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UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO.

DIVICION ACADEMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA.
LIC. EN MERCADOTECNIA.

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL.
TEMA: MEZCLA DE MERCADOTECNIA PRODUCTOS Y SERVICIOS.
D PROFESORA: María delN Carmen Navarrete torres.

GRUPO: 1-F INTEGRANTES:

SALON: F-6

Leydi Esther contreras moreno. Diana carolina pitalua carrillo. Iris Selene Domínguez flores. Anahis moreno de la cruz.
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INTRODUCCION

La mezcla de mercadotecnia forma parte de un nivel táctico de la mercadotecnia, en el cual, las estrategias se transforman en programas concretos para que una empresa pueda llegar al mercado con un producto satisfactorio de necesidades y/o deseos, a un precio conveniente, con un mensaje apropiado y un sistema de distribución que coloque el producto en el lugar correcto y en el momento más oportuno. Por ello, es indispensable que los mercadólogos conozcan qué es la mezcla de mercadotecnia y cuáles son las herramientas o variables (más conocidas como las 4 P`s) que la conforman. La mezcla de mercadotecnia es un conjunto de variables o herramientas controlables que se combinan para lograr un determinado resultado en el mercado meta, como influir positivamente en la demanda, generar ventas, entre otros. Las 4 P's consisten en: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Promoción. Esta lista fue modificada por McCarthy en 1960 que originalmente estaba compuesta por 12 elementos.

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INDICE.
INTRODUCCION................................................................................. 2 ¿QUE ES UN PRODUCTO? ............................................................... 6 EL CONTINUO PRODUCTO-SERVICIOS .......................................... 6 NIVELES DE PRODUCTO .................................................................. 7 CLASIFICACION DEL PRODUCTO ................................................... 7 PRODUCTO DE CONSUMO .............................................................. 7 PRODUCTOS INDUSTRIALES………………………………………………………….….8 MERCADOTECNIA DE ORGANIZACIONES, PERSONAS, LUGARES E IDEAS. ........................................................................... 9 DECISIONES DEL PRODUCTO INDIVIDUAL……………………………………………………….............10 ATRIBUTOS DEL PRODUCTO. ........................................................10 calidad del producto ...........................................................................10 caracteristicas del producto ................................................................11 diseño del producto .................................. Error! Bookmark not defined. ASIGNACIÓN DE MARCAS ..............................................................11 valor de la marca ................................................................................12 Selección del nombre de la marca......................................................12 Patrocinador de la marca....................................................................12 Marcas del fabricante versus marcas privadas ...................................12 Concesiones.......................................................................................13 Marcas combinadas ...........................................................................13 Estrategia de marca. ..........................................................................13 Extensiones de la línea. .....................................................................13 Extensiones de la marca. ...................................................................14
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...................................................................22 Administración de la productividad del servicio.....................................................................................20 La cadena de utilidades del servicio ...20 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIO ....................................................................................................................18 la cadena de valor ..................15 DECISIONES SOBRE LA MEZCLA PRODUCTOS ....................23 MERCADOTECNIA INTERNACIONAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.......................................................................................................14 Empacado .......................14 Nuevas marcas.................................24 CONCLUSIÓN ...............................................................27 PREGUNTAS………………………………………………………………28 4 ..................26 BIBLIOGRAFÍA ............................................................15 SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO ..................................... ................................18 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS ....20 Administración de la calidad del servicio ................................. .....................................................................................................................................................17 ¿QUÉ ES UN SERVICIO?............................................................................... .......................................................................Multimarcas.........18 NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO .........

preparación de impuestos en el hogar.¿QUE ES UN PRODUCTO? Un producto es cualquier cosa que se puede ofrece a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad de los consumidores. beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta. un lugar. el producto puede ser un bien. El producto es parte de la mezcla de marketing de la empresa. El producto es de atributos tangibles y intangibles que abarcan empaque. como bancos. Los encargados de la planificación de producto necesitan pensar en los productos y servicios de tres niveles. organizaciones. En esencia. lo que conforman las 4 Ps. además del servicio y la reputación del vendedor. ideas o mezclas de estas entidades. junto al precio. lugares. los productos son objetos físicos. pues. un servicio. hoteles. los clientes compran mucho más que un conjunto de atributos cuando adquieren un producto: compran satisfacción en la forma de los beneficios que esperan recibir del producto que adquieren. 5 . Los servicios son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad deseo o una necesidad de algo. color. El continuo producto-servicios Los servicios son productos que consisten en actividades. distribución y promoción. calidad y marca. una persona o una idea. servicios. precio. personas. Los productos no solo incluyen bienes tangibles si se definen ampliamente.

una marca y un empaque. por ejemplo: cuando una mujer adquiere un lápiz labial en realidad no compra el color del producto si no. y se pueden utilizar sin proceso industrial adicional. en caso de que el producto salga dañado o presente algún problema. de acuerdo con sus deseos y necesidades. CLASIFICACION DEL PRODUCTO De consumo: utilizados para el consumo personal De negocio: utilizados para • Reventa • Procesarlos • Provisión de servicios de una organización Por su duración y tangibilidad: • Duración: sobreviven a varios usos • Tangibilidad: si son bienes tangibles o servicios intangibles Producto de consumo Los productos de consumo son aquellos que están destinados a ser utilizados y adquiridos por los consumidores. funciones. los beneficios o satisfacción que le provoca el producto al usarlo.Niveles de producto Para conocer un poco más sobre lo que conlleva un producto o servicio. mientras que el nombre. cuando una empresa vende un producto o servicio. Producto real: “el producto real puede tener hasta 5 características como. diseño. estilo. que dan como resultado el producto total:  Producto central  Producto real  Producto aumentado Producto central: “consiste en los beneficios cruciales que resuelven un problema. piezas. nivel de calidad. lo analizaremos en tres niveles. es decir son adquiridos en última instancia por el consumidor en su forma original para ser consumidos y utilizados en el hogar. empaque y demás atributos se han combinado para poder dar al consumidor un producto o beneficio central. lo que los consumidores buscan cuando adquieren un producto o servicio. así como la garantía de la pieza o de las piezas. Por ejemplo: una cámara Sony es un producto real.”En otras palabras el producto central se define como aquel beneficio o servicio que busca el consumidor al adquirir el producto. ofrece al cliente un servicio después de la venta. Se clasifican en: 6 . funciones. Producto aumentado: “es el ofrecer servicios y beneficios adicionales al consumidor” Es decir.

