PERSPECTIVA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Sandro Cantidio 

  Diante de um mercado cada vez mais competitivo, amplo, diversificado e inovador, as empresas necessitam  de decisões estratégicas que garantam a sua sobrevivência, decisões estas que envolvem ações planejadas, tendo  com perspectiva:  1. O cenário atual e amplo, onde todos os setores são envolvidos nas decisões, como:  • • •    Para sobreviverem, as empresas precisam pensar em objetivos como baixo custo ealta qualidade. A empresa não  pode mais determinar o preço ao seu mercado consumidor, pois atualmente é o mercado quem determina o  quanto quer pagar; em função disso, cabe a empresa reduzir seus custos para que possa ter lucro naquilo que  produz e naquilo que faz, seja bem tangível ou intangível (bens ou serviços). Altos custos comprometem a  lucratividade da empresa, fazendo com que o negócio torne‐se inviável, comprometendo sua sobrevivência.   Desta forma, a empresa precisa possuir uma Perspectiva Estratégica da Qualidade. Como podemos definir este  termo?  • Perspectiva = s.f. Des. Representação, num plano, dos objetos como se apresentam à vista. / P. ext.  Aspecto dos objetos vistos de longe; panorama. Fig. Recuo, distanciamento do observador em face do  objeto. Fonte: Dicionário Online Workpedia. http://www.workpedia.com.br/perspectiva.html.  • Estratégia = s.f. Arte de dirigir um conjunto de disposições: estratégia política. Ação Estratégica: (…)  uma ação planejada, uma diretriz ou um conjunto de diretrizes para enfrentar uma determinada  situação, tendo duas características principais: o planejamento prévio às ações para as quais propõe e a  execução consciente e deliberada. Fonte: Gestão Estratégica: aplicação na  EMBRAPA http://www.fearp.usp.br/egna/resumos/Gollo.pdf .  • Qualidade = s.f. Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. /  Aptidão, disposição favorável. http://www.workpedia.com.br/qualidade.html .  A inserção da Qualidade na visão estratégica da empresa ocorre dentro de um contexto de longo prazo pois  envolve principalmente a mudança de cultura das pessoas que compõem a organização.     Primeiramente, para inserirmos o conceito de Qualidade na empresa, precisamos construir um conceito  consistente de Qualidade. Qualidade tem que ser vista como um valor pelas pessoas, elas devem entender o quão  importante ela é para a sobrevivência da empresa e, posteriormente, até mesmo da própria sociedade. Para ser  vista como um valor, é necessária uma mudança de cultura, conscientizando as pessoas de que :  • • • Qualidade não é minimizar defeitos, especialmente aqueles que chegam até os Clientes e nem tão  pouco melhorias localizadas.  Qualidade não é algo meramente operacional, onde inspetores inspecionam linhas de fabricação,  materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar os erros.  Qualidade é um diferencial para a empresa num mercado competitivo, oferecendo redução de  defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade.    www.sandrocan.wordpress.com  Página 1 fornecedores,   Clientes,   colaboradores; e  

2 . O cenário futuro, onde são analisadas as possíveis mudanças de mercado. 

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  • Qualidade significa capacitar colaboradores, treinando‐os e preparando‐os para a realização de suas  funções (cabe dizer que algumas pessoas acreditam que ter inglês, por exemplo, é um diferencial no  mercado. Pois não é mais. Cursos de línguas, especialização, aprimoramento, entre outros cursos diversos,  não são mais vistos como diferencial para o mercado. O que difere uma pessoa no mercado de trabalho é a  capacidade que ela tem de fazer além daquilo que é esperado dela, superar expectativas).     A Qualidade, que antes era centrada apenas no Produto Acabado (inspecionava‐se o produto depois de pronto,  criando métodos para análise de amostras e inspeções, ou seja, a metodologia “está bom, está ruim“, metodologia  esta muito dispendiosa e que não tinha condições de alterar aquilo que já havia sido feito: a qualidade do  produto), passou a ser exercida sobre o processo de fabricação, dando origem àGestão da Qualidade do  Processo (direcionamento das ações do processo produtivo para o pleno atendimento do Cliente).     1 ­ A GESTÃO DA QUALIDADE DO PROCESSO  Para este tipo de gestão, são necessários inspetores exercendo um rigoroso controle sobre o processo, ou seja,  acompanhamento intenso sobre as máquinas e sobre aquilo que se produz. Este tipo de gestão da qualidade está  ligada à forma como o processo e as pessoas são controladas. Porém, ações de inspeção exercidas pelos  inspetores não agregam valor ao produto ou ao processo, ou seja, o Cliente não pagará a mais por aquilo que  está comprando; o Cliente paga por aquilo que ele vê, e não por aquilo que ele não vê (no caso, a mão‐de‐0bra dos  inspetores no processo). Aqui, a função dos inspetores é fazer o processo funcionar para cumprir prazos e  faturamento da empresa.     Além destas ações de controle dispendiosas, existe a figura do gerente centralizador: arrogante, que controla todo  o processo produtivo com mão‐de‐ferro. Nem sempre são características pessoais do gerente, podem ser reflexos  da postura da alta administração (política da organização). A idéia do gerente centralizador pressupõe uma figura  “onipresente” e “onisciente”, sendo primeiro a chegar e o último a sair. Conhece todo o processo, sabe tudo o que  está se passando na fábrica, passa por cima da hierarquia e conhece a tudo e todos tão bem que é capaz de  substituir qualquer um em qualquer processo da fábrica. Em empresas pequenas, este tipo de gerente passa a ser  peça‐chave; em empresas grandes, está em extinção, pois é cada vez menos possível controlar toda a organização,  além de ser um profissional com péssima qualidade de vida (stress, cansaço, esgotamento).     Com o entendimento de que inspeção de controle não agrega valor ao produto, abriu‐se espaço para técnicas de  qualidade conhecidas como ferramentas de qualidade(ferramentas de melhoria do processo produtivo), entre  elas:   • • • • • • •   Instruções de trabalho;  Procedimentos;  Gráficos de Controle;  Diagramas;  Histogramas;  Folhas de Checagem;  Gráficos de Pareto; e  www.sandrocan.wordpress.com  Página 2

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  • Fluxogramas, entre outras.  O uso de ferramentas da qualidade agregam valor ao processo e contribuem para a evolução da Qualidade. Porém,  uma melhoria localizada não significa uma melhoria global (de todo o processo); há a necessidade de otimizar‐se  todo o processo. Para tanto, através de um gerenciamento operacional, implementa‐se estratégias ao invés de  somente ferramentas. Estas estratégias prevêem:  Eliminação de defeitos;  • • • • Acréscimo da capacidade de produção;  Ações que geram maiores índices de produtividade;  Otimização dos processos através das melhorias dos métodos de trabalho;  Atendimento às especificações do Cliente. 

A visão de conjunto, proporcionada por uma gestão operacional, faz com que os resultados de melhorias apareçam  mais rapidamente, porém faz com que a estrutura dependa demasiadamente do gerente; além disso, este tipo de  gestão não significa que as ações de melhoria do processo signifiquem melhorias no atendimento às expectativas  do Cliente. Se a empresa prioriza seu processo produtivo, esquecerá do Cliente, de suas necessidades, suas  preferências e suas conveniências.     A Avaliação da Qualidade por Inspeção e Amostragem procura suprir esta deficiência (necessidade da Produção  = Produzir e Faturar x necessidade do Cliente = ter suas expectativas atendidas). Este tipo de inspeção analisa a  qualidade dos produtos e processos, gerando ações corretivas e preventivas que devem ser implementadas para a  correção dos processos. Cabe aqui ressaltar a diferença entre Inspeção da Qualidade e Controle de Qualidade:  enquanto a inspeção avalia o produto e detecta defeitos, o controle propõe o que fazer a partir dos resultados da  inspeção, gerando ações corretivas e preventivas. Este tipo de inspeção conduz a dois caminhos: rejeição (refugo)  ou retrabalho, onde a amostragem representa de forma criteriosa todo o lote.     Os métodos quantitativos e qualitativos geram informações bem estruturadas dos processos, produtos e serviços  para formarem os Indicadores da Qualidade. Os indicadores avaliam o comportamento do processo expressando‐ se em números (percentuais) e avaliam o impacto do produto final sobre o consumidor (medição da fidelidade,  reclamações, devoluções, etc). Os indicadores são formados com base em números, levantamentos quantitativos,  são medidos, e não são baseados em “sentimentos”. O indicador mede a avaliação do produto não por quem o faz, e  sim por quem o consome.     Os componentes de um indicador são:  • • •          www.sandrocan.wordpress.com  Página 3 Elemento, ou o que se quer medir (desempenho de determinada máquina no processo);   Fator, ou a combinação dos componentes no elemento (medição do consumo de energia elétria por  equipamento); e   Medida, ou seja, a unidade mais adequada para medir cada fator.  

