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Gesto de Sistemas Integrados

Gesto de Sistemas Integrados (QSMSRS) Turma III


Gerisval Pessoa

Disciplina Qualidade e Normas ISO 9000 Prof. MSc Gerisval Alves Pessoa So Lus, Outubro 2012

Gesto de Sistemas Integrados

Instrutor

Gerisval Pessoa

Mestre em Gesto Empresarial (EBAPE/FGV) Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA) Qumico Industrial (UFMA) Aperfeioamento em TQC (JUSE / Tquio - Japo) Professor de Graduao e Ps-graduao Professor Engenharia Ferroviria (IFMA e UNDB) Professor Engenharia Porturia (UFRJ e UFMA) Professor Mestrado Energia e Meio Ambiente (UFMA) Professor Especializaes em Gerenciamento de Projetos, Gesto de Sistemas Integrados (QSMS-RS) e Engenharia de Produo (Faculdade Pitgoras) Professor Especializao em Gesto Empresarial (CEST) Professor Especializaes em Gesto Estratgica de Pessoas /Qualidade / Engenharia de Segurana do Trabalho / Gesto Educacional (FAMA) Coordenador do Curso de Ps-Graduao (FAMA) Gesto Estratgica da Qualidade Gesto Estratgica de Pessoas Auditor Lder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHSAS 18001 Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance) Examinador Prmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002 Analista da Qualidade Mster (Vale) 28 anos de experincia profissional Coautor do livro Administrao: Uma viso pragmtica discutindo teoria e prtica

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Apresentao dos Participantes

Entrevista em duplas (10 min)


Nome: Formao: Conhecimento / Experincia Objetivos pessoais e profissionais Expectativas em relao disciplina

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Contrato de Aula
Desligar o celular ou colocar no vibracall ou silencioso
Faa as ligaes nos intervalos Escute com ateno, evitando conversas paralelas

Ateno ao horrio de incio e trmino da aula e do intervalo Esclarea suas dvidas, mesmo que paream bvias

Conectar cada detalhe da disciplina com o seu trabalho/ vida no dia-a-dia


Participe! Aproveite!
Gerisval Pessoa

Mantenha o foco na pessoa que est falando e solicite a palavra Dedicar este perodo exclusivamente ao aprendizado

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Cronograma das Aulas


Horrio 08h00 -10h30 10h30 -10h45 10h45 -12h00 Fundamentos de Sistemas de Gesto da Qualidade 06/10/2012 (Sbado) Princpios de Gesto da Qualidade 20/10/2012 (Sbado) Worhshop 1 dos Requisitos Intervalo Anlise e Interpretao dos requisitos da NBR ISO 9001:2008 Almoo Termos e Definies Worhshop 2 dos Requisitos Intervalo Anlise e Interpretao dos requisitos da NBR ISO 9001:2008 Anlise e Interpretao dos requisitos da NBR ISO 9001:2008 Avaliao Escrita Worhshop 4 dos Requisitos Anlise e Interpretao dos requisitos da NBR ISO 9001:2008 10/11/2012 (Sbado) Worhshop 3 dos Requisitos

12h00 -14h00 14h00 -15h35 15h35 -15h50 15h50 -18h00

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Ementa

Organizao e administrao. Estudo de sistemas de gesto da qualidade. Interpretao da Norma NBR ISO 9001:2008. Processos de qualidade e produtividade.

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Objetivo Geral

Conhecer, entender, compreender e aplicar os requisitos da NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade

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Objetivos Especficos

Conhecer as vantagens de um sistema de gesto da qualidade com base nos requisitos da NBR ISO 9001:2008 Compreender os princpios de gesto da qualidade Compreender os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade Conhecer os principais termos e definies de um sistema de gesto da qualidade Entender, compreender e como aplicar os requisitos da NBR ISO 9001:2008.

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Contedo Programtico

1. Princpios de Gesto da Qualidade

1.1 Introduo 1.2 Por que qualidade e ISO 9001 1.3 Os oito princpios de gesto da qualidade

2. Fundamentos de Sistemas de Gesto da Qualidade

2.1 Os doze fundamentos 2.2 Entendendo os fundamentos


3.1Termos relacionados com a qualidade 3.2 Termos relacionados com a gesto 3.3 Termos relacionados com a organizao 3.4 Termos relacionados com o processo e o produto 3.5 Termos relacionados com outros temas

3. Termos e definies

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Contedo Programtico
4.1 A famlia ISO 9000 4.2 Viso Geral dos requisitos 4.3 Abordagem de processo 4.4 Escopo

4. A NBR ISO 9001:2008

5. Requisitos da NBR ISO 9001:2008

5.1 Sistema de Gesto da Qualidade 5.2 Responsabilidade da Direo 5.3 Gesto de Recursos 5.4 Realizao do Produto 5.5 Medio, Anlise e Melhoria

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Procedimentos Metodolgicos

Aulas expositivas: exposio dialogada; Trabalhos individuais Formao de grupos de trabalho; Aplicao de Estudos de Casos e exerccios prticos; Workshop; Apresentao de Filmes

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Avaliao de Aprendizagem

Participao/Integrao, Pontualidade e Assiduidade (2,0 pontos) Avaliao individual escrita com questes de mltipla escolha e questes subjetivas (4,0 pontos)
Atividades em grupo (4,0 pontos)

