : • les tests habituels sont souvent longs. Ils sont fastidieux et pas toujours adaptés à des personnes pour qui la préoccupation majeure est l’efficacité professionnelle, et non la relation elle-même. En lassant, ils peuvent donc parfois être contre-productifs par rapport à leur objectif ;
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• quelques items bien choisis et correspondant à la réalité de la vie de l’entreprise, peuvent donner des indications relativement fiables ; • lorsque l’on teste une idée, en interrogeant cinq personnes, on recueille environ 90 % des réactions que l’on obtiendrait si l’on interrogeait un large échantillon (plus de 100 personnes).

J'intègre

98

Adopter l’accueil-attitude

C’est pourquoi, les tests et outils ABIS : • sont courts, avec quelques items correspondant bien au vécu professionnel des salariés ; • ont tous été testés sur au moins cinq personnes ; • n’ont pas la prétention d’être des tests au sens scientifique du terme, mais seulement des outils capables de suggérer une orientation. Toute personne qui voudrait creuser davantage un élément pour confirmer l’orientation donnée par ABIS pourrait passer un test plus complet, mais devrait alors prendre soin d’utiliser un test élaboré par des chercheurs en sciences humaines.

SUR QUOI PORTENT LES 10 TESTS ET OUTILS EXPRESS D’ABIS POUR PRATIQUER UN ACCUEIL PROFESSIONNEL ?
Les 10 tests et les 10 outils express d’ABIS portent sur : • l’accueil-attitude ; • l’image de soi et le langage du corps ; • l’expression orale ; • le questionnement ; • l’assertivité ; • la gestion du stress ; • le PAE ; • le triangle de Karpman ; • les registres sensoriels.
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• les positions de vie ;

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99

DÉVELOPPEZ L’ACCUEIL-ATTITUDE
Avez-vous l’accueil-attitude ?
Test en 9 phrases

Pour chacune des affirmations ci-dessous, dites si cela arrive presque toujours, parfois ou jamais. Ne cochez qu’une seule case pour chaque affirmation. Comptez le nombre de choix par colonne.
Affirmation
1. Dès que quelqu’un arrive, je lui souris. 2. Les gens me disent que je suis sympathique. 3. Mes collègues viennent souvent me raconter leurs difficultés. 4. Quand je ne comprends pas quelque chose, je pose des questions précises jusqu’à ce que je sache exactement ce que je dois faire. 5. Les gens se sentent détendus avec moi. 6. Dès qu’il y a quelque chose à faire, je le fais très vite et c’est vite fait, bien fait. 7. Je sais très bien me faire respecter, car je n’aime pas qu’on me marche sur les pieds. 8. Quand j’explique quelque chose à un collègue, il comprend immédiatement. 9. Au travail, j’ai une tenue vestimentaire correcte et je ne me vautre pas sur ma chaise ou ne mets pas les pieds sur mon bureau.
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Jamais

De temps La plupart en temps du temps

Toujours

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Nombre de choix par colonne

100

Adopter l’accueil-attitude

Le commentaire d’ABIS

Les neuf phrases traduisent les neuf dimensions de l’accueil-attitude : • être aimable (phrase 1) ; • susciter la sympathie (phrase 2) ; • être disponible et à l’écoute (phrase 3) ; • questionner pour comprendre (phrase 4) ; • être sécurisant (phrase 5) ; • être rapide (phrase 6) ; • être assertif (phrase 7) ; • s’exprimer clairement (phrase 8) ; • maîtriser son aspect physique (phrase 9).
Résultats
De 7 à 9 « jamais »/ « de temps en temps »

Notre commentaire
Vous n’avez pas naturellement l’accueil-attitude. Vous pouvez assurer l’accueil avec compétence, mais il faudra vous appuyer sur des procédures assez strictes. Vous serez sans doute plus à l’aise pour un accueil de type informatif. L’accueil est une fonction qui vous va parfaitement. Vous vous y sentirez parfaitement à l’aise, mais il faudra peut-être faire attention à rester assertif.

De 7 à 9 « la plupart du temps »/« toujours »

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101

Appliquez l’accueil-attitude
20 phrases pour progresser

Choisissez parmi les deux réponses celle qui convient le mieux.
Circonstance
Un visiteur arrive

Choix possible
1. Bonjour, que voulez-vous ? 2. Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?

Phrase choisie

Quelqu’un vous 3. C’est par là. demande son 4. Oui, vous pouvez y aller en prenant l’escalier près du panneau chemin rouge. Un visiteur doit remplir une fiche Il y a la queue 5. Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout n’hésitez pas, si vous avez un renseignement à me demander. 6. Voici votre fiche à remplir. 7. Je suis désolé(e), je fais tout ce que je peux, je ne peux pas aller plus vite. 8. Vous êtes très nombreux. Je prends environ 4 minutes pour répondre aux questions de chacun. Merci de patienter un peu, et je répondrai bientôt aux vôtres.

Votre interlocu- 9. Maintenant, ça suffit. Il faut vous calmer un peu et me traiter teur s’énerve correctement, sinon on n’y arrivera jamais. 10. Oui, je comprends, nous allons essayer ensemble de trouver une solution. Je vous propose ceci. Une nouvelle 11. Bonjour, je m’appelle Isabelle, et vous, vous êtes, je crois, Cléstagiaire vient mentine. Dans notre fonction, nous sommes sans cesse sollicitées, pour vous aider vous allez vite vous en rendre compte. Voyez, cela commence. Je vous expliquerai progressivement ce que nous avons à faire. Là, je commence à prendre les clients. Bientôt, vous pourrez m’aider. 12. Bonjour, mettez-vous là. Vous allez voir, ça n’arrête pas. Dès que j’ai un moment, je vous explique. Votre interlocu- 13. Je ne comprends pas bien, essayez d’être plus clair. teur est confus 14. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour que j’essaie de mieux comprendre ce que vous voulez.
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Un collègue vous demande de l’aide, alors que vous êtes débordé(e)

15. Là, vraiment, non, je ne peux pas t’aider, je suis débordé(e). 16. Dès que j’ai un instant, je te donne un coup de main, attends un peu.

102

Adopter l’accueil-attitude

Circonstance

Choix possible

Phrase choisie

Un visiteur 17. Je vois que vous êtes un charmeur. Quel renseignement tente de vous voulez-vous ? faire du charme 18. Je vois que vous êtes un charmeur. Ce n’est pas tous les jours qu’on rencontre quelqu’un d’aussi agréable que vous. Je vais me mettre en quatre pour vous. Un visiteur entre, et vous devez absolument finir ce que vous êtes en train de faire 19. Un instant s’il vous plaît, je finis juste ce que je suis en train de faire. 20. Bonjour Monsieur, accordez-moi juste un petit moment pour finir ceci, et je m’occupe de vous.

Le commentaire d’ABIS
Phrase correspondant à l’accueil-attitude
2

Commentaires
La personne est reconnue dans son identité (Monsieur), la personne qui accueille montre sa disponibilité et offre son aide, ce qui correspond aux attentes des visiteurs. La personne qui accueille dépasse la sécheresse d’une indication très simple. De même, la sécheresse d’une formalité administrative est dépassée, humanisée par l’offre d’une aide pour une obligation que chacun trouve fastidieuse. La personne de l’accueil donne de la visibilité sur le temps d’attente, réduit donc l’incertitude, ce qui rassure et fait paraître le temps moins long… La personne de l’accueil évite de dire qu’il faut se calmer à quelqu’un qui pense avoir des raisons de s’énerver, et montre qu’elle recherche des solutions. Ces quelques phrases prennent moins d’une minute, et le stagiaire se sent intégré à un tandem. Pour permettre à quelqu’un de dépasser sa confusion, il faut le « coincer » avec des questions précises. Pour être efficace, il faut réserver son propre temps et savoir dire non aux importuns.
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4 5

8

10

11

14

15 17

La personne de l’accueil ne tombe pas dans le panneau du séducteur, et quitte immédiatement ce terrain (sauf, naturellement, si on a envie d’être séduit(e)). La personne de l’accueil préserve sa bonne organisation en terminant un travail qui serait long à reprendre après interruption, tout en étant aimable et rassurant avec le visiteur dont le besoin va être bientôt pris en compte.

