Tema 1. Introducerea în cursul de dirijare a calităţii 1.1.

Subiectul şi scopul cursului Una din problemele de bază, ce apare în ziua de azi la întreprinderile ţării noastre, este adaptarea reuşită la condiţiile economiei de piaţă. Rezolvarea acestei probleme – condiţie necesară pentru vieţuirea lor şi dezvoltarea ulterioară. Economia de piaţă contemporană prezintă alte cerinţe către calitatea producţiei fabricate. În timpul de azi viaţa oricărei firme, locul ei stabil pe piaţa mărfurilor şi serviciilor este determinată de nivelul capacităţii de concurenţă. La rândul său capacitatea de concurenţă este legată de doi indicatori – nivelul preţului şi nivelul calităţii producţiei. Cu toate că factorul al doilea treptat vine pe primul loc. Productivitatea muncii şi economia tuturor resurselor cedă locul calităţii producţiei. Conceptul politicii naţionale în domeniul calităţii producţiei şi serviciilor accentuează că scopul de bază a economiei în secolul XXI este creşterea capacităţii de concurenţă pe baza creşterii calităţii. Calitatea – prestigiul firmei,majorarea venitului, creşterea prosperităţii,de aceea lucrul de dirijare a calităţii firmei este tipul principal a activităţii pentru tot personalul. Calitatea poate fi reprezentată în formă de piramidă (figura 1.1). Calitatea Calitatea firmei Calitatea lucrului Calitatea producţiei

Figura 1.1. Piramida calităţii Calitatea producţiei – indicator principal a activităţii întreprinderii. Majorarea calităţii producţiei în mod esenţial determină vieţuirea întreprinderii în condiţiile pieţei, ritmul progresului ştiinţifico-tehnic, majorarea eficacităţii producţiei, economia resurselor utilizate la întreprindere. Majorarea calităţii producţiei – tendinţă caracteristică a lucrului firmelor principale din lume. Cu toate acestea nu se poate de analizat calitatea izolat din poziţia consumatorului şi producătorului. Fără asigurarea parametrilor tehnici de exploatare şi exploatare a calităţii,determinaţi de condiţiile tehnice, nu poate fi efectuată certificarea producţiei, adică evaluarea la corespunderea cerinţelor. Diferite caracteristici fizice, importante pentru evaluarea calităţii, sunt concentrate în preţul consumatorului. Caracteristici importante pentru evaluarea calităţii sunt: − nivelul tehnic, ce materializează în producţie succesul tehnico-ştiinţific;
1

nivelul estetic, se caracterizează printr-un complex de caracteristici, legate de simţuri şi păreri estetice; − nivelul de exploatare, legată cu partea tehnică a utilizării producţiei; − calitatea tehnică – totalitatea caracteristicelor consumatorului legate de exploatarea detaliilor (precizia funcţională, fiabilitatea, termen lung de lucru). Partea cea mai mare a fabricării mondiale este reprezentată de fabricarea mărfurilor, de aceea fabricarea unui lucru conţine nu numai preţul consumatorului, dar şi preţul mărfii. Rezultă că calitate este un termen complex, ce reprezintă eficacitatea tuturor părţilor activităţii firmei. Majorarea concurenţei cere de la conducător toate nivelele de rezolvare a problemelor de majorare a calităţii producţiei şi proceselor de proiectare,fabricare şi realizare. Pentru atingerea acestor scopuri se utilizează ideologia şi standardele internaţionale a seriei ISO 9000. Introducerea standardelor seriei ISO 9000 formează o bază pentru certificarea independentă a producţiei, orientată la corespunderea nivelului corespunzător a calităţii, producţiei, ce determină posibilităţile concurenţei. Pentru efectuarea efectivă a acestor activităţi este necesar de ştiut cum de evaluat caracteristicele consumabile a producţiei, ce condiţii şi procese acţionează asupra ei, cum de organizat personalul şi de dirijat cu lucrul de formare a condiţiilor. De aici scopul cursului „Dirijarea calităţii” – însuşirea sistemului de dirijare a calităţii, factorilor, ce acţionează la funcţionarea şi dezvoltarea lor, indicatorilor de evaluare şi control a activităţii. Subiectul cursului constă în însuşirea parametrilor,ce determină caracteristicele consumabile a producţiei şi caracteristicele social-economice şi organizaţional-tehnice a proceselor de fabricare, consumare (exploatare) şi utilizare,de asemenea activitatea de îmbunătăţire a acestor caracteristici şi procese. Problemele cursului „Dirijarea calităţii”: − determinarea termenilor de bază,ce caracterizează proprietăţile consumabile a producţiei; − analiza criteriilor calităţii producţiei şi proceselor; − însuşirea sistemelor de dirijare a calităţii producţiei (serviciilor); − însuşirea tipurilor şi particularităţilor de control a calităţii producţiei; − analiza proceselor de standardizare şi certificare a producţiei.

Cursul „Dirijarea calităţii” include o mulţime de probleme şi de acea este practic legat cu toate disciplinele, însuşite în cadrul universităţii, aşa cum scopul ei – nu numai îmbunătăţirea caracteristicelor de consumare a producţiei şi serviciilor, dar şi îmbunătăţirea calităţii social-economice şi psihologice a diferitor părţi a vieţii omului. Ideea principală a metodologiei asigurării calităţii este bazată pe aceea că termenul „îmbunătăţirea calităţii” trebuie utilizat în fiecare domeniu a activităţii,deoarece calitate producţiei – urmarea efectuării calitative a tuturor lucrărilor. Calitatea – nu este o categorie abstractă, dar este un măsurător a eficacităţii, utilităţii şi eficacităţii fiecărui lucru. Majorarea calităţii numaidecât duce la micşorarea cheltuielilor la toate etapele ciclului vital a producţiei (marketing – elaborare –

2

producere – consumare – utilizare), prin urmare, la micşorarea preţului de cost şi nivelului vital a persoanelor. Specialistul japonez K. Isikava spunea că este imoral de spus despre majorarea preţului la majorarea calităţii producţiei,aşa cum majorarea calităţii este legată cu stabilizarea producerii,micşorarea defectelor, micşorarea cheltuielilor şi prin urmare micşorarea preţului de cost. R. Isikava spunea că despre majorare calităţii se poate de spus numai atunci când consumatorul primeşte o producţie de un nivel principial nou. Dar şi în cazul acesta de planificat micşorarea ulterioară a preţului de cost pe baza stabilizării procesului de producere şi îmbunătăţirea activităţii în lanţul „furnizor – producător - consumator”. Cum arată practica naţională şi internaţională, succesul fiecărui domeniu de activitate depinde de conducători inteligenţi şi energici, care văd în faţa sa colaboratori cointeresaţi şi activi. Astfel de conducători ştiu trei reguli principale: prima – neatenţia costă bani; a doua – calitatea aduce bani şi formează o stabilitate economică şi autoritate; a treia – averea principală – persoanele din întreprindere şi din afara ei. Elaborarea sistemului de dirijare a calităţii – una din principalele domenii de activitate a întreprinderii. Astăzi calitatea este o categorie politică şi economică. Calitate – sănătate,bani, nivelul confortului sufletesc şi demnitatea ţării.

3

Introducere în cursul de dirijare a calităţii 1.3. Istoria dezvoltării sistemelor de dirijare a calităţii În istoria dezvoltării sistemelor calităţii documentate se poate de evidenţiat cinci etape, care sunt prezentate ca cinci stele a calităţii. Prima etapă corespunde problemelor iniţiale legate de conducere, cînd a apărut prima sistemă – sistema Taylor (a. 1905). Din punct de vedere organizaţional ea presupunea stabilirea de către specialişti a normelor tehnice şi de producere, iar lucrătorii sunt obligaţi doar să le execute. Această sistemă a stabilit cerinţe faşă de calitatea obiectului în formă de zone de toleranţă şi instalarea anumitor standarde, care se aflau la limita inferioară sau superioară a toleranţelor – calibre acceptabile sau nu. Pentru asigurarea funcţionării cu succes a sistemei Taylor, au fost desemnaţi primii specialişti în domeniul calităţii – inspectorii. Sistema motivării prevedea demisia şi amenzi pentru defecte şi rebuturi. Sistema de calificare ducea la calificarea profesională şi învăşarea de a lucra cu aparate de măsurat şi control. Relaţiile dintre distribuitori şi consumatori se construia pe baza necesităţilor, stabilite în condiţii tehnice, efectuarea cărora se controla în timpul distribuirii. Astfel, sistema Taylor se prezenta ca un sistem de dirijare a calităţii pentru fiecare obiect individual. Etapa 2. Sistema Taylor a construit un mecanism de dirijare a calităţii pentru fiecare obiect în parte (piesă, unitate de ansamblu). Dar trebuie de ţinut cont de faptul ca producţia este rezultatul realizării proceselor de producere şi mai tîrziu s-a ajuns la concluzia ca trebuie de dirijat procesele şi nu obiectele. În anul 1924 în compania „Bell Telephone Laboratories”, acum compania AT&T, a fost formată grupa sub conducerea R.L. Jons, care a pus bazele dirijării statistice a calităţii. În cadrul dirijării statistice a calităţii au fost elaborate hărţile de control ale lui V. Shuhart, primele teorii şi tabele de control al calităţii ale G. Dodge şi G. Roming, care au bazele metodelor statistice de dirijare a calităţii, care în consecinţă , datorită A. Deming, au obţinut o răspîndire largă în Japonia, unde au contribuit la realizarea revoluţiei economice. Deming a promovat ideea de anulare a problemelor şi rezultatelor efectuării lucrului, conform conceptului său, acestea formează o atmosferă de frică, ignorează problemele de lungă durată şi distrug lucrul în echipă. Bazîndu-se pe teoria lui Deming, Djuran a întrodus termenul de calitate ca „ca corespundere a cerinţelor consumatorilor”. El a demonstrat responsabilitatea managementului pentru necorespunderea calităţii şi a perfecţionat metodele statistice de control a calităţii cu metode sistematice de rezolvare a problemelor calităţii. În timp ce în lucrările lui Deming o atenţie deosebită se atrage ameliorării calităţii prin intermediul proceselor, sistemelor şi statisticilor, Djuran evidenţiază necesitatea de activitate a managerului la ameliorarea calităţii. În acest fel managerul răspunde de antrenarea personalului organizaţiei în procese, ceea ce asigură ameliorarea calităţii şi rezolvarea problemelor de producere. Sistemele de calitate s-au complicat, deoarece au fost incluse servicii care utilizează metode statistice. S-au complicat şi problemele în
4

domeniul calităţii, care sunt rezolvate de constructori, tehnologi, care cunosc bine procesele şi metodele de ameliorare a calităţii. A apărut specialitate – inginer de calitate, care trebuie să analizeze calitatea şi cauzele defectelor, să construiască hărţi de control, etc. Astfel, inginerul de calitate răspunde de inspecţie şi de defectele apărute la produs, prin intermediul determinării cauzelor defectelor şi eliminarea lor pe baza studierii proceselor. Mult mai complicată a devenit motivarea lucrului, întrucît la această etapă deja se ia în consideraţie exactitatea proceselor, analiza hărţilor de control, etc. La învăţarea profesională s-a adăugat învăţarea metodelor statistice de analiză, de reglare şi de control. Au devenit mai complicate relaţiile distribuitor – consumator. Un rol important încep să-l joace tabelele standarde şi controlul statistic. Etapa 3 În anii 1950 a fost elaborată concepţia controlului total al calităţii – TQC (Total Quality Control). Autorul ei este savantul american A. Feighenbaum, care a publicat în 1957 articolul „Dirijarea complexă a calităţii”. Printre problemele principale ale TQC deosebim: eliminarea prognozată a necorespunderilor potenţiale care pot apărea la stadia constructivă, verificarea calităţii produselor finite, manipularea producţiei, dezvoltarea deservirii tehnice şi urmărirea îndeplinirii cerinţelor corespunzătoare de calitate. Feighenbaum a propus de atras atenţia la întrebările ce ţin de studierea apariţiei neconformităţi şi primul a indicat dintre cheltuieli şi calitate. Întrucît la calitate influenţează mai mulţi factori această idee include evidenţierea celor mai principali. În afară de aciasta trebuie de ţinut cont de legătura dintre factori, astfel încît acţionînd asupra unuia din ei să obţinem reacţia celorlalţi. Pentru asigurarea sistemului de control al calităţii este necesar de ţinut cont de toate etapele de producere, interdependenţa dintre compartimentele care participă la rezolvare a problemelor de calitate. De exemplu, pentru examinarea neplăcerilor consumatorilor, trebuie de stabilit din timp ordinea şi termenul de examinare şi de eliminare a acestor neplăceri. În Japonia ideile TQC au fost întîmpinate cu succes şi au obţinut o dezvoltare mai aprofundată în lucrările profesorului K. Isikava, care a analizat calitatea ca o problemă a managementului, cerea participarea tuturor membrilor în cadrul măsurilor pentru ameliorare şi a întrodus termenul de „legătură producătorconsumator”. În comparaţie cu concepţiile americane, el vorbea despre „dirijarea calităţii în cadrul companiei” („Companz Wide Quality Control”). Philip B. Crossby (Germania) este unul din cei mai cunoscuţi adepţi a concepţiei generale de calitate. La începutul anilor 60 a expus detaliat programa sa „zero defecte”, care au dus la apariţia discuţiilor controversate în Germania. Crossby a concentrat toată atenţia asupra problemelor în domeniul conducerii întreprinderii, a propus de a întroduce cultura întreprinzătorului, la baza căruia se află însemnătatea calităţii şi a modului de a gîndi, orientat la obţinerea „ zero defecte”. Sistema TQC s-a dezvoltat în Japonia cu accentul pe utilizarea metodelor statistice şi antrenarea personalului. Japonezii mult timp accentuau că ei utilizează metode TQSC, unde S însemna statistical (statistic). La această etapă au apărut sisteme de calitate documentate, ce instaurează răspunderea şi împuternicirea, şi de asemenea corelaţia în domeniul calităţii şi a conducerii întreprinderii, nu doar specialiştii în domeniul calităţii. Sistemele de
5

motivare au început să includă factorul uman. Stimularea materială s-a diminuat în timp ce cea morală s-a ridicat. Motivul principal lucrului în domeniul calităţii a devenit lucrul în colectiv, preocuparea firmei faţă de viitorul lucrătorului, asigurarea sa şi susţinerea familiei sale. Din ce în ce mai multă atenţie se acordă învăţăturii. În japonia şi Corea de sud lucrătorii studiază mediul de la cîteva săptămîni pînă la o lună, utilizînd şi auto studierea. Introducerea şi dezvoltarea conceptului TQC în diferite ţări, s-a realizat neuniform. Liderul în acest domeniu era Japonia, cu toate că ideile de bază a TQC au fost elaborate în SUA şi Europa. În rezultat americanii şi europenii au fost nevoiţi să înveţe de la japonezi, însă cu anumite adaosuri.

6

Calitatea produc ţiei ca corespundere a standardelor

Calitatea produc ţiei ca corespundere a standardelor şi stabilităţii producţiei Instruirea prin metode statistice

Amenda

Instruirea profesională

Stimulare materială

Controlul la intrare

Realizarea principiului de lucru asupra documentelor

Controlul la intrare de recepţie

Controlul statistic la intrare

Stabilitatea proceselor + Micşorarea cheltuielilor

Controlul statistic de recepţie

anul 1905
Sistemul Taylor (documenta ţia tehnică)

anul 1924
Dirijarea statistică a calităţii

Calitatea producţiei proceselor, activită ţii, ca corespundere cerinţelor pieţei
Motivarea la introducerea TQC
Instruirea profesională

Controlul la intrare+ Inspectarea+ Certificarea produc ţiei

Calitatea producţ iei + Micşorarea cheltuielilor

Controlul la intrare de recep ţie+Inspectarea+ Auditul consumatorilor

anul 1951
Dirijarea total ă a calităţii TQC

Motivarea managementului general al calită ţii
Cooperare+ Certificat ISO 9000+ evaluarea furnizorului

Instruirea generală TQM ISO 9000

Motivarea managementului general al calită ţii

Instruirea generală, TQM ISO 9000, QS 9000, ISO14000 Calitatea firmei Controlul statistic de recepţie

Calitatea activităţii+ Optimizarea

anul 1980
TQM

Interdependenţa+ Certificat+ Certificat Audit QS 9000, consumatorului ISO 14000, ISO 9000

anul 1994
TQM

Calitatea ca satisfacere cerinţalor şi necesităţilor consumatorilor şi lucrătorilor

Calitatea ca satisfacere cerinţalor şi necesit ăţilor societ ăţii, proprietarilor (acţioneri), consumatorilor şi lucrătorilor

Fig 1.3 Cinci stele ale calităţii În ţările europene o atenţie deosebită a început să se acorde sistemei documentate de asigurare a calităţii şi înregistrarea sau certificarea de către o parte independentă.
7

Sistemele de corelaţie producător – consumator de asemenea încep a presupune certificarea producţiei de către o parte independentă. În acest fel cerinţele faţă de calitate au devenit mult mai serioase şi cu garanţii mult mai responsabile de îndeplinire a lor. Etapa 4. În anii 80 s-a început trecerea de la control total al calităţii (TQC) la managementul total al calităţii TQM. În acest timp a apărut o serie de noi standarde internaţionale de calitate – standardele ISO 9000 (1987), care au avut o influenţă esenţială asupra managementului şi asigurării calităţii. În 1994 a apărut noua versiune a acestor standarde, care au fuzionat în standardul de bază în MS 9004-1,-2,-3,-4, acordînd o atenţie deosebită întrebărilor de asigurare a calităţii a programelor de producere, a materialelor, serviciilor, etc. Specificitatea controlului total al calităţii constă în aceea, ca dacă mai devreme, la întreprinderi se luau decizii compromiţătoare asupra parametrilor ca volumul de producere, termenii de finisare, cheltuieli şi calitate, acum pe primul plan apare calitatea producţiei, şi tot lucrul la întreprindere este orientat spre îndeplinirea acestui scop. În acest fel, coordonarea cu toate sferele de activitate a întreprinderii se organizează reieşind din interesele de calitate. Această trecere este comparabilă cu trecerea de la sistema Ptolomei la sistema Copernic, ţinînd cont că nu Soarele (consumatorul) se roteşte în jurul Pămîntului (producătorul), ci invers. Dacă TQC – este dirijarea calităţii cu scopul îndeplinirii cerinţelor stabilite , atunci TQM este şi dirijarea scopurilor şi a însăşi cerinţelor. TQM include de asemenea şi asigurarea calităţii pentru a impune consumatorului încrederea în calitatea producţiei. Sistema TQM este o sistemă complexă orientată spre ameliorarea continuă a calităţii, minimizarea cheltuielilor de producere şi livrarea la timp. Ideologia de bază TQM se bazează pe principiu – ameliorarea nu are limite. Referitor la calitate funcţionează determinarea scopului – tendinţa spre defect nul, cheltuieli auxiliare minime şi livrarea la timp. Totuşi se conştientizează că atingerea limitelor este imposibilă, dar este necesar de a tinde permanent spre aceasta, fără oprirea la rezultatele obţinute. Această ideologie are un termen special „ameliorarea continuă a calităţii” (Quality improvement).

Figura 1.4. Componentele de bază TQM TQC – controlul calităţii total; QPolicy – politica calităţii;
8

QPlanning – planificarea calităţii; QI – îmbunătăţirea calităţii; QA – asigurarea calităţii. În sistema TQM se utilizează scopuri adecvate a metodelor de dirijare a calităţii. Unul din particularităţile cheie a sistemului este utilizarea colectivă a formelor şi metodelor de cercetare, analiza şi rezolvarea problemelor, participarea continuă la ameliorarea calităţii întregului colectiv. În sistema TQM rolul omului creşte considerabil. Motivarea atinge nivelul cînd oamenii sunt în aşa măsură ocupaţi cu lucrul, că se dezic de o parte din concediu, se reţin la serviciu, continuă lucrul la domiciliu. Apare un nou tip de lucrători – arivişti. Calificarea devine permanentă, conducând lucrătorii pe parcursul întregii activităţi. Se schimbă esenţial formele de învăţare, ele devin mai active – se utilizează jocuri specializate, teste speciale, metode computerizate, etc. învăţarea se transformă în motivare aşa cum un om bine învăţat se simte mai încrezut în colectiv. Este apt de rol de lider şi are avantaje în carieră. Se elaborează şi se utilizează metode speciale de dezvoltare a abilităţilor artistice a lucrătorilor. Asupra corelaţiei producător – consumator o mare influenţă o are certificarea sistemelor de calitate în corespundere cu standardele ISO 9000. Scopul de bază a sistemelor de calitate bazate pe standardele ISO 9000 este asigurarea calităţii produselor, a cerinţelor consumatorilor şi a demonstrării acestor calităţi. În corespundere cu mecanismul sistemei toate metodele şi mijloacele sunt orientate spre acest scop. Însă în standardele ISO 9000 efectivitatea economică este slab evidenţiată, uneori chiar lipseşte. Etapa 5. În anii 90 a sporit influenţa societăţii în întreprinderii, dar întreprinderile au început să se considere ca interese a societăţii. Aceasta a dus la apariţia standardelor seriei ISO 14000, care stabilesc cerinţele faţă de sistemele de management din punct de vedere a protecţiei mediului ambiant şi a inocuităţii produselor. Certificarea sistemelor de calitate în corespundere cu standardele ISO 14000 a devenit nu mai puţin populară decît cea în corespundere cu ISO 9000. A crescut considerabil influenţa umană la stabilirea calităţii, se accentuează atenţia întreprinzătorilor spre îndeplinirea cerinţelor personalului. Apar şi sistemele corporative de dirijare a calităţii, care pun scopul lor pe accentuarea cerinţelor, standardelor internaţionale şi iau în consideraţie specificul acestor corporaţii. Introducerea standardelor ISO 14000 şi QS 9000 şi a metodelor de auto apreciere după modelele premiilor la calitate – succesul de bază a etapei 5 este dezvoltarea sistemului de dirijare a calităţii.

Tema 2

Noţiunile generale de dirijare a calităţii Noţiunile de bază şi definiţiile
9

2.1.

Ce-i aceasta calitate? La descifrarea termenului de „calitate” se acordă o însemnătate mare cum în literatura noastră, aşa şi în literatura ştiinţifică străină. Ca categorie filosofică calitatea reprezintă esenţa obiectului, mulţumit căreia ea este o informaţie şi nu un alt obiect. Există un număr mare de interpretări economice a noţiunii de calitate. Anume profesorul american H.D.Harrington scria că calitatea este satisfacţia aşteptării consumatorului pentru preţul, care poate să şi-l permită, cînd apare necesitatea, iar calitatea înaltă – excesul aşteptărilor consumatorilor pentru un preţ mai mic, decît cel pe care-l consideră. Noţiunea de calitate a producţiei are o însemnătate mare în activitatea practică, deoarece este reglementată de GOST 15467-79 „Dirijarea calităţii producţiei. Noţiuni de bază. Termeni şi definiţii”. În conformitate cu acest document normativ sub termenul de calitate se înţelege totalitatea proprietăţilor producţiei ce determină utilitatea de a satisface anumite necesităţi în corespundere cu rolul ei. În corespundere cu standardul internaţional ISO 9000:2000 calitatea este totalitatea caracteristicilor şi proprietăţilor producţiei, care-i conferă posibilitatea de satisfacere a necesităţilor determinate şi propuse. Standardul internaţional defineşte calitatea ca totalitatea proprietăţilor caracteristice, fenomenelor, aspectelor exterioare şi condiţiilor de aplicare, care trebuie să fie proprii mărfii pentru corespunderea destinaţiei sale. Toate aceste elemente se determină de cerinţele calităţii, care sunt întruchipate la etapa proiectării în caracteristicele tehnice ale obiectului, în documentaţia constructoare şi condiţiile tehnice ce prevăd calitatea produsului, dimensiunile constructoare, combinaţia tonurilor, luciul şi altele. Proprietatea - se numeşte posibilitatea obiectivă ce poate apărea la crearea, exploatarea şi consumarea ei. Defect – o anumită necorespundere a producţiei de cerinţele acesteia, reglementate de documentaţia tehnico-normativă. Rebut – unitatea defectată a producţiei, adică producţia, care are cel puţin un defect. Căile spre evaluarea cantitativă a calităţii producţiei stabileşte o ştiinţă specială cvalimetria , ştiinţa despre metodele de măsurare şi evaluare cantitativă a calităţii producţiei şi serviciilor. În dependenţă de caracterul defectelor, rebutul poate fi corijabil şi incorijabil (final). În primul caz obiectele, după corectare, pot fi folosite după destinaţie; în cazul al doilea – tehnic corectarea nu poate fi efectuată sau economic este neadecvat. Se stabilesc cauzele şi vinovaţii rebutului şi se iau măsuri de prevenire a acestuia. Sub termenul de nivel a calităţii obiectului se subînţelege evaluarea relativă a calităţii, bazată pe compararea tuturor caracteristicelor obiectului analizat cu cel de bază, adică produselor concurente, a modelului de perspectivă, standardelor şi a standardelor înaintate. Cheltuielile pentru calitate de obicei se împart în următoarele categorii(fig. 2.1): − cheltuielile pentru prevenirea posibilităţilor de apariţie a defectelor; − cheltuielile la control, adică cheltuielile pentru precizarea şi confirmarea nivelului atins al calităţii;
10

− cheltuielile interne la defect – cheltuieli efectuate în interiorul organizaţiei, cînd nivelul menţionat al calităţii nu este atins, adică pînă ce produsul a fost vîndut (pierderi interne); − cheltuielile externe la defect – cheltuieli efectuate în afara organizaţiei, cînd nivelul menţionat este atins, adică după ce produsul a fost vîndut (cheltuieli externe).

Cheltuieli generale pentru calitate

Cheltuieli la corespundere

Cheltuieli la necorespundere

Pentru prevenire

Control

Pierderi externe

Pierderi interne

Figura 2.1 Componentele cheltuielilor pentru calitate Calculul indicatorilor, ce apreciază nivelul calităţii producţiei, are loc în anumite scopuri. Principalul din ei este compararea diferitor caracteristici de consum a obiectului şi caracteristicele lor economice, adică determinarea nivelului optimal al calităţii obiectului. Odată cu creşterea necesităţilor prezentate de consumator la calitatea producţiei, inevitabil creşte preţul producţiei eliberate şi preţul de cost al ei. Această dependenţă este reprezentată în figura 2.2. O parte din diagramă, cuprinsă între curbele preţului de cost şi a preţului obiectului şi delimitată între punctele intersecţiei lor Q1 şi Q2, reprezintă mărimea venitului. Punctul celei mai mari distanţieri a curbelor Q0 se poate numi calitatea producţiei, ce asigură venitul cel mai mare (cheltuieli minime şi cheltuieli maxime), adică valorii optimale a calităţii.

11

Cheltuieli (mijloace băneşti) Preţ Venit Preţul de cost

joasă

optimală

înaltă

Q1

Q

2

Q0

Q

1

Q2

Calitatea producţiei
Figura 2.2 Dependenţa preţului de cost şi preţului obiectului de la nivelul caracteristicilor calitative ale lui.

În figura 2.2 Q1 – Q2 – creşterea pierderilor în sectorul exploatării ( cresc cheltuielile de reparaţie şi deservire); Q1 – Q2 – creşterea excesivă a preţului de cost (cheltuielilor). Cu toate acestea existenţa pe piaţă a vînzării obiectelor concurente impune întreprinderea să-şi schimbe tactica: sau să se oprească la calitatea producţiei Q1, producînd obiecte de clasă înaltă şi să piardă o parte a venitului propriu, sau să decidă să primească calitatea Q2 cu preţul de cost jos. Toate acestea sunt întrebări a strategiei şi tacticii de marketing a întreprinderii. Se deosebesc următoarele metode de calculare a cheltuielilor pentru asigurarea calităţii: 1. Metoda calculării cheltuielilor pentru calitate – se referă la determinarea cheltuielilor pentru calitate, care în general se împart în cheltuieli pentru activitate gospodărească internă şi la cheltuieli legate de lucrul extern (fig. 2.3). Componentele cheltuielilor pentru activitatea internă gospodărească se analizează pe baza modelului calculării cheltuielilor PAD (profilaxia, aprecierea, defecte). Cheltuielile de profilaxie şi de apreciere sunt considerate ca o investiţie de capital rentabilă, atunci cînd cheltuielile la defecte sunt considerate pierderi. 2. Metoda calculării cheltuielilor legate de proces – bazată pe folosirea noţiunii de cost de corespundere şi necorespundere a oricărui proces, mai mult ca atît, ambele pot servi ca sursă de economisire a mijloacelor. Totodată:

12

− Costul corespunderii – cheltuielile suportate în scopul satisfacerii tuturor cerinţelor formulate şi subînţelese a consumatorilor în cazul procesului existent fără întrerupere; − Costul necorespunderii – cheltuielile suportate din cauza nerespectării procesului existent; 3. Metoda determinării pierderilor din cauza calităţii joase. În cazul dat se atrage atenţia asupra pierderilor interne şi externe din cauza calităţii joase şi determinării pierderilor materiale şi nemateriale. Un exemplu tipic al pierderilor externe nemateriale este micşorarea în viitor a volumului de vînzări din cauza nesatisfacerii consumatorilor. Pierderile tipice nemateriale interne apar în rezultatul micşorării productivităţii muncii din cauza schimburilor, posibilităţilor neîndeplinite şi altor. Pierderile materiale reprezintă cheltuielile interne şi externe ce apar în urma defectelor.

1234-

Figura 2.3 Cheltuieli pentru calitatea producţiei cheltuieli pentru controlul calităţii; cheltuieli de bază pentru producere; pierderi din cauza defectelor; suma totală a cheltuielilor pentru producere.

4. Metoda calculării cheltuielilor pentru ciclul vital (CV) complet al producţiei – se foloseşte pentru aprecierea preţului CV complet cu împărţirea lui în componentele elementare ale preţului conform tuturor etapelor. Elementele preţului trebuie să fie evidenţiate pentru recunoaşterea lor din mulţimea altora, determinate cu exactitate şi apreciate în mulţimea altor elemente ale CV. Identificarea are loc pe baza particularităţilor nivelurilor evidenţiate cu folosirea matricei tridimensionale. Calitatea producţiei definitiv se manifestă în timpul exploatării sau consumării. Uneori, se poate întâmpla ca nivelul calităţii producţiei fabricate să fie mai jos decât cel real necesar. De exemplu, maşina de frezat nu garantează precizia necesară. În acest caz
13

Mijloace băneşti

consumatorul la exploatare trebuie să cheltuiască mijloace suplimentare pentru terminarea lucrului, reparaţia şi deservirea producţiei. Se poate întâmpla şi invers, când nivelul calităţii producţiei este mai înalt decât cel necesar. De exemplu, un automobil cu capacitatea de încărcare de 3 tone este folosit la transportarea unei tone de încărcătură. În cazul corespunderii depline a nivelului calităţii cu necesităţile consumatorului şi sunt satisfăcuţi cu cheltuieli minime producătorul şi consumatorul,- este varianta optimală, deoarece suma cheltuielilor la producere şi exploatare este minimă. În felul acesta nivelul calităţii optimal – acel nivel, mai jos sau mai sus de care fabricarea producţiei şi satisfacerea necesităţilor consumatorului economic este neadecvat. Din această cauză în unele cazuri calitatea poate fi mărită, în altele rămâne neschimbată şi uneori este posibilă micşorarea completă sau micşorarea în dependenţă de unii indicatori, pentru micşorarea cheltuielilor la producerea obiectelor. Este necesar, ca toate cheltuielile inutile, legate de exploatarea producţiei să nu le suporte întreprinderea producătoare. Aceasta măreşte semnificativ interesul întreprinderii în lansarea producţiei cu nivelul optimal al calităţii. La fabricarea obiectului cu un anumit nivel al calităţii poate fi observată împrăştierea informaţiei prin indicatorii calităţii, adică devierea de la cerinţele documentaţiei tehnico – normative. Gradul corespunderii indicatorilor calităţii produselor fabricate conform normelor calităţii, cerute de documentaţia constructoare, este numit gradul corespunderii cerinţelor tehnice. Pe figura 2.4 sunt arătate nivelurile profiturilor obţinute de la vânzare (ROS, Return on Sale – profit de la circulaţia mărfurilor) şi câştig din investire (ROI, Return on Investment – câştig din capitalul investit). Aceşti indicatori sunt mai mari la producătorii de producţie de o calitate mai înaltă. Indicatorii activităţii financiare, %

Indicatorii activităţii financiare, %

joasă ROS, Return on Sale – profit de la circulaţia mărfurilor Figura 2.4

Nivelul calităţii ROI, Return on Investment – câştig din capitalul investit superioară

Dependenţa profitului întreprinderii de nivelul calităţii
14

Aşadar, superioritatea în calitate a producţiei propuse duce la mărirea veniturilor. La mărirea veniturilor contribuie doi factori de bază: primul – satisfacţia consumatorilor prin primirea producţiei şi serviciilor de o calitate înaltă şi prin urmare la satisfacerea înaltă a consumatorilor se poate de pus un preţ mai înalt la acest produs; al doilea – micşorarea cheltuielilor de fabricare din cauza lipsei necorespunderilor (defectelor) şi prin urmare micşorarea cheltuielilor la desăvârşirea lucrurilor. Întreprinderea ce lansează o producţie calitativă, în afară de cea cu un preţ înalt, primeşte şi alte avantaje importante. De exemplu, la preţuri egale, folosind elementul satisfacerii mai înalte a clientului, în loc de majorarea preţului se poate de mărit piaţa de desfacere datorită proporţiei rentabile dintre preţ şi caracteristicele producţiei. Această strategie, de obicei, o respectă antreprenorii japonezi, totodată în multe cazuri mărirea pieţei de desfacere, în rezultatul „efectului volumului” duce la micşorarea esenţială a cheltuielilor de producere. Rezultatele demonstrate pe figura 2.4 clar arată că între calitatea şi indicatorii monetari (Cheltuieli, preţ la capital investit) nemijlocit există relaţii de reciprocitate. Multor câştigători a premiilor Europene la calitate (European Quality Award (EQA)) le-a reuşit să-şi mărească circulaţia mărfurilor, profitul la capitalul investit şi o parte a pieţei. Astfel, companiile de frunte a lumii – Rank Xerox, Design to distribution, Ericsson Spain, - ce au pus calitatea pe prim plan au obţinut rezultate extraordinare. Compania Rank Xerox – câştigătoarea concursului di anul 1992, posesoarea premiului European la calitate – timp de 5 ani a mărit circulaţia mărfurilor întreprinderii cu 25 % şi a mărit piaţa producţiei sale de 3,5 ori. Compania Design to Distribution (premiul anului 1994) timp de 4 ani a mărit circulaţia întreprinderii cu 40 %, timp de 2 ani a mărit profitul la capital investit de la 9 la 14 % şi a mărit piaţa producţiei sale de 1,7 ori. Compania Ericsson Spain (participant a concursului EQA anului 1994) timp de 2 ani dintr-o companie nerentabilă s-a transformat în unul din liderii tehnicii telecomunicaţionale, mărind circulaţia mărfurilor cu 33 %. Dar fabricarea producţiei de o calitate mai înaltă poate avea şi laturi negative, aşa cum poate să fie nevoie de mai mult timp la ciclul tehnologic şi un utilaj scump, de asemenea pot fi mărite cerinţele la calificarea angajaţilor şi nivelul salariilor. Toate acestea duc la majorarea preţului de cost al producţiei dar dinamica indicatorilor rezultativi al firmelor arată că la o poziţionare adecvată a nivelului calităţii producţiei, atfel de cheltuieli nu numai că se răscumpără dar şi aduc un profit semnificativ.