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Referncias
ACADEMIA TECNOLGICA DE SISTEMAS DE GESTO. Lead assessor ISO 9000:2008: manual do participante. Porto Alegre: ATSG, 2010 ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gesto da qualidade: fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2005. ___. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de gesto da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2008. ___. NBR ISO 9004:2010. Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao uma abordagem da gesto da qualidade. Rio de janeiro: ABNT, 2010. BALLESTRO-ALVAREZ, M.E. Gesto de qualidade, produo e operaes. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2012. CARPINETTI, Lus C. R. ; MIGUEL, Paulo A. C. e GEROLAMO, Mateus C. Gesto da qualidade ISO 9001:2008: princpios e requisitos. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2011.
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Referncias

CERQUEIRA, Jorge P. Sistemas de Gesto Integrados. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010 MARANHO, Mauriti. ISO srie 9000 Verso 2008 Manual de implementao. 9. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2011. MELLO, Carlos H. P. et al. ISO 9001:2008 sistema de gesto da qualidade para operaes de produo e servios. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2009. OHALON, Tim. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando valor. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2009.

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Princpios de Gesto da Qualidade

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Introduo
O que a ISO e seus objetivos?

Organizao no governamental fundada em 1947 na Sua. A ISO j publicou mais de 19.000 normas 164 pases membros que representam mais de 95% da produo industrial mundial
Seus principais objetivos so: Fixar normas tcnicas essenciais de mbito internacional; Estabelecer normas tcnicas que representem e traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo.
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Introduo
Sistema Brasileiro de Certificao
IAF International Acreditation Forum

INMETRO

Credenciador

Organismo de treinamento

Organismo de Certificao

Registro de auditores

Empresas

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O Cliente (Voc)

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Introduo
Evoluo da ISO 9000

ISO 9000 4a verso 2008 3a verso 2000 ISO 9001

2a verso 1994 1a verso 1987

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

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Introduo
Evoluo no contedo da ISO 9000

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Por que Qualidade e ISO 9000?

Conquistar e manter clientes

Reduzir desperdcios

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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

Princpio 1: Foco no Cliente

Princpio 2: Liderana
Princpio 3: Envolvimento das Pessoas Princpio 4: Abordagem de Processos

Princpio 5: Abordagem Sistmica para a Gesto


Princpio 6: Melhoria Contnua Princpio 7: Abordagem Factual para a Tomada de Deciso

Princpio 8: Benefcios Mtuos nas Relaes com Fornecedor

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Exerccio Os princpios de gesto da qualidade

Em grupo, analisar e apresentar um resumo dos princpios da NBR ISO 9000 : 2005

Foco no cliente Liderana Envolvimento de pessoas Abordagem de processo

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Exerccio Os princpios de gesto da qualidade

Em grupo, analisar e apresentar um resumo dos princpios da NBR ISO 9000 : 2005

Abordagem sistmica para a gesto


Melhoria contnua Abordagem factual para tomada de deciso

Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)


Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto,

recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o

rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.

Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.

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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado

mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo.

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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)


Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, entender e gerenciar

os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.

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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)


Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do

desempenho permanente.

global

da

organizao

seja

seu

objetivo

Abordagem factual para tomada de deciso: Decises

eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.


Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma

organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
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Os oito princpios de gesto da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

Relao Ganha-Ganha

Gesto da Qualidade

Melhoria Contnua

Foco no Cliente

Viso de Processos

Deciso Baseada em Fatos

Comprometimento / Envolvimento Liderana

Viso Sistmica

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Os Doze Fundamentos

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Os doze fundamentos de Sistemas de gesto da qualidade

Justificativas para o sistemas de gesto da qualidade Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos

para produtos
Abordagem de sistemas de gesto da qualidade Abordagem de processo Poltica da qualidade e objetivos da qualidade Funo da Alta Direo no Sistema de Gesto da Qualidade

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Os doze fundamentos de Sistemas de gesto da qualidade

Documentao Avaliao de Sistema de Gesto da Qualidade Melhoria Contnua Funo das Tcnicas Estatsticas Sistemas de Gesto da Qualidade e Outros Enfoques de

Sistema de Gesto
Relao entre Sistema de Gesto da Qualidade e Modelos de

Excelncia

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Exerccio Os fundamentos de Sistemas de gesto da qualidade

Em grupo, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005


Justificativas para sistemas de gesto da qualidade

Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para


produtos Abordagem de sistemas de gesto da qualidade

Abordagem de processo

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Exerccio: Fundamentos da NBR ISO 9000 : 2008

Em grupo, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005


Poltica da qualidade e objetivos da qualidade

Funo da Alta Direo no sistema de gesto da qualidade


Documentao Avaliao de sistemas de gesto da qualidade

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Exerccio Os fundamentos de Sistemas de gesto da qualidade


Em grupo, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005 Melhoria contnua

Funo das tcnicas estatsticas


Sistemas de gesto da qualidade e outros enfoques de sistema de gesto

Relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de


excelncia

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Abordagem Sistmica da Qualidade

A Qualidade passa a atuar em toda a empresa, e at fora dela, de maneira organizada e com uma estrutura definida; Os elementos que compem o Sistema da Qualidade passam a ter funes especficas, harmoniosamente coordenadas; As aes / decises passam a ser tomadas segundo critrios definidos; As atividades so planejadas; O modelo de administrao e as relaes internas e externas so igualmente estruturados.