20

J’intègre

103

DÉVELOPPEZ VOTRE IMAGE ET LE LANGAGE DE VOTRE CORPS
Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 10 phrases

Parmi les dix affirmations suivantes, choisissez celles qui correspondent à ce que vous êtes.
Affirmation
Je m’habille de façon très décontractée au travail. Je regarde la mode de près et je m’habille avec recherche et originalité. Je regarde les gens quand je leur parle. Je suis souvent affalé(e) sur mon siège. Je souris aux gens quand je leur parle. Je suis toujours bien coiffé(e). Je m’approche très près des gens quand je leur parle. Je tripote souvent mon crayon. J’appuie souvent mes paroles avec des gestes engageants. Je ne croise généralement pas les bras.

Votre choix
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Le commentaire d’ABIS
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel en phase avec l’accueil-attitude Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel peu compatible avec l’accueilattitude 3 ; 5 ; 6 ; 9 ; 10 1; 2; 4; 7; 8

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104

Adopter l’accueil-attitude

Appropriez-vous l’image et le langage de votre corps
20 sujets d’observation, d’analyse et de réflexion

L’appropriation d’un langage corporel favorable à l’accueil passe par l’auto-observation. Pour vous observer, vous pouvez aussi demander aux autres ce qu’ils en pensent.
Votre réflexion pour progresser dans l’accueil-attitude

Sujets d’observation et d’interrogation
Mon style vestimentaire Ma coiffure Mes chaussures Mon hygiène Ma silhouette Ma respiration habituelle Ma respiration dans les moments difficiles Le positionnement habituel et les mouvements de mon torse Le positionnement habituel et les mouvements de mes jambes Le positionnement habituel et les mouvements de mes bras Les mouvements de mes mains et de mes doigts La façon de me tenir sur ma chaise La distance entre les gens et moi, quand je leur parle

Votre observation

Le timbre de ma voix dans les moments difficiles Les mouvements de ma tête quand je parle avec quelqu’un

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Le timbre de ma voix en temps normal

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105

Sujets d’observation et d’interrogation
Mon sourire Mon rire Mon attitude corporelle quand je ne me sens pas à l’aise Mon attitude corporelle quand je me sens à l’aise

Votre observation

Votre réflexion pour progresser dans l’accueil-attitude

DÉVELOPPEZ UNE EXPRESSION ORALE CORRECTE ET EFFICACE
Votre expression orale est-elle en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 10 phrases

Parmi les dix phrases suivantes, choisissez celles qui vous viendraient naturellement à l’esprit.
Phrases
Ouais, c’est sûr. Oui, votre commande vous a été envoyée hier matin. Monsieur X sera là à 15 h 15. Je souhaitais vous demander : quel est au juste le nom de votre société ? Monsieur X est actuellement en vacances. Monsieur X est absent jusqu’au 5 mars Je vais voir ce que je peux faire pour vous.
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Votre choix
1 2 3 4 5 6

J'intègre

7 8 9 10

Je me renseigne immédiatement. Dépêchez-vous, je suis pressé(e). Veuillez patienter je vous prie.

106

Adopter l’accueil-attitude

Le commentaire d’ABIS
Phrase En phase avec choisie l’accueil-attitude
1 2 3 4 5 6 Non Oui Oui Non Oui Oui

Notre commentaire
Trop familier. À éviter absolument. Clair, précis et concis. À utiliser le plus souvent possible. Clair et précis. À utiliser le plus souvent possible. Long et familier. À éviter absolument. Flou. Donne une image de laxisme. Clair et précis. Prenez les devants : renseignez-vous sur ce qui se passe dans votre société pour pouvoir donner de bonnes informations. Flou. Donne l’impression d’une improvisation et d’un manque de compétence. Clair, engageant et dynamique. Donne une image de professionnalisme. Contribue à augmenter le niveau de tension de votre interlocuteur parce qu’il ressent la vôtre. Poli et professionnel.

7

Non

8 9

Oui Non

10

Oui

Appropriez-vous l’expression orale
10 mots et un maximum de synonymes

Pour être clair et précis, il faut pouvoir utiliser le mot juste. Pour que vous puissiez enrichir votre vocabulaire, voici le jeu des synonymes.
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Pour chaque mot proposé, cherchez le plus de synonymes possible.

J’intègre

107

Mot proposé
Responsable Entreprise Planning Patienter Rapide Formulaire Démarche Renseignement Réclamation Orientation

Vos synonymes

Le commentaire d’ABIS
Mot proposé
Responsable Entreprise Planning Patienter Rapide Formulaire Démarche Renseignement Réclamation

Nos synonymes
Cadre, manager, chef, hiérarchique, supérieur, technicien, contremaître, encadrement. Établissement, organisation, maison, usine, firme, institution, industrie, magasin, comptoir, banque, société, affaire. Calendrier, planification, organisation, programme, projet. Attendre, ne pas tarder. Bref, prompt, vif, diligent, expéditif, empressé, agile, court, concis, preste, alerte, mobile, leste, véloce, pressé, hâtif. Questionnaire, enquête, sondage, test. Conduite, façon, ligne, attitude, demande, approche, tentative, prospection. Information, indication, éclaircissement, explication, documentation, donnée, élément, indice, avis, position, nouvelle, événement. Demande, question, requête, sollicitation, exigence, doléance, reproche, protestation, récrimination, opposition, objection, revendication, grief, plainte, sommation, lamentation, jérémiade, accusation, dénonciation, blâme. Lieu, place, emplacement, localisation, site, direction, chemin, destination, but, position, situation, exposition.

J'intègre

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Orientation

108

Adopter l’accueil-attitude

DÉVELOPPEZ VOTRE APTITUDE AU QUESTIONNEMENT
Votre questionnement habituel est-il en phase avec l’accueil-attitude ?
Test express en 5 phrases

Choisissez une seule question, même si plusieurs vous conviennent.
La situation
Un visiteur arrive (ou vous téléphone). Il vient de perdre son portable où il notait ses rendez-vous. Il a un rendezvous dans votre entreprise, mais ne sait plus ni l’heure exacte ni le nom de la personne à demander.

Que lui dites-vous ?
1. Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? 2. Avec quel département êtes-vous en relation : production, achats, finances, comptabilité, commercial, marketing, publicité ? 3. Avez-vous rendez-vous avec un directeur ? 4. C’est Monsieur X qui a le plus de rendez-vous. Est-ce que ce ne serait pas avec lui que vous avez rendez-vous ? 5. Pourriez-vous me dire l’objet exact de votre visite ?

Le commentaire d’ABIS

Votre question
1

Type de question
Ouverte

Notre commentaire
L’interlocuteur risque de vous en dire trop, de vous raconter sa vie et de vous faire perdre votre temps. C’est une mauvaise piste. Vous pouvez vite repérer le département et continuer votre questionnement « en entonnoir ». Cette question est sans doute la plus efficace et la plus en relation avec la dimension dynamique de l’accueil-attitude. Vous risquez de perdre du temps s’il ne connaît pas la fonction de son interlocuteur. C’est une mauvaise piste car vous devrez reprendre votre questionnement. Néanmoins, ce type de question est souvent utile.

2

À choix forcé

3

Fermée

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J’intègre

109

Votre question

Type de question

Notre commentaire
Vous suggérez une orientation avant de connaître les données du problème. C’est une mauvaise piste, qui risque de vous faire perdre du temps, car si la réponse est non, il vous faudra reprendre votre questionnement. L’interlocuteur risque d’entrer dans le détail de sa visite. Mais cela vous donnera une image de professionnel et une bonne image pour votre société. C’est une piste possible si à ce moment-là vous êtes très disponible.

4

Orientée

5

Semiouverte

Appropriez-vous le bon questionnement
3 situations et 3 types de questions

Pour chaque situation élaborez une question semi-ouverte, à choix forcé ou fermée.
3 situations
Vous ne comprenez pas où votre interlocuteur veut en venir tellement il est confus. (Rappelez-vous une situation précise.)

