You are on page 1of 23

Ocena kvaliteta poslovnih sistema http://www.scribd.

com/doc/86935719/PRIRUCNIK-InterniAuditor-Klaster-Sireva-v2007

Vežba 1. Uvod Predmet kursa • Obuka za proveru usaglašenosti sistema upravljanja kvalitetom u odnosu na zahteve standarda ISO 9001 Cilj kursa • Osposobljavanje polaznika kursa za samostalno upravljanje i realizaciju procesa internih provera u organizacionom sistemu Sadržaj 1. IZRADA GODIŠNJEG PLANA INTERNIH PROVERA 2. PRIPREMA ZA PROVERU 2.1. Izbor i priprema tima proverivača 2.1.1. Odgovornosti i obaveze proverivača 2.1.2. Lične osobine i sposobnosti proverivača 2.1.3. Ponašanje ocenjivača 2.2. Definisanje operativnog plana provere 2.3. Izrada ček liste za proveru usaglašenosti 3. PROVERA NA TERENU 3.1. Uvodni sastanak 3.2. Tehnike i procedure provere 3.3. Izvestaj o neusaglašenosti 3.4. Završni sastanak 3.5. Izrada izveštaja sa provere Vežba 2. Objašnjenje osnovnih pojmova značajnih za proveru PROVERA? Provera je sistematični, nezavisni i dokumentovani proces prikupljanja činjenica (dokaza) o stepenu usaglašenosti predmeta provere sa kriterijumima (zahtevima za proveru) Sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces za dobijanje dokaza provere i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stepen do kojeg su ispunjeni kriterijumi provere. Izvor: ISO 9000 KRITERIJUMI PROVERE? Politika Procedure Zahtevi (standardi, propisi i sl.) 1

DOKAZ PROVERE? Zapisi, izjave o činjenicama ili druge informacije koje su relevantne za kriterijume provere i koje se mogu verifikovati. Procedure Zapisi Izveštaji i sl. NALAZI PROVERE? Rezultati vrednovanja prikupljenih dokaza provere prema kriterijumima provere.

Provera kvaliteta – pretpostavke za sprovođenje • • • definisani zahtevi provere prema kojima se vrši prikupljanje činjenica (dokaza provere), kompetentni kadrovi za vršenje provere, nepristrasnost i nezavisnost kadrova koji vrše proveru u odnosu na predmet provere.

Razlozi organizovanja provera ! ! ! ! prilikom sklapanja ugovora radi ocene podobnost isporučioca radi sticanja internog poverenja u predmet provere radi sticanja eksternog poverenja u predmet provere (akreditacija, sertifikacija, provera zakonskih propisa i sl.) radi provere efikasnosti ispunjenja postavljanih ciljeva

Vrste provera Kriterijumi za podelu: a) predmet provere b) odnos poslovnog sistema i rezultata provere c) odnos naručioca, predmeta i izvođača provere d) prostornom odnos predmeta i izvršioca provere 2

e) stepen isplaniranosti provere f) dubina provere dokumentacije g) metode sprovođenja provere h) u odnosu na sertifikacioni proces Vrste provera – (predmet provere) ! ! ! ! provera proizvoda i usluga provera procesa (npr. procesa nabavke) provera organizacione celine (svodi se na prethodni slučaj) provera sistema (npr. sistem upravljanja kvalitetom, sistem upravljanja zaštitom životne sredine ...)

Vrste provera - (odnos poslovnog sistema i rezultata provere) ! ! INTERNE PROVERE - rezultati provere koriste u cilju sticanja poverenja unutar poslovnog sistema u predmet provere EKSTERNE PROVERE - rezultati provere koriste u cilju sticanja poverenja u okruženju poslovnog sistema u predmet provere

Vrste provera - (odnos naručioca, predmeta i izvođača provere) ! Provere preko I strane - naručilac provere i predmet provere iz istog poslovnog sistema, pri čemu izvođač može biti iz poslovnog sistema ili podugovoren. Provere preko II strane - kad naručilac i predmet provere nisu iz istog poslovnog sistema. Izvođač provere nije iz poslovnog sistama kome pripada predmet provere, a može biti iz poslovnog sistema naručioca. Provere preko III strane - kad naručilac i izvođač provere nisu iz istog poslovnog sistema, pri čemu naručilac je uobičajeno i predmet provere. AKREDITACIONE PROVERE SERTIFIKACIONE PROVERE Vrste provera - (prostornom odnos predmeta i izvršioca provere) ! ! PROVERA “NA TERENU” PROVERA “NA STOLU”

!