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Enfoque de Processos

Dentro de uma viso sistmica, as atividades das organizaes passam a ser abordadas como processos. Para cada um desses necessria a identificao de:

a) b) c) d) e)

Entradas e Sadas; Componentes (ou partes) que interagem organizadamente; Princpios bsicos (regras) de funcionamento; Objetivos; Realimentao

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Conceito de Processos

Entrada

Gesto

Sada

Atividades
Recursos
= Satisfao de clientes

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Interao de Processos

Processo A

Processo C

Processo B

Processo D

Entrada Sada Controle


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Vdeo H sempre um cliente ao seu lado


(22 minutos)

1. Assistir o vdeo, registrando os principais aspectos

abordados
2. Conforme as orientaes do instrutor apresentar as

suas concluses

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Abordagem por Processos

Atividades que agregam valor Fluxo de informaes


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Termos e Definies

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9000:2005


Termos e definies
Qualidade (3.1.1) Requisito (3.1.2) Satisfao do clientes (3.1.4) Sistema de gesto (3.2.2) Poltica da qualidade (3.2.4) Objetivo da qualidade (3.2.5) Garantia da qualidade (3.2.11) Melhoria contnua (3.2.13) Eficcia (3.2.14) Eficincia (3.2.15)
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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9000:2005


Termos e definies
Infraestrutura (3.3.3)

Ambiente de trabalho (3.3.4)


Organizao (3.3.1)

Cliente (3.3.5)

Fornecedor (3.3.6)
Processo (3.4.1) Produto (3.4.2)

Projeto e desenvolvimento (3.4.4)

Procedimento (3.4.5)
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Termos e definies
Conformidade (3.6.1) No conformidade (3.6.2) Ao corretiva (3.6.5) Ao preventiva (3.6.4) Correo (3.6.6) Informao (3.7.1) Documento (3.7.2) Especificao (3.7.3) Registro (3.7.6) Evidncia objetiva (3.8.1)
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Anlise crtica (3.8.7)

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Termos e definies

Qualidade (3.1.1) 0 grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Requisito (3.1.2) necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria Satisfao do cliente (3.1.4) percepo do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos

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Termos e definies Sistema de gesto (3.2.2) Sistema para estabelecer poltica e objetivos, e para atingir estes objetivos. Poltica da qualidade (3.2.4) intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressa pela Alta Direo Objetivos da qualidade (3.2.5) Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade.
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Termos e definies Garantia da qualidade (3.2.11) parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos Melhoria contnua (3.2.13) atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos Eficcia (3.2.14) extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados
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Termos e definies

Eficincia (3.2.15) relao entre o resultado alcanado e os

recursos usados
Infraestrutura (3.3.3) sistema de instalaes, equipamentos e

servios necessrios para a operao de uma organizao


Ambiente de trabalho (3.3.4) conjunto de condies sobre as

quais um trabalho realizado

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Termos e definies

A cadeia de fornecimento
(3.3.5)
Organizao

Cliente

(3.3.1)
Fornecedor (3.3.6)
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Termos e definies (Interao entre Processos)

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Termos e definies Processo (3.4.1) Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas) Produto (3.4.2) resultado de um processo Projeto/empreendimento (3.4.3) Processo nico que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de incio e concluso, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos especificados, incluindo as limitaes de tempo, custos e recursos
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Termos e definies

Projeto e desenvolvimento (3.4.4) conjunto de processos que


transformam requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema Procedimento (3.4.5) forma especificada de executar uma atividade ou um processo.

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Termos e definies (Noes de Conformidade)

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Termos e definies Conformidade (3.6.1) Atendimento a um requisito No conformidade (3.6.2) No atendimento a um requisito Ao preventiva (3.6.4) ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. Ao corretiva (3.6.5) ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situao indesejvel.
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Termos e definies Correo (3.6.6) ao para eliminar a no conformidade

identificada
Informao (3.7.1) dados significativos Documento (3.7.2) informao e o meio no qual ela est contida

Especificao (3.7.3) documento que estabelece requisitos

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Termos e definies

Registro (3.7.6) documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades realizadas.

Evidncia objetiva (3.8.1) - Dados que apoiam a existncia ou a


veracidade de alguma coisa.

Anlise crtica (3.8.7) atividade realizada para determinar a


pertinncia, a adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos

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A NBR ISO 9001:2008

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A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade em estabelece a terminologia para estes sistemas.

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A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde

uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer


produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente.

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A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9004:2010 Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao uma abordagem de gesto da qualidade

Fornece orientao para apoiar qualquer organizao que esteja


operando dentro de um sistema complexo e exigente, e sempre em mudana, a alcanar o sucesso sustentado, atravs de uma

abordagem de gesto da qualidade.

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A Famlia ISO 9000

NBR ISO 19011: 2012 - Diretrizes para auditoria de sistemas de


gesto

Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gesto (mltiplas


normas de sistemas de gesto existentes nas organizaes)

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008


Objetivo e Aplicao

Organizaes interessadas em implementar um Sistema

de Gesto da Qualidade:

Exigncia do mercado Motivao interna.

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008


Objetivo e Aplicao
Orientaes sobre gesto da qualidade e requisitos de garantia

da qualidade.
Guias sobre QUE requisitos devem existir no sistema de gesto

de uma empresa, mas NO estabelecem COMO esses requisitos devem ser implementados.
Ampla aplicabilidade para diversos produtos ou segmentos

industriais.

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008


Objetivo e Aplicao

No tratam de qualquer especificao tcnica do produto; So complementares s especificaes tcnicas, normas ou

regulamentos, aplicveis aos produtos ou operaes da empresa.