3 types de question
Semi-ouverte À choix forcé Fermée

Vos neuf questions

Vous êtes face à une réclamation et votre interlocuteur est très mécontent des services de votre société. (Rappelez-vous une situation précise.)

Semi-ouverte À choix forcé Fermée

Vous êtes face à quelqu’un qui a tout son temps et passerait bien la journée avec vous. (Rappelez-vous une situation précise.)

Semi-ouverte À choix forcé Fermée

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110

Adopter l’accueil-attitude

DÉVELOPPEZ VOTRE ASSERTIVITÉ
Êtes-vous assertif ?
Test express en 20 affirmations

Dites si ces affirmations correspondent ou non à ce que vous êtes.
Affirmations
1. Je me sens dans mon élément dans les contacts face à face. 2. Je suis timide. 3. Il en faut beaucoup pour m’intimider. 4. Quand je ne sais pas à qui j’ai affaire, je préfère ne pas me lancer. 5. Je sais défendre mes droits. 6. J’ai du mal à me faire une opinion sur les choses. 7. Je suis tellement serviable que je me fais parfois exploiter. 8. Je suis très critique et je dis facilement aux gens ce que je pense d’eux. 9. C’est très utile d’être dans le secret des dieux. 10. Faire un peu peur est un bon moyen d’arriver à ses fins. 11. Quand il le faut, pour arriver à mon but, je sais jouer un rôle. 12. J’écoute les autres sans leur couper la parole. 13. Je joue cartes sur table. 14. Je ne refuse aucun travail, même si ce n’est pas dans ma fonction. 15. Les gens disent que j’ai l’esprit de contradiction. 16. Les gens qui annoncent leurs intentions trop vite sont des maladroits. 17. Je n’aime pas me faire mal voir. 18. Je suis débrouillard. 19. Je ne me fais jamais avoir deux fois. 20. Quand je ne suis pas d’accord, je n’hésite pas à le dire.
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Oui

Non

J’intègre

111

Le commentaire d’ABIS

Les phrases correspondent aux quatre types d’attitudes dans la relation à autrui : l’assertivité, la fuite, l’attaque, la manipulation. Reportez ci-dessous vos réponses « oui » en face des phrases classées selon l’attitude qu’elles représentent. Faites le total dans chaque colonne. Vous en déduirez votre attitude la plus fréquente.
Assertivité
Phrase 1 Phrase 5 Phrase 12 Phrase 13 Phrase 20 Total …/5 Phrase 2 Phrase 6 Phrase 7 Phrase 14 Phrase 17 Total …/5

Fuite

Attaque
Phrase 3 Phrase 8 Phrase 10 Phrase 15 Phrase 19 Total …/5

Manipulation
Phrase 4 Phrase 9 Phrase 11 Phrase 16 Phrase 18 Total …/5

Si vous n’avez aucune réponse ou une seule en assertivité, il faut progresser, car cela veut dire que vous êtes souvent dans la fuite, l’attaque ou la manipulation. Vous manquez peut-être de confiance en vous, ce qui est la base nécessaire pour être assertif. Si vous avez quatre ou cinq réponses en fuite, attaque ou manipulation, attention, votre registre relationnel est trop restreint et vous risquez d’avoir des difficultés dans votre fonction d’accueil. Si vos réponses sont à peu près réparties, vous vous adaptez à des situations variées, mais attention, il faut désormais renforcer votre assertivité.

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112

Adopter l’accueil-attitude

Appropriez-vous l’assertivité
10 essais pour renforcer son assertivité
Les situations
Formulez une demande pour votre propre bénéfice. Faites un compliment. Émettez une critique. Évitez de vous justifier si l’on vous fait une critique. Parlez positivement de vous-même. Faites respecter vos droits. Refusez quelque chose. Exprimez clairement votre préférence. Marquez votre désaccord immédiatement, sans attendre. Tenez bon à chaque fois que vous êtes dans votre bon droit.

Vos formulations

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113

5 situations pour ressentir les bénéfices de l’assertivité

Face aux cinq situations suivantes, dites quelle serait votre réaction spontanée et votre réaction assertive, attitude à la fois d’affirmation de soi et de respect d’autrui.

La situation

Quelle est votre réaction spontanée ? Avec quelles conséquences ?

Quelle serait une attitude assertive ? Avec quelles conséquences ?

Que faudrait-il améliorer dans votre attitude pour être assertif ?

Votre responsable veut que vous assuriez l’accueil systématiquement à l’heure du déjeuner et vous n’êtes pas d’accord. Votre collègue veut changer ses horaires avec les vôtres, mais cela ne vous convient pas. Un visiteur charmeur veut vous inviter à déjeuner, mais il ne vous plaît pas du tout. Votre responsable veut remettre à plat l’organisation de l’accueil, alors que vous trouvez cette organisation parfaite. Votre responsable veut réorganiser l’espace et la signalétique de l’accueil, et vous avez des tas d’idées.

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114

Adopter l’accueil-attitude

DÉVELOPPEZ VOTRE RÉSISTANCE AU STRESS
Quel est votre degré de résistance au stress ?
Test en 3 situations et 18 réactions

Indiquez pour chaque réaction si cela arrive « souvent », « parfois », « rarement ». Comptez le nombre total de réponses « souvent » aux réactions numérotées de 1 à 6.
La plupart du temps De temps en temps Toujours
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La situation

Votre réaction

Tout le monde arrive en même temps et la file d’attente s’allonge devant votre bureau

1. Je me culpabilise. 2. Je me désespère. 3. Je m’énerve. 4. Je me dis que je n’y arriverai jamais et je perds mes moyens. 5. Je traite calmement chaque demande à mon rythme habituel. 6. Je traite calmement chaque demande en accélérant mon rythme et mon débit.

Un visiteur vous pose une colle

1. Je panique. 2. Je ne sais pas quoi répondre. 3. Je me culpabilise. 4. Je perds mes moyens. 5. J’indique où et à qui s’adresser pour avoir une réponse. 6. Je cherche les renseignements.

Vous vous faites « engueuler » par un visiteur mécontent

1. Je me déprime. 2. J’explose. 3. Je dégage ma responsabilité. 4. J’ai brusquement envie de m’en aller. 5. J’écoute calmement et commence à répondre à voix assez basse quand le visiteur a terminé. 6. J’écoute calmement et cherche à comprendre les raisons du visiteur.

Jamais

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115

Le commentaire d’ABIS
Résultats
Vous avez répondu « toujours »/« la plupart du temps » de 14 à 18 fois Vous avez répondu « toujours »/« la plupart du temps » de 6 à 14 fois Vous avez répondu « toujours »/« la plupart du temps » de 0 à 6 fois

Notre commentaire
Vous êtes vraiment stressé(e). Considérez que ce n’est pas à vous que l’on en veut mais à l’accueil en tant que fonction. Faites des exercices pour limiter votre stress. Vous êtes parfois stressé(e), mais ce n’est pas anormal, l’accueil comporte en lui-même des situations stressantes.

Vous gérez bien votre stress. Vous êtes bien dans l’accueilattitude. Bravo !

Appropriez-vous la résistance au stress
5 mouvements invisibles pour évacuer le stress en temps réel

Évacuez le stress au moment même où la situation stressante se présente en cinq mouvements invisibles, en présence même des visiteurs.
Respirez plus profondément en expirant longuement par la bouche. Redressez votre posture en vous tenant bien droit(e). Étirez votre dos. Passez délicatement vos doigts en tournant sur chacun de vos yeux. Levez-vous quelques secondes puis rasseyez-vous.

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116

Adopter l’accueil-attitude

5 actions pour évacuer le stress immédiatement après la mise sous tension

Évacuez le stress dès que la situation stressante est terminée en cinq actions.
Levez-vous, sortez de la pièce quelques secondes avant de traiter le visiteur suivant. Allez parler à un collègue et expliquez-lui éventuellement (et brièvement pour ne pas le gêner) ce qui vient de vous arriver. Profitez de la première occasion où vous êtes seul(e) (ou avec vos collègues habituels) pour faire quelques exercices corporels déstressants : massage des yeux, rotation du cou, position assise avec les pieds bien à plat sur le sol, les mains sur les genoux, le dos droit, levez les bras au-dessus de la tête, exercices de rotation des pieds (invisibles sous votre bureau) et des mains (poignets et doigts). Faites des mouvements de rotation avec votre pouce au-dessus de votre nez, entre les deux sourcils. Allez déjeuner avec un collègue, à l’extérieur (au restaurant).

