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MANUAL DA QUALIDADE

Manual da Qualidade

CONTROLO DAS REVISÕES DO DOCUMENTO Versão 01 Data 19.01.2011 Descrição Elaboração da 1ª versão do documento Página(s) ---Próxima revisão Out.2011

Elaboração: Aprovação:

Conselho de Coordenação Conselho de Administração

Assinatura: Assinatura:

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Manual da Qualidade

Índice 1. Objectivo e campo de aplicação …………………………………………………… 2. Apresentação da Fundação LIGA 2.1. Introdução ……………………………………………………………………… 2.2. Fundação LIGA: Visão, Missão e Valores …………………………………. 2.3. Política da Qualidade ………………………………………………………… 2.4. Organigrama | Programas/Serviços ………………………………………… 2.5. Recursos Humanos …………………………………………………………... 2.5.1 Função Qualidade ………………………………………………………. 3. Sistema de Gestão da Qualidade 3.1. Âmbito ……………………………………………………………………......... 3.2. Estrutura Documental ………………………………………………………… 3.3. Definições e Abreviaturas ……………………………………………………. 4. Abordagem por Processos 4.1. Introdução ……………………………………………………………………… 4.2. Mapa e interacção dos processos ………………………………………….. 4.3. Descrição dos processos ………………………………………………......... 5. Quadro de Evidências Objectivas / Critérios EQUASS …………………………. ANEXOS Anexo 1 – Glossário ……………………………………………………………………. Anexo 2 – Descrição dos Processos-Chave, de Suporte e de Gestão …………... Anexo 3 – Sistema de Gestão da Qualidade | Lista de documentos ………..…… 22 28 38 15 15 16 21 13 14 14 4 5 5 8 12 12 4

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constituída a dois de Março de 2004. 1. por um conjunto de personalidades de diversos sectores da sociedade portuguesa. com a eficácia do SGQ e com a melhoria contínua ao nível da prestação de serviços aos clientes. O presente manual reflecte o compromisso do Conselho de Administração em particular e de todos os colaboradores em geral. comportamento e sociedade. fornecedores e outras partes interessadas. como contributo para a permanência sustentada humanos. comunicar. tem nos suportes específicos os meios de autonomização para circular. 2. Neste sentido e seguindo meio século de pioneirismo no excelência. abre um novo ciclo fundamentado nas ciências da “Funcionalidade Humana” e do “Design e Sociedade”. é uma entidade pioneira na reflexão dos conceitos e na implementação dos princípios da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade. relevantes para o entendimento da dinâmica pessoa . e nos suportes específicos para as funcionalidades colectivas. o meio fundamental de integração no enquadramento construído e nos equipamentos colectivos. a Fundação LIGA orienta a sua intervenção e conceptual inovadora ampla. criar e relacionar-se. A Funcionalidade Humana.ambiente nas suas múltiplas dimensões. numa perspectiva permanente de reconhecimento da diversidade humana. 2. constituindo documento de referência para colaboradores bem como documento de apresentação a clientes. interdisciplinar e transversal do Humana. pela construção de significados.Manual da Qualidade 1. Versão 202 01 . e de como a actividade humana é afectada pela interacção e propriedades dos ambientes. Ao reconhecer a singularidade da Pessoa e o seu valor único e irrepetível em permanente evolução na relação ambiental e temporal com que interage. experiência humana resultante da inter-relação complexa entre corpo. enquanto experiência singular em permanente evolução e relação ambiental e temporal. a LPDM Centro de Recursos Sociais (1994) e a Liga Portuguesa dos Deficientes Motores (1954). caminho incessante da acção na interpretação conceito Funcionalidade de princípios e valores A Fundação LIGA sobre uma cultura fundacional de mais de meio século (1956) de reconhecimento da singularidade da Pessoa como valor único e irrepetível. surge na continuidade das associações fundadoras. surge a necessidade de articular os diversos saberes. Objectivo e Campo de Aplicação O Manual da Qualidade da Fundação LIGA satisfaz os requisitos do referencial EQUASS Assurance (nível I) e aplica-se a todas as actividades desenvolvidas pela Organização no âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). com o cumprimento dos referidos requisitos. Num contexto de transversalidade e transdisciplinaridade do conhecimento. a permitir criar futuro. 4 | 39 Mod. Introdução Apresentação da Fundação LIGA A Fundação LIGA.

Fundação LIGA: Visão. 2. Versão 202 01 . na dupla perspectiva de autonomização pessoal dentro da Diversidade. contribuindo para a humanização e sustentabilidade da sociedade portuguesa. 2. O coeficiente de acessibilidade equaciona-se assim. a tutela cívica a Pessoas dependentes. a Fundação LIGA aposta na prestação de serviços de qualidade aos seus clientes. produzindo e transmitindo ideias e resultados que possam contribuir para o desenvolvimento de uma cultura social participativa. 5 | 39 Mod. permite a aprendizagem do viver e conviver junto no desenvolvimento do potencial de cada pessoa. para lá do tempo de vida daqueles de quem dependem. Missão e Valores A Fundação LIGA adopta como Visão:  Reconhecer a integralidade da Pessoa. essenciais para o pleno e equitativo exercício dos seus Direitos Fundamentais. contribuindo para o reconhecimento da diversidade humana. a Fundação LIGA rege-se pelos seguintes Valores e princípios: Respeito Competência Inovação Responsabilidade pela dignidade da Pessoa no caminho da excelência para criar futuro na governação 2. desenvolvendo a sua actividade de acordo com os requisitos legais aplicáveis. Política da Qualidade Na prossecução da sua missão e no respeito pelos valores e princípios definidos. com a identidade que singulariza a dimensão física. os quais são complementados pelas linhas de orientação enunciadas na Política de Qualidade da Organização. sob uma nova forma de diálogo civil. no avanço das fronteiras do conhecimento na área das Ciências da Funcionalidade Humana. Alicerçada na sua cultura cinquentenária.  Participar. sempre que solicitado pelas Famílias. á informação | comunicação. ou como meio para a integração da Diversidade tendo em conta a singularidade.Manual da Qualidade O Design e Sociedade expressão abrangente que se projecta muito para além do acesso físico.  Apoiar o fortalecimento da comunicação entre os cidadãos e entre os diversos sectores da vida activa. psíquica e social. e do Design e Sociedade. 3. como ser único e irrepetível.  Assegurar. numa liderança responsável e compartilhada. consequente para a melhoria dos padrões éticos e da realização humana A Organização tem por Missão:  Dinamizar recursos especializados para apoiar as pessoas. Tem como prioridade criar competências de excelência para o suporte às necessidades específicas da Pessoa. indispensável para melhor responder às novas questões sociais e culturais que a actualidade faz despontar. situa-se ao serviço da pessoalidade que cada um de nós humanos representa.

Orientação para Resultados Desenvolve uma estratégia de orientação para resultados. reforçando nos Clientes/seus Significativos a autoconfiança e a consciência acerca das suas competências. identifica necessidades individuais e. social e desenvolvimento do seu projecto de vida. 2. 5. A Política da Qualidade estabelece assim orientações para o cumprimento de cada um dos princípios deste referencial. Parcerias Desenvolve parcerias para assegurar o contínuo na prestação de serviços e a participação dos Clientes/seus Significativos na sociedade. como suporte para a sua autonomia pessoal. envolvendo-os na definição de objectivos de desenvolvimento e na avaliação dos serviços prestados. deverá ser entendida como significando: 6 | 39 Mod. com base em dados objectivos de avaliação. Orientação para o Cliente Considera os Clientes/seus Significativos parceiros activos na intervenção. 9. 6. 8. 4. baliza o seu desempenho como Organização. 3. acima descritas. para que vivam com plena dignidade e responsabilidade a sua cidadania. Abrangência Assegura serviços aos Clientes. a saber: 1. informando e reforçando a sua autodeterminação. acompanha a evolução da sociedade. Versão 202 01 . Melhoria Contínua Através do Centro de Estudos em Complexidade e Diversidade Humana. de base comunitária e assente numa abordagem holística e interdisciplinar na satisfação das suas necessidades. Cada uma das orientações da Política da Qualidade. Parceiros e outras partes interessadas. na procura incessante da excelência.Manual da Qualidade O cumprimento da Política da Qualidade da Fundação LIGA é assumido como responsabilidade individual e colectiva de forma a assegurar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com o modelo EQUASS. Liderança A Fundação LIGA assegura a excelência dos procedimentos e a boa governação. 7. Direitos Promove a disseminação sobre Direitos dos Clientes. Participação Adopta uma perspectiva habilitadora. Ética Os colaboradores cumprem um Código de Ética definido pela Fundação LIGA. promovendo a avaliação da sua acção por parte de Clientes/seus Significativos. recriando e actualizando continuamente os saberes e as práticas.