!

Vrste provera - (stepen isplaniranosti provere) ! ! PLANIRANE VANREDNE

Vrste provera - (dubina provere dokumentacije) 3

! !

PLITKE - provere priručnika (produkta, procesa i/ili sistema) DUBOKE - provera kroz celu hijerarhiju dokumentacije

Vrste provera - (prema metodama provere) ! PROVERA USKLAĐENOSTI - nije potrebno prisustvo zaposlenih iz sistema koji je predmet provere, i uglavnom se odnosi na dokumentaciju (Conformance auditing) PROVERA PRIDRŽAVANJA - potrebno prisustvo zaposlenih iz sistema koji je predmet provere (Compliance auditinig)

!

Ocena Ocena predstavlja proces naknadnog utvrđivanja i dodeljivanja statusa predmeta provere, na osnovu nalaza provere, a prema unapred definisanim kriterijumima za donošenje ocene. Ocena – pretpostavke za sprovođenje • • • • postojanje definisanih kriterijuma za donošenje ocene, naknadno zaključivanje (nalazi provere) na osnovu kriterijuma i prikupljenih činjenica (dokaza), postojanje kompetentnih kadrova za donošenje ocene, nepristrasnost i nezavisnost kadrova koji vrše ocenu u odnosu na predmet ocene.

Vežba 3. Izrada godišnjeg plana internih provera  Plan provera treba jasno da definiše: • • • • •  predmete provera (proces, produkt, organizaciona celina ili podsistem), područja provera, kriterijume provera (zahtevi standarda, specifikacija i sl.), lokacije i učestalost provera

Prilikom izrade plana internih provera uzeti u obzir sledeće faktore: • • • • broj korektivnih mera sa proteklih provera (internih i eksternih), status i važnost procesa i oblasti koje se proveravaju za poslovni sistem u celini, eventualne žalbe i reklamacije korisnika u vezi sa kvalitetom usluga i/ili proizvoda, kretanje ostvarenog kvaliteta usluga i/ili proizvoda, 4

broj i termine nadzornih provera (poželjno je da se ovi termini unesu i u plan internih provera).

Planiranje internih provera treba da je fleksibilno, da bi se omogućile izmene prioriteta na osnovu nalaza i objektivnih dokaza dobijenih proverom. Ako se javi potreba za vanrednom proverom, postojeći plan provera potrebno je ažurirati. Potreba za vanrednom proverom može proisteći kao: • • rezultat preispitivanja funkcionisanja poslovnog sistema od strane najvišeg rukovodstva ili kao rezultat analize poslovanja rada organizacione celine od strane njenog rukovodioca.

Vežba 4. Izbor tima proverivača    Kvalitet provere u najvećoj meri zavisi od izbora proverivača. Izbor proverivača je uslovljen obimom provere. Osnovni zadaci proverivača su da: • • • prepozna neusaglašenost u sistemu upravljanja kvaliletom, formuliše zapažanja za unapređenje sistema upravljanja kvalitetom i proveri i oceni sprovedenost korektivnih mera

Odgovornosti i obaveze proverivača – Vođa tima proverivača  Od trenutka kada je imenovan, vođa tima proverivača snosi svu odgovornost za realizaciju provere. U tora procesu vođa tima proverivača ima određene obaveze, odnosno obavlja sledeće aktivnosti: • • izrada Operativnog plana provere, sprovođenje celokupnog Operativnog plana provere, 5

• • • • • •

definisanje liste kontrolnih pitanja, izveštavanje lica odgovornog za kvalitet o neusaglašenostima, vođenje radnih sastanaka tokom provere, rešavanje spornih situacija prilikom utvrđivanja neusaglašenosti, priprema i vođenje uvodnog i završnog sastanka, priprema izveštaja o izvršenoj proveri.