5 pratiques pour prévenir le stress

Augmentez votre résistance au stress par votre hygiène de vie quotidienne.
Prenez tous les matins un bon petit déjeuner. Ne sautez jamais un repas. Allez déjeuner avec un collègue ou un ami au moins une fois par semaine. Faites de l’exercice physique 10 minutes par jour. Ayez au moins une fois par semaine un loisir qui vous fait plaisir.

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117

APPRENEZ À UTILISER VOTRE PAE
Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 3 phrases

Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule phrase, même si vous êtes d’accord avec les trois).
Je considère que pour l’accueil, l’essentiel est de donner rapidement de bonnes informations aux visiteurs. Je considère que dans l’accueil, je peux aider énormément les visiteurs, car je connais très bien le fonctionnement de l’entreprise. Je considère que dans l’accueil, quand on est aimable et chaleureux, tout se passe bien. A

B

C

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118

Adopter l’accueil-attitude

Test en 24 phrases

Parmi les 24 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes d’accord.
D’accord
Quand je discute avec quelqu’un, c’est souvent moi qui ai raison. L’accueil est devenu très dur, j’en ai souvent assez. Dès qu’un collègue a besoin de moi, je lui donne un coup de main, même s’il ne me le demande pas. Je prends souvent les choses avec bonhomie. Cela détend tout le monde et tout va bien. Parfois, devant une question difficile à traiter, je suis perplexe. Dans mon travail, je suis souvent mes impulsions, cela donne de très bons résultats. Je tutoie facilement mes collègues. Dans les discussions, je me fais souvent l’avocat du diable, c’est très positif. La critique, lorsqu’elle est bien menée est constructive, c’est elle qui permet de progresser. J’ai le sens de l’organisation. J’aime être confronté(e) à des situations nouvelles. Dans les discussions, je sais imposer mon point de vue. Je trouve facilement de nouvelles idées. Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. J’attends d’avoir pris l’avis de ma hiérarchie et de mes collègues avant d’agir face à une situation nouvelle. Je prends des mesures de sécurité dès qu’il le faut. Je ne sais pas dire non à mes collègues. Lorsque mes collègues sont en situation difficile, je m’efforce de les réconforter. Je sais bien ajuster mes objectifs à mes possibilités. J’attends d’avoir pris l’avis de ma hiérarchie et de mes collègues avant de prendre une décision. Mes collègues ont vraiment besoin de moi. Trouver des solutions aux problèmes des gens m’intéresse. Je déteste recevoir des ordres de mes supérieurs hiérarchiques. Je fais souvent le travail des autres. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
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20 21 22 23 24

J’intègre

119

Le commentaire d’ABIS Test en 3 phrases
Phrase choisie
1 2 1

La dominante de votre PAE
L’Adulte Le Parent L’Enfant

Test en 24 phrases

Entourez les numéros des phrases choisies et faites le total des numéros entourés par type d’État du moi.
Parent Critique
1 9 12 14 Total : /4

Parent Nourricier
3 18 21 24 /4

Adulte
10 16 19 22 /4

Enfant Soumis
5 15 17 20 /4

Enfant Rebelle
2 4 8 23 /4

Enfant Créatif Spontané
6 7 11 13 /4

L’analyse des scores vous montrera quelle dimension de votre PAE vous utilisez le plus et si vous réagissez plus ou moins toujours de la même façon, ou si vous vous comportez de façon différente en fonction des circonstances.
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Dans l’accueil, c’est l’Adulte qui doit être mobilisé le plus souvent, mais selon les circonstances, les autres États du moi peuvent aussi être très utiles. En rester constamment à l’Adulte donnerait une attitude trop rigide. Tout est donc dans le doigté.

J'intègre

120

Adopter l’accueil-attitude

APPRENEZ À SORTIR DES CERCLES VICIEUX
Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?
Test en 3 phrases

Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous reconnaissez le mieux (il vous faut obligatoirement choisir une seule phrase, même si vous êtes d’accord avec les trois).
Dès que je vois entrer un visiteur, je sais à quel genre de personne je vais avoir affaire, car j’ai un jugement très sûr. Quand les visiteurs ont un problème, je me mets en quatre pour les aider. Quand une question difficile survient, plutôt que de mécontenter le visiteur, je vais immédiatement chercher des informations nécessaires pour lui répondre.

A

B

C

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J’intègre

121

Test en 15 phrases

Parmi les 15 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes d’accord.
Souvent les visiteurs ont du mal à comprendre et il me faut leur expliquer tout en détail. Quand j’ai un moment de libre entre deux visiteurs, je remets parfois à plus tard les tâches que je pourrais alors accomplir. Dans la vie professionnelle, les gens sont devenus indifférents les uns aux autres, cela est très pénible et dommageable. Je propose souvent mon aide à mes collègues, sans qu’ils me la demandent. Quand je m’exprime sur un point, c’est que je sais que j’ai raison. Je suis très attentif au point de vue des visiteurs et j’en tiens compte pour les aider. Je pense souvent que ceux qui ont élaboré le système d’accueil n’ont pas réfléchi à toutes ses dimensions et qu’il y aurait des choses à améliorer. Dans mes relations avec mes collègues ou avec les visiteurs, je suis trop bon. Dans la vie professionnelle, il faut savoir être diplomate et je prends soin de ne jamais contredire un supérieur hiérarchique. Pour que l’accueil des visiteurs soit agréable, il faut que les choses soient organisées avec une grande rigueur. Je remonte souvent le moral des personnes que j’accueille. Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. Je dis facilement oui aux visiteurs ou à mon responsable, mais j’ai beaucoup de mal à dire non. Quand un collègue a du mal avec un visiteur, je lui viens en aide. Quand cela va mal avec un visiteur ce n’est pas de ma faute, car je fais tout pour l’accueillir comme il faut. 1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15

J'intègre

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122

Adopter l’accueil-attitude

Le commentaire d’ABIS Test en 3 phrases
Phrase choisie
A B C

Votre position dominante
Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « persécuteur ». Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « sauveur ». Vous avez tendance à vous situer le plus souvent en position de « victime ».

Test en 15 phrases
Phrases révélant une attitude de persécuteur
1 5 7 10 12

Phrases révélant une attitude de sauveur
4 6 8 11 14

Phrases révélant une attitude de victime
2 3 9 13 15

Faites le total des numéros entourés (de 1 à 5 pour chaque position) :
Si vous avez de 0 à 2 phrases cochées dans cette colonne, vous n’êtes pas du tout un « persécuteur » dans l’âme. Si vous avez de 3 à 4 phrases cochées dans cette colonne vous aurez tendance à vous retrouver le plus souvent en position de « persécuteur ». Si vous avez coché les 5 phrases, attention, vous manquez de souplesse et vous risquez de vous laisser enfermer dans une attitude unique. Si vous avez de 0 à 2 phrases cochées dans cette colonne, vous n’êtes pas du tout un « sauveur » dans l’âme. Si vous avez de 3 à 4 phrases cochées dans cette colonne vous aurez tendance à vous retrouver le plus souvent en position de « sauveur ». Si vous avez coché les 5 phrases, attention, vous manquez de souplesse et vous risquez de vous laisser enfermer dans une attitude unique. Si vous avez de 0 à 2 phrases cochées dans cette colonne, vous n’êtes pas du tout une « victime » dans l’âme. Si vous avez de 3 à 4 phrases cochées dans cette colonne vous aurez tendance à vous retrouver le plus souvent en position de « victime ». Si vous avez coché les 5 phrases, attention, vous manquez de souplesse et vous risquez de vous laisser enfermer dans une attitude unique.
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J’intègre

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Appropriez-vous le triangle de Karpman
9 situations pour détecter les jeux de manipulation et échapper au triangle infernal de Karpman

Ce que vous dit votre interlocuteur
1. Un visiteur : Oh, là, là, j’ai besoin d’aide. Je ne m’en tirerai jamais avec toute cette paperasse. 2. Un collègue : Je vois que tu ne t’en tireras pas avec toute cette documentation à envoyer. Regarde comme je suis sympathique, je vais te donner un coup de main. 3. Votre responsable : Vous faites vraiment n’importe quoi. Vous avez encore envoyé chez Monsieur X des gens qui auraient dû voir Monsieur Y. La prochaine fois, je vous envoie chez le directeur ! 4. Un collègue : Tu as encore égaré notre planning. Mais quand est-ce que ça arrêtera donc, c’est insupportable ! 5. Un visiteur : Ne vous dérangez pas pour moi, je m’installe là et j’attends le temps qu’il faudra. 6. Un visiteur : Je sais que j’ai raison. Vous avez mal noté mon rendez-vous. Ce que vous êtes mauvais ! 7. Un collègue : Je n’en peux plus, je suis à bout de nerfs, il faut que je parte tout de suite, sinon, je vais me mettre à pleurer. 8. Un responsable : Aie, aie, aie, vous avez encore fait une bêtise. Je vais encore devoir rester jusqu’à pas d’heure ce soir pour la réparer. 9. Un visiteur : Oui, c’est difficile, je sais. Ne vous en faites pas, je vais vous aider. N’hésitez pas à m’appeler dès que vous avez besoin de moi.

Votre diagnostic : jeu de victime, de sauveur ou de persécuteur

Votre réaction pour ne pas tomber dans le triangle infernal (et dans le panneau)

J'intègre

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124

Adopter l’accueil-attitude

Le commentaire d’ABIS
Ce que vous dit votre interlocuteur Notre suggestion pour ne pas tomber dans le panneau du triangle infernal
Ne pas l’aider (ce n’est pas votre fonction et vous devez préserver votre disponibilité). Dire : Asseyez-vous là et commencez tranquillement. Personne ne vous dérangera. Ne pas se confondre en remerciements émus et reconnaissants. Dire : J’accepte ton aide avec plaisir. Voici le paquet dont tu peux te charger. Ne pas s’excuser. Ne rien dire. Ne pas chercher d’excuses. Ne rien dire. Dire : Bien, installez-vous donc là. Si vous avez raison, tenir bon. Dire : Je vous confirme que votre rendez-vous est à telle heure. Je vais d’ailleurs le vérifier sur le planning de Monsieur X qui l’a noté lui-même et que je vois sur mon écran. Écouter. Ne rien dire. Ne pas être désolé(e). Ne rien dire. Dire : Merci. Dès que j’aurai pris connaissance de l’ensemble des informations utiles, j’assurerai l’accueil en toute autonomie.

Notre diagnostic

1

Victime

2.

Sauveteur

3.

Persécuteur

4 5

Persécuteur Sauveteur

6

Persécuteur

7

Victime

8

Victime

9

Sauveteur

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J’intègre

125

DEVENEZ POSITIF (VE)
Quelle est votre position de vie dominante ?
Test en 4 phrases

Parmi les quatre phrases suivantes cochez celle dans laquelle vous vous reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule phrase, même si vous êtes d’accord avec les quatre).
Dans ma vie professionnelle, j’admire beaucoup certaines personnes, car elles arrivent à être plus performantes que moi. Dans de nombreuses circonstances de la vie professionnelle, je constate que le mieux, c’est de ne rien faire. Dans la vie professionnelle, je m’arrange pour que les solutions que je préconise soient adoptées. Dans ma vie professionnelle, j’essaie d’anticiper ce qui se passera et de voir ce que je ferais si quelque chose ne marche pas. A

B

C

D

Test en 12 phrases

Parmi les douze phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes d’accord.
Il m’arrive de dire : Il n’y a rien à faire. Il m’arrive de dire : Oui, oui… Il m’arrive de prendre des risques calculés. Il m’arrive d’avoir envie de jeter l’éponge. Il m’arrive de me dire, en mon for intérieur que les autres font mieux que moi.
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1 2 3 4

J'intègre

5 6 7 8

Il m’arrive de dire à mes collègues : Ne vous inquiétez pas, voilà ce qu’il faut faire. Il m’arrive d’être triste. Il m’arrive de me mettre en colère.

126

Adopter l’accueil-attitude

Il m’arrive de dire : La vérité, c’est que… Il m’arrive de dire : Quelle est la question ? Il m’arrive d’être franchement admiratif. Je ne me laisse pas envahir par les sentiments.

9 10 11 12

Le commentaire d’ABIS Test en 4 phrases
Phrase choisie
A B C D

Votre tendance
Vous avez tendance à être JE –/TU + Vous avez tendance à être JE –/TU – Vous avez tendance à être JE +/ TU – Vous avez tendance à être JE +/ TU +

Test en 12 phrases

Entourez les numéros des phrases choisies. Faites le total des numéros entourés (de 1 à 3 pour chaque position de vie).
Position de vie + –
6 8 9 Total : .../3

Position de vie + +
3 10 12 .../3

Position de vie – –
1 4 7 .../3

Position de vie – +
2 5 11
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.../3

Rappelez-vous que si nous avons une position de vie dominante, chaque jour, en fonction des circonstances et des interlocuteurs, nous

J’intègre

127

passons par les trois autres positions de vie et, en fonction de cette expérience, nous pouvons favoriser les positions de vie les plus efficaces.

Appropriez-vous votre position de vie dominante
5 circonstances pour développer des réactions positives (position de vie ++)
Que pensez-vous dès lors que vous choisissez d’adopter une position de vie ++ ?

Circonstance

Que pensez-vous naturellement ?

Quelle est alors votre position de vie ?

1. Vous venez d’être embauché(e) et vous commencez demain. 2. Au début de l’après-midi, un nouveau stagiaire que vous devez former arrive. 3. Vous venez d’arriver à votre travail et vous savez que la journée va être chargée. 4. Vous venez d’apprendre que vous allez être chargé(e) de la réponse aux réclamations pendant un mois entier. 5. Vous venez d’apprendre que votre manager est malade et qu’il sera absent au moins deux mois.

J'intègre

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128

Adopter l’accueil-attitude

Le commentaire d’ABIS
Circonstance
1 2 3

Un exemple de réaction + +
Une nouvelle vie commence pour moi et je vais montrer mes compétences. Je vais pouvoir lui apprendre beaucoup de choses et il pourra me soulager de nombreuses tâches. Bon, aujourd’hui, je retrousse mes manches ! Les gens qui font des réclamations ont généralement raison d’être mécontents. Je vais mettre en pratique les méthodes qui ont fait leurs preuves pour être calme et professionnel(le). Une chance de montrer à tous que je n’ai besoin de personne pour résoudre les questions difficiles.

4

5

DIVERSIFIEZ VOTRE REGISTRE SENSORIEL
Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 3 phrases

Laquelle de ces trois phrases préférez-vous (vous devez obligatoirement choisir une seule phrase, même si les trois vous conviennent) ?
Je sens bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. J’entends bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. Je vois bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. A B C

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Vous allez pouvoir affiner votre diagnostic avec les résultats du test suivant.

J’intègre

129

Test en 60 mots et expressions

Parmi les quinze termes de chaque colonne, choisissez les cinq termes que vous préférez.
Verbes
1. Je saisis. 2. J’entends. 3. Je clarifie. 4. Je sens. 5. Je remarque. 6. Je soutiens. 7. J’écoute. 8. Je ressens. 9. Je surveille. 10. Je dis. 11. Je prends. 12. Je parle.

