Comunicação Organizacional: Um Estudo de Caso¹

Ilsa Solka de Lemos² Professora da PUCRS a aluna especial do PGCOM/FAMECOS/PUCRS. Resumo O presente artigo tem origem num estudo que buscou descrever as ações comunicativas em termos dos níveis, objetivos, funções e canais de comunicação - como procedimento de investigação numa realidade organizacional à luz do modelo apresentado por Gerald M. Goldhaber. Entrevistas semi-estruturadas e observação direta forneceram o material para a análise. Os resultados indicaram que as ações comunicativas na instituição analisada cumprem funções informativas, reguladoras, persuasivas e integradores nos diversos níveis de comunicação. Ficou, também, evidente que a instituição se utiliza basicamente da comunicação informal para capturar os esforços necessários à consecução dos seus objetivos. Infere-se que esta influencia bem mais o desempenho do que a comunicação administrativa. Palavras chave: Comunicação informal, cultura organizacional. 1 Introdução Curiosamente, este início de século concebe-se como tendo deixado muitas ilusões para trás. A imprensa dá conta de que alguns gestores alimentam o consumo de técnicas mágicas que prometem solução para os seus problemas, enquanto os colaboradores, pressionados pela busca de maior produtividade, sentem-se ameaçados nos seus empregos, reproduzindo níveis de motivação cada vez mais baixos. Publicações vêm mostrando que a condição humana nas organizações apresenta-se satisfatória, enquanto alguns estudos em profundidade demonstram que não: a organização aparece freqüentemente como um lugar propício ao sofrimento, à violência psicológica e ao stress. Porém, a tendência em supervalorizar esses aspectos negativos dos relacionamentos nas organizações ofusca as inúmeras situações prazerosas advindas deles. Da vigorosa fórmula de Freud³, Lévy-Leboyer (1994, p.21-22) depreende-se que “é o trabalho que de fato situa o indivíduo na sociedade, sendo através das experiências da vida ativa que são construídas a identidade e a personalidade de cada um”. Tratar dessas questões implica desvelar aspectos ameaçadores da ordem organizacional. Assim, o mundo da gestão tem preferido tratar os temas que lhe são menos incômodos. ______________ ¹ Trabalho apresentado ao NP 05 – Relações Públicas e Comunicação Organizacional do IV Encontro dos Núcleos de Pesquisa da
Intercom. ² Mestre em Administração pelo PPGA/UFRGS, especialista em Gestão Empresarial pela UFRGS. Professora na PUCRS, no UniRitter, nas Faculdades São Judas Tadeu e na FA.RS. ³ “...o simples trabalho profissional...nenhuma outra técnica de conduta vital liga o indivíduo mais solidariamente à realidade, ou pelo menos a esse pedaço de realidade que constitui a sociedade”.

organizacional;

comunicação

interna,

comunicação

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Não há dúvida que uma competente gestão do emocional contribui para a saúde do indivíduo e da organização, criando condições favoráveis ao relacionamento, ao trabalho produtivo, ao crescimento pessoal e coletivo e à sinergia dos esforços. A comunicação interna é responsável pela integração entre os diferentes setores, assim, pode proporcionar uma melhor qualidade de vida no trabalho atrelada à satisfação interior. Este estudo se dá na área de conhecimento da comunicação organizacional, mais especificamente na comunicação interna. Propõe-se a descrever o sistema de comunicação interna de uma Instituição de Ensino Superior, portanto, um estudo de caso e tem sua ótica voltada ao receptor das mensagens. Para interpretar e compreender o sentido que as pessoas dão aos seus gestos, às suas ações e aos seus sentimentos, é necessário minimizar a abordagem quantitativa e privilegiar instrumentos qualitativos para interpretação dos fenômenos, orienta Chanlat (1993). Este trabalho caracteriza-se, portanto, como um estudo qualitativo e utiliza o

