You are on page 1of 14

JVP Consultores S.A.

Av. Belgrano 1370 6 Piso C1093AAO Capital Federal, Argentina Tel./fax : (5411) 4384-6042/6035 E-mail: jvp1@jvpconsultores.com.ar

INFORME DE AUDITORIA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES UBICACIN: Gerencia Comercial Edificio Polideportivo FECHA: 14 de Marzo de 2007 CONTENIDO 1. 2. 3. OBJETIVO DE LA AUDITORIA..................................................................................... 1 PERSONAL PRESENTE ............................................................................................... 1 DESARROLLO DE LA AUDITORIA.............................................................................. 1

3.1. Organizacin y personal.............................................................................................. 1 3.2. Procedimientos e informes ......................................................................................... 6 3.3. Anlisis de una muestra de informacin ................................................................... 7 4. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 11 4.1. Comentarios generales.............................................................................................. 11 4.2. Recomendaciones...................................................................................................... 12 5. DOCUMENTACIN EN ARCHIVO DEL AUDITOR .................................................... 13

JVP Consultores S.A.

INFORME DE AUDITORIA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES 1. OBJETIVO DE LA AUDITORIA - Verificar los procedimientos seguidos por la Concesionaria para la atencin y solucin de reclamos comerciales presentados por los clientes. - Verificar los procedimientos y sistemas informticos que utiliza la Concesionaria para el registro de los clientes atendidos personalmente en los Centros de Atencin al Cliente. - Verificar por muestreo los valores informados a ECAPAG, respecto de las solicitudes ingresadas, resueltas y pendientes y plazo medio. 2. PERSONAL PRESENTE

INTERAGUA C. LDA.: Steve Hervouet Pilar Murillo Washington Cevallos Katerina Lpez Mario Semiglia JVP Consultores S.A.: Carlos D. Guilman M. Cecilia Costa Ignacio M. Pea 3. Auditor Tcnico Auditor Tcnico Auditor Tcnico Gerente Comercial Subgerente Comercial de Atencin al Cliente Subgerente Comercial Jefa Atencin al Cliente Subgerente de Regulacin

DESARROLLO DE LA AUDITORIA

La Auditora Tcnica se desarroll en la Sala de Capacitacin de la Gerencia Comercial, ubicada en el edificio Polideportivo. 3.1. Organizacin y personal 3.1.1 Organizacin de la oficina

La Gerencia Comercial de la empresa, por intermedio de la Subgerencia de Atencin al Cliente, es responsable de la recepcin de los reclamos o solicitudes comerciales presentados por los usuarios. A tales efectos cuenta con la siguiente organizacin:

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 1

JVP Consultores S.A.

Figura 1

La Agencia Norte de Atencin al Cliente dispone del siguiente personal: Jefe (1) Back-office (5): Asistente (1) + Auxiliares (2) + Analista de Reclamos (2) Supervisora (1) + Oficiales de Atencin (8)

En esta Agencia funcionan 7 puestos de atencin. Por su parte, la Agencia Sur de Atencin al Cliente, que se encuentra ubicada en el edificio denominado Polideportivo, dispone del siguiente personal: Jefe (1) Back-office (5): Asistente (1) + Auxiliares (2) + Analista de Reclamos (1) Supervisora (1) + Oficiales de Atencin (11)

En esta Agencia funcionan 10 puestos de atencin. El Call Center, que tambin se encuentra en el edificio Polideportivo, est compuesto por 4 operadores que atienden telefnicamente los reclamos de los clientes, y que reportan a la Supervisora. Por otra parte, la Concesionaria dispone de un rea para clientes especiales denominada Atencin al Cliente Especfico, que depende de la Gerencia Comercial. Esta rea abarca 2 departamentos, a saber: - Altos Consumidores: Dispone de 3 oficiales para la atencin de clientes de 5 a 500 m3 por mes, de 500 a 5.000 m3, y de ms de 5.000 m3. - Clientes V.I.P: Dispone de 1 oficial para la atencin de Prensa y Polticos. Adems de la atencin de los clientes, la Concesionaria atiende las solicitudes presentadas por el ECAPAG y por la Defensora del Pueblo. 3.1.2 Descripcin de los trabajos

Call Center La empresa Concesionaria dispone de un centro de atencin telefnica (Call Center), por medio del cual los usuarios pueden presentar reclamos tcnicos, realizar consultas de
INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 2

JVP Consultores S.A.

ndole tcnica o comercial, y recibir asesoramiento comercial. El horario de atencin del Call Center es de lunes a viernes de 8 a 20 horas, y los sbados de 9 a 13.

Establecida la comunicacin telefnica, por medio de una grabacin telefnica un sistema automtico le da la posibilidad al cliente de seleccionar para su atencin entre las siguientes opciones: - Opcin 1 - Reclamos tcnicos. La operadora del Call Center toma el reclamo tcnico y lo registra en el sistema respectivo. A partir de ese momento, el rea tcnica responsable se encarga de dar solucin al reclamo. - Opcin 2 - Reclamos y consultas comerciales. La operadora del Call Center asesora al cliente sobre la documentacin que debe presentar personalmente en los Centros de Atencin al Cliente de la empresa para iniciar el trmite. Esto significa que la Concesionaria no da por iniciado un trmite comercial a travs de la llamada telefnica por parte del cliente al Call Center. - Opcin 3 - Consultas de saldos. Permite al cliente consultar el saldo en forma automtica. - Opcin 4 - Atencin de convenios. - Opcin 5 - El sistema informa al cliente los sectores afectados en el momento por interrupciones en el servicio de agua potable. El Auditor Tcnico se hizo presente en las oficinas del Call Center, verificando la presencia e intervencin de los 4 operadores de turno. De acuerdo con informacin disponible por el Auditor Tcnico, la Concesionaria ha adquirido un nuevo Call Center, destinado a extender la atencin telefnica a las 24 horas del da. Centros de Atencin al Cliente Luego de efectuar la consulta telefnica por medio del Call Center, el cliente que requiere atencin comercial personalizada debe concurrir a una de las Agencias a realizar el trmite comercial, con la documentacin indicada telefnicamente. El horario de atencin de las agencias es de lunes a viernes de 7:30 a 17:00, y los sbados de 9 a 13. Cabe sealar que en diversos puntos comerciales de la ciudad se dispone de quioscos de informacin que tambin permiten a los usuarios la realizacin de consultas. En ambas Agencias, por medio de un nmero extendido en el sistema Q-Matic, el usuario debe solicitar turno y luego de la espera es atendido por un oficial desde un puesto de atencin. Al atender el requerimiento del usuario en su puesto, el oficial lo registra en el sistema informtico AXIS, momento a partir del cual se considera ingresado el reclamo al Sistema. El reclamo slo se registra si el cliente cuenta con la documentacin completa requerida para su realizacin; en caso contrario, debe regresar en una nueva oportunidad, con la documentacin requerida. Luego del ingreso del reclamo, el usuario recibe como comprobante del ingreso en sistema del requerimiento un Nmero de Reclamo. Se le da al cliente un nmero de constancia del trmite; asimismo se le informa la fecha en que se tiene programado hacer la inspeccin.
INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 3

JVP Consultores S.A.

Cuando el reclamo se registra, el sistema le asigna un nmero de identificacin, y comienzan a computarse los tiempos para la resolucin, cuyos plazos estn definidos por el numeral 2.7.2.2 del Anexo II del Contrato de Concesin. Una vez ingresados los requerimientos, el personal programa y ejecuta las tareas destinadas a su resolucin; estas incluyen contactos con los clientes y/o visitas domiciliarias. Resuelto el reclamo, la Concesionaria remite una carta al cliente va correo, notificndolo de los resultados. Los envos postales son efectuados por la empresa Data Mensajes S.A. El Auditor Tcnico se hizo presente en las oficinas de Atencin al Pblico de la Agencia Sur, y observ la existencia de un flujo importante de clientes, los que eran atendidos por los oficiales a cargo. De acuerdo con lo verificado por el Auditor, la Agencia Sur recibe en el orden de los 13.000 reclamos y trmites mensuales, y la Norte alrededor de 7.000. Se inform al Auditor Tcnico que se ha planeado abrir una nueva agencia en la zona Sur, en virtud del gran flujo de clientes que concurren a dichas oficinas. 3.1.3 Recopilacin de datos y mantenimiento de registros

