CASO DE ESTUDO Águas Perrier

Disciplina: Relações Publicas II Docente: Prof. José Bartolomé Duarte Trabalho realizado: Luís Alves Nº 27852 Licenciatura: Marketing Publicidade e
Relações Publicas

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José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 .Blogosfera chrome compras online Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof.

....................11 Análise SWOT..................3 Resumo................................................................................................................................................................................................ Comparada aos melhores vinhos............... tinha também esta.................................................................................................................................................... Engarrafada no sul da França......................Laureate International Universities Índice Índice......................................5 Missão..................................................3 Introdução..................................................................................... Visão.................................. 5 História da marca...........................................................................................................................................17 História da marca em Imagens.... 15 Resolução da crise................6 Visão da Empresa.....................6 Enquadramento histórico.................................................................................................................. os 12ºc...........13 Os públicos........................................................................................................... é uma água mineral com gás natural...........................9 Gestão das primeiras horas da crise..........................19 Resumo A Água Perrier é símbolo de requinte e sofisticação no universo das águas engarrafadas famosas no mundo inteiro.......................................... que chegou a ser a única água consumida pela família real britânica...................................................................................................................18 Bibliografia:.............16 Análise critica............................................................................................ 6 Valores da Empresa............ uma temperatura ideal para ser consumida....................................................... Esta água era uma referência tão forte no mundo das águas...................................................................... Está representada em mais de 140 países e os seus Disciplina: Relações Publicas II Duarte Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof.............................................8 Identificar o problema................................................................................................................................................... Valores...............7 Pensar a crise...........................11 Estratégia de comunicação................ José Bartolomé Nº 27852 18 .......

causam tontura. dores de cabeça e até mesmo inconsciência. Por isso é importante estar-se preparado. empresa ou pessoa e a qualquer momento. deduzindo-se que estaria circunscrita ao território Americano. de modo a sabermos responder controladamente e de forma organizada. de forma a reconquistar a credibilidade e confiança do mercado. Também é conhecido por ser carcinogénico.) e matéria-prima básica na produção de muitos compostos orgânicos importantes como fenol. José Bartolomé Nº 27852 18 . As crises devem ser pensadas antes de acontecer. cujos vapores. (Fonte:Wikipédia. 1 O benzeno é líquido. plásticos. Se inalados em pequenas quantidades por longos períodos causam sérios problemas sanguíneos.Laureate International Universities consumidores são da classe A e B. As primeiras estimativas vinham confirmar que esta contaminação deveria envolver mais de 160 milhões de garrafas de água. No ano de 1990. A CRISE pode acontecer a qualquer organização. como leucemia. considerando-a uma água de sabor e qualidade únicas. gasolina. inflamável. a direcção toma um conjunto de medidas. a crise foi desvalorizada e a resposta ao mercado foi tardia. se inalados. ceras. com um prejuízo que se aproximaria dos 200 milhões de dólares. identifica-se como responsável desta contaminação um erro na troca dos filtros de carbono activado. graxas. Inicialmente. trinitrotolueno. um laboratório americano detectou resido-os de benzeno1 em maior quantidade do que era permitido. incolor e tem um aroma doce e agradável. A primeira avaliação que é feita atribui o problema aos líquidos de limpeza utilizados. É um composto tóxico. enxofre. A partir dessa nova realidade. a enciclopédia livre) Disciplina: Relações Publicas II Duarte Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. Posteriormente resultado de uma investigação mais profunda. etc. anilina. borracha sintética e tintas. É uma substância usada como solvente (de iodo. o que seria alegadamente nocivo para a saúde.

ameaças. por volta de 1898. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . utilizando pela primeira vez o conceito de bebida com fortes possibilidades de crescimento. A segunda parte do trabalho será uma auditoria para identificar o problema. Com o problema monetário resolvido. Estes terrenos. Quais as medidas e em que é que estas alteraram positivamente ou negativamente. Para isso vou utilizar as ferramentas das Relações Publicas. a forma como os seus públicos a percepcionavam. a marca encontra-se em sérias dificuldades económicas e tecnológicas. Em 1903 Sir Johhn Hamsworth um aristocrata inglês compra a empresa e regista-a como Source Perrier. a empresa é vendida ao francês Gustave Levem. em homenagem a Louis Perrier. Hamsworth foi também responsável pelo design inovador na garrafa e criou o slogan "Champanhe of table waters. Louis Perrier compra uns terrenos na zona de Bouillens. a actuação das águas Perrier na crise que a assolou em 1990. A seguir à segunda Guerra Mundial. pontos fracos e pontos fortes. com a construção de uma nova unidade fabril. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. Posteriormente será feito uma análise SWOT para identificar as oportunidades. Com esta aquisição inicia-se a exploração da água engarrafada como um negócio. a sua presença diversificou-se por mais de 140 países sendo considerada em 1976.Laureate International Universities Introdução Este trabalho tem como objectivo analisar. no âmbito cadeira de Relações Publicas II. Desde então. que abordam os temas “Historia da marca” o “Enquadramento histórico da crise” e “Pensar a crise”. Gustave Levem leva a marca a outro nível. História da marca A água mineral Perrier tem as suas origens em Vergéze (França). Com a morte de Hamsworth. engloba a introdução e três capítulos teóricos. quer a nível tecnológico com um aumento de produção superior a 130 milhões de garrafas. finalizando com uma análise critica á resolução da crise. tinham uma nascente que era utilizada como termas medicinais e também vendiam agua engarrafa para efeitos medicinais. quer de produção. a número um das águas gaseificadas após a entrada nos EUA onde alcançou nesse ano 6% de cota de mercado. Para terminar. O trabalho será dividido em três partes: A primeira parte. a terceira parte será uma proposta para a resolução da crise.

 Manter a imagem de excelência e qualidade. presentes e futuras. Visão. Visão da Empresa  Manter a Empresa como a maior em termos de alimentos industrializados e conseguir a liderança nos segmentos em que atua. fornecedores e consumidores Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. valorização e envolvimento dos Recursos Humanos.  Contribuir para o desenvolvimento da sociedade.  Manter a liderança tecnológica.  Aperfeiçoamento das relações com clientes. Valores da Empresa  Qualidade e melhoria contínua dos produtos e serviços para satisfação dos consumidores.Laureate International Universities Missão. a preços competitivos. oferecendo ao consumidor produtos alimentícios e serviços de alta qualidade e de valor acrescentado.  Assegurar o progresso social e profissional dos Colaboradores. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 .  Comportamento ético.  Compromisso com a verdade. Valores Missão da Empresa  Desenvolver as oportunidades de negócios.  Compromisso.

No médio oriente a trava-se a guerra entre a União Soviética e a Resistência Islamita Mujahideen do Afeganistão. os Estados Unidos lançam um bombardeamento aéreo sobre a Líbia em 1986. ao estacionar misseis de médio alcance na Europa. a queda do muro de Berlim. Portugal entra para a CEE (Comunidade Económica Europeia) actual EU (União europeia). imagens de coragem e determinação dos jovens estudantes na luta pela democracia. terminado um ano depois com a intervenção de uma força conjunta das Nações Unidas. Nas ilhas dos Açores. vai permitir uma melhor compreensão deste caso. Gorbatchov assume a URSS e para controlar a crise. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. Os manifestantes acabaram por ser esmagados pelo Exército de Libertação Popular. Em Dezembro de 1980 morre o então primeiro-ministro Sá Carneiro. O Protesto mais famoso em todo o mundo acontece na Praça da Tiananmen em 1989. Terceira e Graciosa um abalo sísmico de magnitude 7. que tinha ganho as eleições com 44. é considerada o fim da era industrial e o início da era da informação. na República Popular da China. Esta degradação do regime vai proporcionar um dos maiores marcos da década. A década de 80. Este protesto vem deixar na memória de uma geração. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . A globalização começava a dar à informação uma dimensão à escala mundial. em que manifestantes na maior parte estudantes pró-democracia exigiam reformas políticas. Em retaliação ao apoio da Líbia. que permitiria interceptar um ataque soviético. Ronald Reagan é presidente dos Estados Unidos. Nos finais da década dá-se a invasão do Kuwait pelo Iraque. que vem a tomar uma das decisões mais controvérsias da história. a época em que aconteceu foi chamada de era da informação. aos ataques terroristas e a interesses americanos na Alemanha e Turquia.91% dos votos.Laureate International Universities Enquadramento histórico O enquadramento histórico da crise. O mundo era muito diferente dos dias de hoje. nas televisões do mundo inteiro passam as imagem de um jovem estudante a enfrentar um tanque de guerra sozinho. a proposta da criação de um escudo espacial antimísseis. que termina com o enfraquecimento do regime comunista e dá-se a desintegração da URSS. cria uma restruturação económica. É também deste presidente. Esta vai envolver uma vaga de protestos de mais de um milhão de pessoas. No mundo dá-se o atentado contra o Papa João Paulo II.2 provocando mais de 70 mortos.

Conhecida como uma variante do sarcoma de Kaposim2 . que por uma razão desconhecida infectava principalmente os homossexuais nova-iorquinos. credibilidade e imagem das organizações pessoas ou empresas. Aparição de vários casos em homens homossexuais marcou o primeiro alarme em relação a uma nova epidemia identificada. pode vir a tornar-se um perigo potencial. que teve um papel importante na política estrangeira dos Estados Unidos entre 1968 e 1976. estas proporcionam o conhecimento necessário para ultrapassar as várias fases do seu crescimento. MacOs das respectivas Microsoft e Apple.viria mais tarde a ser classificado como uma das patologias de uma nova síndrome epidémica. a enciclopédia livre) 3Henry Alfred Kissinger (nascido Heinz Alfred Kissinger. Fürth. dando-lhe o nome de "sarcoma múltiplo pigmentado idiopático". que ajudaram a prolongar a vida com qualidade aos infectados.Laureate International Universities Na Europa a Sra. A enfermidade foi descrita pelo médico húngaro Moritz Kaposi em 1872 em Viena. quando passa a ser assunto mediático. que se sabe hoje existirem em espécies mamíferas. Pensar a crise A aprendizagem de um individuo ou organização pode ser vista como um processo de passagem por várias crises. Com o atual crescimento dos média e da internet. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. Margaret Thatcher é primeira ministra do Reino Unido. (Fonte:Wikipédia. A crise pode ser vista como algo que altera o que está pré-definido como normal. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . Henry3 Kissinger disse que “um assunto ignorado é uma crise assegurada”. É nesta década que aparecem os primeiros softwares livres e desenvolve-se o CD. A quem considere que uma crise só é verdadeiramente uma crise. Até então esta era considerada um tipo de cancro raro. O Príncipe de Gales casa com Lady Diana que no futuro vem a tornar-se uma das mais famosas mulheres do mundo. Só nos finais da década foram identificados vários retrovírus animais. que tem a possibilidade de colocar em perigo ou que ameaçar de danos das pessoas ou coisas. Tecnologicamente são desenvolvidos os primeiros sistemas operativos com base em interfaces gráficos. para o prestígio. Na medicina dá-se a descoberta da SIDA (AIDS). poderá ser destrutiva ou transformar-se numa oportunidade. A União Soviética lança a primeira estação espacial a MIR. Dependendo da intensidade da mesma. permitindo minimizar o efeito negativo das próximas crises. a SIDA. rotineiro. de origem judaica. como Windows. a sida (ou AIDS). 27 de maio de 1923) é um diplomata americano. aconteceu também uma alteração na estrutura da 2O sarcoma de Kaposi é um tumor maligno do endotélio linfático. A partir desse momento se não for dada a devida atenção.

Esta liberdade e facilidade de comunicar e produzir conteúdos a custo quase zero.ou seja.num laboratório dos Estados Unidos foram encontradas partículas de benzeno. algo estaria a provocar essa alteração. A água Perrier era tão pura que o laboratório da Carolina do norte o usava como referência. que por estarem abertas às opiniões dos seus públicos os deixou mais expostos às crises. a possibilidade de qualquer pessoa produzir conteúdos e influenciar pessoas já não está só nos meios tradicionais de informação ou nas grandes organizações. permitido um adaptação às novas realidades de cada crise. durante dois dias tudo foi limpo e examinado. então o problema deveria ser dos equipamentos. tinha uma possibilidade num milhão de desenvolver cancro. provocado pela substância. identifica um valor anormal numa das análises. mas o que se verificou foi uma falta de preparação para lidar com as redes . para além de ter os seus sites institucionais. provocando crises à escala global em minutos. aquilo que se pode chamar de “uma tempestade num copo de água”. torna-se apetecível ao cidadão comum mas também às organizações e empresas. Mas foi. um biólogo do laboratório de análises do Condado. Apesar de ser uma quantidade ínfima. Muitas destas optaram por criar. Após todo estre trabalho de despiste de material. Em Janeiro de 1990. uma substancia cancerígena. possivelmente contaminado. que podem ser utilizadas de forma construtiva ou destrutivas. são hoje fontes de opinião e divulgação de informação. está era a convicção do director do laboratório. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . As probabilidades de sucesso numa crise aumentam quando existe um plano integrado de gestão de crise e um plano de comunicação. foram testadas novamente várias garrafas de águas e voltou-se a identificar as partículas de benzeno. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. durante um ano. Identificar o problema Em 1990. Como a água Perrier sempre tinha sido uma fonte segura. conforme estudos posteriores vieram provar. os blogs. James Wrad. para analisar as águas do Condado. Então foi dada a ordem de proceder a limpezas de todos os equipamentos. em algumas garrafas de Águas Perrier. Este plano deve estar preparado para ser alterado durante todo o processo de gestão. As redes sociais.Laureate International Universities informação e poder . também as suas páginas nas redes socias. se um ser humano bebesse um litro de água por dia.

ainda hoje é discutido se a venda à Nestlé da marca. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . tinham intenção de voltar a consumir.Laureate International Universities As concentrações de benzeno eram muito acima dos limites legais. Após esta fase. Após a tomada de consciência dos erros cometidos. Passados poucos dias. Estas discrepâncias entre as várias informações e a inoperacionalidade da marca. não foi uma consequência da crise e da sua fragilização. estava a acumular dúvidas nos consumidores. afirmarem que o risco para a saúde era quase nulo. e fizeram uma comunicação à escala mundial. criaram um gabinete de crise. a história mudou novamente e como causa passou a ser apontada uma falha dos funcionários ao trocarem os filtros que retêm o benzeno. A marca decidiu recolher e destruir mais de 200 milhões de garrafas nos Estados Unidos. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. quer americanos quer franceses. o meu trabalho será uma análise e consultoria do que deveria ter sido feito para resolver a crise. A credibilidade da Perrier estava em xeque e a crise levava a empresa a ter percas de mais de 35 milhões de dólares. No entanto a Perreir só toma conhecimento em Fevereiro e começa por afirmar que provavelmente o benzeno vinha dos produtos de limpeza que tinham usado nas máquinas. Dois meses depois a marca começava a recuperar da crise. mas ao mesmo tempo em quantidade muito baixa para decorrer perigo para a saúde pública. Apesar dos números dizerem o contrário. A imagem da empresa foi recuperada e houve pesquisas que indicavam que mais de 80 dos consumidores da Perrier. e em cinco meses as vendas foram retomadas gradualmente. apesar dos institutos de saúde.

representante dos trabalhadores. quando saiu. Depois deste gabinete reunido preparamos uma analise SWOT. isto é. Seguidamente reunia com o gabinete de crise e pediria os seus dossiês de crise e verificaria se os procedimentos tinham seguido o que estava definido. para saber em detalhe o que se passou. De seguida queria uma análise cuidada da notícia. o que foi dito e por quem. seguidamente falarei com o director geral.Laureate International Universities Gestão das primeiras horas da crise A primeira fase do meu trabalho será analisar toda a documentação resultante da crise. nas máquinas de enchimento e embalamento. e para tentar saber se a mesma vinha de dentro da organização. director financeiro e de marketing. Após analisar a documentação disponível irei falar com os atores da crise. De início queria ver todos os relatórios e testes feitos pelo laboratório. qual a sua opinião e o que mudaria. com todo o pessoal da organização que estava ao serviço durante a crise. as garrafas nos diferentes mercados. Seguidamente visitaria as principais agências de forma a perceber quais as dificuldades que tiveram para ter acesso à informação. Queria uma análise ao processo de distribuição e recolha na fonte. De seguida marcaria uma reunião com todas a áreas de negócio da empresa. Análise SWOT Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. assim como o material do laboratório. com o responsável pela administração da empresa. recursos humanos e o porta voz da organização. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 .

Teremos agora em nossa posse toda a informação. análises Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof.que é muito procurado Fraquezas • • • • Falta de preparação para a crise Falta de um plano de crise Exposição elevada ao público A empresa é altamente dependente de "fontes naturais”. somente utilizada pela Perrier Oportunidades • Aproveitar a necessidade dos jornalistas em falar sobre a marca de forma a promovê-la gratuitamente. que são limitadas Factores internos • • • • • Limitada a apenas um fornecedor. deve fazer-se previamente uma análise do ambiente externo e interno da empresa. O início da era da informação global Concorrência no mercado de água Premium Evian. O consumo de água está aumentando. San Peregrino. Ameaças • • • • • As acções baixam o seu valor. O aproveitamento da concorrência. Esta tipo de análise visa dar apoio à devido a factores externos. de modo a aproveitar as oportunidades e evitar que a organização não passe por dificuldades Forças • • Marca internacional Marca de confiança Reconhecimento de qualidade da marca Líder de mercado Inovadora O produto é a água natural . única fonte de matéria-prima • • É um produto Premium e está associado a um alto valor. Esta análise é de extrema importância já que vai permitir dar resposta a eventuais problemas. A crise nos EUA e a marca ser francesa. Factores externos • • Aproveitar a crise de forma a torná-la numa oportunidade. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . qualidade e luxo Exclusividade da fonte. acção estratégica da organização. detectados durante a análise dos dados.Laureate International Universities Para realizar uma análise SWOT. pois as pessoas vão-se tornando mais conscientes da saúde • A preocupação ambiental faz com que as pessoas não vejam com bons olhos a extracção de águas • A água das casas não é vista como algo confiável Após a análise SWOT . Assim podemos transmitir a todos uma consciência de que a crise pode ser ultrapassada de forma positiva. deveremos concentrar-nos nas nossas forças e oportunidades sem nunca perder de vista as ameaças e fraquezas.

Nesta altura é crucial transmitir confiança a todos os parceiros. é então nesta altura que partiremos para o comunicado de imprensa. Definiremos nesta altura quem é o porta-voz. e que deve programar nova declaração nas próximas horas nunca ultrapassando as 12. cliente. esta deve ter um conjunto de perguntas com maior probabilidade de serem feitas. E que estamos empenhados em confirmar quais os lotes infectados.Laureate International Universities laboratoriais de produto e máquinas e uma análise do meio envolvente. Este relatório deve também prever resposta para eventuais rumores. que os próprios laboratórios confirmaram. Esta informação será relevante para os consumidores uma vez que vai tranquilizá-los e garantir que controlamos todo o processo e estamos concentrados na sua segurança. Na nova declaração deve ser transmitida a credibilidade da marca e longevidade construída ao longo desse tempo sem ocorrência de qualquer problema com a qualidade. O comunicado deve reconhecer o incidente ou acidente. Deveremos terminar com uma conferência de imprensa. Devemos informar que pedimos analises aos laboratórios interessados e a independentes. funcionários e principalmente os média. usar a nossa água como referência de qualidade em relação à água da torneira. distribuidores. de forma e evitar futuros erros. Estratégia de comunicação Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. o que atestará a credibilidade de todo o trabalho feito até ao momento. É neste relatório que devemos informar que vamos retirar do mercado todas as garrafas deste lote independentemente do seu estado e do país de origem. Deveremos dar importância ao fato de o laboratório que descobriu o problema. todos devem ser convencidos de que a organização está a fazer tudo o que está ao seu alcance para solucionar o problema. Falaremos também dos ínfimos riscos para a saúde. Deveremos também informar que estará a decorrer uma investigação não só para identificar o problema mas também o seu o responsável. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . Que estamos a realizar testes em todas a fábricas. fornecedores.

sairía reforçanda. um bem em falta em muitas zonas do mundo. Apesar de ser um processo arriscado se for bem comunicado pode ser uma reviravolta na crise. Julgo que nesta fase é importante que a organização tome uma posição rígida mas não em demasia. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. os mesmos não são prejudiciais a saúde. Convidaria os meios de comunicação mais poderosos para participarem nesta acção de distribuição da água. os laboratórios devem ser independentes para que transmitam mais credibilidade. Durante este processo. onde é mostrado o tratamento da água de forma segura e mais tarde a sua distribuição em zonas carenciadas em Africa. Esta campanha seria uma forma de diluir os custos do recall por uma campanha a nível mundial. a organização após ter identificado o problema deve retirar do mercado todo a produção desse lote e tomar medidas para o que o erro não se repita. Deveremos informar que foi identificada a falha humana e que o funcionário será severamente repreendido e que lhe será dada formação adicional para que o mesmo não cometa novamente o erro. a nossa permissão para atuar. a organização deve dividir a crise em várias fases e variar a sua estratégia conforme as situações. facultando-lhes toda a a informação de que necessitassem. normalmente as pessoas simpatizam com o elo mais fraco nas cadeias de poder. e que se valorizasse a distribuição da água. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 .Laureate International Universities A estratégia de comunicação numa crise como a das águas Perrier deve ser assente num comportamento correctivo. e diluí-la em mais água de forma a baixar ainda mais os níveis de benzeno e a mesma será distribuída gratuitamente pela zona mais desertas do globo. As pessoas estão cada mais sensíveis ao meio ambiente. Poderá aproveitar esta água que apesar de ter resíduos de benzeno. Esta comunicação pode ser facilmente transformada em campanha publicitária. assim. devemos ainda apresentar soluções ou que estão a trabalhar para as encontrar. Este evento seria transmitido à escala mundial reforçando a marca como uma sendo socialmente ativa e reforçando a sua reputação e credibilização. A Perrier deve começar por juntar os seus aliados de forma a não ficarem isolados na sua comunicação. conseguindo novos consumidores e trazendo os média para o nosso lado. Isto é. deve ser também ela ser transmitida por terceiros. e têm a consciência que os recursos então a escassear. Por exemplo pode apresentar um plano para não desperdiçar a água. Era desta forma que poderíamos transformar uma crise numa oportunidade: mantendo a confiança do nosso público. Nesta acção tentaria envolver a FDA de maneira a que o risco da contaminação fosse desvalorizado. De forma à organização transformar uma crise numa oportunidade deve agora mostrar a sua responsabilidade social.

é fundamental que não haja fugas de informação. pois tem contactos privilegiados e sabem a quem devem dar a notícia. meios de comunicação social. Os consumidores devem ter sempre uma resposta. a comunicação social desconfia das empresas. reconquistar seu espaço e reposicionar seu produto. Os meios de comunicação social pela sua influência nos públicos.Laureate International Universities Depois de terminada a crise. estes devem ser tratados de forma diferente. fornecedores. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . os clientes. Numa crise há sempre que definir os públicos prioritários e as formas de se lhe dirigir. deverá reestruturar suas operações e direcionar suas ações de comunicação com o objetivo de reconstruir sua reputação. acompanhado de um telefonema. Sempre que possível deveremos responder por escrito. independente do quadro ou da localização. que confundem as pessoas” Epicteto (c. As empresas tem sempre dois públicos. Por natureza. Nas respostas deveremos dizer sempre a verdade. É fundamental que ninguém fale com a imprensa a não ser quem estiver nomeado para tal. Dos públicos internos fazem parte todos os colaboradores internos. O público externo é mais abrangente e dele fazem parte. É neste ponto que os RP têm um papel preponderante. esta deve ainda ser adequada e evitar utilizar termos muito complicados ou demasiados técnicos.50 d. etc. quando a empresa estiver de volta à normalidade. julga que nunca estão a dar toda a informação. Os colaboradores têm de estar alinhados com o objectivo da organização. população em geral.c) Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. só falar no que está confirmado e ser conciso. a necessidade de serem sempre os primeiros a terem a notícia também não lhes proporciona muito tempo para a investigação. Os públicos Na avaliação de uma crise é importante ter em atenção o seu potencial mediático e a análise dos seus públicos. devem ter uma atenção especial. o que é de interesse e o que é acessório. ou seja. os internos e os externos. é importante que a Perrier realize uma pesquisa junto dos públicos de interesse e também junto ao público em geral para saber o quanto foi afetada a sua imagem ou reputação. Com os dados dessa pesquisa. grupos de opinião. “Não são os factos. mas as opiniões acerca dos factos. Os públicos internos são também estes de grande importância pois são eles “o rosto” da empresa.

É importante que o porta-voz. transmitindo a nossa boa-fé. embora deva ser do conhecimento de todos. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . A primeira medida seria a criação de um gabinete de crise com as pessoas mais adequadas das várias áreas de negócio. É ainda importante estabelecerem laços com a comunidade onde estão instalados. Devem ainda criar um elo de ligação com a comunicação social de forma a garantir que impresa é esclarecida perante os seus públicos. que podem começar a partir de um boato. Esta crise já mostrou o quanto pode ser devastadora. em caso de uma crise. Esta serve para que este tenha as respostas na ponta da língua. O dossier de crise deve ser um documento estritamente confidencial. assim como o que a organização está a fazer para resolvê-la. por isso é de extrema importância que estejam muito bem preparados. devendo cooperar inteiramente com os meios de comunicação social. E-mail. A empresa deve nomear um porta-voz. O porta-voz deve ainda fazer um exercício de média Training. criando um sistema de visitas às suas unidades fabris. Facebook. A marca Perrier sendo uma marca mundial está sempre mais exposta às crises. Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. sendo ele que se deve dirigir sempre à comunicação social. O porta-voz deve estar a par de tudo o que está a acontecer à volta da crise. deste modo evitam-se discrepâncias entre os diversos comunicados ou declarações. A criação de um dossier de crise com os vários cenários e com resposta aos mesmos. principalmente os que estão definidos como os representantes. credibilizando a marca e transmitindo que não têm nada a esconder. é importante que num caso como este. se consiga estagnar a especulação e os boatos. para além de conhecer a organização tenha também uma apresentação visual agradável e um conhecimento profundo pelo produto e processo.Laureate International Universities Resolução da crise A estratégia de comunicação será sempre o primeiro passo para sair da crise. preparando o porta-voz para as perguntas dos jornalistas com uma actuação e àvontade.

Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. O porta-voz que de início começou por falar. Este erro vem obrigar a fazer alguns dias depois novo comunicado. A Perreir perde a liderança de mercado. o Presidente. A Nestlé acaba por vender a marca de refrigerante da Perrier. incluindo o benzeno. a Oasis que não tinha expressão no mercado. assim com o impacto que sofreu na sua imagem. Outro grande erro foi divulgar que na sua extracção. mas certamente enfraqueceu a marca tornado a sua compra mais acessível. deveria ter levado essa função até ao fim. uma vez que não tinha feito qualquer investigação. Uma marca com a sua longevidade. Logo de seguida comete outro erro crasso. vem trazer uma perda acentuada nas vendas. Este facto poderá não estar diretamente ligado com a crise. Todo este conjunto de erros. deveria saber que uma crise bater-lhe à porta seria uma questão de tempo. e apesar de todos os indicadores referirem que a marca estava a recuperar o seu posicionamento em 25 de Fevereiro de 1992. por não ter preparado atempadamente um plano de crise. enviar comunicados sem a ter certeza do que está a dizer. a água continha várias substâncias. a Perrier também não soube aproveitar o fato de ter a FDA a informar que o risco era muito baixo.Laureate International Universities Análise critica A Perrier comete o seu maior erro muito antes de crise. que desmentiria o primeiro. Na minha opinião. Este tipo de descoordenação vem transmitir informações contraditórias que iram ter consequências no futuro. a Nestlé SA notificou uma oferta pública para aquisição da totalidade das acções da Source Perrier SA. seguido do Presidente da divisão internacional. destruindo assim a imagem de pureza que tinha sido construída ao longo dos anos. credibilizando os seus argumentos. Seguidamente dão um conjunto de declarações feitas por vários responsáveis da empresa. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . deveria a partir desse momento basear todas as suas respostas na informação dada por esta entidade pública.

José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 .Laureate International Universities História da marca em Imagens Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof.

Teoria e Pratica Do Marketing: Editora.Gestão empresarial: Lidel . Responsabilidade Social.nestle.Lisboa:.A.mundodasmarcas..%20. PERRIER.Lisboa: ISLA 2012 DUARTE José Bartolomé.blogspot. :.ISLA 2012 DUARTE José Bartolomé. Comunicação Interna:.3º Edição DOMINGOS Carlos: 2009 .Disponível na Internet. Wikipédia. – Década de 1980. Relações Públicas I.Disponível na internet:.html. . VASCONCELOS Paulo: .org/wiki/Anos_80 LINDON Denis e FREITAS Lídia: .Academia do livro MOURA Cláudia.Gestão de crise. Áreas de actuação das relações públicas:. Dom Quixote Disciplina: Relações Publicas II Trabalho realizado: Luís Alves Licenciatura: Marketing Publicidade e Relações Publicas Docente: Prof. http://www. Março de 2006 “25 anos de Aids”. Relações Públicas II.[on-Line] mundo das marcas.http://pt. .pt/empresa/ Common/NestleDocuments/Documents/Creating%20Shared%20Value/Relat%C3%B3rio%20Sustentabilidade %202007%20Nestl%C3%A9%20Portugal. – [on-Line]. História das relações públicas: .Mercator XXI .Laureate International Universities Bibliografia: DUARTE José Bartolomé.Editora – Edipucrs (formato e-books) CAETANO Joaquim e VASCONCELOS Maria.Janelas de oportunidade: . . Gestão de Crises .wikipedia. Editora Abril FERREIRA Manuel e SANTOS João e NUNO Reis e MARQUES Tânia.Lisboa: ISLA 2012 DUARTE José Bartolomé. Relações Públicas II.Consultado Outubro de 2012: .Lisboa: ISLA 2011 Super interessante. .2011. .df.pt/2006/05/perrierborbulhas -francesas. Relações Públicas II. Editorial Presença Nestlé. .http://www.%20S. José Bartolomé Duarte Nº 27852 18 . –[on-Line].

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