Evaluación Universidades

II PLAN NACIONAL DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES.
SERVICIO DE INFORMTICA.
II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad
Servicio de Informtica
I. INTRODUCCIN
I.1. La Universidad de Alicante y el PCU Desde la dcada de los noventa las universidades se preocuparon por mejorar su nivel de calidad a travs del I Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades (PNECU), aprobado por el Consejo de Universidades en 1995 y que comprendi el perodo 1996-2000. Los objetivos de este I PNECU fueron los siguientes: 1. Promover la evaluacin institucional de la calidad de las universidades espaolas en el mbito de la enseanza, investigacin y servicios universitarios. 2. Facilitar una metodologa homognea para evaluar la calidad. 3. Proporcionar a la sociedad informacin relevante y objetiva sobre la calidad de las universidades espaolas. 4. Proporcionar a las administraciones educativas y al Consejo de Universidades informacin objetiva sobre el nivel de calidad de sus universidades para la toma de decisiones. La Universidad de Alicante (UA) particip en este I PNECU evaluando las siguientes titulaciones: 1996: Qumica y ptica. 1998: Filologa Inglesa e Informtica (Ingeniera Informtica, Ingenieria Tcnica de Sistemas e Ingeniera Tcnica en Informtica de Gestin). 1999: Geografa, Filologa Catalana. 2000: Empresariales, Maestro y Psicopedagoga.
Finalizado este primer Plan se aprob el II Plan de Calidad de las Universidades (PCU) que comprende el perodo 2001-2006 con la finalidad de seguir fomentando la implantacin de sistemas de calidad para la mejora continua, promover la participacin de las comunidades autonmicas con el objeto de crear una Red de Agencias de Calidad, implantar sistemas de informacin y establecer sistemas de acreditacin. La participacin en el mismo implica la elaboracin de una planificacin que incluya la evaluacin de todas las titulaciones de la institucin durante este perodo. La UA decidi participar en este II PCU y planific el proceso de evaluacin de sus titulaciones y servicios. Hasta este momento, las titulaciones evaluadas han sido las siguientes: Curso 2001-2002 Diplomatura en Enfermera Diplomatura en Trabajo Social.
En proceso: Diplomatura en ptica y Optometra. Licenciatura en Economa 1
Introduccin
II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Licenciatura en A.D.E. Licenciatura en Sociologa Licenciatura en Publicidad y Relaciones Pblicas.
Dentro de este II PCU la UA ha decidido abordar la evaluacin de sus servicios, habiendo realizado en el presente curso acadmico (2002-2003), y por primera vez, las evaluaciones de los siguientes servicios: Secretariado de Deportes Secretariado de Infraestructuras Cientficas y Apoyo a la Investigacin SIBYD (bibliotecas) CEDYP (centro de doctorado y posgrado) Servicio de Informtica. Servicio de Prevencin.
Estos servicios han realizado el proceso de autoevaluacin que ha finalizado con la elaboracin del autoinforme con el objetivo de finalizar el proceso con las dos etapas siguientes: Evaluacin Externa e Informe Final. Tras finalizar esta primera fase el resultado ha sido satisfactorio ya que los seis servicios han presentado su autoinforme como muestra de su esfuerzo e inters. Los seis servicios evaluados han utilizado como herramienta la Gua de Evaluacin de Servicios propuesta por el Consejo de Coordinacin Universitaria, basada en el Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad (modelo EFQM). En general, esta gua respeta los criterios y el contenido del modelo EFQM presentando una ligera variacin en el orden de los criterios. A partir de esta gua, los servicios han reflexionado sobre su situacin y han aportado ideas de mejora para hacer su trabajo ms eficaz y eficiente. Este proceso finalizar despus de la evaluacin externa con un conjunto de acciones de mejora priorizadas, estableciendo su plazo de cumplimiento y su responsable.
Introduccin
II. Proceso de Autoevaluacin.

1. Objetivos. Evaluacin del Servicio de Informtica siguiendo el modelo EFQM (Modelo Europeo para la Evaluacin de la Calidad Total) dentro del II Plan de Calidad de las Universidades. 2. Composicin del comit de autoevaluacin. Presidente: Enrique Ruiz Crespo (Director adjunto) Secretario: Miguel Angel Esquerdo Prez (Analista Programador) Vocal: Maria Angeles Puchol Garca (Analista Programador) Vocal: Andrs Valls Botella (Analista Programador) Vocal: Julin Pascual del Pobil Jordn (Tcnico Microinformtica II) Se ha intentado que en el comit haya una representacin de todas las reas del Servicio de Informtica. La asignacin de los miembros se ha producido de una forma mixta (voluntaria y designacin por el Jefe de Servicio). 3. Toma de decisiones y apoyo institucional. Las decisiones han sido debidamente consensuadas. Se ha observado muy pocas diferencias entre el resultado de las encuestas y las opiniones del comit. Hemos tenido apoyo por parte del Secretariado de Calidad tanto en logstica en la elaboracin de encuestas y su posterior procesamiento, as como en charlas formativas mensuales recibidas. Dichas charlas tambin han servido como seguimiento de la evolucin del trabajo del Comit de Calidad del Servicio de Informtica. 4. Realizacin del proceso. Recogida de informacin. La realizacin del proceso la iniciamos en Octubre de 2002 y se pretende finalice con el informe de autoevaluacin en Junio de 2003. Por parte del comit de autoevaluacin se han realizado reuniones peridicas semanales, tomando las decisiones siempre por consenso. Se han distribuido dos encuestas internas, que han sido respondidas por el 98% de los miembros del Servicio. Se ha realizado una encuesta a clientes externos, sobre la que se ha observado una escasa respuesta, llegando a un 25%
II. Proceso de Autoevaluacin.
III. MEMORIA DE AUTOEVALUACIN

Criterio 0. INTRODUCCIN. CONTEXTO DEL SERVICIO 1. Funciones. Misin encomendada por la Universidad. Las funciones del servicio segn se recogen en el Anlisis Funcional realizado por la Gerencia en 1995, son las siguientes: 1.1. Proposicin de los objetivos especficos del Servicio de Informtica. 1.2. Prestacin de los servicios informticos generales, y en especial, los de soporte a la investigacin, docencia y gestin econmica y administrativa. 1.3. Control del funcionamiento y rendimiento de los sistemas, anlisis de situaciones y adopcin de medidas. 1.4. Garanta de la operatividad de los equipos y seguridad de los datos. 1.5. Asesoramiento en las adquisiciones de material informtico. 1.6. Informacin permanente en los avances tecnolgicos en el sector para su posible aplicacin. 2. Grupos de inters relacionados con el servicio. Toda la comunidad universitaria en mayor o menor medida, destacando Alumnos, Pas, Pdi, Proveedores y contratas externas. 3. Composicin y mbito a evaluar. Todo el servicio. El servicio se compone de las siguientes reas organizativas: 3.1. Sistemas y Redes. 3.1.1. Servicios internet. 3.1.2. Red Local. 3.1.3. Clculo cientfico. 3.1.4. Sistemas. 3.2. Aplicaciones. 3.2.1. Acadmica. 3.2.2. Recursos Humanos. 3.2.3. Econmica. 3.2.4. Servicios Bibliogrficos. 3.2.5. Campus Virtual. 3.2.6. Aplicaciones Web. 3.2.7. Administracin Bases de Datos. 3.2.8. Almacn de datos/Apoyo decisiones (Datawarehouse) 3.3. Microinformtica. 3.3.1. Instalacin y mantenimiento de aulas. 3.3.2. Instalacin y mantenimiento de puntos de libre acceso. 3.3.3. Averas Software. 3.3.4. Instalacin de Software de gestin en PCs. 3.3.5. Apoyo a Sedes Universitarias. 3.4. Operacin. 3.4.1. Explotacin de aplicaciones de gestin. 3.4.2. Soporte a usuarios (aplicaciones, ofimtica,etc.) 3.4.3. Control del servicio de mantenimiento de averas de Hardware. 3.4.4. Licencias corporativas de Software (SSPS, MSOffice, etc.) 3.4.5. Antivirus. 3.4.6. Operacin servidores y red. III. Criterios de Evaluacin 4
3.4.7. Gestin cuentas de correo para alumnos. 3.4.8. Soporte a 2 nivel de usuarios del Campus Virtual. 3.5. Administracin La distribucin del personal en cada rea es la siguiente:
AREA DIRECCIN SISTEMAS Y REDES APLICACIONES MICROINFORMTICA OPERACIN ADMINISTRACIN En plantilla Contratados Total
A 2 1 4
GRUPOS B C 5 10 1 7 15 3 21 5 26
Otros
7 7
14 1 15
1 1 3 4
4. Situacin. Dentro del Campus de San Vicente del Raspeig. Direccin postal: Servicio de Informtica Campus San Vicente del Raspeig 03690 Alicante Tfno. 965903474 Fax. 965903499 Direccin electrnica: Server.informatica@ua.es 5. Historia: ver Anexo A. 6. Anlisis comparativo. Servicio-Universidad de Alicante. Se observa una situacin de desventaja y discriminacin con respecto a otros servicios (SIBID, Servicios Tcnicos, etc.). Esta situacin se refiere a temas salariales y de promocin. Pocas veces se ha tenido en cuenta el esfuerzo que la Universidad exige a este servicio desde el equipo de gobierno. Los constantes cambios tecnolgicos nos obliga estar permanentemente al da, no siendo suficiente la jornada de trabajo, excedindose la misma en ocasiones para adquirir formacin individual fuera del trabajo e incluso en casa (nuevos sistemas operativos, nuevas aplicaciones, lenguajes, nuevo hardware, red local y todo lo relacionado con temas tecnolgicos informticos). 7. Percepcin del personal del Servicio sobre su posicin en el contexto de la U.A. Los resultados de este apartado se van comentando en los criterios restantes. 8. Entorno socioeconmico. 8.1. Inversiones. Se invierte gran cantidad de dinero en empresas de mbito local y nacional, mediante concursos pblicos y adquisiciones directas. 8.2. Innovacin tecnolgica. Se desarrollan tecnologas punteras que posteriormente han tenido un gran impacto social, por ejemplo: el campus virtual ha obtenido el premio PCweek, siendo objeto del inters de numerosas universidades extranjeras y nacionales; la pgina web ha servido de paradigma para el desarrollo de otras webs universitarias igualmente tanto extranjeras como estatales. Otros proyectos han
III. Criterios de Evaluacin
tenido tambin un fuerte impacto meditico como el buscador Tabarca, la red inalmbrica y otros. Tambin las aplicaciones de gestin han sido objeto de inters por otras universidades estatales para evaluar su eficiencia y su posible implantacin. 8.3. El servicio de Informtica ha colaborado en un proyecto con la Universidad Estatal de Moldavia para una reforma administrativa. 8.4. El Servicio de Informtica, siguiendo la directiva de reciclaje, ha donado equipos informticos no adecuados en su uso interno, para tareas educativas menos exigentes en universidades cubanas y diversos ayuntamientos en la provincia de Alicante. Tambin se han donado equipos similares a colectivos sociales necesitados. 9. Normativa aplicable a la actividad del Servicio. Todas las leyes que rigen los procesos administrativos y de educacin superior, haciendo especial hincapi en la de proteccin de datos de carcter personal (Lopdcp) y la ley de servicios en la sociedad de la informacin (Lssi). Tambin la normativa interna (estatuto) y las que se aprueban por los rganos correspondientes de la Universidad. Ejemplos: manual de Gestin Acadmica, manual de Gestin Econmica, manual sobre el uso de la red, manual sobre el uso de correo electrnico, normativa sobre el uso de datos de carcter personal, etc. Estas normativas se pueden consultar en la pgina web institucional (www.ua.es), en la seccin normativa y administracin y en la seccin webs e internet.
II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 1. POLTICA Y ESTRATEGIA.
El Servicio de Informtica depende directamente del Vicerrectorado de Planificacin econmica, Infraestructura y Servicios. En el mbito operativo tiene una dependencia muy estrecha de Gerencia al ser un instrumento de gestin de la universidad. En el resto del documento se comentan otras dependencias.
Aspectos a Analizar. Subcriterio 1a. La Poltica y la Estrategia del Servicio estn basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucrados, orientndose hacia sus clientes y usuarios, en el marco de la Poltica y Estrategia global de la universidad con la que, en todo momento, debe estar alineada.
La UA no tiene una planificacin estratgica, pero refleja sus estrategias en la memoria anual. No obstante, la estrategia y poltica del Servicio de Informtica la establecen principalmente 2 organismos: - La Comisin de Tecnologa de la Informacin y Comunicacin. - El Equipo de Gobierno, reunido con los responsables del SI. Hay polticas y estrategias que se proponen por el SI a los organismos antes mencionados, teniendo stos la ltima decisin. En ocasiones se han tomado ideas de soluciones informticas de otros organismos exteriores a la Universidad. As mismo, se hace un seguimiento de la evolucin tecnolgica (a travs de publicaciones especializadas, seminarios, congresos, pginas web, foros de discusin, intercambios informales, propuestas, etc.) para que los usuarios puedan realizar su labor con la herramienta ms adecuada. Como ejemplo, se han comprado porttiles a los profesores para facilitarles su labor de docencia (uso del porttil en lugar de transparencias)
Subcriterio 1b. La Poltica y la Estrategia del Servicio estn basadas en informacin obtenida por evaluacin del rendimiento y a travs de las actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad
El propio SI dispone de mltiples indicadores (Evolucin de la matrcula, uso del web, nmero de acceso al web, nmero y solucin de averas, calidad de la enseanza, indicadores de financiacin, ocupacin de aulas, etc.), a los que se les hace un seguimiento por los responsables del SI para dirigir la estrategia futura. Los cambios legislativos obligan en constantes ocasiones a redirigir la poltica del SI, como por ejemplo, la reciente Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter personal y la Ley de Servicios de la Sociedad de Informacin. La creatividad y la investigacin en el SI est potenciada en la mayora de las reas del Servicio: soluciones aportadas por la innovadora red inalmbrica, campus virtual, instalacin informtica de aulas, etc. As el personal de cada rea dispone de la suficiente libertad y autonoma para disear la solucin del servicio solicitado, viendo positivo las aportaciones personales de cada uno. Las posibilidades tecnolgicas de la informtica nos han permitido la creatividad para ofrecer cada vez un mejor servicio.
Subcriterio 1c. La Poltica y la Estrategia del Servicio se desarrollan, evalan, revisan y mejoran.
De acuerdo con las reuniones peridicas, que son de carcter semanal, establecidas en el subcriterio 1a, se desarrolla, planifica y revisa la poltica establecida. La Comisin de Tecnologa e Informacin se rene el primer martes de cada mes, y presidida por el Vicerrector de Infraestructuras, formando parte de ella: el Vicerrector de Estudios e Innovacin Educativa, Jefe del Servicio de Gestin Acadmica, Director Acadmico del Servicio de Informtica, Director del Servicio de Informtica, Director Adjunto del Servicio de Informtica, Director del Secretariado de Innovacin Educativa y Director del Secretariado de Cursos Especiales. Tambin se planifica el trabajo del rea Web a travs del Comit de Redaccin de Web Institucional, que se rene todos los jueves. No planificadas, pero de forma peridica y frecuente, se renen diversas comisiones y grupos de trabajo
Subcriterio 1d. La Poltica y la Estrategia del Servicio se comunican.

A los usuarios y clientes se les comunica una vez ha sido implementada la solucin. Esta comunicacin est establecida que se haga mediante diversos medios, como por ejemplo: a travs de correo electrnico, avisos personales e incluso cursos de formacin al efecto. Se aprecia una falta de poltica de comunicacin horizontal entre reas del Servicio para permitir el conocimiento de la labor de todos los miembros del Servicio. La poltica de formacin del personal del rea se encuentra vinculada a la general de la UA y presenta serias deficiencias por no contemplar los requisitos especficos. Se ofrecen al personal multitud de cursillos de proceso de textos, hojas de clculo o gestin de bases de datos que no son de utilidad para el personal del Servicio de Informtica puesto que el material que se imparte no es de nuestro inters de cara a una mejora de conocimientos. Esto se debe suplir con auto-estudio, para lo cual no se dispone el suficiente tiempo debido a la excesiva carga de trabajo. Solamente, y en pocas ocasiones se han realizado cursillos especficos para determinados puestos de trabajo dentro del Servicio.
Puntos fuertes y dbiles
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 1. Conoces los objetivos generales del Servicio? 2. N 2. Consideras que esos objetivos se cumplen? 3. N 5. Crees que el Servicio tiene identificados a sus clientes/usuarios? 4. N 6. Considera el Servicio a sus clientes/usuarios a la hora de fijar sus objetivos? 5. N 17. Conoces cules son tus responsabilidades? Puntos dbiles: 1. N 11. Usa el Servicio indicadores de resultados? 2. N 18. Alguien se ha interesado alguna vez por comprobar si conoces los objetivos del Servicio? 3. N 19. Se te pregunta sobre tus necesidades de formacin?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Una vez definido los objetivos del SI, se dispone de una cierta libertad para su consecucin. o Se dispone de los medios adecuados para la labor de cada puesto. Se considera que se conocen los objetivos generales del Servicio. Puntos dbiles. o Falta una poltica de comunicacin horizontal entre reas del Servicio. o Falta un plan de formacin, aunque en ocasiones sera ms eficaz la reserva de un tiempo de autoformacin, con la ayudas de manuales, libros y software adecuada. o Falta un repositorio de documentacin, acceso a libros y manuales electrnicos, para que la experiencia adquirida no se pierda. o Se considera interesante sistematizar las necesidades, percepciones y sugerencias de los clientes. Abrir un buzn de sugerencia. o Criterio de soporte a clientes y a qu clientes: Pas, Pdi. No est prefijada exactamente los lmites de la asistencia tcnica. o Falta de tiempo para resolver las excesivas solicitudes valoradas en origen como urgentes. o La excesiva atencin a la resolucin de pequeos requerimientos puntuales impide que labores de mayores dimensiones se solucionen en un tiempo menor. Estos pequeos requerimientos, ya sea solicitados por telfono o personalmente interrumpen la labor del personal. o Libre acceso de personal ajeno al SI tanto a nivel personal como telefnico. Propuestas de mejora. o Mejorar la comunicacin entre reas. o Incentivar y mejorar las relaciones sociales entre los componentes del SI, estableciendo actividades adecuadas al respecto. o Implantacin de un plan de formacin. o Disear y mantener un repositorio de conocimientos y manuales. o Establecer los lmites de atencin del servicio. o Diseo de un sistema que organice las distintas solicitudes. o Establecer los criterios que regulen el acceso al Servicio.
II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 2. PERSONAS.
Aspectos a analizar. Subcriterio 2a. Planificacin y mejora del personal del Servicio.
La R.P.T. es el instrumento bsico para la planificacin de las plantillas de la Universidad y, como consecuencia, del Servicio de Informtica. Se dispone de una cierta flexibilidad horaria, pero no de una variacin de mejora salarial de ningn tipo. No existe un complemento de productividad, que existe por ley pero no se aplica actualmente. Se nos exige una carga de formacin muy alta y no se dispone de los medios adecuados. Falta de tiempo dedicados a la autoformacin y de recursos docentes de formacin. El Servicio estudia y planifica los recursos e instalaciones apropiadas para que el personal pueda llevar a cabo su labor. El Servicio de Informtica no conoce a priori de forma sistemtica la opinin de todo su personal, pero s sigue una poltica de puertas abiertas que permite recibir las sugerencias o necesidades de su personal.
Subcriterio 2b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal del Servicio.
La reglamentacin de personal de la funcin pblica separa la promocin profesional a categoras superiores de la calidad del desempeo personal. La peculiaridad de la informtica y la desmedida velocidad de avances tecnolgicos hace casi imposible hacer una previsin de formacin de su personal, teniendo a menudo que improvisar la formacin de acuerdo con los ltimos avances tecnolgicos. El Servicio de Informtica identifica, clasifica y combina las competencias del personal (formalmente establecidas en el Anlisis Funcional de la UA, e informalmente revisadas a nivel personal cuando se aborda un nuevo reto especfico para el puesto) con las necesidades del Servicio y de sus clientes y usuarios. Por las caractersticas del Servicio, las posibilidades de hacer carrera son escasas, considerndose tan slo la posibilidad del barrado, estando a expensas de estar en posesin de la titulacin adecuada.
Subcriterio 2c. Delegacin de funciones a las personas y comunicacin.