na sua evolução e complexidade. 8. A actuação da Fundação LIGA junto dos Clientes tem como meta a satisfação das suas necessidades e a gestão das suas expectativas. recria e renova continuamente os seus conceitos e as suas práticas. tendo sempre em vista a promoção da sua qualidade de vida. 4. O modelo de prestação de serviços da Fundação LIGA assegura um continuum de serviços aos Clientes. de base comunitária e assente numa abordagem holística e interdisciplinar na satisfação das suas necessidades. numa perspectiva habilitadora. analisa os impactes da sua acção através da avaliação de clientes/significativos. A Fundação LIGA desenvolve uma estratégia de orientação para resultados que visa a promoção da qualidade de vida dos clientes e o desenvolvimento organizacional sustentado. conducente à plena realização humana. A Fundação LIGA determina a sua intervenção sob o enquadramento conceptual das Ciências da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade. parceiros e outras partes interessadas. Mod. O desenvolvimento de parcerias constitui uma aposta permanente em vários domínios da actuação da Fundação. numa perspectiva de complementaridade e rentabilização de recursos face aos disponibilizados pela Fundação. assegurando a excelência dos procedimentos e a boa governação. Neste percurso. participação e capacitação dos seus Clientes/Significativos para. os quais estão consubstanciados no Código de Ética. a Fundação LIGA implementa um conjunto de princípios deontológicos e de regras éticas que constituem um modelo de comportamento para todos e cada um dos seus colaboradores. de rentabilização de recursos e de criação de sinergias. contribuir para que vivam com plena dignidade e responsabilidade a sua cidadania. 3. 7 | 39 202 01 2. Ao comprometer-se com a promoção e defesa dos direitos dos Clientes. nomeadamente em termos de respeito pela dignidade da Pessoa. Os compromissos da Fundação LIGA com a promoção dos direitos dos seus Clientes estão definidos na Carta de Direitos e Deveres dos Clientes. As parcerias são elemento central ao nível da prestação de serviços. de participação e autodeterminação. da educação e da formação. 5. Através da investigação. tanto ao nível da Organização como da sociedade.Manual da Qualidade 1. 7. de oportunidades. 6. Neste sentido. a Fundação LIGA fomenta activamente o envolvimento. Recorre-se ao estabelecimento de parcerias com outros serviços e entidades da comunidade. Na sua acção quotidiana. Versão . de igualdade de tratamento. bem como na avaliação dos serviços prestados. utilizando o produto dessa análise para promover a qualidade do seu desempenho como Organização. visando dar resposta ao leque diversificado de necessidades apresentadas pelos Clientes/seus Significativos e promover a sua capacitação. O compromisso com a defesa dos direitos dos seus Clientes constitui um pilar fundamental da actuação da Fundação. numa óptica de complementaridade. os Clientes/seus Significativos são activamente envolvidos na definição e avaliação de objectivos de desenvolvimento e respectivas metodologias.

Através do Centro de Estudos em Complexidade e Diversidade Humana promove a investigação.Manual da Qualidade 9. contribuindo na medida das suas capacidades. Organigrama | Programas/Serviços A estrutura organizacional reconhece e assume a singularidade da Pessoa e o seu valor único e irrepetível. a formação e o desenvolvimento dos seus colaboradores e de outros agentes sociais. pela eficácia e eficiência dos procedimentos. Casa das Artes e o Centro de Estudos Complexidade e Diversidade Humana – desenvolvendo-se organicamente de acordo com a figura seguinte: Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Pretende assegurar a cada pessoa a oportunidade de exprimir a sua funcionalidade em cada momento e contexto da sua vida. 2. estruturando a sua actividade em quatro sectores – Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana. através da exploração máxima das suas potencialidades pessoais e sociais e da criação de condições favoráveis ambientais. a educação. 8 | 39 Mod. Pautando a sua acção pela procura constante da excelência. A Fundação LIGA orienta a sua intervenção tendo por base conceptual a Funcionalidade Humana e o Design e Sociedade. para que possa viver com dignidade e qualidade. Clínica de Medicina e (Re)Habilitação. para a sociedade da qual faz parte integrante. a Fundação LIGA implementa um sistema de melhoria contínua que constitui o motor do desenvolvimento organizacional. 4. pela relação ambiental e temporal com que interage. Versão 202 01 . enquanto experiência singular em permanente evolução.

Avaliação e Orientação Profissional e de Apoio à Colocação e Acompanhamento Pós-Colocação para pessoas com deficiência. através da maximização das suas competências com vista a inclusão social e ocupacional. com alterações nas estruturas e funções. Alcântara. Visando a inserção económica e social desta população. contribuindo para a redução da sua dependência funcional e social. as suas necessidades/potencialidades e as dificuldades/recursos e pedido da família. Estimular as competências cognitivas. Centro de Recursos Local A Fundação LIGA é credenciada. podem envolver um atendimento individual e/ou em pequeno grupo. desenvolve actividades de: formação profissional. artísticas e relacionais criando oportunidades de participação social ao nível local. para o potencial laboral destas pessoas. com vista a uma maximização das suas potencialidades. desde 2001. estimulando-os a reconhecerem-se como cidadãos de pleno direito. beneficiários do Rendimento Social de Inserção.Operação para o Emprego de Pessoas com Deficiência Promove a informação e sensibilização da comunidade. OED . Escola de Produção e Formação Profissional é uma estrutura vocacionada para a qualificação profissional e inserção laboral de jovens e adultos com deficiência e incapacidades. Versão 202 01 . creche ou jardim de infância) e/ou no edifício sede. como Centro de Recursos Local para os Centros de Emprego de Loures. institucionalização e exclusão social.Manual da Qualidade PROGRAMAS INTERVENÇÃO PRECOCE NA INFÂNCIA POPULAÇÃO – ALVO Famílias de crianças entre os primeiros anos de vida e os 6 anos. com idades compreendidas entre os 6 e os 18 anos. Colocação e Acompanhamento Pós – Integração. desempregados de longa duração. através da planificação. realizando uma intervenção centrada na Família. através do Instituto do Emprego e Formação Profissional e no âmbito do “Programa de Qualificação de Pessoas com Deficiência e Incapacidades". De acordo com a idade da criança. Estas acções são desenvolvidas com o apoio do Estado Português. as actividades realizadas. Escola de Ensino Especial Proporcionar condições facilitadoras para a funcionalidade de cada criança e jovem. actuando ao nível da prevenção/compensação de situações de isolamento. Comunicação e assessoria a empresas. 9 | 39 RECURSOS PARA A EDUCAÇÃO Crianças e jovens com necessidades educativas especiais. jovens em situação de risco social e jovens à procura do 1º emprego. no âmbito do qual desenvolve acções de Informação. CLUBE SÉNIOR Pessoas com idade igual ou superior a 65 anos. Mod. com deficiência. ACTIVIDADES OCUPACIONAIS Pessoas com idade superior a dezasseis anos. promove: Avaliação Profissional. Estabelecida por Protocolo com a Câmara Municipal de Lisboa e o Instituto de Emprego e Formação Profissional. implementação e avaliação de planos de desenvolvimento individual. Conde Redondo e Benfica. Picoas. visando incrementar os seus níveis de emprego. FORMAÇÃO PROFISSIONAL E EMPREGO Pessoas maiores de 16 anos. Dinamizar recursos para assegurar aos clientes condições de bem-estar físico e psicológico. nos diversos ambientes do contexto de vida da criança (domicilio. DESCRIÇÃO Promover condições facilitadoras do desenvolvimento global da criança. apoio à colocação no mercado de trabalho. sobretudo empresarial. a partir dos 16 anos de idade.