 Productos de consumo popular (productos destinados al consumo masivo). Tienen una vida más corta que las instalaciones y simplemente se integran al proceso de producción. Los suministros incluyen los de operación (lubricantes. Productos industriales.  Productos gancho (no representan ganancias considerables a la empresa pero sirven para darle imagen).  Productos de temporada (responden a la demanda). Si un consumidor compra una podadora para utilizarla en su jardín.  Productos de alta rotación (se producen en gran cantidad para una temporada corta). La materia prima consiste en productos agrícolas (trigo. la lápices) y los de reparación y mantenimiento (pintura. papel.  Productos de media y baja rotación (productos que no tiene una producción masiva). El grupo final de los productos de negocios son los suministros y servicios. (Productos fabricados en el extranjero que regularmente tienen precios muy altos). hierro fundido). la marca y la publicidad tienden a ser menos importantes. Los aspectos de capital son los productos industriales que ayudan a la producción o las operaciones del comprador. Por consiguiente. Si ese mismo consumidor compra la podadora de césped para su empleo en un negocio de diseño y arreglo la podadora es un producto industrial. la podadora es un producto para el consumidor. la distinción entre un producto para el consumidor y un producto industrial se basa en el propósito para el cual se compra el producto. madera. ascensores). aspectos de capital y suministros y servicios. frutas. montacargas) y el equipo de oficina (máquinas de fax. alambre) y partes de componentes (motores pequeños. clavos. ganado. Los suministros son los productos de conveniencia del ramo industrial. neumáticos. cemento. petróleo crudo.  Productos de impulso (son productos que sirven como base para dar a conocer otros productos). El equipo accesorio es el equipo portátil de la fábrica (herramientas manuales. Los productos industriales son los que se compran para un procesamiento adicional o para su empleo en el manejo de un negocio. mineral de hierro).  Productos importados. incluyendo instalaciones y equipo accesorio. El precio y el servicio son los principales factores de mercadotecnia. escritorios). La mayor parte de los materiales y partes fabricados se vende directamente a los usuarios industriales. escobas). sistemas grandes de computación. oficinas) y equipo fijo (generadores. Los materiales y partes incluyen materia prima y materiales y partes fabricados. Las instalaciones consisten en compras importantes. hilos. como edificios (fábricas. algodón. prensas taladradoras. Los materiales y partes fabricados consisten en materiales de componentes (hierro. verduras y legumbres) y productos naturales (pescado. carbón. Los tres grupos de productos industriales incluyen materiales y partes. porque por lo común se compran con un 7 .

así como las propias. publicitarios). lugares e ideas. hacia la organización. como también los animadores y figuras deportivas utilizan la mercadotecnia para promover sus carreras y mejorar sus ingresos. La Mercadotecnia de Lugares implica las actividades que se emprenden para crear. La 8   . México y Turquía se han mercadeado ellas mismas como excelentes ubicaciones para las investigaciones de negocios. Tanto las organizaciones No Lucrativas como (iglesias colegios. mantener o cambiar las actitudes o la conducta hacia personas particulares. con el fin de pulir su imagen. Esos servicios por lo general se proporcionan mediante un contrato. Los grandes urbanizadores investigan las necesidades de terrenos de compañías y responden con soluciones de bienes raíces. obras de beneficencia. Las empresas de negocios patrocinan campañas de relaciones públicas o de publicidad corporativa. Los negocios. La publicidad de la imagen corporativa es un instrumentó importante que utilizan las compañías para crear o mantener una imagen favorable a lo largo de los años o bien. los políticos se mercadean para obtener votos y apoyos para sus programas. Los líderes de negocios utilizan la mercadotecnia de sus compañías. La Mercadotecnia de las Personas consiste en las actividades que se emprende para crear. grupos de bellas artes y grupos religiosos donde también utilizan la mercadotecnia de personas. La mercadotecnia de organizaciones consiste en las actividades que se pretende para Crear. La mercadotecnia de ubicación de negocios implica desarrollar. de consultaría administrativa.  Las Mercadotecnia Organizaciones a menudo llevan a cabo ciertas actividades para “vender” a la organización misma. obras de beneficencia. pueden utilizarla para cambiar ciertos acontecimientos que podría perjudicar su imagen. tiendas. Grecia. mantener o cambiar las actitudes o las conductas hacia lugares particulares. equipos deportivos. oficinas. museos y grupos artísticos) practican la mercadotecnia de organizaciones con el fin de recabar fondos y atraer miembros o patrocinadores. Los servicios de negocios incluyen servicios de mantenimiento y reparación (lavado de ventanas. Mantener o Cambiar las Actitudes y la conducta de los Consumidores Meta. centros comerciales y nuevos edificios de oficinas.mínimo de esfuerzo o de comparación. como Canadá. vender o rentar ubicaciones de negocios para fábricas. reparación de computadoras) y servicios de asesoría de negocios (legales. como parques industriales. personas. Incluso naciones enteras. Toda clase de persona y de organización practican la mercadotecnia de personas. Por ejemplo. Mercadotecnia de organizaciones. almacenes y convenciones. Irlanda.

aquí limitaremos nuestro enfoque ala mercadotecnia de ideas sociales. su facilidad de uso. disminuir sus costos de producción. estado y país mercadean sus atracciones turísticas. hoteles. estados e incluso naciones enteras. compañías petroleras. deben ser sencillos y económicos de producir y distribuir. La mercadotecnia social sea se ha aplicado primordialmente en la planificación de la familia. casi cada ciudad. toda la mercadotecnia es una mercadotecnia de ideas. Hoy en día. como campañas publicas de salud para reducir el tabaquismo. sin importar si se trata de la idea general de cepillarse los dientes o de la idea específica de que Crest proporciona la prevención anti caries más efectiva. moteles y agencias gubernamentales. ciudades. mercadotecnia de Turismo implica atraer a los vacacionistas a spas. campañas ambientales para promover la protección de las áreas silvestres. protección ambiental y transporte. mejorar el funcionamiento de un producto. Atributos del producto. y en el estas considerados: La apariencia. El esfuerzo se lleva acabo a través de agencias de viajes. derechos humanos e igualdad racial. Un buen diseño contribuye a la utilidad de un producto tanto como a su aspecto. Otra manera de aumentar la singularidad el producto es mediante el proceso de diseño. 9 . Texas ha anunciado “Es como un país totalmente diferente”. La calidad del producto tiene dos dimensiones nivel y consistencia. Sin embargo. aerolíneas. También. El diseño no es superficial. si no que llega al núcleo del mismo producto. Un buen diseño puede captar la atención. un aire puro y la conservación y otras campañas como planificación de la familia. Estos beneficios se comunican y se proporcionan por medio de atributos del producto como:  Calidad  Características  Diseño CALIDAD DEL PRODUCTO La calidad es uno de los principales instrumentos de posicionamiento para el mercadólogos. Las ideas también se pueden vender. su seguridad y que sean baratos de usar y reparar. el abuso de las drogas y el exceso en la comida. DECISIONES DEL PRODUCTO INDIVIDUALES. y otorgarse gran ventaja dentro del mercado meta. En un sentido. Los productos bien diseñados captan atención y provocan mayores ventas. El desarrollo de un producto o un servicio implica la definición de los beneficios que ofrecerán. clubes de automovilismo. resort.