El Servicio de Informtica promueve que el personal se involucre en su trabajo de acuerdo con las atribuciones propias del puesto desempeado. El personal de cada rea dispone de la suficiente libertad y autonoma para disear la solucin del servicio solicitado, viendo positivo las aportaciones personales de cada uno. Las posibilidades tecnolgicas de la informtica nos han permitido la creatividad para ofrecer cada vez un mejor servicio. Se aprecia una falta en el intercambio de experiencias de personas y de grupos, aunque s existe un germen que permite intercambiar conocimientos (FAQ, Solucionarios de problemas, etc.). Se observa la falta de un repositorio de conocimientos. El Servicio considera que la comunicacin entre clientes y usuarios se haga mediante los cauces jerrquicos establecidos. Para trabajos de cierta magnitud, se pretende evitar la aceptacin de solicitudes que no disponga del visto bueno del superior, no obstante, si el trabajo slo hace referencia a reparaciones o pequeas III. Criterios de Evaluacin 10
modificaciones, el personal dispone de libertad absoluta para comunicarse directamente con el cliente.
Subcriterio 2d. Atencin y reconocimiento a las personas.

No existe una promocin ni se utilizan sistemas de reconocimiento del desempeo. No existen sistemas normalizados para el reconocimiento la labor de los trabajadores. No existen fondos econmicos para ello y el responsable reconoce la labor de los trabajadores de manera informal. El SI promueve la seguridad en el puesto de trabajo, as como mejora la atencin a sus trabajadores. El Servicio de Informtica dispone de un sistema contraincendios, as como otro de seguridad fsica (cmara, alarma, barrera de intrusin, enrejado y otros). En cuanto al sistema contraincendios se echa en falta una puerta de salida de emergencia, escalera de emergencia y simulaciones de evacuacin. El Servicio dispone practica una poltica de puertas abiertas para que la comunicacin se haga lo ms fluida posible entre el personal del Servicio independientemente de su situacin en el organigrama organizativo.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 1. De forma general, consideras adecuada la gestin de las personas que se realiza desde el Servicio? Por qu? 2. N 5. Crees que hay buen ambiente interno en el Servicio? 3. N 14. Piensas que hay un mecanismo de comunicacin adecuado con tus compaeros? Puntos dbiles: 1. N 9. Consideras que el Plan de Formacin satisface tus necesidades actuales? 2. N 10. Consideras que el Plan de Formacin puede responder a las necesidades futuras del Servicio? 3. N 12. Crees que, de algn modo, el Servicio realiza una autoevaluacin sistemtica del desarrollo de sus funciones? 4. N 15. Se realiza, de forma sistemtica, un intercambio de experiencias entre compaeros del Servicio para mejorar tus capacidades personales?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: 5. Facilidad de acceso a los responsables del Servicio. 6. Libertad de accin en la labor del puesto de trabajo. 7. Flexibilidad horaria. 8. Hay un buen ambiente de trabajo. o Estabilidad de la plantilla. Puntos dbiles. o Falta de planificacin en la formacin. o Falta de un sistema de gestin de conocimientos. o El trabajo cotidiano supone el 90% del trabajo y slo se reconoce la finalizacin de trabajos novedosos.
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o Acumulacin de trabajo ya hecho pero en continuo mantenimiento, a la vez que se inician proyectos nuevos constantemente. o Los trabajadores en general no se sienten reconocidos explcitamente, si bien s existe una dinmica de reconocimiento implcita en la realizacin de la labor de cada puesto de trabajo. o Deficiencias en la seguridad fsica para los trabajadores del edificio. Propuestas de mejora. o Planificacin de la formacin. o Falta un reconocimiento por la realizacin de las labores nuevas. Incentivos para el personal. o Creacin de un sistema de gestin de conocimientos. o Falta identificar los lmites reales de la carga de trabajo de cada puesto, as como la urgencia de cada tarea, estableciendo valoraciones posteriores a la resolucin de cada tarea dependiendo de la urgencia de la misma. o Revisin de los sistemas de seguridad.
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II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 3. ALIANZAS Y RECURSOS.
Aspectos a analizar. Subcriterio 3a. Gestin de los recursos financieros del Servicio.
Existe un gestor encargado de las tareas de presupuesto que es supervisado por el director y el jefe del Servicio. Se dispone de un presupuesto ordinario de gastos que se utiliza para atender necesidades puntuales. Las inversiones extraordinarias (cambio de equipos, redes, remodelacin de edificios, etc.) en este Servicio son asignadas por el Equipo de Gobierno. Existe un depsito de material fungible que es adquirido por el Servicio y que luego se suministra a los departamentos, gestionndose mediante cargos internos. No procede inventariar estos materiales.
Subcriterio 3b. Gestin de la Informacin y el Conocimiento.

La caracterstica propia del Servicio de Informtica hace que uno de sus principales objetivos sea el de almacenar y proporcionar los mecanismos adecuados para la gestin de la informacin de la Universidad (alumnos, expedientes, profesores, nminas, contabilidad, etc.). El acceso a la informacin es selectivo en funcin del usuario que lo requiera, disponindose de los controles necesarios para impedir el acceso indebido.
Subcriterio 3c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales del Servicio.
El SI dispone de un sistema contraincendios, as como otro de seguridad fsica (cmara, alarma, barrera de intrusin, enrejado y otros). En cuanto al sistema contraincendios se echa en falta una puerta de salida de emergencia, escalera de emergencia y simulaciones de evacuacin. En cuanto al control de accesos, la inexistencia de personal de labor de control hace que el acceso al Servicio se haga, en horario laboral, sin el control adecuado. El Servicio ha dispuesto los mecanismos adecuados para el reciclaje de su material usado. La peculiar luminosidad del edificio hace que el consumo de energa elctrica de iluminacin sea reducida. La tecnologa actual del material informtico hace que el consumo de este material sea reducido. Existen contenedores para el reciclado de papel, as como para cartuchos de impresoras, tneres, etc. Tambin existe un procedimiento escrito en la pgina web del Servicio para el reciclado de equipos inventariables como ordenadores e impresoras. La mecnica de trabajo del SI hace la constante exploracin de equipos innovadores.
Subcriterio 3d. Gestin de los recursos externos, incluidas las alianzas.

En cuanto a proveedores, hay numerosas alianzas, bien suministro de equipos, tareas contratadas o bien llave en mano. Ejemplo: para la instalacin de la red inalmbrica se ha contratado a la empresa CESSER que se ha encargado del suministro e instalacin de los equipos; el Servicio de Informtica se ha encargado de disear los sistemas de seguridad, as como el software de cliente. En cuanto a recursos externos del Servicio dependemos desde contabilidad hasta nminas. Algunas de las tareas propias del Servicio requieren la colaboracin de otros Servicios de la universidad, llegando a determinar el xito o la finalizacin de la tarea III. Criterios de Evaluacin 13
requerida (la tarea de red dependen de la oficina de mantenimiento, la adquisicin de equipos dependen de contratacin, etc.) S existe cierta evaluacin de los tiempos de respuesta de los Servicios que colaboran con el SI en las tareas antedichas.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 1. Consideras que el Servicio tiene que relacionarse con otras unidades similares ajenas a la Universidad? 2. N 6. Las aplicaciones informticas que utiliz estn bien adaptadas a mis necesidades y facilitan el trabajo? 3. N 12. La unidad promueve el uso de las nuevas tecnologas que favorezcan la mejora de la prestacin del servicio? Puntos dbiles: 1. N 2. Sabes si existen esas relaciones con otras unidades similares? 2. N 7. Se identifican y establecen objetivos de mejora continua en la gestin de los recursos anteriores? 3. N 9. Se ordena el uso de los espacios fsicos de acuerdo con las necesidades de los clientes y para facilitar su accesibilidad?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Se dispone de una dotacin econmica adecuada. o Se ha producido un incremento de seguridad desde que se ha instalado una nueva puerta y una cmara de acceso. Puntos dbiles. o El espacio comienza a ser insuficiente para la plantilla, que ha crecido considerablemente. o Los condicionantes propios de la administracin pblicas (plazos, procedimientos, etc.) o La investigacin de innovacin tecnolgica se hace a nivel personal. o Excesiva facilidad de acceso al Servicio en jornada de trabajo. Propuestas de mejora. o Control de acceso al edificio en jornada de trabajo. o Ampliar o redisear la superficie til. o Proponer un grupo de investigacin tecnolgico.
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II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 4. LIDERAZGO.
Aspectos a analizar.
El concepto de lder y responsable del Servicio se ha tomado como concepto amplio, al existir diversidad de responsables que coordinan y supervisan las mltiples reas del Servicio.
Subcriterio 4a. Los responsables del Servicio demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia en la gestin.
No existe un plan estratgico global del Servicio, sin embargo existen unas lneas estratgicas y objetivos de consecucin no escritos de forma explcita. De cualquier forma, dependiendo del rea, existen unos planes de actuacin ms o menos establecidos, as por ejemplo, en el rea de gestin acadmica los responsables del Servicio planifican la tarea a realizar durante el ao conjuntamente con el Servicio de coordinacin; y en el resto de reas la planificacin est establecida por los responsables, pero existen factores externos que afectan a su planificacin. No existen grupos de mejora, pero la dinmica de trabajo propia del Servicio suple esta falta (constantemente se replantea qu reas del Servicio o qu servicios al exterior pueden mejorarse). Actualmente los responsables del Servicio fomentan y respeta la creatividad personal, valorndose y aceptndose las ideas de los empleados en pro de la mejora de su rendimiento. Las unidades que componen el Servicio y las personas disponen de suficiente autonoma para alcanzar el objetivo alcanzado.
Subcriterio 4b. Los responsables trabajan activamente con personas de la universidad o de fuera, para promover y desarrollar los intereses de todas las partes involucradas y satisfacer sus expectativas.
Los responsables del Servicio tienen establecido identificar claramente a sus clientes, usuarios y proveedores para darles el mejor servicio posible. Existen numerosos mecanismos de comunicacin con los usuarios como: cuentas de correo especiales de incidencias, ventanilla a nivel de universidad y libre acceso a las personas que componen el Servicio. Los responsables del Servicio promueven la asistencia a cursos y sesiones de trabajo tanto si se realizan en el propio Servicio como fuera del mismo. Sin embargo, para estar actualizados deberamos asistir a ms cursos, pero la gran carga de trabajo impide realizarlos. Ejemplos: en el rea de gestin se han realizado cursos de Oracle por la empresa Centrisa, tambin se ha acudido a cursos en la Universidad de Murcia para optimizar la programacin, asistencia a cursos del programa de Gestin Acadmica (Agora) en Madrid, conferencias en Valencia, cursos de Unix impartidos por personal propio del Servicio, etc. Los responsables del Servicio estn cercanos al personal de su servicio, atendiendo a las inquietudes de cada persona. Se considera que los reconocimientos de labores realizadas por el personal deben llegar desde la propia institucin universitaria, ms que desde los responsables del Servicio. Los responsables del Servicio se renen con otras unidades tanto internas como externas a la Universidad.
Subcriterio 4c. Los responsables garantizan que la estructura del Servicio est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la
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estrategia, en armona con los valores y la cultura del mismo y de la universidad.

Eventualmente, cuando la Universidad necesita dar un servicio determinado a la comunidad universitaria en el que el Servicio pueda estar implicado, los responsables del Servicio de Informtica establecen una estrategia de diseo y colaboracin con el resto de implicados para llegar a la consecucin exitosa del servicio a dar.
Subcriterio 4d. Los responsables garantizan que los procesos del Servicio se gestionan y se mejoran sistemticamente.
Los responsables del Servicio concretan e impulsan la gestin de procesos, asignando responsabilidades en cada rea, desarrollando los procesos claves segn diseos aprobados y mejorarlos sistemticamente. Se impulsa la participacin de todos los implicados y difunden las mejoras hacia el resto de la Universidad, mejorando la relacin con sus clientes, usuarios externos y personas del Servicio.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 3. El Jefe del Servicio, es accesible y escucha al personal de la unidad? 2. N 7. El Jefe del Servicio, tiene entre sus prioridades la atencin a los clientes o usuarios de las actividades de la unidad? 3. N 8. El Jefe del Servicio, ante determinadas situaciones, atiende personalmente a clientes y usuarios de la Unidad? Puntos dbiles: no se han observado.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o El Jefe del Servicio, es accesible y escucha al personal de la unidad o El Jefe del Servicio, tiene entre sus prioridades la atencin a los clientes o usuarios de las actividades de la unidad o El Jefe del Servicio, ante determinadas situaciones, atiende personalmente a clientes y usuarios de la Unidad Puntos dbiles. o Falta de reconocimientos adecuados por parte de la Universidad por las labores realizadas. Propuestas de mejora. o Reconocimientos adecuados como mtodo para incentivar el trabajo. o Reflejar en un documento los planes de objetivos por rea, concretndose un planning determinado.
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II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 5. PROCESOS.
Introduccin.
Al final de este criterio, en las tablas 5.1 (procesos clave) y 5.2 (procesos de soporte) se recoge una seleccin de los procesos que se realizan en el Servicio de Informtica. La gran mayora de los procesos carecen de documentacin y sera interesante que se pudieran documentar. Para evaluar este criterio se abandona la Gua de Evaluacin, utilizando el desarrollo propuesto por el M.A.P. por considerarlo ms completo.
Aspectos a evaluar. Subcriterio 5a. Los procesos se definen y gestionan sistemticamente.

Por la propia naturaleza del trabajo del Servicio, sus procesos estn definidos previamente al inicio de cada trabajo. Ocasionalmente las necesidades no estn bien definidas, usualmente por parte del usuario, y en otras ocasiones por parte nuestra debido a que no se ha comprendido totalmente la necesidad del usuario. Actualmente, el ritmo de trabajo impide seguir metodologa alguna de trabajo de desarrollo de software e implantacin de hardware. Esto implica obtener soluciones rpidas pero en ocasiones sin la robustez adecuada. Sin embargo, cuando la necesidad pide obtener un producto robusto, el Servicio de Informtica establece el tiempo y los medios necesarios para que el producto disponga de la solidez adecuada desde el principio. El objetivo principal del Servicio es cumplir en el tiempo establecido con los proyectos iniciados, as como observar el rendimiento de los mismos y el nivel de satisfaccin de los usuarios. Para todo ello se dispone de dispositivos de medicin como estadsticas (nmero de usuarios, accesos, alumnos por aula, etc.), contabilidad de partes y niveles de satisfaccin de los usuarios. Cuando la necesidad de compartir informacin entre miembros del Servicio, y entre el Servicio de Informtica y otros Servicios, es de carcter peridico se establecen los mecanismos adecuados para que se pueda acceder a dicha informacin. En cambio, cuando la necesidad es eventual, se ha de contactar con el responsable de la informacin para que pueda ser suministrada. Dada la relevancia de la informtica en la universidad, en sus aspectos de Gestin, Investigacin y Docencia, el Servicio de Informtica se ve implicado en multitud de procesos. Deseamos observar que algunos procesos son largos, otros cortos, otros estables, etc. En las tablas 5.1 y 5.2 se recogen algunos de los ms representativos, siendo inabordable desarrollar ahora todos y cada uno de los procesos y subprocesos que el Servicio tiene establecidos.
Subcriterio 5b. Mejora de procesos.

Cuando cualquier miembro del Servicio o un usuario de los procesos observa que los procesos caen en rendimiento o pueden ser mejorados se establecen los mecanismos para incrementar su rendimiento (actualizar hardware, modificar el software del proceso, actualizar el sistema operativo, etc.) La mayora de procesos generan datos estadsticos peridicos o finales (evolucin de la matrcula, nivel de carga de la red local, etc.) que son revisados por los responsables de cada rea para establecer los mecanismos adecuados de mejora. Se valora positivamente (y se acepta en la mayora de los casos) la opinin del personal acerca de los procesos en que estn implicados. III. Criterios de Evaluacin 17
Las opiniones de los clientes son valorados en la medida adecuada para hacer posible su aceptacin. En la mayora de los casos se acepta la opinin de los clientes para mejorar el resultado de los procesos. La dinmica peculiar de la informtica obliga a buscar nuevas soluciones y mtodos para mejorar los procesos y no caer en la obsolescencia. Sin embargo, existen ciertos cambios, que si bien no son obligatorios, s con convenientes su realizacin ms por una necesidad manifiesta que por un incentivo propiamente dicho. Los cambios a realizar para la mejora de los procesos son ejecutados previamente en el rea de pruebas correspondientes, para luego instalarse en el rea de produccin. Por lo general, los cambios efectuados son informados a los implicados. Cuando estos cambios son significativos se establecen los cursos necesarios para la formacin de los usuarios. En las primeras fases de implantacin de los nuevos proyectos se establecen los mecanismos de supervisin para su correcto funcionamiento.
Subcriterio 5c. Necesidades y expectativas de los clientes.

No se dispone actualmente de encuestas previas a la ejecucin de los proyectos, pero se dispone de los mecanismos adecuados para la recepcin de sugerencias, su lectura y su evaluacin para su aceptacin. Este comit de calidad no considera necesario la existencia de encuestas previas, sin embargo, s considera interesante las encuestas posteriores de calidad del Servicio, en donde quede establecido las posibles mejoras o necesidades futuras. La multitud de mecanismos de comunicacin anotados en otros subcriterios anteriores suple en cierta medida la realizacin de encuestas previas. El Servicio observa las posibles mejoras que puedan aplicarse a determinados procesos para facilitar el servicio. Ejemplo: WEBMAIL, que es un programa de lector de correo electrnico a travs de la pgina web de la Universidad. Ocasionalmente se establecen contactos con los colaboradores para la implantacin de los proyectos en comn. Ejemplo: colaboracin con el Laboratorio Multimedia (MMLAB).
Subcriterio 5d. Prestacin del servicio y atencin al pblico.