Versão 202 01 . terapia ocupacional. terapia ocupacional. actividade motora adaptada.Manual da Qualidade Clínica de Medicina e (Re)Habilitação Proporcionar em qualquer momento da vida de uma Pessoa. Programas Casa Aberta (adaptações nas habitações de pessoas com mobilidade condicionada. PROGRAMAS SAÚDE E (RE)HABILITAÇÃO POPULAÇÃO . científico e técnico. Consultas da Especialidade Fisiatria. VIDA AUTÓNOMA Pessoas de qualquer idade que apresentem patologias incapacitantes. temporárias ou definitivas. desenvolvimento cardio-respiratório. nas áreas da mobilidade e comunicação. Promover o exercício da autonomia. LIGA Acesso: Consultoria em acessibilidade. higiene pessoal. Banco de Ajudas Técnicas: prescrição. suportados por protocolo celebrado com a Câmara Municipal de Lisboa. desenvolvendo competências pessoais e os suportes necessários. residentes na cidade de Lisboa) e Escola Aberta (adaptações de escolas do ensino básico da cidade de Lisboa). tecnológicos e de acessibilidade. controle de peso. apoio terapêutico pontual ou continuado. treino e cedência temporária de tecnologias de apoio a residentes na cidade de Lisboa. hidroterapia (individual e em pequeno grupo). Piscina terapêutica (temperatura da água entre os 30 e 32C): actividades de hidroterapia. Intervenção Terapêutica Reabilitação Pediátrica: fisioterapia. terapia da fala e integração sensorial. hidrosénior. Neurologia e Pedoneurologia. correcção postural. Bem Estar Sala de exercícios: programas de fortalecimento muscular. os melhores cuidados médicos de reabilitação. ao mais alto nível humano. numa abordagem global.ALVO Pessoas de qualquer idade que apresentem patologias incapacitantes. terapia da fala. apoios personalizados especiais adequados a solicitações particulares. acompanhamento. actuando na prevenção e tratamento e na promoção da (Re) habilitação funcional e reforço da sua autonomia. Ortopedia. Reabilitação de Adultos: fisioterapia. Vida Autónoma Tecnoteca: cedência temporária de Tecnologias de Apoio. temporárias ou definitivas. suportado por protocolo celebrado com a Câmara Municipal de Lisboa. natação pura e natação adaptada. promovendo a autonomia e o bem-estar físico e social. 10 | 39 Mod. prevenção e melhoria de osteoporose. DESCRIÇÃO Prestar atendimento na vertente clínica e terapêutica. higiene da habitação. em contexto de domicílio ou no exterior e ainda. continuada e personalizada. Serviço de Apoio Domiciliário/Personalizado Prestação de apoios na alimentação. controle de hipertensão. cinesioterapia respiratória e psicomotricidade. em circunstâncias e contextos específicos.

em qualquer idade e em qualquer circunstância da sua funcionalidade física.Manual da Qualidade Casa das Artes Promove oportunidades culturais e artísticas. Espaço dedicado à criação. Versão 202 01 . Cerâmica e Expressão Plástica. o Centro de Estudos oferece Formação e Ensino ancorado também nestas duas áreas e editará publicações decorrentes do pensamento crítico que vai sendo elaborado. articulando os diversos saberes. formação e criação artística no domínio da dança contemporânea. no reforço da sua auto-estima e reconhecimento social. Estas duas áreas suportarão os diferentes projectos de investigação assim como o Observatório previsto no projecto do Campus da Cultura e Oportunidades. formação e divulgação de projectos realizados por artistas com deficiência desenvolvidos na área das artes visuais. PRODUÇÃO E DIVULGAÇÃO ARTÍSTICA LIGARTE Plural | Núcleo de Dança Contemporânea Centro de Estudos Complexidade e Diversidade Humana Promove o avanço das fronteiras do conhecimento nas áreas das Ciências da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade como fundamentos éticos e críticos de uma nova cultura da Diversidade. para a aprendizagem de competências pessoais e técnicas nos diferentes domínios artísticos. social ou cultural. Acções de Informação e Formação. 11 | 39 Mod. licenciaturas e Mestrados nas áreas da Funcionalidade Humana e Design e Sociedade. Funcionalidade Humana Projectos de Investigação [Brevemente] FORMAÇÃO E ENSINO Design e Sociedade Projectos de Investigação: Planeamento e definição de Acessibilidades no domínio físico. 2. para estimular e desenvolver o potencial criativo de cada Pessoa. numa abordagem multicultural e pluridisciplinar do movimento. ÁREAS DE INTERVENÇÃO EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO SERVIÇOS Ateliers DESCRIÇÃO Desenvolvidos nas áreas da Dança Contemporânea. relevantes para o entendimento da dinâmica pessoa | ambiente nas suas múltiplas dimensões. Cursos Pós-Graduados. promovendo a integração e interacção de intérpretes com e sem deficiência. Companhia de dança que tem como objectivo a pesquisa. Paralelamente. Edições sobre acessibilidade. essencialmente pela descoberta e aquisição de novas sensações e emoções. Selo Acesso. PROGRAMAS GRUPOS DE INVESTIGAÇÃO ÁREAS DE INTERVENÇÃO Dinamizar grupos de investigação num contexto de transversalidade e transdisciplinaridade do conhecimento. 1. comunicacional e informacional.

Auxiliar. As restantes competências estão directamente relacionadas com a importância do seu desenvolvimento pelos titulares das respectivas funções: Desenvolvimento dos Colaboradores. Orientação para o Cliente. Cabe ao Grupo de Coordenação. que conduzem a resultados principais). em articulação com uma vogal do Conselho de Administração. Suporte. Orientação para Resultados e Rigor e Método. Planeamento e Organização. constituído pelas Coordenadoras dos Programas/Serviços da Fundação LIGA.Manual da Qualidade 2. 5. Técnico-profissional. 2. Análise e Resolução de Problemas. O acompanhamento da operacionalização do SGQ é assim assegurado pelo GC. 1. de acordo com os níveis de responsabilidade e as actividades desenvolvidas. missão e cultura da Organização para os vários grupos funcionais. Responsabilidade e Compromisso e Trabalho de Equipa. em momentos. bem como gerir todo o processo de melhoria contínua. O levantamento dos perfis pretendidos para desempenhos de sucesso na Organização conduziu à definição das competências desejáveis para o êxito em cada função. Orientação para a Melhoria Contínua. 12 | 39 Mod. proceder à monitorização sectorial. Função Qualidade A função qualidade está centralizada no Grupo de Coordenação (GC). estando estas descritas num Manual de Funções que identifica para cada uma a respectiva missão (razão de ser/objectivo principal da função e seu contributo para a consecução dos objectivos organizacionais). Autonomia e Iniciativa. Versão 202 01 . conceber toda a documentação e as ferramentas inerentes ao SGQ. sendo cinco delas transversais a todas as funções. operacionalizar o mesmo. designadamente Coordenação. através da promoção da motivação profissional dos colaboradores e desenvolvimento das suas competências. 5. perfil de referência (requisitos exigidos e necessários ao desempenho da função) e âmbito de responsabilidades (actividades importantes da função. Recursos Humanos Para o conjunto de funções existente na Fundação LIGA existem cinco grupos funcionais. Técnico. considerando-se como essenciais para desempenhos de sucesso na Fundação LIGA: Adaptação e Flexibilidade. a avaliação tem por objectivo incentivar a adopção de comportamentos consentâneos com o adequado desempenho profissional e com a orientação para os valores. A Fundação LIGA dispõe de um Sistema de Gestão e Avaliação do Desempenho que visa contribuir para a melhoria do desempenho e qualidade de serviço da Organização. Para cada Grupo Funcional foi atribuído um conjunto de Competências. contextos e com os intervenientes que se encontram definidos na Política de Planeamento e Controlo. que tem por competência a validação de informação e resultados obtidos no âmbito da Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). de acordo com parâmetros e indicadores de desempenho previamente definidos.

Versão 202 01 . em regime de amostragem. de suporte e gestão. realizada pelo GC. 1. é assegurado por uma das Coordenadoras que tem por função compilar e tratar os dados relativos ao processo. 3. responsáveis pela realização anual de auditorias internas relativamente a processos-chave. devolvendo ao GC a informação necessária à retroalimentação do sistema. Âmbito Sistema de Gestão da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade descrito neste Manual aplica-se a: Sectores de Intervenção Programas / Áreas de Intervenção Intervenção Precoce na Infância Recursos para a Educação Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Actividades Ocupacionais Formação Profissional e Emprego Clube Sénior Saúde e Reabilitação Vida Autónoma     Serviços Intervenção Precoce na Infância Escola de Ensino Especial Centro de Actividades Ocupacionais Escola de Produção e Formação Profissional  Centro de Recursos Local  Operação para o Emprego de Pessoas com Deficiência    Clube Sénior Clínica de Medicina e (Re)Habilitação Consultas de Especialidade Medicina Física e Reabilitação|Tratamentos  Bem-Estar  Vida Autónoma  Serviço de Apoio Personalizado/Domiciliário    Educação e Formação Casa das Artes Produção e Divulgação Artística Ateliers LIGARTE Plural | Núcleo de Dança Contemporânea 13 | 39 Mod. definido na mesma Política.Manual da Qualidade O cumprimento do plano de monitorização do SGQ. tendo como referencial os 100 indicadores propostos pelo Sistema EQUASS Assurance (nível I).  uma revisão anual com base num processo de auto-avaliação. Os resultados da validação do SGQ são reportados ao Conselho de Administração para priorização das acções preventivas e correctivas a implementar. 3. sinalizar eventuais desvios. Poderão também ser realizadas auditorias ao SGQ com a intervenção de auditores externos contratados. A validação do Sistema engloba:  uma bolsa de avaliadores internos.

2008 Fundamentos e vocabulário.Manual da Qualidade 3. 2. No Glossário deste Manual . Definições Os termos utilizados neste Manual da Qualidade cumprem os glossários dos Manuais propostos pela Segurança Social e o estabelecido na norma NP EN ISO 9000. 14 | 39 Mod. Estrutura Documental Estatutos da Fundação LIGA Regulamentos e Políticas Plano Estratégico Plano e Relatório de Actividades da Fundação Plano e Relatório de Actividades dos Programas/Serviços Manual da Qualidade Manuais de Processos Chave. de Suporte e de Gestão Registos 3. 3. Versão 202 01 .anexo 1 – encontra-se a explicitação dos termos e expressões utilizados nos documentos do SGQ da Fundação LIGA.

Introdução Abordagem por Processos A actividade da Fundação LIGA é expressa através de um diversificado número de processos interrelacionados e interagindo entre si. Plano Estratégico. sendo enquadrados por um conjunto documental que inclui os Estatutos da Organização. Planos e Relatórios de Actividades. 4. 4.Parcerias .Partes Interessadas . Regulamentos e Políticas. Os Processos-Chave.Manual da Qualidade 4.Estratégia de Desenvolvimento . 1.Planeamento e Controlo . Mapa e Interacção dos Processos e Políticas     Solicitações de clientes / tutelas / sociedade envolvente    Actividades Ocupacionais Ateliers LIGARTE  Clube Jovens Formação Profissional e Emprego EPFP / CRL / OED Plural | Núcleo de Dança Contemporânea Clube Sénior Processos de Suporte Gestão de Infra-estruturas e Equipamentos Situação de Emergência Alimentação Aprovisionamento Processos de Gestão Sugestões e Reclamações Recursos Humanos Melhoria Contínua 15 | 39 Mod. implicando uma gestão sistemática de acordo com parâmetros previamente definidos. Versão 202 01 Administrativo .Financeiro Satisfação de necessidades e expectativas de clientes / tutelas / sociedade envolvente Estatutos Regulamento Interno Código de Ética Carta de Direitos e Deveres dos Clientes Manual da Qualidade Plano Estratégico Planos Anuais e Relatórios de Actividades da LIGA e dos Progr/Serviços Políticas: .Confidencialidade .Informação e Comunicação Processos Chave Intervenção Precoce na Infância Saúde e (Re)Habilitação Vida Autónoma VA / SAP Recursos para a Educação EEE . Processos de Suporte e Processos de Gestão que representam a actividade da Organização são identificados neste ponto do Manual.Qualidade . 2.

A coordenação entre os mesmos é assegurada no âmbito das reuniões do Grupo de Coordenação. de suporte e de gestão (objectivo e campo de aplicação).  Processos-Chave – Coordenadora do Programa/Serviço respectivo. 3.  Processos de Gestão e de Suporte – Grupo de Coordenadoras (consultar o quadro da página seguinte). Processos-Chave. 16 | 39 Mod. que anualmente revê as medidas. actividades e procedimentos para a participação dos clientes. 4. O Quadro 2 revela os processos de suporte e de gestão da Organização. Versão 202 01 . No anexo 2 encontra-se um quadro com a descrição sucinta de cada processo-chave. de Gestão e responsáveis Neste ponto do Manual da Qualidade apresentam-se os processos-chave definidos ao nível dos Serviços de cada Programa ou Área de Intervenção da Fundação LIGA (Quadro 1).Manual da Qualidade A interacção entre os três grupos de processos tem lugar de acordo com o fluxo: Requisitos Legais e do Cliente Políticas:      PROCESSOS-CHAVE Qualidade Confidencialidade Partes Interessadas Parcerias Estratégia de Desenvolvimento  Planeamento e Controlo  Informação e Comunicação Satisfação do Cliente PROCESSOS DE SUPORTE Entradas Saídas PROCESSOS DE GESTÃO A responsabilidade da monitorização deste conjunto documental está distribuída da seguinte forma:  Políticas e Regulamentos – Conselho de Administração e Grupo de Coordenadoras. Em ambos os casos é indicada a responsabilidade pela respectiva monitorização. de Suporte.

Intervenção Precoce na Infância Escola de Ensino Especial Recursos para a Educação PC01 – Escola de Ensino Especial Isabel Amaro Actividades Ocupacionais PC01 – Candidatura e Admissão Centro de Actividades Ocupacionais PC02 .Candidatura e Admissão PC02.Desenvolvimento da Formação PC01.PROCESSOS-CHAVE Programa/Área de Intervenção Processos Chave/Suporte Monitorização: Coordenadora Responsável Mafalda Faria Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Intervenção Precoce na Infância Intervenção Precoce na Infância PC01. Orientação e Formação Centro de Recursos Local Profissional PC02 .Elaboração e Implementação do PI Isabel Amaro Luísa Rodrigues Paula Bouceiro Sara Pestana Célia Fernandes Clube Sénior Cristina Passos .Acolhimento e Plano Individual Profissional PS01 .Manual da Qualidade Sector de Intervenção Serviços Quadro 1 .Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais PC03 .Informação.Plano Individual Formação Profissional e Emprego PC01 . Candidatura e Admissão Escola de Produção e Formação PC02 .Inscrição.Apoio à Colocação Operação para o Emprego de PC01 – Integração Profissional Pessoas com Deficiência Clube Sénior PC01.

Avaliação e Plano de Intervenção Artística Produção e Divulgação Artística PC01 .Apoio Psicossocial PC08 – Arquivo Monitorização: Coordenadora Responsável Fátima Santos Clínica de Medicina e (Re)Habilitação  Consultas de Especialidade Medicina Física e Reabilitação |Tratamentos Bem-Estar Vida Autónoma  Maria José Lorena  Serviço de Apoio Personalizado/Domiciliário  Ateliers   LIGARTE Plural | Núcleo de Dança Contemporânea Educação e Formação PC01 .Candidatura e Admissão PC02 .Plano Individual PC04 .Manual da Qualidade Sector de Intervenção Serviços   Quadro 1 .Nutrição e Alimentação PC06 .Avaliação e Plano de Intervenção Artística Casa das Artes Cristina Passos Cristina Passos 18 | 39 Mod.Cuidados Pessoais e de Saúde PC05 .Apoio nas Actividades de Vida Quotidiana PC07 .Candidatura e Admissão PC02 .PROCESSOS-CHAVE (cont.Candidatura e Admissão PC02 .Candidatura PC02 . Versão 202 01 .Avaliação e Plano de Intervenção Artística PC01 .) Programa/Área de Intervenção Processos Chave/Suporte Saúde e Reabilitação PC01 – Consultas Médicas da Especialidade PC01 – Medicina Física e Reabilitação PC01 – Bem Estar Vida Autónoma PC01.Vida Autónoma PC01 .Admissão PC03 .