Tema 2

Noţiuni generale de dirijare a calităţii.

2.2 Indicatorii calităţii ca categorie de bază a aprecierii valorilor

consumatorilor. Astăzi pe piaţa noastră este o cantitate mare de producţie cu preţuri diferite, care la opinia consumatorului este marfă de aceeaşi calitate, dar este şi marfă cu preţuri egale ce nu corespunde calităţii necesare. Fiecare consumator îşi alege marfa, care după părerea lui are o mare valoare pentru el, reieşind din conceptul lui despre calitatea
15

producţiei, preţul ei şi cheltuielilor ce pot apărea în timpul exploatării. Reiese că valoarea producţiei nu este aceeaşi pentru toţi cumpărătorii, dar este strict individuală, cu toate că conform regulilor statisticii matematice valoarea de piaţă a mărfii este foarte apropiată preţul consumatorilor. Aşadar, ce factori hotărăsc valoarea producţiei? Valoarea producţiei consumatorului depinde nu numai de indicatorii de exploatare a calităţii, dar şi de un şir întreg de valori a consumatorilor, care caracterizează direct sau indirect calitatea producţiei. Toate valorile consumatorilor se poate de clasificat după câteva categorii, care se deosebesc prin factorii de timp a acţionării: de bază, constante, valori temporare, de însoţire, introduse, universale. Valori de bază – valorile consumatorilor, puse în producţie la etapa proiectării, care se caracterizează prin indicatori de exploatare a calităţii, la care se atribuie indicatorii de amplasare (funcţionali), fiabilitate (fără întrerupere, durabilitate, posibilitatea reparaţiilor, păstrarea în timp), estetică tehnică (integritatea compoziţiei, desăvârşirea aspectului mărfii), ecologici ( fizici, chimici, microbiologici), licenţei de drept (apărarea licenţei), de siguranţă şi de transport. Indicatorii enumeraţi caracterizează producţia în decursul ciclului întreg de viaţă a ei. Ei pot fi îmbunătăţiţi, schimbaţi, dar nomenclatura lor de bază nu se schimbă. Aceşti indicatori determină calitatea de bază a consumatorilor, care serveşte pentru compararea lor cu producţia concurenţilor. La valorile de bază se referă şi costul de preţ a producţiei, ce caracterizează baza tehnologică de producere a întreprinderii producătoare. În realitate costul de preţ a fabricării producţiei reprezintă suma cheltuielilor la fabricarea şi realizarea producţiei cu indicatori de bază a calităţii, adică are loc corelaţia dintre calitatea de bază a produsului şi costul de preţ la fabricarea lui. Valorile constante, temporare, de însoţire şi cele introduse completează valorile de bază. Valorile adăugate nu schimbă calitatea de bază a producţiei, introdusă la proiectarea ei, dar majorează activitatea ei în ochii consumatorilor, ce se reflectă în mărirea costului producţiei date. Valori constante – sunt acele valori a consumatorului, care activează în timpul întregului ciclu de viaţă a producţiei şi au relaţii indirecte faţă de valorile de bază. De exemplu, firma producătoare, prestigiul magazinului, certificatul la sistemul calităţii, popularitatea mărcii şi altele. Acţiunea valorilor asupra cumpărătorilor permite majorarea esenţială a preţului producţiei. În unele cazuri acţiunea acestor valori asigură lichiditatea de lungă durată a producţiei, chiar şi atunci cînd cedează indicatorilor de bază a concurenţilor. Valori temporare – valori adăugate, ce au relaţii directe către tipul şi calitatea producţiei, dar care acţionează temporar, poate chiar şi sezonier, de obicei mai puţin decât ciclul de viaţă a produsului: noutate, moda, prestigiu. Aceste valori, de obicei, permit menţinerea preţului maxim la producţie. Este ideal când ciclul de viaţă a produsului este corespunzător cu perioada de acţiune a valorilor temporare. Valorile
16

temporare permit majorarea preţului produsului, care cu timpul se micşorează (în legătură cu uzarea morală a produsului). Valori de însoţire – valori adăugate, care nu sunt direct legate cu producţia, dar care facilitează sau împiedică condiţiile de cumpărare sau exploatare: cererea sezonieră la producţie, nivelul de inflaţie (pentru produsele importate şi exportate). Valorile de însoţire pot cum să favorizeze lichiditatea producţiei aşa şi să împiedice realizarea ei. Supra preţul la producţie pe baza acţiunii valorilor poate să oscileze considerabil în timp. Valori introduse – valori informaţionale: publicitatea, expoziţii, concursuri, care nu au relaţii directe sau indirecte cu producţia, dar pe baza informaţiei noi sau celei repetate despre valorile producţiei măresc esenţial costul de consum în ochii multor cumpărători. La valorile introduse de asemenea se referă spusele, părerile şi experienţa de viaţă. Acţiunea valorilor introduse poate fi atât temporară cât şi permanentă (de exemplu, publicitatea). Caracterul oscilator a suprapreţului este condiţionat de micşorarea în timp a acţiunii informaţiei despre producţie. Cea mai mare parte a producţiei, de regulă, nu are valori adăugate. Îndeosebi aceasta se referă la materiale, semifabricate, produsele de completare, valoarea cărora se apreciază profesional de consumatori conform caracteristicilor de bază, de aceea preţul lor pe piaţă poate fi pronosticat cu o precizie mare încă în timpul elaborării. Aşa cum valorile adăugate se exprimă prin suprapreţ la costul de preţ, o parte din suprapreţ este socotită ca rentabilitate a producţiei pe baza valorilor consumatorilor. Valori universale – preţ de piaţă a producţiei sau costul. Costul – valoarea principală ce caracterizează dependenţa dintre preţ şi calitate. Împreună cu aceasta costul, oricărei producţii, are o măsură universală (exprimare bănească), adică conform lui se poate de comparat produse de diferit tip şi calitate. Avansarea efectivă a produsului nou pe piaţă în mare măsură va depinde de evidenţierea tuturor factorilor, ce acţionează la lichiditatea producţiei, şi îndeosebi de posibilitatea întreprinderii producătoare de a manifesta sau forma valori adăugate, care majorează calitatea de bază a producţiei. Aşadar, din toate cele spuse se poate de făcut concluzia că indicatorii calităţii, care sunt categoria principală a valorilor consumatorilor, creează baza pentru formarea preţului, costului de preţ a producţiei în dependenţă de calitatea ei iniţială. Prin intermediul valorilor de bază (indicatorilor calităţii) se formează toate celelalte valori, ce intră în componenţa valorilor de consum a producţiei. Doar unele nu au nici o legătură cu valorile de bază. Caracterizarea cantitativă a unei sau câtorva proprietăţi a producţiei, ce formează calitatea ei, se numeşte indicator al calităţii producţiei. Calitatea înaltă a producţiei din timp se hotărăşte de diferiţi factori, printre care cei de bază sunt: − factori cu caracter tehnic (constructori, tehnologici, metrologici şi alţii); − factori cu caracter economic (financiari, normativi, materiali şi alţii); − factori cu caracter social (organizaţionali, de drept şi alţii). Totalitatea indicatorilor a calităţii producţiei se poate de clasificat după următoarele particularităţi:
17

 conform numărului de proprietăţi caracteristice (indicatori unitari, complecşi şi integrali);  conform relaţiei către diferite proprietăţi a producţiei (indicatori a fiabilităţii, tehnologiei şi altor);  conform etapelor de determinare (indicatori de proiect, producere şi exploatare);  conform metodei de determinare (indicatori de calcul, statistici, experimentali şi de expertiză);  conform caracterului de utilizare pentru aprecierea nivelului calităţii (indicatori de bază şi relativi);  conform modului de exprimare (indicatori de mărime şi indicatori exprimaţi prin unităţi fără mărime, de exemplu, procente, baluri). Indicatorul a calităţii producţiei, care caracterizează una din proprietăţile ei, se numeşte indicator unitar a calităţii producţiei ( de exemplu, puterea, puterea calorică a combustibilului şi altele). Indicator relativ a calităţii producţiei – raportul sensului indicatorului calităţii producţie la sensul ce-i corespunde ( adică cea de bază), se exprimă în unităţi fără mărime sau procente şi se calculează conform formulei: K i = Pi / Pib , unde:

Ki

- indicator relativ a calităţii;

Pi - sensul indicatorului unitar a calităţii producţiei apreciate;

Pib - sensul indicatorului unitar de bază a calităţii.
La folosirea metodei complexe se foloseşte indicatorul complexa calităţii, care se calculează prin îmbinarea diferitor indicatori cu ajutorul coeficienţilor de pondere a fiecărui indicator. Astfel poate fi folosită dependenţa funcţională: K = f ( n, bi , k i ) , i = 1,2,3,......., ni , unde: K – indicatorul complex a calităţii producţiei; n – numărul indicatorilor utilizaţi; bi – coeficientul de pondere a indicatorului i a calităţii; ki – indicatorul i a calităţii (unitar sau relativ). Algoritmul calculării indicatorului complex a calităţii este reprezentat în figura 2.5. Pentru determinarea nomenclaturii indicatorilor calităţii, coeficienţilor de pondere şi tipului dependenţei funcţionale f se folosesc metodele de expertiză şi experimentalstatistice. Indicatorul complex a calităţii producţiei – indicatorul, ce caracterizează câteva proprietăţi ale ei. De exemplu, KP – coeficientul de pregătire

KP =

T , T − TR

unde: T – prelucrarea produsului la refuz (indicatorul de fără întrerupere);

18

TR – timpul mediu de restaurare (indicatorul posibilităţii de reparare), adică KP caracterizează două proprietăţi a produsului – fără întrerupere şi posibilitatea de reparare). La rândul său

TR = TD + TÎ ,

unde: TO – timpul mediu, folosit la descoperirea refuzului; TÎ – timpul mediu necesar pentru îndepărtarea refuzului. Determinarea nomenclaturii indicatorilor calităţii şi construirea schemei structurale a lor Determinarea coeficientului de pondere a indicatorilor calităţii

Calcularea indicatorilor relativi a calităţii

Alegerea tipului dependenţei funcţionale

Determinarea indicatorului complex a calităţii Figura 2.5 Algoritmul calculării indicatorului complex a calităţii În aşa fel, posibilitatea de reparare – capacitate complicată a produsului în raport cu TD şi TÎ. Prin urmare, indicatorul TR referitor la coeficientul de pregătire KP este unitar, iar referitor la TD şi TÎ - complex. Indicatorul integral a calităţii producţiei – raportul efectului sumar efectiv de la exploataţie sau consumarea producţiei la cheltuielile sumare la fabricarea ei şi exploatare sau consumare.

I=

E efect / lei, CF + CE

unde: E – efectul sumar efectiv de la exploatarea producţiei (termenul folosirii efective a frigiderului, parcursul camionului în tono-kilometri în timpul exploatării până la reparaţia capitală şi altele); CF – cheltuielile sumare la fabricarea producţiei (elaborarea, fabricarea, montarea şi alte cheltuieli); CE – cheltuielile sumare la exploatare (deservirea tehnică, reparaţie şi alte cheltuieli); 1/I – cheltuieli specifice la o unitate de efect.
19

Printre indicatorii calităţii există indicatori care nu pot fi exprimaţi prin unităţi numerice (tonul, mirosul, timbrul şi altele). Ele se determină cu ajutorul organelor de simţ (organoleptice) şi se numesc caracteristici senzoriale. Aprecierea nivelului calităţii producţiei poate fi efectuată prin metode diferenţiale sau complexe. La utilizarea metodei diferenţiale are loc compararea indicatorilor unitari a calităţii a producţiei noi cu indicatorii de bază a calităţii care sunt identici, iar la metoda complexă – compararea indicatorilor complecşi efectivi cu indicatorii de bază complecşi. Sensul numeric a indicatorilor calităţii se determină cu ajutorul metodelor subiective şi obiective. Metode obiective: de măsurare, înregistrare şi calcul. Metode subiective: organoleptice, sociologice şi de expertiză. Metodele obiective se bazează pe folosirea mijloacelor tehnice de măsurare, înregistrare, numărarea evenimentelor, efectuarea calculelor. Baza metodelor subiective – analiza recepţiei a organelor de simţ a omului, strângerea şi evidenţierea diferitor opinii, rezultatele, primite de un grup de specialişti – experţi. GOST 22851-77 stabileşte următoarea nomenclatură a principalelor 10 grupe de indicatori a calităţii, conform proprietăţilor producţiei caracterizate de ei: 1. Indicatorii destinaţiilor caracterizează proprietăţile producţiei, determină funcţiile de bază şi condiţionează domeniul de utilizare. În această grupă intră: a) indicatori de clasificare, care determină apartenenţa produsului la grupul clasificat (clasele de automobile, preciziile dispozitivelor şi altele); b) funcţionale (de exploatare), care caracterizează rezultatul util de la exploatarea produsului (acţiunea rapidă a calculatorului, productivitatea războiului, precizia dispozitivelor de măsurat şi altele); c) constructive, face o demonstrare exactă despre rezolvările de bază de proiectare a produsului (motoare diesel, pe benzină, electrice şi altele); d) indicatorii componenţei şi structurii, care determină conţinutul în producţie a elementelor chimice, legătura dintre ele (conţinutul procentual de sulf şi cenuşă în cocs). Indicatorii acestei grupe joacă un rol de bază în aprecierea nivelului calităţii, ei des se folosesc ca criterii a optimizării şi se folosesc împreună cu alte tipuri de indicatori. 2. Indicatorii fiabilităţii caracterizează proprietăţile de disponibilitate, durabilităţii, posibilităţii de reparare şi conservare. Disponibilitate – proprietatea produsului de a-şi păstra capacitatea de funcţionare în decurs de un timp oarecare. Durabilitate – proprietatea produsului de a-şi păstra capacitatea de funcţionare până la starea limită în condiţiile reglementate de deservire tehnică şi reparaţii. Posibilitate de reparare – posibilitatea producţiei de a se supune reparaţiei. Conservare – proprietatea produsului de a păstra capacitatea de bună funcţionare şi consumare în timpul de păstrare indicat în documentaţia tehnică şi la transportare. De exemplu, indicatorii transportării caracterizează posibilitatea producţiei de a fi transportată, fără folosirea unor dispozitive speciale. Se determină prin metode experimentale, de calcul sau de expertiză. De exemplu, indicatorii utilizării producţiei la
20

menţinerea proprietăţilor de consumare la transportare, este reflectat în normele de pierderi pentru anumite tipuri de producţie (stecla, cement şi altele)

KP =

QC ⋅100%, QD

unde: KP – parte a producţiei, ce păstrează în limitele date proprietăţile sale iniţiale în timpul transportării, %; QC – cantitatea de producţie, ce se încarcă în mijlocul de transport; QD – cantitatea de producţie descărcată, ce şi-a păstrat sensul indicatorilor calităţii în limite admisibile. 3. Indicatorii ergonomici caracterizează sistemul „om – produs” şi de considerat complexul de proprietăţi a oamenilor, ce apar în procesele de producere şi uzuale. La ele se referă igienice (gradul de luminozitate, temperatura, presiunea, umiditatea), antropometrice (hainele, încălţămintea, mobila, pupitre de dirijare), şi psihofiziologice (posibilităţi de viteză şi putere, graniţele de auz şi văz). Psihofiziologice caracterizează adaptarea produsului la organele de simţ a omului. Psihologice caracterizează posibilitatea de percepţie şi prelucrare a diferitor informaţii. Fiziologice caracterizează supraîncărcarea fizică admisibilă la diferite organe umane. 4. Indicatorii estetici caracterizează expresivitatea informaţională, raţionalitatea formelor, integritatea compoziţiei, perfecţionarea realizării de producere, stabilitatea aspectului mărfii (caracteristicele stilurilor artistice, mirosurilor, tonurilor). 5. Indicatorii tehnologici caracterizează proprietăţile producţiei, care condiţionează distribuţia optimală a cheltuielilor materialelor, timpului şi mijloacelor de lucru la pregătirea tehnică pentru producere, fabricare şi exploatare a producţiei. Aceştia sunt indicatorii cantităţii de lucru, material şi preţului de cost a producţiei. Se calculează cum indicatorii generali aşa si cei structurali, de comparaţie, specifici şi relativi. Indicatorii relativi sunt, de exemplu:  coeficientul utilizării materialului:

K UM =

MG , MI

unde: MG – cantitatea de material în producţia gata; MI – cantitatea de material, introdus în procesul tehnologic.  indicatorul preţului de cost specific

S SP =

S , B

unde: SSP – preţul de cost specific; S – preţul de cost general a produsului; B – parametrul ce determină produsul (puterea, masa şi altele). 6. Indicatorii standardizării şi unificării caracterizează diversitatea producţiei cu părţi standarde, unificate şi originale, de asemenea nivelul de unificare cu alte produse. Indicatorii de bază a unificării – coeficienţii utilizării, repetării, unificării reciproce pentru grupuri de produse, greutatea specifică a pieselor originale. Indicatorii
21

standardizării sunt toate părţile producţiei, ce se fabrică după standarde de stat şi de domenii. 7. Indicatorii licenţei de drept caracterizează nivelul înnoirii rezultatelor tehnice, utilizate în producţie, apărarea licenţei lor, şi realizarea producţiei în ţara noastră şi peste hotare (cantitatea sau masa specifică de piese licenţiate sau brevetate şi altele). 8. Indicatorii ecologici caracterizează nivelul acţiunilor negative asupra mediului înconjurător, care apar la exploatarea şi consumarea producţiei. De exemplu: conţinutul adaosurilor periculoase, care sunt aruncate în mediul înconjurător, probabilitatea aruncării particulelor periculoase, gazelor, radiaţie în timpul păstrării, transportării şi folosirii producţiei. 9. Indicatorii siguranţei caracterizează particularităţile producţiei, condiţionate la exploatarea sau consumarea ei, la siguranţa umană. Ei reflectă cerinţele la normele şi mijloacele de apărare a oamenilor, care se află în zona pericolului posibil în cazul apariţiei situaţiei de avarie şi sunt prevăzute cu un sistem de standardizare la protecţia muncii şi un sistem de standarde internaţionale. 10. Indicatorii economici caracterizează cheltuielile la elaborarea, fabricarea, exploatarea sau consumarea producţiei, de care se ţine cont în indicatorul integral a calităţii producţiei (diferite tipuri cheltuieli, preţul de cost, preţul şi altele), iar la contopirea diferitor tipuri de producţie – indicatori tehnico-economici. În tabelul 2.1 este adus exemplul folosirii unor indicatori de bază pentru producţie, consumată la utilizare şi ce consumă resursele sale. Utilizarea unor indicatori a calităţii producţiei după tipurile lor.

22

Indicatorii calităţii producţiei

Producţia consumată la utilizare

Producţia, ce consumă resursele sale

Materia primă şi Materiale Produse Produse Produse combustibilul şi producte consumabile reparabile nereparabile natural Utilităţii funcţionale Fiabilităţii: disponibilitate durabilitate posibilitate de reparare conservare Ergonomici Estetici Tehnologici: în producere la utilizare Utilizării resurselor Siguranţei Ecologici + + + (+) + (+) (+) + + + (+) + (+) (+) + + (+) (+) (+) + + (+) + + (+) (+) + (+) + + + (+) (+) + (+) (+) (+) + (+) + + + (+) (+) (+) + + (+) (+) (+)

Semnul „+” reprezintă utilizarea, semnul „-” neutilizarea şi semnul „(+)” utilizarea limitată a unor grupe tipului dat de producţie.

23

3.1. Relaţiile de reciprocitate dintre managementul general şi managementul calităţii Dirijarea calităţii producţiei, după cum se observă din istoria dezvoltării lui, este nu doar controlul parametrilor calitativi cauzele devierii lor, dar este o activitate de dirijare, ce include ciclul de viaţă a producţiei, care asigură procesele strategice şi operative de îmbunătăţire a calităţii producţiei şi a sistemelor de dirijare a calităţii. Din bazele managementului este cunoscut că despărţirea lucrului pe măsura dezvoltării relaţiilor de producere a dus la evidenţierea proceselor specifice de lucru – proceselor de dirijare. Managementul (dirijarea) – acţiunea unui om sau a unui grup de oameni (manageri) asupra altor oameni la iniţiativa de acţiune, care corespunde realizării scopurilor impuse cu condiţia responsabilităţii managerilor de rezultatul acţiunilor. Generalitatea problemelor de dirijare permit formularea legilor generale, iar analiza şi concluziile la practica dirijării ne dă posibilitatea, bazându-ne pe legi, concretizarea conţinutului dirijării în limitele ştiinţei de dirijare (management). Structura şi procesele de dirijare pot fi reprezentate ca în figura 3.1

Legătura inversă

Subiectul

Obiectul

Rezultatul

Figura 3.1 Conţinutul sistemului de dirijare Managementul ca domeniu de activitate presupune trei niveluri de rezolvare a problemelor de dirijare: 1. Macro-nivelul include în sine rezolvarea problemelor de organizare individuală a sistemelor de dirijare: problemele ideologiei şi politicii scopurilor impuse, strategiei dezvoltării sistemelor de dirijare, determinarea structurii ei, funcţiile subsistemelor, politicii de cadre a managementului superior şi altele.

Scopul
24

2. Dirijarea cu eficacitatea relaţiilor de reciprocitate dintre subiectul şi obiectul sistemului de dirijare, efectuarea funcţiilor generale de dirijare faşă de scopurile impuse, adică acesta este aspectul tehnologic a dirijării. 3. Dirijarea cu activitatea subsistemelor de dirijare pentru realizarea scopurilor rămase la un nivel jos. De aici şi apar principalele funcţii a sistemului de dirijare: 1) Macro-funcţii – elaborarea misiunilor existenţei şi dezvoltării sistemelor, elaborarea arborelui scopurilor a sistemului de dirijare şi criteriilor realizării lor, elaborarea politicii generale de comportare a sistemului, elaborarea structurii sistemului de dirijare şi direcţiilor de dezvoltare a lui, determinarea funcţiilor şi ierarhiei subsistemelor, asigurarea integrităţii sistemului, căile spre formarea potenţialului de cadre şi altele. 2) Funcţiile generale de dirijare – dirijarea preliminară (planificarea şi prognozarea parametrilor sistemului), dirijarea operativă (organizarea, motivarea , coordonarea şi reglarea) şi dirijarea finală sau legătura inversă (controlul, analiza, evidenţierea); 3) Funcţiile particulare de dirijare – dirijarea cu lucrul după planificarea şi prognozarea dirijării calităţii, dirijarea cu pregătirea tehnică a producerii, organizarea lucrului cu cadrele, aprovizionării materialo-tehnice a analizei tehnico-economice şi altele. Funcţiile de dirijare sunt strâns legate de specificul întreprinderii şi domeniile principale de activitate a ei (dirijarea generală, dirijarea financiară, producerea, НИОКР, marketingul, dirijarea calităţii). Funcţiile concrete, legate de organizarea dirijării calităţii la o întreprindere mare, sunt reprezentate pe figura 3.2. Etapele de dezvoltare a teoriei şi practicii de dirijare a calităţii ne demonstrează că cu dezvoltarea sistemului de dirijare a calităţii se schimbă şi obiectul, subiectul şi scopurile acestui sistem. Baza managementului general şi managementului calităţii a fost sistema lui F. U. Taylor, care a format conceptul managementului ştiinţific. Sistema Taylor conţinea noţiunea limitelor inferioare şi superioare a calităţii, câmpurile de toleranţă, introducea instrumente de măsurare cum sunt modelele şi calibrele, de asemenea introducea necesitatea funcţiei individuale a inspectorului calităţii, o sistemă de amenzi pentru lucrătorii ce fac rebut, necesitatea formelor şi metodelor acţiunii asupra calităţii producţiei. Funcţia principală a sistemului de dirijare a calităţii era necesitatea asigurării anumitor condiţii pentru fiecare producţie. Lucrul de mai departe în acest domeniu contribuia la mărirea considerabilă a cheltuielilor şi micşorarea eficacităţii producerii.

25

Lucrul organizaţional în domeniul calităţii

Planificarea în elaborarea metodelor asigurării calităţii Planificarea calităţii si controlului calităţii

Controlul calităţii

Stimularea calităţii

Dirijarea calităţii

Informaţia despre calitate

Laboratorul de control a calităţii

Verificarea calităţii

Tehnica de măsurare

Învăţarea şi mărirea calificării

Planificarea calităţii şi fiabilităţii

Dirijarea calităţii furnizorilor Dirijarea calităţii la producerea proprie

Cheltuieli la asigurarea calităţii

Experimente la fiabilitate

Controlul de intrare

Mijloace de măsurare de precizie

Planificarea controlului calităţii Planificarea utilizării mijloacelor de control

Prelucrarea şi analiza datelor despre calitate din domeniul producerii şi exploatării Documentaţia datelor despre calitate

Controlul materialelor

Controlul de producere

Tehnica electronică de măsurare

Metodele şi mijloacele de motivare în domeniul asigurării calităţii

Controlul modelelor
experimentale

Controlul final

Controlul mijloacelor de măsurare

Problemele speciale ale sistemei

Figura 3.2 Funcţiile serviciilor calităţii. În perioada din anii 1920 până în anii 1980, căile de dezvoltare a managementului general şi managementului calităţii sau despărţit, cum este arătat pe figura 3.3. Problema generală a calităţii era studiată de specialişti ca o problemă tehnicoinginerească a controlului şi dirijării cu varietatea producţiei şi proceselor de producere, iar problema managementului ca problemă (îndeosebi cu caracter organizaţional, economic şi social-psihologic) legată cu rezolvarea problemei majorării eficacităţii activităţilor. La etapa aceasta dirijarea calităţii reprezenta o funcţie bine exprimată a dirijării, adică un subsistem structural, organizaţional şi de resurs a managementului general.

26

Managementul calităţii

TQM, UQM, QM pe baza ISO 9000 14 principii a lui Deming

MBQ MBQ

TQC, CWQC Cercurile calităţii Quality Circlies, QC Şapte instrumente a calităţii ZD(zero defecte) Ingineria calităţii (Metodele Taguti, QFD, „casele calităţii” şi altele) Managementul specializat: - financiar; - personal; - în proiectare; - inovaţional; - în marketing; - în producere.

SQC Teoria fiabilităţii Planificarea experimentelor Şcoala clasică a managementului Doctrina „relaţiilor umane”

Sistema Taylor

Structura organizaţională matriceală. Căile de sistem, situaţie şi de comportare

Managementul general
1 etapă(1900-1920) 2 etapă(1920-1950) 3 etapă(1950-1980) 4 etapă(1980-zilele noastre)

Figura 3.3 Relaţiile de reciprocitate a managementului general şi managementului calităţii La etapa a doua (anii 1920 – 1950) a sistemului de dirijare a calităţii s-au dezvoltat metodele statistice de control a calităţii – SQC (A. Shuhart, G. F. Dodge şi alţii). Au apărut hărţile de control, au fost argumentate metodele de control a calităţii producţiei de reglare a procesului tehnologic. Pe Shuhart la Vest îl numesc întemeietorul filosofiei contemporane a calităţii. El a influenţat asupra A. U. Deming şi D.M. Djuran. Deming şi Djuran utilizau activ căile statistice la producere şi anume ei primii au atras atenţia la întrebările organizaţionale de asigurare a calităţii. În cele 14 principii a lui Deming este greu de despărţit metodele inginereşti de asigurare a calităţii şi problemele organizaţionale a managementului.

27

Este nevoie de observat că în anii 1950 – 1980 sistemele mari din interiorul firmelor de peste hotare încă se numeau sisteme de control a calităţii: TQC (Feighenbaum), CWQC (C. Isicava – şapte instrumente a calităţii), QC – circles (metodele Taguti), QFD şi altele. În această perioadă de timp apare direcţia, care poate fi numită inginering al calităţii şi se începe alipirea metodelor de asigurare a calităţii cu managementul general. Peste hotare un exemplu caracteristic ţărilor a fost sistema ZD („zero defecte”), dar şi alte sisteme a calităţii încep larg să utilizeze instrumentele „ştiinţei managementului”. În CCCP aceste tendinţe se exprimau în sistema din Saratov БИП, din Goricov КАНАРСПИ, din Iaroslav НОРМ, din Livov СБТ şi în fenomen general – sistema complexă de dirijare a calităţii producţiei. Rezolvarea sistemelor calităţii a impus formarea unei structuri organizaţionale adecvate, în care trebuie să intre toate subsistemele, pe lângă aceasta pentru fiecare lucrător a companiei la toate stadiile ciclului vital a producţiei. Astfel a apărut conceptul TQM şi UQM (dirijării universale a calităţii). În timpul cînd managementul calităţii includea elemente noi a sistemelor de producere atunci managementul general se deformează în cîteva specializate, discipline individuale (finanţele, personalul, inovaţii, marketing şi altele). Ideea principală a acestor concepţii constă în structurizarea scopurilor şi apoi proiectarea sistemelor de organizare şi motivare de atingere a scopurilor. În acelaşi timp s-a format un ansamblu puternic de mijloace teoretice şi practice, care a primit denumirea de management pa baza calităţii (MBQ). Managementul calităţii include: − Standardele internaţionale a seriei ISO; − Sistemul internaţional de certificare a sistemelor calităţii, ce include sute de organe acreditate pentru certificare; − Registrul internaţional a auditorilor certificaţi a sistemelor calităţii; − Sistema de audit a managementului practic formată; − Sistemul analogic de audit la multe niveluri regionale şi naţionale; − Mai mult de 100000 firme ale lumii, care au certificare la sistemele interne ale calităţii. Se poate de constatat că managementul calităţii – managementul de generaţia a patra – devine în zilele noastre managementul de frunte a firmei. Are loc procesul de lipire a MBQ şi managementului general (cum a fost în prima etapă a sistemului Taylor), dar la un nivel nou, calitativ. Dirijarea calităţii producţiei trebuie să fie sistematică, adică la întreprindere trebuie să funcţioneze sistemul dirijării calităţii, reprezentând o organizaţie structurală, ce distribuie răspunderea, procedurile, procesele şi resursele, necesare la dirijarea calităţii. Controlul general a calităţii, executat la întreprinderile din SUA, Japonia, Europa de Vest, propune trei condiţii obligatorii: 1. calitatea ca scop principal strategic de activitate se recunoaşte de conducerea superioară a firmei. Se stabilesc probleme concrete şi se alocă mijloace pentru rezolvarea lor. Aşa cum cerinţele către calitate sunt determinate de consumator, nu poate există aşa un termen cum este nivelul constant al calităţii. Majorarea calităţii trebuie să fie treptată, deoarece calitatea reprezintă scopuri permanent variatoare.

28

2. acţiunile de majorare a calităţii trebuie să atingă toate compartimentele. Experienţa arată că 80-90% de acţiuni nu sunt controlate de secţiile calităţii şi fiabilităţii. Atenţie deosebită se atrage majorării calităţii la aşa etape cum este НИОКР, condiţionată de micşorarea bruscă a termenului de fabricare a noilor produse. 3. procesul neîntrerupt de perfecţionare este orientat spre locul anumit de lucru şi majorarea motivării personalului. Tema 3. Procesul şi întreţinerea de conducere a calităţii produselor 3.2. Lanţul calităţii. Ciclul Deming Obiectele de administrare a calităţii produselor reprezintă toate elementele, care formează lanţul calităţii. Sub lanţul calităţii, conform standardelor universale ISO se înţelege un ciclu vital al produselor în forma unui cerc închis(fig.3.4), ce include etapele principale: marketing; proiectarea şi elaborarea cerinţelor tehnice; elaborarea produselor; aprovizionarea tehnico-materială; pregătirea producerii şi elaborarea proceselor tehnologice şi de producere; producerea; controlul; verificarea şi examinarea; ambalarea şi păstrarea; realizarea şi distribuirea produselor; montarea; exploatarea; asistenţa tehnică şi deservirea; întrebuinţarea. De menţionat că în activitatea practică cu scopul planificării, controlului, analizei, etc. aceste etape pot fi subdivizate. Cel mai important este de a asigura integritatea proceselor de administrare a calităţii la toate etapele ciclului de producere. Cu ajutorul lanţului calităţii se realizează legătura reciprocă între producător şi consumator şi toate mijloacele, ce asigură hotărîrea problemelor de dirijarea a calităţii produselor.

Marketing Utilizarea după folosire Ajutor tehnic Deservire Exploatarea Montarea

1

2

Proiectarea Elaborarea MTC Pregătirea şi elaborarea tehnologiei Fabricarea Controlul Verificarea Împachetarea Păstrarea

12

11

10

C P o r Sistemul calităţii n o Asigurare s Dirijare Perfecţionare d u u m c a e r r e e

3

4

5

9

6

Realizarea

8

7

29

Fig.3.4. Lanţul calităţii Dirijarea calităţii produselor se execută ciclic şi trece prin anumite etape, denumite ciclul Deming. Realizarea acestui ciclu se numeşte turaţia ciclului Deming. Sensul ciclului Deming nu se limitează doar la dirijarea calităţii produsului, ci si la oricare altă activitate de administrare sau socială. Succesivitatea etapelor ciclului Deming este reprezentată pe fig.3.5. şi include: planificarea (PLAN); executarea (DO); controlul (CHECK); dirijarea prin influenţă (ACTION).