El Servicio informa a sus usuarios mediante los medios informticos adecuados: servicio web y notificacin por correo electrnico; as como mediante cartas de notificacin por correo interno. En ocasiones el Servicio pretende adelantarse a las necesidades futuras, como es el caso de la Red Inalmbrica, reestructuracin de la Red Local o la creacin de la pgina web institucional en diciembre del ao 95. En otras ocasiones el Servicio acta bajo demanda, como el caso del WEBMAIL. La atencin al pblico se realiza normalmente mediante atencin personal, correo electrnico y comunicacin telefnica. Est establecido de manera informal a qu reas del Servicio deben dirigirse los clientes para realizar una solicitud o peticin. En la mayora de los casos estas peticiones llegan directamente al responsable del rea correspondiente, sin embargo en ciertas ocasiones llegan a otras reas del Servicio, teniendo en este caso que redirigir dichas peticiones, a travs de correo o comunicacin telefnica, al rea correspondiente.
Subriterio 5e. Las relaciones con los clientes son revisadas y mejoradas.
Aunque ya se ha comentado en puntos anteriores, la naturaleza propia del trabajo del Servicio obliga a determinar y satisfacer los requerimientos cotidianos de los III. Criterios de Evaluacin 18
usuarios, gestionando la informacin procedente del contacto habitual e incluyendo quejas y reclamaciones (mediante web y correo electrnico). El personal del Servicio, agrupado en cada rea, establece reuniones peridicas (sin fechas establecidas pero con asiduidad, y dependiendo del rea y de la situacin pueden realizarse de carcter diario, semanal o mensual), as como espordicas con sus clientes para mejorar los procesos y ofrecer un mejor servicio. El Servicio hace peridicamente un seguimiento sobre el servicio prestado para determinar los niveles de satisfaccin. Existe un feedback o retroalimentacin con los usuarios que van perfilando y adaptando el servicio prestado a su necesidad. El personal procura mantener y mejorar las relaciones y los dispositivos de atencin al usuario, mejorando en su caso las aplicaciones informticas. De momento, el Servicio carece de encuestas peridicas para recoger la informacin extrada del contacto cotidiano con los clientes.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 4. Estn asignadas las funciones y las responsabilidades en los procesos clave? 2. N 5. Tiene el Servicio un conocimiento fiable de las expectativas y necesidades actuales y futuras de sus clientes? Puntos dbiles: 1. N 2. Tiene el Servicio documentados sus procesos clave? 2. N 7. Existe un sistema de medicin del cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos? 3. N 18. Tiene el Servicio implantados mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin de los clientes, sobre los servicios que se prestan desde la misma? 4. N 19. Tiene el Servicio implantados mecanismos para conocer el grado de satisfaccin de los clientes con respecto al modo en que el personal del Servicio presta dichos servicios?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Se considera que estn asignadas las funciones y las responsabilidades en los procesos clave. (n 4 de la encuesta) o El Servicio un conocimiento fiable de las expectativas y necesidades actuales y futuras de sus clientes Puntos dbiles. o Exceso de tareas urgentes que impiden una planificacin y documentacin total de los procesos, as como completar la robustez de los procesos. o Falta de documentacin adecuada en los procesos clave. Propuestas de mejora.
19
o Mejorar la cantidad de documentacin de los procesos. Aunque habra que anotar que existen muchos procesos que no pueden ser documentados debido a la urgencia de su ejecucin. o Profundizar en la deteccin del nivel de satisfaccin de los usuarios.
20
Programa de evaluacin de la Calidad
Criterios de Evaluacin
Tablas de procesos
Nota: en este criterio no se utiliza la gua del consejo de universidades, sustituyndolo por la gua del MAP, que se ajusta exactamente al modelo EFQM.
Tabla 5. Proceso por tipologa. Los procesos que se han determinado reflejar son los principales de cada rea, existiendo muchos otros que no vienen relacionados a continuacin para no hacer excesivamente extensa la tabla. Tabla 5.1 Atendiendo a la definicin de procesos, la gran mayora de nuestros procesos son clave y se desglosan en la siguiente tabla:
Procesos clave Cundo ejecuta Diariamente se Existencia de Manual? NO PROCEDE. Solicitud electrnica NO PROCEDE. Solicitud electrnica NO PROCEDE. Solicitud electrnica NO PROCEDE. Solicitud electrnica NO PROCEDE. Solicitud electrnica Etapas de ejecucin Peticin Asignacin Resolucin Cierre Peticin Asignacin Resolucin Cierre Peticin Asignacin Resolucin Cierre Peticin Asignacin Resolucin Cierre Peticin Resolucin Comunicacin Responsable etapa de Fecha o perodo de ejecucin de etapa Permanente Mtodo de evaluacin del desempeo Mtodo de evaluacin de la satisfaccin del usuario Conformidad en parte Conformidad parte en
Soporte y asistencia tcnica de microinformtica
Microinformtica
Resolucin de averas hardware
Diariamente
MicroinformticaEmpresa subcontratada Microinformtica
Permanente
Gestin de aulas de informtica
Diariamente
Permanente
Activacin de un punto de red local
Diariamente
Redes Microinformtica Sistemas
Permanente
Conformidad parte
en
Gestin de correo electrnico
Diariamente
Permanente
21
Gestin de copias de seguridad Gestin de red inalmbrica Supervisin y mantenimiento de la red local Supervisin y mantenimiento de s.o. de servidores Unix Supervisin y mantenimiento de s.o. Windows NT Soporte y gestin del sistema antivirus Sistema de publicacin de la web institucional Gestin de las licencias de software corporativo Gestin de web corporativa Diseo de pginas web Aplicaciones web OTRI Soporte a la campaa de matrcula Correccin de exmenes TEST Control de servicios externos Mantenimiento de la Aplicacin de Gestin Econmica
Diariamente Diariamente Diariamente Diariamente Diariamente Diariamente Diariamente Diariamente Diariamente Frecuentemente Diariamente Frecuentemente SeptiembreOctubre Diariamente Frecuentemente Diariamente
NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO SI SI NO SI
Variable Variable Variable Variable Variable Variable Variable Variable 1-3 1-3 1-5 1-2 Variable 3 2
Microinformtica Sistemas Redes Sistemas Sistemas Microinformtica Web-sistemas Microinformtica Analistaprogramador Analistaprogramador Analistaprogramador Analistaprogramador
Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente A demanda Variable Variable Variable Variable De Septiembre a Octubre Variable Variable Variable
Informe diario Estadsticas de carga Monitorizacin Monitorizacin Monitorizacin Estadsticas de accesos Estadstica de accesos Nmero de solicitudes Nmero de solicitudes
Microinformtica Analista Analistaprogramador Gestin Econmica Analista Gestin Acadmica Analista Gestin Acadmica Analista Gestin Acadmica de de de de
Nmero de solicitudes Evaluacin interna
Consulta con los usuarios Buzn incidencias de
Gestin del Campus Virtual Gestin del programa de Matrcula Mantenimiento de las Bases de datos
Diariamente Septiembre Frecuentemente
SI parcialmente SI NO
Variable Variable Variable
Variable Variable Variable Estadsticas de accesos Estadsticas de uso
Avisos de parte de los usuarios
22
Mantenimiento de programacin propia en Gestin Acadmica Generacin de Estadsticas MEC
A peticin del usuario Marzo
NO
2-4
SI
Generacin de Estadsticas INE
Mayo-Junio
SI
Solicitud anual por parte del MEC Solicitud anual por parte del INE 1 (instalacin de versiones) 1 (instalacin de versiones) Variable Variable Variable Variable Variable 2 (filtrado y ejecucin) 2 (descarga y envo) 2 (ftp y proceso)
Mantenimiento del programa de Gestin Acadmica
Solicitud por parte de OCU Solicitud por parte de OCU Diariamente Diariamente Febrero Bimensual Semanalmente Mensualmente Bimensual Semanalmente
SI
Mantenimiento del programa de Gestin de Personal Gestin de Personal Complementos Gestin de Nminas Complementos Confeccin del modelo 190 de Hacienda Regularizacin IRPF Datos estadsticos y de la web Carga de usuarios en Unicorn Envo de datos bibliogrficos a Rebium Carga de datos de EBSCO en UASUMARIOS
SI SI SI SI SI NO SI SI SI
Analistaprogramador Gestin Acadmica Analistaprogramador Gestin Acadmica Analistaprogramador Gestin Acadmica Analistaprogramador Gestin Acadmica Analista Analista Analistaprogramador Analista Analistaprogramador Analista Analistaprogramador Analista Analistaprogramador Analista Analistaprogramador Analista Biblioteca Analista Biblioteca Analista Biblioteca
Variable de 2 semanas de 2 semanas de 1-3 horas de 1-3 horas y y y y y de de de Diariamente Diariamente Diariamente Bimensualmente Semanalmente 1 da 36 horas 12 horas Informe final de instalacin Informe final de instalacin Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Estadstica de control Estadsticas de las tablas generadas Retorno por parte del MEC del cruce de los datos
Report de Rebium Report a SIBID
23
Carga de datos manual en UASUMARIOS Carga de datos en ERL (bases de datos) Actualizacin de bases de datos en Metaframe Mantenimiento de la aplicacin de Becas Mantenimiento de la aplicacin de Selectividad Mantenimiento de la aplicacin de mayores de 25 aos Mantenimiento de la aplicacin de ttulos Mantenimiento de la aplicacin de Movilidad
Semanalmente Varias veces a la semana Varias veces a la semana Julio-Junio JunioSeptiembre Febrero-Mayo Anual Anual
SI SI SI NO NO NO NO NO
1 1 1 Variable Variable Variable Variable Variable
Analista Biblioteca Analista operador Analista operador Analista programador Analista programador Analista programador Analista programador Analista programador
de y y -
2 horas 1 hora 36 horas Indefinido Indefinido Indefinido Indefinido Indefinido
Estadstica de control Estadstica de control Estadstica de control Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna Evaluacin interna
Report a SIBID Report a SIBID Reporta SIBID
Tabla 5.2 Los procesos de soporte son los siguientes:

Procesos de soporte Cundo ejecuta se Existencia de Manual? Etapas de ejecucin Responsable etapa Gestor Gestor Gestor Gestor Gestor Gestor de Fecha o perodo de ejecucin de etapa Mtodo de evaluacin del desempeo Mtodo de evaluacin de la satisfaccin del usuario
Gestin de adquisiciones Gestin de suministros Gestin de viajes Gestin del personal Registro de entrada y salida Gestin de los nombres de dominio de la Universidad
Ocasionalmente Ocasionalmente Ocasionalmente Diariamente Diariamente Diariamente
24
Programa de evaluacin de la Calidad Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES.
Aspectos a analizar. Subcriterio 6a. Medidas de percepcin .

Resultados de la encuesta (frecuencias): ver siguiente pgina.
25
Escala de valores: 0= sin opinin 1= Totalmente en desacuerdo 2= Bastante en desacuerdo
3= Trmino medio 4= Bastante de acuerdo 5= Totalmente de acuerdo
Frecuencias 0 1
1 4
4
4 9 5 8 6 3 3 2 3 7 6 6 5 4 6
5
14 6 9 6 4 4 3 4 4 4 5 5 2 4 4
Media 4,58 4,11 4,28

4,05
1. El horario de atencin al usuario me parece satisfactorio (de 8 a 21 horas). 2. El personal del Servicio est cualificado para las tareas que realiza. 3. El trato recibido es considerado y amable. 4. El personal da imagen de confianza. 5. El personal informa de forma clara y comprensible a los usuarios. 6. El Servicio conoce las necesidades de los usuarios. 7. El usuario conoce las posibilidades que ofrece el Servicio de Informtica. 8. El Servicio recoge las quejas y sugerencias de los usuarios de manera satisfactoria. 5 9. El Servicio dispone de documentacin escrita que facilita para relacionarse con los usuarios. 10. El tiempo transcurrido desde su solicitud de informacin y la respuesta por parte del personal del Servicio es satisfactorio. 11. El tiempo transcurrido desde la solicitud de un servicio y la respuesta por parte del personal del Servicio es satisfactorio. 12. El Servicio se implica en la resolucin de la necesidad o problema planteado es accesible. 13 La sealizacin para acceder hasta las instalaciones del Servicio es clara. 14. El acceso a las instalaciones del Servicio es satisfactorio. 15. El asesoramiento prestado por el personal del Servicio para realizar gestiones relacionadas con el servicio prestado es satisfactorio. 16. Valoracin global: El desempeo de las funciones del Servicio ha sido satisfactoria. 17. Valoracin global: La mejora del Servicio, con respecto a la ltima vez que se relacion con el mismo, ha sido satisfactoria. 1
4 5 1 2 2 1 1 1 4 4 1 2 1 7 5 6 6 4 6 7 1 3 3 1 4 6 6 6
3,58 3,17 3,06 3,50 3,50 3,78 3,74 3,76 3,11 3,53 3,71
1 1 1
1 2
1 1
3 3
11 8
4 4
3,89 3,88
26
Desafortunadamente el nmero de encuestas no ha sido suficiente amplia como para realizar una generalizacin. Se enviaron 50 encuestas y slo se recibieron 19. Globalmente el comit de calidad que el resultado de las encuestas son altamente satisfactorios, teniendo la media ms baja los puntos 7 (El usuario conoce las posibilidades que ofrece el Servicio de Informtica) y 13 (La sealizacin para acceder al Servicio es clara). El punto 13 no es voluntad del Servicio promover el acceso fsico del usuario, prefirindose el acceso telemtico. En cuanto al punto 7, puede parecer que no se hace una suficiente promocin de los servicios prestados por el Servicio de Informtica, sin embargo muchas de las prestaciones van dirigidas a colectivos especficos y no son de inters general, con lo que no se considera til dar difusin general. En el Anexo B se detalla el resultado de la encuesta a clientes.
27
Subcriterio 6b. Indicadores de rendimiento.

Los indicadores disponibles se describen detalladamente en el Criterio 9.
Segn la encuesta realizada a los clientes.

Puntos fuertes: 1. N 1. El horario de atencin al usuario me parece satisfactorio (de 8 a 21 horas). 2. N 2. El personal del Servicio est cualificado para las tareas que realiza. 3. N 3. El trato recibido es considerado y amable. Puntos dbiles: 1. N 6. El Servicio conoce las necesidades de los usuarios. 2. N 7. El usuario conoce las posibilidades que ofrece el Servicio de Informtica. 3. N 13. La sealizacin para acceder hasta las instalaciones del Servicio es clara.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Parece que hay una buena impresin del servicio. Puntos dbiles. o Excesivas expectativas del usuario de cara a la solucin informtica, que se traduce en exigencias inalcanzables o demasiado costosas. Propuestas de mejora. o Mejorar la formacin de los usuarios.
28
Programa de evaluacin de la Calidad Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
Aspectos a analizar. Subcriterio 7a. Medidas de percepcin.

Resultados de la encuesta: ver siguiente pgina. El Anexo F refleja un ejemplo de encuesta distribuida.
29
SERVICIO DE INFORMTICA
PREGUNTAS PARA CONOCER LA PERCEPCIN DEL PERSONAL (CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS, Subcriterio a)
Escala: 0= Sin opinin 1= Totalmente en desacuerdo 3= Trmino medio 4= Bastante de acuerdo
Frecuencias
2= Bastante en desacuerdo
5= Totalmente de acuerdo
Medias
1. Mi trabajo, en general, es lo suficientemente interesante como para que no me aburra. 2. Mi trabajo implica realizar tareas variadas. 3. Este puesto me ofrece oportunidades de aprender nuevas habilidades. 4. La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde a mis posibilidades. 5. La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde a la catalogacin de mi puesto de trabajo. 6. La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a mis posibilidades. 7. La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a la catalogacin de mi puesto de trabajo. 8. Considero que la carga de trabajo se ha ido incrementando progresivamente con el paso del tiempo. 9. Mi trabajo me exige ser creativo/a 10. En general, consigo los objetivos que me propongo en mi puesto de trabajo. 11. En mi puesto tengo autonoma suficiente para trabajar a mi gusto.
5 5 4 6 1 4 6 5 10 7 2 5 8 4 8 8 1 7 2 6 4 1 7 3 2
13 16 16 14 9 16 13 19 15 24 25
15 14 8 10 3 4 2 8 8 3 5
4,14 4,26 3,82 3,80 2,85 3,43 3,03 3,97 3,60 3,80 3,91
30
12. Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo. 13. Participo en las decisiones que se toman sobre el funcionamiento del Servicio. 14. Desde mi puesto puedo hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio. 15. Conozco perfectamente las tareas que debo realizar en mi puesto de trabajo. 16. Estoy satisfecho con mi sueldo. 17. Este trabajo permite una formacin continua. 18. Se me facilita asistencia a cursos. 19. Tengo tiempo para la autoformacin. 20. En este Servicio existen oportunidades de promocin. 21. Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de compaeros y usuarios. 22. Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de la institucin universitaria. 23. Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien. 24. En este Servicio cuando el trabajo no est bien hecho se reciben duras crticas. 25. El puesto que desempeo me proporciona prestigio social ante la comunidad universitaria. 26. En este puesto tengo suficientes periodos de descanso y vacaciones. 27. Estoy satisfecho con mi horario laboral. 28. En mi jornada laboral tengo suficientes momentos de descanso. 29. Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar cmodamente. 30. Mi lugar de trabajo se encuentra bien iluminado. 31. Mi lugar de trabajo dispone siempre de una temperatura adecuada. 32. No existen riesgos fsicos ni psicolgicos en mi puesto de trabajo 33. Cuento con los recursos suficientes (materiales, equipos, etc.) para desarrollar mi trabajo. 34. Entre los compaeros de trabajo existe una fuerte competencia. 35. Entre los compaeros de trabajo hay apoyo y ayuda.
1 10 1 4 3 7 6 1 11 10 1 9 1 3 2 12 21 1 7 3 7 1 2 6 6 2 10 1
1 10 12 5 7 4 4 9 11 7 11 9 9 10 1 2 1 7 7 9 4 3 15
5 7 7 9 11 8 8 8 10 13 8 4 10 10 5 4 12 12 7 9 8 14 9 10
22 4 8 12 10 12 8 7 3 10 2 1 3 4 21 22 16 8 18 10 19 14 1 18
7 3 3 6 4 2 1 1 1
4 8 6 4 2 3 1 2 4 6
4,00 2,41 2,82 3,37 2,69 3,12 2,58 2,43 2,29 2,97 2,00 1,57 2,64 2,35 4,03 3,86 3,54 2,80 3,49 2,74 3,43 3,54 2,03 3,88
31
36. Tengo buenas relaciones con mis compaeros de trabajo. 37. Entre el personal existe una comunicacin fluida. 38. Las condiciones laborales profesionales de esta Unidad son mejores que en otras Unidades de la Universidad. 39. Cuando realizo jornada partida, considero adecuado el servicio de comedores existente actualmente. 40. Cuando realizo jornada partida, recibo algn tipo de apoyo econmico en el servicio de comedores. 41. Considero adecuado las instalaciones de aparcamiento cercanas al servicio. 42. Considero adecuado el nmero de mquinas expendedoras en el lugar de trabajo. 43. En general me encuentro satisfecho con mi trabajo.
1 7 3
6 21 8 5 14 11 4 3 11 9 2
4,06 3,34 3,14 2,06 1,17 3,09 2,00 3,74
3 13 8 5 26 3 6 5 14 12 1
7 4 1 9 10 5 6 1 2 8 25 1
32
Subcriterio 7b. Indicadores de rendimiento.

No disponemos de indicadores de rendimiento como los que propone la gua (absentismo, rotacin, accidentes, etc.) debido a que no proceden. Tampoco hay otros que no existen debido a que no se est contabilizando como asistencia a cursos. Para identificar los puntos dbiles se ha considerado el listn de 2,40 como valor de discriminacin. Para identificar los puntos fuertes se ha considerado el listn de 3,90. En este caso el comit consider ser ms estricto en este valor.
Segn la encuesta realizada al personal.

Puntos fuertes: 1. N 1. Mi trabajo, en general, es lo suficientemente interesante como para que no me aburra. 2. N 2. Mi trabajo implica realizar tareas variadas. 3. N 11. En mi puesto tengo autonoma suficiente para trabajar a mi gusto. 4. N 12. Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo. 5. N 26. En este puesto tengo suficientes periodos de descanso y vacaciones. 6. N 36. Tengo buenas relaciones con mis compaeros de trabajo. Puntos dbiles: 1. N 8. Considero que la carga de trabajo se ha ido incrementando progresivamente con el paso del tiempo. 2. N 20. En este servicio existen oportunidades de promocin. 3. N 22. Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de la institucin universitaria. 4. N 23. Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien. 5. N 25. El puesto que desempeo me proporciona prestigio social ante la comunidad universitaria. 6. N 39. Cuando realizo jornada partida, considero adecuado el servicio de comedores existente actualmente. 7. N 40. Cuando realizo jornada partida, recibo algn tipo de apoyo econmico en el servicio de comedores. 8. N 42. Considero adecuado el nmero de mquinas expendedoras en el lugar de trabajo.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o En general, coincidimos con los resultados de la encuesta. Queremos destacar el buen ambiente de trabajo que se refleja, que es un trabajo satisfactorio y con alto grado de comodidad. Puntos dbiles.
33
o Tambin coincidimos con los resultados de la encuesta, haciendo especial hincapi en la falta de reconocimiento a las labores realizadas. Observamos una progresiva elevacin de la carga de trabajo que no se ha traducido en reconocimientos adecuados. Pese a estas deficiencias se mantiene el buen ambiente de trabajo. o Observamos una fuerte subida de precios en el servicio de comedor, as como una merma notable de la calidad. Propuestas de mejora. o Reconocimientos y recompensas. Creemos que la institucin o la gerencia universitaria debera habilitar algn tipo de reconocimiento a la labor (incentivos, promociones en la escala laboral, etc.), sobre todo ahora que la carga de trabajo se ha visto incrementada espectacularmente. o Observamos deficiencias muy graves en el servicio de comedores, as como la falta de mquinas expendedoras de comida/bebida. Proponemos que se hagan actuaciones para descongestionar los comedores, as como crear algn tipo de bono-comida para el personal que tenga la jornada partida; adicionalmente la implantacin de ms mquinas expendedoras en las cercanas del Servicio de Informtica
34
Programa de evaluacin de la Calidad Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.
Introduccin.
Puesto que somos un Servicio que se relaciona directamente y exclusivamente con otras unidades de la Universidad y su repercusin hacia la sociedad es en cierto modo muy reducida, se limitar este criterio a una exposicin global de actividades que el Servicio ha realizado.
Aspectos a evaluar.
Enumeracin de impactos: 1. La pgina web institucional ha servido de referencia para las pginas web de otras universidades espaolas y extranjeras, como por ejemplo: Universidad de Moldavia, Universidad de Texas, Departamento de Geociencias y Ciencias Marinas de la Universidad de Vigo, Universidad de Almera, Universidad de Valladolid, Universidad Tecnolgica Nacional Santa Fe de Argentina, Universidad Peruana de Los Andes, etc. 2. Campus Virtual: Fue un desarrollo innovador, tanto en el aspecto docente como el aspecto tecnolgico. Se consigui un premio en la revista PC-Week, as como ha provocado un total de 37 visitas para interesarse por el producto. 3. Determinadas innovaciones tecnolgicas ha aparecido en multitud de medios de comunicacin, como por ejemplo: a. Red inalmbrica, que apareci en la prensa local, radio y en prensa especializada. b. Buscador Tabarca, que tambin ha aparecido en prensa a nivel nacional. De esta iniciativa han surgidon los Premios Tabarca (ya cuenta con 3 ediciones), con gran impacto en la Comunidad Valenciana. 4. Donacin de ordenadores: se han firmado varios convenios con la universidad (Ayto. San Vicente, Muchamiel, Torremanzanas, Repblica de Cuba, etc.) para la donacin de equipos informticos en funcionamiento pero obsoletos para el uso de la comunidad universitaria. 5. Instalacin de aulas informticas en distintos ayuntamientos de la provincia para la creacin de sede universitarias en esos municipios. Ejemplos: sede de Muchamiel, Jijona, Ibi, etc. 6. Colaboracin con la Universidad de Moldavia mediante un proyecto europeo para la informatizacin de la misma. 7. El Servicio ha colaborado, bien como expositor o como colaborador, en diversas ferias como Firanet, Feria del libro, Feria de San Vicente, Educanet, etc. 8. Reciclaje de papel y tneres de cartuchos de impresin de impresoras lser.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: No procede al carecer de encuestas. 35
Programa de evaluacin de la Calidad Puntos dbiles: No procede al carecer de encuestas.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o No siendo un servicio de directa relacin con la sociedad, tan slo con la universidad, viene reflejado un considerable impacto en la sociedad (ver evidencias arriba). Puntos dbiles. o Se considera como punto dbil interno que en ocasiones se desconoce dentro de la institucin universitaria el impacto en la sociedad de algunos desarrollos del Servicio, como por ejemplo Web y Campus Virtual. En concreto, stos han tenido un buen eco meditico y social fuera de la misma. Propuestas de mejora. o Redirigir a la comunidad universitaria el eco meditico en la Sociedad de alguno de los productos creados por el Servicio.
36
Programa de evaluacin de la Calidad Criterio 9. RESULTADOS CLAVE.
Nota: abandonamos la gua del Consejo de Universidades y tomamos como referencia el criterio 9 del MAP (EFQM).
Aspectos a evaluar. Subcriterio 9a. Resultados clave de la unidad.