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008

A NBR ISO 9001:2008 estabelece requisitos para implementao de um sistema de gesto da qualidade que a organizao possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentaes aplicveis e aumentar satisfao dos clientes.

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008


Aspectos-chave

Foco na satisfao dos clientes


Requisitos dos clientes incluem expectativas implcitas Abordagem por processos

Importncia do papel da direo


Desdobramento dos objetivos da qualidade

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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008


Aspectos-chave

Comunicao (interna e com o cliente) Conscientizao das pessoas Infraestrutura e ambiente de trabalho Medio, anlise e melhoria dos processos

Necessidade de melhoria contnua

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Requisitos da NBR ISO 9001:2008

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Gesto de Sistemas Integrados

Requisitos da ISO 9001:2008

NBR ISO 9001:2008

Sistema Responsabilidade de Gesto da direo da Qualidade

6
Gesto de Recursos

Realizao do Medio, anlise Produto E melhoria

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Gesto de Sistemas Integrados

Gesto por Processo e a NBR ISO 9001:2008

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Gesto de Sistemas Integrados

Gesto por Processo e a NBR ISO 9001:2008

ISO 9001: 2008


4 5 6 7 8

P r o c e s s o s
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Processo X Processo Y Processo Z Processo W Indicadores de Desempenho

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Estrutura do sistema de gesto da qualidade

O Sistema da Qualidade deve prever um ciclo de gerenciamento anlogo ao PDCA (Plan - Do - Check - Act) Planeje o que vai ser feito, redija procedimentos, instrues,... Faa conforme o planejado; Verifique o que foi feito e registre os resultados obtidos; Tome aes corretivas no caso de no conformidades.

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PDCA e Melhoria Contnua

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PDCA - Requisitos da ISO 9001:2008


5.6 Anlise crtica 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva
4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Proviso de recursos 7.1 Planejamento da realizao do produto

A C
8.2 Monitoramento e medio 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio de processo 8.2.4 Medio de produto
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6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisio 7.5 Produo 7.6 Controle dispositivos de medio 8.3 Controle de produto no conforme

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Clusulas da NBR ISO 9001 : 2008

0.1 Generalidades (notas) 0.2 Abordagem de processo (P D C A)

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Clusulas da NBR ISO 9001 : 2008


1. Escopo

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Clusulas da NBR ISO 9001 : 2008

2 Referncia normativa Quando citadas disposies da ISO 9000, elas

constituem prescrio da ISO 9001

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Clusulas da NBR ISO 9001 : 2008

Como interpretar a norma:


Requisitos = verbo DEVER Outras formas no to prescritivas (exemplos: 6.3 quando aplicvel,

7.1 - quando apropriado)

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Clusulas da NBR ISO 9001 : 2008


4. Sistema de gesto da qualidade Objetivo: Estabelecer Documentar

Implementar
Manter o Sistema de Gesto da Qualidade

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Clusulas da NBR ISO 9001 : 2008


4. Sistema de gesto da qualidade 4.1 Requisitos gerais identificar processos manter processos sob controle monitorar o desempenho 4.2 Requisitos de documentao 4.2.1 Generalidades (Pol&Objet./MQ/Proced./Reg.) 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros
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Clusulas que requerem Procedimentos Documentados :

Controle de documentos Controle de registros Auditorias internas Controle de produto noconforme 5. Aes corretivas 6. Aes preventivas 1. 2. 3. 4.

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4 Sistema de Gesto da Qualidade

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4.1 Requisitos gerais Neste item busca-se compreender a organizao da empresa: seus processos e a inter-relao entre eles. Alm deste aspecto, no h outro requisito objeto especfico de auditoria. 4.2 Requisitos de documentao

Existem vrias formas de se estabelecer a documentao do SGQ e, a organizao deve adotar a abordagem mais apropriada a efetiva operao do seu Sistema: fluxogramas, texto escrito, diagramas, mapas, tabelas... Devem ser mantidos os 6 procedimentos mandatrios. A eficcia ser avaliada com relao capacidade da documentao estabelecida em dar suporte operao e garantir a busca dos resultados planejados (objetivos e metas).
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Dicas

4.2 Requisitos de documentao O Manual da Qualidade deve identificar de forma clara quais os processos/requisitos excludos e, estabelecer justificativas para tais excluses. As mesmas devem ser restritas clusula 7 e, as justificativas devem ser fundamentadas em aspectos que garantam a manuteno da responsabilidade e capacidade da organizao em fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulatrios aplicveis.

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Dicas Estrutura do sistema documental da qualidade

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Dicas Identificao de documentos

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Dicas Denominao de documentos

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Dicas Controle de Documentos

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Dicas Controle de Registros

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Exerccio de fixao 4.1

( ) Os processos adquiridos externamente, que afetam a conformidade do produto em relao aos requisitos, podem ser controlados apenas por inspees no recebimento. ( ) O processo de projetar e desenvolver produtos pode ser comprado pela organizao, desde que a organizao assegure o controle desse processo adquirido. ( ) Os procedimentos documentados para controle de documentos e para controle de registros podem estar includos no manual da qualidade?.

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5. Responsabilidade da direo Objetivo: Garantir o sucesso da implementao do SGQ de acordo com a poltica e os objetivos das qualidade.