Dirijarea Planificarea Prin (plan) Influenţă (action)

Controlul Executarea (check)

(do)

Fig.3.5. Ciclul Deming În ciclul circular, pe care subconştient îl folosim în viaţa de zi cu zi, constă esenţa realizării, aşa numitelor, funcţii generale de administrare, revizuite ulterior, avînd în vedere că aceste funcţii sunt îndreptate spre asigurarea tuturor condiţiilor de executarea a produselor calitative şi de utilizare calitativă. Planificare Marketing Proiectarea şi elaborarea Aprovizionarea tehnico-materială
30

Executare

Control

Tab.3.1 Dirijare prin influenţă

Elaborarea tehnologiei Producerea Controlul şi verificarea Ambalarea şi păstrarea Distribuirea şi realizarea Montajul Exploatarea Ajutor tehnic şi deservirea Utilizarea În aşa mod, la dirijarea calităţii cu scopul de a sistematiza acest proces este necesar de a îmbina cercul calităţii cu ciclul Deming (tab.3.1), ce va caracteriza principalele tipuri de activităţi pe parcursul întregului ciclu de viaţă a produsului. Atunci amploarea tipurilor principale de activitate pe toată suprafaţa matricei rezultante va fi caracterizată de nivelul complexităţii procesului de dirijare a calităţii produselor pe tipuri separate de produse. Dirijarea calităţii se deosebeşte de control, care se reduce la separarea produselor bune de cele rele. Calitatea produsului la sfîrşitul procesului de producere nu poate fi schimbat în rezultatul controlului. Dirijarea calităţii colaborează cu tot sistemul de elaborare, producere, exploatarea şi întrebuinţarea mărfii. Sarcina dirijării calităţii constă în determinarea cauzelor rebutului, unde el nu ar apărea, apoi înlăturarea acestor cauze şi asigurarea procesului de producere un înalt grad de calitate.

Tema 3.3. Mecanismul de dirijare a calităţii Dirijarea calităţii se execută la nivel de stat, la nivel de regiune şi domeniu şi la nivel de întreprindere. Prin dirijarea calităţii produselor se subînţelege activitatea, înfăptuită prin realizare, exploatare sau utilizare a produsului cu scopul determinării, asigurării şi menţinerii nivelului necesar al calităţii. Obiect nemijlocit de dirijare în cazul dat reprezintă caracteristicele consumabile a producţiei,factorii şi condiţiile, ce acţionează la nivelul lor, şi la procesele de formare a calităţii producţiei la diferite etape a ciclului de viaţă. Subiecte de dirijare sunt diferite organe de dirijare şi persoane, ce funcţionează le diferite niveluri ierarhice şi care

31

realizează funcţiile de dirijare a calităţii în corespundere cu principiile şi metodele primite de dirijare. Mecanismul de dirijare a calităţii producţiei reprezintă o totalitate de obiecte şi subiecte legate de dirijare, principii, metode şi funcţii de dirijare utilizate la diferite etape a ciclului de viaţă a producţiei şi niveluri de dirijare a calităţii. El trebuie să asigure o realizare efectivă a funcţiilor de bază de dirijare a calităţii, cum sunt: − prognozarea necesităţilor pieţei, nivelului tehnic şi calităţii producţiei; − planificarea măririi calităţii producţiei; − normarea cerinţelor la calitatea producţiei şi standardizarea; − elaborarea şi organizarea producţiei la fabricare; − pregătirea tehnică a fabricării; − organizarea relaţiilor la calitatea producţiei dintre furnizorii materiei prime, materialelor, semifabricatelor şi pieselor de completare, întreprinderile producătoare şi consumatorii producţiei; − asigurarea stabilităţii nivelului planificat a calităţii producţiei la toate etapele ciclului de viaţă; − controlul calităţii şi cercetarea producţiei; − profilaxia rebutului la fabricare; − testarea fabricării producţiei, procesului tehnologic, locurilor de muncă, lucrătorilor şi altele; − certificarea producţiei, lucrului, serviciilor, sistemului calităţii şi de fabricare; − încurajarea şi responsabilitatea pentru nivelul atins a calităţii; − controlul fabricării şi scontarea la calitatea producţiei; − analiza tehnico-economică a schimbărilor calităţii producţiei; − asigurarea juridică a dirijării calităţii producţiei; − asigurarea informaţională a dirijării calităţii producţiei; − asigurarea materialo-tehnică a calităţii producţiei; − asigurarea metrologică a calităţii producţiei; − pregătirea specială şi calificarea cadrelor de muncă; − asigurarea organizaţională a dirijării calităţii producţiei; − asigurarea tehnologică a dirijării calităţii producţiei; − asigurarea financiară a dirijării calităţii producţiei. Pentru caracterizarea mecanismului de dirijare a calităţii producţiei este util de folosit calea metodologică la structurizarea sistemelor gospodăreşti compuse, ce presupune evidenţierea, din componentele mecanismului dat, unor subsisteme generale, speciale şi de asigurare (figura 3.6). La subsistemele generale a mecanismului de dirijare a calităţii producţiei se referă subsistemele de prognozare şi planificare a nivelului tehnic şi calităţii producţiei, reglării calităţii producţiei nemijlocit la fabricare, controlului calităţii producţiei, controlului şi analizei schimbării nivelului calităţii, încurajării şi responsabilităţii pentru calitate.

32

Mecanismul de dirijare a calităţii producţiei

Subsisteme generale

Subsisteme speciale

Subsisteme de asigurare

Prognozarea şi planificarea nivelului tehnic şi calităţii Reglarea calităţii producţiei la fabricare Controlul calităţii producţiei Evidenţa şi analiza schimbărilor nivelului calităţii Stimularea şi responsabilitatea pentru calitate

Standardizarea Cercetarea producţiei Profilaxia rebutului la fabricare Atestarea producţiei Certificarea producţiei

Asigurare juridică Asigurare informaţională Asigurare materialotehnică Asigurare metrologică Asigurarea de cadre Asigurare organizaţională Asigurare tehnologică Asigurare financiară

Figura 3.6. Componentele mecanismului de dirijare a calităţii La subsistemele speciale a mecanismului de dirijare a calităţii producţiei se referă subsistemele standardizării, cercetării producţiei, profilaxiei rebutului la fabricare, testării şi certificării. Subsistemele de asigurare a mecanismului de dirijare a calităţii producţiei includ subsisteme de asigurare juridică, informaţională, materialo-tehnică, metrologică, de cadre, organizaţională, tehnică şi financiară a dirijării calităţii producţiei. Esenţa dirijării constă în formarea rezolvărilor de dirijare şi realizarea lor la un obiect anumit de dirijare. La dirijarea calităţii producţiei ca obiectele de dirijare, ca regulă, sunt procesele, de care depinde calitatea producţiei. Ele sunt organizate şi
33

decurg la etapele ciclului de viaţă a producţiei de până la fabricare, fabricare şi după fabricare. Documentele normative, ce reglementează valorile parametrilor sau indicatorilor calităţii producţiei (cerinţele tehnice la elaborarea producţiei, standardele, condiţiile tehnice, desenele tehnice, condiţiile de furnizare), trebuiesc studiate ca o parte principală a programului de dirijare a calităţii producţiei. Problema de bază a fiecărei întreprinderi (organizaţii) constă în majorare calităţii producţiei fabricate şi a serviciilor sale. Activitatea reuşită a întreprinderii trebuie să fie asigurată de fabricarea producţiei sau servicii, care:  corespund cerinţelor necesare şi domeniului de utilizare;  satisfac cerinţele consumatorilor;  corespund standardelor utilizate şi condiţiilor tehnice;  se propun consumatorilor cu preţuri concurente;  sunt direcţionate la obţinerea unui venit.

3.4 Sisteme de dirijare a calităţii 3.4.1 Sistemul dirijării totale a calităţii În cadrul măsurilor care determină concepţia de calitate au fost evidenţiate cerinţe a diferitor grupe de interes a întreprinderii, aşa cum sunt investitorii, colaboratorii, aprovizionatorii, etc. În paralel cu aceasta au fost întreprinse încercări de a integra diferite metode ale managementului în concepţia de management integral. În legătură cu aceasta s-a mărit considerabil importanţa conducerii întreprinderii, care este deja orientată spre însăşi procesele care au loc în cadrul întreprinderii. Destinaţia conceptului de „Management total al calităţii” (TQM) şi „Sistema managementului total al calităţii” (TQMS) este de a demonstra dezvoltarea dirijării calităţii. Pentru prima dată TQM a fost introdus în cadrul Ministerul Apărării a SUA. Acest termen a apărut în rezultatul schimbării termenului „Total Quality Leadership”, deoarece cuvîntul „Leadership” (conducere) nu corespundea cerinţelor care trebuiau îndeplinite de soldaţi. TQM se înţelegea ca conducerea prin implimentarea calităţii totale (total quality). Iniţiativa utilizării termenului „total quality” a fost dată de o comisie formată de nouă companii industriale (cele mai mari din SUA), astfel în 1992, împreună cu eforturile oamenilor de ştiinţă şi a consultanţilor în domeniul calităţii a fost dată definiţia acestui termen. Calitatea totală – TQ – orientează spre populaţie sistema de management şi are ca scop mărirea continuă a satisfacţiei consumatorului şi micşorarea costului real a produselor şi a serviciilor.TQ este parte a strategiei de management. TQ este prezent în toate domeniile şi funcţiile, incluzînd toţi lucrătorii, din jos în sus precum şi lanţurile de aprovizionatori şi consumatori. TQ se află la baza învăţămîntului şi a adaptării schimbării continui, ca cheie a succesului organizaţional. La baza filosofiei calităţii totale se află metodele de învăţare. TQ include sisteme, metode şi instrumente. Sistemele sunt supuse schimbărilor, însă filosofia rămîne neschimbată. TQ se bazează
34

de asemenea pe valori, care evidenţiază individualitatea acţiunilor şi în acelaşi timp capacitatea colectivului. În acest mod, TQM este teoria totală a administrării şi elaborarea instrumentelor şi a metodelor de pentru utilizarea ei. Dezvoltarea istorică a ideilor despre calitate a dus la necesitatea aprecierii calitative a sistemelor existente de calitate, inclusiv a principiilor TQM în cadrul întreprinderilor. În Europa aceasta a dus la elaborarea fondului European de management a calităţii (European Foundation for Quality Management) „Business Excellence” (excelenţa în busines), unde este inclus modelul perfect de conducere, care este unul dincele mai cunoscute modele de implimentare a principiilor TQM în cadrul întreprinderii. Ea este ideea centrală în mecanismul Japonez de dirijare a calităţii. O aşa o sistemă presupune mai întîi de toate îndepărtarea de la principiile tradiţionale de determinare a calităţii, ea exclude posibilitatea de diminuare a caracteristicilor calitative a produselor în scopul măririi productivităţii. În cazul necesităţii de a mări rapid productivitatea (lucru care poate fi dictat de cerinţele pieţei) se permite alegerea oricăror măsuri, în afară de acelea care ar putea acţiona negativ asupra calităţii produselor. În mod analogic dirijarea totală a calităţii semnifică renunţarea e a merge împotriva realizării calităţii şi a eficienţei. Strategia de marketing a ţărilor occidentale includea alegerea: calitatea înaltă sau preţul scăzut al produsului. În rezultat, la ieşirea pe piaţă cu noi produse ale firmei, de obicei se orienta la nivel de preţ şi la proiectare includeau noi parametri constructivo-tehnologici, care să nu depăşească din punct de vedere economic cheltuielile de producere. Un component de bază al conceptul dirijării totale a calităţii este răspunderea totală pentru asigurarea calităţii la întreprinderi. Repartizarea tradiţională a răspunderilor este considerată învechită, întrucît existenţa sa dă posibilitatea formării unei întreruperi între problemele de producere şi problemele de asigurare a calităţii. Pentru calitatea produselor fabricate răspunde tot personalul întreprinderii, de la simplii muncitori pînă la nivelul de conducere. Sistema de organizare a producerii presupune controlul lucrătorilor pentru operaţiile tehnologice anterioare, şi anume, fiecare lucrător urmăreşte ca produsul ce nimereşte în mîinile sale să fie calitativ executat de lucrătorii de la operaţiile anterioare. La observarea unui defect el este obligat să oprească procesul de producere şi să întoarcă produsul persoanei care a permis apariţia defectelor. N rezultat, familia persoanei care este vinovat de oprirea procesului de producere, respectiv de nerespectarea calităţii, este afişată pe un panou sau în cantină în timpul pauzei de. Efectul psihologic a acestor procedee este destul de mare: frica de a pierde din personalitate, personalizarea totală a răspunderii este cea mai efectivă din toate metodele materiale de stimulare a lucrului calitativ. Pierderea timpului în rezultatul opririi procesului de producere este înlocuit cu pierderea produselor neconforme (lipsa lor) (în SUA ele reprezintă în diferite intreprinderi de la 15 pînă la 30%). Dirijarea totală include de asemenea şi răspunderea totală pentru asigurarea calităţii la toate etapele de „viaţă” a produsului, inclusiv cercetarea şi elaborarea, producerea şi deservirea după vînzare. Pentru aceasta se utilizează diferite forme de integrare a organizaţiilor de cercetare şi proectare cu departamente de producere. Un loc deosebit în controlul total al calităţii îl ocupă problemele de cooperare a organizaţiilor cu aprovizionatorii de materiale şi detalii. Costul acestor aprovizionări în
35

diferite organizaţii constituie de la 50 pînă la 60 % din costul produsului finit. În aşa mod, nivelul calităţii produselor, produse de marile corporaţii, este calculat în dependenţă de calitatea legăturilor dintre diferite firme subordonate, multe dintre care sunt firme mici cu utilaj vechi. În aceste condiţii corporaţiile mari („Nissan”, „Sony”, „Toyota”, ş.a.) îşi dezvăluie practica controlului calităţii întreprinderilor subordonatoare. Un rol important în ameliorarea calităţii şi a organizării lucrului îl joacă cercurile de control a calităţii. Un asemenea cerc se prezintă ca un grup de lucrători a unei secţii de producere, de obicei de la 4 la 8 persoane. Un număr mai mare de persoane nu permite fiecărei persoane să se exprime. Acest cerc se adună de obicei de 1-2 ori în săptămînă în timpul orelor de lucru (deseori şi în afara orelor de lucru) pentru 1-1,5 ore pentru punerea în evidenţă a problemelor care acţionează asupra eficienţei procesului de producere şi a calităţii produselor şi pregătirea propunerilor pentru eliminarea lor. Aceste cercuri de control diferă de raţionalizarea individuală prin lucrul colectiv realizat, prin direcţionarea scopurilor şi prin formarea unei baze metodice. Toţi membrii cercurilor studiază metodele de control statistic, analiza problemelor şi elaborarea soluţiilor optimale. În rezultat apare posibilitatea de a analiza problemele de producere, de a aprecia influenţa fiecăreia calităţii şi eficienţei lucrului, de a elabora soluţii concrete şi de a le implimenta prin intermediul administraţiei întreprinderii. Însă rezultatele activităţii cercurilor de control al calităţii nu se prezintă ca un efect economic direct. Mult mai important este efectul direct, care se exprimă prin abordarea unui climat moralo-psihologic, care este în stare de a activiza acţiunile personalului prin perfecţionarea organizării lucrului pe zona individuală a fiecăruia. Utilizarea de către întreprinderele japoneze a stimulării morale şi materiale şi stoparea utilizării stereotipurilor formate demonstrază necesitatea abordării lucrului calitativ de calitate înaltă. 3.4.2 Sistema „JIT” Această sistemă este o nouă formă de organizare „just in time”, care se traduce „exact la timp”. Sensul ei fundamental este: zero rezerve, zero refuzuri şi zero defecte. Mai detaliat, JIT reprezintă o tehnologie care presupune micşorarea rezervelor de materiale datorită transferării detaliilor la fiecare teritoriu, exact în acel moment cînd ele sunt necesare. Acest sistem nu are nimic specific şi se exprimă printr-o luptă de eliminare a depozitelor şi o aprovizionare ideală din partea întreprinderilor respective. De exemplu „rezerva de rezistenţă” a depozitelor „Toyota” reprezintă în jur de 2-3 ore, maximum jumătate de zi. Pentru comparaţie, la saloanele americane de maşini acest indiciu reprezintă minimum o lună. Depozitarea de rezervă, după părerea „Toyota” reprezintă bani aruncaţi în vînt, timp şi utilizare raţională a suprafeţelor. Totuşi, trecînd la JIT, apar o mulţime de probleme. Această sistemă transformă total sistema tradiţională acţionînd asupra a patru domenii ale ei: dirijarea dotărilor tehnico-materiale; structura centrului de producere; relaţia „consumator-producător”; relaţia „conducere-producere continuă.
36

În consecinţă, sistema JIT este orientată spre integrarea şi automatizarea fiecărei etape de producere, începînd cu proiectarea pînă la acordarea serviciilor garantate consumatorilor. Trăsăturile caracteristice a acestei tendinţe este proiectarea produselor, automatizarea procesului de producere şi controlul calităţii. De fapt, specialiştii în JIT sunt împotriva implimentării acestui sistem pînă la momentul cînd toate cerinţele susnumite sunt în totalitate îndeplinite. Controlul rezervelor din depozite este o piatră cu două ascuţişuri pentru sistemul de producere JIT. Reducerea lor prin înlocuirea procesului de producere în masă cu cel de producere în cantităţi mai mici şi eliminarea rezervelor care frînează producerea reprezintă primul pas la implimentarea acestui sistem. Următorul pas foarte important este micşorarea treptată a numărului de detalii care se păstrează în depozite, determinare problemelor ascunse şi continuarea procesului de producere cu rezerve minimale în cadrul depozitelor. Cum de ajuns la aceasta? Totul depinde de decizia întreprinzătorului – sau micşoraţi durata timpului pierdut la amenajarea depozitelor, sau măriţi viteza instalaţiilor. JIT permite producerea în serii mici, astfel încît asortimentul produselor poate fi schimbat cît mai des, în dependenţă de cerere. Pînă la implimentarea sistemelor înguste de producere, producerea în serii mici se considera neproductivă deoarece schimbarea frecventă a utilajului ducea la cheltuieli importante. Sistema JIT dă posibilitatea reglării utilajului pentru fabricarea diferitor detalii din punct de vedere economic şi al timpului utilizat. În afară de aceasta, la trecerea de la producerea unui tip de detaliu la altul cheltuielile pot fi micşorate considerabil doar prin schimbarea programei de producere şi nu a diferitor elemente ale utilajului. La utilizarea concepţiei JIT, trecerea de la grupe de instalaţii la celule de producere permite de a utiliza la maxim alt tip de organizare a producerii – tehnologia grupată. După metoda tradiţională, firma care produce de exemplu scheme integrale, poate grupa tot utilajul, de exemplu dacă pentru montarea componentelor se utilizează utilajul unei părţi, atunci a întreprinderii, cuptoarele de ardere se vor găsi în altă parte. Construirea secţională a procesului de producere refuză gruparea utilajelor şi formează cîteva celule, în fiecare din ele, fiind cîte un utilaj de fiecare tip, aplasate în conformitate cu procesul tehnologic. Tehnologia secţională dă posibilitatea operatorului de a realiza un control mai complex asupra procesului de producere la toate etapele. În acest fel, în cadrul sistemului JIT, detaliile se află permanent în procesul de producere, dar nu în depozite. Producerea secţională este cu mult mai productivă dacă locul de lucru este aranjat în formă de U, dar nu linear. O astfel de organizare a locului de muncă duce la economia suprafeţei încăperei şi permite operatorului de a se deplasa mai rapid de la o instalaţie la alta. Reconstruirea locului de muncă într-un acest tip de celulă economiseşte timp pentru reglarea instalaţiilor. La implimentarea sistemei JIT în procesul de producere au apărut diferite probleme din partea aprovizionatorilor, acţiunile cărora nu corespund cerinţelor propuse. Întreprinderile anexe trebuie să asigure produse fără defecte, întrucît controlul calităţii aproduselor primite lipseşte. Dar aceste probleme pot fi uşor rezolvate prin intermediul legăturii conzinue cu firmele anexe. Se consideră că JIT va schimba caracterul concurenţei: în curînd va supraveţui acel aprovizionator care va propune un produs calitativ, dar nu cel care se va lupta pentru preţ.
37

3.4.3 Sistema complexă de dirijare a calităţii produselor (SCDCP) Această sistemă a fost elaborată în Uniunea Sovietică la sfîrşitul anilor 70 pe baza generalizării experienţei în domeniul dirijării calităţii a întreprinderilor de bază şi anexe , documentată sub forma de standarde de stat. Conform GOST 15467-79 SCDCP stabileşte, asigură şi menţine nivelul necesar de calitate a produselor pe parcursul elaborării, producerii şi exploatării lor. Acest nivel este realizat prin intermediul controlului sistematic al calităţii şi orientarea acţiunilor spre condiţiile şi factorii care influenţează calitatea produselor. Această sistemă se prezintă ca o subsistemă în raport cu dirijarea corporaţiilor şi a întreprinderilor (GOST 24525.2-80). Este necesar de a privi dirijarea calităţii produselor ca un sistem de condiţii, procese şi factori, care acţionează asupra calităţii şi asigură nivelul planificat la elaborare, producere, exploatare. Diversitatea problemelor tehnico-ştiinţifice, organizaţionale, economice şi sociale, caracterul dificil al lor, respectiv sistema complexă de dirijare a calităţii necesită rezolvarea continuă a unui număr mare de probleme: dirijarea pregătirii constructive şi tehnologice a producţiei, a proceselor tehnologice, a planificării tehnico-economice şi operativ-productivă, asigurarea tehnico-materială şi dirijarea cu asigurarea transporturului, dirijarea cadrelor, costul şi venitul produselor, activitatea financiară şi contabilă, perfecţionarea organizării producerii, a sistemelor de control, asigurarea metrologică, stimularea morală şi materială. Baza organizaţionalo-tehnică a SCDCP se prezintă ca un complex de standarde a întrepinderii. Aceste standarde reglamentează ordinea tuturor lucrărilor de care depinde calitatea produselor, care permite organizarea utilizării efective şi raţională a materialelor şi a forţelor de muncă, cu alte cuvinte, standardele întreprinderii stabilesc, CE, CINE, CÎND, UNDE şi CUM trebuie de făcut. Ele reprezintă legile pentru fiecare lucrător, director sau muncitor de rînd. Standardul întreprinderii este un document dinamic. În el se poate de întrodus orice schimbare, fie ea datorată practicii sau ştiinţei. Din punct de vedere organizaţional standardele întreprinderii reprezintă un document exact, clar şi operativ. Luînd în consideraţie caracterul ramificat al gospodăriilor colective au fost elaborate Recomandaţii (Sistema ramificată de dirijare a calităţii produselor. Structura, conţinutul şi organizarea lucrului pentru perfecţionare. - M.: tipografia standardelor, 1985). Un exemplu al sistemei ramificate de dirijare a calităţii este prezentat în standardul de dirijare efectivă a procesului de producere şi calităţii lucrului întreprinderii industriale.

38

4. Funcţiile de bază dirijării calităţii produselor 4.1 Planificarea procesului de dirijare a calităţii Prin planificarea procesului de dirijare a calităţii se înţelege stabilirea scopurilor argumentate necesare la elaborarea lui cu indicatorii necesarei ai calităţii pentru un moment dat sau pentru un anumit interval de timp. Planificarea ameliorării calităţii trebuie să se bazeze pe prognozarea ştiinţifică a cerinţelor pieţei interne şi externe. În acest caz un rol deosebit la planificarea ameliorării calităţii îl joacă utilizarea datelor despre rezultatele exploatării produselor, generalizarea şi analiza informaţiei despre nivelul existent al calităţii ei. Eficacitatea planificării ameliorării calităţii este asigurată prin faptul că aceasta se realizează la diferite nivele de dirijare şi etape a ciclului de viaţă a produsului, inclusiv proiectarea, producerea şi exploatarea. Planurile de ameliorare a calităţii trebuie să fie asigurate cu resursele materiale, financiare şi de muncă necesare, dar indicii planificaţi şi măsurile de ameliorare a calităţii se bazează pe calculele minuţioase a eficienţei economice. Printre problemele de bază ale planificării ameliorării calităţii produselor intră: asigurarea elaborării produselor cu corespunderea maximală a calităţilor produselor cu cerinţele existente şi de perspectivă a pieţei; depăşirea nivelului tehnic şi a calităţii celor mai bune exemplare naţionale şi internaţionale; stabilirea problemelor economice optimale pentru ameliorarea calităţii produselor din punctul de vedre al asigurării cu resurse şi cel al consumatorului; mărirea volumului de produse certificate; ameliorarea calităţilor particulare de consum a produselor deja elaborate(siguranţă, longevivitate, eficienţă economică, etc); reducerea producerii sau schimbarea produselor învechite moral, fără concurenţă; asigurarea respectării stricte a standardelor, a condiţiilor tehnice şi a altor documente normative, introducerea la timp a noilor standarde şi schimbul celor învechite; elaborarea şi realizarea măsurilor concrete, ce asigură atingerea unui anumit nivel de calitate; mărirea eficienţei economice a producerii şi utilizarea produselor de calitate ameliorată. Obiectele planificării calităţii produselor sunt diferite măsuri şi indici, care reflectă proprietăţile particulare ale produselor, precum şi diversitatea caracteristicii sistemei şi a procesului de dirijare a calităţii. Aceşti indici îşi găsesc întrebuinţarea concretă în problemele de ameliorarea a calităţii produselor, în planurile ştiinţifice şi de cercetare, în asigurarea standardizării şi a metrologiei, la introducerea sistemelor de calitate, la dezvoltarea tehnică a întreprinderii, pregătirea cadrelor, etc. Planificarea ameliorării calităţii produselor se bazează pe principiile generale a planificării şi abordarea metodelor de planificare. La principiile generale ale planificării se referă: combinarea conducerii centralizate cu departamentele independente;
39

proporţionalitatea şi calcului balansat al resurselor şi a posibilităţilor întreprinderii; generalitatea – coordonarea reciprocă a tuturor departamentelor întreprinderii; detalierea – nivelul profunzimii planificării; exactitatea - nivelul abaterilor de la parametrii planului; simplitatea şi claritatea – aceeaşi interpretare a planului calităţii de către producător şi consumator ; continuitatea – unitatea perioadei de timp de planificare; elasticitatea şi flexibilitatea – posibilitatea utilizării rezervelor şi luarea în consideraţie a alternativelor; utilizarea ştiinţei – utilizarea în planificare a noilor realizări ştiinţifice şi tehnice, a cerinţelor standardelor perspective, a necesităţilor pieţei (existente şi perspective); economia – efectivitatea activităţilor planificate din punctul de vedere al cheltuielilor. La metodele planificării se referă: analitică – se bazează pe calculul lucrărilor realizate şi gruparea resurselor existente după elemente şi a interlegăturilor dintre ele, analiza condiţiilor de eficienţă şi acţiunii lor reciproce şi elaborarea pe baza studiilor efectuate a proiectelor planificării; experimentală – proiectarea normelor, normativelor şi a modelelor subsistemelor de dirijare a întreprinderii pe baza efectuării încercărilor, precum şi luarea în consideraţie a experienţei managerilor, planificatorilor, şi a altor specialişti; statistică – elaborarea proiectelor de planificare pe baza rapoartelor existente, a statisticii şi a oricărei alte informaţii ce caracterizează situaţia reală şi a schimbării caracteristicii subsistemelor de dirijare. În activitatea de planificare a ameliorării nivelului necesar al calităţii se utilizează diferite tipuri de lucrări: analiza cerinţelor consumatorilor; studierea cererii; analiza reclamaţiilor; luarea în consideraţie a cerinţelor şi a standardelor perspective şi a rezultatelor; studierea informaţiilor patentate; luarea în consideraţie a schimbării cerinţelor certificării produselor; realizarea cheltuielilor planificate; coordonarea măsurilor planificate. Planificarea coordonează planurile departamentelor cu strategia sa generală şi problemele operative. Problemele planificării nu sunt altceva decît formarea sistemelor de planuri şi indici de apreciere a îndeplinirii lor. Pentru asigurarea ameliorării calităţii produselor prevăzută în planuri întreprinderea trebuie să ceară de la furnizori ameliorarea corespunzătoare a calităţii materiei prime, a materialelor, a semifabricatelor, a produselor de completare, a pachetelor, a uneltelor şi a altor componente a producţiei finite. Formularea cerinţelor pentru ameliorarea calităţii produselor furnizate trebuie să fie însoţită de acordarea
40

ajutorului firmei-furnizoare pentru ameliorarea calităţii produselor acesteia. Formele unui ajutor de acest fel, precum şi cheltuielile de acordare a cestuia trebuie să fie incluse în planificarea totală de ameliorare a calităţii produselor la întreprindere. De cele mai multe ori bazele planului de ameliorare a calităţii produselor la întreprindere sunt problemele de asigurare şi depăşire a nivelului tehnic şi a calităţii celor mai bune exemplare naţionale şi internaţionale, mărirea volumului de producţie certificată, ameliorarea indicilor particulari ai calităţii produselor, modernizarea sau eliminarea produselor ce nu provoacă concurenţă, elaborarea şi realizarea măsurilor concrete de atingere a nivelului planificat de calitate, ş.a. Asupra ameliorării calităţii produselor finite la întreprinderi influenţează mai mulţi facori cum sunt: planificarea calităţii produselor în cadrul întreprinderii; planificarea introducerii sistemei de dirijare a calităţii la întreprindere; planificarea asigurării cu cadre pentru ameliorarea calităţii produselor; planificarea micşorării pierderilor pe baza rebuturilor interne şi externe; planificarea calităţii produselor în convenţii şi contracte. În ultimii ani o largă răspîndire au primito standardele ISO din seria 9000, în care este reflectată experienţa internaţională de dirijare a calităţii produselor la întreprindere. În corespundere cu aceste documente se determină politica în domeniul calităţii, ceea ce include perfecţionarea dirijării calităţii produselor şi asigurarea ei. Politica în domeniul calităţii poate fi formulată sub formă de principii de activitate a întreprinderii sau durata de timp a activităţii planificării şi trebuie să includă: ameliorarea situaţiei economice a întreprinderii; lărgirea sau cucerirea noilor pieţe de desfacere; atingerea unui nivel tehnic superior în comparaţie cu alte întreprinderi similare; orientarea spre satisfacerea cerinţelor consumatorilor anumitor ramuri sau regiuni; ameliorarea indicilor de bază a calităţii produselor; micşorarea nivelului defectelor a produselor fabricate; mărirea termenului de garanţie a produselor; dezvoltarea serviciilor. În majoritatea ţărilor, dirijării calităţii produselor i se acordă multă atenţie. În ultimii ani s-au format noi metode şi o nouă strategie în domeniul dirijării calităţii, care au fost posibile doar cu ajutorul strategiilor şi a planificărilor de lungă durată. Această strategie este caracterizată de mai multe momente: asigurarea calităţii nu se înţelege ca o funcţie tehnică, care este realizată de un departament anume, dar ca un proces sistematic, care pătrunde în toată sistema organizaţională a întreprinderii; unei noi sisteme a calităţii trebuie să-i corespundă o nouă structură organizaţională a întreprinderii; problemele legate de calitate nu sunt actuale doar în cadrul ciclului de producere, dar şi în procesul de elaborare, construcţie, marketing şi servicii postvînzare;
41

calitatea trebuie să fie orientată spre satisfacerea cerinţelor consumatorilor, dar nu a producătorilor; ameliorarea calităţii produselor necesită utilizarea unei noi tehnologii de producere, începînd cu automatizarea procesului de proiectare şi terminînd cu măsurarea automată a procesului de control al calităţii; ameliorarea totală a calităţii este obţinută doar în cazul cînd tot personalul întreprinderii este interesat de acest lucru. Toate cele menţionate mai sus sunt posibile doar dacă în cadrul întreprinderii activează o sistemă de dirijare a calităţii bine organizată, îndreptată spre interesele consumatorului, care atrage toate departamentele întreprinderii şi este compatibilă pentru tot personalul. În ultimul timp o direcţie importantă de ameliorare a calităţii produselor la întreprindere este planificarea pregătirii produselor elaborate (lucrări, servicii), a sistemei calităţii şi a producerii certificate. Planificarea ameliorării calităţii produselor la întreprinderi trebuie să fie permanent completată cu planificarea din cadrul întreprinderii. Pentru aceasta pot fi utilizate indici generali, unitari şi complecşi de calitate, care diferă după tipul şi generalitatea planificării (perspectivă, anterioară) şi nivelul de dirijare (întreprindere, secţie, atelier, birou). La crearea planurilor de ameliorare a calităţii la fiecare departament structural trebuie de ţinut cont de nivelul indicelui de calitate general, care este confirmat în planul de ameliorare a calităţii întreprinderii. De aceea, pentru departamentele structurale, întreprinderea, în dependenţă de specificitatea lor, trebuie să stabilească probleme concrete de ameliorare a calităţii produselor şi a calităţii muncii efectuate, care trebuie să fie legate reciproc cu aprecierea respectivă şi stimularea activităţii de producere. Planurile atelierelor de bază trebuie să conţină probleme de ameliorare a calităţii detaliilor şi a unităţilor de montaj ale produsului în corespundere cu procesul de producere a atelierului dat. De exemplu, acestea pot fi probleme de ameliorare a indicilor de exactitate şi curăţenie la prelucrare, la lărgirea detaliilor elaborate acoperite cu un material special, la capacitatea producerii de noi produse. Pentru unităţile de montaj, în cadrul atelierelor întreprinderii este necesar de planificat: indicii de bază ai calităţii, care sunt stabiliţi la nivelul întreprinderii; nivelul predării produselor de la prima formulare; micşorarea pierderilor de la rebuturi şi reclamaţii. Ultimii doi indici pot fi utilizaţi pentru atelierele mecanice. Pentru atelierele date este de asemenea necesar de a planifica micşorarea cantităţii de detalii reîntoarse. Pentru fiecare atelier auxiliar de producere este util de a planifica nu doar indici, dar şi măsuri, îndeplinirea cărora trebuie să asigure o înaltă calitate a produselor în atelierele de bază. De exemplu, pentru atelierul de reparare mecanică un indice important poate fi partea de utilaj care a atins după reparaţie exactitatea tehnologică propusă la început. Dacă calitatea produselor şi calitatea lucrărilor din cadrul atelierelor nu poate fi exprimată printr-un număr mare de indici, atunci este raţional de a utiliza coeficienţii de calitate, nivelul cărora depinde de îndeplinirea unui număr mare de măsuri destinate ameliorării calităţii produselor elaborate. Pentru atelierele specifice ale întreprinderii,
42