Introducimos en este apartado un resumen de la memoria del curso acadmico 2001-02, pero deseamos hacer constar que en esta memoria no refleja al 100% la labor de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y sistemas ya implantados:
Memoria de actividades del Servicio de Informtica durante el curso 01-02. Red local. A lo largo de este curso ha proseguido la incorporacin a la nueva red local de los siguientes edificios Ciencias I, Ciencias III, Rectorado y Servicios Generales, Ciencias Sociales, Institutos, Aulario I, German Bernacer, Torre de Control, Colegio Mayor, Museo, Filosofa y Letras C y CTQ. Web institucional. En junio se estrena un nuevo diseo para la pgina principal y las secciones. Desde septiembre de 2001 hasta agosto de 2002 se han consultado ms de 37.081.00 pginas cuando en el curso anterior esa cifra fue de 28.400.000. Durante este curso se ha superado el nmero mximo de pginas consultadas en un mes en Mayo de 2002 con 3.741.716 paginas. Ese mismo mes se alcanz el mximo nmero de equipos distintos que accedieron a nuestro web alcanzndose una cifra de 290.076 equipos distintos. El web en septiembre de 2002 tiene 30.949 pginas y ms de 2.125 documentos DOC y 3038 documentos PDF. Por otra parte hay ms de 145 unidades que mantienen sus correspondientes secciones de forma autnoma. Infraestructuras Se actualiza el servidor de bases de datos corporativas, IBM RS6000 H80, con la sustitucin de los dos procesadores RS64 III de 450 MHz por 6 procesadores RS64 IV de 668 MHz. Se instala un nuevo servicio RAS y se aumenta la velocidad del enlace con la Sede de Alicante. Se duplican las cuotas de correo para alumnos (de 3 a 6 MB) y PDI y PAS (de 15 a 30 MB).
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Se cambia el software de servidor web de la UA a Apache y se modifica el entorno de publicacin. Se completa el aula de libre acceso anexa a la Biblioteca General con 40 ordenadores ms. Se dota a los departamentos de 80 ordenadores para tareas docentes. La formacin del PAS Conjuntamente con el Servicio de Gestin de Personal se han impartido los siguientes cursos: - Word para Windows avanzado. 6 cursos. - Access. 7 cursos. - Access avanzado. 3 cursos - Excel. 9 cursos. - Excel avanzado. 5 cursos. - Creacin y mantenimiento de pginas web. 9 cursos.
Mantenimiento hardware y software. El grupo de microinformtica ha realizado 4.680 intervenciones sobre PC de la Universidad y el servicio de mantenimiento de hardware un total de 1.653 reparaciones. Se habilita un procedimiento para la baja en inventario del material informtico. (http://www.ua.es/es/servicios/si/retirada_equipos/index.htm) Tabarca Se celebr la tercera edicin del concurso de pginas Web TABARCA. Los galardones reconocen a las mejores pginas web informativas sobre la Comunidad Valenciana. El Jurado, reunido en pasado 14 de mayo en la Universidad de Alicante y presidido por Manuel Prada, decidi premiar a las siguientes pginas web: Mejor Pgina Web Global: El caf del artista, Contenido: Fundacin Max Aub, Diseo: Microrelatos en Internet, Arte y Cultura: El caf del artista, Deportes: Marato i Mitja, Economa e Industria: Cortinas Antymar, Investigacin: Se ha declarado desierto; Informtica y web: Longue-Vue, Instituciones: Ajuntament de Benicarl, Medios de Comunicacin: MundoEnergia.com, Ocio y turismo: Portal Postiguet.com, Personal; pgina personal de Mario, Salud: Linfoma.net, Servicios: Club de Ahorro familiar y Educacin: Escola Pblica Llus Vives. Campus Virtual Un total de 16 becarios han dado soporte durante este curso para la resolucin de incidencias. Tambin se han impartido ms de 900 horas de formacin al 30% del profesorado. En septiembre de 2002 hay 38.528 alumnos dados de alta, 1.632 profesores (un 25% ms que el curso pasado)
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y 945 personas de administracin y servicios (un 11% ms que el curso pasado). Desde septiembre de 2001 hasta agosto de 2002 se produjeron ms de 787.247 conexiones al Campus virtual (un 83% ms que el curso pasado), siendo el colectivo de alumnos el que ms actividad ha registrado con un total de 697.836 conexiones. Durante el curso pasado se realizaron 2.458 tutoras (un 132% de incremento), 105 debates (un 118% de incremento) y se publicaron 5.853 materiales nuevos (un 197% de incremento). En total hay publicados 9.653 materiales que se han descargado, durante el curso pasado, 493.565 veces. En este curso 2001-2002 se ha incluido la opcin de cumplimentar las actas a travs del Campus Virtual. Un 47% de las actas de los estudios de primer y segundo ciclo se han introducido mediante este sistema as como un 25% de las de doctorado" Bibliotecas. Red de CD-ROM. Durante este curso acadmico se ha ampliado y actualizado el nmero de bases de datos instaladas a 119, las cuales son accesibles por cualquier usuario de la comunidad universitaria a travs de los navegadores de Internet. Se han realizado 12.384 conexiones con la pasarela METAFRAME y 60.781 con ERL, realizndose un total de 687.475 consultas con esta ltima. Se ha actualizado el servidor de bases de datos con la instalacin de la nueva versin de Metaframe Xpa con subscripcin sobre Windows 2000 Server. Tambin se ha ampliado el servicio de bases de datos en la Biblioteca de Ciencias jurdicas con la instalacin de torres de Cd-Rom locales. Programa UNICORN. Se ha completado la migracin de los servidores de produccin y pruebas a la versin 2000, la cual contempla la base de datos Oracle. Programa WINSUMARIOS. Se continua con el procedimiento de captura de registros procedentes de la empresa Swets, adems de la carga de los registros propios de la Universidad de Alicante. En la actualidad se disponen de 601.383 registros procedentes de 1.915 revistas. Programa SOD. Se han trasladado los datos del antiguo servidor bajo el entorno DOS a uno nuevo, instalando la nueva versin en un servidor Windows 2000 Server con IIS. Adems se han creado nuevos formularios de identificacin para los usuarios de la Universidad y de introduccin de datos. Se han aadido 2 usuarios ms para la gestin interna de la aplicacin. Se ha actualizado el software de gestin bibliogrfica Reference Manager a la versin 10, adems de incrementar el nmero de usuarios concurrentes que pueden hacer uso del mismo. Se ha realizado una difusin general para todos los departamentos del campus. Se ha configurado el cliente que permite el acceso a Scifinder, que es la versin en Internet de la base de datos Chemical Abstracts. Se ha instalado en la Biblioteca de Ciencias jurdicas el gestor documental WinKnosys sobre Windows, el cual permite el almacenamiento y recuperacin de informacin textual.
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Registro. Desde Enero de 2002 se encuentra operativo el nuevo sistema informtico de Registro General. Este sistema adquirido al El Corte Ingls incorpora en sus procedimientos la normativa SICRES homologada por el Ministerio de Administraciones Pblicas. El sistema permite mantener oficinas de registros auxiliares manteniendo la informacin en una nica base de Datos centralizada. Durante los primeros 6 meses de 2002 se han instalado 7 oficinas de registro en varios centros.
Subcriterio 9b. Rendimiento de la unidad.