Odgovornosti i obaveze proverivača – Članovi tima proverivača  Odgovornost članova tima proverivača u toku realizacije provere sastoji se u sledećem: • • • • • • • • pomaganje u izradi Operativnog plana provere, usklađivanje izvođenja provere sa zahtevima, saopštavanje i razjašnjavanje zahteva za proveru, planiranje i izvršavanje naznačenih obaveza na efektan i efikasan način, obezbeđenje materijalnih dokaza o otkrivenim neusaglašenostima u sistemu, blagovremeno izveštavanje o rezultatima provere, čuvanje i zaštitu dokumenata koji se odnose na proveru, saradnja sa vođom tima proverivača.

Lične osobine i sposobnosti proverivača  Efektivna provera se izvodi od strane osoba koje imaju dovoljna znanja o kriterijumu provere, procesima koji se proveravaju, i tehnikama provere. Ispravno ponašanje proverivača je jedan od najvažnijih faktora uspešne provere. Članovi proverivačkog tima nemaju namera jedino da pronađu greške u sistemu. Proverivači moraju posedovati izvesne komunikacijske veštine. Moraju biti spremni i da saslušaju druge, jer komunikacija uvek podrazumeva učešće više od jedne strane. Otprilike 80% raspoloživog vremena proverivači provedu komunicirajući sa zainteresovanim stranama. Za konačan uspeh provere vrlo je važno da proveravana strana ima poverenje u ocenjivača.

 

6

Zbog toga za ocenjivače treba birati ozbiljne, pouzdane ljude koji nisu u tesnoj vezi sa proveravanom stranom, niti između njih postoji sukob interesa. Proverivači moraju da poseduju sledeće lične osobine, bazirano na ISO 19011:     Otvoren um - želja da razmatraju altemativne ideje i stavove Diplomatičnost - takt i veština bavljenja ljudima Da primećuju - da su stalno svesni okoline i aktivnosti Perceptivnost - sposobnost korišćenja instinkta za razumevanje i prilagođavanje situaciji Upornost - odlučnost, sposobnost fokusiranja ka ciljevima Sigurnost - sposobnost da se donesu odluke bazirane na logičkim zaključcima i analitičnosti Samopouzdanje - sposobnost da se samostalno postupa u efikasnoj interakciji sa drugima Integritet - proverivač treba da je fer, iskren, pošten i diskretan.

 

 

Lične osobine omogućavaju da:         objektivno sagledaju i procene činjenično stanje, sačuvaju objektivnost bez obzira na pritiske i uticaje sa strane, na najbolji mogući način tretiraju prisutno osoblje, reaguju u skladu sa okolnostima, obave proveru bez obzira na iskrsle smetnje, posvete se u potpunosti procesu provere, uspešno obave zadatke pod otežanim okolnostima, proveru privedu kraju sa nalazima koji su, s obzirom na činjenično stanje i uprkos pritiscima i neosnovanim zahtevima, prihvatljivi za sve zainteresovane strane.

Ocenjivači ne bi trebalo da:     budu tvrdoglavi nastoje da po svaku cenu argumentuju svoje stavove budu lenji ili da nemaju volje za rad neozbiljni 7

  

veruju u sve što im se kaže budu sitničari.