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5. Responsabilidade da direo 5.1 Comprometimento da direo 5.2 Foco no cliente

5.3 Poltica da qualidade (documentada)


5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade (documentados)


5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
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5.1 Comprometimento da direo Avaliado atravs de: definio e estabelecimento da Poltica da Qualidade; envolvimento com sua implantao e divulgao; definio e dedicao na busca de resultados (objetivos da qualidade), comprometimento com o treinamento de seu pessoal; comunicaes internas e reunies/encontros com o seu pessoal; registros de aes tomadas pela Direo; participao ativa em: reunies de anlise crtica do SGQ, processos de tomada de aes corretivas e preventivas, delegao de autoridade onde apropriado e alocao de recursos apropriados nos vrios nveis da organizao.

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5.3 Poltica da Qualidade
A avaliao do entendimento da Poltica da Qualidade deve ser por meio de entrevistas em todos os nveis da organizao. A poltica da Qualidade no deve ser recitada de forma exata pelos entrevistados, entretanto, a sua compreenso e a forma como a mesma influi no trabalho executado e na satisfao dos clientes. A Poltica da Qualidade deve ser documentada e no precisa incluir no seu texto os objetivos, devendo ser estruturada de forma que se possa estabeleclos. A Poltica da Qualidade deve ter em sua estrutura o compromisso com a melhoria contnua, deve ser criticada e, se necessrio revisada para refletir as aspiraes da organizao. Busca-se uma Poltica da Qualidade claramente definida, que possua desdobramentos atravs dos objetivos que possam ser monitorados quanto melhoria contnua.
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Dicas Exemplos de Poltica da Qualidade

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5.4.1 Objetivos da Qualidade A organizao dever estabelecer quais os nveis pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais os critrios utilizados para tal. A organizao pode definir como critrios o aspecto custo ou, o valor agregado ao produto em determinado processo/rea/nvel/funo ao incluir ou no no estabelecimento dos objetivos. Funes relevantes podem incluir Compras, vendas, projeto, assistncia tcnica... ou podem corresponder aos processos que interrelacionam as diferentes reas da organizao. Os objetivos da Qualidade devem ser todos mensurveis, factveis e desafiadores, sempre mantendo coerncia com a Poltica da Qualidade

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Dicas Desdobramento dos Objetivos da Qualidade

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Dicas Indicadores de desempenho

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5.4.2 Planejamento do SGQ Evidncias de planejamento podem incluir quaisquer planos, documentados ou no, minutas de anlise crtica pela administrao/tomada de deciso, memorandos, comunicao interna, procedimentos, instrues de trabalho, entre outros.O planejamento pode ser considerado como realizado atravs das entrevistas ao pessoal envolvido com o estabelecimento e acompanhamento dos objetivos da qualidade.

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5. Responsabilidade da direo 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da direo 5.5.3 Comunicao interna

5.6 Anlise crtica pela direo

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5.5.1 Responsabilidade e autoridade A avaliao da conformidade deste item deve ser feita pela analise critica do manual da qualidade e demais documentos aplicveis, para verificar como as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas para todas as funes e atividades abrangidas pelo sistema de gesto da qualidade. Em funo da necessidade de dividir atividades e responsabilidades, o auditor deve confirmar que todos tm claro quem est autorizado a realizar atividades ligadas a qualidade. A nfase deve estar em assegurar que os limites de autoridade sejam claramente definidos para todos os indivduos ao invs de procurar por ttulos formais de trabalho, descries de cargos ou organogramas que no necessariamente reflitam a realidade de um sistema flexvel.
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5.5.2 Representante da direo Verifique se o Representante da Direo est formalmente designado e se est ativamente envolvido na implementao e manuteno do sistema de gesto da qualidade. Potenciais conflitos de interesse com outras funes exercidas pelo Representante da Direo devem ser examinados para assegurar que a eficcia do sistema de gesto da qualidade no seja degradada. A avaliao do processo de conscientizao pode incluir: jornais internos, reunies/encontros, treinamento, fotografias, modelos/esquemas(exemplos de produtos demonstrando atributos visuais requeridos).
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5.5.3 Comunicao interna No h requisitos de documentao para definir mtodos de comunicao apropriados. Cada organizao deve fornecer evidncias com base nas suas possibilidades e habilidades de comunicao. Alguns meios que podem ser utilizados: rede de computadores, jornais internos, encontros/reunies, quadros de aviso(gesto a vista), entre outros. As informaes que devem ser divulgadas, entre outras:nvel de satisfao do cliente, resultados dos processos/indicadores, informaes sobre aes corretivas e preventivas em andamento e encerradas, custos da qualidade, no conformidades de material/produtos, devolues.

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5.6 Anlise crtica pela direo Expectativa de uma abordagem mais proativa e abrangente do SGQ, para mant-lo atualizado, coerente com as necessidades da organizao e com atividades de melhoria contnua sendo propostas e implementadas. A organizao define o intervalo adequado, entretanto necessrio evidenciar que o mesmo suficiente para realizar o acompanhamento dos requisitos aplicveis, incluindo os resultados planejados x alcanados. So requeridos no mnimo 7 inputs para o evento, que se encontram listados na Norma. As sadas devem ser focadas em decises e aes relacionadas aos tpicos abordados e melhoria do SGQ, do produto mediante os requisitos do cliente e a necessidade de alocao/realocao de recursos. Reunies formais para anlise crtica podem ou no existir, dependendo do mtodo adotado pela organizao.
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Dicas Anlise crtica no processo de melhoria do SGQ

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Exerccio de fixao 5

( ) A comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes no necessariamente precisa ser realizada pela alta direo. ( ) O estabelecimento dos objetivos da qualidade requer o seu desdobramento para todos os nveis da organizao ( ) Os resultados das auditorias de clientes s devem ser considerados nas anlises crticas pela direo medida que agreguem valor ao processo.

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6. Gesto dos recursos

Objetivo:
Determinar e prover recursos para: Implementar e manter o Sistema Melhorar continuamente o Sistema

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6. Gesto dos recursos

6.1 Proviso de recursos


6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades Pessoal cuja atividade afeta a qualidade do produto deve ser competente com base em: educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento 6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho
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6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
Uma verificao tpica incluiria: - a abrangncia do programa (em termos do pessoal nele contemplado); - cruzamento funes x registros de competncias disponveis. 6.2.2c Garantir que o treinamento ou outra atividade (recrutamento/ seleo, outsourcing, uso de experts/ consultorias) tenha como resultado um colaborador competente. Algumas possibilidades de avaliao da eficcia das aes de treinamento: observao do colaborador no desempenho de suas funes/no posto de trabalho; exames escritos ou orais; avaliao contnua do colaborador durante o treinamento; auditar a performance no trabalho mediante produtividade; reduo de refugos; eficincia; entrevistas; avaliao anual...Para outras atividades: anlise de performance; discusses; indicadores de avaliao da performance, anlise de custos; avaliao da satisfao dos clientes.
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6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento

treinamentos; Reunies de avaliao dos resultados(individuais ou departamentais); montar equipes multifuncionais trabalhando juntas para atingir objetivos da qualidade e reportar seus resultados. Quaisquer atividades implementadas na organizao que incentive os colaboradores a empreenderem esforos para atingir os objetivos definidos satisfazem a este requisito
6.2.2d

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Exerccio de fixao 6.2

( ) A competncia compreende apenas educao, treinamento e experincia apropriadas.

( ) A organizao deve treinar todo o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto
( ) A avaliao da eficcia exclusiva as atividades associadas a treinamentos realizados.

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6.4 Ambiente de Trabalho

Relao direta com a conformidade do produto. Portanto, a princpio no se inclui requisitos de meio ambiente, bem como de sade e segurana ocupacional. A organizao responsvel pela definio e gerenciamento dos fatores pertinentes. Alguns fatores humanos: mtodos criativos de trabalho, oportunidades de envolvimento de pessoal, regras de segurana; ergonomia; instalaes especiais para deficientes. Fatores fsicos: calor, barulho, iluminao, higiene, umidade, vibrao, poluio...

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7. Realizao do produto

Objetivo:
Estabelecer a gesto da qualidade na realizao do produto:

Estabelecer

as

atividades

de

gesto

da

qualidade

(procedimentos e instrues) Estabelecer registros para evidenciar a gesto da qualidade e garantir atendimento de requisitos.
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Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008


Gesto da Qualidade na realizao do produto

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7. Realizao do produto

7.1 Planejamento da realizao do produto


Projeto e desenvolvimento de processos Planejar e desenvolver processos

Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto


Forma adequada empresa

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7.1 Planejamento da realizao do produto No h a exigncia para que a sada deste planejamento seja documentada. A organizao deve optar pela forma mais adequada ao seu mtodo de operao. A sada do planejamento deve incluir todos os procedimentos, documentados ou no, definindo como os processos e/ou atividades so realizados, bem como todos os controles necessrios(monitoramento e/ou atividades de inspeo apropriadas) para gerenciar a sequncia e as inter-relaes do processo de realizao do produto. Tambm deve-se considerar: requisitos do produto/especificaes, objetivos da qualidade relacionados e recursos.

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Exerccio de fixao 7.1

( ) Na fase de planejamento todos os processos devem ser validados

( ) Durante o planejamento, procedimentos escritos podem ser identificados como necessrios.

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7. Realizao do produto
7.2 Processos relacionados a clientes (requisito-chave) 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto Requisitos explicitados pelos clientes

Requisitos implcitos
Requisitos regulamentares Requisitos da prpria empresa (o seu diferencial)

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7. Realizao do produto
7.2 Processos relacionados a clientes (requisito-chave)

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7. Realizao do produto

7.2 Processos relacionados a clientes


7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunicao com o cliente

7.3 Projeto e Desenvolvimento

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7. Realizao do produto 7.3 Projeto e Desenvolvimento

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7. Realizao do produto

7.4 Aquisio

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7. Realizao do produto

7.4 Aquisio
7.5 Produo e fornecimento de servio 7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio

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7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 - Requisitos no declarados pelo cliente, porm conhecidos pela organizao e implcitos ao fornecimento de determinado produto(ex. processo de expedio, manuseio e embalagem para cristais). Requisitos regulatrios (ANEEL, ANATEL, Legislao municipal, estadual federal ou internacional). O foco dado no requisitos legais que so aplicveis ao produto da organizao. 7.2.3 - SAC; Servio 0800; catlogos ou qualquer forma de divulgao que descreva os produtos e servios; colocao de pedidos, dvidas, sugestes, reclamaes.
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Exerccio de fixao 7.2.1

( ) A determinao de requisitos no declarados pelo cliente deve ser considerada pela organizao quando aplicvel
( ) Requisitos no declarados pelo clientes esto associados a expectativas razoveis durante o uso do produto ( ) Devem ser determinados requisitos regulamentares e estatutrios relacionados ao processo de fabricao do produto

