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Hospital Belén de Trujillo

Unidad de Gestión de Calidad
Mgtr. Ruth Vargas Gonzales
Unidad de Gestión de Calidad -HBT

Pediatría.Fundamento: Dentro de las medidas de evaluación de la calidad se encuentran las referidas al usuario y el desempeño. El objetivo del presente trabajo fue medir el índice de insatisfacción del usuario en Hospitalización de los Departamento de GinecoObstetricia. Cirugía y Medicina del Hospital Belén de Trujillo – Abril 2011 Unidad de Gestión de Calidad -HBT . permite identificar los procesos críticos desde el punto de vista del usuario y desarrollar planes de mejora en el área. La insatisfacción del usuario constituye una de las medidas más importantes en dicha evaluación.I..

el cual presenta índice compuesto que mide: a) Proporción de la insatisfacción (porcentaje de usuarios que se declaran insatisfechos o head-count). (b) la intensidad de la insatisfacción (brecha de satisfacción respecto a los niveles óptimos) y (c) la severidad de la insatisfacción. se empleo encuestas semiestructuradas anónimas (de acuerdo Guía del encuestador para la medición de la insatisfacción del usuario externo en el nivel hospitalario –PHR plus-Feb 2005).-Método: Estudio transversal.2. Unidad de Gestión de Calidad -HBT . el tamaño de muestra fue de 198 usuarios. Las encuestas se ingresaron al software (SEEUS) para estimar el índice de insatisfacción.y validada para Hospitalización la cual se realizo después de que el usuario tenia papeleta de alta para mayores de 18 a y a personas acompañantes de menores de 18 a.

Este indicador permite establecer un ranking de las variables o dimensiones de mayor a menor importancia relativa. 3. Brecha de Insatisfacción: Es la diferencia entre la percepción que el usuario tiene sobre la atención recibida y el nivel óptimo. Importancia Relativa: Refleja la importancia que le asignan los usuarios a cada ítem o variable considerado en el índice de insatisfacción. Su valor está expresado en porcentaje y fluctúa entre 0 y 100%. -Un valor entre 0% y 20% refleja que en promedio. los usuarios han calificado la atención entre muy buena y buena -Un valor entre 20% y 40% refleja que en promedio. % de Población Insatisfecha: Se refiere al porcentaje de usuarios que muestran algún grado de insatisfacción en las diferentes variables estudiadas. los usuarios Calidad -HBT la atención de muy mala Unidad de Gestión de han calificado .Definiciones 1. los usuarios han calificado la atención entre mala y muy mala -Un valor entre 80% y 100% refleja que en promedio. la variable conocimiento del médico es considerado como la variable que más valorizan los usuarios en el proceso de atención. Esta expresada en porcentaje y fluctúa entre 0 y 100%. 2. Ejemplo: Variable Tiempo de espera Trato de profesional médico Importancia relativa 5% 7% Conocimiento del médico 10% Independientemente de su percepción. los usuarios han calificado la atención entre regular y mala -Un valor entre 60% y 80% refleja que en promedio. los usuarios han calificado la atención entre buena y regular -Un valor entre 40% y 60% refleja que en promedio.

400: Nivel de insatisfacción moderada y Mayor a 0. • 0 : Nivel de nula insatisfacción • 1: Insatisfacción total Se puede considerar que valores entre: 0 .200: Nivel bajo de insatisfacción 0.400: Nivel alto de insatisfacción Unidad de Gestión de Calidad -HBT .000 y 0.Definiciones 4: Índice de Insatisfacción: : Es un indicador del nivel de insatisfacción del usuario el cuál es calculado tomando en consideración (a) el % de usuarios insatisfechos. (b) la brecha de insatisfacción y © la variabilidad de la brecha. Es un valor que fluctúa entre 0 y 1.201 y 0.

