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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOL UCION N° 0898-20071TDC-INDECOPI

EXPEDIENTE N° 2208.2006/CPC

PROCEDENCIA DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA

ACTIVIDAD SANCIÓN: 3 UIT Lima, 28 de mayo de 2007 ANTECEDENTES

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TERESA ISABEL VIRHUEZ DÍAZ CITIBANK DEL PERÚ S.A. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDA CORRECTIVA COSTAS Y COSTOS MULTA INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

El 30 de octubre de 2006, la señora Teresa Isabel Virhuez Díaz (en adelante, la señora Virhuez) denunció a Citibank del Perú S.A.' (en adelante, el Banco) ante la Comisión de Protección al Consumidor (en adelante, la Comisión) por una presunta infracción al Decreto Legislativo N° 716 - Ley de Protección al Consumidor - debido a que esta institución le atribuyó indebidamente una deuda de S/. 9 075,002 por la Tarjeta de Crédito "Silver" N° 4487-0001-0085-2429. 2. La señora Virhuez manifestó que en el mes de julio de 2006 extravió su tarjeta de crédito3 y que, luego de proceder a bloquearla, el Banco le envió una nueva tarjeta que nunca utilizó. Al no recibir el estado de cuentas de la tarjeta en el mes de agosto, procedió a efectuar consultas al Banco sobre la situación de su deuda, tomado conocimiento que esta institución le había atribuido indebidamente una deuda de S/. 9 075,00 cuando su deuda era sólo de S/. 1 299,00. Debido a ello, presentó un reclamo ante el Banco el 18 de septiembre de 2006, el cual fue absuelto el 26 de septiembre declarando que el mismo no era procedente.

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' Con número de RUC 20100116635. 2 A decir de la denunciante, la deuda por la referida tarjeta de crédito debió corresponder a S/. 1 299,00 ' Tarjeta de Crédito Silver" N° 4487-0201-0047-3562. M-SDC-13/1 E

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección d e la Propiedad fntelecV:ai Calle de la liosa 138, San Borja, Lima 41 - Perú 7C11: 224 7800 Pax: 224 0348. E-mail: postmaster @ indecopi .gob.pe Web: wu w.irtdecopigob.pe

Mediante Resolución N° 379-2007/CPC del 23 de febrero de 2007. el Banco presentó sus descargos señalando que se verificó que las transacciones que la señora Virhuez no reconoció -retiros de efectivo en cajeros automáticos. Lima 41 . 216 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Inteleet':aí Calce de la Prosa 138. señaló que la Comisión distorsionó lo fundamentos de su denuncia al indicar en la resolución apelada que ella recibió el estado de cuenta de la tarjeta el mes de agosto cuando dicho documento nunca le fue enviado y. ello demostraría que la denunciante no habría actuado como un consumidor razonable pues el hecho que las operaciones cuestionadas se hubieran efectuado con el conocimiento de la clave secreta implicaba que un tercero dispuso de esta información. San Borja. Asimismo. tal como se dispone en el artículo 10° del Contrato de Afiliación de la tarjeta.indecopi TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOL UCION N° 0898-2007/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N° 2208-2006/CPC El 4 de enero de 2007. el Banco manifestó que no incumplió con el artículo 10° del Contrato de Afiliación al haber entregado personalmente la tarjeta de crédito a la señora Virhuez. El 5 de marzo de 2007.Perú Telf 224 700 . la señora Virhuez apeló la Resolución N° 3792007/CPC señalando que el Banco no cumplió con entregarle personalmente la tarjeta de crédito y su respectiva clave secreta.gob.. la Comisión declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Virhuez al considerar que desde el momento en que obtuvo la tarjeta de crédito.pe . Ftze: 221 0348 E-mail: posemaster @indecopi. sino que se las entregó a una persona no autorizada. 5. sólo pudo tomar conocimiento de los retiros de efectivo no autorizados hasta el 18 de septiembre de 2006. hecho que consta en el cargo de recepción de la referida tarjeta 4 ' Cargo que fue adjuntado en el escrito en mención.00 mensuales.pe 1 Web: zuzow. por ello. 6.gab. El 21 de mayo de 2007. pérdida o extravío. fecha en la cual presentó su reclamo ante el Banco. 400.fueron efectuadas con la presencia física de la tarjeta de crédito y la clave secreta correspondiente. la denunciante tenía conocimiento que todas las operaciones efectuadas con ella.indecopi. reconocidas y aceptadas por la tarjetahabiente. indicó que el Banco no cumplió con informarle sobre los retiros por cajero automático pese a tener conocimiento que nunca utilizó la tarjeta de crédito para retirar dinero en efectivo y que sus consumos nunca superaron el monto de S/. Adicionalmente. antes que se reporte su robo. serían reputadas como efectuadas. A criterio del Banco.