La calidad también significa elevados niveles de consistencia aquí la calidad del producto significa apego a la calidad. Además de simplemente reducir los defectos del producto. Por ejemplo: un Rolls Royce proporciona una calidad de desempeño más elevada que un Chevrolet. o que se pueden permitir el lujo de pagarlos. La compañía debe hacer encuestas periódicas entre los compradores que han utilizado el producto y hacer las siguientes preguntas: ¿le agrada el producto? ¿Qué características especificas 10 . si simplemente se ha convertido en una forma de hacer negocios. Una de las formas más efectiva de competir es ser el primer productor en introducir una característica nueva. un refrigerador Sub Zero o un reloj Rolex. la mayor parte de las empresas practica el “Control de Calidad Total” (TQM). es decir. confiabilidad. un renovado énfasis en la calidad ha engendrado un movimiento mundial de la calidad. es más fácil de manejar y dura más. precisión. Un modelo básico sin ningún extra es el punto de partida. Las compañías muy rara vez tratan de ofrecer el nivel más elevado que sea posible en la calidad de desempeño. En la actualidad. un esfuerzo para mejorar constantemente la calidad del producto y del proceso en todas y cada una de las fases de su operación. Incluye durabilidad total del producto.La calidad del producto significa calidad de desempeño. necesaria y valiosa. Las compañías eligen un nivel de calidad que satisfaga las necesidades del mercado y que sea comparable a los niveles de calidad de los productos de la competencia. las compañías que están adoptando en enfoque de la “vuelta a la calidad”. Las características son un instrumento competitivo para diferenciar el producto de la compañía de aquellos de los competidores. se desliza con más suavidad. Durante las dos últimas décadas. CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Un producto se puede ofrecer con diversas características. facilidad de operación. un producto sin defectos y consistencia en la entrega de un nivel de desempeño que es el objetivo. la meta final de la calidad total es mejorar el valor del cliente. La compañía puede crear modelos de un nivel más elevado al añadir más características. Cada vez son más. es decir. considerando esta como una inversión y haciendo que los esfuerzos de calidad sean responsables de los resultados en el renglón básico. es más costoso y se vende a un mercado con más medios y requerimientos. reparación y otros atributos valiosos. ya que son muy pocos los clientes que requieren los elevados niveles de calidad que se ofrecen en productos como un automóvil Rolls Royce. la habilidad de un producto para llevar a cabo sus funciones. También las compañías adoptan con éxito el TQM ya ni si quiera emplean la frase de “calidad total”. Muchas compañías han considerado que el TQM es una cura mágica para todos sus males y han creado programas simbólicos de calidad total que solo aplican los principios de la calidad de manera superficial.

Un buen diseño puede atraer la atención. término. reducir los costos de producción y proporcionar al producto una poderosa ventaja competitiva en el mercado de la meta de la compañía. el diseño es algo más profundo que no está a flor de piel. con su estilo elegante. mejorar el desempeño del producto. símbolo o diseño. muchas compañías carecen del “Toque del Diseño”. Poe ejemplo el diseño radical del primer Ford Taurus. El estilo simplemente describe la apariencia de un producto. Bose en equipo de audio y Ciba Corning en equipo médico. Los estilos pueden llamar la atención o dar ganas de bostezar. Debe olvidar las características que los clientes valoran muy poco en relación con los costos. una silla puede tener una apariencia excelente y sin embargo ser muy incómoda. Steelcase en muebles y sistemas de oficina. la compañía puede evaluar el valor de cada una para sus clientes versus el costo para la compañía. 11 . ASIGNACIÓN DE MARCAS Una marca es un nombre. así como a su apariencia. llega hasta la esencia misma de un producto. como tal es el caso de Black & Decker en sus aparatos electrodomésticos y sus herramientas que funcionan con baterías. Algunas compañías tienen una reputación de un diseño sobresaliente. DISEÑO DEL PRODUCTO La forma de añadir valor para el cliente es por medio de un diseño del producto que sea distintivo. debe añadir aquellas que los clientes valoran sobremanera en relación con los costos. lo convirtieron en el automóvil de más venta en estados unidos. sus adelantos de ingeniera y su eficiente fabricación. o una combinación de ellos. Sin embargo. su comodidad para los pasajeros. pero no necesariamente hace que el producto tenga un desempeño mejor. A diferencia del estilo. que identifica al fabricante o al vendedor de un producto. U buen diseño contribuye a la utilidad de un producto. El diseño es un concepto más amplio que el estilo.del producto le agradan más? ¿Qué características podríamos añadir para mejorar el producto? ¿Qué tanto pagaría usted por cada característica? Las respuestas proporcionan a la compañía una larga lista de ideas acerca de las características. El diseño ofrece uno de los instrumentos más poderosos para la diferenciación y el posicionamiento de los productos y servicios de una compañía. Por ejemplo. Un estilo sensacional puede atraer la atención. Después. No obstante el diseño puede ser una de las armas competitivas más poderosas en el arsenal de mercadotecnia de una compañía. Los diseños de sus productos funcionan en forma deficiente o tiene un aspecto deslucido y común.

hoy en día. Sin embargo. Entre las cualidades deseables para el nombre de una marca están las siguientes: 1) Debe de sugerir algo acerca de los beneficios y las cualidades del producto. un creciente número de detallistas y mayoristas han creado sus propias marcas. dos compañías pueden crear una marca combinada de un producto. El producto puede lanzarse al mercado como una marca del fabricante(o marca nacional). que de otra manera podrían copiar los competidores. casi no hay nada sin marca. Pedidos y la averiguación de los problemas. reconocer y recordar 3) Debe de ser distintivo 4) debe de traducirse fácilmente a idiomas extranjeros 5) se debe poder registrar y ofrecer protección legal. Una marca poderosa disfruta de un elevado nivel de conciencia y lealtad de la marca entre los consumidores. Marcas del fabricante versus marcas privadas Las marcas de los fabricantes han dominado desde hace mucho tiempo el panorama de las ventas al detalle. Por último. Las marcas privadas pueden ser difíciles de establecer y su almacenamiento y promoción pueden resultar costosos. marcas registradas y relaciones en los canales. también rinden márgenes más elevados de utilidades para los intermediarios y proporcionan productos exclusivos 12 . El valor elevado de la marca proporciona a una compañía muchas ventajas competitivas. La marca se convierte en la base sobre la cual se puede crear toda la historia acerca de las cualidades especiales de un producto. la conciencia del nombre. Sin embargo. como patentes. Selección del nombre de la marca Un buen nombre puede contribuir en gran medida al éxito del producto. en una época reciente.Los consumidores consideran una marca una parte importante de un producto y la marca puede añadir valor a un producto. que los compradores compran y solicitan. Las marcas varían en cuanto a la cantidad de poder y valor que tienen en el mercado. Los nombres de las marcas ayudan a los clientes a identificar los productos que podrían beneficiarlos. Las marcas tienen un valor más alto según el grado de lealtad a la marca. la calidad percibida. las poderosas asociaciones de la marca y otras ventajas. puede venderlas a revendedores que a su vez asignan una marca privada (también llamada marca de la tienda o marca del distribuidor). Patrocinador de la marca Un fabricante tiene cuatro opciones de patrocinio. Se ha convertido en algo tan poderoso que. 2) Debe de ser fácil de pronunciar. Valor de la marca Los nombres de marcas poderosas atraen una poderosa preferencia del consumidor. Proporcionan una protección legal para ciertas características únicas del producto.