Kako dodatak ostalim atributima, voda tima treba da ima i menadžerske sposobnosti da:     organizuje rukovođenje celim programom provere i članovima tima razgovara sa proveravanom organizacijom i o tome obavesti članove tima koordinira i upravlja timom vodi sastanke proverivačkog tima i sastanke sa predstavnicima organizacijeklijenta. planira, organizuje, zakazuje i sprovodi proveru. delegira odgovomosti članovima tima. kontroliše moguće konflikte i preduzima odgovarajuće mere nepristrasno oceni učinak članova tima i o tome podnese izveštaj

   

Ponašanje proverivača  U cilju očuvanja visokih etičkih standarda ocenjivači treba (IATCA kodeks ponašanja): • • • • • • da se ponašaju profesionalno, budu tačni i da su nepristrasni da teže unapređenju kompetentnosti i prestiža profesije proverivača da pomažu ostalim zaposlenima ili onima kojima su supervizori u razvoju njihovih upravljačkih, profesionalnih i veština provere da ne rade provere za koje nisu kompetentni da izbegnu svaki konflikt interesa i da saopšte klijentu ili poslodavcu bilo koji odnos koji bi mogao da utiče na prosuđivanje proverivača da ne pričaju o ili objavljuju bilo kakve informacije vezane za proveru osim ako je to traženo po zakonu ili pisanim putem autorizovano od strane proveravane organizacije da ne prima isplate, honorare, poklone ili bilo kakve nadoknade od proveravane organizacije, njihovih zaposlenih ili bilo koje interesne strane ili da isto to dozvoli kolegama ne prenosi namemo pogrešne ili štimovane informacije koje mogu da dovedu u pitanje ispravnost provere, procesa registracije ili odluka vezanim za njih da se na ponaša na način kojim bi ugrozio reputaciju sertifikacione kuće ili procesa sertifikacije i da u potpunosti saraduje u slučaju kršenja ovog kodeksa.

• •

Vežba 5. Izrada operativnog plana internih provera 8

Priprema za proveru  Da bi se sprovela efektivno i efikasno, neophodna je kvalitetna priprema za proveru. Od kvaliteta pripreme zavisi kvalitet sprovođenja provere, odn. rezultata, nalaza i zaključaka, kao i izveštaja (zapisa) o proveri. Od toga će, kasnije, zavisiti i predlozi za korektivne i preventivne mere. Faze pripreme za proveru su: • • • Faza 1: Definisanje Operativnog plana provere, Faza 2: Izbor i priprema tima proverivača i Faza 3: Izrada ček liste za proveru usaglašenosti.

 

Definisanje Operativnog plana provere  Pre početka planirane provere potrebno je pripremiti Operativni plan provere uz konsultacije sa licem odgovornim za područje provere. Operativni plan provere definiše sve elemente za izvođenje provere od uvodnog sastanka, prikupljanja dokaza do završnog sastanka. U ovom planu je potrebno definisati termine obilazaka radnih mesta, vreme zadržavanja kao i program provere za svakog učesnika provere. Prilikom izrade Operativnog plana provere potrebno je voditi računa da proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad. Operativni plan provere treba da sadrži sledeće elemente:        redosled aktivnosti sprovođenja provere, predmet i područja provere, kriterijum provere, proverivače, vreme trajanja provere i lokaciju (mesto) provere.

Vođa tima vrši raspodelu aktivnosti iz zadatka za proveru saglasno kompetenciji, u cilju što efikasnije provere. Vođa tima, utvrđeni program upućuje rukovodstvu organizacionih delova/područja koja se proveravaju, kako bi se blagovremeno obezbedilo:   prisustvo učesnika provere, prostor za rad, 9

  

dokumentacija za proveru i pratioci proverivača.

Potrebno je da se obezbede sve informacije pre nego što se isplanira provera. Te informacije su:    informacije o broju zaposlenih, broju smena i broju lokacija. informacije o proizvodu, usluzi organizacije, veličini i prirodi poslovanja. organizacionu šemu koja uključuje odgovornosti i ovlašćenja ključnih ljudi, uključujući i obezbeđenje kvaliteta. funkcionalne jedinice, identifikovane procese i njihove odnose. kopiju glavne liste dokumenata, Poslovnika o kvalitetu i potrebnih procedura.

