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MODELO EUROPEU DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS SOCIAIS

EQUASS ASSURANCE
Qualidade nos Serviços Sociais

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais
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Iniciativa da EPR - European Platform for Rehabilitation, Certificação da qualidade ao nível dos serviços sociais, os quais se encontram em consonância com os requisitos europeus em matéria de qualidade.

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 3 EPR – European Platform for Rehabilitation Rede europeia de prestadores de serviços de reabilitação a pessoas com deficiência e incapacidades .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 4 EQUASS .Modelo Europeu de Qualidade nos Serviços Sociais Competição crescente Pressão financeira Serviços transnacionais MODELO EQUASS Desenvolvido com a participação de representantes de todas as partes interessadas de forma a incluir diferentes perspectivas .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 5 EQUASS .Modelo Europeu de Qualidade nos Serviços Sociais ADEQUAÇÃO ÀS NECESSIDADES ESPECÍFICAS DOS SERVIÇOS SOCIAIS • Focalização nas necessidades dos utilizadores • Harmonização de critérios de Qualidade (nível europeu) • Medir a Qualidade dos serviços de acordo com critérios específicos • Promoção da melhoria contínua dos serviços prestados .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 6 EQUASS .Modelo Europeu de Qualidade nos Serviços Sociais OBJECTIVOS GERAIS • Desenvolvimento do sector dos serviços sociais • Reconhecimento da qualidade dos serviços a nível europeu • Modernização dos serviços sociais com base na diferenciação .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 7 ASPECTOS CHAVE DO MODELO EQUASS Envolvimento das partes interessadas Respeito pelos contextos locais MODELO EQUASS Princípios e indicadores Realista .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 8 NÍVEIS DO PROGRAMA EQUASS EQUASS AWARD EQUASS EXCELLENCE EQUASS ASSURANCE .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 9 Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais EQUASS Assurance Nível 1 do modelo EQUASS Sistema de garantia e controlo da qualidade que permite às organizações uma certificação externa. de reconhecimento a nível europeu. . através do qual atestam a qualidade dos seus serviços junto de clientes e partes interessadas.

.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 10 Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais EQUASS Excellence Nível 2 do modelo EQUASS Nível de Qualidade nos Serviços Sociais que consiste na obtenção de uma marca excelência (EQUASS Excellence) com base na auto- avaliação da organização e consequente demonstração de melhoria contínua.

Critérios de avaliação baseados em 10 Princípios da Qualidade 3.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 11 Características do Modelo EQUASS 2012 1. . 5. Critérios de avaliação cobrem os elementos essenciais do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) . Auto-avaliação interna baseada num questionário. Avaliação de acordo com 50 critérios. Auditoria externa executada com base nas respostas ao questionário fornecidas pela organização candidata. 4. 2.

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 12 Características Específicas do Modelo EQUASS Excellence 2012 1. A organização deve assumir uma Política relativamente a cada um dos Princípios do Modelo. Os critérios são avaliados ao nível da abordagem. implementação e resultados 2. . A demonstração de resultados de excelência implica a medição de dois indicadores de desempenho para cada critério. com tendência de melhoria nos últimos 3 anos e resultados de comparação com a concorrência (benchmarking) 3.

com base nos 10 Princípios da Qualidade: MELHORIA CONTÍNUA PESSOAL DIREITOS ÉTICA LIDERANÇA PARCERIAS PARTICIPAÇÃO ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE ABRANGÊNCIA ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS .MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 13 Conformidade com um conjunto de requisitos fundamentais.

. assim como no sector. • Utilização eficiente de recursos.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 14 Princípios da Qualidade EQUASS LIDERANÇA • Evidenciar liderança internamente. • Inovação e adopção de boas práticas. • Desafiar expectativas.

• Disponibilização de condições de trabalho adequadas. .MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 15 Princípios da Qualidade EQUASS PESSOAL • Liderar os RH e o seu desempenho de forma a atingir objectivos e a assegurar a prestação do serviço. • Compromisso com o emprego e promoção de pessoal qualificado.

. • Atitude positiva e não discriminatória.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 16 Princípios da Qualidade EQUASS DIREITOS • Promover a defesa dos direitos dos utentes. • Assegurar a escolha informada por parte dos utentes.

• Respeito pela dignidade do utente e famílias • Promoção da justiça social. .MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 17 Princípios da Qualidade EQUASS ÉTICA • Código de Ética.

. • Assegurar um contínuo na prestação do serviço. • Contribuir para uma sociedade mais aberta e inclusiva.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 18 Princípios da Qualidade EQUASS PARCERIAS • Parcerias com entidades públicas e privadas.

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 19 Princípios da Qualidade EQUASS PARTICIPAÇÃO • Promoção da participação dos utentes. . • Promover a capacitação dos utentes. • Envolver utentes como membros activos da comunidade.

.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 20 Princípios da Qualidade EQUASS ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE • Orientação ara satisfazer necessidades de clientes. • Promoção da qualidade de vida dos utentes. • Envolver os clientes na avaliação e auto-avaliação.

multidisciplinar e/ou em ambiente multi- .MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 21 Princípios da Qualidade EQUASS ABRANGÊNCIA • Assegurar um continuo de serviços. • Abordagem holística da prestação dos serviços. • Abordagem localizado.

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 22 Princípios da Qualidade EQUASS ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS • Obtenção de resultado em termos de benefício percepcionado para o utente. . • Obtenção do máximo valor para as entidades financiadoras e clientes. famílias e outras partes interessadas. • Medição e monitorização do impacto dos serviços prestados.

desenvolvimento e inovação. • Implementação de Sistemas de Melhoria Contínua da Qualidade.MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 23 Princípios da Qualidade EQUASS MELHORIA CONTÍNUA • Proactividade na satisfação das necessidades de mercado. • Promoção da investigação. • Utilização eficiente de recursos. .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 24 Modelo EQUASS 10 Princípios da Qualidade 24 Dimensões 50 Critérios 100 Indicadores de desempenho .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 25 MODELO DE AUTO-AVALIAÇÃO RESULTADOS REVISÃO AUTO-AVALIAÇÃO ABORDAGEM RADAR ANÁLISE DESDOBRAMENTO .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 26 PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Apresentação de candidatura Organização do processo e nomeação do auditor EQUASS Planeamento da auditoria Execução da auditoria Relatório da auditoria Parecer Certificação .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 27 AVALIAÇÃO MODELO EQUASS Liderança 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Melhoria contínua Direitos Orientação para os resultados Ética Abrangência Parcerias Orientação para o cliente Participação .

MODELO EQUASS – Qualidade nos Serviços Sociais 28 Muito obrigado pela vossa atenção .