procedimento descritivo, que, segundo Redding (apud Goldhaber, 1991, p.322) ocupa-se em descobrir “o que se passa na organização”. Para levar a termo a pesquisa, o trabalho aqui desenvolvido teve como elemento balizador o modelo apresentado por Goldhaber (1991), cuja estrutura serve tanto para análise de todas as atividades do sistema de comunicação quanto de uma atividade específica de comunicação ( Ver Figura 1). Concentramos nosso estudo na fase II – análise – da seção A desse modelo que propõe um estudo das atividades de comunicação em termos de níveis, objetivos, funções e canais de comunicação. Dispensamos, portanto, fases como análise dos pontos fracos e fortes do sistema e recomendação de programas de apoio à comunicação. Para mapear a comunicação interna envolvendo o subsistema escolhido – os professores da Faculdade de Ciências Contábeis e Administrativas - utilizou-se como técnica de coleta a observação participante em que “o principal instrumento de pesquisa é o investigador, num contato direto, freqüente e prolongado com os atores sociais e seus contextos” (COSTA¹, 1995, p.133) e, para neutralizar a subjetividade do pesquisador, o autor alerta para a necessidade de complementar a observação direta com a entrevista. A realização das entrevistas foi precedida por uma coleta secundária de dados, com análise de publicações internas e material informativo, buscando resgatar o histórico da organização, o que conferiu maior familiaridade com o universo da criação e desenvolvimento da

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instituição, bem como, proporcionou um conhecimento mais profundo a respeito dos seus significados e mitos. A entrevista semi-estruturada guia-se por pontos de interesse que o entrevistador tem por objetivo explorar (LODI, 1984), no nosso caso, inventariar o processo de comunicação à luz da classificação das atividades de comunicação (Ver Figura 2) oferecida por Goldhaber (1991), cujos elementos nortearam os pontos de interesse na coleta primária de dados. A identificação dos canais de comunicação interna foi norteada pelos diversos instrumentos mencionados no referencial bibliográfico. As pessoas entrevistadas foram os professores que se encontravam na instituição no período de exame – cinco dias letivos - portanto, uma amostra intencional. Cumpre destacar que o corpo docente dessa Faculdade (90 professores) é composto integralmente por horistas, ou seja, cumprem jornadas em outras instituições de ensino, mas fundamentalmente, tem na sua atividade profissional o exercício da área na qual lecionam. Os dados coletados foram analisados com base na técnica análise de conteúdo (Richardson, 1985), que deve permitir uma visão global do assunto garantida através de um processo cíclico que se inicia num embasamento teórico frouxo, passa pela busca de dados na realidade e, de volta ao referencial, vai se conformando uma crítica à teoria existente. Em nosso estudo, como já foi dito, a partida deu-se através do modelo de Goldhaber, complementado por Thayer (apud Goldhaber, 1991). As categorias, portanto, já estavam estabelecidas. A análise de conteúdo limitou-se, assim, à fase de operacionalização e sistematização das idéias procurando extrair e interpretar os momentos mais importantes e significativos para atender os objetivos desta pesquisa. Ao final apresentam-se reflexões sobre a influência da cultura organizacional na comunicação interna e a importância das relações interpessoais no desempenho organizacional. 2 Cultura Organizacional Freitas (1999) é qualificada como uma das autoras brasileiras mais preocupada com os estudos da cultura organizacional e, neste sentido dedica atenção especial aos processos inconscientes nas organizações. O ser humano é ao mesmo tempo um individual e um coletivo e, assim, traz consigo um “arquivo” que contém partes que podem ser lidas, modificadas e enriquecidas conscientemente e outras, como símbolos e afetos que escapam a um entendimento consciente. Com este conjunto de elementos, cada indivíduo se apresenta e representa nas