  

Voda proverivačkog tima treba da utvrdi koliko vremena će se u kojoj organizacionoj celini raditi provera i koji proverivač će šta proveravati. Prilikom utvrđivanja potrebnog vremena treba uzeti u obzir:   vreme za uvodni i zaključni sastanak vreme za svakodnevne sastanke članova tima i za završni sastanak članova tima vreme za pripremu završnog izveštaja vreme za pregled dokumentacije koja nije proverena u toku "provere za radnim stolom" ukoliko ocenjivano preduzeće ima više lokacija, vreme za putovanje od jednog do drugog mesta vreme za neplanirane situacije, naročito prilikom planiranja velikih provera.

 

 

Raspored provere se prezentuje proveravanoj organizaciji i on mora biti dogovoren pre provere.

Preporuke za broj proverivač dana

10

Ova tebela treba da se koristi u skladu sa uputstvom ISO/IEC 62 tačka 3.3. Preporuke za planiranje provere na više lokacija

11

Vežba 6. Izrada kontrolnih (ček) lista Kontrolna (ček) lista Uloga dobro pripremljene kontrolne liste • • • • Podsetnik na kriterijume za proverom (specificira zahteve za proverom, detalje o tome šta treba proveriti) Vodi kroz proveru Omogućava formiranje nalaza sa provere (rubrika za upis nalaza i primedbi) Ostaje kao zapis sa obavljene provere

Primer: Priprema za putovanje  Košulja  Pantalone  Cipele

 Pasoš Primer: ISO 9001 5.6.2 Ulazni elementi preispitivanja

12

Kontrolne liste za interne provere • • usmerene su na proveru usaglašenosti sistema u odnosu na dokumentovan sistem (Politika, ciljevi, procedure) koji je projektovani u poslovnom sistemu jedino prva predsertifikaciona provera treba da uzme u obzir i usaglašenost sistema u odnosu na zahteve standarda

Primer: Prijem zahteva za izdavanje saglasnosti i/ili overenih situacija (lokacija)  Zahtev za izdavanje saglasnosti i/ili overavanje situacija (lokacija) sa prilozima  Situacioni plan  Priznanica o uplaćenoj administrativnoj taksi za podnošenje zahteva i izdavanje uslova  Priznanica o uplaćenoj naknadi za izdavanje tehničkih uslova  Ovlašćena punomoć zastupnika (kada je potrebna) Primer: Prijem zahteva za izdavanje saglasnosti i/ili overenih situacija (lokacija)

13

Vežba 7. Objašnjenje osnovnih tehnika provere Tehnike provere  Tokom provere nemoguće je pregledati svaki dokument u poslovnom sistemu, niti intervjuisati svakog zaposlenog, kao ni proveriti svaki proces kako bi se utvrdilo da li je u skladu sa dokumentovanim postupcima. Zbog toga neophodno je razviti i koristiti odgovarajuće metode odabiranja reprezentativnog uzorka. Organizacija koja sprovodi proveru mora da odredi veličinu uzorka koji će obezbediti zadovoljavajući stepen pouzdanosti provere. Veličina uzorka može se menjati i proširivati kako bi se pojasnili određeni aspekti delatnosti ocenjivanog. Odabiranje uzorka tokom provere ne mora biti u skladu sa statističkim principima, a veličina uzorka ne zavisi samo od veličine i složenosti preduzeća, već i od rezultata prethodnih provera, pritužbi korisnika i mnogih drugih činilaca.

Postoje četiri principa koja se koriste u organizaciji provere:  Princip slučajnog uzorka. Ovaj metod se koristi pri proverama preko treće strane, i proveravaju se delatnosti koje se odvijaju za vreme trajanja provere. Ovim metodom se rasvetljavaju trenutno postojeći i primenjivani postupci i navike. Ovakve provere se ne sprovode po unapred određenim načelima, te iziskuju proverivače velikog iskustva i veštine. Prema ugovoru. Ovaj metod se najčešće koristi za provere preko druge strane, pri čemu se slede stavke ugovora jer je naručilac provere prevashodno zainteresovan za 14