Como ya hemos indicado reiteradas veces, tenemos multitud de indicadores, echndose en falta que queden recogidos en un cuadro de mando. Ejemplo: proponemos los siguientes indicadores a falta de un estudio ms exhaustivo:
Indicadores CPD
Curso 19992000
Web institucional
Curso 20002001 28.400.000 3.383.917 38.050 1.421 2.492 37 120 4.589 1.391 1.354 855 430.000 2.807 203 3.802 12.412
Curso 20012002 37.081.000 3.741.716 30.949 2.125 3.038 251 271 4.680 1.653 1.632 945 787.247 2.458 105 5.853 493.565 12.384
Paginas consultadas Nmero de pginas mximo consultado en un mes Nmero de pginas HTML Nmero de documentos Word Nmero de documentos PDF
Usuarios que mantienen pginas web
18.640.000 2.005.762 26.197 29 83 4.079 1.029 880 711 84.000 783 155 1.834 28.504
Nuevos Acumulados Intervenciones de microinformtica Averas hardware Campus Virtual Profesores dados de alta PAS dado de alta Conexiones Tutoras Debates Publicacin de materiales nuevos Materiales descargados Bibliotecas Conexiones METAFRAME
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Programa de evaluacin de la Calidad Conexiones ERL Usuarios de correo electrnico * Nuevos PAS/PDI Acumulados PAS/PDI
Nuevos alumnos Acumulados alumnos
Criterios de Evaluacin 46.560 54.621 60.781
573 2.850 6.777 44.338 552
723 3.573 7.661 51.999 133 685
462 4.035 6.177 58.176 92 777
Usuarios de acceso telefnico * Nuevos Acumulado
* Estas cifras corresponden a aos naturales, es decir a final del ao 2000, del 2001 y de 2002.
Indicadores de disponibilidad de servidores centrales Period: January 2, 2003 to April 1, 2003 Report Date: Thu Apr 10 15:00:56 2003 Este informe recoge cuanto tiempo han estado fuera de servicio los servidores y servicios IP de cada uno de ellos los meses de enero a marzo (2.160 horas)de 2003. Total
Device Aitana SMTP DNS POP3 IMAP4 Device Downtime Cervantes HTTP Device Downtime CV1 HTTP Device Downtime CV15 *HTTP Device Downtime Gala *Device Downtime Gaudi HTTP Device Downtime Mailalu SMTP IMAP4 POP3 Device Downtime Montgo Device Downtime Downtime Outages 110 5 5 4 14 12 12 18 49 70 253 182 221 237 121 71 82 124 130 (days:hours:minutes) 03:34 31 28 26 41 27 14 2:14:18 1:08:12 4:16:48 23:14 27:06:08 1:01:25 1:17:31 1:20:41 16:00 14:20 1:17:09 1:17:40
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oraapp HTTP Device Downtime Orion Device Downtime Picasso Device Downtime Proxy 0 *Device Downtime Proxy 1 HTTP 8080 Device Downtime Proxy 2 *SNMP HTTP 8080 Device Downtime Refman Device Downtime Serrella *FTP HTTP *Device Downtime SRVPRG Device Downtime Sumarios HTTP Device Downtime TABARCA HTTP Device Downtime Webmail HTTPS Device Downtime WWWBD *Device Downtime wwwbd2 SMTP HTTP Device Downtime
11 129 136 158 4 5 6 1 13 13 83 22 10 40 33 13 13 14 16 4 26 133 27 22 72
4:14:35 2:01:29 1:13:45 4:18:09 63:09:48 2:00:48 2:01:29 57:06:10 18:10 18:12 2:02:07 58:01:43 18:17 43:12:22 -28 1:19:27 1:19:27 1:06:11 2:01:52 12 2:00:18 51:01:19 1:05:31 2:09:50 2:01:47
* indicates that the device or service was still down as of April 1, 2003
Se echa en falta un indicador que mida la disponibilidad de la red local por edificios y global.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: No procede al carecer de encuestas. Puntos dbiles:
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Programa de evaluacin de la Calidad No procede al carecer de encuestas.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Resaltar la existencia de distintos indicadores para el seguimiento de los sistemas, aplicaciones y servicios gestionados por el Servicio de Informtica. Puntos dbiles. o Se echa en falta indicadores en diversas reas, como por ejemplo: red, aplicaciones, etc. o No se dispone de una recogida sistemtica de todos los indicadores en un cuadro de mandos. Propuestas de mejora. o Aadir los indicadores que se consideran inexistentes. o Crear el cuadro de mandos para la recogida sistemtica de los indicadores.
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Programa de evaluacin de la Calidad Anexo A
INFORME DE GESTION DEL SERVICIO DE INFORMATICA (CENTRO DE PROCESO DE DATOS) DE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTE 1984-2002.
1983-1990. Epoca Sperry-Univac. El Centro de Proceso de Datos se crea en 1983 y dispona de un ordenador central SPERRY-UNIVAC Sistema 80 modelo 4 con 512 Kb de memoria principal, 2 discos fijos de 118 MB y uno removible de 72 MB, una impresora de 640 lneas por minuto, lectora de tarjetas perforadas y disquetera de 8 pulgadas y consola del sistema. En los locales del CPD, 7 terminales daban servicio al personal administrativo encargado de la gestin acadmica de los centros que conformaban la UA (Ciencias, Medicina, Filosofa y Letras, Econmicas, Derecho, Magisterio y Empresariales). Dichas terminales tambin se utilizaban por el personal investigador que acceda al ordenador central para realizar clculos. El desarrollo de las aplicaciones tambin se realizaba con estos terminales. En el rea de gestin el lenguaje de programacin utilizado era COBOL, mientras que en la cientfica el mas extendido era el FORTRAN. En 1985 se aade una cabina de expansin al ordenador central SPERRYUNIVAC que permite la conexin de 8 terminales ms hasta llegar a un total de 16 terminales locales y dos remotas. La memoria principal se ampla hasta 2 MB y se incorporan 2 discos fijos de 118 MB con lo que la capacidad total de almacenamiento en lnea es de 0,544 GB. En esta ampliacin tambin se adquiere una unidad de cinta y 10 terminales con impresoras matriciales esclavas. Esta terminales se empiezan a distribuir por los centros y algunos servicios centrales que se enlazan al ordenador central a travs de cableado propio con topologa radial. En 1987 se adquiri durante ese ao un ordenador IBM 9375 con 8MB de memoria principal, 0,8 GB en disco, unidad de cinta, impresora de 600 lpm, conexin a red local. Bajo el Sistema Operativo VM/SP y con FORTRAN como lenguaje ms extendido, se dedic a tareas de clculo intensivo para uso del personal investigador. Esto permiti que el SPERRY-UNIVAC S-80 pasase a utilizarse exclusivamente para tareas de gestin. La compra de un sistema de lectura ptica por marcas, permiti la mecanizacin de la introduccin de calificaciones de las actas evitando su introduccin por pantalla por parte de las secretarias de centros con el consiguiente ahorro de tiempo y disminucin de errores. Se adjudic el concurso para dotar a los departamentos de una infraestructura de microinformtica bsica. A tal efecto se adquirieron 32 ordenadores IBM PC/XT 8086 con 640 KB de RAM, 2 disqueteras de 360 KB impresora matricial y tarjeta de conexin a red local Token-Ring. Estos microordenadores junto con 5 servidores PC/AT 80286 con 60 MB en disco duro y 1 MB de RAM fueron el ncleo de la red local del Campus de San Vicente.
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Con ordenadores IBM PS/2 se montan las primeras aulas de informtica que con 10 ordenadores en el CPD, 5 en la Escuela de Empresariales y otros 5 en Magisterio permiten realizar cursos de formacin tanto para profesores como para PAS. La red local enlaza ya los edificios del CPD, Derecho, Ciencias, Filosofa y Letras (Filologa), Filosofa y Letras y Econmicas formando un anillo de topologa Token-Ring con tramos de cobre y fibra ptica. Se adquiere un ordenador central IBM 9377 con 8 MB de memoria principal, con 3 GB en disco, unidad de cartuchos, impresora de 1.200 lpm y con conexin a la red local. El software est compuesto, principalmente, de sistema operativo VM/SP y VSE, base de datos relacional SQL/DS, lenguaje de programacin de 4 generacin CSP. Se contrata con IBM el anlisis y desarrollo de la aplicacin de Personal para poder emitir las nminas de todo el personal de la Universidad. En 1990 se instala una lnea de comunicaciones con la Universidad de Valencia, financiada por el Plan Nacional de I+D que permite la incorporacin de la UA a la red EARN (European Academic and Research Network). Se inicia el plan RIGES (Racionalizacin e Informatizacin de la Gestin) cuyo objetivo final es conseguir un sistema integrado que permita disponer de una informacin fiable, de forma rpida, en el lugar en que se necesite y que sea fcilmente manejable. La consecucin de este objetivo conllevar el rediseo y desarrollo de todas las aplicaciones de gestin residentes en el ordenador SPERRY-UNIVAC y la previsin es que los primeros mdulos de las aplicaciones existentes estn operativos en 1991. Se empiezan a emitir las nminas de todo el personal de la UA utilizando ya la nueva aplicacin que corre en el sistema IBM 9377 que pasa ha ser mantenida por personal del CPD.
1991-1999. Epoca ordenador central IBM. Se dotan a las Secretarias de Centros y a Servicios Generales de equipamiento bsico para el acceso al ordenador central. Este consiste en un PC compatible con al menos 640 KB de RAM con conexin a la red e impresora de puesto. Como software de conexin se utiliza una emulacin 3270. En el nuevo sistema IBM se puso en marcha la aplicacin de Gestin acadmica, con los mdulos de matriculacin y emisin de recibos. Para la matriculacin se utilizaron impresos de lectura ptica que eran rellenados por los propios alumnos. Ese curso se matricularon 19.980 alumnos frente a los 7.338 que lo hicieron en el curso 83-84. Se realizan los primeros trabajos, en colaboracin con IBM, para el desarrollo del Sistema de Gestin Econmica. Se instala el programa de bibliotecas DOBIS-LIBIS y se imparte el primer curso de formacin en dicho programa para los tcnicos de bibliotecas. En Enero de 1992 se sustituye el IBM 9377/90 por un IBM 9121/190 con 128 MB de memoria principal y 11.3 GB en disco. Dicho ordenador se encuentra conectado a la red local de la UA dando servicio tanto para informtica de gestin como de apoyo a la investigacin. Soporta dos sistemas operativos VM/ESA y VSE/ESA siendo este ltimo bajo el que se encuentra el entorno de
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desarrollo y produccin de las aplicaciones de gestin. Por otra parte la unidad central incorpora un procesador vectorial que proporciona un rendimiento de 14 Mflops utilizndose para tareas de clculo intensivo. Bajo el sistema operativo VM se instala un servidor GOPHER con informacin de la Universidad y que es accesible a travs de Internet. En 1995 se adquieren dos ordenadores IBM Power PC modelo C-10 con 128 MB de RAM y 5 GB en disco con sistema operativo UNIX. Con la incorporacin de estos dos equipos se empiezan a migrar los servicios de Internet que el CPD daba a travs del IBM 9121 tales como News, FTP y E-mail. En el mes de febrero de 1996 entra en servicio las nuevas lneas: una lnea de 2MB que une los Campus de San Vicente y San Juan y dos lneas de 2MB que unen la Universidad de Alicante con Valencia. Durante el mes de febrero de 1995 concluye la fase inicial de diseo del servidor Web de la Universidad con la transcripcin del libro de estilo al entorno HTML. Se ha realizado un periodo de difusin en la red Internet del nuevo servidor Web de la Universidad. En el mes de octubre entra en servicio una remodelacin total del Web con servicios tales como lista de asignaturas, directorio electrnico,... En julio de 1997 se realiza un concurso para la remodelacin de la red local por un importe de 25.000.000 pts. Se presentan IBM con dos ofertas, Unitronic y Telefnica. Se adjudica a IBM una oferta que bsicamente consiste en la instalacin de un backbone ATM entra la Biblioteca general y el CPD. Cada uno de estos nodos es un IBM 8260-G17 con un conmutador Ethernet y otro Token Ring. Estos dos nodos estn conectados entre si con dos enlaces ATM a 155 Mbps. Simultneamente se segmenta la red. En el curso 97-98 se puso en produccin la Secretara Virtual de la Universidad de Alicante que permite a los alumnos realizar trmites administrativos por Internet (consulta de notas, visualizacin de su expediente acadmico, etc.). Como elemento principal de esta aplicacin entr en funcionamiento a finales de Julio de 1997 el sistema de matriculacin a travs de Internet. Mediante este sistema se matricularon, hasta el 15 de Octubre de 1997, ms de 22.000 alumnos, siendo un 16% de los accesos realizados por ordenadores de fuera de la Universidad. La Universidad de Alicante ha sido la primera de Espaa que ha implantado este sistema y el Servicio de Informtica de la Universidad de Alicante obtuvo por ello el accesit de los premios otorgados este ao por la Consultora Price Waterhouse y la revista PC-Week. En septiembre de 1998 se pone en funcionamiento la nueva versin del web de la Universidad de Alicante. Desde esa fecha hasta julio del 1999 se han consultado ms de 7.900.000 pginas cuando en todo el curso anterior esa cifra fue de 2.166.000. El nuevo web a fecha de julio tiene 12.130 pginas y ms de 500 documentos PDF y DOC. Estas cifras no incluyen las pginas correspondientes al dossier de prensa que recoge 12.440 noticia. Desde diciembre de 1998 este web esta siendo auditado por la Oficina de Justificacin de la Difusin, OJD, que por ejemplo en el mes de junio nos certifica ms de 90.000 visitas a nuestro web. Por otra parte hay ms de 30 unidades que mantienen sus correspondientes secciones de forma autnoma.
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En noviembre de 1998 se present de forma oficial el Campus Virtual de la Universidad de Alicante. El Campus Virtual es un servicio de complemento a la docencia y a la gestin acadmica y administrativa, cuyo entorno es Internet y est dirigido tanto al profesorado como al alumnado y al personal de administracin de la Universidad de Alicante. Por vez primera, se ha conseguido desarrollar una aplicacin informtica en una universidad espaola que conjuga a la perfeccin tanto los criterios tcnicos como los criterios didcticos y de seguridad que se requieren para un proyecto de tal magnitud. Influye de forma muy positiva en la calidad de la docencia y de la gestin acadmica y administrativa, puesto que permite enriquecer, pero no sustituir, las relaciones entre profesores, alumnos, y gestores, superando las limitaciones espaciotemporales de las relaciones presenciales. El acceso a este servicio se realiza previa identificacin del usuario o usuaria, mediante su DNI y un cdigo personal secreto que garantiza la privacidad y exclusividad del servicio en cuestin. Durante el ao 1999 se trabaja en la migracin de las aplicaciones de gestin que actualmente estn en funcionamiento. Esta migracin afecta a las aplicaciones de Recursos Humanos, Gestin Acadmica, Gestin Econmica y Ordenacin Docente y las fechas previstas de puesta en marcha de estas nuevas aplicaciones esta prevista para el ltimo trimestre de 1999.
Curso 1999-2000 Renovacin de las aulas de informtica. Se ha renovado el equipamiento de las aulas informticas sustituyendo los equipos obsoletos (486 y Pentium 75) por nuevos equipos Pentium III 450 MHz con 64 MB de RAM y disco duro de 10 GB. Tambin se han instalado 4 aulas nuevas en Ciencias, Magisterio y Econmicas. Esto ha supuesto la adquisicin de 700 equipos. En la actualidad dependientes de Servicio de Informtica se encuentran operativas 13 aulas de informtica. Ordenadores de Libre Acceso en el Aulario I. Se ha instalando en el Aulario I un aula de informtica con 150 ordenadores de libre acceso para alumno. Estos estn conectados a Internet y disponen como software bsico el Office 97 Pro. El curso pasado ya disponan los alumnos de un equipamiento similar en la Biblioteca General, con lo cual este curso se inicia con 300 equipos de libre utilizacin por los alumnos. Web institucional. Desde septiembre de 1999 hasta agosto de 2000 se han consultado ms de 18.640.000 pginas cuando en el curso anterior esa cifra fue de 7.900.000 y por primera vez se supero la cifra de 2.000.000 de pginas consultadas en un solo mes (mayo de 2000). El web a fecha de julio tiene 26.197 pginas (12.130 en julio de 1998) pginas y ms de 1.825 documentos PDF y DOC (500 a finales del curso 98-99). Estas cifras no incluyen las pginas correspondientes al dossier de prensa que recogen 16.504 noticias (12.440 en julio de 99). Por otra parte hay ms de 166 unidades que mantienen sus correspondientes secciones de forma autnoma. Servicio de Acceso Remoto III. Criterios de Evaluacin 47
Se ha habilitado un nuevo servicio de acceso remoto a la red local mediante Infova que permite un mayor nmero de usuarios conectados simultneamente y una mayor velocidad de acceso. Este servicio tiene en la actualidad 522 usuarios. La formacin del profesorado y PAS Conjuntamente con el Servicio de Gestin de Personal se han impartido los siguientes cursos: - Word para Windows. 10 cursos. - Windows, Word, Internet y Correo Electrnico. 10 cursos. - Internet: Navegacin y Correo Electrnico. 10 cursos - Access. 19 cursos. - Excell. 13 cursos. - Creacin y mantenimiento de pginas web. 6 cursos. Mantenimiento hardware y software. El grupo de microinformtica ha realizado 4.079 intervenciones (2.640 el curso 98-99) sobre PC de la Universidad y el servicio de mantenimiento de hardware un total de 1.029 reparaciones (828 el curso anterior). Tabarca El 10 de diciembre de 1.999 la Universidad de Alicante crea el Primer Concurso de pginas web denominado "Tabarca 2000" en el que pueden participar todas las personas que tienen web en el servidor con temas relacionados con la Comunidad Valenciana. El 29 de mayo del presente ao, Tabarca ya cuenta con 5.200 enlaces y la Universidad de Alicante celebra la entrega de los primeros Premios Tabarca, con una gran fiesta audiovisual en la Sala Sempere del Museo de la Universidad de Alicante. Los galardones reconocen a las mejores pginas web informativas sobre la Comunidad Valenciana. El primer premio a la mejor pgina web global dotado con 150.000 pesetas lo recibi Jos Luis Navarro, responsable del rea de Alicante de Lanetro.com. El Instituto Bernabeu de Fertilidad y Ginecologa obtiene el premio a la mejor web de contenido y de salud. "Actua Comunicacin Grfica" reconocida como la mejor web de diseo; la periodista Mar Iglesias con la mejor pgina web de medios de comunicacin por las pginas de Alacant Express; Canal de Cine Elche con la web de arte y cultura; Calzado Eli, con la de Economa e Industria; Aime Instituto Tecnolgico Metalmecnico, con la educacin; la Colla Muntanyenca de El Campello, con la de ocio y tursmo; Sandorom S.L., con la de servicios; Observer Laboratorio Multimedia, con la de informacin y web; Penyal dIfach como mejor web personal y el Colegio Oficial de Graduados Sociales de Alicante con la mejor web de instituciones. Servidores de tiempo Se ha instalado un servicio que permite para poner en hora el reloj del ordenador, sincronizndolo con los servidores de tiempo que se han instalado en la Universidad. stos estn a su vez sincronizados con un reloj atmico mantenido por el laboratorio de la Seccin de Hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada (R.O.A.) mediante un conjunto de patrones atmicos
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de cesio. Este patrn sirve para generar la escala de tiempo UTC (R.O.A.) que es la Hora Legal Espaola. El R.O.A. mantiene en funcionamiento varios servidores que distribuyen el tiempo a travs de internet siguiendo el protocolo NTP (versin 3) y que son el punto de referencia para la infraestructura de tiempo de RedIRIS a la cual se ha conectado la Universidad de Alicante. Pginas personales para profesorado y PAS Se ha habilitado un servicio que permite disponer de una pgina web personal al profesor o PAS que lo solicite. En la actualidad han solicitado disponer de una pgina personal 62 personas. Ampliacin de SP Se ampla el equipo de clculo cientfico con 4 nuevos nodos de las siguientes caractersticas: Procesador: POWER3 200 MHz Nmero de procesadores por nodo: 2 L1 cache: 64 KB datos/32 KB instrucciones L2 cache: 4 MB RAM: 512 MB Anchura del bus PCI: 64 bits Anchura del bus de memoria: 128 bits Discos duros internos: 2 x 9.1 GB Slots de expansin: 5 (3 PCI 32bits + 2 PCI 64bits) Bahas de disco internas: 5 Nuevo router Ante el crecimiento de trfico de red se hace necesario la instalacin de un nuevo router central, se instala un Cisco 3600. Biblioteca de cintas La necesidad de realizar copias de seguridad de los numerosos equipos utilizados como servidores de Internet, gestin, apoyo a la investigacin, a la docencia, ha obligado a la adquisicin de un equipo diseado especficamente para el manejo de una gran librera de cintas magnticas. El equipo adquirido mediante concurso es una IBM Magstar con capacidad de manejar 180 cartuchos de 7GB cada uno mediante un brazo robotizado y 3 unidades de lectura escritura. Gestin Durante este curso se han renovado completamente las aplicaciones de gestin. El llamado efecto 2000 ha dejado fuera de servicio el ordenador central IBM 9121 en el que residan las aplicaciones de gestin. Con este motivo se ha diseado un nuevo sistema de gestin en un entorno UNIX. Tambin se ha renovado el equipamiento informtico de los centros de los departamentos.
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Programa de evaluacin de la Calidad Campus Virtual
Actualmente en el Campus Virtual hay dados de alta 31140 alumnos, 880 profesores y 711 personal de administracin y servicios. Tambin existen 83 usuarios de Secretarias de Centros y 74 de departamentos. En total se han producido desde Noviembre de 1999 hasta Junio de 2000 casi 84.000 conexiones al Campus Virtual siendo el colectivo de alumnos el que mas actividad ha registrado con 70.032 conexiones. Durante el curso 1999-2000 los profesores han publicado 355 anuncios, 558 fichas de Bibliografa recomendada y 112 temas de preguntas ms frecuentes. Se han realizado 198 controles, 783 tutoras, 155 debates y se han publicado 1834 materiales. Bibliotecas. Red de CD-ROM. Durante este curso se ha ampliado y mejorado el servicio de acceso a las bases de datos bibliogrficas con la instalacin de un servidor adicional de mayor capacidad de proceso y la reinstalacin de las ms de 80 bases de datos que son accesibles por este entorno, el cual permite acceder con la pasarela METAFRAME a los usuarios finales. Adems se ha actualizado la conexin con la pasarela ERL, aadiendo el servicio de enlace con SilverLinker a revistas y la actualizacin permanente mediante la opcin de Quickdata. Durante este curso se han realizado 28.504 conexiones con la pasarela METAFRAME y 46.560 con ERL, realizandose un total de 224.870 consultas. Tambin se han instalado ordenadores locales con mltiples bases de datos monousuarios con un sistema de proteccin y recuperacin rpida. Programa UNICORN. Se ha desarrollado una aplicacin que permite la importacin de los registros de usuarios procedente de las bases de datos de la Universidad residentes en Agora y Hominis, adems de las que se incorporan de otros colectivos universitarios. A su vez se ha procedido a la exportacin, tanto de los registros bibliogrficos como de revistas, para su incorporacin en el catlogo colectivo en lnea REBIUN (Red de bibliotecas universitarias espaolas). Tambin en esta lnea se est trabajando en la incorporacin de registros en formato MARC procedentes de editores que facilitan y simplifican la catalogacin bibliogrfica. Se han mejorado los procedimientos de backup que son suministrados con la aplicacin, y se ha instalado un nuevo servidor UNICORN que sirve para la prueba y comprobacin de los diferentes mdulos y listados. Este programa ha recibido 4.399.187 peticiones desde las pginas web durante este curso. Programa WINSUMARIOS. Se ha instalado y configurado el servidor que contiene la aplicacin, en el cual estarn los sumarios de las revistas que se reciben en la Universidad de Alicante. En la actualidad se estn rediseando las pantallas originales para adaptarlas al estilo corporativo del Web institucional. Se ha adaptado el puesto de trabajo destinado a las personas con deficiencias visuales mediante el estudio e instalacin del software y hardware adecuado para estos medios.
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Programa de evaluacin de la Calidad Curso 2000-2001 Renovacin de las aulas de informtica.
Se han instalado 3 aulas nuevas en Optica y Geografa. En la actualidad dependen del Servicio de Informtica 20 aulas de informtica. Ordenadores de Libre Acceso en el edificio de la Biblioteca General. Se ha instalando en el edificio de la Biblioteca General un aula de informtica con 250 ordenadores de libre acceso para alumno. Estos estn conectados a Internet. El curso pasado ya disponan los alumnos de un equipamiento similar en la Biblioteca General y en el Aulario I, con lo cual este curso se inicia con 550 equipos de libre utilizacin por los alumnos. Red local. A lo largo de este curso se han incorporado a la nueva red local los edificios de Econmicas, Derecho, Aulario III, Biotecnologa, Ciencias V y Optica, Politcnica IV. La nueva red esta formada por un backbone Gigabit Ethernet y llega hasta el puesto de trabajo con una Ethernet conmutada a 100 MHz. En junio se instalo una nueva lnea de comunicaciones con la Universidad de Valencia incrementandose el ancho de banda desde los 4 Mbps a 17 Mbps. Web institucional. Desde septiembre de 2000 hasta agosto de 2001 se han consultado ms de 28.400.000 pginas cuando en el curso anterior esa cifra fue de 18.640.000 y por primera vez se supero la cifra de 3.000.000 de pginas consultadas en un solo mes (julio de 2001). El web a fecha de julio tiene 38.050 pginas y ms de 1.421 documentos DOC y 2492 documentos PDF. Estas cifras no incluyen las pginas correspondientes al dossier de prensa que recogen 20.510. Por otra parte hay ms de 145 unidades que mantienen sus correspondientes secciones de forma autnoma. Servicios Internet Durante este curso se puso a disposicin de los alumnos un servicio de pginas personales. Se ha desarrollado un sistema de Webmail que permite la consulta del correo electrnico desde un entorno web. Tambin se ha instalado un nuevo sistema de bsqueda de pginas web. En el servidor de correo electrnico se ha instalado un antivirus que filtra los mensajes que contienen virus. Se actualiz el servidor de correo electrnico que ahora dispone de 4 procesadores. Una operacin similar se llev a cabo en el servidor de web que dispone ahora tambin de 4 procesadores. La formacin del profesorado y PAS Conjuntamente con el Servicio de Gestin de Personal se han impartido los siguientes cursos: - Word para Windows.5. - Windows, Word, Internet y Correo Electrnico.. - Internet: Navegacin y Correo Electrnico. 4 cursos.
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Programa de evaluacin de la Calidad - Access. 4 cursos. - Excell. 5 cursos. Creacin y mantenimiento de pginas web. 10 cursos. Mantenimiento hardware y software.
El grupo de microinformtica ha realizado 4.589 intervenciones (4.079 el curso 99-00) sobre PC de la Universidad y el servicio de mantenimiento de hardware un total de 1.391 reparaciones (1.029 el curso anterior). Tabarca Se celebr la segunda edicin del concurso de pginas Web TABARCA. Los galardones reconocen a las mejores pginas web informativas sobre la Comunidad Valenciana. El primer premio a la mejor pgina web global lo recibi Incus Technology, Tirant Lo Blanch obtiene el premio a la mejor web de contenido y Stalker Creacin, S.L reconocida como la mejor web de diseo. La mejor pgina web de medios de comunicacin fue para Vilaweb Alacant; Hercules. Net la mejor pgina de Deportes, el Museo Arqueolgico Municipal de Alcoy el de arte y cultura; Incus Technology, S.L., la de Economa e Industria; Alquimi@, la educacin; Paella World, la de ocio y tursmo; Imco, la de servicios; Stalker Creacin, S.L., la de informatica y web; Galera FGM Picture como mejor web personal y la Dicesis de OrihuelaAlicante con la mejor web de instituciones. Campus Virtual Actualmente en el Campus Virtual hay dados de alta 38.374 alumnos, 1.354 profesores y 855 personal de administracin y servicios. Tambin existen 83 usuarios de Secretaras de Centros y 74 de departamentos. En total se han producido desde Septiembre de 2000 hasta Agosto de 2001 ms de 430.000 conexiones al Campus Virtual siendo el colectivo de alumnos el que mas actividad ha registrado con 381.039 conexiones. Durante el curso 2000-2001 los profesores han publicado 1.558 fichas de Bibliografa recomendada y 146 temas de preguntas ms frecuentes. Se han realizado 2.807 tutoras, 203 debates y se han publicado 3.802 materiales. Registro de la Universidad. Instalacin y configuracin de la aplicacin Sicres para la gestin del Registro General de la Universidad. En la actualidad se disponen de 3 puntos de acceso dentro de la mencionada oficina. Bibliotecas. Red de CD-ROM. Durante este curso se ha aadido el cliente Linux a la pasarela METAFRAME, as como se ha ampliado y actualizado el nmero de bases de datos instaladas a 87, las cuales son accesibles por cualquier usuario de la comunidad universitaria a travs de los navegadores de Internet. Tambin se ha instalado la nueva versin de la pasarela ERL en un nuevo servidor con el sistema operativo Linux Red Hat 7.0, configurndolo para poder instalar las nuevas bases de datos que se editan en el soporte DVD. Se ha enlazado el resultado de la bsqueda en esta ltima pasarela con las revistas catalogadas en la aplicacin de gestin bibliogrfica UNICORN. En este curso acadmico se han III. Criterios de Evaluacin 52
realizado 12.412 conexiones con la pasarela METAFRAME y 54.621 con ERL, realizndose un total de 544.619 consultas con esta ltima. Tambin se ha instalado un servidor de bases de datos en la seccin de catalogacin de la Biblioteca General para su uso local en los casos de imposibilidad de conexin a la red general de la Universidad. Programa UNICORN. Se ha completado la aplicacin propia ya desarrollada con la importacin de los registros de usuarios de la Universidad con el colectivo de becarios de investigacin, as como la carga del email de los usuarios para su posterior comunicacin con este a travs de este formato electrnico principalmente. Se ha puesto en marcha un nuevo servidor de pruebas para la migracin del actual a un entorno Oracle, as como la adaptacin del Web actual del catlogo bibliogrfico utilizando adems un protocolo seguro de comunicacin con el usuario. Tambin se ha desarrollado una nueva aplicacin que permite la adaptacin de la lectura de los 4 terminales de cdigo de barras, de nueva adquisicin, al formato necesario para el inventariado de los materiales que componen el catlogo bibliogrfico de la Universidad. Programa WINSUMARIOS. En primer lugar se han adaptado los registro procedente de la empresa Intro a este formato de gestin de sumarios de revistas. Posteriormente se configur el sistema para la captacin y proceso semanal de los registro procedente de la empresa Swets, y finalmente se complet con la instalacin y configuracin de 8 lectores de mano pticos con OCR para la lectura manual de aquellas revistas no disponibles por los mtodos anteriores. En la actualidad se disponen de 367.118 registros procedentes de 1.785 revistas. Se ha adquirido el software RPM (Remote Print Manager) para la copistera situada en la Biblioteca General, el cual funciona como servidor remoto de impresin de los puestos de acceso libre situados en dicho edificio. A su vez se han actualizado dichos puestos para la utilizacin de este servicio. Se han adaptado 2 puestos en la Biblioteca General para el uso de estudiantes de Filologa rabe, configurando todo el software all instalado as como el teclado. Se ha adquirido el software de gestin bibliogrfica Reference Manager, el cual permite construir una base de datos importando las referencias descargadas a un archivo propio, para posteriormente realizar bsquedas en ellas. Se pueden exportar las citas bibliogrficas a documentos siguiendo normas internacionales. La mencionada aplicacin se ha probado en este momento con xito en varios departamentos del Campus.
Curso 2001-2002 Red local. A lo largo de este curso ha proseguido la incorporacin a la nueva red local de los siguientes edificios Ciencias I, Ciencias III, Rectorado y Servicios Generales, Ciencias Sociales, Institutos, Aulario I, German Bernacer, Torre de Control, Colegio Mayor, Museo, Filosofa y Letras C y CTQ. Web institucional.
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En junio se estrena un nuevo diseo para la pgina principal y las secciones. Desde septiembre de 2001 hasta agosto de 2002 se han consultado ms de 37.081.00 pginas cuando en el curso anterior esa cifra fue de 28.400.000. Durante este curso se ha superado el nmero mximo de pginas consultadas en un mes en Mayo de 2002 con 3.741.716 paginas. Ese mismo mes se alcanz el mximo nmero de equipos distintos que accedieron a nuestro web alcanzndose una cifra de 290.076 equipos distintos. El web en septiembre de 2002 tiene 30.949 pginas y ms de 2.125 documentos DOC y 3038 documentos PDF. Por otra parte hay ms de 145 unidades que mantienen sus correspondientes secciones de forma autnoma. Infraestructuras Se actualiza el servidor de bases de datos corporativas, IBM RS6000 H80, con la sustitucin de los dos procesadores RS64 III de 450 MHz por 6 procesadores RS64 IV de 668 MHz. Se instala un nuevo servicio RAS y se aumenta la velocidad del enlace con la Sede de Alicante. Se duplican las cuotas de correo para alumnos (de 3 a 6 MB) y PDI y PAS (de 15 a 30 MB). Se cambia el software de servidor web de la UA a Apache y se modifica el entorno de publicacin. Se completa el aula de libre acceso anexa a la Biblioteca General con 40 ordenadores ms. Se dota a los departamentos de 80 ordenadores para tareas docentes. La formacin del PAS Conjuntamente con el Servicio de Gestin de Personal se han impartido los siguientes cursos: - Word para Windows avanzado. 6 cursos. - Access. 7 cursos. - Access avanzado. 3 cursos - Excel. 9 cursos. - Excel avanzado. 5 cursos. - Creacin y mantenimiento de pginas web. 9 cursos. Mantenimiento hardware y software. El grupo de microinformtica ha realizado 4.680 intervenciones sobre PC de la Universidad y el servicio de mantenimiento de hardware un total de 1.653 reparaciones. Se habilita un procedimiento para la baja en inventario del material informtico. (http://www.ua.es/es/servicios/si/retirada_equipos/index.htm) Tabarca Se celebr la tercera edicin del concurso de pginas Web TABARCA. Los galardones reconocen a las mejores pginas web informativas sobre la
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Comunidad Valenciana. El Jurado, reunido en pasado 14 de mayo en la Universidad de Alicante y presidido por Manuel Prada, decidi premiar a las siguientes pginas web: Mejor Pgina Web Global: El caf del artista, Contenido: Fundacin Max Aub, Diseo: Microrelatos en Internet, Arte y Cultura: El caf del artista, Deportes: Marato i Mitja, Economa e Industria: Cortinas Antymar, Investigacin: Se ha declarado desierto; Informtica y web: Longue-Vue, Instituciones: Ajuntament de Benicarl, Medios de Comunicacin: MundoEnergia.com, Ocio y turismo: Portal Postiguet.com, Personal; pgina personal de Mario, Salud: Linfoma.net, Servicios: Club de Ahorro familiar y Educacin: Escola Pblica Llus Vives. Campus Virtual Un total de 16 becarios han dado soporte durante este curso para la resolucin de incidencias. Tambin se han impartido ms de 900 horas de formacin al 30% del profesorado. En septiembre de 2002 hay 38.528 alumnos dados de alta, 1.632 profesores (un 25% ms que el curso pasado) y 945 personas de administracin y servicios (un 11% ms que el curso pasado). Desde septiembre de 2001 hasta agosto de 2002 se produjeron ms de 787.247 conexiones al Campus virtual (un 83% ms que el curso pasado), siendo el colectivo de alumnos el que ms actividad ha registrado con un total de 697.836 conexiones. Durante el curso pasado se realizaron 2.458 tutoras (un 132% de incremento), 105 debates (un 118% de incremento) y se publicaron 5.853 materiales nuevos (un 197% de incremento). En total hay publicados 9.653 materiales que se han descargado, durante el curso pasado, 493.565 veces. En este curso 2001-2002 se ha incluido la opcin de cumplimentar las actas a travs del Campus Virtual. Un 47% de las actas de los estudios de primer y segundo ciclo se han introducido mediante este sistema as como un 25% de las de doctorado" Bibliotecas. Red de CD-ROM. Durante este curso acadmico se ha ampliado y actualizado el nmero de bases de datos instaladas a 119, las cuales son accesibles por cualquier usuario de la comunidad universitaria a travs de los navegadores de Internet. Se han realizado 12.384 conexiones con la pasarela METAFRAME y 60.781 con ERL, realizndose un total de 687.475 consultas con esta ltima. Se ha actualizado el servidor de bases de datos con la instalacin de la nueva versin de Metaframe Xpa con subscripcin sobre Windows 2000 Server. Tambin se ha ampliado el servicio de bases de datos en la Biblioteca de Ciencias jurdicas con la instalacin de torres de Cd-Rom locales. Programa UNICORN. Se ha completado la migracin de los servidores de produccin y pruebas a la versin 2000, la cual contempla la base de datos Oracle. Programa WINSUMARIOS. Se continua con el procedimiento de captura de registros procedentes de la empresa Swets, adems de la carga de los registros propios de la Universidad de Alicante. En la actualidad se disponen de 601.383 registros procedentes de 1.915 revistas.
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Programa SOD. Se han trasladado los datos del antiguo servidor bajo el entorno DOS a uno nuevo, instalando la nueva versin en un servidor Windows 2000 Server con IIS. Adems se han creado nuevos formularios de identificacin para los usuarios de la Universidad y de introduccin de datos. Se han aadido 2 usuarios ms para la gestin interna de la aplicacin. Se ha actualizado el software de gestin bibliogrfica Reference Manager a la versin 10, adems de incrementar el nmero de usuarios concurrentes que pueden hacer uso del mismo. Se ha realizado una difusin general para todos los departamentos del campus. Se ha configurado el cliente que permite el acceso a Scifinder, que es la versin en Internet de la base de datos Chemical Abstracts. Se ha instalado en la Biblioteca de Ciencias jurdicas el gestor documental WinKnosys sobre Windows, el cual permite el almacenamiento y recuperacin de informacin textual. Registro. Desde Enero de 2002 se encuentra operativo el nuevo sistema informtico de Registro General. Este sistema adquirido al El Corte Ingls incorpora en sus procedimientos la normativa SICRES homologada por el Ministerio de Administraciones Pblicas. El sistema permite mantener oficinas de registros auxiliares manteniendo la informacin en una nica base de Datos centralizada. Durante los primeros 6 meses de 2002 se han instalado 7 oficinas de registro en varios centros.
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Programa de evaluacin de la Calidad Anexo B. Resultado Encuesta clientes internos.
PROPUESTA DE ENCUESTA PARA CONOCER LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES/USUARIOS DEL SERVICIO.
a) Cul es el motivo o motivos por los que ha tenido que relacionarse con este Servicio? Por el ordenador Reparacin de ordenador o impresora Problemas de Software Instalacin de software para asignaturas en el Aula de Informtica del Aulario de ptica Imparticin de un curso (de color) al Servicio de Informtica Aulas de informtica, averas hardware, servicio pgina web, conexin red Universidad, compra de licencias, etc... Instalacin de software o configuracin del mismo, tanto en ordenadores de uso personal como de aulas. Correccin de exmenes con lector ptico (2 resp.) El Servicio en el que trabajo (Gestin Acadmica) desarrolla su labor en continua coordinacin con el Servicio de Informtica Solicitud de listados Procedimiento de matrcula Gestin acadmica gora Problemas con el ordenador Prdida de archivos Sobrecarga del ordenador Repeticin automtica de e-mail a partir de uno concreto Lentitud del sistema Instalacin de programas y antivirus Bsicamente instalacin de software, y especialmente cuestiones relacionadas con Internet, puntos de conexin, navegadores, etc. Partes de mantenimiento Asesoramiento edicin web Cursos de formacin Motivos de trabajo (4 resp.) Por motivos de trabajo con los equipos informticos (mantenimiento y reparacin de averas, consultas, publicacin y mantenimiento de pginas web, cursos de formacin). Sala de ordenadores Ordenadores personales Instalacin de red Avera en un ordenador
b) Conoce la finalidad de la actividad que se lleva a cabo en este Servicio? SI NO 17 2
57
c) Si su respuesta ha sido afirmativa, Cmo ha tenido conocimiento de ello?
A travs de la Web de la Universidad (6 resp.) Comentarios de compaeros (4 resp.) A travs del trabajo diario (3 resp.) Por que me arreglan el ordenador Por el uso Conozco algunos de los fines por las circunstancias de mi Supongo que no los conozco todos Porque conocemos a parte de las personas que trabajan en el desde hace tiempo y la relacin es , aparte de profesional, personal. Contactando directamente con el personal y utilizando el informtico puesto a punto por el Servicio.
trabajo. Servicio tambin sistema
d) Cundo ha necesitado de alguno de los servicios que prestamos, saba a quin tena que dirigirse y qu tena que hacer? SI NO 16 3
Si lo desea, comente cualquier otro aspecto que no aparezca reflejado en el cuestionario, sugerencia o ampliacin de los puntos anteriores: No me parece adecuado que el horario durante junio y septiembre sea hasta las 14h. El horario tcnico est bien, pero el real no lo conozco, porque con bastante asiduidad es prcticamente imposible ponerse en contacto con distintas personas del Servicio. Todas las respuestas estn contestadas en base a la relacin con la persona que ha prestado el servicio pero, en general, la relacin con el Servicio es satisfactoria. Mejor informacin sobre licencias software.
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Programa de evaluacin de la Calidad Anexo C. Formulario de encuesta a Clientes internos.
PROPUESTA DE ENCUESTA PARA CONOCER LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES/USUARIOS DEL SERVICIO.
El Servicio de Informtica, comprometido con sus clientes, est interesado en conocer sus expectativas y su grado de satisfaccin respecto del servicio y atencin recibidos, por lo que ruega rellene la presente encuesta:
Responda directamente en esta hoja a las cuatro preguntas siguientes

a) Cul es el motivo o motivos por los que ha tenido que relacionarse con este Servicio?
b) Conoce la finalidad de la actividad que se lleva a cabo en este Servicio? # # SI NO
c) Si su respuesta ha sido afirmativa, Cmo ha tenido conocimiento de ello?
d) Cundo ha necesitado de alguno de los servicios que prestamos, saba a quin tena que dirigirse y qu tena que hacer? # # SI NO
Responda a las preguntas siguientes en la HOJA DE LECTURA PTICA que se adjunta, considerando la escala SIN OPININ a TOTALMENTE DE ACUERDO. 1. El horario de atencin al usuario me parece satisfactorio (de 8 a 21 horas).
2. El personal del Servicio est cualificado para las tareas que realiza.
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3. El trato recibido es considerado y amable.
4. El personal da imagen de confianza.
5. El personal informa de forma clara y comprensible a los usuarios.
6. El Servicio conoce las necesidades de los usuarios.
7. El usuario conoce las posibilidades que ofrece el Servicio de Informtica.
8.
El Servicio recoge las quejas y sugerencias de los usuarios de manera
satisfactoria.
9.
El Servicio dispone de documentacin escrita que facilita para relacionarse
con los usuarios.
10. El tiempo transcurrido desde su solicitud de informacin y la respuesta por parte del personal del Servicio es satisfactorio.
11. El tiempo transcurrido desde la solicitud de un servicio y la respuesta por parte del personal del Servicio es satisfactorio.
12. El Servicio se implica en la resolucin de la necesidad o problema planteado es accesible.
60
13 La sealizacin para acceder hasta las instalaciones del Servicio es clara.
14. El acceso a las instalaciones del Servicio es satisfactorio.
15. El asesoramiento prestado por el personal del Servicio para realizar gestiones relacionadas con el servicio prestado es satisfactorio. 16. Valoracin global: El desempeo de las funciones del Servicio ha sido satisfactoria. 17. Valoracin global: La mejora del Servicio, con respecto a la ltima vez que se relacion con el mismo, ha sido satisfactoria. Si lo desea, comente cualquier otro aspecto que no aparezca reflejado en el cuestionario, sugerencia o ampliacin de los puntos anteriores:
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Anexo D. Resultado de la encuesta al personal del servicio.
ENCUESTA AL PERSONAL DEL SERVICIO SOBRE EL PROCESO DE AUTOEVALUACIN
1-.
5.-
Correo electrnico (4) Por reunin (31) Personalmente Curso selectivo de promocin interna Por correo En una presentacin Puede mejorar el servicio (4) Para mejorar (7) Mejorar procesos y comunicacin interna No ajustado a este servicio Debera ser auditora externa Mejorara la eficiencia Cualquier proceso de evaluacin es bueno con el fin de controlas y detectar puntos dbiles (3) Si se cumple s Es difcil autoevaluar y mejorar tareas dinmicas No creo que vaya a modificar la forma de funcionar del servicio Evaluacin: fondo buena / forma(?) No creo que se obtengan resultados Se considera una opinin muy parcial Es el primer paso para mejorar
Las cuestiones deberan ser ms concretas Dado el carcter tcnico y tecnolgico posiblemente debera existir un cuestionario especfico para el Servicio de Informtica Las respuestas tienen que ser s, no o ns/nc
ENCUESTA AL PERSONAL DEL SERVICIO SOBRE EL CRITERIO 1: POLTICA Y ESTRATEGIA 1.Reunin informativa y cursillo de formacin (3) Por necesidad del servicio Te los imaginas, pero nadie te los da a conocer de forma explcita De ninguna manera Lo que voy pillando de aqu y de all Al entrar alguien explica todo lo que se hace y presenta a las personas (2) En la web
No se me ha informado Las respuestas tienen que ser s, no o ns/nc
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18.-
Jefe del servicio (3) Compaeros y superiores Jefe de seccin Nadie (2)
Poca formacin de calidad
ENCUESTA AL PERSONAL DEL SERVICIO SOBRE EL CRITERIO 2: PERSONAS Cada persona desempea un papel determinado que cumplen el 100% ( su rendimiento) No s las funciones de parte del personal No puedes disponer del personal como quieras, ya que est sujeto a legislacin Equilibrio entre necesidades personales y del servicio Porque es eficaz El aprendizaje es continuo El servicio funciona ms o menos bien y hay buen ambiente de trabajo 4.Aqu todo es autodidacta No garantiza en cuanto que me da los medios necesarios para que pueda aprender La formacin continua ha funcionado hasta ahora La promocin interna est sujeta a legislacin Procesos de promocin No hay cursos de formacin (2) No hay cursos de actualizacin Hasta el momento siempre he tenido algn aliciente nuevo y el trabajo no se me hace pesado No es su objetivo Ms formacin 10:- El edificio se ha quedado antiguo y pequeo, hara falta renovar ciertas instalaciones y/o mobiliario 11.- Bases de datos (2) Red campus Cursos web (2) Cualquiera, pues no he recibido casi ninguno que afecte directamente a la tarea que desarrollo (2) Flash Coreldraw Oracle (4) Cursos orientados al trabajo que realmente desempeas Ms cursos de desarrollo de software Cursos para el personal del servicio orientado al rea en el que trabajan (7) Tecnologas Internet III. Criterios de Evaluacin 63 1.-
Programa de evaluacin de la Calidad No hay oferta Herramientas que se utilizan en el trabajo
Cursos de mantenimiento de hardware y sobre las ltimas tecnologas SQL-Server ASP W2000 Mayor nivel Ms especficos Cualquiera porque no hay nada en la actualidad Ampliarlo para que el personal no slo d cursos, sino que tambin los pueda recibir (aunque sea a travs de empresas externas) PHP Diseo grfico orientado a web Sera muy especficos y externos Uso de programas de traduccin automtica a todo el PAS que publica en la web 17.Aunque sea una palmadita en la espalda Remuneracin econmica (3) Debera valorarse ms a personas que ocupando un puesto de categora inferior hacen funciones de un puesto superior (2) Incentivando iniciativas Extras
ltimamente se detectan tensiones entre trabajadores nuevos y los ms antiguos del Servicio
ENCUESTA AL PERSONAL DEL SERVICIO SOBRE EL CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Me parecera bien que se evaluase peridicamente la satisfaccin de los
clientes, pero establecer indicadores como los del punto 9 me parece exagerado y no s si sera til.
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Anexo E. Resultado de la encuesta al personal del servicio (desglose por criterio)
ENCUESTA AL PERSONAL DEL SERVICIO SOBRE EL PROCESO DE AUTOEVALUACIN
Trata de recoger la opinin del personal del Servicio sobre el proceso de autoevaluacin que se va a realizar y su conocimiento del mismo, dentro y fuera de su Universidad.
Respuestas: Pon un valor comprendido entre uno y 10, segn el siguiente criterio: 1: nada de acuerdo, 10: totalmente de acuerdo. Solo valores enteros, sin decimales.
N Pregunta 1 Sabes que el Servicio se est autoevaluando? Cmo se te ha informado?__________________________ 2 Sabes cmo se ha constituido el grupo de evaluacin? 3 Te parece adecuado? 4 Se te ha consultado sobre el proceso? 5 Lo consideras til? Por qu?__________________
7 3
8 1 3
9 10 0* 1 31 2 1 19 1
Valoracin
4 3 1
1 1 2 2
1 1 2
5 7 4 5
1 1 1
6 5 18 1 10 1 13 3 6 8 11 2
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6 Conoces el proceso que se est siguiendo? 7 Conoces la metodologa que se va a aplicar en este proceso? 8 Consideras que debera haber una formacin previa para todos los miembros del Servicio? 9 Has realizado alguna accin de formacin sobre calidad y mejora continua? 10 Crees que este tema debera figurar en el Plan de Formacin del PAS? 11 Sabes que existe un Plan de Calidad de las Universidades a nivel nacional? 12 Sabes que tu Universidad participa desde hace varios aos en este Plan?
0* = No han respondido
1 4 3 18 3 3 1 2
2 4 5 2 1
2 1 2 1 3
7 7 6 1 5 2
5 7 1
8 6 3 1
8 7
6 2 4 5 4
2 10 4 1 9 6 1
3 1 1
7 4 5
5 21 3 17
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CRITERIO 1: POLTICA Y ESTRATEGIA

En este criterio se trata de analizar cmo el Servicio desarrolla su Misin y su Visin y las pone en prctica a travs de una clara Estrategia orientada hacia los agentes y personas con quines interacta, utilizando los mecanismos adecuados.
N Pregunta 1 1 Conoces los objetivos generales del Servicio? 3 Cmo se te ha informado?........................................................... ........................................................................................................ 2 2 Consideras que esos objetivos se cumplen? 3 Crees que para definir esos objetivos se ha tenido en cuenta la mejora 4 de la calidad del servicio? 4 Has participado en la definicin de los objetivos de tu lugar de 13 trabajo? 5 Crees que el Servicio tiene identificados a sus clientes/usuarios? 6 Considera el Servicio a sus clientes/usuarios a la hora de fijar sus 1 objetivos? 7 Se demanda informacin a los clientes/usuarios, para definir la 3 Poltica del Servicio? 6 8 Y a los proveedores? 9 Y al propio personal del Servicio? 6 10 Se preocupa el Servicio por conocer tus expectativas y necesidades? 8 11 Usa el Servicio indicadores de resultados? 12 Consideras que ests al da en la legislacin que puede afectar a tu 8 trabajo diario? 13 Usa el Servicio la creatividad de su personal para sus procesos de 4 gestin? 6 14 Se revisan los objetivos del Servicio? 6 15 Se hace de forma sistemtica? 16 Crees que el Servicio est preparada para adaptarse a todo tipo de 2
2
1
3
5 3
4
1 2 3 1 3 1 1
5
5 2 8 5 1
6
2 2 5 3 1
7
6 4 5 3 1 5
8
12 15 2 3 14 20 10
9
1 5
10 0* 2
2 3 1 1 2
Valoracin
1 1
6 5 2 3
1 7 1
1 9 5 1
2 1
1 4 4 7 3 2 3 6 1
4 2 3 8 5 4 5 5 6 7
4 1 10 4 5 8 7 6 7 9 8
7 1 3 7 2 3 7 4 4 2
5 4 4 1 4 4 4 1 7
3 2 5 3 1 3 5 2 1 2 3 1 1 3
3 1 1 5 1 3 1 4
2 2
6 1 4
1
1 2 1
2 1
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cambios? 17 Conoces cules son tus responsabilidades? 1 18 Alguien se ha interesado alguna vez por comprobar si conoces los 10 objetivos del Servicio? Quin?.......... 14 19 Se te pregunta sobre tus necesidades de formacin?
3 10 9 7 2
2 1 1
3 5 5
4 3 2
6 1 2
1
1 1
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CRITERIO 2: PERSONAS
En este criterio se trata de analizar cmo el Servicio desarrolla, conduce e impulsa el pleno potencial de las personas, de forma individual o en equipo, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestin.
N Pregunta 1 1 De forma general, consideras adecuada la gestin de las personas que se realiza desde el Servicio? Porqu? ___________________________________________ 2 Consideras adecuado el proceso de seleccin de personal que sigue tu 1 Universidad? 3 Consideras adecuado el proceso de asignacin al puesto de trabajo? 2 4 Sientes que el Servicio garantiza tu desarrollo profesional? Por qu? __________________________________________ 5 Crees que hay buen ambiente interno en el Servicio? 6 En funcin de tu respuesta anterior, crees que ese ambiente es, en buena 2 parte, consecuencia de la actuacin del Jefe del Servicio? 7 Piensas que se recoge tu opinin de forma sistemtica? 4 8 Se ha preocupado el Servicio por conocer cules son tus principales 3 competencias y deficiencias? 9 Consideras que el Plan de Formacin satisface tus necesidades actuales? 13 10 Consideras que el Plan de Formacin puede responder a las necesidades 12 futuras del Servicio? 11 Consideras que debera ampliarse la oferta formativa del Plan de Formacin?: En caso afirmativo qu cursos crees necesarios? 12 Crees que, de algn modo, el Servicio realiza una autoevaluacin 2 sistemtica del desarrollo de sus funciones? 13 Consideras que existe una adecuada delegacin de funciones en la toma 1 de decisiones? 14 Piensas que hay un mecanismo de comunicacin adecuado con tus compaeros y con tus superiores? 15 Se realiza, de forma sistemtica, un intercambio de experien-cias entre 4 compaeros del Servicio para mejorar tus capacidades personales?
2
1 3 3 4 1 3 5 5 5 4 2 4 3 1 6
3
4 2 3 4 2 4 4 5 11 9 1 9 4 5 8
4
1 2 4 2 1 1 1 4 2 5 1 3 4 2 2
5
6 7 7 9 2 1 5 12 6 6 1 7 6 3 9
6
2 3 5 3 2 6 7
7
9 11 8 8 4 6 7 9
8
11 4 3 7 12 9 4
10 0*
3 1 1 1
Valoracin
3 3
7 3
7 3 1 1 2
1 6 3 7 4 4 12 7 3
6 2 3 6 1
20
3 1 2
4 1
69
16 Crees que se valora adecuadamente tu trabajo? 17 Piensas que debera haber algn tipo de reconocimiento especial que sirviese como motivacin al trabajo diario? Cmo? __________________________________ 18 Consideras que tu puesto de trabajo rene las mnimas condiciones de seguridad, higiene, etc., que le corresponderan? 19 Se preocupa el Servicio de que no existan conflictos o tensiones entre su personal? 20 Has planteado alguna iniciativa para mejorar algn proceso, o parte del mismo, de los llevados a cabo en el Servicio? 21 Estas iniciativas, en su caso, se han tenido en cuenta?
2 1 1 2 6 3 2 1 3 3
5 5 6 3 3 5
1 1 2 3
8 8 2 6 6
4 1 6 2 3 5
9 5 5 7 7 4
5 7 7 7 5 4
1 1 1 4 2 3
2 7 6 3 3 2
1 2
70
CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS

Este criterio evala cmo el servicio gestiona sus recursos internos (espacios, equipos, materiales, de informacin, de los conocimientos de su personal, tecnolgicos, etc.), y tambin los externos (vinculacin con proveedores, con otros servicios universitarios, con otras entidades, etc.); todo ello con el fin de apoyar su eficiente y eficaz gestin. Para ello se trata de analizar si el Servicio se preocupa por mejorar sus relaciones con otros servicios de la propia Universidad o con organizaciones o instituciones externas a la misma; si gestiona y asigna sus recursos de forma sistemtica y profesional; si dispone de un sistema de informacin fiable y actualizado sobre esa gestin; y si ello le permite controlar y mejorar su uso eficiente para el logro de sus objetivos. N Pregunta 1 1 Consideras que el Servicio tiene que relacionarse con otras unidades 1 similares, ajenas a la Universidad? 2 Sabes si existen esas relaciones? 10 3 Se mejoran la prestacin de los servicios del Servicio por medio de esa 7 relacin? 4 El Servicio promueve acciones de mejora de la calidad basadas en experiencias obtenidas en su relacin con otras personas u organizaciones 3 externas? 5 La gestin de los recursos (informticos, de equipamiento, mobiliario, fungible, etc.) se efecta teniendo en cuenta la planificacin y la estrategia del 1 Servicio? 6 Las aplicaciones informticas que utilizo estn bien adaptadas a mis 1 necesidades y facilitan el trabajo? 7 Se identifican y establecen objetivos de mejora continua en la gestin de los 3 recursos anteriores? 8 Se valoran las acciones realizadas para mejorar la eficacia y la eficiencia en 2 la gestin de dichos recursos? 9 Se ordena el uso de los espacios fsicos de acuerdo con las necesidades de los 5 clientes y para facilitar su accesibilidad? 10 La gestin y disposicin de las instalaciones permite trabajar bien al 3 personal? 2 9 5 6 1 2 1 2 5 3 4 6 3 6 5 2 3 3 3 3 4 2 3 1 2 3 1 5 2 3 2 5 2 4 9 7 7 2 7 8 5 3 1 1 5 4 4 6 7 5 5 6 7 4 4 2 4 5 8 3 5 5 8 6 2 6 14 4 2 5 5 3 1 8 8 9 3 10 14 4 3 3 3 3 1 1 1 3 2 4 2 3 1 1 0* Valoracin
71
11 Se promueve el uso de materiales reciclados y reciclables? 12 La unidad promueve el uso de las nuevas tecnologas que favorezcan la mejora de la prestacin del servicio? 13 El Servicio facilita informacin a su personal y a sus clientes de acuerdo con sus necesidades? 14 El Servicio identifica qu informacin y conocimientos necesita cada puesto de trabajo en beneficio de las personas y los clientes? 15 Se valoran las aportaciones del personal para enriquecer el conocimiento necesario de la unidad?
5 3 2
6 2 2 5 4
3 2 2 3 1
12 3 6 8 6
2 1 7 5 7 4 6 5 10
3 14 7 3 3 3
4 6 4 3 3 2 1 1
2 2
3 1
72
CRITERIO 4: LIDERAZGO
En este criterio se debe analizar cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores del Servicio necesarios para el xito a largo plazo, mediante adecuados comportamientos y acciones de sus responsables, actuando como lderes.
N Pregunta 1 El Jefe de Servicio, acta como modelo de referencia para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos de la unidad? 2 El Jefe de Servicio se implica y muestra su compromiso con la gestin de la calidad comunicando a la unidad sus objetivos generales? 3 El Jefe de Servicio, es accesible y escucha al personal de la unidad? 4 El Jefe de Servicio, recibe e imparte formacin y comparte sus conocimientos con los dems miembros de la unidad? 5 El Jefe de Servicio, apoya las mejoras y tiene en cuenta las inicia-tivas del personal de la unidad? 6 El Jefe de Servicio, fomenta el trabajo en equipo? 7 El Jefe de Servicio, tiene entre sus prioridades la atencin a los clientes o usuarios de las actividades de la unidad? 8 El Jefe de Servicio, ante determinadas situaciones, atiende personalmente a clientes y usuarios de la Unidad? 9 El Jefe de Servicio, establece relaciones con otras entidades, beneficiosas para la unidad? 10 El Jefe de Servicio, promueve el desarrollo e implantacin de un sistema de gestin de procesos con definicin de planes y objetivos especficos? 11 El Jefe de Servicio, reconoce y valora los esfuerzos, logros y resultados del personal de la unidad? 12 El Jefe de Servicio, fomenta la participacin en asociaciones profesionales, conferencias, etc.? 13 El Jefe de Servicio, apoya aquellas actividades dirigidas a la mejora
1 1 1
3 5
4 1 1 3
5 1 4 2 12 5 3 2 2 5
6 3 6 1 7 6
7 4 5 3 1 7 10
8 16 11 10 4 10 11 13 14 6 8 9 2 5
9 3
10 4 4
0*
Valoracin
3 1
9 2
1 1 1
4 1
5 2 4 3
2 1 3 1
2 3 2 5 6
3 3 6 6 3 1 1 2 4 2
3 3 4 4 5 4 7
7 2 6 7 9 5 3
1 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2
3 1 7 3 5 4 1 1 4 2
6 4 10 6
1 1 5 2 2
73
del medio ambiente (contenedores de papel reciclado, toner, pilas) y su contribucin a la sociedad?
74
CRITERIO 5: PROCESOS
En este criterio se debe evaluar cmo el Servicio identifica, disea, desarrolla y mejora sus procesos con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes/usuarios actuales y futuros a travs de las prestaciones que ofrece.
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Pregunta Tiene el Servicio identificados y definidos sus procesos clave? Tiene el Servicio documentados sus procesos clave? Te parece importante que los tenga documentados? Estn asignadas las funciones y las responsabilidades en los procesos clave? Tiene el Servicio un conocimiento fiable de las expectativas y necesidades actuales y futuras de sus clientes? Se disean sistemticamente los procesos de tal manera que se puedan adecuar continuamente a las necesidades de los clientes? Existe un sistema de medicin del cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos? Se identifican posibilidades de mejora de los procesos y se analiza su posible aplicacin? Se investigan nuevos diseos de procesos, formas de actuacin, aplicacin de nuevas tecnologas, etc., para facilitar las operaciones y mejorar los procesos? Los nuevos procesos o las modificaciones de los ya existentes, se implantan de modo planificado? Se revisan los cambios introducidos en los procesos para comprobar si se han obtenido los resultados previstos? Se comunica y se forma al personal en los nuevos procesos y en las modificaciones de los ya existentes? Se aplican la innovacin, la creatividad y las iniciativas del personal en la mejora de los procesos? Las propuestas de mejora en los procesos se establecen de comn acuerdo con las personas que intervienen en su realizacin? Se produce una buena coordinacin con otros servicios y unidades que intervienen en los mismos procesos? Se estimula la creatividad y la innovacin en el Servicio? Cuenta el Servicio con sistemas eficaces de atencin al cliente sobre los servicios que se prestan? Tiene el Servicio implantados mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin de los 1 1 2 1 2 1 5 1 1 3 5 3 1 1 1 4 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 4 2 1 3 4 3 7 3 2 4 3 1 2 2 4 3 3 5 4 7 5 4 3 2 5 9 1 7 5 2 1 1 2 2 3 3 3 3 5 4 4 2 1 3 5 7 9 2 8 5 6 8 9 6 6 10 3 10 6 9 8 6 7 6 2 4 2 1 4 8 5 4 5 6 3 5 3 3 3 7 3 3 7 9 8 4 8 11 10 4 8 9 8 8 9 6 10 4 8 6 3 2 7 7 8 4 6 6 7 3 5 2 1 1 2 8 3 1 9 9 8 4 9 2 5 1 2 10 7 2 12 4 4 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 0* 1 1 1 1
Valoracin
75
clientes, sobre los servicios que se prestan desde la misma? 19 Tiene el Servicio implantados mecanismos para conocer el grado de satisfaccin de los clientes con respecto al modo en que el personal del Servicio presta dichos servicios? 20 Consideras que sera deseable que el Servicio tuviese un sistema de gestin de la calidad certificado, tipo ISO 9000?
3 2
7 2
7 2
5 9
3 3
4 6 5 2 4
76
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LS CLIENTES

El objetivo de este criterio es evaluar lo que el Servicio est consiguiendo en relacin a sus clientes/usuarios.
N Pregunta 1 Tiene el Servicio perfectamente identificados a sus clientes? 2 Los clientes tienen confianza y seguridad en las prestaciones que ofrece el Servicio? 3 Revisa el Servicio los requisitos de las necesidades de los clientes que afectan a los procesos que realiza? 4 Se evala peridicamente la satisfaccin de los clientes? 5 Los resultados de esas mediciones, en su caso, son satisfactorios para el Servicio? 6 La satisfaccin de los clientes muestra una tendencia a mejorar? 7 Si te comparas con otros Servicios de la Universidad, crees que la satisfaccin de los clientes de tu Servicio supera a la de los de otras Unidades similares? 8 Los resultados de satisfaccin de los clientes son consecuencia de la planificacin y mejoras que se van realizando en el Servicio? 9 Dispone el Servicio de indicadores de rendimiento de los aspectos relevantes para la satisfaccin de los clientes (tiempos de tramitacin, tiempos de espera, cumplimiento de plazos, etc.)? 10 Si no los tuviera, crees que debera tenerlos? 11 Se tiene en el Servicio un conocimiento real de las quejas y reclamaciones que se reciben de los clientes? 12 El personal que atiende las consultas de los clientes est especialmente preparado? 13 Est suficientemente identificado el personal clave para direccionar consultas?
2 1 1
3 1 2 3 6 3 4 3 3
4 2 2 1 2 3 4 1 1 4 1 2 1 3
5 1 3 7 12 7 7 9 6 8 4 11 3 5
6 4 4 3 3 2 4 4 4 4 1 2 2 2
7 3 14 11 4 6 6 7 10 2 6 6 10 7
8 9 8 10 1 4 4 7 6 1 10 5 9 6
9 7 1
10 10 2
0* 1 1
Valoracin
2
2 1 1 2 4 2 3 2 2 3 8 2 3 4 2 1 1 9 7 3 3 4 1 1
3 1 1
5 1
5 1 1 2 3
2 1 2 2 2
6 2 4 4 3
77
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Se trata de analizar qu est consiguiendo el Servicio en relacin con el desarrollo de las personas que forman parte del mismo. N Pregunta 1 Evala el Servicio la satisfaccin de su personal? 2 Si es as, consideras adecuado el proceso de evaluacin el campo abarcado por la misma-? 3 Y se trasladan a los rganos superiores los resultados de esa evaluacin con propuestas e iniciativas de actuacin de mejora? 4 Se introducen acciones para mejorar la satisfaccin del personal? 5 La tendencia de la satisfaccin del personal muestra una evolucin positiva? (como resultado de encuestas o de observacin general) 6 Si te comparas con otras Servicios de la Universidad, crees que la satisfaccin del personal de tu Servicio supera a la de los de otras Unidades similares? 7 Los resultados de satisfaccin del personal son consecuencia de la planificacin y mejoras que se van realizando en el Servicio?
1 6 4 4 4 4 2 8 2 5 2 3 11 6 7 9 10 4 4 3 3 5 2 5 4 7 8 7 7 3 4 6 2 2 7 1 2 3 2 4 2 1 8 1 9 10 1 0* 1 11 7 4
Valoracin
1
1 1
2 3
1 3
6 5
2 2
9 11
2 1
6 6
7 4
1 3
78
CRITERIO 8 y CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVES En el criterio 8 se trata de analizar lo que est consiguiendo el Servicio en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de su entorno local, nacional e internacional (segn proceda). Y en el 9, se debe evaluar lo que se est logrando en relacin con los objetivos del Servicio, los procesos clave y en la satisfaccin de las necesidades y expectativas formuladas por sus clientes/usuarios. N 1-8 2-8 3-8 1-9 2-9 3-9 4-9 5-9 6-9 7-9 Pregunta Se preocupa el Servicio por su imagen en el entorno? Piensas que debe preocuparse por ello?, es decir, crees que el Servicio tiene algn impacto en la sociedad? Se preocupa el Servicio por conservar y proteger los recursos medioambientales? Se utiliza algn indicador (como tiempos de tramitacin, tiempos de espera, cumplimiento de plazos,...) de las prestaciones del Servicio? Consideras que, ya no la atencin, sino el cumplimiento de la tarea habitual ha mejorado en los ltimos aos? Consideras que el Servicio gestiona adecuadamente su presupuesto? Se alcanzan los objetivos generales previstos? Los buenos resultados son consecuencia de buenos modos de actuacin? Son mejores los resultados globales del Servicio que en aos anteriores? Son mejores los resultados globales que en otras Servicios similares?
1 2 1 3 5 3 2 4 1 3 2 2 3 5 4 3 1 1 1 3 2 2 1 1 4 1 2 4 5 3 1 9 9 5 6 2 2 8 7 6 4 2 5 6 3 1 1 2 2 4 7 4 6 6 4 10 5 12 11 8 6 8 10 8 3 3 6 13 8 10 8 7 3 2 4 4 3 1 4 5 2 1 2 1 9 7 10 10 4 7 4 2 3 1 2 5 0*
Valoracin
3
4 9
79
Anexo F. Cuestionario para la encuesta de satisfaccin personal. (CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS, Subcriterio a)
Responda a las preguntas siguientes en la HOJA DE LECTURA PTICA que se adjunta, considerando la escala SIN OPININ a TOTALMENTE DE ACUERDO.
44. Mi trabajo, en general, es lo suficientemente interesante como para que no me aburra. 45. Mi trabajo implica realizar tareas variadas. 46. Este puesto me ofrece oportunidades de aprender nuevas habilidades. 47. La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde a mis posibilidades. 48. La dificultad del trabajo que llevo a cabo se corresponde a la catalogacin de mi puesto de trabajo. 49. La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a mis posibilidades. 50. La cantidad de trabajo que debo realizar se ajusta a la catalogacin de mi puesto de trabajo. 51. Considero que la carga de trabajo se ha ido incrementando progresivamente con el paso del tiempo. 52. Mi trabajo me exige ser creativo/a 53. En general, consigo los objetivos que me propongo en mi puesto de trabajo. 54. En mi puesto tengo autonoma suficiente para trabajar a mi gusto. 55. Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo. 56. Participo en las decisiones que se toman sobre el funcionamiento del Servicio. 57. Desde mi puesto puedo hacer propuestas de mejora para el funcionamiento del Servicio. 58. Conozco perfectamente las tareas que debo realizar en mi puesto de trabajo. 59. Estoy satisfecho con mi sueldo. 60. Este trabajo permite una formacin continua. 61. Se me facilita asistencia a cursos. 62. Tengo tiempo para la autoformacin. 63. En este Servicio existen oportunidades de promocin. 64. Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de compaeros y usuarios. 65. Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de la institucin universitaria. 66. Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien. 67. En este Servicio cuando el trabajo no est bien hecho se reciben duras crticas. 68. El puesto que desempeo me proporciona prestigio social ante la comunidad universitaria. 69. En este puesto tengo suficientes periodos de descanso y vacaciones. 70. Estoy satisfecho con mi horario laboral. 71. En mi jornada laboral tengo suficientes momentos de descanso. 72. Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar cmodamente. 73. Mi lugar de trabajo se encuentra bien iluminado. 74. Mi lugar de trabajo dispone siempre de una temperatura adecuada. 75. No existen riesgos fsicos ni psicolgicos en mi puesto de trabajo 76. Cuento con los recursos suficientes (materiales, equipos, etc.) para desarrollar mi trabajo. 77. Entre los compaeros de trabajo existe una fuerte competencia.
80
78. Entre los compaeros de trabajo hay apoyo y ayuda. 79. Tengo buenas relaciones con mis compaeros de trabajo. 80. Entre el personal existe una comunicacin fluida. 81. Las condiciones laborales profesionales de esta Unidad son mejores que en otras Unidades de la Universidad. 82. Cuando realizo jornada partida, considero adecuado el servicio de comedores existente actualmente. 83. Cuando realizo jornada partida, recibo algn tipo de apoyo econmico en el servicio de comedores. 84. Considero adecuado las instalaciones de aparcamiento cercanas al servicio. 85. Considero adecuado el nmero de mquinas expendedoras en el lugar de trabajo. 86. En general me encuentro satisfecho con mi trabajo.
81
II Plan de evaluacin de la Calidad
IV. Resumen de puntos fuertes, puntos dbiles y otras reas de mejora.