Multimarcas o nuevas marcas. nuevas características y ofrecer mejoramientos continuos de la calidad. cualquiera de ellos puede proporcionar al instante un nombre de una marca comprobada. los intermediarios tienen muchas ventajas. las marcas de éstas están presentando un poderoso reto a las marcas de los fabricantes. Marcas combinadas Las marcas combinadas ocurren cuando dos nombres de marcas establecidas de diferentes compañías se utilizan en el mismo producto. debido a que cada marca domina en una categoría diferente. promoción de ventas y otros esfuerzos de mercadotecnia. crean un atractivo más amplio para el consumidor y un valor mayor para la marca. Las marcas combinadas ofrecen muchas ventajas. Y deben de encontrar formas de “asociarse” con los principales distribuidores. En la mayor parte de las situaciones de marcas combinadas. Estrategia de marca. A medida que mejora la calidad de las marcas de las tiendas y que los consumidores adquieren confianza en sus cadenas de tiendas y que los consumidores adquieren confianza en sus cadenas de tiendas. También permiten que una compañía amplíe su marca existente hacia una categoría en la cual tal vez le resultaría difícil ingresar sola. En ésta. lo que da como resultado un tráfico y una lealtad mayores en la tienda. una compañía obtiene la concesión de una marca muy conocida de otra compañía para usarla en combinación con la propia. Concesiones Algunas compañías obtienen la concesión de nombres o símbolos creados previamente por otros fabricantes. Puede introducir extensiones de su línea. los principales mercadólogos deberán invertir en investigación y desarrollo para sacar nuevas marcas.que no es posible comprar a los competidores. así como nombres de celebridades y de personajes de películas y libros populares. La concesión de nombres y personajes se ha convertido en un gran negocio en años recientes. Extensiones de la línea. mediante el pago de una cuota. Los socios de una marca combinada deben coordinar con cuidado su publicidad. Muchas compañías han dominado el arte de vender sus marcas y sus personajes establecidos. 13 . La competencia entre marcas de los traficantes y las privadas se conoce como la guerra de las marcas. extensiones de la marca. Para desalentar las marcas privadas. Una compañía tiene cuatro elecciones cuando se trata de la estrategia de la marca. Cada socio debe confiar en que el otro cuidará bien de su marca.

Multimarcas. Una compañía podría introducir extensiones de su línea como una forma de bajo costo y bajo riesgo de introducir nuevos productos. debido a su excesivo empleo. Ofrecen una forma de establecer diferentes características y de satisfacer diversos motivos de compra. formas. implican cierto riesgo. la compañía podría creer que el poder de la marca existente se está desvaneciendo y que se necesita un 14 . Sin embargo. colores. Un nombre de una marca que se considera buena ayuda a la compañía a ingresar a nuevas categorías de productos con mayor facilidad y proporciona a un nuevo producto un reconocimiento instantáneo y una aceptación más rápida. O bien. Las Multimarcas también permiten que una compañía asegure más espacio en los anaqueles. La compañía puede acabar distribuyendo sus recursos entre muchas marcas.Ocurren cuando una compañía introduce aspectos adicionales en una categoría de un producto determinada. O bien. puede dañar las actitudes del consumidor hacia los demás productos que llevan el nombre de la misma marca. También ahorran el elevado costo de la publicidad que por lo común se requiere para familiarizar a los consumidores con el nombre de la nueva marca. Otro riesgo es que las ventas de una extensión pueden ser a costa de otros artículos de la línea. en vez de crear unas cuantas a un nivel qué deje buenas utilidades. Una desventaja importante de las Multimarcas es que cada marca podría obtener sólo una pequeña participación de mercado y que tal vez ninguna dejaría muchas utilidades. Una extensión de la marca implica el empleo de una marca exitosa para lanzar al mercado productos nuevos o modificados en una categoría nueva. con el fin de satisfacer los deseos de variedad del consumidor. Nuevas marcas. Una compañía puede crear un nuevo nombre de marca cuando ingresa a una nueva categoría de producto para la cual no son apropiados ninguno de los nombres de marcas actuales de la compañía. Implica ciertos riesgos: Si la extensión de una marca fracasa. como nuevos sabores. Las compañías a menudo introducen marcas adicionales en la misma categoría. Las compañías deben investigar qué tan bien las asociaciones de la marca se ajustan al nuevo producto. Extensiones de la marca. de utilizar el exceso de capacidad de fabricación o simplemente de exigir a los revendedores más espacio en sus anaqueles. bajo el mismo nombre de la marca. Una estrategia de extensión de la marca ofrece muchas ventajas. Puede perder su posicionamiento especial en la mente del consumidor. Podría perder su significado específico. ingredientes o tamaños del envase. tal vez se desea proteger su marca principal estableciendo marcas flanqueadoras o luchadoras.

nuevo nombre de marca. color. la compañía puede obtener nuevas marcas en nuevas categorías por medio de adquisiciones. El etiquetado también es parte del empacado y consiste en la información impresa que aparece en o dentro del paquete. hasta hacer la venta. Una compañía debe diseñar sus productos y sus servicios de apoyo para satisfacer las necesidades de los clientes para obtener utilidades. El empaque puede ser la última oportunidad del vendedor de influir en los compradores. Una vez que la compañía ha evaluado el valor de varios servicios de apoyo a los clientes. El paquete puede incluir el recipiente principal del producto. materiales. Sin embargo. Tradicionalmente. con el fin de evaluar el valor de los servicios actuales y obtener ideas para otros nuevos. forma. como tamaño. las decisiones del empacado se basaban en primer lugar en los factores de costo y producción. Por último. texto y anuncio de la marca. desde atraer la atención al producto y describirlo. Después puede desarrollar un paquete de servicios que complazcan a los clientes y que al mismo tiempo produzcan utilidades para la compañía. el hecho de ofrecer demasiadas marcas nuevas puede dar como resultado que una compañía distribuya en exceso sus recursos. 15 . Lo mismo que en el caso de las multimarcas. numerosos factores han convertido al envase en un instrumento muy importante de la mercadotecnia. identificar y enviar el producto. Debe de ser compatible con la publicidad del producto. un empaque secundario que se desecha cuando se va a utilizar el producto y el empaque de envío necesario para almacenar. Es necesario tomar necesario tomar decisiones acerca de los elementos específicos del envase. La compañía debe hacer encuestas periódicas de sus clientes. SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO Los servicios de apoyo al producto son aquellos que aumentan los productos reales. La seguridad del producto también se ha convertido en un aspecto importante del embace. Cada vez son más las compañías que utilizan los servicios de apoyo al producto como un instrumento importante para obtener una ventaja competitiva. precio y distribución. La función principal del empaque es contener y proteger el producto. Empacado El empacado incluye las actividades de diseñar y producir el recipiente o la envoltura para un producto. La determinación de las necesidades de servicio al cliente y el valor que asignan los clientes a diferentes servicios implica no solo estudiar las quejas que se reciben a través de las líneas telefónicas gratuitas o de tarjetas de comentario. Ahora deben desempeñar muchas tareas de venta. debe evaluar los costos de proporcionarlos.

