548173847guía PyMEs 2006 Versión Final

Fundacin Premio Nacional a la Calidad
Gua para la Evaluacin de la Gestin de Excelencia en las Empresas PyMEs
Edicin 2006
Hpe60 / fpnc / Guia Pyme 2006- Vers final
GUA PARA LA EVALUACIN DE LA GESTIN DE EXCELENCIA EN EMPRESAS PyMEs
PROLOGO
En agosto de 1992 es sancionada la Ley 24127 por la que se crea el Premio Nacional a la Calidad con el claro objetivo de estimular y apoyar la modernizacin y competitividad de las organizaciones del pas. La Fundacin Premio Nacional a la Calidad fue creada en marzo de 1993 para organizar y administrar el programa del Premio para el Sector Privado. Desde entonces ha prestado especial atencin a la difusin de los criterios de evaluacin descriptos en el MODELO PARA UNA GESTIN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA - Bases del Premio Nacional a la Calidad, como una importante herramienta con que cuentan los empresarios interesados en el perfeccionamiento de sus organizaciones. Para contribuir a la difusin y facilitar la aplicacin de dicho Modelo entre las Pequeas y Medianas Empresas la Fundacin ha desarrollado esta GUIA PARA LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE GESTION redactadas especialmente para la orientacin de ese importante sector.
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NDICE
SECCIN
TEMARIO
PGINA
INTRODUCCIN 1. Objetivo 2. Metodologa utilizada 3. Contenido de la Gua
3 4 4 5
II
LA GUA DE GESTIN 1. Los Valores de la Excelencia 2. La Gua para la Evaluacin de Gestin
6 7 9
III
EL CUESTIONARIO 1. Instrucciones 2. Las Tablas de Respuestas 3. El Cuestionario por Criterio y Factor 4. El Cuestionario - Resultados Totales
11 12 15 17 35
IV V
EL GLOSARIO PALABRAS FINALES
36 43
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SECCIN I INTRODUCCIN
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I.1 - OBJETIVO El objetivo de este trabajo es brindar a quienes lideran pequeas y medianas empresas una gua que les permita medir el nivel de calidad y competitividad de su empresa, inspirado en modelos de excelencia internacionalmente reconocidos. Esta gua procura orientar a la pequea y mediana empresa en la deteccin de sus fortalezas y aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparacin con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo, para determinar su nivel de competitividad. La utilizacin frecuente de la gua permitir a la empresa evaluar la eficacia de las acciones de mejora continua que implemente, convirtindose en un instrumento til para reconocer los logros conquistados como su potencial para el futuro. I.2 - METODOLOGA UTILIZADA Este trabajo ha sido elaborado siguiendo el Modelo de Gestin de Excelencia desarrollado en el MODELO PARA UNA GESTIN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA - Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Privado, Edicin 2005. A los efectos de evaluar el nivel de excelencia de la gestin empresaria, el Modelo otorga un mximo de 1.000 puntos a la empresa ideal que ha alcanzado la excelencia, desagregados en diferentes temticas. La presente gua se basa en el desarrollo de esas temticas. .
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I.3 - CONTENIDO DE LA GUA DE GESTIN El contenido ha sido desarrollado en 4 secciones: I - INTRODUCCIN: Describe los objetivos del presente trabajo, la metodologa seguida para su elaboracin y su contenido. II LA GUA DE GESTIN: Presenta el modelo propuesto mencionando los valores en los que se fundamenta. III - EL CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN: Contiene las preguntas que cubren todos los factores, las tablas que indican las alternativas de respuesta para cada pregunta y las instrucciones que detallan los pasos a seguir para responder adecuadamente el Cuestionario. IV - EL GLOSARIO: Comprende la definicin de los trminos y conceptos utilizados en esta gua relativos tanto a la calidad como a la excelencia. V - PALABRAS FINALES
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SECCIN II LA GUA DE GESTIN
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II.1 - LOS VALORES DE LA EXCELENCIA La excelencia es un ideal, un horizonte hacia el que se avanza a travs del camino de la mejora continua (MODELO PARA UNA GESTIN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA Bases del Premio Nacional a la Calidad - Edicin 2005, Captulo 1 Introduccin Pg 17). Los valores de la excelencia no son inmutables sino que evolucionan en funcin de los cambios que se producen en el entorno en el que se aplican. Mencionaremos a continuacin algunos de los principales, aclarando que todos tienen igual importancia independientemente del orden en que se los enumera: a) El enfoque en los clientes y el mercado: La empresa asegura su supervivencia y desarrollo a travs de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en trminos de recompra y/o recomendacin. El cliente se constituye as en el rbitro final de la calidad de los productos y servicios brindados por la organizacin. Es clave efectuar mediciones peridicas y objetivas de la satisfaccin de los clientes propios y de la satisfaccin de los clientes de los principales competidores, analizar sus resultados e implementar acciones que aseguren la lealtad del cliente. b) La responsabilidad social de la empresa: Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con la proteccin del medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia. Estas organizaciones tambin promueven la cultura de la calidad en la comunidad y participan del fortalecimiento de los servicios comunitarios, del cuidado de la salud, y de las buenas prcticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales. c) El liderazgo del equipo de direccin: Se define como equipo de direccin al mximo nivel ejecutivo de la organizacin y a quienes dependen directamente de l. Desempean un rol impulsor fundamental, ya que son ellos quienes d e finen la visin, la misin, los valores y los objetivos de la empresa, y quienes a travs de su gestin y su ejemplo guan a la organizacin con conviccin y energa hacia el logro de la excelencia. d) La gestin de la calidad: La calidad se prev y se disea. La empresa realiza actividades sistemticas para garantizar la calidad de sus procesos, productos y servicios. Analiza los componentes clave de los procesos, incluyendo la investigacin y el desarrollo, el diseo, la produccin y la evaluacin del producto o servicio resultante. e) La mejora continua, la creatividad y la innovacin: Las empresas comprometidas con la calidad procuran constantemente la mejora de sus procesos, productos y servicios. Estas organizaciones consideran el aprendizaje continuo de todos sus miembros y la creacin de un ambiente propicio para el desarrollo de la innovacin y la creatividad como elementos clave para la introduccin de mejoras. . f) La administracin de los procesos:
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Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en trminos de procesos, es decir, la combinacin de recursos humanos y materiales en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para obtener un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente. El xito en la gestin se fundamenta en la medicin sistemtica de los resultados y en la introduccin continua de mejoras. g) El desarrollo y el compromiso de las personas: La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de todos y cada uno de los individuos que integran la organizacin. Cada uno debe aplicar el principio de hacer las cosas bien y desde la primera vez logrando la satisfaccin de las necesidades del destinatario (cliente ex terno o interno) del producto o servicio que brinda. El equipo de direccin crea un clima de confianza y respeto al individuo en la organizacin que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participacin de todos sus empleados. Los directivos delegan a los restantes niveles la autoridad necesaria para cumplir adecuadamente sus responsabilidades (empowerment) y les otorgan recursos acordes. h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de comercializacin La empresa procura el desarrollo de las relaciones a largo plazo con sus proveedores e integrantes de su cadena de comercializacin, basadas en la mutua confianza y en una integracin adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores. i) La orientacin hacia los resultados: El incremento de la calidad de sus productos y servicios y la mejora continua de sus procesos se re fleja en la tendencia sostenidamente positiva de los resultados econmicos, financieros y operativos de la organizacin. II.2 LA GUA PARA LA EVALUACIN DE GESTIN La Gua para la evaluacin de la excelencia de gestin est integrada por tres componentes:
1) Un Liderazgo ejercido con conviccin y energa por el equipo de direccin,
comprometido con los va l o res de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organizacin mediante el ejemplo permanente de su conducta.
2) Un Sistema de Gestin que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del
tiempo, aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para la calidad.

3) Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas.
El puntaje mximo que otorga el Modelo (1.000 puntos) se desagrega en los tres componentes mencionados, compuestos por siete criterios que, a su vez, se desagregan en 28 factores segn el siguiente detalle:
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Componentes LIDERAZGO
(110 puntos)
Criterios
1. LIDERAZGO (110 puntos)
Factores
1.1. Direccin estratgica 1.2. Compromiso 1.3. Responsabilidad social 2.1 Desarrollo de la estrategia 2.2. Planes operativos 3.1. Conocimiento de clientes y mercados 3.2. Gestin de las relaciones con los clientes
Puntaje Mximo
50 30 30 50 30 30 25 10 10 25 20 20 50 10 40 30 30 20 10 15 15 100 50 80 70 20 80 50 1000
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO (80 puntos)
3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS (100 puntos)
3.3. Gestin de la cadena de comercializacin 3.4. Manejo de quejas y reclamos 3.5. Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes 4.1. Enfoque de la gestin de procesos 4.2. Procesos de diseo de productos y servicios 4.3. Procesos de produccin, servicio y de apoyo 4.4. Procesos relativos a proveedores 5.1. Organizacin de las personas y del trabajo
SISTEMA DE GESTIN
(440 puntos)
4. GESTIN DE PROCESOS (100 puntos)
5. GESTIN DE LAS PERSONAS (100 puntos)
5.2. Educacin, capacitacin y desarrollo 5.3. Satisfaccin de las personas 6.1. Gestin econmico - financiera 6.2. Gestin de la informacin y de los conocimientos 6.3. Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico 6.4. Gestin de los recursos naturales 7.1. Resultados de la gestin con los clientes 7.2. Resultados de participacin de mercado 7.3. Resultados econmico-financieros
6. GESTIN DE RECURSOS (60 puntos)
RESULTADOS
(450 puntos)
7. RESULTADOS (450 puntos)
7.4. Resultados operativos 7.5. Resultados relativos a proveedores 7.6. Resultados de la gestin de las personas 7.7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social
1000
1000
Total de puntos
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La distribucin de los 1000 puntos refleja los valores inherentes al modelo: Aunque parezca poco el puntaje correspondiente a Liderazgo (110), el Sistema de Gestin (440) funciona y se logran Resultados (450) solamente cuando hay un liderazgo eficaz. Se da por sentado, entonces, que el liderazgo est presente en los tres componentes aunque formalmente slo reciba puntaje en uno. La distribucin de los 440 puntos correspondiente a Sistema de Gestin sealan el equilibrio entre los tres criterios de mayor peso: Enfoque en Clientes y Mercados, Gestin de Proceso y Gestin de las personas, cada uno de los cuales recibe 100. El Planeamiento estratgico (80) y la Gestin de recursos (60) completan la composicin. El modelo reconoce la importancia del componente Resultados al asignarle casi la mitad del puntaje (450 sobre 1000). Por otra parte, la distribucin de esos 450 puntos demuestra la aspiracin a satisfacer equilibradamente a todas las partes interesadas si bien los factores referidos a clientes reciben el mayor peso (150 puntos entre 7.1 y 7.2). El Cuestionario desarrollado en la Seccin III de la presente Gua consta de 79 preguntas, que cubren los 28 factores integrantes de la Gua. Para asignar puntaje a las preguntas del Cuestionario se han distribuido los puntos atribuidos por la Gua a cada factor entre las preguntas que se refieren al mismo. En el punto siguiente se informa sobre la correlacin entre las preguntas y los factores. El puntaje asignado a cada factor se indica en la seccin III.3 - Cuestionario.
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SECCIN III EL CUESTIONARIO
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III.1 - INSTRUCCIONES Para completar adecuadamente el Cuestionario (Seccin III.3 y III.4) se recomienda seguir los siguientes pasos: 1) Para asegurar una correcta interpretacin de las preguntas, leer en forma completa las Secciones I y II. Antes de comenzar a responder el Cuestionario aclarar cualquier duda acerca de la comprensin de los conceptos o trminos utilizados consultando el Glosario (Seccin IV). 2) Leer detenidamente las Tablas de Respuesta (Seccin III.2). La Tabla A se refiere a los componentes Liderazgo y Sistema de Gestin del Modelo de Gestin y se utiliza para responder las preguntas 1 a 49 del Cuestionario. La Tabla B se refiere al componente Resultados y se utiliza para responder las preguntas 50 a 79. Ambas Tablas presentan 5 alternativas de respuesta segn el grado de madurez en la aplicacin del modelo. Junto a la identificacin de la Columna del Cuestionario a la que corresponde cada alternativa, se incluye un comentario explicativo de su concepto. Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla A (componentes Liderazgo y Sistema de Gestin) son: No implementada. Implementacin en desarrollo. Implementacin parcial. Implementacin total. Modelo de Excelencia.
Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla B (componente Resultados) son: Nulos o desfavorables. Mnimos. Parciales relevantes. Completos y significativos. Modelo de Excelencia.
3) Responder las preguntas de la manera ms objetiva posible. Slo se podr obtener el mximo provecho de esta Gua si se adopta un criterio de sincera autocrtica. Es recomendable que las respuestas reflejen la opinin del conjunto de los propietarios / gerentes de la empresa. Sugerimos que, en primer lugar, cada persona responda las preguntas individualmente y posteriormente, se renan para consensuar la respuesta que mejor refleje la opinin del grupo. Ello permitir detectar las verdaderas fortalezas y aspectos a mejorar de la empresa, lo que le posibilitar tomar acciones que incrementen su calidad y su competitividad.
4) Leer detenidamente el Cuestionario por criterio y factor (Seccin III.3). El Cuestionario se compone de 79 preguntas, las cuales aparecen agrupadas por criterio y factor cuyos respectivos puntajes mximos estn indicados entre parntesis. El puntaje mximo de
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cada factor ha sido distribuido entre los puntajes mximos de las preguntas que lo cubren. Cada criterio est precedido por una introduccin conceptual cuya lectura es imprescindible para ubicar en el contexto, precisar y detallar los contenidos que las preguntas del cuestionario expresan en forma sinttica. Como vemos en el siguiente extracto, el Cuestionario est integrado por 8 columnas:
Criterio
N de Orden
Factor bajo anlisis Preguntas

No implementada
Respuestas y puntaje asignado

Implementacin en desarrollo Implementacin parcial Implementacin total
Nivel de excelencia
Puntaje de su empresa
a) Direccin Estratgica (50 puntos) El equipo de direccin defini la visin, la misin, los valores y los objetivos a corto y largo plazo de la empresa? Se ha comunicado la visin, la misin, los valores y los objetivos a corto y largo plazo a todos los integrantes y colaboradores? Las preguntas
11
14
10
12
Nmero de orden asignado a las preguntas
Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una. Las columnas estn identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Seccin III.2)
Columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluacin de la empresa
Cada columna contiene: El nmero de orden asignado a las preguntas. Las preguntas. Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una: Las columnas estn identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Seccin III.2). La columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluacin de su empresa.
5)
Responder las preguntas del Cuestionario por criterio y factor (Seccin III.3), seleccionando entre las 5 alternativas de respuesta aquella que mejor representa la situacin actual de la empresa. Se recomienda hacer un crculo en el puntaje correspondiente a esa respuesta y trasladarlo a la columna Puntaje de su empresa.
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Recordar que las alternativas de respuesta a las preguntas 1 a 49 se consignan en la Tabla A y que las correspondientes a las preguntas 50 a 79 se consignan en la Tabla B (Seccin III.2). 6) Sumar los puntos consignados en la columna Puntaje de su empresa por criterio de la Gua. Comparando el total obtenido con el indicado en la columna Nivel de Excelencia se obtendr la situacin actual de la empresa con relacin a ese Nivel de Excelencia. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrn detectarse las fortalezas y los aspectos a mejorar de la empresa. 7) Trasladar los resultados obtenidos para cada criterio en la Seccin III.3 a la Seccin III.4. Los resultados correspondientes a los criterios estn agrupados por componente de la Gua. Comparando el total obtenido con el Nivel de Excelencia se obtendr la situacin actual de la empresa con relacin a ese ideal. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrn detectarse las fortalezas y aspectos a mejorar por componente. 8) A los efectos de obtener una evaluacin global de su nivel de excelencia, la empresa no debe incurrir en el error de considerar solamente el puntaje total que ha sumado en relacin con el del Modelo. Ello equivaldra a compensar respuestas indicativas de que no se han implementado mejoras o se han registrado resultados desfavorables con otras en las que se evidencian notables progresos. Por ejemplo, ninguna empresa puede considerar que ha logrado un nivel aceptable de excelencia en su gestin si las respuestas relativas al cumplimiento de su Responsabilidad Social presentan una situacin desfavorable, por ms que el resto de las dems respuestas reflejen una tendencia favorable. La eficacia de las mejoras implementadas por la empresa se ver reflejada a medida que la mayora o la totalidad de las respuestas se desplacen, en forma pareja, desde las columnas de la izquierda del Cuestionario hacia las de la derecha.
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III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS A) Para las preguntas del cuestionario 1 a 49 (Componentes Liderazgo y Sistema de Gestin)
Columna del Cuestionario
Comentarios Esta actividad no se realiza segn una metodologa sistemtica. En todos los procesos de la empresa1 se utiliza una prctica reactiva para la resolucin de los problemas. En algunos procesos clave de la empresa empieza a aplicarse una metodologa sistemtica y preventiva que incluye la evaluacin y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prcticas reactivas para la resolucin de los problemas. Todos procesos clave de la empresa estn implementados con una metodologa sistemtica y preventiva que incluye la evaluacin y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prcticas reactivas para la resolucin de los problemas. Todos los procesos de la empresa estn implementados con una metodologa sistemtica y preventiva que incluye la evaluacin y mejora. Todos los procesos de la empresa estn implementados con una metodologa sistemtica y preventiva, que incluye la evaluacin y la mejora. Esta metodologa innovadora y de avanzada posiciona a la empresa por sobre su mejor competidor y la califica como modelo en el escenario internacional.
No implementada
Implementacin en desarrollo
Implementacin parcial
Implementacin total
Nivel de Excelencia
Proceso clave: Son aquellos procesos que tienen un alto impacto en la satisfaccin del cliente, la competitividad o el logro de los objetivos estratgicos.
Debe entenderse que los procesos de la empresa son los correspondientes a la pregunta del cuestionario que se est respondiendo. Por ejemplo, la pregunta 19 se refiere a los procesos que incluyen contactos con los clientes mientras que la pregunta 33 se refiere a los procesos relacionados con los proveedores.
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III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS B) Para las preguntas del cuestionario 50 a 79 (Componente Resultados) Columna del Cuestionario Nulos o desfavorables Comentarios La empresa no cuenta con esta informacin, o los resultados con los que cuenta demuestran una tendencia desfavorable. No se utiliza informacin comparativa relevante. La empresa cuenta con informacin escasa. Algunos indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables, no se realizan anlisis que contribuyan a su reversin. Se utiliza informacin comparativa contra objetivos propios. La empresa cuenta con informacin parcial. Los indicadores y / o mediciones de resultados, en su mayora, demuestran una tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables, se realizan algunos anlisis que contribuyen a su reversin. Se utiliza informacin comparativa contra objetivos propios y de competencia. La empresa cuenta con informacin completa. Los indicadores y / o mediciones de resultados, en su gran mayora, demuestran una tendencia favorable y superan a los del promedio de la industria. Respecto a los pocos resultados desfavorables, en todos los casos se realizan anlisis que contribuyen a su reversin. La informacin comparativa es relevante. Los resultados comparados son consistentemente mejores que los de la competencia en general. La empresa cuenta con informacin completa; Todos los
indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una
Mnimos
Parciales relevantes
Completos y significativos
Nivel de Excelencia
tendencia favorable. Los resultados comparados de la empresa superan a los de su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional.
Tendencia: La evolucin de los datos en los ltimos tres aos indicada por una lnea que integra el conjunto de los datos. La tendencia es favorable cuando es progresivamente creciente o decreciente de acuerdo con el desempeo esperado por el negocio.
Comparaciones: contra objetivos propios y del contexto (competencia, referentes mejores en su clase y promedio de la industria).
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III.3 - EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 1: LIDERAZGO Este criterio examina el modo en que el equipo de direccin (el mximo nivel ejecutivo de la organizacin y sus colaboradores directos) toma sus decisiones de negocio para lograr la mayor satisfaccin de las partes interesadas, los sectores que comparten un inters comn respecto del desempeo de la organizacin: sus clientes, accionistas, empleados, proveedores y la comunidad en la que desarrolla sus actividades. El sistema de liderazgo se define como el mtodo y los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin establece los valores que guiarn el accionar de la organizacin, define su visin, su misin y sus objetivos y, en concordancia con ellos, toma sus decisiones basndose en la seleccin y anlisis de la informacin relevante. El sistema de liderazgo tambin incluye el examen de los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin comunica y difunde los valores, visin, misin y objetivos al resto de la organizacin y verifica cmo se los practica en la gestin cotidiana. Un sistema de liderazgo es eficaz cuando establece valores o principios inequvocos que guan el accionar de la organizacin, y fija objetivos de la calidad en sus procesos, productos y servicios para satisfacer a sus clientes y lograr su lealtad en trminos de recompra y/o recomendacin. Para ser eficaz y sostenible en el tiempo el sistema debe tambin considerar y reconocer las capacidades del personal, procurar su desarrollo y atender sus requisitos, as como debe asegurar la satisfaccin de sus accionistas o inversores, la de sus proveedores y la de la comunidad en la cual desarrolla sus operaciones. El sistema debe incluir los mecanismos que procuren la mejora continua de todos los procesos que se lleven a cabo en la organizacin, estimulando la creatividad y la iniciativa de sus integrantes. Un sistema de liderazgo eficaz fomenta el aprendizaje permanente de todos los miembros de la organizacin. La comunicacin eficaz del equipo de direccin con toda la organizacin es fundamental para demostrar en forma permanente la vigencia de los valores establecidos, y que la visin, la misin y los objetivos son los ejes que determinan la toma de las decisiones y las acciones de la organizacin. Constituyen, por ello, un medio eficiente para asegurar la adhesin y el alineamiento de todo el personal con los principios establecidos por el equipo de direccin. Se define como alineamiento a la coherencia en los planes, procesos, acciones, informacin y decisiones entre los distintos sectores que integran la organizacin. Un alineamiento eficaz requiere un entendimiento comn de los propsitos y objetivos, y del uso de medidas complementarias e informacin con el fin de permitir la planificacin, el seguimiento, el anlisis y las mejoras en todos los niveles. El equipo de direccin es responsable por el monitoreo permanente del desempeo de la organizacin y por la adecuada asignacin de recursos que permita el logro de los objetivos. Es tambin responsable de desarrollar una estructura y crear los mecanismos que aseguren la flexibilidad de la organizacin y su capacidad de adaptacin a nuevas necesidades. Asimismo, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin integra en los valores de la organizacin el cumplimiento de su responsabilidad social y cmo los desarrolla en su gestin. Examina cmo cumple con todos los requisitos legales y reglamentarios en vigencia, cul es su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y eco-eficiencia, cmo promueve la cultura de la excelencia en la comunidad y participa en acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de sus habitantes. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Liderazgo.
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N de Orden
Preguntas
No implementada

Nivel de excelencia
a) Direccin Estratgica (50 puntos) El equipo de direccin defini la visin, la misin, los valores y los objetivos a corto y largo plazo de la empresa? Se ha comunicado la visin, la misin, los valores y los objetivos a corto y largo plazo a todos los integrantes y colaboradores? El equipo de direccin verifica el alineamiento de la empresa con la visin, la misin los valores y los objetivos? El equipo de direccin ha establecido indicadores clave para medir el cumplimiento de los objetivos de negocio y compararlos con competidores y referentes? b) Compromiso (30 puntos) El equipo de direccin demuestra con su ejemplo cotidiano, su compromiso con la visin, la misin, los principios y los objetivos? El equipo de direccin evidencia su compromiso reconociendo la contribucin de los colaboradores, participando en actividades de capacitacin, y asignando los recursos necesarios? c) Responsabilidad Social (30 puntos) El equipo de direccin promueve la difusin y la prctica de los conceptos de la excelencia en la comunidad? El equipo de direccin participa en programas tendientes a mejorar la calidad de vida de la comunidad? El equipo de direccin establece polticas eficaces para la preservacin del medio ambiente? Liderazgo - Total de puntos
11
14
10
12
10
12
12
12
15
12
15
10
10
0 0
2 22
5 55
8 88
10 110
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DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 2: PLANEAMIENTO ESTRATGICO Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organizacin desarrolla las estrategias para lograr los objetivos establecidos por su equipo de direccin, en el marco de su visin, su misin y sus valores. En mayor detalle, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organizacin formula una visin del futuro acerca de los mercados y segmentos donde competir y las estrategias ms eficientes para operar encada uno de ellos, con un acabado entendimiento de las fortalezas y debilidades de la organizacin y sus competidores, evaluando todas las influencias, desafos y requisitos clave que podran afectar sus oportunidades futuras. Una vez desarrollada la estrategia, el criterio evala el diseo de planes a corto plazo (un ao) y largo plazo (ms de un ao), su difusin en la organizacin, el establecimiento de objetivos acordes para cada uno de sus integrantes y el sistema y la estructura de control que permiten monitorear el logro de los objetivos. La calidad orientada hacia la mayor satisfaccin de los clientes y la excelencia en todas las operaciones deben ser aspectos clave del planeamiento. Se deber poner foco en aquellos factores que determinan la satisfaccin y fidelidad de los clientes, el logro de una mayor participacin de mercado y la deteccin de nuevas oportunidades, y analizar los factores que inciden en la competitividad y rentabilidad del negocio. El Planeamiento estratgico contemplar la mejora continua de todos los procesos clave, que contribuyan al incremento de la competitividad y de la productividad a corto y largo plazo, y que permitan reducir los costos y los tiempos que demanda completar la gestin de las distintas fases del negocio, aumentando la flexibilidad de la organizacin y su capacidad de respuesta ante los incesantes cambios del entorno. El Planeamiento estratgico alinea los procesos con las directivas estratgicas formuladas por el equipo de direccin, optimizando el uso de los recursos, asegurando la disponibilidad de personal, considerando el plan de capacitacin y desarrollo de los empleados y los proveedores, analizando la conveniencia y oportunidad de realizar asociaciones permanentes o transitorias, evaluando la necesidad de realizar inversiones de capital, etc. El criterio analiza los procedimientos mediante los cuales las estrategias y los planes operativos se difunden a todos los niveles de la organizacin, hacindolos extensivos a los proveedores y distribuidores clave, con el fin de lograr el alineamiento de todas las unidades de trabajo y la cadena de valor con los objetivos de la organizacin. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Planeamiento estratgico.
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N de Orden
Preguntas
No implementada

Nivel de excelencia
2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO (80 puntos)
a) Desarrollo de la estrategia (50 puntos) 10 Dispone la empresa de un proceso de planeamiento que se cumple integralmente? Ha definido la empresa la periodicidad con que revisa sus estrategias para asegurar que estn actualizadas? Considera la empresa, para la determinacin de sus estrategias, las oportunidades y amenazas que la condicionan y analiza sus fortalezas y debilidades? Determina la empresa su vulnerabilidad ante cambios en los diferentes contextos: econmico, social, tecnolgico o regulatorio? b) Planes operativos (30 puntos) 14 Verifica la empresa que las acciones a tomar estn alineadas con las estrategias formuladas? Compromete la empresa todos los recursos necesarios (incluyendo la disponibilidad de las personas) para llevar a cabo sus estrategias y acciones a tomar? Ha establecido la empresa indicadores clave de desempeo de corto y largo plazo para monitorear el logro de los planes y generar alertas oportunas que permitan realizar correcciones? Planeamiento Estratgico - Total de puntos 0 2 5 8 10 0 4 7 11 14
11
10
12
12
10
12
13
12
15
10
16
10
16
40
64
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DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 3: ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organizacin concentra sus esfuerzos en el conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes y del mercado, identificando cules son sus requisitos y preferencias actuales y futuras. Tambin analiza los mecanismos mediante los cuales la organizacin crea y desarrolla relaciones exitosas con sus clientes que aseguren su fidelidad. El criterio analiza el modo en que la organizacin identifica los segmentos y grupos de clientes que constituyen su objetivo y determina las necesidades y expectativas de sus clientes y de los clientes potenciales, incluyendo a los de sus competidores. En un medio competitivo y de rpido cambio, existen muchos factores que pueden afectar la preferencia y la lealtad del cliente, lo que hace necesario escuchar sus opiniones y comentarios y aprender de ellos en forma constante. Para lograr buenos resultados, la organizacin debera contar con un sistema de informacin que almacene datos sobre los clientes y al que puedan acceder los sectores de la empresa que los necesiten para desarrollar las estrategias y acciones ms adecuadas por segmento o grupo de clientes. El criterio tambin examina los mtodos utilizados por la organizacin para lograr una eficaz administracin de las relaciones con los clientes y cmo utiliza la informacin obtenida para la mejora continua de su gestin. La intensificacin de la relacin constituye un medio potencialmente importante que tienen las empresas para comprender y administrar las expectativas del cliente, y tambin para desarrollar nuevos negocios. Adems, los empleados que estn en contacto con los clientes pueden suministrar informacin vital para construir relaciones slidas y a largo plazo. Este criterio incluye la gestin de la cadena de comercializacin, la cual puede comprender a distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios y otros agentes de comercializacin por medio de los cuales la organizacin puede llegar a diferentes segmentos de clientes finales. Dentro de este criterio se evalan los procedimientos mediante los cuales la organizacin conoce y resuelve la insatisfaccin manifestada por sus clientes y utiliza la informacin obtenida en el proceso de resolucin de reclamos para identificar las causas que los provocaron y tomar las acciones necesarias para erradicarlas en el futuro. El aspecto clave es la pronta y eficaz solucin de quejas y reclamos, para recuperar la confianza del cliente y no perder su lealtad. Se analiza cmo la organizacin aprende de las quejas y garantiza que los responsables de los procesos reciban la informacin necesaria para eliminar las causas de dichas quejas. El proceso de administracin de quejas y reclamos es til para determinar la prioridad a otorgar a los proyectos de mejoras, que se basan en el costo potencial del impacto de las quejas, a la vez que se considera la fidelizacin de clientes, relacionada con la eficacia de las decisiones. Por ltimo, en este criterio se analizan los mtodos empleados por la organizacin para determinar la satisfaccin y lealtad de los clientes propios y la de los clientes de sus principales competidores. La satisfaccin en relacin con los competidores y los factores que llevan a una preferencia son de importancia vital para manejarse en un entorno de negocios muy competitivo. Tal informacin debe provenir de estudios comparativos de la organizacin o de investigaciones realizadas por instituciones independientes. Las organizaciones que enfrentan una fuerte competencia necesitan saber cmo estn posicionadas en relacin con sus competidores y con las mejores prcticas; la informacin comparativa impulsa mejoras significativas, innovaciones y cambios, y puede advertir a las organizaciones sobre amenazas de la competencia. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Enfoque en clientes y mercados.
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Preguntas
No implementada

Nivel de excelencia
3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS (100 puntos) a) Conocimiento de clientes y mercados (30 puntos) 17 Identifica la empresa los segmentos y mercados en los que se va a concentrar? Investiga cules son los requisitos de los clientes (actuales, potenciales y de la competencia) con relacin a sus productos y/o servicios? b) Gestin de las relaciones con los clientes (25 puntos) 19 20 Dispone la empresa de estndares de la calidad para las operaciones de contacto con los clientes? Provee la empresa informacin y fcil acceso a los clientes que solicitan asistencia o desean formular observaciones? c) Gestin de la cadena de comercializacin (10 puntos) Define la empresa, conjuntamente con la cadena de comercializacin, los requisitos de los clientes finales y colabora para lograr su satisfaccin? d) Manejo de quejas y reclamos (10 puntos) Se aplica en la empresa un procedimiento tanto para el manejo como para la resolucin oportuna y completa de quejas y reclamos? e) Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes (25 puntos). 23 Aplica la empresa procedimientos para determinar peridicamente la satisfaccin y lealtad de sus clientes y la de los clientes de sus principales competidores? Verifica la empresa la validez de la informacin relativa a la satisfaccin y lealtad de los clientes? Enfoque en clientes y mercados - Total de Puntos computarse 10 puntos como resultado.
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Si la empresa no tuviera Cadena de Comercializacin (pregunta 21) en dicha pregunta deber
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DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 4: GESTIN DE PROCESOS Se entiende por proceso a la combinacin de recursos, conocidos como insumos, en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para la obtencin de un resultado (bienes, servicios, informacin), conocido como producto, que satisface los requisitos del cliente externo o interno. Este criterio examina los mtodos mediante los cuales la organizacin identifica, opera, evala y mejora en forma continua sus procesos de diseo, apoyo, produccin y servicio, as como los relativos a sus proveedores para asegurar la creacin de valor para el cliente, el aumento de la productividad y la reduccin de los costos y del tiempo necesarios para realizarlos. Las propuestas de diseo deberan reflejar los requisitos clave para los productos y servicios de la organizacin: adems de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes, deben considerar la capacidad de los equipos de produccin, las caractersticas y requisitos de calibracin de los equipos de medicin, inspeccin y ensayo, la capacidad de los proveedores, los requisitos de salubridad, seguridad y proteccin del medio ambiente, el ciclo de duracin del producto y los requisitos de almacenaje, manipuleo, embalaje y distribucin, la dotacin de personal que brinda servicios, sus caractersticas y necesidades de capacitacin, entre otros. La informacin sobre la gestin y la mejora continua de los procesos clave debera incluir una descripcin de los mismos, de sus requisitos especficos, y de cmo se determina y mide el desempeo con relacin a dichos requisitos. Cuando ocurren variaciones o desvos se requiere de una accin correctiva para restablecer el resultado del proceso previsto en su diseo. Segn la naturaleza del proceso, la correccin podra comprender factores tcnicos y/o humanos. Cuando existe una alta interaccin con los clientes, como en el caso de los servicios, deben tenerse en cuenta las caractersticas de los segmentos de clientes al evaluar si el proceso se est desarrollando adecuadamente. El criterio requiere informacin acerca de la mejora continua de los procesos para lograr su mejor desempeo, no slo en trminos de una mayor calidad desde la perspectiva del cliente, sino tambin de un mejor rendimiento operativo y de menores costos. Las organizaciones pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: los resultados de investigacin y desarrollo, las comparaciones con otras unidades / empresas que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes (benchmarking), el uso de tecnologa alternativa, etc. Los procesos de apoyo, que son aquellos que respaldan a los de produccin y de prestacin de servicios, deben ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficiente y eficaz. Dichos procesos incluyen, entre otros, a los de investigacin y desarrollo, compras, logstica de abastecimiento, comercializacin, almacenamiento, distribucin y entrega de bienes / servicios a cargo de la organizacin, relaciones pblicas, servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos, gestin de las personas, asesora legal, servicios secretariales y administrativos. En cuanto a los procesos relativos a los proveedores el criterio analiza cmo la organizacin evala, mejora y garantiza la calidad de los materiales y servicios que suministran y cmo procede para establecer formas y asociaciones innovadoras que permitan la expansin del negocio. En este criterio se requiere, tambin, informacin acerca de los procedimientos seguidos por la organizacin para la mejora continua de todos sus procesos. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Gestin de Procesos.
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Nivel de excelencia
4. GESTION DE PROCESOS (100 Puntos)
a) Enfoque de la gestin de procesos (20 puntos) 25 26 Define y documenta la empresa los procesos clave? Fija la empresa responsabilidades sobre los procesos clave? b) Procesos de diseo de productos y servicios (20 puntos) 27 Considera la empresa los requisitos de los clientes y del mercado en el diseo de sus productos y servicios? Comprueba la empresa que el diseo de sus productos y servicios contempla los requisitos legales, de proteccin ambiental, de seguridad e higiene y salud ocupacional? c) Procesos de produccin, servicio y de apoyo (50 puntos) 29 Establece la empresa estndares e indicadores de la calidad de sus productos, servicios y procesos? Asegura la empresa la calidad de sus productos, servicios y procesos a travs de la aplicacin de mtodos de medicin peridicos? Cuenta la empresa con procedimientos para prevenir y corregir desvos? Determina la empresa las causas raz de los problemas en los procesos? d) Procesos relativos a proveedores (10 puntos) 33 Establece la empresa estndares e indicadores para medir la calidad de sus proveedores clave? Gestin de Procesos - Total de Puntos 0 0 2 20 5 50 8 80 10 100 0 4 7 11 14 0 2 5 8 10 0 0 2 2 5 5 8 8 10 10
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DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 5: GESTIN DE LAS PERSONAS Este criterio examina cmo la organizacin promueve el mximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de su personal, alinendolo con sus objetivos de negocio. A tal fin, se analizan las formas de trabajo, el sistema de reconocimiento y compensacin, los planes, programas y acciones de educacin, capacitacin y desarrollo y los procedimientos mediante los cuales estimula la motivacin de sus colaboradores y crea y mantiene un ambiente de trabajo conducente a la satisfaccin de las personas. El criterio analiza tambin el planeamiento de personas como parte integral del planeamiento de la organizacin, con el fin de asegurar un alineamiento bsico de la gestin de personas con la estrategia de la empresa. Asimismo examina los mtodos a travs de los cuales la organizacin desarrolla a su personal y promueve su aprendizaje, tanto en el mbito individual, como en el de los equipos y en el de la organizacin en su conjunto, para que pueda optimizar su desempeo, permitindole actuar con mayor independencia, tomar decisiones y desarrollar la capacidad de responder eficientemente a las exigencias cambiantes del mercado. Como ejemplo de ello pueden mencionarse el entrenamiento cruzado, la rotacin de puestos, los cambios en los esquemas y lugares de trabajo, la incorporacin de tecnologa novedosa, la formacin de equipos interdisciplinarios, la fluidez de la informacin y del conocimiento, entre otros. Resulta fundamental asegurar los mecanismos que garanticen una efectiva comunicacin de todos los niveles del personal con los integrantes del equipo de direccin para crear un ambiente alentador, de confianza y compromiso mutuo. En este criterio se examinan tambin los procedimientos mediante los cuales la organizacin determina el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de las personas. El clima general de motivacin y alto rendimiento est influido por una variedad de factores, tales como el sistema de reconocimientos, el volumen de trabajo, la forma en que se solucionan los problemas de las personas, las condiciones de seguridad, la posibilidad que tiene la persona de expresar sus opiniones y sugerencias sobre aspectos de la gestin, la capacitacin y las oportunidades de carrera, la preparacin del trabajador frente a cambios en el entorno y las innovaciones tecnolgicas, las caractersticas del ambiente de trabajo, la colaboracin entre los equipos, el sistema de beneficios, la fluidez de las comunicaciones, la seguridad laboral, el trato justo e igualitario, el otorgamiento de recursos necesarios para realizar eficientemente las tareas, etc. Para determinar el nivel de satisfaccin de las personas, la organizacin puede realizar encuestas formales y no formales, o recurrir a otras medidas y/o indicadores indirectos, adecundolos al entorno especfico (ausentismo, tasa de rotacin del personal con y sin contacto con clientes, acciones gremiales, iniciacin de problemas legales por parte de los empleados, entrevistas de egreso, etc.). El mantenimiento de entrevistas con los empleados que dejan la organizacin tambin contribuye al entendimiento del nivel de motivacin dentro de la organizacin. El criterio tambin analiza el modo en que la informacin y los datos sobre el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de las personas se utilizan para desarrollar planes de mejora. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Gestin de las personas.
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5. GESTION DE LAS PERSONAS (100 puntos)
a) Organizacin de las personas y del trabajo (40 puntos) 34 Planifica la empresa la seleccin, los reemplazos y las oportunidades de carrera de sus colaboradores? Planifica la empresa la capacitacin y el desarrollo de sus colaboradores para estimular su iniciativa y crecimiento? Asigna y comunica la empresa metas a cada colaborador, en forma clara e inequvoca, de modo que ste pueda autoevaluar sus logros? Dispone la empresa de una poltica y estructura de remuneraciones para cada puesto de trabajo y de mtodos de reconocimiento y recompensa por el logro de objetivos? b) Educacin, capacitacin y desarrollo (30 puntos) 38 39 40 Capacita la empresa al personal para apoyar sus estrategias? La empresa desarrolla sistemticamente el liderazgo en todos sus niveles? La empresa promueve y facilita el aprendizaje en el puesto de trabajo? c) Satisfaccin de las personas (30 puntos) 41 42 43 Crea y mantiene la empresa un ambiente de trabajo que contribuye a la motivacin del personal? Crea y mantiene la empresa un ambiente de trabajo que asegura la salud y la seguridad de su personal? La empresa mide peridicamente la satisfaccin de sus colaboradores? Gestin de las personas - Total de Puntos 0 0 0 0 2 2 2 20 5 5 5 50 8 8 8 80 10 10 10 100 0 0 0 2 2 2 5 5 5 8 8 8 10 10 10 0 2 5 8 10
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DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 6: GESTIN DE RECURSOS Este criterio examina el modo en que la organizacin optimiza el uso de sus recursos emplendolos eficientemente y de manera que contribuyan al crecimiento del negocio, brindando mejores resultados para sus partes interesadas. El primer factor considera el adecuado planeamiento y uso de las inversiones, del capital de trabajo y otros recursos econmico financieros de forma que permitan sostener y aumentar el negocio en forma equilibrada y con visin de largo plazo. El factor apunta a la satisfaccin de los accionistas como una de las partes interesadas. La gestin de la informacin y de los conocimientos tiene el propsito de crear valor a partir de los activos intangibles de una organizacin. Constituyen prcticas acordes a este factor, la captura de la pericia colectiva propia desde sus fuentes internas y la adquisicin de informacin y conocimiento de fuentes externas. Se apunta a llevar el conocimiento adecuado, en el momento oportuno, a las personas que con su aplicacin mejoren el desempeo propio y el de la organizacin. La gestin de los recursos tecnolgicos y de infraestructura comienza por utilizar convenientemente los recursos disponibles, optimizando sus resultados con adecuado mantenimiento. La infraestructura debe ser apta para el desarrollo de las actividades en un apropiado ambiente de trabajo y preservacin de las personas. Tambin debe posibilitar mostrar una imagen de excelencia de la organizacin. La gestin de la informacin y de los conocimientos, as como la de los recursos tecnolgicos, se nutren de fuentes externas tales como: adquisicin de asistencia tcnica, licencias, registros y patentes. Tambin es fundamental la asociacin con universidades, organismos de investigacin, centros tecnolgicos y comunidades virtuales de conocimiento, entre otros. Por ltimo, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organizacin integra sus valores con el cumplimiento de su responsabilidad ambiental y cmo los desarrolla en su gestin. Examina cmo cumple con todos los requisitos legales y reglamentarios en vigencia, cul es su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y ecoeficiencia, y participa en acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de sus habitantes. El impacto ambiental, se refiere a cmo la organizacin mide el efecto que sus productos y servicios tienen en el medio ambiente. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Gestin de Recursos.
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Preguntas
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5. GESTION DE RECURSOS (60 puntos)
a) Gestin de los recursos econmicos y financieros (20 puntos) 44 Define la empresa la estrategia financiera para apoyar el logro de los objetivos? Asegura la empresa los recursos financieros para cumplir con las necesidades operacionales incluyendo las inversiones? b) Gestin de la informacin y de los conocimientos (10 puntos) Administra la empresa la adquisicin, organizacin, retencin, proteccin y confidencialidad de la informacin y del conocimiento? c) Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico (15 puntos) Desarrolla, adapta y optimiza la empresa la tecnologa disponible mediante la revisin, correcto mantenimiento y mejora de los procesos? d) Gestin de los recursos naturales (15 puntos) 48 La empresa identifica, trata y controla los aspectos de sus actividades que tienen impacto significativo en el medio ambiente? Desarrolla las acciones eficaces de conservacin del medio ambiente incorporando informacin y tecnologa que lleven al desarrollo sustentable? Gestin de Recursos - Total de Puntos 0 2 5 8 10 0 2 5 8 10
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DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 7: RESULTADOS Los resultados de los negocios demuestran la eficacia del liderazgo ejercido por el equipo de direccin en la bsqueda de la excelencia y la calidad del sistema de gestin vigente en la organizacin. Este criterio analiza, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los resultados de la organizacin, al menos, en los ltimos tres aos, comparndolos con los de sus principales competidores y/o con los de empresas consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional. Para la presentacin de resultados, se puede recurrir a distintas mediciones e indicadores, los que pueden definirse globalmente como la informacin numrica que mide tanto el desempeo de los procesos, productos y servicios como el de la organizacin en su totalidad. Si bien no hay una diferenciacin precisa, el uso del trmino indicador suele utilizarse para mediciones indirectas (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfaccin de los clientes, pero no es una medicin directa de la misma) o cuando la medicin de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminucin en los ndices de rotacin del personal se infiere un aumento en la satisfaccin del personal). Los factores que se analizan en este criterio son: 1. Resultados de la gestin con los clientes Este factor analiza los resultados obtenidos en las mediciones de satisfaccin y lealtad de los distintos grupos y segmentos de clientes, la relacin de dichos resultados con las estrategias y planes desarrollados en el factor 2.2 (Planes operativos) y todo otro aspecto y procedimiento desarrollado en el factor 3.5 (Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes). En aquellos casos en que se realicen encuestas para medir la satisfaccin y lealtad de grupos y segmentos de clientes propios y de la competencia, las mismas debern ser efectuadas entre aquellos clientes que hubieran adquirido los productos y/o servicios comercializados por la organizacin durante los 12 meses anteriores a la fecha de la encuesta, de modo que la evaluacin sobre la calidad de dichos productos y/o servicios refleje la opinin actualizada de sus clientes, consumidores o usuarios reales. En relacin con los grupos y segmentos, la muestra debe ser estadsticamente representativa. Los estudios de posicionamiento de marca, recordacin espontnea y guiada, recordacin de contenidos publicitarios, etc. no se deben confundir con las respuestas o sugerencias de usuarios a encuestas de satisfaccin. Las encuestas de imagen que las organizaciones realizan entre individuos de los que no hay constancia que hayan sido clientes, consumidores o usuarios no deben ser consideradas en el factor 7.1. (Resultados de la gestin con los clientes) sino en el factor 7.7. (Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social). Finalmente, el factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la cadena de comercializacin tal como fue definida en el factor 3.3. (Gestin de la cadena de comercializacin). Se considera el xito de las estrategias y planes de accin formulados para su desarrollo y el modo en que han contribuido a lograr los objetivos de la organizacin.
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2. Resultados de participacin de mercado Este factor examina la tendencia del nivel de participacin de mercado para sus distintos productos y servicios, clasificados por grupos y segmentos de clientes, regiones geogrficas, divisiones comerciales, etc. 3. Resultados econmicos y financieros Este factor analiza los resultados de la empresa considerando la composicin y relaciones entre los elementos que integran su Balance Patrimonial, su Cuadro de Prdidas y Ganancias y la solidez de la estrategia financiera que se desprende de su Estado de Origen y Aplicacin de Fondos. Los indicadores bsicos obtenidos del Balance Patrimonial, el Cuadro de Prdidas y Ganancias y el Estado de Origen y Aplicacin de Fondos a los que se refiere el factor comprenden los ndices de Solvencia, Liquidez, Rentabilidad del Capital, Utilidad Bruta y Utilidad Neta. 4. Resultados operativos Este factor examina la evolucin de los resultados de la calidad de los procesos, productos y servicios de la empresa, comparndolos con los parmetros fijados como estndares para la empresa y para el conjunto de su industria. Las medidas o indicadores bajo anlisis se refieren a los niveles de productividad alcanzados, expresados en trminos de volmenes de produccin o prestacin de servicios por unidad representativa de la actividad (hora-hombre, jornada de trabajo, energa consumida, espacio ocupado, inversin realizada, etc.). Tambin se incluyen los indicadores de niveles de retrabajos, materiales no conformes con las especificaciones y desperdicios. Asimismo se incluyen aquellos indicadores referidos a la reduccin de los costos y los tiempos necesarios para ejecutar los procesos y todo otro indicador directo o indirecto que muestre los logros de la gestin del conocimiento. 5. Resultados relativos a proveedores Este factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la calidad de los proveedores y subcontratistas de la organizacin. Se considerar el xito de las estrategias y planes de accin formulados para su desarrollo y se demostrar el modo en que los proveedores y subcontratistas han contribuido a lograr los objetivos de la organizacin. Los indicadores a presentar pueden incluir la medicin de reducciones en los costos y en los tiempos necesarios para completar los procesos, en la disminucin de retrabajos o de artculos rechazados, los aumentos en la productividad y la disminucin de los costos unitarios. 6. Resultados de la gestin de las personas Este factor analiza los resultados vinculados a la organizacin y gestin de las personas, los logros de los procesos de educacin, capacitacin y desarrollo y los niveles de satisfaccin. Se privilegia la presentacin de medidas directamente relacionadas con estos aspectos, provenientes de encuestas realizadas entre el personal siguiendo metodologas que garanticen la integridad, confiabilidad y representatividad de los resultados. Tambin pueden considerarse indicadores tales como la eficacia de la capacitacin, la rotacin del personal, los niveles de ausentismo y los accidentes de trabajo, entre otros.
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7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social Este factor examina la tendencia de las mediciones e indicadores de las acciones mediante las cuales la organizacin asume su responsabilidad con la comunidad. Se consideran indicadores representativos de las acciones tendientes a la difusin de los valores de la calidad en la comunidad y al establecimiento de niveles de calidad superiores a los existentes en el mercado. Tambin se informa sobre los recursos destinados por la organizacin para el sostenimiento de actividades educativas, sanitarias, culturales, recreativas y, en general, para la mejora de la calidad de vida de la comunidad. Adems examina la tendencia de los resultados de las acciones tomadas por la organizacin en materia de proteccin del medio ambiente y su compromiso con los conceptos de eco-eficiencia y desarrollo sustentable. Pueden considerarse, entre otros, los resultados de auditoras internas y externas basadas en la observancia de las Normas ISO 14.000 en materia de reduccin de los niveles de emisin de gases, la disposicin de fluidos y efluentes, la eliminacin de los niveles de contaminacin, la eliminacin y el reciclaje de desechos, la incorporacin de nuevas tecnologas, etc. Asimismo, se pueden incluir indicadores como la reduccin tanto de la intensidad en el uso de materiales no renovables como de la energa y de las emisiones txicas; por otra parte se considera el aumento de la reciclabilidad y la durabilidad del producto o servicio. Finalmente se consideran los resultados de los estudios de posicionamiento de marca, recordacin espontnea guiada, recordacin de los contenidos publicitarios, etc., tal como est expresado ms arriba. Los premios, distinciones y reconocimientos recibidos por la organizacin otorgados por entidades reconocidas tambin se consignan en este factor. A continuacin se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Resultados.
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Preguntas 7. RESULTADOS (450 puntos)

Para cada uno de los aspectos a medir, se debe contar con la siguiente informacin: a) Los resultados de los ltimos 3 aos de la empresa. b) Los resultados de los ltimos 3 aos de sus principales competidores y de empresas consideradas como modelo local o internacional, y los objetivos internos a fines de comparacin.

Completos y significativos Nulos o desfavorables Parciales relevantes
Nivel de excelencia
Mnimos
a) Resultados de la gestin con los clientes (100 puntos) 50 51 52 53 54 Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la satisfaccin de clientes con los productos y servicios? Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la satisfaccin con los servicios de venta y posventa? Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la satisfaccin de la cadena de comercializacin? Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la lealtad de los clientes? Cmo son los resultados de los indicadores de quejas y reclamos? b) Resultados de participacin de mercado (50 puntos) 55 56 Cmo son los resultados de los indicadores de participacin segn productos y servicios? Cmo son los resultados de los indicadores de participacin de mercado segn segmentos de clientes? c) Resultados econmico financieros (80 puntos) 57 58 59 60 61 62 Cmo son los resultados de los indicadores de la evolucin de la rentabilidad del capital? Cmo son los resultados de los indicadores de la evolucin de la utilidad bruta? Cmo son los resultados de los indicadores de la evolucin de la utilidad neta? Cmo son los resultados de los indicadores de la evolucin de la solvencia? Cmo son los resultados de los indicadores de la evolucin de la liquidez? Cmo son los resultados de los indicadores de la evolucin de los elementos del flujo de caja? 0 0 0 0 0 0 3 3 3 3 2 2 7 7 7 7 6 6 11 11 11 11 10 10 14 14 14 14 12 12 0 0 6 4 15 10 24 16 30 20 0 0 0 0 0 4 4 4 4 4 10 10 10 10 10 16 16 16 16 16 20 20 20 20 20
Si la empresa no tuviera Cadena de Comercializacin (pregunta 52) en dicha pregunta deber

computarse 20 puntos como resultado.
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Preguntas

Completos y significativos Nulos o desfavorables Parciales relevantes Nivel de excelencia
Mnimos
7. RESULTADOS (450 puntos) continuacin
d) Resultados operativos (70 puntos) 63 64 Cmo son los resultados de las mediciones relativas a la evaluacin de procesos de diseo? Cmo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de productos y servicios? Cmo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de los procesos clave, tanto de produccin como de servicios y de apoyo? Cmo son los resultados de las mediciones de la eficacia de los procedimientos correctivos de variaciones? Cmo son los resultados de las mediciones relativas a la gestin de la informacin y / o de los conocimientos? Cmo son los resultados de las mediciones relativas a la gestin de la tecnologa y la infraestructura? e) Resultados relativos a proveedores (20 puntos) 69 70 Cmo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de los proveedores clave? Cmo son los resultados de las mediciones relativas al desarrollo de proveedores? 0 0 2 2 5 5 8 8 10 10 0 0 3 3 6 6 10 10 12 12
65
10
12
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10
12
67 68
0 0
2 2
6 5
9 7
12 10
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Preguntas
Nulos o desfavorables

Completos y significativos Parciales relevantes
Nivel de excelencia
Mnimos
7. RESULTADOS (450 puntos) continuacin
f) Resultados de la gestin de las personas (80 puntos) 71 Cmo son los resultados de las mediciones de los procesos relativos a la organizacin de las personas (seleccin, reemplazos, plan de carrera, etc.)? Cmo son los resultados de las mediciones de los procesos relativos a la educacin, capacitacin y desarrollo de las personas? Cmo son los resultados de las mediciones de los factores clave de motivacin de las personas (reconocimiento, desarrollo de carrera, delegacin)? Cmo son los resultados de las mediciones de los factores clave de satisfaccin las personas (paga y beneficios, seguridad en el empleo, salud y seguridad)? Cmo son los resultados de las mediciones de indicadores tales como rotacin del personal, accidentes de trabajo, ausentismo, etc.? g) Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social (50 puntos) 76 Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la eficacia de las acciones para mejorar la calidad de vida de la comunidad? Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la eficacia de las acciones para promover los principios de la excelencia en la comunidad? Cmo son los resultados de los indicadores relativos a la eficacia de las acciones para preservar y mejorar el medio ambiente? Cmo son los resultados de los indicadores relativos al uso de recursos naturales? Resultados - Total de Puntos 0 4 7 11 14 0 3 7 11 14
72
11
14
73
10
16
20
74
10
16
20
75
10
12
77
10
12
78
10
12
79
0 0
2 90
12
225 360 450
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III.4 EL CUESTIONARIO RESULTADOS TOTALES

COMPONENTE / CRITERIO COMPONENTE / CRITERIO: 1. Liderazgo
a) Direccin estratgica b) Compromiso c) Responsabilidad social

(Seccin III. 3)
50 30 30
0
0 0 0
22
10 6 6
55
25 15 15
88
40 24 24
110
CRITERIO: 2. Planeamiento estratgico

a) Desarrollo de la estrategia b) Planes operativos
0
0 0
16
10 6
40
25 15
64
40 24
80
50 30
CRITERIO: 3. Enfoque en clientes y mercados

a) Conocimiento de clientes y mercados b) Gestin de las relaciones con los clientes c) Gestin de la cadena de comercializacin d) Manejo de quejas y reclamos e) Determinacin de la satisfaccin y lealtad
0
0 0 0 0 0
20
6 5 2 2 5
50
15 12.5 5 5 12.5
80
24 20 8 8 20
100
30 25 10 10 25
CRITERIO: 4. Gestin de procesos

a) Enfoque de la gestin de procesos b) Procesos de diseo de productos y servicios c) Procesos de produccin, servicio y de apoyo d) Procesos relativos a proveedores
0
0 0 0 0
20
4 4 8 4
50
10 10 20 10
80
16 16 32 16
100
20 20 40 20
CRITERIO: 5. Gestin de las personas

a) Organizacin de las personas y del trabajo b) Educacin, capacitacin y desarrollo c) Satisfaccin de las personas
0
0 0 0
20
8 6 6
50
20 15 15
80
32 24 24
100
40 30 30
CRITERIO: 6. Gestin de recursos

a) Gestin de los recursos econmicos y financieros. b) Gestin de la informacin y de los conocimientos c) Gestin de la tecnologa, la infraestructura d) Gestin de los recursos naturales
0
0 0 0 0
12
4 2 3 3
30
10 5 7.5 7.5
48
16 8 12 12
60
20 10 15 15
COMPONENTE: Sistema de gestin COMPONENTE / CRITERIO: 7. Resultados

a) Resultados de la gestin con los clientes b) Resultados de participacin de mercado c) Resultados econmico financieros d) Resultados operativos e) Resultados relativos a proveedores f) Resultados de la gestin de las personas g) Resultados de responsabilidad social
0 0
0 0 0 0 0 0 0
88 90
20 10 16 10 6 18 10
220 352 440 225 360 450