Gestão Contratual RH) PG02.RH03. selecção e Integração PG02.EMERG Situação de Emergência PS02. Formação e Desenvolvimento PG02.RH02. Gestão e Avaliação do Desempenho PG02. Versão 202 01 .GIE Gestão de Infra-Estruturas e Equipamentos PS03.RH04.APROV Aprovisionamento PROCESSOS DE GESTÃO PG01. Avaliação da satisfação dos Colaboradores Monitorização: Coordenadora Responsável Maria José Lorena Ana Cristina Cortehola Sara Pestana Ana Cristina Cortehola Monitorização: Coordenadora Responsável Cristina Passos e Ana Cristina Cortehola Ana Cristina Cortehola 19 | 39 Mod.RH Recursos Humanos (Manual de Gestão de PG02.ALIM Alimentação PS04.RH05.Manual da Qualidade Quadro 2 – PROCESSOS DE SUPORTE E DE GESTÃO PROCESSOS DE SUPORTE PS01. Recrutamento.SR Sugestões e Reclamações PG02.RH01.

Manual da Qualidade Quadro 2 – PROCESSOS DE SUPORTE E DE GESTÃO (cont. Orçamento Anual PG03. Contabilidade PG03.AF02. Projectos PG04.MC Melhoria Contínua Cristina Passos Paula Bouceiro Ana Cristina Cortehola Monitorização: Coordenadora Responsável 20 | 39 Mod. Versão 202 01 .) PROCESSOS DE GESTÃO (cont) PG03.AF03.AF04. Tesouraria PG03.AF Administrativo-Financeiro PG03.AF01.

acessível apenas ao Grupo de Coordenadoras e ao Conselho de Administração.acessível a todos os colaboradores cujas funções implicam a utilização dos recursos informáticos e visando a facilitação da consulta dos documentos pelos mesmos. Quadro de Evidências Objectivas/Critérios EQUASS Como resultado da auto-avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com as regras propostas pelo sistema EQUASS Assurance (nível I). O suporte informático destes documentos encontra-se arquivado na intranet em dois formatos e pastas de rede distintas:  Em formato Word e pdf.  Para viabilizar e facilitar a consulta dos documentos por parte de colaboradores cujas funções não implicam o acesso aos recursos informáticos da Organização. na pasta informática designada SGQ . assegurando-se assim a fidedignidade do conteúdo dos documentos em cada momento e facilitando a sua gestão (edição e actualização). em „Grupos>Coordenação‟. deste Manual. em „Geral‟. é mantida actualizada uma lista de documentos relevantes do sistema que constitui o anexo 3. .Manual da Qualidade 5. são disponibilizadas cópias em suporte papel que se encontram nos pontos de consulta definidos na Política de Informação e Comunicação. Em formato pdf não editável. e registada em documentos próprios do sistema de certificação da EPR (European Platform for Reabilitation). na pasta informática designada Sistema de Gestão da Qualidade .

Manual da Qualidade Anexo 1 22 | 39 Mod. Versão 202 01 .

NP EN ISO 9000:2000 Contrato – É um documento jurídico. NP EN ISO 9000:2000 Avaliação – Exame sistemático do grau em que um produto. tais como. Actividades – Conjunto de acções organizadas tendentes a determinado objectivo. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de “auditorias de segunda parte” e por “auditorias de terceira parte”. Assistência medicamentosa – Consiste na prestação directa do esquema prescrito pela acção médica. no qual estão definidos os direitos e deveres. B Balanço – É um sumário da situação da organização. NP EN 45020:2001 Certificado de Qualificação – Documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificação. Competência – Conhecimentos (saber). Cliente – Organização ou pessoa que recebe um produto (serviço). NP EN ISO 9000:2000 Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma não conformidade.Manual da Qualidade GLOSSÁRIO A Acção Correctiva – Acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável. criança/jovem e família. Nota 1: Uma correcção pode ser efectuada em conjunto com uma acção correctiva. NP EN ISO 9000:2000 Nota: No Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais. DIR CNQ 17/94 Certificação . em condições especificadas. processo ou serviço cumpre os requisitos especificados. Nota 2: As acções preventivas têm lugar para prevenir ocorrências enquanto as acções correctivas têm como objectivo evitar recorrências.Conjunto de operações que estabelecem. Acolhimento – Processo através do qual os novos clientes são integrados na organização. C Calibração . Versão 202 01 I 23 | 39 . Nota 2: Uma correcção pode ser. Correcção – Acção para eliminar uma não conformidade detectada. por exemplo. Acção Preventiva – Acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. Admissão – Processo através do qual são identificadas as necessidades e expectativas do cliente e é estabelecido o contrato com o mesmo. o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente. Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar recorrências enquanto as acções preventivas têm como objectivo evitar ocorrências. habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho de determinadas actividades ou funções. tais como organizações que fazem certificações. entre pelo menos. por vezes denominadas “auditorias de primeira parte”. um reprocessamento ou reclassificação NP EN ISO 9000:2000 Cuidados pessoais – Consiste na prestação de Mod. processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. e da origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital próprio e Capital alheio (Passivo). clientes. Nota: As auditorias internas. Auditoria – Processo sistemático. As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes. são realizadas por ou em nome da própria organização. a que presta os serviços e aquela que os recebe (cliente). que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificação. independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos. Documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades. por razões internas. ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referência e os correspondentes valores realizados por padrões.Procedimento segundo o qual uma terceira parte dá uma garantia escrita de que um produto. nomeadamente dos seus investimentos (Activo). a relação entre valores de grandezas indicados por um instrumento de medição ou sistema de medição. NP EN ISO 9000:2000 Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade. Nota 3: Correcção e acção correctiva têm significados diferentes. As auditorias de segunda parte são realizadas pelas partes com interesse na organização. duas entidades. Conformidade – satisfação de um requisito. representante legal do cliente ou outro designado pelo cliente.