-Resultados Unidad de Gestión de Calidad -HBT .3.

el cual es de 0.7% En la Tabla No 01 se puede observar que él índice de insatisfacción a nivel de todos los Departamentos asistenciales en el año 2008 y 2011 no ha tenido mucha variabilidad.212 0.212.7% 81.Tabla Nº 01: Índice de Insatisfacción del usuario atendido en Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo –2011 % población insatisfecha Hospitalización Abril 2011 Hospitalización Junio 2008 Fuente: Encuestas de Satisfacción del Usuario -SEEUS Brecha de Insatisfacción 41.9% Índice de Insatisfacción 0. Unidad de Gestión de Calidad -HBT . La brecha de insatisfacción refleja la diferencia entre la percepción que el usuario tiene sobre la atención recibida y el nivel optimo.6% 39. ni mejora en lo que registra a la apreciación de los usuarios por el servicio brindando. Este valor está mostrando que a nivel global la percepción de los usuarios hay un nivel de insatisfacción moderado.204 84. por el que se registra una brecha de insatisfacción que bordea de regular a mala atención.

Tabla Nro 2: Componentes del Índice según variables en Hospitalización del Hospital Belén de Trujillo –Abril 2011 Unidad de Gestión de Calidad -HBT .

4 0.4 5.0 47.4 4.7 23.072 0.8 .1 0.4 4.5 93.9 4.3 93.8 4.5 39.3 24.4 99.198 0.9 0.4 45.6 31.237 0.1 17.221 0.7 85.5 95.224 0.230 0.7 43.153 Explicación De Exámenes Capacidade Capacidad De Comunicación s Médicas Respuestas E Interrogantes Conocimiento De La Enfermedad Administración De Medicamentos Dedicación Al Paciente Caja Auxiliar De Enfermería Trato del Enfermería Personal Médico Laboratorio Radiología 2.6 3.7 12.8 43.225 0.226 0.6 45.3 27.233 0.1 45.3 0.4 89.0 66.8 28.8 7.1 1.0 0.148 0.124 0.2 46.238 0.1 0.7 95.0 98.241 0.4 7.0 89.0 44.3 45.040 0.7 2.203 0.6 1.7 38.230 0.5 20.7 83.9 92.0 Unidad de Gestión de Calidad -HBT 1.6 44.3 45.022 0.6 1.7 88.Dimension es Variables Importancia Relativa% % Población insatisfecha Brecha de Índice de Insatisfacción% Insatisfacción Equipos Aspectos Apariencia Tangibles Señalización Confort Explicación Del Diagnóstico Explicación Del Tratamiento 5.

165 0.9 83.237 0.225 0.3 2.5 95.8 0.5 0.1 1.0 40.049 0.9 85.1 0.5 42.3 94.8 9.3 7.1 ico Unidad de Gestión de Calidad -HBT Privacidad De Atención 3.4 87.8 0.9 0.3 45.0 5.9 0.7 47.2 44.000 0.1 47.7 4.9 0.235 0.5 1.9 44.169 0.4 32.8 96.226 0.0 43.2 35.1 59.2 48.187 0.2 43.209 0.223 0.065 0.8 88.220 0.246 0.1 6.Dimensio nes Variables Importancia Relativa% % Población insatisfecha Brecha de Índice de Insatisfacción Insatisfacción % DeHospitalización_RapidezDeAtenci ón De Hospitalización _Permanencia Tiempo 0.4 63.9 12.6 0.6 94.6 90.8 25.0 19.3 85.5 6.219 0.7 2.6 92.9 73.9 38.5 1.0 .239 De Hospitalización_ Alta En Caja Enfermeras Farmacia Servicios Al Diagnóstico Limpieza Local Higiene Frecuencia De Limpieza Cambio De Sabanas Limpieza De Baños Alimentación Privilegios Disponibilidad De Medicina Otros Disponibilidad De Laboratorios DisponibilidadDeServiciosAlDiagnóst 0.010 0.

20 Índice de insatisfacción alta: mayor a 0. relativa alta: sup a 4% Índice de insatisfacción baja: menor a 0. en la disconformidad más alta se registra el poco confort de los ambientes hospitalarios. que no registra mejora desde el año 2008 a pesar de los cambios realizados en las áreas. Unidad de Gestión de Calidad -HBT . higiene del ambiente y otros. según la brecha de insatisfacción como un servicio hospitalario en los cuatro departamentos asistenciales. que va de regular a malo.1 y 0.Importancia relativa baja: < 2% Importancia relativa media: entre 2 y 4% Import. con respecto a la atención que brinda.20 En esta tabla se muestran la disconformidad del usuario en las dimensiones de aspectos tangibles.1 Índice de insatisfacción moderada: a 0. trato del personal. capacidades medicas. Las dimensiones y sus variables registradas por el usuario nos califican. así como la privacidad de la atención siendo esta última de elevada importancia para el usuario.