one aspekte sistema upravljanja kvalitetom koji utiču na kvalitet naručenog proizvoda ili usluge.  Vertikalna provera. Ovaj metod podrazumeva proveru celokupnog sistema upravljanja kvalitetom, počevši s vrha proverom poslovnika o kvalitetu, preko provere nižih nivoa dokumentacije. Adekvatnost dokumenata i usaglašenost sa definisanim postupcima se dalje proverava na pojedinačnim delovima sistema ili odeljenjima. Horizontalna provera. Upotrebom ovog metoda se proverivaču pruža prilika da proveri tek završeni ili rad u toku. Prednost ovog metoda je u činjenici da se njegovom upotrebom mogu analizirati odnosi između različitih procesa i odeljenja, jer se tok rada može analizirati sa početka i sa kraja. Horizontalni metod može se koristiti kako za interne, tako i za provere preko druge i treće strane.

 Prikupljanje objektivnih dokaza je važan deo procesa provere i zahteva najbolju kombinaciju veštine, znanja i iskustva proverivača.  Pri tome mora se pridržavati plana i programa provere, uz korišćenje određenih tehnika zasnovanih na principu uzimanja reprezentativnog uzorka.  Ponekad je teško započeti razgovor sa zaposlenima u ocenjivanom preduzeću, te svaki od članova proverivačkog tima mora da "usavrši" određeni broj uvodnih rečenica koji će mu pomoći da uspostavi prvi kontakt sa osobljem u odeljenju koje ocenjuje.  Kako doći do željenih informacija: • • • Direktna pitanja, koja počinju sa šta, ko, kada, gde, zašto i kako Hipotetična pitanja, koja se koriste kako bi se utvrdilo kako ocenjivani reaguje u kriznim ili neuobičajenim situacijama Pitanja "bez teksta" se koriste u situacijama kada ocenjivani okleva sa odgovorom. Proverivač tada postavlja pitanje i pravi pauzu, posmatrajući ćutke sagovornika dok čeka odgovor.

 Kada ocenjivani daje dvosmislen, nejasan ili nepotpun odgovor, proverivač treba da preformuliše pitanje i/ili da pronađe druge načine da dobije željene informacije.    Proverivač treba da uvek traži dokaze o onome što mu je rečeno ili što je video. Beleženje je veoma važan deo procesa provere. Najveći broj proverivača beleži sve u ček liste.

 Beleške treba da se sastoje od imena intervjuisanih, izjava, šifara dokumenata, procesa ili opreme, vremena i mesta kada se nešto desilo, fotokopija podržavajućih dokumenata.  Provera mora biti dokumentovana na način da se kasnije na osnovu beleški može rekonstruisati. Tehnike i procedure provere  Proverivači moraju u potpunosti razumeti kriterijume provere (zahteve standarda). 15

Tokom same provere, proverivači moraju da procene koje tehnike provere su najefikasnije kako bi utvrdili stepen usaglašenosti sa zahtevima. Proverivači treba da verifikuju da je QMS organizacije usklađen u potpunosti sa zahtevima standarda i da su zahtevi implementirani, a sistem održavan. Zahtev 1.1 (a) u ISO 9001:2000 zahteva od organizacije da "treba da pokaže svoju sposobnost da dosledno obezbeđuje proizvod, koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajućih propisa."

Tehnike provere • • • • • • • PROVERA UNAPRED PROVERA UNAZAD PROVERE PREMA SLUČAJNOM UZORKU HORIZONTALNE PROVERE VERTIKALNE PROVERE PRAĆENJE TRAGA KOMBINOVANE TEHNIKE

Vežba 8. Praktična provera na terenu Provera na terenu – Uvodni sastanak  Prvi zadatak proverivača po dolasku u preduzeće koje će proveravati je da održi formalni sastanak sa predstavnicima preduzeća, u skladu sa planom provere.   Ovim sastankom predsedava vođa tima. Poželjno je da uvodnom sastanku prisustvuju svi predstavnici najvišeg rukovodstva. Uvodni sastanak obično traje oko 15 minuta. Tokom ovog sastanka treba voditi formalni zapisnik, koji treba da uključuje i spisak svih prisutnih. Uvodni sastanak tokom interne provere je manje formalan. U slučaju provere preko druge strane, uvodni sastanak je gotovo identičan uvodnom sastanku tipičnom za provere preko treće strane.

 

 

Dnevni red tipičnog uvodnog sastanka mogao bi biti: • • • • Međusobno predstavljanje svih proverivača i predstavnika preduzeća Potvrda i pojašnjenje obima planirane provere i očekivanja preduzeća Pojašnjenje metoda koji će biti korišćeni tokom provere Potvrda plana i programa provere, kao i pojedinačnih odgovornosti svih proverivača 16

• • • • • • • • • • •

Potvrda standarda koji će biti korišćen Opis i pojašnjenje postupka za prijavljivanje neusaglašenosti Razmena informacija u vezi zaštite na radu i upotrebe zaštitne odeće Potvrda da su zaposleni obavešteni o sprovođenju provere Potvrda datuma, vremena i mesta zaključnog sastanka Pružanje garancija preduzeću da je obaveza proverivača da poštuju poverljivost podataka koje koriste prilikom provere Pružanje informacijama proverivačima o statusu dokumentovanih postupaka u preduzeću Upućivanje zahteva za vodiče i prevoz ocenjivača, ukolikoje to potrebno Pružanje informacija o kancelarijskom prostoru koji proverivači mogu da koriste, kao i informacija o radnom vremenu i ishrani Potvrda dostupnosti tehničkih pomagala (kopir-mašine, telefona, telefaksa, kompjutera, itd.) Pružanje mogućnosti predstavnicima preduzeća da postave pitanja vezana za bilo koji aspekt provere.

Provera na terenu – Provera procesa  • • • • •  Procesni pristup u proveri sistema upravljanja kvalitetom mora da obezbedi odgovore na niz pitanja: Da li su procesi identifikovani i utvrđeni? Da li su procesi odgovarajuće opisani u procedurama? Da li se procedure primenjuju i održavaju kao što je opisano? Da li su veze među procesima identifikovane, definisane i da li se njima upravlja? Da li su procesi efikasni da obezbede zahtevane rezultate? Kada ne postoje pisana uputstva proverivač treba da potvrdi da zaposleni znaju šta treba da rade i da su sve aktivnosti kontrolisane. Proverivač to može da uradi pitajući pojedine zaposlene određena pitanja, kao što su: • • • • • Možete li da objasnite delove ovog procesa? Kakvo praćenje i merenje je neophodno za ovaj proces? Koji se oprema koristi za ovaj proces? Koji je kriterijum prihvatanja ovog proizvoda? Koji se zapisi popunjavaju za ovaj proces? 17

 

Ako je proces pod kontrolom, odgovori će biti konzistentni. Ako odgovori variraju, potrebne su neke procedure. Potreba za procedurama zavisi od kompleksnosti procesa i treninga zaposlenih koji su odgovorni za proces. Proces provere je, u suštini, horizontalna provera tokom koje proverivač prati proces od početka do kraja verifikujući efektivnost predviđene kontrole. Nije uvek moguće da jedan proverivač proveri da li su sve veze između procesa definisane i kontrolisane. Odgovornost je na vođi tima da se sve veze i njihova efektivnost provere. Ovo se predviđa u planu provere i vođa tima obezbeđuje da raspored provere i rad proverivača obezbede procenu efektivnosti procesa i kontrole njihove interakcije.

Provera na terenu – Provera menadžmenta  Menadžment mora biti proveren kako bi se utvrdila njegova predanost sistemu upravljanja kvalitetom. Tri se glavne činjenice moraju utvrditi tokom provere: Da li menadžment aktivno učestvuje? Da li je cilj menadžmenta zadovoljstvo kupaca/klijenata? Da li je menadžment definisao politiku kvaliteta? Da bi se utvrdila usaglašenost zahteva ISO 9001:2000 za odgovornošću rukovodstva, potrebni su sledeći dokazi: Da su utvrđeni politika i ciljevi kvaliteta za organizaciju. Da svi zaposleni znaju važnost ispunjenja ciljeva, zahteva kupaca i zakonskih zahteva. Preispitivanje od strane rukovodstva se sprovodi da bi se obezbedilo preispitivanje podesnosti i efektivnosti sistema. Da su svi neophodni resursi obezbeđeni. Proverivač mora da utvrdi putem objektivnih dokaza da su zahtevi kupaca/klijenata utvrđeni i ispunjeni u cilju povećanja zadovoljstva kupaca/klijenata. Samo praćenje nezadovoljstva kupaca/klijenata se smatra neusaglašenošću. Proverivač će utvrditi da su odgovornosti, ovlašćenja i komunikacija definisani i saopšteni u celoj organizaciji. Proverivač traži objektivne dokaze da predstavnik rukovodstva ispunjava svoje odgovomosti (imenovani predstavnik koji ima odgovomosti i ovlašćenja da uspostavi, održava i izveštava o performansama sistema upravljanja kvalitetom). Proverivač treba da utvrdi da li su ciljevi kvaliteta uspostavljeni za sve relevantne funkcije i nivoe i da li su uključeni i ciljevi za ispunjenje zahteva za 18

 • • •  • • • • 

proizvodom/uslugom. Proverivač će preispitati ciljeve kako bi utvrdio da su merljivi i konzistentni sa politikom kvaliteta.  Proverivač će utvrditi da li je menadžment obezbedio odgovarajuću internu komunikaciju o efektivnost sistema upravljanja kvalitetom. Proverivač će ispitati proces preispitivanja od strane rukovodstva kako bi utvrdio da menadžment utvrđuje stalnu podesnost, adekvatnost i efektivnost QMS-a, u planiranim intervalima.

Provera na terenu – Provera dokumentacije  Poslovnik organizacije i procedure su pregledane tokom provere dokumentacije (provera usaglašenosti) u kancelariji proverivača, pre provere u samoj organizaciji (provera pridržavanja). Ipak, to je samo deo pregledane dokumentacije koju ima organizacija. Veoma je važno utvrditi da li organizacija ima kontrolu dokumenta, da li su sva neophodna dokumenta dostupna na mestu upotrebe i da li su promenjena i zastarela dokumenta povučena iz upotrebe. Kada se to jednom utvrdi, pridržavanje onome što je napisano u dokumentima mora biti verifikovano kako bi se dokumentovalo da je IMS efektivan.

 

Vežba 9. Neusaglašenosti i korektivne mere Pojavni oblici nalaza sa provere NALAZI PROVERE? Rezultati vrednovanja prikupljenih dokaza provere prema kriterijumima provere.

Neusaglašenost • • • • Neispunjenost zahteva (kriterijuma) zahtev je definisan u specifikacijama, procedurama, ugovorima i sl. Neusaglašenost može biti utvrđena u svim fazama realizacije procesa Reklamacija je pojavni oblik neusaglašenosti koju identifikuje kupac/korisnik 19

Korektivna mera • • Mera za otklanjanje uzroka otkrivene neusaglašenosti ili druge neželjene situacije Koristiti predviđeni postupak

Kontrolna (ček) lista Slučaj1: Kriterijum - Uputstvo za preispitivanje sistema

Slučaj2: Kriterijum - ISO 9001 5.6.2 Ulazni elementi preispitivanja

20

Slučaj1: Kriterijum - Uputstvo za preispitivanje sistema – verzija2

Pojavni oblici nalaza sa provere NALAZI PROVERE – Postupak interne provere sistema upravljanja A – Kritična neusaglašenost F – Nekritična neusaglašenost V – Mogućnost za poboljšanje P - Pohvala Izveštaj sa interne provere

21

Vežba 10. Izrada izveštaja sa interne provere Izveštaj sa internih provera

22

23