Noms
1. Son 2. Contact 3. Clarté 4. Perspective 5. Stabilité 6. Vibration 7. Consistance 8. Dialogue 9. Sentiment 10. Espace 11. Rythme 12. Sentiment

Adjectifs
1. Calme 2. Net 3. Fort 4. Lumineux 5. Ferme 6. Mélodieux 7. Concret 8. Clair 9. Rythmé 10. Sensible 11. Coloré 12. Harmonieux

Phrases
1. Il convient d’avoir une vision d’ensemble. 2. Bien entendu, nous… 3. Nous prenons à cœur de… 4. Nous sommes sur la même longueur d’onde. 5. Nous sommes bien dans le ton. 6. À la lumière de ces informations... 7. Voici des perspectives nouvelles... 8. C’est plein de bon sens. 9. Il a les pieds sur terre. 10. Nous sommes bien à votre écoute. 11. Ils sont de contact agréable. 12. Avoir un plan bien défini. 13. C’est la voix de la raison. 14. À première vue… 15. Progressons pas à pas.

13. Je dépeins (une situation). 13. Observation 13. Chaleureux 14. J’émets (un message). 15. Je montre. 14. Plan 15. Accord 14. Sonore 15. Brillant

Le commentaire d’ABIS Test en 3 phrases

J'intègre

Phrase choisie
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Votre tendance dominante
Votre tendance dominante a de fortes chances d’être kinesthésique. Votre tendance dominante a de fortes chances d’être auditive. Votre tendance dominante a de fortes chances d’être visuelle.

A B C

130

Adopter l’accueil-attitude

Test en 60 mots et expressions

Entourez les numéros des phrases que vous avez choisies. Regardez à quel registre sensoriel ils correspondent (nous appelons sensitif ce qui est kinesthésique, olfactif et gustatif).
Verbes
1. Sensitif 2. Auditif 3. Visuel 4. Sensitif 5. Visuel 6. Sensitif 7. Auditif 8. Sensitif 9. Visuel 10. Auditif 11. Sensitif 12. Auditif 13. Visuel 14. Auditif 15. Visuel

Noms
1. Auditif 2. Sensitif 3. Visuel 4. Visuel 5. Sensitif 6. Auditif 7. Sensitif 8. Auditif 9. Sensitif 10. Visuel 11. Auditif 12. Sensitif 13. Visuel 14. Visuel 15. Auditif

Adjectifs
1. Sensitif 2. Visuel 3. Auditif 4. Visuel 5. Sensitif 6. Auditif 7. Sensitif 8. Visuel 9. Auditif 10. Sensitif 11. Visuel 12. Auditif 13. Sensitif 14. Auditif 15. Visuel

Phrases
1. Visuel 2. Auditif 3. Sensitif 4. Auditif 5. Auditif 6. Visuel 7. Visuel 8. Sensitif 9. Sensitif 10. Auditif 11. Sensitif 12. Visuel 13. Auditif 14. Auditif 15. Visuel

Faites le total du nombre de choix par registre sensoriel. Déduisez-en votre registre sensoriel dominant.
Type sensoriel
Auditif Visuel Sensitif Dominante (par colonne)

Verbes (nombre de réponses)

Noms (nombre de réponses)

Adjectifs (nombre de réponses)

Expressions (nombre de réponses)

Total par type sensoriel (total de la ligne)
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J’intègre

131

Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur
9 mises en situation pour repérer et s’adapter au langage de votre interlocuteur

À l’issue de ce test vous pouvez prendre conscience de : • votre registre sensoriel dominant ; • la diversité de votre perception sensorielle ; • votre tendance à vous tenir dans un seul registre ou à en utiliser plusieurs. Dans l’accueil, l’idéal est de pouvoir s’adapter à son interlocuteur. Soyez attentif. Repérez vite s’il dit plutôt « je vois », « j’entends » ou « je sens » et adaptez immédiatement votre langage.
Ce que vous dit votre interlocuteur
1. Je remarque que ce hall est bien sombre. 2. Oui, j’entends bien. C’est très calme ici. 3. Je vous soutiens que j’ai raison. 4. Je vous écoute et je vais patienter. 5. Je prends des revues, j’aurai moins l’impression d’attendre. 6. Je vais surveiller cela de près. Dans cinq minutes, je reviens vers vous. 7. On ne peut pas parler avec vous. Puisque je vous dis que c’est à 10 heures que j’ai rendezvous !

Votre diagnostic (visuel, auditif, sensoriel)

Les mots que vous allez privilégier avec cet interlocuteur

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8. C’est toujours la même chose, je sens que je vais devoir attendre, une fois de plus ! 9. Je vois qu’il y a beaucoup de monde. Mais ne vous en faites pas, je vais patienter en lisant mon journal.

132

Adopter l’accueil-attitude

Le commentaire d’ABIS
Notre diagnostic (visuel, auditif, sensoriel)

Phrase de votre interlocuteur

Les mots que nous privilégions avec cet interlocuteur
Voir, montrer, clarifier. Net, clair. Remarques, perspectives, observation, plan. À la lumière de ces informations... Parler, dire, entendre. Fort. Rythme. Bien entendu, dans le ton, sur la même longueur d’onde. Saisir, sentir, ressentir, prendre. Calme, ferme, concret. Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilité. Avoir à cœur de, les pieds sur terre. Parler, dire, entendre. Fort. Rythme. Bien entendu, dans le ton, sur la même longueur d’onde. Saisir, sentir, ressentir, prendre. Calme, ferme, concret. Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilité. Avoir à cœur de, les pieds sur terre. Voir, montrer, clarifier. Net, clair. Remarques, perspectives, observation, plan. À la lumière de ces informations... Parler, dire, entendre. Fort. Rythme. Bien entendu, dans le ton, sur la même longueur d’onde. Saisir, sentir, ressentir, prendre. Calme, ferme, concret. Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilité. Avoir à cœur de, les pieds sur terre. Voir, montrer, clarifier. Net, clair. Remarques, perspectives, observation, plan. À la lumière de ces informations...
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1

Visuel

2

Auditif

3

Sensoriel

4

Auditif

5

Sensoriel

6

Visuel

7

Auditif

8

Sensoriel

9

Visuel

17 Citations pour inciter aux meilleures
pratiques

Un trésor de belles maximes est toujours préférable à un amas de richesses.

Socrate

Les bonnes maximes sont les germes de tout bien. Fortement imprimées dans la mémoire, elles nourrissent la volonté.

Joseph Joubert

Si au cours de la lecture de cet ouvrage l’une ou l’autre des citations vous a particulièrement frappé(e), vous pourrez la retrouver très vite dans ce court recueil. En effet, vous la trouverez de nouveau ici, accompagnée de quelques autres qui la complètent. Vous pourrez aussi les utiliser avec bonheur dans beaucoup de circonstances de votre vie professionnelle.

À QUOI SERVENT LES CITATIONS ?
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Faire une citation (du latin citare, qui signifie aussi « mettre en mouvement, faire venir à soi ») c’est utiliser une phrase bien tournée, brillante, concise, écrite ou prononcée par un homme célèbre, ou un auteur à forte notoriété. C’est aussi utiliser un adage, un apho-

134

Adopter l’accueil-attitude

risme, un dicton, une maxime, un proverbe, un bon mot, un trait d’esprit, une petite phrase ou une réplique de théâtre ou de cinéma pour exprimer une idée et frapper les esprits. Selon les circonstances, les citations vous permettent : • de proposer un exemple bien choisi ; • d’illustrer votre propos et de renforcer son impact ; • d’éveiller l’intérêt de vos interlocuteurs et de susciter leur réflexion ; • d’introduire une question à débattre à la manière des Opening Jokes/ Ice Breakers anglaises, petites plaisanteries qui ouvrent un exposé ou un débat ; • de conforter votre argumentation, de lui apporter de la crédibilité grâce à l’autorité de la personne citée ; • de détendre l’atmosphère ; • de réveiller les esprits.

COMMENT CHOISIR ET UTILISER LES CITATIONS ?
Les citations les plus percutantes tirent souvent leur efficacité de la force évocatrice des images et des analogies qu’elles utilisent. La belle formule séduit à la fois le rationnel et l’irrationnel qui est en nous, autrement dit le cerveau gauche et le cerveau droit. Mais attention, une citation doit toujours être pertinente. Vous devez la choisir en fonction de sa représentativité et de sa force argumentative. Les citations humoristiques peuvent aussi être très utiles, mais c’est à vous d’apprécier si vous êtes à l’aise pour les utiliser. Une bonne citation, arrivant opportunément, est toujours très appréciée, autant qu’une réflexion personnelle originale.

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135

Pour introduire votre citation, vous pouvez avoir recours à diverses formules comme par exemple : • selon…, selon le point de vue de…, d’après…, comme disait…, si l’on en juge d’après…, si l’on en croit…, suivant… ou si nous suivons…, nous suivrons (untel) pour affirmer que… Nous vous incitons à mémoriser quelques-unes des belles formules de ce court recueil. Elles vous viendront alors à l’esprit dès que vous en aurez besoin et vous faciliteront souvent la tâche.

RECUEIL DE CITATIONS POUR PROMOUVOIR L’ACCUEIL-ATTITUDE
Faire des choix
La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes. (Jean-Louis Barrault) Et aussi… Choisir, c’est l’éclair de l’intelligence. (Honoré de Balzac) Choisir, donc exclure. (Henri Bergson)

Informer, documenter
Celui qui rencontre le plus de succès dans la vie est celui qui est le mieux informé. (Disraeli) Et aussi…

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La vraie science est la connaissance des faits. (Lao-Tseu)

136

Adopter l’accueil-attitude

Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première impression
Quand on change de vêtement, on change de comportement. (Frédéric Monneyron) Et aussi… La première impression est souvent la bonne. (Proverbe français) La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. (Henri Jeanson) Nous n’avons jamais une seconde chance de faire une bonne première impression. (Proverbe)

Sourire
Le sourire que tu envoies revient vers toi. (Proverbe hindou) Quand une femme qui me plaît me demande au téléphone, je me donne un coup de peigne avant d’y aller. (Sacha Guitry) Et aussi… Un sourire est souvent essentiel. On est récompensé par un sourire. (Antoine de Saint-Exupéry) Le sourire est un trésor. (Ernest Ouellet) Plus le visage est sérieux, plus le sourire est beau. (François René de Chateaubriand)
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Savoir sourire, quelle force d’apaisement, force de douceur, de calme, force de rayonnement. (Guy de Larigaudie) Nous ne saurons jamais tout le bien qu’un simple sourire peut être capable de faire. (Mère Teresa) Un sourire est une clef secrète qui ouvre bien des cœurs. (Baden-Powell)

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Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière. (Abbé Pierre) Accroche un sourire à ton visage, cela lui donne du charme. (Roland Delisle) Un sourire ne coûte rien, mais il rapporte beaucoup, il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne. (Frank Irving Fletcher) Le sourire est le rire de l’intelligence. (C. Lamprun)

Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle
Le timbre de la voix nourrit l’imagination. (Tahar Ben Jelloun) Il existe un langage qui est au-delà des mots. (Paulo Coehlo) Et aussi… Aide-toi, ton corps t’aidera. (Anne-Marie Filliozat et Gérard Guasch). Ce que cache mon langage, mon corps le dit. Mon corps est un enfant entêté, mon langage un adulte très civilisé. (Roland Barthes) L’épaule murmure, le bras parle, le doigt menace. (Sacha Guitry parlant de la gestuelle de l’acteur) Cet homme possédait le pouvoir magique d’exprimer ses sentiments par le mouvement et par le geste. (Stefan Zweig) Pour exprimer son âme, on n’a que son visage. (Jean Cocteau) Là où le discours en reste aux mots, la parole engage le corps. (Jacques Lecoq)

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Adopter l’accueil-attitude

Agir avec naturel
On devient naturel à force d’expérience. (Willa Cather) Et aussi… Rien n’empêche tant d’être naturel que l’envie de paraître (La Rochefoucauld) La vie n’est supportable que lorsque le corps et l’âme vivent en parfaite harmonie, qu’il existe un accord naturel entre eux, et qu’ils ont l’un pour l’autre un respect réciproque. (David Herbert Lawrence)

Utiliser un langage efficace
Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément. (Boileau) Il n’y a pas de honte à être compris du premier coup. (Philippe Bouvard) Et aussi… Qui ne connaît pas la valeur des mots ne saurait connaître les hommes. (Confucius) Les plus beaux mots du monde ne sont que des sons inutiles si vous ne pouvez pas les comprendre. (Anatole France) La brièveté est la sœur du talent. (Anton Tchekhov)

Mettre en place un bon accueil
Le bon accueil est le meilleur plat. (Proverbe anglais) Qu’importe chemin douloureux à qui trouve logis accueillant. (Benoit Desforêts)

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Construire son image
Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. (David Swanson)

Pratiquer l’écoute
Parler est un besoin, écouter est un art. (Goethe) Et aussi… La parole est moitié à celui qui parle, moitié à celui qui écoute. (Montaigne) L’homme a deux oreilles et une seule langue, pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. (Zénon de Citium) Faire causer, c’est le talent le plus rare ; c’est bien plus difficile que de parler soi-même. (Jules Renard) Qui parle sème, qui écoute récolte. (Pythagore) Il faut écouter ceux qui parlent si on veut être écouté. (La Rochefoucauld) Je me suis souvent repenti d’avoir parlé, mais jamais de m’être tu. (Philippe de Commines)

Pratiquer le questionnement
Il faut savoir poser des questions qui déboulonnent les certitudes. (Raymond Lévy)

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Et aussi… On entend seulement les questions auxquelles on est capable de trouver une réponse. (Nietzsche)

140

Adopter l’accueil-attitude

Gérer son temps
Avarice de temps seule est louable. (Proverbe) Et aussi… Notre temps nous est en partie dérobé, en partie subtilisé, et ce qui reste se perd sans qu’on y prenne garde. (Sénèque) Le véritable travail, c’est de savoir attendre. (Jean Rostand) Ne fais jamais aujourd’hui ce qu’un autre peut faire demain… à ta place. (Proverbe)

Faire face aux situations difficiles
Il y a deux façons de gérer les difficultés : les modifier ou s’adapter à elles. (Phyllis Bottome) Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles. (Sénèque) Et aussi… Ce n’est pas le chemin qui est difficile, c’est le difficile qui est le chemin. (Simone Weil)

Gérer son stress
À se cogner la tête contre les murs, il ne vient que des bosses. (Georges Musset) Et aussi…
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Les hommes pratiquent le stress comme si c’était un sport. (Madeleine Ferron) Trop de stress peut entraîner des dégâts dans votre esprit et votre corps et détruire l’équilibre de votre énergie. (John F. Murray)

J’intègre

141

Communiquer
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beauté. (Emmanuel Mounier) La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. (Peter Drucker) Et aussi… Dans la communication, le plus compliqué n’est ni le message, ni la technique, mais le récepteur. (Dominique Wolton) Communiquer, c’est mettre en commun ; et mettre en commun, c’est l’acte qui nous constitue. Si l’on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain. (Albert Jacquard)

Négocier
Il est bon d’être ferme par tempérament et flexible par réflexion. (Vauvenargues) Et aussi… Si vous regardez loin, la différence entre vos points de vue est négligeable : si vous regardez de près, elle est complémentaire. (Jacques A. Bertrand) Il faut savoir entrer dans les idées des autres et en sortir. (Joubert)

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Glossaire

Accueil Accueil attitude

Accueil présentiel Accueil téléphonique Analyse systémique

Manière de recevoir quelqu’un. État d’esprit conciliant, d’une part, le désir d’écoute et de bienveillance envers autrui et, d’autre part, le désir d’efficacité et de rapidité d’intervention. Manière de recevoir quelqu’un physiquement présent. Manière de recevoir quelqu’un au téléphone. Façon d’analyser les phénomènes en les observant dans leur ensemble : leur réseau relationnel et leur contexte. C’est l’approche mise en œuvre par l’École de Palo Alto. Outil d’analyse des comportements, attitudes, paroles, réactions physiques et émotionnelles dans le cadre des relations interpersonnelles dans le but d’améliorer ces dernières. Comportement consistant à s’affirmer sans agressivité, notamment par l’expression, la reconnaissance et le contrôle de ses émotions. Le fait de compter sur quelque chose. Patienter avant qu’un événement se produise. État d’esprit qui sous-entend un comportement. Terme utilisé en PNL. Représentation mentale de la réalité à partir de laquelle s’élaborent les choix et les comportements de chacun. Hémisphère cérébral producteur de créativité. Hémisphère cérébral producteur de rationalité. Fait d’établir une relation avec quelqu’un. Ensemble de savoir, de savoir-faire et de savoir être permettant d’effectuer certaines tâches.