-Recomendaciones: Implementación de proyectos de mejora continua que contengan organización de las áreas de hospitalización a través de flujos de atención. definir roles de cada colaborador. atribución de responsabilidades. pintado de mesas de enseres de pacientes. camas hospitalarias según el tipo de paciente. mejorar la comunicación médico.4. atención a través de guías de practica clínica (médicos). mejoramiento del confort a través de la adquisición de sillas adecuadas para los familiares en la visita. guías de atención en enfermería de sus principales procesos. enfermera-paciente/familiar atribuible a sus derechos como usuario.paciente /familiar. adherencia a las normas de bioseguridad. cumplimiento de limpieza de ambientes en los tres turnos. así como papeleo entretiempos de limpieza. Unidad de Gestión de Calidad -HBT .

 Adherencia al Programa Crear Sonrisas. nutrición. Supervisión efectiva de Higiene hospitalaria. Exigir cumplimiento de contrato de limpieza .-Recomendaciones: Fortalecimiento del Programa de dosis unitaria.Indiferencia cero Plan para mejorar relaciones humanas e interpersonales en coordinación con Psicología Organizacional ( Unidad de Gestión de Calidad) … Unidad de Gestión de Calidad -HBT . Reuniones de coordinación con Unidad de Lavandería y costura. economía. enfermería. logística. estadística.4. Elaboración e implementación de Proyectos de inversión Cumplimiento de reglamento de docencia en servicio.

por tanto no se compromete con el éxito del mismo por esto muchos proyectos no tienen sostenibilidad ni llegan si quiera a ser implementados. Unidad de Gestión de Calidad -HBT . debe ser asumido con la participación de todo el equipo de salud asistencial y administrativo . Sí una Unidad de Gestión de Calidad elabora un plan de trabajo o un proyecto sobre un tema el trabajador del área no se siente parte de él. la necesidad de adaptar decisiones adecuadas en pro de la mejora del paciente debe nacer de la voluntad e iniciativa de cada trabajador y del Departamento Asistencial . ni consultado. la iniciativa del cambio. La Unidad de Gestión de Calidad es un órgano de asesoría a los Departamentos asistenciales. ejerciendo un liderazgo desde las Jefaturas.NOTAS El trabajo desde los Departamentos asistenciales.

Flujos de Atención Mejor manejo de Historias Clínicas Mejoramiento de Atención en CCEE 0% demanda insatisfecha Mejoramiento en prácticas de bioseguridad Lideres Dra.ALGUNOS EJEMPLOS DE INICIATIVAS DE CAMBIO Dptos. Clínica Obst. Asistenciales Dpto. Sonia Chacón Sala de Partos Clínica . Celis. Aida Ramírez Equipo de Enfermeras. de Cirugía Área de Traumatología Área Temática de mejora Investigación Acciones Unidad de Investigación Guías de Practica Clínica Mejora manejo de residuos sólidos. Ríos Equipo Médico Clínica Clínica Clínica Clínica Dpto. Doris Romero Enf. de Medicina Mujeres Dpto. Clínica de Enfermería y procedimiento. Mejor Hist. Rosa Hernández Dpto. Villanueva Equipo Medico Lic. de Emergencia Gestión Dr. Horna Dr. Dr. de Medicina Área de Neurología Dpto. Estela Benites Manejo de Hist. funcional Uci Adulto: Guías de Atención de Enfermería Equipo de Enfermeras Clínica UCIs UCI Pediátrica: Guías de Atención de Enfermería / Mejoramiento en Bioseguridad UCI Neonatal Mejoramiento en practicas de Bioseguridad Unidad de Gestión de Calidad -HBT Enf. Dra.

com Unidad de Gestión de Calidad -HBT .Ref: Información tomada del Informe del Índice de Insatisfacción del Usuario ( 20/07/2011) Cualquier información Adicional Unidad de Gestión de Calidad Anexo: 451 calidadhbt@gmail.