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relações do cotidiano, que ativam processos psíquicos que o fazem transitar nos diversos contextos e nas organizações. Para conceituar a cultura organizacional, Srour (1998, p.175) adota a dimensão simbólica, entendendo-a como “um conjunto preciso de representações mentais, um complexo muito definido de saberes... funciona como um cimento que procura unir todos os membros em torno dos mesmos objetivos e dos mesmos modos de agir”. Já Aktouf (1994) recusa qualquer manipulação que faz crer que a cultura possa ser alguma coisa diferente da realidade vivida, espontânea, subjetiva dos indivíduos. A ausência de sinais de distanciamento e privilégios exclusivos, os comportamentos generosos, justos e igualitários e a percepção da empresa como um local de cooperação, formam os ingredientes materialmente indispensáveis à constituição de uma “visão coletiva”. Para agregar elementos à compreensão da cultura organizacional, Moscovici (2001) orienta que visões, credos e casos de sucesso revelam os símbolos, analogias e mitos encontrados nas organizações. Assim, o mito organizacional normalmente comporta a figura de um herói que deu vida e alma à empresa e forneceu-lhe um modelo de atuação. É possível que nem tudo o que se comenta a respeito do mito corresponda à realidade; porém, para a cultura, pouco importa se seus feitos sejam reais ou imaginários, diz Johann (2004). Importa sim, que as pessoas acreditam nesse herói e nas suas histórias. Freitas (1991) provoca um questionamento sobre a possibilidade da existência de mais de uma cultura dentro de uma mesma organização, concluindo que, apesar de uma organização ter certos valores básicos endossados por todos, as estórias, incidentes, pessoas e problemas de cada departamento ou grupo de trabalho modelam culturas, diferentemente, em cada situação. Mas raramente aparece nos estudos qual o impacto que as divergências, os antagonismos e as contradições podem oferecer às organizações. Para tanto, Schein (2001) utiliza uma estrutura na qual percebe a cultura em três níveis, num contínuum do mais visível ao muito invisível. O nível dos artefatos está traduzido na arquitetura, na decoração, no clima, tomando por base como as pessoas se comportam entre si e com os de fora. O segundo nível corresponde aos valores que norteiam a organização. Ocorre que, em algumas situações, a lista de artefatos de uma empresa é muito diferente da de outra, mas surpreendentemente suas listas de valores são praticamente as mesmas, demonstrando que quanto mais se conhece a fundo uma organização, maior é a incompatibilidade entre os valores

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abraçados e o comportamento visível. No terceiro nível Schein (2001) aponta as certezas tácitas compartilhadas que resultam de um processo de aprendizado em conjunto em que gradualmente os valores acabam se tornando certezas tácitas, por serem tomados como corretos. 3 Comunicação Organizacional Toda interação supõe por definição um modo de comunicação, isto é, um conjunto de disposições verbais e não verbais que se encarregam de exprimir, traduzir, registrar, dizer o que uns querem comunicar aos outros durante uma relação (BENVENISTE, apud Chanlat, 1993). Kreps (1995, p.29) explica que a comunicação é vista como uma negociação, vale dizer, “um processo composto por uma infinidade de elementos que interagem de maneira simultânea” como produto de transações e discursos coletivos. O autor dedica especial atenção às mensagens não verbais, tais como os artefatos – aparência física, pessoal, objetos que as pessoas portam – a paralingüistica – sinais vocais que acompanham um discurso – os gestos – maneiras como as pessoas movem seus corpos - a proxémica – territorialidade, espaço pessoal e ecologia de pequenos grupos. O espaço pessoal significa a distância física que as pessoas guardam nas

relações interpessoais sendo reveladoras do grau de proximidade; a territorialidade refere-se ao grau de proteção em relação a objetos, móveis e espaços físicos de trabalho e a ecologia de pequenos grupos está relacionada com o arranjo espacial nas reuniões. O modo de comunicação coloca em jogo alguma forma de ritualização. Golfman (apud Chanlat, 1993) já afirmava que a vida quotidiana é o teatro permanente de tal ritualização. As relações quotidianas só se sustentam através dos meios universais como polidez, tato (Tactilics), cortesia e tornam os ritos de interação verdadeiros indicadores das relações humanas. Schuler (1996) orienta que a administração da comunicação empresarial facilita o processo de tomada de decisão e as ações das direções empresariais. Kunsch (1999) diz que sua importância está no processo de redimensionamento contínuo das ações e na condução de esforços, estratégias e recursos para os fins estabelecidos. 4 Comunicação Interna Kunsch (In Lite, 1997) trata a comunicação interna como uma das principais ferramentas de gestão empresarial dos anos 90. Estabelece, ainda, uma distinção entre a comunicação interna e a comunicação administrativa. A primeira envolve os instrumentos de aproximação que facilitam a troca de informações e experiências entre as pessoas, enquanto a comunicação

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administrativa trata dos instrumentos formais da organização, descendentes e relacionados com a transmissão das informações e que permitem o funcionamento do sistema organizacional. Daft (apud Kunsch, 1997) orienta que a comunicação organizacional busca, normalmente, influenciar comportamentos. Portanto, a comunicação interna na empresa não termina quando um superior transmite uma mensagem aos colaboradores, senão quando recebe a resposta que a mensagem provocou nos seus receptores, complementa Kunsch (1997). O ser humano é um ser de desejo e pulsão, ensina Bion (apud Chanlat, 1999) e é através das relações que mantém com o outro que ele se constitui, se reconhece, satisfaz ou não seus desejos e pulsões. A comunicação informal tem se revelado um canal importante para o estabelecimento dessas relações entre os indivíduos, dando conta da necessidade de pertencimento, tão evidente nos estudos sobre a cultura brasileira (HOFSTEDE, 1983). Baldissera (2000, p. 35) inclui na comunicação informal “os contatos espontâneos entre colegas - mesmo setor e cargo ou não – para discutir assuntos sem formalidades; simples batepapo, com o único objetivo de estar em relação com o outro...”. Do sistema interno, Goldhaber (1991) examina as atividades de comunicação orais, escritas, individuais não verbais, de grupo e da organização. Os canais, portanto vão desde os murais, boletins, memorandos, panfletos, almoços informais, até mensagens não verbais (KREPS, 1995) como condutas de contato, delimitação do espaço pessoal, territorialidade, ecologia de pequenos grupos, os artefatos e forma de uso de áreas comuns. 5 O Paradigma de Goldhaber para Pesquisas em Comunicação Goldhaber (1991) oferece uma contribuição valiosa para os estudos com pesquisa de campo em comunicação, ensinando sobre os métodos de investigação de campo, técnicas de coleta e análise de dados. Além disto, descreve a revisão da comunicação como um procedimento de investigação, cujo resultado propõe identificar os problemas mais importantes. O paradigma inicia pela definição dos procedimentos de investigação, onde a investigação descritiva tem como seus tipos mais comuns as encuestas,- que tentam medir variáveis baseandose em informações que proporcionam as amostras; os estudos de caso – que descrevem, analisam ou avaliam; e as revisões – que avaliam o sistema de comunicação de uma organização e comparam-no com padrões estabelecidos. Quanto às técnicas para coleta de dados, o paradigma de Goldhaber (1991, p.345) recomenda a observação, questionários e entrevistas e a análise de conteúdo como “uma técnica

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sistemática para analisar o conteúdo e o tratamento dado à mensagem” e o uso da estatística para análise qualitativa e quantitativa dos dados. O pesquisador oferece um plano de trabalho para revisão do sistema de comunicação, que pode ser utilizado em todo o sistema de comunicação ou em um subsistema ou unidade particular. (Ver Figura 1). Foram os pressupostos de Thayer que balizaram a classificação de Seção A: Sistema de comunicação em seu conjunto Fase I: Coleta de dados 1 Determinar os objetivos e políticas da organização e as políticas de comunicação 2 Realizar um inventário das atividades de comunicação, classificando-as em relação a políticas de comunicação específicas 3 identificar a natureza dos controles do sistema de comunicação e da função da organização com relação a comunicação como uma responsabilidade chave. Fase II: Análise 1 estudo das atividades de comunicação em termos de níveis, o bjetivos, funções, canais e outros elementos 2 utilização de técnicas apropriadas de medição para julgar os pontos fracos e fortes do sistema de comunicação em seu conjunto 3 considerar os pontos fracos e fortes do sistema em seu conjunto em relação aos fatores situacionais da organização, incluindo a estrutura, os processos e a liderança Fase III: Avaliação 1 resumir os dados obtidos e chegar a conclusões sobre as atividades existentes para levar a cabo as políticas 2 recomendar as trocas necessárias e/ou programas de apoio à comunicação e proporcionar detalhes para sua execução Seção B: atividades de comunicação específica Fase I: Coleta de dados 1 Determinar a natureza dos objetivos da atividade 2 determinar as instruções processuais para a atividade com referência aos critérios aplicáveis de execução da comunicação 3 estabelecer padrões de execução que sejam satisfatórios para cada instrução processual Fase II: Análise 1 empregar técnicas adequadas de medição para estimar a execução real e os desvios dos padrões 2 estudar aqueles desvios que representam pontos fracos na atividade de comunicação, prestando atenção aos fatores situacionais da atividade que influencia a conduta de comunicação Fase III: Avaliação 1 resumir os dados obtidos e chegar a conclusões sobre a atividade de comunicação específica com relação a consecução dos objetivos previstos para tal atividade 2 recomendar medidas corretivas, proporcionando detalhes para sua execução; e/ou informar a presença de fatores situacionais que impeçam o alcance dos objetivos.
Figura 1: O modelo proposto por Goldhaber (1991)

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Goldhaber para as atividades comunicativas (Ver Figura 2) quanto aos objetivos. Thayer (apud Goldhaber, 1991) apresenta quatro funções específicas do fluxo de mensagens da comunicação interna: informar, regular, persuadir e integrar. Informar e persuadir podem ser consideradas as mensagens de tarefa para melhorar as vendas, a qualidade dos produtos e serviços e os mercados; as funções regulatórias referem-se às políticas e normas que ajudam a organização a seguir sua vida e as mensagens de integração são dirigidas às pessoas da empresa e cumprem funções de relações humanas, como satisfação, moral e realização pessoal.
Níveis de comunicação Objetivos Informativo Interpessoal Entrevistas de contratação Entrevista de desligamento Orientação Informações orais /escritas Pequeno grupo Reuniões de grupos trabalho Reuniões de executivos Programas de capacitação Organizacional

Reguladores

Persuasivos

Integradores

de Publicações “da casa” Boletim de notícias Panfletos para empregados Grapevine Reuniões programadas Reuniões de executivos Declaração de políticas supervisionadas/empregados Reuniões em momentos de Memorando da Revisões anuais crise companhia Contratos sindicais Resolução de problemas Reuniões de grupos de Panfletos para os Expressar os pontos de vista trabalho empregados com relação à políticas Comitês de executivos Reuniões de staff de supervisores Revisões anuais Reuniões de grupos de Publicações “da casa” Almoços informais trabalho Boletins informativos Reuniões interdepartamentais Acontecimentos sociais Discussão em momentos de Grapevine descanso Almoços informais

Figura 2: Classificação das atividades de comunicação segundos os níveis e os objetivos

6 Análise dos Resultados Esta seção inicia com um breve histórico da organização procurando destacar os aspectos mais significativos que servem à interpretação dos resultados. O estabelecimento de ensino iniciou suas atividades em 1947, numa pequena peça de madeira nos fundos de um chalé onde sua fundadora lecionava doze alunos de diversos níveis, bem como adultos, no pequeno “curso supletivo”. Uma promessa da fundadora feita ao santo das “causas impossíveis” assegurava que, se ela conseguisse construir a escola, dar-lhe-ia o nome do Santo. Aos poucos, a fundadora foi alcançando seus objetivos, sempre certificando-se de que os

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jovens recebessem uma educação adequada às suas necessidades e aptidões. Hoje a instituição tem na Direção Geral a filha da fundadora e na direção de áreas-chave, duas netas. Os primeiros cursos superiores, criados ainda em 1970, foram os de Administração e Ciências Contábeis. Atualmente, funcionam também os cursos de Comercio Exterior, implantado em 1999, o de Educação Física e Pedagogia criados em 2002 e o de Direito em 2003. Conta com aproximadamente 2200 alunos nos cursos de graduação e 60 nos programas de pós-graduação. O envolvimento com a comunidade é um ponto alto desta instituição. Sua participação nos mais diversos eventos de cunho solidário é inequívoca. Podem ser citados o abraço de uma praça local no Dia Mundial pela Paz, o engajamento pleno no “Dia do Desafio”, Campanhas do Agasalho, a educação para coleta seletiva do lixo, Projeto Reciclar, em especial o ÁGUA VIVA (uso racional da água) e o VIDA NOVA (reciclagem), uma Unidade dos Parceiros Voluntários no local e contribuições permanentes para o Instituto do Câncer Infantil. Indiscutivelmente, a criação de três novos cursos em apenas dois anos impõe mudanças em termos de conceitos, estrutura organizacional e sistemas internos, evidenciando que a instituição passa, neste momento, por adaptações de toda natureza, algumas das quais, talvez ainda imperceptíveis, outras desconhecidas, manifestas ou latentes. Cumpre também registrar que a densidade no vestibular 2004/1 experimentou níveis discretamente superiores às concorrentes diretas, incluindo-se aí, três novas ofertas de cursos em administração na cidade. 6.1 Interpretação dos Dados Neste trabalho, observou-se os momentos e as formas de comunicação para constituir um inventário das atividades comunicativas, norteada pela estrutura de análise de Goldhaber (1991) que prevê os objetivos e os níveis de comunicação e dentro destes, procura-se interpretar as funções e canais da comunicação. Serão aqui relatadas apenas as ações mais significativas para a análise, seja pelo número de vezes em que foram citadas, seja pelo impacto na observação participante. A. Informativo • Interpessoal – Neste nível, a comunicação acontece normalmente pelo canal informal,

orientações são repassadas diretamente pelos agentes, de maneira verbal, não se estabelecendo um momento adequado. A contratação de professores normalmente acontece pela análise de currículos e/ou indicação por professores da casa. As entrevistas são realizadas pelo coordenador

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num primeiro momento e, posteriormente, por mais um elemento da direção da faculdade cujas condições de interação beiram o informal. • Pequeno grupo – Foram apontadas aqui as reuniões ordinárias dos diversos departamentos

que são norteadas por uma pauta pré-definida, os resultados registrados em ata e acontecem em datas pré-estabelecidas. São sempre acompanhadas por um lanche ou café, com participação ativa e positiva dos membros e caracterizadas pelo espírito de colaboração. Reuniões extraordinárias de caráter informativo são revestidas do grau de formalidade que a situação requer. Quando a comunicação de informações ou orientações resume-se a pequenos avisos, como mudanças de rotina, estas são repassadas um a um, nos próprios corredores ou coletivamente, na sala dos professores, sem o estabelecimento das condições típicas de uma reunião. Quando se trata de comunicação sobre datas de reuniões, é utilizado o expediente do comunicado geral disponibilizado pelo supervisor administrativo na sala dos professores. • Organizacional – Quando se trata de orientações, avisos e comunicados de interesse

geral dos professores como novos benefícios, data de publicação das notas é muito utilizada a carta circular colocada no caderno de chamada de cada professor. A mesma carta é afixada no quadro mural da sala dos professores. B. Reguladores • Organizacional – Enquadra-se neste nível de comunicação, a reunião anual presidida pela

Diretora Geral e geralmente acompanhada pela Diretora de Recursos Humanos e direção da faculdade em que são apresentados um feedback do ano que passou e os planos para o ano corrente, com exceção do ano de 2001, quando a comunicação dos planos envolveu o longo prazo. Neste momento, é sistematicamente enfatizada a necessidade do empenho pessoal e profissional de todos no sentido de garantir a qualidade de ensino desejada. Também foram apontados neste nível os programas semestrais de capacitação docente, em que fica reforçada a identidade social e o seu poder de coesão. C Persuasivos • Interpessoal – Importante destacar que neste nível não houve indicação espontânea de ação

comunicativa nas entrevistas. Porém, ao incitarmos maior reflexão sobre este item, foram apontadas as mensagens de motivação, freqüentemente encontradas nos cadernos de chamada, referidas sempre como ação interpessoal e não organizacional como poder-se-ia esperar.

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Contudo, ao adotarmos a postura clínica defendida por Schein (apud Fleury, 1992) - que traz à tona o irracional da organização - na observação participante, nos deparamos com uma infinidade de atividades comunicativas, presentes nas mensagens não verbais (KREPS, 1995). Elementos que podem ser aqui mencionados referem-se aos artefatos (AKTOUF, 1994; SCHEIN, 2001) presentes na decoração: no lado externo, há uma imagem do santo que deu nome à instituição; no saguão de entrada, um busto da fundadora da instituição e na biblioteca um quadro com a imagem da pequena escola de madeira onde as atividades de ensino tiveram início. Quanto à questão do espaço, algumas delimitações implícitas merecem ser apontadas. O espaço da sala dos professores e da área de descanso enseja um ritual de não invadir os limites ocupados e o seu entorno, portanto, estes somente são utilizados para contatos com alunos se estiverem literalmente desocupados. Em termos de territorialidade (KREPS,1995), cada professor tem apenas um espaço privativo que é uma gaveta onde guarda seus objetos pessoais. Mencionamos como ação comunicativa persuasiva interpessoal, um momento íntimo ocorrido na Semana Acadêmica 2003. Ao deparar-se com as cadeiras da primeira fila totalmente ocupadas pelos professores, direção da faculdade e direção geral, a diretora de Recursos Humanos, filha mais jovem da diretora geral, não se constrangeu em pular no colo de sua mãe enroscando-a pelo pescoço e assim permanecendo até o intervalo do evento. Fica, contudo,

difícil estabelecer fronteira entre se se trata de uma ação persuasiva ou integradora, interpessoal ou organizacional, uma vez que a mesma é reveladora do próprio clima organizacional, em que os comportamentos de tato (KREPS, 1995) são absolutamente comuns entre professores. É, efetivamente, rara uma saudação interpessoal fria ou passiva. • Pequeno grupo – A única ação citada foi a campanha corpo-a-corpo e em pequenos grupos

empreendida no último semestre por alguns professores candidatos a representação docente junto às reuniões de congregação. Porém, pela observação participante, emerge, por exemplo, a ecologia de grupo, para a qual não podemos deixar de mencionar uma situação específica. No primeiro e único encontro que reuniu todas as faculdades, incluindo os cursos novos, as particularidades de cada curso foram notórias. Enquanto a ecologia de pequenos grupos dos cursos de Administração, Ciências Contábeis e Comércio Exterior dava-se num arranjo onde as pessoas praticamente debruçavam-se sobre as cadeiras para “estar juntos”, sem se importar com o desconforto, no curso de Direito - formou-se apenas um grupo pelo ainda reduzido número de

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professores - a ecologia revestiu-se de uma ritualização em que os corpos estavam todos eretos, destacando-se ainda os artefatos na aparência física e pessoal (vestes formais, cabelos alinhados). D Integradores • Organizacional – Tanto no âmbito interpessoal quanto de pequenos grupos e novamente

aqui, foi mencionado o tradicional lanche para os professores que se revela uma forma carinhosa de contato entre docentes, coordenadores e direção. A quase totalidade dos professores exerce atividades profissionais diurnas, então, os exíguos momentos que antecedem o início da aula são comemorados no compartilhamento do lanche e/ou na área de descanso. Sempre que perguntados se os eventos de comunicação informal substituindo

procedimentos formais revelavam-se eficazes, havia unanimidade quanto aos resultados bastante superiores por estes alcançados. As razões para tal recaiam novamente sobre o alto grau de comprometimento evidenciado pelos professores. 7 Considerações finais Os conteúdos da atividade de comunicação demonstram que a comunicação interpessoal tem se revelado uma forma humanizadora de interação nesta instituição. Assim, diante da revisão do sistema de comunicação proposto por Goldhaber - fase II da Seção A - fica evidente que a instituição utiliza-se basicamente da comunicação informal para capturar os esforços necessários à consecução dos seus objetivos. As atividades comunicativas formais existentes no subsistema analisado – os professores da Faculdade de Ciências Contábeis e Administrativas - resumem-se aos objetivos informativos e regulatórios. Se nos bastasse uma análise reducionista da comunicação na instituição analisada e considerando que os limites do estudo não contemplam a avaliação e recomendações ao sistema, diríamos que ela permeia todos os níveis, objetivos e funções que formam a revisão do sistema de comunicação proposta por Goldhaber. No entanto, as oportunidades de comunicação dirigida são muito poucas diante do sistema de mensagens não verbais, mas estas, provavelmente, influenciam bem mais o desempenho do que a primeira. Os períodos de gratificação parecem ser, em grande parte, responsáveis pelo bom desempenho deste subsistema organizacional, embora sejam resultantes das funções persuasivas e de integração. Infere-se que o alto nível de identificação com a instituição é um dos maiores responsáveis pelo desempenho dos serviços prestados, advindo do comprometimento das pessoas com os valores e as práticas da instituição. Emissor e receptor são pessoas que se comunicam