pe Wéb: www . ( subrayado añadido) 11. resulta un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas. Considerando ello. Sin embargo. única y exclusivamente al titular o usuario de las mismas . indecopi.Pero Telf224 :800 / L'ax: 224 0348 E-mail: postmaster( indecopi . San Borja. el uso de dicha tarjeta junto con su respectiva clave para el retiro de efectivo de un cajero automático. Mediante escrito presentado el 21 de marzo de 2007. En tanto es indispensable contar con la tarjeta de crédito y su clave secreta para efectuar operaciones a través de este medio y considerando que el uso de ambas resulta ser un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones . Lima 41 . 9.. Resolución SBS N° 271-2000 del 14 de abril de 2000. Así lo confirma la copia del cargo de recepción adjuntado con sus descargos a la denuncia. 3/6 Imaniao Nru:ional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad L¢eleeb:al Calle de la Prosa 138. El inciso 8 del artículo 5° del Reglamento de Tarjetas de Crédito6 señala: Las empresas están obligadas a: (. el Banco ha acreditado que la tarjeta de crédito fue entregada a la denunciante el 28 de julio de 2006. en caso corresponda.) 8. la obligación recogida en el inciso 8 del articulo 5 ° del Reglamento de Tarjetas de Crédito implica necesariamente 5 De acuerdo con lo señalado por el Banco en sus descargos . la Comisión señaló que en tanto la clave secreta de la tarjeta de crédito es conocida únicamente por el propietario de la misma.gob. La señora Virhuez alegó en su apelación que el Banco no cumplió con entregar la tarjeta de crédito y su respectiva clave secreta directamente a ella como titular. bajo responsabilidad de la empresa .gob pe . la clave secreta fue entregada a la señorita Fiorella Zegarra el 1 de agosto de 2006 (Ver foja 47). en tanto éste no hubiera reportado previamente al Banco acerca de su robo. el Banco también ha reconocido que la clave secreta no fue recibida por la titular de la tarjeta sino que fue entregada a un tercero en una fecha posterior5. Entregar la tarjeta de crédito y. pérdida o extravío. las tarjetas adicionales. sino que ambas fueron entregadas a un tercero no autorizado. la Comisión concluyó que todas aquellas operaciones que se realicen empleado la clave secreta conjuntamente con la tarjeta de crédito son responsabilidad del propietario de la misma.indecopi TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOL UCION N° 0898-20071TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N° 2208-2006/CPC ANÁLISIS En la Resolución apelada.. 10.

13. en consecuencia. el denunciado no presentó prueba alguna que certifique que los retiros en efectivo no reconocidos por la señora Virhuez fueron efectuados con la presencia física de la tarjeta y el empleo de su clave secreta. 4/6 fnstirum Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Inteleee_ai Calle de la Prosa 138. Con ello se vulneró el mecanismo que garantiza al titular la seguridad de las transacciones efectuadas.pe . Lima 41 . al entregar la clave secreta a un tercero y no al titular de la misma -tal como lo dispone la norma aplicable-. De este modo.y el accesorio -la clave secreta. Si la entidad financiera decide -como mecanismo de seguridad. el Banco incumplió con garantizar la seguridad de las transacciones que pudieran efectuarse con la referida tarjeta.pe Wi1i: errzvw.deben ser entregados "única y exclusivamente al titular o usuarios de las mismas". Por el contrario. La Sala considera que se ha verificado la existencia de la infracción denunciada por la señora Virhuez .gob.gob. en oposición a lo dispuesto en el Reglamento de Tarjetas de Crédito. 12. ello no implica que las operaciones fueron efectuadas por la titular. aquellas operaciones realizadas con la tarjeta no reconocidas por la titular deben ser consideradas "bajo responsabilidad de la empresa". 14.indecopi TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOL UCION N° 0898-20071TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N° 2208-2006/CPC que ambos elementos -la tarjeta y su clave secreta.directamente a su titular. aún en el caso que hubiere quedado acreditado que los retiros se efectuaron empleando la tarjeta y clave de la denunciante. Ello.Perú Tellr 224 7800 Paz_ 22-1 0348 E-mata: posnnusrer(dmdeaopt.entregar tarjeta y clave en forma separada. más allá de los alegatos presentados por el Banco y de las comunicaciones cursadas a la denunciante7. esta Sala entiende que en tanto la entidad financiera no cumplió con la entrega de la respectiva clave secreta directamente al titular. debe cumplir con entregar el principal -la tarjeta. por lo que corresponde revocar la resolución apelada en el extremo que declaró infundada la denuncia por infracción al artículo 8° del Decreto Legislativo N° 716 y. San Borla. 15. debido a que la clave secreta de la tarjeta de crédito fue entregada a un tercero.indecopi. El Banco tampoco ha cumplido con presentar el reporte que acredite que las transacciones no reconocidas por la señora Virhuez se realizaron en cajeros automáticos contando con la presencia física de la tarjeta y la clave secreta respectiva. declarar fundada la denuncia. No obstante. El Banco presentó como prueba de esta alegación únicamente las comunicaciones que curso a la señora Virhuez en las que señaló que su reclamo nc era procedente. En ese sentido.

2006/CPC 16. que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. la conducta del infractor a lo largo del procedimiento. Artículo 41. hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias. Folios 13. En tanto que se ha confirmado la existencia de una infracción a lo establecido en el artículo 8° del Decreto Legislativo N° 716. el artículo 41 del Decreto Legislativo N° 716 establece que al momento de aplicar y graduar la sanción. como medida correctiva. podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi..Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley.gob.) la Comisión (..009. la conducta del infractor a lo largo del procedimiento.Perú Telf 224 7800 / Fax: 224 0348 Wéb: ztww. los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que . los beneficios obtenidos por el proveedor. de conformidad con lo previsto en el artículo 7 del Decreto Legislativo N° 807 . Al haber quedado acreditada la infracción del Banco corresponde determinar la sanción a la cual estará sujeta. en cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI. así como la necesidad de desincentivar que infracciones como la verificada en el presente caso se produzcan nuevamente. 16 y 36.pe .gob. Normas y Organización del INDECOPI-. Respecto de la solicitud del pago de las costas y costos del procedimiento. 15. San Borja." 19.indecopi TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOLUCION N° 0898-20071TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N°2208... 5/6 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad fntelecn:aí Ca/le de la Prosa 133. considere adecuado adoptar la Comisión . 17. Por lo expuesto. "(. el daño resultante de la infracción . la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta. Lima 41 . que anule los cobros no reconocidos por la señora Virhuez que fueron efectuados con posterioridad a la entrega de la Tarjeta de Crédito "Silver" N° 4487-00010085-2429. salvo por lo dispuesto en el articulo 45 de la presente Ley. 18. sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el articulo siguiente.. Con objeto de graduar la sanción se debe considerar el daño producido a la señora Virhuez y el daño potencial que puede generar en otros usuarios conductas como la desarrollada por la denunciada.ndecopi. el daño resultante de la infracción.Ley sobre Facultades. Al respecto. 8 850. los beneficios obtenidos por el proveedor. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa. corresponde ordenar a la denunciada que asuma el pago de las costas y costos en que DECRETO LEGISLATIVO N° 716.pe E-mail: postnuter(afindecapi.. dependiendo del caso particular . 14. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta. los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptaré. corresponde sancionar al Banco con una multa de 3 UIT y ordenarle. los cuales ascienden a S/. cabe indicar que.) además de imponer la sanción que corresponda. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI.

San Borja.gob.pe We6: zuzocu. JUAN ÁN¢ÉL CA!DEEA GÓMEZ DE LA TORRE icepresidente 6/6 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Tntelecn:at Calle de la Prosa 138. SEGUNDO : sancionar a Citibank del Perú S. José Luis Fernando Piérola Mellet y Olga Begoña Venero Aguirre. Lima 41 . que en un plazo de 5 días hábiles contados a partir de la notificación de la presente resolución. se declara fundada la denuncia. Perú leed/ 224 7800 / Pae: 224 0348 E-ntail^ pnstrnasierO3Jiradearpi_gob. RESUELVE: PRIMERO : revocar la Resolución N° 379-2007/CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró infundada la denuncia presentada contra Citibank del Perú S. 8 850. cumpla con el pago de las costas y costos en los que la señora Teresa Isabel Virhuez Díaz incurrió en el procedimiento. Con la intervención de los señores vocales : Juan Ángel Candela Gómez de la Torre . por infracción al artículo 8° del Decreto Legislativo N° 716. anule los cobros no reconocidos ascendentes a la suma de S/.A. Luis José Diez Canseco Núñez.indecopi TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOL UCION N° 0898-2007/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N° 2208-2006/CPC hubiera incurrido la señora Virhuez durante la tramitación de este procedimiento. como medida correctiva.00 por la señora Virhuez que fueron efectuados con posterioridad a la entrega de la Tarjeta de Crédito "Silver" N° 4487-0001-0085-2429. En consecuencia.pe .A. con una multa de 3 UIT y ordenarle.A. iruleeopi. TERCERO: ordenar a Citibank del Perú S.