los mercadologos se enfrentan a un gran de número de decisiones difíciles. muchas compañías han establecido operaciones de servicio al cliente para manejar quejas y ajustes. DECICIONES SOBRE LA LINEA DE PRODUCTOS Una línea de productos es un grupo de productos que están estrechamente relacionados. servicios de mantenimiento servicio técnico e información para el consumidor. es decir. Cuando desarrollan estrategias de líneas de productos. están buscando una participación de mercado y un crecimiento mayor. servicios de crédito. Por ejemplo: Nike fabrica varias líneas de calzado para atletismo.Debido a la importancia del servicio al cliente como un instrumento de mercadotecnia. y por lo 16 . Las empresas que se quieres posicionar como compañías de una línea completa. El grupo de servicio al cliente es el que puede presionar para que se hagan los cambios necesarios en diseño del producto. Los objetivos de la compañía influyen en lo extenso de la line de productos. se comercializan por medio de los mismos tipos de sucursales o tienen cabida en determinadas gamas de precios. funcionan de manera similar. Para llevar un registro de peticiones y quejas. se venden a los mismos grupos de clientes. es demasiado larga si el gerente puede incrementar las utilidades descartando algunos artículos. Por ejemplo Whirlpool y muchas otras compañías han instalado líneas telefónicas gratuitas de urgencia con el número 01-800. Una operación activa de servicio al cliente coordina todos los servicios de la compañía. crea la satisfacción y la lealtad de los consumidores y ayuda la compañía a encontrar formas de distinguirse de sus competidores. La decisión principal implica lo extenso de ésta. La línea es demasiado corasí el gerente puede incrementar las utilidades añadiendo algunos artículos. el número de artículos que tendrá. control de calidad y esfuerzos de mercadotecnia.

canales de distribución o alguna otra forma. Una mezcla (o variedad) de productos se compone de todas las líneas de productos y los artículos que ofrece un vendedor particular. profundidad y compatibilidad. 17 . Las compañías que se interesan en obtener utilidades elevadas a corto plazo. por lo general tienen líneas más cortas de artículos selectos. Las líneas son menos compatibles en cuanto a que desempeñan diferentes funciones para los compradores. ampliando su mezcla de productos. dependiendo de si quiere tener una reputación sólida en un solo terreno o en varios. sus nuevas líneas se basarían en la reputación de la compañía en otras líneas. La compañía puede incrementar sus negocios en cuatro formas. La alta gerencia puede intervenir. De esta manera. requerimientos de producción. Por último.común tienen las líneas más largas. puede alargar sus líneas de productos existentes para convertirse en una compañía de líneas completas. debido a que los fondos de fabricación son insuficientes. transportación etc. O bien. Estas dimensiones de la mezcla de productos proporcionan las bases para definir la estrategia del producto de la compañía. La mezcla de productos de una compañía tiene cuatro dimensiones importantes: ancho. A medida que el gerente añade más artículos. DECISIONES SOBRE LA MEZCLA PRODUCTOS Una organización con varias líneas de productos tiene una mezcla de productos. Puede añadir nuevas líneas de productos. La compañía debe administrar con cuidado su línea de productos. largo. la compañía puede aspirar a una mayor compatibilidad en su línea de productos. También puede añadir más versiones de cada producto y de este modo profundizar su mezcla de productos. La compatibilidad de la mezcla de productos se refiere a lo estrechamente relacionadas que están las diferentes líneas de productos en cuanto a empleo final. El gerente se puede sentir presionado para añadir nuevos productos con el fin de utilizar el exceso de capacidad de fabricación. Las líneas de productos tienden a alargarse con el paso del tiempo. La fuerza de ventas y los distribuidores pueden presionar al gerente para que ofrezca una línea de productos más completa que satisfaga a sus clientes. aumentan varios costos: de diseño.

Son actividades identificables e intangibles qué son el objeto principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseo o necesidades. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. así como la publicidad. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Una compañía debe considerar cuatro características especiales del servicio cuando diseña sus programas de mercadotecnia: intangibilidad. más barata y más redituable. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bienes intangibles. Por ejemplo las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra y los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada.QUE ES UN SERVICIO. La intangibilidad del servicio significa que los servicios no se pueden ver. las personas. que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. son bienes intangibles. las agencias de viajes. excepto un boleto y la promesa de que los llevaran a su punto de destino. sentir. Naturaleza y características de un servicio Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Construir una realidad mejor. a diferencia de los productos. Los servicios. la administración del tiempo libre. la 18 . la educación y la salud. variabilidad y naturaleza perecedera. Por consiguiente. entre otros. oír ni oler antes de comprarlos. El primer principio de la mercadotecnia de servicios es. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. los compradores buscan señales de la calidad del servicio. inseparabilidad. Una realidad mejor en el servicio logrará que la mercadotecnia sea más sencilla. Para reducir la incertidumbre. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática. la asesoría jurídica y contable. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico. el turismo. saborear. el precio. El primer paso en la mercadotecnia de servicios es el servicio. Los servicios más comunes son los transportes. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Llegan a conclusiones acerca de la calidad basándose en el lugar. el equipo y las comunicaciones que ven.

después se venden y todavía más adelante se consumen. La naturaleza perecedera del servicio significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posteriores. Sin embargo cuando la demanda fluctúa. la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. luego se almacenan. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio. Mientras que los mercadólogos de productos tratan de añadir aspectos intangibles a sus ofertas tangibles. La inseparabilidad del servicio significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores. no importa si esos proveedores son personas o máquinas. En contraste. debido a que el valor del servicio sólo existió en ese punto y desapareció cuando el paciente no se presentó. 19 . Algunos médicos cobran a los pacientes cuando faltan a sus citas.tarea del proveedor de servicios es hacer que el servicio sea tangible en una o más formas. Figura: Cuatro características del servicio. Los bienes físicos se producen. Si un empleado de servicio proporciona el servicio. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. en dónde y cómo se proporcionan. Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio. entonces el empleado es parte del servicio. así como de cuándo. La variabilidad del servicio significa que la calidad de los servicios depende de quiénes los proporcionan. los servicios primero se venden y después se producen y se consumen al mismo tiempo. los mercadólogos de servicios tratan de añadir aspectos tangibles a sus ofertas intangibles. las empresas de servicio a menudo experimentan problemas difíciles.