50 25 40 25 15 45 25 80 40 64 40 24 72 40 100 50 80 50 30 90 50
TOTAL DEL CUESTIONARIO
200 500 800 1000
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SECCIN IV EL GLOSARIO
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Ambiente de trabajo Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica) (Norma ISO 9000:2000 - 3.3.4). Accin correctiva Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Puede haber ms de una causa para una no conformidad. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.5). Benchmarking Comparacin de procesos y resultados que representan las mejores prcticas y los mejores desempeos para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la organizacin. (Bases Premio Malcolm Baldrige). Cadena de valor La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratgicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciacin existentes y potenciales. (.....) El papel fundamental de la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva (.....) La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y las economas fundamentales para las actividades de las mismas. (Michael Porter). Calidad Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.1). Capacitacin Adquisicin por parte del personal de los conocimientos tericos y prcticos necesarios para que cada empleado est en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. Se incluyen en este concepto los conocimientos sobre mtodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del potencial para el liderazgo, administracin de proyectos, trabajo en equipo, tcnicas para la solucin de problemas, bsqueda, interpretacin y uso de datos e informacin, mtodos para la eliminacin de defectos y reduccin de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales especficos para el logro de los objetivos fijados por la empresa. (Bases del P.N.C. Edicin 1999). Causa raz Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser eliminada para prevenir su recurrencia. (ASQC - American Society for Quality Control).
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Cliente interno Empleado o grupo de empleados que reciben productos o servicios de otro empleado u otro grupo de empleados. (Rico - Total Quality Management). Conformidad Cumplimiento de un requisito. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.1). Correccin Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.6). Desarrollo sustentable Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de produccin con impactos mnimos y controlados en el medio ambiente, as como las acciones de mitigacin, conservacin y recuperacin de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas. Eco-eficiencia Aprovechamiento ptimo de la energa y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio, generando el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de energa bajo esquemas de desarrollo sustentable. Ecosistema Elementos vivos y no vivos, orgnicos e inorgnicos, que mantienen una relacin de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza intercambios de materia y energa, interna y externamente. Se considera como la unidad ecolgica. El conjunto de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera, o sea, la parte del planeta que abriga la vida. Eficacia Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (Norma ISO 9000:2000- 3.2.14). Eficiencia Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (Norma ISO 9000: 2000 - 3.2.15). Ensayo / prueba Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento. (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.3). Estrategia Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la organizacin con los retos del ambiente y garantiza que los objetivos de la empresa se consigan. (Hampton- Administracin).
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Gestin Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.6). Gestin de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8). Innovacin Realizacin de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar valor para las diferentes partes interesadas. Innovacin implica la adopcin de una idea, proceso, tecnologa, o producto que es novedoso en s mismo o para la aplicacin propuesta. (Bases Premio Malcolm Baldrige). Inspeccin Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo / prueba o comparacin con patrones. (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.2). ISO Sigla de International Organization for Standardization (Organizacin Internacional de Normalizacin). Est constituida por los institutos de normalizacin de alrededor de 140 pases, participando slo uno por cada pas. Ha publicado unas 13.000 normas tcnicas de aplicacin voluntaria, como resultado de las actividades que desarrolla. (www.ISO.ch - Qu es ISO?). Mejora de la Calidad Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.12). Mtodo Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado. (Hachette Castell) Metodologa de avanzada Metodologa innovadora que utilizan empresas excelentes de nuestro pas o del resto del mundo. (Bases del P.N.C. Edicin 1999) Metodologa reactiva Metodologa que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren. (Harrington - Business Process Improvement).
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Misin Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin (Normas UNE de AENOR) No conformidad Incumplimiento de un requisito. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.2). Norma Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado. Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la tcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo para la comunidad. (Normas UNE de AENOR) Normas ISO 9000 Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin; su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas. (Norma ISO 9000:2000 - 0.1). Normas ISO 14000 Familia de normas destinadas a proveer a las organizaciones, de los elementos de un sistema de gestin ambiental efectivo que pueda ser integrado con otros sistemas de gestin, para ayudarles a conseguir sus metas ambientales y econmicas. La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin ambiental, para permitir que cada organizacin formule su poltica y sus objetivos teniendo en cuenta los requisitos legales y la informacin relativa a los impactos ambientales significativos. La Norma ISO 14004 provee directivas para el desarrollo y la implementacin de sistemas de gestin ambiental y sus principios, y su coordinacin con otros sistemas de gestin. (Normas ISO 14001:1996 - Introduccin y 1 y 14004:1996 - 1). Objetivos Fines que trata de alcanzar la organizacin a travs de su misin. (Hampton - Administracin).
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Parte interesada Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin (Norma ISO 9000:2000 3.3.7). Las partes interesadas de las organizaciones incluyen: clientes y usuarios finales, personal de la organizacin, dueos / inversores (tales como accionistas, individuos o grupos, incluyendo el sector pblico, que tienen un inters especfico en la organizacin), proveedores y aliados de negocios, y la sociedad en trminos de la comunidad y el pblico afectado por la organizacin o sus productos. (Norma ISO 9004:2000 -5.2.1). Plan Fijacin de un curso de accin definido que tiene como propsito alcanzar un objetivo o meta previstos, siguiendo un empleo de los medios determinados, en un tiempo y a un costo establecido. (Norma IRAM 34517). Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento. (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.5). Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial. (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.1). Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especifico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente. Un requisito especificado es aqul que se declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.2). Segmento de mercado Conjunto homogneo de clientes agrupado en base a una o varias variables (Ortega Martnez - La Direccin de Marketing). Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.1).
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Sistema de gestin Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.2). Sistemtico Enfoques repetitivos que usan datos e informacin en forma tal de hacer factible mejoras y aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si generan oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo de este modo el logro de beneficios en trminos de madurez. (Bases Premio Malcolm Baldrige). Visin Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro. (Normas UNE de AENOR)
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SECCIN V PALABRAS FINALES
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Al llegar a esta Seccin, Ud. ya habr utilizado la Gua y completado el Cuestionario. Como destinatario de este trabajo, slo Ud. puede decir si hemos logrado nuestro objetivo: Que la Gua resulte un instrumento til para quienes lideran pequeas y medianas empresas, ayudndolos a medir el nivel de calidad de sus organizaciones, a detectar sus fortalezas y aspectos a mejorar y a desarrollar pautas de comparacin con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo a nivel local e internacional. Esperamos tambin que la utilizacin frecuente de la Gua lo ayude a evaluar la eficacia de las mejoras que implemente y le permita lograr mayor competitividad. Comprometidos con la filosofa de la mejora continua, mucho agradeceremos a todos los usuarios de esta Gua nos hagan llegar su opinin sobre la misma y sus comentarios y sugerencias para perfeccionar este trabajo. Rogamos dirigirse a:
FUNDACIN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Gua para la Evaluacin de la Gestin de Excelencia en Empresas PyMEs Leandro N. Alem 693 4 (C 1001 AAB) Buenos Aires Tel. Fax: 4311-2055 4313-8335 E-mail: fpnc@fpnc.org.ar Web Site : www.premiocalidad.org.ar
Esta gua fue desarrollada por Antonio Irace, Mario Lombardozzi y Alberto Placenti para la Fundacin Premio Nacional a la Calidad, sobre la base de materiales aportados por ella. No podr ser reproducida por terceros sin previa autorizacin por escrito de la Fundacin Nacional a la Calidad.
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DERECHOS RESERVADOS 1 edicin. Agosto, 1999 Copyright Fundacin Premio Nacional a la Calidad Buenos Aires Argentina 1999 Queda hecho el depsito que marca la Ley 11723
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INTRODUCCIN 1. Objetivo 2. Metodologa utilizada 3. Contenido de la Gua

LA GUA DE GESTIN 1. Los Valores de la Excelencia 2. La Gua para la Evaluacin de Gestin

EL GLOSARIO PALABRAS FINALES

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SECCIN II LA GUA DE GESTIN

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tiempo, aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para la calidad.

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2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO (80 puntos)

3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS (100 puntos)

4. GESTIN DE PROCESOS (100 puntos)

5. GESTIN DE LAS PERSONAS (100 puntos)

6. GESTIN DE RECURSOS (60 puntos)

7. RESULTADOS (450 puntos)

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SECCIN III EL CUESTIONARIO

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Factor bajo anlisis Preguntas

Respuestas y puntaje asignado

1. LIDERAZGO (110 puntos)

Nmero de orden asignado a las preguntas

Columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluacin de la empresa

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Columna del Cuestionario

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Respuestas y puntaje asignado

1. LIDERAZGO (110 puntos)

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Respuestas y puntaje asignado