Metodologia estabelecida para demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados. requisitos de legibilidade) são aplicáveis a todos os tipos de documentos. por medições. ou uma das suas combinações. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Documento – Informação e respectivo meio de suporte Nota 1: O meio de suporte pode ser papel. NP EN ISO 9000:2000 Manual da Qualidade Indicadores – Forma de quantificar (normalmente numérica) o resultado de um plano de acções. é um processo contínuo que utiliza as constatações e conclusões das auditorias. Missão – Declaração que descreve os propósitos ou a razão de ser de uma organização. assistência e cuidados às pessoas em situação de fragilidade social. Modelo EQUASS (European Quality Assurance for Social Services) – Sistema de reconhecimento. fotografia ou amostra de referência. Uma medida. NP EN ISO 9000:2000 Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e detecção de oportunidades de melhoria. organização ou processo. Evidência Objectiva – Dados que suportam a existência ou a veracidade de algo. é frequentemente denominado “documentação” Nota 3: Alguns requisitos (ex. garantia e certificação da qualidade dirigido às organizações que actuam no âmbito dos serviços sociais (reabilitação. NP EN ISO 9000:2000 M Melhoria contínua – Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. equipamentos. 2005. actividades ou processos. A monitorização é efectuada através da medição sistemática dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliação face aos objectivos estabelecidos para os processos. Indicadores de desempenho – Informações numéricas que quantificam o desempenho de produtos. p. políticas e culturais. Inspecção – Avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados. Nota: Uma evidência objectiva pode ser obtida através de observação. electrónico. baseada em questionário. medição. é validada por uma auditoria externa executada por auditor nomeado. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM. podem existir diferentes requisitos para especificações (ex. No contexto das respostas e 24 | 39 E Entidade Qualificadora – Entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditação (ONA) para qualificar de acordo com o referencial de um sistema de qualificação reconhecido no âmbito do Sistema Português da Qualidade. ou disco óptico de computador.ex. D Desempenho – A medida das realizações alcançadas por um indivíduo. Monitorização dos Processos . equipamentos e materiais – Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita ao sistema de instalações. alimentação e cuidados de saúde. Os indicadores são utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. 38 critérios de avaliação que cobrem os elementos essenciais do sistema de gestão da qualidade (SGQ) e 100 indicadores. financeiras. NP EN ISO 9000:2000 Gestão das instalações. equipa. especificações e registos. NP EN ISO 9000:2000 Estratégia – Plano de acção para cumprir os objectivos da organização. que pode ser usada para ilustrar e comunicar um conjunto de fenómenos complexos de uma forma simples. Nota 2: Um conjunto de documentos. ensaios ou comparações. entre outros). análise de dados. dimensões económicas. de processos e da organização como um todo. A Auto-avaliação interna. p. O modelo estrutura-se em 9 princípios. Contudo.serviços directos ao cliente ao nível da higiene. G Gestão – Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Descreve porque é que o negócio ou a função existe. NP EN ISO 9000:2000 Gestão da Qualidade – Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade.: requisitos de recuperação). geralmente quantitativa. as revisões pela gestão ou outros meios. magnético. ensaio ou outros meios. formação profissional. 7).: requisitos para controlo das revisões) e para registos (ex. levando geralmente à tomada de acções correctivas ou de acções preventivas. de forma apropriada. sociais. Versão 202 01 . incluindo tendências e progressos ao longo do tempo (European Environment Agency. materiais e serviços necessários para o funcionamento de uma organização. N Não Conformidade – Não satisfação de um Mod.

Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Planeamento da Qualidade – Parte da gestão da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processos operacionais e dos recursos relacionados. Glossário CAF 2003 Manual da Qualidade serviços sociais o espaço à participação é uma dimensão que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivíduo e suas famílias) em todos os serviços e actividades que lhes dizem respeito. quais as actividades/acções a desenvolver por quem e quando e os recursos associados. Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma organização são geralmente baseados na sua política da qualidade Nota 2: Os objectivos da qualidade são geralmente especificados para funções e níveis relevantes da organização. Parceria com Parte Interessada – parceria estabelecida entre a Fundação e uma ou mais entidades. processo ou contrato específicos. Estes podem 25 | 39 . em prol de objectivos comuns/ partilhados. nos direitos e deveres dos indivíduos e incorpora as interdependente de processos. remete para o termo latino “particeps”. O termo também pode ser utilizado no sentido de notificar. para atingir esses objectivos. NP EN ISO 9000:2000 Plano de Acção/Actividades – Documento que especifica os objectivos da organização. em “part time”. colaboradores. governo e entidades reguladoras. Perfis de grupos profissionais – Conjunto de competências e qualificações comuns a um grupo de indivíduos que desempenham determinadas actividades. estando esta associação relacionada com a prestação de serviços a clientes no geral ou mesmo apenas a um determinado cliente. Existem diversas abordagens relativamente à classificação dos processos e cada organização identifica os Mod. NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais – A formulação mais concreta dos objectivos ao nível da unidade. uma coisa. accionistas. definida como a acção do que tem. NP EN ISO 9000:2000 O Objectivo da Qualidade – Algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade. A participação remete para uma intervenção que embora possa ser particularizada é.Conjunto de intenções e orientações de uma organização relacionadas com a qualidade. informar. Nota: definições de acordo com Política de Parcerias da Fundação LIGA Parte Interessada – Todos os que têm interesse na organização. Versão 202 01 R Recursos – Todos os elementos de suporte à organização. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia. Processo – Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas NP EN ISO 9000:2000 Nota: Uma organização é uma rede P Parceria com Parceiro . os objectivos da intervenção. NP EN ISO 9000:2000 Plano da Qualidade – Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar. colectiva. Um objectivo operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da intervenção. produto. necessários para atingir esses objectivos. que inclui todos os nela colaboram. parceiros. NP EN ISO 9000:2000 Nota: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. A participação é um conceito complexo que encontra as suas raízes na cidadania. independentemente de existirem outros domínios no âmbito da parceria com a mesma entidade. Pessoas/Colaboradores – Todos os indivíduos que trabalham na organização incluindo os trabalhadores a tempo inteiro. tanto na sua origem e implementação como nos seus resultados. por quem e quando. Plano de Desenvolvimento Individual – Documento contratualizado entre todos os intervenientes. nas suas actividades e nas suas realizações. num projecto. necessariamente. estando esta associação relacionada com outros domínios que não a prestação de serviços a clientes. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Participação – A palavra participação. Podem ser incluídos os clientes. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. onde se encontram definidos para cada cliente. temporários e a contrato. planos e actividades.requisito. convidar. Política da Qualidade . a metodologia a desenvolver.parceria estabelecida entre a Fundação e uma ou mais entidades em prol de objectivos comuns/ partilhados. como formalmente expressas pela gestão de topo.

num determinado período de tempo. aprovisionamentos. Processos de suporte e Processos de gestão (ou de suporte) sendo: Processos-chave . Produto – resultado de um processo. sendo a sua quantidade uma característica contável. Nota 2: Um requisito especificado é um requisito que está expresso. requisito de serviço. as relações com a sociedade e as formas de operação (p. gestão de recursos humanos. vizinhos. gestão estratégica da organização. geralmente implícita ou obrigatória. social ou outro tipo. dado por um conjunto de características intrínsecas.e. entre outros. Serviço é o resultado.e. administrativo-financeiro). Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas. Versão 202 01 .processos que caracterizam e justificam a actividade duma organização. projecto. por oposição a “atribuído”. NP EN ISO 9000:2000 S Satisfação de Clientes – Percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos. Processos de Gestão . o grau de implementação/execução das actividades previstas num Plano de Actividades/ Acção da organização. como sejam os familiares. NP EN ISO 9000:2000 Sociedade – Todos os que são. amigos. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Sistema de Gestão da Qualidade – Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. nomeadamente. sendo essenciais ao funcionamento da organização (p. p.processos mais adequados á sua organização podendo por exemplo existir: Processos chave (ou de negócio ou críticos). Software. cuidados pessoais. as formas de actuação internas. geralmente intangível. Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e serviços prestados (p. NP EN ISO 9000:2005 V 26 | 39 Mod.São aqueles que estão centrados em apoiar os clientes internos. boa ou excelente. Requisitos – Necessidade ou expectativa expressa.e. Estão sujeitos a directivas/orientações internas. Nota 1 – O termo “qualidade” pode ser usado com adjectivos como fraca. e apoiam os processos chave. gestão da qualidade. Hardware e Materiais processados. representante legal. é geralmente intangível e pode apresentar-se sob a forma de simulações. Relatório de Actividades – Documento onde se avalia. estabelecendo. Sofware consiste em informação. material e imaterial. clientes e parceiros. transacções ou procedimentos. Hardware (e materiais processados) é geralmente tangível. NP EN ISO 9000:2000 Regulamento Interno – Documento onde se encontram identificados os princípios e regras de carácter genérico acerca do funcionamento da Organização.Estabelecem a estrutura de gestão da organização e são condicionantes imprescindíveis de todos os outros processos. admissão. manutenção. resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. processo. p. Sistema de Gestão – Estrutura constituída pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organização consegue realizar todas as tarefas necessárias para alcançar os seus objectivos. NP EN ISO 9000:2000 Projecto de vida – Tudo aquilo que os indivíduos/ clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcançar e/ou vivenciar.e. Nota 1: Existem quatro categorias genéricas de produtos: Serviços. ou acreditam ser. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Q Qualidade .Grau de satisfação de requisitos. humano. requisito de sistema da qualidade. de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. significa existente em algo enquanto característica permanente. requisito do cliente. Fazem convergir toda a organização para todos os outros processos.e.O termos “intrínseco”. nutrição e alimentação). Manual da Qualidade ser de carácter financeiro. num documento. gestão de sistemas de apoio à decisão). Nota 2 . Processos suporte . afectados pela organização. para além dos colaboradores. Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 Significativos do cliente – Todos os indivíduos que estabelecem relações próximas com o cliente de tipo afectivo.

Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Visão – A declaração que descreve como a organização deseja ser no futuro. confiança.Os entendimentos e expectativas que descrevem como os colaboradores da organização se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relações do negócio (por ex. 27 | 39 Mod.Manual da Qualidade Valores . Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM. Versão 202 01 . apoio e verdade).

Manual da Qualidade Anexo 2 28 | 39 Mod. Versão 202 01 .

avaliação e revisão do plano individual do cliente na Escola de Ensino Especial (EEE). Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Intervenção Precoce na Infância PC01. que se aplicam a todos os colaboradores Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento. prioritização. Estabelecer as regras de orientação a observar na elaboração. implementação. avaliação diagnostica. monitorização. monitorização.Plano Individual . inscrição. DE SUPORTE E DE GESTÃO DESCRIÇÃO DE PROCESSOS-CHAVE Sector de Intervenção Programa/Área de Intervenção e Serviços Processos Chave/Suporte Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento. aprovação e admissão dos indivíduos integrados na lista dos candidatos ao Centro de Actividades Ocupacionais (CAO) e aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funções nos serviços responsáveis pelas fase de selecção e aprovação dos candidatos a integrar no CAO. que se aplicam a todos os colaboradores e serviços intervenientes nas actividades de prestação de serviços de Intervenção Precoce na Infância da Fundação LIGA. monitorização.Intervenção Precoce na Infância Recursos para a Educação  Escola de Ensino Especial PC01 – Escola de Ensino Especial Actividades Ocupacionais  PC01 – Candidatura e Admissão Centro de Actividades Ocupacionais PC02 . no Centro de Actividades Ocupacionais (CAO) e aplica-se a todos os colaboradores e serviços intervenientes na elaboração. desde o primeiro contacto do cliente/significativos até à sua saída do Programa e conclusão da prestação de serviços neste domínio. avaliação e revisão do Plano Individual (PI) do cliente. elaboração.Manual da Qualidade DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS-CHAVE. análise. implementação. implementação. avaliação e revisão do PI do cliente.

revisão e avaliação final do PI. avaliação inicial e processo de admissão dos candidatos à EPFP.Manual da Qualidade Sector de Intervenção Programa/Área de Intervenção e Serviços Processos Chave/Suporte PC01 . avaliação e orientação profissional. Candidatura e Admissão Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras para as actividades de inscrição.Inscrição. em mercado competitivo de trabalho e sobre a sensibilização e articulação com a comunidade empresarial. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de apoio à colocação e acompanhamento pós-colocação de clientes que finalizaram formação profissional ou encaminhados pelos CTE para procura de emprego.Informação. Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Formação Profissional e Emprego  Escola de Produção e Formação Profissional PC02 .Apoio à Colocação  Operação para o Emprego de Pessoas com Deficiência (OED) PC01 – Integração Profissional 30 | 39 Mod. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de acolhimento do formando. Versão 202 01 . Estabelecer regras orientadoras sobre a integração profissional de pessoas com deficiência desempregadas residentes na cidade de Lisboa. implementação. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de informação. Orientação e Formação Profissional  Centro de Recursos Local PC02 .Desenvolvimento da Formação PC01. elaboração.Acolhimento e Plano Individual PS01 . Estabelecer regras orientadoras para o processo de concepção e preparação das acções a desenvolver pela EPFP.

Estabelecer regras gerais orientadoras sempre que se justifique para a elaboração. desde o atendimento. admissão e realização da consulta e arquivo. Revisão/Avaliação e arquivo. gestão de vagas e lista de espera. implementação. Estabelecer regras orientadoras que se aplicam a todos os colaboradores e serviços intervenientes nas actividades de prestação de serviço Consulta da Especialidade. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes e responsáveis pelo processo.Elaboração e Implementação do PI Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admissão dos clientes. avaliação clínica. avaliação e revisão do Plano Individual do cliente. monitorização. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. desde o atendimento. que se aplicam a todos os colaboradores e serviços intervenientes na actividade de prestação de serviço Medicina Física e Reabilitação | Tratamentos do Programa Saúde e (Re)Habilitação da Fundação LIGA. validação. desde o atendimento. Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Clube Sénior Saúde e Reabilitação  Clínica de Medicina e (Re)Habilitação Consultas de Especialidade PC01 – Consultas médicas da Especialidade  Medicina Física e Reabilitação | Tratamentos PC01 – Medicina Física e Reabilitação  Bem-Estar PC01 – Bem Estar 31 | 39 Mod. Estabelecer regras orientadoras para a elaboração. Versão 202 01 . da Fundação LIGA. avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais. avaliação. Estabelecer regras orientadoras. ciclo de intervenção e arquivo do processo.Manual da Qualidade Sector de Intervenção Programa/Área de Intervenção e Serviços Processos Chave/Suporte PC01. Estabelecer regras orientadoras.Candidatura e Admissão PC02. programa terapêutico. implementação. que se aplicam a todos os colaboradores e serviços intervenientes nas actividades de prestação de serviço Bem Estar do Programa Saúde e (Re) Habilitação.Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais PC03 . inscrição. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes e responsáveis pelo processo. do Programa Saúde e (Re)Habilitação da Fundação LIGA. monitorização.

e critérios para a elaboração do contrato e posterior abertura do processo Individual do Cliente. Aplica-se aos responsáveis pela concretização das actividades referentes ao processo de admissão Estabelecer as regras gerais para a elaboração. monitorização.Admissão PC03 . Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funções no Programa Vida Autónoma nas várias áreas de intervenção / Produtos de Apoio. por todos os intervenientes no processo.Manual da Qualidade Sector de Intervenção Programa/Área de Intervenção e Serviços Vida Autónoma Processos Chave/Suporte Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer as regras gerais para intervenção junto dos clientes e/ou significativos bem como de profissionais que contactam o Programa para as actividades de atendimento. implementação e revisão do Plano Individual. implementação. avaliação. SAD/P. cliente e/ou significativo) na elaboração. Estabelecer regras gerais para as actividades de: prestação da informação sobre a Fundação LIGA em geral e do SAD/P em particular.Plano Individual Mod. avaliação de necessidades e elaboração do Plano Individual ajustado a cada necessidade.Candidatura  Serviço de Apoio Personalizado/Domiciliário PC02 . Liga Acesso. Versão 202 01 . revisão e reformulação do Plano Individual. entrevista. análise. Estabelecer regras gerais para a realização da Avaliação no Contexto de vida da pessoa (domicílio) pela equipa técnica do Serviço de Apoio Domiciliário/Personalizado. cálculo da mensalidade a pagar pelo serviço e gestão da lista de espera dos clientes candidatos ao Serviço de Apoio Domiciliário/Personalizado. 32 | 39  Vida Autónoma PC01. avaliação inicial dos requisitos dos candidatos.Vida Autónoma Clínica de Medicina e (Re)Habilitação PC01 . Aplica-se a todos os responsáveis intervenientes no processo de candidatura. selecção e priorização das candidaturas. Aplica-se a todos os responsáveis (técnicos. Tecnoteca. com o objectivo de avaliar as necessidades e expectativas do cliente.

Aplica-se às Assistentes Pessoais responsáveis pela prestação dos cuidados de higiene e conforto pessoal.Apoio nas Actividades de Vida Quotidiana PC07 . Cuidados Médicos e de Reabilitação e Assistência Medicamentosa. Estabelecer as regras gerais a observar na recolha. seguindo os princípios de intervenção pré definidos e o encaminhamento para as estruturas de suporte na comunidade. selecção. arquivo. Aplica-se aos Assistentes Pessoais responsáveis pela prestação de serviços no âmbito deste processo. conservação. seguindo as boas práticas da alimentação. Aplicase aos Assistentes Pessoais que desempenham as actividades e o seu registo durante este processo. Estabelecer as regras gerais a observar na higiene habitacional. organização. confecção dos alimentos e apoio nas refeições ao cliente. adaptação do espaço no domicílio. higiene e segurança alimentar. acompanhamento ao exterior. pela colaboração na prestação de cuidados de saúde. reabilitação e assistência medicamentosa.Cuidados Pessoais e de Saúde Clínica de Medicina e (Re)Habilitação PC05 . Versão 202 01 . Aplica-se ao Técnico Superior de Política Social interveniente no processo. 33 | 39 PC04 . classificação. aquisição de bens e serviços e a articulação com outras áreas do SAD/P. tratamento de roupas.Nutrição e Alimentação  Serviço de Apoio Personalizado/Domiciliário PC06 .Manual da Qualidade Sector de Intervenção Programa/Área de Intervenção e Serviços Processos Chave/Suporte Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer as regras gerais para a gestão dos Cuidados de Higiene e Conforto Pessoal ao cliente. administração e consulta dos processos dos clientes do Serviço de Apoio Domiciliário/Personalizado. Estabelecer as regras gerais a observar na fase de identificação de indicadores que revelem situações de carência ou fragilidade dos clientes e/ou pessoas próximas. Aplica-se ao responsável pela gestão deste processo. tendo em conta as necessidades e expectativas dos clientes.Apoio Psicossocial PC08 – Arquivo Mod. Estabelecer as regras gerais para a preparação.

monitorização. revisão e reformulação do Plano de Intervenção Artística. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. revisão e reformulação do Plano de Intervenção Artística. Estabelecer regras orientadoras para a avaliação dos clientes e implementação. avaliação. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Versão 202 01 . gestão de vagas e lista de espera. revisão e reformulação do Plano de Intervenção Artística. avaliação. monitorização. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a avaliação dos clientes e implementação. Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admissão dos clientes. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a avaliação dos clientes e implementação. gestão de vagas e lista de espera. Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admissão dos clientes.  Ateliers Casa das Artes Produção e Divulgação Artística  LIGARTE  Plural | Núcleo de Dança Contemporânea PC02 – Avaliação e Plano de Intervenção Artística 34 | 39 Mod.Manual da Qualidade Sector de Intervenção Programa/Área de Intervenção e Serviços Educação e Formação Processos Chave/Suporte PC01 – Candidatura e Admissão PC02 – Avaliação e Plano de Intervenção Artística PC01 – Candidatura e Admissão PC02 – Avaliação e Plano de Intervenção Artística PC01 – Candidatura e Admissão Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admissão dos clientes. monitorização. avaliação. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. gestão de vagas e lista de espera.

pela intervenção e pelo controlo de intervenção nas áreas de manutenção e segurança do edifício.APROV Aprovisionamento 35 | 39 Mod. PS01. Estabelecer regras orientadoras para a actuação dos colaboradores responsáveis pelo planeamento de intervenção. confecção. preparação. doença e emergência a todos os clientes da Fundação LIGA. Estabelecer regras orientadoras para a elaboração de ementas. e administração de medicação aos clientes dos Programas Escola de Ensino Especial. Estabelecer regras orientadoras. Aplica-se a todos os colaboradores e serviços intervenientes nas diferentes fases do processo. pois o desempenho nesta área tem reflexos imediatos nos resultados financeiros da Organização. seguindo as boas práticas de higiene e segurança alimentar na Fundação LIGA. distribuição e apoio nas refeições de acordo com as necessidades do Cliente e garantir uma alimentação equilibrada. Versão 202 01 . permitindo um melhor controlo de custos e stocks e que se aplicam a todos os colaboradores e serviços intervenientes nas actividades do Aprovisionamento da Fundação LIGA. Centro de Actividades Ocupacionais. pretende-se assim.ALIM Alimentação PS04. O aprovisionamento é uma área crucial à boa administração.GIE Gestão de Infra-Estruturas e Equipamentos PS03. Escola de Produção e Formação Profissional e Serviço de Apoio Domiciliário/Personalizado.EMERG Situação de Emergência PS02. manutenção e aquisição de equipamentos e higiene dos espaços. pela comunicação de necessidades pontuais.Manual da Qualidade DESCRIÇÃO DE PROCESSOS DE SUPORTE E DE GESTÃO Processos de Suporte Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras para a actuação dos colaboradores responsáveis pela prestação de cuidados em situação de acidente. optimizar esses resultados. que optimizem este processo.

aplicando-se a todos os intervenientes no processo.Manual da Qualidade Processos de Gestão PG01.RH01. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo.SR PG02. Recrutamento. aplicando-se a todos os intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Avaliação da Satisfação dos Colaboradores.RH05. a efectuar pelo Departamento de Recursos Humanos. Gestão e Avaliação do Desempenho PG02. Formação e Desenvolvimento PG02. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo.RH02. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Recrutamento. Tratamento estatístico e arquivo. aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo.RH Sugestões e Reclamações Recursos Humanos PG02. sua análise e tratamento. Gestão Contratual PG02. (Manual de Gestão de RH) PG02. Avaliação da Satisfação dos Colaboradores 36 | 39 Mod. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Formação e Desenvolvimento de colaboradores. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Gestão Contratual.RH04. a efectuar pelo Departamento de Recursos Humanos.RH03. Selecção e Integração Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras para a actuação dos colaboradores responsáveis pela recepção das sugestões/reclamações. Selecção e Integração a efectuar pelo Departamento de Recursos Humanos. a implementar pelo Departamento de Recursos Humanos. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Gestão e Avaliação do Desempenho a desenvolver pelo Departamento de Recursos Humanos. Versão 202 01 .

monitorização. monitorização. aplicáveis aos colaboradores dos Programas/Serviços da Fundação LIGA intervenientes nas acções do PAMC. avaliação e revisão. Estabelecer regras orientadoras de controlo interno que se aplicam a todos os intervenientes no processo.MC Melhoria Contínua 37 | 39 Mod. monitorização e avaliação do Plano Anual de Melhoria Contínua (PAMC). avaliação e revisão do Orçamento Anual da Organização. Orçamento Anual Descrição (Objectivo e âmbito de aplicação) Estabelecer regras orientadoras para elaboração. de forma a minimizar as necessidades financeiras da Tesouraria da Organização.AF03. avaliação e revisão do Sistema Contabilístico da Organização. Versão 202 01 . implementação.AF04. sua implementação.AF02. PG03.Manual da Qualidade Processos de Gestão Administrativo-Financeiro PG03. Tesouraria Estabelecer regras orientadoras que se aplicam a todos os intervenientes no processo. monitorização. PG03. avaliação e revisão. monitorização. Contabilidade PG03.AF PG03. implementação. Estabelecer regras orientadoras que se aplicam a todos os intervenientes no processo dos Projectos da Organização. validação. desde a elaboração da candidatura. Projectos PG04. sua implementação.AF01. sua implementação. Estabelecer regras orientadoras para a elaboração.

Manual da Qualidade Anexo 3 .

fundacaoliga.org) 39 | 39 Mod. procedimentos e instruções de trabalho dos Programas/Serviços Actas de reuniões de equipa dos Programas/Serviços Actas de reuniões do Conselho de Coordenação Actas de reunião da Assembleia de Curadores Site da Fundação LIGA (www.Lista de documentos Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Designação dos Documentos Regulamento Interno Política da Qualidade Política de Informação e Comunicação Relatórios de Actividade 2010 da Fundação LIGA e dos Programas/Serviços Planos de Actividade para 2011 da Fundação LIGA e dos Programas/Serviços Regulamento Específico de Programas/Serviços Política de Confidencialidade Política de Partes Interessadas Política de Parcerias Política e Estratégia de Desenvolvimento Política de Planeamento e Controlo Código de Ética Carta de Direitos e Deveres dos Clientes Planos Individuais de Clientes Relatório de Avaliação de Satisfação de Clientes Relatório de Avaliação de Satisfação de Parceiros Relatório de Avaliação de Satisfação de Fornecedores Relatório de Avaliação de Satisfação da Sociedade Participada Relatório de Avaliação de Satisfação de Colaboradores Processo de Gestão de Sugestões e Reclamações Manual de Gestão de Recursos Humanos Mapas de Monitorização dos Programas/Serviços Processos-Chave. Versão 202 01 .Manual da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade .