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ISO 9000

INTRODUO ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (Internacional Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO, que significa igualdade. O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo de forma a facilitar o comrcio internacional. A ISO tem 91 pases membros. A ABNT o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comits tcnicos (TC) e centenas de subcomits e grupos de trabalho.

1.SRIE ISO 9000 A ISO 9000 uma srie de 5 padres internacionais para "Gesto da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela no destinada a um "produto" nem para alguma indstria especfica. Tem como objetivo orientar a implantao de sistemas de qualidade nas organizaes. As regras e os padres da Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade so complementares aos padres do produto, e so implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. A srie ISO 9000 (ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004) genrica. Quando usada em conjunto com os padres tcnicos, solidifica-se uma forte fundao para a construo de um Sistema da Qualidade. A srie ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.

2.SRIE ISO 9000 A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001, 9002 e 9003 representam 3 nveis distintos de Sistema da Qualidade para uso em situaes contratuais, que exijam a demonstrao de que a Empresa fornecedora administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:

ISO 9000
um guia para seleo e uso das outras normas da srie. Ela tambm define 5 termos chaves da qualidade tambm definidos na ISO 8402.

ISO 9001
Especifica um modelo de Sistema da Qualidade para uso quando um contrato entre 2 partes requer a demonstrao da capacidade do fornecedor em projetar, produzir, instalar e prestar assistncia ps venda de um produto.

ISO 9002
Idem anterior, porm o modelo para Garantia da Qualidade em produto, instalao e assistncia tcnica, no incluindo projeto.

ISO 9003
Idem ao ISO 9001, porm para Garantia da Qualidade em inspeo final e ensaios somente.

ISO 9004
Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade e determina a extenso da aplicao de cada um dos elementos do Sistema da Qualidade.

3.DESENVOLVIMENTO DAS NORMAS ISO 9000? Foram desenvolvidas pelo comit tcnico TC-176 da ISO no perodo de 1980 a 1987. No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comit Tcnico Brasileiro - CB 25.

4.REVISO DAS NORMAS ISO Elas so revisadas a cada 5 anos. J foi realizada a primeira reviso em julho de 1994. Na prxima reviso, prevista para 1998, haver apenas a norma ISO 9001, englobando as normas ISO 9002 e ISO 9003. As empresas indicaro quais requisitos so aplicveis.

5.IMPACTO NOS NEGCIOS

Acredita-se que a poltica de comrcio tende para o processo de Certificao de Sistemas da Qualidade. A Certificao de Sistemas da Qualidade ser fundamental para negociar produtos e servios a nvel mundial. Mais de 130.000 empresas j foram certificadas no mundo e pelo menos 90 pases j adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com 2.100 empresas certificadas ( dados de jul/97). As empresas j certificadas esto exigindo dos seus fornecedores e prestadores de servios a implantao de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 1700 empresas brasileiras fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da srie ISO 9000.

6.SIGNIFICAO DA OBTENO DA ISO 9000? Significa que o Sistema de Qualidade da Empresa foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditao, e considerado de acordo com os requisitos de uma das normas ISO 9001, 9002 ou 9003.

Validade da Certificao
O certificado tem validade de 3 anos. Aps esse prazo ele precisa ser renovado. Alm disso a cada 6 meses o sistema auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poder no ser revalidado se a empresa deixar de cumprir os requisitos.

Requisitos da norma ISO 9001


A ISO 9001 tem 20 requisitos. A ISO 9002 tem 19 requisitos, sendo excludo o requisito 4.4 da ISO 9001. A ISO 9003 tem apenas 16 requisitos.

1. Responsabilidade da Administrao
Trata do papel da Alta administrao na implantao do sistema da Qualidade.

2. Sistema da qualidade
Descreve a documentao que compe o sistema da qualidade.

3. Anlise crtica do contrato


Trata da relao comercial entre a empresa e seus clientes.

4. Controle de projeto
Trata do desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes.

5. Controle de documentos e dados


Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade.

6. Aquisio
Trata da qualificao dos fornecedores de materiais e prestadores de servios e do processo de compra.

7. Produto fornecido pelo Cliente


Trata dos cuidados necessrios com os produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final.

8. Rastreabilidade
Trata da histria da fabricao do produto ou prestao do servio

9. Controle de processo
Trata do processo de produo dos produtos comercializados pela empresa.

10. Inspeo e ensaios


Trata do controle de qualidade que realizado no produto ou servio.

11. Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio


Trata do controle necessrio para a calibrao dos instrumentos.

12. Situao da inspeo e ensaios


Trata da identificao da situao da inspeo do produto ou servio em todas as etapas da sua produo.

13. Controle de produto no conforme


Trata das providncias que devem ser tomadas com os produtos fora de especificao.

14. Ao corretiva e preventiva


Trata das aes necessrias para as no conformidades identificadas para evitar a sua repetio.

15. Manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e expedio


Trata dos cuidados com o produto acabado at a sua expedio para o cliente.

16. Controle do registros da qualidade


Trata dos cuidados com os registros da qualidade para facilitar a sua recuperao.

17. Auditorias internas da qualidade


Trata da programao das auditorias internas da qualidade.

18. Treinamento
Trata do levantamento de necessidades de treinamento e da programao dos respectivos treinamentos.

19. Servios associados


Trata dos servios associados oferecidos pela a empresa a seus clientes.

20. Tcnicas estatsticas


Trata da utilizao de tcnicas estatsticas na empresa.

Quais so as etapas necessrias para a certificao?

01. Comprometimento da alta administrao. fundamental o comprometimento da direo da empresa. Alm dos benefcios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantao e do investimento necessrio ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificao )

02. Seleo e designao formal de um coordenador. O coordenador tem um papel importante no processo. Alm de conhecimentos especficos de qualidade, deve Ter caractersticas que facilitaro o trabalho como: facilidade de comunicao, acesso fcil aos membros da organizao, conhecimento da instituio, etc.

03. Formao do Comit de coordenao. O Comit normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realizao da anlise crtica peridica do sistema de qualidade implantado.

04. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuao das pessoas. Isso s conseguido atravs de um plano de treinamento adequado.

05. Elaborao e divulgao da poltica da qualidade. A Poltica da Qualidade expressa o comprometimento da organizao com o processo de qualidade. A Poltica elaborada pelos membros do Comit.

06. Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios. necessrio obter a adeso de todos os funcionrios. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que est em andamento e receber os conceitos bsicos da qualidade.

07. Divulgao constante do assunto qualidade. preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organizao. Por isso a necessidade de uma divulgao constante do assunto.

08. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realizao do diagnstico da empresa em relao ao requisito. A ISO 9002, a mais adequada para indstrias, tem 19 requisitos. necessrio estud-los, interpretlos e adapt-los s necessidades da empresa.

09. Plano de trabalho para implantao de cada requisito Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 necessrio uma srie de aes. Essas aes envolvem recursos e tempo. Por isso necessrio um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantao.

10. Formao de grupos de trabalho com a participao dos funcionrios para elaborar as instrues de trabalho. A participao dos funcionrios fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. necessrio obter o seu comprometimento para que a documentao gerada seja de fato utilizada.

11. Elaborao do manual da qualidade. O Manual um documento que descreve o sistema implantado. muito utilizado nas auditorias e uma exigncia da Norma.

12. Treinamento dos funcionrios na documentao da qualidade.

Uma vez elaborados os procedimentos e instrues de trabalho, necessrio que todos os funcionrios sejam treinados a fim de que todas as operaes sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade.

13. Formao dos auditores internos da qualidade. Para a manuteno do sistema implantado necessrio um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.

14. Realizao das auditorias internas. As auditorias indicaro pontos do sistema que no esto sendo seguido e, portanto, precisam ser melhorados..

15. Implantao das aes corretivas para as no conformidades. So as aes corretivas que vo introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantao vai melhorar os indicadores da empresa. o tpico que assegura o retorno do investimento feito atravs da reduo do re-trabalho.

16. Seleo da entidade certificadora. Para escolher a entidade certificadora necessrio identificar a expectativa dos clientes.

17. Realizao da pr-auditoria Trata-se de uma avaliao simulada. Tem sido utilizada pela maioria das empresas, com resultados positivos.

18. Realizao da auditoria de certificao Nesta auditoria as prticas so comparadas com os padres estabelecidos na documentao. (Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 )

7.BENEFCIOS DA IMPLANTAO DA ISO 9000

Para a Empresa:
- Maior participao no mercado; - Maior satisfao dos clientes; - Reduo de custos; - Melhoria na produo; - Maior competitividade; - Maior lucro

Para os Clientes:
- Maior confiana nos produtos da empresa; - Reduo de custos; - Satisfao em relao aos produtos adquiridos; - Melhor atendimento em caso de reclamaes.

8.QUAL A NORMA ISO 9000 QUE DEVO ESCOLHER No Brasil 70% das empresas certificadas escolheram a norma ISO 9002 e 30% a ISO 9001. Poucas empresas escolheram a ISO 9003. A ISO 9001 recomendada para empresas que desenvolvem produtos e servios de acordo com as necessidades especficas de cada cliente, desenvolvendo um projeto para atend-lo. A ISO 9002 recomendada para empresas que fornecem produtos padronizados.

ORIENTAO PARA IMPLANTAR A SRIE ISO 9000? A ISO publicou uma srie de normas que complementam as normas bsicas, orientando a sua implementao. Segue relao de todas as normas ISO sobre o assunto:

NBR ISSO 8402/1994 NBR ISO 9000-

Gesto da qualidade e garantia da qualidade Terminologia Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade -

1/1994

Parte 1: Diretrizes para seleo e uso Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 2: Diretrizes gerais para aplicao dos NBR ISO 9001, 9002 e 9003 Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 3: Diretrizes para aplicao da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manuteno de "software" Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 4: Guia para a gesto do programa de dependabilidade Sistemas da Qualidade - Modelo para a garantia da qualidade para projetos/desenvolvimento, produo, instalao e servios associados Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e servios associados Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes de servios Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade

NBR ISO 90002/1994

NBR ISO 90003/1993

NBR ISO 90004/1993

NBR ISO 9001/1994

NBR ISO 9002/1994 NBR ISO 9003/1994 NBR ISO 90041/1994 NBR ISO 90042/1993 NBR ISO 90043/1994 NBR ISO 90044/1993 NBR ISO 10005/1997 NBR ISO

Diretrizes para plano da qualidade

Diretrizes para a gesto da configurao

10007/1996 NBR ISO 100111/1993 Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de auditores de sistemas de qualidade Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gesto dos programas de auditoria Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema de comprovao metrolgica para equipamento de medio Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade

NBR ISO 100112/1993

NBR ISO 100113/1993

NBR ISO 100121/1993

NBR ISO 100131/1995

9.COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA? A Certificao o processo pelo qual a empresa procura demonstrar para seus clientes que tem um sistema de qualidade implantado. Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles tem alguma preferncia. Se a sua empresa exporta produtos, procure escolher uma empresa que seja bem conhecida nos pases que compram seus produtos.

10.ORGANISMOS DE CERTIFICAO NO BRASIL No Brasil o INMETRO o responsvel pela fiscalizao ( acreditao ) dos organismos certificadores. Os seguintes organismos de certificao atuam no Brasil:

ABNT BSI

ABS BVQI

BRTUV CTA

DNV IQA

DQS LLOYDS REGISTER UCIEE

Fundao Vanzolini SGS

TECPAR

11.A RELAO ENTRE A ISO 9000 E OS PRMIOS DE QUALIDADE A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mnimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 no significa automaticamente ter padro elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da empresa so executados de forma controlada. Os Prmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prmio Nacional da Qualidade PNQ), o americano (Prmio Malcolm Baldrige) e o japons (Prmio Deming) tm requisitos de avaliao muito mais exigentes do que as clusulas da ISO. So utilizados para avaliar empresas consideradas de Classe Mundial. Empresas que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prmios.

12.BIBLIOGRAFIA: Oliveira, Marcos DOCUMENTAO PARA A ISO 9000, 1994, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro. Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS, 1996, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MDIA EMPRESA, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro

ISO 9000

Base Histrica A ISO 9000 no uma norma internacional da qualidade revolucionria. Ela evolucionria, ou seja, evoluiu a partir de normas de qualidade existentes e amplamente usadas. Suas origens remontam norma militar inicial para a qualidade, desenvolvida em 1963, a MIL-Q 9858A; da mesma forma que uma evoluo da norma da qualidade da NATO, a AQAP 1, e da norma da qualidade britnica, BS 5750. Quase todas as normas dos sistemas da qualidade podem ser rastreadas at estas razes. A MIL-Q tornou-se tambm o gabarito para muitas normas comerciais, especialmente nos setores regulamentados como os de segurana, sade, aeroespaciais e nucleares. Ela foi usada para avaliar sistemas da qualidade tanto internos como dos fornecedores; uma parte importante da avaliao pela MIL-Q era a auditoria peridica da qualidade.

Principais Marcos da ISO 9000 1990 - A Food and Drug Administration (FDA) pretende substituir suas Good Manufacturin Practices (GMP) pela ISO 9001 e por requisitas adicionais. At 1993, a implementao no tem sido uniforme. 1991 - O Ministrio da Indstria e Comcio do Japo (MITI) pretende adorar a ISO 9000. A implementao demorada mas firme. As autoridades regulamentadoras da CE, da Orla do Pacfico e da Amrica do Norte pretendem harmonizar a certificao e os testes para novos produtos farmacuticos. 1992 - O American National Standards Institute (ANSI) e a Registrar Accreditation Board (RAB) formam uma aliana para credenciar os organismos de certificao em conjunto. O National Institute for Standards and Technology (NIST) prope o programa Confarrnity Assessment Systems Evaluation (CASE)

Preliminares A ISO 9000 chegou sua terceira gerao com alteraes significativas, trazendo conceitos que a torna mais prxima da gesto do negcio. Com estas modificaes espera-se que o Sistema de Gesto da Qualidade possa contribuir de maneira determinante para o sucesso das empresas e no somente ser um sistema criado para atender certificao, fato que, embora negado por 100% dos empresrios, tem se mostrado bastante corriqueiro, sendo o principal drama existencial dos RAs

(Representantes da Administrao - Profissionais responsveis por implantar e manter a ISO 9000 nas organizaes) . Hoje bastante comum encontrar empresas que tenham uma cultura de administrao totalmente diferente da "cultura" estabelecida na documentao ISO 9000, gerando conflitos e fazendo com que o Sistema da Qualidade seja um entrave para o desenvolvimento do negcio; basta analisar os registros de anlise crtica do Sistema por parte da Administrao para se constatar que o que discutido e registrado no tem nada a ver com a estratgia do negcio, com crises da economia, com anlise de mercado e tantos outros temas que afetam de maneira significativa o negcio como um todo. A norma evoluiu e o que ns, profissionais da rea de Gesto da Qualidade, esperamos, que essa evoluo seja compreendida e que as empresas que resolvam adota-la, realmente o faam, no somente para ter um certificado ( que ser mais difcil mante-lo, se essa for a idia), mas que a vejam como mais uma ferramenta de gesto do negcio, que vai contribuir para seu aprimoramento, tornando-as mais competitivas.

A ISO e a evoluo da srie 9000 A ISO a entidade internacional que desenvolve as normas em mbito mundial. Sua sede em Genebra, Sua. representada por praticamente todos os pases do Globo e desenvolve normas em todas as reas onde relaes comerciais so mantidas ( para maiores informaes sobre a entidade. No Brasil a mesma representada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT), organizao responsvel pelo desenvolvimento das normas em nvel nacional. A emisso da srie 9000 em 1987 marcou o incio da popularizao da ISO, sendo hoje conhecida at pelo cidado comum; raro encontrar algum, por mais simples que seja, que no tenha uma idia ( mesmo que errnea) do que seja a ISO e a ISO 9000. A primeira verso criou uma estrutura de 3 normas sujeitas certificao, a ISO 9001, 9002 e 9003, alm da ISO 9000 que era uma espcie de guia para seleo da norma mais adequada ao tipo de organizao. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira verso ( traduo) da srie no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de srie NBR 19000. Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas com uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja trs normas sujeitas certificao; em paralelo, agora no mais com os trs anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "srie NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que j adotava nomenclatura similar para suas verses nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a srie foi totalmente revisada; alm das alteraes em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita certificao, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos; empresas j certificadas pela verso 94 devem adequar seus Sistemas at o ms de dezembro de 2003; empresas ainda no certificadas, tambm podem se certificar pela verso 94 at a mesma data, porm tero seus certificados vlidos por um perodo inferior de tempo. Mais detalhes sobre o processo de certificao, analisaremos em captulo especfico.

POR QUE IMPLANTAR A ISO 9000? Dez entre dez empresas optam pela implantao e certificao da ISO 9000 porque esto sofrendo presso do mercado ou para ter um diferencial de marketing; em 20 anos no vimos uma empresa sequer se manifestar (de forma honesta) que adotou a ISO 9000 como ferramenta para melhoria do negcio (obviamente existem muitos empresrios que aps certo perodo, visualizam benefcios e

adotam o sistema implantado como modelo de gesto e inserem no mesmo, atividades que a princpio nem era exigido pela norma). tal fato deve-se, a vrios motivos, dentre os quais podemos destacar: a) a estrutura da norma, verses 87 e 94 dificultava a visualizao de tais benefcios, enfocando to somente garantia da qualidade, ou seja, a norma estabelecia requisitos que pudessem assegurar ao cliente, o recebimento de produtos dentro da especificao requerida; o enfoque de melhoria, de gesto do negcio, aparecia de forma bastante tmida e subjetiva em alguns poucos requisitos; b) pequena participao do corpo gerencial na implementao, certificao e manuteno do Sistema; repetindo, em muitas organizaes certificadas, ISO 9000 se tornou um Sistema marginal, criado para ter o certificado e no para ajudar o negcio prosperar; via de regra, a presso de clientes recebida pelo Controle da Qualidade que obrigado a responder inmeros questionrios de auto-avaliao e o responsvel pela rea se torna o "pai natural" da futura criana que est por nascer; a ISO 9000 acaba por ser um projeto de um departamento s, quase que um "patinho feio" cuja presena acaba sendo imposta aos demais departamentos da empresa; a diretoria enxerga o patinho como um mal necessrio; inmeras vezes em nossa atividade profissional ouvimos de diretores de empresas para "fazer somente o necessrio" para se obter a certificao; alm disso, a norma 94 pouco exige da direo, bastando que a mesma execute e registre uma anlise do sistema periodicamente; c) muitos consultores tambm costumam contribuir para que o "fazer somente o necessrio" acontea; a concorrncia bastante grande e cada vez mais, o mercado exige uma certificao em tempo recorde, fazendo com que os consultores ajam como "advogados que interpretam a lei", e propondo as solues mais fceis do ponto de vista de atendimento aos requisitos, esquecendo de agregar valor ao processo; exemplo mais evidente o processo de seleo de fornecedores baseados em questionrio de auto-avaliao. Perguntamos: que valor isso agrega ao negcio? Respondemos: Nenhum, apenas cumpre um requisito normativo e gera um monte de papis inteis; no temos estatsticas a respeito, mas certamente mais de 80% das empresas certificadas adotam esta pratica para seleo de seus fornecedores. Assim, para no se ter uma ISO 9000 somente na parede da recepo, sugerimos: a) a direo da empresa precisa estar consciente que o Sistema a ser implantado no poder ser um Sistema marginal, ele dever ser parte da Gesto do Negcio, dever interagir com os demais sistemas ( ex. gesto financeira); se voc leitor, foi chamado pelo seu chefe para receber a misso de certificar sua empresa, questione se a direo est consciente que vai precisar trabalhar muito e participar do projeto; caso contrrio a possibilidade de sucesso ser bastante pequena; se a direo no tem a menor idia do que vai acontecer, sugira que a mesma participe de um bom curso ( as certificadoras realizam periodicamente); caso contrrio, certamente a direo da empresa vai continuar promovendo reunies com as gerencias para discutir assuntos do dia-a-dia e voc ser chamado uma vez por ano para falar de ISO 9000, como se o dia-a-dia no interagisse com o Sistema ISO 9000; a empresa vai continuar comprando novos equipamentos, fazendo expanses, contratando novos profissionais e voc, leitor, vai correr atrs, tentado documentar as mudanas, sem mesmo saber o motivo pelas quais as mesmas foram promovidas. Alm disso, questione se a empresa est preparada estruturalmente para implantar um projeto desta natureza; pode parecer bvio, mas a realidade demonstra que o bvio no observado por muitos gerentes; implementar

um Sistema ISO 9000 vai exigir recursos e muitas vezes, dirigentes de empresas ( principalmente, familiares) no esto dispostos a investir os recursos para fazer a coisa certa, postergando para um tempo indeterminado a disponibilizao dos mesmos, gerando desmotivao de todos. b) alm da direo, todos os demais colaboradores precisam saber que o projeto ser implementado; to logo a direo defina pela implantao da ISO 9000, promova reunies e palestras com os funcionrios, enfocando a necessidade da participao de todos no projeto; c) finalmente, questione se voc tem o perfil ideal para conduzir um projeto desta natureza; um coordenador de um projeto ISO 9000, alm de autoridade, precisa ter livre trnsito dentro da empresa, ter habilidades para motivar pessoas e se auto-motivar, no deixando-se abalar por dificuldades que certamente encontrar no caminho. Se mesmo depois de todas as dificuldades apresentadas, ainda sua empresa decidir pela ISO 9000, parabns!... e vamos ao trabalho.

PRIMEIRO PASSO: DEFINIES Entender quais so os Processos da empresa Para a fabricao de um produto (ou servio), temos os Inputs transformados em Outputs (produtos fabricados). Isto um processo. A empresa uma coleo deles. Entender qual processo-mor da empresa e fazer com que tudo trabalhe em prol dele o grande desafio. Definio dos Processos Crticos, Chaves e de Apoio Definir escopo da certificao. rea / processo a ser certificado. Documentar e aprovar processos crticos e chaves. Processos crticos e processos chaves devem ser mapeados. Cabe analisar o restante (processo de apoio) para definir a necessidade de document-los. Estabelecer indicadores. Meta(s) / objetivo (s) da qualidade a ser (serem) atingido(s) com a implantao da ISO no escopo definido: indicadores, ndices, relatrios de performance s necessrios. Estes documentos daro condies para anlise posterior das mudanas (melhorias) acarretadas pela Certificao. Estes indicadores esto relacionados satisfao do cliente, quer seja interno, externo, de negcios ou final. SEGUNDO PASSO : INTRODUO DA MELHORIA CONTNUA Aqui se faz valer o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act - Planejar, executar, checar, agir). Quer dizer, planejar as melhorias desejadas, monitorar / acompanhar o processo continuamente, detectar erros / falhas, implementar aes corretivas, preventivas e disposies. Da para frente o PDCA se reinicia.

Atendendo critrios demonstrados nos passos anteriores, pode se dizer preparado para Auditoria de Certificao. Lembremo-nos sempre que o Auditor no busca encontrar em sua primeira visita um sistema de qualidade perfeito, portanto a melhor estratgia na auditoria que antecede de certificao a honestidade. Mostra-se o que h para ser feito sem embustes ou busca de imagem de empresa perfeita e o mesmo [auditor] poder servir como um excelente consultor para se obter a certificao. A documentao essencial para a auditoria de certificao: Manual da Qualidade aprovado; Poltica da qualidade definida; Aprovada, divulgada. Processos crticos mapeados, documentados e aprovados; Procedimentos em fluxo, texto ou ambos. Formulrios que suportem os procedimentos. Aprovaes dos documentos. Planejamento (ou mapa) da Qualidade; Mecnica da reais, como funciona: desenho que mostre quais s as interfaces das reais com as outras ao seu redor. Sistemtica Corretiva / Preventiva implantada; Controle de Documentos (aprovao, distribuio, analise crtica etc); Reunies de Analise Crtica pela Administrao com todo o corpo diretor; Envolvidos direta ou indiretamente com o escopo da certificao registradas em ata, com suas deliberaes definidas e evidncias de tomada de ao (es); Evidncias claras de mecanismo de qualificao de profissionais em pleno funcionamento; Sistema de gesto sobre os impactos que parceiros de negcios e partes interessadas possam causar qualidade do meu produto / servio; Documentao que evidencie a anlise crtica de contrato antes da aceitao de prestao de servios / venda de produto ao cliente (anlise da capacidade, prazos, condies de fornecimento, riscos legais etc); Documentos que garantam o tipo de tratamento dado aos produtos fornecidos pelo cliente (O que fazemos com ele? Onde guardamos?); Mecanismo(s) de facilitao de busca e guarda de documentos e registros da qualidade;