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Exerccio de fixao 7.2.3

( ) A organizao deve estabelecer um processo de comunicao com o cliente que seja no mnimo eficiente. ( ) Em relao a ouvir o cliente, a organizao deve apenas tomar providncias eficazes em relao as suas reclamaes

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7.3 Projeto e Desenvolvimento A empresa deve ser sempre capaz de demonstrar que os projetos so conduzidos de maneira ordenada e efetiva, conforme os procedimentos aplicveis. Os auditores analisam documentos e registros de uma amostra dos projetos para verificar: - se os requisitos de entrada esto sendo estabelecidos e aprovados conforme os procedimentos - a transmisso dos requisitos de entrada aos envolvidos no projeto - a realizao de anlises crticas, verificaes e validao dos projetos - a sistemtica de alteraes de projeto - a eficcia do processo, isto , sadas de projeto que atendam as especificaes dos clientes
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7.4.1 Processo de aquisio

No h necessidade de procedimentos documentados, entretanto os critrios devem estar estabelecidos. Evidncias podem ser definidas atravs de Questionrios de qualificao, Relatrios ou Check lists de Visitas, Frmulas para pontuao, auto avaliao...Os critrios para seleo (incluso) e monitoramento da performance devem ser claros e comprovados atravs dos registros propostos.A intervalos adequados deve ser realizada reavaliao/atualizao das informaes de desempenho e/ou cadastro, conforme apropriado. Registros de aes necessrias: Comunicados ao fornecedor, relatrios de no conformidade/aes corretivas, excluso do cadastro, Planos de Ao, etc.
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Exerccio de fixao 7.4

( ) Verificaes ou inspees devem ser feitas para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos definidos pela aquisio. ( ) O tipo e a extenso do controle aplicado ao fornecedor independe do impacto do produto adquirido no produto final ou na realizao subsequente do produto. ( ) Critrios de seleo e avaliao de fornecedores devem ser estabelecidos pela organizao.

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7. Realizao do produto 7.5 Produo e fornecimento de servio 7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servios 7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio 7.5.3 Identificao e rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do cliente

7.5.5 Preservao do produto


7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
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Exerccio de fixao 7.5.1

( ) A realizao da produo sob condies controladas exige, entre outras, o uso de equipamentos adequados, instrues de trabalho e a disponibilidade de informaes sobre o produto. ( ) Os processos de entrega e atividades ps-entrega tambm devem ser planejados e realizados sob condies controladas.

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7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio Busca-se evidenciar que os procedimentos e planejamento da produo cobrem todas as etapas do processo. Busca-se igualmente identificar que os critrios de execuo esto disponveis para aqueles que executam as atividades. Em termos de manuteno, tpico verificar se todos os equipamentos constam do plano de manuteno. Processos tpicos: solda estrutural, pintura automotiva, entre outros. Para estes casos, a organizao deve garantir que os mesmos se encontrem analisados criticamente e aprovados com relao aos equipamentos utilizados, qualificao do pessoal envolvido, procedimentos/mtodos utilizados e registros que devem ser gerados e mantidos. Revalidaes devem ser realizadas onde, por exemplo, alguma deficincia for encontrada
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7.5.4 Propriedade do cliente

Verifica-se a implementao dos mesmos requisitos aplicveis aos produtos adquiridos, alm de sistemtica que assegure o relato dos danos e segregao de produtos inadequados. Software/conhecimento. Uma das formas de preservao pode ser determinada atravs do estabelecimento de critrios de confidencialidade.

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7.5.5 Preservao do produto Observao de produtos sendo manuseados e das reas designadas para armazenamentos especficos. Anlise dos mtodos de autorizao para recepo e expedio de produtos armazenados. Verificao das anlises peridicas e se h produtos deteriorados ou armazenados em desacordo ao previsto.

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7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento

Auditores verificaro a situao de calibrao de equipamentos encontrados nas reas de produo e vo rastrear os respectivos certificados, laudos ou relatrios de calibrao.

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8. Medio, anlise e melhoria

Objetivo:
Assegurar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

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8. Medio, anlise e melhoria

8.1 Generalidades
Planejar e implementar os processos para: demonstrar a conformidade do produto

assegurar a conformidade e melhorar continuamente a


eficcia do sistema de gesto da qualidade incluir - quando for o caso - tcnicas estatsticas

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8.1 Generalidades Inclui 3 pontos bsicos:demonstrao da conformidade do produto, garantia da conformidade com o SGQ e melhoria contnua da eficcia do SGQ. Os meios e recursos para atingir estes 3 pontos devem ser planejados e implementados. Estes pontos podem ser endereados a 4 aspectos: monitoramento- exame, coleta de dados/informaes e relatrios; mediodeterminao e comparao de parmetros/indicadores, inspeo e testes, auditorias de produto, processo e sistema; anlise -dados, resultados, uso de tcnicas estatsticas; melhoria - aes corretivas/preventivas, planos de ao...A organizao deve determinar as vrias tcnicas, recursos, equipamentos, ferramentas(incluindo tcnicas estatsticas) e documentao aplicvel para medir, monitorar, analisar e melhorar os processos .
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8. Medio, anlise e melhoria 8.2 Medio e monitoramento 8.2.1 Satisfao de clientes 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio e monitoramento de processos

8.2.4 Medio e monitoramento do produto


8.3 Controle de produto no conforme 8.4 Anlise de dados

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8.2.1 Satisfao de clientes
Satisfao do cliente deve ser visto como: uma medio da performance do SGQ(mritos, benefcios, adequao, eficcia) e um objetivo a ser alcanado pelo SGQ. A empresa no deve ter como nico canal a medio de reclamaes ou insatisfao do cliente, devendo ser encorajada a buscar canais proativos. As tcnicas, metodologias, ferramentas recursos e procedimentos aplicveis devem ser definidos para obter e utilizar as informaes.