La Concesionaria realiza la recopilacin de datos y registros representativos de las actividades destinadas a la Atencin al Cliente, sobre la base del sistema informtico Axis, en que se registra para cada reclamo fecha y hora de ingreso del mismo, nmero de reclamo, nmero de cuenta, direccin y telfono, tipo de reclamo, fecha de resolucin, y fecha de notificacin. Por otra parte, el sistema de administracin de colas de espera Q-Matic procesa y registra los datos representativos de la atencin de clientes en las oficinas comerciales, tales como cantidad de usuarios atendidos, tipo de trmite, tiempos de espera y tiempos de atencin. Las llamadas de los usuarios entran a una central telefnica computarizada que tambin permite el cmputo de las llamadas ingresadas y atendidas por cada operador en las distintas bandas horarias. Sobre la base de los datos suministrados al Auditor, se registraron las siguientes cantidades de reclamos comerciales correspondientes a los meses de Agosto de 2006 a Enero de 2007:
Tabla 1
MES PETICIONES RECIBIDAS E-06 F-06 M-06 A-06 M-06 J-06 J-06 A-06 S-06 O-06 N-06 D-06 E-07 1292 1072 1354 1256 1619 1527 1476 1710 1496 1425 1198 1021 821 323 267 355 499 525 470 440 419 339 330 258 164

PETICIONES RESUELTOS 1316 1059 1410 1168 1475 1501 1531 1741 1517 1506 1207 1088 915 PETICIONES PENDIENTES 311

Sobre la base de las planillas electrnicas Tiempos promedios en Sala de Atencin al Cliente segn tipo de Trmite, obtenidas a partir de los reportes del Q-Matic, el Auditor Tcnico elabor la tabla que se detalla seguidamente, en la que indican las cantidades y promedios de los distintos trmites realizados en las Agencias Norte y Sur para el perodo citado.

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 4

JVP Consultores S.A.

Tabla 2 Agencia Norte:


Trmites Reclamos Solicitudes Convenios de pagos Discapacitados Consultas express Total Cantidad trmites 18.528 8.767 16.045 1.054 3.329 47.723 total de Promedio mensual 2.647 1.252 2.292 151 476 6.818 Tiempo medio total de atencin (en minutos) 24 20 18 21 14 21

Tabla 3 Agencia Sur:


Trmites Reclamos Solicitudes Convenios de pagos Discapacitados Consultas express Condominios/Piletas Total Cantidad trmites 23.725 30.813 25.653 1.289 5.545 3.378 90.403 total de Promedio mensual 3.389 4.402 3.665 184 792 483 12.915 Tiempo medio total de atencin (en minutos) 37 33 29 14 9 25 31

Se observa una mayor afluencia de usuarios en la Agencia Sur, que determina mayores tiempos de atencin en sta a los usuarios que en la Norte. Esto abona la necesidad expuesta en el punto 3.1.2.2 de abrir una nueva agencia. La nomenclatura requerimientos: Reclamos: Solicitudes: Instalacin por primera vez Dbito automtico Reconexin de cierre temporal Cambio de beneficiario Cambio de nombre Cierre temporal Cambio de propietario Direccin errada Cambio de direccin postal Limpieza de pozo sptico Cierre definitivo Exencin para fundaciones de Tercera Edad Exencin para personas de Tercera Edad Inexistencia de deuda Viabilidad tcnica
INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 5

de

reclamos

solicitudes

comerciales

abarca

los

siguientes

Alta facturacin Inexistencia de agua Inexistencia de alcantarillado Mltiple emisin Concepto de cobro mal imputado Inexistencia de gua Dimetro de gua errado

JVP Consultores S.A.

Instalacin de medidor Estado de cuenta Solicitudes varias Instalacin de alcantarillado Propiedad horizontal e individualizacin.

3.2. Procedimientos e informes 3.2.1 Procedimientos

De acuerdo con lo informado, la Subgerencia de Atencin al Cliente no produjo modificaciones sustanciales en los procedimientos de atencin al cliente respecto de lo mencionado en el anterior Informe de Auditora IAG/IA/A5/026 (Mayo de 2006). Estos ltimos se enumeran a continuacin: - Procedimiento para la recepcin de trmites tcnicos y comerciales en el Call Center. - Procedimiento para la recepcin de trmites comerciales. - Procedimiento para la atencin de reclamos comerciales. En el primero de los procedimientos mencionados, segn lo informado se efectuaron modificaciones en la recepcin de los reclamos tcnicos para su ingreso a travs del Call Center. Por otra parte, se inform al Auditor Tcnico que se tiene planeado certificar de acuerdo con las Normas ISO los procedimientos para la Atencin al Cliente. 3.2.2 Informes

De acuerdo con lo verificado por el Auditor Tcnico, actualmente la Concesionaria elabora mensualmente los siguientes informes o planillas referentes a la gestin de los reclamos comerciales: - Nmero de reclamos recibidos, atendidos y pendientes: En este informe la Concesionaria consigna las cantidades de quejas recibidas, atendidas y pendientes en cada mes. - Call Center: Se consigna el cmputo de las llamadas ingresadas y atendidas por cada operador en las distintas bandas horarias a lo largo del mes. - Estadsticas de reclamos de Primera Instancia: Listado en que se registran los reclamos segn motivo, y el estado del trmite. - Reclamos de Segunda Instancia: Listado en que se registran los reclamos de segunda instancia, los que corresponden a disconformidades de los clientes respecto de resoluciones referentes a reclamos de primera instancia. - Reporte Q-matic: Resumen de las cantidades de usuarios atendidos, tipo de trmite, tiempos de espera y tiempos de atencin para cada Agencia. - Tasas de reclamos: Reclamos de usuarios por alta facturacin, por cada 1.000 usuarios facturados.

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 6

JVP Consultores S.A.

- Resultados del proceso de crtica interna de facturacin de consumos: contiene las estadsticas de casos especiales en la facturacin de medidores domiciliarios (tales como: cuenta con lecturas idnticas, cuentas con incrementos extraordinarios, casos de lecturas descendentes, etc.). 3.3. Anlisis de una muestra de informacin 3.3.1 Nmero de reclamos recibidos, atendidos y pendientes

Objetivo Verificar el informe Resumen de Reclamos Comerciales elaborado por la Gerencia Comercial. Alcance de la muestra La muestra abarc el perodo los registros producidos correspondientes al perodo que va entre Agosto de 2006 y Enero de 2007. Resultados obtenidos Sobre la base de las planillas electrnicas Reclamos Primera Instancia y Reclamos Segunda Instancia, el Auditor Tcnico elabor la planilla que se detalla seguidamente, en la que se comparan los valores informados por la Concesionaria en la planilla detallada en el punto 3.1.3 del presente Informe, con los mencionados registros electrnicos recopilados durante la auditora.
Tabla 4 Aspecto Servicio Agosto 06 Septiembre 06 Octubre 06 Noviembre 06 Diciembre 06 Enero 07 Total del Peticiones recibidas Peticiones resueltas Reportado S/Auditora Reportado S/Auditora 1.710 1.421 1.741 1.074 1.496 1.262 1.517 1.270 1.425 1.125 1.506 985 1.198 936 1.207 1.151 1.021 870 1.088 937 821 814 915 759 7.671 6.428 7.974 6.176

Del anlisis de la tabla precedente, el Auditor Tcnico concluye que: - En el caso de las peticiones recibidas hay una diferencia del 16% entre las cantidades informadas en el Resumen de Reclamos Comerciales y las obtenidas por el Auditor mediante las planillas electrnicas Reclamos Primera Instancia y Reclamos Segunda Instancia. - En el caso de las peticiones resueltas hay una diferencia del 22,5% entre dichas planillas. 3.3.2 Distribucin de reclamos

Objetivo Determinar la distribucin de los reclamos comerciales efectuados por los clientes.

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 7

JVP Consultores S.A.

Alcance de la muestra La muestra abarc los reclamos comerciales de Primera Instancia ingresados dentro del perodo que va desde Agosto de 2006 hasta Enero de 2007. Resultados obtenidos Sobre la base de las planillas electrnicas Reclamos Primera Instancia, el Auditor Tcnico elabor la tabla que se detalla seguidamente, en la que se determinan las cantidades de todos los reclamos comerciales ingresados por motivo.
Tabla 5 Tipo de reclamo AFA Alta facturacin IAL Inexistencia de alcantarillado CMI Concepto de cobro mal imputado IGU Inexistencia de gua IAG Inexistencia de agua DGE Dimetro de gua errado DEM Mltiple emisin Cantidad 4.816 422 367 226 143 25 22 Porcentaje 80,0 7,0 6,1 3,8 2,4 0,4 0,4

Se observa que la mayora de los reclamos comerciales efectuados por los usuarios fueron en concepto de alta facturacin. 3.3.3 Objetivo Determinar los tiempos de resolucin de los reclamos registrados por la Concesionaria. Alcance La muestra abarc los reclamos comerciales de Primera Instancia ingresados dentro del perodo que va desde Agosto de 2006 hasta Enero de 2007. Resultados obtenidos Sobre la base de las planillas electrnicas Reclamos Primera Instancia, el Auditor Tcnico elabor la tabla que se detalla ms abajo, en la que figuran los tiempos de resolucin promedio de los reclamos comerciales, ingresados por motivo, y el tiempo T95, que representa para cada tipo de reclamo el tiempo por debajo del cual fueron satisfechos el 95% de los reclamos. Para el anlisis se tom una muestra consistente en todos los reclamos del perodo sealado para los que resultaron tiempos de resolucin positivos; en efecto, los valores negativos fueron descartados, en el entendimiento de que en tales casos los datos de los tiempos fueron mal cargados en el sistema. Los casos descartados bajo esta premisa fueron 291, y representan un 4,8% del universo. Tiempos de resolucin de los reclamos

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 8

JVP Consultores S.A.

Tabla 6 Tipo de reclamo Tiempo promedio de resolucin (da) 12,5 12,8 12,4 11,8 11,9 12,4 12,2 T95 (da) 35,1 32,1 28,9 26,0 41,1 39,0 48,8

AFA Alta facturacin CMI Concepto de cobro mal imputado DEM Mltiple emisin DGE Dimetro de gua errado IAG Inexistencia de agua IAL Inexistencia de alcantarillado IGU Inexistencia de gua

3.3.4 Objetivo

Comunicacin al cliente

Verificar que se cumplan los procedimientos empleados por la Concesionaria para comunicar al cliente la solucin del reclamo presentado. Alcance La muestra abarc dos lotes de comunicaciones, los N 575 y 585, correspondientes a reclamos efectuados en la Agencia Sur, y emitidos en el mes de Diciembre de 2006, alcanzando una representatividad del 0,3% del universo de 5903 resoluciones. Resultados obtenidos Sobre la base del anlisis de la documentacin correspondiente a los mencionados lotes de comunicaciones, el Auditor elabor la siguiente tabla: Tabla 7
Verificacin envo S 14797 14798 14759 14799 14763 14762 14796 14815 14825 0257199 15829 0078999 15839 0011089 15838 1118659 15853 1053326 16113 1195637 16038 1034605 15823 1075375 16201 1074982 S S S S S S S S No No Notificacin Entregada Fecha Entrega 16-12-06 15-12-06 15-12-06 15-12-06 15-12-06 15-12-06 15-12-06 15-12-06 Sin comprobacin del acuse E E E E E E E 15-12-06 16-12-06 16-12-06 12-12-06 16-12-06 18-12-06 12-12-06 Notificacin No Entregada

Archivo Cuenta

Reclamo

E E E E E E E E E

Observaciones

NEMotivo Rezago

Observaciones

14795 14526 14520 14607 14566 14606 14442

1049467 16195 0257251 16274 0067787 15752 0006843 16685 0054826 16620 0303479 15538 0039327 15223

S S S S (*) S (*) S (*) S

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 9

JVP Consultores S.A.

Archivo Cuenta

Reclamo

Verificacin envo S No

Notificacin Entregada Fecha Entrega 15-12-06 15-12-06 15-12-06 12-12-06

Notificacin No Entregada

E E E E E

Observaciones

NEMotivo Rezago

Observaciones

14540 14485 14466 14443

1204609 16488 1085783 16687 1073830 16547 1581979 15738

S S S (*) S

(*) Verificado segn registros de la base Documentacin de Reclamos Primera Instancia

De acuerdo con la documentacin recopilada, el Auditor Tcnico verific que se mantiene el procedimiento de Notificacin de las Resoluciones de los reclamos comerciales. Del total de la muestra, comprendida por 20 notificaciones, en 1 solo caso (5%) no se dispone de comprobacin del acuse, en tanto que en otros 4 casos (20%) si bien no se dispone de los mismos por haber sido robadas las notificaciones - segn declara la empresa encargada de los envos postales en su nota del 10/01/07 a Interagua -, se encuentra registrado en la base AXIS el retorno de las notificaciones, por medio de una de las aplicaciones denominada Documentacin de Reclamos Primera Instancia 3.3.5 Objetivo Analizar las cantidades de llamadas entrantes y llamadas atendidas por los operadores del Call Center. Alcance La muestra abarc los reportes de llamadas entrantes y de llamadas atendidas correspondientes al perodo Agosto de 2006 - Octubre de 2007. Resultados obtenidos A partir de los registros de llamadas entrantes, tanto para reclamos comerciales, reclamos tcnicos o consultas de saldos, el Auditor Tcnico elabor la siguiente planilla, en la que se detalla la cantidad de llamadas entrantes al Call Center en el perodo mencionado, las cuales segn se explica ms abajo no en todos los casos fueron atendidas.
Tabla 8 Concepto Llamadas Ingresadas Cantidad Promedio horario Rango Horario Totales 0:00 - 8:00 8:00 -14:00 14:00 - 20:00 20:00 - 8:00 4.857 7 62.011 112 34.018 62 4.611 13 105.497 48

Llamadas telefnicas al Call Center

A partir del reporte de Llamadas por Opcin, el Auditor Tcnico extrajo la siguiente planilla, en la que se detalla la cantidad de llamadas que fueron atendidas en el Call Center.

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 10

JVP Consultores S.A.

Tabla 9 Mes Total llamadas ingresadas en la central Llamadas Reparacin Llamadas Consultas Llamadas Convenios LLamadas Opcin automtica Saldos Llamadas Opcin automtica Interrupciones Total llamadas ingresadas por opcin Total llamadas sin escoger opcin
% CLIENTES QUE ABANDONAN SIN ESCOGER OPCIN

Ago-06 Sep-06 Oct-06 33856 38010 33631 7672 8381 7421 8960 9861 8984 0 0 0 2991 3193 3194 5985 8136 6994 25608 29571 26593 8248 8439 7038 24% 22% 21%

La diferencia entre el total de llamadas entrantes en el perodo bajo anlisis (105.497) y el total de llamadas atendidas (81.772), da como resultado la cantidad de llamadas perdidas o que no fueron atendidas por el Call Center (23.725). Dicha cantidad representa en este caso el 29,0 % de las llamadas entrantes. A continuacin, el Auditor Tcnico presenta una comparacin entre los valores recopilados en la presente auditora a partir del reporte de Llamadas por Opcin, y la realizada el 5 de abril de 2006, cuyos resultados se presentaron en el informe IAG/IA/05/026.
Tabla 10 Mes Febrero de 2006 Febrero de 2007 Cantidad de llamadas Entrantes Atendidas Sin atender 27.735 17.394 10.341 24.438 15.962 8.476 Porcentaje sin atender 37 % 35 %

De la comparacin de los dos meses, se verifica: - Una disminucin de la cantidad de llamadas entrantes, equivalente al 12 % respecto del mes de febrero de 2006. - Una disminucin del 18 % en las llamadas sin atender, con respecto al mes de febrero de 2006. 4. CONCLUSIONES

4.1. Comentarios generales La empresa Concesionaria, por intermedio de la Agencias Norte y Sur del Centro de Atencin al Cliente, y el centro de atencin telefnica (Call-Center), cuenta con una organizacin que atiende los reclamos comerciales que en forma personalizada son efectuados por sus clientes. Por medio del Call-Center, los usuarios pueden presentar reclamos tcnicos, realizar consultas de ndole tcnica o comercial, y recibir asesoramiento comercial. El cliente que requiere atencin comercial debe concurrir a una de las Agencias a realizar el trmite comercial, con la documentacin indicada telefnicamente. Los reclamos son debidamente ingresados al sistema informtico con un nmero para su identificacin. Una vez ingresados los requerimientos, el personal programa y ejecuta las

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 11

JVP Consultores S.A.

tareas destinadas a su resolucin; stas incluyen contactos con los clientes y/o visitas domiciliarias. Resuelto el reclamo, la Concesionaria remite una carta al cliente por medio de una empresa contratada a tal efecto, notificndolo de los resultados. De acuerdo con lo verificado por el Auditor Tcnico, actualmente la Concesionaria elabora mensualmente los siguientes informes o planillas referentes a la gestin de los reclamos comerciales: Nmero de reclamos recibidos, atendidos y pendientes. Call Center. Estadsticas de reclamos de Primera Instancia. Reclamos de Segunda Instancia. Reporte Q-Matic. Tasas de reclamos. Resultados del proceso de crtica interna de facturacin de consumos.

Del anlisis realizado en el punto 3.3.1, el Auditor Tcnico observ que: - Hay una diferencia del 16% en las cantidades de peticiones recibidas, entre las cantidades informadas en el Resumen de Reclamos Comerciales y las obtenidas por el Auditor mediante las planillas electrnicas Reclamos Primera Instancia y Reclamos Segunda Instancia. - En el caso de las peticiones resueltas hay una diferencia del 22,5% entre dichas planillas. Segn determin en el anlisis realizado en el punto 3.3.2, el Auditor Tcnico observ que la mayora de los reclamos comerciales efectuados por los usuarios (80%) fueron en concepto de alta facturacin. Sobre la base de las planillas electrnicas Reclamos Primera Instancia, el Auditor Tcnico determin en el punto 3.3.3 por medio de una muestra que los tiempos de resolucin promedio de los reclamos comerciales estn en el entorno de los 12,5 das. Se observa la existencia de valores de tiempos de resolucin negativos (fecha de finalizacin anterior a fecha de ingreso), los cuales fueron descartados para este anlisis. Segn determin en el anlisis realizado en el punto 3.3.4, el Auditor Tcnico verific que se mantiene el procedimiento de Notificacin de las Resoluciones de los reclamos comerciales. De acuerdo a lo analizado por medio de una muestra en el punto 3.3.5, un 29 % de las llamadas entrantes resultaron perdidas o no fueron atendidas por el Call Center. De la comparacin entre los meses de febrero de 2007 y de 2006, se verifica una disminucin de la cantidad de llamadas entrantes del 12 %, y una merma del 18 % en las llamadas sin atender. 4.2. Recomendaciones Se han detectado diferencias, en algunos casos significativas, en el nmero de reclamos recibidos, atendidos y pendientes. El Auditor Tcnico recomienda realizar un estudio especial para detectar las causas de estas diferencias.

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 12

JVP Consultores S.A.

5.

DOCUMENTACIN EN ARCHIVO DEL AUDITOR - Organigrama. - Resumen de reclamos comerciales por mes, Agosto 2006 a Febrero 2007. - Documentacin soporte (listado actualizado de la Base) meses Agosto 2006 a Febrero 2007. - Comunicaciones al Cliente: Comprobantes de entrega de notificaciones a la empresa mensajera, archivos electrnicos del control de la correspondencia, factura por el servicio, copia de constancia firmada por cliente. Incluir Registro y Notificacin. Muestra: 2 lotes de Agencia Sur, correspondientes al mes de Diciembre 2006 (10 por cada lote). - Call Center: Reporte de llamadas ingresadas por opciones, ingresadas al Call Center, ms las atendidas por operadores. Reportes por franjas horarias. - Nomenclatura de reclamos y trmites comerciales. - Informe de Crtica Interna (ltimo mes). - Reportes Queu-Matic, desde Agosto 2006. - Nmero total de quejas por mes, desde Agosto 2006. - Reclamos por alta facturacin por mes, desde Agosto 2006. - Usuarios facturados vs. Reclamos recibidos por 1.000 usuarios.

INFORME DE AUDITORA N IAG/IA/A6/024 RECLAMOS COMERCIALES PG. 13