Declarao da necessidade de utilizao de tcnicas estatsticas em funo do cumprimento do(s) objetivo(s) de qualidade proposto; Com os requisitos acima implantados, parte-se para a auditoria de certificao propriamente dita. Mesmo com no - conformidades o certificado pode ser obtido desde que rgo/entidade certificador(a) perceba (e leve em considerao) que a empresa tem condies de sanar os problemas com a qualidade e velocidade necessria a atender a expectativa do cliente e no resvalar nos objetivos da qualidade propostos. TERCEIRO PASSO: MANUTENO Depois de certificados, institui-se a equipe responsvel pela manuteno do sistema da qualidade. Esta tem como misso, coletar dados dos processos e analisar criticamente a fim de detectar no conformidades (reais ou potenciais) e ento, elaborar/implantar aes corretivas/preventivas. Tambm cuidar para que o Sistema de Qualidade seja constantemente, e de forma planejada, submetido avaliao por parte de auditores internos (formados pela prpria empresa) e externos (entidades certificadoras). Tudo isso deve ser registrado e analisado criticamente pela alta administrao para que decises estratgicas relacionadas qualidade sejam tomadas com nmeros em mos.

DESENVOLVIMENTO DAS NORMAS DO ISO 9000 O processo da ISO para desenvolver as normas tambm segue o princpio do consenso. Os Commitiee Drafts (CDS na linguagem caracteristica da ISO) [Projetos do Comit] tornam-se Draft International Standards (DISS) [Projetos de Normas Intemacionais] e por fim uma norma ISO. O processo laborioso: as discusses envolvem a estruturao de palavras, sentenas, pargrafos, sees e documentos; o nvel de detalhes e de nuances pode deixar tonto um observador. Porm, o processo funciona. Antes de uma norma ser plenamente aprovada, passa por muitas iteraes. As Normas Internacionais Esboadas, adotadas pelos comits tcnicos, so divulgadas entre os membros da ISO; se pelo menos 75% dos membros da ISO as aprovam, elas se tomam Normas Internacionais. Inevitavelmente, muitos, se no todos os signatrios das naes, iro alinhar e harmonizar suas normas nacionais da qualidade com a ISO 9~KYl. Um processo similar est acontecendo agora entre as diversas autoridades regulamentadoras dos Estados Unidos, medida que elas alinham suas normas da qualidade com a ISO.

Perspectivas do CT 176 Internacional O Dr. Horacio Martirena, consultor independente da Argentina na ISO e membro do CT 176, apresenta as seguintes perspectivas sobre a preparao dos documentos da ISO 9000: Os usurios das normas internacionais (srie ISO 9000) parecem ter certeza de que estas normas so documentos claros e sem erros, em que cada ponto, vrgula, pargrafo, artigo, tempo de verbo etc. foi inteiramente cogitado e analisado. A experincia de oito anos no

Instituto Argentino para as Normas e de dois anos no CT 176 mostroume que isto est longe de ser a verdadeira situao das sries 9000. O CT 176 um grupo de 100 a 150 especialistas de todas as partes do mundo que durante dois ou trs dias de cada ano tenta alcanar um entendimento sobre o texto de rascunho das normas ISO 9000 que esto sendo revisadas, como membro do WG11 (grupo de trabalho), que trata especificamente das 900l/9002/9003, s vezes tenho srias dvidas quanto s nossas possibilidades de redigir documentos claros e precisos. A redao de cada requisito dos sistemas da qualidade discutida a fundo. Todavia, a redao final da norma nem sempre reflete as opinies ou os conflitos que surgem durante as discusses. Meu ponto de vista que, como normas "globais" , as sries 9000 necessitam de muita "interpretao" por parte do usurio e/ou do assessor. No deveramos consider-las como sendo a "verdade" decisiva, mas apenas como conceitos bsicos que tm de ser adaptados a cada situao em que so aplicados. Fonte: Comunicao pessoal

FUTURO DESENVOLVIMENTO DAS NORMAS ISO 9000 As normas ISO 9000 foram redigidas genericamente por uma determinada quantidade de representantes nacionais. Elas podem ser aplicadas quase que por qualquer setor - ou seja, uma abordagem de "tamanho nico". Contudo, bem provvel que surjam problemas devido amplitude com que as normas foram redigidas; a companhia que requeira a certificao ir interpret-las de forma restrita aplicao especfica no seu sistema, processo ou produto e, consequentemente, o auditor averiguar a conformidade com as normas de redao mais ampla. Da mesma forma, confuso o sistema de numerao dos documentos. Parece que cada pas usa essencialmente os mesmos documentos mas com numeraes diferentes. Isto pode ser apenas uma questo de nacionalismo. Os novos trabalhos em curso esto sendo continuamente desenvolvidos. Qualquer que seja o motivo, existem mltiplas designaes para uma mesma norma.

NORMAS ISO A ISO 9000 evoluiu diretamente da necessidade do mercado de obter uma maior certeza de que os produtos esto em conformidade com os requisitos tcnicos. Os requisitos do cliente geralmente so detalhados nas especificaes tcnicas dos contratos comerciais. Estas especificaes tipicamente detalham fatores do produto como dimenses, materiais, testes, desempenho, confiabilidade, mantenibilidade, durabilidade e assim por diante.

O principal problema das especificaes tcnicas que elas no garantem que os requisitos do cliente sejam consistentemente satisfeitos. Se nos sistemas a montante, como no projeto, na fabricao, na entrega das peas, ou at nas especificaes de assistncia tcnica, existirem deficincias, o resultado dos sistemas, o produto, poder ser deficiente. Devido globalizao da economia, tornou-se complicado pensar em transaes comerciais entre os pases sem que haja um padro mnimo de qualidade a ser seguido. A ISO International Organization for Standardization um organismo normatizador com sede em Genebra, na Sua. Foi fundado em 1947 e, a partir do final da dcada passada, quando foram criadas as normas da srie 9000 (1987), passou a imperar na Europa e posteriormente em todo o mundo como referncia de excelncia em Sistemas de Gerenciamento da Garantia da Qualidade. Confere s empresas o padro de qualidade aceito e, por vezes, exigido pelo mercado. a prova de que seu negcio se classifica entre aqueles, em todo mundo, que respondem pela qualidade de seus produtos e servios, alm de obter benefcios diretos em termos de reduo de desperdcios e aumento da competitividade. A ISO tem como objetivo fixar normas tcnicas essenciais de mbito internacional que traduzem o consenso de diferentes pases do mundo. Aproximadamente 113 pases j adotaram a ISO como uma norma essencial e, dados recentes, nos mostram que cerca de 95% da produo industrial de todo planeta so oriundas de pases que adotam as normas ISO srie 9000 como normas oficiais. Cada pas conta com um organismo de normas, testes e certificao. Por exemplo, o American National Standards Institute (ANSI) o representante dos Estados Unidos na ISO. O ANSI uma organizao de normas que apoia o desenvolvimento de normas consensuais nos EUA, no entanto no desenvolve nem escreve estas normas, mas providencia estruturas e mecanismos a fim de que grupos industriais ou de produtos se juntem para estabelecer um consenso e desenvolver uma norma. No mundo inteiro, j so mais de 120000 certificados emitidos pela ISO, sendo que o Brasil j conta com 1300 certificados e possivelmente outros tantos em vias de emisso. Como a ISO define regras iguais para todos, as empresas certificadas de todos os pases competem em igualdade de condies.

NORMAS DA SRIE ISO 9000

Normas Existentes ISO 9000 Normas para Gestao da Qualidade e para Garantia da Qualidade- Diretrizes para Seleo e Uso Sistemas da Qualidade - Modelo para a Qualidade em Projetos/Desenvolvimento, Produo, Instalao e Assistncia Tcnica

ISO 9001

ISO 9002

Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em Produo e Instalao Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade Inspeo e Ensaios Finais Gestao da Qualidade e dos Elementos do Sistema da Qualidade - Diretrizes

ISO 9003

ISO 9004

Novas Normas ISO 9004-2 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 2: Diretrizes para os Servios ISO 9000-3 Normas de Gestao da Qualidade e Garantia da Qualidade - Parte 3: Diretrizes para a Aplicao da ISO 9001 em Desenvolvimento, Fornecimento e Manunteo de Software Trabalhos em Andamento ISO 9000-1 Reviso para a ISO 9000 ISO 9000-2 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 2: Diretrizes para Implementao de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 ISO 9003-4 Normas para Gestao da Qualidade e para Garantia da Qualidade - Parte 4: Aplicao para a Gestao da Dependabilidade ISO 9004-1 Reviso para a ISO 9004 ISO 9004-2 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 2: Diretrizes para os Servios ISO 9004-3 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 3: Diretrizes para os Materiais Processadores ISO 9004-4 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 4: Diretrizes para o Melhoramento da Qualidade ISO 9004-5 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 5: Diretrizes para os Planos da Qualidade

ISO 9004-6 Gestao da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 6: Diretrizes para a Gestao da Configurao ISO 90012- Requisitos de Garantia da Qualidade para o Equipamento 1 de Medio - Parte 1: Sistema de Confirmao Metrolgica para Aferio do Equipamento ISO 90012- Requisitos de Garantia da Qualidade para o Equipamento 2 de Medio - Parte 2: Garantia da Medio

A ISO 9000 uma srie de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a ISO 9003. Estas trs normas da qualidade podem ser entendidas pela diferena entre suas abrangncias. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos bsicos. importante salientar que a numerao, em ordem crescente, no significa menor ou maior qualidade: a ISO 9001 no melhor ou pior que a ISO 9002. A diferena designa a funo de cada uma delas para que sejam aplicadas de acordo com as necessidades da empresa. ISO 9001 utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto at o servio. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crtico para os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros. Certifica, por exemplo, uma empresa que cria, desenvolve, fabrica seus produtos e presta assistncia tcnica diretamente ou por associados. ISO 9002 usada por companhias as quais a nfase est na produo e na instalao. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos produtos j forma comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, h possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus esforos para a qualidade na conservao e no melhoramento dos sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo. Uma montadora, que s produz carros, mas no cria ou desenvolve projetos, enquadra-se nessa certificao. ISO 9003 dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem no ser importantes ou necessrios, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeo e o ensaio final do produto seriam suficientes. ISO 9004 - Trata da gesto da qualidade e dos elementos do sistema da qualidade, envolvendo servios e materiais processados. Uma revenda de automvel, por exemplo, enquadra-se nessa certificao.

ISO 9004.2 Trata da gesto da qualidade e dos elementos do sistema da qualidade. Diretrizes para servios. Baseia-se na ISO 9004, com enfoque na responsabilidade gerencial em prevenir falhas e tambm em promover a satisfao do cliente, considerando os objetivos da organizao.

COMO SABER SE OS PRODUTOS ESTO EM CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS ISO? Para ter certeza, a pergunta fundamental que o cliente deveria formular : "Como saberei se os produtos fornecidos esto em conformidade com os requisitos?". A resposta para esta pergunta pode ser dividida em dois tpicos: Desenvolvimento de normas tcnicas e de sistemas da qualidade universalmente aceitos. Desenvolvimento igualmente aceito de mecanismos que assegurem a conformidade com as normas. Nos termos do primeiro ponto, se pudessem ser desenvolvidas normas e diretrizes de sistemas da qualidade para complementar os requisitos tcnicos do produto ou do servio, ento o cliente teria um nvel mais alto de garantia de que a maioria dos produtos ou servios iria satisfazer os requisitos.

TIPOS DE AVALIAO OU VERIFICAO Dependendo do produto e dos requisitos do cliente, existem trs formas importantes de certificao ou verificao: Da Primeira Parte. O fornecedor conduz uma auto-avaliao, em comparao com a norma ISO 9000 apropriada, e ele mesmo emite uma certificao de adequao ou de conformidade. Da Segunda Parte. Prtica comum nos Estados Unidos, em que o cliente faz a auditoria do fornecedor. Existe muita repetio, visto que a maioria das companhias faz exigncias similares aos fornecedores. Da Terceira Parte. Um organismo "certificado", "qualificado" ou "designado" faz a auditoria do fornecedor. Dependendo da aprovao, o organismo inclui o fornecedor num registro. Vrias tendncias convergiram simultaneamente para estimular a adoo da avaliao por terceiros, especificamente quanto conformidade com as normas da qualidade da srie ISO 9000. As tendncias incluem: internacionalizao das empresas aumento da importncia de normas, qualidade e competitividade reconhecimento da necessidade de harmonizar as normas e as procedimentos de certificao aumento da quantidade de atividades sendo passadas para fornecedores importncia dos fornecedores como parceiros aumento das iniciativas para a certificao dos fornecedores

redundncia das auditorias dos fornecedores

VERIFICAO POR TERCEIROS A importncia da verificao independente por parte de terceiros pode ser apreciada medida que, nos anos 90, cada vez mais o trabalho terceirizado em geral para um nico fornecedor de "classe mundial". Um produto com milhares de peas, a maioria das quais produzida por fornecedores nacionais quando no internacionais, deve ser especificado, controlado e garantido. Como descobriram muitos clientes industriais, os problemas aumentaram em proporo direta com a distncia dos fornecedores. Os fornecedores sero escolhidos principalmente com base em sua capacidade de produzir e entregar consistemente produtos e servios de baixo custo e alta qualidade. Num futuro prximo, a verificao por terceiros, tal como a auditoria dos sistemas de qualidade, ser o fundamento para muitos se no todos os relacionamentos cliente-fornecedor. 0 objetiva geral da auditoria fornecer "evidncia objetiva concernente necessidade da diminuio, da eliminao e, especialmente, da preveno de no-conformidades". Uma exigncia inicial para a seleo dos fornecedores poderia muito bem ser uma auditoria que certificasse a adequao ISO 9000. Uma vez que este marco tenha sido alcanado, ento podero ser impostos aos fornecedores requisitos mais rgidos.

PROCESSOS DE CERTIFICAO O primeiro passo da certificao conseguir um comprometimento seguro da direo da empresa. Sem esse comprometimento com o processo, as chances da empresa se certificar so remotas. A seguir, a direo pode estabelecer um comit. Para pequenas empresas, o comit formado por apenas uma ou duas pessoas. Companhias de maior porte necessitam que os executivos responsveis por cada departamento participem. Esse comit dever definir: as tarefas e o cronograma esperado, confirmar o trmino dos projetos e continuamente revisar a adequao do Sistema da Qualidade. Outra responsabilidade da gerncia a de educar cada funcionrio sobre o que so as normas ISO e de como a organizao espera a participao de todos no processo de implantao e da certificao. Pode ento solicitar a primeira de uma srie de auditorias internas do Sistema da Qualidade. Consultores podem ser contratados ou selecionam-se pessoas da empresa que podero ser treinadas em curso de formao de Auditores Internos. A auditoria servir para analisar as deficincias e preparar o plano de ao para levar a empresa para o padro ISO. Por fim, o comit define documentos especficos (procedimentos) para serem escritos por e para cada departamento. Esses documentos so baseados nas recomendaes da primeira auditoria. Novos procedimentos podero ser colocados em execuo. Um programa de treinamento ser necessrio visando familiarizao do novo sistema pelos funcionrios e a correo de imperfeies.

Registros documentados devero ser acumulados para demonstrar a eficincia dos procedimentos. Nessa fase, hora de encontrar o Organismo Certificador.

ORGANISMO CERTIFICADOR O Organismo certificador a entidade que ir auditar a empresa. Uma vez selecionado, voc ir trabalhar muito prximo ao Organismo Certificador. O primeiro passo preencher os formulrios iniciais e envi-los para o Organismo Certificador. O passo final a auditoria para a certificao. Tipicamente ela dura de um a cinco dias, dependendo do porte e da atividade da empresa. A auditoria comea com uma reunio de abertura em que os auditores se apresentam ao grupo executivo de sua empresa, o cronograma e discutido as expectativas durante a auditoria so explicadas. Os auditores ento coletam evidncias, entrevistam pessoas, verificam documentos e analisam como os processos acontecem. Ao final da auditoria, h uma reunio de encerramento. O auditor-lder apresenta as constataes de conformidades e/ou no conformidades, e encerra a reunio informando se a empresa ser ou no recomendada para a certificao.

BENEFCIOS DA CERTIFICAO A empresa que alcana a certificao ISO, atesta que est dentro dos padres de qualidade do mercado internacional, fazendo por merecer a confiana do consumidor e destacando-se frente a um mercado cada vez mais competitivo, alm de: Ajudar na criao da memria tecnolgica da empresa; Estabelecer uma forma de trabalho documentada, fazendo com que o resultado desse trabalho se torne mais previsvel; Facilitar as relaes comerciais, melhorando a imagem da empresa junto aos clientes; Auxiliar na reduo de custos internos e externos; Facilitar o gerenciamento das operaes na empresa; Abertura de novos mercados

ENVOLVIMENTO DA ISO NA QUALIDADE No final dos anos 70, vrios pases europeus haviam desenvolvido normas da qualidade que seguiam o modelo da NATO, a AQAP 1. Em 1979, o British Standards Institute (BSI) publicou a BS 5750. Prevendo a importncia de um mercado global em encolhimento da necessidade de transparncia

abrangente e de normas harmonizadas para a qualidade global, a ISO formou uru comit tcnico, o CT 176, para que desenvolvesse urna srie internacional de normas da qualidade. O comit reuniu representantes de vrias naes membros da ISO para identificar e desenvolver critrios da qualidade que fossem aceitveis e utilizveis por todas as naes. A tarefa no era desenvolver um prmio nacional para a qualidade, como o Malcolm Baldrige National Quality Award, que significa qualidade de classe internacional por parte de companhias com altas pontuaes; a meta era desenvolver uma marca de obstculos suficientemente alta - alguns chamam-na de limiar mnimo - que a maioria das companhias pudesse superar. Era quase como um denominador comum mais alto das normas da qualidade existentes, ou seja, algo que desse ao cliente a garantia da qualidade do produto. A American Society for Quality Control (ASQC) administra o U.S. Technical Advisory Group (TAG) para o CT 176. A ASQC, sob a designao Q90 a Q9a, publica um conjunto de normas da qualidade tecnicamente equivalentes ISO 9000. A principal diferena entre a ISO 9000 e as Q90 a substituio de palavras em ingls britnico pelas palavras equivalentes americanas; estruturalmente so as mesmas. A dupla designao problemtica, provocando confuso entre os leigos que precisam entender, usar e estar em conformidade com as normas. Na Europa, tambm causou problemas o fato de cada nao membro da CE ter sua prpria designao.

Designaes da ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 Internacional ISO 9001 Europia Norteamericana EN 29001 ISO 9002 EN 29002 ISO 9003 EN 29003 ISO 9004 EN 29004

ANSI/ASQC ANSI/ASQC ANSI/ASQC ANSI/ASQC

Q91 Holandesa Britnica


O que ISO?

Q92 NEN 2647 BS 5750

Q93 NEN 2648 BS 5750

Q94 NEN 2650 BS 5750

NEN 2646 BS 5750

ISO a sigla da Organizao Internacional de Normalizao (International Standards Organization), com sede em Genebra, Sua e que cuida da normalizao (ou normatizao) a nvel mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificaes de produtos, matrias-primas, em todas as reas ( existem normas, por exemplo para classificao de hotis, caf, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela srie 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gesto e Garantia da Qualidade nas empresas. Todo mundo precisa ter ISO? Quem precisa?

Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma das normas da srie. No h obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntria. O que acontece que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantao da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeo (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, voc no precisa ficar inspecionando os produtos que voc adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobras, Telebras, etc, e acabou se estendendo s grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que no fornecem diretamente s empresas tambm adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse o grande objetivo !!) Para que serve a ISO? Qual a sua importncia para o comrcio dos dias atuais? Em sua essncia, a ISO 9000 uma norma que visa a preveno de falhas, atravs de uma srie de aes, dentre as quais podemos destacar: A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade ( considerando qualidade = satisfao do cliente), desde os nveis mais elevados, at os operadores; Existncia de instrues de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade; Existncia de um amplo plano de treinamento, envolvendo uma sistemtica peridica de levantamento de necessidades, controle de execuo e verificao posterior de sua eficcia; Atendimento aos requisitos da norma escolhida, em funo da complexidade do produto ou servio. Como comentamos acima, alm dos aspectos exigncia do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 uma excelente ferramenta gerencial. Quais os critrios para se ter ISO? Dependendo do produto ou servio, a empresa deve escolher uma das normas que podem ser certificadas. (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). A mais completa de todas a ISO 9001, que abrange todas as fases do processo produtivo de uma organizao, desde a venda do produto ou servio, passando pelo projeto, fabricao at posterior atendimento ps venda. Ao todo so 20 requisitos para esta norma. A ISO 9002 idntica a 9001, exceto pela inexistncia do requisito "Controle de Projeto", ou seja aplicvel empresas que, ou tem um produto cujo projeto muito simples, ou no dispe desta funo ( Ex. um hospital, ou uma fbrica de parafusos, j que este um produto padronizado por normas). A ISO 9003 a mais simples de todas, mas, pelo fato de se preocupar apenas com a inspeo final do produto, foi pouco adotada .. Quem decide se a empresa pode ter ISO? Depois que uma empresa, seja l porque motivo foi decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizar uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma escolhida. Esta companhia certificadora uma entidade

independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizaes, normalmente so dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada pas tem o seu rgo semelhante ao nosso "INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do rgo que autorizou. Estes so chamados rgos de acreditao. Quanto custa implantar uma ISO? Depende muito do nvel de organizao da empresa. Empresas bem estruturadas j com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instrues) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e at em aquisio de equipamentos. O que importante considerar no clculo do investimento necessrio o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema que garanta a qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mnimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. S possvel avaliar, conhecendo a empresa. Quanto tempo leva, em mdia? Tambm em funo das caractersticas anteriores. Mas na mdia, com o apoio de consultores, 1 ano para adequar toda a sistemtica de trabalho aos requisitos da norma Quantas pessoas precisam estar envolvidas no processo de implantao/manuteno da ISO? A principio, todos que exeram alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou servio. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produo, controle da qualidade, planejamento, expedio, assistncia tcnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de reas administrativas, como Finanas, contabilidade, Departamento Pessoal ( embora, na prxima verso, estas reas tambm, provavelmente, devam ser envolvidas. Empresas de servios podem ter ISO? Quais os critrios? Podem e j existem vrias certificadas, como por exemplo o Hospital das Clinicas da USP, hospital Eisntein, alguns laboratrios de anlises clnicas, hotis, alguma agencias de viagem e at empresas de consultoria, segurana patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo vasto. As normas foram criadas de tal forma que atendem a qualquer segmento. Os critrios so exatamente os mesmos, com as devidas adaptaes.. Quando comeou a "conveno" de se possuir o padro ISO? A norma ISO 9000 existe desde 1987 e foi criada com o propsito de certificao. Isso porque, antes dela j existiam normas locais que as empresas utilizavam para avaliar seus fornecedores, atravs de visita de avaliao. As vezes, uma empresa recebia auditoria de diversos clientes, numa mesma semana, atrapalhando suas rotinas internas. Assim, com a emisso da srie 9000, igual em qualquer parte do mundo, alm do credenciamento de certificadores, veio a facilitar todo esse trabalho.