reeşind din specificitatea lor, se stabilesc anumite criterii de ameliorare a calităţii şi schimbarea respectivă a indicilor normativi. Concomitent cu planurile de ameliorarea a calităţii a sectoarelor şi a atelierelor este raţional de a elabora planuri corespunzătoare pentru departamentele funcţionale şi a serviciilor. În planurile departamentelor de construcţie pot fi introduse probleme de elaborare a noilor tipuri de produse, ameliorarea indicelor de calitate a produselor supuse modernizării, ameliorarea nivelului unificării, etc. Pentru secţiile tehnologului principal, a mecanicului principal, ş.a. este necesar de a planifica măsuri ce corespund profilului acestor departamente. De exemplu, în planul secţiei tehnologului principal trebuie să se conţină probleme de implimentare a proceselor tehnologice moderne, lichidarea (micşorarea) rebutului, dotarea procesului de producere cu diferite mecanisme, modele, etc. Trebuie de menţionat că obiectul planificării producerii interne poate fi calitatea elaborării produselor şi calitatea lucrărilor. În ateliere aceasta este exprimată prin predarea producţiei odată cu prima formulare, micşorarea pierderilor prin reducerea rebutului, reducerea numărului de reclamaţii şi a produselor întoarse de către consumatori. În cadrul serviciilor de proiectare, construcţii şi acelor tehnologice, aceasta este exprimată prin predarea documentelor din prima prezentare şi micşorarea procentului de documentaţie tehnică pentru prelucrare. În secţia de control tehnic aceasta este micşorarea numărului de reclamaţii, starea tehnicii de măsurare, etc. Nivelul necesar al calităţii produselor poate fi stabilit (sau planificat) în convenţia producătorului şi a consumatorului. Diferite aspecte de stabilire, asigurare şi control a nivelului calităţii produselor în convenţii şi contracte sunt reglamentate prin diferite acte normative, care diferă de la o ţară la alta. La planificarea nivelului necesar al calităţii produselor, în convenţii şi contracte este necesar de a lua în consideraţie că determinarea sa poate fi realizată prin următoarele modalităţi: după standarde, după tehnica de descriere, după modele, cataloage şi proiecte ale vînzătorilor, care sunt parte integrantă a contractului. De obicei, standardele semnifică calitatea produselor simple. Totodată în articolele corespunzătoare ale convenţiei „Calitate” se subînţelege ca „Calitate care corespunde standardelor stabilite de Republica Moldova”. Pentru produsele tehnice complicate, asupra cărora lipsesc standardele (dar pentru care sunt stabilite anumite cerinţe), calitatea se determină după condiţiile tehnice. Totodată însăşi condiţiile tehnice de obicei sunt menţionate în convenţii şi contracte. Calitatea mărfurilor de aprovizionare se confirmă prin prezenţa unui certificat corespunzător, de exemplu certificat veterinar, care este elaborat de o organizaţie veterinară, dar de asemenea şi certificat sanitar, care însoţeşte orice partidă de mărfuri. La determinarea calităţii după mostre furnizorul prezintă o mostră a produsului. După confirmarea calităţii acestei mostre, aceasta din urmă se prezintă ca etalon pentru restul produselor de acelaşi tip. Totuşi, în contract, de regulă este introdusă informaţia despre numărul de mostre luate şi despre ordinea de comparaţie a acestora cu mărfurile primite de la furnizori. Deseori în convenţiile reciproce dintre furnizori şi consumatori apar situaţii de conflict, de aceea mostrele luate sunt păstrate nu doar de părţile convenţiei dar şi de către părţi neutre, care sunt fixate în contract. Printre cerinţele
43

asupra calităţii produselor, producerea cărora este organizată concomitent la mai multe întreprinderi, părţile convenţiei pot indica în textul acesteia producătorul concret de produse. O problemă serioasă care apare la planificarea calităţii produselor în convenţii şi contracte este determinarea exactă a tuturor condiţiilor de verificare a calităţii mărfurilor. De aceea aceste condiţii sunt reglamentate în acte legislative speciale. Verificarea calităţii mărfurilor depinde permanent de caracterul şi destinaţia acesteia. Dacă mărfurile sunt produse tehnice complicate, atunci este necesar ca acestea să fie verificate în timpul lucrului. Pentru aceasta consumatorului trebuie să i se acorde posibilitatea de a prezente nemulţumirile sale (reclamaţiile) într-un termen destul de lung. Dacă mărfurile sunt produse alimentare, atunci aprobarea calităţii acestora constă în analiza aspectului şi în analize. Această aprobare este realizată pe baza documentelor care confirmă calitatea mărfurilor, data şi locul producerii, termenul de valabilitate, etc. Garanţia calităţii mărfurilor de obicei se evidenţiază într-un articol aparte al convenţiei sau sunt introduse în compartimentul de recepţionare-predare. Părţile convenţiei se pun de acord asupra termenului de garanţie, a obligaţiunii părţilor pe durata termenului de valabilitate, a ordinii prezentării pretenţiilor şi a satisfacerii reclamaţiilor. 4.2. Organizarea, coordonarea şi regularea procesului de dirijare a calităţii După etapa prealabilă de dirijare, ce include prognozarea şi planificarea calităţii produselor, urmează etapa de dirijare operativă, care, conform teoriei de dirijare este compusă din procesele organizaţiei, coordonării, reglării şi motivării. Aceste procese referitoare la dirijarea calităţii sunt bazate pe crearea condiţiilor pentru: realizarea efectivă a măsurilor de perfecţionare a calităţii produselor şi a serviciilor; stabilizarea procesului de producere, de vînzare şi deservirea postvînzare pentru produselor de calitate înaltă; acţiuni operative asupra cauzelor de apariţie a defectelor şi înlăturarea rebutului; utilizarea mecanismului de răspundere colectivă şi individuală şi stimularea elaborării produselor de calitate înaltă. Aceste funcţii sunt realizate prin mai multe metode de către administraţie şi sunt caracteristice pentru managementul general. În afară de acestea, există şi funcţii specifice, caracteristice unui singur tip de activitate, printre care principalele sunt standardizarea şi certificarea produselor. Problemele de ameliorare a calităţii vieţii populaţiei, inclusiv şi calitatea produselor şi serviciilor sunt atît de importante, încît au dus la apariţia diferitor colaborări şi tratate internaţionale în acest domeniu. În prezent există o mulţime de organizaţii internaţionale , care realizează diferite acţiuni în domeniul dirijării calităţii şi permit dezvoltarea dinamică a legăturilor internaţionale ştiinţifico-tehnice, economice, de comerţ, ş.a. Printre acestea, principalele sunt: Organizaţia internaţională de standardizare (ISO), Comisia Internaţională Energetică, Organizaţia Europeană pentru Calitate. Aceste organizaţii au sedii în majoritatea ţărilor şi rezolvă probleme de importanţă internaţională în domeniul dirijării calităţii şi a protecţiei drepturilor consumatorilor.
44

La nivelul ministerelor fiecărei ţări există departamente aparte, care coordonează dirijarea calităţii într-un domeniu exact. În subordonarea lor se află diferite laboratoare şi întreprinderi de ramură. Organele de ramură şi cele guvernamentale din domeniul dirijării calităţii deţin centre regionale destinate realizării diferitor funcţii – standardizare, certificare, metrologie, control, etc. La întreprinderi, serviciile de dirijare a calităţii, de regulă stabilesc forme organizaţionale concrete ce depind de locul sistemei de dirijare a calităţii de ramură în sistemul total de dirijare a calităţii întreprinderii, de dimensiunea şi de specificul procesului de producere. La întreprinderile mijlocii de construcţii de maşini, serviciile legate de dirijarea calităţii sunt conduse de locţiitorul directorului pe calitate, în subordonarea căruia se găsesc subdiviziunile pentru lucrul analitic, legat de perfecţionarea dirijării calităţii, departamentul controlului tehnic (de control al calităţii), laboratoarele de măsurări şi de încercări, serviciul metrologic. Lucrul organizaţional de dirijare a calităţii la întreprinderi constă în îndeplinirea întregului complex de lucrări legate de planificarea, realizarea şi controlul activităţilor, orientate spre perfecţionarea calităţii produselor şi a tuturor proceselor de producere. Este necesar de a menţiona că funcţiile de control a calităţii produselor şi a elementelor ei sunt procesele tehnologice de bază şi de aceea sunt prevăzute cheltuieli corespunzătoare, ceea ce influenţează asupra procesului de organizare a procesului de producere şi asupra cheltuielilor generale de producere. În afară de aceasta, organizarea procesului de producere trebuie să se bazeze mereu pe luarea în consideraţie a posibilităţii apariţiei defectelor şi de a prevedea scheme de acţiune operativă pentru a împiedica efectuarea proceselor necalitative, pentru eliminarea defectelor la etapele primare de producere şi de realizare. Dezvoltarea organizaţională de dirijare a calităţii la întreprinderi, cu o anumită consecutivitate lărgeşte sau îngustează spectrul de activitate a funcţiilor de dirijare a calităţii în legătura sistematică a acesteia cu managementul general al întreprinderii.

45

4.3. Motivarea 4.3.1. Privire generală asupra proceselor de motivare la dirijarea calităţii. Termenul „motiv” este des utilizat pentru indicarea fenomenelor psihologice cum sunt: aspiraţia, dorinţă, teama, intenţie şi altele, care se reflectă în om în formă de pregătire la activitate,care duce la un scop anumit. Activitatea omului este reprezentat de o totalitate de motive,procesul interior a cărora este numit motivare. Motivarea este legată de cele mai diferite necesităţi ale omului, ea se reflectă la apariţia necesităţii, neajunsului în ceva. Motivarea – este îndemnul la activitatea cu totalitatea de motive diferite, formarea unei stări anume a persoanei,care determină cât de activ persoana acţionează într-o situaţie dată. Motiv (îndemn) – este termenul, care se foloseşte pentru explicarea diferenţelor individuale în activitate, efectuată în condiţii identice. Motiv – pretext, cauza, necesitatea de a acţiona, îndemnul la ceva. Motivării îi este înrudit termenul „atitudine”,care de asemenea activează şi direcţionează acţiunile omului. Motivarea constă din două părţi – activitate şi direcţionare. Diferenţa dintre motivare şi atitudine constă în aceea că motivarea este legată de o situaţie anumită, iar atitudinea are un caracter mai stabil şi manifestă o influenţă îndelungată. Procesele de motivare pot avea diferită direcţionare – de atingere sau evitare a scopului, executarea sau abţinerea de la activitate, ce se însoţeşte cu emoţii pozitive sau negative (bucurie, satisfacţie, uşurare, frică, suferinţă). Motivarea este însoţită de o tensiune psihofizică, o stare de excitare, flux sau scădere de forţă. Scopul şi motivul nu coincid. De exemplu, la o persoană poate apărea scopul de a schimba locul de trai, motivele pot fi diferite: schimbul cercului de prieteni, apropierea locului de muncă faţă de cel de trai, mai aproape de părinţi, etc. O parte din motive pot să nu fie realizate de către persoană. Principial se disting două forme de motivare – externă şi internă (figura 4.2, 4.3). Motivarea externă – mijloc de atingere a scopului, ex: a câştiga bani, a căpăta recunoaştere, a obţine postul superior. Ea poate fi utilizată în două direcţii: ca stimul la aşteptarea facilităţilor – stimul de speranţă; ca mijloc de tensionare la aşteptarea neajunsurilor – principiul de spaimă (frică). Motivarea externă nemijlocit afectează comportamentul, însă eficacitatea activităţii ei este limitată, până când ea se percepe în calitate de stimul sau tensiune.

46

Motivarea externă – mijloc de atingere a scopului Aşteptarea neajunsurilor – spaima (frica)

Aşteptarea facilităţilor – speranţă

Comportament Figura 4.2. Motivarea externă Motivarea internă – înţelegerea sensului, convingere (persuasiune). Ea apare în cazul dacă ideea, scopul şi cerinţele, însăşi activitatea sunt considerate adecvate şi rentabile. Multe organizaţii au început formarea sistemului de calitate din cauza motivării interne: speranţa la avantaj în lupta de concurenţă şi la întărirea poziţiei pe piaţă, teama de neconformitate a produsului cu viitoarele standarde ale calităţii şi pierderea pieţei au format baza ei (motivaţiei). Alte întreprinderi sau hotărât la introducerea filosofiei calităţii, bazată pe convingere, precum că preîntâmpinarea apariţiei pieselor cu brac trebuie să reprezinte poziţia lor principială în lumea producătorilor. Această poziţie este echitabilă pentru multe sfere în viaţă. În acest caz este vorba de motivarea internă. Ea persistă, dacă ideea, condiţia sau activitatea sunt interpretate ca rentabile şi au o valoare. Este necesar de a simţi răspunderea pentru aceasta şi a fi în stare de a prognoza rezultatele. Atunci comportamentul devine rezultat, rezultând din programarea respectivă. Rolul motivării externe în producere este majoră. Motivarea internă în lumea contemporană capătă o amploare tot mai vastă. Este necesară pentru influenţa ei de lungă durată asupra rezultatelor muncii şi a comportamentului faţă de lucru. Autoritatea ei este cu atât mai mare, cu cât mai ridicate şi diverse sunt cerinţele către întreţinerea lucrului, cu cât mai mult îi este predispusă starea interioară a omului.

47

Motivarea interioară

Motivarea exterioară Mijloacele de atingere a scopurilor Aşteptarea: avantajelor dezavantajelor

Poziţia

Convingerea pe calea: realizării rentabilităţii şi a profitului; simţului responsabilităţii; diagnosticării rezultatelor şi a consecinţelor

Timp îndelungat

Comportament

Numai pe timp scurt

Figura 4.3. Formarea comportamentului conştientizat în domeniul calităţii în baza factorilor motivaţiei interne şi externe Motivarea externă trebuie să îndeplinească la etapa primară rolul de sprijin pentru realizarea unui sistem efectiv de lucru. Însă o motivare de lungă durată şi schimbări efective în comportamentul angajaţilor se capătă doar din condiţia de formare a motivaţiei interne. Introducerea sistemului de dirijare a calităţii la întreprindere dese ori este orientat spre obţinerea certificatului, care reprezintă pentru ei un stimul. După atingerea scopului scade interesul şi dorinţa de a tinde la un sistem de calitate la întreprindere. O situaţie analogică apare la reducere facilităţilor aşteptate, ex: cheltuielile ridicate pe un timp scurt sau micşorarea numărului de comenzi. Se petrece o slăbire în comportament şi efortul orientat spre îmbunătăţirea calităţii producţiei sau a serviciilor. Este corect şi din punctul de vedere al angajaţilor. Dacă privilegiul, ex: premiile, automobilele de serviciu, deplasările dispar sau cu ele pur şi simplu se deprind, activitatea scade, iar comportamentul necesar va fi din ce în ce mai rău. Motivarea exterioară poate, astfel, activa doar pe termen scurt şi periodic, fiind un factor deşteptător sau de reper. Un ajutor real pentru sistemul de dirijare a calităţii poate aduce numai formarea motivaţiei interne la întreprindere. O problemă dificilă este de a forma şi de a păstra motivarea internă. Este necesar de a forma încrederea în faptul că ea este rentabilă şi semnificativă pentru întreprindere şi angajaţi, de a elabora la cei din urmă simţul de răspundere şi aspiraţie la participarea activă în realizarea ei. Momente importante în rezolvarea acestei probleme sunt:
48

 Informaţia şi sprijinul;  Comunicarea;  Implicarea activă a tuturor angajaţilor;  Exemplu şi administrarea. Pot fi exemplificate câteva principii generale de formare şi menţinere a motivaţiei interne :  Motivarea permanentă apare din muncă, care trebuie să fie atrăgătoare, cu caracter creator, să ceară răspundere de la executant;  Trebuie să fie bine determinate, formularea şi aprecierea scopului, şi, rezultatul muncii;  Motivarea este întărită de recunoaştere şi mulţumire pentru rezultatele obţinute;  Factori buni reprezintă şi promovarea la serviciu, planurile pe viitor şi ridicarea profesionalismului;  Utilizarea în producere a celor mai bune elaborări ale personalului. În dirijarea calităţii motivarea personalului – reprezintă deşteptarea lucrătorilor la muncă activă pentru asigurarea calităţii recepţionate a produsului. La baza motivării stă principiul de acordare a posibilităţii de realizare a scopurilor personale a lucrătorilor prin relaţiile conştiincioase faţă de lucru. Motivarea în dirijare este legată în primul rând de a combina cu pricepere metodele de dirijare, de a forma un stil de administrare mai productiv. Ea se realizează în procesul şi în formele de împrumut, în condiţiile de contract, în sistemele de remunerare şi stimulare a muncii, în ridicarea calificativului şi reprezintă (în viziunea celor mai mari specialişti în domeniul dirijării) fundamentul oricărei organizaţii, determinându-i în mare măsură capacitatea de concurenţă. Unul din factorii, care formează filosofia profesională a managerului reprezintă nivelul superior al managementului în organizaţie, care parcurge toate nivelurile şi secţiile organizaţiei. Un management efectiv învaţă a lucra mai inteligent, nu mai repede. Profesorul american Michel Le Beef a descoperit principiul fundamental al managementului, care este simplu şi evident: „Se execută acel lucru, care este remunerat”. Însă tradiţia de remunerare în exclusivitate pentru atingerea scopurilor recente (plan de semestru, an, cinci ani) sau primirea profitului nu stimulează la o finanţare adecvată a dezvoltării sociale şi profesionale a funcţionarilor. De unde atunci poate apărea interesul revers pentru dezvoltarea întreprinderii? Nivelul culturii de dirijare a managerilor de eşalon superior se caracterizează: − Gândire strategică; − Grad de răspundere în faţa societăţii; − Abilitatea de organizare a activităţilor reciproce; − Riscul gândit; − Aplicarea sistemului de remunerare după rezultat; − Aspiraţia spre înnoire, dezvoltarea personalităţii; − Aplicarea efectivă a tehnologiilor socio-culturale.

49

Un management efectiv determină concret ce trebuie de încurajat pentru a folosi resursele umane într-un mod mai eficient. Scopul unei organizaţii rentabile este de a realiza unui mic miracol: să ajute oamenii de rînd să se depăşească, să execute ceva deosebit. Duglas Makgregor a analizat activitatea executantului la locul de lucru şi a revelat că administratorul poate controla următorii parametri, care determină activitatea executantului: − Sarcina, primită de subordonat; − Calitatea executării lucrului; − Timpul de primire a sarcinii; − Timpul programat pentru realizare; − Mijloacele pentru realizarea sarcinii; − Colectivul, în care lucrează subordonatul; − Instrucţiunile primite de subordonat; − Convingerea subordonatului în remunerarea lucrului executat cu succes; − Mărimea recompensei pentru lucrul efectuat; − Nivelul de încadrare a subordonatului în cercul problemelor legate de serviciu. Toţi aceşti factori depind de conducător şi într-un mod sau altul influenţează asupra muncitorului, determină calitatea şi intensitatea lucrului. D. Makgregor a conchis că în baza acestor factori e posibil de utilizat două căi de atingere a dirijării, pe care le-a denumit „Teoria X” şi „Teoria Y”. „Teoria X” întruchipează doar stilul autoritar al dirijării, se caracterizează prin centralizare esenţială a puterii, un control strict a factorilor anterior enumeraţi. „Teoria Y” corespunde stilului democratic al dirijării şi presupune împuterniciri diplomatice, îmbunătăţirea relaţiilor în colectiv, evidenţa motivaţiei corespunzătoare a executanţilor şi cerinţelor lor psihologice, îmbogăţirea întreţinerii lucrului. Sarcina managementului contemporan – crearea condiţiilor prin care potenţialul personalului va fi folosit în cel mai productiv mod. Managerii japonezi au inventat un stil personal al dirijării personalului. William Ouch a denumit-o teoria „Z”. În ea se găsesc câteva deosebiri faţă de şcolile de management americane sau est europene. În primul rând, accentul se pune pe atenţia faţă de oameni. Dacă un businessman american este interesat în creşterea salariului angajatului, atunci managerii japonezi sunt interesaţi mai mult în totalitatea parametrilor calitativi ai vieţii muncitorului: unde locuieşte, cu ce se hrăneşte, cum îşi petrece timpul liber, ce îi place soţiei, unde învaţă copiii, etc. În al doilea rând, cum se execută hotărârile administrative: americanii sunt adepţii metodelor autoritare (dictatoriale) sau consultative. Concurenţii lor din Japonia însă practică schimbul liber al informaţiei cu subordonaţii, elaborează şi întăresc hotărârile în mod familial. Caracteristica de comparaţie a teoriilor X,Y,Z este expusă în tabelul 4.1, unde este vizibil că succesul Japoniei în dirijarea calităţii este strâns legat de caracterul motivaţiei omului, de amestecul accentelor ei din partea metodelor organizatorico-distributive şi economice spre metodele de dirijare socio-psihologice, trecerea de la stilurile dictatoriale de administrare spre cele de colaborare (de implicare).
50

Diversitatea scopurilor şi a tendinţelor personale ale lucrătorilor, nivelul de învăţământ şi cel cultural determină diferite cerinţe şi cer utilizarea metodelor diverse ale motivaţiei. Tabela 4.1 Căile tradiţionale Căile contemporane Teoria X Teoria Y Teoria Z 1.Majoritatea muncitorilor 1. Serviciul este îndrăgit 1. E necesară atenţia nu-şi îndrăgesc serviciul de majoritatea lucrătorilor. acordată tuturor angajaţilor şi caută să-l evite. (grija faţă de calitatea vieţii). 2. Majoritatea angajaţilor 2. Colaboratorii sunt 2. Încadrarea personalului necesită impunerea executării capabili de autocontrol, în procesul colectiv de hotărâri să serviciului: tensionare determine de sine stătător administrative (orientare de administrativă, economică strategiile şi în atingerea grup). psihologică. scopului. 3. Majoritatea 3. Interesul muncitorilor 3. Rotaţia periodică a personalului este cointeresat depinde de sistemul cadrelor şi garantarea ocupaţiei de doar de siguranţă. remunerare după rezultatulviaţă. pe final. 4. Majoritatea lucrătorilor 4. Colaboratorul tinde 4. Investiţii majore în doresc a fi executanţi, evitând răspundere şi singur studii. spre îşi răspunderea. asumă funcţiile de administrare. 5. Marea majoritate din 5. Mulţi colaboratori au 5. Evaluare non formală. personal nu au capacităţi imaginaţie dezvoltată, creative şi de iniţiativă. capacităţi creative, de invenţie. În ştiinţa administrării există câteva teorii ale motivaţiei, elaborate în ultimii 30-40 ani. La început motivaţia se reducea la metoda asupririi şi a turtei dulci, când muncitorii erau întreţinuţi în condiţii de foame, reieşind din aceasta, unica lor preocupare era lupta pentru supravieţuire. Taylor a perfecţionat această metodă, propunând remunerarea direct proporţional volumului de lucru, în rezultatul căreia s-a mărit substanţial productivitatea muncii. Această perfecţionare a metodei este utilizată şi în prezent de mulţi antreprenori. Însă odată cu creşterea nivelului financiar al personalului, utilizarea metodei de una singură a devenit insuficient. A apărut necesitatea altor metode pentru motivare. E. Maio în anii 20 pe parcursul experimentelor la fabrica textilă din Philadelphia a folosit metodele sociale de motivare. El a oferit muncitorilor posibilitatea comunicării în timpul de lucru, astfel le-a îmbunătăţit situaţia morală, a scăzut fluctuaţia (nestabilitatea) cadrelor şi a ridicat producerea fără ridicarea salariului. După aceasta s-au petrecut experimente în Hotorn, căreia au pus baza concepţiei relaţiilor sociale şi a căilor de atingere a dirijării administrative. Odată cu dezvoltarea psihologiei şi a sociologiei se dezvoltau şi teoriile consistente ale motivaţiei, bazate pe determinarea şi satisfacerea necesităţilor personale ale muncitorilor, la fel şi teoriile procesuale de motivare, ce iau în consideraţie motivele comportamentale a oamenilor la locul de muncă.
51

Pentru motivarea necesităţilor A. Maslow în anii 40 a propus folosirea ierarhiei necesităţilor, prezentând piramida sa figura 4.4, în componenţa căreia intră necesităţile primare (fiziologice), iar la nivelul doi – necesităţile de siguranţă şi protecţie. Mai departe, în creştere, el a aşezat necesităţile sociale – de recunoaştere (apreciere) şi de expresivitate personală (autorealizarea).

Expresivitate personală (autorealiza). Recunoaştere a (apreciere) necesităţile sociale necesităţile de siguranţăşi protecţie necesităţile primare (fiziologice)

Figura 4.4 Ierarhia necesităţilor umane (Maslow) Transformarea în viaţă a necesităţilor Realizarea potenţialului său, ridicarea personalităţii sale nivelului de cunoştinţe Respectul faţă de sine şi din partea Competenţa în profesia sa. Dreptul de a celorlalţi lua hotărâri de sine stătător Contactele sociale De a fi primit în grupul colegial. Contactele cu oamenii. A fi primit. Siguranţa în ziua de mâine Asigurarea pe termen lung cu salariu stabil pentru necesităţile fiziologice. Garantarea locului de muncă pe termen îndelungat. Necesităţile fiziologice Alimentarea. Locuinţa. Îmbrăcăminte. Pentru motivarea stabilă o mare însemnătate are combinarea diverselor tipuri de remunerare a oamenilor pentru rezultatele sau procesele lor pozitive în producere. În management se aplică cel puţin 8 mijloace de remunerare: 1. BANII. Rolul stimulant al banilor este mai eficient, atunci când întreprinderea îşi răsplăteşte colaboratorii în dependenţă de efectuarea lucrărilor şi atingerea unui scop bine determinat, nu pentru absenţa de la locul de muncă.
52

G. Ford acorda banilor o însemnătate dominantă în stimulare. El a majorat considerabil salariul minim al muncitorilor cu până la 5  pe zi, micşorând ziua de lucru de la 10 până la 8 ore. Inovaţia lui pe lângă stimulare a fost întâmpinată cu mare înflăcărare şi au manifestat efect major asupra situaţiei atât materiale cât şi psihologice. În 1914 o astfel de dobândă zilnică depăşea dublu pe cea uzuală. Puţini care înţelegeau că G. Ford a oferit acest salariu nicidecum din marea lui generozitate. Pe el nu-l interesa nivelul de viaţă al salariaţilor săi. G. Ford niciodată nu a ascuns motivele reale de introducere a remunerării zilnice de 5  : el dorea ca mărimea salariului să permită, cu timpul, funcţionarilor posibilitatea achiziţionării automobilului din propria producţie. 2. ACCEPTAREA. Acceptarea – o modalitate mult mai superioară de menţionare decât banii, care, oricând au valoare majoră. Marea majoritatea reacţionează pozitiv, dacă simt că sunt apreciaţi şi respectaţi. După conceptul Mary Kay Ash, proprietara firmei prospere „Mary Kay Cosmetics”, sunt doar două lucruri, pe care oamenii le doresc mai mult decât sexul şi banii, - acceptarea şi lauda. Este de ajuns o laudă pentru comportamentul bun şi în curând se va repeta. Există următoarele reguli ale managerilor: 1. lăudaţi îndată; 2. lăudaţi lucrul omului; 3. spuneţi, că sunteţi satisfăcuţi de munca funcţionarului; 4. după aceasta nu staţi „în sufletul” lucrătorului, de aceea aţi îndeplinit misiunea, plecaţi. 3. ACTIVITATE. Funcţionarii, care procură acţiuni şi devin coproprietari, se comportă la fel ca şi proprietarii. Însă pentru aplicarea acestei metode de remunerare, întreprinderea trebuie să primească hotărârile administrative în grup nu autoritar şi să producă marfă cu grad înalt de capacitate de concurenţă. G. Ford la fel a folosit această metodă. La întreprinderea sa funcţionarii erau şi acţionari. Cercetările Universităţii statului Michigan au arătat că aplicarea acestui mod de remunerare poate ridica cu 1,5 de ori dobânda firmei. 4. REMUNERAREA CU TIMP LIBER poate abţine salariatul de la formarea deprinderilor de tânjală şi pierdere a timpului de lucru şi le va permite să petreacă mai mult timp împreună cu familia, dacă vor îndeplini sarcina de lucru înainte de termenul afişat. Aşa o metodă e prielnică pentru persoane cu un grafic liber, în sens contrar administrarea poate avea ispita de a majora planul de muncă pentru acel timp. 5. ÎNŢELEGEREA RECIPROCĂ ŞI APARIŢIA INTERESULUI FAŢĂ DE SALARIAT. O metodă de remunerare mai eficientă pentru colaboratorii -profesionali. Pentru ei recompensarea morală are o însemnătate mai profundă. Astfel de cale cere de la manageri un dezvoltat contact ne formal cu subordonaţii săi, la fel şi cunoştinţe despre preocupările şi interesele lor personale. 6. ÎNAINTAREA ÎN GRAD ŞI DEZVOLTAREA ÎN PLAN PROFESIONAL. Acest mijloc de remunerare necesită cheltuieli mari din partea administrării, însă anume el permite companiilor ca „IBM”, „Digital equipment corp.”, „General Motors”, să păstreze posturile de lider pe piaţa SUA. Înaintarea acordă putere, nu numai materială. Oamenii o îndrăgesc mai mult decât banii. 7. ACORDAREA INDEPENDENŢEI ŞI A LUCRULUI PE PLAC. Este o metodă eficientă atunci când salariatul tinde spre a deveni specialist calificat, dar simte
53

asupra lui constrângerea verificării sau că alt tip de lucru l-ar fi îndeplinit mai profesional sau cu un randament mai sporit spre un rezultat mai adecvat şi mai bun. În acest caz arta managerului constă în capacitatea de a descoperi acel muncitor, însă poate fi complicată de înţelegerea greşită a activităţilor patronului, recunoscute ca fiind un control de rând. Deseori aceşti oameni pot lucra mai productiv fără supraveghere, dar lipsa curajului nu le permite să se adreseze cu această întrebare la direcţie. 8. PREMILE. Această metodă de remunerare depinde imaginaţia managerului, este mai eficientă înmânarea premiilor în prezenţa întregului colectiv al întreprinderii. La moment în RM motivarea de bază reprezintă nivelul de salarizare şi satisfacerea necesităţilor sociale. Cu toate acestea, chiar în condiţiile curente este de nepermis ignorarea nivelelor superioare ale motivaţiei – despre recunoaşterea deschisă sau verbală a unor succese individuale ale colaboratorilor; de acordarea posibilităţii de auto-expresivitate. În dependenţă de contingentul personalului, în calitatea motivaţiei se poate, într-un mod sau altul, de folosit aşa numita metoda participativă de administrare, ce constă în implicarea activă a lucrătorilor în procesul de dirijare (administrare) a întreprinderii. O particularitate importantă a motivaţiei personalului la întreprindere relevă necesitatea relaţiilor strânse între sindicate şi serviciul juridic. Luând în consideraţie valoarea calităţii pentru economie la general, în multe ţări producerea mărfurilor de înaltă calitate este stimulată la nivel de guvernământ pe calea acordării premiilor pentru latura calităţii. 4.3.2. Premiile pentru calitate În 1950 în Japonia din SUA a venit U. E. Deming şi - a petrecut o serie de seminare la capitolul administrarea calităţii. Onorariu primit pentru drepturile de autor a cărţii, scrise în baza cursurilor baza, au fost folosite pentru acordarea premiilor Deming. Aceste premii relevă două categorii: pentru persoane fizice şi juridice. Premiul Deming, pentru persoane fizice se decernează uneia sau mai multor persoane, care au contribuit la dezvoltarea şi răspândirea principiilor teoretice ale metodelor statistice de administrare a calităţii. Există câteva categorii de premii acordate întreprinderilor, în primul rând, sânt premiile decernate întreprinderii, care în anul financiar curent au atins în exclusivitate mari succese în domeniul aplicării metodelor statistice ale dirijării calităţii. Cu fiecare an, în dependenţă de ridicarea nivelului statistic de administrare a calităţii şi al dirijării complexe a calităţii, în Japonia, cei care pretind la înmânarea premiilor Deming, trebuie să satisfacă cerinţe din ce în ce mai înalte. Aceste premii sunt cele mai prestigioase pentru întreprinderile japoneze. Premiile întreprinderilor, ce stimulează indicatorii economici înalţi, au dus la reforme administrative în ramurile industriei, unde sunt aplicate metodele statistice de administrare a calităţii, dirijarea complexă a calităţii şi se execută inspectarea sistemelor de administrare a calităţii. Exemplul decernării premiilor Deming s-a dovedit a fi molipsitor (cu mare întârziere) pentru alte state dezvoltate. În SUA, la iniţiativa fostului ministru de comerţ M. Boldrege, în 1987, pentru stimulare producerii articolelor de calitate înaltă a fost stabilit premiul denumit în cinstea fondatorului, decernată pentru succesul obţinut în
54

domeniul calităţii, destinată pentru trei categorii de întreprinderi: industriale, în domeniul de servicii şi pentru micul business. În 1991 Fondul European de Administrare a Calităţii (EFQM), fondat de 14 mari companii ale Europei, aşa ca: „Philips”, „Volkswagen”, „Nestle”, „Renault”, „Fiat”, „Olivetti”, „British Telecom”, şi altele, au inaugurat premiul European al calităţii, acordată după rezultatele aprecierii întreprinderilor conform a nouă criterii: rolul administraţiei, conducerea personalului, politica şi strategia dezvoltării, resursele, procesele, satisfacerile personalului, satisfacerea consumatorilor, acţionarea asupra societăţii şi rezultatele obţinute în business. În sfârşit, în 1996, în Federaţia Rusă a fost inaugurat premiul prezidenţial în domeniul calităţii, acordată organizaţiilor atât pentru succesele esenţiale în domeniul prestării serviciilor şi a produselor calitative, asigurarea securităţii cât şi pentru implementarea metodelor înalt eficiente de administrare a calităţii. Anual se acordă nu mai mult de 12 premii. Rolul premiilor constă nu numai în aceea de a evidenţia succesele celor mai bune întreprinderi. În particular un rol important are implementarea criteriilor de premii în calitate de funcţii şi elemente în sistemele funcţionabile ale calităţii, ceea ce permite de a ridica eficienţa acestor sisteme, apropiind nivelul lor spre administrarea totală a calităţii. Pentru participarea în concursul de acordare a premiilor pentru calitate, emise de Federaţia Rusă, întreprinderile participante prezintă în Comisia de acordare o cerere de participare, ancheta declaraţiei şi darea de seamă la autoaprecierea de corespundere la criteriile premiilor. Modelele premiilor americane şi europene includ două grupe de criterii – asigurarea rezultatelor (posibile) şi însăşi rezultatele. Pentru o prezentare mai amplă, este exemplificat modelul de autoevaluare după criteriul „Politica şi Strategia”, unde se evaluează următorii parametri complecşi: 1. conducerea politicii şi a strategiei întreprinderii pe principiile TQM; 2. determinarea politicii şi a strategiei pe baza informaţiei veridice complete; 3. realizarea unei politici şi strategii unice la întreprindere; 4. informaţia despre politica şi strategia în interiorul şi exteriorul întreprinderii; 5. actualizarea periodică şi îmbunătăţirea politicii şi a strategiei. Fără exagerare se poate afirma, că la întreprinderile cu asemenea abordare este simţită tendinţa de a majora simţitor calitatea şi de a înainta întreprinderea printre rândurile celor mai buni. Întemeierea Premiului Guvernământului Federaţiei Ruse în domeniul calităţii s-a ivit ca un eveniment firesc şi demult aşteptat atât pentru specialişti cât şi pentru conducătorii întreprinderilor şi a organizaţiilor, ce şi-au asumat schimbarea radicală în strategia managementului calităţii. Specificul premiului Federaţiei Ruse constă în aceea că, analog celorlalte premii din domeniul calităţii, el vine nu numai pentru a evidenţia şi a remunera liderii din această ramură, ci şi pentru a orienta întreprinderile, care tind spre lichidarea sau reducerea diferenţei dintre ei. Baza orientării date reprezintă procedura de autoevaluare după criteriile premiilor.

55

Tema 4 Funcţiile generale a dirijării calităţii producţiei 4.4 Controlul, înregistrarea şi analiza proceselor de dirijare a calităţii 4.4.1. Organizarea controlului calităţii producţiei şi prevenirea rebutului. Un loc important în dirijarea calităţii producţiei ocupă controlul calităţii. Anume controlul ca un mijloc efectiv de atingere a scopurilor şi ca funcţie de dirijare contribuie la utilizarea corect a premizelor, existente şi elaborate de om, şi condiţiilor elaborării producţiei de o calitate înaltă. De la nivelul perfecţiei controlului calităţii, înzestrării lui tehnice şi organizării în mult depinde organizarea producerii în general. Anume în procesul controlului are loc compararea rezultatelor atinse de funcţionare a sistemului cu cele planificate. Metodele moderne de control a calităţii producţiei, care permit la cheltuieli minime de atins stabilitate înaltă a indicatorilor calităţii, capătă valori tot mai mari. Controlul – procesul determinării şi evaluării informaţiei despre devierile valorilor efective de cele impuse sau coinciderea lor şi a rezultatelor analizei. Este posibil de controlat copurile (scop/scop), modul efectuării planului (scop/va fi), prognozarea (va fi/ va fi), dezvoltarea procesului (va fi/este). Ca obiect al controlului poate fi nu numai activitatea, dar şi lucrul managerului. Informaţia controlată se utilizează în procesul de reglare. Aşa spun despre utilitatea îmbinării planificării şi controlului într-o sistemă unică de dirijare (Controlling): planificarea, controlul, decontarea, managementul. Controlul se realizează de persoane, care depind direct sau indirect de proces. Verificarea (revizia) – controlul de persoane , care nu depind de proces. Procesul controlului trebuie să treacă următoarele stadii: 1. Determinarea conceptului controlului (atotcuprinzătorul sistem de control „Controlling” sau verificări individuale); 2. Determinarea scopului controlului (determinarea utilităţii, corectitudinii, regularităţii, eficacităţii procesului de dirijare); 3. Planificarea verificării: a) obiectele controlului (potenţialul, metodele, rezultatele, indicatorii şi altele); b) normele verificate (etice, juridice, de producere); c) subiectele controlului (organele interne sau externe ale controlului); d) metodele controlului; e) termenul şi durata verificării; f) succesiunea, metodica şi accesul verificărilor. 4. Determinarea valorilor adevărate şi prescrise; 5. Stabilirea identităţii devierilor (depistarea, evaluarea cantitativă); 6. Elaborarea deciziilor; 7. Documentare deciziilor; 8. Verificarea controlului; 9. Comunicarea deciziei (orală, dare de seamă scrisă);

56

10. Evaluarea deciziei (analiza devierilor, localizarea cauzelor, stabilirea responsabilităţilor, cercetare posibilităţii corectării, măsurile de înlăturare a neajunsurilor). Tipurile controlului se deosebesc conform următoarele particularităţi: 1) conform apartenenţei subiectului de control la întreprindere: − interne; − externe; 2) conform motivului pentru efectuarea controlului: − benevol; − conform legii; − conform regulamentului; 3) conform obiectului de control: − controlul proceselor; − controlul deciziilor; − controlul obiectelor; − controlul rezultatelor; 4) conform regularităţii: − sistematice; − neregulate; − speciale. Controlul calităţii trebuie să confirme efectuarea cerinţelor impuse la producţie, conţinând:  controlul de intrare (materialele nu trebuie să se folosească în procesul de control; verificarea produsului intrat trebuie să corespundă planului calităţii, procedurilor elaborate şi poate avea diferite forme);  controlul intermediar (organizaţi trebuie să dispună de documente speciale, care fixează procedura de control şi cercetări în interiorul procesului, şi să efectueze acest control sistematic);  controlul final (destinat pentru descoperirea corespunderii dintre produsul final şi cel, care este prevăzut de planul calităţii; include în sine rezultatele verificărilor anterioare şi demonstrează corespunderea produsului cerinţelor necesare);  înregistrarea rezultatelor controlului şi cercetărilor (documentele despre rezultatele controlului şi cercetărilor se oferă organizaţiilor cointeresate şi persoanelor). Un tip esenţial a controlului este cercetarea producţiei gata. Cercetarea – stabilirea sau examinarea a uneia sau câtorva caracteristici ale producţiei sub acţiunea condiţiilor şi factorilor fizici, chimici, naturali şi de exploatare. Cercetările au loc conform unei programe corespunzătoare. În dependenţă de scop există următoarele tipuri de bază a cercetărilor: − cercetările preliminare – cercetările probelor pentru determinarea posibilităţii cercetărilor de recepţie; − cercetările de recepţie – cercetare probelor pentru determinarea posibilităţii formulării lor la fabricare;

57

− cercetările de recepţie-eliberare – cercetare fiecărui produs pentru determinarea posibilităţii livrării la client; − cercetările periodice – cercetări, care sunt efectuate 1 dată în 3-5 ani pentru verificarea stabilităţii tehnologiei de fabricare; − cercetările tipice – cercetarea producţiei în serie după depunerea unor schimbări în construcţie şi tehnologie. Precizia dispozitivelor de măsurare şi cercetare acţionează la exactitatea evaluării calităţii, de aceea asigurare calităţii lor este foarte important. Din documentele normative, care reglementează activitatea metrologică, se evidenţiază: Legea despre unitatea măsurărilor şi standardul internaţional ISO 100121:1992 despre confirmarea utilităţii metrologice a dispozitivelor de măsurare. La dirijarea cu dispozitivele de control, măsurare şi cercetare organizaţia trebuie să:  determine, care măsurări trebuie să fie efectuate, cu care mijloace şi cu ce precizie;  formeze documentar a corespunderii dispozitivelor cerinţelor necesare;  efectueze regulat calibrarea (controlul diviziunilor dispozitivelor);  determine metodele şi periodicitatea calibrării;  formeze documentar rezultatele calibrării;  asigure condiţiile utilizării tehnicii de măsurare cu evidenţierea parametrilor mediului înconjurător;  elimine mijloace de control şi măsurare deteriorate;  efectueze reglarea dispozitivelor şi programelor cu ajutorul numai personalului specializat. Efectuarea controlului şi cercetărilor producţiei trebuie confirmate (de exemplu, cu ajutorul etichetelor, plombelor şi altor). Este necesar de determinat specialiştii responsabili de efectuarea controlului şi de stabilit împuternicirile sale. Pentru luarea deciziilor la control şi organizarea proceselor de control pot avea influenţă câteva criterii: eficacitatea lui, efectul acţiunii asupra oamenilor, problemele controlului şi limitele lui (fig. 4.5).

58

Problemele pentru rezolvarea controlului

Eficacitatea Utilitatea lui: Prevenirea neajunsurilor; Efectuarea obligaţiilor. Cheltuieli la control; la eliminarea neajunsurilor

Efectul acţiunii asupra oamenilor Satisfacerea Învăţarea Încredere Frică

Problemele controlului Eliminarea neajunsurilor Evaluarea calitativă a neajunsurilor. Evaluarea cantitativă a neajunsurilor. Exactitatea neajunsurilor.

Limitele controlului Respectarea obligaţiilor stabilite de drept la efectuarea verificărilor: Respectarea regulilor de cei controlaţi; Respectarea regulilor de controlori

Figura 4.5. Componentele decontrolului. pentru rezolvarea bază a criteriilor Sistemul de control calităţii producţiei reprezintă totalitatea de obiecte şi subiecte a controlului, metodelor, tipurilor şi mijloacelor de evaluare a calităţii produselor şi a prevenirii rebutului la diferite etape a ciclului vital a producţiei şi la diferite nivele de dirijare a calităţii. Sistemul efectiv de control permite în majoritate cazurilor de a influenţa la timp la nivelul calităţii a producţiei lansate, de a preveni neajunsurile posibile şi stopările în lucru, de a asigura descoperirea lor operativă şi lichidarea cu cheltuieli minime a resurselor. Rezultatele pozitive a controlului calităţii pot fi evidenţiate şi în majoritatea cazurilor determinate cantitativ în timpul proiectării, fabricării, exploatării (consumării) şi restabilirii (reparării) producţiei. Necesitatea perfecţionării activităţii serviciilor tehnice a controlului întreprinderilor este determinată de locul în procesul de producere. În aşa fel apropierea de obiectele şi procesele controlate creează condiţii bune lucrătorilor serviciilor de control în următoarele:  elaborarea planurilor optimale de control, bazate pe rezultatele analizei şi generalizării informaţiei despre calitatea componentelor a producţiei gata, preciziei utilajelor, calităţii instrumentelor, stabilităţii proceselor tehnologice, calităţii muncii lucrătorilor şi altor factori, care acţionează direct asupra calităţii producţiei;  prevenirea rebutului şi asigurarea acţiunilor active de profilaxie a controlului asupra proceselor apariţiei devierilor de la cerinţele impuse de standard, de condiţii tehnice, de parametrii proceselor tehnologice şi altele;  efectuarea la timp a tuturor operaţiilor necesare de control;

59

 schimbarea operativă a condiţiilor funcţionării obiectului de control pentru înlăturarea abaterilor apărute în lucru şi prevenirea fabricării şi lansării pe piaţă a producţiei necalitative. Este necesar de evidenţiat că controlul calităţii, realizat de subdiviziunea corespunzătoare a întreprinderilor, este primar în corespundere cu controlul de la alte subiecte de dirijare a calităţii. În figura 4.6 este reprezentată componenţa tipică a subdiviziunilor secţiei de control tehnic (SCT) a unei întreprinderi mari. Operaţiile de control a calităţii – parte a procesului tehnologic de fabricare a producţiei, şi de asemenea împachetării, transportării, depozitării şi expedierii consumatorilor. Fără efectuarea controlului în timpul fabricării sau la finisare de către lucrătorii birului de control a întreprinderii producţia nu poate fi expediată către consumatori. Anume aceste motive determină rolul important a biroului de control tehnic. Subdiviziune SCT Biroul tehnic Subdiviziunea controlului de intrare Subdiviziunea controlului a producţiei de export Subdiviziunea controlului de cercetare Subdiviziunea SCT de competenţă specială (funcţională) Subdiviziunea controlului calităţii deşeurilor Subdiviziunea analizei rebutului şi reclamaţiilor Subdiviziunea controlului de inspecţie Subdiviziunea controlului la depozit a producţiei gata Subdiviziunea SCT de competenţă pe secţie Biroul controlului tehnic în secţia de producere şi cercetare

Figura 4.6 Subdiviziunile structurale a SCT
60

Secţiile de control tehnic funcţionează la ziua de azi aproape în toate întreprinderile industriei. Anume secţiile de control a calităţi au premize materialotehnice (utilaj de cercetare, dispozitive de control şi măsurare, încăperi şi altele) pentru efectuarea evaluării calificate a calităţii produselor. Cu toate acestea exactitatea rezultatelor de control a calităţii uneori provoacă îndoieli argumentate. La unele întreprinderi cerinţele şi obiectivitatea lucrătorilor controlului tehnic a producţiei fabricate sunt la un nivel jos. Depistarea defectelor producţiei de către consumatori demonstrează lucrul prost a secţiilor de control tehnic la întreprinderi, îndeosebi lipsa cointeresării necesare a personalului care controlează subdiviziunile la descoperirea rebuturilor la diferite secţii de fabricare. În structura secţiilor de control a calităţii producţiei există subdiviziuni, acre asigură aspectele tehnice şi tehnologice a controlului calităţii. Cu toate acestea nu sunt destul de dezvoltate funcţiile organizaţional-economice şi informaţionale a secţiilor de control tehnic. La multe întreprinderi în lucrul secţiilor sunt multe probleme şi neajunsuri, cum r fi: − posibilitatea mică de trecere a secţiilor de control şi numărul mic a personalului, care duce la schimbarea ritmului fabricării şi realizării producţiei, neefectuarea unor lucruri de control a calităţii, apariţia sectoarelor de fără control a fabricării; − neexactitatea rezultatelor controlului; − cerinţele şi subiectivitate joasă a evaluării calităţii producţiei; − utilare tehnică slabă şi neajunsurile asigurării metrologice; − nedesăvârşirea metodelor de măsurare, dublarea lucrului de evaluare a calităţii; − salariul mic a lucrătorilor secţiilor de control a calităţii producţiei; − neajunsurile în sistemele de premiere a personalului secţiilor de control, ce duce la necointeresarea în descoperirea rebutului; − necorespunderea calificării controlorilor lucrului efectuat, nivel jos a ştiinţei lucrătorilor SCT a întreprinderilor. Eliminarea neajunsurilor în lucrul secţiilor de control tehnic, care împiedică atingerea profilaxiei, exactităţii şi obiectivităţii înalte a verificării, poate efectua acţiuni pozitive asupra proceselor de formare şi evaluare a calităţii produselor. Perfecţionarea activităţii diviziunilor şi secţiilor de control tehnic trebuie să prevadă în primul rând crearea, dezvoltarea şi întărirea a acelor subdiviziuni, care pot efectiv rezolva următoarele probleme:  elaborarea şi realizarea lucrărilor de profilaxie a rebuturilor la fabricare, prevenirea apariţiei devierilor de la procesul tehnologic, prevenirea abaterilor în lucru, care duc la înrăutăţirea calităţii producţiei fabricate;  elaborarea şi introducerea metodelor progresive şi mijloacelor de control tehnic, care contribuie la dezvoltarea productivităţii şi utilării lucrului controlorilor SCT, majorării obiectivităţii verificării şi facilitarea lucrului personalului a secţiilor de control;  evidenţierea obiectivă şi evaluarea complexă a calităţii muncii diferitor categorii personalului secţiilor de control, determinare exactităţii rezultatelor controlului;
61

 pregătirea datelor necesare pentru prelucrarea centralizată ulterioară a informaţiei despre schimbările condiţiilor de bază şi premizelor fabricării producţiei de calitate înaltă (calitatea producţiei livrate, calitatea muncii lucrătorilor, starea disciplinei tehnologice la diferite sectoare producerii şi altele), şi informaţia despre nivelul atins a calităţii producţiei eliberate;  efectuarea lucrărilor de autocontrol a lucrătorilor de bază;  realizarea cercetărilor speciale a dinamicii calităţii produselor în procesele de exploatare, care presupune organizarea relaţiilor de reciprocitate efective dintre consumatori şi distribuitori referitor la întrebările calităţii producţiei;  planificare şi analiza tehnico-economică a diferitor aspecte a activităţii secţiilor de control a calităţii;  coordonarea lucrului tuturor subdiviziunilor structurale a secţiilor de control tehnic a întreprinderii;  determinarea periodică a valorilor absolute şi dinamicii cheltuielilor la controlul calităţii producţiei, evaluarea eficacităţii lucrului secţiei de control. Pentru îmbunătăţirea rezultatelor activităţii de control a calităţii producţiei este necesar concentraţia forţelor lucrătorilor secţiilor de control pentru asigurarea dezvoltării progresive a tipurilor controlului tehnic, care dau posibilitatea profilaxiei rebuturilor la întreprindere. În figura 4.7 este arătat conţinutul elementelor sistemului de profilaxie a rebuturilor la întreprindere relaţiile reciproce dintre ele. Eficacitatea activităţii lor direct acţionează la indicatorii calităţii lucrului întreprinderii. Dezvoltarea tipurilor progresive a controlului tehnic presupune necesitatea îmbunătăţirii:  controlului calităţii producţiei la etapa proiectării;  controlului normat a documentaţiei constructoare, tehnologice şi altei la producţia modernizată; controlului de intrare a calităţii producţiei, folosită în fabricare;  controlului respectării disciplinei tehnologice de executanţii operaţiilor tehnologice;  autocontrolului lucrătorilor, sectoarelor şi altor diviziuni de bază a întreprinderii.

62

Sistemul de prevenire a rebutului la întreprindere

Prevenirea rebutului la etapa pregătirii producerii

Prevenirea rebutului în timpul producerii

Controlul calităţii a produselor noi

Controlul de intrare a calităţii

Controlul respectării disciplinei tehnologice Controlul preciziei şi stabilităţii procesului tehnologic, starea utilajului, calitatea instrumentelor, precizia mijloacelor de asigurare metrologică Controlul nivelului de calificare şi calităţii muncii executanţilor operaţiilor de producere Controlul activ a calităţii pieselor

Autocontrolul calităţii Autocontrolul calităţii muncii fiecărui lucrător Autocontrolul calităţii în activitatea echipelor de producere

Evaluarea şi reglarea nivelului tehnic a noilor produse Controlul normat a documentaţiei constructoare Controlul normat a documentaţiei tehnologice

Controlul de intrare a calităţii a materialelor primite

Controlul de intrare a calităţii semifabricatelor

Controlul de intrare a calităţii a pieselor de schimb

Autocontrolul calităţii în activitatea secţiilor, loturilor, sectoarelor

Figura 4.7 Sistemul de prevenire rebutului la întreprindere Utilizare corectă a tipurilor de control contribuie majorării influenţei active la procesul de formare a calităţii produselor, deoarece are loc prevenirea apariţiei rebutului. Utilizarea tipurilor indicate de control permite descoperirea la timp a devierilor de la cerinţele impuse, prevenirea şi evitarea cauzelor de micşorare a calităţii producţiei, prevenirea posibilităţii apariţiei lor în continuare.

63

4.4.2. Metodele de control a calităţii, analiza defectelor şi cauzelor lor. Control tehnic – verificarea corespunderii obiectelor cerinţelor tehnice necesare, parte componentă a procesului de producere. Controlului sunt supuse: − materialele, produsele, semifabricatele, produsele de completare care intră în întreprindere; − piesele fabricate; − produsele gata; − utilajul şi procesele tehnologice de fabricare a producţiei. Problemele de bază a controlului tehnic includ asigurarea fabricării a producţiei calitative, în corespundere cu standardele, descoperirea şi prevenirea rebutului, elaborarea măsurilor la îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei. La ziua de azi s-au format diferite metode de control a calităţii, care pot fi împărţite în două grupe: 1. Autoverificarea şi autocontrolul – verificarea şi controlul individual de către operator cu utilizarea metodelor, stabilite de modul tehnologic a operaţiei date şi utilizarea mijloacelor de măsurare cu respectarea periodicităţii verificării. 2. Revizia (verificarea) – verificarea, efectuată de controlor, care trebuie să corespundă conţinutului cărţii de control a procesului tehnologic. Organizarea controlului tehnic include: ⋅ Proiectarea şi efectuarea procesului de control a calităţii; ⋅ Determinarea formelor organizaţionale de control; ⋅ Alegerea şi justificarea tehnico-economică a mijloacelor şi metodelor de control; ⋅ Asigurarea interacţiunii tuturor elementelor sistemului de control a calităţii producţiei; ⋅ Elaborarea metodelor şi analiza sistematică a defectelor şi rebutului. În dependenţă de caracterul defectelor rebutul poate fi corijabil şi incorigibil (final). În primul caz produsul după reparare poate fi folosit după destinaţie, în cazul al doilea – repararea tehnic nu poate fi efectuată sau nu are utilitate economică. Tipurile controlului tehnic sunt arătate în tabelul 4.3. În timpul controlului calităţii producţiei sunt folosite metode fizice, chimice şi altele, care pot fi divizate în două grupe: distrugătoare şi ne distrugătoare. La metodele distrugătoare se referă următoarele cercetări:  Cercetarea la întindere şi comprimare;  Cercetarea la lovitură;  Cercetarea la forţe repetate;  Cercetarea la duritate.

64

Tabelul 4.3. Nr. Particularitate de clasă 1 Conform destinaţie

Tipurile controlului tehnic  De intrare (a producţiei de la furnizor);  de producere;  de inspecţie (verificarea controlului). 2 Conform etapelor controlului Operaţional (în procesul fabricării); de tehnologic primire (a producţiei gata). 3 Conform metodelor controlului  Inspecţie tehnică (vizuală); de măsurare; de înregistrare;  statistic. 4 Conform includerii procesului Periodic; de alegere: continuu tehnologic de către control 5 Conform mecanizării operaţiilor de Manual; mecanizat; semiautomat; control automat. 6 Conform influenţei la modul de  Control pasiv ( cu oprirea procesului prelucrare de prelucrare);  control activ (controlul în timpul prelucrării şi oprirea procesului la atingerea unui parametru anumit);  controlul activ cu reglarea automată a utilajului. 7 Conform măsurării devierilor  Măsurarea devierilor adevărate; admisibile  măsurarea devierilor limite cu ajutorul calibrelor. 8 În dependenţă de obiectul controlat  Controlul calităţii producţiei;  controlul documentaţiei de însoţire;  controlul procesului tehnologic;  controlul mijloacelor tehnologice;  controlul disciplinei tehnologice;  controlul calificării executanţilor;  controlul respectării cerinţelor de exploatare. 9 Conform influenţei la utilizarea  Distrugător; ulterioară  ne distrugător. La metodele ne distrugătoare se referă:  magnetice (metode magneto-grafice);  acustice;  prin radiaţie.
65

4.4.3. Metode statistice de control a calităţii. Sunt deosebite două domenii de utilizare a metodelor statistice la fabricare (figura 4.8): − la reglarea procesului tehnologic cu scopul menţinerii lui în limitele necesare (partea din stânga a schemei); − la primirea producţiei fabricate (partea din dreapta a schemei). Metode statistice
Dirijarea calităţii producţiei

Analiza statistică a preciziei şi stabilităţii procesului tehnologic a calităţii producţiei

Controlul statistic de primire a calităţii producţiei

Reglarea statistică a procesului tehnologic

Metode statistice de evaluare a calităţii producţiei

Figura 4.8. Domeniile de utilizare a metodelor statistice de dirijare a calităţii producţiei. Pentru controlul procesului tehnologic se rezolvă problemele analizei statistice a preciziei şi stabilităţii procesului tehnologic şi reglării lor statistice. Cu toate acestea etalonul este primit ca toleranţe a parametrilor controlaţi, indicaţi în documentaţia tehnică, şi problema se impune prin menţinerea acestor parametri în limitele stabilite. Poate fi pusă şi problema căutării regimurilor noi de realizare a operaţiilor cu scopul majorării calităţii a producţiei finale. Înainte de utilizarea metodelor statistice în procesul tehnologic, este necesar de stabilit scopul utilizării acestor metode şi avantajul fabricării la utilizarea lor. De obicei pentru analiza datelor sunt folosite şapte, aşa numite, metode statistice sau instrumente de control a calităţii: stratificarea datelor; diagrama Pareto; diagrama cauză-efect (diagrama Isikava sau „scheletul peştelui”); foaia de control sau histograma; diagrama împrăştierii; hărţile de control.

66

1. Stratificarea. La divizarea datelor în grupe în corespundere cu particularităţile grupelor sunt formate straturi, iar procesul divizării – stratificare. De dorit ca deosebiri într-un strat să fie cât mai puţine, iar între straturi cât mai multe. În rezultatul măsurărilor întotdeauna există împrăştiere minimă şi maximă a parametrilor. Dacă de efectuat stratificarea conform factorilor, care duc la împrăştiere, este uşor de manifestat principala cauză a apariţiei şi de majorat calitatea producţiei. Utilizarea diferitor metode de stratificare depinde de problemele impuse. În fabricare des se utilizează aşa numita metodă 4M, care ia în consideraţie factorii, ce depind de: om (man), maşină (machine), material (material), metodă (method). Adică stratificarea poate fi efectuată aşa: − conform executanţilor (sex, vechime în lucru, calificare şi altele); − conform maşinii şi utilajului (nou sau vechi, marca, tipul şi altele); − conform materialului (locul de producere, lotul, tipul, calitatea şi altele); − conform modului de fabricare (temperatura, metoda tehnologică şi altele). În comerţ poate fi stratificarea după regiune, firmă, vânzător, tipul produsului, sezon. Stratificarea se utilizează la folosirea altor metode statistice: la formarea diagramelor cauză-efect, diagramelor Pareto, histogramelor şi hărţilor de control. 2. Prezentarea grafică a datelor este des utilizată în practica de producere pentru uşurarea înţelesului datelor. Se deosebesc următoarele tipuri de grafice: A). Graficul, care reprezintă o linie frântă (figura 4.9), se utilizează, de exemplu, pentru reprezentarea schimbării unor date în decursul timpului.
Venit (lei)

Aproximarea

Anul financiar

Figura 4.9. Exemplul graficului „frânt” şi aproximarea lui. B). Grafic circular şi bandă (fig. 4.10 şi 4.11) se utilizează pentru reprezentarea dependenţei procentuale a datelor.

67

Figura 4.10. Exemplul graficului circular. 1 – preţul de cost fabricării producţiei la general; 2 – cheltuieli secundare; 3 – cheltuieli directe şi altele.
anul 2001

anul 2002

anul 2003

Figura 4.11. Exemplul graficului bandă. În figura 4.11 este arătată dependenţa sumelor venitului de la vânzarea pentru diferite tipuri a producţiei (A,B,C), se observă tendinţa: producţia B este perspectivă, A şi C – nu. C). Graficul în formă de Z (figura 4.12) se utilizează pentru reprezentarea condiţiilor de atingere a valorilor date. De exemplu, pentru evaluarea tendinţei generale la înregistrarea lunară a datelor (volumul de vânzări, volumul fabricării şi altele). Graficul se construieşte în modul următor: 1) se pun valorile parametrilor (de exemplu, volumul vânzărilor) lunar (în decursul unui an) din ianuarie până în februarie şi se unesc cu linii drepte (linia frântă 1 în figura 4.12); 2) se determină suma cumulativă pentru fiecare lună şi se construieşte graficul corespunzător (linia frântă 2 în figura 4.12); 3) se determină valorile finale (bilanţ schimbător) şi se construieşte graficul corespunzător. Pentru bilanţul schimbător în cazul dat se utilizează bilanţul pe an (linia frântă 3 în figura 4.12).

68

1

Figura 4.12. Exemplul graficului Z. Axa ordonatelor – venitul pe lună, axa absciselor – lunile anului. Conform bilanţului schimbător poate fi determinată tendinţa schimbării pentru o perioadă îndelungată. În locul bilanţului schimbător pe grafic pot fi valorile planificate şi se poate controla condiţiile de atingere ale lor. D). Graficul în coloană (figura 4.13) reprezintă dependenţa cantitativă, demonstrată de înălţimea coloanei, a factorilor cum sunt: costul de preţ a producţiei, suma pierderilor în rezultatul rebutului de la proces şi altele. Varietatea graficelor în coloană - histograma şi diagrama Pareto. La formarea graficului pe axa ordonatelor se indică numărul factorilor, care acţionează asupra procesului. Pe axa absciselor – factorii, la care corespunde înălţimea coloanei, ce depinde de frecvenţa apariţiei factorului dat.

Figura 4.13. Exemplul graficului în coloană. 1 – numărul impulsurilor la cumpărare; 2 – impulsurile la cumpărare; 3 – calitatea; 4 – micşorarea preţurilor; 5 – termenii de garanţie; 6 – designul; 7 – transportarea ; 8 – altele. Dacă de reglementat impulsurile la cumpărare conform frecvenţei apariţiei lor şi de construit suma cumulativă atunci se va primi diagrama Pareto. 3. Diagrama Pareto.

69

Schema, efectuată pe baza grupării conform particularităţilor discrete, aliniată conform dispariţiei şi care demonstrează frecvenţa cumulativă, se numeşte diagrama Pareto (figura 4.14). Pareto – sociolog şi economist italian, care a utilizat diagrama sa pentru analiza bogăţiilor Italiei.

Figură 4.14. Exemplul diagramei Pareto. 1 – greşeli în procesul de producere; 2 – materiale necalitative; 3 – mijloace a muncii necalitative; 4 – şabloane necalitative; 5 – desene necalitative; 6 – altele; A – frecvenţa cumulativă, %; n – numărul unităţilor deteriorate a producţiei. Diagrama dată este făcută pe baza grupării producţiei deteriorate conform tipurilor deteriorării. Diagrama Pareto poate fi foarte larg utilizată. Cu ajutorul ei se poate de evaluat eficacitatea măsurilor primite de îmbunătăţire a calităţii producţiei, efectuând diagrama până şi după îmbunătăţire. 4. Diagrama cauză-efect (figura 4.15).

a) exemplul diagramei de condiţie, unde: 1 – factorii (cauzele); 2 – „osul” mare; 3 – „osul” mic; 4 – „osul” mediu; 5 – „spinare”; 6 – caracteristica (rezultatul).

70

Calitatea muncii Pregătirea profesională 0,08 Calitatea locurilor de muncă 0,07 0,25 Condiţiile stimulării 0,1 0,4

Calitatea documentaţiei Totalul cerinţelor tehnice 0,03 Accesibilitatea expunerii 0,02 0,2 0,15

Calitatea producţiei

Pregătirea tehnică a fabricării 0,15 Asigurare metrologică 0,1 Asigurarea cu mijloace de muncă 0,02 Calitatea mijloacelor muncii

Condiţiile de păstrare 0,04 Calitatea ambalajului 0,08 Condiţiile transportării 0,04 Calitatea obiectelor muncii

b) exemplul diagramei cauză-efect a factorilor, care acţionează la calitatea producţiei. Figura 4.15. Exemple a diagramelor cauză-efect. Diagrama cauză-efect se utilizează atunci când este nevoie de reprezentat cauzele posibile a unei probleme. Utilizarea ei permite gruparea factorilor şi condiţiilor, care acţionează asupra problemei date. Modul de efectuare a diagramei: 1. se alege problema pentru rezolvare – „scheletul”. 2. se determină factorii şi condiţiile, acre acţionează asupra problemei – cauzele de primul rând. 3. se determină totalitatea cauzelor, care acţionează asupra factorilor şi condiţiilor (cauzele de rândul 2 şi 3). 4. se analizează diagrama: factorii şi condiţiile se pun conform importanţei, se stabilesc cauzele, care în momentul dat pot fi corectate. 5. se face planul următoarelor acţiuni. 5. Foaia de control (tabelul frecvenţelor) se face pentru efectuarea histogramei, include următoarele date tabelul 4.4). Tabelul 4.4 Nr. Valorile Frecvenţa Frecvenţa Frecvenţa intervalului măsurate primită relativă primită Pe baza foii de control se construieşte histograma (figura 4.16), sau, la multe măsurări, curba densităţii probabilităţilor (figura 4.17).
71

Figura 4.16. Exemplul reprezentării datelor în formă de histogramă
Câmpul de toleranţe

a

b

c

d

e

f

g

Figura 4.17. Tipurile curbelor densităţii probabilităţii. La cercetarea histogramei este posibil de determinat dacă lotul de piese şi procesul tehnologic sunt în stare bună. Se analizează următoarele întrebări: − care este lăţimea distribuţiei în corespundere cu lăţimea toleranţei; − care este centrul distribuţiei în corespundere cu centrul câmpurilor de toleranţe; − care este forma distribuţiei. În cazul dacă: a) forma distribuţiei este simetrică, centrul distribuţiei şi centrul câmpului de toleranţe coincid – calitatea lotului este în stare bună; b) centrul de distribuţie este mişcat la dreapta, adică între piese sunt piese defecte, care iese din limita superioară a toleranţelor. Se controlează dacă în dispozitivele de
72

măsurare există greşeli sistematice. Dacă nu sunt atunci se fabrică producţia în continuare, reglând operaţiile şi mişcând dimensiunile în aşa fel ca centrul de distribuţie şi centrul câmpului de toleranţe să coincidă; c) centrul de distribuţie se află corect, dar lăţimea distribuţiei coincide cu lăţimea câmpului de toleranţe. La analiza lotului întreg pot apărea piese defecte. Este necesar de cercetat precizia dispozitivelor, condiţiile de prelucrare sau de mărit câmpul de toleranţe; d) centrul de distribuţie este deplasat, ce demonstrează existenţa pieselor defectate. Este necesar prin reglare de mişcat centrul de distribuţie în centrul câmpului de toleranţe sau de micşorat lăţimea distribuţiei, sau de analizat toleranţele; e) situaţia este analogică precedentei, sunt analogice şi măsurile de acţionare; f) în distribuţie sunt două vârfuri, cu toate că probele sunt luate din acelaşi lot. Se explică aceasta prin aceea că piesele sunt de calitate diferită, sau în procesul de lucru a fost reglată maşina de fabricare, sau în primul lot au fost puse piesele fabricate de ouă maşini diferite; g) şi lăţimea şi centrul de distribuţie sunt normale, dar o parte din piese iese din limita superioară a toleranţelor. Aceste piese – o parte defectate au fost amestecate cu cele calitative în procesul tehnologic de producere. Este necesar de determinat cauza şi de înlăturat. 6. Diagrama împrăştierii se utilizează pentru descoperirea dependenţei (corelaţiei) unor factori de ceilalţi şi pentru determinarea nivelului de corelaţie dintre perechile de date n a variabilele x şi y: (x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn). Aceste date sunt prezentate pe grafic (diagrama împrăştierii), conform lor se determină coeficientul de corelaţie conform formulei:

, , , unde covariaţia; devierile standarde a variabilelor neprevăzute x şi у; n – dimensiunea extrasului (numărul perechilor de date– хi şi уi); şi – valorile medii aritmetice хi şi уi.
73

Să analizăm diferite variante a diagramei de împrăştiere (sau câmpurilor de corelaţie) în figura 4.18:

b

c

d

Figura 4.18. Variante ale diagramelor de împrăştiere În cazul: a) se poate de spus despre corelaţie pozitivă (cu creşterea lui x se măreşte y); b) apare corelaţie negativă (cu creşterea lui x se micşorează y); c) cu creşterea lui x,y poate să se mărească,dar şi să se micşoreze,ceea ce spune de lipsa corelaţiei. Dar aceasta nu înseamnă că între ele nu este dependenţă,între ele nu este o dependenţă liniară. O dependenţă neliniară (exponenţială) evidentă este reprezentat în diagrama împrăştierii (d). Coeficientul de corelaţie întotdeauna primeşte valoarea în intervalele , adică în cazul r>0 – corelaţia este pozitivă, în cazul r=0 – corelaţie nu este, în cazul r<0 – corelaţie negativă. Pentru aceleaşi n perechi de date (x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn) se poate de stabilit dependenţa dintre x şi y. Formula, ce exprimă această dependenţă, se numeşte ecuaţia regresiei (sau linia regresiei), şi reprezintă în formă generală funcţia: у = а + bх. Pentru determinarea liniei regresiei (figura 4.19) este necesar de evaluat statistic coeficientul regresiei b şi constanta a. pentru aceasta trebuie efectuate următoarele condiţii: 1. linia regresiei trebuie să treacă prin punctele (x,y) valorilor medii x şi y. 2. suma pătratelor devierilor de la linia regresiei a valorilor y pentru toate punctele trebuie să fie cea mai mică. 3. pentru calculul coeficienţilor a şi b se utilizează formulele:

. Adică ecuaţiilor regresiei pot fi aproximate date reale.

74

Figura 4.19. Exemplul liniei regresiei. 7. Harta de control. Unul din mijloacele de asigurare a calităţii şi menţinerea ei la nivelul acesta este utilizarea hărţilor de control. Pentru dirijarea calităţii a procesului tehnologic este necesar de avut posibilitate de controlat acele momente, când producţia se abate de la toleranţele indicate de condiţiile tehnice. Să analizăm un exemplu simplu. Să analizăm lucrul unui strung în decursul unui timp anumit şi vom măsura diametrul detaliilor, fabricate la el (pe oră,schimb). Conform rezultatelor primite se construieşte grafic şi vom primi harta de control cea mai simplă (figura 4.20):
Diametrul detaliilor (D) Valoarea superioară a toleranţelor Graniţa superioară de control (GSC) 2 4 6 Linia mijlocie

1 3 5 Nr. detaliilor Graniţa inferioară de control (GIC) Valoarea inferioară a toleranţelor

Figura 4.20. Exemplul hărţii de control În punctul 6 a avut loc abaterea procesului tehnologic,este necesar regalarea lui. Poziţia GSC şi GIC se determină analitic sau conform unor tabele speciale şi depinde de volumul alegerii. În cazul volumului mare a alegerii limitele GSC şi GIC sunt determinate conform formulelor GSC = +3 , GIC = –3 , . GSC şi GIC sunt destinate prevenirii abaterii procesului tehnologic când detaliile încă corespund cerinţelor tehnice. Harta de control se utilizează atunci când trebuie de stabilit caracterul defectului şi evaluat stabilitatea procesului; când este necesar de stabilit dacă procesul are nevoie de reglare sau de lăsat aşa cum este.
75

Hărţile de control se bazează pe statistica matematică. Ele utilizează datele de lucru pentru stabilirea limitelor, în care va avea loc cercetarea, dacă procesul va fi ne efectiv din cauza condiţiilor ne ocazionale. Informaţia despre hărţile de control este în standardele internaţionale ISO 7870, ISO 8258. Harta de control poate s indice existenţa problemelor potenţiale până la fabricarea producţiei defectate. Există două tipuri de bază a hărţilor de control: pentru caracter calitativ şi cantitativ. Pentru caracter calitativ pot fi patru tipuri de hărţi de control: numărul defectelor la o unitate de producţie; numărul defectelor la alegere; partea detaliilor defecte la alegere; numărul detaliilor defecte la alegere. Cu toate acestea în cazul unu şi trei volumul alegerii va fi variabil,iar în doi şi patru – constant. În aşa fel ca scop a utilizării hărţilor de control poate fi: − descoperirea procesului nedirijabil; − controlul asupra procesului dirijabil; − evaluarea posibilităţilor procesului. Este necesar de luat în consideraţie că procesul poate fi în starea reglării statistice şi să dea 100% rebut. Şi invers, poate fi nedirijabil şi sădea producţie, care la 100% corespunde cerinţelor tehnice. Există următoarele tipuri de hărţi de control: 1. Hărţi de control pentru reglarea conform caracterelor cantitative (mărimi măsurate se cu valori cantitative): a) harta de control este formată din harta de control , ce indică controlul la schimbările medii aritmetice, şi hărţii de control R, ce serveşte la controlul schimbărilor împrăştierii valorilor indicatorilor calităţii. Se utilizează la măsurarea indicatorilor cum sunt: lungimea, masa, diametrul, timpul, rugozitatea, venitul şi altele. b) Harta de control este formată din harta de control , care efectuează controlul asupra schimbărilor valorilor medianei, şi harta de control R. se utilizează în aceleaşi cazuri ca şi harta precedentă. Dar ea este mai simplă şi de aceea este mai utilizată la locul de muncă. 2. Hărţi de control pentru reglarea conform caracterelor calitative: a) harta de control p (pentru o parte de detalii defecte) sau procentului rebutului, se utilizează pentru controlul şi reglarea procesului tehnologic după controlul unui set de piese nu mare şi divizarea lor în defecte şi bune, adică determinarea lor conform particularităţilor calitative. Partea pieselor defectate primite pe calea împărţirii numerelor a detaliilor defecte apărute la numărul detaliilor controlate. Se poate utiliza de asemenea pentru determinarea intensităţii fabricării producţiei,procentului de lipsă la lucru şi altele; b) Harta de control pn (cantitatea rebutului),se utilizează în cazul, când ca parametru de control este numărul detaliilor defecte la volumul constant a alegerii n. Aproape coincide cu harta p; c) Harta de control c (numărul de defecte la o piesă), se utilizează,când se controlează numărul de defecte, apărute în cazul volumului permanent de producţie; d) Harta de control n (numărul de defecte la o unitate de spaţiu), se utilizează, când spaţiul,lungimea,masa, volumul sunt variabile.
76

La depistarea pieselor defecte este util de fixat la ele diferite etichete: pentru piese defecte, stabilite de operator (tipul A),şi pentru piese defecte stabilite de controlor (tipul B). De exemplu,în cazul A – litere roşii pe fon alb, în cazul B – litere negre pe fon alb. Pe eticheta se indică numărul piesei, procesul tehnologic, locul de muncă, anul, luna şi data, defectul, cauza apariţiei defectului, metodele de combatere. La etapele proiectării, planificării tehnologice, pregătirii şi însuşirii producerii este util utilizarea analizei funcţionale de cost (AFC): aceasta este metoda cercetării sistematice a funcţiilor fiecărei piese sau procesului tehnologic, de producere şi gospodăresc, structurii, orientată la majorarea eficacităţii utilizării resurselor pe calea optimizării corespunderii dintre particularităţile obiectului consumatorului şi cheltuielile la elaborarea lui, fabricarea şi exploatarea. Principiile de bază a utilizării AFC este: 1. tratare funcţională a obiectului cercetării; 2. tratare sistematică a analizei obiectului şi a funcţiilor lui; 3. cercetarea funcţiilor obiectului la toate etapele ciclului de viaţă a detaliilor; 4. corespunderea calităţii şi utilităţii funcţiilor producţiei cheltuielilor lor; 5. creaţia colectivă. Funcţiile pieselor şi componentelor sale pot fi grupate conform unor particularităţi. Conform domeniului apariţiei funcţiile se divizează în interioare şi exterioare. Exterioare – funcţiile, care sunt efectuate de obiect la acţiunea cu mediul extern. Interioare – funcţiile, care efectuează careva elemente ale obiectului. Conform rolului de satisfacere necesităţilor funcţiilor exterioare se deosebesc principale şi auxiliare. Funcţia principală exprimă scopul elaborării obiectului, auxiliară – secundară. Conform rolului în procesul de lucru funcţiile interioare se împart în de bază şi de ajutor. Funcţia de bază se supune principalei şi este condiţionată de posibilitatea de lucru a obiectului. Cu ajutorul funcţiilor de ajutor se realizează funcţii principale, de bază şi auxiliare. Conform caracterului de manifestare toate funcţiile enumerate se divizează în nominale, potenţiale şi reale. Cele nominale se impun la formarea şi fabricarea obiectului şi sunt obligatorii la executare. Cele potenţiale reprezintă posibilitatea executării de către obiecte a unor funcţii anumite la schimbarea condiţiilor de exploatare. Cele reale – sunt funcţiile executate de obiect. Toate funcţiile obiectului sunt utile şi neutile, iar ultimele sunt neutre şi dăunătoare. Scopul analizei funcţionale de preţ include dezvoltarea funcţiilor utile a obiectului la interdependenţa optimală dintre însemnătatea lor pentru consumator şi cheltuielile la fabricarea lor. Scopul matematic AFC poate fi scrisă astfel: PC = max, C PC – preţul consumatorilor a obiectului analizat, exprimată prin totalitatea caracteristicelor consumatorilor ( PC = ∑ nci ); C – cheltuieli la atingerea caracteristicelor de consumator necesare.

77

Tema 5.1. Standardizarea în sistemul de dirijare a calităţii 5.1.1. Esenţa proceselor de standardizare Un element important în sistemele de dirijare a calităţii produsului este standardizarea – o activitate normativ–creativă, care găseşte cele mai raţionale norme, apoi le întăreşte în documentele normative ca tip de standard, instrucţiune, metodologii şi cerinţe către elaborarea produselor ; este un complex de mijloace, ce stabilesc standarde corespunzătoare. După determinarea organizaţiei internaţionale de standarde (ISO), standardizarea este stabilirea şi impunerea regulamentelor cu scopul de a organiza activitatea în domenii specializate în folosul şi cu toate părţile cointeresate, în particular pentru atingerea economiei optimale la respectarea condiţiilor funcţionale şi cerinţelor de securitate a muncii. Standard – document tehnico–normativ privind standardizarea, ce stabileşte un complex de regulamente, norme, cerinţe către obiectul standardizat şi întărit de organele competente. Standardele se reprezintă în forma unor documente, ce conţin anumite cerinţe, regulamente sau norme, obligatoriu respectate. La fel şi unităţile fundamentale de măsură sau constantele fizice (ex: metru, volt, amper, etc. ).La standarde se referă şi toţi termenii de comparaţie fizică: etalonul de stat al unităţilor de lungime, masă, putere, etc. Sistemul de standardizare în vigoare permite de a elabora şi menţine actuala stare a:  unicul limbaj tehnic;  unificarea unor caracteristici tehnici principali a produsului (frecvenţa, toleranţa, amortizare, tensiune, etc.);  un şir de dimensiuni tipologice şi de construcţii a obiectelor din domeniul construcţiei de maşini (rulmenţi, instrumente de tăiat, elemente de susţinere, etc.);  sistemul elementelor de clasificare a informaţiei tehnico-economice;  datele concrete despre specificul materialelor şi a substanţelor. Scopul general al standardizării constă în apărarea intereselor consumatorului şi a statului în domeniul calităţii produsului, proceselor, serviciilor, asigurând:  siguranţa producerii, activităţii şi serviciilor pentru mediul ambiant, viaţa, sănătatea şi proprietatea;  siguranţa subiectelor de gospodărie ţinând cont de riscul apariţiei catastrofelor naturale, tehnice şi alte situaţii excepţionale;  capacitatea de apărare şi pregătirea de mobilizare a ţării;  compatibilitatea tehnico-informaţională şi schimbul reciproc al produselor;  unicitatea măsurării;  calitatea produsului, lucrului şi a serviciilor în corespundere cu nivelul de dezvoltarea a ştiinţei, tehnicii şi a tehnologiei;  economia tuturor tipurilor de resurse.
78

Actuala standardizare se bazează pe următoarele principii: sistematizare; repetare; varietate; schimb reciproc. Principiul sistematizării determină standardul ca fiind un element al sistemului şi asigură elaborarea sistemelor de standarde, unite reciproc prin esenţa obiectelor concrete ale standardizării. Sistematizarea – una din cerinţele standardizării către activitate, care propune asigurarea înţelegerii reciproce, unificării şi excluderii dublării cerinţelor standardelor. Principiul repetării presupune determinarea cercului de obiecte, către care se folosesc lucruri, procese, relaţii, de acelaşi caracter – repetarea în timp sau în spaţiu. Principiul varietăţii în standardizare înseamnă realizarea raţională a multitudinii de elemente standard, ce se includ în obiectul standardizării. Principiul schimbului reciproc presupune (referitor la tehnică) posibilitatea de asamblare şi schimb a elementelor asemănătoare, fabricate în diferite locuri şi în diferit timp. Cerinţele de bază către elaborarea fondului de standarde pot fi expuse astfel:  standardele trebuie să fie sociale şi economic necesare;  standardele trebuie să conţină un cerc determinat de utilizatori şi cerinţe concrete;  standardele nu trebuie să dubleze unul pe altul;  standardele trebuie să reflecte acordul reciproc al cerinţelor complexe pe tot ciclul de viaţă al produsului (elaborare - utilizare), la toate nivelele de divizare (de la materialele iniţiale până la produsul finit ), la toate aspectele de asigurare a calităţii şi la toate nivelele de dirijare;  standardele trebuie să confirme cerinţe stabile în decursul unei perioade determinate;  standardele trebuie revizuite după cerinţele actuale; Legităţile de bază a procesului de elaborare a standardelor se determină din condiţia de realizare a lor efectivă şi tendinţele de dezvoltare: 1. Echilibrul intereselor părţilor (laturilor), de elaborare, de fabricare, de oferire şi de consumare a produselor (serviciilor); 2. Sistematizarea standardizării - analiza fiecărui obiect ca parte a unui sistem complicat, presupune întrunirea tuturor elementelor acestui sistem; 3. Dinamica şi depăşirea dezvoltării standardelor. Standardele modelează legităţile existente în gospodăria ţării. Dar progresul tehnico-ştiinţific introduce schimbări în tehnică, în procesul de dirijare, de aceea standardele trebuie să se adapteze la toate schimbările petrecute; 4. Eficacitatea standardizării. Utilizarea documentaţiei normative trebuie să ofere efect economic sau social. Un efect economic nemijlocit aduc standardele , ce duc la economia resurselor, la ridicarea fiabilităţii, la compatibilitatea tehnică şi informaţională. Standardele, direcţionate spre asigurarea siguranţei vieţii şi sănătăţii oamenilor, mediului ambiant, asigură efect social;

79

5. Prioritatea elaborării standardelor, contribuie la asigurarea siguranţei,

compatibilităţii şi a schimbului reciproc a produselor (serviciilor), ce se atinge pe calea corespunderii elaborării cerinţelor standardelor, a normelor legislative şi se realizează prin reglementare şi respectare a cerinţelor obligatorii a standardelor de stat; 6. Armonizare prevede elaborarea standardelor armonizate. Asigurarea identităţii documentelor, ce se referă la unul şi acelaşi obiect, dar primite atât de organizaţiile de standardizare cât şi de organizaţiile internaţionale (regionale), permite elaborarea standardelor, care nu formează obstacole în comerţul internaţional; 7. Claritatea formulării situaţiei standardului. Posibilitatea de a interpreta în dublu sens o normă dă dovadă de un serios defect în documentaţia normativă; 8. Corespunderea cu legislaţia, la fel şi cu normele şi regulile organelor de supraveghere. La elaborarea standardelor şi a altor documente normative e necesar de a asigura corespunderea cu normele legislative, la fel şi cu normele şi regulile organelor, ce îndeplinesc funcţia controlului de stat; 9. Complexitatea standardizării a obiectelor cu relaţii de reciprocitate. Calitate confecţiei se determină după calitatea materiei prime, materialelor, semifabricatelor şi a confecţiilor de completare, de aceea standardizarea produsului finit trebuie să fie legată cu standardizarea obiectelor, care-i formează calitatea, şi de inclus cerinţele, ce asigură siguranţa vieţii, sănătăţii şi a bunurilor materiale, a mediului ambiant, asigură compatibilitatea şi schimbul reciproc. Pentru atingerea scopului social şi tehnico-economic standardizarea îndeplineşte Aspecte separate funcţii determinate: ale grupelor de 1. Funcţia de reglementare - depăşirea varietăţilor iraţionale de obiecte produse de (nomenclaturaacelaşi exagerată a tip produselor, diversitatea documentelor de prisos ), reduce la (termeni, simplicitate şi limitare; 2. Deparametri, (funcţie socială) – asigură siguranţa consumatorilor produsului protecţie dimensiuni, (serviciilor), producătorilor şi a statului, unificarea eforturilor omenirii la ocrotirea cerinţe tehnice, naturii de influenţarea tehnico-genă a civilizaţiei; metode de 3. Funcţia de păstrare a resurselor, se condiţionează de limitarea resurselor control, materiale, energetice, de de muncă şi naturale, constă în stabilirea în documentele regulamente ambalare, de normative a restricţiilor determinate la folosirea resurselor; 4. Funcţia comunicativă asigură comunicarea şi colaborarea oamenilor, în Document special a specialiştilor. Această funcţie este îndreptată spre depăşirea barierelor în normativ – comerţ şi în activităţile tehnico-ştiinţifice şi în colaborarea economică; document, civilizare îndreptată spre ridicarea calităţii produsului şi a ce 5. Funcţia de determină serviciilor ca o parte componentă a vieţii; regulamente,informare. Standardizarea asigură producerea materială pentru 6. Funcţia de principii sfere cu documentaţie normativă, cu măsuri etalon, exemple de sau ştiinţă, tehnică şi alte caracteristici produse etalon, produse catalogate, catalog de produse ca deţinător de informaţie generale, referitor tehnică şi de dirijare preţioasă; la diferite tipuri a normelor şi de utilizare legitimă se manifestă în 7. Funcţia de creare de activităţi sau la legiuirea cerinţelor către obiectele standardizării în forma unui standard obligatoriu (sau rezultatele lor. a altui document normativ) şi utilizarea lui de pretutindeni în rezultatul formării lui ca Termenul document juridic întărit. „document normativ” 80 cuprinde concepte, ca standarde şi alte

documente normative pe standardizare – legi, regulamente, recomandări, Principala problemă a standardizării – crearea sistemului de documentaţie clasificatori tehnico-normativ, ce determină cerinţele progresive către produs, fabricat pentru necesităţilegenerali, codexuri gospodăriilor, populaţiei, apărării ţării, exportului, la fel şi controlului de practică. asupra exploatării corecte a acestor documente. Standard – Principalele probleme ale standardizării sunt: document înţelegerii reciproce între proiectanţi, fabricanţi, vânzători şi 1. asigurarea normativ al consumatori; standardizării, cerinţelor optimale către nomenclatura şi calitatea produsului 2. determinarea elaborat, de în interesul consumatorului şi a statului, în acelaşi timp asigură securitatea produsului regulă, pe baza pentru mediul înconjurător, a vieţii, a sănătăţii şi a proprietăţii; acordului, 3. determinarea cerinţelor după compatibilitatea (construcţie, electrică, caracterizat de electromagnetică, informaţională, de programare, etc.), la fel şi schimbul reciproc al produsului;lipsa pretenţiilor la problema 4. coordonarea şi legătura parametrilor şi a caracteristicilor produsului, a existentă a elementelor lui, a garniturii produsului, a materiei prime şi a materialelor; majorităţii la baza determinării şi abordării rândurilor parametrici şi 5. unificarea părţilor tipometrici, a construcţiei de bază, a părţilor produsului unificate constructiv şi cointeresate, modulate în blocuri; primit (întărit) de 6. determinarea normelor, regulilor, situaţiilor şi cerinţelor metrologice; organul 7. asigurarea controlului normo – tehnic (încercări, analiză, măsurări), certificării recunoscut calităţii produsului; şi aprecierii (întreprinderea). 8. determinarea cerinţelor către procesele tehnologice cu scopul micşorării volumului de material, energie şi muncă, asigurarea abordării tehnologiilor cu minim de Regula – rebut; document,şi introducerea sistemelor de clasificare şi codificare a informaţiei ce 9. formarea determină economice; tehnico – dispoziţii tehnico 10. asigurarea normativă a programelor (proiectelor) interstatale şi de stat, organizaţionale economico–– sociale şi tehnico – ştiinţifice, şi a complexelor infrastructurale (transport, sau generale, comunicaţii, apărare, protecţia mediului ambiant, controlul mediului de trai, siguranţa de populaţiei, obligatoriu etc.); 11. îndeplinit, metode formarea sistemelor catalogate pentru asigurarea consumatorilor cu şi regimuri de şi caracteristicile de bază a produsului. informaţie despre nomenclatura lucru. La etapa proiectării (planificării) cu ajutorul standardizării se realizează următoarele: 1) se Recomandări – către calitatea produsului finit pe baza standardizării impun cerinţele document, ce complexe a caracteristicilor calităţii acestui produs, materie primă, semifabricate, piese conţine în consideraţie interesele producătorilor şi a consumatorilor; de completare luânddispoziţii – 2) se tehnico determină sistemul unic al indicilor calităţii produsului în dependenţă de organizaţionale destinaţia fabricaţiei în condiţiile de exploatare; 3) se sau generale, cerinţe şi metode de proiectare a produselor pentru asigurarea impun norme, de îndeplinit la calităţii optimale şi excluderii multiplităţii neraţionale a speciei, mărcii şi a mărimilor dorinţă, metode şi de tip; 4) se regimuri de lucru. al unificării, mecanizării şi automatizării, procesului de asigură nivelul înalt producere. Normă – condiţie, ce determină 81 criteriile cantitative sau calitative, care

trebuie satisfăcute. Regulament – document, ce La etapa de producere standardele întreprinderii prevăd caracterul şi conţine norme particularităţile produsului expediat, nivelul tehnico – organizatoric al întreprinderii, calificarea juridice executanţilor. Ei impun cerinţe, către metodele şi mijloacele de control şi obligatorii şi este apreciere a calităţii produsului, permit asigurarea producerii ritmice, micşorarea de pierderilor aprobat rebutului,de a majora calitatea muncii a funcţionarilor. în urma organul de putere. La etapa de apelare şi realizare, standardizarea este direcţionată la impunerea cerinţelor de ordine şi a condiţiilor favorabile la ambalare, conservare, transportare şi depozitare,Regulament realizare a produsului, păstrarea calităţii lui la depozit, în păstrare şi tehnic transport, – întreprinderile de organizaţiile de distribuire şi comercializare. regulament, ce şi exploatare standardizarea impune cerinţe unice către La etapa de consumare cerinţe deservirea conţine şi repararea produsului (la fel şi garanţia), faţă de acumularea şi analiza informaţieitehnice, calitatea lui la exploatare, normele utilizării. despre nemijlocit sau cu tehnice, economice şi juridice. Standardele includ cerinţe referinţă la Cerinţele tehnice constau în aceea că, standardele reglementează pregătirea standarde, producerii, tehnologia, organizarea şi procesul muncii la toate tehnico – ştiinţifică acerinţe tehnice sau etapele de formare şi exploatare a produsului. codexul Cerinţele economice: determinat de 1) standardele sunt măsurări normative şi dimensionale ale calităţii produsului; practică, sau prin 2) standardele reprezintă mijloace de organizare şi dirijare a producerii; includerea în sine 3) standardele asigură conexiunea inversă între diferite verigi ale gospodăriei conţinutului ţărăneşti; a acestor 4) standardele minimalizează cheltuielile la lucrări şi produse, deoarece lucrările şi documente. produsele de acelaşi tip sunt mai ieftine. Cerinţele juridice: Codexul Standard – act normativ, întărit de către organele guvernamentale în conformitate determinat de cu legităţile stabilite, conţine expunerea normelor, obligatorii pentru executare. Pentru – încălcarea practică standardelor se stabilesc sancţiuni în codul administrativ, civil, penal şi al ce muncii. document, recomandă Mecanismul de activitate a standardizării este compus din 4 etape: regulile practice 1. Selectarea obiectului standardizat (obiecte repetate, sistematice); sau procedurile 2. Modelarea obiectelor standardizării (modelul abstract al obiectului real); de proiectare, 3. Optimizarea modelului (modelul optimal al obiectului standardizat); confecţionare, 4. Standardizarea modelului (elaborarea documentului normativ pe baza montare, modelului unificat). deservire tehnică Obiectele standardizării pot fi produsul, serviciile şi procesele, ce au perspectiva sau (sau) utilizare de reproducere şi exploatarea multiplă (fig. 5.1). utilajelor, Rezultatul nemijlocit al standardizării în primul rând este documentul normativ construcţiilor metoda de aranjare într-un domeniu determinat, de aceea (DN). Aplicarea DN – sau a documentul normativ – mijlocul standardizării. semifabricatelor. Standardele se stabilesc pentru: Acest document inclusiv produsele, etaloanele, soluţiile mostră după − Obiecte materiale, poate fi standard, componenţă şi proprietăţi; o parte − Norme, legi şidin cerinţe către obiectele cu caracter organizatoric, metodic şi standard sau un tehnic general. document independent.
82

Standardizarea trebuie privită ca

un mijloc eficient de asigurare a calităţii, compatibilitate, interschimbabilita te, unificare, tipizare, norme de siguranţă şi cerinţe ecologice, unicitatea Produsul (marfa de caracteristicilor şi consum a a proprietăţilor societăţii,mijloacele de producere) produselor, lucrului, proceselor şi a Materie primă şi serviciilor.
combustibil natural

Obiectele standardizării

Serviciile (sociale, de producere)

Procesele (de lucru)

Materiale Nemateriale (social - culturale) Aspecte separate ale grupelor de servicii de acelaşi tip (termeni, cerinţe tehnice, metode de apreciere, clasificarea întreprinderilor, cerinţe către personal )

În dependenţă de specificul Materiale şi produse obiectului standardiza t şi Produs finit de conţinutul cerinţelor înaintate sau elaborate, toate standardele se subdivizeaz ă în următoarel e tipuri:

Procese, petrecute la diferite stadii ale ciclului de viaţă a produsului; procese legate de producerea nematerială; procesele de administrare; Procesele de măsurare; procesele de cont şi de prelucrare a informaţiei; procesele activităţilor de apărare

Standarde Fig. 5.1. Clasificarea obiectelor standardizării întemeietoare; În dependenţă de sfera de petrecere, unificarea fabricaţia poate fi: Standarde pe − între ramuri (domenii), unificarea articolelor şi a elementelor lor de destinaţie produse, servicii; similară sau apropiată, fabricată de două sau mai multe ramuri ale industriei. pe − de Standarde fabrică, unificarea articolelor, fabricată de o ramură a industriei ramură sau procese; sau de o uzină. Standarde pe Prin unificare se subînţelege activitatea, direcţionată spre reducerea, motivată metodele raţional tehnic şi economic, la minim a multitudinii nejustificate de articole, detalii, controlului, de cuple, procese şi documentaţii tehnologice. Unificarea poate fi privită ca un mijloc de de optimizare încercare, a parametrilor calităţii şi de limitare a numărului de fabricaţii tipice produse măsurare, de şi a componentelor lor. Unificarea acţionează la toate etapele a ciclului de viaţă a produsului,analiză. schimbul reciproc al pieselor, cuplelor şi agregatelor, ce, la rândul asigură său permite întreprinderilor de a colabora între ele. Metodele de Datorită unificării creşte considerabil recepţia la diferite piese, cuple şi articole standardizare – auxiliare folosite în producerea diferitor tipuri de produse. procedeu sau o 83 totalitate de procedee, prin care se ating

scopurile standardizării. Reglementarea obiectelor de standardizare – o La principalele tipuri de unificare, de obicei, se atribuie unificarea tehnologică şi metodă universală constructoare. sfera Prima în presupune unificarea tehnico-normativă a documentelor (standarde, condiţii standardizării tehnice, instrucţiuni, metodici, documente de dirijare, documentaţii tehnologicoproducţiei, constructive, etc.), a doua a– unificarea pieselor la general şi a componentelor lor proceselor accesorii, cuple, articole şi materiale de garnitură). (elemente constructive, şi a serviciilor. Procesul contemporan de dezvoltare a unificării permite de a evidenţia două Rezultatul direcţii a ei de bază – de compunere şi de limitare. Direcţia de compunere prevede lucrărilor de studiul pieţei, analiza cerinţelor existente şi evidenţierea nomenclaturii fabricaţiei, reglementare necesare consumatorilor.este, de exemplu, o Direcţia de limitare presupune o analiză aprofundată a nomenclaturii pieselor lansate şi mulţime limitată limitarea ei în continuare până la minimul necesar de documentaţie a de articolea garniturii. În practica universală direcţia de limitare a căpătat de fabricaţiilor tipizate şi completare pentru termenul de simplificare, astfel, după determinarea ISO, simplificarea – procesul simplu de produsele a numărului de tipuri sau varietăţi de articole până la cantitatea reducere finite; album de tip cerinţelor economice şi tehnice. necesară pentru satisfacereaal construcţiilor Unificarea poate fi petrecută la diferite nivele a dirijării calităţii de producere – la obiectului; forme nivel de mai multe ramuri, la nivel de ramură şi la nivel de întreprindere. În acelaşi timp caracteristice pentru caracteristicile nivelelor de unificare a pieselor, adesea sunt folosiţi indicatori ca: nivelul de tehnice după ale unificare cantitatea de piese unificate, după masa lor, după volumul documentelor lor, total de lucru la fabricare de la fel şi indicatorul complex al unificării, care unifică dirijare şi criteriile individuale. de alt tip. Volumul de lucru la standardizarea întreprinderilor depinde de:  proporţiile întreprinderii şi a cooperării; Reglementarea ca  nomenclatura şi dificultatea produselor lansate, gradul ei de noutate şi şi metoda intensificarea schimbărilor; universală constă  statutul serviciului de standardizare a întreprinderii şi cerinţele impuse către el. din Principalele componente categorii a sistemului de standardizare în vigoare sunt elemente şi aparte: 5.2. prezentate în figura Sistematizarea obiectelor standardizării reprezintă o totalitate de obiecte ale standardizării concrete, motivată ştiinţific; Selectarea obiectelor standardizării – activitate de determinare a obiectelor concrete, care se recunosc raţionale

84

pentru procesul de producere în continuare; Simplificarea – activitate ce Elementele şi categoriile sistemului de standardizare determină obiectele concrete, care se Principiile Metodele Aspectele Obiectele recunosc standardizării standardizării standardizării standardizării iraţionale pentru procesul de producere în Produsul Repetarea Unificarea De bază continuare;
ServiciileTipizarea Varietatea

Categoriile documentaţiei normative pentru standardizare Standardele internaţionale

obiectelor de standardizare – o Sistematizare Proceseleactivitate de a formare a obiectelorSchimbul reciproc construcţii (etalon), legi tehnologice, norme documentare;

Constructoare

Pe produs, servicii Pe procese

Tehnologică

Agregarea Pe metodele controlului, încercării, măsurării, analizei

Standardele de stat ale RM Standardele de ramură Condiţiile tehnice

Optimizarea obiectelor de standardizare Standardele constă atât în întreprinderilor găsirea parametrilor generali optimali Standardele sociale tehnico-inginereşti cât şi în importanţa a altor indici ai calităţii Fig.5.2. Elementele şi categoriile de bază ale sistemului de standardizare în vigoare sau a eficacităţii Standardele moldoveneşti – SM economice. Standardele moldoveneşti includ:  Standardizarea cerinţele obligatorii pentru calitatea produselor, a lucrărilor şi a serviciilor parametrică siguranţa vieţii, sănătăţii, a proprietăţii, protecţia mediului ce asigură se ambiant, cerinţele obligatorii pentru tehnica securităţii şi securitatea sanitară de bazează pe producere; coordonarea  obiectelor cerinţele obligatorii de compatibilitate şi schimb reciproc a produselor;standardizării cu  ajutorul cerinţe obligatorii de control a calităţii produselor, lucrărilor şi a serviciilor constituirii unor care asigură siguranţa vieţii, sănătăţii, a proprietăţii, protecţia mediului ambiant, compatibilitatea şi schimbul reciproc al produselor; rânduri de parametri 85 caracteristici a producţiei, proceselor,

calificativelor, etc. La numărul  metodelor serii parametrice şi tipuri de construcţie a articolelor; specifice de bază  calităţile de bază a produselor, cerinţe pentru ambalare, marcare, se atribuie transportare şi păstrare şi de asemenea utilizarea produselor; unificarea,  principiile care asigură unitatea tehnică la prelucrare, producere, standardizarea exploatare şi acordarea serviciilor, regulile de asigurare a calităţii produselor, complexă şi de integritatea şi utilizarea raţională a tuturor resurselor, termenilor, determinarea regulilor depăşire. şi normelor tehnice şi metrologice. Sistema de standardizare trebuie să fie armonizată cu sistemele internaţionale, Activitatea de regionale şi naţionale şi trebuie să asigure: micşorare  apărarea intereselor consumatorului şi a statului în problemele legate de raţională a calitatea şinumărului nomenclatura de produselor, serviciilor şi proceselor, securitatea lor pentru viaţa şi sănătatea de detalii, aprotecţia mediului ambiant; tipuri populaţiei,  ameliorarea calităţii produselor în corespundere cu dezvoltarea tehnicoagregatelor cu ştiinţifică şi cu cerinţele populaţiei; funcţii similare se  compatibilitatea şi schimbarea reciprocă a produselor; numeşte  cooperarea resurselor personale şi materiale, ameliorarea indicilor economici unificarea de producere; producţiei. Ea se  crearea unei baze normativo-tehnică cu programe sociale şi economice şi a bazează pe proiectelorclasificarea mari; şi  eliminarea selecţia alinierea, barierelor tehnice în producere şi de comerţ, capacitatea de concurenţăşia produselor pe piaţa mondială şi participarea efectivă în divizarea simplificarea, internaţională a muncii; tipizarea şi optimizarea  siguranţa bunurilor gospodăreşti cu luarea în consideraţie a riscurilor de elementelor apariţie a accidentelor naturale şi tehnice şi a altor situaţii excepţionale; produselor finite.  cooperarea dintre ridicarea capacităţii de apărare şi mobilizarea gradului de pregătire; primire, marcare, păstrare) Utilizarea corectă a posibilităţilor de standardizare la întreprinderi permite ridicarea efectivităţii de funcţionare a sistemului. În acest mod, efectul economic de bază la o întreprindere concretă este: micşorarea sinecostului de producere a produselor standard; mărirea volumului de producere în rezultatul măririi cererii pentru un produs mai calitativ; micşorarea numărului de mijloace necesare întreprinderii (atît acele de bază cît şi cele circulante) prin intermediul reducerii ciclului de producere şi a unei utilizări intensive a utilajului. Dacă standardizarea la o întreprindere concretă este îndreptată spre ridicarea calităţii produselor, atunci cheltuielile sunt mai mari decît cele preconizate iniţial. Însă pe viitor, la producerea produselor de o calitatea înaltă creşte considerabil creşterea din partea consumatorului şi aceasta poate fi realizată la un preţ mai ridicat. În acest mod creşterea venitului care revine de la vînzări poate compensa cheltuielile suplimentare folosite la ameliorarea calităţii şi permite de abţine pe viitor un venit şi mai mare. Dacă lucrările pentru standardizare care au loc la întreprindere nu schimbă calitatea produselor, atunci cheltuielile pentru standardizare sunt compensate pe baza economiei materiei prime, a materialelor, a timpului, a forţelor de muncă şi a resurselor financiare.
86

De exemplu, realizarea lucrărilor de unificare a materiei prime şi a materialelor asigură reducerea volumului lor în rezervele întreprinderii, scăderea nivelului de rezerve în general, reducerea esenţială a suprafeţelor necesare de depozitare, ameliorarea dotării materialo-tehnice, economia mijloacelor circulante, accelerarea circulării lor, etc., ceea ce influenţează pozitiv la micşorarea cheltuielilor de producere şi asigură creşterea venitului întreprinderii. Problemele de bază a standardizării întreprinderii sunt: elaborarea condiţiilor tehnice pentru produsele fabricate; expertiza şi coordonarea documentelor normativo-tehnice, care ajung la întreprindere din exterior; elaborarea standardelor necesare întreprinderii. Dacă serviciul de standardizare a întreprinderii îndeplineşte funcţia organizării de bază în subramura în care activează, atunci în obligaţiile ei intră şi următoarele: elaborarea proiectelor de standarde pentru produse şi metodele de control a lor pentru subramura dată; concordanţa proiectelor de standarde pentru ramurile înrudite; expertiza şi concordanţa proiectelor de condiţii tehnice, elaborate de întreprinderi pentru produsele atribuite organizaţiei de bază. Dacă serviciul de standardizare a întreprinderii îndeplineşte funcţia de bază a standardizării în ramura sa, atunci în obligaţiile sale intră şi coordonarea lucrărilor de standardizare cu organele directive, Moldova Standard şi organizaţiile sale, alte ministere care corespund organizaţiilor din acest domeniu. Utilizarea dibace a posibilităţilor de standardizare de către conducătorii de întreprinderi poate servi ca condiţie prealabilă pentru crearea unor sisteme de dirijare a calităţii mai efective. Sistema standardelor internaţionale În cadrul ţărilor, standardele naţionale au apărut în anii 70 a secolului XX. În primul rând, ele au fost elaborate şi abordate în scopul asigurării calităţii la etapele de proiectare şi producere în cele mai importate ramuri a industriei - aviaţie, cosmonautică, producerea tehnicii de război, etc. Bazându-se pe experienţa naţională în domeniul standardizării şi aplicarea sistemelor de asigurare a calităţii, Comitetul tehnic ISO/TC 176 (ISO - Organizaţia mondială de standardizare) realizează lucrări metodologice şi metodice în domeniul problemelor internaţionale de standardizare. Membrii acestei organizaţii sunt organele naţionale şi experţi din toate regiunile de pe glob, reprezentanţi a întreprinderilor mari, mici şi mijlocii. ISO elaborează standarde care ridică valoarea organizaţiilor de orice tip şi favorizează un comerţ mai liber şi mai imparţial între ţări. El a fost elaborat în 1987 şi a publicat primele cinci standarde ISO din seria 9000. Pe lângă acesta a fost elaborat un dicţionar de termeni şi determinarea lor în domeniul asigurării calităţii – ISO 8402. În prezent o largă răspândire o au standardele ISO din seria 9000, care împreună cu standardul terminologic ISO 8402 reflectă concentrarea experienţei mondiale de dirijare a calităţii. Aceste sunt standardele: ISO 9000 „Conducerea generală a calităţii şi standarde de asigurare a calităţii”; ISO 9001 „Sistema calităţii. Modelul pentru asigurarea calităţii la proiectare şi/sau elaborare, producere, montaj şi deservire”;
87

ISO 9002 „Sistema calităţii. Modelul pentru asigurarea calităţii la producere şi montaj”; ISO 9003 „Sistema calităţii. Modelul pentru asigurarea calităţii la montajul final”; ISO 9004 „Conducerea generală a calităţii şi elemente a sistemei calităţii. Indicaţii de conducere” MS - standard terminologic. În 1994, a ieşit noua versiune a acestor standarde, care a lărgit în principal standardul MS 9004 cu versiunile MS 9004-1, -2, -3, -4, atrăgînd o atenţie deosebită întrebărilor legate de asigurarea calităţii cu programe, materiale, servicii. Asupra relaţiei producător-consumator, o influenţă deosebită o are certificarea sistemului de calitate în conformitate cu standardele ISO 9000. Obiectivul de bază la implimentarea sistemelor de calitate care stau la baza standardelor ISO 9000 este asigurarea calităţii cerute de către consumator şi aducerea dovezilor precum că întreprinderea este capabilă de a asigura această calitate. Respectiv mecanismul sistemei, metodele abordate şi mijloacele sunt orientate în acest scop. În multe cazuri prezenţa certificatului ce confirmă prezenţa sistemei de calitate la întreprindere a devenit una din condiţiile de bază de acceptare a întreprinderii la participarea la diferite proiecte. O răspândire destul de largă certificarea în domeniul sistemelor de calitate a găsit-o şi în domeniul creditării şi a asigurării: în aşa mod, întrucât prezenţa unei astfel de certificări sun dovada siguranţei întreprinderii, aceasta deseori acordă condiţii de creditare şi de asigurare privilegiate. În anul 2000 comisia tehnică ISO/TC 176 a fost elaborat un complex de standarde „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii”, care a anulat şi a schimbat sistema ISO8402. Structura complexului de standarde elaborate de ISO în anul 2000 este prezentată în figura 3. ISO 9000:2000 Sisteme de management a calităţii Dicţionar şi reguli de bază

ISO 9001:2000 Sisteme de management a calităţii Cerinţe

ISO 9004:2000 Sisteme de management a calităţii Recomandaţii de ameliorare a activităţilor

Figura 3. Structura complexului de standarde ISO 9000:2000. În afară de aceste standarde, la seria ISO 9000 se referă şi următoarele: ISO 10012 – „Sistema de dirijare a dimensiunilor”; ISO 10013:1995 – „Indicaţii de dirijare pentru elaborarea directivelor de calitate”; ISO 10015:1999 – „Managementul calităţii. Indicaţii de dirijare pentru pregătirea cadrelor”; ISO/TO 10017:1999 – „Indicaţii metodice după metodele statistice din ISO 9001:1994”.
88

În afară de aceasta a fost elaborat un complex de standarde din seria ISO 14000, care stabilesc cerinţe faţă de sistemele de management din punct de vedere a protecţiei mediului ambiant şi a siguranţei produselor. În cadrul acestor standarde a crescut considerabil influenţa componentei umaniste şi se accentuează atenţia spre satisfacţia diferitor cerinţe ale personalului companiei. În conformitate cu noua redacţie a standardelor ISO seria 9000:2000, sistema de management al calităţii – aceasta este o sistemă de dirijare, care utilizează conducerea şi managementul întreprinderii pentru rezolvarea problemelor interne, întărirea structurii organizaţionale corespunzătoare, a metodelor, a proceselor şi a resurselor. În frunte se pune scopul existenţei companiei, care elaborează sistemă de planificare strategică şi mijloace de realizare a planurilor în decursul unui an, cu acţiuni de implementare a schimbărilor şi dirijarea proceselor şi resurselor. Sistema de management a calităţii trebuie să fie mereu parte a sistemei totale de dirijare şi conducere a întreprinderii. Standardul ISO 9001:2000 poate fi utilizat de partea internă şi externă, inclusiv organele de certificare, cu scopul de aprecierii îndeplinirii cerinţelor întreprinderii şi ale consumatorilor. Deosebirea de versiunea nouă 1. Pe primul plan stau întrebările legate de aşteptările şi satisfacţiile clienţilor; 2. În mare măsură se accentuează răspunderea conducerii; 3. Standardul este îndreptat spre procesele reale care au loc la întreprindere; 4. Ameliorarea posibilităţilor de integrare cu alte sisteme (de exemplu cu sistema de dirijare a protecţiei mediului ambiant în conformitate cu standardul ISO 14001); 5. Ameliorarea posibilităţilor de aplicare a standardelor oricăror întreprinderi, indiferent de mărime, ramură sau produse; 6. Au apărut cerinţe de măsurare a satisfacţiei clientului; 7. Sunt lansate noi cerinţe legate de dirijarea resurselor; 8. Este eliminată confuzia de utilizare a unor termeni. Pentru ilustrarea principiilor moderne ale managementului calităţii, mai jos este prezentat un extras din ISO 9001:2001: Pentru conducerea şi funcţionarea cu succes a unei întreprinderi este necesar de a alege o direcţie de dezvoltare a ei şi de a asigura dirijarea sistematică printr-un mod vizibil. Succesul poate fi obţinut în rezultatul implementării şi susţinerii în stare de lucru sistema de management a calităţii, elaborată pentru ameliorarea continuă a activităţilor luând în consideraţie necesităţile părţilor interesate. Dirijarea întreprinderii include nu numai managementul calităţii, dar şi alte aspecte ale acestuia. Pentru acesta la elaborarea standardelor ISO 9000 (anul 2000) au fost stabilite opt principii de dirijare a calităţii. Aceste opt principii a managementului calităţii sunt orientate sprea aceea, ca conducerea întreprinderii să poată conduce cu ele în scopul ameliorării activităţii întreprinderii: 1.Orientarea spre consumator Întreprinderea depinde de consumatorii săi, şi de aceea trebuie să înţeleagă necesităţile lor anterioare şi ulterioare, să îndeplinească cerinţele lor şi să tindă de a le depăşi aşteptările.
89

2. Funcţia de lider al şefului întreprinderii Şeful întreprinderii asigură unitatea scopurilor şi orientarea activităţii întreprinderii. Ei trebuie să creeze şi să menţină mediul intern, în cadrul căruia angajaţii pot fi implicaţi în totalitate la rezolvarea problemelor întreprinderii. 3. Implicarea personalului Angajaţii de la toate nivelele formează baza întreprinderii şi implicarea lor totală poate da posibilitatea de a utiliza cu profit capacităţile lor. 4. Abordarea procesuală Rezultatul dorit este dobândit mai efectiv când activităţile şi resursele corespunzătoare sunt dirijate ca nişte procese. 5.Abordarea sistematică a managementului Relevarea, înţelegerea şi managementul proceselor în calitate de sisteme contribuie la efectivitatea întreprinderii, în cazul când scopurile sunt atinse. 6. Ameliorarea continuă Ameliorarea continuă a activităţii întreprinderii în întregime trebuie privită ca scopul principal şi constant. 7. Luarea deciziilor bazate pe fapte Deciziile efective se bazează pe analiza datelor şi a informaţiilor. 8.Relaţii avantajoase cu furnizorii Întreprinderea şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi relaţiile avantajoase pentru ambele părţi ameliorează capacitatea acestora de a crea valori. Modelul sistemei de management a calităţii est bazat pe abordarea procesuală prezentate în capitolul 4-8 a standardelor ISO 9001-2001. Acest model demonstrează că consumatorii joacă un rol esenţial la anumite date de ieşire. Monitorizarea satisfacţiei consumatorului se exercită prin aprecierea informaţiei despre percepţia îndeplinirii cerinţelor lor. Standardul este orientat la utilizarea abordării procesuale la toate etapele ciclului de viaţă pentru mărirea satisfacţiei consumatorului. Avantajele abordării procesuale constă în dirijarea continuă , care este asigurată la toate etapele proceselor, începând cu organizarea procesului, răspunderea conducerii întreprinderii, managementul resurselor, proceselor, a ciclului de viaţă a produselor până la măsurarea, analiza şi ameliorarea, unde consumatorul joacă rolul principal. Standardele ISO 9001 şi ISO 9004 sunt elaborate ca un joc reciproc de standarde care se completează unul pe altul. Ele pot fi utilizate şi independent una de alta, întrucât în pofida faptului că ele au sfere diferite de aplicare, ele au o structură analogică. ISO 9001:2000 stabileşte cerinţe pentru sistemul de management al calităţii cu destinaţie internă (în cadrul întreprinderii) în scopul certificării sau încheierii contractelor. ISO 9004:2000 conţine recomandaţii pentru un spectru cu mult mai larg al sistemului de management al calităţii decît ISO 9001:2000. ISO 9004:2000 este destinat pentru conducerea întreprinderii, care urmăreşte scopul principal, adică cal al ameliorării continue. Standardul dat nu este destinat pentru certificare sau încheierea contractelor. Comparând diferite standardele se pot observa mai multe diferenţe, în acest mod: ISO 9000:94 este orientat spre asigurarea calităţii, dar ISO 9000:2000 este orientat spre managementul calităţii. În calitate de exemplu, în tabelul 1 sunt prezentate câteva diferenţe între standardele ISO 9000:94 şi ISO 9000:2000. În documentele menţionate
90

sunt fixate o serie de particularităţi a sistemei de dirijare a calităţii, care trebuiesc respectate obligatoriu de toţi utilizatorii acestor standarde. La aceste particularităţi, în special se referă: - Caracterul de recomandare; - direcţionarea profilactică; - orientarea către consumator; - asigurarea calităţii furnizării; - utilizarea marketing-ului la dirijarea calităţii; - crearea serviciilor speciale de calitate bazate pe profesionalism; - atragerea personalului în întregime pentru asigurarea calităţii. În 1993 în cadrul ISO a fost creat TC-207 „Dirijarea protecţiei mediului ambiant” (Environmental management), care în anul 1996 a adoptat complexul de standarde ISO 14000 pentru crearea unei sisteme efective de protecţie a mediului ambiant şi managementul aspectelor ecologice de activitate a întreprinderii. Standardul de bază din seria ISO14000 este standardul ISO 14001:1996 ”Sisteme de dirijare a mediului ambiant. Cerinţe şi îndrumări de utilizare”. În grupul de standarde din seria dată sunt reflectate următoarele aspecte în domeniul dirijării mediului ambiant: - termeni şi definiţii; - sisteme a managementului ecologic; - auditul ecologic şi cercetări în domeniul ecologiei; - aprecierea produselor la diferite etape a ciclului de viaţă; - marcarea ecologică a produselor. Tabelul 1 Diferenţe dintre standarde ISO 9000:94 ISO 9000:2000 Asigurarea anumitor cerinţe ale Înţelegerea cerinţelor prezente şi viitoare ale consumatorilor consumatorilor. Măsurarea satisfacţiei consumatorului şi acţiuni în corespundere cu rezultatele obţinute Stabilirea politicii şi a scopurilor Crearea căilor de separare a valorilor. Fixarea verificate, repartizarea politicii în indicilor necesari şi a scopurilor şi elaborarea toată întreprinderea, asigurarea cu scopurilor de realizare a lor. Antrenarea personalului, resurse şi crearea calităţii acordarea susţinerii lor. corespunzătoare. Stabilirea nivelelor de Crearea proprietăţii personale asupra indicilor şi competenţă, studierea şi ridicarea scopurilor întreprinderii cu ajutorul experienţei şi calificării personalului. cunoştinţelor angajaţilor şi datorită posibilităţii de Clarificarea împuternicirilor şi implicare a lor în deciziile operative şi în procesul de responsabilităţilor. perfecţionare. Crearea, dirijarea şi deservirea Stabilirea clară a consumatorilor interni şi externi şi a proceselor bazate pe documente. furnizorilor. Concentrarea spre utilizarea resurselor în procese, ceea ce duce la utilizarea efectivă a personalului, a utilajului, a metodelor şi materialelor. Crearea şi menţinerea în stare de Evidenţierea unei multitudini de procese în cîteva lucru a sistemului de calitate, sisteme. Înţelegerea legăturilor reciproce interne. precum şi documentarea potrivită Aprecierea proceselor după indicii. Compararea şi efectivă. rezultatelor cu problemele de bază.
91

Ca şi standardele din seria ISO 9000:2000, grupa dată de standarde este adoptată de întreprinderile cu diferite forme, mărimi şi tipuri de activităţi şi poate fi utilizată pentru conducere indiferent de regiune geografică sau condiţii politice. Spre deosebire de alte standarde de protecţie a mediului ambiant, familia de standarde ISO 14000 nu reglementează indicii cantitativi de acţiune a întreprinderii asupra mediului ambiant. Conţinutul de bază al lor este colaborarea întreprinderii cu sistemele de dirijare a ecologiei. În prezent o serie de întreprinderi din Europa şi Asia au primit certificatele sistemei de dirijare a protecţiei mediului înconjurător. Printre lideri se enumără Japonia, Marea Britanie şi Germania. Printre sectoarele economice care au primit cel mai mare număr de certificări se poate de menţionat cele de producere a utilajelor electrice şi otice, industria chimică, industria de construcţii şi cea a construcţiilor de maşini. La elaborarea standardelor ISO 9000:2000 au apărut temeri, precum că diferite sisteme de dirijare într-o singură organizaţie pot duce la dublarea funcţiilor, cheltuieli nejustificate şi dificultăţi la efectuarea controlului şi auditului. Una din căile de rezolvare a acestor probleme a fost propusă unirea tuturor standardelor din seriile TSO 9000 şi ISO 14000. Pentru aceasta, în anul 1998 în cadrul ISO a fost creată un grup tehnic consultativ (Technical Advisory Group, TAG), în obiectivele căreia intra şi elaborarea recomandaţiilor de scopul unirii acestor serii de standarde. Concluziile făcute de specialiştii TAG, constau într-aceea că aşa o unire nu este actuală, dar există necesitatea unificării lor. De aceea, la pregătirea standardelor din seria ISO 9000:2000 una din cerinţe a fost acceptarea şi compatibilitatea cu standardele din domeniul protecţiei mediului ambiant în interesul utilizatorilor. Standardele în domeniul asigurării calităţii nu conţin cerinţe exacte asupra alte sisteme ale managementului: dirijarea protecţiei mediului ambiant sau dirijarea profesională a sănătăţii şi siguranţei întreprinderii. Cu toate acestea ele permit de a pune în concordanţă propriul sistem de dirijare a calităţii cu alte sisteme ale managementului în cadrul unei întreprinderi. Lucrul în domeniul compatibilităţii standardelor din seria ISO 9000 şi ISO 14000 este bazat pe următoarele direcţii: - unicitatea terminologiei standardelor; - compatibilitatea sistemelor de dirijare a calităţii şi protecţia mediului ambiant în cadrul unei organizaţii; - efectuarea verificărilor şi a auditului sistemului calităţii şi a mediului înconjurător. Sistemele de dirijare pe baza standardelor din seria ISO 1400 necesită reexaminarea funcţionării tuturor obiectelor întreprinderii legate direct sau indirect cu acţiunea asupra mediului ambiant. De aceea elaborarea şi implimentarea acestor sisteme corespunde destul de bine cu elementele de construcţie a sistemelor de dirijare a calităţii. În îndrumarul Anexa A pentru standardul ISO 9001:2000 sunt menţionate elemente corespunzătoare a acestui standard şi elemente ale standardului ISO 14001. Trebuie de menţionat următoarele grupe de bază de elemente: - politica întreprinderii în domeniul dirijării calităţii (protecţia mediului ambiant); - scopurile, obiectivele şi planificarea activităţilor întreprinderii; - măsurarea, analiza şi ameliorarea; - acţiuni corective şi preventive;
92

- analiza din partea conducerii; - structura şi răspunderea; - monitorizarea şi măsurarea; - ameliorarea continuă. Toate aspectele enumerate sunt esenţiale la implementarea atât a sistemelor de dirijare a calităţii, cât şi a sistemelor de dirijarea a mediului ambiant. Ambele sisteme abordate pentru a îmbunătăţi imaginea întreprinderii, a o orienta spre consumator, a micşora costul produselor şi a serviciilor, a asigura pe piaţă avantaje de concurenţă stabile. Anual mii de întreprinderi din toată lumea primesc certificate de implementare a standardelor ISO14000. În prezent popularitatea standardelor ISO 14000 nu cedează cerinţelor standardelor ISO 9000. La acestea trebuie de menţionat că standardele ISO 9000 există din 1987, însă ISO 14000 este un grup cu mult mai tânăr aprobat doar în anul 1996. Obţinerea certificării în domeniul dirijării protecţiei mediului ambiant, ca şi certificarea întreprinderilor cu standardele ISO 9000, nu este garanţia succesului şi a accesului în lumea venitului şi încrederii consumatorului. Doar activitatea zilnică a întregii întreprinderi în corespundere cu principiile menţionate în standarde, formarea personalului şi perfecţionarea continuă a activităţilor pot garanta succesul acesteia.

93

Tema 5:

Subsisteme speciale de dirijare a calităţii. 5.2 Certificarea

5.2.1. Premisele de bază a certificării. Sfera normativă de certificare a activităţii statului În spaţiul de piaţă, unde acţionează legea majorării consumărilor, apare necesitatea realizării acţiunilor de către fiecare producător şi stat în general la asigurarea condiţiilor de realizare a producţiei lor. Pentru aceasta este nevoie, în primul rînd, de asigurat fabricarea producţiei cu proprietăţi , ce corespund standardelor internaţionale; apoi de protejat producţia în sfera de piaţă, adică de a primi dreptul la fabricarea şi realizarea pe piaţă a producţiei; de garantat valori stabile a indicatorilor calităţii în decursul întregii perioade de fabricare a producţiei. Concurenţa producătorilor pe piaţa interioară şi exterioară condiţionează anumite legi şi condiţii a impunerii producţiei în sfera de realizare. Pentru ca produsul unei ţări să fie primit în oarecare altă ţară nu este de ajuns ca produsul să fie cerut pe piaţa internă a ţării producătoare. Este necesar ca cerinţele să apară pe piaţa acelei ţări unde produsul este plecat. Pentru aceasta este necesar de luat în considerare cerinţele internaţionale şi cerinţele ţării consumătoare, ce sunt impuse pe piaţa externă pentru producţia de tipul dat. Pe baza acestor necesităţi este nevoie de elaborat un tip special de activităţi în interiorul statului, în cadrul cărora au loc următoarele manifestări: − fabricarea garantată a producţiei la întreprinderile ţării cu un nivel al calităţii, ce satisfac necesităţile pieţei interne şi externe; − verificarea proprietăţilor producţiei la corespunderea cu cerinţele standardelor autohtone şi internaţionale; − protecţia producţiei în cazul realizării ei pe piaţa externă; − protecţia pieţei autohtone şi intereselor consumătorilor de producţia necalitativă fabricată în ţară sau peste hotare; − protecţia de producţia necalitativă, ce influenţează asupra ecologiei societăţii; Acest tip de acţiuni a primit denumirea – certificarea producţiei şi serviciilor. Certificarea producţiei – una din metodele de corespundere a producţiei cerinţelor impuse. Conform definirii, date în îndrumarul Nr. 2 Organizaţiei internaţionale de certificare „standardizarea şi tipuri de activităţi alăturate – dicţionar general”, confirmarea corespunderii este orice tip de activitate ce determină dacă se respectă cerinţele necesare. Certificarea – activitate de confirmare a corespunderii producţiei cerinţelor impuse. Sistemul de certificare – totalitatea membrilor certificării, ce elaborează certificarea conform legilor, stabilite în acest sistem. Sistemul de certificare a producţiei similare – sistemul de certificare, care se referă la un anumit tip de producţie, pentru care se utilizează aceleaşi standarde, reguli şi proces. Organul central a sistemului de certificare – organ, conducător a sistemului de certificare a producţiei similare.

94

Organul de certificare – organ, ce conduce certificarea corespunderii producţiei date. Laboratorul de cercetări (centrul de cercetări) – laboratorul (centrul), ce execută cercetările (tipuri individuale de cercetări) a producţiei. Certificatul de corespundere – document, eliberat conform drepturilor sistemului de certificare pentru confirmarea corespunderii producţiei certificate la cerinţele stabilite. Marca corespunderii – marcă înregistrată într-un mod stabilit, care conform regulilor confirmă corespunderea producţiei cu marcă la cerinţele stabilite. Acreditarea laboratorului de cercetări sau organelor de certificare – procedura, conform căreia delegatul în corespundere cu actele regulamentare recunoaşte posibilitatea activării în domeniul dat a laboratorului de cercetare sau a organului de certificare. Control de inspectare pentru respectarea regulilor de certificare (pentru activităţile organelor de certificare acreditate, laboratoarelor de cercetare) – control, ce are loc cu scopul constatării continuării corespunderii producţiei cerinţelor impuse, confirmate în timpul certificării. Reclamant – întreprinderea, organizaţia, persoana, care se adresează cu cerere la efectuarea acreditării sau certificării. Metoda (forma, schema) de certificare – totalitatea acţiunilor, care sunt aprobate în calitate de dovadă a corespunderii producţiei cerinţelor impuse (mai apoi – schema de certificare). Identificarea producţiei – procedura, pe baza căreia se impune corespunderea prezentată la certificarea producţiei către cerinţele cerute pentru tipul dat de producţie (în documentaţia normativă şi tehnică, în informaţia despre producţie). Certificarea este asigurată la atingerea următoarelor scopuri: − formarea condiţiilor pentru activitatea întreprinderii, organizaţiei şi antreprenorilor pe piaţa unitară a mărfii, de asemenea pentru participarea în comerţul internaţional, colaborarea internaţional economică şi ştiinţifico-tehnică; − protecţia pieţei autohtone şi intereselor consumătorilor de la intrarea producţiei străine de o calitate joasă; − ajutorul consumatorilor la alegerea producţiei; − ajutorul exportului şi majorarea capacităţii de concurenţă a producţiei; − protecţia consumatorilor de ne conştiinţa producătorului (vânzătorului, executorului); − controlul securităţii producţiei pentru mediul înconjurător, viaţă, sănătate şi proprietate; − confirmarea indicatorilor calităţii producţiei, indicate de producător. În practica mondială şi naţională se utilizează diferite metode de confirmare a corespunderii obiectelor către cerinţele impuse, care se realizează de diferite părţi – producători, vânzători, client şi de organe şi organizaţii ce nu depind de ele. Ultimele pot fi organizaţii a controlului de stat, activitatea organelor tehnice şi sanitare de control a securităţii, control departamental.

95

În timpul de azi peste hotare ca dovadă a confirmării corespunderii este declaraţia de corespundere, care este oferită de producător sub numele său şi răspunderea sa. În Asociaţia Europeană are loc confirmarea corespunderii Directivelor Europene, cerinţe de bază care sunt neapărate la efectuare. Directivele Europene conţin cerinţele generale la securitate pentru un grup anumit de producţie, de exemplu, maşini, producţia de construcţie, jucăriilor, producţiei medicinale şi altele. Producţia poate fi expusă pe piaţa europeană când corespunde tuturor cerinţelor legate de directivele ei. Controlul respectării corespunderilor are loc pe baza aşa numitor module, care includ diferite dovezi, de asemenea cu atragerea părţii a treia. Ca rezultat al confirmării corespunderii este oferirea dreptului furnizorului de a înregistra pe producţie marca europeană de securitate – CE. Certificarea se evidenţiază din procedurile de confirmare a corespunderii prin aceea că este efectuată de persoana a treia, ce nu depinde de producător (furnizor) şi consumător, ce garantează obiectivitatea rezultatelor ei. De aceea, în condiţiile cînd concurenţa pe piaţa s-a schimbat din sfera de preţ în sfera calităţii producţiei, certificarea a devenit parte a funcţionării efective a economiei de piaţă. În dezvoltarea certificării, ca şi în sistemul de dirijare a calităţii, pot fi evidenţiate cîteva etape: controlul la primire, controlul statistic la primire, certificarea producţiei, certificarea sistemelor de calitate şi producere. Legea protecţiei drepturilor consumatorilor

Legea despre certificarea producţiei şi serviciilor

Actele normative de stat pentru organizarea şi asigurarea certificării Actele normative a procesului de certificare a producţiei Sistemul de dirijare a calităţii firmei Figura 5.4 Sfera normativă a sistemului de stat a certificării

Sfera normativă a certificării de stat poate fi reprezentată în formă de totalitate de niveluri sferice (figura 5.4). Actele normative a fiecărui nivel şi toate împreună asigură efectuarea lucrului de drept şi funcţional la certificare şi unirea teritoriului de certificare a ţării date cu teritorii analogice a altor ţări. Să examinăm mai detaliat fiecare nivel normativ a sferei de certificare.
96

Nivelul superior a sferei se caracterizează cu legea principală, legată direct cu calitatea producţiei – Legea „despre protecţia drepturilor consumatorului”, care menţine dreptul fiecărei persoane la producţie calitativă, ce corespunde cerinţelor impuse, care reflectă necesităţile sale. Legea obligă producătorul să ia în consideraţie interesele consumatorilor şi să fabrice producţie cu un nivel a calităţii , care nu jignesc drepturile consumatorului şi aduce daune sănătăţii lui. Dreptul consumatorului la o producţie calitativă – dreptul la asigurarea necesităţilor. Asigurarea intereselor consumatorilor, în corespundere cu legea, impune statul să elaboreze un mecanism de fabricare a producţiei cu un nivel a calităţii, ce corespunde necesităţilor crescătoare a consumatorilor. Unul din documentele normative începătoare de elaborare a unui astfel de mecanism este Legea ţării date despre certificarea producţiei. Prin această Lege „despre certificarea producţiei şi serviciilor”, este stabilit că certificarea producţiei este procedura de confirmare a corespunderii, pe baza căreia independent de producător şi consumator organizaţia asigură în formă scrisă, că producţia corespunde cerinţelor impuse. În aşa fel, certificarea producţiei – procesul, în urma căruia statul împreună cu producătorul asigură consumatorului protecţia drepturilor sale la procurarea producţiei cu indicatori a calităţii declaraţi în GOST şi documentaţia tehnico-normativă şi la o informare obiectivă despre această producţie. Această lege caracterizează următorul nivel a sferei normative (figura 5.4), este un document principal de stat, şi elaborează bazele juridice a certificării producţiei şi serviciilor, la fel dreptul obligaţiilor şi responsabilităţilor membrilor certificării. În el pentru prima dată se explică termenul de certificare a producţiei şi scopurile ei. În lege se explică termenul de sistem a certificării şi se determină componentele ei. Se introduce de asemenea termenul de certificat şi marca de corespundere. În lege sunt determinate membrii, drepturile lor şi obligaţiile; se impune controlul la respectarea regulilor de certificare obligatorie şi la producţie certificată. La nivelul următor a sferei normative se află actele normative de stat, acre reglementează organizarea şi asigurarea lucrului de certificare. Acest complet de documente, întărite de hotărârile ţării date, este necesar pentru efectuarea pe tot teritoriul ei. La nivelul 4 a sferei normative se referă documentele normative, legate de organizaţia şi efectuarea lucrărilor de certificare a producţiei a fiecărui producător. Sunt acele documente, care sunt formate pe baza actelor normative din nivelurile anterioare. Ele reglementează relaţiile dintre organele de stat de certificare şi producător. Pe baza lor se elaborează şi asigură tot procesul de certificare. Nivelul 5 a bazei normative prezintă interes din punctul de vedere că orice sistem de dirijare a calităţii la întreprindere trebuie să fie legată cu baza normativă de certificare, care protejează interesele consumatorilor şi devine obiect a certificării. Ca baze normative în cazul dat pot fi complexele de standarde a întreprinderii sau alte documente normative de destinaţie interioară, care reglementează realizarea sistemului de dirijare a calităţii şi ia în consideraţie scopurile şi problemele certificării de stat a producţiei.

97

În figura 5.5 este reprezentată schema principială de dirijare a certificării, din care se observă că organul principal de dirijare şi de coordonare a certificării este Standardul de Stat, care îndeplineşte următoarele funcţii:  formează şi realizează politica de stat în domeniul certificării, implementează regulile generale şi recomandaţiile de promovare a certificării pe teritoriul ţării date;  efectuează înregistrarea de stat a sistemelor de certificare şi mărcilor de corespundere;  publică informaţia oficială despre regulile de certificare, despre sistemele de certificare ce acţionează ţi mărcile de corespundere;  pregăteşte oferta de alipire la sistemele internaţionale de certificare;  într-un mod anumit se încheie acordul cu organizaţiile internaţionale (regionale) despre recunoaşterea reciprocă a rezultatelor certificării (certificate, mărci de corespundere, procese-verbale de cercetare);  reprezintă ţara dată în organizaţiile internaţionale şi regionale cu privire la certificare;  analizează apelurile cu privire la întrebările de certificare. În acelaşi timp Standardul de stat şi alte organe de dirijare de stat în normele competenţei sale elaborează sistemele de certificare a producţiei unice şi în corespundere cu aceasta îndeplineşte următoarele funcţii de bază: − stabilesc regulile şi procesele de realizare a certificării în aceste sisteme; − efectuează alegerea schemelor de certificare; − la necesitate determină organele centrale a sistemului de certificare (sau pot îndeplini funcţiile organelor centrale de certificare); − stabilesc regulile de acreditare şi eliberarea licenţelor la efectuarea lucrărilor de certificare obligatorie; − acreditează organele de certificare şi laboratoarele de cercetare, eliberează licenţe la efectuarea anumitor tipuri de lucru; − stabilesc regulile de recunoaştere a certificatelor străine, mărcilor de corespundere şi rezultatelor de cercetare; − realizează controlul de stat şi stabilesc regulile controlului de inspecţie la respectarea regulilor de certificare şi la producţie de certificare; − analizează apelurile cu privire la întrebările de certificare; − oferă la înregistrarea de stat în Standardul de stat sistemele de certificare şi mărcile de corespundere; − eliberează certificate şi licenţe la utilizarea mărcii de corespundere.

98

Guvern

Serviciul standardizare

Alte organe de stat a dirijării

Sistemul de certificare a producţiei unitare Organul central a sistemului de certificare a producţiei

Sistemul de certificare a producţiei unitare

Organele de certificare a producţiei

Laboratoarele de cercetare

Producător

Figura 5.5 Schema de dirijare a certificării La elaborarea sistemelor de certificare a producţiei unice se formează organul central a sistemului de certificare; funcţiile principale a căruia sunt: • organizarea lucrului de formare a sistemului de certificare a producţiei unice şi realizarea conducerii asupra lui, coordonarea activităţii organelor de certificare şi laboratoarelor de cercetare, care intră în sistem; • elaborarea anexelor pentru nomenclatura producţiei, certificată în sistem; • participarea la lucrările de îmbunătăţire a fondului de documente normative, la corespunderea cărora are loc certificarea în sistem; • analiza apelurilor cu privire la activitatea organelor de certificare şi a laboratoarelor de cercetare, care participă în sistem; • introducerea contului organelor de certificare şi laboratoarelor de cercetare, încadrate în sistem, certificate şi licenţe eliberate (anulate) la utilizarea modelului de corespundere, asigurarea informaţiei despre ele, şi despre regulile sistemului de certificare.
99

Calitatea sistemului de certificare trebuie să fie în aşa fel ca să cuprindă toate tipurile de producţie, supusă certificării. Fiecare sistem de acest fel este autonomă şi se completează cu funcţii specifice, legate de fiecare tip al producţiei certificate. În fiecare sistem de certificare se formează organe, care asigură organizarea şi efectuarea lucrărilor de certificare şi veridicitatea informaţiei despre producere, care se supune certificării. La ele se referă organul de certificare, laboratoarelor de cercetare şi acreditare (fig. 5.5). Organul de certificare pentru realizarea problemei sale de bază efectuează următoarele funcţii: − asigură împărţirea funcţiilor, responsabilităţilor, relaţiile reciproce dintre personal la realizarea tuturor funcţiilor organului; − elaborează documente organizaţional – metodice la funcţionarea organului cu proceduri motivate şi scheme de certificare; − formează (completează) şi actualizează fondul de documente normative, utilizate pentru certificare în corespundere cu domeniul de acreditare; − realizează certificarea producţiei în corespundere cu documentaţia; − înregistrează şi eliberează certificatele de corespundere şi licenţele la utilizarea modelului de corespundere (sau singur utilizează modelul) în corespundere cu producţia certificată; − realizează analiza şi scontul certificatelor străine şi altor certificate de corespundere a producţiei normelor instalate; − efectuează control de inspecţie la producţia certificată (conform schemelor de certificare) cu atragerea, la necesitate, organelor teritoriale şi altor organizaţii; − anulează sau stopează activitatea certificatelor şi licenţelor eliberate de ei, lucrează în elaborarea deciziilor de corectare, controlează realizarea lor; − colaborează cu laboratoarele de cercetare şi alte organe de certificare (în acelaşi timp şi din alte ţări), organul naţional de certificare; − colaborează cu producătorii (vânzătorii)de producţie, cu organizaţiile, care efectuează controlul de stat, cu consumatorii şi organizaţiile obşteşti; − efectuează controlul interior şi asigură corespunderile sale către cerinţele, prezentate la organele de certificare în sistemul de certificare GOST P, şi cerinţele, stabilite în sistemul de certificare a producţiei unice; − conduce cu documentaţia la toate întrebările asupra activităţii sale; − asigură accesibilitatea către documentaţia organelor, care efectuează controlul de inspecţie asupra activităţii sale; − pregăteşte dări de seamă în modul stabilit pentru Standardul de Stat; − asigură cu informaţie toate părţile cointeresate despre rezultatele certificării, în acelaşi timp despre producţia, ce nu a fost certificată, sau despre necorespunderilor a producţiei normelor stabilite. Laboratorul de cercetare acreditat efectuează următoarele funcţii: o face cercetări şi eliberează procese verbale de cercetare conform regulilor sistemului de certificare în măsura domeniului de acreditare. Asigură exactitatea, obiectivitatea şi precizia necesară a rezultatelor cercetărilor;

100

o opreşte efectuarea cercetărilor şi eliberarea proceselor verbale de cercetare pentru scopuri de certificare în sistem în cazul stopării activităţii atestatului de acreditare şi (sau) anulării licenţei; o creează condiţii necesare pentru efectuarea de Standardul de Stat a controlului de inspecţie asupra activităţii laboratorului de cercetare, oferă toată documentaţia necesară, asigură accesul persoanelor ce efectuează controlul de inspecţie, prezentarea rezultatelor de control a activităţilor efectuate de laboratorul de cercetare, participarea personalului laboratorului în controlul de inspecţie; o prezintă în Standardul de Stat informaţia despre activitatea laboratorului de cercetare; o comunică la timp despre schimbările structurale şi calitative a activităţilor de efectuare a cercetărilor, despre schimbările juridice şi de plată; o nu divulgă informaţia despre producător (vânzător). Deoarece ca obiect de certificare este producţia, atunci în timpul certificării producătorul efectuează o totalitate de funcţii: − scrie cererea le efectuarea certificării, în corespundere cu regulile sistemului oferă producţia, documentaţia normativă şi tehnică necesară pentru efectuarea certificării; − asigură corespunderea producţiei realizate cerinţelor documentaţiei normative, în corespundere cu care producţia a fost certificată; − marchează producţia certificată cu semn de corespundere în modul stabilit de regulile sistemului de certificare; − indică în documentaţia tehnică de însoţire informaţia despre certificare şi documentele normative, la care producţia trebuie să corespundă, asigură ajungerea informaţiei date către consumator; − utilizează certificatul şi marca de corespundere, conducându-se de actele de Stat şi regulile sistemului; − asigură accesul liber a persoanelor împuternicite a organelor de certificare a producţiei, care efectuează controlul de certificare a producţiei; − stopează realizarea producţiei (supusă certificării neapărate), dacă ea nu corespunde cerinţelor documentaţiei normative; − anunţă organele de certificare despre schimbările în documentaţia normativă şi procesul tehnologic de fabricarea producţiei certificate, dacă aceste schimbări influenţează asupra caracteristicilor controlate la certificare. 5.2.2. Bazele metodice de efectuare a certificării În lucrările de certificare participă întreprinderile, instituţiile şi organizaţiile, indiferent de formele de proprietate, care recunosc şi execută regulile de certificare. La efectuarea certificării ele îndeplinesc colaborarea cu sistemele de certificare internaţionale, regionale şi naţionale a altor ţări. Certificarea include un set anumit de lucrări în corespundere cu scopurile sale (fig. 5.6).

101

Certificarea Controlul producerii 2.1. Preliminară 2.2. Certificarea producerii 2.3. Certificarea sistemului de calitate Controlul de inspecţie 3.1. Cercetarea probelor, alese în comerţ 3.2. Cercetarea probelor, alese în producere 3.3. Controlul de inspecţie asupra producerii 3.4.Controlul de inspecţie a sistemului de calitate

Cercetare 1.1. Tipul 1.2. Alegerea din lot 1.3. Fiecare probă

Alte mijloace de dovadă a corespunderii 4.1. Analiza declaraţiilor de corespundere documentelor de însoţire

Figura 5.6. Tipurile de lucrări la efectuarea certificării Pentru asigurarea recunoaşterii peste hotare a certificatelor şi semnului de corespundere regulile şi recomandaţiile de certificare sunt scrise în corespundere cu regulile şi normele internaţionale, redate în manualul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (ISO) şi în Comisia electrotehnică Internaţională, standardele internaţionale ISO seria 9000 şi 10000, standardele europene seria 45000 şi 29000, în documentele altor organizaţii internaţionale şi regionale, care efectuează lucrări de certificare. Recunoaşterea acreditării organelor străine de certificare şi a laboratoarelor de cercetare şi certificatelor şi semnelor de corespundere are loc pe baza acorduri multilaterale şi bilaterale, membru a cărora este şi ţara dată. Certificarea obligatorie are loc în cazurile, prevăzute de actele de Stat a ţării date. Organizarea şi realizarea lucrărilor de certificare obligatorie efectuează Comitetul ţării date de standardizare şi certificare (Standardul de Stat). La diferite tipuri de producţie organizarea şi realizarea lucrărilor de certificare obligatorie efectuează alte organizaţii de stat de conducere, dacă este prevăzut de actele de stat ale ţării. Acest tip de certificare este o metodă de control a protecţiei producţiei. Nomenclatura de produse, care sunt supuse certificării obligatorii determină Standardul de Stat şi alte organe de stat de conducere în corespundere cu competenţele sale. Certificarea benevolă se efectuează la iniţiativa persoanelor juridice şi cetăţenilor pe baza contractului dintre declarant şi organul de certificare. Certificarea benevolă pot efectua persoanele juridice, ce şi-au asumat funcţia organelor de certificare benevolă şi care au înregistrat certificatele şi semnele de corespundere în Standardul de Stat.
102

Se deosebeşte certificarea individuală şi certificarea de persoana a treia. Certificarea individuală efectuează toate acţiunile necesare şi anunţă despre aceasta în documente speciale sau indică semnul de certificare pe producţiei, sau în documentaţia de însoţire. Certificarea de persoana a treia are loc de un sistem de organe, care nu se referă nici la producător şi nici la consumător. La certificare este necesar de informat producătorii, consumatorii, organizaţiile obşteşti, organele de certificare, laboratoarele de cercetare şi toate întreprinderile, organizaţiile şi persoanele cointeresate despre regulile şi rezultatele acreditării şi certificării. La certificare este necesar de respectat confidenţialitatea informaţiei ce conţine secretul comercial. În calitate de organ de certificare obligatorie şi laboratoare de cercetare pot fi organizaţii şi uniuni necomerciale acreditate şi înregistrate cu diferite forme de proprietate: private, de stat, municipale şi altele, care au competenţă necesară şi sunt independente în aşa măsură că pot neglija posibilitatea acţiunilor comerciale şi administrative a producătorului şi consumatorului la rezultatele certificării şi cercetărilor. Certificarea producţiei proprii şi străine se realizează conform unor şi aceleaşi reguli. La producţia, pentru care în rezultatul certificării a fost acordată corespunderea documentaţiei normative, se eliberează certificatul de corespundere. Semnul de corespundere se indică pe producţie (ambalaj), documentaţia tehnică de însoţire, care primeşte consumatorul la realizare. Controlul de inspecţie asupra activităţii organelor centrale a sistemului de certificare, organelor acreditate de certificare şi laboratoarelor de cercetare, organizează Standardul de Stat şi alte organe de stat de conducere în limitele competenţei sale. Controlul de inspecţie asupra producţiei certificate efectuează organele, care au realizat certificarea producţiei date. Regulile generale de control de inspecţie asupra anumitor tipuri de producţie certificată sunt stabilite în documente, care determină regulile de acreditare a organelor de certificare şi laboratoarelor de cercetare şi regulile de certificare a producţiei unice. Certificatele şi atestatele de acreditare în sistemele certificării obligatorii se pun în vigoare din data înregistrării lor în registrul de stat. Registrul de stat conţine date despre organele centrale a sistemului de certificare, despre organele acreditate de certificare şi laboratoarele de cercetare, întărite de sistemele de certificare a producţiei unice, producţia certificată, experţii atestaţi şi documente, care conţin reguli şi recomandaţii despre certificare. La apariţia unor întrebări despre activitatea membrilor de certificare partea cointeresată poate scrie un apel în organele de certificare, organul central a sistemului de certificare şi alte organe de stat, care efectuează lucrări de certificare. Organele indicate cercetează întrebările legate de activitatea organelor de certificare, laboratoarelor de cercetare şi experţilor. Certificarea producţiei include: 1. depunerea cererii la certificare; 2. adoptarea deciziei la cerere, alegerea schemei de certificare;
103

3. selectarea, identificarea probelor şi cercetarea; 4. evaluarea producerii (dacă este prevăzut de schema de certificare); 5. analiza rezultatelor primite şi adoptarea deciziei despre eliberarea certificatului de corespundere; 6. eliberarea certificatului şi licenţei la utilizarea semnului de corespundere; 7. realizarea controlului de inspecţie asupra producţiei certificate (dacă este prevăzut de schema de certificare); 8. măsuri de corectare în cazul necorespunderii producţiei normelor şi utilizării incorecte a semnului de corespundere; 9. informaţia despre rezultatele certificării. Pentru realizarea certificării producţiei reclamantul scrie cerere în organul necesar de certificare. În cazul lipsei la reclamant a informaţiei despre organe şi modul de certificare a producţiei sale el poate primi informaţia dată în organul teritorial a Standardului de Stat. În cazul existenţei mai multor organe de certificare a producţiei date reclamantul poate scrie cerere în oricare din ele. În cazul lipsei organului dat de certificare în momentul scrierii cererii, ea este îndreptată la Standardul de Stat, care efectuează lucrări de certificare în măsura posibilităţilor. Organul de certificare analizează cererea şi nu mai târziu de o lună după primirea ei informează reclamantul despre decizie. Decizia la cerere conţine toate condiţiile de certificare, bazate pe regulile stabilite de certificare a producţiei date, indică schema de certificare, lista documentelor tehnice necesare, lista laboratoarelor de cercetare acreditate, care pot efectua cercetări şi lista organelor , ce au dreptul la certificarea producerii sau sistemului calităţii. Alegerea laboratorului de cercetare sau a organului de certificare i se acordă reclamantului. Cercetarea se realizează asupra probelor, construcţia conţinutul şi tehnologia fabricării cărora trebuie să fie la fel ca la producţia furnizată la consumator. Cantitatea probelor, regulile de alegere a lor şi regulile de identificare şi păstrare sunt stabilite în corespundere cu documentaţia normativă şi organizaţional-metodică de certificare a producţiei date. Alegerea probelor pentru cercetare efectuează ca regulă laboratorul de cercetare sau la rugămintea lui o altă organizaţie competentă. În cazul efectuării cercetărilor în două sau mai multe laboratoare de cercetare alegerea probelor pentru cercetare poate fi efectuată de organele de certificare. Probele , care au fost cercetate, sunt supuse păstrării în decursul termenului de utilitate a producţiei sau termenului certificatului. Termenul de utilitate a probelor este stabilit în documente, care determină modul de certificare a producţiei unice. În cazul lipsei laboratorului de cercetare, acreditat la competenţă şi independenţă, sau distanţei mari până la el, ceea ce complică transportarea probelor, majorează preţul şi termenul de cercetări, se permite efectuarea cercetărilor cu scopul certificării în laboratoare de cercetare, acreditate numai la competenţă, sub controlul organului de certificare a producţiei date. Procesul verbal despre cercetări este semnat de specialiştii laboratorului de cercetare şi a organului de certificare.
104

Procesele verbale despre cercetare sunt prezentate reclamantului şi în organul de certificare. Copiile sunt păstrate nu mai puţin de termenul de activitate a certificatului. În dependenţă de schema de certificare se efectuează analiza stării fabricării producţiei, certificatele producţiei şi sistemul calităţii. Modul analizei stării de fabricare a producţiei certificate este stabilit în regulile certificării producţiei unice. Rezultatele analizei stării reprezintă concluziile conform cărora se aprobă decizia despre eliberarea certificatului. Organul de certificare după analiza procesului verbal de cercetare, evaluării producerii, certificării fabricării şi sistemului de calitate (dacă este stabilit de schema de certificare), analiza altor documente despre corespunderea producţiei, evaluează corespunderea producţiei normelor stabilite. Rezultatele acestei evaluări sunt oglindite în concluzia expertului. Pe baza acestei concluzii organul de certificare aprobă decizia de eliberare a certificatului, legalizează certificatul şi îl înregistrează. Certificatul este valid numai la existenţa numărului de înregistrare. În certificat sunt indicate toate documentele, ce stau la baza eliberării lui, în corespundere cu schema de certificare. În cazul rezultatelor negative de control a corespunderii producţiei, organul de certificare eliberează decizia de refuz a eliberării certificatului cu indicarea cauzelor. Termenul de acţiune a certificatului este stabilit de organul de certificare cu evidenţierea termenului de acţiune a documentelor normative la producţie şi termenului pe care este certificată producţia şi sistemul de calitate. La apariţia unor schimbări în construcţia (conţinutul) producţiei sau în tehnologia de producere, care pot afecta corespunderea producţiei normelor stabilite, reclamantul este nevoit dinainte să anunţe organul de certificare, care decide necesitatea efectuării a noilor cercetări sau controlului de fabricare a producţiei. În documentaţia de însoţire se înscrie despre certificarea efectuată şi se indică numărul şi data eliberării certificatului. Producţia, la care a fost eliberat certificat, se marchează cu semn de corespundere, stabilit în sistem. Marcarea producţiei cu semn de corespundere se realizează de producător în corespundere cu licenţa la utilizarea semnului de corespundere, eliberat de organul de certificare. Semnul de corespundere se indică pe produs sau ambalaj şi documentaţia tehnică de însoţire. La necesitate se folosesc diferite mijloace tehnice speciale – lente, etichete, efectuate ca o partea producţiei. Regulile de marcare a semnului de corespundere pe producţie se stabilesc de modul de certificare a producţiei unice. Marcarea producţiei este nevoie de efectuat prin metode, ce asigură întipărirea clară, durabilitatea lor la factori externi, durabilitatea pe termenul de utilizare. Controlul de inspecţie pentru producţia certificată se efectuează în decursul a tot termenul activităţii certificatului şi licenţei la utilizarea semnului de corespundere – nu mai rar de o dată pe an în formă de control periodic, care include cercetarea probelor şi alte cercetări, necesare pentru confirmarea că producţia realizată continuă să corespundă normelor stabilite. Cantitatea, conţinutul şi modul de efectuare a controlului de inspecţie sunt stabilite în modul de certificare a producţiei unice.
105

Control neprevăzut de plan pot fi efectuate în cazul apariţiei informaţiei despre pretenţii la calitatea producţiei de la consumatori, organizaţii comerciale, organe, care efectuează control de stat şi obştesc a producţiei, care a fost certificată. Controlul de inspecţie conţine următoarele lucrări: − analiza informaţiei primite despre producţia certificată; − întemeierea comisiei pentru efectuarea controlului; − efectuarea cercetărilor şi analiza rezultatelor; − formarea rezultatelor controlului şi aprobarea deciziilor. Rezultatele controlului de inspecţie se formulează în act, în care se face evaluarea rezultatelor cercetărilor a probelor şi altor controale, se face concluzia despre starea fabricării producţiei certificate şi posibilitatea menţinerii certificatului eliberat. După rezultatele controlului de inspecţie organul de certificare poate opri sau anula activitatea certificatului în cazul necorespunderii producţiei cerinţelor documentaţiei normative, controlate la certificare, şi în următoarele cazuri:  schimbarea documentului normativ la producţie şi metodei de cercetare;  schimbarea construcţiei (conţinutului);  schimbarea (neîndeplinirea) cerinţelor tehnologiei, metodelor de control şi cercetare, sistemului de asigurare a calităţii, dacă toate aceste schimbări pot acţiona la necorespunderea producţiei cerinţelor impuse. Informaţia despre stoparea activităţii sau anularea activităţii certificatului se aduce la cunoştinţă, de organul eliberat, către reclamant, consumatori Standardul de Stat şi alte persoane cointeresate în sistemul de certificare a producţiei unice. Modul şi termenul de informare se stabilesc de regulile de certificare a producţiei unice. La efectuarea lucrărilor de corectare organul de certificare efectuează următoarele:  opreşte activitatea certificatului şi licenţei la utilizarea semnului de corespundere;  informează membrii cointeresaţi în certificare;  stabileşte termenul de efectuare a lucrărilor de corectare. Producătorul (vânzătorul) efectuează următoarele: − determină valoarea necorespunderilor: cantitatea de producţie fabricată ce nu corespunde, modelul, numărul lotului; − înştiinţează consumatorii şi organizaţiile interesate despre pericolul utilizării (exploatării) producţiei. După ce lucrările de corectare au fost efectuate şi rezultatele lor sunt satisfăcătoare, organul de certificare efectuează următoarele:  indică producătorului (vânzătorului) la necesitatea marcării noi pentru deosebirea produsului până şi după lucrările de corectare, de fiecare dată se determină caracterul şi tipul marcării;  informează membrii cointeresaţi în certificare. În cazul neefectuării de producător a lucrărilor de corectare organul de certificare anulează activitatea certificatului şi anulează licenţa la utilizarea semnului de corespundere. Organul de certificare acordă reclamantului, la rugămintea lui, informaţia în limitele competenţei sale.
106

În dependenţă de tipul particularităţilor producerii, cercetărilor, utilizării producţiei şi cu scopul asigurării veridicităţii necesare a certificării se utilizează diferite metode şi forme, care au primit denumirea de scheme de certificare. În tabelul 5.2 se indică tipurile schemelor de certificare şi descrierea fiecărei din ele. Schemele 1-8 sunt primite în practica internaţională şi sunt calificate ISO. Schema 2a, 3a şi 4a sunt adăugătoare şi sunt modificări a schemelor 2, 3 şi 4. Descrierea schemelor posibile de certificare: Schema 1 prevede efectuarea cercetărilor a probelor tipice a producţiei în laboratoarele de cercetare acreditate. Schema 2 prevede supliment la schema 1 (după eliberarea certificatului la producţie) – controlul următor de inspecţie la producţia certificată prin cercetarea probelor , luate de la vânzător, efectuate în laboratoare de cercetare acreditate. Schema 2a prevede supliment la schema 2 (după eliberarea certificatului la producţie) – analiza stării de fabricare a producţiei certificate. Schema 3 prevede supliment la schema 1 (după eliberarea certificatului la producţie) – controlul următor de inspecţie la producţia certificată prin cercetarea probelor, luate de la depozitul de producţie gata înainte de expedierea lor la consumator, efectuate în laboratoare de cercetare acreditate. Schema 3a supliment la schema 3 (după eliberarea certificatului la producţie) – analiza stării de fabricare a producţiei certificate. Cu toate acestea, dacă aceasta este prevăzut de regulile de certificare a producţiei unice, în procesul de efectuare a controlului de inspecţie a producţiei certificate la producător poate fi efectuat controlul stării de fabricare. Schema 4 se bazează la efectuarea cercetărilor a probelor de producţie (cum în schemele 1-3) cu controlul de inspecţie următor la producţia certificată prin efectuarea cercetărilor probelor, luate cum la vânzător, aşa şi la producător. Schema 4a prevede supliment la schema 4 (după eliberarea certificatului la producţie) – analiza stării fabricării producţiei certificate. Cu toate acestea, dacă aceasta este prevăzut de regulile de certificare a producţiei unice, în procesul de efectuare a controlului de inspecţie a producţiei certificate la producător poate fi efectuat controlul stării de fabricare. Tabelul 5.2 Schemele de certificare Nr. Controlul Controlul de inspecţie Cercetarea schemei fabricării a producţiei certificate Cercetarea probelor tipice cu scopul distribuţiei rezultatelor cercetărilor la 1 totalitatea de producţie necesară (mai departe cercetări tipice) Analiza stării 1a Cercetări tipice fabricării Cercetarea probelor, 2 Cercetări tipice luate la vânzător
107

2a 3 3a 4

Cercetări tipice Cercetări tipice Cercetări tipice Cercetări tipice

Analiza stării fabricării Analiza stării fabricării

4a

Cercetări tipice

5

6 7 8 9 9a 10

10a

Cercetarea probelor, luate la producător Cercetarea probelor, luate la vânzător şi Certificarea producător fabricării sau Cercetări tipice Controlul stabilităţii şi certificarea sistemului condiţiilor de fabricare şi calităţii producătorului funcţionare a sistemului calităţii Controlul la stabilitatea funcţionării a sistemului calităţii Certificarea Cercetarea loturilor sistemului de calitate a producătorului Cercetarea fiecărei probe Cercetarea declaraţiei despre corespunderea documentelor însoţite. Cercetarea declaraţiei Analiza stării despre corespunderea fabricării documentelor însoţite. Cercetarea probelor, Cercetarea declaraţiei luate la vânzător şi producător Cercetarea probelor, Cercetarea declaraţiei Analiza stării luate la vânzător şi despre corespunderea fabricării producător. Analiza documentelor însoţite. stării de producere.

Analiza stării fabricării

Cercetarea probelor, luate la vânzător Cercetarea probelor, luate la vânzător Cercetarea probelor, luate la vânzător Cercetarea probelor, luate la vânzător Cercetarea probelor, luate la producător Cercetarea probelor, luate la vânzător

108

Schema 5 se bazează pe efectuarea cercetărilor a producţiei şi certificarea producerii sau certificarea sistemului de calitate a producătorului cu controlul următor de inspecţie la producţia certificată prin efectuarea cercetărilor probelor, luate de la vânzător şi producător şi controlul stabilităţii condiţiilor de producere şi funcţionare a sistemelor calităţii. Schema 6 prevede realizarea certificării sistemelor calităţii la producător, care este efectuată de organe acreditate. Pentru producţie ca bază de eliberare a certificatului poate fi cererea – declaraţia producătorului de corespundere a producţiei normelor stabilite(dacă este stabilit de regulile certificării producţiei unice). Schema 7 prevede cercetarea probelor, alese din lotul de producţie fabricată, în laboratoare de cercetare acreditate. Schema 8 prevede cercetarea fiecărei probe fabricate în laboratoare de cercetare acreditate. Ca excepţie pe un termen stabilit la unele tipuri de producţie poate fi folosit un mod de eliberare a producţiei, bazat pe cererea – declaraţia producătorului şi controlul următor de inspectare a producţiei certificate. Condiţie a utilizării cererii-declaraţii poate fi şi existenţa certificatului sistemului calităţii producătorului. Aceasta este prevăzută de schemele 9, 9a, 10, 10a. Producătorul pe baza rezultatelor pozitive a cercetărilor efectuate şi la existenţa sistemului de control a producţiei formează cererea-declaraţia. Cererea-declaraţia, semnată de conducătorul întreprinderii – producătorului, împreună cu procesele verbale a cercetărilor producţiei se dau cu scrisoare de însoţire în organul de certificare. Tabelul 5.3 Modul de efectuare a certificării Denumirea etapei 1. Primirea de către organul de certificare declaraţiacererea la certificarea producţiei Conţinutul etapei Analiza declaraţieicererii Executant Finisarea etapei

Împuternicirea Organizaţia expertului pentru (reclamant) expertiza materialelor iniţiale

Expertiza materialelor iniţiale, Formarea strângerea şi analiza concluziei despre informaţiei despre Organul de 2. Expertiza certificarea producerii, calitatea producţiei certificare (expertul materialelor iniţiale încheierea contractelor realizate, evaluarea împuternicit) la efectuarea certificării efectuării etapelor producerii următoare de certificare a producerii 3. Formarea Împuternicirea Organul de Formarea ordinului comisiei de control a expertului principal şi certificare (expertul de întărire a comisiei fabricării întărirea membrilor împuternicit)
109

comisiei 4. Întocmirea Reglementarea programei de lucru a obiectelor şi proceselor Organul de Primirea controlului (sau de control a producerii şi certificare (expertul programului de control aprobarea programei regulile de aprobare a împuternicit) a producerii tipice) deciziilor Formarea comisiei, elaborarea planului de control, controlul Organul de Formarea actului 5. Controlul producerii, primirea certificare (expertul despre rezultatele producerii deciziilor despre împuternicit) controlului producerii posibilitatea certificării producerii 6. Aprobarea deciziilor despre Direcţionarea recomandaţiile de actelor despre Organul de producere la certificare Formarea proiectului rezultatele controlului certificare (expertul şi formarea de certificare producerii, proiectului împuternicit) documentelor la de certificare în centrul rezultatele controlului tehnic de înregistrare producerii 7. Aprobarea Primirea deciziei Direcţionarea Centrul tehnic de deciziilor despre despre înregistrare a certificatului înregistrare certificarea producerii certificatului în Registru reclamantului Realizarea Organul de procedurilor de control a 8. Controlul de certificare (expertul stabilităţii calităţii Formularea actelor inspecţie la producerea împuternicit) fabricării producţiei în de control certificată Centrul tehnic de corespundere cu înregistrare programa de control Organul de certificare analizează documentele primite, şi la necesitate, cere materiale suplimentare (rezultatele controlului procesului tehnologic, documente despre corespunderea producţiei cerinţelor impuse şi altele). În cazul rezultatului pozitiv organul de certificare eliberează certificat producătorului. În cazul rezultatelor negative organul de certificare primeşte decizia de refuz a eliberării certificatului cu indicarea cauzelor. Modul de efectuare a certificării este reprezentat în tabelul 5.3. 5.2.3. Practica internaţională de certificare Printre cele mai cunoscute organizaţii străine de certificare pot fi numite LLoid Registru, Norske Veritas, Uniunea germană de certificare a sistemului calităţii,
110

Institutul Britanic de standardizare. Recompensarea pentru serviciile lor se abat în diferite cazuri de la zeci de mii până la milion de dolari. Organizaţia internaţională de standardizare, ISO ( The International Organization for Standardization, ISO) contribuie la dezvoltarea standardizării şi activizării scopului standardelor în toată lumea, ceea ce acţionează asupra certificării producţiei. Sarcina de bază constituie dezvoltarea cooperării şi schimbul internaţional în sferele de activitate intelectuale, ştiinţifice, tehnice şi economice. Activitatea ISO se realizează în modul următor. Reprezentanţii diferitor state independent îşi aleg forma de participare în lucrările de organizare şi pot fi membri direcţi, membri suplimentari sau supraveghetori. Organul principal de dirijare ISO este adunarea generală. Activitatea organizaţiei se efectuează în două direcţii – politica dezvoltării şi dirijarea tehnică. În prezent ISO conţine următoarele comitete de bază: − CASCO – comitetul de evaluare a corespunderii (Committee on conformity assessment); − COPOLCO – comitetul de securitate a intereselor consumatorilor (Committee on consumer policy); − DEVCO – comitetul de asigurare ajutorului ţărilor în curs de dezvoltare (Committee on developing country); − REMCO – comitetul probelor standarde (Committee on reference materials). Cooperarea internaţională în domeniul certificării producţiei se realizează pentru asigurarea apariţiei libere a ei pe piaţă şi securitatea drepturilor consumatorilor. Organizaţia internaţională cea mai mare este acordul general la tarife şi comerţ (GATT), care conţine recomandări speciale pentru membrii ei (aproximativ 100 de ţări) în domeniul standardizării şi certificării. Ţările membre a Conferinţei la securitate şi cooperare în Europa în ultimele sale acte , în urma întîlnirilor de la Helsinki (1975) şi Vena (1989) au evidenţiat necesitatea cooperării în domeniul certificării şi utilizării ei ca un mod, care contribuie la dezvoltarea căilor comerciale a ţărilor. Locul de frunte în domeniul asigurării organizaţional-metodice a certificării îi aparţine ISO, care are un comitet de certificare (CERTICO). Împreună cu ISO asupra problemelor certificării lucrează Comisia internaţională energetică (CIE). Toate manualele se eliberează din numele acestor organizaţii (ISO/CIE). CIE la fel a organizat două sisteme internaţionale de certificare. În 1980 a avut loc expertiza tehnicii electronice la corespunderea standardului CIE (rezistoare, condensatoare, tranzistore şi altele). Sistemul internaţional de acreditare a laboratoarelor de cercetare ILLK în fiecare an efectuează conferenţe pentru schimbul de informaţie şi experienţă cu privire la întrebările recunoaşterii reciproce a rezultatelor cercetărilor, acreditării laboratoarelor, evaluării calităţii rezultatelor cercetărilor. În scopul asigurării recunoaşterii reciproce a rezultatelor cercetărilor în 1986 a fost fondat organul de acreditare a laboratoarelor ţărilor Europei de Nord. În anul 1990 pentru realizarea regulilor certificării, analizei declaraţiilor de corespundere şi stabilirii criteriilor recunoaşterii reciproce a fost format organ special –
111

organizaţia europeană de cercetare şi certificare (OECC). Scopul EOCC – raţionalizarea activităţii organelor de evaluare a corespunderii în Europa, care contribuie la vânzarea produselor şi serviciilor. Aceasta este posibil în cazul formării condiţiilor, care garantează tuturor părţilor cointeresate, că producţia, serviciile şi procesele tehnologice, care au trecut cercetările, nu necesită cercetări suplimentare şi certificare. În ziua de azi în Europa activează mai mult de 700 de organe de certificare. Sistemele de certificare sunt legate reciproc şi activează coordonat. În total în toate ţările se certifică mai mult de 5000 de produse şi activează mai mult 300 de sisteme de certificare.

112

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful