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CALIDAD TOTAL  Definición

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (al estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de primera), en los procesos (al evitar desperdicios), en la atención al cliente (al brindar una rápida atención). La Calidad Total pretende, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.  Importancia

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser

mas bien cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad. el enfoque a los clientes. orientar la gestión administrativa. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. . nuevos estilos de liderazgo. Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como: el desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso de los mas altos directivos de la organización. la planificación de la calidad. Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso se expondrán en la segunda sesión. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos.  ¿Cómo lograr su excelencia? Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo.excelente en el ámbito local ya no es suficiente. para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. ya que una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustración. el desarrollo del personal. Por otro lado. nuestra experiencia y la propia evidencia empírica. nos permitimos señalar que en términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes: FASE I: TOMA DE DECISION Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. etc. Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia. aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo. el desarrollo de los proveedores. mejoramiento del trabajo diario. aseguramiento de la calidad. etc. programa de reducción de costos. tener una definición clara de calidad.

Así mismo. claridad y precisión en cuanto a las fortalezas y debilidades. Este Plan debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento al personal. Algunas de las acciones que se recomienda realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad para internalizarla en la gente como medio de lograr su involucramiento y compromiso. Como parte de esta organización se incluirá un Comité de Calidad o más bien un Consejo de Calidad presidido por el más alto directivo de la organización. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto. identificación de procesos críticos. FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION Para iniciar esta etapa se asume que ya se cuenta con un Plan en el que se ha desagregado todas las acciones a desarrollar. el clima organizacional. . Luego los Comités de Calidad por Áreas y Equipos de Mejoramiento dependiendo del tamaño de la organización. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso. considerando aspectos como costos de la mala calidad. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. Se deberá elaborar la visión. Misión. los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad la organización.Es necesario estar consciente de lo que significa emprender un proceso hacia la Calidad Total y de los beneficios que de ello se derivan. tomada la decisión debe definirse paralelamente al plan de desarrollo de la Calidad una organización básica que se encargará de desarrollar las acciones de calidad. En esta fase es necesario poner en marcha un vigoroso Programa de Capacitación y desarrollo de personal. nivel de satisfacción de los clientes. políticas y objetivos de la organización.

FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. 2. En el aspecto de capacitación debe incluirse lo referente a la aplicación de las normas ISO de la serie 9000. SIEMPRE Y TODOS. logrando resultados integrales excelentes planificados. es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica. en todos los ámbitos de la organización. Su filosofía consiste en conseguir unos resultados excelentes. quienes para este momento han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. . en relación con los resultados clave de la organización. EXCELENCIA EMPRESARIAL  Definición La excelencia empresarial es organizar. las alianzas y los recursos y los procesos. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos. Estos se logran a través de un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia. gestionar y hacer todo bien a la primera. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000. las personas de la organización. los resultados en sus personas y los resultados en la sociedad.- FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejoramiento con la participación de los equipos de mejoramiento. los resultados en sus clientes.

Para la mejora continua de la EFICACIA de la organización (entendiendo la eficacia como la capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno para lograr RESULTADOS EXCELENTES que den satisfacción a todos los implicados con la organización). Importancia Esta no sirve: Para organizar y dirigir TODAS las áreas hacia la excelencia.). Para evaluar regularmente la excelencia de la organización.  La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas. etc. Para adoptar estrategias y acciones de mejora continúa. sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión. Su aplicación se basa en:  La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.  ¿Cómo lograr la excelencia empresarial? La excelencia empresarial no se improvisa. Modelo EFQM El Modelo EFQM es un modelo no normativo. cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. normas industriales específicas. . normativa ISO. se organiza a través de un modelo contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones. 2. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Empleados.El Modelo EFQM consta de dos partes: 1. Hay dos grupos de criterios: Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes. compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones. estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. . Sociedad e Inversores). Estos han de mostrar tendencias positivas. Son las causas de los resultados. estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Estos han de mostrar tendencias positivas. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”.