Criterio 1. POLTICA Y ESTRATEGIA.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 1. Conoces los objetivos generales del Servicio? 2. N 2. Consideras que esos objetivos se cumplen? 3. N 5. Crees que el Servicio tiene identificados a sus clientes/usuarios? 4. N 6. Considera el Servicio a sus clientes/usuarios a la hora de fijar sus objetivos? 5. N 17. Conoces cules son tus responsabilidades? Puntos dbiles: 1. N 11. Usa el Servicio indicadores de resultados? 2. N 18. Alguien se ha interesado alguna vez por comprobar si conoces los objetivos del Servicio? 3. N 19. Se te pregunta sobre tus necesidades de formacin?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Una vez definido los objetivos del SI, se dispone de una cierta libertad para su consecucin. o Se dispone de los medios adecuados para la labor de cada puesto. Se considera que se conocen los objetivos generales del Servicio. Puntos dbiles. o Falta una poltica de comunicacin horizontal entre reas del Servicio. o Falta un plan de formacin, aunque en ocasiones sera ms eficaz la reserva de un tiempo de autoformacin, con la ayudas de manuales, libros y software adecuada. o Falta un repositorio de documentacin, acceso a libros y manuales electrnicos, para que la experiencia adquirida no se pierda. o Se considera interesante sistematizar las necesidades, percepciones y sugerencias de los clientes. Abrir un buzn de sugerencia. o Criterio de soporte a clientes y a qu clientes: Pas, Pdi. No est prefijada exactamente los lmites de la asistencia tcnica. o Falta de tiempo para resolver las excesivas solicitudes valoradas en origen como urgentes. o La excesiva atencin a la resolucin de pequeos requerimientos puntuales impide que labores de mayores dimensiones se solucionen en un tiempo menor. Estos pequeos requerimientos, ya sea solicitados por telfono o personalmente interrumpen la labor del personal. o Libre acceso de personal ajeno al SI tanto a nivel personal como telefnico. Propuestas de mejora. o Mejorar la comunicacin entre reas. o Incentivar y mejorar las relaciones sociales entre los componentes del SI, estableciendo actividades adecuadas al respecto. o Implantacin de un plan de formacin. 82
IV. Resumen de Puntos
II Plan de evaluacin de la Calidad o o o o
Disear y mantener un repositorio de conocimientos y manuales. Establecer los lmites de atencin del servicio. Diseo de un sistema que organice las distintas solicitudes. Establecer los criterios que regulen el acceso al Servicio.
83
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 2. PERSONAS.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 1. De forma general, consideras adecuada la gestin de las personas que se realiza desde el Servicio? Por qu? 2. N 5. Crees que hay buen ambiente interno en el Servicio? 3. N 14. Piensas que hay un mecanismo de comunicacin adecuado con tus compaeros? Puntos dbiles: 1. N 9. Consideras que el Plan de Formacin satisface tus necesidades actuales? 2. N 10. Consideras que el Plan de Formacin puede responder a las necesidades futuras del Servicio? 3. N 12. Crees que, de algn modo, el Servicio realiza una autoevaluacin sistemtica del desarrollo de sus funciones? 4. N 15. Se realiza, de forma sistemtica, un intercambio de experiencias entre compaeros del Servicio para mejorar tus capacidades personales?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: 5. Facilidad de acceso a los responsables del Servicio. 6. Libertad de accin en la labor del puesto de trabajo. 7. Flexibilidad horaria. 8. Hay un buen ambiente de trabajo. o Estabilidad de la plantilla. Puntos dbiles. o Falta de planificacin en la formacin. o Falta de un sistema de gestin de conocimientos. o El trabajo cotidiano supone el 90% del trabajo y slo se reconoce la finalizacin de trabajos novedosos. o Acumulacin de trabajo ya hecho pero en continuo mantenimiento, a la vez que se inician proyectos nuevos constantemente. o Los trabajadores en general no se sienten reconocidos explcitamente, si bien s existe una dinmica de reconocimiento implcita en la realizacin de la labor de cada puesto de trabajo. Propuestas de mejora. o Planificacin de la formacin. o Falta un reconocimiento por la realizacin de las labores nuevas. Incentivos para el personal. o Creacin de un sistema de gestin de conocimientos. o Falta identificar los lmites reales de la carga de trabajo de cada puesto, as como la urgencia de cada tarea, estableciendo valoraciones posteriores a la resolucin de cada tarea dependiendo de la urgencia de la misma.
84
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 3. ALIANZAS Y RECURSOS.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 1. Consideras que el Servicio tiene que relacionarse con otras unidades similares ajenas a la Universidad? 2. N 6. Las aplicaciones informticas que utiliz estn bien adaptadas a mis necesidades y facilitan el trabajo? 3. N 12. La unidad promueve el uso de las nuevas tecnologas que favorezcan la mejora de la prestacin del servicio? Puntos dbiles: 1. N 2. Sabes si existen esas relaciones con otras unidades similares? 2. N 7. Se identifican y establecen objetivos de mejora continua en la gestin de los recursos anteriores? 3. N 9. Se ordena el uso de los espacios fsicos de acuerdo con las necesidades de los clientes y para facilitar su accesibilidad?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Se dispone de una dotacin econmica adecuada. o Se ha producido un incremento de seguridad desde que se ha instalado una nueva puerta y una cmara de acceso. Puntos dbiles. o El espacio comienza a ser insuficiente para la plantilla, que ha crecido considerablemente. o Los condicionantes propios de la administracin pblicas (plazos, procedimientos, etc.) o La investigacin de innovacin tecnolgica se hace a nivel personal. o Excesiva facilidad de acceso al Servicio en jornada de trabajo. Propuestas de mejora. o Control de acceso al edificio en jornada de trabajo. o Ampliar o redisear la superficie til. o Proponer un grupo de investigacin tecnolgico.
85
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 4. LIDERAZGO.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 3. El Jefe del Servicio, es accesible y escucha al personal de la unidad? 2. N 7. El Jefe del Servicio, tiene entre sus prioridades la atencin a los clientes o usuarios de las actividades de la unidad? 3. N 8. El Jefe del Servicio, ante determinadas situaciones, atiende personalmente a clientes y usuarios de la Unidad? Puntos dbiles: no se han observado.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o El Jefe del Servicio, es accesible y escucha al personal de la unidad o El Jefe del Servicio, tiene entre sus prioridades la atencin a los clientes o usuarios de las actividades de la unidad o El Jefe del Servicio, ante determinadas situaciones, atiende personalmente a clientes y usuarios de la Unidad Puntos dbiles. o Falta de reconocimientos adecuados por parte de la Universidad por las labores realizadas. Propuestas de mejora. o Reconocimientos adecuados como mtodo para incentivar el trabajo. o Reflejar en un documento los planes de objetivos por rea, concretndose un planning determinado.
86
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 5. PROCESOS.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: 1. N 4. Estn asignadas las funciones y las responsabilidades en los procesos clave? 2. N 5. Tiene el Servicio un conocimiento fiable de las expectativas y necesidades actuales y futuras de sus clientes? Puntos dbiles: 1. N 2. Tiene el Servicio documentados sus procesos clave? 2. N 7. Existe un sistema de medicin del cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos? 3. N 18. Tiene el Servicio implantados mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin de los clientes, sobre los servicios que se prestan desde la misma? 4. N 19. Tiene el Servicio implantados mecanismos para conocer el grado de satisfaccin de los clientes con respecto al modo en que el personal del Servicio presta dichos servicios?
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Se considera que estn asignadas las funciones y las responsabilidades en los procesos clave. (n 4 de la encuesta) o El Servicio un conocimiento fiable de las expectativas y necesidades actuales y futuras de sus clientes Puntos dbiles. o Exceso de tareas urgentes que impiden una planificacin y documentacin total de los procesos, as como completar la robustez de los procesos. o Falta de documentacin adecuada en los procesos clave. Propuestas de mejora. o Mejorar la cantidad de documentacin de los procesos. Aunque habra que anotar que existen muchos procesos que no pueden ser documentados debido a la urgencia de su ejecucin. o Profundizar en la deteccin del nivel de satisfaccin de los usuarios.
87
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES.
Segn la encuesta realizada a los clientes.

Puntos fuertes: 1. N 1. El horario de atencin al usuario me parece satisfactorio (de 8 a 21 horas). 2. N 2. El personal del Servicio est cualificado para las tareas que realiza. 3. N 3. El trato recibido es considerado y amable. Puntos dbiles: 1. N 6. El Servicio conoce las necesidades de los usuarios. 2. N 7. El usuario conoce las posibilidades que ofrece el Servicio de Informtica. 3. N 13. La sealizacin para acceder hasta las instalaciones del Servicio es clara.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Parece que hay una buena impresin del servicio. Puntos dbiles. o Excesivas expectativas del usuario de cara a la solucin informtica, que se traduce en exigencias inalcanzables o demasiado costosas. Propuestas de mejora. o Mejorar la formacin de los usuarios.
88
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
Segn la encuesta al personal del servicio.

Puntos fuertes: 1. N 1. Mi trabajo, en general, es lo suficientemente interesante como para que no me aburra. 2. N 2. Mi trabajo implica realizar tareas variadas. 3. N 11. En mi puesto tengo autonoma suficiente para trabajar a mi gusto. 4. N 12. Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre las tareas que realizo. 5. N 26. En este puesto tengo suficientes periodos de descanso y vacaciones. 6. N 36. Tengo buenas relaciones con mis compaeros de trabajo. Puntos dbiles: 1. N 8. Considero que la carga de trabajo se ha ido incrementando progresivamente con el paso del tiempo. 2. N 20. En este servicio existen oportunidades de promocin. 3. N 22. Cuando realizo bien mi trabajo obtengo reconocimiento por parte de la institucin universitaria. 4. N 23. Se obtienen recompensas cuando se trabaja bien. 5. N 25. El puesto que desempeo me proporciona prestigio social ante la comunidad universitaria. 6. N 39. Cuando realizo jornada partida, considero adecuado el servicio de comedores existente actualmente. 7. N 40. Cuando realizo jornada partida, recibo algn tipo de apoyo econmico en el servicio de comedores. 8. N 42. Considero adecuado el nmero de mquinas expendedoras en el lugar de trabajo.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o En general, coincidimos con los resultados de la encuesta. Queremos destacar el buen ambiente de trabajo que se refleja, que es un trabajo satisfactorio y con alto grado de comodidad. Puntos dbiles. o Tambin coincidimos con los resultados de la encuesta, haciendo especial hincapi en la falta de reconocimiento a las labores realizadas. Observamos una progresiva elevacin de la carga de trabajo que no se ha traducido en reconocimientos adecuados. Pese a estas deficiencias se mantiene el buen ambiente de trabajo. o Observamos una fuerte subida de precios en el servicio de comedor, as como una merma notable de la calidad. Propuestas de mejora. o Reconocimientos y recompensas. Creemos que la institucin o la gerencia universitaria debera habilitar algn tipo de reconocimiento a la labor (incentivos, promociones en la escala laboral, etc.), sobre todo ahora que la carga de trabajo se ha visto incrementada espectacularmente.
89
II Plan de evaluacin de la Calidad
o Observamos deficiencias muy graves en el servicio de comedores, as como la falta de mquinas expendedoras de comida/bebida. Proponemos que se hagan actuaciones para descongestionar los comedores, as como crear algn tipo de bono-comida para el personal que tenga la jornada partida; adicionalmente la implantacin de ms mquinas expendedoras en las cercanas del Servicio de Informtica
90
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: No procede al carecer de encuestas. Puntos dbiles: No procede al carecer de encuestas.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o No siendo un servicio de directa relacin con la sociedad, tan slo con la universidad, viene reflejado un considerable impacto en la sociedad (ver evidencias arriba). Puntos dbiles. o Se considera como punto dbil interno que en ocasiones se desconoce dentro de la institucin universitaria el impacto en la sociedad de algunos desarrollos del Servicio, como por ejemplo Web y Campus Virtual. En concreto, stos han tenido un buen eco meditico y social fuera de la misma. Propuestas de mejora. o Redirigir a la comunidad universitaria el eco meditico en la Sociedad de alguno de los productos creados por el Servicio.
91
II Plan de evaluacin de la Calidad Criterio 9. RESULTADOS CLAVE.
Segn la encuesta.
Puntos fuertes: No procede al carecer de encuestas. Puntos dbiles: No procede al carecer de encuestas.
Segn el CCSI:
Puntos fuertes: o Resaltar la existencia de distintos indicadores para el seguimiento de los sistemas, aplicaciones y servicios gestionados por el Servicio de Informtica. Puntos dbiles. o Se echa en falta indicadores en diversas reas, como por ejemplo: red, aplicaciones, etc. o No se dispone de una recogida sistemtica de todos los indicadores en un cuadro de mandos. Propuestas de mejora. o Aadir los indicadores que se consideran inexistentes. o Crear el cuadro de mandos para la recogida sistemtica de los indicadores.
92
II Plan de Evaluacin de la Calidad
V. Plan de mejora.
rea de Mejora Comunicacin externa. Comunicacin interna. Comunicacin interna. Comunicacin interna. Formacin. Laboral Laboral Laboral Laboral Plan de Mejora Redirigir a la comunidad universitaria el eco meditico en la Sociedad de alguno de los productos creados por el Servicio. Disear y mantener un repositorio de conocimientos y manuales. Incentivar y mejorar las relaciones sociales entre los componentes del SI, estableciendo actividades adecuadas al respecto. Mejorar la comunicacin entre reas. Implantacin de un plan de formacin. Ampliar o redisear la superficie til. Aadir los indicadores que se consideren inexistentes. Crear el cuadro de mandos para la recogida sistemtica de los indicadores. Identificar los lmites reales de la carga de trabajo de cada puesto, as como la urgencia de cada tarea, estableciendo valoraciones posteriores a la resolucin de cada tarea dependiendo de la urgencia de la misma. Mejorar la cantidad de documentacin de los procesos. Aunque habra que anotar que existen muchos procesos que no pueden ser documentados debido a la urgencia de su Urgencia Baja Normal Normal Normal Alta Normal Baja Baja Normal Responsable Jefatura del Servicio Jefatura del Servicio Gerencia Jefatura del Servicio Jefatura del Servicio Gerencia Gerencia Jefatura del Servicio Jefatura del Servicio Jefatura del Servicio personal Plazo Largo Medio Medio Medio Corto Medio Largo Largo Medio
Laboral
Normal
Jefatura del Servicio
Medio
V. Plan de Mejora
93
Laboral
Laboral Seguridad Servicios
Usuarios Usuarios Usuarios Usuarios
ejecucin. Reconocimientos y recompensas. Creemos que la institucin o la gerencia universitaria debera habilitar algn tipo de reconocimiento a la labor (incentivos, promociones en la escala laboral, etc.), sobre todo ahora que la carga de trabajo se ha visto incrementada espectacularmente. Reflejar en un documento los planes de objetivos por rea, concretndose un planning determinado. Control de acceso al edificio en jornada de trabajo. Mejorar el servicio de comedores, as como ampliar el nmero de mquinas expendedoras de comida/bebida. Proponemos que se hagan actuaciones para descongestionar los comedores, as como crear algn tipo de bonocomida para el personal que tenga la jornada partida; adicionalmente la implantacin de ms mquinas expendedoras en las cercanas del Servicio de Informtica Diseo de un sistema que organice las distintas solicitudes. Establecer los lmites de atencin del servicio. Mejorar la formacin de los usuarios. Profundizar en la deteccin del nivel de satisfaccin de los usuarios.
Alta
Gerencia
Corto
Normal Alta Alta
Jefatura del Servicio Gerencia Gerencia
Medio Corto Corto
Normal Normal Normal Normal
Jefatura del Servicio Gerencia Gerencia Jefatura del Servicio
Medio Medio Medio Medio
V. Plan de Mejora
94
INDICE
I. INTRODUCCIN....................................................................................................................................... 1 I.1. La Universidad de Alicante y el PCU .................................................................................................... 1 II. Proceso de Autoevaluacin. ...................................................................................................................... 3 1. Objetivos. .................................................................................................................................................. 3 2. Composicin del comit de autoevaluacin. ............................................................................................ 3 3. Toma de decisiones y apoyo institucional. ............................................................................................... 3 4. Realizacin del proceso. Recogida de informacin.................................................................................. 3 III. MEMORIA DE AUTOEVALUACIN................................................................................................. 4 Criterio 0. INTRODUCCIN. CONTEXTO DEL SERVICIO................................................................... 4 Criterio 1. POLTICA Y ESTRATEGIA. ................................................................................................... 7 Aspectos a Analizar. ................................................................................................................................. 7 Puntos fuertes y dbiles ............................................................................................................................ 8 Criterio 2. PERSONAS............................................................................................................................... 10 Aspectos a analizar. ................................................................................................................................ 10 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 11 Criterio 3. ALIANZAS Y RECURSOS...................................................................................................... 13 Aspectos a analizar. ................................................................................................................................ 13 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 14 Criterio 4. LIDERAZGO. ........................................................................................................................... 15 Aspectos a analizar. ................................................................................................................................ 15 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 16 Criterio 5. PROCESOS............................................................................................................................... 17 Introduccin. ........................................................................................................................................... 17 Aspectos a evaluar. ................................................................................................................................. 17 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 19 Tablas de procesos .................................................................................................................................. 21 Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES. ..................................................................................... 25 Aspectos a analizar. ................................................................................................................................ 25 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 28 Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS..................................................................................... 29 Aspectos a analizar. ................................................................................................................................ 29 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 33 Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD. ...................................................................................... 35 Introduccin. ........................................................................................................................................... 35 Aspectos a evaluar. ................................................................................................................................. 35 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 35 Criterio 9. RESULTADOS CLAVE........................................................................................................... 37 Aspectos a evaluar. ................................................................................................................................. 37 Puntos fuertes y dbiles .......................................................................................................................... 42 Anexo A ...................................................................................................................................................... 44 1983-1990. Epoca Sperry-Univac........................................................................................................... 44 1991-1999. Epoca ordenador central IBM............................................................................................. 45 Curso 1999-2000..................................................................................................................................... 47 Curso 2000-2001..................................................................................................................................... 51 Curso 2001-2002..................................................................................................................................... 53 Anexo B. Resultado Encuesta clientes internos.......................................................................................... 57 Anexo C. Formulario de encuesta a Clientes internos................................................................................ 59 Anexo D. Resultado de la encuesta al personal del servicio....................................................................... 62 Indice 95
Anexo E. Resultado de la encuesta al personal del servicio (desglose por criterio)................................... 65 Anexo F. Cuestionario para la encuesta de satisfaccin personal. (CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS, Subcriterio a) ........................................................................................................................ 80 IV. Resumen de puntos fuertes, puntos dbiles y otras reas de mejora................................................. 82 Criterio 1. POLTICA Y ESTRATEGIA. ................................................................................................. 82 Criterio 2. PERSONAS............................................................................................................................... 84 Criterio 3. ALIANZAS Y RECURSOS...................................................................................................... 85 Criterio 4. LIDERAZGO. ........................................................................................................................... 86 Criterio 5. PROCESOS............................................................................................................................... 87 Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES. ..................................................................................... 88 Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS..................................................................................... 89 Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD. ...................................................................................... 91 Criterio 9. RESULTADOS CLAVE........................................................................................................... 92 V. Plan de mejora.......................................................................................................................................... 93 INDICE .......................................................................................................................................................... 95
Indice
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II PLAN NACIONAL DE LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES.

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

En proceso: Diplomatura en ptica y Optometra. Licenciatura en Economa 1

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

II. Proceso de Autoevaluacin.

II. Proceso de Autoevaluacin.

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

III. MEMORIA DE AUTOEVALUACIN

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 1. POLTICA Y ESTRATEGIA.

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

Subcriterio 1d. La Poltica y la Estrategia del Servicio se comunican.

Puntos fuertes y dbiles

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 2. PERSONAS.

Subcriterio 2c. Delegacin de funciones a las personas y comunicacin.

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

Subcriterio 2d. Atencin y reconocimiento a las personas.

Puntos fuertes y dbiles

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 3. ALIANZAS Y RECURSOS.

Subcriterio 3b. Gestin de la Informacin y el Conocimiento.

Subcriterio 3d. Gestin de los recursos externos, incluidas las alianzas.

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

Puntos fuertes y dbiles

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 4. LIDERAZGO.

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

estrategia, en armona con los valores y la cultura del mismo y de la universidad.

Puntos fuertes y dbiles

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad Criterio 5. PROCESOS.

Aspectos a evaluar. Subcriterio 5a. Los procesos se definen y gestionan sistemticamente.

Subcriterio 5b. Mejora de procesos.

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

Subcriterio 5c. Necesidades y expectativas de los clientes.

Subcriterio 5d. Prestacin del servicio y atencin al pblico.

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

Puntos fuertes y dbiles

III. Criterios de Evaluacin

II Plan Nacional de la Evaluacin de la Calidad

III. Criterios de Evaluacin

Programa de evaluacin de la Calidad

Soporte y asistencia tcnica de microinformtica

Resolucin de averas hardware

MicroinformticaEmpresa subcontratada Microinformtica

Gestin de aulas de informtica

Activacin de un punto de red local

Redes Microinformtica Sistemas

Gestin de correo electrnico

III. Criterios de Evaluacin

Programa de evaluacin de la Calidad

Nmero de solicitudes Evaluacin interna

Consulta con los usuarios Buzn incidencias de