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como membros da instituição, mas também como membros de um grupo social. Vinculam seu trabalho a seus pares, seus educandos, seus superiores e partilham com eles seus valores, suas experiências, haja vista que esses grupos constituem, também, o meio importante para suas necessidades de realização na vida laboral. Não há evidências que permitam afirmar que as diversas atividades de comunicação acontecem de forma planejada ou que estas se dão como ferramenta estratégica. Ao analisar-se o sistema comunicativo de uma organização, muitos aspectos adjacentes aos objetivos propostos invariavelmente foram observados e merecem ser cotejados com o referencial bibliográfico aportado neste estudo. Nas entrevistas ficou evidente que os níveis da cultura (Schein, 2001) vão do muito visível ao muito tácito, quando a maioria dos elementos de comunicação com objetivo persuasivo, sequer foi lembrada. É notória também a presença de subculturas defendida por Freitas (1991), evidenciada pela diversidade de símbolos, rituais e valores, especialmente dos novos cursos, que ora incorporam-se aos já existentes. Em termos do espaço pessoal, confirma-se a afirmativa de Kreps (1995) de que os indivíduos não necessitam de muito espaço pessoal nas situações em que estão com pessoas com as quais se sentem cômodas, o que pode ser evidenciado pelo fato descrito no encontro geral de docentes em que as pessoas, pela proximidade nos grupos, mantém contatos físicos tão próximos, que aos olhos de fora, beiram o incômodo, mas que não lhes soam desconfortáveis. O mesmo argumento parece poder ser estendido à territorialidade, quando apenas uma gaveta para seus objetos pessoais é suficiente para os professores. O fenômeno observado na semana acadêmica associa-se ao conceito do tato (Tactilics) e decorre da visão coletiva, pois esse comportamento é verificado em praticamente todas as oportunidades de contato interpessoal, inclusive quando estes guardam o objetivo informativo ou regulador. Os ritos de interação, portanto, revelam-se verdadeiros indicadores do estado qualitativo das relações humanas, segundo Torquato (2002). Elementos de decoração como o busto e o quadro com a “escolinha” são artefatos (SCHEIN, 2001) que consubstanciam o mito de herói da fundadora (MOSCOVICI, 2001) ao simbolizar a coragem, os valores de solidariedade e mutualidade, balizadores das ações da instituição. Sempre que perguntados sobre o desempenho alcançado, inobstante as carências das modernas técnicas de gestão defendidas pelo campo da Administração, a justificativa dos

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professores voltava-se à qualidade das relações interpessoais e à identificação com a organização, o que, sabidamente, conduz ao compromisso autônomo. Por fim, confirma-se que o desenvolvimento de uma cultura organizacional saudável pode substituir, em parte, os métodos burocráticos de dar instruções e supervisionar, facilitando a comunicação interna. É inegável, contudo, que a instituição passa por um momento que, talvez, exija a quebra de alguns paradigmas, ao incluir mais três novos cursos ao seu portfólio de serviços, dobrando a oferta. A passagem de um estágio para outro no ciclo de vida das organizações (Kotler, 1998) exige um repensar na condução de suas operações e enseja mudanças na forma de encarar a comunicação organizacional: não parece claro que o crescimento da instituição esteja sendo suportado por uma postura de antecipação e prospecção de ações estruturadas. Enquanto isso, as respostas a este novo contexto articulam-se em torno de uma nova orientação quanto ao planejamento de estratégias e respectivas ações para o médio e longo prazo. Assim, ao constituirse em subsídio à reflexão da instituição para enfrentar esta nova fase de crescimento, consideramos a pesquisa bastante exitosa. A construção de um trabalho desta natureza pressupõe a concretização de um e sforço e após ter obtido respostas, novos questionamentos afloram. Os fenômenos que foram tangenciados nesta pesquisa descortinam um amplo leque de fontes de estudo, ensejando algumas áreas de interesse para futuras investigações. Referências Bibliográficas
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