Analyse Transactionnelle (AT) Assertivité, assertif

Attente Attitude Carte du monde

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Cerveau droit Cerveau gauche Communication Compétence

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Adopter l’accueil-attitude

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Antagonisme entre des individus. Terme utilisé en PNL dans un sens très particulier : une certitude qui sous-tend les comportements. C’est un présupposé dont nous nous servons pour donner un sens à notre expérience et qui génère les critères et les valeurs. Croyance limitante Terme utilisé en PNL. Croyance qui empêche d’agir de façon efficace. Double contrainte Injonction impossible à suivre, car elle dit en même temps une chose et son contraire. École de Palo Alto Ensemble de chercheurs qui ont travaillé sur les thèmes de la communication et du changement. Écoute active Position de celui qui écoute pour trouver des solutions. Elle consiste à être réceptif à tout ce que dit l’autre et à l’aider à aller au bout de sa pensée, notamment par le questionnement et les reformulations. Empathique Se dit d’une personne qui a la faculté de s’identifier rapidement à quelqu’un et qui ressent les émotions de l’autre : bien-être, inquiétude, colère, tristesse, etc. États du moi Terme utilisé en AT. Systèmes de pensée, d’émotions et de comportements liés aux différentes étapes du développement qui permettent de comprendre pourquoi le comportement d’une personne peut changer complètement selon les circonstances : Parent, Adulte, Enfant Feed-back (ou retour) Information en retour à l’occasion d’un échange. Filtre Moyen mis en place pour ne retenir que certains éléments des messages reçus. Gestion des conflits Pratique pour dépasser les antagonismes qui peuvent naître entre des individus. Gestion du temps Organisation de son temps de travail. Réaliser une tâche dans un temps convenu pour atteindre un but. Image Représentation mentale. Image de soi Représentation mentale de soi-même.

Conflits Croyance

Glossaire

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Langage non verbal

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Ce qui est exprimé, dans la communication, par les postures du corps, les mimiques, les gestes, le regard, les vêtements, la coiffure, les accessoires, l’hygiène corporelle. Langage paraverbal Ce qui est exprimé, dans la communication par l’intonation, le rythme, l’articulation et le volume de la voix. OK Terme utilisé en AT. Position de vie qui désigne la façon dont nous nous voyons nous-mêmes et dont nous voyons les autres (OK +, OK –). Manipulation Démarche consistant à influencer insidieusement (jeux de) les comportements d’autrui. Métacommunication Contenu relationnel de la communication : messages affectifs et émotionnels transmis par le langage non verbal et paraverbal (ton, mimiques, attitudes corporelles) en même temps que les messages rationnels. Motivation Force interne, individuelle ou de groupe, qui pousse un individu ou un groupe, à l’action jusqu’à ce que le but soit atteint. Objectif But à atteindre (avec des ressources, un délai et un coût préétablis). Négociation Série d’échanges pour parvenir à un accord. PAE Terme utilisé en AT. Désigne les États du moi : Parent, Adulte, Enfant. Programmation Élaboration de moyens d’observation et de codiNeuro-Linguistique fication pour l’étude des réalités psychologiques (PNL) individuelles ou collectives, et de moyens d’action pour développer l’efficacité personnelle. Le terme « programmation » désigne les processus dynamiques de perception et de représentation sensorielle, d’organisation de la pensée et des comportements. Le terme « neuro linguistique » désigne la prise en charge par le système nerveux des perceptions, des représentations et leurs manifestations dans le langage et le comportement.

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Adopter l’accueil-attitude

Positions de vie

Priorité Process Communication Recadrage

Reformulation

Responsabilité Signalétique Stress

Synchronisation Transaction Valeurs VAKOG

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Façon de voir les relations entre soi-même et les autres, ou autre chose. Les quatre positions de vie sont symbolisées ainsi : [OK +/OK +] [OK +/OK-] [OK-/OK +] [OK-/OK-] Ce qui a le plus d’importance. Ce qui doit être fait en premier. Outil pour mieux comprendre les différentes facettes d’une personnalité et adopter des stratégies de communication efficaces. Terme utilisé en AT et en PNL. Technique d’intervention qui consiste à situer un problème de façon à faire ressortir des aspects passés inaperçus jusqu’alors. Répéter avec d’autres mots ce que vient de dire l’interlocuteur en y mettant le cas échéant une forme interrogative. La reformulation doit inciter l’interlocuteur à continuer de parler. Exemple : « Si je comprends bien, vous recherchez une formation pour professionnaliser votre accueil téléphonique. » Fait de remplir un engagement et de rendre compte de ses actes. Élément qui donne des informations visuelles sur les lieux. Une des réponses de l’organisme aux divers facteurs d’agression (autres réponses possibles : agressivité, mutisme, paralysie). Action de se mettre en phase avec le ressenti de son interlocuteur. Terme utilisé en AT. Unité de base d’un échange entre les États du moi de deux individus en interaction. Convictions partagées par l’ensemble des membres d’une organisation. Terme utilisé en PNL. Désigne l’orientation sensorielle d’une perception : Visuelle, Auditive, Kinesthésique, Olfactive, Gustative.

Bibliographie

L’accueil Catherine Cudicio, Soignez l’accueil dans votre entreprise, Éditions d’Organisation, 2003. Ketty Lecardonnel, L’ Accueil gagnant, Avenir Consult, 1999. Sophie de Menthon, Mieux utiliser le téléphone, Éditions d’Organisation, 1999. Dominique Neirynk, Tout savoir sur la communication orale, Éditions d’Organisation, 2003. Marie-Louise Pierson, Valorisez votre image, Eyrolles, 2004. Patricia Richard-Postal, Le Guide du savoir-faire au téléphone, Éditions Démos, 2001. La prise de notes Patricia Richard-Postal, Techniques pour prendre des notes vite et bien, Éditions d’Organisation, 2005. Renée Simonet, Savoir prendre des notes, Eyrolles, 2005. La gestion du temps James Manktelow, Gérez votre temps, Pearson Education, 2007. Gérard Rodach, Gérer son temps et ses priorités, Éditions d’Organisation, 2007. Lothar J. Seiwert, Maîtrisez votre temps, Éditions d’Organisation, 2004. Patrice Stern, Être plus efficace, Éditions d’Organisation, 2007. La gestion du stress Erica Brealey, Se débarrasser de son stress en 10 minutes par jour, Marabout, 2002. Dominique Hoareau, Apprivoisez votre stress, Éditions d’Organisation, 2001. Marie-Claude Nivoix, Philippe Lebreton, L’Efficacité sans stress, Éditions d’Organisation, 2006.

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Adopter l’accueil-attitude

Les techniques de communication Andrew Bradbury, PNL : communiquer intelligent, L’Entreprise, 2006. Alain Cardon, Vincent Lenhardt, Pierre Nicolas, L’Analyse Transactionnelle, Eyrolles, 2006. Dominique Chalvin, Les Nouveaux Outils de l’Analyse Transactionnelle, ESF Éditeur, 2003. Catherine Cudicio, Comprendre la PNL, Eyrolles, 2006. Alain Duluc, Jean-Louis Muller, Antoine Pina et Frédéric Vendeuvre, La PNL avec les mots de tous les jours, ESF Éditeur, 2008. Jean-Yves. Fournier, Désamorcer les conflits relationnels par l’Analyse Transactionnelle, Éditions d’Organisation, 2005. Michel Josien, Techniques de communication interpersonnelle : Analyse Transactionnelle, École de Palo-Alto, PNL, Éditions d’Organisation, 2007. Les techniques de négociation Patrick Audebert, Négocier pour la première fois, Éditions d’Organisation, 2005. Patrick David, La Négociation commerciale en pratique, Éditions d’Organisation, 2008.

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