el cliente y el empleado de servicio de la línea del frente interactúan para crear el servicio. Por otra parte. El servicio se deberá innovar permanentemente para que se diferencie de la competencia y presente un valor superior. La interacción efectiva. a menudo requieren enfoques de mercadotecnia adicionales. proporcionando recursos humanos. su venta y transferencia al consumo del comprador y el servicio de atención en la postventa. La cadena de utilidades del servicio Las compañías de servicio exitosas enfocan su atención tanto en sus clientes como en sus empleados. los proveedores de servicios deben interactuar con los clientes de manera efectiva. depende de las habilidades de los empleados de la línea del frente y de la producción del servicio y de los procesos de apoyo que respaldan a esos empleados. La identificación de las actividades de valor requiere análisis individual de su función. El costo del servicio tiene que ser relativamente más bajo y el desempeño del servicio debe ser superior o. Por consiguiente. las buenas empresas de servicio utilizan la: mercadotecnia para posicionarse sólidamente en los mercados que han elegido como su objetivo.La cadena de valor Las actividades estratégicas importantes en una empresa de servicios deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los costos. ésta no puede dejar de innovar e invertir. Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Comprenden la cadena de utilidades del servicio. tecnología y otros elementos. Las actividades primarias se relacionan con la creación del servicio. comercializar. insumos y tecnología para dividirlas en actividades primarias y de apoyo. con el fin de crear un valor superior durante los encuentros de servicio. semejante al de la competencia. entregar y sustentar un servicio. Las actividades de apoyo se sustentan tanto a sí mismas como a las primarias. Estrategias de mercadotecnia para las empresas de servicio Lo mismo que los negocios de fabricación. Pero en un negocio de servicio. como la competencia imita a la empresa líder a una velocidad cada vez mayor. los productos son bastante estandarizados y pueden permanecer en los anaqueles en espera de los clientes. debido a que los servicios difieren de los productos tangibles. La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan la estrategia empleada en un área en particular. que 20 . recursos. a su vez. dado que toda empresa es una suma de actividades que se ejecutan para proyectar. En un negocio de productos. Sin embargo. producir. mínimo.

el logro de las metas de obtención de utilidades y crecimiento del servicio empieza con cuidar a quienes se encargan de atender a los clientes. es decir. lo que propicia. Un valor mayor del servicio. La mercadotecnia externa significa establecer cuales son las promesas que se harán a los clientes. lo que favorece. es decir. Clientes satisfechos y leales. Para que la empresa proporcione 21 . La mercadotecnia interna significa que la empresa de servicio debe capacitar y motivar en forma efectiva a sus empleados que tienen contacto con el cliente y a todo el personal de apoyo del servicio. es decir lo que ellos esperan recibir del servicio y la manera en que esta se otorga. clientes satisfechos que siguen siendo leales. Por consiguiente. La mercadotecnia de servicios requiere no sólo la mercadotecnia externa tradicional que utiliza las cuatro P. lo que da como resultado. que hacen compras subsecuentes y que refieren a otros clientes. la creación de un valor para el cliente y la prestación del servicio en forma más efectiva y eficiente. Figura: Tres tipos de mercadotecnia de servicios. La figura muestra que la mercadotecnia de servicios también requiere una mercadotecnia interna y una interactiva. un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso apoyo para quienes tratan con los clientes. Esta cadena consta de cinco eslabones: Calidad del servicio interno. que trabajan como un equipo con el fin de proporcionar la satisfacción del cliente. una selección y capacitación superiores de los empleados. un desempeño superior de la empresa de servicio. Empleados de servicios satisfechos y productivos. Utilidades y crecimiento saludables del servicio. leales y que trabajan arduamente. lo que da como resultado. empleados más satisfechos.vincula las utilidades de la empresa de servicio con la satisfacción de los empleados y de los clientes.

La solución a la competencia de precios es desarrollar una oferta. Las compañías de servicio pueden diferenciar la prestación de sus servicios contando con un personal de contacto con el cliente mejor capacitado y más confiable. La mercadotecnia interactiva significa que la calidad del servicio depende en su mayor parte de la interacción comprador-vendedor durante el encuentro de servicio. La oferta puede incluir características innovadoras que distinguen las ofertas de una compañía de las de sus competidores. Si los clientes consideran que los servicios de diferentes proveedores son similares. Las compañías de servicio también pueden trabajar en diferenciar sus imágenes por medio de símbolos y marcas. Administración de la calidad del servicio Una de las formas principales en que una empresa de servicio se puede proporcionando siempre un nivel de calidad más elevado que sus competidores. los mercadólogos de servicios a menudo se quejan de la dificultad de diferenciar sus servicios de los de sus competidores. debido a que la habilidad de una empresa servicio para conservar a sus clientes depende de qué tan firmemente proporcione valor. Pero en la mercadotecnia de servicios. su calidad de servicio y su productividad. una prestación y una imagen diferenciadas. En la mercadotecnia del producto. será menos importante para ellos el proveedor que el precio. desarrollando un ambiente físico superior en el lugar en donde se proporciona el producto servicio o diseñando un proceso superior de prestación del servicio. la mercadotecnia interna debe preceder a la mercadotecnia externa. Las compañías de servicio se enfrentan a tres tareas de mercadotecnia muy importantes: quieren incrementar su diferenciación competitiva.constantemente un servicio de calidad. los mercadólogos deben hacer que todos en la organización practiquen una orientación al cliente. como de la calidad de su prestación. La retención del cliente es quizá la mejor medida de la calidad. También deberán dominar las habilidades de la mercadotecnia interactiva. Por consiguiente. Administración de la diferenciación del servicio En estos tiempos de intensa competencia de precios. la calidad del servicio depende tanto de quien proporciona el servicio. la calidad de éste muy rara vez depende de la forma en la cual se obtiene. los mercadólogos de servicios no pueden dar por supuesto que podrán satisfacer al cliente si simplemente le proporcionan un buen servicio técnico. Igual que las industrias de fabricación antes que ellas. muchas industrias de servicio en actualidad se han unido al movimiento de la calidad total. Muchas empresas de servicio han hecho considerables inversiones para desarrollar sistemas modernizados y eficientes de prestación de 22 . De hecho.

que pueden ajustar su maquinaria y su materia prima hasta que todo esté perfecto. dependiendo de las interacciones entre empleados y clientes.servicios. Administración de la productividad del servicio Con el rápido aumento de los costos las empresas de servicio se encuentran base una gran presión para incrementar la productividad de sus servicios. lo que da a ganar una lealtad perdurable. De hecho. las mejores empresas de servicio supervisan de cerca el desempeño del servicio. tienen un compromiso de la alta gerencia con la calidad. los mejores proveedores de servicios establecen elevados estándares de calidad. las compañías que ofrecen el mejor servicio están "obsesionadas por el cliente". a diferencia de los fabricantes de productos.  En primer lugar.  En tercero. Las compañías deben tomar medidas. tanto el propio como el de los competidores. Por mucho que se esfuercen. Los estudios de las compañías bien administradas muestran que comparten un buen número de virtudes comunes. aun cuando una compañía no siempre puede evitar los problemas de servicio. sí aprende a recuperarse. sirven una carne quemada o tienen un empleado malhumorado. Sin embargo. Quieren asegurarse de que los clientes recibirán constantemente un servicio de calidad en todos los encuentros de servicio. Lo pueden 23 . concernientes a la calidad del servicio. El primer paso es delegar la autoridad en los empleados de servicio de la línea del frente. Las buenas compañías de servicio también comunican a los empleados sus preocupaciones acerca de la calidad del servicio y proporcionan una retroalimentación sobre el desempeño. Las compañías que ofrecen el mejor servicio no se conforman simplemente con un buen servicio. incluso las mejores compañías en ocasiones se retrasan en la entrega. aspiran a un servicio 100% libre de defectos  En cuarto lugar. preocuparse por ellas y satisfacerlas. encuestas del cliente y formas de sugerencias y quejas. la calidad del servicio siempre variará.  En segundo. Emplean métodos corno compras de comparación. una buena recuperación puede ganar más compras y más lealtad de los clientes que cuando las cosas resultan bien desde el principio. Sin embargo. Y una buena recuperación del servicio puede convertir a los clientes encolerizados en clientes leales. asignar la autoridad y la responsabilidad y ofrecer los incentivos que necesitan para reconocer las necesidades de los clientes. Tienen una estrategia distintiva para satisfacer las necesidades del cliente. no sólo para proporcionar un buen servicio cada vez. sino también para recuperarse de los errores del servicio cuando llegan a ocurrir.

renunciando a cierto nivel de calidad. los proveedores de servicios pueden incrementar la cantidad de los servicios. Pero otras conducen a una estandarización excesiva y pueden disminuir el servicio ajustado a las necesidades del cliente. Los proveedores de servicios pueden controlar el poder de la tecnología. o para reducir los costos. En algunos casos. los proveedores de servicio redujeron la productividad para crear una mayor diferenciación del servicio o de su calidad. Aun cuando a menudo pensamos en el poder de la tecnología para ahorrar tiempo y dinero a las compañías de fabricación. O bien. Algunas medidas de productividad ayudan a estandarizar la calidad. incrementando la satisfacción del cliente. pero reducen su habilidad a largo plazo de innovar. que a menudo no se aprovecha. las compañías deben evitar una excesiva presión sobre la productividad. 24 . 3. también tiene un gran potencial. para lograr que los trabajadores de la industria de servicios sean más productivos. ya que eso podría reducir la calidad.hacer en varias formas. 2. pueden hacer que una compañía sea más eficiente a corto plazo. Los proveedores de servicios pueden capacitar mejor a los empleados actuales o pueden contratar a otros nuevos que trabajaron más arduamente o que serán más hábiles y que ganarán el mismo salario. 1. mantener la calidad del servicio o responder a las necesidades del cliente.-Decidir como estandarizar o adaptar sus productos y servicios para los mercados mundiales. MERCADOTECNIA INTERNACIONAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Sin embargo.-Las compañias desearian estandarizar sus ofertas. Los mercadologos internacionales de productos y servicios se enfrentan a retos especiales. Los intentos para industrializar un servicio.-Deben averiguar que productos y servicios se enfrentan a retos.

En Nueva Delhi. Por ejemplo. los nombres. el fabricante de aparatos electrodomésticos. El crecimiento internacional de estas empresas siguió a la globalización de las compañías de fabricación a las que sirven. los diferentes voltajes y otras molestias en los viajes internacionales…. en la actualidad cobran ms de 50% de sus facturas en el extranjero. consultoría administrativa y publicidad. las 10 agencias publicitarias más grandes de Estados Unidos. apenas recientemente se convirtieron en negocios globales. aun cuando “Nature´s Gift” podrían ser un nombre atractivo para los hongos orientados a los gastrónomos en Estados Unidos. El empacado también debe ajustarse que satisfaga las características de los consumidores en varias partes del mundo. solo para servir a su mercado europeo. publicidad y esfuerzos de diseño del producto. actitudes y conductas de compra. en donde significa “veneno”. En algunos casos. tal vez no se pueden traducir fácilmente de un país a otro. También dan como resultados costos de fabricación más bajos y elimina la duplicación de investigación y desarrollo. Por ejemplo. ni seguros de vida a los miembros de la numerosa clase media. El envase también presenta nuevos retos para los mercadologos internacionales. Los comunicadores en todo el mundo difieren en cuanto a sus culturas. las compañías de seguro internacionales no están autorizadas a vender pólizas de propiedad y riesgos a la comunidad de negocios del país. Los mercadologos de servicios también se enfrentan a retos especiales cuando ingresan al mercado global. los extremos de los cordones de las planchas están provistos de diferentes clavijas según los distintos países. que ha tenido un rápido crecimiento. En otros. 25 . requerimientos legales y ambientes físicos. se ha visto obligado a producir 12 clases de planchas. como contabilidad.Philips. De manera similar. El problema es que Europa no tiene un estándar eléctrico universal. Alto tan sencillo como un enchufe eléctrico puede crear grandes problemas para el producto: Quienes han viajado por Europa han experimentado la frustración de los enchufes eléctricos. Los problemas con empaques y envases pueden ser sutiles. competencias. los colores. Algunas industrias de servicios tienen una larga historia de operaciones internacionales. Y los mercados varían en lo concerniente a condiciones económicas. con el fin de satisfacer en el extranjero. las etiquetas. seria mortal en Alemania. No siempre se recibe con los brazos abiertos a las compañías de servicios que quieren operar en otros países. Los bancos se vieron obligados a proporcionar servicios globales. Las industrias de servicios profesionales y de negocios. la industria de la banca comercial fue una de las primeras en crecer a nivel internacional. parecen proteger a las propias industrias de servicios inexpertas del país de los grandes competidores globales con mayores recursos. las reglas y las regulaciones que afectan a las empresas de servicios reflejan las tradiciones del país anfitrión. A pesar de estas dificultades. Por ejemplo.La estandarización ayuda a una compañía a desarrollar una imagen mundial uniforme.

diseño. con el objetivo de lograr y cumplir la satisfacción y necesidades del consumidor y obtener las mayores ventas y demandas esperadas de un nuevo producto. Hoy en día. su calidad de servicio y su productividad hacia las necesidades que requieren los consumidores. calidad.la tendencia hacia el crecimiento global de las compañías de servicios continuara. la mercadotecnia es la clave esencial para su desarrollo. y se ve reflejado en el nuevo lanzamiento de un nuevo producto que sale al mercado. Para el lanzamiento de un nuevo producto hay mucho trabajo de por medio como su características. 26 . las empresas de servicios ya no están siguiendo simplemente a sus clientes de las industrias de la fabricación. Por último los productos y servicios son dos aliados que dan beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta para el consumidor. en las telecomunicaciones y en los servicios profesionales. Al igual que los productos los servicios también son mercadotecnia a diferencia del producto estos son bienes intangibles. promoción. porque ellos ofrecen al consumidor la realización de un trabajo que el necesite para su beneficio. en especial en la banca. sino que están tomando la delantera en la expansión internacional. nombre de la marca. en las aerolíneas. publicidad competencia etc. porque forma parte de las 4ps. CONCLUSIÓN Con base a la investigación obtenida concluimos que el producto es la parte esencial de la mezcla de marketing de una empresa. envasado. Los servicios para posicionarse sólidamente en los mercados han elegido como su objetivo la mercadotecnia ya que a través de ella las compañías de servicio quieren incrementar su diferenciación competitiva.

mx/books?id=J0zqsnlGXqEC&pg=PA245&lpg=PA245&dq= el+continuo+productoservicio&source=bl&ots=ywj2cC5wCz&sig=QFF8bCw1q5p4pxldkqw_eEZN7yo&hl= es-419#v=onepage&q=el%20continuo%20producto-servicio&f=false http://es.278. 282. “fundamento de Marketing” (pag. 288. Libro “fundamentos de Marketing”(pag.283. 221. 284. 248. Walker. 306) William J.Bibliografía. I Michael J. 287. 300.  http://books.com. 303)    27 .com/doc/70737578/1/Decisiones-de-productos-individuales Philip kotler – Gary Armantrong –sexta edición. Stonton.scribd. 222.google. Etzel y Bruce J.. 301. 220. 249.

¿QUE SON LOS PRODUCTOS DE CONVENIENCIA? R= son los productos de servicio para el consumidor que por lo que común los clientes compran con más frecuencia 6. tiendas. ¿EN QUE CONSISTE LA MERCADOTECNIA DE ORGANIZACIONES? R=consiste en las actividades que se emprenden para crear. diseño. 4. color. calidad y marca. nombre e la marca envasada. ¿QUE SON LOS PRODUCTOS PARA EL CONSUMIDOR? R= son aquellos que compran los consumidores para su consumo personal. precio. Deben decidir como estandarizar o adaptar sus productos y servicios para los mercados mundiales. oficinas. 8. características. ¿QUÉ ES EL PRODUCTO? R=es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque. vender y rentar ubicaciones de negocios para fabricas. ¿CUALES SON LOS RETOS QUE PRESENTA LOS MERCADOLOGOS INTERNACIONALES? Deben averiguar productos y servicios que van introducir y en qué país. 10. ¿Cuáles SON LOS TRES NIVELES EN QUE DIVIDE EL PRODUCTO? R= producto aumentado. así como las propias. producto real y producto central. ¿PARA QUE SIRVE LA ESTANDARIZACION? 28 . 9. 2.PREGUNTAS 1. 3. mantener o cambiar las actividades y las conductas de los consumidores. ¿QUÉ IMPLICA LA MERCADOTECNIA DE UBICACIÓN DEL NEGOCIO? R=implica desarrollo. 5. ¿COMO UTILIZAN LOS LIDERES DE NEGOCIOS LA MERCADOTECNIA DE PERSONAJES? R=como un instrumento estratégico para desarrollar la fortuna de sus compañías. ¿CUALES SON LAS 5 CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS REALES? R=nivel de calidad. 7.

11. ¿CON QUE FIN LA FUERZA DE VENTA PUEDE PRESIONAR A UN GERENTE? R= Con el fin de añadir nuevos productos. ¿DE QUÉ SE ENCARGA EL GRUPO DE SERVICIO AL CLIENTE? R=Del diseño del producto. símbolo o diseño. 16. control de calidad y esfuerzos de mercadotecnia. letrero. 17. 18. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR UNA LÍNEA DE PRODUCTOS? R= Es un grupo de productos que están estrechamente relacionados. que identifica al fabricante o al vendedor de un producto. ¿QUÉ PROPORCIONA EL VALOR ELEVADO DE LA MARCA? 29 .R=ayuda a una compañía a desarrollar una imagen mundial uniforme. 19. ¿QUÉ ES UNA MARCA? R= Es un nombre. 15. o una combinación de ellos. o bien productos más completos que satisfagan la demanda del cliente. se venden a los mismos grupos de clientes. 14. Características Y Diseño. ¿CUÁLES SON LOS ATRIBUTOS DEL PRODUCTO? R= Calidad. funcionan de manera similar. ¿CÓMO PUEDE IDENTIFICAR UNA COMPAÑÍA LAS NUEVAS CARACTERÍSTICAS Y DECIDIR CUALES DEBE AÑADIR A SU PRODUCTO? R=La compañía debe hacer encuestas periódicas entre los compradores que han utilizado el producto. ¿QUÉ TIPO DE EMPRESAS TIENE LÍNEAS MÁS LARGAS Y CUALES MÁS CORTAS? R= Las líneas más largas son las empresas que se quieren posicionar con una sola línea y las cortas son las que se interesan en obtener utilidades a corto plazo y por lo general tiene la línea de producción más selectas y cortas 13. ¿DE QUÉ SE ENCARGA EL GRUPO DE SERVICIO AL CLIENTE? R=Es el que puede presionar para que se hagan los cambios necesarios en diseño del producto. 12. control de calidad y esfuerzos de mercadotecnia.

reconocer y recordar. 5) Se debe poder registrar y ofrecer protección legal. interactiva y externa. 25. por un período determinado. 21. profundidad y compatibilidad 26. largo. variabilidad.-¿CUALES SON LOS TIPOS DE MERCADOTECNIA DE SERVICIO? R=Mercadotecnia interna. ¿QUÉ CUALIDADES DESEABLES DEBE TENER EL NOMBRE DE UNA MARCA? R= 1) Debe de sugerir algo acerca de los beneficios y cualidades del producto. de bienes y servicios por parte de una Administración o empresa a otra. ¿QUÉ ES UNA CONCESIÓN? R= Es el otorgamiento del derecho de explotación. generalmente privada.-MENCIONA LAS CARACTERISTICAS ESPECIALES DE UN SERVICIO: R=Intangibilidad. 27. inseparabilidad. 30 . 4) El nombre debe traducirse fácilmente a idiomas extranjeros.R= Proporciona a una compañía un elevado nivel de conciencia y lealtad de la marca entre los consumidores. ¿QUÉ IMPLICA UNA EXTENSIÓN DE MARCA? R= El empleo del nombre de una marca exitosa para lanzar al mercado productos nuevos o modificados en una categoría. naturaleza perecedera 28.-¿QUE ES UN SERVICIO? R=es un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente. ¿QUÉ OFRECEN LAS MULTIMARCAS? R= Una forma de establecer diferentes características y de satisfacer diversos motivos de compra. 20. ¿CUÁNDO OCURREN LAS MARCAS COMBINADAS? R= Ocurren cuando dos nombres de marcas establecidas de diferentes compañías se utilizan en el mismo producto. 3) Debe ser distintivo. 2) Fácil de pronunciar. ¿CUALES SON LAS 4 DIMENSIONES DE LA MEZCLA DE PRODUCTO? R=Ancho. 22. 23. 24.

-CUALES SON 5 ESCALONES DE LA CADENA DE UTILIDADES DE SERVICIOS? Calidad de servicio. Empleados de servicios satisfechos y productivos Un valor mayor de servicios Clientes satisfechos y leales Utilidades y crecimiento 30. publicidad 31 .-¿QUE SERVICIO UTILIZAN MAYORMENTE LAS EMPRESAS? R= programación informática. asesoría jurídica y contable.29.