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  A aplicação prática de um indicador depende do objetivo, justificativa, ambiente e padrão:   • • • •    Os indicadores fornecem bases quantitativas para que a Gestão da Qualidade, focada em melhorias, possa elaborar  um Planejamento da Qualidade, onde seu uso é bastante útil para:  • • • • •    As vantagens para o uso de indicadores é que através dela é possível avaliar as prioridades que os  profissionais possuem em relação a determinadas questões, forçam estes profissionais a pensarem e  agirem de forma objetiva. Tornou‐se fundamental num processo de melhoria pois os indicadores medem o antes  e o objetivo a ser atingido. Para se formar os indicadores é necessária a participação de todos os envolvidos no  processo, reforçando a amplitude e a abrangência da Avaliação da Qualidade e comprometendo toda a organização  na busca pelos objetivos.     Comprometer toda a organização na busca pela Qualidade significa o envolvimento das pessoas no esforço pela  Qualidade. É difícil avaliar, compreender e até mesmo envolvê‐las em qualquer ação de melhorias. Porém, da  mesma forma que são complexas, são as pessoas (ou os recursos humanos ou o capital humano) que oferecem os  melhores e maiores retornos, devido:  • •    Envolver as pessoas em um processo de Gestão da Qualidade não é um processo operacional e sim tático, ao  alcance da média gerência. A gestão tática da qualidade requer a interação das pessoas com a organização e a  interação das pessoas entre elas mesmas, ou seja:  • • • • •   A empresa deve definir quais são os objetivos e comunicar às pessoas por meios formais;  As pessoas devem cumprir os objetivos com competência, capacidade, entusiasmo, dedicação e  motivação;  As pessoas devem cumprir as regras, diretrizes, políticas e normas da empresa;  A empresa deve dar às pessoas condições de trabalho;  A empresa deve dar às pessoas retribuição financeira;  www.sandrocan.wordpress.com  Página 4 A sua criatividade;  A capacidade inventiva de propor soluções, novos métodos, novos processos mais baratos e eficazes, de  superar desafios.  Avaliar a qualidade institucional;  Avaliar a qualidade do processo;  Avaliar a qualidade do produto e serviços;  Avaliar as expectativas do mercado; e  Avaliar os modelos de formação e qualificação de mão‐de‐obra.  O objetivo define a finalidade do indicador (medir os níveis de desempenho de um equipamento);  A justificativa refere‐se à relevância do indicador (ou seja, através dos indicadores de desempenho de  um equipamento, justificar que ele deve continuar operando);  O ambiente é o processo produtivo em si ou a relação da empresa com o mercado;  E padrão determina o resultado da avaliação dos valores expressos pelos indicadores (informa se houve,  por exemplo, resultados no processo de redução de custos). 

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  • • • • • • • A empresa deve dar às pessoas perspectivas de crescimento pessoal e profissional;  A empresa deve capacitar as pessoas para o trabalho através de treinamentos, palestras e seminários;  A empresa deve estreitar a comunicação com as pessoas através de canais formais de informação;  A empresa deve dar exemplos institucionais, como a concessão de benefícios por resultados alcançados;  Os gerentes, gestores, supervisores, encarregados e líderes devem agir com postura gerencial;  A empresa deve interagir com o mercado consumidor (os Clientes) através de seus profissionais  capacitados;  A empresa deve interagir com os concorrentes (qualidade, preços e novos lançamentos), fazendo com  que tenha uma cultura de redução de custos e aceleração de cronogramas. É impossível gerenciar a  organização sem avaliar as ações de nossos concorrentes.     A Qualidade só se consolida na empresa se estiver inserida na cultura das pessoas (crenças e valores de uma  sociedade), e estas pessoas enxergarem e transformarem a Qualidade em um valor. O mecanismo mais comum  para transformar a Qualidade em valor é a motivação. Sabemos que ninguém motiva ninguém e que as pessoas se  motivam por si mesmas, conferindo novas prioridades às ações usuais, porém é necessário que a empresa mostre  o que deve ser feito e determine nas pessoas o querer fazer (para entender melhor sobre motivação, recomendo a  leitura do post http://sandrocan.wordpress.com/2008/09/02/o‐que‐e‐motivacao/). Felizmente, as pessoas  passaram a ter posturas conscientes com a motivação, buscando maiores qualificações por decisões próprias e  não por imposição das empresas. Também passaram a se unir de forma coletiva, criando equipes que buscam  soluções para os problemas. Para tanto, é necessária uma definição clara do que fazer e o que receberá em troca se  tal ocorrer. É um modelo gerencial baseado exclusivamente na negociação, ou na reciprocidade.     A reciprocidade é um processo gerencial recente e, por isso, enfrenta algumas dificuldades de operação. Há quem  ache que negociar implica perda de autoridade; muitos vêem as atribuições do cargo como uma obrigação e, por  isso, dispensam concessões; há quem entenda que a negociação aumenta custos, e diversos outros fatores críticos  no processo gerencial. Na verdade, o que existe é a falta de criatividade para propor os benefícios, bem como os  meios para avaliar quantitativamente os resultados.      2 ­ A GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE  • • A gestão estratégica da organização é a gestão que trata dos meios de garantir a sua sobrevivência.  A Qualidade desempenha um papel fundamental na sobrevivência das organizações. 

 A definição básica para a Qualidade enfatiza pleno atendimento do Cliente em seus:  • • • • Desejos;  Necessidades;  Expectativas; e  Preferências. 

Este conceito abrange diversos outros itens, como:  • • •   Preço;  Características do produto;  Prazo de entrega;  www.sandrocan.wordpress.com  Página 5

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  • Distribuição, etc, fatores decisivos na hora da compra.     A multiplicidade dos itens de Qualidade, conforme foi dito acima, procura a fidelidade de quem já é Cliente e  Consumidor do produto. Os modelos de gestão associados à multiplicidade dos itens visam a direcionar as ações  para o atendimento total do Cliente/consumidor, considerando os múltiplos itens que ele considera relevantes.   Desta forma, o potencial estratégico da Qualidade passa a ser outro: visa transformar em consumidores pessoas  que hoje não são. Isso significa fazer a organização estar à frente do mercado, criando produtos inovadores,  através do monitoramento do ambiente externo da organização, como consumidores, concorrentes e sociedade  como um todo, visando detectar alterações de valores, de comportamentos e de hábitos. Assim, o conceito de  evolução migra para o de Melhoria Contínua, onde a empresa visa alcançar níveis crescentes de eficiência  e eficácia.   O objetivo da dimensão estratégica da Qualidade é criar produtos diferenciados em relação aos dos seus  concorrentes, pois produtos diferenciados têm um perfil de fidelidade claramente consolidado. A diferenciação,  como método da Gestão Estratégica da Qualidade, inclui uma diversidade de ações:  • • • Adequação ao uso, customizando o produto e não padronizando;  Criação de canal de comunicação entre Cliente e empresa;  Diferenciação entre Clientes e Consumidores:  o o • • • • • • • •    A Qualidade depende, essencialmente, do equilíbrio entre oferta e demanda, ou seja, o excesso de demanda  faz com que as organizações produzam qualquer coisa para vender, preste ou não, e o excesso de oferta pode  levar as organizações a diferenciar­se por preço, reduzindo os custos e comprometendo a Qualidade.     Consumidores = todos aqueles que consomem os produtos; Utilizam o produto hoje;  Clientes = todos aqueles que sofrem o impacto do uso de nossos produtos; Utilizarão o produto  amanhã;  Multiplicidade, buscando atender ao maior número de variáveis solicitadas ou desejadas pelo Cliente;  Ter como meta o crescimento da organização (processo evolutivo);  Antecipação de mudanças do mercado;  Confiança no processo de produção, onde as especificações do produto são plenamente atendidas;  Confiança na imagem ou na marca, garantindo a identificação do Cliente ou Consumidor;  Ações sustentáveis (meio ambiente), preservando recursos naturais;  Ações sociais entre a empresa e a sociedade onde está inserida;  Minimização de perdas à sociedade, visando minimizar quaisquer custos que possam vir do uso do  produto; 

 

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