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Exerccio de fixao 8.2.1

( ) A organizao deve determinar um mtodo para que ela possa avaliar a percepo dos clientes quanto ao atendimento de seus requisitos - sem necessariamente ter que consult-los. ( ) A anlise de dados no necessariamente inclui as tendncias de processos e produtos.

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8.2.2 Auditoria interna Anlise dos procedimentos e registros das auditorias internas j realizadas.

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Exerccio de fixao 8.2.2

( ) Um procedimento documentado para auditoria interna deve ser estabelecido, quando considerado necessrio pela organizao ( ) O relato dos resultados de auditorias, em atividades de acompanhamento, deve ser feito para os responsveis pela rea auditada.

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8.2.3 Medio e monitoramento de processos 8.2.4 Medio e monitoramento do produto O auditor deve verificar se a empresa planeja suas atividades de monitoramento e medio e se os mtodos adotados so compatveis com sua poltica da qualidade e com as caractersticas de seu negcio. O auditor deve - igualmente - analisar alguns registros disponveis.

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8.3 Controle de produto no conforme Analisam-se relatrios de no conformidade para evidenciar o cumprimento dos procedimentos. So verificados igualmente a identificao e segregao (quando praticvel) dos produtos no conforme. Requisito foi expandido at a expedio e/ou ao ponto de uso do produto(ex. durante embarque ou trnsito, no recebimento e aceitao no cliente). O requisito sugere que a organizao responsvel por tomar aes, mesmo aps o uso do produto ter iniciado. Potenciais efeitos: anlise e possibilidade de recall.

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8.4 Anlise de dados Auditores vo procurar verificar que a sistemtica de anlise de dados est efetivamente implementada e que utilizada como base para a melhoria contnua. Ex. de dados: registros da qualidade, resultados de medio e monitoramento, performance de processos, objetivos da qualidade, resultados de auditorias internas, feedback do cliente, auditorias externas, informaes sobre concorrentes e benchmarking, performance de fornecedores, etc. A sada deste processo dever conter informaes do tipo: percepo/satisfao de clientes, performance de processos, oportunidades de aes preventivas, aes sobre fornecedores, conformidade do produto, oportunidades de melhoria...
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8. Medio, anlise e melhoria 8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria contnua


Continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade

Considerar: poltica e objetivos da qualidade, resultados de


auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo

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8. Medio, anlise e melhoria 8.5.1 Melhoria contnua

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8.5.1 Melhoria contnua

Avaliada atravs do uso da Poltica da Qualidade, anlise de dados apropriados, anlise crtica pela Direo, objetivos da Qualidade, aes corretivas, resultados de auditorias e aes preventivas.

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8. Medio, anlise e melhoria


8.5 Melhorias 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva

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8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva Auditores no vo questionar o ritmo ou o contedo das melhorias em si. A auditoria vai buscar confirmar que existam tendncias de melhoria contnua, atravs do uso das sete ferramentas expressas na Norma: poltica da qualidade, objetivos da qualidade, auditorias, anlise de dados, aes corretivas, aes preventivas e anlises crticas pela direo. A efetiva aplicao destas ferramentas deve conduzir melhoria contnua e isso que auditores esperam observar. So tambm tipicamente verificados todo o processamento de reclamaes e de aes corretivas e preventivas, observando todo o ciclo, desde a abertura at o fechamento.
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Excluses permitidas na NBR ISO 9001 : 2008

Excluses so permitidas apenas no requisito 7, quando algum requisito no puder ser aplicado, devido a natureza da organizao e seus produtos. Tais excluses no devem afetar a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos

que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos


regulamentares aplicveis. (item 1.2 Aplicao)

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Excluses permitidas na NBR ISO 9001 : 2008

Detalhes e justificativas sobre eventuais excluses devem ser registradas no manual da qualidade (item 4.2.2.a Manual da qualidade)

Tipicamente poderiam ocorrer nos requisitos 7.3 (Projeto e desenvolvimento), 7.5.2 (Validao dos processos de produo e fornecimento de servio), 7.5.4 (Propriedade do cliente) e 7.6 (Controle de dispositivos de medio e monitoramento)

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Excluses permitidas na NBR ISO 9001 : 2008

Para justificar uma excluso, a questo no verificar se a empresa tem ou no determinado processo que atenderia determinado requisito. A questo : a falta deste processo afeta a capacidade da empresa de fornecer produtos conforme ?

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Exerccio de fixao - Excluses

Em grupo, analisar as seguintes situaes, apresentando um escopo de sistema de gesto da qualidade e justificando quais excluses poderiam ser aplicveis. Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritrio de advocacia Uma indstria fabricante de pregos

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Exerccio de fixao - Excluses

Em grupo, procure analisar se seria possvel termos TODOS os requisitos aplicveis. Apresentar novo escopo para o sistema e justificar os requisitos anteriormente excludos. Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritrio de advocacia Uma indstria fabricante de pregos

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Sntese sobre excluses permitidas

No possvel - priori - afirmar que neste ou naquele negcio o requisito x, y ou z pode - necessariamente - ser excludo.

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